第一篇：提高写字楼服务品质措施
提高写字楼服务品质措施
一、服务中心层面：
1、提高项目整体形象，包括提升项目人员的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。
2、制定一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服员进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。
3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查；
4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。
5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定；
6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；
7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺；
8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。
二、经理助理：
1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。2、3、4、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。
（一）客服班组：
1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。
2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查；
3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。
（二）保洁班组：
1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；
2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员），让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮；
3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六期间，在周日对项目进行大清理。
三、工程主管：
1、每日上班前15分钟，召开班前例会，对前一日的重要事件进行总结，并且安排本日的重点工作；
2、每日检查重要机房一遍，特别是中控室，并在机房巡查记录表上签字；
3、提高检查频次，以周为一个周期必须走完项目的各个角落；
4、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。工程班组：
1、对现有的班组进行分工，制定专人的巡查制度和完善的巡查线路。
2、每月上报设备运行的状况；
3、节能减排，每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析（制作分析图表），充分了解能耗的使用情况，提出有效的节能方案。
四、维序主管
1、每天早班交接后，必须巡查各岗位，对各岗位人员的仪容仪表进行检查，并安排各岗位当日重要事项；
2、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案；
3、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。维序班组：
1、礼仪岗的安排。上下班车行人行高峰期，合理的分配好各个礼仪岗及指挥岗，确保车辆的正常通行；
2、一对一的装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进行管理，协助施工单位办理装修事项；
3、大堂岗白班实行立岗制度；
4、合理安排岗位，规范AB栋货物进出及装卸区域，有效地管理非机动车的停车，保障车辆舒畅的通行；
5、考核制度，对班组原有的考核制度进行改革，根据项目实际情况，提高考核幅度，提升员工的积极性。
五、提升服务品质硬件需改造的事项
1、利用项目的成品保护费用对负二层A、B座通往候梯厅的通道进行环境美化：
1）更换为铁质防火门； 2）通道增设吊顶； 3）候梯厅墙面铺砖；
4）门框增设不锈钢防护警示条；
2、美化项目外围环境：
户外通风井用不锈钢材质装饰；
第二篇：写字楼物业服务品质提升措施
写字楼物业服务品质提升措施
一、服务中心：
1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。
2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。
3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查；
4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。
5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定；
6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；
7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺；
8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。
二、经理助理：
1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。
2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落；
3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域；
4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。
（一）客服班组：
1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。
2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查；
3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。
（二）保洁班组：
1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；
2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员），让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮；
3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六期间，在周日对项目进行大清理。
三、工程主管：
1、每日上班前15分钟，召开班前例会，对前一日的重要事件进行总结，并且安排本日的重点工作；
2、每日检查重要机房一遍，特别是中控室，并在机房巡查记录表上签字；
3、提高检查频次，以周为一个周期必须走完项目的各个角落；
4、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。
工程班组：
1、对现有的班组进行分工，制定专人的巡查制度和完善的巡查线路。
2、每月上报设备运行的状况；
3、节能减排，每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析（制作分析图表），充分了解能耗的使用情况，提出有效的节能方案。
四、维序主管：
1、每天早班交接后，必须巡查各岗位，对各岗位人员的仪容仪表进行检查，并安排各岗位当日重要事项；
2、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案；
3、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。维序班组：
1、礼仪岗的安排。上下班车行人行高峰期，合理的分配好各个礼仪岗及指挥岗，确保车辆的正常通行；
2、一对一的装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进行管理，协助施工单位办理装修事项；
3、大堂岗白班实行立岗制度；
4、合理安排岗位，规范AB栋货物进出及装卸区域，有效地管理非机动车的停车，保障车辆舒畅的通行；
5、考核制度，对班组原有的考核制度进行改革，根据项目实际情况，提高考核幅度，提升员工的积极性。
五、提升服务品质硬件需改造的事项
1、利用项目的成品保护费用对负二层A、B座通往候梯厅的通道进行环境美化：
1）更换为铁质防火门； 2）通道增设吊顶； 3）候梯厅墙面铺砖；
4）门框增设不锈钢防护警示条；
2、美化项目外围环境：户外通风井用不锈钢材质装饰；
第三篇：提高服务品质
如何提高服务品质
1、一、VIP厅体现人性化的亮点：
设立便民手机充电点（有过手机没电，跑遍整个广场都没有可以充电的地方，各种难受啊！要是设立这么一个服务点，相信会有很好的反响。）
添置一台小冰箱（炎炎夏日一杯冰镇柠檬水会带来无穷的好感，超越顾客的期待。）
开通无线网络（当前绝大多数顾客的手机、平板电脑都有wifi功能，无线网络是必须滴。）
定期给会员提供商场体验式活动、party
提高会员卡含金量，唤醒沉睡的会员卡
会员制是为了发挥自身优势，吸引特定客户群，稳定顾客，从而在确保基本客流量和销售的基础上增加市场份额，提升销售业绩的有效手段。会员制进入中国已经有十几年的时间，但由于忠实的会员太少再加上会员卡形同虚设，会员制如今的发展现状并不理想，会员卡的利用率还值得商榷。主要体现在两个方面，第一是百货会员价格与其他竞争门店的商品价格差异不大。第二是与非会员相比，会员价格也并无太大优势。
在万千百货的会员卡中，存在着“两重两轻”的问题：
一重会员卡发放的广泛性和持卡消费市民化，表现形式是会员卡发放门槛很低；二重持卡消费的积分累积和特定商品阶段性促销的实效性，表现形式是顾客付款时善意提醒，并可积分换商品，以及无卡不能享受特定商品促销价格。
一轻持卡消费者的消费信息分析，会员卡的作用没有被放大，仅局限于表面上稳得住顾客，但在稳定顾客的同时还可以通过持卡消费信息分析，为顾客提供更多个性化服务，从而提高业绩；
二轻专业卡的发放，现在多数商场发放的都是大众卡，其实对特定人群和特定商品，发放促销力度更大的专业卡收效也很可观。
此外，在会员卡管理中仍然存在一些问题，如在无告知消费者的情况下清零积分、积分无法便捷查询、升级无法自动生成等。
会员卡的制作以及管理都需要一定的成本，服务登记越高，付出的成本也越多，而投入成本后，会员卡一直处于“沉睡”状态，不会更百货带来任何收益，“沉睡”的会员卡所占比重加大，不仅浪费大量的人力、物力和财力，久而久之会员卡的效用将会大打折扣，消费者的忠诚度将会减少，对会员卡甚至产生抵触情绪。
为此，可从以下方面着手：
第一，坚持执行严格的办卡条件。办卡人群通常认准品牌，定向消费，而且需要非常专业化的服务。购物对他们来说已不仅仅是单纯意义上的购买，他们需要更丰富的精神上的购物享受。只有使持卡人能够感到其与众不同的尊贵身份感才能成万千忠实的顾客。从大角度而言，办卡仍需遵循“二八法则”，让一部分人通过会员卡享受到优质服务后，通过口碑营销广而告之；
第二、鼓励会员带会员制。为了扩大获得新会员的渠道，可以实行“会员带会员制”，即鼓励现有的会员带动身边的朋友使其成为会员。通过给现有会员和被推荐的潜在会员提供额外的优惠来调动他们的积极性。
第三，培养新会员的消费习惯和积极性，激励其成为忠诚会员。加强会员资料挖掘目的在于提高客户的满意度和忠诚度，减少客户流失，根据系统内数据正确地把握客户的喜好与需求，提供正确的商品和服务，以谋求提高客户的满意度。需要进行个性化营销、针对目标客户策划营销活动，比如35-45岁高消费男性喜欢星期六晚上光临及购物，而且他们喜欢红酒，可安排红酒知识交流会。
第四，提高会员卡“含金量”，万千百货应坚持定期进行会员调查，以了解会员需求，提供更个人化的服务，提供更多元化的非货币会员优惠，以满足不同会员的需要，例如: 亲子活动、VIP会员专人送货服务等。围绕会员进行品牌组合，服务升级，活动组织、专属礼遇等，并不是仅仅将会员卡的功能局限在积分返利上，而更多的是体现会员的“含金量”上，一张万千百货的会员卡，不仅在万千百货消费具有各项功能，而且在酒店、国际影城、大歌星KTV、大玩家、联盟商户等场所同样可享受贵宾的特别待遇。
第五，改进会员卡的相关业务流程，这些改进主要包括会员卡申请流程改造、会员卡升级流程改造、会员卡积分返利流程改造。
第六，升级、降级、保级，除了正激励，还需负激励作为辅导。由于越高等级的服务所需成本越高，对那些不太忠诚的顾客应该给予相应的处罚。根据消费者消费情况，设立标准进行相应的升级、降级、保级。
1.一、看到顾客从门前经过，要第一时间问好，不管是否进店；
2.二、做好商场的卫生，保持商场地面干净，厕所干净无水渍；
3.三、客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处
理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。客服人员应该做到：(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结
4.四、提高员工素质：对导购人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务
宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”
第四篇：提升服务品质措施
提升服务品质的举措
物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措；
一、项目部的有效管理
项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。
安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。
二、人员的培训
培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。
三、员工自我管理提升
在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。
第五篇：怎么提高物业服务品质
怎样提高物业服务品质
作为劳动密集型的行业,对人的管理和制度的完善至关重要,要想提高服务质量就得提高公维整体素质，完善制度就能形成规范的管理。这将是物业公维长期发展形成品牌的至关重要的因素。
我们公维以高度的责任心为业主服务，为了把员工们的积极性调动起来，公维领导为激励公维，拟定了详尽的周计划以提高员工的工作热情。业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公维公司品牌的忠诚度和依恋性。要提高企业自身竞争力，凸显和巩固居易国际物业品牌效应。如何提高物业服务质量，如以下几点：
一、把控细节，从细节出发。公维必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。要把改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实，把损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善公维服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理公维服务的生命源泉。服务从细节出发，突出细节作用。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升公维的服务质量，才能够始终满足业主的需求。
二、强化物业公维管理，加强质检，严格考核制度。物业部门管理公维服务的提高，就必须有严密的管理措施，通过有极强工作责任心的从业人员来实现。公维部门完善了各种管理制度、考评制度。各项目要严格按照提高质检质量水平和考核力度，增强公维的服务意识，提高管理服务质量。，加强自身服务意识的培养各部门应定期的做出每月培训学习计划，并严格按照所制定计划实施，定期检查员工在工作中所执行的情况。通过培养公维思想道德素质教育，增强本项目内部全体人员的服务意识和自身的素质。通过不断的灌输企业文化以及公司一个发展前景和战略，增强公维的竞争意识，理顺各岗位之间的工作关系。物业公维管理本身也是一项复杂的系统工程，涉及到方方面面，关系复杂，因此要把责任落实到个人，把任务分配到具体的人，这样才能把物业公维管理的工作顺利进行下去。
三、加强公维员工培训，不断提高员工自身各项综合素质物业不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与业主沟通、协作的能力。让每位公维注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对。对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是工作改进和努力的方向。
四、提升物业公维的品牌影响力。每个物业服务型的公维，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“业主至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。只有通过
我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的生活环境，满足业主的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力，物业产权人才会放心把物业交给你去管理。
在物业公维管理的服务实践之中,我深深感到,要想提高物业服务品质，获得持久健康发展,必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。争中立于不败之地，企业才有发展。业内人士都知道,物业管理行业的员工,主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少,主要集中在管理层和技术层,对业主或客户的接触相对较少,但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大,主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务,长期处在服务一线,频繁接触业主或客户,直接反映着物业管理企业的服务形象。公维人员要注意语言和举止，语言要温和，所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒”，微笑面对他人可以让别人感到舒心，可以给你带来收获赢得别人对你的信任。
部门领导对公维在力所能及的范围内,不遗余力进行帮忙;对保安员住宿条件比较困难的问题,如解决洗澡问题加以解决;在高温酷热天气中,给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动,使员工体会到组织的温暖关怀,拉近员工与企业的距离,感到自己是“有组织”可以依托的人,进而有意识地维护组织的利益。
在日常服务管理工作中引入物业公维管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业公维部不断完善、不断发展的关键环节。只有通过质量体系认证，才能保证该物业公维公司是一个服务好的物业管理企业。
在公维服务中,还必须结合实际,做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致、最具操作性;准确是指服务流程设计要切中要害,分工要清晰明确,具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖,职责划分要覆盖服务项目,人员配备要覆盖到位,部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”,既不能出现物业财产遗漏,更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。尽善尽美、精益求精、细致入微,将是物业公维管理长期的追求和努力向前的目标。
公维部
2014年6月2日
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