呼叫中心一线人员的情绪分析及对策

第一篇：呼叫中心一线人员的情绪分析及对策

呼叫中心一线人员的情绪分析及对策

——通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁，是树立企业品牌的重要窗口，作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，如何管理好一线员工的思想和情绪，将有效的信息传递客户，让客户感知企业的服务，提高我们的服务满意度，将是企业管理的关键点。

目前在呼叫中心的运营管理中，很多管理者都会通过现场管理、质量监督、素质培训等方式来激发一线员工的工作积极性，但这里我要给大家着重介绍的是通过质量监督方式管理员工的工作情绪。

一、质检管理情绪的定义

质检管理情绪指的是通过电话录音监听方式管理一线员工的情绪。

二、情绪管理的意义

对于企业来说，服务质量将是牵动客户满意度的重要指标，我们在管理上，都希望所有打进来的电话都能让客户感知我们的优质服务，使客户满意，所以，在话务质检监控时，我们更注重的是一线员工的甜美声音、服务热情度、问题解答的准确和及时率。

管理上要想让每一个员工在处理每一通电话时，都以饱满的工作情绪去为客户服务，这将是我们管理好员工情绪的意义所在，因为服务质量的高低主要来源于两个指标：一是一线员工的业务技能指标，二是员工情绪的稳定性指标。也就是说，如果服务质量的分值是

100%，业务技能所占比重为40%，员工情绪稳定性为60%，所以要管理好服务质量，就必须管理好员工的情绪，这将为打造服务品牌起到重要的作用。

三、一线员工的情绪波动特征

在质检过程中，我们发现员工的服务的好坏与员工的情绪周期是分不开的，特别是不同个性的员工，所展现的服务品质差异也非常大，通过我们的仔细观察，大致分为四种特质：

第一种胆汁质的员工，日常工作中主要表现在话务沟通中态度热情、积极主动、思维敏捷、精力旺盛，弱点是耐心不足，情绪控制力弱，处理问题不够灵活。

这种个性的员工引发客户抱怨和投诉的概率要比抑郁质和多血质个性的员工表现的较为突出，所以这类个性的员工较为适合电话营销类的工作。

第二种多血质的员工：日常工作主要表现态度热情、思维敏捷、工作效率高、好动；在处理话务时较为灵活，他们的性格最大的问题是情绪变化太快，很容易受到一个不良电话或周围同事的不良情绪的影响，在处理抱怨和投诉事务时，时常会在话务中表现的较为烦躁，处理问题不够严谨，所以这类个性的员工较为适合营销类工作。

第三种粘液质的员工：日常工作中主要现在话务沟通中安静、沉稳、情绪发生慢而弱、言语动作和思维比较迟缓，弱势是处事较为冷漠、服务意识不强，较为适合从事呼叫中心的话务工作。

我们在大量现场监听和事后监听中发现，这类的员工处理问题是情绪波动较小，在处理投诉和抱怨的电话时具有很高的耐力为客户解答，而且情绪的控制很好，话务音频较为稳定。弱势是这类员工的性格较为内向，有问题不喜欢发泄，一但情绪垃圾淤积较多，就会影响话务品质，从录音的音频波动上听不出会有什么大的变化，主要表现是服务态度冷淡，回答问题不积极主动，经常以公式化方式回答客户的题。

第四种抑郁质员工：在工作表现中情绪的发生慢而强、处理客户的问题细致，经常可以通过客户的一个小问题看到客户真正想要解决的问题，弱势是不善言辞，性格较为孤僻，在处理客户疑难问题如投诉和抱怨是会显得胆小和忸怩，处理问题不够果断，特别是遇到难以解决的问题，会左思右想，回答问题模拟两可，话务中时常出现沟通冷场的现象。这类员工较为适合做些话务中心文字性和数据分析类的工作。

以上胆汁质和多血质的员工在与客户沟通中语速一般要比粘液质和抑郁质的员工要快到一至两个节拍。特点是说话频率快，音频波动率高。

四、解决办法

针对以上四种员工的特征，在质量监控中主要采取的办法如下：

1、胆汁质和多血质的员工

1）、重点关注员工话务声音的稳定性和服务意识；

2）、采取适当的情绪安抚；

当发生一线员工情绪不稳定时，我们一般在现场就会采取重点关注，比如在现场巡视时或录音监听时，一但发现员工声音变化，语速突然加快，我将会很快走到员工的后面，用轻柔的手势拍拍员工的肩膀，一是安抚员工的情绪，二是提醒员工注意控制情绪，在工作中这种效果往往是来得最快的，同时也是控制一通电话稳定的重要手段。

3）、适时以鼓励的语言与员工沟通；

与员工沟通时管理层了解员工的工作情绪的重要手段，但发现员工情绪不在状态时，我们就找吃饭或休息的时间与员工进行沟通，了解具体的情况，有针对性的帮助员工解决问题，消除员工的心理障碍。例如在录音中发现一名员工因感冒还坚持工作，嗓子已经沙哑，在种情况下，我就会到药店去花钱卖点药品送到员工的手中，并提醒她适当的休息。

2、粘液质和抑郁质的员工

1)、监听重点：员工与客户沟通的氛围

通过了解员工的沟通习惯，感知员工是否处在正常的工作状态，员工与客户沟通是否通畅，在一通电话里就能反映出员工的时时状态，例如，有些员工在高兴时与客户沟通声音较为洪亮，对客户的问题回答较为精炼准确，同时还会给客户提供解决办法。一但这两类人情绪受到影响时，回答客户的问题过与简单，草草应付，或者公式性回答问题。

2)、在录音中多发现员工的长处，适时鼓励关心员工

在管理中，我们经常会遇到员工的生病和情绪低落的时候，在这里就是考验我们的管理水平的重要关键点，当发现员工情绪低落时，如何鼓励员工，就得时常关注员工工作状态，发现员工表现较好时，可通过邮件或班会的形式给予通报表扬，表扬中的具体内容包涵，员工的姓名、话务质量评分、当月业务技能或服务态度等方面的提升成绩、期望提升的质量目标等，说明越具体越好，在实践中发现，一线员工收到此类表扬时，员工的服务热情和话务质量指标会比未受表扬的指标，提升1个点，这说明员工喜欢被受关注，关注度越高，员工的积极性也会越高。这种管理方式有时比发放奖励还来得奏效，因为从HR的调查中发现，员工最关注的是在工作中被认可，而不是工资待遇问题，所以关注员工的细微进步，都将提高团队的工作士气。

2、通过制度建设和营造企业文化氛围，打造高效团队。1）建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。通过表扬和奖励等方式来激发员工积极性。让每位员工清晰知道自己通过努力所能获得的回报。

2）建立部门文化墙、每月服务明星评比、服务感言、张贴客户表扬信、每月还组织员工心得分享交流会，不定期的组织员工们聚餐和活动等，增进团队的凝聚力。

3）通过管理者自我情绪控制，营造良好的团队氛围。

情绪管理不仅一线员工需要控制，管理者更应该对自己的言行作自我控制，因为领导的情绪好坏直接影响着员工的情绪，所以我们在管理团队情绪中，还需要管理好自己的情绪，只有员工和管理者都能保持积极心态，才能打造高效的团队，为企业赢得利润，为自己创造价值。

以上是我多年来在工作运用过，而且较为实用的几种方法，但这里要说明的是四种个性特质不是绝对的，因为人的个性是会随着年龄和环境的变化，个性的特质会有所变化，这里只是提供大家一些思考的方向和管理情绪的手段。真正需要的是我们在工作中不断的总结，不断尝试更有效的方式更好的管理好一线员工情绪，在此我也祝愿所有呼叫中心的同行们工作顺利。

第二篇：呼叫中心情绪管理

呼叫中心情绪管理

在呼叫中心现场管理中，座席代表的不良情绪会由于工作内容的单一，客户的无礼以及个人状态的问题而产生。控制呼叫中心座席的情绪则应该从健康的个人心态和积极的工作态度开始。同时还要在呼叫中心内部做到充分地沟通和自我管理。

在呼叫中心现场管理中，座席代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？

呼叫中心座席不良情绪的产生

首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。

其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。有些问题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅座席代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。再次，我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。控制和管理呼叫中心座席的情绪

在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。

1、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生！其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流！不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。每次上班前，请调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情！我开班前会时经常会准备一个笑话讲给座席代表听，让她们把之前所有的情绪忘得一干二净，以最好的状态投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常开者幸福如春。

2、保持健康的身体、饱满的热情。呼叫中心的工作较为单一，24小时导班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛，精神面貌自然不同。

我们可以利用工作之余去健身房做做健身，将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上……再洗把热水澡，让所有压抑和不快排出体外！休假时不要总是待在家里跟周公打交道，可以去热闹的地方，感受时代的脉动，这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。

3、不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对呼叫中心的情绪管理是尤为重要的。如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。

4、和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜。工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发生不快也要及时澄清化解，加强沟通。现在中心的各项流程都较为完善，管理透明，开诚布公。而且对员工意见反馈这一块也非常关注，比如内刊、员工顾问委员会、工会等等。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情过夜，时间长了会“癌变”的！这样会影响到自己的工作情绪。

呼叫中心的情绪管理不仅关系着我们客户的满意度和移动的品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工共同的协作能力及身心健康。以上只是我个人的一些看法，与大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情绪情感，提高自身的工作效率和质量。

第三篇：呼叫中心现场情绪管理范文

呼叫中心现场情绪管理

呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为现场管理中最为关键的是现场的情绪管理。

情绪管理的好坏将直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效。所以现场情绪管理将尤为关键和重要。在江苏亿伦从事现场主管一年多来对于现场情绪管理也积累了一定的方式和方法 一，从人为关怀方面 观察情绪

最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。鼓励情绪

只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响： 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。

江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司不仅在在人为关怀上对员工情绪进行管理，并在行政管理上也表有体现。

从行政角度

将情绪表现明朗化：

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。营造良好的工作氛围：

现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加人性化的职场布置，职场进行个性化美化、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。鼓励优秀的工作习惯：

优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢？组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。

第四篇：呼叫中心人员管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不仅是展示公司形象的窗口，而且担负着接听客户叫车电话、安排调度车辆的重要责任，为此，特制定本管理制度。

一、上岗制度

1、按时上下班，不迟到、早退。

2、上岗期间须坚守工作岗位，不得离、脱岗，因特殊情况离开岗位不得超10分钟，并须随身携带手台。

3、早、中班以及晚班18时至24时不得睡岗，晚班0：00—6：00可适当休息，但有电话打入或车载台呼叫时，要及时接听或回复，确保全天候服务。

4、因私事请假，需自行协调呼叫中心内部其她人员顶班。但每月请假天数不得超过三天。

5、早、中班上岗期间不得带非本单位人员进入呼叫中心，晚班不得将异性带进本单位。

6、上岗期间不在电话中交谈或不做与工作无关的事。

7、上岗期间应将手机设置为振动或静音状态。

8、不得擅自将各类工作资料带离中心，严禁对外泄露各种统计汇总数据。

9、不得利用工作之便泄露客户的个人资料。

10、电话铃声响起三声内，必须摘机接听。

二、交接班及卫生制度

1、交班员应在交班前10分钟将当班期间的工作情况以及未处理完毕的问题等整理汇总，并认真填写交接班日志，整理室内卫生。

2、接班员应提前5分钟到岗，了解上班次的工作情况及遗留的问题。

3、交接班应严格遵守“交清接明”的交接班原则，交、接双方确认对上班次未完事项清楚明了、工作日志填写完善、设备运转正常、卫生符合标准后，履行交接班签字手续，交班方方可离岗。

4、在接班方未到的情况下，交班方不得擅自离岗。

5、呼叫中心室内玻璃每月30日擦洗一次，由三名话务员共同配合在确保安全的情况下完成；室内床单、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名话务员轮流每人每月清洗一次。

三、文明服务规范

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。

1、电话接入立即主动应答,首先说：“您好”、“通达出租公司”或 “马上给您呼叫”。

2、询问客户的姓名，在接听电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。

3、注意力集中，认真听懂客户提供的信息，若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您所讲的，请您再复述一遍好吗？”

4、不能随意打断客户讲话，要让客户将话讲完后再询问或答复。

5、在整个接听电话过程中，话务员必须作到有问必答、耐心细致、谦和有礼、不急不燥、不厌其烦，严禁出现拖腔、态度生硬、烦躁甚至训斥。

6、服务中一律不得使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言。如：“你不是说**·**吗？”“不是告诉你了，怎么还不明白？”“大点声，听不见！”“不是我办的，不知道，不清楚”等等。

四、设备安全使用制度

1、话务员必须熟知呼叫设备的基本安全操作和规则。

2、禁止随意挪动设备或随意更改设备连线，禁止随意进行设备复位操作。

3、不得将与工作无关的软件擅自装入计算机系统，不准利用系统玩游戏、看电影或聊天，严禁无关人员使用系统终端或呼叫设备。

4、禁止在呼叫设备上进行试验性质的配置操作，如确需对设备进行配置，应在备用机上调试通过并确认可行后，才能对使用的设备进行准确的配置。

5、准确进行设备升级操作，并及时了解、掌握、熟知升级后新功能的使用方法。

6、不得随意删除计算机中的程序，因人为原因造成设备损坏或遗失，须照价赔偿。

五、罚则

1、迟到或早退一次罚款10元，迟到或早退两次罚款20元，月内迟到或早退达三次，予以清退。

2、上岗期间无故离脱岗一次或因故离岗超10分钟一次罚款20元，月内超三次予以清退，离岗不带手台导致呼叫无人接听一次罚款50元。

3、早、中班和晚班18时至24时发现睡岗一次罚款10元。

4、因事请假需按时返岗销假，不能按时返岗超出天数按旷工处理，旷工一天罚款30元，旷工两天罚款50元，旷工达三天予以清退。

5、将异性带入本单位一次罚款100元，第二次予以清退。

6、违反第一项6、7、10款一次罚款5元。

7、违反第一项8、9款酌情予以处罚或清退。

8、违反第二项1—5款一次处罚10元。违反第二项4款两次予以清退。

9、违反第三项1—5款不按规定用语与客户交流一次罚款10元，使用第三项6款不礼貌用语一次罚款30元。

10、违反第四项1—6款一次罚款30元，造成设备损坏除照价赔偿外，还应承担相应给公司造成的损失。

第五篇：呼叫中心人员岗位职责

呼叫中心人员岗位职责

呼叫中心人员岗位职责

（一）中心主管岗位职责

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

（二）值班长岗位职责

1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。

2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。

3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。

4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。

5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。

（三）接线员岗位职责

接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。

主要工作职责包括：

1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难

以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行为规范

为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范

(一)仪容仪表

1、仪容

员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。

2、仪表

上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。

下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。

(二)遵章守纪

1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。

2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。严禁工作时间使用办公电话闲聊。

3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。

4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。

5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。

6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。

7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗

三、呼叫中心管理规章制度

呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。

（一）卫生保洁制度

为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：

1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。

2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。

3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。

4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在 工作台面上。

（二）呼叫中心工作制度

为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：

1、工作作息时间安排

工作时间 接线员 接线员 值班长

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

备注 周一至周五 周六、周日 全周

12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息时间自2006年9月1日起实施。如因工作安排调整、人员变动，依据实际情况另行安排相关分工。

2、案件审批分街道包干，分段计时制度

分街道包干预立案及结案的做法：

（1）接线员：

早班负责湖南路，宁海路，莫愁街道；

中班负责中央门，华侨路街道；

晚班负责江东、挹江门街道（8：30-9：30间及午休期间由早班接线员预立案及结案），17：30以后全部案件由夜班接线员负责。

双休日早班负责湖南路，宁海路、莫愁、中央门街道；

晚班负责华侨路、江东、挹江门街道，（8：30-9：30及午休期间由早班接线员预立案），17：30以后由夜班接线员负责。

信访案件按街道分工分别派遣办理。

（2）值班长：

早班负责湖南路，宁海路，莫愁，中央门街道；

晚班负责华侨路、江东、挹江门，（8：30-9：30间及午休期间由早班值班长立案），17：30以后由夜班值班长全负责。

双休日由早班值班长负责案卷统计。

（3）正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟，月平均案件办理时间不得超过5分钟。11:30-14:00、17：00-18：00间案件滞留不得超过30分钟。13：00-14：00间的核查信息可于14：00以后下发。

3、考勤办法及规定

按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。原则上不接受临时迟到请求。晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。

4、工作人员交接班制度

1)在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。

2)首问负责制。首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。

3)在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。

5、工作人员病（事）假及代换班规定

1)请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并

及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。

2)因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。必须在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。两天及以上，需经部门主管同意，报请中心主任批准后备案。

3)续假需及时通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。

4)严格按照值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有需要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。经批准的调班不扣发当月考核奖。

6、计算机管理制度

1)计算机使用和管理

电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。

应按照呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。

2)计算机维护

单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。

计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。

凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。

3)计算机保密

为保证呼叫中心计算机系统运行安全，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。

使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退出系统。

使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。

4)电脑病毒的防治

未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。

电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。

5）办公文档管理

全体工作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。

（三）考核规定

考核规定制定的原则：公平、合理、量化、循序渐进逐步提高

要求，促进部门持续进步。

1、由呼叫中心负责具体编制，由鼓楼区城市管理监督中心组织审批，呼叫中心负责具体实施。

2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成绩和每月考核奖挂钩。

3、个人出勤情况，案件审批质量、每月考试成绩、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。值班长的考评成绩作为考核评定的依据，考核周期为当月全月。

1.考勤规定

1)病假：扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。患重大疾病特殊情况酌情处理。

2)事假：扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。（特殊情况酌情处理）。

3)其他：若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。

2.业务考评规定

通过当月案卷审批的及时率、准确率（错批，误批，），业务知识考试成绩、其他指定工作完成情况等方面进行考评。

1)及时率规定：月平均案件在手时间不得超过5分钟，每超过1分钟扣考评奖10元，50元封顶。个案滞留时间超过规定的，每个案件扣5元，50元封顶。11月后酌情调整。因其他因素一时无法批出，或需要滞留的案件，各人做好详细记录，并在考核中扣除，无法提供相应证据的不予扣除。

2)准确率规定：错批，误批（指因个人因素导致类别错误，批转用语不规范导致歧义，对情况表述不明的案件未及时与现场沟通或引起其他工作环节不必要的误解，或明显对立案标准掌握不好未合理立、废案件。11月前要求准确率要求达到97%，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。11月后要求准确率要求达到99%，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。

3)业务考试成绩：每月指定考试范围、题型，实施考试，11月前正确率80%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。11月后正确率达到90%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。

4)其他工作完成情况及工作表现：共50元，按相关工作完成情况核发。

3.评分规定

为实现工作成绩量化，促进呼叫中心持续进步，评定工作人员绩效，作为人员评定或续聘的一项依据，将月考核内容转化为分值进行评定。

考核总分100分=考勤分（20分）+考评分（80分）+加分项（最高10分）

（1）考勤分包含1）迟到、早退；每发生一次扣2分，扣满20分封顶，2）病假、事假；每发生一次扣4分，扣满20分封顶。

（2）考核分包含1）案件审批及时性，每超过规定平均在手时间1分钟或个案超过时限的每个案件扣2分，扣满20分封顶；2）准确率，准确率每低于规定标准1个百分点的，扣4分，扣满20分封顶；3）业务成绩考试，每低于规定正确率5个百分点的，扣4分，扣满20分封顶。4）其他工作情况及表现，有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚，扣满20分封顶。

加分项，有奖励项目发生酌情予以奖励，1-5分，每月10分封顶。

各扣分项目不重复扣减，每月随考核指标一并计算，半年、年总分作为奖励或处罚的依据。

（四）个人重大事项汇报制度

1、生育：生育必须符合国家相关法律、法规，如有违反，个人承担法律责任。如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位掌握情况，合理安排工作。如因隐瞒，造成工作无法正常安排，视情况给予相应处罚。

2、婚假：对于合法婚姻（需提供双方结婚证书复印件），经核实后给予休婚假，原则上一次性休完，特殊要求需报请主任审核批准。休假时间执行南京市计划生育委员会相关规定。

3、产假及陪护假：对于计划内生育需要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。

4、公休办法，按照区政府的相关规定执行，并提前一个月进行书面申请，报中心主任批准后方可休假，以便于安排休假期间的排班调整。如无特殊原因不予审批同期的第二人休假请求。

各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日。

（五）奖励

有下列情形之一的，给予通报表彰、物质奖励。

1、对工作提出合理化建议并被采纳的。

2、利用业余时间积极撰写各种宣传稿件并被采纳的。

3、年或半年考核综合成绩总分排名第一的。

（六）罚则

1.对于违反考勤纪律的处罚详见考勤规定。

2.对于未达到考评标准的处罚详见考评规定。

3、有下列情形之一的，给予扣除20元金额处理。

1)未经批准擅自调班的。

2)工作时间未着制服或着制服不规范的。

3)上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩游戏，使用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。

4)晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。

5)未经许可，以他人密码登陆系统代批案件的双方均受处罚。

6)经检查未按规定妥善保存电子工作手册的。

4、有下列情形之一的，发现一次给予扣除50元金额处理。

1)未经允许不来上班的或迟到超过3小时的。

2)未经许可，携带软件使用，造成病毒传染的。

3)有重要工作事件需即刻

处理或有重大工作失误，又未及时上报情况，引起严重后果的。

4)06年9月-12月综合考评成绩低于85分的。07年后综合考评成绩低于90分的。