物业服务品质管理办法

第一篇：物业服务品质管理办法

物业服务品质管理办法

1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司

3.0 职责

3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.4.0 流程和程序

4.1 考评原则

4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。

4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。

4.2 考评的内容

4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4.3 组织形式

4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.4.3.2 城市公司月检

城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3.3 年度的考评

公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评.4.3.4 其他

各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4.4 不合格项的整改提升

4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.4.5 奖罚

4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4.6 申诉

4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉.4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.4.6.3 经与项目部沟通后,仍对考评结果持异议的,可向总经理申诉.本办法自发布之日起生效,最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。

第二篇：物业品质管理办法

物业品质管理办法

强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。

一、目的强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。

二、适用范围

适用于物业公司所有部门服务质量的考核。

三、职责

1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。

2、品质部经理依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。

3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。

4、品质部经理负责申诉处理。

四、基本内容

1、处理流程

（1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

（2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

（3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发京安物业服务质量检查考核表

（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。

（5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

（6）、品质部对京安物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。

2、处罚

（1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。

（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

（3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。

（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。

3、申诉

（1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向总经理提出申诉。

（2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。

（3）、若管理处主任做出不公正处理,可向品质部经理提出申诉.

第三篇：物业服务管理办法

营口市物业管理实施细则

辽宁省营口市人民政府

关于印发营口市物业管理实施细则的通知

各市（县）、区人民政府，市政府各部门、各派出机构、各直属单位：

《营口市物业管理实施细则》业经第十四届市政府第41次常务会议讨论通过，现予印发，请认真贯彻执行。

二〇一一年二月十二日

营口市物业管理实施细则

第一章 总则

第一条 为进一步规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《辽宁省物业管理条例》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本细则。

第二条 本细则适用于我市行政区域内业主通过选聘物业服务企业的方式进行物业管理的活动。本细则所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

第三条 市住房城乡建设委负责全市物业管理活动的监督管理工作，市物业管理处受其委托负责拟定全市物业管理规范性文件，物业企业资质管理，市辖区住宅专项维修资金的管理，指导、协调市（县）区物业行政主管部门及相关单位开展物业管理工作。

市（县）区物业行政主管部门负责辖区内物业管理活动的日常监管，住宅专项维修资金的管理，物业服务企业三级资质的初审，前期物业招投标，物业退出、承接工作的监督、指导，物业纠纷调处。

街道办事处（乡镇人民政府）负责组织、指导本辖区内业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，物业纠纷调处。

公用事业、财政、民政、公安、工商、物价、环保、城管综合执法等行政管理部门，按照各自职责负责物业管理区域内相关的行政管理和服务工作，建立违法行为投诉登记制度，对违法行为及时做出处理，并在物业管理区域内公布负责人姓名和联系方式。

第四条 市物业管理协会应当加强行业指导和行业自律，规范行业经营行为，提高物业服务企业服务质量和服务水平，促进行业健康发展。第二章 业主、业主大会及业主委员会

第五条 房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中享有法律、法规规定的权利，履行法律、法规规定的义务。

第六条 物业管理区域划分应遵循相对集中、便于管理的原则，充分考虑建筑物规模、配套设施设备、小区建设等因素予以确定。

物业所在地市（县）区物业行政主管部门在征求街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会、房地产开发主管部门等单位的意见后进行物业管理区域划分登记，并告知开发建设单位，同时向市物业行政主管部门备案。开发建设单位应当将划定的物业管理区域向物业买受人明示。

第七条 一个物业管理区域的全体业主组成一个业主大会。

物业管理区域内，已交付专有部分面积达到总建筑面积50%（含50%）以上时，建设单位应当在30日内书面报告物业所在地的市（县）区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府），同时报送下列资料：

（一）物业管理区域划分意见书；

（二）建筑物面积清册、业主名册；

（三）建筑规划总平面图；

（四）交付使用共用设施设备证明；

（五）物业服务用房配备证明；

（六）筹备首次业主大会会议所需的其他资料。

第八条 符合成立业主大会条件，并有下列情形之一的，街道办事处（乡镇人民政府）应当在30日内指导成立业主大会筹备组：

（一）开发建设单位申请；

（二）物业行政主管部门指定；

（三）业主申请。

筹备组负责召集首次业主大会会议。筹备组由街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会、开发建设单位和业主代表组成，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的三分之二。筹备组组长由街道办事处（乡镇人民政府）指定代表担任。筹备组成员名单确定后，应当在物业管理区域内显著位置公示，征求业主意见。

第九条 业主大会筹备组应当在组成之日起30日内，召开业主大会会议，制定业主大会议事规则和管理规约，选举产生业主委员会。

开发建设单位承担筹备及召开首次业主大会会议所需费用。

第十条 业主大会决定以下有关共有和共同管理权利的重大事项：

（一）制定或者修改管理规约、业主大会议事规则；

（二）选举或者更换业主委员会委员；

（三）确定或者变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案；

（四）选聘、解聘物业服务企业或者不再接受物业服务企业事实服务；

（五）筹集和使用专项 维修资金；

（六）改建、重建建筑物及附属设施；

（七）申请分立或者合并物业管理区域；

（八）利用共用部分从事经营性活动；

（九）决定物业管理区域内的其他重大物业管理事项。

决定第（五）、（六）项事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定第（七）项事项，应当分别经原物业管理区域内以及拟分立或者合并后物业管理区域内专有部分占建筑总 面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定其他事项，应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

第十一条 业主可以以幢、单元、楼层为单位，共同决定本单位范围内的物业管理事项，事项范围和决定程序由业主大会议事规则规定或者物业管理区域内全体业主共同决定。

第十二条 业主大会选举产生业主委员会。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持以下材料向物业所在地市（县）区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）办理备案手续：

（一）筹备组出具的业主大会成立和业主委员会选举情况的报告；

（二）业主大会决议；

（三）管理规约、业主大会议事规则；

（四）业主委员会委员名单。

第十三条 业主委员会任期内，备案内容发生变更的，业主委员会应当在变更之日起30日内将变更内容书面报告备案部门。

业主委员会完成备案手续后，可持备案证明向公安机关申请刻制业主委员会印章。

第十四条 业主委员会委员实行任期制，委员任期、议事方式、表决程序、资格终止等事项由业主大会议事规则规定。有下列情形之一的，委员资格自动终止：

（一）任职期限届满的；

（二）不再具备业主身份的；

（三）限制民事行为能力或者无民事行为能力的；

（四）被依法追究刑事责任，无法履行委员职责的；

（五）以书面形式向业主大会或者业主委员会提出辞职的；

（六）业主大会议事规则规定的其他情形。

业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将所保管的档案资料、印章及其他应当移交的财物，移交给业主委员会；拒不移交印章、相关财物和档案资料的，街道办事处(乡镇人民政府)应当责令其移交，物业所在地公安机关应当予以协助。

第十五条 未选举产生业主委员会或者业主委员会委员人数不足委员总数二分之一的，新一届业主委员会产生之前，由物业所在地社区居民委员会代行业主委员会职责。

第十六条 实行物业管理联席会议制度。联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集，由市（县）区物业行政主管部门、社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表组成。

物业管理联席会议主要协调解决下列事项：

（一）业主委员会不依法履行职责；

（二）业主委员会换届过程中出现的违规问题；

（三）履行物业服务合同中出现的重大问题；

（四）提前终止物业服务合同；

（五）物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；

（六）需要协调解决的其他物业管理问题。第三章 前期物业管理

第十七条 开发建设单位和选聘物业服务企业的单位应当以招标的方式选聘 物业服务企业进行前期物业管理。市、市（县）区物业行政主管部门应组织成立物业招投标领导小组，负责规范物业管理招投标活动。

开发建设单位与业主签订的购房合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，明示收费标准和服务标准。

第十八条 多层住宅总建筑面积少于2万平方米，单栋高层住宅总建筑面积少于1万平方米，多层高层混合住宅总建筑面积少于2万平方米或投标人少于3人的新建物业项目，经市（县）区物业行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。

经济适用房、动迁安置房、廉租房的物业管理由市（县）区政府指定部门负责。

第十九条 开发建设单位在办理物业交接验收手续时，应当向前期物业服务企业移交下列资料：

（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（四）建设单位与专业经营单位办理的设施设备产权移交资料；

（五）业主名册；

（六）物业管理必需的其他资料。

资料、配套设施不完备，共用部位、共用设施设备出现质量和使用功能问题的，前期物业服务企业应当书面告知开发建设单位。开发建设单位接到书面报告后，应当立即进行整改；不能立即整改的，应当制定整改方案。开发建设单位应当在依法向前期物业服务企业移交物业管理资料后3日内，持移交协议和资料明细到所在地市（县）区物业行政主管部门备案。

第二十条 物业管理区域内的各类配套建筑与设施设备，应当严格按照国家和省有关住宅小区规划、设计规范和工程标准进行建设。规划建设行政主管部门在核发规划许可证时，应当对物业管理区域内公共服务配套设施规划设计予以审查，确保公共服务配套设施符合设计标准。物业管理区域内的公共服务配套设施应当依法办理权属登记手续，不得擅自改变用途。

第二十一条 物业管理区域内至用户终端的供水、供电、供气、供热、有线电视、宽带数据传输等专业公共服务配套设施应依法委托具有设计、施工、监理资质的单位进行设计、建设、监理，与主体工程同时设计、同时施工、同时验收，并出具验收报告。

第二十二条 物业管理用房应按照建筑面积不少于建设工程项目总建筑面积的3‰配置，且最低不得少于80平方米。开发建设单位应当自物业竣工验收合格之日起三十日内将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用，并接受所在地的街道办事处（乡镇人民政府）的监督。业主委员会的办公用房从物业管理用房 中调剂, 建筑面积最低不得少于15平方米。开发建设单位在申请办理房屋所有权初始登记时，应当将物业管理用房一并申请登记，房屋权属登记部门应当在房屋权属登记簿上予以记载。

第二十三条 按照规划在住宅小区内配套建设的会所、幼儿园、停放汽车或自行车的车库（包括专用车库和共用车库内的车位）的产权归属，由开发建设单位与物业买受人在商品房买卖合同中约定。约定属于开发建设单位所有的，开发建设单位应当提供产权归其所有的证明文件，并可以附赠、出售或者出租给业主。

车库、车位在优先满足业主停车需要的前提下，可以临时租赁给物业管理区域外的单位或个人。

占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于全体业主共有，建设单位不得销售。

第二十四条 前期物业管理期间，物业服务企业购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险的，应当将相关情况在物业管理区域内显著位置公示，接受有关行政管理部门和业主监督。业主大会成立后，物业服务企业是否购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险，由业主大会决定。第四章 物业管理服务

第二十五条 住宅类物业收费实行政府指导价，非住宅类物业收费实行市场调节价。物业服务收费实行政府指导价的，市、市（县）区价格主管部门应当会同同级物业行政主管部门，根据物业服务等级标准等因素，制定本行政区域与物业服务等级标准相对应的基准价及其浮动幅度，并向社会公布。

物业收费标准由业主与物业服务企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。

第二十六条 物业服务费可以采取包干制或酬金制等形式。实行包干制收费的物业服务企业不得以物业服务费收缴率低等理由减少服务内容或者降低物业服务标准。业主不得以物业空置、存在开发遗留问题或者无需接受相关服务等理由拒付物业服务费。

物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准和收费项目、收费标准、物业服务费收支情况进行公示。

第二十七条 物业服务费自业主入住之日起开始交纳。已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费由开发建设单位交纳。

前款所称入住是指物业买受人收到书面入住通知并办理完结相应手续。入住人收到入住通知后在规定期限内不办理相应手续的，视为入住。

第二十八条 物业服务企业应当依据物业管理服务合同提供服务，管理房屋共用部位、共用设施设备，达到使用方便、安全、环境整洁、绿化达标、公共秩序良好。

第二十九条 实行物业服务合同履约保证金制度。物业服务企业与业主委员会签订物业服务合同时，应将1年物业服务费总额的10%（按合同约定的物业服务费标准计算）作为物业服务合同履约保证金，预存在业主委员会的账户上。前期物业服务合同履约保证金在业主委员会成立之前，由市（县）区物业行政主管部门代管。物业服务企业不交纳物业履约金的，业主委员会可不与其签订物业服务合同。

物业服务合同履约保证金的使用、管理办法由市物业行政主管部门另行规定。

第三十条 业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同，物业服务合同期限一般不少于2年。物业服务合同期满前，物业服务企业和业主委员会无正当理由不得单方提前解除合同。

第三十一条 物业服务合同对物业服务企业和全体业主均具有约束力。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起15日内，将物业服务合同副本报物业所在地的市（县）区物业行政主管部门备案。

第三十二条 物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同的，应当在市（县）区物业行政主管部门的指导下，按照下列规定做好交接工作：

（一）在合同期满3个月前提出不再续约或提前解除合同的一方应当将不再续约、解约原因、退出时间以书面形式告知另一方，就退出事宜进行协商，以书面形式在物业管理区域内公告15天，并书面告知物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）和社区居民委员会，同时报送所在市（县）区物业行政主管部门备案，填写《物业服务企业退出项目管理情况登记表》；

（二）在新的物业服务企业进入之前，原物业服务企业应当继续按照合同约定做好物业服务，业主应当按时交纳物业服务费至合同终止日或经双方确定的实际服务终止日；

（三）在解除合同1个月前，物业服务企业应当公布物业服务费的收支状况，并将预收的费用退还给业主；

（四）物业服务企业应当在合同终止之日起10日内，按照规定，与业主委员会办理移交事宜，未成立业主委员会的，在市（县）区物业行政主管部门的监督指导下，可暂时向社区居民委员会办理移交事宜，新物业企业接管后，移交给新的物业服务企业；

（五）市（县）区物业行政主管部门应当积极协助业主委员会选聘新物业服务企业，并主动提供相关信息，协助其做好选聘企业工作，指导业主委员会与新的物业企业签订《物业管理服务合同》；

（六）发生物业服务企业非正常退出情况时，市（县）区物业行政主管部门应当对物业管理区域内的环境卫生和垃圾收集实施管理，直至业主大会选聘新的物业服务企业。

第三十三条 车辆在物业管理区域内共用部位的停放、收费和管理等事项，由业主大会决定。业主大会决定对车辆停放收费的，由业主大会与物业服务企业协商确定收费标准。车主对车辆有保管要求的，由车主和物业服务企业另行签订保管合同。

公安机关要指导业主大会和物业服务企业在不影响行人和车辆通行，不影响消防安全的前提下，在物业管理区域内划定停车泊位。物业管理区域内无法提供足够停车泊位的，业主委员会或者物业服务企业可以向市城管综合执法部门和公安机关申请，在物业管理区域周边三、四级道路或者空地设立临时、夜间机动车停车场。

第三十四条 物业服务企业在物业管理区域内对小区进行服务、用于办公用水享受民用价格。

第三十五条 市（县）区物业行政主管部门应当建立物业投诉受理制度，对业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉，应当依法及时调查、处理，并将调查或者处理结果及时回复投诉人；属于其他行政管理部门职责的，应当及时移交有关行政管理部门处理，并告知投诉人。

第三十六条 建立物业服务企业信用信息管理制度。市物业行政主管部门负 责对全市物业服务企业信用信息的管理。市（县）区物业行政主管部门负责本辖区内物业服务企业的诚信考核、监管工作。

外埠物业服务企业进入本市从事物业服务活动，应当向市物业行政主管部门办理登记备案。

第五章 物业的使用与维护

第三十七条 业主、物业使用人自用部位、自用设施设备，物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备，公用专业部门管理范围内共用设施设备的界定：

（一）业主、物业使用人自用部位、自用设施设备

1．自用部位：户门以内门窗、非承重墙、内墙面、地面、顶棚、阳台及业主独立使用的露台等；

2．自用设施设备：户门以内自用的除上水立杠之外的供水管线、阀门（含“三通”）、下水管线器材、卫生洁具、暖气管片、地热管线器材、有线电视终端盒到室内线路部分等。

（二）物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备

1．房屋共用部位：指一栋住宅楼中业主、物业使用人共有的房屋承重结构（基础、内外承重墙体、梁、板、柱）、屋顶、楼梯间、走廊通道、专用房间、外墙面、屋面防水等。

2．共用设施：住宅区内业主、物业使用人共用的非市政道路、路灯、绿化、建筑小品、化粪池、非市政排水管线、窨井、非营利性的休闲广场和健身器械等。

3．共用设备：住宅楼内业主、物业使用人共用的下水管线、落水管、电梯、避雷装置；非业主、物业使用人自行安装的住宅入口防盗门及住宅区内电子监控系统、电控门、消防器具、垃圾桶（箱）等。

（三）公用专业部门管理范围内共用设施设备的维护与管理

1．住宅楼除业主自用供水管线之外的供水管线、泵房等供水设施设备自住宅区综合验收合格之日起，由供水单位负责维修、更新、改造。

2．住宅楼内共用供暖管线、截门及外网供暖管线、热力小室、换热站、锅炉房等由供暖单位负责维修、更新、改造。

3．气嘴前的煤气线路（含气嘴）、计量表具等由供气单位负责维修、更新、改造。

第三十八条 住宅小区内禁止下列行为：

（一）擅自拆改房屋承重结构；

（二）擅自改变物业规划用途；

（三）在建筑物、构筑物上违章搭建、涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品；

（四）侵占、损坏公共场地、共用部位、共用设施设备；

（五）堆放易燃、易爆、剧毒或者含有放射性物质的物品，排放有毒、有害物质或者超过规定标准的噪音；

（六）违反规定从事妨碍业主正常生活的经营活动；

（七）实施危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；

（八）违反规定饲养家禽、宠物；

（九）违反规定摆摊设点，占道经营；

（十）违反规定倾倒垃圾、污水和抛掷杂物；

（十一）占用消防通道、挤占消防设施；

（十二）在供水、供气、供热设施的地面及地下修建构筑物、挖坑、掘土、打桩、爆破作业、堆放垃圾杂物等；

（十三）占用电力线路走廊和公共配电间；

（十四）法律、法规、业主管理规约禁止的其他行为。

发生上述行为时，业主有权投诉举报，业主委员会、物业服务企业应当及时劝阻、制止，督促改正，同时向所在地市（县）区有关行政管理部门报告。有关行政管理部门接到业主委员会、物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第三十九条 业主或者物业使用人封闭阳台以及安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩等设施，应当遵守管理规约和物业管理的有关规定，保持物业的整洁、美观。施工中相邻关系人应当提供方便，给相邻关系人造成损失的，责任人应当给予补偿。利用屋面安装太阳能热水器等设施，不得破坏屋面、影响建筑防水功能和房屋安全。多层住宅，小高层（12层以下）住宅安装太阳能需规划设计，预留埋点、管线通道、排列有序，无碍城市观瞻。

第四十条 房屋装修人在房屋装饰装修开工前，应当告知相邻业主，并到物业服务企业进行登记；按照规定需要报有关部门批准的，应当依法办理批准手续。物业服务企业应当与装修人签订房屋装饰装修管理协议，并将装饰装修活动中的禁止行为和注意事项告知房屋装修人。物业服务企业应当为房屋装修人的装饰装修活动提供服务或者按照规划设计要求给予指导，不得有垄断装修市场和乱收费行为。

房屋装修人在住宅室内装饰装修过程中违反有关规定的，开发建设单位、物业服务企业发现时应予以制止，对不听劝阻的，应及时上报市（县）区综合执法部门，任何开发建设单位、物业服务企业均无权对相关业主进行处罚。

第四十一条 开发建设单位交纳的房地产开发项目资本金按开发项目建筑面积每平方米10元的标准预留建筑质量保证金。因开发建设单位责任造成的物业维修，如开发建设单位不履行维修责任，由物业服务企业、业主委员会联合申请，经市（县）区物业行政主管部门审查同意后组织维修，维修费用从建筑质量保证金中扣除。

物业保修期过后，经市（县）区物业行政主管部门查验共用设施设备无质量问题的，建筑质量保证金予以退还。

第四十二条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，在办理物业交付手续前，应当将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。开发建设单位、回迁安置部门在办理小区业主入户手续时，应告知业主及时交存住宅专项维修资金。未交纳维修资金的，开发建设单位、回迁安置部门不得办理房屋入户手续。

第四十三条 专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金的使用情况应当定期向业主公布。

第四十四条 未建立专项维修资金或专项维修资金不足的，发生维修费用时，由维修所涉及的业主按照各自建筑面积比例承担。

第四十五条 发生下列危及房屋使用安全的紧急情况，需要立即对共用部分进行维修、更新、改造的，按照有关规定使用专项维修资金：

（一）电梯故障危及人身安全的；

（二）楼体单侧外立面五分之一以上已经脱落或有脱落危险的；

（三）专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身财产安 全的；

（四）消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修、更新、改造的。

应急使用专项维修资金的具体办法由市物业行政主管部门会同相关部门制定。

第四十六条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任。专业经营设施设备的维护、保养等费用，不得从专项维修资金中列支。人为造成的维修责任，由责任人承担。

各级人民政府和有关主管部门应当加强对专业经营单位的监督管理，督促专业经营单位履行投资、建设和维护管理义务。

第四十七条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应事先通知业主委员会、物业服务企业，事后应当及时恢复原状，业主委员会、物业企业应当积极支持配合。

第四十八条 物业服务企业经营归业主所有的共用部位、共用设施设备用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动，应当符合有关法律规定并征得相关业主、业主大会的同意后，按照规定办理有关手续，并向业主公布收益情况。扣除管理成本后的经营收益，归业主所有，由业主大会决定其用途。

利用部分业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归该部分业主所有；利用全体业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归全体业主共有。第六章 旧住宅小区管理

第四十九条 旧住宅小区是指1998年以前开发建设或房屋及附属设施设备规划、建设标准低，使用时间较长，不能达到应有的使用功能和满足业主居住、日常生活需要的住宅区。

市和市（县）区物业行政主管部门负责制定全市旧住宅小区综合改造和管理的中长期规划及计划，对配套设施设备不全和设施设备严重损坏的住宅小区，有计划地实施综合改造，所需资金由各级财政承担。各市（县）区城建行政管理部门负责组织实施。

第五十条 旧住宅小区实施综合改造前，应由辖区街道办事处（乡镇人民政府）组织召开业主大会，落实改造管理方案，签订管理规约。

第五十一条 建立旧住宅小区管理长效机制。凡未实施专业化物业管理的旧住宅小区，按照属地管理的原则，强化基层管理职能，构建以市（县）区政府为主导，街道办事处组织实施，物业管理部门指导，专业化服务与社区自治相结合的管理模式。

基础设施不健全，低收入人群集中的旧住宅小区，应以确保小区的环境卫生和生活秩序为基本内容，实行以社区服务中心为管理主体，低收费的基本服务。

第五十二条 各级政府应指导、扶持社区居委会的物业管理工作。劳动保障部门应结合实施扩大再就业工程和完善社会保障体系工程，给予优惠政策；各相关专业设施管理部门要按照责任分工，做好旧小区内的供电、供水、供暖、供气、通讯等基础设施的管理与服务。第七章 法律责任

第五十三条 业主大会、业主委员会做出的决定违反法律法规的，物业所在地的街道办事处（乡镇人民政府）应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全 体业主。

第五十四条 开发建设单位违反规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府物业行政主管部门予以处罚；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：

（一）未按照规定配套建设物业管理用房的，责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款；

（二）不移交有关资料的，责令限期改正；逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款；

（三）擅自处分依法属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，处5万元以上20万元以下的罚款。

第五十五条 物业服务企业违反规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府物业行政主管部门予以处罚；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：

（一）不移交有关资料的，责令限期改正；逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。

（二）将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，责令限期改正，处委托合同价款30%以上50%以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。

（三）擅自改变物业管理用房用途的，责令限期改正，给予警告，处1万元以上10万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。

（四）超越资质等级承接物业服务业务的，没收违法所得，并处以5万元以上20万元以下的罚款。

（五）未取得资质证书从事物业管理的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款。

（六）以欺骗手段取得资质证书的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。

（七）聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款。

第五十六条 违反规定挪用住宅专项维修资金的，由县级以上人民政府物业行政主管部门追回挪用的住宅专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款；物业服务企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。

第五十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。第八章 附则

第五十八条 办公楼、商场、医院等非住宅物业的管理，参照本细则执行。

第五十九条 本细则自发布之日起施行。营口市人民政府于2004年12月21日发布的《营口市城市住宅区物业管理实施细则》（营政发〔2004〕33号）同时废止。

第四篇：物业品质内容及管理办法

探析物业管理品质内容构成与管理方法

王晓明/南京市房产管理局网/200712

21星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。

谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：

一、物业管理的服务品质内容：

物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

（一）、何为技术品质

根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

（1）物业的智能化程度

物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

（2）物业管理的技术水平

这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

（3）物业管理的规范化程度：

这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是

真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

（4）物业管理的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

（二）、功能品质

功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即

一是设施功能与搭配的使用维护程度；

二是以人为本的服务亲和力；

a.物业管理人的服务态度

b.物业管理人的服务行为、礼仪

c.物业管理的服务场景布置

物业管理的服务场景

是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；

又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。三是物业管理的服务效率

物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

a.物业管理服务的时间概念；

服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

b.物业管理的服务处理时间；

服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

c.物业管理的服务处理效果；

物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”——服务响应要迅速、处理问题要果断；

“准”——问题判断要准确；

“好”——处理效果要好。

d.物业管理的服务价格；

物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

（三）、信息品质

信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

（2）信息传递的速度

信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

（3）信息传递的准确性

（4）信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

（5）信息的开放性

信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

二、物业管理的服务品质管理方法

物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：

1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

4、规范“过程控制”的工作方法

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

5、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

6、提倡“细节”的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功

能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

论述以上，在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后，还需要一个企业文化核心的支撑，那就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质管理仍然将是一张白纸，显得仓白无力，实践证明，反是注重品质管理与品质建设的企业，都是这个行业的佼佼者或领跑者，可见，品质管理是物业管理企业走向成熟的重要标志。

第五篇：物业品质服务提升方案

物业品质服务提升方案

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

绿化养护

重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

新业主，留下美好的第一印象.1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。