解密万科物业“睿服务”体系（合集五篇）

第一篇：解密万科物业“睿服务”体系

解密万科物业“睿服务”体系2014-9-26 【作者】 【来源】中国物业管理协会 前言：

20多年前，万科盖第一个住宅小区之时，并不知道物业管理怎么做才叫好。说到对小区应该怎么管，王石提了三条：“游泳池的水要干净，不能丢自行车，地上不能有烟头。”从兑现这三句大白话开始，万科物业发展出共管模式、酒店式服务、无人化管理、邻里守望模式等等，并在每个小区不遗余力地推动成立业主委员会。多年来这些创新为物业同行所关注并借鉴，并为行业的持续发展提供了探索经验。今天，随着移动互联网的普遍应用，人们的交流方式和渠道发生了根本变化，而传统的物业管理模式因成本的快速上涨与收入天花板之间的矛盾日益加剧，行业发展面临何去何从的困境与抉择。万科物业没有在观望中被动应对，而是捕捉到互联网等新技术给传统行业管理提效带来的机遇，结合自身丰富的行业经验，并借力移动互联网等技术手段，打造出一套物业“睿服务”体系。2014年9月4日、5日由中国物业管理协会主办的“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上，万科物业首度对外详细介绍了其“睿服务”体系，引起参会同行强烈反响。本文在此首次为大家解密由基于移动互联网的“睿”平台、以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心构成的万科物业“睿服务”体系。

一、支撑着睿服务体系的“FIT”模型

万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向的“FIT模型”（如下图），借力信息科技，变革原有管理模式。

在物业行业，原有的作业信息记录和传达大部分依靠电子邮件，更有甚者，有部分仍旧停留在纸笔记录的阶段。万科物业在“安心、参与、信任、共生”的核心理念引导下，在硬件设置和软件系统上历经数年的投入与摸索，将设施设备上传感器与后台系统、员工端手机应用相连接，将现场的作业情况、客户的声音直接传达，实现信息的即时记录与传达，带来易化的营运管理解决方案；并以“睿平台”为依托，变革原有物业管控模式，首创以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心。

万科物业自2013年7月在广东东莞分公司试点“睿服务”体系，将350万平米的管理区域的合同作价委托给由10个职业物业师组成的两个管理中心进行运营管理。今年与去年同期对比，客户投诉下降30%、员工投诉下降50%、工单完成率达到99.4%、收缴率达96.6%。

二、基于移动互联网的物业服务定制系统——“睿平台”

在通信、金融等行业，国内的企业都可以借鉴使用来自国外成熟的行业IT系统，然而对于有中国特色的物业管理行业，却鲜有成熟的系统可以使用。万科物业从软件系统和硬件设施两个维度搭建联接着社区住户与服务人员、设施设备与工作人员的“睿平台”，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。自2011年起，万科物业对社区里的人、房、物做了一遍系统的梳理。今天，在“睿平台”的帮助下，后台的管控者会清楚的知道每一个小区有多少保洁面积、哪位保洁员在哪个区域工作„„“睿平台”，让每一位基层员工以一个个小微个体的形态与物业总部的云形态保持着关系。

（“睿平台”让物业服务从摄像头到数据）

“睿平台”包括了业主手机端应用“住这儿”、工作人员手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控与运营系统，以及将万科物业所营运社区中所有设施设备进行线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统等等。在该平台的支持下，无论是业主每天会使用到的门禁设施，还是物业员工需要定期巡视的配电设备，都已“上线”——在云端与万科物业的后台系统联接：当一位业主发现地下车库的灯泡坏了，他掏出手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传；与此同时，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库附近具有维修技能的员工，向其手机上的“助这儿”APP发送工单。接下来，员工完成维修并向业主的APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法的情景并不是想象，而是基于万科物业“睿平台”的一个真实作业案例。

（业主端手机应用“住这儿”已实现物业公告、访客同行、投诉报修、员工点评、账单支付、邮件查询、社区议事、邻里社交、商家点评等多种功能）设备设施的管理是物业管理的核心内容之一，管理的优劣直接影响住户的生活，影响到社区、房屋本体的价值体现。“睿平台”组成之一的EBA远程设备监控与运营系统，目前已经在全国万科物业的小区开始推广应用。这项技术是用万科物业的专利产品“传感器”将设备运行情况采集后，采用软件系统进行管理，出现故障和异常情况及时提醒技术人员，自动派单，可以实现对设备的远端控制，高级别的技术人员可以对设备进行远程会诊，从而达到有效管理及人力资源高效运用的目的。

（EBA远程设备监控与运营系统可实现功能）

三、“合伙人”制的管理中心

信息技术的变革，让信息在基层员工到管理层间点到点、端到端即时传递，也使得传统企业的管理机制更为去中心化、扁平化。万科物业在今年开始了由职业物业师组成的管理中心对物业项目进行管控。职业物业师来自负责社区物业管理的项目经理，随着移动信息技术的发展，项目经理通过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下的管家、值班经理在IT系统的辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理可以履行更多的职责，对多个项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。

（职业物业师在一天的工作中，在“睿平台”的辅助下，可以实现对多个项目的管控）此外，受律师、会计师等行业的合伙人制启发，万科物业引入了类似的合伙制度——职业物业师需要投入一定的“风险保证金”，其所在的区域管理中心若收益大于预期，则与公司共享收益；若收益低于预期，则以缴纳的“风险保证金”与公司共担风险。这种对赌的模式，极大调动一线提升现场服务品质和业主满意度的主观能动性。提效意味着劳动生产率的提高，作为每个服务工作中的个体，员工从中分享到更丰厚的劳动成果。同时，管理中心这个平台的支持与协调如影随形，保证了各项目服务品质的均衡、可控。

四、以“睿”管家为灵魂的服务中心

万科物业自2002年起开始设置客户事务相关的职位，然而面对客户需求的不断变化和基层员工职业发展的诉求，将客服管理体系转变为“睿”管家体系，为一线面客员工提供了一条更为清晰的职业发展路径。

（“睿”管家职业发展路径）

网格化管理的“睿”管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护、消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。管家借助“睿平台”，通过“住这儿”手机应用可及时发现客户报事或其它需求；通过“助这儿”输入工单、指派任务，并跟进相关岗位处理进程。

管家负责服务产品提供和推荐，而服务产品落地是提升客服系统专业性的重要举措。目前万科物业开展的业务有桶装水、拎包入住、居家保洁与维修、房屋托管等。随着服务产品不断通过“睿”管家落地，他们的收入亦不断上涨，今年8月万科物业已有月入超过万元的一线管家。而随着薪酬福利的提升，万科物业又进一步吸引到更高素质的员工加入到基层的团队中来，为客户提供更好的服务。

五、与行业合作伙伴开放共享的“睿服务”体系

万科物业在内部试行推广“睿服务”体系并未采用一刀切式的行政手段，而是建立了内部市场化机制，在实践中形成“睿服务”产品的淘汰与进化机制。在东莞试点后，万科物业更多地区公司，包括上海、浙江、福建等地，已主动要求加入到“睿服务”体系中来。万科物业希望通过内部的不断检验，为进一步向全社会开放做好准备。

在“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上，中国物业管理协会会长谢家瑾指出：“这是一个变革的时代。然而一切创新变革的前提都是要做好本业，并思考如何利用科技进步提升服务、管理与经营绩效。利用科技及信息化改造是一个复杂的系统工程，启动资金巨大，探索成本高昂，希望物业企业要慎重决策。万科物业‘睿服务’体系已经在实践中取得良好的效果，同行企业可以与万科物业建立合作渠道，共享成果合作共赢。”

万科物业“睿服务”体系，是智能化、网络化平台以及管理方式变革的厚积薄发，其扩展应用带给同行的效益将十分显著。一如万科集团高级副总裁、万科物业首席执行官朱保全所言：“新技术的应用给物业管理这辆坦克插上信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。”当然，我们也要认识到新技术应用是一个痛苦的实践过程，需要付出长期艰苦的努力。但毫无疑问这是方向，平台建设的特征就是初始资金与时间成本投入巨大，但利用信息技术的边际成本极低，合作共赢是物业行业的发展方向。万科物业的价值观是：安心、参与、信任、共生，互联网精神之一也是共生。万科物业愿意与行业同仁一起分享新技术、新方法应用的成果，以科技助力行业发展，共创行业美好未来。

第二篇：万科物业服务标准

万科物业服务标准

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2.文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。

2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。

2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。

2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。

2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。

2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。

2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

2.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。2.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。2.16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。3.品质监控

3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。3.2内审符合ISO9000标准要求。

3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。

3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

3.6有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。

3.7物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。

3.8物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布。3.9所有投诉有完整的记录，有跟进结果。

3.10对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。3.11顾客有效投诉处理率为100%。

3.12制订质量事故处理程序，并留存记录。质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

3.13公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。3.14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。

3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进行有效评审。

3.17公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录。

3.18公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。

4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。

4.4按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。

4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。4.6积极参加集团内部物业管理交流活动。

4.7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

4.8推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

4.9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。

4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次。5.人力资源管理

5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。

5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

5.7员工培训工作符合培训制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。

5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。5.12公司确保每有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。6.顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。

6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。7.居家、商务服务

7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求 8.商铺管理

8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。

8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。

8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。

8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。9.接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。9.2公司制定房屋验收标准。

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。10.入住办理

10.1制订入住手续办理程序并得到落实。10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。11.经营管理

11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。11.2公司收支至少达到平衡状态。

11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：

单位面积管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地区 其他地区 多层住宅 小高层住宅 3.60 1.60

高层住宅 3.75 3.60

综合大厦 5.90 5.50

写字楼 17.50 13.00

注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月）÷ 物业管理面积 12.管理目标标准

公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标 标准 管理目标 标准

物业管理费收缴率（%/年）95% 公共火灾发生数（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件发生数（件/年）0 顾客满意度（年）4.0

员工满意度（年）4.0 顾客有效投诉率 住宅类物业（件/户?年）8‰ 其他物业

（件/平方米?年）0.1‰

万科物业管理标准环境管理类 1.人员素质

1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。

1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。2.内务管理

2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。

2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。2.3每周至少安排一次内部沟通活动。3.绿化管理

3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。

3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。

3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物养护计划，并监督检查。

3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。

3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。

3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。

3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。

3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可

修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。

3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。4．清洁卫生 4.1公共设施

4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。

4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蜡的地面光亮、显本色。

（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。4.1.6墙面

（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。

（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。

（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。

4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。

4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。

4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。

4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。

4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/

5、井盖完整，覆盖紧贴。

4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。

4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。

4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。

4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。

4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：（1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。

（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。

（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。（5）垃圾篓不过满、无异味。（6）饮水设施无污迹、无积水。

（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：

4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其 它防止雪块滑落伤人措施。4.1.22.3除雪时间：

（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。

（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。

4.1.22.4除雪完成标准：

（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。（2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。

（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。4.2环境消杀

4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。

4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。

4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道线。

4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。

4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。

4.4会所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。

4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。4.5综合项目

4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。

4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。

4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。

4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。4.6样板房和销售厅

4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。

4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹。

4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。4.6.5饮用水、水杯备用充分。

4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。4.6.7其它符合相关设施清洁要求。5.二次供水

5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。万科物业管理标准(设备物资类)1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、16 《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质

1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。

1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。2.设备房管理 2.1基本要求

2.1.1设备房门上有相应设备房标识。

2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。

2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。

2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。

2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。

2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。

2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：

灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

CO2灭火级别 2B 3B 4B 10B 干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保护面积

严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危险级 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中

为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中

为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。f)18 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。

2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。

2.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）2.6参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入。2.7无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。2.8设备表面无积尘、无油污，应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时。2.9设备房排水通畅。具有防鼠措施。2.10专用工具、安全用品应放置在指定位置。

2.11应制订维修工具的管理维护办法，并确实落实，电动工具应定期检修。2.12对维修工具应有保管清单，保管现状良好。3.资料管理

3.1新建物业接管验收应提交资料。

产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料； 技术资料：

（1）竣工图包括：总平面、建筑、结构、给排水、通风、配电、电力等设备、设施和附属工程有隐蔽管线的全套图纸；（2）地质勘察报告；

（3）工程合同及开、竣工报告；（4）工程预决算；（5）图纸会审记录；

（6）工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）；（7）隐蔽工程验收签证；（8）沉降观测记录；（9）竣工验收证明书；

（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书；（11）新材料、构配件的鉴定合格证书；

（12）水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；（13）砂浆、混凝土试压报告；

（14）供水、供暖、管道煤气的试压报告； 3.2原有房屋接管验收应验交的资料。产权资料：

（1）房屋所有权证；（2）土地使用权证；

（3）有关司法、公证文书和协议；（4）房屋分户使用清册；

（5）房屋设备及其固定附着物清册。技术资料：

（1）房地产平面图；

（2）房屋分间平面图；（3）房屋及设备技术资料。4.供配电系统

4.1属于三级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少巡视检查两次并记录。属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少须四次并记录。属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录。4.2管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。

4.3动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常。配电设备接地电阻值小于4欧姆。

4.4变压器出口线电压：３８０Ｖ±５％范围内。原则上以进户电压220V±5%范围作为标准。干式变压器温度：110度继电保护报警；155度继电保护延时跳闸；70度变压器自动吹风散热装置动作。

油浸式变压器温度：105度继电保护延时跳闸；9０度继电保护报警。以上报警温度若产品说明要求中有明确规定应按照此规定要求动作，设备规格无明确要求的应按照上述要求动作。发展商未配相关装置的应具有其他有效防护措施。4.5电容补偿柜管理

（1）功率因数能手动、自动调节控制。补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏。

（2）补偿控制手动、自动切换有效。

（3）补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5兆欧。（4）功率因数：不小于０.９

4.6高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确。

4.7高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工人应能识别各种掉牌信号性质。

4.8操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，平时浮充电压一般为：235V—255V。4.9蓄电池：

4.9.1镍中倍率碱性蓄电池浮充使用时，及时补充电解液。蓄电池不应发生如下现象： a)电解液过少，露出部分极板。b)蓄电池外部短路。c)电池电压不正常。d)电极板膨胀，气塞孔堵塞。e)电解液内含有机杂质。f)爬碱严重。

4.9.2酸性蓄电池经常保持在浮充状态，定期作定充保养。电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈蚀。充电状态不允许开盖。4.10发生停电事故后，最多不超过5分钟（特殊困难不超过15分钟），发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4小时。4.11发电机设备：

（1）内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏。

（2）发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异常声音、异常震动。柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求。

22（3）备用柴油量保持在容器容量的80%附近或确保电机连续工作24小时的储备量油。冷水箱水量保持在容积的80%以上。四滤应按体系文件要求及时更换。

（4）必须配备符合要求的两套蓄电池，至少每2个月轮流切换使用。备有符合要求的切换开关装置。

（5）蓄电池组电压保持在24V左右。

（6）柴油储备房敷设足量的消防灭火沙或配备二氧化碳灭火系统。（7）正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。按体系文件要求每周启动试运行一次，每次运行时间为20分钟。

（8）发电机接地可靠，对噪音污染已影响业主生活的发电机房应有隔降噪音措施。

5.给排水设备设施

5.1水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。（正常机密封泄漏应小于３滴／分，填料密封泄漏应小于10滴／分。）润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内。

5.2设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠。5.3限水、停水按规定时间通知用户。对紧急停电停水突发事件处理应具有有效预案。

5.4高层变频供水电气系统

变频器、压力调节器、控制柜、应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固。供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内。重要管道上的压力仪表每年定期进行校验。5.5排水设施

污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时手自动转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。电机运行电流小于额定值。

5.6下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积。各种井盖的面板完好，安装牢固，无晃动。

5.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。6.消防设备设施系统

6.1消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录。

6.2消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作灵敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、喷淋水泵至少每两个月试运行一次。消防水泵每半年进行一次带载试验一次、并做记录(或按消防要求执行)。

6.3喷淋头：无泄漏，外观完整。消防烟感、温度传感器，定期检验并记录。6.4消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块。处在良好工作状态。设施功能完备无损坏。

6.5卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确。6.6消防监控中心：

（1）录像画面清晰；画面切换稳定。录像带更换时间定时，专人负责保管。（2）音频视频线路接线牢固，布线规范，标识清楚。

（3）监视摄像镜头干净无灰尘。焦距调整、云台各角度动作灵敏。（4）监控的控制设备运行状态良好，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损。6.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。7.电梯系统

7.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。非维修保养人员不得擅自进行维修作业。

7.2电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好。

7.3电梯舒适性：进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响。

7.4平层状态检查：合格平层状态平层误差在正负7mm以内。

7.5曳引机制动器检查：检查曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间是否有相磨擦现象。检查制动时工作可靠性和是否有不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙０.7毫米。制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范围。7.6曳引机电动机要求：轴承温度应不高于８０度。电动机连接应保持紧固。电机不应有异常声音。至少每年更换新的润滑脂。

7.7曳引机减速器要求：应保持减速器内润滑油清洁和润滑性能。油面高度保持在油标规定的范围内，其中：箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密不应漏油。蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封，此处允许产生少量的润滑性渗油（每滴/3—5分钟）。减速器的机件和轴承的温度应不高于75度。油温不高于85度。减速器运行时避免产生不均匀的噪声或撞击声。紧固螺栓无松动，无锈蚀。

7.8曳引轮：防止钢丝绳在绳槽内落底，钢丝绳与槽底的间隙大于1mm。7.9限速器：限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳安全开关的可靠性。

7.10安全触板的动作应灵敏可靠，其碰撞力不大于5牛顿。电梯故障停止运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在200—300牛顿范围内。7.11轿箱门完全关闭，安全开关闭合后电梯方能行驶。轿箱门刀对厅门地砍间隙为5—8毫米。轿箱地砍对门厅地砍间隙应为25毫米。门厅锁啮合应不小于7毫米。层门外面不允许能用手把门钹开。门扇下端距地砍应为5—8毫米。门垂直误差不大于0.5毫米。

7.12 门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好。无锈蚀。门厅锁啮合应不小于7毫米。

7.13轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水。设备无灰尘。

7.14轿厢导轨导靴。

（1）导轨自动润滑装置的储油盒油位，应保持最低要求油位以上。（2）检查滑动导靴的衬垫磨损情况，衬垫工作面磨损量小于1毫米。间隙应均匀。

（3）导轨工作面要求光滑、无划痕、无损伤。导轨固定装置螺栓应紧固，无松动，无锈蚀。7.15缓冲器

（1）油压缓冲器用油凝固点应在负10度以下。油面高度应保持在最低油位以上。

（2）缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀。

（3）缓冲器一低速压到全压缩位置，释放回复自由高度位置时间应小于90秒。7.16安全钳

（1）传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑脂。其动作应灵敏可靠。

（2）安全钳楔块与导轨工作面间间隙一般为4毫米左右。7.17钢丝绳

（1）轿箱和对重侧的钢丝绳应当张力均匀。

（2）钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32根。

（3）断丝集中在1或2个绳股中，在一个拧距内最大断丝数不允许超过16根。

（4）不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈蚀。磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90%。7.18补偿装置

补偿链在运行中不允许产生噪音。消音绳应完好无折断，无严重磨损。7.19电梯电气部分：

26（1）继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器，电铃，对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。

（2）接地电阻小于4欧。动力线绝缘电阻大于0.5兆欧。控制线绝缘电阻大于0.25兆欧。

7.20盘车、救人设施置于机房明显位置。平层标志明显。7.21运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场处理。

7.22如果电梯由分承包方维护保养，维保方电梯保养人员应具有相应的资质证明，电梯的设备责任人每季度至少须向本部门负责人提交对分承包方维修保养工作的评估报告一次，并存档。

7.23电梯轿厢内各种设施完好，清洁卫生。无手印、污迹、各类标识齐全。运行无异常声响。

7.24电梯机房：温度保持在0—40度之间，电梯盘车操作作业指导书清晰、有效。室内卫生干净，曳引机无油污、无灰尘。

7.25管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。8.采暖及空调系统

8.1采暖系统：锅炉、分汽缸和水泵的出口压力数值恒稳定，供回水温度在规定的范围内，安全附件灵敏可靠，安全阀定期人工排放，管道阀门无泄漏保温层完好。冬季供暖居室内温度不得低于16摄氏度。8.2燃油锅炉要求：

8.2.1锅炉的进水必须经过水处理，并对进水质量定期进行检测。8.2.2流量开关（或其他流量传感器）动作要灵敏可靠，动作选择性要符合锅炉安全流量要求。（安全保护功能）

8.2.3锅炉排烟道要通畅，锅炉运行时燃烧室内应保持0—20毫米水柱微负压状态。

8.2.4正常状态下燃烧器自动一次启动成功率95%—98%。第一次自动点火不成功要查明原因，第二次自动点火需有3分钟以上的安全排风延时。

8.2.5火焰传感器对明火有信号输出、高压点火变压器电压5000—10000V，点火电极绝缘不漏电。间距3—5MM。燃油泵输出压力达到额定值10—30巴（BAR）

8.2.6锅炉本体、阀门、法兰、管线、油管、燃烧器。无漏油漏水、无锈蚀，螺栓紧固。

8.2.7温度控制系统要稳定可靠，能满足供暖要求。炉内水流与燃烧器电气安全联锁动作可 靠。

8.3热力换热站供暖：

8.3.1对市网供热：热量计量或热水差压、温度、流量等计量仪器。精度高于0.5级。传感器、变送器、显示表、传输线等连接牢固，接线有标识。仪表应至少应每两年定期请技术监督部门检验认可（特殊情况应制定要求定期到技术监督部门检验认可）。

8.3.2.换热器应按照铭牌压力、流量、温度、换热面积、使用。换热器设备应设有排气阀、排污阀。.设备应根据水质和介质实际情况，定期的检查和清洗。（1—3年）设备若长期不使用时应将夹紧螺栓放松到上说明书中规定的尺寸。使用时在按要求夹紧。每年换热器第一次使用时应换热器两侧同时逐渐增加压力。

8.3.3热水循环泵进口管路必须充满热水禁止泵在气蚀状态下长期运行，以免损坏泵的密封装置。泵电机避免超过额定电流运行。轴封泄漏应小于3滴/分。管道泵每次大修期间进行润滑脂润滑保养。

8.3.4分水器、集水器无泄漏、无锈蚀、保温状况良好损坏率小于5%，排污阀、压力表、进出闸阀标识清楚，无泄漏无修蚀。

8.3.5对锅炉供暖时，膨胀水箱应保持一定水位或系统排气畅通。对市网供热时，为防止水击，开启总进气阀前应将分气缸排污阀打开，缓缓开启蒸汽阀，先将凝结水排净，待排出全是蒸汽为止。8.4空调补水装置：

8.4.1高位水箱补水系统要求：水箱应无泄漏外面无修蚀。溢流水管无堵塞，水位控制装置应灵敏可靠。采用闭式定压补水，应按设计要求每两小时查一下电接点压力表压力指针应在区间范围。补水箱有一定水位，补水泵的阀门和电控箱在正常状态。

8.4.2变频补水系统的要求：热水膨胀控制装置安全可靠，膨胀压力设定准确有效。变频器、水泵马达、压力传感器、执行器、调节器工作稳定可靠。补水压力控制准确稳定。波动压力小于0.05兆帕。8.5循环水系统：

8.5.1采暖循环水过滤器要求每年清理一次，过滤网按照水泵和系统设备要求配备，一般要求粒度小于0.2毫米。过滤器，排污阀，旁通阀无锈蚀、无泄漏、开关灵活。

8.5.2 风机盘管设备要求：出口风速、温度达到额定值。风机控制灵敏可靠，按钮、指示灯齐全。电机运转无噪声，电机运行电流小于电机额定电流。设备无漏水。保温良好。风机盘管回风过滤网每半年清洗一次。8.6电加热采暖：

8.6.1电热膜装置、导线绝缘电阻大于0.5兆欧。

8.6.2电热膜、空气开关、导线、接线端子无发热、无变色、无焦糊气味。8.6.3空气开关过负荷保护、短路保护灵敏可靠。8.7冷空调系统：

冷却塔噪音小于65分贝，设有防鼠虫措施，滤网清洁，冷凝水畅通，转动部位无异响，冷却水、冷冻水的检测报告齐全。8.8冷却塔设备：

8.8.1电机、风扇联接良好。转速风量达到设备要求。

8.8.2减速器润滑油位在油标或油尺上下限范围内。润滑油应不含渣、不变色、粘度良好。

8.8.3风机扇叶安装牢固、不变形，运行无震动。布水器出水角度一致，水量均匀，运转灵活。

8.8.4滤料应整齐排列无破损，经过滤料到接水盘应如下雨。接水盘中自动补水阀应动作可靠，盘中水位在水塔运行时不缺水。停塔后盘中水不溢流。运行时塔外允许有少量漂水。8.9冷却水、冷水系统：

8.9.1冷却水水流开关、冷冻水水流开关（或其他类型传感器）应稳定可靠。其输出参数应与冷水机组要求相匹配。

8.9.2水泵流量、压力应满足冷水机组供冷水流量要求。并且在电气。控制方面水流量与冷水机组电气控制联锁。补水箱内应作到不缺水、不溢流。自动补水阀安全可靠。8.10冷水机组设备：

8.10.1离心式冷水机组（制冷剂：R22）润滑油位应保持在油标上下限中间，平时保持60度温度。压缩机运行时油温高于43度。设备运行时润滑油应有103—207KPA压力。

8.10.2冷凝器压力范围：690—1450KPA相应温度范围：15度—41度。8.10.3蒸发器压力范围：410—550KPA，相应制冷剂温度范围：1度—8度。

8.10.4螺杆式冷水机组（制冷剂：134A）开机前冷凝器进水温度不得低于15度，运行时冷却水进水温度范围20度—42度。出水温度范围 25度—45度。

8.10.5电气部分应保持干噪防止电路板等设备绝缘损坏。机组应保持清洁完整，无锈蚀、无泄漏，螺栓紧固。8.11电机：

8.11.1水泵电机绕组温度小于70度。正常状态下外壳温度：30度—50度。电机轴承温度小于80度。

8.11.2电机运行无异常杂音，无碰撞冲击声。8.11.3电机风扇冷却效果明显。

8.11.4电机运行时不能有糊焦味、冒烟现象。

8.11.5电机三相运行相电流和为零（允许不超过额定电流的5%）。运行电流不超过额定电流的110%，对地绝缘电阻大于0.5兆欧。8.12水泵

润滑油位在油标内。轴承润滑良好，泵轴承运行无噪音、无震动。泵密封良好无泄漏。泵轴转动轻快无刮碰。

8.13管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。9.检测仪器仪表及安全设施

9.1购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证；并按照相应仪器仪表使用规定定期由公司指定部门进行检验或送专业机构检验，并有效标识。

9.2检验项目：配电设备的电流表、电压表、功率因数表、功率表、收费用互感器、电度表、安全操作的高压验电杆、高压绝缘手套，绝缘靴。测试使用的摇表、万用表、气焊的氧气乙炔表、空调用氟压力表、防雷设施、电梯安全检验、高压配电设备、变压器、消防设施等。10.弱电设备设施

10.1可视对讲系统：室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐。

10.2门禁安全报警系统：系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。设施卫生清洁完整。

10.3电话系统、有线电视：主交换箱、分接线箱、插座端子接线紧固。布线美观合理。箱体内外完整无损坏。

10.4管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。11.附属、配套设施

11.1防雷系统：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆； 脱焊，大面积生锈现象。

11.2外墙面、建筑小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损或污迹。

11.3建筑年限在三年以上、本体结构已出现老化迹象、未吊顶的天花、檐等物业和高层墙体，应建立定期检查制度，对空、鼓、裂等腐损处及时修缮，严格落实行业相关规定。

11.4屋面排水通畅，每年开春解冻后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水情况的检查并记录和统计；每年春季开冻后，应对屋面进行一次清扫。

11.5无违章乱搭建、乱悬挂现象。

11.6无擅自改变房屋用途，小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图。

11.7健全娱乐设施安全责任制度等各项规章制度，配备相应的操作、维修、管理人员，建立紧急救护制度。各种娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角。

11.8儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐。

11.9 操作较复杂或如操作不当会引起伤害或设施损坏的娱乐设施，应设置使用说明。

11.10管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。12.遗留工程

12.1管理项目有遗留工程统计清单和跟进记录。12.2入伙半年内，对重大遗留工程有解决的方案。12.3入伙一年，已解决问题占总遗留工程的50%。12.4入伙二年，已解决问题占总遗留工程的80%。12.5入伙三年，无较大遗留工程的存在。

13.采购管理

13.1有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年对供方进行评估。

13.2物资采购具有相关申请手续和物品验收手续。

13.3实行采购行为回访制度，有明确的对各类物资抽样回访方法、频次的规定。

13.4对采购的不合格物资应具有明确的处理方法并得以落实。14．仓库管理

14.1仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。

14.2仓库应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具。

14.4大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米。乙炔瓶和氧气瓶必须隔离存放。14.5库存物资进出仓、领借用手续完整。

14.6所有库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。14.7报废物资、待处理物资应具备相关手续。15.资产管理

15.1建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。

15.2固定资产机身上应有唯一的固定资产标识。15.3资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。16.维修基金管理

16.1集团开发的物业管理项目应按规定建立共用设备设施维修基金专门帐户，实行专款专用。

16.2接管项目应与委托管理单位签订共用设备设施维修基金管理办法，或明确相关管理责任。

16.3由物业公司代管的维修基金在支出前，应按规定获得批准后执行。没有业主委员会或非物业公司代管的维修基金在支出前，按照相关规定，应取得相关行政主管部门的批准。

16.4当地政府无明确使用要求或未成立业主委员会的维修基金使用应至少做到帐目清楚，并向业主公开。万科物业管理标准安全管理类 人员素质

1.1安全岗位人员按照万科企业形象策划手册要求统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或跨立姿势。

1.2安全员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。

1.3安全员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。1.4安全员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。

1.5安全员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准： 年龄

项目 内容 18-25岁 26-35岁 36岁以上

一百米冲刺 不超过15秒 不超过16秒 不超过20秒 三千米长跑 不超过15分钟 不超过16分钟 不超过20分钟

标准俯卧撑 不低于35个/分钟 不低于30个/分钟 不低于20个/分钟 队列基础 操作精通 步法操作 操作精通紧急、突发事件处理 能协助正确处理 能独立正确处理协调 能独立正确处理协调法律知识 了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。2.内务管理

2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。

2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。

2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。

2.4每个项目须保证足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。3.综合安全

3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

3.2根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，苑内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推）安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。

3.4对危及人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。3.5可控事件年发生数0。4.治安管理

4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。

4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。

4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。

4.4社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。

4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。

4.6对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。

4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：

多层小区（7层以下）20层以下 21-30层 31-40层 41层以上作出正确判断和指挥 统一、及时、恰当当班人员采取封锁行动 人防 2分钟内 3分钟内技防即时救援人员赶到事发地点时间 徒步 2分钟内 4分钟内 6分钟 9分钟 12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟 机动（含自行车）2分钟内携带事发性质对应工具 正确，有效.4.8每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或穿梭巡逻。巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在20万平方米以下（含20万平方米）登记率为100%，管理面积在20万平方米以上的登记率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。5.2停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。

5.3小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。

5.4所有机动车（不含摩托车）施行一车一单据[纸制凭据（牌）或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。

5.5对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不施行票据管理的岗位除外）

5.6机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。5.7机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。

5.8机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。5.9夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。

5.10非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。5.11与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。

5.12车场现金应和票据相吻合，移交清楚。5.13恶性交通事故发生数为0。6.消防管理

6.1有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。6.2消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。6.3消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。6.4对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。

6.5火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

6.6火警有效控制率为100%。

6.7管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。

6.8对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准如下：

灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 灭火级别 2B 3B 4B 10B 干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保护面积

严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危险级 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中

为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中

为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。

e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。

f)一个灭火器配置点的灭火器应不少于2只，每个配置点的灭火器不宜多于5只。

g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。

h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。

i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范

7.1监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。

7.2因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。

7.3消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。

7.4红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。8.安全管理监控

8.1公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实。

8.2管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。9.安全管理和职业安全

9.1公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。

9.2安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。9.3具有相应的劳动保护措施。

9.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。

9.5危险作业和特种作业管理得当，措施完善，持证上岗。（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）10.装修管理

10.1装修审批手续齐全。

10.2装修施工人员有统一识别标志。

10.3装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。

10.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足

50平方米的，按50平方米计算。

10.5装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。

10.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。11.钥匙管理

11.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。

11.2钥匙的领借用履行登记手续。11.3对公用钥匙制订管理清单。12.顾客财产管理

12.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

第三篇：万科物业服务合同

篇一：万科物业服务合同

成都万科城市花园新的物管合同，有点意思~！成 都 万 科 城 市 花 园 物业服务合同

甲方：成都市锦江区万科城市花园业主委员会 乙方：成都万科物业服务有限公司 业主委员会主任： 法定代表人： 资质等级： 壹 级 证书编号：（建）1050274 地址：成都市锦江区静安路1号 地址：成都市锦江区静安路1号联系电话：（028）84788002 联系电话：（028）84793636 根据国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》、《成都万科城市花园管理规约》、《成都万科城市花园业主大会议事规则》及有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，就成都万科城市花园(以下简称：本物业)的物业服务事宜，签订本合同。第一条 本合同标的物

物业名称：成都万科城市花园

物业类型：住宅（含平层公寓、花园洋房、联排别墅、电梯公寓、独立别墅）； 非住宅物业（含商铺、地下车位、架空车位等）。

坐落位置：成都市锦江区静安路1号四 至：东至：四川师范大学附属小学 南至：四川省植被保护站西至：静安路 北至：红庙子渠 占地面积：32.67万平方米 建筑面积：48.43万平方米 第一章 物业服务期限

第二条 物业服务期限: 叁年。自2009年6月1日起至2012年 5月31 日止。第二章 物业服务事项、要求和标准 第三条 物业服务委托事项

全体业主委托乙方实施如下物业服务：

1、物业服务区域内物业的共用部位、共用设备设施维护。

2、物业服务区域内的公共秩序维护，但不含业主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。

3、物业服务区域内的共用部位、共用设施设备的清洁卫生维护。

4、物业服务区域内的绿化养护。

5、物业服务区域内的客户服务。

6、共用部位、共用设施设备的经营管理。

7、适应业主需求，协助开展社区文化活动。

8、接受业主和物业使用人房屋专有部位、专有设施及设备的维修、养护委托，并收取费用。附件：《物业服务内容和标准》 第三章 物业服务费用的收取

第四条 物业服务费，由乙方根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用人收取，具体收费标准如下：

住 宅： 多 层：1.38元/月?平方米 阳光公寓：1.50元/月?平方米 电梯公寓：1.86元/月?平方米 联排别墅：2.16元/月?平方米 独立别墅：2.40元/月?平方米

商 业： 商业物业：3.00元/月?平方米 幼 儿 园：1.38元/月?平方米

本条约定的物业服务费用不含物业保修期满后属于维修资金列支范围内的建筑物及其附属设施的维修、更新、改造的费用，该费用在建筑物及其附属设施专项维修资金中列支，并按业主专有部分占建筑物总面积的比例分摊。第五条 物业服务费于本合同生效之日起计收。本合同生效后，开发商未售出的空置物业的服务费，由开发商全额交纳；售出物业的物业服务费自交付业主之日起全额计收。第六条 业主或物业使用人应于每月末的最后一天前向乙方缴纳物业服务费。业主或物业使用人可以通过银行托收、交纳现金或银行卡支付的方式缴纳物业服务费。乙方应于每月17日前办理银行托收业务，未通过托收完成缴费的可以以现金或银行卡支付的方式交纳。逾期未缴纳物业服务费的，乙方将从欠费次月开始计收违约金。违约金每日按应交纳欠费总额的万分之五计算。

第七条 停车服务费用 业主自有产权车位（架空层停车位、地下车库停车位）依据本合同约定缴纳车位物业服务费，用于产权车位配套设施设备的日常维护、清洁、公共秩序维护等服务；业主共有地面停车位依本合同约定缴纳车位场地使用费，用于共有车位的配套设施设备的日常维护、清洁和公共秩序维护等服务。乙方不承担车辆及车内物品的保管责任。利用共有道路或者其他场地改造成为车位的，产权为业主共有，收益归全体业主。

1、停车场属于全体业主共有的，按《成都市机动车停放服务收费管理暂行办法》的规定，使用人应按照下列标准向乙方交纳车位使用服务费（如遇成都市政府主管部门对相关收费标准进行调整，则按新标准执行）：

1)临时停放车辆：4小时内按 4 元/次?车收取；4小时后，每1小时收费加收1元 2）露天车位月租: 排气量2.2升以下（含2.2升）：100元/月?车排气量2.3升以上（含2.3升）：200元/月?车

2、属于开发商所有或业主个人购置的车位，开发商或业主应按照下列标准向乙方交纳车位服务费：

1）大车位：40元/个 月 2）小车位：30元/个 月

3、乙方接受业主委托对摩托车、非机动车实施管理的，业主按政府公布的收费标准交纳服务费用并遵守相关管理规定。

4、收益处置

根据业主大会决定，共有产权停车场收入用于补充物业服务费。第八条 特约服务及会所经营价目详见现场公示。

第九条 业主应按照规定向供水、供电、信息、环卫等专业单位交纳水、电、信息、环卫等有关费用，属于业主自用的，由业主承担；属于乙方使用的，由乙方承担。

乙方接受供水、供电、信息、环卫等专业单位的委托代收水、电、信息、环卫等费用的，因乙方已于费用发生当月垫付了水、电等相关费用，业主或物业使用人须于每月末前向乙方交清相关费用。业主或物业使用人可通过银行托收、交纳现金或银行卡支付的方式缴纳水、电等费用。乙方应于每月17日前办理银行托收业务，未通过托收完成缴费的可以以现金或银行卡支付的方式交纳费用。逾期未缴纳水、电等费用的，乙方将从欠费的次月开始计收违约金。违约金每日按应交纳欠费总额的万分之五计算。第四章 物业服务费收费方式、酬金

第十条 本物业采取酬金制方式收取物业服务费用。

第十一条 乙方根据本物业服务应收收入（物业服务费、停车费、会所等其他收入）总额的10%计提当年酬金，每月计提。第十二条 物业服务费年终不足、结余的处理方式：

1、当年物业服务费发生不足的，由全体业主按建筑面积多少分摊并在下年一月收取补足。

2、当年物业服务费节余的，转入下年继续使用。第十三条 业主专有物业部位的维修、养护及提供其他特约服务，服务报酬由乙方与业主或物业使用人另行约定。

第十四条 在符合法律法规的前提下，全体业主授权乙方对本物业共用部位、共用设施进行经营，其收益用于弥补物业管理服务费的不足、业主大会运作经费及业主委员会工作经费。第五章 专项维修资金的筹集、管理与使用

第十五条 专项维修资金用于本物业共用部位、共用设备、设施的维修、更新、改造。第十六条 本物业专项维修资金的筹集、管理与使用，依据《成都市城市住篇二：万科物业特约商户管理服务协议书

武汉市万科物业管理有限公司 特约商户管理服务协议书

编号：vkwy7.5.1-g04-01-f2 版本：a/0表格生效期：2003年4月1日 序 号：

甲方：营业执照号： 乙方：武汉市万科物业管理有限公司管理处

乙方同意甲方在辖区内设立临时摊（展）位、发布广告，在辖区内从事经营，双方构成特约管理服务合同关系。为维护辖区设施的正常使用，保持乙方管理服务区

域内的良好公共秩序，同时为甲方营造正常的经营环境，确保甲、乙双方及乙方管理服务区 域内其他顾客的合法权益，根据武汉市物业管理条例及相关的其他政府法律法规的规定，经 双方友好协商，制订本管理协议书如下：

一、甲方的权力、义务、责任

1、甲方须提供其具备合法经营的证明、从事与其相适应的经营范围的相关文件，交乙方备 份相关资料的复印件。

2、根据协议甲方有权合法在辖区内从事正常经营活动或使用其租用的摊位（展）位、广告 位。正常的营业时间为早上 至晚上。对只准在指定的场合进

行活动的，甲方不得在擅自在辖区内其它场所散发、张贴、摆放商品介绍等宣传印刷品。

3、甲方进场促销、服务人员必须办理《出入证》，并按管理处规定的时间进、出场。对进 场促销人员的着装及柜台展板的摆放须符合小区要求，以保证小区良好的形象。甲方人 员必须遵守小区的安全管理规定和清洁卫生管理规定，不得损坏公共设施，如有损坏须 承担赔偿、修缮责任。

4、甲方有义务监督乙方的管理服务工作，有义务协助配合本管理服务区域的治安防范工 作，及时举报不法行为，维护正常经营秩序。进场促销人员若须携带顾客的物品离开小 区，需严格按照物资搬运程序办理相关手续。

5、甲方应妥善保管其相关物品。乙方无义务代为保管甲方物品，也不存在对甲方物品的保 管责任。

6、甲方有义务按规定及时交纳管理服务费、押金及其它费用。

7、甲方承诺并遵守政府有关法规规章及本管理服务区域所禁止的下列行为： 1）向辖区业主提供不合格的产品或服务。2）不在规定的摊位展位经营或堆放物品。3）不得将承接的业务转包给第三方。

4）聚众吵架、斗殴，或从事赌博、贩毒、吸毒、色情等活动。

5）未经乙方同意，移动、挪用公共设备、设施从事经营活动。6）其他禁止的行为。

8、如甲方在辖区内的服务经营活动或由于产品质量原因对第三方人身或财产造成损害，甲 方应承担全部责任。

9、甲方所租用经营的摊（展）位，不得擅自改变经营种类或转让给第三方，如需变更经营 种类或转让给第三方经营需同管理处重新签定协议。

二、乙方的权利、义务、责任

1、乙方有权根据有关法律法规及本管理服务协议书，在辖区内对甲方进行管理。

2、乙方管理人员有责任履行管理责任，协助有关政府部门对甲方的经营活动进行监督检 查。

3、乙方有责任接受甲方对本管理服务区域各项管理服务工作的监督、意见或建议，提供优 质服务。

4、根据本协议向甲方收取管理服务费、押金及其他费用。

5、因紧急情况等需要，经事先通知甲方后，乙方可要求甲方暂停使用摊位（展）位，甲方 须无条件同意。乙方处理完成后应尽快恢复。

6、乙方有责任维护本管理服务区域内特约商户的正常经营秩序，确保良好的经营环境。

7、乙方有责任根据有关法律法规及本管理服务区域管理规定，制止甲方的违章行为，消除 消防、治安等隐患，甲方应在限定时间内进行整改。

8、当本管理服务区域公共秩序因甲方人员或业务对象等原因遭到破坏或可能导致混乱时，乙方有权制止有害行为的发生或禁止其再次进入辖区，情况严重时将交公安机关等部门 处理。

9、其他：

三、管理服务费用及押金

1、依据本协议甲方进场前需向乙方交纳管理服务费，进场期间按照人民币 /元·天 计收。协议签订时即预交 元管理服务费。

2、为维护辖区客户的正当权益，根据甲方经营服务业务的类型，甲方需向乙方缴纳押金人 民币

元，协议期满3个月后如甲方无违反有关规定或未造成辖区设施人员损伤，乙方应退还 甲方押金（不计利息）。

3、其它协议费用：

四、其他

1、甲方如有违约，乙方有权单方面提前终止协议，并且不承担赔偿责任。

2、甲方如要求提前终止协议，须提前半个月通知管理处，当月管理费以实际经营天数计算。

3、提前终止协议时，如甲方无违反有关规定或未造成辖区设施人员损伤，3个月后乙方应 退还甲方押金（不计利息）。

4、其他未尽事宜另行约定。甲、乙双方发生争议时，应通过协商解决，协商不成的通过法 律途径解决。

5、本协议一式四份，甲乙双方各执两份，自年月日起至年 月日止，具有同等法律效力，双方负责人签字盖章后生效。

甲方：

负责人： 签定日期：

年 月 乙方：武汉市万科物业管理有限公司 管理处 负责人：签定日期： 年 月 日 日篇三：万科营销案场物业服务委托协议 万科营销案场物业服务委托协议

委托方： 青岛万科银盛泰房地产有限公司（以下简称甲方）法定代表人：丁长峰 地址：青岛市文阳路与兴阳路交界处 电话： 0532－88257555 受托方：北京万科物业服务有限公司青岛分公司（以下简称乙方）法定代表人：谢炜 地址：青岛市城阳区兴阳路 417号 电话：0532－66791222 就甲方委托乙方对万科城市花园项目部实行管理服务,为明确甲乙双方的权利和义务，根据《中华人民共和国合同法》和相关法律的有关规定，经双方友好协商达成如下协议，共同遵守执行：

一、服务事项：甲方委托乙方对项目部办公室及办公区域进行管理服务(包括公共场地、共用设备设施维护保养、保洁、安全管理等)。

二、委托期限：2010年1月15日至2010年12月31日。

三、服务费用结算标准：

（一）人员费用结算

原则：按服务人员数量及人员岗位收费标准结算，若有人员变动以双方书面确认为准。

1、各类岗位人员服务收费标准如下（不含管理酬金）： 单位：[人民币] 元/月/人

注：以上工资标准所对应的出勤时间为： 1）、安全员：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算 2）、安全班长：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算，安全员在6人及以上必须设置 3）、保洁员：每月休两天，每天工作8小时，超时部分另行计算 4）、维修工：每周休息一天，每天工作8小时，超时部分另行计算，如有夜值班，每晚17：30值班至 晚22：00可休息。

2、补充说明 1）、上述人员费用中包含岗位薪金/基本工资（w系列）、绩效工资/加班费（w系 列）、津贴、固定双休日加班、餐补、保险、交通、通讯、过节费、奖金、服装、培训、体检、招聘及待岗、调配或解聘等费用。2）、因本项目工作需要，甲方如需增加或减少服务人员，应至少提前5个工作日 邮件通知乙方。3）、因本项目工作需要，乙方人员需双休日加班，经甲方同意后，按200%计算日加班费。因本项目工作需要，乙方人员需延长日工作时间，经甲方同意后，按150％计算小时加班费。费用标准为： 4）、如需其它特殊岗位另行约定。5）、管理区域内卫生清洁用品由乙方负责采购，费用由甲方承担。6）、每月底甲乙方双方确认当月服务人数，此人数作为结算依据。

（二）员工宿舍及食堂 甲方不负责乙方现场工作人员住宿及就餐，由乙方自行解决，费用甲方承担。承担标准如下： a:员工宿舍

（1）宿舍由乙方负责租赁（配套设施水、电、取暖、有线等齐全；有电视及电风扇）甲方对乙方现场工作人员进行住宿补贴，补贴标准：200元/月/人（计算在人工费内）。（1人起租；男女不在一套房间内混住；人均居住面积不低于8平方米；）b:就餐补贴 甲方对乙方现场工作人员进行餐费补贴，补贴标准： 300元/月/人（计算在人工费内）。

（三）管理费用中不含能源消耗费，不含项目部装饰物品及家具的洗涤费。

（四）集中开荒、高空作业及专项保洁（如石材打蜡）费用另计。

（五）管理酬金：以人工费合计的15％计提管理酬金。

四、费用支付方式：

管理服务费的支付方式：管理服务费每月结算一次，每月11号前支付上月管理服务费用；如管理面积或人员有增减，服务费于下月实际发生情况据实结算。

五、双方的权利和义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方有权根据委托区的使用及工作需要，向乙方提出物业管理服务质量标准和要求。

2、甲方有权监督和指导乙方提供的各项服务。

3、甲方有权审议乙方提出的本合同之外服务项目预算。

4、甲方有义务向乙方提供管理工作必备的办公、休息场所和设备设施。

5、甲方应向乙方提供该建筑及相关设备、设施的设计图纸及技术资料。

6、甲方有义务向乙方提供在保修期内负有保修责任的设备、设施供货商名录及通讯方式。

7、甲方应确保移交乙方管理区域的供水、供电设施齐全有效。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方有权根据行业操作规范，对管理区域内的物业实施正常管理。

2、乙方有权要求甲方按合同约定支付物业管理费。

3、乙方有义务按照甲方提供的服务质量标准，为甲方提供完善、周到的服务。

4、乙方须保障管理区域的供水、供电、消防、照明等设施、设备的安全、正常运行

5、乙方负责办公室、办公区公共区域的安全管理、卫生清洁。

六、违约责任与免责条款 甲乙双方未经对方同意，任何一方不得提前终止本合同，否则视为违约，应当赔偿守约方的损失。

七、本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份，具有同等法律效力。

八、本合同经双方签字盖章后生效，未尽事宜双方可另行协商签订书面补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

九、本合同附件：《安全管理服务标准》、《维修服务标准》、《保洁标准》。（以下无合同正文）

甲方（盖 章）：青岛万科银盛泰房地产有限公司 负责人（签字）： 日期： 年月日 乙方（盖 章）：北京万科物业服务有限公司青岛分公司 负责人（签字）：

日 期：年月日附件：

项目部安全管理服务内容和标准

一、安全管理服务内容：来访车辆管理、来访人员管理、办公物品管理、消防 管理安全管理服务标准：

第四篇：万科物业服务优势及特色

万科物业服务优势及特色

www.xiexiebang.com 房地产门户-搜房网 2009-12-16 13:54:00 来源：中国指数研究院

1、卓越服务，品牌先导

受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。

从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国31个大中城市，通过建立统一的CI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过近20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业成立了专门的客户研究团队，将地产开发的不同产品的服务模式进行细分研究，从而形成不同的服务品牌。为此，万科物业于2008年制定了品牌发展的长期战略：通过品牌细分，实现在各子品牌下服务标准及服务流程的固化与完善，通过对万科物业子品牌的服务模式进行深化与优化，充分体现万科物业之品牌核心价值。

2、服务设计，以客为先

万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。

1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。

1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。

1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。

2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。

通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。

3、贴心服务，始终如一

“以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心”，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。

在小区开发建设阶段，主动开展前期介入工作，站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道路规划等方面提出专业意见和建议，确保后期优质的物业服务及相适应的物业管理成本。

率先在行业内推行“物业管理见面会”活动，在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。

通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。项目值班经理、客户大使/助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。

24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。

4、精益管理，安全安心

保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。

万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防—技防—人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。

在DS模式基础上，建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。

在小区智能化系统的基础上，“E控中心”的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将资源投入最需要的地方。

万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示： “安全管理”纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位，成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。

5、规范运作，品质保障

传承于万科集团“阳光照亮的体制”，万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。

企业沉淀的经验，同样需要形成规范化、标准化、可复制体系。早在1996年，万科物业就导入了ISO9002国际质量管理保证体系，经过多年的运作，从ISO9002到ISO14000,万科物业的质量控制体系日趋完善，建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程。

1999年，万科物业在中国物业行业内率先推出“物业服务报告”制度，将项目设施、设备的运行状况、安全环境绿化情况以及物业管理服务费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布，主动接受业主及业主委员会的监督。2001年万科创建“投诉万科论坛”，在公开网站接受顾客投诉及评价，将信息接收、处理反馈和结果验证等各环节，主动置于大众监督之下，从而磨炼出深入骨髓的客户服务意识和技能。

为全面、客观了解客户对万科物业服务的评价，多年以来万科集团坚持聘请国际知名调查公司“盖洛普”对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。06-08年连续三年不低于92%的客户满意率表明，万科物业的服务水平赢得了客户的充分认可。

6、社区文化，倾力打造

充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。

根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心策划和组织各类社区文化活动；

以“和谐、健康、快乐”为主题的“万科社区HAPPY家庭节”已成功举办七届，覆盖全国近30个城市的上百个万科社区，其规模和影响力已深入人心，名副其实的成为了万科业主们家喻户晓的精神文化大餐。

在“健康丰盛人生”的召唤下，万科物业在深圳、广州、成都、天津、武汉等地陆续举办“社区业主运动会”、“新春嘉年华”等大型社区文化活动，让业主们在尽展文体风彩的同时，获得彼此交流的平台。

摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球FANS团、老年艺术队、合唱团等，一个个业主社团的搭建，不仅丰富了业主们的业余文化生活，同时也为社区的健康生活、文明居住注入正面的力量，从而引导业主共建品位高尚的健康生活。

“全心全意全为您”不是一句口号，而是贯穿每个物业服务细节的DNA；在“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨下，万科物业将始终如一，让客户的社区居家生活充满安心与幸福。

第五篇：万科物业

万科物业指路（上海部分）

1、优诗美地座落于上海市闵行区的中春路8888弄，首期总建筑面积为12.8万平方米

2、城市花园座落于上海市闵行区七莘路3333号，总建筑面积约75万平方米。

3、万科广场位于上海高档商住区--虹桥古北新区，占地6006平方米

4、西郊花园地处上海十大景观之一的古北新区

5、华尔兹花园位于漕宝路77弄

6、假日风景位于上海四大跨世纪居住示范区之一春申示范区的核心位置。南临春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、东至伟业路(规划中)。总用地面积约60万平方米

7、兰乔圣菲位于上海闵行区金丰国际社区

8、蓝山小城位于浦东新区金海路

9、提香别墅位于上海康桥高科技园区。东接规划中的浦三路，西至杨高南路，南临秀沿路，北依外环线500米绿化带（规划中）

10、白马花园位于上海松江区新桥镇新闵别墅区内，东临明兴路，南至明中路，西沿明华路，北靠自然河流