服务品质心得

第一篇：服务品质心得

服务品质心得

人民路支行

王诗婕

走进中信已经有三个月的时间，在这期间我学到了很多也感受到了很多，特别在银行工作服务品质方面更是有了全新的认识。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务。

一、微笑服务，暖心你我。

微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又能表达出诚意与善良，也是引起兴趣、好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。作为一名柜面服务人员，每天的工作需要面对形形色色的客户，在工作时，我发现每当站起来举手迎接客户，并带上诚挚的微笑时客户往往也会回应一个微笑，一个简单的举动却让双方心里觉得暖暖的，在办业务的过程中也是轻松和愉快的。

二、以客户为本，注重细节。

在柜面工作过程中，我清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在大多数情况下，客户在办理业务的过程中是有不同的需求的，作为一名服务人员，我们需要学会的是通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。也只有这样，客户才能感受到我们的用心，也只有这样客户才会从心底里认可银行和信任银行各个岗位的工作人员。所以，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应该更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

三、换位思考，用心沟通

从事银行服务性工作，每天都需要和大量的客户沟通交流，很多时候就需要我们耐心和诚恳的态度去应付各种各样的客户。所有人都习惯于首先站在自己的角度去思考问题，常常会遇到客户有客户的想法，但是银行也有银行的立场和制度，一旦发生冲突，双方都有利，这时候就会激化矛盾。所以，在工作过程中，我们一定要学会多用婉转的给客户提供建议，多用“如果站在您的角度……”或者“您说的很有道理……”等这样的语句。总之，面对客户，只有多些主动关心，少些被动应付，才能赢得客户理解与支持，使客户在我们的服务中感到诚恳、热情、周到、体贴，不断拉紧我们与客户的距离。

有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”我相信在工作过程中，只要我们坚持微笑服务，以细节服务感动客户以及用心的倾听与客户沟通这几点，服务品质一定会大大的提升，也一定会为我们的工作带来不可或缺的力量。在今后的工作中，我将把我的这些感悟，结合实际，很好的运用到实际工作中去，使我的的服务工作再上一个新的台阶。

第二篇：如何提升服务品质

如何提升服务品质

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。

第三篇：如何提升服务品质（精选）

我是上海静安余姚路支行的大堂经理，通过这次分行为期三天的培训让我对我所在的岗位又有了更深的理解，银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数十位客户，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。作为银行和客户之间的纽带，在迎来送往中让每一位客户享受到便捷的引导和真诚的服务，是大堂经理的职责和追求。

。一是服务管理。就是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

二是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；三是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；四是差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；五是产品推介。大堂经理仅凭原来的储蓄业务知识不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销该行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋；六是低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务；七是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。同时，大堂经理还负责调解争议，快速、妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程；要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识；还要具有较强的电脑操作技能。

参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径，除了培训，自我学习也是很重要的，为了丰富自己的专业知识，我每天看财经报道，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质，不断寻找不足，才能不断改善服务。由于直接面对数量庞大的客户群体，大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务，还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的心态来咨询，了解得越多就能给他们越客观的回答，这样便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适的选择。

“我在工作中发现，不仅要了解客户需求，更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品，并不知道自己需要什么，比如寿险、大病保险等，此时就需要合理的引导，我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。

“没有脾气不够好的客户，只有服务不到位的大堂经理，做好大堂经理的一个重要诀窍，就是在服务态度上作文章，用勤恳和真诚对待每一位客户。人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询，所以在这个第一接触场景中，大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。

在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户；工作中如有失误，当面向客户道歉；受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。

细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯，又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注，往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户，进而在市场竞争中取得优势。

用勤恳和真诚对待每位客户。

第四篇：服务品质保证书

xxxx有限公司就xxxx“xxxxxx信息系统运行维护服务项目”招标文件中所要求的项目维护工期、项目维护内容、运维服务要求、服务响应级别等方面作出书面承诺。具体保证如下：

一、项目工期

我司保证本项目的工期为：合同签订后，维护期为x年。

二、项目维护内容

我司保证在运维服务中将完全满足但不限制于招标文件编号为xxxxxx-xxxxxx的招标文件中所要求的具体项目维护内容。

三、项目服务响应级别

我司针对项目服务响应级别作如下承诺：

(1)我司建立的客户服务中心提供固定的7×24小时故障受理电话服务。

(2)我司技术人员响应时限：接障后我司技术支持人员必须在5分钟内作出响应，详细记录故障现象。

(3)故障处理时限：我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。

四、维护服务质量

(1)应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。

(2)我司保证建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并汇报，对于故障设备的维修由采购人指定具体技术人员监督实施。

(3)故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。

(4)如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。

(5)对处于保修期内的故障设备，服务商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。

(6)对处于保修期外的桌面端设备硬件故障设备维修，如需更换零配件，应请原厂家指定或授权的机构检测报价，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并进行安装调试，检测通过后由用户书面认可，更换配件费用由我司承担。

五、硬盘数据保密硬盘数据保密硬盘数据保密硬盘数据保密 我司承诺在为用户做维护、维修或送修等服务工作中，承担为用户保守相关保密信息的义务和责任。同时我公司将主动要求所有一线服务人员与用户方签署保密协议。如果机器送修，我司工作人员需要保护好磁盘等存贮设备。要先将用户数据备份好，再送维修。

六、项目人员保证

我司承诺将针对本项目成立x个人的项目组，本项目由x名项目经理、x名驻场工程师、x名为二线支持应急工程师构成广州市城市排水监测站项目组。

七、投标要求保证

1、我司保证提供厂商原装、全新的、符合国家及用户提出的有关质量标准的设备。如果因为生产厂商无法提供的原因而提供其他品牌的设备/部件，我司将明确说明和列出产品性能和市场情况比较表，并提出质量保证。

2、本次采购产品为非进口产品(进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品)。

3、我司保证所投的本项目中，没有属于政府强制采购的节能产品。

八、其他保证

(1)我司保证提供7×24小时的呼叫响应服务：包括对所有技术支持、服务请求、问题解决的电话、邮件、传真服务;对所有客户提出的要求进行记录、分派、跟踪、管理和分析;在接到报障电话后立即响应。将安排维护工程师回应用户方，并确定维护方式;同时对所有的问题按时通知和汇报。服务次数不限。

(2)我司保证提供5×8小时的常驻服务：我司安排x名工程师常驻用户现场，为用户提供故障响应及日常巡检服务。对于服务器系统及网络系统故障，我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。

(3)我司保证提供系统现场巡检：我司针对广州市xxxxx公区域内的服务器和核心网络设备进行定期巡检(巡检周期参照项目维护服务实施方案)，通过定期检测、维护和保养，提供改进和优化建议，保障设备运行稳定，通过保养延长设备生命周期，降低故障率。

(4)我司保证建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度(月度考核)，确定维护人员的岗位职责(包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容)，能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。

(5)我司保证编制维护手册(建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤)，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库(利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断)。

(6)我司保证针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我司要给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。

(7)我司保证确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划(按单位分类，每月至少一次，做好登记并形成文档形式递交)，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。

(8)我司保证对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。

(9)我司保证建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。

特此保证!

保证单位：xxxx有限公司

法定代表人或授权人盖章：________________

保证日期：20xx年x月x日

第五篇：提高服务品质

如何提高服务品质

1、一、VIP厅体现人性化的亮点：

设立便民手机充电点（有过手机没电，跑遍整个广场都没有可以充电的地方，各种难受啊！要是设立这么一个服务点，相信会有很好的反响。）

添置一台小冰箱（炎炎夏日一杯冰镇柠檬水会带来无穷的好感，超越顾客的期待。）

开通无线网络（当前绝大多数顾客的手机、平板电脑都有wifi功能，无线网络是必须滴。）

定期给会员提供商场体验式活动、party

提高会员卡含金量，唤醒沉睡的会员卡

会员制是为了发挥自身优势，吸引特定客户群，稳定顾客，从而在确保基本客流量和销售的基础上增加市场份额，提升销售业绩的有效手段。会员制进入中国已经有十几年的时间，但由于忠实的会员太少再加上会员卡形同虚设，会员制如今的发展现状并不理想，会员卡的利用率还值得商榷。主要体现在两个方面，第一是百货会员价格与其他竞争门店的商品价格差异不大。第二是与非会员相比，会员价格也并无太大优势。

在万千百货的会员卡中，存在着“两重两轻”的问题：

一重会员卡发放的广泛性和持卡消费市民化，表现形式是会员卡发放门槛很低；二重持卡消费的积分累积和特定商品阶段性促销的实效性，表现形式是顾客付款时善意提醒，并可积分换商品，以及无卡不能享受特定商品促销价格。

一轻持卡消费者的消费信息分析，会员卡的作用没有被放大，仅局限于表面上稳得住顾客，但在稳定顾客的同时还可以通过持卡消费信息分析，为顾客提供更多个性化服务，从而提高业绩；

二轻专业卡的发放，现在多数商场发放的都是大众卡，其实对特定人群和特定商品，发放促销力度更大的专业卡收效也很可观。

此外，在会员卡管理中仍然存在一些问题，如在无告知消费者的情况下清零积分、积分无法便捷查询、升级无法自动生成等。

会员卡的制作以及管理都需要一定的成本，服务登记越高，付出的成本也越多，而投入成本后，会员卡一直处于“沉睡”状态，不会更百货带来任何收益，“沉睡”的会员卡所占比重加大，不仅浪费大量的人力、物力和财力，久而久之会员卡的效用将会大打折扣，消费者的忠诚度将会减少，对会员卡甚至产生抵触情绪。

为此，可从以下方面着手：

第一，坚持执行严格的办卡条件。办卡人群通常认准品牌，定向消费，而且需要非常专业化的服务。购物对他们来说已不仅仅是单纯意义上的购买，他们需要更丰富的精神上的购物享受。只有使持卡人能够感到其与众不同的尊贵身份感才能成万千忠实的顾客。从大角度而言，办卡仍需遵循“二八法则”，让一部分人通过会员卡享受到优质服务后，通过口碑营销广而告之；

第二、鼓励会员带会员制。为了扩大获得新会员的渠道，可以实行“会员带会员制”，即鼓励现有的会员带动身边的朋友使其成为会员。通过给现有会员和被推荐的潜在会员提供额外的优惠来调动他们的积极性。

第三，培养新会员的消费习惯和积极性，激励其成为忠诚会员。加强会员资料挖掘目的在于提高客户的满意度和忠诚度，减少客户流失，根据系统内数据正确地把握客户的喜好与需求，提供正确的商品和服务，以谋求提高客户的满意度。需要进行个性化营销、针对目标客户策划营销活动，比如35-45岁高消费男性喜欢星期六晚上光临及购物，而且他们喜欢红酒，可安排红酒知识交流会。

第四，提高会员卡“含金量”，万千百货应坚持定期进行会员调查，以了解会员需求，提供更个人化的服务，提供更多元化的非货币会员优惠，以满足不同会员的需要，例如: 亲子活动、VIP会员专人送货服务等。围绕会员进行品牌组合，服务升级，活动组织、专属礼遇等，并不是仅仅将会员卡的功能局限在积分返利上，而更多的是体现会员的“含金量”上，一张万千百货的会员卡，不仅在万千百货消费具有各项功能，而且在酒店、国际影城、大歌星KTV、大玩家、联盟商户等场所同样可享受贵宾的特别待遇。

第五，改进会员卡的相关业务流程，这些改进主要包括会员卡申请流程改造、会员卡升级流程改造、会员卡积分返利流程改造。

第六，升级、降级、保级，除了正激励，还需负激励作为辅导。由于越高等级的服务所需成本越高，对那些不太忠诚的顾客应该给予相应的处罚。根据消费者消费情况，设立标准进行相应的升级、降级、保级。

1.一、看到顾客从门前经过，要第一时间问好，不管是否进店；

2.二、做好商场的卫生，保持商场地面干净，厕所干净无水渍；

3.三、客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处

理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。客服人员应该做到：(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结

4.四、提高员工素质：对导购人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务

宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”