呼叫中心训导师的情绪辅导

第一篇：呼叫中心训导师的情绪辅导

呼叫中心训导师的情绪辅导

师者，传道、授业、解惑者也。呼叫中心的许多训导师为一线员工职业生涯中的成长付出了大量心血。他们就像茫茫黑夜中的海上明灯，照亮了多少人的前程。我的一位学生参加完训导师培训后感慨地说，现在明白了，呼叫中心训导师有多少员工，爱就有多少种不同的方式。

我们常常在讲，呼叫中心是数字化的中心，每个数字指标都是我们发展甚至生存的命根。可是，这些数字都是谁来实现的呢？人。

其实，呼叫中心就是人的中心，是情绪的中心。呼叫中心需要的管理方式和企业内部其它各个部门的管理都是不一样的，比如我们从不要求会计在做帐的时候热情扬溢，我们是以最后帐目是否准确，帐本上的数字是否清晰对得上为基准，那些帐目不会因为会计没有对它们微笑就错。可是呼叫中心不同，客户需要得到真诚专业的服务（这“真诚专业”四个字做好并不简单），座席代表的技能与心态直接决定了客户的感知度与满意度。我们无法通过招聘这一关直接找到完全符合岗位需求的人，也就是说，优秀的座席代表是需要企业培养出来的，所以一个非常重要非常有价值的岗位就出现了—训导师。

那么，训导师在呼叫中心里扮演着怎样的角色呢？

（一）呼叫中心训导师的职责

主要职责是一对一辅导员工的情绪和技能成长，增强员工职业适应性，加速员工职业生涯成长速度。训导师监听电话，然后及时地与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪。

（二）为什么要设立这个职位

一般来说，座席主管通常比较专注于眼前目标的完成，面对业绩指标或工作量的压力而有可能忽视或人为的牺牲服务品质甚至是有违公司的服务规范，而训导师就能通过大量的监听电话来及时地发现问题并指出问题，设立“双轨制”有助于保证服务品质。

目前国内质检师大部分的时间都在从事录音监听，写质检报告，同时相关部门会根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。这样的职责设定由于没有训导师的配合，导致整个呼叫中心不断看到质检师写的报告，指出每通电话中存在的问题，可由于缺乏沟通及激励，座席代表把质检报告看做扣钱报告，心怀负面情绪，无法根据质检报告实施针对性的自我提升。还有一些呼叫中心让质检人员肩负起辅导的重任更是非常不负责任的事，没有人愿意接受刚扣完自己钱的人马上又来辅导业务和技能技巧，而质检人员的工作性质决定了“爱与了解员工”更是无从谈起。

可是，目前国内呼叫中心设立训导师职位的还不多。其实，这个关键职位在呼叫中心中能起到十分重要的作用。另外，在呼叫中心的组织结构设置中，有一些职责是分工明确的，但不一定每一种职责是由一位独立的员工来承担。当此种职责在具体运营中工作量不够大到由一位员工全职担任时，可以将多种职能合并为一位员工的职责（但质检和训导不可同一人兼任）。目前国内部分呼叫中心比较多采用一线班组长承担部分训导师的职能.（三）谁适合做训导师

训导师的座席一般设置在服务代表当中，他应对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰富的经验，并对呼叫中心服务准则及流程十分清楚。

（四）如何衡量训导师的工作

对训导师岗位的考核主要是关注其所辅导的团队成员对其培训及辅导的满意度，团队成员所在团队班长对其工作价值的评价，团队主管对其工作的评价，以及所辅导的团队成员每三个月的业绩提升情况。

（五）训导师的工作中可能面临的问题

训导师对员工的情绪和技能进行实时的，一对一的个性化辅导。呼叫中心这样一个情绪中心，好的情绪很快传播，同样，低落的情绪也会彼此感染。而呼叫中心一线员工随时面临各种压力（见图一）：

►被期待创造奇迹；

►缺乏工作安全感；

►恶劣的工作条件和环境；

►不受器重的感觉；

►工作过于繁重；

►干扰太多；

►经理的指责太多；

►受责备或责骂；

►过多无意义的重复工作；

►被指望无所不能；

►所肩负的责任太多；

►缺乏领导与支持；

►工作分配与薪酬不合理；

►外部指令与内心想法矛盾；

►缺乏发展机会；

►经常犯同样的错误；

►频繁的程序变更；

►一天中空闲时间很少；

►未受培训却被指望技术娴熟；

►工作之外的时间被占用；

►被客户投诉。

在日复一日的重压之下，如果没有得到很好的情绪和心理辅导，呼叫中心的员工以至整个呼叫中心的情绪将变得：

►绩效低

►冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍；

►焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑；

►易怒——敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆；

►精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝；

►夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；

►否认我们控制不了的事物存在；

►逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任；

►工作问题——迟到、不注意仪表、易发生意外事故；

►由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘。

图一

80%的情绪问题来自于技能，而技能的吸收与接受80%来自于员工愿不愿学。没有傻孩子，也没有笨孩子，是傻和笨的也通不过人力咨询部的火眼金睛（尤其是今年劳动法改变之后），就看孩子们愿不愿意学会，愿不愿意记住。所以做为老师的训导师就变得无比重要。分析一下训导师的职责与工作内容，我们不难发现，训导师要做好两件，一是掌控好员工的情绪；二是辅导提升员工的业务与技能。

卓越的情绪管理有两个开始。

一、赞美与鼓励是最好的开始。

中国有句古话“士为知已者死”。无论是管理者的培训课上还是一线座席代表的培训课上，我经常会问：“如果有一个非常欣赏你、非常认可你的能力、一直为你付出、教会你很多东西、挖掘你的潜力的人，那么她希望你加会儿班，你会介意你的私人时间被占用吗？你会要求十块钱的加班费吗？你会在背后咒骂这个人吗？”

几乎每个学员都摇着头大声说“不会，当然不会，如果有这样的老大，让我加班到天亮都行，干啥都行！”

其实员工的要求很简单，就是被欣赏、被认可、被肯定。可得到这“被欣赏、被认可、被肯定”却难上加难。

中国教育的成长背景是负面批评导向而非正面鼓励导向的，我们从小到大听到来自父母的声音多半是：

►“为什么不是第一？你比人家少个眼睛还是少个耳朵？”

►“再不好好学习，以后长大了就掏垃圾去吧！”

►“怎么就是不好好做作业？考不上大学你一辈子就完啦！“

耳熟吗？

是不是在一些呼叫中心也听过类似的声音？

可我们却很少听到父母说：

►“第四名已经很好了，孩子别太累着自己了”

►“加油，你可以做的更好！”

►“学业的事情，儿子你自己决定，妈妈相信你！”

走过很多呼叫中心，当要求训导师、班组长及其它管理者赞美或鼓励员工时，结果都差强人意。或是像领导训话员工心生反感，或是流于表面几句形式的话说给谁听都一样员工无动于衷，或是结结巴巴半天吭哧不出来。然后大家告诉我，发现了二三十年竟然不会说话了。没关系，虽然我们生于斯，长于斯，但意识到从负面转为正面的需要就是好事，而从意识到的这一刻就尝试转变更是好的开始。

可是赞美有没有练习的方法呢？

1、真诚。让被赞美感受到你的态度不是嘲讽也不是阿谀，而是发自内心最真实的欣赏。

2、描述清晰，讲到“点”上，不要含糊不清，不要模棱两可，不要浮于表面。不要以为一句“美女”人家就会当真，想赞美人家气色好，要细节到皮肤状态或眼睛很有神采；想赞美员工某通电话有进步，要细节到哪句话说的特别好，好在哪儿。

3、如果同时赞美在场的多人，那么请根据每位员工的不同，赞美也是不同的。

4、不怕频繁的赞美，只要每次赞美的“点”不一样。

赞美之后，再谈谈鼓励。

我们都知道，及时的鼓励＋具体的表扬＝积极的团队氛围，而积极的团队氛围就会带来工作充满激情＋投诉率降低＋客户体验良好。

鼓励工作的几个建议如下：

1、杜绝批评。因为所有的批评无非是你指出员工的错并希望改进，目的还是改进。那么换一种方式吧，用鼓励与提升的建议来替代批评，会收获意想不到的效果。

2、发现每位员工的优点和长处，并加以肯定，就是欣赏。实在“发现”不了，就“发掘”，注意两个词的不同。如果能做到后者，恭喜，你已晋级优秀。

3、发自内心的感谢与感激我们的员工所付出的努力和贡献的价值，呼叫中心每日数以万计的电话不是几个训导师或几个班长接起来的，没有这些孩子们，我们什么都不是。

4、及时＝随时随处，当你监听到非常好的通话，马上到她身边告知，也许是一个拥抱，也许竖起大姆指对她微笑点头。但不要等到第二天或下周甚至下个月。哪怕在走廊里和最近进步的员工擦肩而过，也记得要停下来让她知道你注意到了她的进步，告诉她“成功，其实就是今天比昨天进步了一点点”。

5、用好班前班后会，这是鼓励和肯定其表现最好的时机。但不是只念念人名就完事，而是讲清楚你肯定的具体事例，或请被肯定者分享感受或经验。

最后，当我们要求员工在电话中做好对客户的倾听时，我们是否做好了倾听的本份？员工愿意和我们倾诉吗？我们足以令对方信赖与信服吗？我们是一个好的倾听者吗？我们能在倾听之后给出正确的建议和爱的鼓励吗？

二、爱员工从了解员工开始

虽然前面我们聊了赞美与鼓励，可还是会有问题：

►为什么激励只起一时的作用，不能持续有效？

►为什么座席代表流失率高居不下？

►为什么经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈？

►为什么我们的“老人”对工作缺乏积极性，虽然业务与拔能熟练，但对客户经常不耐烦或冷淡？

►为什么座席代表情绪低落，对呼叫中心现场的工作气氛很有影响？

►我们的班前班后会真的有效吗？还是形式化？

►为什么客户满意度与营销项目业绩怎么也提高不上去，投诉却越来越多？

医学上讲“对症下药”，我们做事了，可是结果却不是我们想要的，那就说明我们做的事有问题，也就是说下的药是错的，要么是无效，要么是毒药，会加速恶化。药为什么是错的呢？因为不知道症是什么，真正的症结在哪里。如果问题都发现不了，又何谈分析与解决呢？想了解员工真正的症结，先来做以下的八道问答题。

您知道您的员工......►为什么开心，为什么不开心？

►怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？

►这样的性格怎样得到快乐？

►用什么样的方式来疏理她的情绪？

►她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？

►哪些因素会使得她不开心？

►面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？

►什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？

以上的问答题，我们能答出几道？

时而有学员会吃惊大叫“这些我们都得知道？”“这些和工作有关吗？”

当然都得知道！当然都和工作有关！因为这些因素都会影响到员工的工作状态与通话过程，也就是直接关乎着呼叫中心每一个KPI指标。

如何能让员工快乐工作，快乐生活，正确应对工作中的各种压力，就是训导师重要的工作内容之一。

第二篇：呼叫中心情绪管理

呼叫中心情绪管理

在呼叫中心现场管理中，座席代表的不良情绪会由于工作内容的单一，客户的无礼以及个人状态的问题而产生。控制呼叫中心座席的情绪则应该从健康的个人心态和积极的工作态度开始。同时还要在呼叫中心内部做到充分地沟通和自我管理。

在呼叫中心现场管理中，座席代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？

呼叫中心座席不良情绪的产生

首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。

其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。有些问题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅座席代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。再次，我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。控制和管理呼叫中心座席的情绪

在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。

1、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生！其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流！不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。每次上班前，请调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情！我开班前会时经常会准备一个笑话讲给座席代表听，让她们把之前所有的情绪忘得一干二净，以最好的状态投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常开者幸福如春。

2、保持健康的身体、饱满的热情。呼叫中心的工作较为单一，24小时导班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛，精神面貌自然不同。

我们可以利用工作之余去健身房做做健身，将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上……再洗把热水澡，让所有压抑和不快排出体外！休假时不要总是待在家里跟周公打交道，可以去热闹的地方，感受时代的脉动，这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。

3、不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对呼叫中心的情绪管理是尤为重要的。如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。

4、和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜。工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发生不快也要及时澄清化解，加强沟通。现在中心的各项流程都较为完善，管理透明，开诚布公。而且对员工意见反馈这一块也非常关注，比如内刊、员工顾问委员会、工会等等。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情过夜，时间长了会“癌变”的！这样会影响到自己的工作情绪。

呼叫中心的情绪管理不仅关系着我们客户的满意度和移动的品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工共同的协作能力及身心健康。以上只是我个人的一些看法，与大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情绪情感，提高自身的工作效率和质量。

第三篇：呼叫中心现场情绪管理范文

呼叫中心现场情绪管理

呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为现场管理中最为关键的是现场的情绪管理。

情绪管理的好坏将直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效。所以现场情绪管理将尤为关键和重要。在江苏亿伦从事现场主管一年多来对于现场情绪管理也积累了一定的方式和方法 一，从人为关怀方面 观察情绪

最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。鼓励情绪

只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响： 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。

江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司不仅在在人为关怀上对员工情绪进行管理，并在行政管理上也表有体现。

从行政角度

将情绪表现明朗化：

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。营造良好的工作氛围：

现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加人性化的职场布置，职场进行个性化美化、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。鼓励优秀的工作习惯：

优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢？组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。

第四篇：浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题，举个最简单的例子：当我们和男（女）朋友吵架以后，当天的工作情绪必然受到影响，工作效率大打折扣，工作过程中稍有不顺心就容易大发雷霆……。这样的状态，在呼叫中心座席代表的岗位上，因为工作内容的单一性和重复性，以及顾客的不良情绪，更容易被放大，从而极大的影响座席人员的工作效率和服务质量。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于是岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。如何管理好座席人员的情绪，也就成为了呼叫中心管理中，一个非常重要的内容。这里，我们试图从不良情绪的产生原因，以及如何通过管理手段减少座席的不良情绪两个方面进行阐述。

一、座席人员不良情绪产生的原因

导致座席人员不良情绪产生的原因有很多种，包括其本人遇到的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等等，这些我们都称之为个体原因。个体原因是因人而异的，而且大多数经过了正规服务培训的座席人员都会尽可能的控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响，即进行自我调节和自我情绪约束。

除了个体原因之外，影响座席情绪的更重要的因素就是组织原因了，在工作实践中，我们总结了以下六个具体方面：

1、团队工作氛围及融洽度：呼叫中心是一个大团队，最大的特点就是人数多，而每个个体的工作内容又相对独立，即座席和座席之间，需要协作完成的工作较少。在这样的工作性质下，团队中的成员很容易产生各自为政，互不理睬的状态，这样的状态会导致座席有孤单感，严重影响其工作情绪。

2、制度规则等的公平性：呼叫中心人数众多，各项规则，制度的公平性与否，直接决定了座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定。

3、管理者对座席自身的关注度：任何人在组织中，都希望自己能被管理者关注，在呼叫中心这样的大团队中更是如此，在我们的工作实践中发现，管理者有时简单的一句询问，都容易让座席产生好几天的好心情。

4、优良行为及绩效的组织肯定度：呼叫中心不仅人多，而且平均年龄比较小，创维呼叫中心目前的座席人员平均年龄为23岁，这样年龄阶段的人，最渴望的是在工作中被认同，被肯定，如果缺乏这样的认同和肯定，其工作热情和投入度将急剧降低。

5、管理人员的工作状态：大团队中，管理人员不仅仅是上级，更是座席人员的工作榜样，管理人员的工作状态和投入度，直接影响着座席的工作状态和工作情绪。试想，在一个团队中，如果管理人员工作都很拖沓不用心，团队中的其他成员又会是一个什么样的情况呢？

6、工作内容的重复性：重复且没有太多创意的劳动容易让人产生疲劳感，疲劳感的累积最终将变成情绪炸弹，即导致座席人员情绪波动，尤其长期从事是这样的工作将极大的降低座席的工作热情和投入度，最终影响其服务质量。试想，做为一名消费者，有谁会愿意接受一个有不良情绪，说话机械没有感情，沟通不主动，不能理解消费者问题和抱怨的客服人员为自己服务呢？因此情绪管理是呼叫中心团队必须长期坚持实施的项工作。

二、如何进行座席人员情绪管理

在呼叫中心发展历程中，对情绪管理有过很多的实践，其中最出名也是让人映像最深刻的就是设立呼叫中心的发泄室或者是情绪调节室，供座席人员发泄和排遣自己的不良情绪。通过呼叫中心的管理实践，我们发现，这样的一个场所，可以用来供座席暂时缓解不良情绪，却很难令座席人员减少不良情绪，换句话说，呼叫中心的情绪管理，不仅仅是让座席有地方发泄不良情绪就OK，更重要的是要帮助座席减少不良情绪的产生。通过上述对座席不良情绪产生的几点原因分析，我们认为，在呼叫中心要减少座席的不良情绪产生，需要从以下几个方面去入手：

1、以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识，形成互帮互助的团队氛围。针对呼叫中心座席代表的工作特点，要提升团队氛围，就必须要开展各种形式多样的活动，帮助座席人员消除心理障碍，认识团队中的其他人，让每个人感受到，自己的工作虽然相对独立，但是整个团队中人和人之间是热情的，友好的，从而帮助每一个座席人员能更好的融入团队。在这方面，我们主要开展了如下活动：如晨会新员工认知；话务组迎新会；话务组内部和话务组之间的各类体育活动；工作帮扶对子，等等。通过这些活动，新员工能短时间内很好的融入团队，各个小的团队之间也增加了沟通和互助，好的团队氛围自然而然的带动着每个人的情绪向好的方向发展。

2、建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。团队的各项规章，考评，晋升等制度是否统一、规范、公平、公开，直接决定着员工对团队的认同度和满意度，在呼叫中心这样人员众多的团队中，建立这样的制度更是至关重要，也直接影响着员工的情绪。在管理过程中我们就曾经发现，当员工在岗位晋升上感觉到不公平时，会表现出严重的不满情绪，工作绩效随之明显下降，投诉量上升，而此时管理者如不适当加以关注，员工的行为将发展为，在团队内传播不良情绪，抱怨，最终走向辞职。

3、关注每一个座席要成为呼叫中心中高层管理者的重点工作。做为人数众多的团队，员工沟通是进行情绪管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一个年轻人组成的团队，年轻人，尤其对于现在普遍的80、90后的年轻人，最渴望得到的就是被认同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及时的去关注每一个人的优点和进步，并及时对本人进行肯定，不但有利于强化其优质工作行为，更能让座席产生积极的情绪，提升其工作效率和质量。从另一个方面来说，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及时关注座席人员的不良情绪，并进行适时的关心和指导，帮助座席正确对待和积极排遣不良情绪，将会极大的减少不良情绪在团队中的传播，减少对其他成员的影响。

4、打造一个积极向上，团结敬业的管理团队。什么样的将军带什么样的士兵，呼叫中心的管理团队，是所有座席工作的榜样，管理团队的工作状态，敬业程度，将直接影响座席的工作状态。一个积极向上，充满活力的呼叫中心管理团队，将带动呼叫中心的每一个员工以饱满的精神状态投入到工作中。

5、管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。这一点也是呼叫中心情绪管理工作中最重要的一点。呼叫中心的工作性质决定了，无论前面的工作做得再好，每天大量重复的工作内容，必然会导致员工的疲劳感增加，工作激情减退，工作情绪低落。要彻底解决这一问题，就要从根本着手，降低座席工作疲劳感，降低工作疲劳感的办法只有一个——丰富座席人员工作内容。这里说的丰富工作内容，有三个方面：

首先：丰富本岗位工作内容，即在日常热线电话接听工作之外，增加一些其他工作，如：开展顾客满意度调查回访，进行客户调查回访，让普通座席做临时质检等，通过增加不一样的工作内容，帮助座席换换脑子，同时也让她们换一个角度去看待自己的工作。

第二：增加相关岗位工作内容。如我们在09年初话务淡季时开展的座席卖场实习工作，就是帮助座席增加相关岗位工作，一方面让座席有机会从不同的角度和岗位去接触顾客，另一方面也丰富了座席的工作经历和工作方式。通过这次卖场实习工作的开展，座席普遍的工作状态和工作绩效都有了很大程度的改善和提升。第三：为座席提供能发挥自身专长的临时性岗位：如呼叫中心有声乐专业毕业的员工，我们就安排他专门给座席代表开设了一门培训课程叫：座席人员语音发声技巧。又如：对于刚大学毕业，学历较高的员工，我们安排其为一些参加自考的员工进行培训，辅导相关课程。通过这样一些临时性岗位的安排，一方面提升了员工的自我价值认同感，同时也为员工创造了良好的工作情绪。

以上是对目前呼叫中心情绪管理工作的简单总结，随着呼叫中心员工年龄结构变化，和新的80、90后员工价值观的改变，呼叫中心情绪管理的难点也将会更多更复杂，情绪管理作为呼叫中心必须面对和解决的问题将长期存在下去，我们也期待着今后能有更多更好的方法和手段，不断的改进这一工作。

本文刊登于《客户世界》2009年11月刊，作者单位为深圳创维-RGB电子有限公司。

第五篇：呼叫中心实训报告

呼叫中心实训报告

实训时间：2011年12月12日—2011年12月26日

实训地点：I楼五层

实训目的：为了全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。并可以通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客观需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。还可以真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。

实训的内容：经过这几天的实训，我对呼叫中心的内容进行了一定的了解。在课上老师主要讲的内容有电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作、实训报告与总结。

呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。知道了关于外呼外呼的特点和必须具备的条件电话主动外呼营销技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信网和计算机网多功能集成，与企业融为一体的一个完整的综合信息服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项产品售前、售中、售后服务的相关工作人员。

做好沟通是客服最基本的要求，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，使对方明白、回馈、相互理解、增进共识。

客服的礼仪很重要，如何做到又是一个难点。服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。因为实训是针对于电信公司的服务，我们又学习了电信服务规范及相关技能。进一步了解到了外呼代表心理素质的培养及情绪控制。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午让我们熟读脚本，了解呼叫上网的操作程序。

第二天，老师让我们打电话。起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。无论是机主本人抑或是其他各种恶劣的电话接听，我们都要礼貌的挂电话，“您好”、“对不起，打扰了”、“再见”、“祝您生活愉快”等词不离嘴边，时刻提醒自己的一言一行代表着中国电信公司形象。做一个认真负责的外呼代表。

老师规定我们一个人一天呼叫总数20个，没有电脑的人，就两个人合一台，那么就要打40个电话。我们呼叫的时间是上午8点30到11点，下午1点到3点。当接通电话时，有些人语气很差，但我们要控制我们的情绪，不能对客户进行语言攻击，应冷静对待。接下的三天都是在拨打电话中度过，在打电话的过程中我遇到过好多问题，有些人不是本人接的，我们只能跟他介绍一下“绿色上网”业务，如果他有需要的话，可以让他用本机拨打1000号咨询办理。还有一些不需办理的人，而想办其他业务的客户，我们要让他也拨打10000号咨询。还有些人沟通上存在着很大的问题。并且还有许多是无效的电话。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

在这一周的实训里，通过打电话，让我学到了很多。作为客服代表，有时遇到客户态度不好，也要尽量保持微笑，耐心的为客户解决问题。由于是在非节假日打电话，有许多电话没人接，这事就需要我们及时做好记录，方便以后再联系。当然在打电话中还会遇到各种各样的问题，我们都需要认真面对，努力解决。在实训的过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有照本宣科的情况，一味的吧跟着原先给我们的脚本而不考虑实际情况。事实上，在很多情况下，给我们的脚本根本不足以应付随时可能发生的任何情况。因此，在电话营销或者以后其他的营销活动中，灵活应用所掌握的技能才是胜利的关键。

当你主动打电话给陌生客户时，可能刚作完一个开头，就被客户礼貌或粗鲁地拒绝，为了避免这种现象的发生，我总结了以下的几种方式。

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的，你能把握住这20秒，就算成功了一半，在这短暂的20秒钟内，重点需要介绍的是你和你的公司以及你打电话的原因，了解客户的需求，激发客户愿意听你说下去的兴趣。

在引起客户注意，激发客户兴趣时，需要注意以下几点：电话约访的要领：提高工作效率、节省时间、准备好电话约访的物件。在接通电话时，语气要热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定。当然，还要说明见面时间，地点，这需要简短有力、不要超过3分钟。约访内容占7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%，最好备有用电话脚本，以便不会离题。.电话约访前要自我确认词句后，就要马上行动、我爱我自己;心理预演上次成功的感觉，要注意表情和肢体动作，想着上一次成功的感觉;做好接打电话的准备工作，比如名单(100)、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录等。

拨打电话时重点要领要简短有力、创意性、吸引力开场白;热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容;三不谈 —

产品、自己、公司;确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认;高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的!约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点。不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。

实训总结：通过实训，我们对营销的感性认识进一步加强。加深理解了营销学习的基本原则和方法，将所有相关的课程进行综合运用，了解电话营销的基本要求，掌握从理论到实践的转化过程和营销操作的基本技能：将营销专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，开阔了我们的视野，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。通过这次实训可谓是获益良多。这说明在日后的工作的将会有更多更难的挑战在等着自己。或许这将是我前进的动力也说不定。

并且经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定要加强联系。总之，经过这段时间的电话营销工作，深刻地体会到电话营销开场和准备工作的重要性，这也为自己以后与人有效地交流沟通打下良好的基础。