怎么提高物业服务品质

第一篇：怎么提高物业服务品质

怎样提高物业服务品质

作为劳动密集型的行业,对人的管理和制度的完善至关重要,要想提高服务质量就得提高公维整体素质，完善制度就能形成规范的管理。这将是物业公维长期发展形成品牌的至关重要的因素。

我们公维以高度的责任心为业主服务，为了把员工们的积极性调动起来，公维领导为激励公维，拟定了详尽的周计划以提高员工的工作热情。业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公维公司品牌的忠诚度和依恋性。要提高企业自身竞争力，凸显和巩固居易国际物业品牌效应。如何提高物业服务质量，如以下几点：

一、把控细节，从细节出发。公维必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。要把改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实，把损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善公维服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理公维服务的生命源泉。服务从细节出发，突出细节作用。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升公维的服务质量，才能够始终满足业主的需求。

二、强化物业公维管理，加强质检，严格考核制度。物业部门管理公维服务的提高，就必须有严密的管理措施，通过有极强工作责任心的从业人员来实现。公维部门完善了各种管理制度、考评制度。各项目要严格按照提高质检质量水平和考核力度，增强公维的服务意识，提高管理服务质量。，加强自身服务意识的培养各部门应定期的做出每月培训学习计划，并严格按照所制定计划实施，定期检查员工在工作中所执行的情况。通过培养公维思想道德素质教育，增强本项目内部全体人员的服务意识和自身的素质。通过不断的灌输企业文化以及公司一个发展前景和战略，增强公维的竞争意识，理顺各岗位之间的工作关系。物业公维管理本身也是一项复杂的系统工程，涉及到方方面面，关系复杂，因此要把责任落实到个人，把任务分配到具体的人，这样才能把物业公维管理的工作顺利进行下去。

三、加强公维员工培训，不断提高员工自身各项综合素质物业不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与业主沟通、协作的能力。让每位公维注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对。对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是工作改进和努力的方向。

四、提升物业公维的品牌影响力。每个物业服务型的公维，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“业主至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。只有通过

我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的生活环境，满足业主的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力，物业产权人才会放心把物业交给你去管理。

在物业公维管理的服务实践之中,我深深感到,要想提高物业服务品质，获得持久健康发展,必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。争中立于不败之地，企业才有发展。业内人士都知道,物业管理行业的员工,主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少,主要集中在管理层和技术层,对业主或客户的接触相对较少,但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大,主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务,长期处在服务一线,频繁接触业主或客户,直接反映着物业管理企业的服务形象。公维人员要注意语言和举止，语言要温和，所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒”，微笑面对他人可以让别人感到舒心，可以给你带来收获赢得别人对你的信任。

部门领导对公维在力所能及的范围内,不遗余力进行帮忙;对保安员住宿条件比较困难的问题,如解决洗澡问题加以解决;在高温酷热天气中,给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动,使员工体会到组织的温暖关怀,拉近员工与企业的距离,感到自己是“有组织”可以依托的人,进而有意识地维护组织的利益。

在日常服务管理工作中引入物业公维管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业公维部不断完善、不断发展的关键环节。只有通过质量体系认证，才能保证该物业公维公司是一个服务好的物业管理企业。

在公维服务中,还必须结合实际,做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致、最具操作性;准确是指服务流程设计要切中要害,分工要清晰明确,具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖,职责划分要覆盖服务项目,人员配备要覆盖到位,部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”,既不能出现物业财产遗漏,更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。尽善尽美、精益求精、细致入微,将是物业公维管理长期的追求和努力向前的目标。

公维部

2014年6月2日

第二篇：提高服务品质

如何提高服务品质

1、一、VIP厅体现人性化的亮点：

设立便民手机充电点（有过手机没电，跑遍整个广场都没有可以充电的地方，各种难受啊！要是设立这么一个服务点，相信会有很好的反响。）

添置一台小冰箱（炎炎夏日一杯冰镇柠檬水会带来无穷的好感，超越顾客的期待。）

开通无线网络（当前绝大多数顾客的手机、平板电脑都有wifi功能，无线网络是必须滴。）

定期给会员提供商场体验式活动、party

提高会员卡含金量，唤醒沉睡的会员卡

会员制是为了发挥自身优势，吸引特定客户群，稳定顾客，从而在确保基本客流量和销售的基础上增加市场份额，提升销售业绩的有效手段。会员制进入中国已经有十几年的时间，但由于忠实的会员太少再加上会员卡形同虚设，会员制如今的发展现状并不理想，会员卡的利用率还值得商榷。主要体现在两个方面，第一是百货会员价格与其他竞争门店的商品价格差异不大。第二是与非会员相比，会员价格也并无太大优势。

在万千百货的会员卡中，存在着“两重两轻”的问题：

一重会员卡发放的广泛性和持卡消费市民化，表现形式是会员卡发放门槛很低；二重持卡消费的积分累积和特定商品阶段性促销的实效性，表现形式是顾客付款时善意提醒，并可积分换商品，以及无卡不能享受特定商品促销价格。

一轻持卡消费者的消费信息分析，会员卡的作用没有被放大，仅局限于表面上稳得住顾客，但在稳定顾客的同时还可以通过持卡消费信息分析，为顾客提供更多个性化服务，从而提高业绩；

二轻专业卡的发放，现在多数商场发放的都是大众卡，其实对特定人群和特定商品，发放促销力度更大的专业卡收效也很可观。

此外，在会员卡管理中仍然存在一些问题，如在无告知消费者的情况下清零积分、积分无法便捷查询、升级无法自动生成等。

会员卡的制作以及管理都需要一定的成本，服务登记越高，付出的成本也越多，而投入成本后，会员卡一直处于“沉睡”状态，不会更百货带来任何收益，“沉睡”的会员卡所占比重加大，不仅浪费大量的人力、物力和财力，久而久之会员卡的效用将会大打折扣，消费者的忠诚度将会减少，对会员卡甚至产生抵触情绪。

为此，可从以下方面着手：

第一，坚持执行严格的办卡条件。办卡人群通常认准品牌，定向消费，而且需要非常专业化的服务。购物对他们来说已不仅仅是单纯意义上的购买，他们需要更丰富的精神上的购物享受。只有使持卡人能够感到其与众不同的尊贵身份感才能成万千忠实的顾客。从大角度而言，办卡仍需遵循“二八法则”，让一部分人通过会员卡享受到优质服务后，通过口碑营销广而告之；

第二、鼓励会员带会员制。为了扩大获得新会员的渠道，可以实行“会员带会员制”，即鼓励现有的会员带动身边的朋友使其成为会员。通过给现有会员和被推荐的潜在会员提供额外的优惠来调动他们的积极性。

第三，培养新会员的消费习惯和积极性，激励其成为忠诚会员。加强会员资料挖掘目的在于提高客户的满意度和忠诚度，减少客户流失，根据系统内数据正确地把握客户的喜好与需求，提供正确的商品和服务，以谋求提高客户的满意度。需要进行个性化营销、针对目标客户策划营销活动，比如35-45岁高消费男性喜欢星期六晚上光临及购物，而且他们喜欢红酒，可安排红酒知识交流会。

第四，提高会员卡“含金量”，万千百货应坚持定期进行会员调查，以了解会员需求，提供更个人化的服务，提供更多元化的非货币会员优惠，以满足不同会员的需要，例如: 亲子活动、VIP会员专人送货服务等。围绕会员进行品牌组合，服务升级，活动组织、专属礼遇等，并不是仅仅将会员卡的功能局限在积分返利上，而更多的是体现会员的“含金量”上，一张万千百货的会员卡，不仅在万千百货消费具有各项功能，而且在酒店、国际影城、大歌星KTV、大玩家、联盟商户等场所同样可享受贵宾的特别待遇。

第五，改进会员卡的相关业务流程，这些改进主要包括会员卡申请流程改造、会员卡升级流程改造、会员卡积分返利流程改造。

第六，升级、降级、保级，除了正激励，还需负激励作为辅导。由于越高等级的服务所需成本越高，对那些不太忠诚的顾客应该给予相应的处罚。根据消费者消费情况，设立标准进行相应的升级、降级、保级。

1.一、看到顾客从门前经过，要第一时间问好，不管是否进店；

2.二、做好商场的卫生，保持商场地面干净，厕所干净无水渍；

3.三、客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处

理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。客服人员应该做到：(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结

4.四、提高员工素质：对导购人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务

宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”

第三篇：物业服务品质管理办法

物业服务品质管理办法

1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司

3.0 职责

3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.4.0 流程和程序

4.1 考评原则

4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。

4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。

4.2 考评的内容

4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4.3 组织形式

4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.4.3.2 城市公司月检

城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3.3 的考评

公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评.4.3.4 其他

各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4.4 不合格项的整改提升

4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.4.5 奖罚

4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4.6 申诉

4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉.4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.4.6.3 经与项目部沟通后,仍对考评结果持异议的,可向总经理申诉.本办法自发布之日起生效,最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。

第四篇：浅谈如何提升物业服务品质

浅谈如何提升物业服务品质

勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。

在物业管理的服务实践之中，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程；低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。

如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。

员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。

一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视，特别是对外地农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。

二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念；引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识，树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念；引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念；即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民；既然到了这个组织，就要学有所成，有所收获”。

三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙；对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决；在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益。

通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：

一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家 和地方出台了 《 物业管理条例 》、《 物业服务收费管理办法 》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。

在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。

只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。

郑州华庭物业管理有限公司

2015年3月12日

第五篇：物业服务如何提高

物业管理如何从服务上下功夫

作为城市发展建设的一个主要发展力量，物业管理事业正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。在现有的物业居住区内常常会出现公共部位破损严重、环境卫生脏乱差、物业管理人员服务水平不高、群众的生活困难得不到根本解决等现象，影响了物业事业的正常发展，造成了人们对物业管理服务工作的误解和不公正的对待，甚至于发生了民事纠纷，业主与物业之间存在一定的矛盾。

物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远；突出服务，管理基础较弱，就会造成管理与服务工作的脱节，广大业主的基本生活得不到保障，物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸，物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘，经常造成物业管理企业的连年亏损。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业单位的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都得抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。

现在，市场中的很多物业管理企业还是从计划经济体制下的房屋管理模式转变为社会主义市场经济体制下的物业管理模式，缺乏经营服务意识，易造成业主投诉多、欠费多乃至被业主管委会辞退的现象，为此，我们要加强对于如何在服务工作上下工夫的探讨，提高我们的服务水平，做到管理、服务齐头并进，迎合业主需求，把握市场机遇，发展壮大我们自身的物业管理企业。

一、服务在物业管理企业管理中的重要性。

物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作台当中，服务是物业管理企业的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面。

1、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。

小区业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到小区业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。

虽然，有些工作并非是物业管理企业能够解决的，不能使业主满意，例如拆迁问题、硬件设施不全等问题，但是，物业管理企业要在业主面前表现出一个良好的工作态度，既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利，又要让业主清楚的认识到物业单位永远是站在业主的一面的，积极为业主提供解决问题的方式和方法。这样，我们的服务做到位了，就会得到广大业主的满意，业主对我们工作满意了，我们就会更加在其他工作上下工夫，将业主生活环境造就的更加舒适、安全、温馨。

2、服务的好坏影响企业的经济效益。

物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今，小区的物业管理收费的价格还于政府控制，并没有经过物业单位与业主的协商，这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满，随着，社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的服务工作提出更高的要求，服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保质保量的完成基本的服务内容的同时，还要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行收费行为，同时也拉进物业单位与广大业主的关系，便于收费活动的开展。

3、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。

物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。

二、物业管理企业如何搞好服务

（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

1、物业管理企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。

多数的物业管理企业的领导者年龄较大，文化层次不高，经历了较长时间的计划经济体制下企业经营运作模式，缺乏市场经营观念，尤其缺乏对物业管理企业是服务企业的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对小区实施统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位，物业单位与业主签署的协议是委托服务协议。国家已经制定行业规定，物业管理必须实施市场招投标，彻底摆脱了谁开发、谁管理的现象，服务水平作为业主考核物业管理企业的唯一标准，将成为永久不便的定律，服务的好，合同可以续签，服务的不好，立刻解雇。

为此，物业管理的领导者应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务市场建设的投资决策，不断的进行企业间有关加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动企业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

2、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

3、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

（二）物业管理企业要规范自身的服务行为

1、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今广大购房客户对于物业管理工作的需要。

2、在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。

物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。

3、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让居民们了解我们的工作内容，又使居民对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。

（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系

一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足居民生活需要，引导居民消费，塑造良好生活空间。

1、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。

对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向居民提供更加优质的服务内容。

2、针对居民生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。

物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于居民生活需求的调查，业主们工作一天想回家后免去做饭的烦恼，物业开办餐饮及送餐服务；业主希望在家也能办公，物业开办了商务中心，打字、复印、扫描、印指名片、代售机票等业务；业主需要洗衣、买水，物业成立大楼服务员，专门到业主家上门收衣、送水；业主上班，孩子上小学没人照看，物业成立了小饮桌，将孩子们定点接送，安排他们午饭、午睡。这些基本的服务项目斩开展，并非是容易的，需要物业单位投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了居民的生活需求，在他们心目中物业为他们解决了大忙，花多少钱都愿意，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。

3、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

时代不断前进，科技不断发展。物业管理在日常管理服务过程中，要加怜惜先进出口技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统，使物业使用的更加方便快捷，业主生活的更加舒适安全；小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。

以上是我对有关服务对物业管理的重要性和如何加强服务工作进行的一些探讨，中间一些经验都是经过多年实践经验的总结。我相信，物业管理企业通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好，势必会带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。