提高客户满意度 打造物业管理精品

第一篇：提高客户满意度 打造物业管理精品

提高客户满意度 打造物业管理精品

20世纪80年代，物业管理作为新兴行业在我国内地悄然兴起，为物业管理企业的发展提供了先机。随着城市建设迅速发展、企事业单位后勤社会化改革全面推进，20多年后的今天，我国物业管理已形成了百花齐放的局面。上海德律风物业有限公司（简称德律风）作为从事企业物业管理的专业化公司，通过导入科学的管理体系，建立规范的管理模式，创建高质量的服务标准，在社会上取得了一定的品牌地位。随着生活质量的提高，业主的消费心理日趋成熟，对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁和绿化，个性化、人性化的服务更受到消费者的青睐。德律风审时度势，从满足客户实际需求出发，以提高客户满意度为优势，全力打造物业管理精品。

开展系统化的客户关系管理

“客户就是企业的财富”，由于每位客户的知识、生活背景、价值观都不尽相同，对服务的敏感度也会不同。德律风通过详细掌握业主的资料，对客户关系实施有效控制并不断加以改进，以使客户价值最大化。1999年，德律风导入ISO9001质量管理体系，提出了以“顾客为关注的焦点”，不断丰富其内涵，逐渐形成了客户关系管理的雏形。几年来，德律风始终以提高客户让渡价值为已任，建立了客户档案，完善了客户服务办法，并根据客户对企业发展的影响力，确立客户分层管理体系，强化了对客户关系的整体管理。由于客户的实际期望与企业对期望认识之间存在着差异，由此形成的认知缺口往往是造成服务缺陷的关键，德律风把准确了解客户需求作为物业服务的第一道工序，分别赋予揭示客户需求的五项关键性活动以丰富而具体的内容：通过策划收集客户既定或突发的需求；通过开展客户满意度测评、召开客户座谈会、设立热线电话等手段收集由客户表述的需求；开展客户分析并排出客户需求的优先次序；采取向客户承诺优质服务等方法将客户需求翻译成企业的语言；建立测量指标与测量手段，由此客户需求得到有效揭示和落实，“一切从客户需求的实际出发”的经营理

念得到完美诠释。

建立人性化的员工满意体系

服务价值链理论告诉我们:客户满意度最终是由提供服务的员工的满意度决定的。诚如希尔顿所言：今天你对客户微笑了没有？微笑能带给客户满足感、尊重感和愉悦感。而唯有对企业满意的员工，才能将这种微笑传递给他们的客户。德律风根据服务特点和服务过程需要，逐步建立起员工内部满意度体系，尽量减少或消除由于服务缺陷所带来的服务缺口：通过建立公平的竞争、考核管理体系，真正实现能者上、平者让、庸者下；通过搭建畅通的信息交流平台，随时了解员工的思想动态；通过组织各层次的培训、健全学历奖励制度，打造高素质的员工队伍；通过提倡“走动式管理、探讨式布置工作”，为员工直接解决难题；通过凝炼新型的企业文化、构建和谐的工作氛围，使员工产生归属感，激发巨大的工作热情。这些措施的实施，形成了员工价值与企业价值的统一，员工将对企业的满意转化为工作的动力，在提供超值服务的过程中传播微笑，散发温馨与热情。

制定个性化的服务标准

德律风的项目点多面广，通信用房占了50.7%的比例。作为国家通信枢纽重地，对保安服务、消防安全、设备设施管理有着特别的要求。德律风根据电信区域设置要求，设立了10个专门负责通信用房的物业管理小区，为客户量身订制服务，把物业管理及其延伸服务项目综合起来，包装成全业务的“一对一”服务模式，使物业管理小区成为直接面对业主的业

务受理窗口。

“一对一”的服务模式强调个性化服务，依靠内容详尽、多样选择的流程实现，在具体实施过程中需要标准指导和规范。在《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的大背景下，结合本企业物业管理特点，1998年德律风与上海市房地产科学研究院携手成立了“上海电话物业管理标准化研究”课题小组，完成了《上海电话物业管理标准化研究》，获得“1998年度上海市房屋土地管理局科技进步三等奖”。随着业主需求日趋多样化，固定的物业管理收入与不断上升的成本支出日趋背离，德律风适时调整制定了质价相符的新的服务标准。2004年，公司再度与上海市房地产科学研究院携手，从服务内容、规程、作业频率、检查标准等方面对服务标准进行重新界定，形成了对客户需求符合性更强、更科学的新标准。

实施专业化的业务发包

大规模的物业管理服务必须由一支专业化的员工队伍来实现。以前德律风的保洁、保绿等低工种的劳务人员主要从社会闲散人员、下岗人员中直接招聘，经过简单培训后上岗，无论从岗位技能、服务理念上都与业主需求存在差距。特别是当业主选择服务越来越理性时，这种差距就愈加明显，也与公司实施的“服务单位的形象工程”和“窗口单位的满意工程”极不和谐。于是，德律风和社会上具备相关资质的专业化公司协作，对保安、保洁、绿化业务进行整体发包，由专业化公司来承担最容易被业主感知服务缺陷的低工种工作，通过设置合理的服务时段，使保洁、保绿等工作与业主的工作时间错开，服务质量明显提高，业主满意度大幅度提升。优质的服务来自有效的监督，通过建立完善有效的评审考核机制、畅通快捷的信息反馈渠道以及业务竞标程序，专业化公司所提供的专业化服务有效而规范。

开展科学化的满意度测评

为了真正了解业主对物业管理服务的满意程度，及时弥补服务缺陷，德律风还邀请第三方对所辖范围内的业主开展每年两次的满意度测评，涉及服务接待、保洁绿化、保安消防、设备运行维修、综合评价等5大模块共31个征询项目。根据测评情况，提出相应的纠正措施和整改措施，并通过回访业主对整改情况进行验证，服务系统中的疏漏环节得到了有效控制。满意度测评给企业带来了业主的真实信息，正确把握了业主的需求和期望，企业由此发现优势和不足，采取积极有效的对策和措施。公司管辖的平华大厦，满意度测评反映出电梯运行问题是业主不满意的焦点，于是公司与业委会商定方案，对电梯进行大修，业主的利益得到了保证。几年来，德律风的服务质量不断提高，业主满意度指数连续上升，由2003年的86.57、2004年的87.1，一直到2005年上半年的89.37，企业获得了持续健康的发展。

德律风将积极探索、推进企业客户满意度建设的有效方法，努力提高客户满意度指数，与更多忠诚、可靠的客户携手共铸德律风物业管理精品，为企业的未来发展谱写更加辉煌的篇章。

第二篇：关于物业管理如何提高客户满意度的思考

关于物业管理如何提高客户满意度的思考

物管的宗旨就是为客户服务，提高客户满意度是检验物管工作好坏的重要标准。不论售前、售后如何服务，服务态度、形式内容如何规定，我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望出发，只有了解客户的需求，了解客户的感受，把最大限度满足客户的意愿作为物管工作的出发点，紧紧围绕这个出发点，就不会走偏。就能做好售前、售中、售后服务三个环节，协助客户顺利完成这“三步曲”，这样客户的满意度一定有所提高。

一、对售前客户满意度的思考

售前服务主要是强化客户对物业的感受。

1、在服务态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信任。为客户服务的主体是员工，员工服务态度如何直接影响客户的满意度。服务态度既要热情又要大方，也要适合当地人文，坚决杜绝冷面孔，又不能过分热情让客户感到不自在。热情服务既要体现服务标准化，又要体现灵活性。一是用真诚的微笑去迎接客户。给员工倡导一个心情舒畅的工作氛围，让员工对客户真诚的微笑。认真搞好各种配合活动，适时进行奖励，如，在客服中评选“微笑天使”，在保安中评选“保安之星”，在保洁中评选“优秀保洁员”等等活动，让员工从内心发出真诚的微笑。二是对重要岗位、重点部位的员工服务进行客户满意度调查。制订客户对服务态度调查表，确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满意等测评指标，随时请客户画钩评价，促进员工的服务态度的提高。三是实施对员工的检查监督。由于员工素质不一样，对服务要求的认识理解也有深浅。对于服务态度达不到要求的员工，适时指出不足，令其改正。四是即时做好员工的疏导工作。话是开心钥匙，做好员工的疏导工作是提高员工积极性、主动性、创造性的一个重要途径。

2、在服务方式上，追求由简单向细微周到提升，赢得客户的情感。服务方式主要体现在回答客户提问、客服端茶倒水、保安敬礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等语言动作上，既要学习先进经验，又不能生搬硬套，要有自己特点的服务方式。一是扣细节，追求服务方式细微周到。经常组织相关人员开展接待预想，进一步完善程序，规范客服、保安和保洁具体语言动作，并抓好落实。二是培训经常化。要在提高员工对服务的认识上下功夫。除集中培训外，每月对员工的操作流程进行一次培训，继续强化保安、客服、保洁的姿势、礼节、礼貌训练。三是落实流程制度。要改变“人管人”的被动状态，转向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督。四是实施“定人、定岗、定时、定标准”的“四定”原则，做到有责可追。

3、在展示形象上（这个形象是狭义的形象，指员工仪表着装等），追求既要体现美观大方，又要展示自己的特点，迎合客户的赏识。一是把好招聘关。高档的产品就要配备高档的服务，也要具备高档的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，让客户感到队伍的整齐程度，学历把握在高中以上文化等要求，保洁人员虽然在年龄上放宽些，但在形象上注意把握。二是人员包装要得体大方。要结合楼盘特点和当地气候特点，也要区别开来酒店、宾馆的服务员包装，体现自己的特色。

4、在服务管理上，满足不同客户群体的需求，让客户真正体现温馨。服务管理最初的重点是服务的标准化，如规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，自然就有了差异化服务的需求，充分发挥员工的积极性和主动性，把员工的真心转化为对客户的真实情感是非常必要的。主要是练内功，提高员工的自身素质。在内部培训的基础上，要走出去，请进来，倡导机会，让员工外出参观见学，推选优秀员工出去参加培训班，增长见识。请先进理念的物管人员讲课，增加诸如客户心理学等培训内容。召开经验交流会，探讨疑难问题的解决办法，以提高服务技能。

二、对售中客户满意度的思考

售中服务主要是协助营销人员为客户答疑解难。

1、熟悉项目各种情况，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。这要求物管人员要熟悉楼盘的区域环境、项目产品、房屋户型、园林特点、物业管理等等，条件允许的话，要积极参加营销人员培训课，避免说外行话，避免出现与营销不一致的说法，让客户增加疑问。

2、认真做好早期介入，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。发挥好物管部门的职能作用，从规划设计、建设施工，发现问题共同商榷，配合设备安装，确保安装质量，熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容等等，做到对楼盘情况熟悉，在客户提出问题后能及时解答。

三、对售后客户满意度的思考

客户购房后的服务是客服最关心的问题，售前服务是为了销售，售后服务主要是落实客户合理的要求，解决客户提出的问题。

1、认真做好承接检查工作，对工程质量存在的问题，及时排查整改，提高客户的满意度。做好承接检查工作，既能提高客户满意度，又能提高公司诚信度。物业承接是在物业竣工验收合格后，业主入住前进行，检验之后将发现的问题提交相关部门处理整改后，办理交接手续。一是搞好承接准备。从人员配备、检验实施方案制订、资料到设备、工具进行准备。二是认真检验。从业主角度出发，认真对物业资料、公共设施设备、园林绿化等工程设施进行检验，收集整理存在问题，商榷处理方法，跟踪处理结果。三是做好入住装修管理服务工作。准备好入住各种资料、按相关约定办理入住手续等，准备工作要充分，客户应该知道的必须让客户清楚。这是售后提高客户满意度的必要工作。

2、热情接待客户的投诉，兑现对客户的承诺，提高客户的满意度。客户的希望是物管公司真正关心他们的要求或能替他们解决问题，他们需要理解的表达和设身处地的关心。而不是埋怨、否认或找借口，在前期介入、承接管理方面主要解决包括但不限于入住条件不具备、质量等方面的问题，入住过程中，还要关心对客户承诺的兑现，提高客户满意度就是在扎实服务上做工作，不能光说话不解决问题，那样会失信于客户。一是开设客户投诉电话，热情接待客户的投诉。设立客户投诉部门，专人接待客户投诉。对约定范围内的投诉，通知相关部门处理，并且对投诉跟踪问效。二是规范客服礼貌用语。因为售前服务与售后服务在性质上存在很大的差异，往往客户的投诉带着情绪，因此规范客服接待用语尤为重要。三是掌握客户投诉处理方法，熟悉对客户的回访流程，并对客户进行回访。规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，是提高售后客户满意度的重要内容。

3、建立规章制度，做好日常服务，提高客户的满意度。确立先进的管理思路，制定一套切实可行的规章制度，是做好物业日常管理的必要内容。物业管理的根本目的是确保物业的完好与正常使用，维持人们正常的生活、工作秩序和良好的环境。做好三大类服务，即：常规性的公共服务，如保洁、绿化、秩序维护、房屋维修等；代办性服务，如代收水电费等；委托性的特约服务，如室内维修、代送报纸等。通过日常服务，增加业主的归属感，提升客户满意度。

第三篇：如何提高客户满意度

如何提高客户满意度

目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户为什么要让客户满意? 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。? 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：? 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍? 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听? 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客? 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人为什么要让客户满意? 客户是怎么失去的三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。

5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。

预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

“客户满意”的真实含义

客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。

1当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意2当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意

3只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意 举例：生活中的例子

不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同 影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等

故事：张女士与儿子

真实案例：某公司于2001年3月与某网站签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。

不同的满意度和企业间的关系如何使客户满意

一、提高自身素质 1)品德修养

2)仪表

3)语言表达能力

4)业务水平

5)自控能力 如何使客户满意

二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心

木匠的故事

松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客 户。

2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是 有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉

3)认真 给用户可靠、信赖的感觉如何使客户满意

三、建立内部客户的观念

公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 1 良好的沟通 2 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围 方法：就事论事，切勿感情用事。如何让客户满意 如何让客户满意 4创新服务

“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志

海尔、IBM 5有效运用客户满意度调查

割草男孩

正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。客户满意度=企业生命力 如何让员工快乐工作

来源:湖北餐饮网

发布时间:2009.02.24 餐饮业日常的工作环境很容易造成员工产生“机械”性，每天重复无数的同样工种，显得疲乏，身体累，心更累。因此，提高工作效率，是各同业的首要问题，显然，各店有各法宝，为提高绩效而努力。最佳的工作效率来自于高涨的工作热情。我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心地投入工作，取得很好的工作效果。兴致勃勃会让人更好地发挥想像力和创造力，在短时间内取得惊人的成绩。相反，如果没有突破就会功败垂成。员工在长期平淡无奇的工作中如果产生厌职情绪，根源可能就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

变领导为引导

不可否认：“撞钟和尚”是由于强迫员工干他不愿干的事造成的。长期以来，有不少管理者都是以命令的方式来强迫员工做这做那，结果并不理想，这也极大地妨碍了员工发挥自己的特长。将工作变得有趣

俗语有话：“办法总比困难多。”同样的道理，变化繁多的游戏总是比单一游戏来得有趣，倘若某一位员工对工作有兴趣，再加上工作本身富于变化，那做起事来便会着迷，更愿意处理人事复杂、困难的事，同时使人充分发挥自己的能力。由“厌业”到“乐业”

一个员工不可能光是从事同一岗位的工作，管理者应指导员工如何改变环境使工作变得更有兴趣，不管管理者使用何种方法，要使单纯的工作有所变化并非易事，应尽量让员工们加以思考，或给他们创造出一个竞争对手，这样才能更好地激励起员工的干劲。

帮助他们完成任务

现在需要的管理方式远比过去的要“灵活”得多。当然，管理者是帮助他人完成他能力所及的事，描绘出未来的远景，鼓励教导他人，并能建立与维持成功的人际关系。良好的人际关系和沟通的能力、现场指导、身体力行，组成团队——这样会给员工带来榜样的身影。

消除不安因素

工作中时常会出现一些因素，使你的下属员工感到无法安宁。如果这些情况是由于身为管理者的你造成的，你一定要设法消除他们的不安。消除工作环境方面的不安，可以按这样的顺序：“马上能做的，立刻解决；过一段时间就能改善的，宣布解决问题的时间表；暂时不可能解决的，诚恳说明困难的所在”的原则，逐一加以改善或说明，只要员工觉得合理，自然会消除不安的感觉，使自己改变心态，从矛盾型转为稳定型，从而安心工作了。

以人为本的企业文化正在成为许多企业塑造他们企业文化的目标，让每个员工都感到命运掌握在自己的手中，能充分发挥自己的能力并实现自己的价值，而由此激发的劳动热情是无穷无尽的。

最佳的工作效率来自于高涨的工作热情，我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心投入工作。兴致勃勃会让人更好地发挥想象力和创造力，在短时间里取得惊人的成绩。但是，要使员工永远保持对工作的激情谈何容易？

工作就像一场“马拉松”，要想成功必须要找到突破口，如果没有突

破就有可能失败。最终可能会导致员工在长期平淡无奇的工作中产生厌烦情绪，而这根源就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

在我刚刚来到文昌站时，站内员工懒散，士气低糜。人员队伍不稳定，专职投递人员较多。员工是发行站生存发展的关键问题，报纸发行工作必须坚持以人为本，始终抓住“人”这一根本元素。所以我首先在人员上下功夫，与现有员工逐个谈心，掌握他们的思想动态，打消他们的顾虑，转变他们对发行工作的认识，使其全面了解发行工作，如何合理安排各项征订业绩。有多名员工从专职转为全职员工，这样能够干活的员工多了。接下来就要考虑如何合理的安排员工的各项任务，使他们在无心理负担的条件下，愉快且积极的完成各项任务。

这就要建立激励机制，首先要让员工了解自己所要达到的目标，目标要定立的切实可行，要与个人能力相协调。要让员工能看到努力的成果，这样才会全身心的投入工作；其次，要善于引导员工，不要单凭自己的职务、地位去命令。而是要引导员工，在对员工信任和对他们指导的角度去建立领导地位，提高员工的积极性；最后，我们自己要做出表率，对于自己制定的规范和政策，要以身作则，身体力行；对于自己的诺言，要言必信，行必果。只有对自己严格要求，以身作则，员工才能心悦诚服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的队伍。

对员工队伍的培训也是非常重要的，首先，要培养员工的纪律观念和团队精神，要求员工在心中树立集体利益至高无上，舍小家，为大家的观念。同时，要求下级绝对服从上级，一切行动听指挥。其次，市场营销理念的灌输。全面引入市场营销观念，让员工牢固树立市场第一、客户第一、绩效第一的观念。再次，报纸发行观念的灌输。着重灌输报纸时效性等特点，强调准时投递观念，灌输有效发行观。最后，道德品质的灌输。对员工进行严格的道德教育，要求员工学会先做人、后做事，要求员工学会忠诚，上级对下级要忠诚、下级对上级也要忠诚。讲正义、讲正气、讲道义，绝对不能有不良习气，绝对不能有小偷小摸，做出坑害集体利益的事情。

第四篇：如何提高客户满意度

如何提高客户满意度

客户服务是联系客户与企业的桥梁,客户往往可以从服务中感受到一个企业的文化，客户服务水平高低对公司的总体形象产生积极的或消极的影响,因此在平时的工作中，我们必须充分关注客户对企业产品质量、客户服务热线等各个环节满意度，同时还应重视客户对售后服务的满意度。

如何有效地提高及改善客户满意度水平依赖于对客户满意度的不断反馈，所以从四月份市分开始施行一线客服人员接到派单时实行‘首问负责制’，及时反馈回馈、受理快捷，减少用户来回奔波于营业厅，切实做到真正提高客户的满意度。投诉接待将业务受理纳入自己的职责范围内，通过强化培训提高了客服代表的对问题的一次性解决率。

通过市分反馈过来的满意度调查：***分公司的客户满意度一直都不是十分理想；经过细致分析，并不是投诉和前来咨询的客户少。针对这些问题，我们发现在接待客户咨询与投诉时忽视了对一次性解决率的有效记录，导致后期不能及时进行二次回访。既然我们找到了不足，就一定有信心在下一阶段不断提高客户满意度。

目前，针对如何提高我们泗阳县分客户满意度，我们初步拟定了如下几个方面的解决措施：

1、客户永远是对的。急客户之所急，想客户之所想。当客户来投诉或咨询时，我们每一位员工都应保持微笑，并耐心倾听客户的所反映的问题或不满情绪，用我们的真诚化解客户心中的不满。把客户的事情当成自己的事情，从客户的角度来帮助他们来处理问题。让客户切身感受到我们是真正为他们提供服务的，从而拉近我们与客户之间的距离，真正提高我们的售后服务水平和客户的满意度。

2、以客户为圆心，以服务为半径。我们所有的工作都必须紧紧围绕客户的需要来开展，注重细节，把工作落实到实处。凡是到营业厅反映情况的，前台营业人员都须做好记录，不管是一次性解决的还是通过后台解决的，都要做详细记录。同时在每个星期六上午上报到我的邮箱或直接反馈过来。针对上报过来的我将一一跟踪回访，对这些用户反映的问题进行分类，确保在短时间内为用户处理好。只有有了“坚定不移”的圆心和“始终如一”的半径才能画出一个完美的圆。

3、选择最简捷的处理路径与时间。当我们接到客户投诉或咨询时，在充分了解情况的前提下，我们第一时间内通过电话与市区客服部门进行沟通，并按照相关电子工作流进行派单。在确定好处理意见和时限后，迅速与客户联系，将具体情况通反馈给客户。在处理中与时间赛跑，缩短处理时长，让客户感受到我们联通公司重视每一位客户，并有一套严谨的办事工作流程，从而在无形之中提高了客户的认知度和满意度。

4、重视售后之售后工作。我们在平常工作中会遇到形形色色的人，对客户反映的问题一一分析处理，不管是卡、资费、手机终端等一些问题，我们都要对用户进行现场回访和后期的二次回访。让我们的工作得到用户的信赖与肯定。提升我们县分的满意度。以上是我来联通公司这一年里通过平常接待中，初步设定的如何提高客户满意度的几点看法，在以后的工作中向其他县分、市分公司沟通学习。促进自己在接待投诉中的办事效率与成果，增强责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。

第五篇：如何提高客户满意度

中国人民大学 工商企业管理08 苏成功 学号：2173

如何提高客户满意度？

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。

对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。

我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生命周期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。（素材）

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、1

中国人民大学 工商企业管理08 苏成功 学号：2173 传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

三、从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。消费者

四、从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承22受量为17143M，顾客的生理最大承受量为22857M，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费的信心，满足对服务过程的好奇，从而提高了满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。消费者消费者消费者。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强的认知和提前让体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。