万科物业“五步一法” 创新服务体系相

第一篇：万科物业“五步一法” 创新服务体系相

万科物业“五步一法” 创新服务体系相关附件

一、更换标识

 物业管理处、管理部、客户服务中心的标识更新为“物业服务中心”，包括大门标识、指示标识和前台背景板等（见附件）；

大门标识.jpg指示标识.jpg欢迎标识.jpg前台背景.jpg

 更换名片（见附件），更新电话问候语；

名片.jpg

二、管理服务报告的“升级版”

管理服务报告目前传递的主要是文字信息，不便于客户理解，信息面较窄。

 各小区创办社区刊物，如“万科XX花园通讯”；管理服务报告作为刊物的重点内容之一，每月或季度刊发（财务报告、基金使用情况的公布沿用以前的方式）；通过刊物向客户提供各类便民信息、家居常识和社区资讯等，刊物的各个栏目应采用图文并茂的表现方式（具体栏目设置见附件）；

万科XX花园通讯栏目设置.doc

三、形象、简明的通告形式

对一些常规使用的通告、通知从CI设计上统一规范，采用形象、简明的方式向客户传递信息，包括停电、停水、停气、施工、消杀、水池清洗、电梯暂停使用等通告（见附件）。

工程改造.jpg生活水池清洗.jpg停电.jpg电梯停用.jpg停气.jpg停水.jpg消杀.jpg泳池停开.jpg

四、宣传海报张贴

12月8日前，由物业管理部负责完成海报设计并统一印制邮寄；各一线公司于12月12前，在员工宿舍、食堂、办公区域张贴（见附件）。

海报组合.jpg

五、“五步一法”创新服务体系实施计划

 12月15日前，各一线公司结合集团“五步一法”创新服务体系因地制宜的制订具体行动步骤和实施计划并向集团物业管理部备案，实施方案参照附件内容；

“五步一法”创新服务体系行动计划.do

 各公司可根据自身情况在各项目、班组、员工中开展“五步一法”创新活动（参考附件），从各个层面加深对“五步一法”学习和创新。“五步一法”服务创新行动计划.doc

集团物业管理部

二零零五年十二月九日

第二篇：万科物业五步一法创新服务

万科物业五步一法创新服务

“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。

“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。

作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。

“五步一法”创新服务体系

第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识

和引导客户。其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。

第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。例如，熟悉客户有利于针对性的开展个性化服务；通过对租户的统计，可以了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势；通过分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共关系等。

第三步：帮助客户物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益，既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助，由于管理思维主导，目前物业管理工作的重心放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与业主双方存在对立的心态。应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导业主关爱“家园”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，帮助业主构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。

第四步：理解客户在客户诉求处理中，由于不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，实质上是一种“管理导向”思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。

第五步：感动客户目前物业管理提供的居家服务，一般列入主营业务，盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是，居家服务并非物业公司的主要利润来源，而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务，和其他的公共服务相比，居家服务容易给客户留下持久印象，成为客户体验的重要因素。所以，居家服务不能简单的用是否盈利来衡量，利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会，除了完成“份内”的事，还要多想一想有没有“份外”的什么事情，从而给客户多一点便利，让客户多一分感动。

重要法则：成就客户客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求，各种需求之间呈现递进的关系，帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则，在日常工作中，主动与客户保持密切的沟通，从客户购房之日起，主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的生活理想。

现场服务中，物业管理经常会因为客户投诉了，才安排客服人员与客户沟通，主要为解决客户提出的问题，日常工作中很少主动与客户接触，了解服务过程中的问题，探询客户需求。实际上，沟通应该贯穿在客户服务的每一个步骤当中，通过沟通，可以和客户建立良好的关系，也可以了解客户更深层次的需求，进而帮助客户达致成功，从而与客户建立一种长期的互动关系

第三篇：万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建--黄东兴老师

万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建

讲师：黄东兴

【课程背景】

物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。

【课程收益】

1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码； 2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点； 3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；

4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。

【参会邀请】

1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；

2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程大纲】

1、突破困局，扭亏为盈

 传统物业管理发展的恶性循环圈  新型物业多元化经营4个必要

2、增值服务实施的“六”脉神剑  针对不同物业区位提供差异性服务  针对不同类型物业提供多元化服务  针对不同客户群体提供人性化服务  增值服务随消费观的改变与时俱进  增值服务以为客户提供优质的物业服务为前提

 360成功破解腾讯基因对物业行业的影响  为客户挖掘客户需要却不知的增值服务

 从女皇的钻石思考客户的需求

3、万科物业增值服务DNA解码及其体系建立

 万科物业增值服务解码

 大厦（小区）设计、规划、建设评估服务  小区交通规划评估服务  楼宇接收服务  物业保险服务

 严密的治安防范服务  高效的清洁绿化服务  设施维修服务

 财务及租户管理服务  园艺保养及节日布置服务  管理运作进程跟进服务

 新建筑和原建筑的改造更新等  周到的家政服务  完善的设施管理服务  专业的小区工程完善服务  尊贵高尚的会所管理服务  专业的汽车美容服务

 专业的物业销售、租售代理服务  公众活动服务  家庭保险服务

 室内绿化设计、节日装饰服务  旅行服务

 PARTY策划服务  四点半学校服务  家教聘请服务  VIP商务秘书服务  万科TAXI  家政助理服务、业主私家物业管理、特别家庭安全服务、业主健康关注档案、居家环境质量检测服务、美食通、电脑维修„„

 万科物业服务体系构建

4、XX国际项目商务服务实施细节

5、正在崛起的多元化物业增值业务——多模式物业增值服务开发及兄弟企业创新经营分享

 全天候餐饮配送经营模式  生活用品配送经营模式  会所创新经营模式  空置房代管经营模式  维修项目一站式经营模式  房屋租赁经营模式  邮件代收发经营模式  商铺捆绑推广经营模式  叫车服务经营模式  环境检测消杀服务经营模式

 中航物业经营模式分享及其增值服务创新  卓达物业经营模式分享及其增值服务创新  重庆新龙湖物业经营模式分享及其增值服务创新  浙江绿城物业经营模式分享及其增值服务创新  上海明华物业经营模式分享及其增值服务创新

6、电子商务、移动互联给物业增值带来前所未有的革新  高端电子商务创收  信息产业创收  云计算服务创新等

第四篇：基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析

基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析

（黄东兴）

【课程背景】

物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。【课程收益】

1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码； 2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点； 3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；

4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。【适合人群】

1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；

2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程时间】2天 6H/天 【课程大纲】 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命” 1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”

1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业 1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生 万科物业的成长之路

2.1 品牌初创阶段（1990-1997）

1990年，接管第一个项目——深圳天景花园

1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。

1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。

1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。

2.2 品牌发展阶段（1998-2001）

1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象

1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告

2000年，接管建设部大院物业管理

2001年，推出“同心圆”服务模式 2.3 品牌深化阶段（2002年至今）

2002年，实施集约化经营

2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”

2005年，总结推出“五步一法”服务理念

2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一

„„ 优质的创新服务——业主满意的前提 3.1 万科案例 3.2 创新服务意识 人本化的服务理念——顾客满意的保证 4.1 业主为什么不满意我们的服务 4.2 业主期望什么样的物业服务 4.3 设立以顾客为中心的服务理念 4.4 采取人性化的服务方式

4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 5.1 物业服务标准化流程的实施 5.1.1 建立标准化服务形象 5.1.2 推行标准化服务流程 5.1.3 形成标准化质量管理体系 5.2 打造职业化的服务团队 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 6.2 有效服务沟通的原则 6.3 有效物业服务沟通技巧 6.4 业主投诉处理技巧 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 7.1 做一个有亲和力的职业经理人 7.2 做一个己达达人的职业经理人 7.2.1 增加经营收入

7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感 7.2.3 建立高凝聚力管理团队 7.3 服务型管理者领导力八项修炼 万科服务服务体系构建

8.1 万科物业保安体系的建立和运作 8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册 8.3 万科物业内部培训体系 8.4 万科物业品质监督体系

8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作 8.6 万科物业环境管理体系文件 8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设 9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征 9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的 9.3 诚信是企业品牌的基础 9.4 企业文化是企业品牌之本

第五篇：万科物业首创11大创新服务成就品质典范

万科物业首创11大创新服务 成就品质典范

创新一：保安在岗不打手机

当你看到你所在社区的保安一边做安全巡逻一边旁若无人地讲着手机聊着天，你会有什么感觉？当你跟社区保安反应情况时，他身上手机忽然响了，他说“不好意思，先接个电话”，你会有什么感觉？

在万科物业服务社区，这些情况你从来都不会看到，当然，这不是万科物业的保安电话少或者说总是恰好在上班时候没电话，良好的工作状态从来都是好的行为规范坚持执行的结果，为确保工作不受干扰，万科物业的保安在上岗前手机一律上交或自觉不带。正因为如此，所以你看到的是万科物业的保安在岗时从“不打”手机。

创新二：25米的物业水管

在你曾经住过的一些社区内，仔细想想，是不是经常会遇到物业水管接口处漏水的情况，也许大多时候这样的漏水无伤大雅，但多多少少的，它会给你或者孩子带来一些小小的不便。万科物业专注于业主生活细节，在社区前期规划设计中就将出水口之间的距离设置为50米，这样水管的长度只需要25米就足以保障社区物业服务用水需求，同时还可有效避免因水管对接引发的漏水，从细节处保障业主品质生活。

创新三：绿化养护工10米工作距离

经常地，我们看到一些社区的绿化保洁人员一边工作一边聊天，有些甚至会停下工作旁若无人大声谈笑，这不仅仅大大降低了工作效率，对工作质量的影响也是显而易见的，同时，还会给一些喜好安静的业主带来困扰。

万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，务必保持10米以上的间距，从根本上有效避免岗位上的工时闲聊，从专注程度上保证了工作效率和质量，同时也保证了业主的生活安宁。

创新四：垃圾滞留时间标准化

众所周知，社区垃圾站或垃圾桶内的垃圾由于有各种生活垃圾堆积在一起，时间一长，很容易发生霉变等恶化情况，很多还没走近就能远远闻到一股恶臭，影响情绪不说，往往也容易带来一些卫生问题，这种情况在夏天尤为严重。

在万科物业服务的社区内，地面垃圾和垃圾桶内垃圾都有明确的科学的滞留时间标准，及时的有效的处理，保证了社区的环境卫生问题，让业主更放心，也更舒心。

创新五：查岗的秘诀

我们知道，在一些社区是没有物业查岗这项深化服务的，而在另一些社区，这样的查岗往往沦为摆设，很多情况下都是查岗时候很美好，查岗前后很糟糕，这是为什么呢？显然，在于查岗时候岗位之间的风声走漏，长此以往，社区物业服务状况可以想见。

万科物业的查岗从制度规范上真正杜绝“假查”或“摆查”现象，每查一个岗位，通讯设备暂时没收，以实现真正意义上的“突袭”式查岗，保证查出真实工作状况，为完善服务提供真实的参考，同时也在最大程度上保证岗位工作人员认真负责的工作态度。