精诚服务、品质保障

第一篇：精诚服务、品质保障

精诚服务、品质保障

——西子优耐德30年来从未放弃“顾客为上帝”

多年以来，西子优耐德电梯形成了具有鲜明特色的发展模式,将“以人本思想为主、坚持客户需求为导向”做为优耐德人矢志不渝的成长战略。并通过技术研发上的创新和管理机制上的完善，努力实现“恒久企业”的伟大梦想。

“载物需品，载人需德”，30多年来作为西子优耐德对于客户的一种承诺，更是一种深植体内的责任感。

从设计、研发、生产、销售、安装、售后与更新等的一系列过程，西子优耐德电梯努力打造专业服务品牌，树立优质服务声誉。一线维保工程师，实力服务团队与先进管理系统三者缺一不可，齐头并进，共同缔造独一无

二、品质优良的优耐德出品。

西子优耐德电梯有限公司有专业体统，并在多年的实践检验中得到诚信与认可的服务体系：方案服务、安装服务、售后服务与营销服务网络。

其中方案服务拥有三种解决方案，包括维修保养解决方案：通过专业、全面的“预防为主，预检预修”的计划性电梯保养服务，保证电梯安全高效地运行，为客户的资产保值增值；现代化更新解决方案：以最先进的现代电气控制系统取代老化过时的系统，同时保留有价值的关键机械部件；修理、升级解决方案：基于电梯现有配置，针对客户需求增设附属硬件或进行系统改良，提高电梯设备的安全性、可靠性、运行效率和舒适度，满足乘客期望。

安装服务包括：精益安装和安装网络。精益安装——无脚手架安装工艺是优耐德在电梯安装环节的一大创新。优耐德采用移动平台的电梯安装方法，代表了电梯安装行业的主流发展方向。与传统脚手架安装工艺相比较，无脚手架安装工艺拥有“安全”、“品质”、“效率”三大优势。这三大优势可以最大程度保证施工人员的生命安全，确保整体安装质量，提高工作效率，为客户实现超100％价值。安装网络：优耐德拥有业界数十年安装经验的安装合作伙伴，成功安装过国际一流品牌的诸多经典项目，安装网络遍布全国各地，服务高效、快捷。

专业的售后服务体系包括：电梯智能操作管理系统(PMC)；标准化的服务团队建设；先进的检测工具应用；畅通的沟通渠道；原厂零部件的供应体系。

营销服务网络：400－826－1112是西子优耐德为客户提供24小时免费服务的热线，全天候响应客户的不同需求。如今，西子优耐德电梯服务热线已经成为体现优耐德专业、快速、便捷服务特色的重要窗口。

西子优耐德电梯在北京、上海、广州、深圳、西安、重庆、成都、南京、天津、山东、沈阳、云南、南昌、海南、福建、济南、郑州、武汉、呼和浩特、乌鲁木齐、长沙、银川、贵阳、太原、长春、哈尔滨、西宁、合肥等各大中心城市设立营销服务中心。

西子优耐德电梯还高度重视海外市场开拓，多年来已经出口到亚洲、欧洲、美洲、大洋洲和非洲超过30个国家和地区，并建立了独家代理和长期战略合作伙伴，并有完善的海外销售和服务体系。

西子优耐德电梯有限公司在严谨的科学管理的基础上，追求细节的完美，通过精细化管理和持续改进，从而不断提高生产效率。对品质精益求精，是西子优耐德一贯的执着追求。西子优耐德终生致力于提供最高品质的产品和服务，满足客户需求。始终将“顾客为上帝”的经营理念贯彻到优耐德的从远至今，永不背弃，永不放弃。

第二篇：腾讯企业邮箱服务品质保障协议(SLA)

腾讯企业邮箱服务品质保证（SLA）

致客户：

为保证用户能获得良好的服务，腾讯承诺如下： 1.邮件系统无故障率保证

邮件系统故障是指腾讯提供的企业邮服务因腾讯邮件系统问题使用户10％以上的用户在一段时间内无法正常使用企业邮箱服务。

邮件系统无故障率是指在每个月内腾讯邮件系统无故障的时长（分钟数）与月时长（分钟数）的比率，计算方法为：1-∑（邮件系统故障时长）/（30×24×60）

邮件系统无故障率保证：腾讯保证为用户提供服务的邮件系统无故障率不低于99.9%，即每月故障时间累计不超过44分钟。2.网络联通性保证

网络联通是指腾讯邮件系统的网络设备及其到互联网的连接畅通，可以正常连接到互联网。

网络不联通是指由于腾讯内部网络系统故障造成用户无法正常连接腾讯提供的邮件系统服务，不包括由于用户内部网络故障或电信线路故障造成的用户到腾讯服务器的不联通。网络联通率是指一个月内腾讯网络联通的时长（分钟数）与月时长（分钟数）的比率，即：〔一个月内网络联通时长/（30×24×60）〕×100％。网络联通性保证：腾讯保证邮件系统网络联通率不低于99.9％，即每月邮件系统网络不联通时间累计不超过44分钟。3.电力持续供应率保证

电力的持续供应：是指市电，大型智能UPS 电源及柴油发电机组之一至连接腾讯邮件系统硬件设备的接线板具有符合设备正常运转所需要的电力；

电力中断：市电，大型智能UPS 电源及柴油发电机组至连接腾讯邮件系统硬件设备的接线板同时不具有电力；电力持续供应率是指每月电力的持续供应时长（分钟数）与月时长（分钟数）的比率。电力持续供应率保证：腾讯保证电力持续供应率不低于99.99%,即每月电力中断时间累计不超过4.4分钟。4.邮件收发速度保证

邮件发送延迟：是指信箱用户通过客户端软件或者web 页面完整发送完某封邮件开始（即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时长。

邮件接收延迟：是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至信箱用户可以通过客户端或者web 页面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到用户信箱）所需要的时长。邮件收发速度保证：腾讯保证为用户提供企业邮箱服务的邮件系统每月平均单封邮件发送延迟、每月平均单封邮件接收延迟均不超过壹分钟，单封邮件发送、接收延迟最多不超过壹小时。

5.客户服务保证

故障投诉受理：是指用户在使用腾讯企业邮箱系统过程中出现的本协议第一条规定的系统故障影响用户使用，用户通过腾讯提供的客户服务热线和热线信箱进行投诉并得到腾讯对故障处理情况的回复。

非故障投诉受理：是指用户在使用腾讯企业邮箱系统过程中遇到使用问题或对腾讯邮件系统改进的建议等通过腾讯提供的客服热线和热线信箱向腾讯投诉并得到腾讯对问题的处理及相关情况回复。

响应时间：是指自腾讯收到用户故障投诉或非故障投诉到腾讯对投诉问题开始进行解决的时间。服务热线人工接听率：是指腾讯客服热线人工座席接起的量和用户转人工座席量的比值。

腾讯关于客户服务的保证： 客户服务热线服务时间：5×8小时；

投诉受理后响应时间；热线电话：即刻响应 ； 客户热线人工接听率：86% 6.邮件反垃圾、邮件杀病毒保证

病毒平均查出比率是指所有进入腾讯邮件系统被腾讯邮件杀毒服务器扫描发现带有病毒的邮件与进入腾讯邮件系统所有带病毒的邮件的比率。

病毒平均杀除比率是指所有进入腾讯邮件系统被腾讯邮件杀毒服务器杀除病毒的邮件与进入腾讯邮件系统所有带病毒的邮件的比率。垃圾邮件过滤率是指被腾讯邮件反垃圾系统过滤的垃圾邮件数与向腾讯邮件系统信箱发送的所有垃圾邮件数的比率。

邮件反垃圾、邮件杀病毒保证：腾讯保证在为用户提供企业邮箱服务的系统中配置反垃圾网关及杀毒服务器，并保证在系统级别上邮件病毒平均查出比率不低于99%，邮件病毒平均杀除率不低于99%，垃圾邮件过滤率不低于97％，商业邮件误判率不高于0.01%。7.数据备份保证

数据备份是指腾讯对邮件系统所有用户信息及其信箱配置进行备份，以确保在系统信息发生问题时可以快速恢复系统正常运行。由于用户信件变动比较频繁，用户信件由用户邮箱用户下载到本地客户端进行备份，腾讯不提供用户信件的备份。可备份的信息： 邮箱有关信息：用户名、真实姓名、密码、电话、手机、呼机、传真、职位、组信息、邮箱反垃圾配置、反垃圾级别配置、转发配置、自动回复配置、地址本、POP 收件配置、个性化签名等。

域有关信息：域名、域最大空间数、域已用空间大小、域最大邮箱数、域已开邮箱数、域管理员信息、域列表、域反垃圾配置、域个性化页面、域欢迎信等。数据备份保证：腾讯保证每天数据备份一次，备份数据保存一周。

腾讯企业邮产品团队

第三篇：统筹兼顾 精诚服务回报父老乡亲

统筹兼顾 精诚服务回报父老乡亲 科学发展 同心同德筹办大庆宏典

各位领导、各位嘉宾、各位会员：

辉煌的2009，悄然离去，留下灿烂的背影，我们意犹未尽。吉祥的2010，春风满面，送来希望的种子，我们豪情万丈。在此辞旧迎新的快乐时刻，我非常自豪地向大家报告我们宝庆经互会这一年有关工作。简单归纳起来，我们在以下五个方面取得了较大的成绩：

一、日常工作有条不紊，扎实细致，赢得会员信赖。

1、接待工作热情周到。

宝庆经互会办公室负责会内的接待工作，办公室主任金凯统筹协调，办公室干事小罗具体接待。无论是各级领导还是普通会员到经互会来，都受到了热情的欢迎。

我会先后接待了中共怀化市委常委，中方县委书记赵应元，鹤城区工商联主席刘全详，市统战部副部长、工商联党组书记陈自钱，市工商联副主席尤跃进，邵东县政协主席何友成，人大副主任曾益谦，原交通局局长贺菊秋等，怀化经开区派出所祈兴政、司法所潘青山，常德市邵阳商会会长刘代理，溆浦县办公室刘跃进邹胜求，邵阳市人民政府副市长张殿文，秘书长张详，办公室主任李仕刚，《邵阳日报》记者贺小毛，邵阳电视台王宁等，湘潭市邵阳商会会长张明钜一行六人，怀化市贸促会谢伟、中国驻越南大使馆邵阳联络处首席代表赵占军。

2、寿庆工作尽力而为。

中华民族是礼仪之邦，宝庆人更是强调礼尚往来、扶贫济困。这一年来，我们以寿庆等事项为契机，加强了会员之间的联系，增进了会员之间的了解，联络了会员之间的感情，（1）宝庆经互会六百多会员在华天大酒店为经互会会长金赛华祝寿，怀化世人尽仰“宝庆王”风范。

（2）办公室主任金凯带队先后参加了天凯综合大市场开业庆典，财富证券红星路营业厅开业庆典，襄樊市湖南商会成立庆典，怀化市中小企业信用担保公司成立庆典，怀化市温州商会成立大会庆典，怀化市娄底商会成立大会庆典，监察主任姜卫国带队参加了怀化市政协乔迁河西新址庆典大会。

（3办公室主任金凯带队带着鲜花水果先后慰问了因病住院的会员原地委组织部副部长王清仁，原宝庆经互会办公室主任周尧林，会员徐端秀等，探望了在麻阳出车祸的副会长佘友云之妻，前往五三五医院探望了因车祸负伤的会员戴化。

（4）经互会首席顾问、监察委主任姜卫国或办公室主任金凯带队，前往邵东县范家-1

四、协调工作公平公正，稳健规范，影响日益扩大。

宝庆经互会“综合事务协调中心”运行以来，遵循“公平、公正，和谐、高效”的原则，在监察委主任姜卫国的宏观指导下，通过党支部书记、办公室主任金凯，监察副主任尹根生、协调中心主任李宏义等调解精英的扎实工作，成功的调解了一些会员内部矛盾，赢得了会员的信赖，影响日益扩大，为建设“和谐怀化”做了具体细致的基础工作。其中经典案例有:

1、赵华清与金友根的借款纠纷，通过经互会协调，双方站在顾全大局、放眼未来的高度握手言和。

2、为维护会员合法权益，经互会强势参加了芷江蟒塘溪水库5.2沉船事故协调，遇难者家属黄新华等感慨涕泣零，赠送锦旗“恩重如山，乡情无限”，表达谢意。

3、在监察委主任姜卫国、副主任金红兵带领60多名会员前往鹤城区人民法院，参加了肖希和、李健吾、贺礼初火车站“军洲招待所”拆迁听证会。监察委副主任尹根生在法庭上做了精彩的发言，赢得了满堂喝彩，取得了非常正面的社会效果。

4、党支部书记、办公室主任金凯，监察副主任尹根生、协调中心主任李宏义就会员刘枚卿、赵树芳脱模剂厂被砸一事与中方镇交涉，维护了会员的正当权益。

5、“综合事务协调中心”还协调了建材市场腾不锈钢老板刘学平被人敲诈事件，前往吉首中级人民法院协调了赵海如、肖希和矛盾，协调了钰林地产聂花菊与中格建设集团廖宴峰之间的矛盾，协调了副会长汤大坤与金都陶瓷公司孙定军（益阳人）的矛盾。

五、编辑工作紧锣密鼓，有序进行，出版指日可待。

宝庆经互会风雨兼程，已走过将近二十年，创造了“天下温商，中国邵商”的商业传奇。为总结宝庆人锐意进取、敢为人先的创造精神，为传承宝庆人勤俭持家、艰苦创业的奋斗思想，为铭记宝庆人胆大心细、出其不意的财富故事，为提高宝庆经互会的知名度，为扩大宝庆经互会的影响力，根据经互会章程，我们决定编辑《宝庆人闯世界》。一年来，编辑工作紧锣密鼓，有序进行，具体做了以下工作：

1、1月，我会与吴传刚签订了《宝庆人闯世界》一书的编写合同，确定由吴传刚、康茂才、周日忠、杨飞四同志编写。由他们对宝庆经互会历届主要领导成员进行座谈、采访，掌握最生动最丰富的第一手材料。2、3、10月，《宝庆人闯世界》编委会专题会议。会议确定由吴传刚执笔主体报告文章，限期完成。现在，编写工作已经接近尾声，清样已经出来，正在校对审核，出版日期为期不远，我们翘首以待。6月，金赛华会长主持召开常务理事会议，就《宝庆人闯世界》一书进展情况专题讨论。有关领导题词，有关宣传提纲，各司其职，分工合作。

同志们、朋友们，军事上有一种说法，“纸糊的长沙，铁打的宝庆”，是说邵阳城易守难攻，其实“铁打的宝庆”更能说明宝庆人的在外经商的抱团性，一百-3

第四篇：如何提升服务品质

如何提升服务品质

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。

第五篇：服务品质心得

服务品质心得

人民路支行

王诗婕

走进中信已经有三个月的时间，在这期间我学到了很多也感受到了很多，特别在银行工作服务品质方面更是有了全新的认识。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务。

一、微笑服务，暖心你我。

微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又能表达出诚意与善良，也是引起兴趣、好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。作为一名柜面服务人员，每天的工作需要面对形形色色的客户，在工作时，我发现每当站起来举手迎接客户，并带上诚挚的微笑时客户往往也会回应一个微笑，一个简单的举动却让双方心里觉得暖暖的，在办业务的过程中也是轻松和愉快的。

二、以客户为本，注重细节。

在柜面工作过程中，我清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在大多数情况下，客户在办理业务的过程中是有不同的需求的，作为一名服务人员，我们需要学会的是通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。也只有这样，客户才能感受到我们的用心，也只有这样客户才会从心底里认可银行和信任银行各个岗位的工作人员。所以，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应该更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

三、换位思考，用心沟通

从事银行服务性工作，每天都需要和大量的客户沟通交流，很多时候就需要我们耐心和诚恳的态度去应付各种各样的客户。所有人都习惯于首先站在自己的角度去思考问题，常常会遇到客户有客户的想法，但是银行也有银行的立场和制度，一旦发生冲突，双方都有利，这时候就会激化矛盾。所以，在工作过程中，我们一定要学会多用婉转的给客户提供建议，多用“如果站在您的角度……”或者“您说的很有道理……”等这样的语句。总之，面对客户，只有多些主动关心，少些被动应付，才能赢得客户理解与支持，使客户在我们的服务中感到诚恳、热情、周到、体贴，不断拉紧我们与客户的距离。

有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”我相信在工作过程中，只要我们坚持微笑服务，以细节服务感动客户以及用心的倾听与客户沟通这几点，服务品质一定会大大的提升，也一定会为我们的工作带来不可或缺的力量。在今后的工作中，我将把我的这些感悟，结合实际，很好的运用到实际工作中去，使我的的服务工作再上一个新的台阶。