如何降低呼叫中心一线员工的压力!

第一篇：如何降低呼叫中心一线员工的压力!

在和呼叫中心班组长、话务员交流过程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之而来的是客户满意度也提高了。

首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。

现在给呼叫中心的班组站提供一些帮助我们话务员有效缓解职业压力的方法，如果运用得法，还是能取得一些效果的：

1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上意识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本能反应，如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你要用你的理性和冷静的上意识控制住你的上意识。

2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、关心、细心和理解。

3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总是喋喋不休，你应该很礼貌地提示他，并询问他想要确切了解或解决得问题是什么。

4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更多的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家说，你曾经和位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。

5、不要让呼叫中心布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的感觉。

6、你不要整个板着脸对着你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来，然后带上甜蜜的微笑面对他们，他们内心会感觉愉悦。

7、如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人喜好，把台席稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉。

8、晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责，鼓励先进，树立流动标兵。

9、对于员工的业务技能考试，你要鼓励他们在工作之中也是一种学习，不是突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，这样可以分解他们的心理压力。

10、事前规范比事后规范更重要，因为凡事预则立，不预则废，不要做事后诸葛亮，做一些秋后算账的傻事。

11、员工的心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他们值班前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和她沟通。

12、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着她，否则会让她感觉你对他的工作不放心，没有必要制造无端的心理压力。

13、好好利用好班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每次组织活动鼓励大家放开心扉，玩得尽兴。

14、开展班组活动，建议不要带上某位领导，否则整个活动氛围都让这位领导给压住了

15、注意与话务员的语言沟通方式，和善亲切，毕竟他们是你的部属，也是你的内部客户。

16、不要认为你高高在上，是因为他们的支持才让你能够坐在这个位置上，对员工多点感恩的心态。

17、如果某位员工和客户产生了冲突，客户越级投诉了她，请记住，你要保护你的员工，不能在你的领导面前说你员工的坏话，因为你是班组的第一责任人。

18、一日之计在于晨，如果有晨会，请多组织并让话务员参与一些互动的活动，调节整个班组的氛围，让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中。

19、尽量为你的班组争取一些公司的资源和条件，为话务员创造最佳的工作环境。20、如果客户投诉了你的员工，请不要指责你她，而应该先听听她自己的想法。

21、告诉你的员工，客户尽管看不到你的样子，但可以感受到你的服务态度，从业务投诉到服务投诉只有一步之遥，要把客户想象成就在你面对面地沟通，你的服务态度就不一样了。

22、组织班组活动而应该放在野外或郊区更合适，放开心情，换个环境等于换种心情。

23、要让话务员了解压力的客观存在，但又要让他们明白如果情绪失控造成的危害和不良后果，同时引导他们在每次坐到台席前工作时，先快速调整好自己的情绪状态，平和，内心平静，并且自己对自己至少微笑三次以上

24、对于业务技能考试不佳的员工，主动帮她分析员工，查找差距，适当个性化辅导。

25、鼓励话务员之间多沟通，每个话务班组内部一定要有好的文化，上进、积极、快乐、友好、和谐应该是主基调。

26、让员工多参与班组内部管理的决策，充分尊重他们的建议，增强她们的归属感。

27、呼叫中心内、外部提高跨部门沟通意识，培训、业务、质检等分部门、前台和后台、内呼和外呼，形成互动，以及良好的内部沟通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦虑、无神、发呆均是不良情绪的表现，发现话务员有这样的苗头，最好让她休假或暂休，等调整好了，再正式上岗，不要把不良情绪传染给客户。

29、呼叫中心的机房也应该改造一番，多点通风透气、活泼图画、绿色盆景、舒适活动间、各类饮料等，让机房不再呆板和单调

30、你是员工的上级，你就要对员工的心理健康担负起一份责任，因为大部分的不良的情绪问题是因工作或者是你而生。

第二篇：浅谈呼叫中心员工的压力

浅谈呼叫中心员工的压力

原作者： 李云红 2004-07-13 12:25:26

我在某移动公司做培训和现场辅导时，有员工和我沟通时这样描述到：“新的一天来临了，我迈着沉重的步伐走进1860的工作现场，在跨进大门的一刹那间就意识到枯燥的一天即将拉开帷幕：耳边仿佛又响起了客户的投诉抱怨声和几乎从未停止过的电话铃声；眼前仿佛又出现了班组长严厉的眼神和冷漠的面孔，这时头好象又被耳机给紧紧地夹住了，在隐隐作疼。本来开朗的心胸一下子变得沉闷起来，顿时如下地狱般难受和痛苦。”可见呼叫中心的员工们已经被工作压力折磨得痛苦不堪了。他们内心是多么渴望解脱工作压力和外界压力的困扰。

作为呼叫中心的员工，他们因所做的一切都要受到衡量和监控而感受到了各种各样的压力。何时上班，休息时间（甚至上洗手间的时间），每次呼叫的长度等等都受到衡量和制约，甚至CSR的通话都受到监听和监测（在限制时间内）。他们感觉到自己在工作中很少受到感谢，而更多地是被当成是商业这个齿轮上的一个个的齿，并且极少因他们的工作而获得应有的酬劳。他们感到疲倦和消沉，易怒且不耐烦，使其心理、生理失衡和健忘。他们变得脾气暴燥、刻薄，他们学会了逃避，宁愿待在家里也不愿意出去以免陷入冲突。CSR们是如此疲惫不堪！压力太大时还有其他的早期预警症状，包括：

1、冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍

2、焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑

3、易怒——感觉特别敏感、自我包围、骄傲自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆

4、精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝

5、不愿意接受或者自虐——夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；过度地努力工作和延长工作时间；否认我们控制不了的事物存在、对某些征兆装作不知（生理上的、感情上的、政治上的、亲属的）

6、逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任

7、走极端——酗酒、赌博、挥霍

8、工作问题——迟到、不注意仪表、个人卫生差、易发生意外事故

9、老想着疾病——总想着疾病、为此忧心忡忡或者否认有病

10、经常或者重复的以有病为借口而不参加一些活动

11、由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘 的确，呼叫中心人口密集，工作环境就像“奴隶船”或“孵蛋箱”一样，非常拥挤，桌子的大小仿佛刚够放一部数字话机和一部电脑，而且呼叫中心充满了非常多产生压力的事情，如职员的需要、技术和电话系统的脆弱本性、管理需要节约开支/增加盈利以及人们变得容易发怒等等，这些因素纠缠在一起使得工作在呼叫中心的他们慢慢失去了创造性也耗尽了精力，同时感到压力增大——他们的保险丝在变细，并且，无论这样的保险丝是否属于你，或者是你们全体职员中的任何一个人的，还是你们经理的或者是你们客户的，对于他们中的大多数人，总是存在着熔断的危险，在我们的祖辈看来，一些小事情是相当容易忍耐的并且会作为日常生活的一部分被接受下来，但是现在看来已经超过比例失去控制了。他们仿佛感觉到患上了“最后一根稻草”综合症，由于现在遭受着太多的压力和焦虑，即使非常轻微的挫折也会让他们觉得是一个大得无法解决的问题，以至于要接近崩溃的边缘。患有“最后一根稻草”综合症的人常常困惑于他们自己的坏脾气，经常感到由于不能公正地评判突发事件而陷

入了绝望的泥潭；在应对“最后一根稻草”综合症中的某种情况时，他们发现自己正是在决定做出某种极端或者愚蠢行为之前才设法把自己的生活拉回正轨。而CSR却是最易患“最后一根稻草”的群体之一。

另外，CSR的压力还来源于部分客户。在工作中大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些客户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是呼叫中心CSR工作压力的一个重要来源。据调查显示，47%的CSR认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。当CSR每天各自面对几十个, 成百个客户时, 他们的酸甜苦辣会在很短的周期内翻腾, 而一旦在个别例子上情绪处理不好, 对CSR个人, 对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。在呼叫中心中起关键作用的是班组长，或者是主管。他们对情绪的正确把握往往至关重要：该鼓励时顺力一推；CSR快泄气、发怒时应恰当一疏,，局面就会完全不同。这就要求现场管理人员具备非常高的情商指数。现场管理者高昂的、正面的情绪可以影响周围，低迷的、负面的情绪也是一样可以直接影响到CSR群体的情绪。当呼叫中心的一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。这时，主管的精神面貌就将决定整个队伍的士气。如果主管和CSR们一起怨天尤人，那么整个团队的负面情绪常会导致积重难返。因此主管的心理承受力应是整个团队中最强的，他常常需要比下属更能正面地看问题和控制局面，更能主动地带领大家走出困境和抵抗压力。

另外，我们可以在呼叫中心内装修一两间供CSR休息和缓解压力所用的小房间。当我们巡场时若发现某员工或某几个员工精神状态不佳或情绪状态不好时，可以将他们一起召集到休息室，做做小游戏或一些形体操。其中练习瑜珈就是一种缓解压力和陶冶情操的较好方式，现场管理人员可以和员工一起做瑜珈操，这样也可以拉进与员工的距离，便于以后的沟通。小房间的另一个作用是可以对员工进行“1对1”的沟通和交流，特别是在批评员工时，呼叫中心的员工普遍较为敏感，要想让他们从内心认识到错误并下定决心去改，首先必须要尊重他们，不当众对他们进行指责而是私下沟通谈心，了解出错的真实原因并加以分析和指导。这样以来也可以缓解他们长久以来可能对上级形成的无形压力和对峙局面。

其次，我们呼叫中心的现场管理人员要学会感谢员工，感谢员工为公司的付出，感谢他们对自己工作的支持和配合。当部门内取得了优异的成绩时，要将成果归功于一线员工的辛勤劳动，要与他们一起分享劳动果实。

最后，还要培养现场管理者（包括员工）的包容性的和指导性的管理技能：可以挑选出优秀的CSR，对他们进行最初的定向培训和在职培训，同时赋予他们一定的权利，让他们承担起一定的责任，同时观察他们日是否能担当得起重任。在他们取得成绩时要认可他们付出的努力并不断地给他们提供发展和发挥潜力的空间，这样以来可以在不同程度上减少CSR对工作的倦怠性周期，同时这种对他们的信任和重视也会一定程度上缓解他们的心理压力。

总之，我们应该重视呼叫中心员工的压力缓解问题，防止恶性循环，以进一步提升客户满意度和呼叫中心运营管理水平。

第三篇：呼叫中心一线员工压力管理的30条法则

呼叫中心一线员工压力管理的30条法则

因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员上课比较多，在和他们交流过程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之而来的是客户满意度也提高了。

首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。

现在给呼叫中心的班组站提供一些帮助我们话务员有效缓解职业压力的方法，如果运用得法，还是能取得

一些效果的：

1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上意识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本能反应，如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你要用你的理性和冷静的上意识控制住你的上意识。

2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、关心、细心和理解。

3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总是喋喋不休，你应该很礼貌

地提示他，并询问他想要确切了解或解决得问题是什么。

4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更多的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家说，你曾经和位客户电话沟通过，也是一种美好的回

忆。

5、不要让呼叫中心布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的感觉。

6、你不要整个板着脸对着你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来，然后带上甜蜜的微笑面对

他们，他们内心会感觉愉悦。

7、如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人喜好，把台席稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉。

8、晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责，鼓励先进，树立流动标兵。

9、对于员工的业务技能考试，你要鼓励他们在工作之中也是一种学习，不是突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，这样可以分解他们的心理压力。

10、事前规范比事后规范更重要，因为凡事预则立，不预则废，不要做事后诸葛亮，做一些秋后算

账的傻事。

11、员工的心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他们值班前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和她沟通。

12、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着她，否则会让她感觉你对他的工作不放心，没有必要制造

无端的心理压力。

13、好好利用好班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每次组织活动鼓励大家放开

心扉，玩得尽兴。

14、开展班组活动，建议不要带上某位领导，否则整个活动氛围都让这位领导给压住了

15、注意与话务员的语言沟通方式，和善亲切，毕竟他们是你的部属，也是你的内部客户。

16、不要认为你高高在上，是因为他们的支持才让你能够坐在这个位置上，对员工多点感恩的心态。

17、如果某位员工和客户产生了冲突，客户越级投诉了她，请记住，你要保护你的员工，不能在你的领导面前说你员工的坏话，因为你是班组的第一责任人。

18、一日之计在于晨，如果有晨会，请多组织并让话务员参与一些互动的活动，调节整个班组的氛

围，让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中。

19、尽量为你的班组争取一些公司的资源和条件，为话务员创造最佳的工作环境。20、如果客户投诉了你的员工，请不要指责你她，而应该先听听她自己的想法。

21、告诉你的员工，客户尽管看不到你的样子，但可以感受到你的服务态度，从业务投诉到服务投诉只有一步之遥，要把客户想象成就在你面对面地沟通，你的服务态度就不一样了。

22、组织班组活动而应该放在野外或郊区更合适，放开心情，换个环境等于换种心情。

23、要让话务员了解压力的客观存在，但又要让他们明白如果情绪失控造成的危害和不良后果，同时引导他们在每次坐到台席前工作时，先快速调整好自己的情绪状态，平和，内心平静，并且自

己对自己至少微笑三次以上

24、对于业务技能考试不佳的员工，主动帮她分析员工，查找差距，适当个性化辅导。

25、鼓励话务员之间多沟通，每个话务班组内部一定要有好的文化，上进、积极、快乐、友好、和

谐应该是主基调。

26、让员工多参与班组内部管理的决策，充分尊重他们的建议，增强她们的归属感。

27、呼叫中心内、外部提高跨部门沟通意识，培训、业务、质检等分部门、前台和后台、内呼和外

呼，形成互动，以及良好的内部沟通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦虑、无神、发呆均是不良情绪的表现，发现话务员有这样的苗头，最好让她休假或暂休，等调整好了，再正式上岗，不要把不良情绪传染给客户。

29、呼叫中心的机房也应该改造一番，多点通风透气、活泼图画、绿色盆景、舒适活动间、各类饮

料等，让机房不再呆板和单调

30、你是员工的上级，你就要对员工的心理健康担负起一份责任，因为大部分的不良的情绪问题是

因工作或者是你而生。

第四篇：呼叫中心降低员工流失的方法文档

降低呼叫中心人员流动率的具体措施与技巧

造成人员流失的原因

众所周知，目前呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。人才紧缺与过频的流动互为因果，形成恶性循环。这样的直接结果就是，经理们不愿与座席人员签定劳动合同，不愿为员工办理各项劳动保险；经理们不愿为培养人才下功夫，重使用、轻培养；经理们怕自己的运营机密和服务技巧被频繁跳槽人员所掌握，所以不敢大胆使用人才，有的时候甚至投鼠忌器，惟恐手下的员工变成了别家呼叫中心的英才。另一方面，座席们总觉得得不到经理们的信任，提职的希望渺茫，或劳动保险、培训机会都太难得，所以工作起来很难有长远打算，就算是优秀的“老”员工，也难保持饱满的工作热情，更不用提新入本行的人员了。

其次，呼叫中心在中国出现的时间太短，在社会的普及度较低，致使不少求职人员对呼叫中心缺乏了解，对呼叫中心座席所应具备的素质和工作性质一无所知。很多公司在招聘呼叫中心座席时，其招聘广告写的是招聘客户服务代表或诸如此类的名词，求职者们单从字面很难明确这个职位的工作到底是做什么？于是乎迷迷糊糊步入此行之后，才发现现实与所想相距甚远，有的立即脱身另觅他职；有的静观待变，一旦机会成熟，立即转入他业；有的是做一天和尚撞一天钟，最终也会被公司淘汰。

第三，对呼叫中心座席的准入门槛缺乏共识。我国现在对专业座席人员的水平、能力缺乏统一的标准，没有严格要求。整个队伍鱼龙混杂、良莠不齐，员工辞职、员工被炒在所难免。

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第四，公司忽视对员工进行职业生涯规划。随着社会的发展，人们文化素质的提高，多数人想施展自己的才华，成就一番事业，体现自己的人生价值。一个座席在工作一年、或两年之后，没有提升、轮岗，而是一直在做着同样的工作，他会问自己：我就这样接一辈子的电话吗？此外，社会的快速变迁，经济竞争的不断加剧，迫使人们要不断学习新知识，认清自己，在自己的潜能上不断探索和开发，保证自己在激烈的竞争中永不落伍。一个渴望创造成功人生的座席会问自己：接电话做服务能使我的目标实现，我的事业获得成功，成为一个出色的人才吗？如果答案是否定的，这些要求上进的人会另觅他法。

多管齐下降低流动率

降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齐下，预防为主，等到员工递上辞呈报告再挽留，为时已晚。

选对人员

选对人员是降低呼叫中心座席代表流动率的第一步。公司在招聘座席代表时，应该选择性格适合这种工作性质，适合企业环境、能够与人合作的人，而不能只重视学历、个人能力。因此越来越多的呼叫中心将性格、行为特征测试加入考试项目，赛迪通呼叫中心有限公司在为博时、今晚报、富国、方正等呼叫中心招聘座席代表时，都加入了本田-克莱佩林心理测试，以了解应征者情绪智商的特质，检视应征者是否适合这个工作、是否适合组织、能否与人合作。提高员工的满足感

1.建立良好的工作环境。座席代表的工作压力较大，即使受到客户的攻击、谩骂也要保持一个正常的心态，热情的服务水准。众所周知颜色搭配、空间视觉效果等都会影响心情。所以要仔细考虑家具应如何摆设，何种家具可创造合适的公司形象和悦目环境，应用哪种地板或地毯，如何处理窗户，并且考虑墙纸或油漆的颜色是否理想，提供足够的空间给每一位员工工作也很重要。狭窄的空间让人紧张，引起心跳加速，血压上升，个别人甚至心脏病发作。这对雇主意味着缺勤率的增加。如果改变每个人周围的工作条件是不可能的，至少可以尝试保持一些地方宽阔、不喧闹，如设一些让员工及时调整情绪和进行沟通的休息室、电话室、上网区。提供休息空间很重要，让员工在休息时加强沟通，这个设置的目标是防止同事间和整家公司的孤立和分离。

2.将员工待遇稳定在不低于市场平均水平上，并且注重福利制度的建设。企业设计人性化的制度、颁布种种福利措施，只希望辛苦培养出的富有经验的座席代表，能够留在组织中发挥力量，从而增加企业的吸引力，增加人才的稳定度。公司做出这些努力，不仅是希望留住员工的人，天天报到上班，他们更希望留住员工的心、愿意全心全意投入工作。赛迪通呼叫中心有限公司不但为座席代表办理了医疗保险、人寿保险等常见的企业福利，还向员工发节日卡，生日卡及生日礼物，组织集体活动，通过设置奖品鼓励参与，如球类比赛、卡拉OK比赛、郊游、生日聚会等。

3.为员工提供培训。总有呼叫中心经理认为对员工进行培训是件费力不讨好的事，他们担心自己费时、费力、费钱，反倒成为其他呼叫中心的培训学校，简单地认为所需要的人才通过招聘或“挖强角”可以获得。孰不知，培训不但有利于呼叫中心服务品质的提高，而且培训有助于员工的自身发展和增强员工对公司的忠诚度。现在很多人在找工作时，把是否有机会参加培训作为一个重要的因素。他们把员工培训看做是最大的福利。公司重视员工的培训，员工在获得知识的同时，无形中也就增强了对公司的认同感和忠诚度。所以，培训对于稳定公司的员工队伍也有一定的作用。目前国内一些呼叫中心的经理已认识到这一点，不惜出资请专业的呼叫中心培训公司对自己的座席代表进行培训；也有的呼叫中心专门设有培训部门，为自己的座席代表提供长期系统的培训。

职业生涯规划

职业生涯规划是公司留住优秀座席代表的有效措施。通过职业生涯规划，可帮助员工充分认识自己，选择适合自己发展的职业，确定符合自己兴趣和特长的生涯路线，正确设定自己的人生目标，运用科学的方法，采取有效的行动，克服职业生涯发展中的困阻，使人生事业的发展获得成功，担当起一定的社会角色，实现自己的人生理想。因为目前我国座席代表的工资并不算高，如果再不能给他提供成材的机会和指导，难免造成优秀员工的流失。如果我们能够为我们每一位座席代表安排比较符合他的性格、兴趣和特长的工作，他们就会把工作看做一种享受，至于待遇就不是最为关心的问题了。而且当一个人把工作看成是一种乐趣时，就能对工作投入更多，更容易出成绩，也就增加了获得提升的机会，地位和职务高了，其待遇和薪金也必将随之提升。

有效的激励机制

管理者通常要花大量时间处理人际关系，其核心就是激励下属。应该给座席代表一个正确的观念：只要在工作中表现出色，就可以获得满意的回报和个人的发展，而不必想着改换门庭。每个人表面看起来都很独立，可是内心深处都渴望被别人欣赏，确定自己的价值。如果一个座席代表一个时期以来工作的绩效持续增加，可是迟迟得不到上司的激励，难免灰心沮丧，对工作的投入必然会下降。所以呼叫中心的经理一定要学会如何发挥激励的作用，建立合理的激励机制。当你在激励的时候，你会发现你的员工的工作热情是如此高昂，对公司是如此的忠诚。

第五篇：呼叫中心员工缓解压力的方法

呼叫中心员工缓解压力的方法

呼叫中心座席无时无刻地体验着各种压力，而且这些工作压力和不良情绪会迅速传播蔓延。我们需要对座席的正确情绪加以提倡，同时对消极情绪及时控制和解决。另外还需要加强对呼叫中心的管理技能，帮助座席缓解工作中的心理压力。

对于亿伦呼叫中心的员工来说也有同感，说到工作任务量重、压力大，似乎每个员工都有同感，但提起自己是否意识到自己的问题，是否经常反省自己，寻求最好的工作方式，大家都该沉默不语了！

是啊，没有反省就不会有进步，今天的工作绝不是昨天的重复，每个人在自己的工作职位上都应当不断地尝试最好的工作方式，寻找最佳的工作状态，只有不断反省才能提高工作效率，才不会觉得工作那么枯燥无味，才不会在职场中感到的仅仅是压力和痛苦，才会在工作中寻找到乐趣。

关键是该如何去调整，去寻找最适合自己的工作方式，最高效的工作方式。可能每天的工作都大同小异，做得多了就会找到捷径，就会找到最快最好的方式。

如果你是领导，在企业运营过程中，个人目标和企业目标总是会出现一些冲突，需要从中调解，改变工作方式，化解这些冲突，实现团队的高效。人的性格是没有好坏之分的，人的个性是没有对错之分的。作为一个管理者要调动每一个员工的工作积极性，并用自己的领导力建立起自己的威信。管理者首先应用欣赏的眼光发现员工的优点，让他发光；其次，用包容的心态接受他们的缺点；最后，有一颗感恩的心，引导一群有缺点的人、手拉手共同前进，和谐相处！

如果你是员工，在职场中需要我们调整自己的心态去寻找工作中的乐趣。工作过程中我们会遇到各种各样的困难，遇到很多心情低落、郁闷、茫然的时刻，缓解这一症状就需要反思自己，反思自己的心态，反思自己的工作方式及沟通方式，并不断调整自己的工作方式，理清自身的职业发展规划。我想干什么，设定一个目标，不断向这个目标迈进。

根据亿伦呼叫中心的管理经验，座席人员缓解压力的方法包括： 1.生活规律化

规律的生活即有劳有逸，应该注意保证睡眠时间和饮食规律，在工作之余给自己留点时间，做些自己感兴趣的事情，如打球、钓鱼、书法、绘画、音乐、烹饪、郊游、睡懒觉等，使紧张工作的大脑松弛下来，这能使你在下一个工作单元中保持较高的工作效率。长期、持续、紧张的加班工作，不但不能提高工作效率，还会影响身体健康。

2.适时地转移

如果条件不具备，通过多方面的努力仍不能达到目标，那么你应该分析一下，这个目标对于你是否合适。如果不合适，再努力下去只能是失败，就像是从一楼向十楼蹦一样，再蹦下去只能是多跌几个包（挫折、失败）。这时你可以说一句“我尽力了”，适时地退出，重新设立新的目标，俗话说得好，“别在一棵树上吊死”。

我们应该重视呼叫中心员工的压力缓解问题，防止恶性循环，以进一步提升客户满意度和呼叫中心运营管理水平。