第一篇：万科物业首创11大创新服务成就品质典范
万科物业首创11大创新服务 成就品质典范
创新一：保安在岗不打手机
当你看到你所在社区的保安一边做安全巡逻一边旁若无人地讲着手机聊着天，你会有什么感觉？当你跟社区保安反应情况时，他身上手机忽然响了，他说“不好意思，先接个电话”，你会有什么感觉？
在万科物业服务社区，这些情况你从来都不会看到，当然，这不是万科物业的保安电话少或者说总是恰好在上班时候没电话，良好的工作状态从来都是好的行为规范坚持执行的结果，为确保工作不受干扰，万科物业的保安在上岗前手机一律上交或自觉不带。正因为如此，所以你看到的是万科物业的保安在岗时从“不打”手机。
创新二：25米的物业水管
在你曾经住过的一些社区内，仔细想想，是不是经常会遇到物业水管接口处漏水的情况，也许大多时候这样的漏水无伤大雅，但多多少少的，它会给你或者孩子带来一些小小的不便。万科物业专注于业主生活细节，在社区前期规划设计中就将出水口之间的距离设置为50米，这样水管的长度只需要25米就足以保障社区物业服务用水需求，同时还可有效避免因水管对接引发的漏水，从细节处保障业主品质生活。
创新三：绿化养护工10米工作距离
经常地，我们看到一些社区的绿化保洁人员一边工作一边聊天，有些甚至会停下工作旁若无人大声谈笑，这不仅仅大大降低了工作效率，对工作质量的影响也是显而易见的，同时，还会给一些喜好安静的业主带来困扰。
万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，务必保持10米以上的间距，从根本上有效避免岗位上的工时闲聊，从专注程度上保证了工作效率和质量，同时也保证了业主的生活安宁。
创新四：垃圾滞留时间标准化
众所周知，社区垃圾站或垃圾桶内的垃圾由于有各种生活垃圾堆积在一起，时间一长，很容易发生霉变等恶化情况，很多还没走近就能远远闻到一股恶臭，影响情绪不说，往往也容易带来一些卫生问题，这种情况在夏天尤为严重。
在万科物业服务的社区内，地面垃圾和垃圾桶内垃圾都有明确的科学的滞留时间标准，及时的有效的处理，保证了社区的环境卫生问题，让业主更放心，也更舒心。
创新五：查岗的秘诀
我们知道，在一些社区是没有物业查岗这项深化服务的，而在另一些社区，这样的查岗往往沦为摆设，很多情况下都是查岗时候很美好，查岗前后很糟糕，这是为什么呢？显然，在于查岗时候岗位之间的风声走漏，长此以往，社区物业服务状况可以想见。
万科物业的查岗从制度规范上真正杜绝“假查”或“摆查”现象，每查一个岗位，通讯设备暂时没收，以实现真正意义上的“突袭”式查岗，保证查出真实工作状况，为完善服务提供真实的参考，同时也在最大程度上保证岗位工作人员认真负责的工作态度。
第二篇：万科物业服务标准
万科物业服务标准
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。2.范围
本规定适用于集团下属各物业公司。3.职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范
1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2.文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。
2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。
2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。
2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。
2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。
2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。
2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。
2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。
2.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。2.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。2.16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。3.品质监控
3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。3.2内审符合ISO9000标准要求。
3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。
3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。
3.6有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。
3.7物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。
3.8物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布。3.9所有投诉有完整的记录，有跟进结果。
3.10对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。3.11顾客有效投诉处理率为100%。
3.12制订质量事故处理程序，并留存记录。质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。
3.13公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。3.14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。
3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进行有效评审。
3.17公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录。
3.18公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。
3.19 管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。4.信息管理
4.1建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。
4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。
4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。
4.4按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。
4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。4.6积极参加集团内部物业管理交流活动。
4.7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。
4.8推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。
4.9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。
4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次。5.人力资源管理
5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。
5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。
5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。
5.7员工培训工作符合培训制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。
5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。
5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。
5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。5.12公司确保每有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。
6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。
6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。
6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。
6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。6.11物业管理项目内设立业主意见箱。
6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。7.居家、商务服务
7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。
7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。
7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求 8.商铺管理
8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。
8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。9.接管验收
9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。9.2公司制定房屋验收标准。
9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。10.入住办理
10.1制订入住手续办理程序并得到落实。10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。11.经营管理
11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。11.2公司收支至少达到平衡状态。
11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：
单位面积管理成本
（元/平方米?月）深圳、上海、北京地区 其他地区 多层住宅 小高层住宅 3.60 1.60
高层住宅 3.75 3.60
综合大厦 5.90 5.50
写字楼 17.50 13.00
注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月）÷ 物业管理面积 12.管理目标标准
公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标 标准 管理目标 标准
物业管理费收缴率（%/年）95% 公共火灾发生数（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件发生数（件/年）0 顾客满意度（年）4.0
员工满意度（年）4.0 顾客有效投诉率 住宅类物业（件/户?年）8‰ 其他物业
（件/平方米?年）0.1‰
万科物业管理标准环境管理类 1.人员素质
1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。
1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。2.内务管理
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。
2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。2.3每周至少安排一次内部沟通活动。3.绿化管理
3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。
3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。
3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物养护计划，并监督检查。
3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。
3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。
3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。
3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。
3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可
修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。
3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。4．清洁卫生 4.1公共设施
4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。
4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。4.1.4玻璃：
（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4.1.5地面：
（1）需打蜡的地面光亮、显本色。
（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。
（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。4.1.6墙面
（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。
（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。
（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。
（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。
4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。
4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。
4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。
4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。
4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。
4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/
5、井盖完整，覆盖紧贴。
4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。
4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。
4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。
4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。
4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：（1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。
（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。（5）垃圾篓不过满、无异味。（6）饮水设施无污迹、无积水。
（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：
4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。
4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其 它防止雪块滑落伤人措施。4.1.22.3除雪时间：
（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。
（2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。
（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。
4.1.22.4除雪完成标准：
（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。（2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。
（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。4.2环境消杀
4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。4.3游泳池
4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。
4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。
4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道线。
4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。
4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。
4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。
4.4会所
4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。
4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。
4.4.3酒（水）吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。4.5综合项目
4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。
4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。
4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。
4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。
4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。4.6样板房和销售厅
4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。
4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹。
4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。4.6.5饮用水、水杯备用充分。
4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。4.6.7其它符合相关设施清洁要求。5.二次供水
5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。万科物业管理标准(设备物资类)1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。2.范围
本规定适用于集团下属各物业公司。3.职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、16 《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质
1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。
1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。2.设备房管理 2.1基本要求
2.1.1设备房门上有相应设备房标识。
2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。
2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。
2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。
2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。
2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。
2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。
2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：
灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤
CO2灭火级别 2B 3B 4B 10B 干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保护面积
严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危险级 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中
为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中
为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。f)18 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。
2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。
2.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）2.6参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入。2.7无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。2.8设备表面无积尘、无油污，应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时。2.9设备房排水通畅。具有防鼠措施。2.10专用工具、安全用品应放置在指定位置。
2.11应制订维修工具的管理维护办法，并确实落实，电动工具应定期检修。2.12对维修工具应有保管清单，保管现状良好。3.资料管理
3.1新建物业接管验收应提交资料。
产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料； 技术资料：
（1）竣工图包括：总平面、建筑、结构、给排水、通风、配电、电力等设备、设施和附属工程有隐蔽管线的全套图纸；（2）地质勘察报告；
（3）工程合同及开、竣工报告；（4）工程预决算；（5）图纸会审记录；
（6）工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）；（7）隐蔽工程验收签证；（8）沉降观测记录；（9）竣工验收证明书；
（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书；（11）新材料、构配件的鉴定合格证书；
（12）水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；（13）砂浆、混凝土试压报告；
（14）供水、供暖、管道煤气的试压报告； 3.2原有房屋接管验收应验交的资料。产权资料：
（1）房屋所有权证；（2）土地使用权证；
（3）有关司法、公证文书和协议；（4）房屋分户使用清册；
（5）房屋设备及其固定附着物清册。技术资料：
（1）房地产平面图；
（2）房屋分间平面图；（3）房屋及设备技术资料。4.供配电系统
4.1属于三级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少巡视检查两次并记录。属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少须四次并记录。属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录。4.2管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。
4.3动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常。配电设备接地电阻值小于4欧姆。
4.4变压器出口线电压：３８０Ｖ±５％范围内。原则上以进户电压220V±5%范围作为标准。干式变压器温度：110度继电保护报警；155度继电保护延时跳闸；70度变压器自动吹风散热装置动作。
油浸式变压器温度：105度继电保护延时跳闸；9０度继电保护报警。以上报警温度若产品说明要求中有明确规定应按照此规定要求动作，设备规格无明确要求的应按照上述要求动作。发展商未配相关装置的应具有其他有效防护措施。4.5电容补偿柜管理
（1）功率因数能手动、自动调节控制。补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏。
（2）补偿控制手动、自动切换有效。
（3）补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5兆欧。（4）功率因数：不小于０.９
4.6高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确。
4.7高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工人应能识别各种掉牌信号性质。
4.8操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，平时浮充电压一般为：235V—255V。4.9蓄电池：
4.9.1镍中倍率碱性蓄电池浮充使用时，及时补充电解液。蓄电池不应发生如下现象： a)电解液过少，露出部分极板。b)蓄电池外部短路。c)电池电压不正常。d)电极板膨胀，气塞孔堵塞。e)电解液内含有机杂质。f)爬碱严重。
4.9.2酸性蓄电池经常保持在浮充状态，定期作定充保养。电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈蚀。充电状态不允许开盖。4.10发生停电事故后，最多不超过5分钟（特殊困难不超过15分钟），发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4小时。4.11发电机设备：
（1）内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏。
（2）发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异常声音、异常震动。柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求。
22（3）备用柴油量保持在容器容量的80%附近或确保电机连续工作24小时的储备量油。冷水箱水量保持在容积的80%以上。四滤应按体系文件要求及时更换。
（4）必须配备符合要求的两套蓄电池，至少每2个月轮流切换使用。备有符合要求的切换开关装置。
（5）蓄电池组电压保持在24V左右。
（6）柴油储备房敷设足量的消防灭火沙或配备二氧化碳灭火系统。（7）正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。按体系文件要求每周启动试运行一次，每次运行时间为20分钟。
（8）发电机接地可靠，对噪音污染已影响业主生活的发电机房应有隔降噪音措施。
5.给排水设备设施
5.1水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。（正常机密封泄漏应小于３滴／分，填料密封泄漏应小于10滴／分。）润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内。
5.2设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠。5.3限水、停水按规定时间通知用户。对紧急停电停水突发事件处理应具有有效预案。
5.4高层变频供水电气系统
变频器、压力调节器、控制柜、应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固。供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内。重要管道上的压力仪表每年定期进行校验。5.5排水设施
污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时手自动转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。电机运行电流小于额定值。
5.6下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积。各种井盖的面板完好，安装牢固，无晃动。
5.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。6.消防设备设施系统
6.1消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录。
6.2消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作灵敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、喷淋水泵至少每两个月试运行一次。消防水泵每半年进行一次带载试验一次、并做记录(或按消防要求执行)。
6.3喷淋头：无泄漏，外观完整。消防烟感、温度传感器，定期检验并记录。6.4消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块。处在良好工作状态。设施功能完备无损坏。
6.5卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确。6.6消防监控中心：
（1）录像画面清晰；画面切换稳定。录像带更换时间定时，专人负责保管。（2）音频视频线路接线牢固，布线规范，标识清楚。
（3）监视摄像镜头干净无灰尘。焦距调整、云台各角度动作灵敏。（4）监控的控制设备运行状态良好，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损。6.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。7.电梯系统
7.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。非维修保养人员不得擅自进行维修作业。
7.2电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好。
7.3电梯舒适性：进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响。
7.4平层状态检查：合格平层状态平层误差在正负7mm以内。
7.5曳引机制动器检查：检查曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间是否有相磨擦现象。检查制动时工作可靠性和是否有不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙０.7毫米。制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范围。7.6曳引机电动机要求：轴承温度应不高于８０度。电动机连接应保持紧固。电机不应有异常声音。至少每年更换新的润滑脂。
7.7曳引机减速器要求：应保持减速器内润滑油清洁和润滑性能。油面高度保持在油标规定的范围内，其中：箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密不应漏油。蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封，此处允许产生少量的润滑性渗油（每滴/3—5分钟）。减速器的机件和轴承的温度应不高于75度。油温不高于85度。减速器运行时避免产生不均匀的噪声或撞击声。紧固螺栓无松动，无锈蚀。
7.8曳引轮：防止钢丝绳在绳槽内落底，钢丝绳与槽底的间隙大于1mm。7.9限速器：限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳安全开关的可靠性。
7.10安全触板的动作应灵敏可靠，其碰撞力不大于5牛顿。电梯故障停止运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在200—300牛顿范围内。7.11轿箱门完全关闭，安全开关闭合后电梯方能行驶。轿箱门刀对厅门地砍间隙为5—8毫米。轿箱地砍对门厅地砍间隙应为25毫米。门厅锁啮合应不小于7毫米。层门外面不允许能用手把门钹开。门扇下端距地砍应为5—8毫米。门垂直误差不大于0.5毫米。
7.12 门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好。无锈蚀。门厅锁啮合应不小于7毫米。
7.13轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水。设备无灰尘。
7.14轿厢导轨导靴。
（1）导轨自动润滑装置的储油盒油位，应保持最低要求油位以上。（2）检查滑动导靴的衬垫磨损情况，衬垫工作面磨损量小于1毫米。间隙应均匀。
（3）导轨工作面要求光滑、无划痕、无损伤。导轨固定装置螺栓应紧固，无松动，无锈蚀。7.15缓冲器
（1）油压缓冲器用油凝固点应在负10度以下。油面高度应保持在最低油位以上。
（2）缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀。
（3）缓冲器一低速压到全压缩位置，释放回复自由高度位置时间应小于90秒。7.16安全钳
（1）传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑脂。其动作应灵敏可靠。
（2）安全钳楔块与导轨工作面间间隙一般为4毫米左右。7.17钢丝绳
（1）轿箱和对重侧的钢丝绳应当张力均匀。
（2）钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32根。
（3）断丝集中在1或2个绳股中，在一个拧距内最大断丝数不允许超过16根。
（4）不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈蚀。磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90%。7.18补偿装置
补偿链在运行中不允许产生噪音。消音绳应完好无折断，无严重磨损。7.19电梯电气部分：
26（1）继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器，电铃，对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。
（2）接地电阻小于4欧。动力线绝缘电阻大于0.5兆欧。控制线绝缘电阻大于0.25兆欧。
7.20盘车、救人设施置于机房明显位置。平层标志明显。7.21运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场处理。
7.22如果电梯由分承包方维护保养，维保方电梯保养人员应具有相应的资质证明，电梯的设备责任人每季度至少须向本部门负责人提交对分承包方维修保养工作的评估报告一次，并存档。
7.23电梯轿厢内各种设施完好，清洁卫生。无手印、污迹、各类标识齐全。运行无异常声响。
7.24电梯机房：温度保持在0—40度之间，电梯盘车操作作业指导书清晰、有效。室内卫生干净，曳引机无油污、无灰尘。
7.25管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。8.采暖及空调系统
8.1采暖系统：锅炉、分汽缸和水泵的出口压力数值恒稳定，供回水温度在规定的范围内，安全附件灵敏可靠，安全阀定期人工排放，管道阀门无泄漏保温层完好。冬季供暖居室内温度不得低于16摄氏度。8.2燃油锅炉要求：
8.2.1锅炉的进水必须经过水处理，并对进水质量定期进行检测。8.2.2流量开关（或其他流量传感器）动作要灵敏可靠，动作选择性要符合锅炉安全流量要求。（安全保护功能）
8.2.3锅炉排烟道要通畅，锅炉运行时燃烧室内应保持0—20毫米水柱微负压状态。
8.2.4正常状态下燃烧器自动一次启动成功率95%—98%。第一次自动点火不成功要查明原因，第二次自动点火需有3分钟以上的安全排风延时。
8.2.5火焰传感器对明火有信号输出、高压点火变压器电压5000—10000V，点火电极绝缘不漏电。间距3—5MM。燃油泵输出压力达到额定值10—30巴（BAR）
8.2.6锅炉本体、阀门、法兰、管线、油管、燃烧器。无漏油漏水、无锈蚀，螺栓紧固。
8.2.7温度控制系统要稳定可靠，能满足供暖要求。炉内水流与燃烧器电气安全联锁动作可 靠。
8.3热力换热站供暖：
8.3.1对市网供热：热量计量或热水差压、温度、流量等计量仪器。精度高于0.5级。传感器、变送器、显示表、传输线等连接牢固，接线有标识。仪表应至少应每两年定期请技术监督部门检验认可（特殊情况应制定要求定期到技术监督部门检验认可）。
8.3.2.换热器应按照铭牌压力、流量、温度、换热面积、使用。换热器设备应设有排气阀、排污阀。.设备应根据水质和介质实际情况，定期的检查和清洗。（1—3年）设备若长期不使用时应将夹紧螺栓放松到上说明书中规定的尺寸。使用时在按要求夹紧。每年换热器第一次使用时应换热器两侧同时逐渐增加压力。
8.3.3热水循环泵进口管路必须充满热水禁止泵在气蚀状态下长期运行，以免损坏泵的密封装置。泵电机避免超过额定电流运行。轴封泄漏应小于3滴/分。管道泵每次大修期间进行润滑脂润滑保养。
8.3.4分水器、集水器无泄漏、无锈蚀、保温状况良好损坏率小于5%，排污阀、压力表、进出闸阀标识清楚，无泄漏无修蚀。
8.3.5对锅炉供暖时，膨胀水箱应保持一定水位或系统排气畅通。对市网供热时，为防止水击，开启总进气阀前应将分气缸排污阀打开，缓缓开启蒸汽阀，先将凝结水排净，待排出全是蒸汽为止。8.4空调补水装置：
8.4.1高位水箱补水系统要求：水箱应无泄漏外面无修蚀。溢流水管无堵塞，水位控制装置应灵敏可靠。采用闭式定压补水，应按设计要求每两小时查一下电接点压力表压力指针应在区间范围。补水箱有一定水位，补水泵的阀门和电控箱在正常状态。
8.4.2变频补水系统的要求：热水膨胀控制装置安全可靠，膨胀压力设定准确有效。变频器、水泵马达、压力传感器、执行器、调节器工作稳定可靠。补水压力控制准确稳定。波动压力小于0.05兆帕。8.5循环水系统：
8.5.1采暖循环水过滤器要求每年清理一次，过滤网按照水泵和系统设备要求配备，一般要求粒度小于0.2毫米。过滤器，排污阀，旁通阀无锈蚀、无泄漏、开关灵活。
8.5.2 风机盘管设备要求：出口风速、温度达到额定值。风机控制灵敏可靠，按钮、指示灯齐全。电机运转无噪声，电机运行电流小于电机额定电流。设备无漏水。保温良好。风机盘管回风过滤网每半年清洗一次。8.6电加热采暖：
8.6.1电热膜装置、导线绝缘电阻大于0.5兆欧。
8.6.2电热膜、空气开关、导线、接线端子无发热、无变色、无焦糊气味。8.6.3空气开关过负荷保护、短路保护灵敏可靠。8.7冷空调系统：
冷却塔噪音小于65分贝，设有防鼠虫措施，滤网清洁，冷凝水畅通，转动部位无异响，冷却水、冷冻水的检测报告齐全。8.8冷却塔设备：
8.8.1电机、风扇联接良好。转速风量达到设备要求。
8.8.2减速器润滑油位在油标或油尺上下限范围内。润滑油应不含渣、不变色、粘度良好。
8.8.3风机扇叶安装牢固、不变形，运行无震动。布水器出水角度一致，水量均匀，运转灵活。
8.8.4滤料应整齐排列无破损，经过滤料到接水盘应如下雨。接水盘中自动补水阀应动作可靠，盘中水位在水塔运行时不缺水。停塔后盘中水不溢流。运行时塔外允许有少量漂水。8.9冷却水、冷水系统：
8.9.1冷却水水流开关、冷冻水水流开关（或其他类型传感器）应稳定可靠。其输出参数应与冷水机组要求相匹配。
8.9.2水泵流量、压力应满足冷水机组供冷水流量要求。并且在电气。控制方面水流量与冷水机组电气控制联锁。补水箱内应作到不缺水、不溢流。自动补水阀安全可靠。8.10冷水机组设备：
8.10.1离心式冷水机组（制冷剂：R22）润滑油位应保持在油标上下限中间，平时保持60度温度。压缩机运行时油温高于43度。设备运行时润滑油应有103—207KPA压力。
8.10.2冷凝器压力范围：690—1450KPA相应温度范围：15度—41度。8.10.3蒸发器压力范围：410—550KPA，相应制冷剂温度范围：1度—8度。
8.10.4螺杆式冷水机组（制冷剂：134A）开机前冷凝器进水温度不得低于15度，运行时冷却水进水温度范围20度—42度。出水温度范围 25度—45度。
8.10.5电气部分应保持干噪防止电路板等设备绝缘损坏。机组应保持清洁完整，无锈蚀、无泄漏，螺栓紧固。8.11电机：
8.11.1水泵电机绕组温度小于70度。正常状态下外壳温度：30度—50度。电机轴承温度小于80度。
8.11.2电机运行无异常杂音，无碰撞冲击声。8.11.3电机风扇冷却效果明显。
8.11.4电机运行时不能有糊焦味、冒烟现象。
8.11.5电机三相运行相电流和为零（允许不超过额定电流的5%）。运行电流不超过额定电流的110%，对地绝缘电阻大于0.5兆欧。8.12水泵
润滑油位在油标内。轴承润滑良好，泵轴承运行无噪音、无震动。泵密封良好无泄漏。泵轴转动轻快无刮碰。
8.13管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。9.检测仪器仪表及安全设施
9.1购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证；并按照相应仪器仪表使用规定定期由公司指定部门进行检验或送专业机构检验，并有效标识。
9.2检验项目：配电设备的电流表、电压表、功率因数表、功率表、收费用互感器、电度表、安全操作的高压验电杆、高压绝缘手套，绝缘靴。测试使用的摇表、万用表、气焊的氧气乙炔表、空调用氟压力表、防雷设施、电梯安全检验、高压配电设备、变压器、消防设施等。10.弱电设备设施
10.1可视对讲系统：室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐。
10.2门禁安全报警系统：系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。设施卫生清洁完整。
10.3电话系统、有线电视：主交换箱、分接线箱、插座端子接线紧固。布线美观合理。箱体内外完整无损坏。
10.4管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。11.附属、配套设施
11.1防雷系统：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆； 脱焊，大面积生锈现象。
11.2外墙面、建筑小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损或污迹。
11.3建筑年限在三年以上、本体结构已出现老化迹象、未吊顶的天花、檐等物业和高层墙体，应建立定期检查制度，对空、鼓、裂等腐损处及时修缮，严格落实行业相关规定。
11.4屋面排水通畅，每年开春解冻后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水情况的检查并记录和统计；每年春季开冻后，应对屋面进行一次清扫。
11.5无违章乱搭建、乱悬挂现象。
11.6无擅自改变房屋用途，小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图。
11.7健全娱乐设施安全责任制度等各项规章制度，配备相应的操作、维修、管理人员，建立紧急救护制度。各种娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角。
11.8儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐。
11.9 操作较复杂或如操作不当会引起伤害或设施损坏的娱乐设施，应设置使用说明。
11.10管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。12.遗留工程
12.1管理项目有遗留工程统计清单和跟进记录。12.2入伙半年内，对重大遗留工程有解决的方案。12.3入伙一年，已解决问题占总遗留工程的50%。12.4入伙二年，已解决问题占总遗留工程的80%。12.5入伙三年，无较大遗留工程的存在。
13.采购管理
13.1有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年对供方进行评估。
13.2物资采购具有相关申请手续和物品验收手续。
13.3实行采购行为回访制度，有明确的对各类物资抽样回访方法、频次的规定。
13.4对采购的不合格物资应具有明确的处理方法并得以落实。14．仓库管理
14.1仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。
14.2仓库应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。
14.3易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具。
14.4大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米。乙炔瓶和氧气瓶必须隔离存放。14.5库存物资进出仓、领借用手续完整。
14.6所有库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。14.7报废物资、待处理物资应具备相关手续。15.资产管理
15.1建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。
15.2固定资产机身上应有唯一的固定资产标识。15.3资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。16.维修基金管理
16.1集团开发的物业管理项目应按规定建立共用设备设施维修基金专门帐户，实行专款专用。
16.2接管项目应与委托管理单位签订共用设备设施维修基金管理办法，或明确相关管理责任。
16.3由物业公司代管的维修基金在支出前，应按规定获得批准后执行。没有业主委员会或非物业公司代管的维修基金在支出前，按照相关规定，应取得相关行政主管部门的批准。
16.4当地政府无明确使用要求或未成立业主委员会的维修基金使用应至少做到帐目清楚，并向业主公开。万科物业管理标准安全管理类 人员素质
1.1安全岗位人员按照万科企业形象策划手册要求统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或跨立姿势。
1.2安全员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。
1.3安全员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。1.4安全员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。
1.5安全员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准： 年龄
项目 内容 18-25岁 26-35岁 36岁以上
一百米冲刺 不超过15秒 不超过16秒 不超过20秒 三千米长跑 不超过15分钟 不超过16分钟 不超过20分钟
标准俯卧撑 不低于35个/分钟 不低于30个/分钟 不低于20个/分钟 队列基础 操作精通 步法操作 操作精通紧急、突发事件处理 能协助正确处理 能独立正确处理协调 能独立正确处理协调法律知识 了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。2.内务管理
2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。
2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。
2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。
2.4每个项目须保证足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。3.综合安全
3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。
3.2根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，苑内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推）安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。
3.4对危及人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。3.5可控事件年发生数0。4.治安管理
4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。
4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。
4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。
4.4社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。
4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。
4.6对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。
4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：
多层小区（7层以下）20层以下 21-30层 31-40层 41层以上作出正确判断和指挥 统一、及时、恰当当班人员采取封锁行动 人防 2分钟内 3分钟内技防即时救援人员赶到事发地点时间 徒步 2分钟内 4分钟内 6分钟 9分钟 12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟 机动（含自行车）2分钟内携带事发性质对应工具 正确，有效.4.8每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或穿梭巡逻。巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。
4.9对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在20万平方米以下（含20万平方米）登记率为100%，管理面积在20万平方米以上的登记率至少控制在90%以上。5.交通管理
5.1经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。5.2停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。
5.3小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。
5.4所有机动车（不含摩托车）施行一车一单据[纸制凭据（牌）或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。
5.5对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不施行票据管理的岗位除外）
5.6机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。5.7机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。
5.8机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。5.9夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。
5.10非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。5.11与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。
5.12车场现金应和票据相吻合，移交清楚。5.13恶性交通事故发生数为0。6.消防管理
6.1有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。6.2消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。6.3消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。6.4对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。
6.5火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。
6.6火警有效控制率为100%。
6.7管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。
6.8对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准如下：
灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 灭火级别 2B 3B 4B 10B 干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保护面积
严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危险级 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中
为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中
为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。
e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。
f)一个灭火器配置点的灭火器应不少于2只，每个配置点的灭火器不宜多于5只。
g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。
h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。
i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范
7.1监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。
7.2因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。
7.3消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。
7.4红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。8.安全管理监控
8.1公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实。
8.2管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。9.安全管理和职业安全
9.1公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。
9.2安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。9.3具有相应的劳动保护措施。
9.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。
9.5危险作业和特种作业管理得当，措施完善，持证上岗。（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）10.装修管理
10.1装修审批手续齐全。
10.2装修施工人员有统一识别标志。
10.3装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。
10.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足
50平方米的，按50平方米计算。
10.5装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。
10.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。11.钥匙管理
11.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。
11.2钥匙的领借用履行登记手续。11.3对公用钥匙制订管理清单。12.顾客财产管理
12.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。
第三篇：万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准
一级 二级 三级 检查标准 检查方法 评分标准
1．内部管理 18分
BI准则
3分 行为规范 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切 现场检查
模拟客户感受 第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分
其余每一项不符扣0.2分
制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮
对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上
主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路
路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话
与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离
使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决
自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”
为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确
上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门
装备管理及使用
2分 装备配置 根据岗位的需要完善装备的配置 对照记录台帐抽查
现场查看
对照人数检查
到岗位就近查看
每一项不符扣0.1分，扣完为止
夜间车场出入口岗穿反光衣
夜间巡逻岗配置耳机
装备清单 部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确
标识摆放 整齐、清楚，指定合理位置
借用 需经批准 对讲机管理与使用 参照体系要求
胶棒 防暴棍 每岗位不少于一根，置于岗位附近
每个安全宿舍应备有防暴棍
手电筒 夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足
备用电池不少于总数的三分之一
安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个 置于中心指定位置 必要时佩戴，工地安全员必须佩带
摩托车 自行车 性能、保养良好
建立维修保养制度，有定期检查记录
严禁公车私用，不用时停放在指定位置
文件夹（笔）整洁、完好、无破损
雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）
无人为损坏、无破损
干净、叠放整齐、定位放置
内务管理
2分 整体环境 通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭 到宿舍检查、体验 每一项不符扣0.2分
床位 稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置
床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物
桌椅、柜 整洁、摆放有序，无乱堆放
洗刷间 洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水
相关制度 上墙、挂放整齐有序
招援措施 配置电话、警铃，且性能良好
氛围 不高声喧哗和从事不正当的娱乐
不得接待客人和留宿外来人员
人员外出 不超过不当班总人数的50%（不含50%）
交接班管理
1分 交接时间 接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗 交接班时现场检查 看记录 每一项不符扣0.2分
接班人提前10分钟到岗
交接事项 完整、明确，注意事项记录清晰
交接记录 物品数量全面、准确、签名认可
事项清楚（重点为特别注意事项）
培训沟通与质量记录
3分 培训计划 有计划、频次合理 查记录 抽查安全员并询问其培训效果及情况 每一项不符扣0.3分
培训组织 按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理
培训效果 安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收
培训要求 新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。三个月内须有其对岗位胜任度的考核记录
班组沟通 每周至少安排一次
记录效果 明晰、全面，无做假乱画现象，记录准确全面
质量记录检查 班长每天一次，有记录
主管、主办每周一次，有记录
回收存档 每月初的前两个工作日由班长回收存档
体能素质
4分 要求 18-25岁 26-30岁 31岁以上 现场检查模拟抽考 第1-4项不符每项扣0.75分；第5项不符扣2分
一百米 不超过15秒 不超过16秒 不超过20秒
三千米 不超过 15分钟 不超过 16分钟 不超过20分钟
标俯卧撑 不低于35个/分钟 不低于30个/分钟 不低于20个/分钟
队列基础 操作精通
紧急突发事件处理 能协助正确处理 能独立正确处理协调 能独立正确处理协调
业务素质
3分 1.熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能
2.熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况
3.熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法 现场询问安全员 每一项不符扣1分
2．日常治安管理 20分
安全布控与检查
6分 岗位设置 无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强 检查记录
现场抽查 询问 每一项不符扣0.4分，扣完为止
巡逻路线 有两套,定期更换，应覆盖物防、技防及固定岗无法控制的盲点
安全评估 每季一次
巡更点 按要求定时签到
监控级别 至少实行两级监控
部门 检查 部门负责人以防火安全为重点、每月一次、通报验证
预案 按要求上报安委会 查岗 每月一次、通报验证
内容详实、对问题有整改记录，有效果
主办班长 检查 每周一次、对消防、安全全面巡查，有记录
查岗 每周一次、有针对性
会议 每周一次、对工作总结、分析、与班员沟通良好
夜间 呼叫 半小时一次、对异常情况处理报告及时
紧急 集合 每季度两次，（含一次消防紧急集合）
预案 演习每年两次、计划周全、总结整改及时
出入口管控
6.4分 普通来访人员的管控 询问 符合BI要求、问明来意 现场观察 模拟外来人员检查
查记录 每一项不符扣0.3分，扣完为止
联系及时、准确、符合BI要求、登记快捷、全面、字迹清楚、准确
控制 密切注意可疑人员、盘问制止方法得当
危险品禁止进入服务区域
无明确来访目的的人员禁止进入封闭式管理的小区
小区红线区域以内禁止收废品的人员捡拾垃圾
异常情况 按《突发事件处理程序》处理
执行公务人员管控 验明证件、及时登记并向部门汇报
如因保密需要，及时联系部门经理
核实无误，安排专人
物资放行 放行条 按表格要求准确填写
非业主办理 有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认
装修方物资 仔细查验出入证或业主委托书
拖欠费处理 及时核对、手续完善
核查记录人、车、证、物资相符且记录准确
施工人员管控 出入证 按章办理且有效
检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章
着装 无光背或过于随意的现象
供方人员 穿工服、带工作证
内部人员管控 检查工牌并指定专用通道或电梯
参观人员管控 经部门同意，并有部门人员陪同
特殊来访人员 统一戴白手套，礼仪符合BI要求
推销、发广告人员管控 有预约并履行登记手续，对可疑情况密切关注并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位
安全巡逻
5分 巡逻周期 按各部门的作业文件要求 检查路线制定及评估情况 检查现场 询问安全员 现场观察 模拟可疑人员 抽查样板房的现场情况 检查巡更或签到情况 每一项不符扣0.2分，扣完为止
巡逻签到及时，因特殊情况未签需填写登记表
巡逻路线每季度进行评估并调整，安全员熟悉
公共区域巡逻 现场相关安全标识、提示无脱落
发现可疑人盘查、监视、驱逐
发现公共设施损坏及时上报，有记录
公共秩序良好，无乱摆卖现象
空置房巡逻 每天至少一次
巡逻发现室内情况异常及时处理并告知
重点部位巡逻管理 物业服务中心、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象
每班至少对重点部位巡查一次
对异常和危险现象处理及时到位
安全自我防范意识强
台风暴雨发生时紧急巡逻事项 及时检查抗灾物资准备情况
及时检查公共设施的稳固性，重点区域的门窗处于关闭
及时将信息向住户发布，有记录；如：宣传栏、广播
安全隐患的报告并及时处理
安全保护装置准备到位
出租屋、空置房、租住人员管理
1.8分 建立出租屋清单，对承租人的登记全面、准确，变更及时 询问安全员
检查中心钥匙管理 抽查现场 每一项不符扣0.2分
租户、公司户、商铺户户有登记，更新及时
建立小区空置房清单，安全员熟悉，每月清查核对，有记录
消防安全管理责任明确
无未经批准擅自改变房屋使用用途的房屋
无利用承租的房屋生产、储存、经营危险品的现象
发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动，及时举报制止
空置的钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续
空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”
保姆钟点工家教监控
0.8分 登记、每月进行清理变更 检查记录 询问安全员 每一项不符扣0.2分
安全员对其情况熟悉 进出小区参照“出入口管控标准”
管理人员与所在公安机关和小区保持良好的治安信息沟通
3． 交通与车辆管理 16.9分
车场经营与收费
5分 经营性停车场有政府颁发的合法证照，购置停车场责任险 现场检查 抽查记录 模拟不要票的顾客 每一项不符扣1分
与购买车位的顾客签订《车位服务协议》，有效期满前一周，通知顾客续签，并按公司要求填写、部门负责人签署
与租用车位的顾客签订《车位租用协议》，有效期满前一周，通知顾客续签，并按公司要求填写、部门负责人签署
停车场出入口设置收费标准公示牌，不同路段根据情况设有导向、限速、减速等交通标识和反光镜等设施
因特殊情况未收费的车辆，应在《未收费车辆记录表》上详细记录，并请车主或上级签名确认，严禁收费不给停车发票
出入凭证与票据管理
3.9分 车辆进出一车一卡，车辆停放记录完整、齐全，存放记录不少于1年 抽查凭证领借用登记记录 现场查看现金数额 现场检查 每一项不符扣0.65分
IC卡、车辆临时进出凭证做到专人管理，收发登记，定期盘点、纸制服务卡和停放凭证均采用公司的统一设计款式
停放、收费凭证的领用，有交接记录，并可追溯
交接班时将卡、证的数量、编号和连续性在《安全员交接班记录表》上准确登记
停车费满500元连同发票存根一起交到出纳员处，并签名认可
有IC卡、车辆临时进出凭证管理制度，对回收的卡、证由专人妥善保管
出入口管理
4分 制止无牌机动车辆及携带危险品车辆进入服务区 现场查看 询问安全员对相关职责的熟悉情况 夜间检查 第1-3项每一项不符扣1分 第4-8项每一项不符扣0.2分
机动车出入口必须设置防强撞设施，周边安防设施坚固，形成闭合，能够防止人为破坏和车辆冲岗，机动车出入口24小时有地桩（无人化管理车场除外）
夜间（晚7：00—早7：00）在机动车场及车辆出入口值班的安全员须穿反光衣
车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查，对异常情况有记录
出入口岗严禁在未办理手续前将道闸打开
出入口岗对无卡（证）、卡（证）与车牌不符等异常情况应立即报告中心和上级，并按要求进行处理
对车辆冲岗等突发事件按预案进行紧急处理 车场安全员的指挥动作、礼仪均符合公司BI要求
车场秩序与非机动车管理
2分 车场内无维修车辆现象，特殊情况请示上级 对停车场现场进行检查 询问安全员 每一项不符扣0.25分
车场内无试刹车或练习驾驶
车辆发生油、气、水滴漏现象，应通知业主和上级，有记录
对车辆损坏公共设施设备要立即报告上级，并明确责任和进行损失赔偿，有记录
车辆损失或丢失按紧急预案及时处理
制定固定停放点和标识（包括防盗标识），并明确管理责任
非机动车辆停放整齐，无乱停乱放、叠放现象
不同路段、根据情况设置有导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标识，设置反光镜、减速路拱等设施
车库管理
2分 有明确的限高、限速、限重标识，管理责任明确 查记录 查现场 每一项不符扣0.5分
主要路口设有减速装置、凹凸镜、各种指引标识
车辆出入按要求进行指引
定期对车场设施进行检查，有记录
4．消防管理 10分
设备工具的配置、标识
1.6分 设备房、库房、中心、图书室、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材 查设备清单查记录 查灭火器的配置和保养情况 查通道、出入口情况和相关标识 每一项不符扣0.2分
高层建筑每层配置不少于2个2KG及以上的轻便灭火器；
多层建筑每个苑内均应设置灭火器放置点
消防栓有季检记录；灭火器有月检记录
各小区（大厦）须有首层消防设施平面图，有煤气阀门平面分布图，且设施的图标与实际相符
高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符
中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单、业主装修现场应按要求配置不少于两个以上的灭火器，且有效
中心须按体系文件要求配备防火器材，不得挪做他用
消防通道管理与预案演练
4分 消防通道畅通，无阻碍物，安全疏散指示标识明确 查现场 查记录 查通知和预防措施 询问安全员 每一项不符扣0.5分
中心应备有地下煤气管网、阀门平面图等，挖掘地面必须经部门经理/主任确认
消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施
每月组织人员进行防火安全检查，记录每次检查情况
消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录
每半年至少组织一次消防演习，邀请业主参加，并组织对其进行消防宣传
演习方案须提前一周制定报批，并报安委会备案
演习后应有图片记录，并及时对演习进行总结
义务消防队的建立与消防安全作业
4.4分 按预案的分工编制义务消防队员名单，人员变动后及时变更 核对名单 抽查队员对职责和分工了解 必要时进行演练 检查上岗证 现场作业防火措施检查 装修现场检查 每一项不符扣0.35分
熟悉岗位环境、设备及物品情况
熟悉安全出口和消防器材的具体摆放位置
懂得消防器材的具体使用
会使用消防设施设备、掌握救生及疏散人员的方法
每月物业服务中心的员工培训中须有消防知识的培训内容
部门从事具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必须有上岗证或操作证
特殊情况下在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，应按规定报批，并做好预防措施
对办公、商场的装修应要求对方按规定报批
对业主室内装修，安全员和技术员按要求进行检查
定期举办各类消防宣传活动，具有火灾危险的应有消防安全措施，有记录
5．技防监控管理 14.9分
红外线系统与监控录像系统管理
5.4分
闭路监控镜头分为一般镜头和关键镜头，对关键镜头实时监控 现场报警测试和检查
监控点的设置和清晰度检查 录像带的编号、防护和录像情况抽查 每一项不符扣0.45分
服务区域周边及安全死角等防范区须设置红外线报警系统，处于全天侯布防，每天检测一次，并做记录
中心岗对信号反应迅速,对测试及故障报警有记录
中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单，监视探头设置位置、摄像范围合理，画面清晰，遮蔽监控探头3分钟，中心值班员未及时发现
中心负责人需每天对前一天的录像效果进行抽查，有记录 无人化管理的停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人的体貌特征
根据录像机的台数配置足够数量的常用和备用录像带
录像带的标识、编号清晰，并按编号使用，保管期限至少半个月，使用硬盘录像存储至少保存半个月
中心工作用电脑设分级权限密码，密码按权限由中心值班人员、设备责任人、中心分管负责人及部门负责人掌握
非公司人员观看、借用录像带须经部门经理/主任同意，借用时履行借阅登记手续，并在一周内予以归还
每班次中心接班人员需对硬盘/录像带录制效果进行检查，有记录，做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作
车管门禁系统
3.5分 停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置，道闸上装有防撞胶垫，道闸旁边有防止行人通行的警示标识 变更记录检查 住户访问 模拟外来人员
现场测试检查 第1-3项每一项不符扣1分，第4-5项每项不符扣0.25分
每季度更改后的新密码应提前一周发到住户邮箱或电话通知，特殊情况及时变更
中心与住户的对讲，单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好现场单元门、苑门正常关闭
巡逻、检查发现外来人员用密码开门未询问、制止
巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，未及时报修记录
居家报警
1.5分 中心接到居家报警后，通知就近的巡逻安全员及时，并通知班长或主办，做好应急准备 现场访问 询问安全员处理方法 查记录 每一项不符扣0.5分
提醒安全员做好居家报警检查的注意事项与防范措施
安装居家报警系统的小区,每年上门进行一次检测,有记录，住户居家报警处理率100%
监控中心内部管理
4.5分 中心值班员须持《消防上岗证》并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力 查《消防上岗证》 监听夜间呼叫情况 查中心必备资料、信息记录情况 查拾遗物品、邮件记录情况 检查钥匙柜、清单、领借用履行登记手续情况 现场检查 每一项不符扣0.3分
中心有经部门负责人授权同意的代班人员名单，（代班人员能力相当），代班期间并做好代班经手的相关工作记录
对中心夜间工作录像状态的检查，安全负责人每周一次，部门负责人每月一次。抽查结果在部门内部通报
信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位，有记录
交接班时按要求对消防控制联动柜、消防报警主机、各设备房报警信号进行检查，有记录
紧急情况下与宿舍安全员、上级联络及时 夜间对现场岗位呼叫按频次进行
无无关人员在中心逗留
必备的常用联系电话查询方便、无误
相关资料保存周全，并做好相关保密工作
对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理
对顾客的邮件不私自折毁，接受人员做好登记，并及时通知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客
特殊邮件指定人员签收、登记，及时通知顾客领取，并请顾客签字确认
制定钥匙明细清单，标识明确、分类保管
钥匙领借用履行登记手续
6.综合安全管理 9.2分
宣传提示
1.5分 对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施 现场查看 检查宣传记录和图片 每一项不符扣0.5分
每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、有照片和记录
对上级的安全管理指示和公安机关的安全防范宣传及时在信息栏张贴
装修管理
2分 对《装修许可证》和《装修工程施工责任书》在巡逻时进行验证和检查 现场检查
询问安全员 每一项不符扣0.2分
在规定的时间段内，每天巡查时间不少于一次，有记录
证件的检查参照“出入口管控要求”
装修过程中无违反《装修申请表》所核定的内容
动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位
现场无生火做饭的现象
无违章装修事宜
留宿人员有部门办理的留宿证明
监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料
无装修垃圾占用或堵塞消防通道，发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理
危险品管理
1.5分 设置危险品仓库，有管理制度，清单与实际使用、存放的危险物资相符，钥匙由专人保管 检查清单许可证和记录 检查仓库 询问管理人员 第1-2每一项不符扣0.2分 第3-13每一项不符扣0.1分
危险品的采购由专人按《采购管理程序》进行
消杀药品如没有指定供应商应到爱委会指定供应单位购买 在采购搬运过程应防止撞击、倾倒，并采取隔离、隔热、防潮措施
危险品仓库应符合有关的安全规定
入库前必须进行检查登记，入库后应定期检查
对危险品的空瓶或残液须按要求进行销毁、深埋处理
使用危险品时必须有安全防护措施和用具
定期对使用液化气使用软管部位与阀门进行检查，防止老化、漏气
紧急救护与职业安全
1.8分 必备的紧急救护物资准备齐全并与清单相符 查紧急救护物资准备 测试安全员救护技能 检查培训记录 现场询问 每一项不符扣0.3分
定期进行检查、补充，防止过期失效，乱用挪用
安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序
安全管理制度健全符合国家和当地的安全生产相关规定
所有员工都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求集训，有记录
危险作业和特种作业管理得当，措施完善（常见的作业有登高、电工、焊接驾驶机动车辆辆等）
高空及吊装搬运作业与环境监管
2．2分 事前签定了协议，并明确了各自的安全管理责任 检查协议、通知、资料等
现场查看 每一项不符扣0.2分
委托单位具备相应的资质和安全生产条件
作业人员具有高空作业资格
作业现场有专人指挥和监护
作业前至少2天向顾客发通知
现场有有效的警戒措施和安全标识，对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护
悬挂作业按要求进行
人过地静
发现环境问题，及时联系保洁人员进行卫生处理
发现不文明行为，婉言劝止
宠物管理
0.2分 社区内无人看管的宠物岗位须及时制止处理 现场查看 0.2
7.突发事件管理 11分
突发事件的有效反应
5分 对公司组织的“A级”紧急事件演习处理流程符合体系要求 询问相关人员
按预案检查 现场模拟检查 每一项不符扣0.5分
部门和安全负责人熟悉对突发事件的处理流程
事发后部门和安全负责人能第一时间赶赴现场协调处理
整个事件的处理程序合理
多层小区（7层以下）20层以下 21-30层 31-40层 41层以上
做出正确的判断并汇报 统一、及时、恰当
当班人员 人防 2分钟到场 3分钟到场
技防 即时进行录像
救援人员 徒步 2分钟内 4分钟内 6分钟 9分钟 12分钟
以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟
机动 2分钟内
携带工具正确有效
预防纠正与预案演习
4分 《突发事件记录表》填写及时、原因分析深入、纠正预防措施有力 检查记录
抽查重要事件预防措施的落实情况 调查了解 检查预案制定 查演习记录 每一项不符扣0.5分
纠正预防措施按时间落实，记录保存完整
对质量事故的处理，在原因调查、责任分析、应急和预防措施方面有力、深入
发生突发事件后隐瞒不报
预案的制定切合管理的实际，可操作性强，演习频次按照体系要求进行，效果良好
对演习情况及时通报、整改措施及时落实
演习记录和通报完善，有图片记录
自然灾害
2分 荔景中心对公共预警信息按时通报和记录 检查记录 询问人员 现场查看 每一项不符扣0.4分
各部门准确记录并按程序及时告知全体人员
将信息向业主发布
台风、暴雨、雷电、疫情等有效应急防范措施到位
负责人24小时开通手机
第四篇：万科物业五步一法创新服务
万科物业五步一法创新服务
“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
“五步一法”创新服务体系
第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识
和引导客户。其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。例如，熟悉客户有利于针对性的开展个性化服务；通过对租户的统计，可以了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势；通过分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共关系等。
第三步：帮助客户物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益，既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助，由于管理思维主导，目前物业管理工作的重心放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与业主双方存在对立的心态。应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导业主关爱“家园”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，帮助业主构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。
第四步：理解客户在客户诉求处理中，由于不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，实质上是一种“管理导向”思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。
第五步：感动客户目前物业管理提供的居家服务，一般列入主营业务，盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是，居家服务并非物业公司的主要利润来源，而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务，和其他的公共服务相比，居家服务容易给客户留下持久印象，成为客户体验的重要因素。所以，居家服务不能简单的用是否盈利来衡量，利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会，除了完成“份内”的事，还要多想一想有没有“份外”的什么事情，从而给客户多一点便利，让客户多一分感动。
重要法则：成就客户客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求，各种需求之间呈现递进的关系，帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则，在日常工作中，主动与客户保持密切的沟通，从客户购房之日起，主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的生活理想。
现场服务中，物业管理经常会因为客户投诉了，才安排客服人员与客户沟通，主要为解决客户提出的问题，日常工作中很少主动与客户接触，了解服务过程中的问题，探询客户需求。实际上，沟通应该贯穿在客户服务的每一个步骤当中，通过沟通，可以和客户建立良好的关系，也可以了解客户更深层次的需求，进而帮助客户达致成功，从而与客户建立一种长期的互动关系
第五篇：万科物业提升安管服务品质方法
万科物业提升安管服务品质方法
1、各班组工作互控监督制度
问题描述
安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。
解决措施
采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性；
检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核；
以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。
成效
强化内部安全管理。
2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪
问题描述
安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。
解决措施
在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。成效
加强安全管理。
3、固定车位加装防盗车位锁
问题描述
固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。
解决措施
业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。
成效
杜绝车位被占用，方便管理。
4、发布各类安全防范温馨提示
问题描述
因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够；由于业务技能不熟，各班组对信息的处理存在差异；安全员新人较多，岗位人员更换频繁，现场服务存在不一致现象，影响服务品质。
解决措施
编制《监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示》,每天24小时，针对不同时段工作的重点,中心定时向现场岗位发布现场安全防范提示，提醒岗位加强防范并监督岗位的落实情况，形成有效互动，保证现场服务品质。成效
提升安全管理效率。
5、夜间实施“安全搜寻棒”
问题描述
夜间安全隐患较大，采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏；夜间值班安全员不易发现问题，班长监控相对较薄弱；安全巡逻岗长期从事一个岗位，按照固定的巡逻路线巡逻，时间久后易麻痹，夜间值班容易乏困，特别是下半夜人易疲惫，工作质量难以保证。
解决措施
每个巡逻岗制作一个“安全搜寻棒”，夜间由值班主办或班长将“安全搜寻棒”放于巡逻岗一个不易发觉的位置，要求巡逻岗当班期间找到并上交。此举大大提高了巡逻岗的工作积极性，巡逻岗感觉有了压力，岗位相互间也有了相互评比的思想，提高了夜间发现问题的能力，消除了安全隐患，保证了夜间工作质量。
成效
提高工作效率。
6、停车场岗亭设“废弃发票收集箱”
问题描述
小区内停车场出入岗亭在收取费用时，个别车主交费不要发票，而车辆管理员又没有及时将车辆收费发票当车主的面销毁或上交，容易诱使车场管理员犯经济上的错误或引发出更严重问题；其他车主看见个别车主不要发票而车场管理员又没有当众撕毁发票，容易产生不公平的心理和认为万科物业公司管理不规范；长时间的恶性循环，会导致安全部其他岗位员工出现不平衡的心态。
解决措施
制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子，箱名为“废弃发票收集箱”；安放位置在停车场刷卡器侧面，监控器能看到的位置；车辆管理员将车主不要的发票当着车主面及时投入“废弃发票收集箱”中；财务管理员每周一次或定期开箱一次；可以有效的控制车场岗位有可能出现的经济问题；消除客户对公司规范管理的疑惑，以提高客户的满意度。
成效
实用。
7、停车场入口加装车位电子显示屏 问题描述
小区车位使用紧张，给车辆停放造成困难，而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解：
1、当车位已满被岗位拒绝入场时，会给对方引起误解或不接受，导致对方对现场岗位发火或其他过激行为。
2、即使有剩余车位，进场的车辆也会往来车场寻找。
解决措施
在车场入口处安装一台车位电子显示屏，与刷卡系统保持联动，及时显示车位使用情况。当车位已满时，显示屏上会显示“车位已满”，有利于入口岗对车辆的控制。成效
避免业主或来访车辆的投诉，同时也体现物业服务的“智能化”，但需要成本，我们新项目目前的车位不紧张，暂时可以不考虑安装。
8、装修公司的管理举措
问题描述
小区经常发生在未到装修时间时，有装修公司已经开始动工。特别在双休日，已入住业主对此事非常反感，经常以此向服务中心投诉。但服务中心往往只能派安全员上门进行制止，但毕竟治标不治本。
解决措施
在小区开设装修人员休息区，未到装修时间时，要求装修人员在休息区内等待。在休息区内安放椅凳，并要求装修人员按规定整齐的在小区外等候。待装修时间到点时，才允许其进入小区进行装修工作。这样既体现了人性化管理，也解决了业主对此事的投诉。成效
规范装修人员管理问题。
9、中心安装定时提醒闹钟
问题描述
按公司体系要求，中心人员晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点需与现场安全岗位呼叫联系一次，以提高现场岗位工作状态。物业管理圈。但由于各种原因,经常无意忘记此项工作；有时中心人员忙于其它事务或有时忘记而未与岗位联系，造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象。这样安全工作得不到落实，存在安全隐患。
解决措施
在中心安装一个闹钟钟控器，晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点闹钟一次，以提醒中心人员定时呼叫联系岗位，同时也能提高中心人员的工作状态。，也解决了业主对此事的投诉。
成效
提高工作状态。
10、道路分割采用花箱
问题描述
小区内部的路面一般不宽敞，也不是直线，在小区主出入口车流多的路段热融胶路面分割线作用有限，拉警戒带吧，也不美观，作用不明显，怎么办好呢？
解决措施
小区道路中间的隔离花箱，不但可以分隔车行道路，还兼具美化功能。
成效
美观、实用。
11、车场岗服务位置固定标识
问题描述
车场岗安全工作人员服务空间有限，具体站立位置不固定不规范，充满随意性，会影响服务效率、也会引起业主不好的感受。
解决措施
寻找最佳服务位置，用黄圈固定，避免了安全岗位站位随意和业主不好的感受。成效
管理真细，提升规范化。
12、出入口安装访客登记系统 问题描述
小区来访、装修人员较多，出入口因需填写来访登记，通行效率较低。
解决措施
为提升现场岗位快速、安全、便捷的服务效率，出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台。成效
提升出入口通行效率和客户满意度，目前已在金色、五园、规划、国土、千林山居项目使用。
13、高空作业提示单
问题描述
部分安装空调工人在小区高空作业忽视安全隐患，虽然服务中心一直强调高空作业安全及注意事项，但作业工人为图作业方便，存在不规范作业的情况，事故发生后服务中心无法提供已尽到告知义务的证据。
解决措施
在小区出入口放置高空作业责任书，由出入口岗登记工人进出时要求工人在高空作业责任书里面签字确认，确保每位进出的工人留有书面确认书，服务中心留档，以确保已尽到告知义务。
成效
操作方便、有效防范风险。
14、外来人员门岗备案签到制
问题描述
目前小区外来工和家政人员较多,有做钟点工的,有送奶送报的,还有送餐及送邮件的.虽然都有在服务中心备案(留照片和身份证复件),但每天进出次数较多,岗位不好控制.每个人都要详细登记工作量较大。
解决措施
现在实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度。
岗位值班人员确认不是备案人员,则通知中心联系业主确认登记有效证件后方可进入小区,并且关注其停留时间。
确认是备案人员,岗位值班人员让其在<<外来钟点工及备案人员门岗签到表>>上签字后即可放行。
出小区时填写离去时间.不仅留下了备案人员的字迹而且简化了值班人员的工作程序。
成效
效防范安全风险。
15、小区违章车辆温馨提示
问题描述
小区经常有业主的车停放在消防通道或者逆向行驶停车,外来车辆进入小区车场时占用了业主租的固定车位.还有的车停放时一辆车占用了两个车位等等一系列违章情况时有发生。
解决措施
由以往的单张A4温馨提示改为一式两联A5的红白色温馨提示.当发生车辆违章时由巡逻岗报到中心,中心及时填写温馨提示,将红色联贴在违章车辆的挡风玻璃上,告之其他业主我们正在处理此辆违章车,中心妥善保留白色联作为凭证以供查阅。成效
减少违章。
16、新项目安全团队人才梯队建设
问题描述
项目规模大，部门安全管理骨干人才梯队建设跟不上部门需求。
解决措施
部门内部建立安全团队人才梯队建设方案，安全班进行系统性、规范性培训及引导，实现安全团队全员学习的良好氛围，提升员工综合业务管理素质，达到部门现场对人才的需求及不断提高客户满意度。
成效
强化内部安全管理。
17、项目工地分时段实行双岗
问题描述
在工地执勤的安全员时常会因为这样或那样子的原因和工地施工人员发生矛盾，管理人员也一直苦恼于岗位的安全问题，在安排双岗后项目又会增加三人次的费用。
解决措施
分时段在工地出入口设置双岗：1.在施工人员上下班高峰期时06：00—07：30；11：00—12：00；13：00—14：00；17：30—18：30等时间段安排双岗进行执勤；在夜间偏远岗位安排双岗进行执勤。成效
有效控制安全人力成本，防范安全风险。
18、“海浪”式安全检查模式
问题描述
安全与风险管理部每季度覆盖公司所有项目安全业务检查一次，时间跨度大，检查人员项目逗留时间短，不能及时发现不同班次，不同时间段的安全隐患，也未能调动现场安全岗位的警惕性和积极性。
解决措施
开展全天式24小时、多组人员、多波式、分时段的“海浪”式安全检查，深掘现场隐患，防范未然，做好安全管理工作。成效
提升岗位工作警惕性和积极性。
19、禁止噪音装修提示便利贴
问题描述
周六、日、节假日非装修时间，时常有装修工使用电动工具装修发出噪声影响业主休息。
解决措施
做一张小纸条，在上面写有“周六日严禁打墙、电锯、电钻等噪音施工”以及装修时间规定，再加上便民电话，如服务中心电话、控制中心电话、快餐店电话和装修搬运电话，将小纸条张贴在大门上的一个很显眼的位置，很容易引起业主和装修工人的注意，能有效制止噪声装修。成效
及时提醒、减少噪音装修。
万科物业管理费测算指引
1.目的
确定合理的管理费收费标准，为物业管理的正常经营提供保障。
2.范围
适用于集团内各物业公司及物业管理项目的管理费测算。
3.职责
根据接管物业管理小区的实际情况，由物业公司人事部门负责所接管物业管理小区的组织架构及人工成本测算，品质部门负责设备、清洁、绿化成本的测算。
4.物业管理费测算公式为：
物业管理费单价＝所有费用的总和÷参加测算
5.列举法测算
5.1人工费用的测算
5.1.1.组织架构的确定
5.1.2.人工费用的测算
根据确定的组织架构，遵循相关法规要求及公司《薪金福利标准》进行人工费用的测算。物业管理圈公众号。人工费用包括：工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、其它。
5.1.3.工资的测算（单位：元/月）
根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行人员工资的测算。
人员工资构成表 单位：元
序号 名称 工资标准 人数 工资金额（月）1 经理 工资标准×人数 2 经理助理 工资标准×人数 3 行政管理人员 工资标准×人数 技术、维修人员 工资标准×人数 5 保安人员 工资标准×人数 6 保洁人员 工资标准×人数 7 绿化人员 工资标准×人数 8 其他人员 工资标准×人数 合计
5.1.4.奖金及双薪（单位：元/月）
根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行奖金、双薪的测算。
根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行补贴、过节费、上下班交通补贴测算。
5.2.行政费用的测算（单位：元/月）
5.2.1.低值易耗品购置费用。
5.2.2.管理处办公用水电费。
水费根据管理处水费的使用情况（包括饮用水）：
使用水费金额＝使用量（立方）/月×水费收费单价 饮用水金额＝饮用水（桶）/月×桶饮用水单价
电费根据管理处的照明、空调、办公设备配置的情况：
照明用电费用＝办公照明的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准
办公电器用电费用＝空调等办公设备的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准
5.2.3.办公设备维护费用。
主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。
5.2.4.通讯费。
物业管理所需的通讯费用，其中包括：手机费、电话费、网络通讯费、其他通讯费用。
5.2.5.公干车辆费。
根据管理服务业务的需要，确定每月固定外出办事的车辆费用。
5.2.6.交际应酬费。
5.2.7.电脑维护费用。
根据管理处配置的电脑数量以及管理处业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。
5.2.8.报刊资料费。
因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。
5.2.9.咨询及诉讼费。
聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠管理费向法院提请诉讼的诉讼费。
5.3.财产费用的测算（单位：元/月）
5.3.1.折旧费用
管理处正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧。
固定资产包括：办公设备：电脑、复印机、传真机、打印机、空调、电视机、保险柜等。
清洁绿化工具：洗地机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等。
折旧费用＝固定资产的原值÷固定的使用年限÷12月
5.3.2.资产的摊销
管理处前期发生的开办费按《物业委托管理合同》的合同期限进行分摊。
开办费主要包括：前期购置的办公设备用品、机电维修工具、清洁用品、清洁绿化工具，以及办公场所的装修费等。
分摊费用＝开办费发生的总额÷委托的管理期限÷12月
5.3.3.固定资产的修理费
前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。
5.3.4.员工宿舍租金（地产提供宿舍，此项费用不计）。
5.3.5.（财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）。
保险费＝（须投保的公共设施、设备）总金额×保险费率÷保险受惠物业的总面积
购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件，否则物业公司会因未尽管理责任而丧失物业管理资格。
5.4.物料消耗的测算（单位：元/月）
5.4.1.服装费的测算（单位：元/月）。
按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。服装费用构成表 单位：元
序号 名称 服装成本 人数 服装费用（月）1 经理 服装成本×人数÷使用月份 行政管理人员 服装成本×人数÷使用月份 3 技术、维修人员 服装成本×人数÷使用月份 4 保安管理人员 服装成本×人数÷使用月份 5 保洁
5.4.2.保洁物料消耗。
根据物业管理所需配置的保洁材料（可参考下表的测算方法），按照实际使用年限进行摊销。
保洁材料分摊明细表 单位：元
名称 用途 单位 单价 月均消耗数量 月均消耗金额 备注
玻璃刮刀 清洁玻璃 把 25.00 3 75.00 所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算。
5.4.3.环境、绿化物料消耗。
根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗，包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。
5.4.4.物业维修物料消耗。
根据小区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算（可参考下表的测算方法）。
物业维修物料分摊表 单位：元
序号 项目 测算依据 费用构成 备注
1.公共设施的维修养护 护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换 公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算.供配电系统 变压器
发电机 变压器、高压设备维修保养材料。发电机运行保养材料费、油费
3.照明系统 楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等 按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费
4.消防系统 防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓 按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费
5.给排水系统 生活供水变频泵
潜水泵 变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费
6.防盗，监控系统 消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。每年维修材料费
7.水景娱乐设施 维护材料费
8.空调及采暖
5.5.小区公共费用的测算（单位：元/月）
5.5.1.公共电费
根据小区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费的测算。
5.5.1.1.电梯系统电费
电梯电费＝电梯数量×电梯功率×30天×电梯每天的使用时间（折算成小时数）×电费单价（元/度）
电梯通风、照明、降温电费＝电梯通风、照明、降温等设备的数量×功率×30天×每天的使用时间（折算成小时数）×电费单价（元/度）
5.5.1.2.公共照明系统电费
室内照明、室外路灯、大堂、楼道、走廊、消防楼道、停车库、小区公共景观等所有照明系统的电费：
公共照明系统电费＝照明器具的功率×30天×相应照明电器的每天的使用时间（折算成小时数）的总和×电费单价（元/度）
5.5.1.3.供配电系统电费。
变压器的电费：各地供电收费政策可能会有差异，依各地供电部门的收费标准为准，或：
变压器的电费＝（变压器基本电费（总容量不同，基本电费有所差别）+超出基本电量的实际使用电量）×电费单价；
变压器的电费＝变压器功率×电费单价×24小时×30天
5.5.1.4.消防系统电费。
消防水泵（按每季度检修2.5小时计算）＝消防水泵的数量×消防水泵的功率×电费单价×2.5小时÷3月
送、排烟风机（元/月）（按每季度检修2.5小时计算）＝送、排烟风机数量×送、排烟风机功率×电费单价×2.5小时÷3月
中央控制室电费＝中央控制室所有电器的功率×30天×每天实际工作时间×电费单价
5.5.1.5.给排水系统电费。
供水变频泵、潜水泵使用的电费＝泵的功率×数量×30天×每天实际工作时间×电费单价
5.5.1.6.泳池系统电费。(收费泳池不计此项)
泳池系统电费＝循环系统的功率×30天×每天实际工作时间×电费单价
5.5.2.公共水费（单位：元/月）
5.5.2.1.绿化水费
根据小区绿化面积确定（如根据体系要求：每月平均浇水15天，每次浇水渗透土壤3公分）：
绿化水费＝绿化面积×0.03×50%×15天×水费单价（含排污费、加压费）
5.5.2.2.清洁用水
根据清洁面积测算：
清洁用水＝估算每天用水量×30天×水费单价（含排污费、加压费）
5.5.2.3.泳池用水（收费泳池不计此项）
根据泳池容积测算泳池水费：
泳池用水＝泳池容量×3次（每年换水3次）÷12月×水费单价（含排污费、加压费）
5.5.2.4.小区景观用水
根据小区景观的数量测算：
小区景观用水＝小区景观每天耗用水量×30天×水费单价（含排污费、加压费）
5.5.3.电梯运行费
电梯保养费：每部电梯每月保养费单价的总和
如果每部保养费单价相同，则电梯保养费＝电梯保养费单价×电梯数量 电梯年检费：
电梯每月年检费＝每部电梯年检费用的总合（或电梯年检单价相同时为单价×电梯数量）÷12月
5.5.4.公共设施养护费
根据小区配置的设施、设备的清单，按照设施、设备的使用寿命及保养周期进行维修费用测算（可参考下表的测算方法）。
物业维修物料分摊表 单位：元
序号 项目 测算依据 费用构成 备注
1.公共设施的维修养护 护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换 公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。车场设施养护材料。所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算
2.供配电系统 变压器
发电机 变压器、高压设备维修保养材料。发电机运行保养材料费、油费
3.照明系统 楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等 按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费
4.消防系统 防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓 按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费
5.给排水系统 生活供水变频泵
潜水泵 变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费
6.防盗，监控系统 消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。每年维修材料费
7.水景娱乐设施 维护材料费
8.空调及采暖
5.5.5.社区文化费用
根据小区的本社区文化计划确定所需的费用。
5.5.6.垃圾清运费
根据小区每天垃圾量确定：
垃圾清运费＝垃圾量（桶）×收费单价
5.6.其它
5.6.1.税金的测算（单位：元/月）
按最新增值税计算
5.6.2.管理酬金的测算（单位：元/月）
按照当地政府规定的比例计提管理酬金。
管理酬金＝以上包括税金在内的所有费用×酬金提取比例
5.6.3.不可预见费用
该项费用按总支出的3%（参考值）计提
不可预见费用＝（4.9.1项、4.9.2项、4.9.3项、4.9.4项、4.9.5项合计金额）×3%
5.7.计算各类物业管理费的收费标准
根据测算出的总成本，按各类分摊管理面积，填写管理费构成明细表，计算出各类物业管理费的收费标准。
6.按成本比例经验值分别计算各项目所分摊费用。
万科物业管理成本构成比例经验值
项目 人工费用 行政费用 财产费用 物料消耗 小区公共费用
比例 40% 5% 5% 10% 25% 15%
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