如何做好呼叫中心质检工作

第一篇：如何做好呼叫中心质检工作

一、呼叫中心质检岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

二、呼叫中心质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）

1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；

3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；

5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；

6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；

7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；

8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；

9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；

10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

四、呼叫中心质检流程说明

1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题

2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表

3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导

4质检专员进行辅导并制定改进办法

5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果

6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总

7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师

8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

五、呼叫中心质检监听标准及评分标准

一、产品业务知识

二、服务用语

三、服务态度

四、表达能力及沟通技巧

五、营销意识

六、订单流程

七、其他

具体如下：

一、产品业务知识方面

1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；

2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；

8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；

3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；

4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

六、订单流程方面

1.响两声；

2.开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；

3.要订购；

4.三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；

5.说卖点；

6.听需求；

7.描图画（打比方，做比较，二选一）；

8.下订单(核对三要素)；

9.超卖搭销；

10.结束语（送货流程，客服电话，工号）；

11.祝福语；

七、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话；

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意内容

六、呼叫中心质检监听的方法

质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音

上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

七、呼叫中心质检报表和报告编写方法

首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！

其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

八、质检主管管理方法

作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。

管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。

所以从以上我们可以找出管理的方法：

首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如

何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：

1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）

2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。

3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。

第二篇：看我如何做好呼叫中心质检工作

看我如何做好呼叫中心质检工作

质检员的定位：质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。

其次，质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。

再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。

质检员应该具有的素质：

1、公正的个人素质。

2、敏感的质量意识。

3、灵活的沟通能力。

4、主动的服务意识。

5、良好的业务水平。

6、清晰的大局观念。

质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。

质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分。

1、抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。

2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。

3、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。

4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。现存的问题：按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班。即使如此，也还是存在一些问题。

1、与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，督促其改进。

2、对客服整体的服务水平没有足够的感知。虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木，不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划。

3、质检内部交流时间过少。至少应该保证每周有一次质检例会。

4、对新员工关注不够。一般是从上岗后才开始监听。

我对质检员每天的工作做个分析：一天工作8小时，一个月工作23天。现阶段平均每个质检员负责120人的监听。每个月平均监听1100-1200条录音。取平均数1150，每天为1150/23=50条。这需要花约5个小时。另外1小时查看公告、处理OA、学习业务。1小时与员工、值班长的交流。0.5小时汇总小结、报告。0.5小时临时性的质检工作，如配合热线汇总质量成绩等。可以看出：

1、与员工、值班长的交流的时间每天平均只有1个小时。这包括了一对一的人员交流、班前会、班后会、旁听质检。其中一对一的人员交流每天只有40分钟左右。即使每个团队只对存在较多问题的员工进行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分钟左右。这是远远不够的。

2、对某些普遍存在的服务问题有感知，但没有时间做整体的调查取数、汇总分析并跟进改善。

3、质检内部每周应该有一次的例会，总结近期的情况，统一质检员的认识。做一定数量的共同质检，以保证评分的统一性。现在有例会，但是时间不能保证。

4、对新员工应及早进行跟进。在正式上岗前，新员工主要是学习业务，很少能接触到服务质量方面的熏陶。提出的解决方法：

1、减少考核用的监听量。每人每月保证700条的监听量。将节约的时间用来作专题分析和人员交流。

2、增加专题质检的数量和频率。每月对两个左右的专题开展质检工作，（不需要打分，只需要对某一方面进行评价），收集相关数据，提出改进建议。并且督促改进。每人每月约300条的监听量。

3、保证质检内部至少每周一次的例会，以加强质检员之间的联系，统一质检考核方法，以使得到的考核结果不会用大的偏差。

4、加强对新员工的跟进。在岗前培训阶段，从一开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。调整后的每日工作：3小时监听（减少2小时）。1小时查看公告、处理OA、学习业务。2小时与员工、值班长的交流（增加1小时）。0.5小时质检内部交流（增加0.5小时）。1小时作专题质检（增加1小时）。0.5小时汇总小结、报告。如果有临时性的工作，可以从专题质检中抽出一定的时间。但是每个专题的数据量至少要保证在1000条以上。

此方案是增加了与员工交流的时间，保证了质检内部的交流，并且将质检工作从对单个员工的关注转移到对热线整体的服务水平的关注上，以能够对普遍存在的问题进行跟踪。

即使是这样，也还是缺少质检员自身培训的时间。需要大家挤出时间来自我提高。当然，也希望中心领导能够适当的安排质检员的培训机会，以提高质检员的素质。

那么，减少考核用的监听量会不会对员工的服务评价有影响呢？现在即使是普通队列员工，每月的监听量也只有12条，即使按平均5100的话务量算，也只抽查了千分之二。即每1000条录音才能听到2条。这实际上已经不能反映单个员工的业务能力了。同时，对员工个人的服务态度、服务技巧，已经有客户满意度调查来评价。所以我们可以转为对客服整体质量的控制上来。方法就是做专题质检。

不管质检的形式方法如何，为员工服务、为中心服务的特点是不会改变的。所以，如果我能够竞聘上质检员，将会一如既往地做好份内的工作。在现有的基础上，更加注重对整体质量的把握。同时学习质量管理方面的知识，加强与员工的交流，培养信息收集、分析的能力，参与建立、完善中心的质检体系，努力将现有的质检工作提高到一个新的高度。

个人在该岗位上的优势：我是从前台转到质检岗位的，所以对员工的心理状态比较了解，交流时比较顺畅。同时也做过值班长，所以与值班长、助理交流时比较容易产生认同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的学习、工作经历，对工作也比较有责任心，愿意花时间和精力去做好工作。

质检工作的意义：在任何一家呼叫中心，质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。对于客服中心，它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台员工，它是提高个人服务能力的坚强的支撑。

第三篇：呼叫中心质检工作心得范文

呼叫中心质检的一些心得

作为亿伦呼叫中心的质检主管，经过大家2年来的努力，目前所有业务已经步入正轨，以运营商SP业务为例：

一、成单率：座席每天的成单率比初期提升了3倍。话务员的语言日渐规范，在线灵活度提高，准确并针对性的回答用户每一个问题，在线语速处理比较平稳，特别是资费方面，能让用户清楚明白，大大降低了客户投诉率。

二、合规率：质量合格率也一路飙升，从最初的全检，到半检，到抽检，再到现在的免检！值得祝贺的是8月份质检成功率几乎都是百分之百的，质检报表错误率几乎也是零，反馈及时且准确。

通过以上指标说明现场主管对新人的培训和管理方案还是很到位的，继续保持！另外特别注意的是，近期系统投诉单比较多。针对这一问题，质检部门归纳了几点原因：

1、资费问题。用户表示之前运营商客服告知是免费的，并未告知收费情况；

2、非本人开通。用户表示并未接到相关营销电话，告知有此项业务，手机却在不知情的情况下莫名其妙的开通了，经查是一开多的原因造成。

质检部门给大家提2点建议：

1、在客户问及资费时，请明确告知收费日期和收费情况，不要以现在是免费期一带而过，一定要告知清楚。

2、遇到一开多的情况，手机负责人只能对自己手机做主，开通其他人的手机会引起后期的投诉。

3、语言一定要规范，客户问啥答啥，不要答非所问或者画蛇添足，正确把握什么情况下追加，什么情况要挽留，线上不要出现低级错误，既然提交上来是成功件，那就要有足够把握，不要因为一点瑕疵转为拒绝件，那样就太可惜了。

每个业务都是慢慢成长起来的，这个过程必然坎坷，就像亿伦公司发展的这两年，但相信先苦后甜，让我们一起努力，携手共创美好未来！

第四篇：呼叫中心质检竞聘

呼叫中心质检竞聘

第一部分 自我介绍目 录第三部分 对质检岗位的认识 第四部分 分析录音提出见解第二部分 我的优势个人简介 努力、认真、细心、严谨 坚强、执着、诚恳、友爱工作态度个性特征业务爱好 阅读，竞走我的优势优势逻辑思维能力强——思维严谨的工作态度——态度扎实的公司业务——业务丰富的客服经验——经验我的认识 质检员不仅是简单的对坐席考核,判分.要通过这些录音找到呼叫中心的问题所在.包括公司业务有哪些定义不清晰影响坐席效率.坐席常用语述不标准,以引起用户投诉等问题,总结出来反映给主管为呼叫中心制定培训计划或是优化方案提出意见或建议。10月总失分、加分项我的见解录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手 1.养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集 2.录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通技巧，最终提高整体员工的服务水平。3.首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价 作为一名质检掌握员工状态也是一项重要的任务 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无接续经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作； 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。只为成功找方法，不为失败找借口 引言演讲主要环节做自我简要介绍，并引出下一张PPT，工作经历与个人荣誉分析，引出下一张PPT，总结介绍岗位认识情况，引出下一张PPT，自己竞聘的优势

第五篇：呼叫中心质检心得

亿伦呼叫中心一名质检员的心得

作为亿伦呼叫中心的质检员，每天查听录音数百个，以质检角度总结以下几点销售技巧： 1.充满自信

在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身以及产品或服务留下不好的第一印象。

为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。2.声音自然

即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。

一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。3.注意倾听

“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，并针对客户所提出的问题回答，而不是一直跟客户绕，不正面回答客户问题。4.不要事先做出假设

这是销售过程中经常遇到的问题，有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。5.认真对待每通电话

已经快到下班时间了，你已经打了150多个电话，重复了100多次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀！你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对于下面的客户是不公平的。应该认真对待每一通电话。