如何提高客户服务满意度征集

第一篇：如何提高客户服务满意度征集

“如何提高客户服务满意度”案例、方法建议的征集书

亲爱的各位同仁：

你的客户是谁，你知道吗？找准自己的客户，定位好自己的服务，提升客户的满意度，不只是能够提升公司的企业形象，还能够给公司带来意想不到的收获。

获得客户的满意和信任是公司一切工作的出发点和目标，有客户的抱怨和投诉不可怕，可怕的是存在问题客户不抱怨、不投诉。对客户抱怨投诉不重视，处理政策不当或熟视无睹，会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。为了公司持续良性的发展欧总特号召所有部门参与本次“如何提高客户服务满意度”征集活动。

为了更好地了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提，学会客户管理是基础，客户满意战略应用是关键。衡量一个部门的服务满意度，要回头看看身后所服务的对象还有多少是以前的老对象。找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径改善自己的服务方式方法，最迅速最有效帮助到客户，实现最大化价值。

公司是我家，发展靠大家！此次活动人人有责，办公室每人一份。请大家尽情抒发自己的见解！

请各部门负责人在5月15日下班前提交所收集到的案例、方法及建议给到我（市场部刘辉）！

欧阳爱华

市场部：刘辉

第二篇：如何提高客户满意度

如何提高客户满意度

目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户为什么要让客户满意? 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。? 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：? 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍? 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听? 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客? 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人为什么要让客户满意? 客户是怎么失去的三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。

5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。

预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

“客户满意”的真实含义

客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。

1当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意2当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意

3只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意 举例：生活中的例子

不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同 影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等

故事：张女士与儿子

真实案例：某公司于2001年3月与某网站签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。

不同的满意度和企业间的关系如何使客户满意

一、提高自身素质 1)品德修养

2)仪表

3)语言表达能力

4)业务水平

5)自控能力 如何使客户满意

二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心

木匠的故事

松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客 户。

2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是 有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉

3)认真 给用户可靠、信赖的感觉如何使客户满意

三、建立内部客户的观念

公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 1 良好的沟通 2 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围 方法：就事论事，切勿感情用事。如何让客户满意 如何让客户满意 4创新服务

“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志

海尔、IBM 5有效运用客户满意度调查

割草男孩

正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。客户满意度=企业生命力 如何让员工快乐工作

来源:湖北餐饮网

发布时间:2009.02.24 餐饮业日常的工作环境很容易造成员工产生“机械”性，每天重复无数的同样工种，显得疲乏，身体累，心更累。因此，提高工作效率，是各同业的首要问题，显然，各店有各法宝，为提高绩效而努力。最佳的工作效率来自于高涨的工作热情。我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心地投入工作，取得很好的工作效果。兴致勃勃会让人更好地发挥想像力和创造力，在短时间内取得惊人的成绩。相反，如果没有突破就会功败垂成。员工在长期平淡无奇的工作中如果产生厌职情绪，根源可能就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

变领导为引导

不可否认：“撞钟和尚”是由于强迫员工干他不愿干的事造成的。长期以来，有不少管理者都是以命令的方式来强迫员工做这做那，结果并不理想，这也极大地妨碍了员工发挥自己的特长。将工作变得有趣

俗语有话：“办法总比困难多。”同样的道理，变化繁多的游戏总是比单一游戏来得有趣，倘若某一位员工对工作有兴趣，再加上工作本身富于变化，那做起事来便会着迷，更愿意处理人事复杂、困难的事，同时使人充分发挥自己的能力。由“厌业”到“乐业”

一个员工不可能光是从事同一岗位的工作，管理者应指导员工如何改变环境使工作变得更有兴趣，不管管理者使用何种方法，要使单纯的工作有所变化并非易事，应尽量让员工们加以思考，或给他们创造出一个竞争对手，这样才能更好地激励起员工的干劲。

帮助他们完成任务

现在需要的管理方式远比过去的要“灵活”得多。当然，管理者是帮助他人完成他能力所及的事，描绘出未来的远景，鼓励教导他人，并能建立与维持成功的人际关系。良好的人际关系和沟通的能力、现场指导、身体力行，组成团队——这样会给员工带来榜样的身影。

消除不安因素

工作中时常会出现一些因素，使你的下属员工感到无法安宁。如果这些情况是由于身为管理者的你造成的，你一定要设法消除他们的不安。消除工作环境方面的不安，可以按这样的顺序：“马上能做的，立刻解决；过一段时间就能改善的，宣布解决问题的时间表；暂时不可能解决的，诚恳说明困难的所在”的原则，逐一加以改善或说明，只要员工觉得合理，自然会消除不安的感觉，使自己改变心态，从矛盾型转为稳定型，从而安心工作了。

以人为本的企业文化正在成为许多企业塑造他们企业文化的目标，让每个员工都感到命运掌握在自己的手中，能充分发挥自己的能力并实现自己的价值，而由此激发的劳动热情是无穷无尽的。

最佳的工作效率来自于高涨的工作热情，我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心投入工作。兴致勃勃会让人更好地发挥想象力和创造力，在短时间里取得惊人的成绩。但是，要使员工永远保持对工作的激情谈何容易？

工作就像一场“马拉松”，要想成功必须要找到突破口，如果没有突

破就有可能失败。最终可能会导致员工在长期平淡无奇的工作中产生厌烦情绪，而这根源就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

在我刚刚来到文昌站时，站内员工懒散，士气低糜。人员队伍不稳定，专职投递人员较多。员工是发行站生存发展的关键问题，报纸发行工作必须坚持以人为本，始终抓住“人”这一根本元素。所以我首先在人员上下功夫，与现有员工逐个谈心，掌握他们的思想动态，打消他们的顾虑，转变他们对发行工作的认识，使其全面了解发行工作，如何合理安排各项征订业绩。有多名员工从专职转为全职员工，这样能够干活的员工多了。接下来就要考虑如何合理的安排员工的各项任务，使他们在无心理负担的条件下，愉快且积极的完成各项任务。

这就要建立激励机制，首先要让员工了解自己所要达到的目标，目标要定立的切实可行，要与个人能力相协调。要让员工能看到努力的成果，这样才会全身心的投入工作；其次，要善于引导员工，不要单凭自己的职务、地位去命令。而是要引导员工，在对员工信任和对他们指导的角度去建立领导地位，提高员工的积极性；最后，我们自己要做出表率，对于自己制定的规范和政策，要以身作则，身体力行；对于自己的诺言，要言必信，行必果。只有对自己严格要求，以身作则，员工才能心悦诚服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的队伍。

对员工队伍的培训也是非常重要的，首先，要培养员工的纪律观念和团队精神，要求员工在心中树立集体利益至高无上，舍小家，为大家的观念。同时，要求下级绝对服从上级，一切行动听指挥。其次，市场营销理念的灌输。全面引入市场营销观念，让员工牢固树立市场第一、客户第一、绩效第一的观念。再次，报纸发行观念的灌输。着重灌输报纸时效性等特点，强调准时投递观念，灌输有效发行观。最后，道德品质的灌输。对员工进行严格的道德教育，要求员工学会先做人、后做事，要求员工学会忠诚，上级对下级要忠诚、下级对上级也要忠诚。讲正义、讲正气、讲道义，绝对不能有不良习气，绝对不能有小偷小摸，做出坑害集体利益的事情。

第三篇：如何提高客户满意度

如何提高客户满意度

客户服务是联系客户与企业的桥梁,客户往往可以从服务中感受到一个企业的文化，客户服务水平高低对公司的总体形象产生积极的或消极的影响,因此在平时的工作中，我们必须充分关注客户对企业产品质量、客户服务热线等各个环节满意度，同时还应重视客户对售后服务的满意度。

如何有效地提高及改善客户满意度水平依赖于对客户满意度的不断反馈，所以从四月份市分开始施行一线客服人员接到派单时实行‘首问负责制’，及时反馈回馈、受理快捷，减少用户来回奔波于营业厅，切实做到真正提高客户的满意度。投诉接待将业务受理纳入自己的职责范围内，通过强化培训提高了客服代表的对问题的一次性解决率。

通过市分反馈过来的满意度调查：***分公司的客户满意度一直都不是十分理想；经过细致分析，并不是投诉和前来咨询的客户少。针对这些问题，我们发现在接待客户咨询与投诉时忽视了对一次性解决率的有效记录，导致后期不能及时进行二次回访。既然我们找到了不足，就一定有信心在下一阶段不断提高客户满意度。

目前，针对如何提高我们泗阳县分客户满意度，我们初步拟定了如下几个方面的解决措施：

1、客户永远是对的。急客户之所急，想客户之所想。当客户来投诉或咨询时，我们每一位员工都应保持微笑，并耐心倾听客户的所反映的问题或不满情绪，用我们的真诚化解客户心中的不满。把客户的事情当成自己的事情，从客户的角度来帮助他们来处理问题。让客户切身感受到我们是真正为他们提供服务的，从而拉近我们与客户之间的距离，真正提高我们的售后服务水平和客户的满意度。

2、以客户为圆心，以服务为半径。我们所有的工作都必须紧紧围绕客户的需要来开展，注重细节，把工作落实到实处。凡是到营业厅反映情况的，前台营业人员都须做好记录，不管是一次性解决的还是通过后台解决的，都要做详细记录。同时在每个星期六上午上报到我的邮箱或直接反馈过来。针对上报过来的我将一一跟踪回访，对这些用户反映的问题进行分类，确保在短时间内为用户处理好。只有有了“坚定不移”的圆心和“始终如一”的半径才能画出一个完美的圆。

3、选择最简捷的处理路径与时间。当我们接到客户投诉或咨询时，在充分了解情况的前提下，我们第一时间内通过电话与市区客服部门进行沟通，并按照相关电子工作流进行派单。在确定好处理意见和时限后，迅速与客户联系，将具体情况通反馈给客户。在处理中与时间赛跑，缩短处理时长，让客户感受到我们联通公司重视每一位客户，并有一套严谨的办事工作流程，从而在无形之中提高了客户的认知度和满意度。

4、重视售后之售后工作。我们在平常工作中会遇到形形色色的人，对客户反映的问题一一分析处理，不管是卡、资费、手机终端等一些问题，我们都要对用户进行现场回访和后期的二次回访。让我们的工作得到用户的信赖与肯定。提升我们县分的满意度。以上是我来联通公司这一年里通过平常接待中，初步设定的如何提高客户满意度的几点看法，在以后的工作中向其他县分、市分公司沟通学习。促进自己在接待投诉中的办事效率与成果，增强责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。

第四篇：如何提高客户满意度

中国人民大学 工商企业管理08 苏成功 学号：2173

如何提高客户满意度？

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。

对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。

我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生命周期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。（素材）

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、1

中国人民大学 工商企业管理08 苏成功 学号：2173 传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

三、从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。消费者

四、从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承22受量为17143M，顾客的生理最大承受量为22857M，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费的信心，满足对服务过程的好奇，从而提高了满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。消费者消费者消费者。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强的认知和提前让体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

第五篇：关于提高客户服务满意度的讨论(汽车行业)

关于提高客户服务满意度的讨论

--------------汽车行业4S店服务总体质量的提升

对于我来说接触汽车销售行业时间不长，目前还是不能去深入的阐述关于汽车4S店的各个具体环节的问题，但是对于本次客户服务满意度的问题讨论还是可以借鉴服务业这个大体方向的了解加以总结和分析。在目前我国的产业转型的重要阶段，服务业的发展已经从原来的物质层次渐渐向精神层次的转变，这就对每一个服务行业提出了更高的要求，由其是对我们汽车4S销售服务行业这种既有售前服务又有售后保障的企业，客户的满意度直接决定了企业的长久发展。

针对目前的我国的汽车销售市场来说正是朝气蓬勃快速成长的阶段，随着我国经济的发展私家车的数量不断上涨，在整车销售的空间逐步稳定与成熟的情况下，汽车的售后服务已经在每个4S店扮演了一个重要的角色，在4S店中只要抓住销售和售后的各个环节可以说贯穿着整个企业的服务质量，以下是我对于我们起亚关于提高客户满意度的浅谈和见解。

一、对于汽车4S销售店的大体环境考察与自身的不足的对照。

1、对于我国目前大多数汽车销售商来说仍然把眼光主要放在追求销售利润上，而对于一些售后的服务质量上往往忽视，造成客户对于品牌的满意度大打折扣，而综合调查所得往往纠纷总是是在销售后的汽车服务环节上所产生的。只有抓到整个销售服务流程的各个环节才可以另每个客户满意。而对与我们车行以后应不断注重售后的管理与完善。

2、还有就是目前很少有汽车行业建立一个完整有效的客户信息反馈管理系统虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这一点个人觉得企业做的并不是很完善，并没有对于客户信息做出一个系统管理，往往造成与客户之间的误会却不能及时找到根源。

以上两点只是众多问题之中突出的问题概括，只有我们从基础上注重服务质量从而拉动整体的服务质量才能做到不断提高顾客的满意度，合理的制度与规范的流程对于每个服务环节也是有不可忽视的作用。

二、抓好各项服务流程建设，提高服务效率。

应从销售着手注重企业各部门的衔接与沟通，制定出一个完整并行之有效的销售与售后服务流程秩序，以便使顾客更加体会到起亚4S店所带来的一份温馨与保障。

1、对于一个企业来说员工整体的素质决定了这个企业一个企业素质，对于我们车行从前台的销售到后场的维修，每个员工应正确正面的提高自身的整体素质，切实的做到以最优的状态去迎接每一个顾客。还应使得每一位员工认识到自己的价值所在，认识到自己所在岗位的重要性。

2、汽车4S店销售店内部的部门职责划分，还应加以系统的规划加强各部门合作的默契度，杜绝出现部门沟通问题而导致客户的服务质量下降的问题。例如：销售部门在整个企业的重要性是最靠前的，因此在销售员销售汽车的过程不是简单的售车，他应对于可能遇到的问题提前于其他部门协商和沟通避免客户再到其他部门的时候得出异样的结果造成客户的误解。还有销售部门应切合实际的为来店的客户做明了解释，提前向其他部门询问最新的相关内容的变动，以防出现部门隔阂。

3、对于售后服务这块也是确保客户服务满意度的重点，往往许多纠纷案例中总是出在售后服务中，售后服务的每一位工作人员要真正的做到为了客户的满意而服务，真诚合理的对待每一个来到起亚4S店的顾客，是每一位维修人员也加入到为了客户的满意而服务的行列中，维修人员也应认识到自身的服务质量也是至关到企业形象的，每一个配件每一个螺丝都应负责的为客户解释到位，使得客户了解到我们的服务是真诚的是贴心的，是对每一位客户负责的。

4、良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象

水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S

店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

5、三、其他辅助部门（财务部）业务质量的提高，及现场服务环境对于客户满意度的影响。

1、对于辅助部门这里主要针对我所在的财务部进行讨论，再任何一个企业中财务部始终扮演着不可或缺的角色，当然在起亚4S销售店也同样起到了至关重要的作用，保管每一份重要汽车资料和汽车款项的收取，以及日常的汽车发票开具等相关手续的办理都需要财务进行配合才能予以完成。现场服务在财务收银处可以说是一个结点，当每一位收银员收完款项送走客户时，对于客户来说满意度已经基本成型，是满意还是较满意还是不满意，在收银处可以说是有了一个具体的表现，比如顾客是满带笑容的结账时那满意度肯定是高的，但是当顾客满带怨言的结账满意度理所当然的很差，另外不得不提的是往往顾客总会将得到不满意的 怨气发泄到收银员的身上，这就对每一个收银人员在处理特殊事件应变的能力提出了更高的要求，真正的做到不急不躁，缓和顾客情绪。并且真诚的做到微笑面对。在收银室的这几天，确实遇到过很多问题，但是只要我们运用合理有效的方法认真的解释相信每一位顾客是都能够接受的，在开发票的问题上可以说是目前我们财务上最影响客户满意度的一个方面。往往在发票额度达到限额的情况下是无法开具发票的，单对于购车和维修的顾客来说消费完需要拿到发票办理其他的手续、报账等情况，但是往往矛盾就会产生在此，一些客户对于发票的问题不能够理解，于是就影响了整个服务质量，这就需要我们采取合理正确有效的方法来弥补这一系列的问题。需要制定出这类情况的处理办法，更好的达到顾客的要求。

2、在现场服务环境上的定义，我上网了解过国外大型4S店的指标，并不是单指外在环境的优良，更加注重的是人员的服务，服务的内容效果，及内在的环境软件建设上。应该让每一位到店的客户体会最真诚的服务，一个成绩优秀的销售员总会把每一个到店的人都当做平等的消费者做到最真诚的服务每一位来客。切实想想我们的销售是否做到每一位到店的顾客是否得到了我们的微笑，是否得到我们真诚的招待，是否接到了我们递过去一杯茶水，一个个小小动作就可能影响我们的销售业绩和客户满意度，有一位地产的销售人员在一个月内的销售额能够达到一亿这我是为什么呢，这就在于他的服务，据他说这一亿的销售额完全取决于他真诚的服务，在一次一位骑着一辆旧的自行车中间人进店询问楼盘的价格和位置，他并没有因为顾客是骑车来的而以貌取人降低服务质量，仍然是以最饱满的热情招待这位顾客，端茶倒水详细讲解每个环节不漏下，最后这位顾客购买整层的楼盘交易额达到4千多万，成功与否往往就在我们服务的细微环节上，服务的环境我们可以静心设计，但是服务的内在环境是需要我们从品质上提高的。

四、注重企业文化建设与员工的素质培养

进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

总结：品牌4S店的服务满意度考察指标（评定标准）借以警示时刻提高我们不断提高。

规范性：考核品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

公开性：考核品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度 人性化：考核品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度 便捷性：考核品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度 专业性：考核品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况 收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意

备注：部分资料来自网络

杜中宇

2012年5月日