通信代维客户投诉处理考核办法（精选五篇）

第一篇：通信代维客户投诉处理考核办法

代维客户投诉处理考核办法（V1.0）

该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。

一、工作规范（15分）

1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。（-5～15分/次）

2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。男性不得流长头发、染头发。女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。（-1分/人/次）

3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。（-3分/次）

5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。（－3分/次）。6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。（－2分/次）

二、投诉单处理及现场测试规范（40分）

1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。（-5分/月）

3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。（-1分/张）4．投诉单回复用语规范：严格按照用语规范进行投诉单的回复，遇到特殊投诉单可咨询移动负责人后再进行回复。（-1分/张，月累计5次以上扣除该项目所有分数）

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5．现场测试数据采集：对于移动G网，现场测试采用“室内CQT＋室外DT”相结合的方式，即每个投诉点均要做室内和室外测试，室内测试要时长不得少于10分钟，室外测试要以投诉点为中心，周围100~200米范围内做DT测试。对于联通G网，只需做室内CQT。现场测试期间要对投诉点的室内外各照一张相，并记录室内外环境情况。（-2分/张）

6．客户回访：客户回访采用“现场测试＋电话回访”的形式，对于投诉处理期间已经解决的投诉要在当天进行客户回访，对于通过后续措施解决的投诉，以移动交给代维进行回访当天开始1周内进行客户回访，并填写好投诉跟踪表。（－2分/张）

7．客户二次投诉：故障判断有误、回复已解决但实际上还没有解决的投诉，而引起客户二次投诉，如经证实是代维人为失误后将严格扣分。（－5分/张）8．特殊投诉处理及时性：如遇到公司领导或大客户投诉，应积极配合，按移动公司要求的时间内到现场测试处理。（－5分/张）

三、投诉解决方案（20分）

任何一个覆盖有问题的投诉点都必须通过以下流程操作：

开始环境观察，信号测试测试数据及报告用小区参数优化手段解决是否用天线调整手段解决是咨询移动进度如何否是否已规划直放站是否是否已规划基站是否是否有效益否是提交建设需求回单解决后对比测试报告

1． 解决方案建议流程：投诉点信号场强－92dbm以下、通话质量在4级以上、出现掉话和无法接通的情况，参照以上流程由上至下考虑解决方案。不得隐瞒问题，不得出现可以通过参数调整解决而申请直放站等跨流程的操作。（-2分/张）2． 小区参数修改时限：解决方案是频率优化、切换参数优化等小区参数修改的投诉不得超过2个工作日完成。（－1分/张）3． 天线调整申请：天线调整必须要满足不改变原覆盖效果的前提下进行。如果要通过天线调整解决覆盖问题，制定天线调整方案前必须确保要调基站的经纬度、天线方向和下倾等数据的准确度，并确保没有大型建筑物阻挡基站信号，然后确定基站离投诉点的距离，建议密集市区500米范围内，乡镇600～700米范围内，郊区1200米范围内，空旷地区2000米范围内。（－2分/张）4． 利用已有建站方案解决：对于投诉点已经有基站或直放站的建设方案，基站名要对应《基站选址建设表》的站名，采用该方案解决投诉点的覆盖问题要符合实际，不得弄虚作假，要符合该规划站的规划覆盖范围。如果不清楚工程进度，要咨询移动的负责人，由他向工程部门了解。（－2分/张）5． 直放站规划申请：直放站的申请要视该客户是否是大客户或者投诉点有5个以上移动客户，不按照以上条件申请直放站将进行扣分。（-3分/张）6． 基站规划申请：如果要申请建设基站解决，要综合考虑周边环境、效益、理想选点位置等信息，然后报给移动的负责人。（-2分/张）

四、报表类（20分）

1． 投诉跟踪表：每天早上9：30要在网优室服务器上的投诉跟踪表补充完整前天的投诉单，每条投诉单要按要求填写好各类信息，不得迟交或者漏单。（-1分/次）2． 测试数据：每天早上9：30要将前天的测试报告、测试数据、10086回单表（在表内粘贴室内外照片）和室内外测试截图按照一张单一份的形式打包放到网优室服务器。每个月30日要将整月的投诉测试表整理好发到移动负责人处。（-1/次）

3． 故障及疑似故障投诉跟踪表：每周一早上9：30将故障及疑似故障投诉的处理情况填报到网优室的《故障及疑似故障投诉跟踪表》。（－1分/张）4． 网络投诉分析报告：每个月7号前提交前个月的网络投诉报告，迟交或者报告的数据有误要扣分（-1分/次）。

5． 电子地图：每个月的15、30日做一份投诉热点和难点的电子地图（覆盖不达标的投诉），包括mapinfo和google地图图层。（-2分/次）

6． 案例报告：所有属于网优调整的投诉解决后需要提交处理报告，包括天线调整、故障处理、小区参数修改，要在投诉解决后的3个工作日内提交。报告的语言要通顺，思路清晰。（-1分/次）

五、加分

1．通过小区参数调整解决的投诉。（＋1分/张）2．通过天线调整解决的投诉。（＋1分/张）3．如果投诉案例分析报告被省公司采纳。（2分/份）

第二篇：客户投诉管理和考核办法

1.目的

为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。

2.适用范围

集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。

3.术语定义 3.1 投诉

由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。

3.2二次投诉

客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；

3.3一类投诉

投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

3.4二类投诉

投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

3.5一般性抱怨

投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。4．管理原则 4.1分级管理

根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。

4.2等级从高

同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。

5.职责 5.1质量安全部

5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部

负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；

5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。

6.受理与处置 6.1质量安全部

6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；

6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；

6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户； 6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；

6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。将调查处理信息由部门负责人签字后，书面反馈质量安全部；

7.处理时效

7.1一类投诉：质量安全部在收到一类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门应当在接到《客户投诉处理单》通知后，于三个工作日内处理完毕。如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈质量安全部；

7.2二类投诉：质量安全部在收到二类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门在接到《客户投诉处理单》通知后，在两个工作日内处理完毕。

8.申诉

8.1当确认所收到的《客户投诉处理单》中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向质量安全部提出申诉并在一个工作日内将《客户投诉处理单》转回质量安全部。8.2当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。

9.统计与分析

质量安全部每月对本集团发生的投诉、抱怨事件进行统计，对典型投诉事件提出分析和改进要求。责任部门应当制定相应的改进计划和措施，进行有效改进和跟踪反馈。

10.考核

集团公司绩效考核委员会对投诉事件进行考核。11.附则

11.1本规定由质量安全部负责解释。11.2客户投诉电话：8534315 11.3内部员工申诉电话：7112159、7112133 12.支持性文件

《公共航空运输服务质量标准》GB/ 《民用机场服务质量》MH/T5104--2006 13.附：客户投诉等级认定标准（试行）

客户投诉等级认定标准(试行)

1.认定原则

1.1根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，分为一类投诉、二类投诉、一般性抱怨，共三级。

1.2同一投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。2.认定单位

2.1集团公司党群工作部 2.2集团公司质量安全部 3.投诉等级 3.1一类投诉

3.1.1因责任原因受到民航局、华东地区管理局、首都机场集团公司以及省、市政府部门通报批评、处罚；

3.1.2因责任原因在媒体被批评性报道，性质比较恶劣的； 3.1.3员工与客户发生打架、辱骂行为的；

3.1.4出售假冒伪劣商品、偷拿客户财物或欺诈客户的； 3.1.5被投诉事件造成客户经济损失最终赔偿金人民币5千元（不含）以上的；

3.1.6同一内容的二类投诉在三个月以内发生二次及以上投诉的。

3.2 二类投诉

3.2.1责任原因造成航班延误引起客户投诉的； 3.2.2被投诉事件造成客户经济损失，最终赔偿金额不超过人民币5千元（含）的；

3.2.3员工未按工作标准、流程操作造成投诉；

3.2.4员工对待客户不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）造成投诉的；

3.2.5责任原因造成设备、设施保障不力，导致客户投诉的； 3.2.6多名客户同一时间就同一内容提出抱怨，或同一内容三个月内发生二次以上（含）抱怨的； 3.2.7其他责任原因造成的有效投诉。3.3 客户抱怨

3.3.1客户反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的；

3.3.2客户反映现有工作流程、工作规章、设备、设施存在不足，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的。

第三篇：通信代维年终总结

通信代维年终总结

通信代维年终总结1

不知不觉中，新年的钟声响起，参加工作快一年半年了！我对20xx年的工作总结如下：

第一，学习；20xx年刚刚入门通信这个行业，知道以后要学习的知识是永远无止境的，科学在发展，我更要学习掌握新的技术。在这一年里，公司组织的几次培训每次都能认真的听讲，认真联系到实践的工作中。在驻点上班期间，每天都要跟老员工们学习工作各个方面的知识，从巡检、处理故障、随工、最后到能独立完成队长交给的任务，都包含了领导的.细心教导和自身的认真学习，每次学到新的技术我都感到自己很充实。最让我有体会的是在随工的时候能够不耻下问，学到了一些更好更专业的知识，为我日后处理故障奠定了坚实的基础。

第二，工作；作为一名通信技术人员，我时刻记着我的工作职责和目标，每一次巡检，处理故障，随工等，我都会第一时间反馈工作的结果情况给队长，工作完毕后，我每次都会总结一下当天的完成情况是否符合标准，并询问老员工改进的方法。在遇到特殊问题时都能跟随队长赶到现场进行处理，例1：去年8月初，樊庄基站在大雨中严重渗水，为防设备损毁，在队长的带领下我们一行五人火速赶往现场在大雨中奋战，用塑料布把整个房顶盖住。例2：去年一场暴风致使全县大部分地区停电，由于发电机组供应不上，xxx紧急调来几台发电车，我们每人都分到一个基站，从上午一直到晚上7点多，中间没有喝过一口水吃过一口饭，充分发挥了坚守岗位，任劳任怨的工作作风。在20xx年12月份的标准化整顿中，更加了解了自己在工作中的不足之处，督促自己加以改进，积极向上。通过这一年多的工作，使自己和公司之间有了更好的凝聚力，和同事之间有了更好的团结协作能力。

第三，人际交往；不管是单位的同事还是工作过程中认识的人，都能以诚相待，为我日后的工作提供了非常便利的条件。

第四，自己的不足之处；性格过于固执，有时看到别人出错不能容忍。

总之，新的一年已经到来，我更要用最佳的状态去迎接未来更大的挑战，因此给自己定下更高的目标：

1、从此刻做起，认真学习更高的专业知识和技术，发扬吃苦耐劳的精神，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种环境，在复杂的工作中磨练意志，增长才干。对各项决策和出现的问题，及时提出合理化建议和解决办法供领导参考，配合队长完成公司下达的任务。

2、帮助后来员工学习工作的各项技术，树立好榜样，在日常生活中学习他们的长处，共同完成更大更艰巨的任务。

通信代维年终总结2

20xx年，本人在公司领导的正确领导下，在同事们的团结合作和帮助下，较好地完成了各项工作任务，在业务素质和工作能力方面都有了更进一步的提高。现将一年来取得的成绩和存在的不足总结如下：

一、品德修养及职业道德方面

一年来，本人认真遵守公司及移动相关规定，按时出勤，有效利用工作时间；坚守岗位，保证工作能按时完成。爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。工作态度端正，认真负责地对待每一项工作。

二、工作能力和具体业务方面

我的工作岗位是故障维护。主要负责平时的故障抢修。另外就是完成例行的巡检及网服下发的其他工作如：跟资产代维盘点资产，双路由加固施工及验收。

我本着“把工作做的更好”的目标，工作上发扬开拓创新精神，扎扎实实干好本职工作，圆满地完成了20xx年的各项任务：

1、维护情况：从年初开始至至今，在公司同事的齐心协助之下，完美的完成了罗湖片区的故障抢修工作，不管是故障率还是故障抢修时间在各大代维公司之间都是名列前茅。

2、巡检情况：上半年开始，关于巡检工作的安排也是在分公司各位领导的带领下按时且质量地完成了每个月所需的数量。

3、其他：其他关于双路由加固的情况也是在网服下达任务之后就开始竭力完成。还有平时配合资产代维的盘点工作也是积极响应。

三、存在的不足

总结一年来的`工作，虽然取得了一定的成绩，自身也有了很大的进步，但是还存在着以下不足：

一是有时工作敏感性还不是很强。对领导交办的事不够敏感，上报情况不够及时。二是领导的参谋助手作用发挥不够明显。还不能主动、提前的谋思路、想办法。

四、明年的工作打算

明年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。打算从以下几个方面开展工作：

一是加强工作能力。根据公司领导的工作要求，明确内容、时限和需要达到的目标，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

通信代维年终总结3

从20xx年1月15日起，分公司决定将岳阳地区除市区外所有c网基站移交岳阳传输局维护，经过软盘9个月的运作，在岳阳传输局对各基站数据的熟悉和工作的合理安排下，代维工作正逐步走上正轨。现将岳阳传输局9个月来c网基站代维工作总结如下：

一、主要维护工作情况

1、整体维护质量情况。从1月15日起，岳阳传输局代维除岳阳市区外397个c网基站，截止至9月底，共代维446个c网基站维护，新增维护49个基站。 1-9月，共派岳阳传输局工单5491张，出动抢修4765次。处理断站2472次/171453分，基站断站率从1月份的3%逐步下降至6月份1.2% 左右（扣除各类原因减免断站次数）。

7、8月份由于雷击和恶劣天气，断站率有所升高，9月份，我局维护责任范围的断站率下降到0.84%。

2、基站日常障碍处理。由于基站维护涉及专业较多，岳阳传输局接手维护之初，还只能从事停电应急发电工作，通过几个月的维护实践工作及邀请无线网优技术人员组织几次专业培训，各分局维护人员目前已基本能进行基站故障预判断，对于传输故障、电源故障、蓄电池故障、空调故障等基本能够进行独立排查，对于基站软件故障、硬件故障能够在无线网优及厂家技术人员的指导下进行排查。如华容传输分局，维护之初基站瞬断故障时有发生，分局员工通过虚心请教、加强学习、积累经验，目前只要基站出现一次瞬断故障，分局立即在凌晨十二点后上站进行障碍排查，检查设备板件、检查2m口、水晶头等隐性故障点、进行传输误码测试等等，一直到检查出故障原因，障碍彻底恢复。对于瞬断障碍，如同时出现温高告警，则设备风扇损坏的可能性较大。如出现交流电告警，则电源设备损坏的可能性较大。mscbsc 移动通信论坛拥有30万通信专业人员，超过50万份gsm/3g等通信技术资料，是国内领先专注于通信技术和通信人生活的社区。

3、停电应急发电任务。由于目前岳阳地区电力供应不稳定，1-9月份，岳阳传输局共计应急发电681次/3717.36分（1-9月份应急发电只有60多个小时平均每次发电6分钟）。特别是3月16日至22日临湘市路南因电力检修连续六天停电，每天停电的基站达9个，临湘传输分局在只有3台油机的'情况下，根据前期摸底的基础资料将电池蓄电能力进行分类，然后三台油机轮流发电，确保了基站大面积、长时间停电的情况下无断站发生。

4、基站的日常巡检工作。每一个月的基站巡检工作能够及时的了解设备的运行情况，对存在安全隐患的设备，除了自己认真查找之外，利用厂家下站的机会，处理了基站存在扇区div告警、do传输告警、主控crc告警、cbr告警+tfu告警及高温告警。1—9月份，处理基站低噪告警23个，更换各类板件达 116块。对常遭雷击和多次断站的站，上站摸底清查登记，对基站地线进行全面测试检查，对发现的各种基础性问题进行整理后上报。

5、基础性资料的建立与完善。传输局目前已建立起一整套基站维护资料，主要包括：基站主设备、基站电源设备、基站传输设备、天馈系统、基站环境监控设备、空调设备等，并将全地区所有c网基站分类进行绘制，为日后故障处理和扩容做准备。

6、监控值班不断完善，降低了断站的发生、压缩了断站时长。自接收基站维护后，我局将基站网管拉过来，虽然当时人员不熟悉，但在几个月以来，能熟练掌握基站网管操作，能及时发现基站告警，并进行预处理，消除了断站隐患。对市公司派来的各类工单，能准确分析、及时指派到相关分局，指导分局维护人员查处障碍。mscbsc 移动通信论坛拥有30万通信专业人员，超过50万份gsm/3g等通信技术资料，是国内领先专注于通信技术和通信人生活的社区。

通信代维年终总结4

彭镇小学：代维 时光飞逝，一年的交流学习生活即将结束。回顾在东小的这一年，感觉每天过得都特别充实，行囊中也收益满满。在这一年里我勤勤恳恳，扎扎实实，脚踏实地地做好一个教师的本职工作，认真完成学校领导交给我的任务，虚心向各位老教师和优秀教师学习先进的教学经验，并注意不断阅读有关教育教学理念和实践的书籍，充实自我。

回想 20xx年，当交流文件下达以后，作为一名青年教师的我，为了提高自己的专业业务技能，为了更迅速的成长为教育第一线的生力军。我主动申请了外校交流学习。于是我来到了东小，来到了这么一个具备高水准教育教学技术和强有力的师资力量的校园。在这样一个具有浓厚的人文气息的校园，我很快的融入了这个团队当中，有序的展开了教育教学工作。

在本的教学中，我力求深入细致的备好每一节课。在备课中，我认真研究教材，力求准确把握难重点、难点。并通过坚持听课，学习到了组里老师的有效的教学经验，从而及时调整自己的教学，力求达到更加适合学生认知规律的教学方法及教学形式。最后实现上好每一节课的目的。诚然，我在上课时注重学生主动性的发挥，发散学生的思维，注重综合能力的培养，有意识的培养学生的思维的`严谨性及逻辑性，在教学中提高学生的思维素质。在这个过程中我也曾有过许多的疑惑，但学校每周二开展的各种教研活动；新教师亮相课组内成

员的反复磨课、评课；教研组多种形式擂台赛老师们独具匠心的教学设计?无不诠释着——语文还可以这么教。同时每一个问题也在集体思维的碰撞中迎刃而解，这也使我深深的感受到团队的力量无穷大。育人上，我以晨会、午会、班会为主要教育阵营。并在配班老师的配合下，很快与家长取得联系并展开密切的配合。工作中，我通过家访、电访了解学生在家里、在社会、在假日的情况，并向家长报告学生在校的表现，互相沟通，共商教育孩子们的方法，使学生能健康发展。同时通过家校联系，及时的对孩子进行心理疏导，我常常把生活的大舞台浓缩到校园里，到班级上，给他们一把人生的度量尺放手让他们去衡量是非黑白，分辨丑美善恶。我认为孩子除了应拥有一颗健康的心灵以外，还应该有健康的身体。因此，安全教育也是我班的重中之重，除了时时讲、事事提醒以外我通过认真学习各级安全工作会议精神，并认真落实，坚持每天最后一分钟安全教育。

春华秋实， 20xx——20xx学的交流学习已接近尾声。不经意回眸，我和我的孩子们都在这一年里成长着，同时我也更加认识到了——一份耕耘就有一份收获。在担任4.5班班主任及语文、国学、品社老师期间，在不懈的努力下我班的语文期末成绩平均91.5，优生率98.2；此间还开展了以《争做校园小卫士》、《我是小小主人翁》、《生命的守望者》、《拥抱阳光，快乐成长》等形式多样的主题班队会，每一次都精心设计组织、有序进行。全程活动有生有色，在丰富了孩子的校园生活的同时也培养了孩子的组织能力与表达能力。特别是以《生命的守望者》为主题的班会，受到了领导的好评；我组织学

生办了以《迎国庆》、《迎元旦》、《安全伴我行》、《争当四好少年》、《清明节》、《劳动者的节日》、《儿童节》等主题板报，在学校组织的评比中荣获一、二等奖; 我还积极的组织孩子参加德育处组织的各项少先队活动，如：拉红歌、少儿川剧表演和以“拥抱阳光，快乐成长”为主题的阳光少年的评选。同时也有效的配合了学校运动会、欢度六.一等学校大型活动的顺利开展。在这些活动中本班孩子表现优秀、佳绩累累。特别是我班的王培林、林思宇被四川川剧院作为培养的对象，刘婷、邱丽萍等同学获得了阳光少年的光荣称号，我班也被评为文明中队；20xx——20xx年，我和我的孩子经历了势如洪水的甲流。在甲流爆发期间，我积极响应学校会议精神，坚持每天对孩子们进行晨检、对感冒的孩子进行追踪和对甲流预防知识进行宣传。针对频频发生的校园暴力事件，我把安全纳入常规教育当中。教给了孩子许多安全知识和自救知识。在时时教育、事事提醒下我班的安全工作开展得非常顺利，全班无一例安全事故发生。

在本学年里，我本着学习的目的来到东升小学，我积极听课，学习优秀教师的经验。也主动上组内教研课。我所执教的《飞夺泸定桥》、《草帽计》等教研课教学，获得领导及组内老师的好评。我还先后进行了以《抓住每一个闪光点》、《让孩子走出枯竭的心灵》为主题的专题讲座，受到了领导以及同事的赞扬。在论文的撰写中，《跨一步，海阔天空》、《让语文教学“活”起来》等经验文章，主动交给学校参评，被评审组评为校优秀论文，并在校内交流学习，在这些锻炼中我也愈加成熟，业务技能也愈加游刃有余。而这些喜人的硕果，也离

不开教研组各位老师毫无保留的教学经验的交流、案例的探讨、教研课的反复磨课、评课和提出的中肯的意见，以及领导的关怀与帮助。其中，我与本组的胡慧老师结成学习对子，互相学习、互相成长。胡慧老师在学校教研擂台赛执教的《太阳》一文中，在试讲时我反复听评，提出了中肯的建议。

总之，一年来在各种教研活动的思维碰撞中学到了不少先进的教育教学方法，使我受益匪浅。也感受到了团队的力量是成长坚实的契基。在自身素质不断成熟、成长的同时，也深感交流学习的意义重大。

第四篇：通信代维年终总结

导语：移动通信代维就是移动通信网络代理维护。移动运营商通过招标形式找一些有通信网络维护的公司对自己的网络设备进行维护。下面是小编收集整理的通信艾维年终工作总结范文。欢迎大家阅读参考。

第一篇：移动代维个人工作总结

我们每个人都是在不断的总结中成长，在不断的审视中完善自己。这些年自己也是在总结、审视中脚踏实地地完成好本职工作，现将201x年的工作总结如下。

一、思想方面：重视理论学习，在实践工作中成长，积极参加公司组织的各项活动，能够针对自身工作特点，学习有关文件、报告和辅导材料，通过深刻领会其精神实质，用以指导自己的工作。201x年也参加了资格认证考试，在不断的学习和努力下，已通过了考试。

二、学习方面：辞去成果丰硕的201x年，迎来万象更新的201x年，回首在移动代维工作的这一年时间里，有许多的艰辛和快乐。同时，也参加了公司组织的各种培训活动，从中掌握了通信行业的许多专业知识。在此，感谢公司提供的各种学习和培训机会。俗话说：“工欲善其事，必先利其器”。在学习专业技术理论上，采取内外结合的原则，以自学为主，以公司培训为辅，毕竟外出培训的时间是极为有限的。所以，我一直保持了不间断的学习，并在实际工作中发挥了有效的指导作用。孔子曰：“三人行，必有我师焉”。因此，在实际工作中，我力诫形式主义，一直保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，遇到不能处理的故障，及时请教有丰富经验的老师傅，既及时恢复了正常通信，又学到了技术本领。

三、工作方面：我合理规划时间，统筹安排工作，确保了各项工作不掉队。特别在机房环境整治上，我以市公司的相关要求为标准，从细节上下功夫，与移动公司维护部门相互协作，取得了良好效果。在历次安全检查中，公司都给予了认可，同时也指出了不足。对此，我认真总结并及时完成了整改。在故障排除上，从未出现一次不及时，也未有超时现象，这说明了我在针对工作上还是积极向上，让真对待，有责任心的。

最后我要说的是：在今后的工作道路上，脚踏实地的走下去，还需要不断的提高自己的业务水平和技术能力，在工作质量上更上一层楼。为公司增光添彩。

第二篇：移动集客代维个人工作总结

201x年，本人在公司领导的正确领导下，在同事们的团结合作和帮助下，较好地完成了各项工作任务，在业务素质和工作能力方面都有了更进一步的提高。现将一年来取得的成绩和存在的不足总结如下：

一、品德修养及职业道德方面

一年来，本人认真遵守公司及移动相关规定，按时出勤，有效利用工作时间；坚守岗位，保证工作能按时完成。爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。工作态度端正，认真负责地对待每一项工作。

二、工作能力和具体业务方面

我的工作岗位是故障维护。主要负责平时的故障抢修。另外就是完成例行的巡检及网服下发的其他工作如：跟资产代维盘点资产，双路由加固施工及验收。

我本着“把工作做的更好”的目标，工作上发扬开拓创新精神，扎扎实实干好本职工作，圆满地完成了201x年的各项任务：

1、维护情况：从年初开始至至今，在公司同事的齐心协助之下，完美的完成了罗湖片区的故障抢修工作，不管是故障率还是故障抢修时间在各大代维公司之间都是名列前茅。

2、巡检情况：上半年开始，关于巡检工作的安排也是在分公司各位领导的带领下按时且质量地完成了每个月所需的数量。

3、其他：其他关于双路由加固的情况也是在网服下达任务之后就开始竭力完成。还有平时配合资产代维的盘点工作也是积极响应。

三、存在的不足

总结一年来的工作，虽然取得了一定的成绩，自身也有了很大的进步，但是还存在着以下不足：

一是有时工作敏感性还不是很强。对领导交办的事不够敏感，上报情况不够及时。二是领导的参谋助手作用发挥不够明显。还不能主动、提前的谋思路、想办法。

四、明年的工作打算

明年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。打算从以下几个方面开展工作：

一是加强工作能力。根据公司领导的工作要求，明确内容、时限和需要达到的目标，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。二是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

第三篇：工作总结(代维)

彭镇小学：代维 时光飞逝，一年的交流学习生活即将结束。回顾在东小的这一年，感觉每天过得都特别充实，行囊中也收益满满。在这一年里我勤勤恳恳，扎扎实实，脚踏实地地做好一个教师的本职工作，认真完成学校领导交给我的任务，虚心向各位老教师和优秀教师学习先进的教学经验，并注意不断阅读有关教育教学理念和实践的书籍，充实自我。

回想 201x年，当交流文件下达以后，作为一名青年教师的我，为了提高自己的专业业务技能，为了更迅速的成长为教育第一线的生力军。我主动申请了外校交流学习。于是我来到了东小，来到了这么一个具备高水准教育教学技术和强有力的师资力量的校园。在这样一个具有浓厚的人文气息的校园，我很快的融入了这个团队当中，有序的展开了教育教学工作。

在本的教学中，我力求深入细致的备好每一节(更多请搜索www.xiexiebang.com)课。在备课中，我认真研究教材，力求准确把握难重点、难点。并通过坚持听课，学习到了组里老师的有效的教学经验，从而及时调整自己的教学，力求达到更加适合学生认知规律的教学方法及教学形式。最后实现上好每一节课的目的。诚然，我在上课时注重学生主动性的发挥，发散学生的思维，注重综合能力的培养，有意识的培养学生的思维的严谨性及逻辑性，在教学中提高学生的思维素质。在这个过程中我也曾有过许多的疑惑，但学校每周二开展的各种教研活动；新教师亮相课组内成员的反复磨课、评课；教研组多种形式擂台赛老师们独具匠心的教学设计?无不诠释着——语文还可以这么教。同时每一个问题也在集体思维的碰撞中迎刃而解，这也使我深深的感受到团队的力量无穷大。育人上，我以晨会、午会、班会为主要教育阵营。并在配班老师的配合下，很快与家长取得联系并展开密切的配合。工作中，我通过家访、电访了解学生在家里、在社会、在假日的情况，并向家长报告学生在校的表现，互相沟通，共商教育孩子们的方法，使学生能健康发展。同时通过家校联系，及时的对孩子进行心理疏导，我常常把生活的大舞台浓缩到校园里，到班级上，给他们一把人生的度量尺放手让他们去衡量是非黑白，分辨丑美善恶。我认为孩子除了应拥有一颗健康的心灵以外，还应该有健康的身体。因此，安全教育也是我班的重中之重，除了时时讲、事事提醒以外我通过认真学习各级安全工作会议精神，并认真落实，坚持每天最后一分钟安全教育。

春华秋实，201x——201x学的交流学习已接近尾声。不经意回眸，我和我的孩子们都在这一年里成长着，同时我也更加认识到了——一份耕耘就有一份收获。在担任4.5班班主任及语文、国学、品社老师期间，在不懈的努力下我班的语文期末成绩平均91.5，优生率98.2；此间还开展了以《争做校园小卫士》、《我是小小主人翁》、《生命的守望者》、《拥抱阳光，快乐成长》等形式多样的主题班队会，每一次都精心设计组织、有序进行。全程活动有生有色，在丰富了孩子的校园生活的同时也培养了孩子的组织能力与表达能力。特别是以《生命的守望者》为主题的班会，受到了领导的好评；我组织学

生办了以《迎国庆》、《迎元旦》、《安全伴我行》、《争当四好少年》、《清明节》、《劳动者的节日》、《儿童节》等主题板报，在学校组织的评比中荣获一、二等奖;我还积极的组织孩子参加德育处组织的各项少先队活动，如：拉红歌、少儿川剧表演和以“拥抱阳光，快乐成长”为主题的阳光少年的评选。同时也有效的配合了学校运动会、欢度六.一等学校大型活动的顺利开展。在这些活动中本班孩子表现优秀、佳绩累累。特别是我班的王培林、林思宇被四川川剧院作为培养的对象，刘婷、邱丽萍等同学获得了阳光少年的光荣称号，我班也被评为文明中队；201x——201x年，我和我的孩子经历了势如洪水的甲流。在甲流爆发期间，我积极响应学校会议精神，坚持每天对孩子们进行晨检、对感冒的孩子进行追踪和对甲流预防知识进行宣传。针对频频发生的校园暴力事件，我把安全纳入常规教育当中。教给了孩子许多安全知识和自救知识。在时时教育、事事提醒下我班的安全工作开展得非常顺利，全班无一例安全事故发生。

在本学年里，我本着学习的目的来到东升小学，我积极听课，学习优秀教师的经验。也主动上组内教研课。我所执教的《飞夺泸定桥》、《草帽计》等教研课教学，获得领导及组内老师的好评。我还先后进行了以《抓住每一个闪光点》、《让孩子走出枯竭的心灵》为主题的专题讲座，受到了领导以及同事的赞扬。在论文的撰写中，《跨一步，海阔天空》、《让语文教学“活”起来》等经验文章，主动交给学校参评，被评审组评为校优秀论文，并在校内交流学习，在这些锻炼中我也愈加成熟，业务技能也愈加游刃有余。而这些喜人的硕果，也离

不开教研组各位老师毫无保留的教学经验的交流、案例的探讨、教研课的反复磨课、评课和提出的中肯的意见，以及领导的关怀与帮助。其中，我与本组的胡慧老师结成学习对子，互相学习、互相成长。胡慧老师在学校教研擂台赛执教的《太阳》一文中，在试讲时我反复听评，提出了中肯的建议。

总之，一年来在各种教研活动的思维碰撞中学到了不少先进的教育教学方法，使我受益匪浅。也感受到了团队的力量是成长坚实的契基。在自身素质不断成熟、成长的同时，也深感交流学习的意义重大。

第四篇：代维年终工作总结怎么写

从201x年1月15日起，分公司决定将岳阳地区除市区外所有c网基站移交岳阳传输局维护，经过软盘9个月的运作，在岳阳传输局对各基站数据的熟悉和工作的合理安排下，代维工作正逐步走上正轨。现将岳阳传输局9个月来c网基站代维工作总结如下：

一、主要维护工作情况

1、整体维护质量情况。从1月15日起，岳阳传输局代维除岳阳市区外397个c网基站，截止至9月底，共代维446个c网基站维护，新增维护49个基站。1-9月，共派岳阳传输局工单5491张，出动抢修4765次。处理断站2472次/171453分，基站断站率从1月份的3%逐步下降至6月份1.2% 左右（扣除各类原因减免断站次数）。

7、8月份由于雷击和恶劣天气，断站率有所升高，9月份，我局维护责任范围的断站率下降到0.84%。

2、基站日常障碍处理。由于基站维护涉及专业较多，岳阳传输局接手维护之初，还只能从事停电应急发电工作，通过几个月的维护实践工作及邀请无线网优技术人员组织几次专业培训，各分局维护人员目前已基本能进行基站故障预判断，对于传输故障、电源故障、蓄电池故障、空调故障等基本能够进行独立排查，对于基站软件故障、硬件故障能够在无线网优及厂家技术人员的指导下进行排查。如华容传输分局，维护之初基站瞬断故障时有发生，分局员工通过虚心请教、加强学习、积累经验，目前只要基站出现一次瞬断故障，分局立即在凌晨十二点后上站进行障碍排查，检查设备板件、检查2m口、水晶头等隐性故障点、进行传输误码测试等等，一直到检查出故障原因，障碍彻底恢复。对于瞬断障碍，如同时出现温高告警，则设备风扇损坏的可能性较大。如出现交流电告警，则电源设备损坏的可能性较大。mscbsc 移动通信论坛拥有30万通信专业人员，超过50万份gsm/3g等通信技术资料，是国内领先专注于通信技术和通信人生活的社区。

3、停电应急发电任务。由于目前岳阳地区电力供应不稳定，1-9月份，岳阳传输局共计应急发电681次/3717.36分（1-9月份应急发电只有60多个小时平均每次发电6分钟）。特别是3月16日至22日临湘市路南因电力检修连续六天停电，每天停电的基站达9个，临湘传输分局在只有3台油机的情况下，根据前期摸底的基础资料将电池蓄电能力进行分类，然后三台油机轮流发电，确保了基站大面积、长时间停电的情况下无断站发生。

4、基站的日常巡检工作。每一个月的基站巡检工作能够及时的了解设备的运行情况，对存在安全隐患的设备，除了自己认真查找之外，利用厂家下站的机会，处理了基站存在扇区div告警、do传输告警、主控crc告警、cbr告警+tfu告警及高温告警。1—9月份，处理基站低噪告警23个，更换各类板件达 116块。对常遭雷击和多次断站的站，上站摸底清查登记，对基站地线进行全面测试检查，对发现的各种基础性问题进行整理后上报。

5、基础性资料的建立与完善。传输局目前已建立起一整套基站维护资料，主要包括：基站主设备、基站电源设备、基站传输设备、天馈系统、基站环境监控设备、空调设备等，并将全地区所有c网基站分类进行绘制，为日后故障处理和扩容做准备。

6、监控值班不断完善，降低了断站的发生、压缩了断站时长。自接收基站维护后，我局将基站网管拉过来，虽然当时人员不熟悉，但在几个月以来，能熟练掌握基站网管操作，能及时发现基站告警，并进行预处理，消除了断站隐患。对市公司派来的各类工单，能准确分析、及时指派到相关分局，指导分局维护人员查处障碍。mscbsc 移动通信论坛拥有30万通信专业人员，超过50万份gsm/3g等通信技术资料，是国内领先专注于通信技术和通信人生活的社区。

第五篇：通信代维工作总结

不知不觉中，新年的钟声响起，参加工作快一年半年了！我对201x年的工作总结如下：

第一，学习；201x年刚刚入门通信这个行业，知道以后要学习的知识是永远无止境的，科学在发展，我更要学习掌握新的技术。在这一年里，公司组织的几次培训每次都能认真的听讲，认真联系到实践的工作中。在驻点上班期间，每天都要跟老员工们学习工作各个方面的知识，从巡检、处理故障、随工、最后到能独立完成队长交给的任务，都包含了领导的细心教导和自身的认真学习，每次学到新的技术我都感到自己很充实。最让我有体会的是在随工的时候能够不耻下问，学到了一些更好更专业的知识，为我日后处理故障奠定了坚实的基础。

第二，工作；作为一名通信技术人员，我时刻记着我的工作职责和目标，每一次巡检，处理故障，随工等，我都会第一时间反馈工作的结果情况给队长，工作完毕后，我每次都会总结一下当天的完成情况是否符合标准，并询问老员工改进的方法。在遇到特殊问题时都能跟随队长赶到现场进行处理，例1：去年8月初，樊庄基站在大雨中严重渗水，为防设备损毁，在队长的带领下我们一行五人火速赶往现场在大雨中奋战，用塑料布把整个房顶盖住。例2:去年一场暴风致使全县大部分地区停电，由于发电机组供应不上，xxx紧急调来几台发电车，我们每人都分到一个基站，从上午一直到晚上7点多，中间没有喝过一口水吃过一口饭，充分发挥了坚守岗位，任劳任怨的工作作风。在201x年12月份的标准化整顿中，更加了解了自己在工作中的不足之处，督促自己加以改进，积极向上。通过这一年多的工作，使自己和公司之间有了更好的凝聚力，和同事之间有了更好的团结协作能力。

第三，人际交往；不管是单位的同事还是工作过程中认识的人，都能以诚相待，为我日后的工作提供了非常便利的条件。

第四，自己的不足之处；性格过于固执，有时看到别人出错不能容忍，自己有201x年工作总结

点小成绩会沾沾自喜，这些毛病也是我日后必须要改正的。

总之，新的一年已经到来，我更要用最佳的状态去迎接未来更大的挑战，因此给自己定下更高的目标：

1、从此刻做起，认真学习更高的专业知识和技术，发扬吃苦耐劳的精神，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种环境，在复杂的工作中磨练意志，增长才干。对各项决策和出现的问题，及时提出合理化建议和解决办法供领导参考，配合队长完成公司下达的任务。

2、帮助后来员工学习工作的各项技术，树立好榜样，在日常生活中学习他们的长处，共同完成更大更艰巨的任务。

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx公司

xx驻点

技术员:xxx

第五篇：客户投诉处理技能

客户投诉处理技能

理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投

诉的原则

一、客户投诉的原因

第一类人：只想告诉你，你错了。

第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因：

1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。

3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通

客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）

二、重新认识客户投诉

表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。

投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。

25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。

建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。

1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉

2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。）3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础）

三、正确处理客户投诉的原则

当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情

1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导）

2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）

3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）

4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）

5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）

实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理

一、两种关键心理----同理心，克制 1.同理心：（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。对立---冲突升级、夸大。

（1）站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。

（2）尽可能去理解---不一定是对的

2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱）

控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态

二、处理投诉六步法

客户投诉，你会怎么做？----让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪 第一步：鼓励客户发泄

解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。

（1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水）

（2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头答应）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式

回顾---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言 第二步：道歉及感谢客户

你怎样看待向客户道歉？---道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。

感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。身份变化（企业产品，服务的使用者----监督者），满意、怒火降低 第三步：提问并了解问题所在

提问：

1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题 2.可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨 聆听：

1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的 2.做好记录，便于思考和保存 第四步：提出解决方案

确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。

1.退款----得体地把款项退回给客户；若客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间；多谢客户惠顾，并欢迎下次光临

2.修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理；若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满。3.道歉

4.补偿性关照----送赠品，例如礼物，商品或服务；企业承担额外的成本，例如送货费用；个人交往，表示歉意和关系；打折 第五步：让客户参与意见

客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办？---先应尽量满足客户的要求

没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人 客户的要求超出企业规定的范围---（1）向客户道歉并表明诚意（2）向客户提供其他的选择

第六步：跟踪服务

在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。

1.打电话

2.发电子邮件

3.发信函

------了解解决方案（是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题）

三、处理投诉的技巧（移情法，三明治法，谅解法，3F法，7+1说服法，引导征询法）

1、移情法

释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。

目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。适用条件：客户在情绪激动，正在发泄不满时。

2、三明治法

90%不满来自于客户认为企业或服务者不愿承担责任；没有权限或做不到（按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道„„）

你没有能力处理；我不应该来投诉-----很难进一步的沟通

释义：与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

目的：消除客户的心理隔阂，有利于与客户的沟通。

使用条件：受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包”—--拒绝。（告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。）第二片“面包”

用语举例：我们可以做„„（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、谅解法

释义：接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。（考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。用语举例：

避免说：您说得很有道理，但是„„

应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到„„ 4、3F法

释义：对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。

适用条件：不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。

用语举例：

客户的感受（Feel）：我理解您为什么会有这样的感受„„ 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受„„ 发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 5、7+1说服法

释义：针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

适用条件：客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。

6、引导征询法

单方面地提出客户投诉处理方案-----质疑和不满 主动询问客户希望的解决方法-----更能接受

释义：为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。目的：探知客户想法。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。

四、重新认识客户投诉

案例1.号码有效期。根据《电信条例》，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。

解析：根据《电信条例》及《电信服务规范》，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，若客户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。

案例2.充值卡有效期。充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。

解析：根据原信息产业部《关于印发《电信卡管理研讨会会议纪要》的通知》：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。

案例3.通话中断要求赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信服务规范的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。

解析：根据《电信服务规范》对移动电话的规范，掉话率≤5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。

案例4.客服电话打不通。

解析：根据《》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率大于等于85%。

案例5.要求查询一年之前的详单。对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。

解析：根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。

案例6.关于实名登记的问题。

解析：根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实名登记有关准备工作的通知》，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。

五、骚扰电话的处理

大量反复的，极为无聊的电话骚扰----沉重的心理压力

1.识别。------一开始就胡说八道；装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。-----根本对公司产品，服务不感兴趣。-----骚扰电话。

2.处理。---立即将来电终止。

（1）用比较机械而有礼貌的声音说：您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请稍后再拨。循环几次。

（2）设立一个单独队列。（您已进入来电自动分析系统----一段特殊信号音---分析完成，请挂断。）-----对骚扰者起到阻慑作用；省去一一警告的时间；有助于对骚扰发生的频率与来源进行归类分析。

3.防止再发生。来电识别（屏蔽骚扰源；对骚扰源进行调查；利用法律手段加以抑制）。听而不闻---社会丑恶现象之一。