呼叫中心管理流程doc

第一篇：呼叫中心管理流程doc

呼叫中心管理关键三步骤

作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58 我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：

以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。

步骤一

我们先确保座席员的通话利用率有达到69％到74％（如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了75、76％，而它的员工基本上还活着）,这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。

这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。

通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。

一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累？我想大家都会同意，就是讲电话吧。我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。

我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。

当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。

我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。

排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69％到74％之间。

我经常被问到呼叫中心的人力要怎么计算，标准答案是使用二郎公式来计算，但我根本不用二郎公式在计算人力，因为二郎公式有一个著名的问题，就是它会高估人力。

我都是看通话利用率，如果低于标竿数字69％到74％之间，不管怎么说，我都觉得这呼叫中心还有很大的潜能可以发挥，如果已经高于这数字，就一定要赶紧加人了。

请小心，这里的通话利用率是通话时间除以上班时间，而不是登陆时间，我一直主张只要在公司里面，除了去吃饭，就应该要登陆在系统里，这样才能做好管控。还有，请注意不要只管整体的通话利用率是否达到标竿数字69％到74％之间，更重要的是比较每个班组之间的数字，同时要管平均数，也要管离散系数。

步骤二

你让员工的利用率达到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。

这里讲的小休率，就是客服代表把自己状态更改为示忙，还签入在系统里面，但不接电话。所以有的呼叫中心称小休率为未就绪率。

戴明理论最核心部分是谈到要让企业的管理进入控制状态，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被识别、被管控，下一步就是要改善共同原因，我认为呼叫中心的特殊原因最大元凶就是小休率！

特殊原因是少数人引发的少数事件，但却是管理上的最大敌人，因为它是少数人引起的，它躲藏在我们管理的各种阴暗角落中，而小休率衡量的就是座席员是否违反了呼叫中心最让人头痛的问题：二郎原则，二郎原则讲的是现场人员变动不能有集体行为，不能过份剧烈，少数的差异会产生巨大的影响，座席员被安排到值机台值机，但却没有发挥生产力，这就是人为的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量这个特殊因素。

小休率到底应该要安排多少，其实要看候机等待的情况，候机等待就是在值机台上等电话，但电话没有来，就坐在那里枯等的时间比率。我看到不少呼叫中心座席员的小休率很低，不到5％，但候机等待率就高达25％，这代表座席员每天只被允许不到0.4小时（8小时＊5％）可以站起来离席，但却高达2小时的时间（8小时＊25％）是坐在那里枯等没事干拍蚊子。如果有这么多时间没事干，为何不干脆让座席员轻轻松松的去喝杯咖啡呢？公司落个人性化的好名义，员工感觉也很棒。

从人的心理和生理承受力来看，候机等待加上小休加上培训、开会，应该要做到25％左右。单从小休率本身来看，应该要在8％到9％之间，这是很多呼叫中心经验数据实证的结果。

也就是一个小时应该要休息5分钟左右。大家可以到小学去看看他们上课是怎么休息的，反过来想想呼叫中心客服代表应该要有的休息就明白了。

小休率一定要单独考核，因为二郎原则是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重点，不是它的平均值，而是它的离散系数，也就是它震荡的是否剧烈，特别在黄金时段，每个座席员的小休率是否有巨大差异，如果有，代表这呼叫中心出现了黄金时段一来，少数人就往厕所跑的特殊事件。

大家可以做一个很简单的实验，随便调出来三个班组的在你话务高峰那一天的小休率，把每一个客服代表的情况计算一下，看有没有任何一个班组的小休率是在控制状态（就是你把该班组每个组员的小休率列出来，计算一下平均值，在算一下标准差，最后算出离散系数，离散系数必须小于0.16），我敢保证，至少有一个班组的小休率是在失控状态，根据我的经验，其实大部分班组的小休率都是在失控状态，班长没有管理工具在手上，她根本无法得知哪些组员已经去过厕所好几趟了，而哪些组员决心为国牺牲，为民族尽孝，连站起来都不站。大家如果还是不相信，可以再做一个实验，在你话务高峰的那一天，你挑话务高峰的那个时段，然后你到现场算算看有多少人在小休状态，然后你除以现场登入系统的人数，按照我的经验，至少有6分之1的人是在小休状态！

当你被轰炸的时候，你不赶紧找地方进行掩蔽，还撑在第一线做浴血奋战，这样的员工就会被认为是士兵突击里面的那个许三多了。

座席员的小休率如果被良好的控管，整体效率就会提升，而这个控制动作最主要的是要比较班组之间的情况，有哪些班组控管的比较好，哪些又控管的比较松散。

步骤三

一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分识别和管控，这时就应该要来关注共同原因了。

我认为呼叫中心的共同原因就是流程，而体现流程好坏的就是平均处理时长。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要严密观察平均处理时长。

平均处理时长包括两部分，是平均通话时长加上平均话后处理时间。

我在很多呼叫中心上课时，常常观察到大家每天平均通话时长会出现戴明或六西格码说的6、9、12法则，也就是会出现特殊原因影响，常常平均通话时长出现了下降的趋势，但自己并不知道为什么，如果你不知道为何会下降，甚至连有下降这件事都不知道，那效率在这段时间的提升，很容易就会再次丧失。

上面这三步骤讲起来很简单，其实就是让通话利用率达到公司满意、客服代表开心、小休率受到控管、最后不断改善平均通话时长的效能。

在这三个指标的基础上，不断缩小差异、改善均值、持续进步，这就是呼叫中心管理的秘诀

第二篇：呼叫中心制度及管理流程

一、呼叫中心主管岗位职责

1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；

2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；

3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；

4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；

5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；

6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收； 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。；

7、负责跟进及处理客户投诉等问题；

8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；

9、负责统计呼叫中心相关数据。

二、呼叫中心员工岗位职责

1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；

2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；

3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

4、负责有服务需求客户的电话营销工作；

5、完成上级安排的其他工作。

三、呼叫中心服务标准

（一）电话接听服务态度

1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”

2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”

3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”

4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”

5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”

6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”

7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”

8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”

9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。”

10.回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11.需要用户记录时，应说：“请您记录……”

12.电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13.用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知 正确的去电方向。

14.用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感 谢您的支持！”

（二）电话接听岗位规范

1、主管岗位规范：

1、随时保持清晰的头脑，严谨认真的工作态度，有耐心、责任心强；

2、建立并完善本岗位工作流程、规范绩效考核方案，优化人员结构；

3、处理突发情况，制定预警机制和处理方法；

4、随时监督及跟进电话接听率及客户满意度的情况；

5、负责客服专员的培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

2、员工岗位规范：

1、客服专员要时刻保持良好的精神状态，工作认真、有耐心、责任心强；

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；

3、熟练掌握公司服务项目，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

4、客服专员代表公司的形象，不得与客户发生争执，不得损害公司利益；

5、客服专员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理；

6、客服专员根据每天的工作情况做好相应记录，每月上报工作总结；

7、严格遵守公司的各项规章制度，按时出勤；

8、工作时间不得从事任何与工作无关的事情。

（三）电话接听要求

1、呼叫中心员工应做到以下：

（1）一律使用普通话回复，问题回复专业化。

（2）接听客户电话，并记录客户所有信息。

（3）快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。（4）熟悉各项业务知识，回答各类企业申报问题。

（5）如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。（6）告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务，针对本次服务做个满意度评价。（7）以积极的语言结束，结束时让客户先挂电话。

2．呼叫中心座席员不应该有以下行为：（1）回复客户问题时表达含糊不清。

（2）接听电话言辞粗鲁或是对客户大声嚷嚷。（3）使用自己习惯的语言、俚语和行话等。（4）突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

（5）在客户不知情的情况下，离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。

（四）电话回访要求：

根据回访计划，以电话的形式进行回访，了解客户对我公司的服务质量及相关建议和意见。

1、纯上门服务回访

回访内容：

1）自我介绍，确认客户公司，联系人；

2）陈述回访目的（上门时间，上门人员）是否有工作人员上门服务，问题是否解决； 3）对我公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询

2、服务协议回访

回访内容：

1）自我介绍，确认客户公司，联系人；

2）陈述回访目的，针对当时办理业务的工作人员服务态度服务质量，是否满意； 3）对公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询。

（五）电话营销流程：

1、寻找潜在客户

电话营销的第一个动作就是寻找潜在客户，这包含两个方面的内容：一时找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定购买的客户群。

2、需求利益

需求分为两类：明确需求和隐含需求。如何有效的让客户的潜在需求变成明确需求，这个是关键。高 超的提问技巧能使销售人员更快的赢得客户的信任，从而有机会能在电话中进一步了解客户需求，从 而推动电话营销的下一步开展。

3、协商

当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的利益后，电话营销已经向前推进的一大步。接 下来就会碰到客户的异议。需要与客户进行进一步的协商和讨论。

4、成交

在电话中，营销人员一步步激发了客户的兴趣，呈现了产品的价值，解决了客户的大部分疑问，最后 的关键阶段，电话营销人员应抓住火候，尽快要求成交产品或是服务。

（六）投诉处理流程

‘投诉预警方案’中投诉预警分级

根据公司系统及服务中因故障或失误造成服务缺陷、程度及后果，而导致投诉，特将投诉预警分为三 个级别。一级预警 投诉到公司（呼叫中心）响应时间：第一时间响应

处理办法：在接到投诉后第一时间由呼叫中心主管及时受理，了解投诉事件起因经过，确认矛盾根源。

1、首先平复企业情绪，解决用户的问题。如问题不能当天解决，了解后由当事人和区域服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。

2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚，当事人的直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要： 一并上门致歉），并在议事厅公示。完结该事件。

二级预警 投诉到集团 响应时间：第一时间响应

处理办法：在接到投诉后第一时间由区域服务经理及时受理，向集团或是当事人直接了解具体投诉事件的 起因。

1、首先平复企业情绪，解决用户的问题。如问题不能当天解决，了解后由当事人和服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。

2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚，当事人的直接上级管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要：一并上门致歉），并在议事厅公示。

3、最后将该投诉事件处理结果以书面形式向国税相关领导进行汇报。完结该事件。三级预警 投诉到市局，省局 12366 或是相关媒体 响应时间：第一时间响应

处理办法：在接到投诉后第一时间由区域服务经理或公司服务部经理及时受理（或接到该投诉事件的直接 领导协调处理）。

1、首先通过市局或省局的领导了解该投诉事情详细起因，获取了解企业税号及公司名称、联系方式，了解后第一时间与客户取得联系，通过客户再次了解事情经过，确定起因当事人，事情完整经过，了解客户的 问题所在，尽力在第一时间妥善处理好客户的问题。

2、如确是我公司服务人员态度或是处事问题，处理完企业问题后，内部对当事人进行一定处罚，当事人直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要一并上门致歉），并在议事厅公示

3、最后将该投诉事件处理结果以书面形式向相关市局、省局领导进行汇报。完结该事件。

投诉方式：电话、现场、信函及媒体网络等。

有效投诉的标准：违反公司规范的相关服务规范要求。投诉处理时效要求：投诉处理不超过2个工作日。工作流程： a）投诉受理

指在受理企业投诉时，受理人必须把企业反映的问题如实记录在《企业投诉记录表》中。b）核实情况

核实人调查企业投诉的内容，如实填写调查情况。c)投诉处理

指服务部依据内容判定投诉是否有效，并给出处理意见。无效投诉的处理

服务员处理无效投诉时，应耐心向企业做好相应解释工作，消除企业报怨，使企业满意，并及时填写 《顾客投诉记录表》。有效投诉处理

针对有效投诉，处理应做到以下几点：

1、相关责任区域应第一时间向企业致歉，争取企业的谅解；

2、根据企业要求和公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题；

3、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理；

4、对企业进行电话或上门回访，确保企业满意

5、在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》。改正：

1、相关责任区域应根据投诉情况制定改正措施并实施

2、服务监督改进措施的实施并验证其结果

3、服务部应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在公司内部进行通报。

（七）业务流程图

（八）呼叫中心管理制度

1）考勤制度

1、遵守公司各项管理制度。按时上下班，请假先向部门负责人和综合人事请假、备案。

2、每月征期按照值班表进行值班（征期内周末2天予以值班）。座席值班人员如需要临时更换须提前 一天向部门负责人提交申请，并在综合人事处备案。

3、每月征期午休时间不得拒接电话。征期内中午至少安排2-3 人值班（根据电话量情况进行协调，目的是：保证电话接通率，并更好的服务与企业）。

4、一般情况下，征期不得请假

2）办公制度

1、真诚热情的对待客户，尽最大努力让客户满意，不得与客户在电话接听或是回访中发生争执。

2、对待工作认真负责，尊重自己的职业和事业。

3、工作中出现疑难问题应通过合理的渠道及时、准确地反应给上级领导，以便问题及时解决。

4、接听电话结束后，做好记录，应当避免交头接耳、抱怨等预期，以及相互交流上一个电话的接听情况。

5、严禁在工作时间（包括上班和加班时间）大声喧哗，举止不雅观、嬉闹、串岗、聊天，影响他人的行为。

6、上班时间不允许看报纸和上网（与工作有关的除外）、玩游戏、聊天、吃零食。

7、全天保持座席区域的安静与整洁。下午下班（5：30）之前，不得将电脑借与他人使用，保证工作时间的电话接听；不得与公司其他部门人员在座席区域聊天、喧哗等做与工作无关的事情。

8、日常服务协议及反卡销售回访按照规定的话术进行回访工作。武汉市用户：每日安排回访，做好记录并反馈到议事厅要求区域针对回访存在的问题及时进行回复（回访明细及数据汇总情况）。省 内用户：每月征期后第一个工作日安排回访，规定四个工作日回访完毕。（为尽量保证回访的接通 率，针对无人接听的和关机的在最后一个回访工作日统一进行）。

9、日常纯服务上门按照规定的话术进行日回访。武汉市和省内用户均根据每日议事厅服务部回访区各区域上传的名单进行日回访工作。

10、日常开通刷新及报表刷新工作。CRM 录入开通刷新工作分别在以下---当日上午10 点，当日上午 10 点—当日下午四点。QQ 群的开通刷新工作：每月制定一位坐席 及时根据群消息进行刷新（包括：续费开通，报表刷新等）。每月征期结束后的第一个工作日上报 本月征期担保开通（已开通，未续费，核实 CRM）名单（内容包括：税号，开通事由，担保人，发送时间）给相关负责人核实。

3）其他制度

1、时刻保持办公室环境的整洁、卫生、条理。桌面上只允许有电脑、笔记本、笔和水杯，且整齐摆放，不得随意堆放或丢弃物品。每天下班后座席电话整齐放回原位，不得随意丢在一旁。

2、尊重他人，与同事友好、和睦相处，注意团结，不做不利于团结和有损公司形象的事情。

3、下班后电脑要关机，挂号电话，座椅应推回办公桌内。

4、爱护公司财产，特别注意维护电话，办公桌椅，办公电脑及电器系统的正常使用，出现问题应及时汇报以便及时调换。如因个人原因损坏的，需由个人进行赔偿。

5、员工在办公时间内，衣着应得体，女员工不穿奇装异服或者暴露的服装，男员工不穿短裤和拖鞋上班。

（九）综合管理方案

我们的服务目标“一提二快三增四减”：提高服务电话接听率、加快上门服务响应速度、增强服务人 员服务质量、减少服务投诉量。服务宗旨：“客户至上、服务第一”，服务与质量并存，解客户之忧，树公 司诚信品牌。

服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，来规范服务。拟定标准的服务工作流程，协调服务部 各类工作，维护公司在服务中与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供 优质服务。提升客户对公司的美誉和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续 发展。目标实施方案：

（1）提高电话接听效率。具体要求: A.日接听量：70 个/人/天（每人每天达到70 个电话接听）B.接听效率：以常见问题和非常见问题来划分：

常见问题：5 分钟/个（接听时间要求控制在5 分钟以内）

非常见问题：超过5 分钟以上，直接将电话转入问题专线进行解决。C.监管办法：每月定期针对已解决问题的电话按照人员进行抽样回访工作。（2）提示客户服务满意度。针对回访工作中存在的(无法联系、有意见等)部分企业进行跟进分析。

无法联 系：加强区域客户代表签单时的数据准确性、加强服务意识。

有意见：及时回访了解企业有意见的原因（硬 件、软件），尽可能将平均满意度得以提升。

（3）加快服务响应速度，服务质量。加快服务响应的速度及服务人员解决问题的质量。从而将上门服务满 意度更进一步提升。通过录单，派单，接单，完成直至最后审核反馈严格管理上门服务响应速度，并通过 回访保证服务质量。响应速度，协议用户24 小时（VI 小时），非协议用户48小时。

第三篇：呼叫中心流程

呼叫中心流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。[编辑本段]企业流程管理项目宗旨1.通过精细化管理提高受控程度

2.通过流程的优化提高工作效率

3.通过制度或规范使隐性知识显性化

4.通过流程化管理提高资源合理配置程度 [编辑本段]企业流程管理的三种不同层次

1.流程梳理

整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。

2.流程优化

适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。

3.流程再造

重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理结构的变化、购并、企业战略的改变、商业模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等等。[编辑本段]流程管理的基本特征Yintl（鹰腾咨 询）“管理上市”系列丛书之《上市·策》中指出：

企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别。

1、业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程；

2、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。

企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程：

对外，面向客户，提高业务流程的效率

对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源（生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。[编辑本段]流程管理的目的1.保证业务流程面向客户；

2.保证管理流程面向企业目标；

3.流程中的活动都是增值的活动；

4.员工的每一个活动都是实现企业目标的一部分；

5.流程持续改进，永不过时。[编辑本段]流程管理的目标流程管理最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效的目的。

依据企业的发展时期来决定流程改善的总体目标。在总体目标的指导下，再制定每类业务或单位流程的改善目标。[编辑本段]流程管理原则

1、面向企业目标原则。

2、工作流程设计体现全流程观念。

3、业务流程形成闭环管理。

4、面向客户的原则。

第四篇：呼叫中心相关流程

呼叫中心相关流程

一.呼叫中心流程: 1.请假流程:

1)坐席提前一天给组长请假,填写请假单一天以内组长批准即可,同时上报经理 2)请假超过1天的,坐席提前一天给组长请假,填写请假单,组长把请假单上报给呼叫中心经理, 3)呼叫中心经理批准后,上报人力部门

请假流程请假审核经理2天内经理审核报人力坐席坐席请假天数判断报经理组长一天内组长审核人力人力备份 2.交接班流程

1)上班组长把组员组织到培训教室集合等待交班,熟悉产品知识 2)下班组长填写交接本,登记相关信息,并签字

3)下班组长检查相关办公用品是否完好,组织自己组员在座位上安坐,不要大声喧哗,组长检查完毕后,让上班组长确认,确认无误后再交接本上签字确认.然后让自己组员下班.保持安静

4)上班组长察看交接本,确认没有疑义后,并签字确认

5)当上班组长都确认无误后,下班组长再下班.上班组长让自己的组员有序进入工作现场,开始工作.交接班流程下班组员下班组长上班组长上班组员工位上等待组织上班人员开会和培训组织培训考核等待组长检查写交接班记录并签字培训教室熟悉产品知识和考核检查检查检查设备是否完好齐全检查设备是否完好组长通知上班签字签字组员下班双方组长签字确认下班组长让组员下班上班组长安静进入工位,开始工作组长下班 3.培训流程: A.入职-上岗培训(15天)

1)人力部门负责人给新员工进行企业文化等入职培训,培训完成后通知培训主管 2)培训主管组织新员工参加呼叫中心经理做的呼叫中心专业技能培训,培训完成后组织考核,并进行备案 3)培训主管给新员工进行产品,话述和打字等基本技能培训,并组织模拟演练 4)培训完成后进行综合考核,考核合格的上岗,不合格的淘汰.入职上岗培训坐席参加培训参加考核淘汰去人力办理入职上线结果汇总经理处去人力人力进行入职培训对员工考核考核通过经理人力培训完进行呼叫中心专业培训对员工进行考核查看考核结果考核不通过培训主管经历培训完进行产品,系统等培训培训主管培训完 B.公司内训流程:

1)组长向培训主管提出培训申请

2)培训主管设定培训计划和培训资料,如果需要呼叫中心经理培训的部分则由呼

叫中心经理来做

3)坐席和组长参加培训

4)培训完成后进行考核,并备份考核结果上报呼叫中心经理备份

5)根据培训总结出来的问题,呼叫中心经理进行补充说明或寻找相应人员进行培训.内部培训流程组长/坐席提出培训要求参加培训参加考核参加培训培训主管确认培训确认培训内容主管培训准备资料,确定培训时间培训坐席培训坐席主管和经理备份考核结果并分析培训主管和经理针对问题再培训经理需要经理培训的准备资料,确定培训时间

C.跨部门培训流程:

1)培训主管收集整理好后,上报给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理确认后,提交给分公司总经理确认

3)分公司总经理确认后,提交给相应部门负责人.4)相应部门负责人和呼叫中心经理确认培训计划和资料

5)坐席参加培训

6)培训主管对培训效果进行考核,并上报备案

7)呼叫中心经理针对问题进行加强培训并备案

跨部门培训流程坐席 参加培训参加考核参加培训培训主管提交产品培训要求记录考核结果提交相关部门培训反馈结果加强培训经理确认要求,备份结果并分析问题经理和相关部门负责人确定培训计划和内容反馈结果相关部门提交确认培训要求制定计划收集备份结果总经理确认要求,协调解决协调确认

D.外训流程:

1)培训主管提交外训申请

2)呼叫中心经理确认外训内容,做出外训计划和培训预算

3)呼叫中心经理上报分公司总经理审查

4)审查通过后,和相应培训公司进行沟通,由培训公司进行培训计划完善并和呼叫中心经理,培训主管和分公司总经理进行培训方案确认

5)最终确认方案后由培训公司派专人培训

6)培训主管进行培训效果考核,并上报呼叫中心经理和分公司总经理备份

7)呼叫中心经理针对问题进行针对性的培训.外训流程培训主管提交外训申请组织全体人员参加培训开始培训经理确认申请并制定外训计划和预算寻找外训公司提交确认培训设计培训结果备份并进行培训总结问题加强再培训外训公司确认外训提交总经理与培训公司沟通沟通确认培训需求制定培训方案和课程设计三方确认培训计划确定最终培训计划提交报告总经理确认外寻申请,提交确认培训设计确认培训效果并备份信息 4.报表流程:

1)组长每小时统计一次目前组员的电话进线成单情况.2)下班的时候整理好本组的报表,放在指定的共享文件夹里,上班组长确认报表已经上传完并准确无误后,才可以下班

3)下班的时候填写好交接本,并把本组最终情况告知现场经理 4)夜班组长做完整天(24小时)的报表发邮件给现场经理

报表流程下班组长每小时统计本组内坐席员情况整理本班次报表,放到指定位置确认完毕和上班组长确认填写交接本上班组长确认报表已经准确无误放进指定位置汇报情况经理今天本组情况并备份呢 5.问题升级流程:

1)坐席遇到问题,按照标准话述告诉客户等待,然后通知本组组长

2)组长走到坐席身边了解和解决问题.解决不了的问题上报现场经理解决.3)问题解决后,组长把问题和解决方案记录备份,下班时候记录到交接本上,并通知本组坐席知道,避免问题重复出现

问题升级流程客户咨询问题解答完毕客户满意解答完毕坐席解答问题参加培训升级针对问题培训组长解答问题记录记录问题在交接本上,通知全体升级经理解答问题记录解答完毕 6.电话转接流程:

1)客户要求解决不了,准备转接电话

2)坐席按照标准话述告诉客户,并且转接电话

3)转接成功,则准备接下一个电话

4)转接不成功,坐席按照标准话述告之客户可以稍后再打或者记录相应电话号码,提交给相应部门人员处理.电话转接流程客户来电咨询安抚客户客户满意坐席非业务内容或解决不了按照转接电话标准话述解答转接判断未转通按照转接不成功的标准话述解答转通相关部门处理客户咨询给客户解答备份信息并把结果发送给呼叫中心 7.寻求帮助流程: 1)客户来电咨询,坐席解决不了

2)坐席按照标准话述告诉客户,按HOLD键,并找组长解决

3)能解答的组长给解答,不能解答的告诉呼叫中心经理,由呼叫中心经理处理 4)呼叫中心经理处理完后,并把问题作为一个特例进行全体通知并备份信息.寻求帮助流程客户来电咨询解答完毕 客户满意坐席解答问题组长HOLD求助解答问题解答完毕求助针对问题培训经理解答问题解答完毕 8.上班流程:

1)每天提前30分钟到岗,在培训教室集合

2)组长开早班会

3)坐席登陆系统签到 4)准备好资料开始工作

上班流程坐席提前40分钟到培训教室参加上班会和培训现场登路系统开始工作组长查看交接本清点人数 9.下班流程: 1)整理好个人报表放到指定位置,然后去培训教师集合 2)组长检查完坐席情况后交接给下个上班组长 3)交接完成后去培训教室给组员开晚班会

4)开会完毕后,组员下班,组长统计完报表再下班

下班流程坐席整理好个人报表和资料放到指定位置培训教室集合开会参加下班会开完下班去开会开完组长检查设备和报表是否齐全开下班会交接给上班组长做好报表上报经理 下班上班组长确认交班无误 10.会议流程

A

呼叫中心内部会议: 1)呼叫中心经理每周四发送周五会议通知

2)周五下午四点全体组长,培训主管,呼叫中心经理开会讨论本周情况 3)组长坐会议记录,并发送给参会人员 4)培训主管针对产生的问题进行培训 5)呼叫中心经理针对产生的问题进行处理

呼叫中心内部会议流程经理发起会议通知其它解决出现的问题解决完问题通告全体备份会议记录培训主管发送会议记录培训针对问题培训参加会议组长会议记录备份会议记录

B 跨部门会议流程: 1)呼叫中心经理周四发出会议通知,通知人力行政部门,物流部门,培训部门,分公司总经理

2)全体人员周5下午5点半开会

3)人力行政部门做会议记录

4)人力部门把会议记录整理完毕后,发送给各个部门负责人 5)各个部门负责人针对会议问题进行管理和培训并进行备案 跨部门会议流程呼叫中心经理发起会议通知根据会议记录内容进行改进处理结果备份培训主管参加会议根据会议记录内容进行培训培训结果备份人力部门参加会议会议记录物流部门参加会议 11.针对产品话述流程

1)培训主管制定出营销话述并上报呼叫中心经理和产品经理

2)产品经理和呼叫中心经理确定话述无误后,让培训主管进行培训 3)坐席参加培训

4)培训主管和呼叫中心经理针对培训结果进行考核并公布考核结果 5)考核合格的坐席上线,不合格的坐席继续培训.合格上线.针对产品话述流程坐席参加培训上线合格合格培训主管制定产品话述组织话述培训经理和培训主管不合格再培训通知培训考核坐席呼叫中心经理提交确认产品话述产品经理 12.录音质检流程: 1)呼叫中心经理,培训主管和组长每天听取相应的录音文件并记录相关质检结果

2)组长把本组质检结果上报给培训主管,培训主管整理后上报给呼叫中心经理 3)呼叫中心经理把质检结果整理后备份 4)培训主管针对出现的问题进行培训

5)坐席参加培训

6)培训完毕后,培训主管进行考核同时把考核结果上报给呼叫中心经理 听录音流程听录音阶段培训呼叫中心经理抽查部分录音填写质检表整理质检表查看质检表并备份做备份并维护知识库上报经理培训主管抽查部分录音填写质检表汇总质检表根据问题制定培训时间和内容汇总培训结果并上报经理组长听本组录音,每人10条填写质检表给班长提交质检结果组织大家听录音培训坐席坐席参加培训

13.C-B流程: 1)呼叫中心经理根据现场来电情况来确定是否进行C-B 2)被指定进行C-B的小组按照C-B话述进行工作 3)当电话高峰结束后,C-B小组给客户回电,完成订单

C-B 流程呼叫中心经理现场查看进线情况是否C-B非高峰一切按照原样高峰组长组织组员进行C-B服务按照标准话述进行C-B服务度过高峰后恢复正常工作 14.补充地址流程: 1)坐席下订单时如果发现没有地址,也把客户信息,订购产品,需要添加的地址详细记录下来,提交给组长,同时继续接下一个电话(严禁拔电话线)2)组长拿到坐席提交的补充地址单后,在后台系统补充进相应地址,完成后通知坐席进行补充订单 3)坐席把建立新订单,填写相关信息,把补充地址的订单完成.补充地址流程坐席下订单发现没有客户地址不封线继续接听电话补全订单通知组长组长补充订购客户所在地址通知坐席已经补充完成通知坐席补单

二.与物流部门流程: 1.拒收流程:

1)客户拒收产品

2)物流部门负责人把拒收订单信息每天早上10点集中反馈给呼叫中心经理

3)呼叫中心经理按照组长进行回访,客户说明原因 4)组长回访完毕后,把结果反馈给呼叫中心经理

5)呼叫中心经理把信息反馈给物流部门,并相互邮件确认信息.拒收流程客户客户告知原因物流客户拒收,汇总拒收信息表物流原因接收反馈信息呼叫中心每天接收拒收订单信息安排专人回访记录原因其它原因转给其它部门 2.纠错流程: 1)物流部门检查每天提交的订单,把有错订单的订单号,坐席和错误情况统计起来,发送邮件给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理核查问题情况并安排专人处理和培训

3)呼叫中心经理把处理结果和培训结果反馈给物流部门相关负责人

订单纠错流程物流核查订单,统计错误信息处理修改后的订单呼叫中心经理接到物流发送的错误信息核对相关信息提交组长处理错误定单找到下单人员进行培训沟通 3.借货流程:

1)呼叫中心经理写借货申请,上报分公司总经理签字

2)分公司总经理签字后提交给库房负责人

3)库房负责人提供相应产品并和呼叫中心经理办理交接手续,签字确认

4)呼叫中心经理拿回产品做培训

5)培训完成后,呼叫中心经理把产品还回库房,并和库房负责人办理还货手续并签字确认.借货流程呼叫中心填写借货申请办理借货手续进行产品实物培训总经理确认批示借货申请库房接收借货申请准备货物,提供给呼叫中心办理还货手续并双方签字确认

三.与客服部门流程: 1.投诉处理流程:

1)呼叫中心坐席记录客户投诉的相关信息,并安抚客户,同时告知处理原则,并汇总后按组发给客服部门相关人员

2)客服部门负责人接到邮件后要回复确认已经收到信息

3)客服部门按照相关规定来进行客户投诉处理并记录处理原因

4)处理完毕后,客服部门负责人把处理结果明细以邮件形式发送给呼叫中心经理 5)呼叫中心经理回邮件确认信息,并双方备份

投诉处理流程客户来电投诉客户满意呼叫中心记录客户信息和相关投诉内容接受客户中心反馈信息信息备案客服中心接受确认投诉内容安排专人处理记录处理结果 2.取消订单流程:

1)呼叫中心坐席记录客户取消订单的相关信息,能取消的呼叫中心坐席直接取消订单,如果不能取消,则汇总后按组发给客服部门相关人员 2)客服部门负责人接到邮件后要回复确认已经收到信息

3)客服部门按照相关规定来进行订单取消处理并记录处理原因

4)处理完毕后,客服部门负责人把处理结果明细以邮件形式发送给呼叫中心经理 5)呼叫中心经理回邮件确认信息,并双方备份

取消订单流程客户客户订单取消客服客服取消记录原因不能取消呼叫中心呼叫中心取消能取消订单并注明原因取消原因汇总备注

四.与商品部门流程: 1.新产品信息传递流程: 1)产品部门发送新产品上线通知和产品资料给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理把新产品上线通知和资料发送给每个坐席和培训主管

3)培训主管组织坐席进行新产品培训,并总结问题

4)呼叫中心经理把培训产生的产品问题和确认信息发送给产品部门负责人 5)产品部门负责人进行备份并安排新产品提高培训

新产品上线通知流程商品部新产品上线问题解答呼叫中心接收通知和相应产品资料对坐席进行培训参加培训考核上线 2.新产品培训流程: 1)产品部门安排培训计划并通知呼叫中心经理

2)呼叫中心经理组织呼叫中心坐席人员和培训主管参加培训

3)产品部门相关人员对新产品进行培训

4)培训主管对员工进行新产品的考核,考核合格坐席上线 5)呼叫中心经理和产品部门对培训成果进行记录备案

新产品培训流程商品部确认培训需求制定培训计划收集培训效果呼叫中心提出产品培训申请和要求参加培训培训考核考核结果备份并加强培训

五.与人力部门流程: 1.人员招聘流程: 6)呼叫中心经理根据实际情况提前半个月到一个月向人力部门负责人提出人员要求, 7)人力部门负责人把用人要求提交给人力资源公司,并约定人员数量,招聘时间 8)人力部门负责人把简历提交给呼叫中心经理筛选, 9)呼叫中心经理把需要面试的人员名单提交给人力部门负责人,人力负责人通知面试时间,地点和注意事项 10)呼叫中心经理进行面试,确定参加培训的人员.并把名单告知人力部门负责人

人员招聘流程呼叫中心提前半个月提出人员需求简历筛选面试新员工人力部门收集需求人员简历收集通知面试通知面试合格的人来参加培训人力资源公司接收需求推荐人员 2.人员入职培训流程:

1)呼叫中心经理确定入职培训时间,并告知人力部门负责人 2)人力部门负责人通知相关人员来参加培训

3)人力部门负责人给新员工进行入职培训(企业文化,工资待遇,行政规章制度等)4)呼叫中心经理给新员工进行行业培训和专业技能知识培训 5)呼叫中心培训主管给新员工进行系统和产品知识培训

6)培训完毕后,培训主管对新员工进行第一次考核,并把结果报给呼叫中心经理 7)呼叫中心经理对新员工进行第二次考核,然后两次考核结果进行综合评定,然后确定入职人员名单.并通知人力备案 8)人力通知入职人员来办理入职并开始试用期 新员工入职培训流程新员工参加培训参加考核人力部门入职培训:公司政策,企业文化等通知新员工入职培训主管产品知识,打字,话述等统计考核结果呼叫中心经理呼叫中心介绍以及相关专业知识根据结果确认录用人员 3.人员离职流程

1)离职坐席向本组组长提出离职申请

2)组长和离职坐席谈话并协助离职坐席填写相关离职谈话表,然后把结果上报给呼叫中心经理

3)呼叫中心经理和离职坐席再次进行谈话,并填写离职谈话表,写出最终结论,然后把离职谈话表提交给人力部门负责人

4)人力部门负责人找离职坐席进行最终的离职谈话,并记录谈话内容.5)谈话完毕后,人力部门负责人给离职坐席办理相关离职手续,并进行备案, 6)人力部门负责人通知人力资源公司员工离职情况并备案.人员离职流程坐席提出离职办理离职手续并交接相关工作物品组长进行离职谈话和填写离职表呼叫中心经理进行离职谈话和填写离职表人力部门进行离职谈话和填写离职表确认离职交接完成,正是离职

六.与行政部门流程: 1.办公产品领取流程

1)组长把本组需要的办公产品品种,数量上报给呼叫中心主管 2)呼叫中心主管去行政部门负责人那去领取

3)行政部门负责人发放相关办公用品,并由领取人签字备份

办公用品领取流程呼叫中心统计需要领取的办公用品提交申请领取办公用品行政部门确认申请准备办公用品签字确认 2.相关物品采购流程

1)呼叫中心主管每月25号对办公用品采购进行统计,填写申请表,提交给呼叫中心经理

2)呼叫中心经理签字确认,提交给行政部门

3)行政部门负责人接到申请后,经确认无误后,提交给分公司总经理签字 4)分公司总经理签字后,由行政部门负责人进行统一采购

相关物品采购流程呼叫中心提交需要购买的物品并做出预算和购买申请领取需要的物品行政部门确认购买采购产品签字确认总经理批准购买

七.与IT部门流程: 1.IT系统问题解决流程: 1)坐席在使用IT产品(包括系统)遇到问题,提交给呼叫中心主管进行解决 2)呼叫中心主管解决不了的,提交给IT部门负责人来进行解决

3)IT部门负责人解决完问题后,做相应记录并由呼叫中心主管签字确认

IT 系统解决问题组长发现系统问题呼叫中心经理 确认问题填写工作通知单确认问题解决信息部门接到通知单后解决问题 2.相关产品采购流程

1)呼叫中心经理把需要采购的产品提前半个月写申请递交给IT部门负责人

2)IT部门负责人确认需求后,提交给分公司总经理来确认, 3)经过分公司总经理确认后,由IT部门负责人来进行按时地统一采购 4)产品采购来后,IT部门负责人提交给呼叫中心经理,并双方签字确认备份

相关IT产品采购流程呼叫中心提交需要购买的物品并做出预算和购买申请领取需要的物品信息中心确认购买采购产品签字确认总经理批准购买

第五篇：呼叫中心管理心得

员工管理心得

随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。

那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？

我们一提到85和90后，不能总是觉得他们都是毛病，一无是处。我曾经也和很多呼叫中心的管理者同事谈论过他们，他们提到85和90后都直摇头：“叛逆，没有责任感，缺乏基本的企业伦理常识，个性突出，情绪激动”这是常见的评价。可另外一方面，我常说到用人都是秉持一个原则，用人所长，避人所短。我同时也要看到85和90后的优点。例如“创新性强，易受感染，有活力和冲劲”，那么，我如何在实际工作中管理他们呢？以下是我个人的一些管理心得。第一：创造有利的工作环境

85和90后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼85和90后的心灵。

第二：从“单向要求”到“彼此认同”

85和90后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的85和90后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”，向“我们一起做”来转变。先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。

第三：创新个性化的培养方式

85和90后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让85和90后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制定个性化的培养方式。如喜欢刺激，好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如，让两个人同时拨打一个电话，你打完后然后让其他人接着拨打，比赛看谁一天下来打的电话多；在每日的团队中进入抽奖机制，对每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。

至于在能力培训方式上，我一直提倡“实训”的模式为我们公司，也为我们的客户提供合格的电话销售或客户服务人员。我觉得大部分人的知识或能力都是在和主管或同事一起工作时候学到并掌握到的。所以，在战争中学习战争，这是一个基本的培训原则。在学习方式上，由于85和90后普遍接触了电子化的学习工作和方式，所以引进一些网络或多媒体的教育方式是非常重要的，包括视频学习，远程会议这些新兴的沟通方式也同样会引起他们对于业务学习和工作的兴趣。第四：实行人性化的人力资源制度

如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到“85和90后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。

总之，随着85和90后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将显得很重要。