【上海】万科物业服务体系及物业与房地产品牌共建策略解析(5月10日)

第一篇：【上海】万科物业服务体系及物业与房地产品牌共建策略解析(5月10日)

【上海】万科物业服务体系及物业与房地产品牌共建策略解析(5月10日)

【课程说明】

 主

办：中房商学院吉林分院  时

间：2014年5月10-11日  地

点：上

海

【课程涉及】

标签：万科物业 物业服务 客户服务 品牌共建

【课程背景】

现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。

一些品牌标杆企业，有效运用物业管理提升了地产整体竞争力，成效卓著!本次课程首次透过对标杆地产企业物管的启蒙、成长、成功历程和经验的研究，对地产与物管之间“斩不断、理还乱”的尴尬关系进行深入解析，以万科地产创造性解决思路和方法为借鉴，推动开发公司各部门正确认识物业管理服务的价值，准确界定物管、开发之间的关系，实现良性互动与发展。

【讲师介绍】

秦老师：原北京万科物业高管，中国房地产培训网特约培训师;万科物业从业10年，曾亲身参与建立万科物业的规范化、标准化、透明化的一整套物业管理及服务体系, 曾任北京远洋物业常务副总、北京物业管理评标专家，在住宅物业管理和写字楼物业管理的相关事务管理、品牌管理等方面有丰富的经验。

【课程收益】

1、揭开标杆企业万科物业管理模式的神秘面纱，领略万科物管的风采;

2、吸取其教训，收获其成熟经验;促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并

能够找到具体改善实施方法;

3、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于开发企业和物业企业品牌打造。

【课程对象】

1、房地产企业及物业服务企业董事长、总裁、总经理、副总等决策层;

2、房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员;物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。

【课程大纲】

一、中国物业管理的发展背景与渊源

1、应运而生，从无到有

2、沐浴阳光，茁壮成长;政策法规，逐步到位

4、不辱使命，尽显身手

5、燎原之势，锐不可当

二、万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

1、万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”

2、龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”

3、金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业

4、远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生

三、万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析

(一)万科地产为后期物业提供良好基础

1、从“尊重客户，让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念

2、“投诉万科”的网上开通 畅通客户的沟通渠道

3、马行动：规范、理顺地产与物业的关系

4、磐石行动：展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心

5、建立案例库：让缺陷不重复 6、6+2步法：对客户的全程呵护，无微不至

(二)万科物业发展历程解析1、1990年，万科从事物业管理业务 2、1991年，首创“共管式管理模式“，成立全国第一个”业主委员会“

3、1994年，首创的“业主自治与专业服务相结合”模式予以立法4、1996年，中国首次物业管理招标中中标获得鹿丹村物业管理权5、1996年，获第一张由国际机构颁发的品质保证证书6、1999年，率先在行业中推出“管理服务报告”

7、2001年，社区文化推广，打造和谐社区文化8、2003年，在全国推出BI行为规范，强化物业CI系统 9、2004年，万科“HAPPY家庭节”： 把公司文化溶入社区 创建良好的人居环境10、2005年，推出“五步一法”，从物业管理全过程提升服务品质，11、2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向12、2009年，推出DS安全管理模式 13、2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一

四、成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立

共同促进，不可置疑——中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司

1、物业开发前期的支持和配合能力

2、入住的配合和管理能力

3、工作的协助和配合能力

4、日常管理和服务能力

5、产品的信息反馈能力

6、客户投诉的处理能力

五、万科物业服务文化体系与服务流程体系揭秘

1、有什么样的服务文化就有什么样的服务流程

2、员工——先有满意的员工，后有满意的顾客

3、顾客——尊重顾客，让顾客满意

4、社会——真诚回报

5、管理——专业、规范、学习、创新

6、经营——诚实守信、稳健增长

7、企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位

8、总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新

9、品牌物业典型服务流程介绍

六、品牌物业中高层管理人员职业团队打造

1、《万科职员手册》物管角度解读

2、物业职业化团队对品牌物业服务的意义

3、物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤

七、以客户感知为核心的品牌物管理念和视角

1、以五大要素为核心的服务管理模型

2、以服务过程为核心的服务流程管理

3、以解决问题为核心的客户服务技巧

4、以服务执行力为核心的服务质量管理

5、以服务导向为核心的企业文化建设

八、品牌物业管理服务核心和基础

1、品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接

2、品牌文化与品牌意识的整合

3、优质高效的服务与客户忠诚度管理

4、理念创新、服务创新和人才发展战略

九、物业管理风险规避与品牌物业建设实操问题交流提问

【课程说明】

【组织机构】：中房商学院 中房博越

【时间地点】：2014年5月10-11日 上海(详见报到通知)

【培训费用】：3280元/人(含培训费、资料费、午餐费)住宿代订，费用自理。

注：预报名课程请到中房商学院官网

第二篇：基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析

基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析

（黄东兴）

【课程背景】

物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。【课程收益】

1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码； 2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点； 3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；

4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。【适合人群】

1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；

2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程时间】2天 6H/天 【课程大纲】 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命” 1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”

1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业 1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生 万科物业的成长之路

2.1 品牌初创阶段（1990-1997）

1990年，接管第一个项目——深圳天景花园

1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。

1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。

1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。

2.2 品牌发展阶段（1998-2001）

1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象

1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告

2000年，接管建设部大院物业管理

2001年，推出“同心圆”服务模式 2.3 品牌深化阶段（2002年至今）

2002年，实施集约化经营

2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”

2005年，总结推出“五步一法”服务理念

2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一

„„ 优质的创新服务——业主满意的前提 3.1 万科案例 3.2 创新服务意识 人本化的服务理念——顾客满意的保证 4.1 业主为什么不满意我们的服务 4.2 业主期望什么样的物业服务 4.3 设立以顾客为中心的服务理念 4.4 采取人性化的服务方式

4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 5.1 物业服务标准化流程的实施 5.1.1 建立标准化服务形象 5.1.2 推行标准化服务流程 5.1.3 形成标准化质量管理体系 5.2 打造职业化的服务团队 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 6.2 有效服务沟通的原则 6.3 有效物业服务沟通技巧 6.4 业主投诉处理技巧 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 7.1 做一个有亲和力的职业经理人 7.2 做一个己达达人的职业经理人 7.2.1 增加经营收入

7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感 7.2.3 建立高凝聚力管理团队 7.3 服务型管理者领导力八项修炼 万科服务服务体系构建

8.1 万科物业保安体系的建立和运作 8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册 8.3 万科物业内部培训体系 8.4 万科物业品质监督体系

8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作 8.6 万科物业环境管理体系文件 8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设 9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征 9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的 9.3 诚信是企业品牌的基础 9.4 企业文化是企业品牌之本

第三篇：2014品牌企业相关宣传资料--万科物业(终)

引言：

还物权给业主、还共同管理权给业主大会和业主委员会并不意味着物业

公司完全受制于业主、业委会、业主大会意志，放弃追求提供超越业主不断增长的期望的服务。

万科物业的使命——对物的管理、对人的服务。

对物的管理就是要通过专业的管理来延长物业和设施设备自身的使用寿

命；而对人的服务就是建立人和人之间的信任，通过和谐的邻里关系带动整个社区前进的动力。

目前同行业中存在很多责任边界不清、代人受过的情况，物业公司作为

盈利性组织，就应该承担企业应当有的有限责任，而不是不计成本的大包大揽。从长远来看，要实现物业公司定位回归本源，需要业主、物业公司、政府主管部门等各方利益相关者的共同努力。其中，物业公司又是其他各方的连接者，掌握着较大的主动权。只有明确责任边界，才能够扮演好协调各方的角色，发动引导业主自我管理、民主议事，使得社区管理更加高效和谐。

同时，物业公司只有时刻坚守行业底线，持续提供优质服务，才能够有底气、尽全力去寻找积极热心的业主，引导他们组成有责任心、有影响力的业主自

治组织，和他们保持良好的沟通协作，让阳光照亮小区物业管理的方方面面。

目前，万科物业在实施“12345服务体系”战略，其中的“4”就是指尊重和

保障业主的四项权利。主要包括有民主生活、业主议事规则及邻里公约、《财务及服务报告》公示、第三方调查、投诉论坛等。万科物业成立了业委会建

设专项工作组，要求所有符合成立条件项目业主委员会成立工作。截止目前，成都万科物业接管的小区中已经有7个成立了业委会，占已封园项目的58%。我们甚至专门成立了邻里公约专家组，今年在所有项目引导业主组织发布小生活因幸福而改变1 /

2区邻里公约。我们坚信这是一件有利于社会、行业的事情，只要坚持必将功德无量。

同时，物业公司还应当严格遵守各类法律法规，规范自身行为，自觉接受政府行政主管部门的各类监管。遇到各类社区纠纷，不在服务范围内的按规范流程交给拥有执法权的行政主管部门。物业公司应当明确自身定位，在各方利益相关者中充当起协调者的角色，携手业主、相关监管部门，做好物业管理本职。在政府部门监管、协会指导下，树立物业行业新形象。

当然，还物权给业主、还共同管理权给业主大会和业主委员会并不意味着物业公司完全受制于业主、业委会、业主大会意志，放弃追求提供超越业主不断增长的期望的服务。物业行业属于供给决定需求的行业，物业公司应当充分运用自身专业团队、技能，提供各类便利贴心服务，在体现自身的价值的同时提高业主的依赖与粘性。

未来，万科物业将继续围绕“12345服务体系”，遵从“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，以社区邻里信任互助为意识纽带，积极鼓励、倡导业主参与社区共建。

坚定“生活因幸福而改变”的信念，万科物业将以二十余年领跑行业的历程、三百余个社区的服务经历、四十万余户家庭的信赖以及超越百万人的居住梦想，撑起对幸福的执着追求，持续超越，引领幸福。

生活因幸福而改变2 / 2

第四篇：万科物业“五步一法” 创新服务体系相

万科物业“五步一法” 创新服务体系相关附件

一、更换标识

 物业管理处、管理部、客户服务中心的标识更新为“物业服务中心”，包括大门标识、指示标识和前台背景板等（见附件）；

大门标识.jpg指示标识.jpg欢迎标识.jpg前台背景.jpg

 更换名片（见附件），更新电话问候语；

名片.jpg

二、管理服务报告的“升级版”

管理服务报告目前传递的主要是文字信息，不便于客户理解，信息面较窄。

 各小区创办社区刊物，如“万科XX花园通讯”；管理服务报告作为刊物的重点内容之一，每月或季度刊发（财务报告、基金使用情况的公布沿用以前的方式）；通过刊物向客户提供各类便民信息、家居常识和社区资讯等，刊物的各个栏目应采用图文并茂的表现方式（具体栏目设置见附件）；

万科XX花园通讯栏目设置.doc

三、形象、简明的通告形式

对一些常规使用的通告、通知从CI设计上统一规范，采用形象、简明的方式向客户传递信息，包括停电、停水、停气、施工、消杀、水池清洗、电梯暂停使用等通告（见附件）。

工程改造.jpg生活水池清洗.jpg停电.jpg电梯停用.jpg停气.jpg停水.jpg消杀.jpg泳池停开.jpg

四、宣传海报张贴

12月8日前，由物业管理部负责完成海报设计并统一印制邮寄；各一线公司于12月12前，在员工宿舍、食堂、办公区域张贴（见附件）。

海报组合.jpg

五、“五步一法”创新服务体系实施计划

 12月15日前，各一线公司结合集团“五步一法”创新服务体系因地制宜的制订具体行动步骤和实施计划并向集团物业管理部备案，实施方案参照附件内容；

“五步一法”创新服务体系行动计划.do

 各公司可根据自身情况在各项目、班组、员工中开展“五步一法”创新活动（参考附件），从各个层面加深对“五步一法”学习和创新。“五步一法”服务创新行动计划.doc

集团物业管理部

二零零五年十二月九日

第五篇：房地产大型商业物业招商策略

房地产大型商业物业招商策略

第一部：招商原则和准备过程招商目标的选择

企业招商的目的是为了吸引知名商家，出租经营场所的 使用权，更好地提高项目整体市场吸引力。因此招商目标的选择 要根据市场需求和项目定位情况来确定，具体说应考虑以下因 素：

项目自身的市场定位；

项目所在地的消费状况；

投资商和发展商的自身资金情况；

拟引进商家的市场定位、发展战略；

招商谈判原则的确定

招商谈判的目的在于使参与谈判的商家能符合招商企业的目标和利益需要。要达到这一目的，招商谈判必 须针对谈判的特点，确定一些基本原则。

一、招商谈判的特点

1、谈判对象的广泛性、多样性和复杂性

商场的交易活动不受时空限制，而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变化的。这就要求企业的谈判人 员要围绕本企业的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。

2、谈判条件的原则性与灵活性

企业招商的目标要具体体现在谈判条件上。这些条件具有一定的伸缩余地，但其弹性往往不能超越最低界 限，这一界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点就决定了企业谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随 机应变具有一定的灵活性，以保证实现招商谈判的基本目标。

3、谈判口径的一致性

在招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求谈 判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。因此谈判人员要有比较好的口才和文字修养能 力，也要有较强的公关能力。

二、招商谈判的原则

根据招商谈判的特点，谈判双方要取得共识，促使谈判成功应遵循以下原则：

1、坚持平等互利的原则

平等互利原则，要求谈判双方在适应对方需要的情况下，公平交易，互惠互利，这是保证谈判成功的重要 前提。

2、坚持信用原则

信用原则是指招商谈判的双方都要共同遵守协议。重信誉、守信用是商家基本的职业道德。在谈判过程 中；应注意不轻易许诺，但一旦承诺，就应履行，保证言行一致，取信于对方，以体现真诚合作的精神。

3、坚持相容原则

相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达，将原则性和灵活性有机结合起来，以更好地达到谈判 的目的。招商谈判的准备

所谓招商谈判的准备就是指在思想上、物质上和组织上为谈判进行充分的准备工作，主要包括：

（一）招商宣传是招商成功的先导，招商手册是宣传的重要环节，是企业招商的基本宣传资料，关系到企 业的形象，该手册突出如下关键点：

1、通过钻石地段选择项目选址的正确性，树立基本点核心地段的商业物业。

2、通过事实列举项目投资商与发展商业绩与荣誉，突出其在项目所在地的地位。

招商策划和承租户的选择关系购物中心的成败，在招商过程中，有必要对每个承租户进行分级评价，预测 他们的经营前景，作为店面出租的指导。

第一承租户的选择确保租金的来源。

第二需要保证购物中心的商品种类的完整性。

第三需要保证购物中心经营项目的多样性与综合性。

(二)准备谈判的依据

1、明确谈判目标，包括最优期望目标、实际需求目标、可接受目标、最低目标等；

2、规定谈判策略，包括了解谈判对象的状况，谈判的焦点、谈判可能出现的问题及对策；

3、选定谈判方式；

4、确定谈判期限。

(三)组成谈判小组

1、挑选谈判小组的成员；

2、制定谈判计划；

3、确定谈判小组的领导人员。

第二部：确定招商方式与渠道

商业物业项目招商的方式主要有两种，即：

1）委托专业招商咨询机构进行项目招商；

2）自己搭建招商团队进行招商工作。

对于商业房地产项目来讲，将国际知名零售商请进来有利于整个项目的招商，通常国际招商咨询机构更了 解国际知名零售商的需求，所以委托国际专业咨询机构进行商业房地产项目的前期招商更能有效促进项目的进展

招商渠道主要分为境内和境外两种形式，尤以境外招商最为复杂，境外招商不同于在境内举办的各种招商 活动，它是一种跨国界、跨经济形态、跨文化的传播和沟通，涉及政治、经济、文化领域，前往国家和地区的对外 投资法律、语言环境、风俗习惯乃至宗教信仰都将对举办招商活动产生直接的影响。招商企业要根据项目拟引进的 商家情况，选择恰当的招商渠道。

1、项目洽谈会。

项目洽谈会是招商最为常见的一种形式。它是由招商单位携拟与合资、合作或引进的项目，有针对性地与 商家洽谈。其特点是针对性强，易于吸引有兴趣的客商。影响大，实效性好，主办者可以派遣技术专家与客商直接 进行接洽。

2、项目发布会

项目发布会是招商经常采用的方式。它是由主办者在一定的场合公布拟引进合资、合作的项目，阐述招商项目 的特点和技术、资金要求，以期吸引客商。

3、经济技术合作交流会

经济技术合作交流会是一种层次较高、范围较大的招商引资方式。其特点是层次较高，范围较大。可以是 多种行业的招商。

4、投资研讨会

投资研讨会是一种较小型、时间较短的招商形式。它通常是由政府部门、经济研究机构举行的区域性投资 战略、政策、现状和发展趋势的研究讨论会。其特点是灵活，即是务虚，又重务实，主办单位可以公布一些项目进 行招商，可以介绍本地区的投资环境和利用外资的政策，达到宣传的效果。

5、登门拜访

登门拜访是招商效果明显的辅助性活动。招商单位专门派出招商小分队或在国内外举办集会式招商活动之 余，拜访跨国公司、投资咨询顾问公司、会计师行及其他中介机构，宣传投资环境，具体介绍投资项目，探讨佳作 事宜。其特点是机动灵活，针对性强，气氛融洽，容易引起被访者的兴趣。

第三部：制订谈判策略

明确谈判目的招商谈判的目的就是招商洽谈的主要目标，或招商洽谈的主题。在整个招商洽谈活动中，招商洽谈者的各 项工作都要围绕招商洽谈的目的而开展。

在招商洽谈的目的确定以后，就需要确定招商洽谈的各个具体目标；在达到各个具体目标后，招商洽谈的 主要目标即招商洽谈的目的就可以实现。

招商洽谈的目标可以分为三个等级，第一级的目标是最高等级的目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是获得圆满成功；

第二级的目标是基本达到接受的目标，如能达到这一级目标，整个招商洽谈可谓是获得了基本成功；

第三级的目标是最低接受目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是达到了最基本的要求。

因此，招商洽谈的目的就是在招商洽谈中所要追求的最佳利益目标。

此外，在确定了招商洽谈目标的同时，还要确定招商洽谈的地点。招商洽谈的地点对招商洽谈的成功与否 有很大的影响，因此，在确定招商洽谈地点时要慎重，应考虑以下几方面的问题:谈判中各方力量的对比，可选择 地点的多少和特色，各方的关系及可能发生的费用，等等。

制定谈判策略

制定招商洽谈的策略，其意义是选择能够达到或实现招商洽谈目的的基本途径及方法。招商洽谈策略的制 定是基于对谈判各方实力、影响其实力的各种因素的细致认真研究分析的基础上的。

招商洽谈的策略主要分以下三方面:

(1)调查了解合作方在招商洽谈中的目的是什么?对方的组织结构是什么的?对方的项目的合作程序?对方谈判人员 的基本情况，在组织中的位置?为实现其目标对方最有利的条件是什么?要实现其目标对方最不利的因素是什么?如 果我方能够正确地了解掌握这些信息，那么在整个招商洽谈中就能掌握谈判的主动权，就能有针对性地确定出我方 的各级招商洽谈的目标，就可以很好地把握招商洽谈中的利益界限，让对方作出更大的让步，就可以扬我方之长，避我方之短，从而达到招商洽谈的最高利益目标。

(2)在以上工作的基础上，制定相应的对策，也就是能否接受招商洽谈对方所提出的交换条件。如不接受如何摆 脱对方在这方面的纠缠；如接受，是全部接受还是部分接受；如是部分接受，又如何满足对方的条件。

(3)对招商洽谈对方可能提出的各种要求和问题应有所准备，这样就可以避免仓促应战局面的出现。

明确谈判程序

谈判程序也称谈判议程，通常是指所谈事项的先后次序及主要方法。谈判程序确定得好，招商洽谈的效率 就高；谈判程序确定得不够科学，就会影响招商洽谈的效率。

招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。

开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。

摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。

报价，即双方提出具体的报价和交易条件。

磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。

成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。

签约，即以书面文件(经济合同)的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经 签订就具有了法律效力。

以上所述，是商业类项目招商的一般基本程序和方法。希望能对从事此项工作的有所帮助。

房地产商业招商策略问题简析

商业地产作为房地产开发中的一个细分市场，其开发利润丰厚的好处显而易见。然而商业地产在物业交付的时候只是整个运营部分的正式开始，能否持续健康地运营才是决定一个商业地产项目是否成功实现价值的关键。招商工作作为商业地产运营的重要部分，从一开始就举足轻重，毫不夸张地说，招商工作的成功与否又是评判商业运营是否成功的唯一标准。

一、招商工作过程中的操作要点１、市场调查市场调查是招商工作的第一步。最先要做的是对目标所在市场的调查，这主要包括对项目周边的交通人流、居民收入，消费习惯和消费层次等等；另一个调查的方向是周边商铺目前的经营业态、经营状况、租金水平、经营面积等。这两方面调查非常重要，它决定着项目的发展和前程。２、项目分析项目的分析包括项目产品本身的分析，如项目的物业形式分析（街铺、商业群楼、综合市场、商业街、社区商业等）；物业产品分析（铺面或铺位、开间、进深、楼层）；市场分析（租金、租期、优惠办法）。这部分要考虑的是项目适合引进怎样的商家，将来要做成怎样的一个商业物业，怎样才能制订合适的招商政策等。３、商业定位在对项目进行商业定位时，要充分考虑到项目所在区域的消费习惯、经济发展水平等因素来决定你经营什么类型的产品，是中档还是高档还是更精细一点的东西，只有定位准确，才能在招商过程中找准目标，才能有的放矢地制定招商计划，免做许多无用之功。４、业态组合目前各地房地产项目开发中的商业物业日益放量，商铺的分类主要有这几种：商业街商铺、市场类商铺，住宅底层商铺、百货商场购物中心铺、交通设施商铺、街铺和铺位；除此外，餐饮类、百货类、电子类、服装类等经营业态如何组合排列，都需要我们对项目进行业态组合和布局划分。５、招商业态布局划分之后，就要根据这个布局划分来进行招商。招商的方式主要有几种，一种是通过广告媒体宣传，这是目前采用较多的方式，使看到广告后的客户会来电来访，通过他们对项目的了解又间接影响其他客户；第二种是人员推广，包括向外派发海报，海报的内容会更广泛更详细更能吸引人。还有一种就是直接上门拜访。通过这几种方式告诉他们这个商场的地理位置、经营模式等，要想尽一切办法让客户到现场来，这是非常关键的一步，因为有时候有些客户只在电话里听你很模糊地说而没有实地去看，他们的印象就不是很深刻，你讲过以后也就算了，时间一长都忘了，所以无论是采取何种方式一定要把客户搬到现场来，到了以后依据实物再详细地介绍。客户来了以后我们还要和他把这个项目解释清楚，通过这个客户引来更多的商家，这些客户很多是老乡关系的，像浙江、温州、福建一带都是这样，通过一个客户的介绍，一个带一个，可以引来很多的客户资源，这里面的道理这些商户也都懂，你要告诉他单单一个人做是做不旺一个场子的，只有大家一起做才能做旺，他往往不会说我一个人来就行了，他会去告诉别人的，所以客户带客户这也是一个传播的途径之一，我们要善于多渠道地去挖掘客户。６、商业物业管理最后一个要点是商家招进来以后的物业管理，一个场子要做旺，市场环境非常重要，开发商必须有配套的规范的市场

管理体系和旺场措施，如水电配套、物业管理、形象统一宣传等。这样才能保证商户的正常经营，在洽谈的时候会给商户安全感和信心。

二、开发商在招商中常见的误区

1、盲目定位，不切合实际。为了在销售推广中宣传项目的价值，开发商往往对项目的定位人为拔高，即导致商铺的价格定得比较高，而理智的做法是根据周围的消费群体以及居民的收入来决定如何定位，定位过高或过低都会和周围的消费环境不协调，定位过低会损害开发商的利益，而定位过高，则会造成商家今后的经营成本过高，不敢问津。

2、招商期望值过高。期望值过高的表现首先体现就是在租金上。我们在定租金价格的时候首先考虑的不应是自己的利润，应该先考虑经营者，只有经营者生存了，我们的商场才能生存。我们要通过这个商铺核算出客户在这里经营每个月能产生的营业额，甚至每个月客户的毛利可能是多少，这样我们才能核算出他们的租金成本，而这个成本还是不计算物业管理费、水电费等在内的，我们的租金成本只有比这个价格还要低一些的时候客户的利润才可能突现。一个商场要做起来，都必须经过一个培育期，这个培育期也是有长有短的，开发商要根据周边的情况来定，比如商场处于交通要道旁，它的培育期相应就会短一些，如果这个商场的位置比较边缘化，那么它的培育期可能就要稍微长些。因此我们在招租的时候，前期往往价格比较低，因为我们考虑是先让客户进来，把这个场子先做旺以后这个商场才可能持续下去。而把场子做旺以后，租金才可以慢慢地提升，以后每半年或1年有一个递增，这样的话客户从心理上比较容易接受，而一开始如果太高了，往往就形成客户不想进来这种局面。开发商最终应该考虑的是商场整体的经营效益，整体的商业氛围，整体的购物环境，不能只简单地计算所谓的利润，而应留给经营者更多的空间。因为，只有多为经营者着想，才能赢得更多的投资者。３、过分强调市场环境的影响。现在竞争是比较激烈的，很多地产开发商在感慨市场是越来越难做了，于是在招商的时候就出现了一种情况，就是招商人员过分强调受市场环境的影响，不能正确地分析自己的优势和劣势从而制定有效的招商策略，有时候我们往往有一种想法，觉得这个市场很难做，竞争激烈确实是目前整个行业的行情，但是从另一方面看，越来越难做也表明着机遇越来越多，因为很多大型的商家要进入这个发展中的城市，它们的到来是很大的挑战也是很大的机遇，会让我们在这个区域中更完善和强大，从而更有实力去竞争，最后站稳脚跟。４、缺乏持续经营的商业管理观念。很多开发商认为客户进来了就万事大吉了，这是一个很大的误区。其实客户进来只是商场开始的第一步，如何持续的经营商场才是最关键的问题。开发商招来了客户，还要注意协助客户经营，客户生存得越久，商场就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快，不然客户做了一段后纷纷流失，再招商就非常的困难了。

三、如何克服招商中的问题１、多学习行业经营特点，增长商业知识，加强沟通能力。商业发展瞬息万变，受诸多因素影响很大，因此我们要多走出去，学习优秀同行的优点，吸取它们的经验，增长知识。在招商过程中往往会有冷场的情况，有时候想广告做出去了许多，但是打电话和来看店铺的人却寥寥无几？那么这种情况我们招商部门该如何面对？首先是招商人员从自身找原因。想想自己是不是把广告发出去后就一直坐在招商部等客户来电来访，在竞争日趋激烈的今天，这种天上掉馅饼的事情几乎不可能发生，而这种现象最容易发生在刚参加这一行的新人身上。我们能做的是一定要走出去接触客户，同时吸收他们的经验，只有在和客户面对面的交流时你才能知道他们的要求是什么，知道他们理想中的价位又是什么，在交流过程中你也可以听一下他们意见，建议应该经营什么东西，这样在不知不觉中客户的意见会对你起一些参考性的作用，也许使你在工作中少走很多的弯路。２、熟知商业运作及合作方式。你面对的人是生意人，这些人见多识广，如果你对这一行很陌生，他对你产生不信任感，不同的行业有其不同的特点，比如饮食行业往往注重卫生环保、药品行业关注周边是否有医疗机构、文体用品行业则对周边是否有学校关注等。比如说签合同，招商合同是由招商方制定的，政策上或许会偏向招商方，这样客户在签合同的过程中就容易挑字眼，如果谈不好可能以前的一切努力就会都白费，因此招商方对合同的解释非常重要，那么如何解释？首先要吃透合同，包括补充协议、管理协议等都要吃透，要做到客户问什么都能很透彻地回答，有些新职员没有经验，对合同研究得也不深刻，因此在面对客户提问的时候就有些手足无措，不能很好地解答客户的问题，这样客户在心理上就有一种感觉，觉得合同不平等，从而不想签，那工作就前功尽弃了。只有熟悉商业的操作方法，分析得有条有理，他才会对你感兴趣，双方有了信任感才会有合作的可能。３、学会分析项目的优势和劣势。俗话说知己知彼才能百战不殆，在开始招商前一定要充分的了解清楚自身的优势和劣势，这样在招商过程中才能扬长补短，有的放矢，如果你对自己的产品都不熟悉，不清楚产品哪些方面是好的，哪些方面是不足的，你给客户介绍的时候一是很笼统，让人家感觉很模糊，没有具体清晰的形象认识，从而不能留下鲜明的印象，更谈不上引发客户强烈的进驻欲望。再者，如果你不了解自己的产品，客户有疑问也不能很好地解答，比如说客户指出了产品的某项短处，如果你回答得很含糊就很容易让客户抓住这一点不放，甚至放大这些短处，不见别的长处，但是如果你很熟悉产品的优势和劣势，你可以在承认产品短处的同时想办法引导客户发现更多的长处，任何产品都不完美，关键是要引导客户看到更多的优势带来的效益，而不是挑瑕疵。比如说我做过的一个楼盘，商铺的设计本身不是非常合理，开间太小，只有三米宽，长度却有12米，这样整体看来店铺就比较狭长，如果按照一般的感觉，行人路过很可能都不想进去，但是我们在介绍它的时候，有意识地引导客户将里面的部分改成存货区，或主推给做餐饮和美容的客户，建议他们将里面部分改成操作间和美容区，这样将商铺分成了两部分，看起来就不那么深了，只要再把店面布置得有特色一些，还是非常能吸引人的。又比如说现在的阳光100城市广场，中庭的空间很大，很休闲，而且是正方形，无论站在哪个方向来看，都没有死角，从楼上还是广场看任何商铺都一目了然，非常的通透，因此在招商介绍的时候这就要作为重点来介绍，因为你要知道广场是休闲、娱乐的场所，有广场的地方，就有冲天人气。在熟悉自己项目的本身优势和劣势以外，也要做到对周边项目优势和劣势的详细认知。这样给客户做介绍的时候，互相对比说明一下，更容易让客户接受。有人担

心一对比客户会流失，其实只要抓住客户心理，突出本产品的重点优势，反而会让客户觉得你真诚可信而更愿意和你接触。４、学习商业物业管理知识，有为客户服务的观念。建立以“客户利益为中心，客户满意为宗旨”的服务理念，是新的房产营销和物业管理的灵魂，也是21世纪房产经纪管理行业的发展方向。招商人员与客户应建立彼此信任和友好的关系，并建立一切以客户为中心的机制完善项目的服务体系，最大限度地方便客户，高度重视客户意见，让客户参与决策，加强售后服务，提高物业管理质量和水平，实现企业最佳的整体效益。５、给自己信心。一个招商人员只有对自己的项目有信心，他才会充满激情地去介绍他的项目，在微笑服务的背后使客户增强了对他的信任感，这样的自信心往往起到事半功倍的作用。

四、具体的招商流程具体的招商流程其实很简单，如下表：１、寻找目标经营者／客户２、广告推广宣传３、接待客户，填写意向表４、双方洽谈租金、租期等５、交纳定金或其它费用６、签定合同、协议７、交接钥匙８、商铺的实际移接９、客户装修、开业