万科物业七大模块70条品质提升行动计划（大全5篇）

第一篇：万科物业七大模块70条品质提升行动计划

万科物业七大模块70条品质提升行动计划

一、安全管理

（一）提升客户对安全管理工作的直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；

（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治

6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；

7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；

（三）加强对客户的宣传与引导

8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；

9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；

10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；

12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

（五）加强内部管理及员工培训

13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；

15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；

16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

二、设施管理

（一）加强公共设施维护的计划性

17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

（二）关注客户所关注的，明确工作重点

19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

（三）加强人员的责任心，发挥团队优势

20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；

22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

三、环境管理

（一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质

24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；

27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

（二）明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

（三）全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统

31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；

34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

四、绿化养护

（一）保持小区客户集中区域的绿化观感

35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；

36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

37、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；

（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响

39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

40、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

（三）提供绿化增值服务

42、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

五、交通秩序

（一）加强对违章乱停车车辆的管理

43、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；

44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

46、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；

47、对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；

（二）加强宣传和信息互动

48、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

（三）提供让客户更“安心”服务

50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；

51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；

52、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；

六、意见回应

（一）加强服务人员责任心，推行片区责任制

53、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

54、投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

56、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

（二）通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应

57、积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》，严格按要求完成客户报事功能；

58、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；

59、深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

60、针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；

七、家庭维修

（一）服务流程标准化，问题处理彻底化

61、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

62、家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；

63、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

（二）内部管理和服务人员技能提升

64、每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

65、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

66、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

67、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

68、定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

（三）维修增值服务

69、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

70、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。

第二篇：万科物业提升安管服务品质方法

万科物业提升安管服务品质方法

1、各班组工作互控监督制度

问题描述

安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。

解决措施

采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性；

检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核；

以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。

成效

强化内部安全管理。

2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪

问题描述

安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施

在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。成效

加强安全管理。

3、固定车位加装防盗车位锁

问题描述

固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。

解决措施

业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。

成效

杜绝车位被占用，方便管理。

4、发布各类安全防范温馨提示

问题描述

因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够；由于业务技能不熟，各班组对信息的处理存在差异；安全员新人较多，岗位人员更换频繁，现场服务存在不一致现象，影响服务品质。

解决措施

编制《监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示》,每天24小时，针对不同时段工作的重点,中心定时向现场岗位发布现场安全防范提示，提醒岗位加强防范并监督岗位的落实情况，形成有效互动，保证现场服务品质。成效

提升安全管理效率。

5、夜间实施“安全搜寻棒”

问题描述

夜间安全隐患较大，采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏；夜间值班安全员不易发现问题，班长监控相对较薄弱；安全巡逻岗长期从事一个岗位，按照固定的巡逻路线巡逻，时间久后易麻痹，夜间值班容易乏困，特别是下半夜人易疲惫，工作质量难以保证。

解决措施

每个巡逻岗制作一个“安全搜寻棒”，夜间由值班主办或班长将“安全搜寻棒”放于巡逻岗一个不易发觉的位置，要求巡逻岗当班期间找到并上交。此举大大提高了巡逻岗的工作积极性，巡逻岗感觉有了压力，岗位相互间也有了相互评比的思想，提高了夜间发现问题的能力，消除了安全隐患，保证了夜间工作质量。

成效

提高工作效率。

6、停车场岗亭设“废弃发票收集箱”

问题描述

小区内停车场出入岗亭在收取费用时，个别车主交费不要发票，而车辆管理员又没有及时将车辆收费发票当车主的面销毁或上交，容易诱使车场管理员犯经济上的错误或引发出更严重问题；其他车主看见个别车主不要发票而车场管理员又没有当众撕毁发票，容易产生不公平的心理和认为万科物业公司管理不规范；长时间的恶性循环，会导致安全部其他岗位员工出现不平衡的心态。

解决措施

制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子，箱名为“废弃发票收集箱”；安放位置在停车场刷卡器侧面，监控器能看到的位置；车辆管理员将车主不要的发票当着车主面及时投入“废弃发票收集箱”中；财务管理员每周一次或定期开箱一次；可以有效的控制车场岗位有可能出现的经济问题；消除客户对公司规范管理的疑惑，以提高客户的满意度。

成效

实用。

7、停车场入口加装车位电子显示屏 问题描述

小区车位使用紧张，给车辆停放造成困难，而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解：

1、当车位已满被岗位拒绝入场时，会给对方引起误解或不接受，导致对方对现场岗位发火或其他过激行为。

2、即使有剩余车位，进场的车辆也会往来车场寻找。

解决措施

在车场入口处安装一台车位电子显示屏，与刷卡系统保持联动，及时显示车位使用情况。当车位已满时，显示屏上会显示“车位已满”，有利于入口岗对车辆的控制。成效

避免业主或来访车辆的投诉，同时也体现物业服务的“智能化”，但需要成本，我们新项目目前的车位不紧张，暂时可以不考虑安装。

8、装修公司的管理举措

问题描述

小区经常发生在未到装修时间时，有装修公司已经开始动工。特别在双休日，已入住业主对此事非常反感，经常以此向服务中心投诉。但服务中心往往只能派安全员上门进行制止，但毕竟治标不治本。

解决措施

在小区开设装修人员休息区，未到装修时间时，要求装修人员在休息区内等待。在休息区内安放椅凳，并要求装修人员按规定整齐的在小区外等候。待装修时间到点时，才允许其进入小区进行装修工作。这样既体现了人性化管理，也解决了业主对此事的投诉。成效

规范装修人员管理问题。

9、中心安装定时提醒闹钟

问题描述

按公司体系要求，中心人员晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点需与现场安全岗位呼叫联系一次，以提高现场岗位工作状态。物业管理圈。但由于各种原因,经常无意忘记此项工作；有时中心人员忙于其它事务或有时忘记而未与岗位联系，造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象。这样安全工作得不到落实，存在安全隐患。

解决措施

在中心安装一个闹钟钟控器，晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点闹钟一次，以提醒中心人员定时呼叫联系岗位，同时也能提高中心人员的工作状态。，也解决了业主对此事的投诉。

成效

提高工作状态。

10、道路分割采用花箱

问题描述

小区内部的路面一般不宽敞，也不是直线，在小区主出入口车流多的路段热融胶路面分割线作用有限，拉警戒带吧，也不美观，作用不明显，怎么办好呢？

解决措施

小区道路中间的隔离花箱，不但可以分隔车行道路，还兼具美化功能。

成效

美观、实用。

11、车场岗服务位置固定标识

问题描述

车场岗安全工作人员服务空间有限，具体站立位置不固定不规范，充满随意性，会影响服务效率、也会引起业主不好的感受。

解决措施

寻找最佳服务位置，用黄圈固定，避免了安全岗位站位随意和业主不好的感受。成效

管理真细，提升规范化。

12、出入口安装访客登记系统 问题描述

小区来访、装修人员较多，出入口因需填写来访登记，通行效率较低。

解决措施

为提升现场岗位快速、安全、便捷的服务效率，出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台。成效

提升出入口通行效率和客户满意度，目前已在金色、五园、规划、国土、千林山居项目使用。

13、高空作业提示单

问题描述

部分安装空调工人在小区高空作业忽视安全隐患，虽然服务中心一直强调高空作业安全及注意事项，但作业工人为图作业方便，存在不规范作业的情况，事故发生后服务中心无法提供已尽到告知义务的证据。

解决措施

在小区出入口放置高空作业责任书，由出入口岗登记工人进出时要求工人在高空作业责任书里面签字确认，确保每位进出的工人留有书面确认书，服务中心留档，以确保已尽到告知义务。

成效

操作方便、有效防范风险。

14、外来人员门岗备案签到制

问题描述

目前小区外来工和家政人员较多,有做钟点工的,有送奶送报的,还有送餐及送邮件的.虽然都有在服务中心备案(留照片和身份证复件),但每天进出次数较多,岗位不好控制.每个人都要详细登记工作量较大。

解决措施

现在实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度。

岗位值班人员确认不是备案人员,则通知中心联系业主确认登记有效证件后方可进入小区,并且关注其停留时间。

确认是备案人员,岗位值班人员让其在<<外来钟点工及备案人员门岗签到表>>上签字后即可放行。

出小区时填写离去时间.不仅留下了备案人员的字迹而且简化了值班人员的工作程序。

成效

效防范安全风险。

15、小区违章车辆温馨提示

问题描述

小区经常有业主的车停放在消防通道或者逆向行驶停车,外来车辆进入小区车场时占用了业主租的固定车位.还有的车停放时一辆车占用了两个车位等等一系列违章情况时有发生。

解决措施

由以往的单张A4温馨提示改为一式两联A5的红白色温馨提示.当发生车辆违章时由巡逻岗报到中心,中心及时填写温馨提示,将红色联贴在违章车辆的挡风玻璃上,告之其他业主我们正在处理此辆违章车,中心妥善保留白色联作为凭证以供查阅。成效

减少违章。

16、新项目安全团队人才梯队建设

问题描述

项目规模大，部门安全管理骨干人才梯队建设跟不上部门需求。

解决措施

部门内部建立安全团队人才梯队建设方案，安全班进行系统性、规范性培训及引导，实现安全团队全员学习的良好氛围，提升员工综合业务管理素质，达到部门现场对人才的需求及不断提高客户满意度。

成效

强化内部安全管理。

17、项目工地分时段实行双岗

问题描述

在工地执勤的安全员时常会因为这样或那样子的原因和工地施工人员发生矛盾，管理人员也一直苦恼于岗位的安全问题，在安排双岗后项目又会增加三人次的费用。

解决措施

分时段在工地出入口设置双岗：1.在施工人员上下班高峰期时06：00—07：30；11：00—12：00；13：00—14：00；17：30—18：30等时间段安排双岗进行执勤；在夜间偏远岗位安排双岗进行执勤。成效

有效控制安全人力成本，防范安全风险。

18、“海浪”式安全检查模式

问题描述

安全与风险管理部每季度覆盖公司所有项目安全业务检查一次，时间跨度大，检查人员项目逗留时间短，不能及时发现不同班次，不同时间段的安全隐患，也未能调动现场安全岗位的警惕性和积极性。

解决措施

开展全天式24小时、多组人员、多波式、分时段的“海浪”式安全检查，深掘现场隐患，防范未然，做好安全管理工作。成效

提升岗位工作警惕性和积极性。

19、禁止噪音装修提示便利贴

问题描述

周六、日、节假日非装修时间，时常有装修工使用电动工具装修发出噪声影响业主休息。

解决措施

做一张小纸条，在上面写有“周六日严禁打墙、电锯、电钻等噪音施工”以及装修时间规定，再加上便民电话，如服务中心电话、控制中心电话、快餐店电话和装修搬运电话，将小纸条张贴在大门上的一个很显眼的位置，很容易引起业主和装修工人的注意，能有效制止噪声装修。成效

及时提醒、减少噪音装修。

万科物业管理费测算指引

1.目的

确定合理的管理费收费标准，为物业管理的正常经营提供保障。

2.范围

适用于集团内各物业公司及物业管理项目的管理费测算。

3.职责

根据接管物业管理小区的实际情况，由物业公司人事部门负责所接管物业管理小区的组织架构及人工成本测算，品质部门负责设备、清洁、绿化成本的测算。

4.物业管理费测算公式为：

物业管理费单价＝所有费用的总和÷参加测算

5.列举法测算

5.1人工费用的测算

5.1.1.组织架构的确定

5.1.2.人工费用的测算

根据确定的组织架构，遵循相关法规要求及公司《薪金福利标准》进行人工费用的测算。物业管理圈公众号。人工费用包括：工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、其它。

5.1.3.工资的测算（单位：元/月）

根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行人员工资的测算。

人员工资构成表 单位：元

序号 名称 工资标准 人数 工资金额（月）1 经理 工资标准×人数 2 经理助理 工资标准×人数 3 行政管理人员 工资标准×人数 技术、维修人员 工资标准×人数 5 保安人员 工资标准×人数 6 保洁人员 工资标准×人数 7 绿化人员 工资标准×人数 8 其他人员 工资标准×人数 合计

5.1.4.奖金及双薪（单位：元/月）

根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行奖金、双薪的测算。

根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行补贴、过节费、上下班交通补贴测算。

5.2.行政费用的测算（单位：元/月）

5.2.1.低值易耗品购置费用。

5.2.2.管理处办公用水电费。

水费根据管理处水费的使用情况（包括饮用水）：

使用水费金额＝使用量（立方）/月×水费收费单价 饮用水金额＝饮用水（桶）/月×桶饮用水单价

电费根据管理处的照明、空调、办公设备配置的情况：

照明用电费用＝办公照明的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准

办公电器用电费用＝空调等办公设备的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准

5.2.3.办公设备维护费用。

主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。

5.2.4.通讯费。

物业管理所需的通讯费用，其中包括：手机费、电话费、网络通讯费、其他通讯费用。

5.2.5.公干车辆费。

根据管理服务业务的需要，确定每月固定外出办事的车辆费用。

5.2.6.交际应酬费。

5.2.7.电脑维护费用。

根据管理处配置的电脑数量以及管理处业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。

5.2.8.报刊资料费。

因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。

5.2.9.咨询及诉讼费。

聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠管理费向法院提请诉讼的诉讼费。

5.3.财产费用的测算（单位：元/月）

5.3.1.折旧费用

管理处正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧。

固定资产包括：办公设备：电脑、复印机、传真机、打印机、空调、电视机、保险柜等。

清洁绿化工具：洗地机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等。

折旧费用＝固定资产的原值÷固定的使用年限÷12月

5.3.2.资产的摊销

管理处前期发生的开办费按《物业委托管理合同》的合同期限进行分摊。

开办费主要包括：前期购置的办公设备用品、机电维修工具、清洁用品、清洁绿化工具，以及办公场所的装修费等。

分摊费用＝开办费发生的总额÷委托的管理期限÷12月

5.3.3.固定资产的修理费

前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。

5.3.4.员工宿舍租金（地产提供宿舍，此项费用不计）。

5.3.5.（财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）。

保险费＝（须投保的公共设施、设备）总金额×保险费率÷保险受惠物业的总面积

购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件，否则物业公司会因未尽管理责任而丧失物业管理资格。

5.4.物料消耗的测算（单位：元/月）

5.4.1.服装费的测算（单位：元/月）。

按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。服装费用构成表 单位：元

序号 名称 服装成本 人数 服装费用（月）1 经理 服装成本×人数÷使用月份 行政管理人员 服装成本×人数÷使用月份 3 技术、维修人员 服装成本×人数÷使用月份 4 保安管理人员 服装成本×人数÷使用月份 5 保洁

5.4.2.保洁物料消耗。

根据物业管理所需配置的保洁材料（可参考下表的测算方法），按照实际使用年限进行摊销。

保洁材料分摊明细表 单位：元

名称 用途 单位 单价 月均消耗数量 月均消耗金额 备注

玻璃刮刀 清洁玻璃 把 25.00 3 75.00 所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算。

5.4.3.环境、绿化物料消耗。

根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗，包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。

5.4.4.物业维修物料消耗。

根据小区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算（可参考下表的测算方法）。

物业维修物料分摊表 单位：元

序号 项目 测算依据 费用构成 备注

1.公共设施的维修养护 护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换 公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算.供配电系统 变压器

发电机 变压器、高压设备维修保养材料。发电机运行保养材料费、油费

3.照明系统 楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等 按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费

4.消防系统 防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓 按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费

5.给排水系统 生活供水变频泵

潜水泵 变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费

6.防盗，监控系统 消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。每年维修材料费

7.水景娱乐设施 维护材料费

8.空调及采暖

5.5.小区公共费用的测算（单位：元/月）

5.5.1.公共电费

根据小区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费的测算。

5.5.1.1.电梯系统电费

电梯电费＝电梯数量×电梯功率×30天×电梯每天的使用时间（折算成小时数）×电费单价（元/度）

电梯通风、照明、降温电费＝电梯通风、照明、降温等设备的数量×功率×30天×每天的使用时间（折算成小时数）×电费单价（元/度）

5.5.1.2.公共照明系统电费

室内照明、室外路灯、大堂、楼道、走廊、消防楼道、停车库、小区公共景观等所有照明系统的电费：

公共照明系统电费＝照明器具的功率×30天×相应照明电器的每天的使用时间（折算成小时数）的总和×电费单价（元/度）

5.5.1.3.供配电系统电费。

变压器的电费：各地供电收费政策可能会有差异，依各地供电部门的收费标准为准，或：

变压器的电费＝（变压器基本电费（总容量不同，基本电费有所差别）+超出基本电量的实际使用电量）×电费单价；

变压器的电费＝变压器功率×电费单价×24小时×30天

5.5.1.4.消防系统电费。

消防水泵（按每季度检修2.5小时计算）＝消防水泵的数量×消防水泵的功率×电费单价×2.5小时÷3月

送、排烟风机（元/月）（按每季度检修2.5小时计算）＝送、排烟风机数量×送、排烟风机功率×电费单价×2.5小时÷3月

中央控制室电费＝中央控制室所有电器的功率×30天×每天实际工作时间×电费单价

5.5.1.5.给排水系统电费。

供水变频泵、潜水泵使用的电费＝泵的功率×数量×30天×每天实际工作时间×电费单价

5.5.1.6.泳池系统电费。(收费泳池不计此项)

泳池系统电费＝循环系统的功率×30天×每天实际工作时间×电费单价

5.5.2.公共水费（单位：元/月）

5.5.2.1.绿化水费

根据小区绿化面积确定（如根据体系要求：每月平均浇水15天，每次浇水渗透土壤3公分）：

绿化水费＝绿化面积×0.03×50%×15天×水费单价（含排污费、加压费）

5.5.2.2.清洁用水

根据清洁面积测算：

清洁用水＝估算每天用水量×30天×水费单价（含排污费、加压费）

5.5.2.3.泳池用水（收费泳池不计此项）

根据泳池容积测算泳池水费：

泳池用水＝泳池容量×3次（每年换水3次）÷12月×水费单价（含排污费、加压费）

5.5.2.4.小区景观用水

根据小区景观的数量测算：

小区景观用水＝小区景观每天耗用水量×30天×水费单价（含排污费、加压费）

5.5.3.电梯运行费

电梯保养费：每部电梯每月保养费单价的总和

如果每部保养费单价相同，则电梯保养费＝电梯保养费单价×电梯数量 电梯年检费：

电梯每月年检费＝每部电梯年检费用的总合（或电梯年检单价相同时为单价×电梯数量）÷12月

5.5.4.公共设施养护费

根据小区配置的设施、设备的清单，按照设施、设备的使用寿命及保养周期进行维修费用测算（可参考下表的测算方法）。

物业维修物料分摊表 单位：元

序号 项目 测算依据 费用构成 备注

1.公共设施的维修养护 护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换 公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算

2.供配电系统 变压器

发电机 变压器、高压设备维修保养材料。发电机运行保养材料费、油费

3.照明系统 楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等 按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费

4.消防系统 防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓 按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费

5.给排水系统 生活供水变频泵

潜水泵 变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费

6.防盗，监控系统 消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。每年维修材料费

7.水景娱乐设施 维护材料费

8.空调及采暖

5.5.5.社区文化费用

根据小区的本社区文化计划确定所需的费用。

5.5.6.垃圾清运费

根据小区每天垃圾量确定：

垃圾清运费＝垃圾量（桶）×收费单价

5.6.其它

5.6.1.税金的测算（单位：元/月）

按最新增值税计算

5.6.2.管理酬金的测算（单位：元/月）

按照当地政府规定的比例计提管理酬金。

管理酬金＝以上包括税金在内的所有费用×酬金提取比例

5.6.3.不可预见费用

该项费用按总支出的3%（参考值）计提

不可预见费用＝（4.9.1项、4.9.2项、4.9.3项、4.9.4项、4.9.5项合计金额）×3%

5.7.计算各类物业管理费的收费标准

根据测算出的总成本，按各类分摊管理面积，填写管理费构成明细表，计算出各类物业管理费的收费标准。

6.按成本比例经验值分别计算各项目所分摊费用。

万科物业管理成本构成比例经验值

项目 人工费用 行政费用 财产费用 物料消耗 小区公共费用

比例 40% 5% 5% 10% 25% 15%

第三篇：物业品质提升方案

物业品质提升方案

一、服务标准的定位及介入点。

1、站在前沿制定切实可行的高标准。

只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了

2、重构服务规范

服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。

4、计划站在未来看现在

计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

5注重控制与结果

再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。

二、物业组织架构模式

1、架构金字塔服务梯形结构新构思

金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

2、制度的完善，用人机制的规范

用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。

3、员工晋升与激励机制的重构

奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。

4、原则与责任

制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。

5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩

薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。

三、物业的前期介入

1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。

物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。

2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念

在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。

四、软件与硬件有机结合

1、硬件是平台，软件是“灵魂”。

园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。

2、提升硬件设施、改良软件支撑

怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.3、找出硬件与软件的结合点

硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。

五、设备设施的运作模式

1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行 一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。

2、要质的转变不要量的堆积。

员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。

3、学会借力壮大自己

“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。

六、维修运行管理

物业品质提升方案3篇物业品质提升方案3篇

1、重塑“榜样”锻造团队精神。

公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。

2、建立培训计划

维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。

3、效益、效率、价值观

效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。篇二：

1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。1.1组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。

1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完成时间节点（开始时间、完成时间）。

1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一，每月一考评。

2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予“优秀职员”荣誉并颁发证书。

2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。

3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3.4由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。

4、开展“我与业主交朋友”活动。

4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。文章物业品质提升方案3篇出自

以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。篇三： 为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到区域看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：

1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。

2.遇老人、孕妇及时搀扶。

3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售 购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。物业品质提升方案3篇 活动方案

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。3.周、月、总结，采购计划准时提交。4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。

7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；

和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。

2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。

第四篇：物业品质提升方案

篇一：物业品质提升方案

一、服务标准的定位及介入点。

1、站在前沿制定切实可行的高标准。

只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了

2、重构服务规范

服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。

3研究项目特点

服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。

4、计划站在未来看现在计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

5注重控制与结果

再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。

二、物业组织架构模式

1、架构金字塔服务梯形结构新构思

金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

2、制度的完善，用人机制的规范

用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。

3、员工晋升与激励机制的重构

奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。

4、原则与责任

制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。

5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩

薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。

三、物业的前期介入

1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。

物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。

2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念

在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。

四、软件与硬件有机结合1、硬件是平台，软件是“灵魂”。

园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。

2、提升硬件设施、改良软件支撑

怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.3、找出硬件与软件的结合点

硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。

五、设备设施的运作模式

1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行

一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。

2、要质的转变不要量的堆积。

员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。

3、学会借力壮大自己

“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。

六、维修运行管理

1、重塑“榜样”锻造团队精神。

公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。

2、建立培训计划

维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。

3、效益、效率、价值观

效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。

篇二：物业品质提升方案

1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区 1.1组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。

1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完成时间节点（开始时间、完成时间）。

1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。

1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。

2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。

2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“优秀职员”荣誉并颁发证书。

2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。

3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。

3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3.4由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。

4、开展“我与业主交朋友”活动。

4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。

以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。篇三：物业品质提升方案

为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净 的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：

1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。

2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。

2.遇老人、孕妇及时搀扶。

3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。

4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售

购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的

同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用： 1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。

5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。

1.加强施工过程施工质量的监控。

2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。

4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：

物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。

4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。

6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；

和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。

2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。

3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。

5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。

第五篇：物业品质提升抓好“”

物业品质提升抓好“12345”

坚持1个中心

1、始终把服务质量和品质提升，作为工作的中心常抓不懈，只有品质提升，才能在激烈的竞争之中立足、扎根。

2、通过几年的努力，各项工作艰苦开展，终于有了立足之地。但是，面对竞争、面对新的要求，面对很多不确定的因素，我们应该深感危与机并存，不淘汰过时的、随意性的管理模式，终究会被现实所淘汰，所以要同心协力、未雨绸缪，要自加压力，提升品质、与时俱进，方能在这里扎根、发展。

突出2个基本点

一是要突出人性化管理、温馨服务。因为，物业管理本质上就是对人的服务，贴心的、周到的、微笑的、专业的服务方能赢得认可、换来尊重。

二是要深化细节管理。因为品质提升，不能忽视每一个微小的细节。

（1）注重细节：在企业管理中要加强对细节管理，从身边的每一件小事做起，将小事做好，从企业管理上的细节入手，培养我们在物业管理、服务上的细节处理；

（2）认真细致：重视每一件事，在处理每件事时要细致入微，将每一个细节都要考虑到，将每一个细节都要做好。

当前，应该自我排查，反思我们的所有工作每一个细节，要清醒的发现我们的工作还有许多薄弱环节，主动地检讨经常被投诉的客观和主观原因，不能只停留在低声下气的解释上，要找出突破点，下决心进行整改，改变形象。

常思3个为什么

1、今天工作为什么？虽然是为了谋生，但是也要有职业追求。让自己与企业共成长。

2、今天工作做了什么？我承担的工作任务是否圆满完成。有没有什么不足之处，今后如何提高？

3、我为公司的发展做了什么？要树立与企业共荣辱的敬业精神，发挥工作主动性，发挥个人的聪明才智，激发自己的工作热情，不断提高工作效率。

注意4个前后

1、工作前后：工作前要注意自己的仪容、仪表、标识，要精力集中，心无旁骛，做到今天的事今天完成，不留尾巴；工作后要善于反思，有不足之处要马上弥补，不留后患，要及时做好该做的记录，注重过程性材料。

2、业主前后：业主看得到的每一个环节、每一个细节要尽心做好；不要侥幸的认为有些环节业主没能看出来的，要认识到我们服务的对象是高级知识分子，他们的眼光最挑剔。

3、困难前后：任何工作都不可能永远是一帆风顺的，难免会有困难，因此，我们要有团队精神，既分工又合作，用实际行动体现我们是团结和谐的团队。

4、危机前后：面对危机、投诉等突如其来的事情，自己没法妥善应对时，要沉着冷静，要及时向分管领导汇报，寻求支援，方能化大为小，把损害降到最低；危机过后，责任人要反思工作失误，吸取教训，改进工作方法，落实整改措施。

抓好5个力

（一）约束力

1、建立健全各项管理的规章制度，引入规范化的管理机制。

2、用制度来约束、规范员工的言行举止。一方面，规章制度不能高高挂起，应该汇编成册，组织学习，深入人心，让大家知道哪些事要做好，哪些事要避免，不小心违反了，要接受什

么处分。因为，没有规矩不成方圆。另一方面，规章制度汇编成册，公司管理才有相对稳定的延续性，能避免管理的随意性，也不会因为岗位人员更迭，制度产生前后矛盾。

3、完善绩效考评制度，量化管理，奖优罚懒，不能干好干坏一个样，适当的压力能产生工作动力。

4、得当的激励能产生创造力，所以，要不断营造“比学赶帮超”的工作氛围。树一批“岗位标兵”，让他（她）们的照片、先进事迹上墙，让他们成为全体员工身边可学、可比的活榜样。

（二）执行力

1、工作的高效落实，品质的不断提升，关键是人的因素，关键是各部门的执行力。

2、部门的常规工作，要有“月、周、日计划表”，部门主管要有工作的主动性，要不断锤炼协调能力，敢做、敢管。

3、领导布置的工作要按时、按要求完成，不得推诿。

4、要有团队精神，既分工又合作，心中要有集体观念，共同推动企业发展。

5、加强检查力度，做到有检查、有反馈、有整改、有提升。

（三）凝聚力

1、制度管理的同时，要加强人文关怀，关心职工的安危冷热，维护职工的正当权益。

2、关心职工的文体生活，开展丰富多彩的体育文化活动，要做好职工病痛、病灾慰问，做好职工生日祝福，温馨活动，能凝心聚力，化解矛盾，促进团队合作。

3、做好职工之间，上下级之间矛盾的调节和化解工作，建设和谐企业。

（四）创新力

1、创新是企业发展的灵魂。墨守成规、因循守旧的企业永远不会有竞争力。所以，应该努力建设学习型企业、学习型部门。强化职工的继续教育和岗位培训，不断提高其管理水平，外塑形象，内强素质。

2、集思广益，建言献策，虚心向一线员工征询企业管理“金点子”，提高企业的创新能力、推动企业科学发展。

3、不能安于现状得过且过，企业和个人都要有发展的危机感。各部门要排查管理方面存在的迫切问题，进行“课题研究”，也就是积极寻找解决问题的最佳方法、途径，可以集思广益、可以向书本学习、网上学习，既可以“走出去”，也可以“请进来”，主动地学习新的管理经验、新的管理模式。

（五）感召力

作为公司的一员，尤其是高级主管，在坚守职业道德的同时，在企业发展的这方平台上，要有自己的职业追求，工作要有所作为。要用自己脚踏实地的工作作风、精益求精的工作态度、诚恳虚心的处事方式，不断提高部门工作的号召力。用自己的人格魅力把企业的发展思想、管理理念深入到每一个员工的思想中，使员工接受并积极努力的以这种企业精神创造企业价值。