提高公共服务满意度措施

第一篇：提高公共服务满意度措施

XXXXXX医院

提高公共服务满意度措施

按照市卫生局《关于印发XXXXX通知》的要求，XX月XX日上午，我院及时召开了院长办公会，对目前影响我院公共服务满意度的问题进行了专题研究，提出了整改措施，现将相关情况汇报如下：

一、方便群众就医方面

（一）优化流程

1、针对糖尿病人购买和领取诺和笔等耗材难的问题，医院物资科、信息科、门诊办将在短时间内，协调解决该类耗材的编码和储存问题，病人可在门诊自费窗口直接计费并在门诊领取，免除了因环节多而来回跑的烦恼。

2、针对糖尿病人在门诊看病，却要到急诊抽指尖血的问题，医院检验科、护理部将协调派人参加培训或以产品生产厂家来院指导的方式进行，对相关仪器要作正规校验。以后，糖尿病人将可以直接在诊室进行指尖血检测。

3、关于住院病人作B超检查不能计费，而需到门诊收费室交费的问题，经了解，主要是B超室人力不足，医院将在该科室安排专人负责给住院病人记账。

4、关于CT室门口检查排队长、预约流程不合理的问题，由XXX书记牵头，对情况进行深入调查研究，医务科、信息科、医学影像科等科室现场协调解决。

5、关于体检部外科医生缺乏，病人体检时，外科复查困难的问题，医院已安排一名外科专家到体检部承担该项工作。

6、对门诊病历进行优化，去除不必要的填写事项，节约提高门诊医生的诊断效率，减少病人就诊时间。

7、在门诊二楼增加收费窗口。

（二）预约服务

1、医院将设置自助挂号缴费机，方便病人挂号。

2、推进诊间预约，医院信息科已完成诊间预约的工作站改造，正在进行医务人员的培训和推广，有望近期实现病人完成就诊后，直接在诊室进行预约。

（三）便民措施

落实各项便民措施，免费向病人发放一次性纸杯、提供饮用水，由门诊护士办公室统一负责门诊纸杯的发放、饮用水管理等事务。

二、改善就医环境方面

1、为解决车辆进出拥堵的问题，在医院正门口增加一个车辆出入口通道，规定职工车辆一律从后门进出，院总务科正在制定开设医院东门的方案。

2、强调后勤服务公司要采取措施，保持院内环境整洁。

三、完善设备设施

1、在全院范围内进行排查，及时修复墙面损坏和脱落处。

2、对口腔科诊室地面进行修整，清除厕所内的小广告污渍。

3、对放射科、电梯外、厕所内受损或污渍太多的地砖进行更换。

四、改进服务态度方面

1、进一步整顿窗口科室服务态度，继续提倡普通话服务和文明用语，加大对着装、优质服务等的督察，杜绝“脸难看”情况。

2、医务科对门诊、住院部沟通不好的医生进行指导，帮助其强化沟通技巧，提高服务质量。

3、强化“以人为本”的理念，加强门诊管理。

五、提升技术水平方面

1、加强全院医务人员“三基三严”培训。

2、鼓励职工积极参加职称晋升、学历提升、继续教育。

3、强化宣传工作，与其他单位交流宣传经验，加大对我院技术水平的宣传。

六、强化健康宣教方面

1、积极参加XXX局组织的“健康大讲堂”活动。

2、积极与XXX相关社区、部门联系，做好宣教活动.3、要求医院事业发展部在强化健康宣教方面起好纽带作用。

七、化解收费矛盾方面

1、积极推进“每日清单制”，在病区安装查询机。

2、在门诊大屏、电视上滚动播放收费信息、平均住院费用等信息，增加收费的透明度。

XXX年XX月XX日

第二篇：提高组织工作满意度的措施

提高组织工作满意度的措施

根据中央精神和要求，坚持把提高组织工作满意度作为推动检察工作发展、强化高素质检察队伍建设的重要举措来抓，认真分析和扎实整改存在的突出问题，不断建立健全干部人事工作制度，积极推进机关干部人事制度改革，认真解决机关干部群众反映的突出问题，切实加强政工部门自身建设，推动机关干部人事工作取得了新的明显成效。

一、着力抓机制，建立完善的干部人事管理制度

坚持靠制度管人选人：一是制定贯彻中央《2010-2020年深化干部人事制度改革规划纲要》的意见，提出建立健全干部选拔任用、培养锻炼、评价考核、管理监督、事业单位管理等干部人事工作九项机制，明确38项具体制度建设任务，全面部署未来10年高检院机关深化干部人事制度改革工作;二是修改完善厅处级领导干部选拔和非领导职务晋升两个办法及实施方案，根据机关干部意见建议，对干部选任条件、标准、方法、步骤等作了进一步完善，增强了干部选任的针对性、竞争性，使制度更加科学实用，更加符合机关干部意愿;三是修改完善干部上挂下派锻炼制度，制定进一步加强干部培养锻炼的意见，对干部上挂下派和干部的培养锻炼作出明确规范;四是探索建立完善轮岗交流制度，对干部轮岗交流的原则、对象、范围、方式、要求等作出详细规定;五是建立完善干部考核评价机制，研究制定领导班子和领导干部综合考核评价办法，改进完善机关干

部考核方法，建立健全考核结果反馈和通报制度;六是建立完善领导干部管理监督机制，出台关于加强省级检察院领导班子深度考察的意见，建立省级检察院检察长向高检院述职述廉报告工作制度，健全院领导和厅处级领导干部述职述廉、个人有关事项报告等制度，完善干部任前谈话制度。

二、着力抓改革，实现竞争性选拔制度化、常态化

坚持把深化干部人事制度改革作为提高组织工作满意度的主攻方向与重要抓手，进一步加大竞争性选拔力度。一是全面推行竞争上岗。坚持正确用人导向，严格程序运作，在提高选人用人的科学性、公正性与透明度上下功夫。从今年4月中旬到6月下旬开展了处级领导干部竞争上岗，共有156人报名参与46个空缺职位的竞争，公开选拔处级领导干部41名，其中男性28人，女性13人;平均年龄33.9岁，本科学历17人，研究生学历24人(含博士3人)，法学专业26人，跨部门交流任职和部门内跨岗位交流任职的16人，进一步优化了高检院机关处级领导干部队伍结构，促进了干部交流。二是着力提高竞争性选拔质量。坚持同一层次的干部用同一种方法选任，不同性质的职位用不同程序选任，副厅级以下领导干部采用竞争上岗方式，厅处级非领导职务采取民主推荐方式;坚持干什么考什么、采取岗位实践论述题型，改进考试测评办法，保证干得好的考得好、选得上;扩大民主推荐范围，提高民主质量，实行全院“海选”和本部门推荐权重计分办法;对晋升厅级非领导职务增加履历评

价，增强考评业绩的客观标准。三是加大干部上挂下派交流锻炼力度。共下派干部挂职锻炼2批25人，安排地方检察机关到高检院机关挂职锻炼3批41人，公开选派援藏援疆干部6人、扶贫干部1人、博士服务团成员2人。四是公开遴选检察官。根据高检院机关工作需要，严格条件和程序，正在面向全社会公开选拔检察官任职人选。

三、着力抓公开，提高干部人事工作的透明度、公信力

坚持把公开透明作为选拔任用干部工作的重要原则，贯穿于选人用人全过程，保障和落实群众的知情权、参与权、选择权和监督权，切实做到以公开促公正、赢公信。一是全面推行干部工作信息公开。大力推行“阳光竞争”、“阳光选拔”，除涉及保密的外，干部选任工作信息一律公开，对选拔任用方案、空缺职位及职位任职资格条件、选拔程序等能公开的信息均通过机关局域网公布，严格执行干部选拔任用中的公告、考察预告、公示及其他制度等，开放笔试成绩查询、网上公布晋升非领导职务人选个人总结材料。同时，将厅处级领导干部竞争上岗面试通过局域网向全院全程现场直播，公开接受监督，增强了选任的透明度，受到机关干部群众的充分肯定。二是纪检监察和机关党委同步监督。纪检监察和机关党委全程参与选拔任用工作，对每个环节、每个程序实行同步监督。考试前，由政治部、纪检组派专人领取试卷。面试时，纪检组和机关党委负责人担任常设评委，进行现场监督。计票由政治部、纪检组、机关党委派人统一负责验票、统计。向机关下发了《关于在高检院机关干

部选拔任用工作中加强监督认真治理拉票行为的通知》，严肃查处违纪违规行为。三是及时通报情况和开展谈心活动。每次选任工作结束后专门组织召开座谈会，由政治部主任代表党组向各厅通报选任工作情况，并认真听取吸收合理意见建议。及时召开院主要领导与新任领导干部集体谈心会，先后进行了4次集体谈心，并认真做好竞争失利干部的思想工作和心理疏导沟通。

四、着力抓服务，解决机关干部群众反映的重点难点问题认真研究并积极回应机关干部群众关切，强化干部人事工作服务理念，改进服务方式，扎实有效解决一批重点难点问题。一是适应机关干部改革检察员晋升方式的要求，及时研究改进检察员选任方式，共选任56名检察员，充实了办案骨干力量。二是适应直属事业单位干部职工要求，解决了一些难点问题。三是适应新任处级领导干部适岗履职的需要，组织了去年以来新任45名处长培训班，有针对性地进行领导素能培训。四是适应机关干部反映的关系其切身利益的突出问题，积极协助解决干部工作和家庭实际困难。

五、着力抓形象，加强政工部门自身建设

坚持把政工部门自身建设作为提高组织工作满意度的重要保障，进一步改进工作理念，加强素质形象建设，以过硬的素质能力和良好的形象赢得机关干部群众的信赖与支持。一是进一步牢固树立以人为本、服务为先的工作理念，改进干部人事工作方式。坚持以群众满意度为标杆，转变观念，调整思路，改善方法，努力为广大干

部职工多解难事、多办实事、多干好事。二是着力提高素质能力。积极组织开展业务学习、选派参加业务培训和研讨交流等学习活动，提高准确掌握和执行干部人事政策法规、落实党组决策、做群众工作和创新工作的能力。三是严肃纪律作风。加强“十种意识”教育，制定了政治部自身建设八不准、九条要求、十项准则等系列纪律规定，坚决防止干部人事工作中的跑风漏气、讨好卖乖、搞神秘主义等倾向。注重改进工作作风，做到公道正派、严谨细致、热情周到、扎实深入，不断提高工作效率和质量。四是树立良好形象。开展“创和谐环境，树良好形象”活动，制定《树立政工干部良好形象的五条措施》，引导政工队伍树立注重礼仪言行、学习思考、公道正派、严守纪律、谦虚亲和、低调简朴的形象。五是积极主动加强对干部人事工作的宣传引导，赢得干部群众对机关干部人事工作的理解和支持。将高检院机关干部人事工作的成功做法、重大改革、重大进展、重要成效，及时通过《检察日报》、《法制日报》、法制网、正义网等媒体和中央有关部门内刊进行宣传报道;制作专门网页、开通咨询热线电话，及时将干部人事工作的政策法规、上级有关精神、改革的方案措施、工作动态等，刊发在机关局域网干部人事工作专栏，适时更新相关内容;定期编发干部人事工作的重要情况与信息，编辑《检察政治工作政策法规汇编》、干部人事工作指南、《机关干部人事工作专刊》印发至各厅级单位，增进机关干部对干部人事工作和有关政策的了解和理解。

第三篇：长安服务满意度提升措施

服务满意度提升整改措施（3季度）

满意度整改措施：

一.营业时间。

营业时间不可调，尽量同用户解释，提出时间过晚可以预约。责任人：李军涛

二.休息区整洁：得分太低，原因：①前台人员懒散，卫生一般只在早上打扫一遍，不随时保持②饮水机处有时漏水使地面不干净③前台工作桌面文件摆放乱，给人一眼就是乱。措施：①找出相关责任人，安排好卫生值日表。

责任人：吴

②将站长室饮水机跟休息室兑换

责任人：刘

③每日清理旧件，前台账单等规范摆放

责任人：吴

曹

三.服务态度主动，热情

现象：1.接待未做到主动，热情，没有倒水

2.个别维修工不规范，维修中使用户不满意，DCIC回访以回访出此现象。

3.三包结算员平时太过严肃，DCIC回访已有用户提出。

措施：1.李军涛与刘丽娜注意接车态度，一定注意微笑服务，前台每日找出服务人员，责任人：李。

2.加大DCIC对维修工服务中的满意度回访，加大处罚力度。责任人：郭宁，四.维修保养质量的满意度：

现象：1.品质控制检查表没有得到最好的利用。

2.维修保养中疑难故障个别维修工解决不了但不知道求助别人，容易闭门造车，让用户感到技术人一般，DCIC有此现象

措施：1.各组长必须认真负责的填写品质控制检查表，特别是有客户在场的情况下。

2.现在车间人员工作量不大，疑难故障指定老师处理，（刘）。

责任人：李

。目标：90分

五.完成维修保养所花的时间满意程度

现象1.个别人员在维修中没有紧迫感，不管是领料还是维修，作业慢慢腾腾，个别人员走保一个车往往要一个小时，没有时间观念，特别是在忙的时候还故意如此，其心态不正，有意见提出解决。

2.接待员接待时没有向客户说明大约时间

措施：1.针对每个维修工计入考核，制定每日工作量表。

责任人：

目标：90分

六.交车时的车辆整洁

现象：1.维修中不爱护用户车辆，像上次任国勇试车将用户脚垫弄脏用户不满，注意使用四件套。

2.维修完毕后的免费洗车

措施：1.使用四件套，特别是看上去干净或需要上车维修的车辆一定要全部使用，责任人：李。

2.通知用户可以免费洗车是否洗车（一定是有维修费或三包费用的）

责任人：李

目标：95分

七.有工作人员送你离站

现象：1.前台结账完毕后，有时不说再见或欢迎再来。

2.接待员没事一定要站在前台接待桌前迎客送客，要求用户从来站到离站必须全程陪同。

措施：1.前台以后要注意礼貌用语的运用

责任人：曹

2.接待员应是服务站最忙的人员，加大对接待人员的共总职责培养，责任人：李军涛，刘丽娜 八.维修保养后三天内回访

现象：一月份回访没有完成，二月份十六日以前的没回访

措施：DCIC的作用是维护用户，监督服务流程中一些不协调，不规范作用，对维修服务中出现的问题，找出原因，拿出办法，来提高整个服务满意度的提升，使用户感到4S店与路边店的区别，执行力整改措施

一.进站后是否有人立即接待

现象：1.有时前台找不到人

2.当做别的工作时来车不接

措施：1.不管是上厕所还是吃饭必须有个人在前台接待。

责任人：李

2.接待时本职工作就是接待，当时在做表或做什么所以没接车，那不是理由，要求在接车中不要走，而用小跑，让用户感到服务专员热情，特别要提醒重视的是刘

目标：100分

二.工作人员统一着装、现象：个别人员洗工作服时没有工作服穿

措施：.马上要发放工作服

责任人：刘

目标：100分 三.端茶倒水

现象：以前要求后5分钟热度，过后就不做了

措施：前台找出值日生轮流倒水

责任人：吴

目标：70分 四.四件套安装

现象：个别车辆在忙时漏装

措施：如维修工发现漏装时自己装上

目标：100分

五.故障诊断，项目确认，签字确认

现象：接待时没有做初步诊断

措施：每车大约估时估价，初步诊断必须

责任人：李

目标：100分

六.开始维修前告诉你预计费用

现象：1.个别维修工在项目变更时没通知用户大体费用

2.没有在接待时告诉用户大约价格

措施：1.维修前必须确认是否三包，如不三包通知用户多少费用

2.接待时估价

责任人：李

目标：80分 七.一次修复

现象：1.个别人员返修比较多

2.质检不合格，如学徒出现问题老师有直接责任

措施：1.对个别维修工提出批评

2.重新划分工作组

责任人：刘新平

目标：90分

八.提醒你正确使用，避免同样故障发生，交费前验车

现象：1.维修工修完车后，用户不知道修好了吗？

2.服务专员没有验车

措施：服务专员应及时通知车辆修复情况，维修工修完车后需将派工单交给李军涛或刘丽娜，由他们通知用户结算，并一一核对维修项目。

责任人：李军涛

目标：90分

九.工作人员让你知道收费内容

现象：1.解释不清楚

措施：1.必要时要求李军涛与你一起来解释费用情况。

责任人：曹 君

长安汽车

刘新平

2017年7月28日

第四篇：如何提高顾客服务满意度

序

作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：

首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。

现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。

总台服务项目

总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：

1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。

2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。

3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。

4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。

5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。

6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。

7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。

8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。

9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。

10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。

11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。

12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。

13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。

14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。

15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。

如何提高顾客服务满意度

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1.从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2.从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

第五篇：优化服务提高纳税人满意度

优化服务提高纳税人满意度

税务机关要以落实服务措施为着力点，以纳税人满意为落脚点，强化涉税咨询服务职能和局长带班制度，为纳税人提供零距离的税收政策宣传、业务咨询和提醒服务，解决涉税疑难问题，确保纳税服务“最后一公里”畅通无阻。

政策宣传让纳税人心里亮堂。在政策宣传培训方面为纳税人提供三项服务。一是根据辖区内企业需求，量身打造各种政策性服务，如以授课方式进行政策解读、以座谈方式进行问题解答、以上门方式个别辅导、以QQ方式网上交流；二是对信誉等级高的企业进行预约定制服务，定人、定时、定事、定向，最大限度满足纳税人的服务需求，引导纳税人诚信纳税；三是在辖区内进行“营改增”专项指导服务。

短信提醒让纳税人感到温暖。为纳税人提供催报催缴、逾期申报等提醒服务，已成为办税服务厅的例行工作，越来越多的企业财务人员感受到了这种贴心服务带来的实惠。上半年分局发送服务提醒短信万余条，极大地方便了辖区纳税人。

解决难题让纳税人倍感亲切。了解企业困难后马上让窗口人员查询修改错误的数据，并与上级局联系，尽快为企业办理误收退税手续，充分体现文明办税的新思路，办税服务不仅仅局限于受理纳税人的涉税事项，还注重维护纳税人的合法权益。