运泰驾校部门职责

第一篇：运泰驾校部门职责

目录

校长岗位职责..........................................................................................................................................1 副校长岗位职责......................................................................................................................................2 办公室工作职责......................................................................................................................................2 财务部工作职责......................................................................................................................................3 教学管理部工作职责..............................................................................................................................3 安全管理部工作职责..............................................................................................................................4 教练员工作职责......................................................................................................................................4 值班岗位工作职责..................................................................................................................................5 安全生产责任制......................................................................................................................................6 法人代表安全生产职责..........................................................................................................................6 主管安全生产负责人职责......................................................................................................................7 部门负责人安全生产职责......................................................................................................................7 从业人员安全生产职责..........................................................................................................................8 领导班子及其他负责人安全职责..........................................................................................................8 安全管理人员安全生产职责..................................................................................................................8 市场招生部工作职责..............................................................................................................................8 招生服务大厅工作职责..........................................................................................................................9 文明服务行为准则................................................................................................................................10

校长岗位职责一、二、三、四、五、六、七、八、九、一、二、三、四、五、六、七、八、九、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、全面负责驾校工作。

认真贯彻党和国家各项方针政策，科学决策，扎实工作，廉洁自律，务组织全体驾校人员开展政治、业务、安全学习。

参与制定驾校发展规划，健全、完善驾校各类管理规章制度。负责驾校财务收支的审核签字。

负责驾校人员的招聘及定岗工作，对驾校全体员工有解聘权，有处罚权。全面负责制定驾校招生方案并组织落实。

组织召开驾校例会，安排部署各项工作，讨论分析经营情况，解决经营加强对外交流协调工作。实高效，开拓创新。

中存在的问题和困难。

副校长岗位职责

协助校长管理驾校日常事务工作。负责驾校的培训管理和教学工作。配合校长抓好驾校项目建设。

负责征询和听取教练员、学员对培训工作的意见，不断提高培训工作水受理学员投诉，并及时上报，妥善处理，做好回访。做好驾校人员的考勤及考核审定。负责安全检查，卫生检查及事故处理。

负责车辆的维修、保养、检测等档案的管理及更新。完成校长交代的其他任务。平。

办公室工作职责

认真贯彻党的路线、方针、政策，积极组织全体员工学习党和国家法律、负责各种会议、学习、检查等安排及记录工作。负责起草各种工作计划、总结、简报、报告等。负责人事、学员档案管理工作。

负责驾校各种材料收集、整理、归档管理工作。

负责文件、信件、材料收发保管和办公用品的保管和领用手续。负责来人来访接待，及时处理各类投诉答复和矛盾纠纷处理工作。协调部门之间沟通和联系，做到紧密配合，互通有无。

加强对外业务部门联系，做好与外单位的工作往来和内部来人接待工作。负责驾校资质的晋等升级，质量信誉考核，安全生产标准化建设文本编法规和政策，广泛地开展健康有益的群众性活动。

制上报存档工作。

十一、负责驾校的一切宣传广告的设计，定做宣传工作。以及门户网站、信息平台建设及发布。

十二、负责健全各种检查记录和台账建立。

十三、负责各种印鉴管理和文件资料保密工作。

十四、负责机关的值班安排和卫生保洁工作。

十五、及时准确地做到上传下达，使上级的指示精神、工作任务及时地得到贯彻落实；上报各种材料、报表要及时、准确。

十六、完成校长交办的其他工作。

财务部工作职责一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、严格执行财务制度，负责驾校财务管理工作。坚持一支笔审批制度，提负责驾校经费的收支及账目，确保资金的正常运转。

认真编制财务报表，做好会计核算、搞好财务分析，提供决策依据。各项财务支出应坚持勤俭办事的原则，严格审核制度，搞好增收节支，加强安全工作，严禁公款乱借，确保财务资金安全。负责对财务工作有关涉外部门的沟通与联络。

负责资金管理和调度，编制月、季、年度财务情况分析说明，向校长汇负责学员缴费、收费监督审核工作，每月负责编制营业收入、支出等各负责各种财务资料的建档管理。

严格审核原始凭证。做到账账、账表、账物相符。高驾校资金的使用效率。

厉行节约，杜绝一切不合理支出。

报经营情况。种报表。

十一、做好银行，现金对账；及时清欠应收应付核对，做到日清月结。

十二、完成领导交办的其他工作。

教学管理部工作职责

一、根据《中华人民共和国机动车驾驶员培训管理规定》和《中华人民共和国机动车驾驶员考试办法》，编制、修订教学大纲、教学计划和教学管理制度。二、三、四、五、负责学员招生、报名、开学、培训、结业考试、办证等工作。负责制定培训教学计划、管理、安全，及时向校长反馈报送相关信息，负责新招学员培训的分组编排。负责各项工作的考评考核工作。选定教师、教材。六、七、八、九、十、组织教练员备课、编写教案、统一教学内容和教学办法，规范教学，提加强教练员和学员及教练车管理。

落实培训教学计划，掌握教学进程，做好教学阶段的检查验收工作。组织召开教学研讨会，认真总结教学经验，完善教学方案，创新教学管负责教练场及教练车和教学设施设备管理。高教学质量。

理办法。

十一、抓好学员毕业后的追踪调查，总结经验，不断提高教学质量，更好的服务于驾校。

十二、完成校长交办的其他工作。

安全管理部工作职责一、二、全面负责驾校的一切安全工作。

负责传达贯彻国家各项法律法规、政策文件的宣传、执行、学习和落实，牢固树立“安全第一，预防为主，综合治理”的安全方针，确保驾校安全运行。三、四、五、六、七、八、九、十、负责建立健全完善各项安全管理规章制度。负责健全各种安全检查记录，文本编制，档案管理。

组织召开安全例会，开展安全教育、培训、学习，警示活动。定期不定期组织开展安全生产隐患排查，综合检查，考核评比，奖优罚认真接受上级行业部门的检查，对查处的问题制定落实措施，及时进行负责驾校安全目标责任书的签订工作。加强安全宣传，营造良好的安全氛围。负责各类安全事故的调查处理工作。劣。整改。

十一、负责驾校所有车辆技术的档案管理，台账建立，以及车辆的维修保养，燃油消耗，调度安排等。

十二、负责节假日，重大活动事项的值班安排。

十三、完成领导交办的其他工作。

教练员工作职责一、二、敬业爱岗，忠于职守，努力学习，钻研技术，不断提高业务水平，热心随时掌握学员的学习情况和思想动态，抓好学员的思想教育工作，严格为教学服务，不断总结经验，按时完成教学计划任务。要求，严格管理，因人施教，不断提高教学质量。

三、四、严格遵守学校规定的各项规章制度，严于律己，以身作则，做好表率，为保证教学的顺利有序进行，教练员必须实行签到制，每天上午8：00、要求学员做到的，教练员必须首先做到。

下午2:30在办公室签到，如出现迟到、早退、旷课、旷训等现象，按学校的相关制度规定处理。五、六、七、八、九、对一天的训练情况进行讲评，启发学员的学习兴趣和积极性，出色地完及时解决训练中出现的问题，掌握学员的学习态度、学习方法及效果，对学员要耐心讲解技术操作要领，并做好示范，培养学员良好的职业道严格考勤制度，强化纪律，坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，加强自身对车上所有学员人数、姓名、所在科目基本信息要做到心中有数，对学成执教任务。

营造良好的学习氛围。

德和驾驶作风；坚决抵制学习中的不正之风，以维护学校的各项管理制度。管理水平，力争做一名合格的教练员。

员的练车、考试要有整体规划和安排，主动联系学员，不能出现“钓鱼”练车现象。

十、教练对新上车的学员需掌握学员基本信息。包括姓名、电话号码、住址、职业以及学员自己的意愿，并告知自己的电话号码，说明练车的要求，安排相关事项。

十一、在练车过程中要讲明所练项目的规则、要求以及方法。要因人施教，在教学过程中要严肃认真、态度温和、语言文明，不允许辱骂学员。

十二、教练在正常练车时必须随车训练，特别是科目三实操训练，绝不允许教练离开副驾驶座让学员独自驾车。

十三、牢固树立“安全第一，预防为主，综合治理”的思想，合格遵守《道路安全法》和安全操作规程，礼貌行车，确保学员、他人和自身的生命和财产安全。

十四、在教学过程中，教练对学员有监护责任，对学员以及个人造成的一切人身和财产损失负有完全责任。

十五、根据学员的上车先后，合理安排学员的练车和考试，注重公平性。

十六、及时催促学员缴纳欠费、补考费等费用，对学员拿照后仍有的欠费教练员要负全权责任。

十七、及时提供科目

二、科目

三、科目四学员考试的计划名单，并负责通知学员。

十八、教练在没有学员的情况下将车辆停放在指定地点，教练员不允许随意脱岗、串岗。

十九、完成领导交办的其他工作。

值班岗位工作职责一、二、值班人员必须坚守岗位，尽职尽责搞好校园内一切安全保卫工作。注意进出校人员的检查登记，非本校工作人员或学员，要有担保人陪同，凡物品流出，必须凭出入手续放行，否则有权扣留。

三、加强门卫管理，车辆出入要快开随关，训练结束，车道上锁，每天18:30至19:00值班必须清场检查，发现隐患及时纠正。

四、随时接收电话，保证信息畅通，传递收发文件、报纸、信件等物品，不准丢失、积压文件、报纸、信件等物品，不准私拆信件，按时列换宣传栏报刊。

五、六、搞好值班室内外和清洁责任区清洁卫生，保证车行道畅通无阻。值班人员要认真登记当班情况，遇突发案件和特殊情况及时报告学校领导处理。

七、双休日节假日，车辆出入一律凭校长签发的派车单出门，任何人不得随意驾车外出，工作时间以外的车辆出入必须由门卫作好登记。

八、加强夜间值班，不准脱岗、串岗、空岗，保持通讯畅通，有事及时处理或请示汇报领导。

安全生产责任制

一、法人代表安全生产职责

1.全面负责学校的安全管理工作，把安全生产工作列入重要议事日程，与生产工作同计划、同布置、同检查、同总结，同评比、同奖惩。

2.认真贯彻《中华人民共和国安全生产法》等有关法律法规，严格执行各项安全生产的法律法规和安全生产标准化。

3.建立健全安全生产责任制，牢固树立“安全第一，预防为主，综合治理”的安全方针，坚持“管生产必须管安全”的原则，实行“一岗双责”，保障安全。4.建立健全安全管理制度和安全操作规程。

5.根据学校生产情况，审核重大灾害事故的预防和处理方案、事故应急救援处理预案。

6.建立健全安全管理组织机构，设专职安全管理人员，提高安全管理人员的专业素质。

7.主持召开学校安全管理专题会议，及时通知学校安全生产工作情况和有关安全生产的重大问题。8.组织开展安全大检查，整改事故隐患和确保资金投入不断改善安全条件。9.发生重大事故时，及时组织抢救，并参与事故的调查处理工作，及时向上级有关部门报告。

二、主管安全生产负责人职责

1.对本学校的安全生产工作全面负责。

2.认真贯彻执行《安全生产法》及其他法律、法规中有关安全生产的规定。3.主持召开安全生产例会，定期通报安全生产情况，认真听取意见和建议，接受社会监督。

4.安全与生产工作做到“五同时”，即计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，必须计划、布置、检查、总结、评比安全工作。5.审定本学校各项安全生产管理制度。

6.设置必要的安全生产管理机构，根据需要配备合格的专职、兼职安全管理人员。

7.按国家规定提取安全生产专用基金，并专款专用。8.采取有效措施，不断改善职工劳动条件和安全生产环境。9.确定本学校安全生产目标并组织落实。10.对职工进行安全教育和培训。

11.定期组织开展学校的安全生产隐患排查治理和检查。

12.主持重大伤亡事故的调查、分析、处理、审定安全生产的奖惩事项。13.及时如实向安全生产监督管理部门和上级主管部门报告事故。

14.每月主持召开一次安全生产工作例会，及时分析学校安全生产现状，总结分析安全形势，采取措施，组织落实。

15.检查和指导驾校各部门安全生产工作和履行安全生产职责。

三、部门负责人安全生产职责

1.认真贯彻执行上级有关安全生产的指令和要求。对部门有关在执教过程中的安全和财产负责。

2.指导和督促员工认真遵守各项规章制度和安全技术操作规程，正确使用设备和工具。

3.负责对新进人员、转岗、复岗人员进行安全教育，对不合格的人员不安排上岗工作。

4.每月组织一次安全生产活动。坚持班前讲安全，班中检查安全，班后总结安全，提出分析和奖惩考核意见。

5.亲自指导和组织部门专、兼职安全员在每班班前会上根据工作环境及职工身体和思想状况等具体布置安全工作。

6.检查维护安全生产设备和防护装置，保证安全防护装置灵敏可靠。7.负责部门安全检查，发现不安全因素及时采取措施消除，不能解决的要采取控制措施并上报，做好工作和交接班记录。

8.发生事故立即组织抢救，保护好现场，并立即上报。对已、未遂事故和违规违纪都要及时分析，做到“四不放过”。

9.抓好部门安全生产基础工作，做好各项安全生产记录。

四、从业人员安全生产职责

1.严格遵守各项安全生产规章制度，不违章操作，并制止他人的违章违规行为。2.精心操作，严格按教学规程执教。

3.认真执行交接班制度，发现异常及时处理，岗位不能消除的要及时向领导反映，并采取必要的安全措施。

4.发生事故如实反映，参加有关部门的事故调查、分析，查明责任，提出防范措施。

5.爱护和正确使用消防工具。

6.参加部门安全活动，积极提出有关安全合理化建议，搞好现场卫生，环境要整洁，实现文明生产。

五、领导班子及其他负责人安全职责

1.协助负责人各项工作，加强对安全工作的领导，对生产范围内的安全工作直接负责。

2.保证安全措施经费的使用和所用物资的供应。

3.贯彻执行安全法律、法规，保障学校安全符合规定，掌握本单位的安全情况。4.组织安全检查，督促落实安全隐患整改，及时处理涉及安全的重大问题。

六、安全管理人员安全生产职责

1.在校长、部门负责人的领导下，行业安全部门的指导下，协助领导搞好安全工作。

2.按规定要求对所辖范围内学员进行安全教育，对新进人员进行岗前安全教育。3.经常检查安全防护设施、工作环境，发现问题及时解决或采取临时控制措施，检查督促班组人员合理使用各种防护用品。

市场招生部工作职责(营销部)

一、负责本校各类招生工作。

二、根据驾校全年招生计划安排，制定可行的招生计划方案和措施，确保招生计划的顺利实施。

三、积极进行市场调研，研判分析生源分布情况，抓主抓重，有针对性的开展招生工作。

四、积极主动的深入周边市县、城乡、学校等生源地进行市场招生工作，按期完成市场招生计划。

五、加强与周边网点的联系、配合、监督。

六、负责招生宣传广告工作。

七、招生服务大厅要做好招生的接待、咨询、报名、预约、领证等工作，做到热情、文明、礼貌、诚信。

八、严格遵守收费标准，不得私自变更收费标准，多收少开或不开收据，中饱私囊，私吞截留贪污票款，做到人数、票据、款项、报表准确真实无误，日清月结。

九、严格遵守招生工作管理制度，坚决杜绝里通外勾，串通一气，倒买倒卖学员，发现一起查处一起，严肃处理。

十、加强部门之间的沟通、配合、做到互通有无。

十一、做好学员及各种档案的归类、收集、整理、归档保管工作。

十二、完成领导交办的其他任务。

招生服务大厅工作职责

1、积极、主动、热情的接待和接听解答咨询者或学院的各种问题。对不能解答或解答不了的问题将咨询者引荐到相关部门。

2、负责报名学员的登记，学费收缴，签订培训协议，办学员卡，发放教材，并向学员说明体检、理论学习、咨询电话等事项，输入电子版报名册。

3、负责学员的体检，收集体检表、身份证原件、照片、填写申请表，建立学员档案，及时移交预约组在车管所报名。

4、通知学员科目一模拟测试，并根据考试安排提供科目一考试名单。组织学员科目一考试，并将参考学员名单，合格率上报部门主管，校长两级领导，同时将科目一合格学员名单录入电脑。

5、打印科目

二、科目三考试学员名单，并对参考学员课时进行复查。

6、根据教学管理部提供的科目四考试学员计划单，通知学员科目四模拟测试，并将测试结果反馈教学管理部，根据考试安排，向教学管理部提供打印的科目四考试学员名单。组织科目四学员考试，考试结束后将参考学员名单，合格学员名单、合格率上报部门主管及校长两级领导，并将合格学员名单及时录入电脑。

7、负责学员理论课时的打卡工作（附学员理论课时打卡制度）。

8、根据培训收费收据做台账，每月和财务部对账。

9、收取各科目的补考费，保险费。

10、完成校务会成员交办的临时性工作。

11、接收报名大厅新招学员档案在车管所报名，录入信息并保管档案。

12、根据考试安排，接收招生大厅提供的科目一考试名单进行预约、出准考证、缴费并将准考证返回招生服务大厅由招生服务大厅组织科目一考试。出现问题及时向部门负责人及校长汇报，并协同相关部门解决。

13、根据考试安排，接收教学管理部提供的科目

二、科目三考试名单进行预约并将分组单返回教学管理部。出现问题及时向有关部门负责人及校长两级汇报，并协同相关部门解决。

14、缴纳科目

二、科目三考试费用，配合科目

二、科目三的考试工作。

15、将科目二考试合格的学员档案整理存放科目三档案柜。

16、根据考试安排接收教学管理部提供的科目四考试学员名单。进行预约并将预约单返回招生服务大厅，由招生服务大厅负责考试。出现问题及时向有关部门负责人及校长两级汇报，并协同相关部门解决。

17、整理科目四合格学员档案、缴费、出证、相关缴费及出证工作，出现问题及时协同财务及教学管理部解决。

18、每周制定各科目考试计划及上报，做好开考前的各项适应性训练考试准备工作。积极主动申请听取下周考试安排并将考试安排详情（包括其他驾校的考试时间、人数）及时向校务会成员汇报，以便校务会成员争取各科目考试的决策。

19、科目

二、科目三考试结束次日将合格学员名单一式三份分别送达校长、部门负责人以及教学管理部，并将合格学员及时录入电脑。

20、每月初应向校务会成员提供现有各科存档学员总数，上月科目

二、科目三考试参考学员总数、合格学员总数和合格率。

21、打印教练员业绩名单，并进行初审，存档。

22、完成领导交办的其他任务。

文明服务行为准则

热爱祖国，崇尚科学； 以人为本，学员至上； 爱岗敬业，扎实工作； 仪表端庄，礼貌待客； 诚实守信，用语文明； 服务规范，优质快捷； 团结互助，和谐友爱； 遵章守纪，严于律己； 秉公办事，不徇私情； 廉洁奉公，公正平等； 厉行节俭，爱护公物； 一岗双责，确保安全。

第二篇：运泰驾校管理制度[最终版]

目录

教练员管理制度..................................................................................................................................................................2 教练车辆管理制度..............................................................................................................................................................3 责任倒查制度......................................................................................................................................................................4 学员管理制度......................................................................................................................................................................5 学员投诉受理制度..............................................................................................................................................................6 卫生管理制度......................................................................................................................................................................6 诚信承诺制度......................................................................................................................................................................7 培训预约制度......................................................................................................................................................................7 学员档案管理制度..............................................................................................................................................................8 结业考试制度......................................................................................................................................................................8 教学设施设备管理制度......................................................................................................................................................9 教学管理制度....................................................................................................................................................................10 考勤管理制度....................................................................................................................................................................11 工作服、工号牌管理制度................................................................................................................................................11

教练员管理制度

为加强对机动车教练员的管理，提高教练员的政治和业务素质，保证驾驶人培训质量，特制定本制度：

一、教练员必须具备的条件

1.热爱本职，作风正派，敬业爱岗，忠诚奉献。2.具有高中以上文化程度。

3.具有5年以上驾龄和驾历及三年无事故记录。

4.驾驶操作技术娴熟，动作标准规范，符合安全驾驶操作规程。5.熟知交通安全法规，了解车辆驾驶管理常识。

6.熟知所教车辆的技术以及基本构造和使用保养知识，能正确判断及排除常见事故。

二、教练员必须做到

1.树立正确的教学态度，以身作则，大公无私，平等待人；对学员要认真施教，严格要求，确保考试及格率达到90%以上。

2.在训练中必须认真执教，注重训练质量。不准吃、拿、卡、要，不准做与训练无关的事情。提高学员单位时间合格率。除正常训练时间外，不准私自将车辆交给学员驾驶，否则，后果自负。

3.牢固树立“安全第一，预防为主，综合治理”的安全意识。在训练中要严格按照操作规程进行，发现安全隐患，立即纠正，及时处理。

4.必须坚持安全节约例会及维修日制度，对未经许可旷工、迟到、早退者，按制度处罚。在会上，对训练中出现故障的车辆，教练员须及时讲明故障原因，以便在维修日及时维修，确保训练安全。

5.每天根据工作的需要，写出训练日志，按时领取和交回所需要动用的车辆钥匙。训练结束，将车停放到停车位，做到车身干净、车辆排列整齐。

6.认真保管所负责车辆及维修工具，同时内务卫生按军事化管理，宿舍中的物品摆放整齐，有序。

7.坚持教练员夜间值班制度，在值班期间，要保持通信畅通，不准脱岗，要维持学校秩序，保证学校安全。

8.上班期间必须统一着装，佩带上岗证。

9.服从各级领导，听从分配，除了圆满完成自己担负的教学训练任务外，还要随时准备接受和完成领导交给的其他工作任务。

三、教练员的业务培训与技术考核

1.教练员在认真完成教练任务的同时，要坚持政治与业务学习，不断提高自身素质，提高教学水平。

2.定期进行教练员的业务培训和技术考核，开展岗位练兵及争先创优活动，具体培训和考核科目与内容是：

（1）交通法规、车辆和驾驶员的一般管理常识，驾驶操作和安全驾驶理论。（2）车辆的基本构造、维修、保养和故障排除。（3）场内驾驶。

3.要把驾驶员平时工作情况和业务考核情况结合起来，全面客观地衡量和评价其工作业绩，用管理手段推动教学培训工作的不断提高。

4.加强教学情况查巡工作，制定教练员工作奖惩制度，奖勤罚懒，奖优罚劣，调动教练员的工作积极性。

5.严格教练员考勤制度，坚持每日上、下午集体点名制度、请销假制度，凡违反考勤制度的，按不同情况进行处理。

教练车辆管理制度

一、训练用车管理规定

1.驾校所有训练车辆，实行统一管理、调动和使用；

2.每辆训练车必须由专职教练员管理，作到定车、定人，专职专责，确保训练车辆的良好运行。

3.所有训练车辆，必须确保方向灵活、制动有效，安装副制动，方能进行正常训练，确保培训安全。

4.训练车辆的维修，必须报请具体负责人安排。

二、油料消耗管理制度

油料是重要的能源物质，节约油料是降低教学成本，提高经济效益，实现资本积累的重要途径，为鼓励教练员节油，树立增收节支的思想，养成节约的好风尚，对教练员用油实行奖惩制度。1.油料供应 教练车用油由驾校统一管理，保证及时供应优质油品和各类车辆用润滑油。2.油料消耗标准

驾驶基础动作训练，一般道路驾驶每课时折合24公里。3.奖惩

按教练员开班时间计算，依照核算标准进行节奖超罚。

三、车辆维修制度

1.车辆需要维修时，由教练员向主管领导作出车辆维修申请，经主管领导批准后，方可在指定修理店进行修理。

2.教练员必须及时排除本车油电路故障，带领学员对车辆定期保养、清洗、紧定、润滑和调整。

3.车辆维修坚持自修为主，送修为辅，修旧利废，节约资金的原则。4.教练车出现机械事故后，由驾校领导分清责任，视其情节进行处罚。

责任倒查制度

为树立“安全第一，预防为主，综合治理”安全方针，贯彻落实《道路交通安全法》及有关安全生产责任倒查制度，确保教学安全，行车安全，制定本制度。

一、倒查时限。学驾人自取得结业证、驾驶证后三年内发生道路死亡交通事故，单位在接到有关部门倒查指令后迅速实施倒查。

二、理论培训倒查。调集理论培训花名册（点名册）、教学日记、理论培训记录、理论培训小结、模考成绩等资料，核对被检查人参加理论培训的学时、听课表现、成绩等。

三、操作培训目标倒查。调集教学日志等核对被查人在培期间完成的培训项目，培训学时情况。

四、操作培训目标调查。调集阶段、结业考核成绩、公安部门的考核成绩核对被查人完成阶段结业考核成绩综合培训质量情况。

五、教学日记倒查。重新检查教学日记的每笔记录是否真实，是否被查人签字，是否弄虚作假。

六、实地走访知情人。在完成档案工作检查后，还要走访知情人（同学或其他人）了解被查人培训中的真实情况。

七、倒查责任处理。根据事实上报，接受管理部门的责任追究。根据责任区分，及时处理有关负责人、教练人员、管理人员的倒查责任。

学员管理制度

为加强对学员的管理，维护教学秩序，保护学员的合法权益，根据道路交通安全法和驾驶培训管理规定，结合本校实际，制定本制度。

一、学员守则

1.学员要服从管理，自觉遵纪守法，勤学苦练。2.尊敬领导和教练，精诚团结，互相帮助。3.爱护公物，损坏公物要照价赔偿。

4.严禁打架斗殴，酗酒闹事。如有违犯，轻者给予批评，并给予50-200元罚款，重者开除学籍，学费概不退款。

5.在训练期间，遵照驾校管理规定，积极配合教练训练。不经批准不许擅自上车和动用教学仪器设备，违者造成的一切损失和后果均由本人负责和赔偿。

6.理论学习时认真听讲，做好笔记，按时完成作业，不许交头接耳，不准在教室内抽烟。7.要自觉抵制教练员的不良行为，发现教练员违犯教练员纪律时，要及时向驾校报告。8.学员不准无故迟到和早退，没有特殊情况不准请假。

二、训练管理规定

1.学员必须按照学校指定的教练员、教练车上车训练，否则，不准参加培训。

2.学员在训练过程中，必须严格操作规程，听从教练员的管理、指挥。严格遵守交通法规，谨慎驾驶，确保行车安全。

3.在道路训练中，不管任何情况下，学员绝对不准单独驾驶车辆，必须由教练员培训，否则，后果自负。

4.要发扬团结友爱精神，培养良好的职业道德，尊敬教练，团结同学，在训练中按次序轮流上车训练，不争不抢，不准打架斗殴，不准以强凌弱，不准打闹嬉戏、不准攀爬车辆，维护好训练场的秩序，确保安全。

5.学员在训练期间，不准饮酒，不准穿拖鞋、高跟鞋，不准吸烟，否则教练有权停止其训练。6.树立良好学风，要勤学苦练，好学多问，戒骄戒躁，虚心向教练及学员请教，出色完成各课学习项目，争做合格驾驶员。7.要自觉遵守驾校的各项规章制度，服从驾校领导管理，爱护公物，保持车辆的清洁，积极协助教练员维修、保养车辆，确保车辆的完、好运行。

学员投诉受理制度

驾校诚恳接受社会和学员的监督，对学员的投诉将认真受理并严肃查处。为此，特制定如下制度。一、二、三、设置教学意见箱，学员如有意见随时可以进行举报投诉。公开校长、办公室监督电话，学员有意见随时可以拨打。

定期向学员发放培训服务问卷调查表，主动征求学员对教学、管理、以及后勤服务方面的意见。四、五、六、对于教练人员的违规行为，将按驾校“教练员行为规范与纪律”的有关规定严肃处理。对学员的投诉做到有诉必查，查实必究，决不姑息迁就，并及时向学员公布处理结果。驾校办公室为学员投诉受理机构，保证在接到投诉后三日内做出妥善处理。如果学员投诉未得到及时处理，学员可以直接向驾校的上级主管部门进行投诉。

卫生管理制度

为创造一个舒适、优美、干净、整洁的工作环境，树立驾校的良好形象，特制定本制度：

一、成立由驾校领导、办公室负责人、学员班长等组成的卫生管理小组，不定期对教练车、宿舍、教室、厕所、场地卫生进行检查，评比，做到奖罚严明。

二、办公场所卫生实行办公人员负责制。公共场所（包括楼道、楼梯、厕所）卫生实行值周人员负责制。

三、要经常保持环境卫生干净整洁，对楼道、楼梯、玻璃等公共场所随时随地进行打扫，及时清除垃圾，清除死角。卫生间要每天打扫清洗，保持卫生墙面、地面、便池清洁干净，无杂物、无异味。

四、搞好办公室卫生，做到五无：无垃圾、无纸屑、无灰尘、无痰迹、无蜘蛛网。门窗、门帘、玻璃要经常擦洗，办公桌、柜、沙发、椅子、物品等摆放整齐，井井有条，不高声喧哗，保持良好的工作环境与秩序。

五、讲究个人卫生，做到勤换衣服，勤洗被褥，勤理发，勤剪指甲。保持衣冠整洁，仪容仪表干净整洁，举止端庄彬彬有礼。

诚信承诺制度

一、驾校向社会公开承诺，我们的经营理念是：“学员至上，诚信服务，学教并重，优质快捷”。

二、价格承诺，我们执行的是经政府物价管理部门审核并批准统一的收费标准，不经批准我们绝不随便调整收费价格。

三、我们向学员承诺的是一次性收费标准，决不允许任何人以任何借口向学员乱收费或变相收费，包括吃、拿、卡、要等违纪现象，一旦发现将从严处罚。

四、驾校向学员提供高标准的服务，把学员当亲人，并热情欢迎学员监督，并提出好建议。

五、培训质量方面，我们承诺，学员随到随学，有问必答，百问不厌，问一答三，学员技能达不到要求的，继续参加免费培训，直到合格，向社会提供合格的高素质的驾驶员。

六、根据举报情况，对被举报人员的不法行为进行相应处理，情节严重者给予停职直至开除处分。

培训预约制度

为保障学驾人的合法权益，提高培训质量，规范经营行为，为学驾人参加培训提供便利和优质服务，根据单位实际驾培能力并结合在训情况，对学驾人自报名起至科目

一、科目

二、科目三培训，可实行阶段性预约。特制定本制度。

一、培训预约方式。培训课实行全日制、计时制、调配制等，学驾人可根据个人不同情况进行申请，教学负责人批准，保证按期完成。

二、理论培训预约。按照开班惯例或实际开班时间安排，进行预约，按理论培训场地实际容量及培训顺序实时安排预约。

三、操作培训预约。根据期次更换的准确时间，提前一周通知学驾人报到参加操作培训。若学驾人不能按时参加培训，驾校可根据学驾人的要求培训时间和学时进行预约培训。培训日期、培训时间安排均可预约。

四、教练员、教练车。根据创建“诚信驾校”标准，学员上车训练可以双向选择，既可以选择教练员和教练车，教练员也可以选择学员和教练车型，如预约培训的学员根据教练员培训质量排行榜选择教练员，任何教练员不得以任何理由推辞。

五、预约登记以及撤销管理。根据公安及交通运政等部门驾培业务管理规定要求，学员必须按照理论、场地驾驶、道路驾驶先后科目，考试合格后方可预约下一科目训练和考试的规定，学驾人必须在预约考试时间内提前预约登记。学驾人在预约的时段内不能如约培训，且不能说明原因又无重新预约，驾校可以撤销约定，重新安排他人培训。

学员档案管理制度

一、学员报名时，收齐学员相关证件、照片、填写好申请表，作好登记造册。

二、按照学习批次对每个学员在校期间的学习状况进行详细记载。每个学员的学籍档案中应包括学员的基本情况、入学时间、理论学习情况、实际操作情况、技能掌握情况、考试考核情况、核发驾证时间等项目（《学员登记表》、《教学日志》、《培训记录》、《结业证书》等复印件），由理论教员、驾驶操作教员签字备案。

三、学员档案实行专人保管，不得分散保存，学员的各类登记表册，应齐全有效，不得丢失。未经领导许可，外人不得擅自借阅和摘录学员的相关资料。

四、对学员学籍档案应进行定期检查核定，做到档案无霉变、无褪色、无污染、无虫蛀鼠咬，对破损褪色档案应及时修复和复制。

五、建立学籍档案的收进移出登记，做到数据准确，账实相符。

结业考试制度

为了全面检验贯彻教学大纲、执行教学计划情况，在完成全部的规定培训项目及学时，送公安部门考试前，组织学驾人结业考核。特制订本制度。

一、每期（车）学员在完成全部培训计划、学时，驾校将组织学员进行结业考试。

二、科目分设科目二、三项目进行实地考核，也可抽项考核。B类车可增加道路驾驶考核。使用交通管理部门统一制作“结业考核成绩单”。

三、监考人员由驾校教务处组织调配。

四、成绩评定：考核与考评相结合。考评成绩不及格者不得参加公安部门的考试。

五、补考办法：考评成绩不合格者，单位根据实际操作差距，制定补训办法，3--7天内补考一次。

六、各学驾人的成绩存个人档案，单位造册登记，统计留存（档），任何人不得弄虚作假。

七、考评成绩合格者及时填写结业证，并将结业号等相关资料个人学籍卡。

八、未完成培训项目，发生交通事故负主要责任严重违反各项管理规定者缓发。

培训质量管理制度

为加强机动车驾驶培训教学管理，规范培训行为，提高培训质量，根据交通管理部门有关规定，结合我校实际制定本制度。

一、学校严格按照教学大纲的内容、时间和顺序组织教学。坚持领导查课制度，校领导不定期对教员授课进行检查；理论教学和驾驶操作训练负责人经常检查监督教学计划实施情况；坚持随时对教练员教学情况进行检查。

二、教学管理部负责制定理论教学和实际驾驶操作训练实施计划，报学校分管领导审批执行。

三、教练员未经批准不得擅自调课，确需调课的报教务处领导批准。

四、教练员按照教学任务编写教案，认真备课，耐心讲解，仔细答疑。

五、学员缺课时由任课教员补课，达不到规定学时的不准参加结业考试，不得报考驾驶证。

六、教学管理部凭学员理论模拟考试成绩和驾驶培训记录预约考试，及格后安排实操训练。

七、学校认真做好驾驶培训记录和资料归档管理工作。

八、学校每季度对教练员教学情况综合考评进行教学质量排行公布，每半年对教学质量进行一次考评，写出评估报告，总结经验教训，提出改进措施，逐步提高学校的教学质量与教学水平。

教学设施设备管理制度

为加强对教学设施设备的管理，保证教学设施设备的完好率和利用率，保障教学各项工作顺利进行，制定本制度。

一、教学设施设备包括多媒体计算机、投影仪、电教板、模型、挂图、实物、模拟器、理论教室和教练场等。

二、教学设施设备使用

1、教学前对所使用的教学设施设备进行认真调试，满足教学需要。

2、教学设施设备要专用，不得挪作他用。

3、重要的教学设施设备实行专人专用。

4、按照教学设施设备的使用说明和技术要求进行使用，防止设施设备、仪器的损坏。

5、建立教学设施设备使用卡。

三、教学设施设备的维修

1、日常维护由设施设备使用人负责。

2、计算机、投影仪、模拟器，需要维修时应聘专业人员进行维修。

3、教学设施设备在保修期内发生故障，应及时联系生产厂家维修。

四、教学设施设备的检查

1、半年对教学设施设备进行一次全面检查。检查内容包括数量、质量和保管使用情况，发现问题及时处理。

2、设施设备使用人要不定期的检查自己保管使用的仪器和设备。

3、教学设施设备要做到帐、物、卡一致。

五、教练场和理论教室附属设备，包括桌椅和交通信号，桩杆要完好，并保持环境卫生清洁。

六、教学设施设备损坏的赔偿

1、教学设施设备的非自然损坏或丢失，直接责任人按折旧后价值的30%赔偿，属直接责任人故意行为的，按折价后100%赔偿，并提请学校按其他规定处理。

2、教学设施设备损坏或丢失后，直接责任人的直接领导也应承担赔偿责任，赔偿额为直接责任人的50%。

七、办公室负责建立教学设施设备的文字和电子档案。

教学管理制度

为了规范教学工作，加强教学管理，提高培训质量，对教学管理规定如下制度：

一、教学管理公平、公正、公开、规范、安全、高质、便民。

二、学校成立教学领导小组，校长任组长，负责全校的教学工作，副校长任副组长，具体负责教学。下设办公室、财务部、市场招生部、教学管理部、安全管理部等。教学管理部全面负责教学的日常管理工作。成员由理论、教练场、车辆、结业考试等负责人组成。

三、教学管理部根据校长对教学工作提出的目标和学校的招生情况，制定或每期的教学计划和实施计划。

四、教练员要建立备课制度，写好教案，不上无准备课，杜绝无备课无教案上课。

五、按照教学大纲的内容、学时、质量、规范施教。按学时预约培训，小车86时，大车96时，理论一天不超6时，大车、小车每8人一车。

六、教练员上课与训练需持证带教案上课。按实施计划安排的时间上课训练，不准徇私停课，有事请假，杜绝迟到和提前下课。不准讥笑、侮辱体罚学员。

七、教练员要按照教学大纲要求，规范施教。如实签写教学日志和培训记录。

八、学校领导定期组织人员对教练员的备课、教案、日志、培训质量、安全和学员的到课、课堂秩序进行检查，发现问题，及时处理解决。

九、价钱该学员的考核工作，制定考核标准和考核制度，理论和实际操作认真考核，结业考试合格者发给结业证。不合格者，不准毕业。

考勤管理制度

一、为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，制订本制度。

二、员工必须按时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开作岗位，外出办事须经所属部门负责人同意。

三、综合办部负责考勤统计，每月将员工出勤情况汇总后按公司制度编制，报财务部门审核，根据薪酬制度编制工资表。

四、严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的（含1天），由主管部门的领导批准，2天以上的，报校长批准，公司部门负责人请假，一律由校长批准，请病假必须持有医院证明，并经领导批准，未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。

五、旷工1-2天的每天扣发2天工资，连续旷工3天至5天的，扣发半个月的工资，连续旷工6天至10天的，扣发1个月的工资，连续旷工11天至14天的，按规定予以除名等处分。

六、上班时间禁止对外出私事、饮茶、或未经批准接待亲友，违反者当天按旷工处理。

七、迟到、早退按月累计，每达3次者按旷工1天处理。

八、员工按国家规定享受公休假、婚假、产育假时，必须报主管领导批准，未经批准者按旷工处理。

九、员工的考勤情况，由各部门负责人进行监督。

工作服、工号牌管理制度

一、员工着装的原则是：稳重大方、整洁平整、干净利落，便于工作。

二、综合办按照部门人员结构负责下发、补充工作服、工号牌，工号牌严格管理备案，相关部门做好对员工监督工作。

三、驾校在岗员工，在工作时间内必须穿着驾校统一规定的工作服，佩戴驾校统一印制工号牌，以维护良好的公司形象。工号牌佩带要正确标准，即佩带在左口袋上方。

四、驾校依据工作服使用周期及上级有关规定，对工作服予以更新，新工作服发放完毕，各部门员工应及时淘汰旧工作服，更换新工作服，保持驾校员工工作服穿着的统一性。

五、工作服穿着即代表公司形象，必须保持整洁、统一。重大活动员工应按公司规定统一着装。员工应爱惜工作服，并负有保管、洗涤、修补的责任，随时保持工作服整洁、衣钮扣、拉链完好，尽量减少工作服在非工作时间的损耗。

六、工作服原则上更换时间：三月冬装换春装；五月春装换夏装；十月夏装换秋装；十二月秋装换冬装。以上时间为服装正常换季时间，如天气异常，可相应提前或顺延。

七、任何部门和个人不得随意更改工作服的款式，不得转借工作服。部门领导负有指导与监督员工穿着的责任，工作服穿着情况将纳入个人考核内容，综合办将不定期进行检查，在工作时间内，发现未按规定穿着工作服每人每次扣

元，不佩带工号牌每人每次扣 元。部门领导对本部门员工违规行为负管理责任每次扣 元。

八、工号牌必须本人佩带，作为个人上岗标志，不得转借他（她）人。工号牌不得用作从事与本企业无关的事，反之，由此引发的一切后果均由本人负责。并处 元及以上经济处罚。工号牌采取一人一号制，并造册登记、存档，员工个人之间不得更换。

九、员工工作服、工号牌如有丢失，要速到综合办备案，并办理补领手续，同时交纳补领金。工作服按采购价，工号牌为每个 元。

十、员工调离本岗位时，应及时交还工号牌，并换取相应工号牌。

十一、员工有下列情形的，应及时交还工号牌。1.在人力资源处待岗二个月以上； 2.外借二个月以上、外出学习三个月以上； 3.内退、退休；

4.病、事假连续三个月以上。5.辞职、解除、终止劳动合同等。

第三篇：运营部部门职责以及制度

第一章 运营部部门职责

一、运营部职能

1、负责生产计划统计和生产输配安全运行管理。制定生产工艺、安全操作规程及各项生产管理制度。及时向有关部门提供天然气输配的准确资料，保证安全可靠地供气。

2、制定生产管理和管网、设备更新、改造的各项计划。汇总年、季、月综合计划。掌握生产动态，做好调峰、降压、停气及带气工程的技术管理工作，保证生产计划实现。

3、负责运行管网和设备的管理工作。

4、负责输配运行安全管理工作。定期组织安全教育、检查、考核，落实安全措施，制定整改方案。负责制定输配系统、运行设备的大修或紧急事故的抢险、抢修方案。

5、负责处理生产输配中临时发生的问题。

6、严格按生产调度指令执行各项生产作业，并做好各项记录。完善各种生产记录的档案。

7、负责组织对燃气用户进行燃气安全宣传工作。

8、完成总经理交办的其它工作。

二、运营部主任岗位职责

1、在主管副总经理领导下，全面主持运营部工作。

2、督促检查本部门员工学习国家、行业和集团标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。

3、按集团规范标准和考核细则，每月组织一次对本部门各岗位员工进行小检，严格检查和认真考核，并根据考核和检查中出现的问题，及时组织整改。

4、督促检查生产调度、维护改造、自动化信息管理、设备计量等专业班组生产运营情况和各种报表、计划、台帐、程序报批落实完成情况。

5、定期组织召开碰头会，了解生产任务完成情况和存在问题，协调本部门工作。

6、负责输配系统的维护改造和抢险工作，并就发生的问题进行分析，提出整改措施。

7、与安全部门对输配系统设备设施检查和操作人员考核，确保安全正常生产。

8、加强对新增和报废设备设施管理工作，新增和报废设备须由生产运营部经理确认签字，并建立新增报废设备台帐。

9、指挥处理生产运营系统中出现事故，并按有关规定及时上报。

三、运营部副主任岗位职责

1、协助运营部主任对运营部的管理，负责分工管理工作。

2、协助主任督促检查本部门员工学习国家、行业和集团标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。

3、按集团规范标准和考核细则，协助运营部主任组织对本部门各岗位员工进行严格检查和认真考核。并根据考核和检查中出现的问题，及时组织整改。

4、协助运营部主任组织生产运营部生产调度、设备计量、信息自动化等管理制度修订、监督、实施执行。

5、协助运营部主任对输配系统技术资料管理和档案管理。

6、协助运营部主任对自动化信息系统的安装、维护和验收。

7、根据本公司实际情况，协助生产运营部经理制定各岗位员工考核制度、设备设施巡检制度、员工安全生产教育和标准化操作培训制度，建立设备设施巡检台帐、安全生产教育和标准化操作台帐。

8、负责协助运营部主任组织员工参加新工艺、新设备的培训学习。

9、运营部副主任工作对运营部主任负责。

四、调度员岗位职责

1、在生产运营部的领导下,熟练掌握本岗位的工作业务,认真执行调度员的工作职责,努力作好调度本职工作。

2、负责当班生产调度工作,全面实施输配管网运行方案,下达各项调度指令,对输气生产、安全运行承担调度责任。

3、全面掌握燃气输配系统的生产动态,随时保持运行系统平衡,做到安全平稳供气。

4、掌握用户的用气规律,作好用户的高低峰调节,做到安全合理供气。

5、严肃调度指令,在下达调度指令的同时应提出相关的要求,对延误或拒不执行调度指令者,当班调度员有权提出惩处意见。

6、按规定和要求填写、整理各种报表和记录,做到认真、及时、准确、整洁。

7、严格执行规章制度,遵守劳动纪律,坚守岗位。对擅离职守、无故脱岗造成的一切后果,按公司的有关规定处理。

8、保持调度值班室的整洁,一旦发现通讯故障,应及时向有关领导报告。

9、严格执行交接班制度,认真交接当班生产情况和遗留问题,并履行签字手续。

五、统计员岗位职责

1、负责本部门的行政事务工作。

2、汇总编制材料需求计划，并上报特资部门。

3、负责汇总编制运营工作计划和工作总结。

4、参与各种方案的制定和审核，并按照方案进行指挥操作。

5、根据以往供气数据、气量增长，制定全年供气计划，上报领导批准后进行月度分析。

6、负责运营统计部档案管理。

7、负责运行统计。

8、负责制定置换方案。

9、完成领导交办的其它任务。

六、抢修员岗位职责

1、负责抢修。

2、参与制定抢修预案，组织抢修演练；实施具体抢修任务。

3、负责抢修机械、设备的维护，材料的管理，确保抢修设备正常工作。

4、负责施工现场清理工作。

5、负责中压管网置换工作。

6、负责户内置换工作。

7、协助燃气具的维修工作。

8、负责燃气管道设备安检工作。

9、完成领导交办的其它任务。

七、设备维护员岗位职责

1、负责调压箱、调压柜、调压站、流量表；工业、商业用户燃气设备所有安全装置的维修、维护、检查并上报设备的运行状态。

2、负责设备档案资料工作。

3、负责燃气中压管网置换工作，设备调试工作。

4、负责户内置换工作。

5、负责燃气具维修工作。

6、参与抢险、抢修、安全检查工作。

7、负责工具、各种附件的管理。

8、负责调压箱内的压力记录工作。

9、负责燃气管道、设备安检工作。

10、完成领导交办的其它任务。

八、巡线员岗位职责

1、巡线员每天早晚应按时考勤，在巡线时间内不得私自离岗、脱岗更不允许有旷班现象。

2、负责对管辖区内的所有高低压管网及设备的安全巡视工作。

3、巡线员应了解管辖区域内各条路段燃气管网完成情况，并熟悉管辖的具体走向和确切位置，以便确保巡视路线的有效性。

4、巡线员所辖区域内出现施工等可能损坏燃气管网的安全情况时，应及时与施工者或施工负责人沟通，了解施工情况、工期、进度、规模，以便确定监护时间、监护范围、监护重点。根据施工情况，准确判断施工是否影响燃气管道。同时，将燃气管道位置、埋深状况向施工方交代清楚，以确保燃气管网免遭破坏。

5、负责及时记录和汇报日常巡线过程中所发生的问题，要立即向施工方说明情况或制止施工，然后用通讯工具联系公司领导出面协调。

6、负责协调处理管线占压和各种安全隐患，需要领导出面协调的及时向领导汇报。

7、巡线员在巡视的一天中，必须把一天所有经过的路段、路段中各种与燃气设施相关的资料填入相关的巡线日志中，填写时要真实不得写些与巡线无关的事物，字迹要工整、认真，内容、时间、填写人的姓名一字不准缺少。

8、巡线人员应掌握管线的走向、埋深、穿越物、邻近的设施与其它管道的距离等。

9、巡线人员应掌握管道的所在路段，管道的材质，管道的口径、长度焊口所在位置。过路有无套管，管件的位置，管件的口径，管线阀门的型号、大小，所在的位置等。

10、阀井内的设施如何操作、运行的原理、附近又无火源、有无房屋、又无建（构）物等。

11、管道安全保护距离内不应有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆积垃圾或重物、管道裸露、种植物及建（构）筑物等。

12、管道沿线不应有燃气异味、树草枯萎和积雪表面有黄斑异常现象，地面冒水泡或燃气泄漏声响的等。

13、应定期向周围单位和住户询问有无异常情况。

14、在巡查中发现问题应及时上报，并采取有效的处理措施。维护好现场，保护第一现场资料，设警戒区，疏散围观人员。注：以上事项巡线人员必须掌握并熟记。

九、收费员岗位职责

1、熟知燃气使用知识，掌握磁卡表的使用原理和要求。

2、掌握磁卡表专用微机的工作原理、操作方法和维护要求，保证微机正常工作，监督非操作人员使用。

3、负责磁卡售气工作，向用户讲解磁卡使用方法和使用注意事项。

4、负责填写各项台帐，每日上报磁卡售气报表。

5、负责燃气安全使用的宣传工作。

6、对顾客文明礼貌，微笑服务，耐心解答用户提问。

7、搞好办公室清洁卫生，创造优美环境。

8、遵守公司各项规章制度。

十、运营技术员岗位职责

1、制定技术问题处理计划，解决管网运行中的疑难技术问题；

2、制定设备检查计划，监督检查设备情况与反馈，跟踪问题的整改；

3、收集管网运行中的各项技术数据并进行总结分析，应用分析结果改进工作；

4、验收竣工管网，反馈工程中出现的问题并提出整改建议；

5、负责管网改线的勘测与定位工作；

6、制定本部门员工HSE岗位技能和相关知识培训计划，组织员工参加培训，对培训情况进行评估;

7、汇总更新本部门员工参加HSE培训的学员档案

十一、天然气门站站长岗位职责

1、负责门站的全面工作，主抓管理、业务以及消防安全工作。

2、根据气量情况，组织编写各种工作计划。

3、组织安排站内及所辖区内燃气设备的维护、维修和保养，保证各燃气设施的正常运行。

4、组织安排站内人员进行业务学习和培训。

5、监督站内人员的工作情况，并定期进行考核。

6、协调与其他各部门的关系。

7、组织安排参加置换通气和竣工验收工作。

8、完成领导安排的其他临时性任务。

十二、操作工岗位职责

1、遵守公司各项规章制度，工作认真负责。

2、值班人员认真负责，仔细检查站内各种仪器设备，确保设备正常运行。

3、值班人员认真填写值班记录，要求字迹工整，数据准确无误。

4、认真学习掌握燃气供输设备知识，发现事故隐患及时汇报并处理。

5、储气罐每小时巡检一次，仔细查看出口压力，确保正常输气。

6、在完成本职工作的同时，积极完成供气站及公司领导交给的临时工作任务。

十三、管网抢修维护组组长岗位职责

1、制定抢险、抢修工程方案并组织实施抢险抢修任务，保证HSE管理体系在队内有序运行；

2、分析抢修队的培训需求，对队里员工进行健康安全环境意识和技能的指导培训；

3、对队内的HSE运行状况进行自查，执行HSE相关要求，提供HSE管理体系在抢修队运行的合理化建议；

4、负责HSE管理体系内资料的整理，确保资料的及时性、完整性、准确性；

5、完善抢修队内部HSE管理体系制度，分派、协调、指导、监督下属员工的工作，实施员工的业绩考评；

6、负责贯彻《安全管理规定》的正确执行；

7、组织开展燃气外管网的改线并负责管网改线、管理改造、工福户拆改等工程的质量把控与进度控制，保障管网安全。

十四、客户服务部主任岗位职责

1、制定营业厅年、季、月、周度经营与费用计划，组织落实并监督计划的执行；

2、根据HSE体系的标准和要求，完善客户服务标准与流程，检查服务标准的落实，开展服务创新；

3、制定营业厅燃器具销售计划，督促销售指标的完成；

4、定期抽查营业厅各项业务收费情况；

5、进行气量分析，管理重点用户；

6、识别和更新营业厅的环境和危险因素，负责风险识别和评估；

7、根据风险识别的结果，分析营业厅的培训需求，对营业厅员工进行健康安全环境意识和技能的指导培训；

8、对营业厅的HSE运行状况进行自查，执行HSE相关要求，提供HSE管理体系在营业厅运行的合理化建议；

9、负责HSE管理体系内资料的整理，确保资料的及时性、完整性、准确性；

10、根据HSE体系的要求，分派、协调、指导、监督下属员工的工作，对员工的HSE工作进行考评；

11、监督与客服相关的供应方管理。

十五、客户服务部副主任岗位职责

1、协助完成部门内部HSE管理的检查工作，检查指导部门内部HSE管理规定的执行情况；

2、协助组织HSE管理体系在本部门的内部审核和年审；

3、负责安全宣传、隐患整改、内部自查等管理工作；

4、协助制定培训计划，组织员工培训；负责服务改进与提升培训活动的组织工作，指导各厅所开展员工技能提升工作；

5、参与突发事件的处理，落实整改措施；

6、在部门主任外出时，得到授权后，代行部门主任职责；

7、协助主任做好部门的风险评估和HSE自查工作，执行HSE相关要求，提供HSE管理体系 在本部门运行的合理化建议；

8、根据风险评估的结果，协助编制部门HSE培训计划，组织对员工的健康意识和安全技能培训。

十六、稽查岗位职责

1、负责公司的全面稽查，考核工作。

2、按领导安排的考核内容，开展考核工作，按规范填写台帐，内容完整，字迹清晰，做好原始凭证保存。

3、建立请示，汇报制度，出现问题及时汇报，不充许擅自处理。

4、对公司所有岗位人员实施抽查、检查、考核。

5、协助服务中心对查、收员进行复查，考核对用户的查表，收费情况。

6、协助服务中心对疑难用户进行追欠处理，解决与用户之间的矛盾。

7、必须严格执行职业纪律，职业道德，杜绝吃、拿、卡、要、硬、拖、乱收费不良行为。

8、工作中着装整洁，仪表端庄，挂牌上班，严禁酒后上岗。

十七、电工岗位职责

1、制定供用电设施、电气仪表的检查计划，检查保养公司供用电设施、电器仪表等；

2、实施供电设施的操作，填好相关的工作记录表；

3、维护、保养电器维修设备与工具；

4、制定消防设施、防雷防静电设施的检查维护计划，检查维护消防设施，检查防雷防静电措施，保证防爆电器的安全使用;

5、严格执行岗位作业指导书；

6、参与识别场站的危害、环境因素，做好风险评估；

7、参加部门和公司组织的HSE相关培训和学习，并通过考核。

十八、司机岗位职责

1、负责驾驶车辆，进行车辆维护保养，确保车辆安全行驶。

2、协助中压管网、户内管理的置换工作。

3、完成领导交界的其它任务。

十九、运营部通用岗位职责

㈠、形象标准

⑴、员工在工作岗位必须衣扣扣齐，服饰干净、整洁； ⑵、按时理发、剃须、洗澡，剪指甲，身体无异味； ⑶、容颜含蓄，语言谦合，举止文明，行为礼让；

⑷、在燃气场站及管线作业必须穿防静电工作服和劳动保护用品； ㈡、纪律标准

⑴、按规定交接班，认真填写交接班记录； ⑵、不迟到、早退、旷工； ⑶、不漏岗、串岗、躺岗、睡岗；

⑷、不在工作时间喝酒，打麻将，打扑克等娱乐活动； ⑸、不在输配场站内吸烟； ⑹、不与同事吵架；

⑺、服从领导，听从指挥，遵守企业各项规章制度； ⑻、出勤率达90%以上。㈢、工作标准

⑴、技术达到应知应会标准。理论考试和操作考核及格； ⑵、严格执行安全操作规程，不违章，不蛮干，无事故；

⑶、用仿宋字填写运行记录。运行记录填写真实，规整，准确；

⑷、及时擦拭、维修、保养设备。确保设备无泄漏，无锈蚀，无油渍，完好运行； ㈣、环境标准

⑴、工作环境窗明地净，无垃圾，无纸屑，无灰尘； ⑵、物品摆放整洁；

⑶、卫生责任区按时清扫，无积水，无杂草，无荒蒿，无垃圾。

第二章 运营部管理制度

一、稽查管理制度

1目的

为加强燃气管理，规范燃气市场秩序，维护使用者和经营者的合法权益，促进燃气事业发展。要严厉打击偷、窃气等燃气违章行为，强化稽查管理，以保证燃气企业安全平稳供气。特制定稽查管理制度 2适用范围

适用于区域所属公司运营部 3职责

3.1区域运营部负责监督指导。3.2区域所属各公司负责执行。4稽查管理内容

4.1落实好“一表一卡”的基础工作。在售气软件系统中将逾期3个月未购气用户设为黑名单，组织安检人员对列入黑名单的用户逐一进行落实。对直通、倒拔表字等窃气行为进行严肃处理。对利用各种手段偷盗气的，由安检人员责令其立即终止盗气行为，并停止供气。还要要求其赔偿经济损失。对盗用燃气情节严重的，由司法机关追究刑事责任。对刁蛮用户、拒不整改用户及时上报有关部门进行处罚，防止燃气费的流失。

4.2对未加装防盗封的用户，利用安检期间进行加装。如发现表封有被损坏现象，及时向公司有关领导反映，并安排人员进行入户检查，以确定该用户是否存在盗气行为。

4.3打击私改燃气管线行为，重点对无改管手续，擅自将燃气管线进行改动的燃气用户，尤其是针对那些将燃气管线进行改动的燃气用户，一经发现严肃查处并责令改正。加大对私接热水器、采暖炉用户的查处力度，对拒不整改的用户报有关部门进行查处，坚决杜绝安全隐患。

4.4对违章占压燃气管线的用户及单位，向其讲明占压燃气管线的危害性，并通过法律宣传做通违占户的思想工作，争取其主动自行拆除占压建筑物，确保燃气管线安全输气。

4.5注重对公福及工业用户的稽查检查，对重点用户的燃气使用情况做到及时掌握。对抄表 的公福、工业用户无正当理由拒付或拖延缴纳燃气费的，要加收滞纳金。对超过期限仍不缴费的，停止供气。

4.6查处违章开挖行为，确保安全供气。因违章开挖挖断燃气管线造成严重漏气事故的单位和个人按燃气管理条例给予处理。

4.7打击偷盗气行为，减少燃气流失。扩大普及燃气表加封工作，加大打击燃气用户偷盗气行为，发现偷盗气行为及时处理。

二、入户工作人员管理制度

1目的

为加强燃气公司工作人员的服务质量，提高燃气公司的整体形象，特制定入户工作人员管理制度。2适用范围

适用于区域所属公司入户工作人员。3职责

3.1区域运营部负责监督指导。3.2区域所属各公司负责执行。4入户工作人员管理内容

4.1上岗工作人员必须佩戴工作卡。4.2对待用户必须主动热情。4.3一切工作要做到利民便民。

4.4必须遵循“安全第一，质量第一”的宗旨。

4.5不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向用户收取任何其他费用。

4.6不准向用户暗示或提出不合理要求，不准利用工作之便谋取私利，不准向用户索取或非法收授财物。

4.7未经审批不得私自为用户安装和改装燃气设施。

4.8不准要求用户为其提供劳力、运输工具及其它形式的便利。

4.9对待用户的询问要耐心解答，不准用粗暴的语言对待用户，不得与用户发生争吵，要主动向用户讲解燃气设施的操作及使用方法。

4.10安装期间严格遵守施工纪律，不能接受用户饮料、水果、食品、烟酒等各种招待；禁止擅自动用用户物品，损坏用户物品照价赔偿；尊重用户，尽量避免影响用户的日常生活；安装期间，除安装地点外禁止在其他地方逗留。

4.11、安装完毕将污染的墙面、地面打扫干净，恢复原貌。

三、运营部入户安全检查制度

1目的

为了保障广大用户的利益和用气安全，确保我公司燃气市场规范、有序的运营，特制定入户安全检查制度。2适用范围

适用于区域所属公司运营部 3职责

3.1区域运营部负责监督指导。3.2区域所属各公司负责执行。4入户安全检查内容

4.1对民用户每年进行至少一次的入户安全检查，检查时员工要统一着装，佩戴公司工作牌。4.2确认燃气用户设备有无人为碰撞、损坏。如发现人为或故意损坏情况，应礼貌提醒用户，注意保护有关设备，同时耐心地对用户进行相关国家法律法规宣传，并将有关情况上报公司有关部门进行处理。

4.3检查管道是否被私自改动，是否被作为其它电器设备的接地线使用，有无锈蚀，重物搭挂，胶管是否超长及完好。对存在的问题向用户提出整改意见并帮助和监督其整改完善。4.4检查用气设备是否符合安装要求，设备性能是否满足使用要求，对不能满足安装和使用要求的设备，必须向用户讲明原因，提出建议。

4.5检查有无燃气泄漏、灶前压力和气表运行是否正常。4.6对用户提出的相关要求和帮助，应提供相应帮助。

4.7检查合格后，请用户签字确认，当次未能入户检查的用户要详细说明原因。

4.8凡是进行年检和日常维修结束后，应随时填写“用户使用证”的相关内容及检查记录。4.9妥善保管各种检查记录，以备公司组织人员进行查验。

四、设备使用维护管理制度

1目的

为搞好设备的使用、维护和保养、延长使用寿命，降低维修费用，提高设备完好率，以保证高效、优质、低耗施工工程的顺利实现，特制定设备维护管理制度。2适用范围 适用于公司的各

种

设

备

和

工

器

具的管

理

。职责

3.1办公室负责制定本办法。3.2工程部和使用单位负责执行。3.3财务部、办公室负责监督执行。4 设备管理内容 4.1设备及工器具台帐

4.1.1职能部门：公司办公室为职能部门，施工部门负责人和设备使用部门负责人为设备管理负责人，设备部门管理人员名单报办公室存档。

4.1.2台帐登记：各设备使用部门负责设备台帐的登记，登记分三类进行：设备部分；办公、生活用品部分。

4.1.3台帐登记要求：设备台帐要依据各部分设备台帐的表格要求填写。4.1.4台帐要随设备（工器具、办公、生活）调拨、更新等变化随时调整。

4.1.5设备及工器具台帐一式两份，设备管理部门保管一份，公司办公室存档一份。4.2设备的检查

4.2.1设备管理坚持以查促管和预防为主，做到日常巡查和定期普查相结合。4.2.2设备检查项目：查设备运行状况、查操作水平和维护情况，查安全设施的配置。4.3设备完好的标准

4.3.1精度、性能满足施工的质量标准要求，能达到原设计或规定的标准，运转无超压超温的现象。

4.3.2各操作系统灵敏可靠。

4.3.3电器系统装置齐全，管线完整，动作灵敏，运转可靠。4.3.4设备内外清洁，油内无杂物，油质符合要求。

4.3.5零件完整，随机工具、使用手册、零配件齐全，标牌齐全、清洁。4.3.6有安全可靠的防护措施。4.4设备的使用

4.4.1岗前培训，对上岗人员进行设备结构性能、安全操作，维护要求等方面的技术方面的知识培训，不合格的不得上岗。

4.4.2管好设备，操作者应保养好自己的设备，未经领导同意，不准其他人操作。4.4.3用好设备，严格执行操作规程，不准超负荷使用设备，禁止不文明操作。4.4.4修好设备，操作者要配合维修人员修理设备，及时排除设备故障。

4.4.5会使用，操作者应首先学习设备维护规程，熟悉设备工作原理，保持设备内外清洁完好。

4.4.6会维护，学习和执行设备维护、润滑规定等要求，经常保持设备内外清洁完好。4.4.7会检查，了解自己所用设备结构、性能及易损零部件部位，熟悉日常检查项目，标准和方法，并协同维修人员进行检修。4.5设备的维护

4.5.1整齐，工具、工件、附件放置整齐，设备零部件及安全防护罩，线路、管道完整。4.5.2清洁，设备内外清洁，各部位不漏油、不漏水、不漏汽、不漏电。

4.5.3润滑，按时加油、换油、油脂符合要求，油渣、油抢、油嘴齐全，油线清洁，油标明亮，油路畅通。

4.5.4安全，实行定人、定位管理，熟悉设备结构，遵守操作规程，合理使用，精心维护，监测异状，不出事故。4.6设备的购置

4.6.1设备的购置严格按照公司的物资采购制度执行。

4.6.2购置重要的施工设备时，必须要提出书面申请，报有关部门进行技术和经济论证。4.6.3购置的设备必须符合国家规定的质量标准，设备的技术资料和维修配件齐全。4.6.4购置的设备到达后，有关人员要认真验收，及时安装、调试和投入使用，发现问题应及时汇报。4.7设备安全运行

4.7.1设备正常运行，不出现因设备故障影响施工作业。4.7.2设备出现故障时，不能出现设备没人维修。

4.7.3设备运行、管理过程中，不允许出现任何人员、设备，伤残和毁坏事故。

4.7.4各设备使用部门负责人是设备安全运行第一责任人，设备管理负责人对设备安全具体负责。

4.7.5各设备使用部门，负责制定设备安全操作规程，规程制定由设备负责人和设备操作人员及其他相关人员共同参与制定。

4.7.6设备安全操作规程制定应重点包括安全阀、减压阀、压力表等的定期校验、检查及记录，做到每台设备的安全操作规程都明确到人，并对责任人备案报办公室，规程制定后交办公室审核后执行。4.8设备管理的原始记录

4.8.1设备使用或管理人员，必须将设备的维护和保养记录按时报公司。

4.8.2发现有大的设备故障，维修人员必须在做好抢修的同时，对设备故障的原因及解决的办法做好记录。

4.8.3新置设备的安装调试情况以及随机所带的配件和技术资料情况，也应认真记录归档。5相关记录

a《设备检查、维修、维护、记录表》 b《设备管理台帐》

第三章 运营部服务规范

第一节 服务理念

一、服务理念：待用户如亲人，心系万家百姓。

1、以客户为中心，提供满意的服务。

2、客户是我们的衣食父母，客户是我们的朋友，客户就是我们自己。

3、尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。

4、为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜。

二、提升客户满意度的途径

1、真正了解客户，站在客户角度思考。

2、给客户提供明确的服务标准。

3、主动创造为客户服务的氛围。

4、不断提升服务技能和人际交往技能。

第二节 服务规范

一、服务承诺

1、为客户提供全方位的服务，公司客户服务人员和管网运行人员24小时值守；

2、保证正常供气，提供满足国家规范要求的压力及满足客户需求气量的天然气。如遇管网检测、维修等特殊情况，提前24小时通知客户；

3、如果输气管网发生故障，公司承诺：一般故障排除不超过 4小时，大故障不超过24小时修复；

4、如客户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定，维修人员在30分钟内赶到现场进行维修；

5、因燃气管道发生故障，在检修过程中影响用户使用时，公司负责派人送饭或发放误餐费；

6、公司定期按时上门服务。对户内管线、燃气设备设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为工福户每季一次，民用户每年二次，采暖炉每年二次；

7、对老、弱、病、残等特殊客户群体，公司派人上门办理购气手续，保证客户顺畅用气；

8、设立客户投诉电话。接到投诉电话立即调查并进行处理，24小时内答复。

二、通用规范

1、燃气服务的“六个必须”：（1）上岗必须佩带工作卡或胸牌；（2）对客户必须主动热情；（3）一切工作必须便民利民；

（4）必须坚持“安全第一、质量第一”的原则；

（5）必须严格遵守《员工行为规范》，展现奥德人精神风貌；（6）必须认真执行《岗位服务规范》，做到为客户超值服务。

2、燃气服务的“七个不准”：

（1）不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向用户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。

（2）不准以“权”谋私：即不准向用户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受用户财物。

（3）不准私接私装燃气设施：即不准无派工单私自施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。

（4）不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他形式的方便。（5）不准不礼貌对待用户：即不准对用户的询问不理不睬或当用户指责时用粗暴的语言对待用户，或以辱骂殴打等暴力方式对待用户。

（6）不准要挟、刁难用户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给用户制造麻烦。

（7）不准泄露公司机密：在自己职权范围内的所知应该如实告知用户。但对于公司机密（如气价、开户费的调整等）应该严守，对用户提出的敏感问题应该策略地回避。

三、岗位服务标准

1、外网施工

（1）按照便民不扰民的原则，做到文明施工。

（2）合理安排施工时间，尽量减少因施工给居民生活带来的影响。

（3）爱护公共设施，保证用户人身及财产安全。施工区域要用隔离带隔离，并设立提示牌“燃气公司正在施工，给您带来不便请谅解”，同时施工区域要尽量减少行人和车辆的通行。

（4）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到阻挠应耐心解释，不得与用户争执、吵闹，特殊情况可上报主管领导处理。

（5）施工结束后应及时恢复地面原貌，对确实不能及时恢复，影响居民安全的地段夜 13 间应设置警示灯，应有专人值守。损坏公共设施和用户物品的要照价赔偿。

（6）工作人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。

2、入户安装

（1）工作人员入户工作前应提前做好各种准备工作，包括熟悉施工图纸、检查施工队设备、材料及相关资料的准备情况等。

（2）上门安装时应按客服中心（或调度中心）与用户约定的时间提前到达，特殊情况不能如约到达应提前向客服中心（或调度中心）派工调度说明，由派工调度员向用户解释并与用户另约时间。第二次上门服务时，不得再违约。

（3）上门安装的工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带胸卡。

（4）应约上门如遇用户不在而又无法联系时，应填写用户留言单贴于用户门上以示通知，并及时通知调度中心约定下一次上门安装的时间，回到公司后由现场管理员填写遗留问题表及时反馈客服中心（或调度中心）。

（5）来到用户门前核对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理干净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理干净脚上尘土），然后敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。

（6）用户开门后，先向用户表明身份（展示胸卡）和来意，说：“您好，我是奥德燃气公司的工作人员×××，现在给您安装天然气灶具（或热水器等），可以吗？”，得到用户许可后方可进屋。进入装修过的房间前必须穿好鞋套。

（7）进门后应径直到安装现场，婉言要求用户妥善保存好安装现场的有关物品，并请用户进行现场监护。安装时严格依照相关规范按图纸施工，在不影响工艺标准、安全规范的前提下尽量满足用户要求。当用户提出的需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与用户发生争吵。特殊情况与相关部门联系另行制定安装方案。

（8）安装时不能干燃气工程以外的工作，更不能向用户收取任何额外费用。当用户提出时应婉言谢绝，并解释说：“这是公司的纪律，请原谅”。

（9）必须正确解答用户提出的问题，不能确定或不清楚的要向用户致歉，记录并留下用户电话，回公司后及时告知相关人员电话回复。

（10）安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。置换服务规程见户内置换。（11）安装完毕将污染的墙面、地面打扫干净，恢复原貌。请用户检查，询问是否满意并征求意见。用户认可满意后将所有阀门处于关闭状态并贴上封条，要求用户在安装单上签字认可，告知用户大致通气时间和通气注意安全事项，所有工作完成后向用户道别，说声“再见”，方可离开。

（12）安装期间严格遵守施工纪律，不能接受用户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待；禁止擅自动用用户物品，损坏用户物品照价赔偿；尊重用户，尽量避免影响用户的日常生活；安装期间，除安装地点外禁止在其他地方逗留，不能坐沙发、椅子，不能往墙上靠，在用户特别热情的情况下应向用户解释：“不用，公司有纪律，谢谢！”；零散户安装必须严格遵守承诺工期，因用户原因无法完成安装的应及时填写《入户安装遗留问题表》交客服中心（或调度中心）派工调度员备查。完成安装的由现场管理员填写《零散户工程完工单》并及时交客服中心（或调度中心）。

四、入户维修（检查）

1、维修员工作期间必须佩带胸卡，着公司统一的工作服，并保持干净整洁。

2、维修员上班到岗后做好各项维修准备工作，检查项目包括：工具箱内的工具及常用配件是否齐备；工作布、鞋套是否干净；交通工具是否完好等。

3、维修员接到调度中心安排的维修任务后，将详细情况填写到《维修任务单》上，立即带好工具箱、对讲机等出发。如维修任务需要更换配件，应及时向营业所配件管理员领取。

4、维修员必须在与用户约定时间或公司承诺时间之前到达。《派工任务单》上所写地址，核对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理干净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理干净脚上尘土）后，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。

5、用户开门后，先表明自己的身份和来意，出示工作证（展示胸卡）说：“您好！我是奥德燃气公司的维修员×××，现上门为您维修”，或者 “为了您的安全，我们帮你检查一下”或者“您反应的情况我们知道了，现在为您解决一下”等等，得到允许后穿好鞋套进门。

6、维修员进门后径直到需要维修的燃气设施前，询问用户故障现象，判断故障原因，根据实际检查情况进行维修。发现有处理或维修不了的问题向用户解释说明并记录下来，采取有效的安全措施并得到用户认可后方可离开。回公司后立即将记录未解决的问题报相关部门和领导进行下一步的维修安排，并和用户联系反馈。

7、维修时，首先打开工具箱，拿出工作布铺在空地上，将所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用户桌柜或地面上。

8、如需更换配件应提前向用户说明，燃气具使用超过一年的用户需收取配件费用。收费时应向用户出示统一制作的收费标准卡。收费后询问用户是否需要开具发票，如需要告知用户回公司开票后在约定时间内将发票交给用户；如不需要发票则开具收据，将已更换配件名称和收费款数如实填写，请用户签字后将客户联交给用户留存。回公司后立即将收据交相关部门对帐。

9、维修完毕经多次调试合格后，维修员请用户测试并及时将现场处理干净，经用户认可满意后，维修员在用户的《燃气使用证》和《维修任务记录单》上填写维修时间、内容、维修责任人等内容，并请用户签字。对无《燃气使用证》的用户，维修员应告知其补办，回公司后及时报告相关部门和人员。

10、维修同时，维修员应主动询问用户有无其它燃气具等故障，如有一并维修。

11、维修员在维修结束后，要对用户家中的燃气设施例行安全检查，遇有不安全因素应及时督促用户整改，如有私装、改装燃气管道或偷气现象的要做好记录，安检结束后向用户宣传各种燃气具的正确使用方法和相关安全常识，回公司后立即将记录情况报客户服务部门或技术质量部和安全管理部门处理。

12、告知用户公司报修、投诉电话，征求用户意见并做好记录。

13、工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好后方可离去。

14、维修员从用户家中出来后应立即用对讲机将维修时间、结果汇报给调度中心后，询问有无其它维修，如没有应立即回维修部门，整理好《维修任务单》及时交相关部门，再领取其它维修任务。

15、维修期间应执行服务礼仪，回答用户问题要认真、仔细、耐心，不可凭空臆断，回答不了的问题应致歉并记录问题和用户的电话号码，回公司后立即通知相关部门或人员及时给予电话回复。

16、维修期间不可接受用户任何形式的款待。如果用户热情有加应向用户解释：“这是公司的纪律，不允许，请原谅！”。

17、维修时带齐所有维修工具，不允许借用户的工具。损坏用户物品要照价赔偿。

五、户内置换

1、维修部门接到《派工任务单》后，立即与《派工任务单》上的用户取得联系（有呼叫中心的企业可由呼叫中心直接与用户联系），商定置换时间、灶具发放时间、发放方式等。集体报装置换的应提前三天在住宅小区内张贴置换通知。

2、置换时间商定后，维修部门应提前通知管网运行部门将外网管道置换完毕。

3、维修人员应提前安排并准备好置换所用灶具（用户自备则不需此项）、材料、工具和相关宣传资料等。

4、维修部门内勤通知磁卡售气人员准备好用户的《燃气使用证》。

5、如我方提供灶具，置换人员需提前一小时到达与用户约定的地点，按名单发放灶具。

6、置换人员到达《置换任务单》上的地址，经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。

7、用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示工作证或工作卡说：“您好！我是奥德燃气公司的服务人员×××，现前来为您家灶具置换通气”。得到用户的允许后穿好鞋套进门。

8、置换人员径直到达灶具安装地点，首先检查燃气管道的安装有无违反安全规范，发现有使用上的安全质量问题或安装规范问题不予置换，向用户解释清楚，要求其整改，另行预约置换通气的时间，并做好记录，回公司后立即向相关领导和部门反映情况，及时督促其整改。如有问题但不影响安全，且方便改进，应顺手替用户做好并予以置换通气。

9、置换人员按照《户内置换工作程序》完成户内主管道和燃气具的置换。

10、置换完成后，进行点火试灶。点火成功后在燃气表进口处加装表封。向用户介绍燃气具的使用方法和燃气使用的安全注意事项，并现场指导用户操作，直至用户能正确使用，认可验收合格。

11、用户验收合格后，置换人员详细填写《置换通气单》，完毕后交给用户认可满意后签字。如用户不满意应当场解决直到用户满意。置换完毕后清理现场，移回物品确保现场清洁。

12、置换人员应向用户介绍燃气安全使用常识、日常检查方法和磁卡表使用方法、购气地点等，并告知公司报修、投诉电话及公司承诺的服务内容。

13、置换人员应询问用户有无问题并耐心给予解答。

14、工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好方可离去。

15、置换期间严格执行服务礼仪，回答用户问题正确、仔细、耐心，不可凭空臆断，回答不了的问题应致歉并记录问题和用户的电话号码，回公司后立即通知相关部门或人员及时给予电话回复。

16、置换期间不可接受用户任何形式的款待。如果用户热情有加应向用户解释：“这是公司的纪律，不允许，请原谅！”。

17、置换时不允许向用户借用工具。损坏用户物品应照价赔偿。

18、置换中应着工作服、佩带胸卡并保持服装干净、整洁。严禁酒后入户置换。

19、置换人员接到客服中心（或调度中心）安排的零散户置换任务，按上述规范执行。零散户置换任务完成后及时用对讲机将置换信息反馈给客服中心（或调度中心）派工调度。

六、磁卡售气

1、磁卡售气员应提前到岗，整理环境，做好一切准备工作。

2、在工作岗位上着公司统一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。

3、用户进门时应立即起立，待用户临近时应微笑着主动问候：“您好，请问您要购气吗？”。得到肯定答复后再说：“请出示您的磁卡（或《燃气使用证》）”。

4、接到用户递送的磁卡后，询问用户的购气量并说：“请您稍候”。

5、将卡插入微机输入用户所购气量，同时打印收据，并告知用户卡中剩余气量、所购气量和气款金额，请用户交费。

6、收取用户气费后，打印收据并加盖公司收费印章，连同磁卡一起交给用户。

7、对第一次使用磁卡的用户，磁卡售气员应耐心向用户讲解磁卡的使用方法和注意事项，并向其发放燃气公司承诺、用户须知、燃气具使用说明书等宣传资料。

8、磁卡售气员操作结束后应对用户说：“购气已完成，请拿好（磁卡、使用证、宣传材料等），还应询问用户：“请问您还需要其他的帮助吗？”。用户提出问题时应耐心、认真解答，不能解答的可以说“对不起，能否请您留下联系电话，我询问专业人员后再给您电话回复，好吗？”。当用户没有问题致谢时应礼貌地回答“不客气，欢迎您多提宝贵意见！”，用户离开时应主动说“您走好，再见！”。

9、注意事项：除操作微机外，接待用户应实行站立服务；如遇用户多时应客气地对后来者说“请你稍候，按顺序为您办理！”；办理售气手续应简洁利落，不拖拉不出错；对待用户态度和蔼，面带微笑，说话和气，符合礼仪规范；遵守作息时间，下班时间到了尚有用户购气必须满足其需求。

七、普表收费（含工福户普表收费）

1、收费员工作期间必须佩带胸卡，身着公司统一制服，并保持服装整洁干净。

2、收费员收费前应做好各项准备工作，准备项目包括：笔，收据，适量的零钱，鞋套，交通工具，用户约定的收费时间及相关宣传资料等。

3、收费员必须在约定时间内到达收费地址，经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装后敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。

4、用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡（或工作卡）说：“您好！我是奥德燃气公司的收费员×××，现收取燃气费，打搅您了”，得到用户允许后穿好鞋套进门。

5、收费员进门后径直走到表前抄表，抄表时应边抄表、边读数、边记录。抄表时要求用户在场并请其确认。

6、抄表后，认真填写收费单据，告知用户表数和气款，请用户交费。用户交费后将收费单据交与用户留存。

7、收费后应例行安全检查并询问用户燃气设施有无故障，如有应代为报修，如无则告知公司报修电话。如用户有违章情况，应向其说明并要求其整改，做好记录回公司后立即通知相关部门协助处理，8、提醒用户要安全使用燃气设施，并指导其正确使用燃气具。

9、耐心、正确地解答用户问题，并告知公司投诉、咨询电话。

10、了解用户的家庭情况，帮助解决其合理要求。

11、收费工作结束后，向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好方可离去。

12、收费期间严格执行服务礼仪和《运营部工作规范》。

八、零散户报装接待

1、营业大厅的服务人员应时刻保持大厅的卫生清洁，物品摆放整齐有序。

2、用户进入营业大厅时，服务人员应立即起身并点头微笑致意，主动问候“您好！请问需要什么帮助吗？”。

3、问清用户来意请用户落座后，自己方可坐下。如用户多时，对新来者可不必起立，但应在座位上行欠身礼，主动问候并安排座位说：“请您稍等，一会儿为您办理 ”。应注意：用户再多也要面面俱到，不可将用户晾在一边。

4、根据用户要求提供相关业务咨询，详细回答关于价格、施工、服务等方面的问题，确认是否具备安装条件。如安装确实有困难的应婉言谢绝，但应留下客户需安装的地址及联 17 系方式等资料，汇总报公司相关部门。

5、达成报装意向的应引领客户交费并告知安装承诺：热水器新装（换装、移装、移位）、挂表、改管、表移位等户内工程自办理日起应在七个工作日内完工；需要外网设计的视工程量大小由管网建设部门做出承诺，并向用户解释清楚。

6、对于用户提出的特殊合理要求应尽量满足，不能满足的应致歉并说明原因，并告知施工过程中的联系方式及公司投诉电话。

7、手续办理完毕，用户离开时应起身说：“欢迎再来，请您走好”，目送用户离去。

8、按照客户意向要求及时完成公司内部各种报装手续后，与客户联系预约安装时间。

九、调度中心接线员（或呼叫中心接线员）

1、客服中心（或调度中心）接线员主要负责为用户提供电话服务。接听电话时应严格执行《服务礼仪》中的电话礼仪标准。

2、客服中心（或调度中心）接线员应严格按照相应规范的程序，为用户提供咨询、报装、维修、意见、投诉处理等服务。

3、客服中心（或调度中心）接线员在电话铃响一声后，三声以内接听电话。电话接通后向用户问候“您好，奥德燃气。”问候完毕等待用户提出问题并进行回答。

第三节 服务礼仪篇

员工的礼仪形象是企业的窗口，它体现了企业的形象和精神，奥德燃气公司的服务礼仪不仅要求每位员工有得体的形象礼仪、规范的言行举止，更需要有良好的素质修养和精神风貌。奥德服务礼仪是奥德人应该遵循的礼仪规范。

一、形象礼仪

我们要求的形象是大方、得体、整洁、适合工作场所。良好的形象能展现自我，也是尊重他人的表现。

1、仪容规范

（1）仪容整理要注意头部、身体卫生清洁。（2）头发干净,发型大方不怪异。

（3）工作时间不戴有色眼镜，尤其是墨镜。

（4）注意口腔卫生,餐后刷牙漱口，保持口气清新，不当着他人嚼口香糖。（5）女性化妆应注意浓淡适宜，避免在人前化妆。

2、仪表规范

（1）公司规定需统一着装者,上班时间一律着工作服，注意保持着装整洁。（2）未规定统一着装者,要求穿着整洁大方、得体。

（3）女员工避免着紧、透、露和过于花俏、时髦的衣服，职业装是首选。

（4）穿西装一定要得体，西服上口袋不宜装物品，钢笔、钱包等最好放置上衣内侧袋或公文包。

（5）正式场合宜穿套服（同质、色、同款）。特别注意领带、鞋袜、皮带的协调搭配。

3、仪态规范（1）站姿。正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、两脚分开比肩略窄，双手合起放置两侧、腹前或背后。

（2）坐姿。入座要轻，至少坐满椅子2/3处，轻靠椅背，双膝自然并拢,身体略向前倾。男性可将双腿分开略向前伸，如长时端坐两腿交叉重叠,但注意上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，同时向左或向右放，两手叠放左右腿上。如长时端坐可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向回收，脚尖向下。

（3）行姿。标准行走姿势以端正的站立姿态为基础，要领是：以大关节带动小关节，要走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松,手指自然弯屈，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂向前,手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时手臂外开不超过30°,前后摆动的幅度为30－40厘米。上体前驱，提髋屈大腿带动小腿向前迈,脚尖略开，脚跟先接触地面，领先后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。正确行走动作符合人体结构，最省力。

（4）蹲姿。拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

（5）微笑。应能体现对人热情、修养和魅力,应避免打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等不雅动作。

二、接待礼仪

（1）点头礼。用于较随便的场合,可同时说些问候话。

（2）致意礼。有举手致意、欠身致意、脱帽致意等，通常男士先向女士、年轻者先向年长者、学生先向老师、下级先向上级致意。致意时要文雅不可高声叫喊，要回对方致意礼。

（3）鞠躬礼。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬应是发自内心感谢和尊重的意念,要给对方留下诚恳、真实的印象。行礼要目视对方,双腿并拢,男士双手放在两侧,女士双手合起放在体前,以腰为轴向前俯身。遇客人或领导表示敬意感谢时,可行15°礼,而客人访问表示尊敬可行30°，忏悔、追悼特定场合鞠躬90°礼。鞠躬避免：

a.只弯头的鞠躬； b.不看对方的鞠躬； c.头部左右晃动的鞠躬； d.双腿没有并齐的鞠躬； e.驼背式的鞠躬； f.可以看到后背的鞠躬。

（4）握手礼。表示友好、亲近、感谢、祝贺外，还表示见面寒喧、告辞道别的信号。握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；主人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前握。如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表示欢迎；身份相当者则先伸手者为有礼。握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向内曲，目视对方，握手后稍用力即放开。关系亲密则可握住后上下微摇几下以示热情。

握手禁忌：

a．贸然伸手，遇到上级、长者、贵宾、女士时先伸手； b．握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉； c．握手长时不放，忽视或冷淡别人或者影响对方抽手与别人相握； d.交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握； e.敷衍了事，漫不经心地应付对方；

f.上级遇到下级、年长者遇到年轻者、女士遇到男士需要握手致意的场合不主动伸手； g.出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理； h.握手后用手帕擦手。

（5）乘车礼仪。遵循“右为上、左为下、后为上、前为下”原则。一般情况司机后排右侧是上宾席，若主人驾车则副驾座为上宾席。如上宾先上车，他所坐位置即是上宾席，不必劳驾移位。上车应是扶着门身体放低，轻轻移进车内，不应低头拱背钻进车内。下车先伸一只脚站稳后让身体徐徐升起，不宜先伸头困难地钻出来。

（6）上下电梯礼仪。电梯内无他人时应先客人入内，按住“开”的按钮，请客人进入后再按“关”的按钮。到达时按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应先客人、领导入内。电梯内先入的人应靠里站，以免妨碍他人。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，电梯内很多人时，后进的人应面向电梯站立。

（7)上下楼梯礼仪。应尽量靠右边排一列行走，让出左边，方便急于上下的人。无论上下都应是位卑者在下方一阶，以防意外。

（8）引路礼仪。两人行时前为大、右为尊；三人行时中为尊，三人前后行时前为大；四人不宜并行，应排成竖行。引导客人时应走在客人左前方2、3步，让客人走在中间，要与客人保持一致步伐并适当做些介绍。在楼梯间引路，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有台阶时应用手势提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

（9）介绍礼仪。通常先介绍男士给女士，介绍年轻者给年长者，介绍位卑者给位尊者，介绍主人给客人，介绍未婚者给已婚者。姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我介绍的“三要素”。介绍应简洁明了。

（10）名片和使用方法礼仪。名片是展示自己或公司形象的体现，交换名片应注重礼节。① 使用名片要注意：

a．名片不要和钱包、笔记本放在一起，最好用名片夹； b．名片宜放上衣口袋不应放置裤兜； c．保持名片清洁、平整。② 接受名片注意： a.必须起身双手接收； b.接收的名片不要标记或写字； c.接收的名片不可来回摆弄； d.应认真浏览一遍；

e.不应将对方名片遗忘或掉落地面。③ 递名片注意：

a.下级或访问方应先递名片,若是介绍则被介绍方应先递名片，同时应说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语，名片的顺序应便于对方阅读；

b.互换名片时应右手拿自己名片,左手接对方名片后双手托住并认真看清对方职务姓名等；

c.遇到难认字应询问；

d.遇人多互换名片可按对方座次排列；

e.会谈中应称呼对方职务、职称,如“××经理”、“××教授”等。无职务职称则称“××先生”、“××小姐”等，尽量不使用“你”或直呼其名。

（11）工作拜访礼仪。拜访他人前应先通知对方，并约定好会面时间、地点。避免突然造访，若来不及通知对方，见到对方时应先致歉说明原因，并请求谅解。约好时间不可早到、迟到，临时有事不能如约而至应第一时间通知对方并致歉。访谈应提高效率，不宜聊天闲谈以免打扰对方。

（12）开门礼仪。门外拉时把住门把手，站在门侧对客人说“请进”并施礼，入后将门轻轻关上，请客人入坐；门内推时先入内侧身，把住门把手对客人说“请进”并施礼轻轻关门后，请客人入坐。

（13）奉茶礼仪。客人就座后应快速上茶，注意不要用缺口或裂缝茶杯。茶水不宜太烫（凉），浓淡适中，宜沏七分满。应先给上席客人奉茶，后随行客人，最后本公司人员。

（14）问候礼仪。问候寒喧是基本礼貌。一种是言语招呼，熟人见面说“您好（早）！”“最近忙什么呢？”“早上好”等；另一种是非言语招呼，行致意礼。问候不能千篇一律，不同场合应有所区别。

（15）接待客人礼仪。预约客人来访应做好接待准备，提前几分钟在约定地点等候，客人到时应主动向前迎侯表示欢迎之意，初次见面还应主动自我介绍，并领客人至接待处，客人落坐后奉上茶水或饮料再进入正式会谈。客人临时来访，也应以礼相待。若因太忙抽不开身，应向客人说明原因表示歉意，与客人另约时间。来客若有同伴，应请同伴在合适地等侯，对客人同伴一视同礼。

（16）谈吐礼仪。注意语调柔和、语速适中、抑扬顿挫、吐字清晰、低声细语，称呼、问候、感谢、道歉使用礼貌用语。

（17）交谈礼仪。掌握诚恳、大方、平等、谨慎多思、自然朴实的原则，要求语言准确、亲切、富于幽默、机智博学、用语礼貌、口语通畅，善用交谈技巧，选择话题、适时发问、少谈自己，掌握交谈分寸和礼节，不涉及禁忌话题，避免争执，交谈中不可自吹自擂、没完没了、无事不知、语言刻薄、逢人诉苦、背后议论、不言不语等诸多不良言行。

（18）手势礼仪。手势是谈话的必要辅助手段，除手势幅度和手势频率应适当外，还要注意手势规范和手势含义，不可用手指对方。

（19）送客礼仪。主动为客人开门，待客人走出后随即出来，在适当地点与客人握（言）别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或交通停车点等，若是远道的贵宾，我们应到车站、机场、轮船码头送别。

（20）尽可能多使用以下语言：

a.请：请进、请坐、请慢走、请用（茶、咖啡、饮料等等）、请稍候、请多关照„„ b.好：您好（早）、早上好、大家好„„

c.谢谢：谢谢光临、多谢合作、多谢关照、辛苦了„„ d.对不起：非常抱歉、真不好意思、请原谅„„ e.劳驾：打扰了，麻烦您„„ f.„„好吗？ 可以吗？

g.特别记住在燃气公司不能对顾客说“您家没气了？”、“您家要通气？”等容易令人误解的语言，规范统称“燃气”。

三、电话礼仪

1、接听电话的顺序

（1）电话铃响3声内拿起听筒,通报自己的姓名，说“您好,奥德燃气××部××(直线)”，“您好××部×××”(内线)，上午10点前可用“早上好”。铃响3声以后接听应说“对不起，让您久等了,我是××部×××”。预先准备好纸笔记录；接听时,不用“喂”应答；音量应适度,不宜过高。

（2）确认对方后说 “××先生（女士、小姐）,您好!”、“感谢您的关照”、“我可以帮您做什么？”等。注意应确认对方；若是客户则要表达感谢之意。

（3）听取对方来电用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，谈话不要离题。

（4）进行确认并记录。“请您再重复一遍，好吗？”、“那么明天在××地××点钟见”等，确认并记录时间、地点、对象和事由。若是传言必须记录电话时间和留言人。

（5）结束语。用“好的”、“清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。

（6）放听筒。注意等对方放下后再轻轻放置。

2、接听电话注意事项：

a.认真做好记录，注意听清时间、地点、事由和数字等重要词语； b.使用礼貌语言；

c.讲话简洁明了，语速不宜过快；

d.通话中避免使用对方不能理解的专业语或简略语； e.打错电话应有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码； f.遇有报修电话，应直接受理后及时转客服中心（或调度中心）；

g.遇有咨询电话，属燃气基本常识或报装业务流程问题的应向顾客正确解答，确实不能解答的请顾客留下电话号码，及时转相关部门或人员回复；

h.切记：无论顾客怎么做，都不能显露心烦、焦急之意或使用“请快点”等催促性语言； i.不要让顾客为了同一个问题重复拨打公司电话。

3、拨打电话顺序

（1）准备。确认拨打号码和对方姓名，准备好讲的内容，说话顺序和所需资料、文件等,明确通话的目的。

（2）问候。告知对方自己的姓名，“您好!我是奥德燃气公司××部×××”。注意讲话应礼貌有节，并通报自己的姓名。

（3）确认电话对象。“请问××部×××先生在吗？”、“麻烦您，我找×××”、“您好！我是奥德燃气公司××部×××”。注意确认电话的对方是要找的人后,应重新问候。

（4）电话内容。“今天打电话是想向您咨询一下关于××事„„”，注意：先把要说的结果告诉对方，若是比较复杂的事情,请对方做记录；将时间、地点、数字等关健词进行准确的传达；说完后可总结并强调所说内容的要点。

（5）结束语。“谢谢”、“麻烦您了„„”、“那就拜托您了”等等。注意语气诚恳、态度和善。

（6）放回电话听筒。应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。

4、拨打电话注意事项: a.确认对方号码、单位、姓名，避免打错电话； b.准备好所所需要的资料、文件等； c.讲话内容要有秩序，简洁明了； d.通话时间不宜过长； e.要使用礼貌语言；

f.外界杂音或私语不宜传入电话内； g.禁止工作时间打私人电话。

5、电话打错：自己打错要主动道歉,别人打错也要耐心解释。谁先挂电话：应让电话拨叫方或长辈、上级、女士先挂电话。如果通话中发生线路中断等情况，应由电话拨叫方重新拨打。目前，电话只能闻其声而不能见其人，但不能因此而过于放松，应端正姿势，保持微 笑，使用自然语气。

6、移动通迅的使用。大多数情况下移动通讯工具可以正常使用。遇领导谈话或开会时，应自觉将移动通讯工具置于震动或关机状态。禁止使用的地方决不能随意使用移动电话。

7、外出：从家直接外出办事或出外办事期间应随时和公司保持联系，打电话应选择安静的场所。

8、拜访延误时：应预先电话致歉。

9、故障时：工作中电话出现故障应先向领导报告再作处理；与在外的领导联络力求简洁明了。

四、会议礼仪

1、准时：应准时到达会场，按顺序依次入座，不早退不缺席；

2、参会：参加会议发言要有准备，不宜过长，吐字清晰，少用口语；

3、纪律：保持良好会风，认真听讲记录，手机和呼机置于震动，不做与开会无关的事；因故不能参加或中途离席应请假；有不同意见应在发言结束后提出。

五、商务信函礼仪

1、书信礼仪。工作需要书信来往时要求信函规范有礼仪，措辞严谨、字迹工整。分有贺信、感谢信、推荐信、邀请信、柬帖、通知、问事、道歉、吊唁等。

2、致词。致词的感情色彩浓郁、用词讲究。分开幕式和闭幕式二种，开幕式由标题、开宗、伸展、收束四部分组成，其特点具有宣告性、提示性、指导性；闭幕式同样具有开幕式的四大部分，其特点具有评估性、总结性。

3、演讲稿。演讲稿分开头、主体、结尾三部分，具有鼓动性、真实性、群众性、可讲性；分叙述式、议论式、说明式三个类别。

六、宴会礼仪。

1、桌次礼仪。对于较正式的宴会常有桌次、席次之分。只设一桌时，则无桌次顺序；若二桌，则右为主左为次；若三桌则中为大，右为次，左为小。中西方席次安排原则基本相同，右为尊、左为卑；以职位或地位高为尊者坐上席，职位或地位相当则依传统习惯定位，女士则以夫为贵；以社会伦理论则长幼有序，师生有别；若非常正式的外交宴请，则以外交惯例；若人员多则以政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）应分座，若有外宾，则内宾与外宾分散杂座。

2、餐桌礼仪。用餐就座时应等长者、女士、客人先入座；在饭店用餐，由服务生领位入座；入座后姿势端正，与主人同步用餐，关心邻座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人亲自烹饪勿忘赞赏菜品，送食入口时两肘应向内，入口食物不可吐出，口中含食时不可说话、敬酒，喝酒应控制量，若需抽烟先征得邻座许可；不慎将酒水、汤汁溅洒应表示歉意，不必太慌而使对方尴尬，餐具掉落应请侍者拾起，切记不可用手指掏牙、咳嗽、打喷嚏、谈论不愉快之事等，吃入不洁物不宜张扬应示意服务生更换，食毕餐具、餐纸应摆放整齐，离席时应等主人离席后方可离席，不忘感谢盛情款待，应帮助邻座长者或女士拉座椅。

3、西式礼仪。西餐餐具较中餐繁多,主要有刀、叉、夹、铲、龙虾钳、各式瓷器餐具和各式酒杯等。餐桌上右侧置刀，左侧摆叉，应右手持刀，左手持叉，叉齿向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。必要时刀叉可转换，右手叉，左手持刀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉进食。喝汤用汤匙。甜点和水果用小匙。用餐完毕，所有刀、叉、匙放在盘碟上，不可放置碗内。西餐的主副食较中餐简单，通常以开胃汤（小吃）、冷盘、沙拉、主菜、甜点、咖啡等为主，西餐的酒类则较中餐复杂，讲究什么场所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有饭前酒、席上酒、饭后酒、鸡尾酒等。

七、应注意的问题

1、上班作息。养成良好作息习惯，有计划地度过每一天。每天提前5分钟到办公室，见面后大家互相问候。缺勤迟到时应注意：

a.不要辩解,应直率地道歉:“我迟到了,对不起”，并如实说明原委； b.事先已知会缺勤，应前一天得到领导应允；

c.因急事或突病缺勤上班前应亲自电话请假,不能不打招呼就缺勤。

2、工作态度。要记住：天下大事，必作于细；天下难事，必作于易；上下级相处应讲究礼仪、态度和蔼、心平气和，上级不干预下级私事但应关心下级的工作和生活，下级对上级应表现尊重和工作的服从。

3、同事相处。同事间“和为贵”，应以大局为重，团结合作第一，不道听途说，不传播小道消息；男女同事交往要和谐大方、光明磊落。工作场所只存在同事关系而淡化私人关系；不能“以我为主”或“自以为是”；办公室借用物品应及时归还，借来的物品不宜转借他人；人与人交谈时应保持适当距离；工作时间接待的都是客人。

4、个人修养。在公司说话不能旁若无人地大声喧哗，也不能交头接耳地窃窃私语，应适度控制音量。食堂用餐自觉排队,按需取饭,保持优雅吃相和轻声说话；吸烟有害健康,公共场所禁止吸烟；便后冲水,保持卫生间清洁干净。

5、下班。整理好自己的桌面，将文件、票据和重要物品存放好。离开办公室向同事话别。如果比领导早下班，则应向领导告辞：“我先走了”。

6、递物。有文件递呈客人或领导过目签字时,应双手呈上,文件正面对着接物一方；递物品也一样，应双手递上，若是笔或刀、剪等尖利类物品，应将尖头朝向自己，不要向着对方。接物时应双手接受并点头示意或道谢。

第四节 服务监督

一、服务要求

1、服务者必须为被服务者提供细致、周到、规范、快捷、充满人情味的服务。

2、服务者在了解被服务者需求的基础上，要设身处地为被服务者着想，最大限度地满足他们的期望。

3、在对顾客服务上，强调服务创新。经常提供竞争对手不能提供的多样化、特色化的服务内容，满足并超越顾客不断变化的需求。

4、公司员工既是服务者，又是被服务者。每位员工在努力向被服务者提供优质服务同时，有责任有义务对公司内所有部门和员工的服务进行监督，并提出改进意见，促使公司服务水平迈上新的台阶。

二、服务监督

服务监督是奥德燃气服务体系的重要内容，完善服务监督内容是保证服务制度得以执行的保证。奥德燃气服务监督包括内部监督和社会监督两个部分。各公司综合办公室和客服中心（或调度中心）是服务监督工作的具体执行部门。

1、内部监督

（1）监督原则：为加强公司服务制度执行力度，内部监督实行全员监督制。公司每个部门或员工均有权对其直接上级和其他部门、员工的服务进行监督检查。内部监督包括领导监督、职能部门监督和员工监督。各燃气公司同时接受来自集团或区域范围内的监督。

（2）领导监督

为体现服务监督力度并适时对公司服务状况进行考核奖惩，成立各燃气公司服务质量改进领导小组，领导小组组长由公司总经理担任，副总经理及各部门负责人为小组成员。服务质量改进领导小组主要职责是：

① 全面负责公司服务管理； ② 负责公司服务制度的审核批准；

③ 负责各部门、季度、月度服务指标的确定与下达； ④ 负责公司服务制度执行情况的监督与检查；

⑤ 负责对公司服务工作中出现的质量问题提出改进方法； ⑥ 负责对公司服务状况进行考核与奖惩。

服务质量改进领导小组的成员既有权对本部门或员工的服务进行检查与监督，同时又有权对其他部门或员工的服务进行检查与监督。对于监督或检查过程中发现的问题要有相应的记录，并提出改进意见，向相关部门或人员反馈。所有记录将作为服务考核的依据。

（3）职能部门监督

综合办公室或客服中心（或调度中心）代表服务质量改进领导小组对公司各部门或员工 的服务进行监督检查。综合办公室或客服中心（或调度中心）在日常工作中要定期、不定期地对公司服务情况进行监督检查并认真记录监督检查结果，提出改进意见报服务质量改进领导小组。

（4）员工监督

公司所有员工既要做优秀的服务员，又要做优秀的监督员。每位员工有责任、有义务、有权利对公司所有部门及员工的服务进行监督。公司设立经理信箱，员工对于在监督过程中发现的服务问题及改进意见可以通过经理信箱或直接向服务质量改进领导小组反馈。服务质量改进领导小组接到员工反馈信息后，及时提出处理意见，并向员工回馈处理结果。

（5）服务监督的内容包括外在形象、言谈举止、服务态度、服务质量和服务效率等。

2、社会监督

（1）监督原则：社会监督是公司通过电话回访、顾客满意度调查、顾客服务监督网等形式收集来自顾客及社会其它各方面对我公司服务意见的信息。这些信息将是公司用来对公司服务情况进行考核、进一步改进管理和提高服务质量的依据。

（2）电话回访

①各公司设立服务投诉电话,随时听取用户的服务监督意见,综合办公室或客服中心（或调度中心）要详细记录《用户服务监督意见卡》,及时将用户的意见反馈服务质量改进领导小组,以便用户的意见得到及时解决.解决的结果由综合办公室或客服中心（或调度中心）及时反馈用户。

②客服中心（或调度中心）每天要进行客户回访，对维修、置换、工程安装、收费等服务内容征求顾客的意见，及时做好记录，记录表中要详细记载顾客对我公司服务人员外在形象、言谈举止、服务态度、服务质量、服务效率、服务规范执行等情况的满意度信息，此信息每月汇总作为考核的依据。客服中心（或调度中心）的电话回访量：维修服务不低于当日总量的10%，成批户入户安装不低于5%，零散报装置换100%。

③综合办公室负责对客服中心（或调度中心）电话回访情况进行监督和检查，检查的重点是有无回访记录，是否在要求时间内回访，是否达到要求的回访数量，同时每月对调度中心回访过的部分顾客（10%）进行再回访，确定所有回访记录是否真实。再回访同样做好记录。

（3）顾客满意调查

公司每季进行一次顾客满意调查。采用问卷形式征求顾客对我公司产品价格、服务、工程质量、安全等的意见。此项工作由综合办负责落实，并对调查结果汇总、分析，作为改进管理、进一步提高服务质量的依据。

（4）顾客服务监督网

①为加强公司与顾客的沟通与交流，随时收集来自顾客的各类信息，提高公司服务水平，保证天然气运行安全，各公司应组建用户服务监督网。监督网的成员由平均分布于各居民小 区、企事业单位，热心于社会监督活动的公司外市民和集团其它单位的员工代表组成。各公司应制定用户服务监督网运作方案，明确顾客服务监督网的监督职能、范围及工作方法。

②顾客服务监督网每年举行一次监督网大会，定期和不定期地举行培训和座谈会，交流意见，共同探讨改进措施。监督员在日常监督过程中要征求顾客意见，填写《监督员信息反馈登记卡》。

3、服务考核

（1）考核原则：为提高公司全员服务意识，加强服务制执行力度，履行服务承诺，奖优罚劣，促进服务水平迈上新的台阶，公司要对所有部门和员工的服务制度执行情况进行考核。

（2）考核对象：公司各部门

（3）考核部门：服务质量改进领导小组

（4）考核内容：《员工行为规范》、《岗位服务规范》的执行情况，有无违背服务承诺和违反纪律而发生服务投诉事件等。

（5）考核依据：监督系统中所有监督记录。

（6）考核办法：燃气公司的服务考核分为月度考核和考核两种。

①月度考核将服务考核纳入部门月度绩效考核内容。综合办和调度中心负责对公司各个部门服务状况进行考核，综合办和调度中心由总经理和服务质量管理小组其他成员进行考核。考核标准按以下情形: a.顾客投诉。依据年初下达的目标责任书的服务指标制定公司的考核标准。在月度内公司员工被投诉，责任人当月不得评“优”或“良”；同一责任人发生二次被投诉,则扣除三个月奖金；三次被投诉则年终奖不评“优”；对被确认为恶性投诉事件的,视情节轻重对责任人处以重新试用或辞退。

b.内部投诉。部门每出现内部投诉一次，涉及的领导和员工当月考核不能评“优”或“良”。c.监督意见。监督意见是指来自于内部监督或外部监督系统，表示出对服务者提供的服务不满意，但又不具备投诉性质的。部门每出现监督意见一次，涉及的领导和员工当月考核不能评“优”。

d.表扬。部门或员工因质量提高，受到顾客书面表扬或集团公司行文表扬，应在月度和的考核中体现。

②考核。服务的考核执行年初下达的部门目标责任书的标准进行考核。

第五节 疑难问答

一、业务咨询

1、你们公司提供的燃气灶和热水器与市场上的名牌相比，哪个质量好？ 答：（1）大部分名牌产品值得顾客信赖,主要是靠质量和服务，大家用得多了，都说好。其实名牌产品，起初也是默默无闻的。也有部分产品，因为广告做得多才出名，其质量有时也不尽人意。所以产品的质量与是否名牌并无必然联系。

（2）我公司推荐的产品，在行业内也是名牌，如美的、华帝等，质量是有保证的，且售后服务好。即使我们推荐的产品不是名牌，也要保证质量过关。我们选择的产品都是经过对生产厂家进行考察，产品经过中、小批量试用后决定的。我们选择生产经营规模大、质量控制体系健全、经营形势较好的生产厂家作为供应商，确保产品质量及今后配件的持续供应。

（3）我公司是重信誉的单位。安装质量不好的热水器，等于砸奥德的牌子，同时产品质量不好，相对会增加我们的维修量，给自己造成很大的困扰。

2、热水器是用天然气的好，还是电的好？

答：天然气热水器与电热水器各有特点：天然气热水器初期投资比较高，但使用比较方便，只要有水有气，随时都有热水；电热水器初期投资可能低些，但使用时预先要烧40分钟左右才能将水烧热，使用上不方便也不能满足多人使用。另外天然气比电便宜，长期算帐，从经济上看，天然气热水器还是比较划算。

3、你们这是垄断行业，有霸王和乱收费的嫌疑。

答：管道燃气实行区域性统一经营，是由于这一行业的性质决定的，主要是出于安全以及规模效益，减少重复投资，降低成本的要求。但我们的收费是严格按政府物价管理部门批准的标准执行的。其实液化气、电力、燃油等都可能是天然气的替代品，用户具有广泛的选择性。开辟天然气市场靠的是严格的管理、先进的技术和优质的服务赢得用户的信赖。我们深信，用户是我们真正的上帝，容不得我们丝毫的懈怠。

4、你们为什么不多进一些名牌产品供顾客选择？

答：我公司对提供的所有产品都负责维修，这就要求我们每一个维修员必须精通所有的维修内容。如果进很多种结构性能不同、质量不一的产品，我们的维修量就会大大增加，给维修带来不便或增加用户成本，因此我公司会尽量多地给用户提供一些不同档次的选择，但品种也不能太杂。

5、办完手续为什么不能马上安装，我很着急，你能不能给我往前提？

答：我们的工程部负担着整个城市的安装任务，工程量大，安装任务多，许多顾客都希望能尽快安装。我们很理解您的想法，但如果不按先后顺序，那我们的承诺就无法兑现，我们公司也无法向其他顾客交待。您想如果我们也这样对您，您肯定会生气，所以请您理解，并耐心等等。我们会尽量加快工程进度，让您尽早用上天然气。

6、为什么工福户的气费要加系数？

答：我们知道影响气体体积的主要因素是温度和压力,因为工福户用气的压力大，受其影响, 使用时,天然气通过流量计表比实际的要少, 所以要乘一个补偿系数,所乘的系数是温度压力补偿系数.7、为什么要收开口费？

答：我们收取的是用户建设费，目的是建设用户户内的用气设施及小区居民共用的庭院管网。由于燃气工程投资大，回收期长，用气量提升需较长的过程，光靠燃气销售短期内难以收回投资，因此，用户建设费中还包括一部分弥补管网折旧的费用及企业发展基金等。其实用户缴纳的开户费用也包含了燃气公司至少三十年的服务，特别是共用部分的输配管网和燃气设施。

8、天然气售价会不会涨？

答：气价是由政府物价主管部门制定的，公司不能随便涨价，如果天然气市场上游价格调整，燃气公司调整价格也需要经物价局批准，所以天然气售价在一定时期内不会随便涨浮。

9、为什么你们开的票据是收据而不是发票？

答：因天然气公司属于市政建设范畴，税务局有统一规定，属建设行业的票据统一开具统一收款收据，每张票据上都有税务局的票据专用章，可以在单位报销。

10、为什么立户后安装采暖炉不加表钱，而单独安装采暖炉要加一块表钱？

答：因为立户时表钱包括在立户费里，再安装采暖炉就可以共同使用一块表，所以不用再收表钱；但是单独安装采暖炉，因采暖炉收费标准没有包括表的费用，所以要收取表的费用。

11、燃气表是为燃气公司服务的，为什么还要顾客出钱？

答：我公司在用户办理立户手续时收取了燃气表的费用，但此项属代收代建。燃气表是为某一特定用户服务的，所有权属用户所有。如果顾客搬家，此表可以移装。

12、为什么你们谈业务时只带有关价格的文件而没有收费许可证？ 答：因为价格文件也是收费的法律依据，收费许可证不便携带。

13、为什么采暖炉、热水器开口增容费没有文件，在没有文件的情况下燃气公司为什么已经收费了这么长的时间？

答：因为这是公司在正常服务项目之外提供的额外服务，因此采取是与用户协商收费的方式。

14、为什么贵公司推出采暖炉给予供气而不做供暖工程，是不是为将来采暖效果不好的情况推卸责任？

答：我公司未承担采暖工程，是由于我公司目前还没有水暖工艺技术人员，不具备安装资格及条件。

15、使用贵公司的灶具有什么好处？

答：我公司采购的灶具有充分的质量保证，由于进货批量大，价格也比市场便宜，一旦发生质量问题，服务维修及时并可享受规定的免费维修。

16、天然气能使用多长时间啊？ 答：从全国形势来看，大型气田不断发现，我国的天然气资源比较丰富，现在国家又搞西气东输工程，2007年俄罗斯气源入京工程也将引进。液化天然气工程也在加紧建设中，目前已探明可采储量至少能用70年以上，用户不必为此担心。不过，随着科学技术的发展，新的更洁净的能源也会出现。

17、单户建设费主要包括那些名目？

答：主要包括磁卡表、管材、燃气设施设备、施工费等。

二、工程安装

1、为什么热水器不能装在洗澡间？

答：您所报装的热水器是强排式的，国家规定除平衡式热水器外，强排式热水器、烟排式热水器都不能在洗澡间安装。为了您和家人的安全，请您选择适当位置按规定和要求安装。

2、为什么燃气公司安装热水器超6米收钱，不到6米却不退管退钱？

答：我公司向顾客提供的0-6米管材是属于无偿配给的，您交的安装费中不包括这6米的钱，因此未超6米不会给您退管退钱。超过6米就要收费的。

3、小区施工后挖的很乱，你们负责恢复吗？

答：请您放心，我公司有规定：工程完毕后，必须尽快恢复小区原貌。因小区施工给您带来的不便，请您谅解。

4、为什么管道要这样铺设，而不是那样铺设呢？

答：天然气管道的走向是由专业设计人员根据有关技术标准和安全规定，结合您楼上楼下的户型综合设计的。您的想法可能没有考虑到别人家的厨房布置情况，为了您和他人的安全，我们必须按照设计施工。

5、为什么你们施工打眼不能从梁上走？

答：我公司规定，梁柱一律不能打眼。因为梁是楼房的承重主体，一旦被破坏，对楼房的寿命和牢固程度有直接影响。所以我们施工时必须避免从梁上打眼。

6、现在我家需要改管，你们能过来吗？

答：对不起，请您先到燃气公司运营部办理改管手续之后，我们再按办理的顺序安排工期。因为我公司负责整个城市所有燃气工程，每个施工队的工期都很紧张，不能随意打乱。但您别急，留下电话和地址，我们会尽快给您安排施工的。

7、你们奥德提供的表合格吗？

答：奥德燃气公司所选择和提供的燃气表由国家批准正式注册的燃气仪表专业生产企业，生产的燃气表都由国家有关部门检测合格后才投入使用的。在安装之前又经过当地技术质量监督部门进行了复检，合格的才安装使用，在安全和计量方面请您放心。

8、你们施工队能帮我把水管改一下吗？多少钱我们给。

答：实在对不起。我公司严格规定“不能干燃气以外的工程”。奥德燃气的管理制度是相当严格的，希望您谅解并给予支持。

9、为什么天然气管道不能包裹? 答: 因为天然气管道上有很多接口，如果包裹在里面一旦发生泄漏，天然气不易散发，就会越积越多，超过一定浓度遇到明火就可能发生危险，而且包裹在里面也不便于维修。

10、我们家的燃气管道和表已装完了，为什么还不给通气？

答：虽然您家的管道已安装完毕，但小区的管网还没有铺设完毕，所以暂时还通不了气。通气不是一两户的事，而是整个小区所有安装的用户施工完后才可通气，我们会抓紧时间尽快完工。通气前我们会通知的，请您留意单元门口的通知。

三、运营维修

1、你公司的天然气是否能保证供应? 答：我公司使用的天然气是有稳定的气源保证的。我公司有专门的调压储配站，可以保证整个城市的用气；如果发生一些临时性的小问题，影响了您做饭，我们会给您送饭或适当的误餐补助。

2、磁卡表为什么会走超？我为什么要补交钱？

答：表由于使用时间长，里面的电池没有了，相当于原来的普表，不能关闭阀门，所以我们以计数器为准，如果您怀疑我们的计数器不准，我们可以带您去检测。您这等于是先用气后交钱，希望您今后及时更换电池。

3、为什么您公司的磁卡表总是坏？

答：磁卡表属于一个新兴的产品，可能制造技术上还有欠缺；另外磁卡表属于电子产品，它的构造比较精密，运输装卸时一些强烈的振荡可能会造成电脑控制板出现故障。当您在使用时要注意防潮、防尘、防磁并保持洁净。

4、为什么灶具有时会出现红火? 答：在用气高峰时，用气量加大，管道的压力会有所降低，这样就出现红火，这属于正常现象。当压力降低时，我们会通过调压设备及时调整压力，保证管道压力在正常范围内，所以红火现象不会持续很久。如果灶具上沾染了油污和其它杂质，因不完全燃烧，也会出现红火现象，所以平时您要保持灶具的清洁。如果灶具清洗后，还长时间出现红火，请打电话与我们联系，由我公司维修人员上门为您调节灶具。

5、为什么液化气与天然气的灶具不能通用？

答：因为液化气与天然气各自的气体组分不尽相同，从而造成液化气与天然气灶具的内部构造也不一样，故不能通用。用户一定要购买与所用气源相适配的燃气用具。注意分辨燃气具，不清楚时可向燃气公司咨询。

6、还未到购气时，为什么磁卡表就发出短暂蜂鸣但不停气？

答：您别担心，磁卡表在电压低或受外界干扰时，会发出蜂鸣，但不会影响正常用气。

7、表内有响声是怎么回事？

答：这是使用燃气时，表过气时齿轮转动的声音。

8、表响怎么办？

答：如果是齿轮响，这是正常现象；有时表内电压不足或电路板接触不好也会报警，请您不用着急，跟我们联系，马上会派维修员去检查。

9、为什么灶具胶管不能超过２米？

答：因为胶管使用时间过长，会老化并产生裂缝造成漏气，太长更会增加其危险性。

10、我怀疑我家的表走的快，用气量都比别人家的多？

答：如果您怀疑表快，可向计量部门申请校验，如表确实有问题公司将退还多收的费用或由您补交少付的费用。保修期内若表无问题，检测费就由您承担了。

11、灶具与燃气表应有多大的安全距离？

答：水平安全距离应是３００mm，灶具不允许放在燃气表的下方使用。

12、为什么燃气表差好几方就报警？

答：燃气表提前５方气时报警属正常的，是告知您要提前购气避免做饭中途停气。

13、热水器不用时是否要关好水、气阀？

答：应该关好。因为当水压大时热水器容易会自动打火，造成不安全隐患。

14、我家热水器原来使用液化气，现在改成天然气了，原来的热水器能改装吗？

答：改装后效果不好。因为天然气和液化气使用的压力不同，热水器的过气孔也不同，以前我们也改过一部分，但大都不好用，现在已经全换新的热水器了。建议您还是换新的，或者将液化气移到别的房间，单独使用液化气热水器。

15、我家上午已经装完了热水器，现在能不能通气？

答：对不起，不能。因为工程部安装完毕后必须将完工单交给运营部，只有运营部接到完工单后才能通气，否则在不知是否安装合格的前提下通气是非常危险的。您再等等，我们一接到您家的完工单立即与您联系并通气。

16、我家的燃气表总在响，会不会有危险？

答：不会。它是在报警，告诉您现在该买气了。燃气表是内部电脑控制，不会有漏气危险，也不会有其他安全隐患，请您放心。您把卡拿出来插一下如果还响请告诉我们，我们尽快去检查；若是表有问题，我们及时为您维修。

17、换表就要换卡很麻烦，能不能制成统一的卡？

答：为了便于管理和防止盗气，目前的表都采用一表一卡，将来随着技术进步，可能会减少这种不便，目前请您谅解。

18、怎样看表内还剩多少气？

答：先记住您家共购了多少气，用总气量减去表上数字（红格以后是小数点，前四位是整数）就知道还剩多少气。或者每次买气前将磁卡在表里插一下并看读数，在售气大厅就可以告诉您准确的剩余气量。

四、宣传服务

1、现在服务行业推行24小时免费服务电话，你们公司有此业务吗？

答：各燃气公司如有据实告知；如没有，则表示歉意并表示将向公司反映顾客的建议。

2、由于公司原因停气耽误做饭，你们承诺给顾客送饭上门或补助餐费。若冬天停气时间较长，影响到用户取暖，你们有何补偿措施？

答：非常抱歉，我公司目前在这方面还没有详细规定。因为我公司的运营设施和安全保障措施在本行业是较先进和完善的，一般不会有这种情况。非常感谢您给我们提建议，我们会郑重考虑您的提议。

五、安全咨询

1、使用天然气安全吗? 答：与其它燃气相比，天然气应是最安全的。首先它没有毒，且我们的天然气已经进行了加臭处理，如果有泄漏的话您就会很快发现；再者天然气比空气轻，在通风情况下很快就挥发。另外我们的燃气在安装和使用过程中经过四道安全关：一是通气前由安装部门进行系统和户内单独打压，确保不会漏气后才可通气；二是公司设有运行维修和巡线部门，专门负责燃气的日常维护和安全检测；三是公司每年组织两次户内安全大检查，及时发现问题并修复，所以您尽管放心使用。

2、怎么知道天然气是否泄漏？

答：如果您闻到了一种臭鸡蛋的味道，可能就是有天然气泄漏了。检测是否真的泄漏，您可以用小毛刷在管道接口自刷一些肥皂水，如果有气泡出现，那就证明此处漏气了。

3、发生泄漏怎么办？

答：如果发生漏气现象，您首先关掉所有的燃气阀门，打开窗子通风换气，杜绝一切明火（包括使用电源开关），然后及时用户外电话向我公司报修，我公司会立即派人处理。

4、请介绍一下天然气的气源保障情况？ 答：各成员企业根据实际情况介绍。

六、其它

1、顾客提出与公司制度相悖的要求，并以投诉相威胁怎么办？

答：首先应安抚顾客，让其平静下来；然后认真听取顾客诉说，耐心向顾客解释公司的制度。同时判断顾客要求是否合理并向顾客表示将向公司领导转达顾客的意见，作好记录，告知公司的投拆电话，并欢迎顾客对我们的工作提出宝贵意见。事后将记录上报主管领导。

2、你们对我们单位食堂的皮膜表及户内网管线都做了严格的预算和收费，那么其所有权如何界定？

答：其所有权属于贵单位，但为了贵公司的安全使用，贵公司如要拆、装、改管线和有关设施应事先向燃气公司申请。

3、民用户、工福户、热水器配套费有没有物价局批文？ 答：如有,根据实际情况回答；如没有，回答“正在办理中”。

Staying out of the sun.远离阳光。So I chose freedom.于是我选择了自由。Running around trying everything new.四处漫游,尝试一切新事物。

But nothing impressed me at all.但没有给我留下一丝印象。

I never expected it to.这本非我所望。

Don't cry for me Argentina!阿根廷,别为我哭泣！

The truth is I never left U.事实上我从未离开过你。

All through my wild days.在那段狂野岁月里。

My mad existence.疯狂历程中。I kept my promise.我信守诺言。Don't keep Ur distance.别将我拒之门外。

And as for fortune,and as for fame.至于金钱,以及名利。

I never invited them in.我未曾奢望。Though we seemed to the world 虽然在世人看来

They were all desired 它们是追求的全部

They are illusions.它们不过是幻象。They're not the solutions.绝非解决的途径。

They promised to be.如它们所承诺的那样。

The answer was here all the time.答案一直在这。

I love U & hope U love me.我爱你,希望你也爱我。

Don't cry for me Argentina!阿根廷,别为我哭泣！

Don't cry for me Argentina!阿根廷,别为我哭泣！

The truth is I never left U.事实上我从未离开过你。

All through my wild days.在那段狂野岁月里。

My mad existence.疯狂历程中。I kept my promise.我信守诺言。Don't keep Ur distance.别将我拒之门外。

Have I said too much ? 我是否说得太多？

There's nothing more I can think of to say to U.我想不出还能向你表白什么.But all U have to do is look at me to know.但你所要做的只是看着我,你就会知道

That every word is true.每字每句都是真情

第四篇：衡运驾校简介

衡 运 驾 校 简 介

衡水运输集团有限公司汽车驾驶员培训学校（简称衡运驾校）始建于一九九0年，是一所行业对口的国营驾校。

学校位于衡水市桃城区胜利东路2369号，西临106国道，东临环城公路，交通便利。

学校占地60余亩，拥有宿舍、办公楼等近万平方米建筑，可供六种车型培训，教学用车30余部，有适用于学员学习、生活、娱乐的各种配套设备设施。学校现有员工50余人，有完善的组织机构，高效的业务网络和资深的教练员队伍，具有二级普通机动车驾驶员培训和道路客、货运输驾驶员从业资格培训资质，是目前衡水市规模最大，实力最强、最具专业性的培训机构。

学校坚持“以德立校、育人为本”的宗旨，贯彻“严谨治校、真诚有信”的经营理念，坚决落实“按纲施训、规范教学”的培训方针，努力打造环境优美、技术优秀、服务优质、人文氛围和谐的培训关系。已成功的为社会培养合格驾驶人才六万余人，深受社会好评，被誉为驾驶员的培训摇篮。学校也连续多年被省、市等主管部门评为“先进驾校”、“模范单位”、“模范集体”、“文明单位”等称号。连续两年被省运管局评为“质量信誉AAA级驾校”及省“十佳驾校”。

二十年风雨，二十载历程。衡运人在培训市场的磨炼中，以智慧和毅力战胜了创业的艰辛；以诚信和质量赢得了守业稳固；以创新和务

实展现了拓业的胆识。诠释了学校成长、发展、壮大的历程，创立了独具特色的企业文化。

遵照中华人民共和国交通行业标准和省、市主管部门对驾校建设的具体要求，我校建立了行之有效的组织机构，管理层次分明、分工明确，在部颁标准13项制度上墙后我们又建立了劳动制度、工作制度、财务制度、会议制度，以及维护各项制度执行的有关处罚规定。使各项制度更具体，更实际、更落实。

在两万余平米的训练场，设置有大、小型车训练课目24项，学员可系统地进行基础驾驶、倒桩考试、场地科目、实际道路驾驶等不同科目的训练。学校采取因人施教、灵活多样的训练方法。开设全日制班、双休日班、早晚班、假日班、单人单车练习和计时包车等多种训练方式，以满足社会各界学驾者的需求。为方便学员学车，我校开设班车两部，在四个时段，分两路接送学员。学校备有食堂、宿舍，可24小时供餐并提供免费住宿服务，冬有暖气、夏有电扇。

我们郑重向社会承诺：我校常年招生，随到随学，包教保会。我校将维持秉承对社会负责，为社会奉献的精神，坚持让学员满意，让员工满意，让社会满意。

衡运人愿做社会铺路石，愿做您驾驶的奠基人！

第五篇：驾校教练员职责

武胜县汽车驾驶学校

驾校教练员职责

一、教练员的职业特点

1、教学对象层次多样性

2、教学内容专业性

3、教学要求严格性

4、教学组织特殊性

5、教学过程风险性

二、教练员的职责

1、培养学员安全意识

2、普及学员安全知识

3、传授学员全面驾驶技能

三、教练员的义务

1、领会教学大纲内涵，满足教学要求

2、保证学员学习时间，提高学习效率

3、规范教学，确保教学过程安全

4、尊重学员，创造和谐教学氛围

5、服务学员，满足学员学习需求

四、教练员的基本素质

1、高度的社会责任感

2、扎实的专业知识

3、伙伴式的教学风格

4、良好的教学能力

5、科学评估自我的能力

五、教练员的职业行为规范

1、珍爱生命，培养学员的安全意识

2、遵章守法，培养学员安全驾驶的习惯

3、诚实守信，服务学员

4、文明教学，保证教学效果和质量

5、努力学习，不断提高自身的教学能力

教练员的职责与职业行为规范

安全是人民幸福的前提和基础，是社会稳定和发展的保障。构建无交通事故的安全与和谐的社会，是我们每个人的愿望。驾驶员是道路交通安全的第一道防线，也是最重要的防线。推进驾驶员素质教育是加强道路交通安全管理的最基础工作，是预防交通事故、保障交通安全的最有效途径。教练员是培养驾驶员的教师，是保证培训质量、提高驾驶员素质的最关键环节。只有高素质的教练员才能培训出高素质、安全的驾驶员。

一、教练员的职责和义务

随着我国机动车保有量的不断增加，道路交道拥堵现象日趋严重，交通事故死亡人数居高不下。驾驶员安全意识的淡薄和对安全知识的缺乏，成为引发道路交通事故的主要原因，驾驶整体素质不断提高，已成为亟待解决的社会问题。作为驾驶员的驾驶启蒙老师，教练员的教学理念和教学质量对驾驶一生中的驾驶行为和行车安全产生生远的影响，因此，教练员要充分认识到：机动车驾驶员培训工作的重要性，履行教练员的职责和义务，从驾驶员素质教育入手，提高培训质量，为社会培养安全的驾驶员，承担起保障道路交通安全的社会重任。(一)、教练员的职业特点

和其它教师一样，教练员也是教育工作者，从事专业性的教学工作。与一般学业教育不同的是，教练员所面对的教学对象层次多样化，教学内容专业性强，教学要求严格，教学过程存在一定的风险性。

1、教学对象层次多样性

教练员所面对的教学对象虽然都是成年人，但是层次不一样。学员在年龄、知识背景、职业、性格等各方面都不相同;学习性趣、习惯和接受能力也有着很大的区别;还有一个不可回避的事实就是学员的文化层次参差不齐，有的文化基础很差，相应的给教练员完成教学任务增加了难度，因而，教练员的教学具有很强的复杂性。2，教学内容专业性

教练员的教学目的是培养能够独立驾驶车辆的安全驾驶员，包括培养学员的安全意识和传授安全的驾驶方法。因此，教学内容主要是以教学大纲和教材为依据，紧密围绕安全行车的主题，包括道路交通安全法律法规、相关的理论知识和驾驶技能等。理论和实际操作在教学中相结合，每一项教学内容都具有很强的专业性。3，教学要求严格性

采用“计时制”的方式进行教学，保障有效驾驶学时。教练员必须按照教学大纲的要求认真施教，确保每位学员的 理论培训时间每天不得超过6个学时，实际操作训练时间每天不得超过四个学时，在规定学时内完成各个教学项目的教学后，必须对学员的学习情况客观的进行评价，并在教学日志上进行签字确认。学员可以根据自己的时间和对驾驶技术的掌握程度，灵活选择接受培训的时间，并对教练员的教学行为进行监督，使学员的利益和教学质量得到保证。4，教学组织特殊性

采用除理论教学外，教练员的教学主要在教练场内和实际道路上进行，教学环境与课堂教学有较大的差异。一个操作动作、一种情况的处理或一个案例的教学，都要通过讲解、示范、指导、提示、讲评等教学环节来完成。

由其是在复杂的交通环境中教学，学员和教练员同时处于高度紧张的状态，教练员只能靠手势和短暂的提示进行教学，没有时间介绍为什么，只有靠教学活动结束后的讲评，往往效果不理想。这就要靠反复讲解，反复示范、反复指导、反复提示来使学员加强记忆，逐步提高操作的熟练程度。5，教学过程风险性

驾驶训练过程是一个动态、互动的教学过程，影响因素很多，加之学员的素质不同，训练效果有很大的差异，教学过程往往存在着一定的风险性。学员从刚接触车辆到掌握驾驶技能，要经过四个不同的阶段。在驾驶技能的学习过程中，没有教练员的悉心指导，学员难以发现自身存在的操作错 误，难以察觉周边的潜在危险和灵活应对各种紧急的情况。教练员在一定速度的动态中边指导学员，边辅助操作，教练员和学员的精力都必须高度集中，稍有疏忽或不集中注意力，都容易导致交通事故的发生。而且，训练的道路环境条件越复杂，速度越高，教学过程中的风险性就更大。(二)、教练员的职责

加强驾驶员的安全意识教育，增强驾驶员的社会责任感，提高驾驶员的整体素质，把好新驾驶员培训的质量关，教练员的作用最为关键。让每一位学员都成为安全的驾驶员，是社会的迫切需要，也是教练员必须承担的社会责任。作为一名合格的教练员，绝不仅仅只是培训学员的驾驶技能，更重要的是培养学员的安全意识，引导学员树立安全第一、珍爱生命的行车理念，养成良好的驾驶习惯和社会责任感。

培养学员安全意识，增强学员安全知识，传授学员全面驾驶技能使其成为安全的驾驶员，是每一位教练员的职责。

1、培养学员安全意识

驾驶员素质的提高，绝不仅仅是驾驶操作技能的提高，更重要的是安全意识的培养和良好驾驶习惯的养成。技能培养固然重要，但是没有安全意识的驾驶员，即使技能再高，也会成为“马路杀手”。

教练员培养学员的安全意识，要让学员从培训开始就有高度 的社会责任感，有遵章守法、安全行车和文明行车的理念。教练员在教学过程中，教育学员在享受机动化带来的舒适、便捷的同时，不能漠视交通事故到正在无情地吞噬无辜的生命，牢记生命无价，树立高度的社会责任感;将安全教育和安全礼让有机结合，使学员能够充分理解和体谅其他交通参者的行为，本着对自己和他人生命的尊重和珍爱的原则，自觉遵守道路通行原则，采取预见性驾驶方式，文明行车，确保行车的安全。

2、普及学员安全知识

学员掌握必要的安全知识，能够提高独立分析问题和解决问题的能力。例如，掌握了道路交通安全法律法规知识、车辆构造与安全性能知识以及交通风险知识等，在行车过程中，学员才能知道怎么做是安全的，怎么做是危险的;遇到紧急情况时，知道如何妥当处臵，如何减少事故伤亡和财产损失。因此，提高学员的安全知识，是学员遵章守法、安全行车的重要前提，也是教练员的基本职责之一。

3、传授学员全面驾驶技能

行车过程中时刻面临着危险，不具备合格驾驶技能的驾驶员，会对社会和人们生命财产

构成威胁。因此，教会学员安全驾驶车辆的操作技能和节能驾驶方法，是教练员的职责之一。

教练员与学员进行一对一的授课，是教练员和学员的互动教 学过程。教练员应向学员讲解安全驾驶行为，引导并帮助学员。使学员掌握驾驶操作技能和驾驶知识，并能根据学员各自情况的不同而调整教学方法。学员形成良好的驾驶技能的快慢，一是在于学员自身的努力，更主要的是在于教练员的讲解、示范等教学工作，让学员理解的程度。从事教练员工作，在具备高尚的道德品质和安全意识、丰富的专业知识和娴熟的驾驶操作技能的同时，还应具备足够的教学能力，才能按要求完成教学任务。(三)、教练员的义务

1、领会教学大纲内涵，满足教学要求

教学大纲规定的教学项目、内容、目标和学时，是教练员实施教学的基本依据。按照教学大纲的要求组织教学，是教练员的责任和义务。教练员应该认真理解、掌握和运用教学大纲，严格按照教学大纲的要求，突出教学重点和难点，合理安排教学顺序和教学进度。

2、保证学员学习时间，提高学习效率

计时制教学，是学员利益得到保障的有效方法。按计时制要求保证学员的有效学习时间，是教练员应尽的义务。教学大纲中已明确规定了每个阶段、每个教学项目学员应达到的最少学时。不按规定学时进行教学，投机取巧缩短教学时间，就等于侵犯了学员的权利，也可以说教练员没有尽到义务。因此，教练员在教学过程中，只有保证学员的有效学习时间达到规定的要求，帮助学员提高学习的效率，保障学员的利益不受损失，才能保证培训的质量。

3、规范教学，确保教学过程安全

在驾驶训练过程中，不论是学员还是教练员，稍有疏忽都可能导致交通事故的发生。教学中一旦发生交通事故，不管责任在哪一方，都会给学员造成心理上的阴影，挫伤学员的学习积极性。如果事故危及人身安全，便会产生更严重的后果。因此，教练员在教学过程中要始终把遵章守法和安全意识的教育放在首位，严格按规定坚持做好车辆日常维护和检查，始终保持安全速度行驶，积极培养良好的驾驶作风和职业习惯，不作任何冒险动作，不存任何侥幸心理，确保教学安全。

4、尊重学员，创造和谐教学氛围

教练员与学员之间存在着服务与被服务的关系，尊重和爱护学员是教练员道德品质和服务意识的具体体现。建立不同于其他教学的师生关系，将安全知识和驾驶技能传授给学员，有利于提高学员学习的效率，也是教练员服务意识的落脚点。教练员应怀着浓厚的感情，创造和谐的教学氛围，满腔热情地鼓励、指导、关怀和帮助学员，做学员的贴心人。教练员教育学员时，就动之以情，晓之以理，设身处地的为学员着想，毫无保留地把驾驶技术传授给学员，但不庇护，不迁就放纵。在技术上要求学员认真训练，刻苦钻研，一丝 不苟;在思想一要求其热爱集体，遵章守法，不断上进;生活上体贴关心，做学员的朋友。

5、服务学员，满足学员学习需求

教练员是服务的主体，因此要找准自己工作的定位，摆正与学员的关系，确立自己的服务理念、服务态度和服务方法。在驾驶训练过程中，因学员的素质不同，训练效果存在很大的差异。因此，教练员要缌研究学员的心理动态，检查学习效果，虚心听取学员的意见和要求，了解学员的需求，对他们的合理要求要尽量满足，对他们的合理化建议要尽量采纳，以此改善教学方法，让学员树立积极进取的信心，提高训练效果。

二、教练员的基本素质

教练员作为指导学员学习驾驶技能的启蒙老师，是推动驾驶员素质教育的实践者，是构筑交通安全第一道防线的主力军，肩负着神圣的使命和社会责任。因此，能否培养出安全的驾驶员，首先在于教练员是否具备高度的社会责任感、扎实的专业知识和良好的教学能力。(一)、高度的社会责任感

1、我国道路交通安全责任感

近几年来，我国道路交通事故尤其是群死群伤的重特大事故发生率居高不下，给国家和人民群众的生命、财产带来 严重损失。目前，我国平均每5分钟有1人死于车祸，平均每1分钟有1人因交通事故而受伤。2002年，我国交通事故死亡人数占全国各类事故死亡总人数的78.4%，而同期美国占45%，法国占11%.我国每万辆车每年的死亡人数是法国的5.3倍，是美国的7.6倍，是德国的9.8倍，是日本的15.2倍。我国汽车保有量约占世界汽车保有量的3%，但交通事故死亡人数占世界的15.6%.2、驾驶员是道路交通安全最重要的影响因素

造成道路交通事故的原因很复杂，涉及人、车、路、环境和管理等诸多因素，驾驶员单车作业和车辆高速运行的特点，决定了驾驶员是道路交通安全管理的基础和源头，是道路交通安全最重要的影响因素。

据统计，在2004年发生的51、7万起交通事故中，因机动车驾驶员违法行为导致交通事故46.5万起，造成9.3万人死亡、43.5万人受伤，分别占总数的89.8%，87.4%和90.6%.其中，3年以下驾龄驾驶员肇事共造成3.4万人死亡，占机动车肇事致死亡人数的36.3%.在2004年道路运输行业一次死亡3人以上的道路运输事故中，有78.2%与驾驶员超速、违法占道、不按规定让行、酒后驾车等因素有关，造成的死亡人数、受伤人数，分别占总数的83.7%、79.4%.在2005年发生的45.0万起交通事故中，因机动车驾驶员违法行为导致交通事故41.7万起，造成9.1万人死亡，分别占总数的92.7%和92.2%.其中，3年以下驾龄驾驶员肇事共造成3.1万人死亡，占机动车肇事致死亡人数的31.9%.驾驶整体素质不高，导致我国的道路交通安全形势严峻，并且阻碍了构建和谐社会的进程。因此，作为驾驶员启蒙老师，教练员首先要有高度的社会责任感，充分认识到机动车驾驶员培训工作的重要性，才可能培养出安全的驾驶员，承担起保障道路交通安全的社会重任。

(二)、扎实的专业知识

安全驾驶不是对车辆的简单操作，而是一种涉及到交通心理学、交通学等诸多知识的复杂行为方式。在驾驶培训过程中，教练员不仅要教学员怎么做，更重要的是教学员为什么这样做，做到晓之以理，才有利于学员理解和掌握，因此，教练员首先要有合理的知识结构和丰富的专业知识储备，并且能够随着道路交通安全法律法规、车辆技术和现代化教学手段等知识的不断更新，自觉加强业务学习，巩固专业知识，这样才能胜任自己的工作(三)、朋友式的教学风格

朋友式教学风格的特点是共同互动型。在这种风格下，尽管教练员对学员进行操控与指导，但学员可能享受参与对 话的权利。学员达到其学习目标是教练员就始终重视的，为此教练员对其进行指导和纠错。教练员和学员间的交际方式也始终是朋友式的。无论是教练员还是学员都在自己的角色中感到愉快、相处和谐，这将给学习效果和考试结果带来积极的影响。教学风格：朋友式

教练员的行为：清楚、平和地向学员讲解为什么做动作，紧接着向学员展示做该动作涉及部件的工作原理，或给学员做示范。

教学效果：学员理解了为什么做该动作通过教练员清楚、平和的讲解，学员掌握该动作要领学员领会这一动作，并对此感到满意，学习进展顺利。

由于教练员在教学过程中具有一定的权威性，在承担教授学员驾驶技能的任务时，学员往往对教练员存在一种依赖关系，因此，在双方的互动教学过程中，教练员起主导作用。教练员还可能采取以下两种不同的教学风格：

专制式的教学风格。这种教学风格的特点是，命令与服从的关系。教练员下达指令，操控学员的动作;学员服从指令，机械的遵循教练员的指示。这种风格常常使学员感到不舒服，并且很难取得良好的学习效果，因为这种风格不适用于对成年人的培训。成年人的自身性格已经形成，并且有自己的职业、个人生活和的思维方式，专制式的风格使他们无 法接受。他们需要的是被平等的对待，而不是使他们重温学员时代的感觉。所以，选择专制式风格的教练员不仅不受学员欢迎，还会给学习效果与考试结果带来消极的影响。教学风格：专制式

教练员的行为：命令学员做动作。如果学员没有照他的指示去做，他甚至可能会以中断培训来威胁学员。

教学效果：学员感到十分困惑，他可能不知道为什么要做该动作，而教练员一次次强烈的反应使他更加困惑学员变得沮丧，并且失去对驾驶学习的乐趣学员学习进展缓慢，还可能产生抵触情绪，表现冷漠，塞耳不听，消极等待培训的结束。放任式的教学风格。放任式的教学风格和专制式的风格正好相反，即任其自然。教练员对学员几乎不加约束与指导，原因出自教练员的冷漠或不友好。教练员放任学员驾驶，而没有明确地给予适时的指导和纠错。学员只是在某些暗示中对自己的驾驶方式和交通观察做出判断与评价，而根据学员技能的形成规律分析，学员在培训的开始阶段很难对自己行为的正确与否做出评估。因此学员在放任式的教学风格下几乎不可能取得良好的学习效果和考试结果，其结果只能比专制式的教学风格更差。教学风格：放任式

教练员的行为：教练员不加干涉，放任学员犯错，对为什么做动作不加解释。即无讲解，又无指示 教学效果：学员尝试完善自己的动作，但不知如何完善学习进展缓慢，甚至停滞不前。

教练员在培训中应重视教学方式的运用。一方面，教练员在讲解正确的动作要领，指导和纠错时，不是用命令式（专制式）的口吻，而是以伙伴般的口吻;另一方面，还要明确各自的角色，教练员是施教者，不能让学员任意为之（放任式），发明奖不加干涉。(四)、良好的教学能力

教练员是一位传授驾驶技能的教育工作者，因此，教练员要胜任自己的工作，不仅仅要具有高度的社会责任感和扎实的专业知识，而且还应当具有传授驾驶知识和驾驶技能的能力。

1、能够客观、清楚地教授知识，教学有耐心。

2、具有与学员沟通的能力，能够调动学员的学习热情。

3、能够正确地评判学员的学习情况，根据学员不同的特点组织教学，因材施教。

4、有语言表达能力、操作技能的示范能力、组织教学和管理教学过程的能力。

5、能够利用先进的教学手段和合适的教学方法施教，及时掌握和研究教学中学员的反馈信息，调整教学计划，提高教学的效率。(五)、科学评估自我的能力

教练员职业生涯不总是一帆风顺的，有些时候会觉得很简单，工作很有乐趣，但同样也有一些时候会感到不顺利，要学习很多新的东西，常常觉得工作停滞不前，或者必须忍受悲观失望的情绪，教练员应当时刻正确反思自己，尤其是不顺利的时候问问自己，原因在哪里？

1、是对自己的要求过高吗？

2、是对这一职业抱有不切实际的期望吗？

3、是意志消沉、心烦意乱或者精疲力尽了吗？

4、引起这些问题的原因是什么？

三、教练员的职业行为规范

教练员是学员的楷模和培育者，教练员的职业行为，会对学员产生潜移默化的影响。一名合格的驾驶员，不仅是要具有熟练的驾驶技术，还应该具有强烈的社会责任感和良好的职业行为，要培养出有社会责任感的驾驶员，教练员必须具有良好的行为规范。

(一)、珍爱生命、培养学员的安全意识

安全第一、珍爱生命，是驾驶员培训工作的宗旨。教练员从教学员起步开始，就要严格按操作规范要求，教育学员安全驾驶，珍爱生命，时刻把安全意识的培养作为教学重点。教学过程中，从维护交通秩序、保障道路畅通的高度出发，将安全意识贯穿于教学始终，各个阶段的教学都要强调安全意识、安全礼让，让学员真正明白，只有安全的驾驶员才是合格的驾驶员。

(二)、遵章守法、培养学员安全的驾驶习惯

严格遵守交通安全法律法规，是安全性车的基本保证。教练员首先自己要做到知法、信法、守法，安全地驾驶车辆，才能教育学员遵章守法，养成安全驾驶的行为习惯。交通安全法律法规是驾驶教学的核心内容，必须始终贯穿于教学过程中。这就要求教练员必须正确理解法律法规的内容，严格按照教学大纲的规定进行教学，教练员自身应加强修养，培养优良品德，树立安全行车理念，建立环保意识，做到言传身教。同时教育学员自觉遵守交通安全法律法规，规范操作，谨慎驾驶，养成安全驾驶和文明行车的行为习惯。(三)、诚实守信、服务学员

诚实守信，是经济交往中最可贵的理念。教练员作为服务主体，只要做到诚信，才能赢得学员的信任和社会的承认。因此，教练员必须履行教学大纲赋予的教学职责，认真按照大纲的要求和规定的学时进行教学，使学员付出的价值和得到的利益相吻合。决不允许以权谋私，投机取巧，弄虚作假，欺骗学员，变相索贿，侵害学员的正当权益。

服务学员，与学员建立良好的关系是教练员的一项重要 任务。学员与教练员之间存在着一种权利与义务、被服务与服务的关系，为学员服务是教练员的义务。教练员应摆正自己的位臵，用服务的理念创造一种和谐的教学环境，诚实、平等地面对所有学员。从第一次见面时就开始创造出积极的、轻松的、诱人的学习氛围，以此赢得学员的信任，对整个学习过程产生积极的影响，从而取得良好的学习效果。学员的不同年龄、性别、知识背景和职业背景，要求教练员具备特殊的、灵活的教学方式，并根据学员的不同类型随时进行调整。优秀的教练员应真诚、公正、积极地对待每一位学员。

(四)、文明教学、保证教学效果和质量

教练员从事的教学，主要在动态条件下进行，往往面临着不同的教学环境，是一个理论与操作紧密联系的互动教学过程。这就要求教练员既要具备理论教学素质，有要有实际操作能力。

由于教练员教学对象复杂多样层次参差不齐，教学难度较大。教学手段和教学方法就必须因人而异，文明教学，本着为学员和社会负责的态度，从培养学员的学习态度着手，用爱心、诚恳、亲切和以身作则、循循善诱的方式帮助学员树立学习信心，循序渐进，由浅入深，从鼓励到逐渐严格要求。根据学员不同性别、性格、接受能力，乃至家庭和生活 环境及生理、心理反映，因材施教，保证教学效果和教学质量。

(五)、努力学习、不断提高自身的教学能力

教练员的素质决定了驾驶员培训的质量，教练员的教学理念和教学能力是培养安全驾驶员的关键因素。学员驾驶技术的高低取决于教练员的专业知识、操作技能和教学能力，而学员驾驶行为和品质的优劣在于教练员的教学理念和道德风貌。教练员专一知识浅薄，操作技术生疏，就无法引导学员学好专一知识，牢固掌握驾驶技术，同时也得不到学员的尊重。教练员的思想意识、道德风貌、治学精神、言谈举止，每时每刻都在感染、熏陶和影响着学员，对学员起着潜移默化的作用。

因此，教练员必须具有良好的文化道德修养和教高的文化素质，广博深厚的专业理论知识和熟练的驾驶操作技能，先进的教学理念和教学方法。同时还要不断丰富自己的专一知识，及时调整知识结构，强化安全意识、更新教学理念，提高教学水平，以适应社会的发展和驾驶员素质教育的需要。