第一篇：通信行业疑难投诉处理相关法律速查手册
消费者协会的职能
第五章 第三十一条
消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
第五章 第三十二条
消费者协会履行下列职能：
消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体。
一、向消费者提供消费信息和咨询服务
二、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查
三、就有关消费者合法权益的问题，想有关行政部门反映、查询，提出建议
四、受理消费者的投诉，并对投诉事项井陉调查、调解
五、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请签订部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论
六、就损害消费者合法权益的行为，支持受损者的消费者提起诉讼
七、队损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持
工商局的职责职能
1、组织管理工商企业和从事经营活动的单位、个人的注册，依法核定注册单位名称，审定、批准、办法有关证照，实行监督管理
2、组织监督检查市场竞争行为，查出经销垄断和下正当竞争按键，依照法律、法规打击流通领域的走私行为和经济违法违章行为
3、组织保护消费者合法权益，组织查出侵犯权益案件，组织查处市场管理和商标管理中的经销掺假及假冒产品行为
4、组织实施各类市场经纪人，经纪机构
5、组织管理经纪人，经纪机构
6、组织管理经济合同，组织查出合同欺诈行为，组织管理动产押物登记，组织监管拍卖行为
7、组织管理商标的注册工作，认驰名商标，组织查处标侵权行为
8、组织管理关高发布经营活动
9、组织管理个体工商户，个人合伙和私营企业的经营和行为 关于赔偿
案例一：信息台违约
客户张先生通过信息台查询亚锦赛男篮的比赛时间为9月1日至9日，但实际比赛时间应为8月1日-8月9日。张先生又让朋友买了男篮比赛门票（由于没有给朋友说时间，只说明购买男篮比赛门票，股朋友是按照8月1日的比赛时间进行购买），同时张先生订购了8月1日海南的七日游旅行团，但随后发现男篮比赛时间为8月1日-8月9日，与客户的旅行时间发生冲突，客户只能推掉预定旅行团。客户要求公司对推掉旅行团产生的违约金进行赔偿。案例二：客户丢手机
用户在A厅办理业务时被营业人员告知需要到B厅办理，用户到B厅后又被告知回到A厅办理，因为A厅人员失职，告诉 客户虚假和错误信息，导致客户在路上丢失价值1000员的手机一部，所以回到A厅想营业人员所要赔偿，是否有理？
案例三：国际漫游被取消 客户开通国际漫游后出国，因为系统原因导致客户国际漫游业务被取消，客户投诉因为漫游被取消，损失客户信誉造成一定损失，要求赔偿。《关于违约赔偿》
《民法通则》第二节
违反合同的民事责任
第一百一十二条
当事人乙方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失。
当事人可以在合同中规定，一方违反合同时，系那个利益方支付一定数额的违约金；也可以在合同中约定对于违反合同而产生的损失赔偿的计算方法
第一百一十三条
当事人双方都违反合同的，应当分别承担双方应负的民事责任 第一百一十四条
当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿
《电信条例》关于赔偿
《电信条例》就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：
1、电信运营企业引起自身原因与其未能装机、移机并开通的；（第32条）
2、电信消费者申告电信服务障碍，电信运营额未按期修复或调通的；（第33条）
3、电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；（第36条）
第三十二条
电信用户申请安装、移装电信设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因与其未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金
第三十三条
电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务的除外
第三十六条
电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的实现及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。
因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中端期间的相关费用。
出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未能及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。
电信运营企业承担赔偿的方式有： 1.支付违约金
2.减免用户的月租费及有关费用 3.赔偿损失等
《合同法》关于违约赔偿和不可抗力
第一百一十七条
因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，单法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能民初责任。
本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。第一百一十八条
当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以见面可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
第一百一十九条
当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。
当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，有违约方承担。《消费者权益保护法》第四十九条
双倍赔偿
第四十九条
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。精神赔偿
案例四：某孕妇到营业厅办理业务，因营业员操作事物，导致客户长时间不能办理完毕，客户大发脾气，辱骂营业员。营业厅保安上前制止，孕妇说动了胎气，要求公司赔偿其精神损失。
使用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释：
1、只能适用于对侵害知识产权中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围。
2、对侵害情节一般的，首先应当适用停止伤害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿。
3、侵害知识产权中的人生权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时使用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。
4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。
《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》 第八条
因侵权致人精神顿还，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据清醒判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。霸王条款
案例五：霸王条款
客户投诉说公司的入网协议有霸王条款。
广告中的最终解释权和最终更改权时霸王条款。
【分析：法律中没有霸王条款这一解释，其对应的是格式合同和格式条款。】 《合同法》第三十九条
格式条款
第三十九条
采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
第四十一条
对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。关于证据和民事责任
案例六：客户不承认电话清单 目前我公司接到几个客户投诉没上网却产生了500多元的费用，通过查询详单的确有记录，单无论我们提供详单是做大量解释客户都不认可。案例七：上网计费误差
客户投诉使用购买的公司的上网本里德软件计算的流量每那么多，但公司的详单却出现高额费用。用户电脑里的计费和公司的上网清单出现误差不一样。客户投诉说造成了损失。对公司的清单表示质疑。
【分析】电话清单能作为有效证据吗？ 《民事诉讼法》
第六十三条
证据 第六章 证据
第六十三条
证据有下列几种：
一、书证；
二、物证；
三、试听资料；
四、证人证言；
五、当事人的陈述；
六、鉴定结论；
七、勘验笔录。
以上证据必须查证属实，才能作为认定事实的根据。《民法通则》承担民事责任的方式
第一百三十四条
承担民事责任的方式主要有：
一、停止侵害；
二、排除妨碍；
三、消除危险；
四、返还财产；
五、恢复原状；
六、修理、重作、更换；
七、赔偿损失；
八、支付违约金；
九、消除影响、恢复名誉；
十、赔礼道歉。
以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。
人民法院审理民事案件，除适用上述规定外，还可以予以训诫、责令具结悔过，收缴惊醒非法活动的财务和非法所得，并可以依照法律规定处以罚款、拘留。无理取闹、敲诈勒索
案例八：客户扰乱营业厅营业秩序
某客户因提车过高要求，遭到企业拒绝后，每天到营业厅大吵大闹，扰乱公共秩序和企业的正常营业。案例九：敲诈勒索
某一客户以业务差错经常向我公司提出一些无理要求，我公司不满足要求就不挂断电话，长期扰乱正常办公，如果我公司如不满足其要求，客户就投诉服务态度不好，而且反复投诉，并以升级和到工信部射速为要挟，对于这样的客户我们应该如何处理？
【分析：此客户行为已经违反《中华人民共和国治安管理处罚法》，可以拨打110报警。】 《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条 第一节
扰乱公共秩序的行为和处罚
第二十三条
有下列行为之一的，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以冰处伍佰元一下罚款：
一、扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；
二、扰乱车站、港口、码头、机场、商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的；
三、扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具的秩序；
四、非法拦截或者强登、扒乘机动车、船舶、航空器以及其他交通工具，影响交通工具正常行驶的；
五、破换依法进行的选举秩序的。聚众实施前款行为的，对首要分子处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。
投诉SP的专业户以敲诈勒索罪判有期徒刑一年缓期执行两年！案例发生经过（略），判决书部分如下：湖南省永州市冷水滩区人民法院认为，白高人陈某以非法占有为目的，利用网络经营商和SP商管理制度方面存在的漏洞，反复以自己或他人的手机卡恶意投诉，胁迫网络经营上和SP商给予高额赔偿，数额较大，其行为已构成敲诈勒索罪。公诉机关指控被告人陈某犯敲诈勒索罪罪名成立。
被告人陈某及辩护人提出的本案是合法维权，不构成犯罪的辩护观点，与查明的事实和法律规定不符，本院依法不予采信。
综上，依据《中华人民共和国》第二百七十四条、第七十二条第一款、第七十三条第二、三款之规定，经本院审判委员会讨论决定，判决如下： 被告人陈某犯敲诈罪判处有期徒刑一年，缓刑二年，（缓刑考验期限，从判决确定之日起计算）
《中华人民共和国刑法》
第二百七十四条
敲诈勒索公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑。
第七十二条
对于被判处拘役、三年以下有期徒刑的犯罪分子，根据犯罪分子的犯罪情节和悔罪表象，使用缓刑确实不致再危害社会的，可以宣告缓刑。
被宣告缓刑的犯罪分子，如果被判处附加刑，附加刑仍须执行。
第七十三条
拘役的缓刑考验期限为原判刑期以上一年以下，但是不能少于二个月。
有期徒刑的缓刑考验期限为原判刑期以上五年以下，但是不能少于一年。缓刑考验期限，从判决确定之日起计算。基战占用民宅
案例十：基站占用名宅
客户反映公司在其小区内购买一户顶层楼房，房间设机房，楼顶放置发射塔，认为此发射塔影响周围群众的身体健康，并表示在建立基站前没征得小区住户同意，客户表示强烈不满。《电信条款》第四十七条
第四十七条
基础电信业务经营者可以在民用建筑物上附挂电信线路或者小型天线、移动通信基站等公用电信设施，但是应当事先通知建筑物产权人或者使用人，并按照省、自治区、直辖市人民政府规定的标准向该建筑物的产权人或者其他权利人支付使用费。【分析：如果客户蓄意破坏通信设施，则触犯了中华人民共和国治安管理处罚法】 《中华人民共和国治安管理处罚法》第三十三条
第三十三条
有下列行为之一的，处十日以上十五日一下拘留：
一、盗窃、损毁油气管道设施、电力电信设施、广播电视设施、水利防汛工程设施或者水文监测、测量、气象测报、环境监测、地质监测、地震监测等公共设施的；
二、移动、损毁国家边境的界碑、界桩以及以及其他边境标志、边境设施或者领土、领海标志设施的；
三、非法进行影响国（边）界限走向的活动或者修建有碍国（边）境管理的设施的。
客户随网络转卖 案例十一：公司合并
某公司购买另一公司网络，客户投诉被非法停机，按照网络原公司的合同时不会被停机的。客户要求赔偿。《消费者权益保护法》第三十六条
第三十六条
消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。客户知情权
案例十二：知情权
客户要求从公司购买的一部某品牌手机，数月后出现质量问题，用户要求公司出具此品牌手机的技术证明和质量保证。一客户称，其参加公司购机活动，购买诺基亚手机，使用几天后觉得有质量问题，到营业厅检测，公司检测后证明手机没有问题。用户不满意，要求出示诺基亚公司的公章证明。
【分析：客户有权提出此要求，客户有对产品和相关信息的知情权】 知情权包括知政权，社会知情权、个人信息知情权。
1、知政权，是指公民依法享有的知悉国家事务、政府行为以及国家机关工作人员的活动，了解国家政策、法律法规的权利。
2、社会知情权，是指公民依法享有的知悉其所感兴趣的社会现象和社会问题，了解社会发展变化的权利。如公众对社会新闻、股市行情、商品质量的知情权。
3、个人信息知情权，是指公民依法享有了解设计本人的相关信息的权利。如公民有权了解其亲生父母、出生时间等个人信息。《消费者权益保护法》第八条 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
用户欠费
案例十三：长时间欠费 用户反映办理业务时发现其身份证下有欠费，并被加入黑名单，无法正常办理业务。查询发现欠费时2002年3月4日欠费达2000多元。用户表示这次来营业厅办理业务才发现此问题，且公司在这么长时间内没有任何通知和催缴。用户表示不满，要求见面所有欠费。《电信服务规范》（信息产业部令第36号）
第九条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交通时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。《电信条例》第三十四条
第三十四条
电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。
电信用户出现异常的觉电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。
前款所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。《电信条例》第三十五条
第三十五条
电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3%的违约金。
对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。
经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。
电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时，恢复暂停的电信业务。假身份证过户
案例十四：假证过户
某用户李先生投诉自己的卡被别人过户了，导致自己的号码不能正常使用。经查明过户的客户使用的身份证是假的，李先生要求将卡退回。
【分析：使用假身份证是违法行为，情节严重的可以追究其刑事责任，可以报警寻求警方介入。】
《电信条例》关于假证
第五十九条
任何组织或者个人不得有下列扰乱电信市场秩序的行为：
一、采取租用电信国际专线、私设转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区电信业务；
二、盗接他人电信线路，复制他人电信码号，使用明知是盗接、复制的电信设施或者码号；
三、伪造、变造电话卡及其各种电信服务有家凭证；
四、以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用以山东电话。第六十八条
有本条例第五十九条第二、三、四项所列行为之一，扰乱电信市场秩序，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由国务院信息产业主管产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权责令改正，没收违法所得，处违法所得不足1万元的，处一万元以上10万元以下罚款。《中华人民共和国身份证法》假证责任 第三章 法律责任
《中华人民共和国身份证法》第十六条
第十六条
有下列行为之一的，由公安机关给予警告，并处二百元以下罚款，有违反所得的，没收违法所得：
一、使用虚假证明材料骗领居民身份证的；
二、出租、出借、转让居民身份证的；
三、非法扣押他人居民省份证的。《中华人民共和国身份证法》第十七条 第十七条
有下列行为之一的，由公安机关处二百元以上一千元以下罚款，或者处十日以下拘留，有违法所得的，没收违法所得：
一、冒用他人居民身份证或者使用骗领的居民身份证的；
二、购买、出售、使用伪造、变造的居民身份证的；
伪造、变造的居民身份证和骗领的居民身份证，由公安机关予以收缴。《中华人民共和国身份证法》第十八条
第十八条
伪造、变造居民身份证的，依法追究刑事责任。有本法第十六条、第十七条所列行为之一，从事犯罪活动的，依法追究刑事责任。《中华人民共和国刑法》假证刑事责任
第二百八十条
伪造、变造、买卖或者盗窃、抢夺、毁灭国家机关的公文、证件、印章的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节严重的，处三年以上十年以下有期徒刑。
伪造公司、企业、事业单位、人民团体的印章的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。伪造、变更居民身份证的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节严重的，处三年以上七年以下有期徒刑。企业套餐资费
案例十五：套餐资费
公司是否有权利限定客户使用其制定的业务？客户是否有权利要求企业关闭客户不想开通的业务？运营商的产品套餐是否需要国家批准？ 《电信条例》第二十四条
第二十四条
电信资费分为市场节价、政府指导价和政府定价。
基础电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；增值电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。
市场竞争充分的电信业务，电信资费实行市场调节价。《电信条例》第三十一条
第三十一条
电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。《中华人民共和国价格法》 第十八条
下列商品和服务价格，政府在必要时可以实行这个懦夫指导价或者政府定价：
(一)与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品价格；(二)资源稀缺的少数商品价格；(三)自然垄断经营的商品价格；(四)重要的公用事业价格；(五)重要的公益性服务价格。
《电信服务明码标价规定》
八、电信服务明码标价的内容包括：服务项目、资费标准、计费原则及批准文号等。
九、电信服务实行明码标价可采取以下方式：
(一)通告、公示栏、公示牌、公示墙；(二)价目表、资费手册；(三)公用电话计价器；
(四)互联网查询、多媒体终端查询；(五)语音播报；(六)话费清单；
(七)公众认可的其他方式。
电信业务经营采用互联网查询或者语音播报的方式明码标价，应当向电信用户公布查询方式及客户服务电话。
十五、电信业务经营者明码标价，应当公布价格举报电话“12358”，方便群众进行监督。
SIM卡的所有权
案例十六：脊柱和使用人发生矛盾
刘先生反映在22日中午12:37被人恶意补卡，造成用户无法正常使用，现用户索赔10万。经查询得知，号码虽然是刘先生本人在使用，单入网时使用的是李小姐的身份证，而22日中午12:37李小姐持本人身份证至营业厅进行了补卡操作，我部投诉处理人员和片区经理至该店调取了业务受理单，确保有户主本人的签字和身份证复印件，单该店当班营业员在业务手里时只核对了身份证而未何时该号码是否本人使用，即进行了补卡操作；故造成用户投诉。先用户表示要求营业厅开除当事营业员，并赠送一个四连号给他，才不予追究； 【分析：
1、李小姐是否有权补卡？
2、公司是否应该争取SIM卡使用人的同意？
3、营业员操作有失误吗？是否可以拒绝李小姐补卡？
4、用户是否有权要求开除营业员？
5、刘先生要求赠送四连号是否可以满足？
6、索赔10万元，公司是否可以赔偿，并说明理由。
7、公司在整个补卡时间中是否担负责任？】 【参考解决办法：
1、有权，因为她是合同上的当事人。（受合同法和物权法保护）
2、不需要。在机主和使用人之间发生矛盾的时候。我们只保护机主的权益。
3、如果公司没有其他的特别规定，营业员没有失误，也不可以拒绝李小姐补卡。
4、无权，这个是公司内部问题。
5、不可以满足。不需要理由。
6、一份不赔。属于高额赔偿，没有法律依据。
7、进到和十一五就没有其他责任。】 《中华人民共和国物权法》
第三十九条
所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。关于诉讼时效
案例十七：模拟网销户
某模拟网客户，近期到营业厅反映，公司模拟转数字网的时候没有通知他，并将其号码销户。经查询，此用户的模拟机退网数字网时时其家人带其身份证办理的。单用户表示自己不知道这件事，未经本人同意就销户，要求公司赔偿当初入网费用28000元。诉讼时效
1、一般诉讼时效。指在一般情况下普通适用的时效，这类时效不是针对某一特殊情况规定的，而是普通适用的，如我国《民法通则》第135条规定的：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。”这表明，我国一般民事诉讼的一般诉讼时效为二年。
2、特别诉讼时效。指针对某些特定的民事法律关而制定的诉讼时效。特殊时效优于普通时效，也就是说：凡有特殊时效规定的，适用特殊时效，我国《民法通则》141条规定：“法律对时效另有规定的，依照法律规定。” 特殊时效分为以下三种：
一、短期时效。
短期是小指诉讼时效不满两年的时效。我国《民法通则》第136条规定：“下列时效为一年：
1、身体受到伤害要求赔偿的；
2、出手质量不合规格的商品为声明的；
3、延付或拒付租金的；
4、寄存财物被丢失或被损坏的。”
但是第2项因特殊法产品质量法已经变更，《产品质量法》第45条“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。”因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品支付最初消费者满十年丧失；三十，尚未唱过明示的安全试用期的除外。
二、长期诉讼时效。
长期诉讼时效是指诉讼时效早两年以上二十年以下的诉讼时效。
《环境保护法》第42条“因环境污染损害赔偿提起诉讼的时效期间为3年，从当事人知道或应当知道受到污染损害起时计算。”及《海商法》第265条“有关船舶发生油污损害的请求权，时效期间为三年，自损害发生之日起计算；但是，在任何情况下时效期间不得超过从造成损害的事故发生之日起六年。”规定诉讼时效为3年；
《合同法》第129条“第一百二十九条
因国际货物买卖合同技术进出口合同争议提出诉讼或者申请仲裁的期限为四年，自当事人知道或者应当知道其权利受到侵害之日起计算。因其他合同争议提起诉讼或者申请仲裁的期限，依照有关法律的规定。”，诉讼时效为4年。
三、最长诉讼时效。最长诉讼时效为二十年。
我国《民法通则》第137条规定“从权利被侵害之日起超过二十年，人民法院不予保护”。根据这依规定，最长的诉讼时效的期间是从权利被侵害之日其计算，权利想有人不知道自己的权利被侵害，时效最长也是二十年，超过二十年，人民法院不予保护。
时效具有强制性，任何时效都由法律、法规强制规定，任何单位或个人对时效的延长、缩短、放弃等约定都是无效的。关于解除合同
解除合同的条件是什么
我国《合同法》对解除合同的限制十分严格，规定只有出现下列情形，才允许当事人解除合同：
1、当事人可以在合同中约定解除合同的条件，解除合同的条件成就时；
2、当事人经协商一致；
3、因不可抗力致使不能实现合同目的；
4、在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己行为表明不履行主要债务；
5、当事人一方延迟履行主要债务，经催告后在合理期限内仍为履行；
6、当事人一方迟延履行债务或者其他违约行为致使不能实现合同目的；
7、法律规定或者当事人约定解除权行使期限，期限届满当事人不行使的，该权力消失。法律没有规定或者当事人没有约定解除权行使期限，经对方催告后在合理期限内不行使的，该权利消失。
8、当事人一方主张解除的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。对方有异议的，可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除合同的效力。法律、行政法规规定解除合同应当办理批准、等级等手续的，依照其规定。
9、合同接触后，尚未履行的，终止履行，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求回复原装、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。行使解除权的方式：一是通过法院判决或仲裁机构裁决；而是单方面通知对方解除，但如果对方不同意解除，还要通过法院或仲裁机构。抗辩权
1、同时履行抗辩权
同时履行抗辩权是指在双务合同中，应当同时履行的一方当事人邮政局证明另一方当事人在同时履行的时间不能履行或者不能适当履行时，享有不履行的权利。比如：一手交钱一手交货的买卖合同，一方导航是人可以以对方没有同时履行义务拒绝履行自己的义务。
2、先（后）履行抗辩权
合同当事人互负债权，有先后履行顺序，先履行一方为履行的，后履行一方有权拒绝履行要求。
比如：先交钱后交货的买卖合同，交货放可以要求先履行交钱义务方履行义务，否则交货方不履行交货义务，这时，交货方就是形式先履行抗辩权（又称后履行抗辩权）。
3、不安抗辩权 1)中止履行 应当先履行债务的当事人，有确认证据证明对方有下列情况之一的，可以行使不安抗辩权，中止合同履行： 经营状况严重恶化；
转移财产、抽逃资金，以逃避债务； 丧失商业信誉；
有丧事或者可能丧失履行债务能力的其他情形。
比如：先交钱后交货的买卖合同中，交钱方发现交货方经营状况严重恶化、或转移菜场、抽逃资金，以逃避债务；或丧失商业信誉；或有丧事或者可能丧失履行债务能力的其他情形。先履行义务的交钱方拒绝先交钱，这就是交钱方行使不安抗辩权。2)解除合同
当事人在中止履行合同后，应当及时通知对方，对方提供适当担保的，应当恢复履行；如果对方在合同期限内未贵妇履行能力并且为提供适当担保的，可以解除合同。
第二篇：疑难投诉处理技巧.
怎样做好客户服务工作 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价 值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等 方面的问题，客户服务也是一个关键环节。在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标 准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服 务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦 当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服 务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户 的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。http://www.xiexiebang.comwchinese.com 从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来 看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认 为： 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感 的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不 了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道 路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经 验的你，价值不可估量； 第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行 的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自 我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路 人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能 力就会越来越强，处理
人际关系就会越好，等你完全做好这 些哪，成功就指日可待。http://www.xiexiebang.comwchinese.com
第三篇：服饰公司投诉处理手册
当顾客购买鲁泰在线的服装和服务的时候，对服装本身和我们的服务都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令顾客心理失去平衡由此产生抱怨和不满行为。出现了投诉，我们就要去积极耐心的处理，而处理投诉的原则就是“双赢”。
首先，要对顾客投诉有正确的认识，投诉顾客的抱怨是很常见的，也是正常的，它也是我们产品和服务不断改进的助推者。
其次，处理时一定要树立“顾客第一”的思想。处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出的投诉，问他是否还有不满意的地方。
顾客投诉处理流程分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和回访阶段。对顾客的投诉处理要求必须有详细的记录，客服人员要认真填写投诉处理表，写明接受投诉时间、原因、处理方案、回访时间和顾客满意情况等。
1、接受投诉阶段的要求：
(1)认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰顾客，看是哪方面的问题，是色差还是面料，还是做工或者是尺码等等。
(2)给予顾客足够的重视和关注，积极对待。
(3)注意对事件全过程进行仔细询问，对话语气要温和(不管是电话还是文字)，要做详细的接受投诉记录。
2、解释澄清阶段的要求：
(1)不与顾客争辩或一味寻找借口，如果是顾客人为损坏服装，或其他顾客原因，要委婉提出。不可心急，给人一种推脱责任的感觉。同时要注意解释语言的语调，不要给顾客有受轻视冷漠或不耐烦的感觉。
(2)换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清。
(3)如果确实是鲁泰在线的原因，必须诚恳道歉。
(4)告知顾客我们将立即进行处理，必定会给顾客以满意的答复，应立即作出答复或明确告诉顾客等待时间，一定要在答复时限内将处理结果反馈给顾客。
3、提出解决方案阶段的要求：
(1)可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。4 如果是物流公司的问题
比如路途丢失，损坏，延时等原因，需向顾客委婉解释清楚可能的原因。快递因所在城市不同，运送速度也不一。特别是遇到恶劣天气以及法定节假日，可能会出现延误的情况。另外快递公司每个网点的业务员素质也不一，中间可能出现个别网点业务员态度不好或者包裹损坏等，一些卖家无法预知的意外因素。
遇到以上投诉，首先要对顾客表示真诚的歉意，然后要答复顾客由我们承担相应责任。之后我们再追究物流公司责任，切不可置之不理，直接让顾客找物流公司解决问题，这样让顾客觉得我们在推卸责任。
★ 服装延误的处理
如果顾客投诉在承诺的期限内服装没有按时到达，并询问原因时，首先向顾客表示歉意，然后向顾客承诺1个小时之内给予答复。这时首先留下顾客的联系电话、订购的服装款式和订单号，然后立即沟通物流部，进行相关查询，核实配送情况。
检查是否是发货遗漏，如果遗漏立即补发，并及时将情况反馈给顾客，同时赠送小礼物一件，以表歉意。
如果是因为天气等客观原因造成延误，在得到物流公司证实未丢失时，耐心的向顾客解释原因，语气要温和，要多倾听顾客的诉说和不满。这种情况一般顾客发泄完不满，在得到一定得承诺之后就会平息。
最近有客户朋友的电话接不通，快递公司无法联系到的问题发生，如果因为电话不通，家里无人接收等原因导致快件被退回，邮费需客户自理！订单支付后，一般3-5天您就可以收到商品。鲁泰在线快递价格是快递公司提供给我们的基本快递费用，假如您的所在地快递费用超出20元时，鲁泰在线并不另收费用。而且鲁泰在线购物满200元免运费。
如果证实服装在投递途中丢失，在补发的同时，赠送小礼物一件，同时追究物流公司责任。
★ 包裹中途损坏的处理
如果包裹只是包装损坏，服装没有损坏，耐心向顾客解释道歉，做好损坏情况记录，同时将情况反映给物流部，协调快递公司解决在路途中易损坏的包装问题。
如果服装在运输途中出现了损坏的问题，并且是在快递员签字确认的情况下，进行换货处理，同时查找相关原因。如果没有快递员签字确认，要求顾客上传照片，同时将该种情况上报主管，分析损坏原因，确定责任，作出相应处理。
★ 顾客对色彩、款式等穿着效果的不满
如果是商品色差问题，要给予顾客合理解释。鲁泰在线商品照片均为实物拍摄，拍摄过程力求展示商品真实原貌，但因拍摄过程中受光线、环境等不可抗拒因素影响，包括个人显示器的显示原因，照片与实物可能会有微小的色差，色彩复合大的商品，色差稍大。该类问题不属于商品质量问题，所有商品均以实物为准。如果顾客对于这样的解释无法接受，在向顾客坦诚道歉之后，符合退换货条件的可以向顾客提供退换货服务。若不符合退换货条件，协商无果的情况下向主管汇报，协商解决方法。
如果顾客对我们的服装的款式、质地等存在其他不满意的地方，经过多次沟通仍无法解决的，我们严格按照售后服务承诺进行相应处理。
本网站所售产品均实行三包政策，请顾客保存好有效凭证，以确保我们为您更好服务。本公司的客户均享受国家规定“三包”。您可以更放心地在这里购物。
六、商品质量问题：
1、鲁泰在线销售商品出厂前都经过严格的质检，发货前公司也会有专业物流发货人员进行严格检查，力求做到无质量问题，但我们无法做到100％。如商品确实存在本身的质量瑕疵等问题，请在收到货品的48小时内及时联系我们，我们一定为您妥善解决，邮费由我们承担。因人为穿着或打理不当造成的问题不属于质量范畴。
2、鲁泰在线网店从电子商务仓库发货的商品均为全新商品，敬请放心选购。
八、收货须知：
1、收件时请您与快递人员当面核对商品（包括赠品）的数量，商品是否损坏，如商品数量准确且无损坏则可签收货品，如发现数量不符或商品损坏可当场拒收并致电鲁泰在线网店客服人员联系，鲁泰在线将根据实际情况处理。
2、如发现商品尺码、颜色不对可先行签收，然后致电鲁泰在线网店客服人员联系，鲁泰在线网店将按照相关售后服务标准进行调换货处理。
保修细则
一、在本网站购买的商品，自购买日起(以到货登记为准)7日内出现产品质量问题，您可以选择退货、换货或修护。
1.在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测； 2.检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护。
3.如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您，并咨询您的处理意见。
二、7天无条件退换货，30天有条件退换货。（详见退换货保障）1.在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测； 2.检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护。
3.如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您，并咨询您的处理意见。
鲁泰在线承诺对于每一位在鲁泰在线购物的顾客都可以享受“7天内无条件退换货”的保障。同时对于所售商品，我们为您提供＂30天退换货＂的服务。
退换货规定：
一、总规则：
7天无条件退换货，30天有条件退换货
鲁泰在线承诺，在消费者收到商品7天内，在未破坏产品本身的情况下(未破坏标签挂牌等、未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工)，无论什么理由，我们可以为您办理退换服务一次,且一个订单只能退换货一次。
在消费者收到商品7天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付。若由于消费者自身原因退换，由消费者承担退回时的邮资，鲁泰在线承担再次发送时的快递费用。退回产品所产生的快递费用，请您预先支付。经检验若为我公司产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。
在消费者收到商品30天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付。若由于消费者自身原因退换，由消费者承担退回时的邮资和再次发送时的快递费用。退回产品所产生的快递费用，请您预先支付。经检验若为我公司产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。
二、外部细则
1、经穿着、洗涤、遭损坏或服装的外包装破损；商品附件、说明书、标签等有缺失,恕不退换；套装商品不可部分退换货。
2、订单中有特惠品，退货时，如不满足特惠品赠送条件，需将特惠品一同退回。如特惠品一经拆包或使用，则订单商品只换不退。如有不便，敬请谅解。
3、若您原先订单定购的产品满200元，但是您在事后对部分产品进行了退换货导致整张订单金额不满200元，这时您需补交相应的运费。退回货物所产生的快递费，请您预先支付。经检验若为鲁泰在线产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。
4、家居短裤、袜子等贴身商品若非质量问题不论作为商品还是赠品均不退不换。
三、办理退换货流程
换货只限于同等价值同类型产品的更换，（例：220元的衬衫只能换220元的衬衫）不接受更换其他类商品的更换。
客户可以通过以下方式办理退换货流程。第一种方法：请您登入鲁泰在线网站www.xiexiebang.com
十、试穿说明：
1、收到商品试穿的时候请您注意保持衬衫清洁，内衣等贴身衣物一经穿着，不再退货，如尺码不合适鲁泰在线网店可在收到货品七日内提供调换货一次，调换货所产生的运费由买家自行承担。
2、试穿的过程中切勿将衣物上的吊牌拆掉，切勿将商品内外弄脏或刮伤，否则鲁泰在线有权不提供退换货服务。
只要在未破坏产品本身的情况下(未破坏标签挂牌等、未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工)，且在收到服装7天之内，我们向其提供无条件退货服务。在消费者收到商品30天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为其免费办理退换服务。不能退换货的情况要说明公司规定，并致以诚挚的歉意。
其他问题随即应变，作出相应处理方案，报相关领导审批。(2)向顾客说明解决问题所需要的时间及其原因，如果顾客不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向顾客表示公司的规定；
(3)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
第四篇：客户服务代表疑难投诉处理技巧资料
客户服务代表疑难投诉处理技巧
用微笑化解冰霜
俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。
“您好，很高兴为您服务！”
每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。
客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。
（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。
微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。
没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。
让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。
必要时转移话题
若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。
蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听„„说了。那你听说过„„”
装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。
横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”
避免投诉处理破裂
有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。
对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。
用肯定的语气
在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。
客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。
成为一个好的倾听者
一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。
从客户的立场说话
很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。
在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。
以退为进
有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。
此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。
在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。
以事实说话
无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。
首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。
客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象。
第五篇：移动通信投诉组工作及处理思路
投诉组工作及处理思路
投诉组工作主要为处理EMOS工单，保障和提升万投比指标、客户满意率。
emos工单处理
接到emos工单后，我们根据用户投诉号码定位出用户所占用基站信息（可根据投诉地点及定位结果判断用户是否在故障地点，如用户不在故障地点，可根据工单内故障地址大概判断可能占用基站信息），定位出来后可根据M2000及U2000查询用户所占用基站及周边基站是否有告警、是否断站，在无告警无断站的时候需要提取指标查询基站是否存在隐性故障（如提取小区干扰值、传输误码率、驻波比等），如查询到该基站有故障，立即联系县市公司接口人了解断站情况即恢复时间，然后电话联系用户作好解释工作后再回单。如后台无法找到原因需联系用户了解情况，根据用户提供的情况判断是否为弱覆盖，如该地区为弱覆盖，先查询该处是否有规划，有规划的点直接联系用户作好解释工作后回单。如该处无规划，可通过询问用户情况初步判断该处是否有建站价值，县城可联系投诉接口人了解情况，兴义市区必要是进行现场测试，无论是否有建站价值都需联系用户进行解释并做好相关记录。如果在后台找不到原因且根据用户描述该地不属于弱覆盖的情况需安排现场测试处理。
提升万投比指标及客户满意率
万投比指标是投诉组考核的重要指标，提升最好方法为及时拦截，发现故障点及大面积断站等情况需马上做出拦截，大面积断站严重时可直接发邮件至省公司彭璇处进行拦截，每天还可提取指标找出存在隐性故障的点做好拦截；督促县市公司处理基站故障也是提升万投比的重要方法之一，对县市公司处理故障进度制定一个考核机制，根据故障处理难易程度给定处理时间，规定时间内未处理完毕的将进行相关处罚，提高县市公司处理故障的积极
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