医疗投诉处理记录表（范文模版）

第一篇：医疗投诉处理记录表（范文模版）

医疗投诉处理记录

接待者

****年**月**日

投诉者姓名

性别

年龄

工作单位 投诉者与患者关系

联系电话 患者姓名

科别

床号

住院号 投诉者陈诉：

整改措施：

主管院长意见：

处理结果：

****年**月**日

第二篇：医疗投诉处理流程

医疗投诉处理流程

一患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处（科、部）、医患关系办公室、社会工作部、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门（以下简称为“职能部门”）移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。

2、投诉方式

患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。

二、职能部门接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X 光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。

4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、X 光片、病理片及蜡块等）。应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存病历专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。

5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。尸检费用可由医疗机构先行垫付，但患者家属要求患者所在医疗机构回避，联系其他医疗机构进行尸检，可作为例外情况。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。按照《医疗事故处理条例》规定，尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理尸体的，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。

三、医疗机构内部调查程序

1、科室调查

职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室领导应尽快组织调查、分析讨论工作。

(1)当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

(2)组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交职能部门。（签名后上交职能部门，便于档案管理）。科室调查工作原则上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。(3)职能部门可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过七日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，（可以根据患方意见进行书面汇总），继续向职能部门反映。

2、职能部门提请医疗管理委员会讨论

职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，应及时提请医疗质量管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意见一般在患者投诉书提出之日起三十-六十日内做出，送达患方，一式两份请患方签收（或者留取患方收到结论的相关证明资料），患方和医疗机构各保存一份。医疗质量管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的结论或观点，不是医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗事故技术鉴定。

四、医患双方的和解

1、医患沟通

医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由职能部门及临床科室主任或指定负责人完成。

2、和解

医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。应当签订一式两份的协议书，由医、患双方签字盖章。（建议：和解协议书最好经法院出具调解书）。医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章；患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属（应当是依《继承法》规定死者全体第一顺序继承人授权的代表人）签字，并留存相关人员身份证明材料。部分医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或医务人员自行向患方做出数额较小的补偿，达成的和解，应当有职能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。法院诉讼的庭审过程中也可以经“法庭主持调解”。

3、第三方调解

目前社会有多种第三方的调解机构，由政府联合机构、司法局、各种学会、协会、保险公司、保险经纪代理公司等，成立医疗纠纷调解中心，作为第三方进行医疗纠纷调解工作，缓和医、患双方“非此即彼”的尖锐矛盾，医疗机构可以根据医疗机构具体情况分析、研讨，选择相应方式实施。

五、医疗纠纷鉴定

医疗纠纷鉴定有利查清医疗行为是否存在过错、与患者损害后果之间是否存在因果关系，有利于解决医疗纠纷，医疗机构应当积极主张。

1、医疗事故技术鉴定(1)鉴定的提起

按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，以下三种情况可以向医学会提起鉴定：医、患双方当事人共同委托、县级以上地方卫生行政部门交由、人民法院委托。医疗机构首先应当申请地区、市级医学会鉴定。法院委托可不受《条例》限制，也可以直接向省、直辖市级医学会委托。鉴定费由申请鉴定一方预先缴纳，或医、患双方各自预先缴纳一份。(2)鉴定的受理和材料准备

医学会自受理医疗事故技术鉴定之日起五日内，通知医疗机构和患方提交鉴定所需材料，医疗机构自收到通知之日起十日内提交材料，材料包括病历摘要（一式十份）、书面陈述及答辩意见（一式十份）、病历原件及相关资料（各种影像片子、病理切片等），以及医务人员认为有必要向鉴定专家提交的文献、教科书相关资料。

(3)鉴定专家的抽取 《医疗事故处理条例》规定专家鉴定组组成人数应为三人以上单数，医学会根据案情复杂程度和涉及学科来决定鉴定专家人数，多数情况下是三—五人，也有七—十一人的情况。涉及多学科专业的，参加鉴定的主要学科专业的专家不得少于全体专家鉴定组成员的二分之一，医疗机构可以在申请鉴定时，或者在医学会通知抽取鉴定专家时，提出主要学科的专业。根据法律规定，医疗机构在有下列情形之一的可以向医学会申请鉴定专家回避：

鉴定专家是本案医疗事故争议的医疗机构当事人或者患方的近亲属 鉴定专家与本案医疗事故争议有利害关系的

鉴定专家与本案医疗事故争议医、患双方有其他关系，可能影响公正鉴定的(4)鉴定会的准备

参加医疗事故技术鉴定的医、患双方当事人每一方人数不超过三人，医疗纠纷相关科室应安排科室主任或当事医务人员（主管医生、责任护士等），以及负责医疗纠纷处理工作的职能部门工作人员准备参加鉴定会。如果涉及多个科室和当事人超过三人时，当事医务人员可以到鉴定现场，在鉴定会场外等待专家提问.在鉴定会召开之前，职能部门应组织临床科室及法律顾问认真讨论，准备答辩陈述材料及参加鉴定会发言和回答专家的提问。(5)参加医疗事故技术鉴定会 进入会场的顺序为先患方后医方，在鉴定会场上医方遇到认识的鉴定专家请勿打招呼、致意。鉴定会开始后，患方先陈述十五分钟，医方再陈述十五分钟。医疗机构陈述中，由主管医生先向鉴定专家汇报病情简介（诊治过程），科室主任做补充，职能部门或律师进行答辩，注意时间分配不要超过时限。医、患双方陈述后，进入专家提问环节。最后，医、患双方还有各自的五分钟的最后陈诉时间，医方可以将专家提问的问题进行整理，尤其是对医疗机构不利的问题，做出答 辩回答。鉴定会不是法庭，也不是辩论会，医、患双方在鉴定会上不能直接对话，所以对患方提出的问题可以不予回答。鉴定专家的提问，则必须回答。对鉴定专家提出的问题，仅做客观回答，不需进行过多的解释，更不要向鉴定专家反问。鉴定会结束后，医方先退场，患方再退场，以免患方产生误会。(6)医疗事故鉴定结论 医学会自收到医、患双方当事人提交的有关鉴定材料之日起四十五日内组织鉴定并出具医疗事故技术鉴定书。鉴定书按照委托或交由单位，分别送达医、患双方、卫生局、法院。医患双方任何一方对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起十五日内，向原受理医疗事故争议处理申请的卫生行政部门或法院提出再次鉴定的申请，或由医、患双方当事人共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。

2、司法鉴定

2003 年1 月6 日，最高法院发布《关于参照＜医疗事故处理条例＞审理医疗纠纷民事案件的通知》以后，在法院诉讼过程中，对不构成医疗事故的医疗纠纷，患方大多提出要求再次进行司法鉴定，法院一般也予以支持。法医进行临床医学的鉴定，目前法律尚没有明确规定，按照现有《医疗事故处理条例》规定，应当由临床医学专家和法医结合进行，医疗机构可以在法庭审理中，抗辩其缺少法 律明确授权。但在目前的司法实践中，医疗机构还要积极应对，加强与法医的沟通，争取对医疗过程的正确认识和理解。(1)司法鉴定的提起

在法院诉讼中，法院一般应当事人的申请委托进行。非诉讼时，根据《司法鉴定程序通则》规定，司法鉴定机构接受司法机关、仲裁案件当事人的司法鉴定委托。在诉讼案件中，在当事人负有举证责任的情况下，司法鉴定机构也可以接受当事人的司法鉴定委托，一般情况下是通过律师事务所。(2)鉴定会的准备

司法鉴定不需要抽取专家，司法鉴定人主持鉴定。部分鉴定过程中，可邀请临床专家参加听证会，对此法律没有明确规定。司法鉴定对当事人双方出席鉴定的人数没有强制性规定，司法鉴定机构内部规定中通常是不超过三人。如果需要多人参加，当事人可提前与司法鉴定机构联系。鉴定会的发言及资料准备同医疗事故鉴定。

(3)参加鉴定会

司法鉴定法医更注重从医务人员的法律注意义务角度去分析、考虑问题，并且对医疗诊治过程中的细节更加注意。医疗机构应根据患方起诉理由认真准备，熟悉掌握诊疗过程的情况，做好答辩准备。(4)司法鉴定结论 根据司法部2007 年10 月1 日实施《司法鉴定程序通则》规定，司法鉴定机构应当在与委托人签订司法鉴定协议书之日起三十个工作日内完成委托事项的鉴定

六、法律诉讼 1.诉讼准备工作

医疗机构接到人民法院的通知、起诉传票及患方起诉书后，职能部门应当组织当事科室相关人员与律师进行开庭的准备，针对原告的起诉要点讨论、分析医疗机构是否存在问题，准备答辩状，提交相关证据（病历、相关教科书、文献）、医疗事故鉴定申请书等。2.证据交换

在法院主持下进行证据交换时，需将准备好的证据（一般一式三份，法院及当事人双方各一份）交给法院，注意仔细清点页数并签好收条，提交病历原件时，一定要索取收取证明，避免由于其它原因导致证据的遗失，影响诉讼，同时接受患方提交的证据，交给医疗机构案件的代理人，作质证意见准备。3.庭审

进入法律诉讼程序后主要由律师进行代理，但诉讼代理人一般应由相关科室的专业专家和律师共同担任并一起出庭，专家对专业问题进行答辩，有利于帮助法官和律师了解医学专业问题，同时向法官提供相关的资料（教科书、文献等）。任何一方当事人对一审法院判决不服的，可以自收到判决书之日起十五日内，向原受理法院的上级法院提出上诉。可向原受理法院递交上诉状，缴纳上诉费，如在上诉期满后七日内未交纳上诉费的，按自动撤回上诉处理。上诉期间原一审判决不生效。按照《民事诉讼法》的规定，上诉期满未上诉或两审终审后，判决即发生法律效力。任何一方对判决不服的，在发生效力后的二年内都可以提出申诉申请再审，但不影响执行。

七、信息管理

医疗纠纷处理过程所产生的各种文件及相关材料，应及时整理归档，并做好信息上报工作。1.建档

医疗纠纷档案管理的原则，一般是按时间、个案编号归档。医疗纠纷处理材料的档案目录顺序：

(1)首次接待来访的工作记录（患方的基本情况、投诉的主要意见等）(2)患方书面投诉材料

(3)有关科室的病历摘要及对医疗纠纷争议问题的认识（科室讨论意见）(4)医疗机构医疗管理委员会的结论性意见(5)医、患双方签署的和解协议

(6)进入民事诉讼程序的相关起诉状、答辩状、医、患双方提交的诉讼证据（复印件、目录清单等）、一审判决或裁定、患方或医方民事诉讼上诉状、医、患双方对应的上诉答辩状、法院二审判决或裁定，以及可能涉及再审的相关材料(7)医疗事故技术鉴定的相关材料

(8)医疗机构内部处理决定及整改的措施等（体现医疗质量的持续改进）2.归档

医疗纠纷处理材料，是医疗机构宝贵的管理资源。资料归档，可以长期保留，作为资料有利于医疗机构总结经验、教训，为医疗质量的持续改进提出重要的数据支持。其价值不亚于病历资料，须加强管理和保管。医疗纠纷的处理周期，经常出现跨超的现象，归案的原则以医疗纠纷处理终结为标准，以总结，将相关材料整理，移交档案室。3.工作统计

在日常工作中，将患者递交的投诉书、当事科室的病历摘要、科室意见、鉴定材料及诉讼材料等信息及时录入数据库，做好日常工作数据登记及统计，可以按季度、制作小结，报相关部门。4.按照相关规定做好医疗事故上报工作

八、医疗机构内部处理和整改提高

1、职能部门可根据医疗管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报。

2、职能部门负责敦促相关科室针对有关医疗纠纷在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和职能部门备案。

九、相关工作程序。

1、“医闹”事件的内部安全保卫

针对医疗纠纷的“医闹”事件，在充分尊重患方知情权的基础上，妥善做好接待工作，同时，也要做好自身安全的保卫工作。有条件的情况下，可以在接待室安装录音、录像监视设备。也可以联系第三人在场、或有保安人员进行必要的常规巡视。重大事件及时通知保卫处等内部安全保卫部部门，尽快赶到现场，防止事态扩大，必要时报警。针对患方采取的极端措施（诸如，患者家属拒不同意将死者遗体移送太平间；在医疗机构内外张贴大小字报、抬棺游行、搭设灵堂等；威胁医务人员人身安全，等等），医疗机构应当有专人负责进行劝说，保安人员到场维持秩序，同时留取相关影像等证据，并立即报警，由警方对涉嫌治安管理、刑事犯罪的情况及时进行控制和必要的笔录取证，书面告知患方正确的处理程序。医疗机构可以与当地公安部门共同建立医院“警务工作站”，在处理医疗纠纷的过程中，尽量使医患双方保持冷静，避免暴力事件的发生。医疗纠纷处理人员所持态度立场应当中立、避免将自己处在对立面状况，谈话的语言应温和、中肯、防止矛盾激化。坚持依法处理，双方调解自愿的原则。，双方调解自愿的原则。

2、接待新闻媒体

医疗机构应当重视和加强与新闻媒体的沟通。强化“危机公关”意识，引导正确的舆论导向，客观、公正地报道医疗纠纷处理情况。医疗机构应有专人负责（新闻发言人）记者的接待工作，事先准备介绍案件，阐明医疗机构观点，进行鉴定分清责任，依法处理，维护医、患双方合法权益。医疗机构日常工作中，也要充分利用媒体的宣传引导作用，促进医、患沟通，缓解紧张的医患关系，促进医疗机构工作的良性发展。

3、医务人员法制意识的培训和教育

(1)每年组织新分配的医务人员进行法规培训，对全院医务人员采取定期培训，开展法律讲座、案例分析，有针对性地邀请专业人员对科室进行培训、座谈等等活动，作好医疗纠纷的防范工作。

(2)重点科室、项目的“事前干预”（或“事前控制”）临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向职能部门主动提出申请，职能部门提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。职能部门还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。(3)加强医疗机构内部的“风险管理”多数患者与医务人员有着良好的医患关系，极个别患者或家属对医疗行为服务过程不理解或难以接受，有时也混杂其他社会因素，发生医疗纠纷。医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医疗纠纷早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医疗纠纷中存在着“证据瑕疵”，病历管理中“涂改、补加、丢失”现象较严重，导致在诉讼中对医疗机构不利因素，也反映医务人员“风险和法律意识”淡薄，医疗机构职能部门应当检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》试行中的规定书写和修改。

4、医疗机构应有相对固定的法律工作者参与医疗纠纷的调解工作，如果有条件可以聘请专业的律师团队，保证医疗纠纷在法律的基础上得以解决。附件：

1、患者来访、投诉受理表

2、医疗机构医疗纠纷处理流程告知书

3、医疗纠纷调解协议书

4、医疗纠纷处理流程图.汉纸医院

2015-08-11

医疗机构医疗纠纷处理流程告知书 患者在接受医疗服务过程中，有权了解有关病情以及相关投诉的处理渠道和流程。医疗机构应当尊重患者的知情权，并告知如下内容：

(一)本医疗机构负责医疗投诉的职能部门是_____（医务科），联系方式：

1、地址____；

2、电话____；

3、传真____；

4、电子邮箱____。(二)患者有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向我院职能部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。患者对自己的诊断、治疗过程进行投诉，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面文字形式；有具体投诉请求的，还应当载明患者和委托投诉人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由并签名。

采用口头形式提出的投诉请求，职能部门将记录来访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由，并由来访人进行签名。

(三)患者有权了解职能部门接到投诉事项，予以登记，并区分情况，分别按下列方式处理：(1)组织相关临床科室进行调查研究；(2)通知临床科室向患者进行说明解释；(3)呈报院领导进一步分析讨论；(4)提请医疗管理委员会研究，做出结论性意见后，给予患方答复，一般时间为七—十五日，提请医疗管理委员会讨论六十日内做出答复。（进行尸检，自尸检报告做出后开始计算时间）。(四)患者不接受医疗机构医疗管理委员会的结论性意见，有权申请医疗事故鉴定，可以与医方共同向医学会申请，也可以单方向卫生行政部门申请，也有权向人民法院直接提起诉讼。

(五)患者有权了解所患疾病的诊断和治疗的相关情况。患者有疑问时，医务人员有义务向患者进行说明解释。有关说明解释工作应当以不影响医务人员正常工作为限，可以通过医疗机构职能部门、临床科室进行预约。

(六)患者有权在医疗机构复印或者复制的客观病历资料，包括：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。复印病历按照规定收取工本费。

(七)患者有权要求医疗机构封存患者本人的病历资料。发生医疗事故争议时，医疗机构职能部门在患者或者其代理人在场的情况下将死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等，予以复印并封存。封存的病历资料，存放在医疗机构职能部门，并由医疗机构职能部门向患者出 具封存证明，并负责向有关鉴定机构或诉讼法院提交封存的材料。

(八)患者死亡，尸体应立即移放太平间。死者近亲属有权决定是否申请尸检，同意尸检需填写尸检申请书并签字。不填写尸检申请书视为不同意尸检。尸检应当在患者死亡后四十八小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至七日。尸检所需的费用可由医疗机构垫付。最终与尸体的运送费、保管费等视医疗事故鉴定或法院裁决结果而确定支付者。最终鉴定为医疗事故的，费用由医疗机构支付，不构成医疗事故由死者家属或所在单位支付。尸体存放时间一般不得超过十五日内。逾期不处理尸体的，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。

（九）医患双方可以依法进行调解，不能达成调解协议，患方可以申请医疗事故鉴定，也可依法向卫生部门申请处理，或向法院提起诉讼。

（十）<<医疗事故处理条例>>第59 条规定,以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作，依照刑法关于扰乱社会秩序罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予治安管理处罚。(十一)本告知书注：本告知书的法律依据：

1、国务院《医疗事故处理条例》2002 年4 月4 日

2、卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》2002 年7 月31 日

3、卫生部《医疗事故分级标准（试行）》2002 年7 月31 日

4、卫生部《医疗机构病历管理规定》2002 年8 月2 日

5、卫生部《医疗机构病历管理规定》2002 年8 月2 日

6、卫生部《医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法》2002 年8 月2日

7、省、市卫生局相关规定一式两份，告知人与被告知人各持一份。被告知人： 告知人：

患者姓名： ______（医院）______（职能部门）告知书签收人： 经办人： 20 年 月 日 20 年 月 日 联系地址： 邮政编码： 联系电话： 其他联系方式： 联系地址： 邮政编码： 联系电话： 电子信箱：

医疗纠纷调解协议书 甲方： 医院

地址： 联系电话：

乙方： 性别： 年龄： 身份证号码： 住址： 联系电话： 与患者关系： 邮政编码

□患者本人、□法定监护人、□委托代理人、□其他直系亲属：

（如果不是患者本人必须附身份关系证明材料、授权文件；如患者已经死亡，乙方必须为死者的全部合法继承人。）甲乙双方就患者（身份证号码：）

于 年 月 日至 年 月 日 因诊断

在甲方门诊或住院治疗（住院病案号或门诊病历号）期间发生的医疗纠纷，乙方认为甲方造成 医疗损害，现经双方友好协商一致，自愿达成如下协议，以便共同遵守

一、甲方同意一次性赔偿（或补偿）乙方人民币 元，并减免乙方所欠的人民币 元医疗费用。赔偿（或补偿）乙方人民币 元的费用中包括住院伙食补助费、陪护费、误工费、交通费、被抚养人生活费、丧葬费、及死亡赔偿金、精神损害抚慰金等与此次医疗纠纷相关的所有费用。

二、甲方在调解书生效后（法院下达调解书后）十日内，根据本协议向乙方一次性支付解决本纠纷的全部赔偿（或补偿）费用，乙方收到甲方给付赔偿费（或补偿费）后应向甲方出具书面收款凭证。此医疗纠纷即告终结。

三、乙方承诺本协议生效后十日内火化尸体，自收到甲方所给付的-------人民币赔偿（或补偿）款之后，此纠纷即告终结。乙方不会再以任何理由向甲方提出任何要求，或要求任何第三方追究甲方的责任，并承诺不会从事或者散布任何可能影响甲方名誉的行为。

四、甲方如果违反本协议的约定，应向乙方支付 人民币的违约金；乙方如果违反本协议的约定，则除退还其依据本协议所取得的 人民币的赔偿（或补偿）费外。还应向甲方支付 人民币的违约金。

五、本协议一式贰（叁）份，甲、乙双方（法院）各持一份，贰（叁）份协议书具有同等法律效力。

六、本协议自甲、乙双方签字（盖章）起生效。甲方：（盖章）

乙方：（签字）（患者本人）年 月 日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年 月 日见证人：

本人 不是此医疗机构的雇员，与乙方也无任 何关系，我见证了甲乙双方自愿签署本协议书。（见证人签名、联系方式和身份证复印件）年 月 日

第三篇：投诉处理

酒店前台投诉处理培训教案

一、对投诉的认识

1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；

2、宾客为什么投诉？

① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；

一、程度不同；

二、表现不同； 2）宾客满意与宾客投诉分析模型： 宾客感受>宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意；

宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；

② 投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。

4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务； 浅析酒店前台“双重售房”

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房” 情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。

“双重售房”的原因分析及预防方法：

1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时

态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；

2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；

3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；

4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；

5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；

“双重售房”的补救服务：

1）楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；

2）“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。

3、投诉的种类，表现的形式（强调第4、5点）1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉；

3）客人写信与发传真投诉；

4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；

5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；

4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； 1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;②宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

④宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

⑤宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地

按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

5、正确认识宾客投诉

①宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置； 2）得到理解和尊重；

3）负起责任，给一个说法； 4）赔偿或补偿；

5）解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？

1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；

1）积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对饭店的作用；

1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；

6、对投诉进行定义；

投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；

1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；

2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；

3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；

1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；

2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；

2、投诉宾客的心态 ① 求尊重；

1）境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；

2）介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；

一、外宾对床单要求不能有毛发；

二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）； ① 求理解； 案例“换个说法更好”； ② 求补偿；

百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；

③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”； ④ 求试探；

1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”

3、投诉宾客的性格分析

① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；

三、投诉处理的程序及原则

1、投诉处理的八大步骤；

① 作好接受投诉客人的心理准备； 1）树立“客人永远是对的”信念； 2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）② 设法使客人消气；

2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。

4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉； 例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③ 对客人反映的问题立即着手解决； 1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情况随时通知客人。⑥对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程

（案例：总台、总机叫醒核对制度）；

2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

⑦ 与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；

⑧ 整理并归并档案；

将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；

2、投诉处理的六大基本原则；

①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；

美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。

③ 解决投诉不应在公众场合进行；

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

④ 客人投诉时要保持冷静； 向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；

⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；

⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象； 大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；

四、投诉处理的方法及沟通技巧

1、投诉处理的方法

① 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调

解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；

“一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；

简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节； 无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”

投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题； ② 替换法； “替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。

替换法的要点：

在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；

对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；

产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。

③ 补偿关照法；

“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。

补偿关照法的要点：

使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。

授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。

在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。

宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。

补偿性关照的方法：

打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；

④ 变通法； “变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。

变通法的要点：

了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？

寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ ⑤ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。

外部评审法的要点：

可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。

外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；

2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法； 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：

宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”

⑤ 7+1说服法； “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

“7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

“引导征询法”用语举例：

“您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？”

“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”

3、大、小投诉问题的处理； 1）投诉“大问题”的处理

一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；

二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”； 2）投诉“小问题”的处理；

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；

4、服务补救程序；

1）超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。

2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：

第四篇：如何处理投诉

如何有效的处理顾客投诉的技巧2011.11.1

1很多人都关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。方法很容易，但贵在正确执行和坚持。在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。

1.同理心

投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。

这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。

抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

2.克制

正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

第五篇：如何处理投诉

如何处理投诉？美容院处理顾客抱怨的“五大步骤”

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，美容师在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

一位不满的顾客会把她的诉苦转述给8～10个人听;而美容院假如能当场为顾客解决题目，95%的顾客会成为回头客;假如推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%;若顾客的投诉没有得到准确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何准确处理顾客的不满和诉苦，不乱现有顾客，开发潜伏顾客就成为美容师的一项基本技能。

诉苦处理 “六金原则”

1、树立“顾客永远是准确的”的观念。美容师在与顾客的沟通中，即便由于存在沟通的障碍而产生曲解，也毫不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是准确的，必需用使顾客满足的方式来解决题目;假如顾客有误，也要参照这条原则。

2、具体倾听顾客诉苦的内容。美容师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。

3、适当时机做出反应。当顾客讲话时，美容师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供美容师插话时使用：

※ 我了解、我知道、我同意。

※ 我也许还没听明白您的意思，请您说具体些。

※ 现在，我明白您的意思了。

※ 您能给我举个例子吗?

4、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，美容师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不痛快、甚至长短常刺耳的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思索的时间。

5、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的诉苦时，应多站在顾客的态度思索题目，这样才能体会到顾客的真实感慨感染，找到有效的方法来解决题目。

6、迅速处理，及时通报。处理顾客诉苦时切忌拖延，由于时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法主意也将变得顽固而不易解决。准确的做法是立刻着手处理，倾听她的诉苦，立刻做出处理或在商定时间内给予答复。如超越权限，必需在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的题目得到了正视。同时，美容师处理题目的过程也应该让顾客能显著地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。

诉苦处理“五大步骤”

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

1、倾听顾客诉苦。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：

※让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也轻易缓和气氛。

※善用自己的肢体语言：在聆听顾客诉苦时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。好比，用眼神关注顾客，使其感觉受到了正视;在其讲述过程中不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达出自己真实的意愿，为解决题目做好铺垫。※倾听事情发生的细节，确认题目所在：倾听不仅只是一种动作，还必需当真了解事情的每一个细节，然后确认题目的症结所在，并将题目的重点用笔记实下来。假如对于诉苦的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很歉仄，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关„„的题目”。并且在对方说明时，不时以“我懂了”来表示对题目的了解状况。

2、表示报歉。无论引起顾客诉苦的责任属于哪一方，假如能够诚心地向顾客报歉，并对顾客提出的题目表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰。一般说来，顾客之所以愿意提出诉苦，表示她关心这家美容院，愿意继承消费，并且但愿这些题目能够获得改善。因此，任何一个诉苦的顾客都值得美容师向她报歉，并表示感谢。

3、提供解决方案。对所有的顾客诉苦，美容师都必需提出解决题目的方案。在提供解决方案时，必需考虑下列几点： ※尽早了解顾客诉苦背后的期望：美容师只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，美容师在处理诉苦时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要留意积累听懂“弦外之音”的经验。

当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客假如一再地夸大“实在我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明她本意就是期望企业赔偿全部损失。当顾客反复夸大商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。

※把握题目重心，分析投诉事件的严峻性：通过倾听确认题目的症结后，要判定题目严峻到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理诉苦的美容师在提出解决方案之前必需考虑的。例如，顾客诉苦买到过时的化妆品，美容师必需先确认此化妆品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已。若是顾客但愿赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。

※按照既定的划定处理：对于顾客诉苦一般都有相关的处理划定，美容师在提出解决顾客诉苦的办法时，要遵循美容院的处理划定。对于同样的不满及诉苦，原则上都应该平等处理。

※处理者权限范围的确定：当美容师无法按照既定的处理划定处理顾客投诉，或无权为顾客解决题目时，必需尽快找到具有决定权的治理职员解决。假如让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次生气，前面为平息顾客诉苦所做的努力都会前功尽弃。

※让顾客同意提出的解决方案：美容师所提出的解决方案，都必需诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。若顾客对解决方案仍是不满足，必需进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

※执行解决方案：当双方都同意解决方案之后，就必需立刻执行该方案。假如是权限内可处理的，美容师应迅速圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的题目，必需明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

4、跟踪结果。题目解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满足，这样不但会使顾客大为打动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。

5、结果总结。对于每一次的顾客诉苦，美容师都必需做好妥善的书面记实并且存档，当真填写《顾客诉苦处理记实表》，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。

消息来源于：广州鹏翔生物科技有限公司http:///nd.jsp?id=10&fromColId=4