11.2拟任物业项目经理笔试试题(二)

第一篇：11.2拟任物业项目经理笔试试题(二)

天津市拟任物业项目经理考试试题

（笔试二）

姓名

单位

学号

成绩

一、简答题：（每题8分 共计56分）

1、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？ 答：1）备齐资料；2）填写申报登记表；3）签订《物业装饰装修管理服务协议》；4）物业装饰装修登记；5）办理开工手续；6）施工过程巡查；6）隐蔽工程验收；7）装饰装修竣工验收。

2、简述新的物业管理服务标准分几个等级及每个等级的收费标准？ 答：新的物业管理服务标准分为四个等级。

一级标准：每月每平方米1.2元；二级标准：每月每平方米0.9元；三级级标准：每月每平方米0.7元；三级级标准：每月每平方米0.5元。

并明确规定开发建设单位、业主大会与物业服务企业在协商确定物业管理基本服务费时可在中准价格基础上进行浮动，上下浮动幅度不得超过20%。

3、简述物业设备管理的内容？

答：要点：物业设备包括：室内设备、物业红线内的室外设备与设施。

物业设备管理的基本内容：设备基础资料的管理、设备运行管理、设备维修管理、设备更新改造管理、备品配件管理、固定资产管理、工程资料管理。

4、简述绿化接管验收应注意的问题？ 答：(1)绿化接管验收应以绿化竣工图为依据；

(2)特别注意种植土的深度；(3)注意苗木规格，品种；(4)注意绿篱及灌木的密度；(5)新补植植物应注意成活率；(6)仔细检查供水系统。

5、屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？

答：（1）定期检查、发现问题及时处理

（2）保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除（3）加强屋面维护管理，遵守业主管理规约

6、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？

答：（1）项目的整体设想与构思；（2）主要工作环节运行程序；

（3）机构设置、人员的配备、培训与管理；（4）管理指标与措施；（5）内部管理制度的制订；（6）档案资料的建立与管理；（7）前期物业管理服务内容；（8）常规物业管理服务内容；（9）各个阶段工作计划；（10）物资装备与提供方式；

（11）紧急预案；（12）社区文化。

7、专项维修资金使用程序分几步，具体包括那些内容？ 答：专项维修资金使用程序共分六步。

第一步

物业服务企业制定《维修和更新、改造方案》。

第二步 《维修和更新、改造方案》经业主书面同意，在小区进行公示。第三步

物业服务企业到项目所在地的区县房地产管理局办理使用备案。

第四步

物业服务企业到专户管理银行开立使用专户，由市房屋维修资金管理中心划款。第五步

工程竣工后，物业服务企业组织业主、业主委员会或者居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收，并签署《维修和更新、改造工程验收报告》。

第六步

物业服务企业填写、公示《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册》，并到市房屋维修资金管理中心办理维修和更新、改造工程决算核减手续。

二、论述题：（每题12分

共计24分）

1、新修订的《天津市物业管理条例》规定，本市实行物业管理联系会议制度。请阐述物业管理联席会议制度的召集、组成及主要协调哪些问题。答：《条例》第三十一条内容

2、阐述业主满意度调查的步骤和方法。

答：

1、物业企业应在年初制定业主（客户）满意度调查计划。

2、满意度调查应定期进行（至少半年一次、每年两次），调查的比例按照服务标准应达到80%左右。

3、调查表收集后进行情况汇总，写出业主、客户满意度调查报告。调查报告的内容包括基本情况（业主、客户对各项物业管理服务工作的满意度情况），对业主、客户提出的意见和建议进行分析研究，制定下一步工作的整改措施等。

4、进行内（公司）、外（业主委员会）部反馈：公司内部和业主委员会和业主大会（对提出意见和建议的业主要进行回访）。

三、案例分析题：（2选1，20分）

1、某物业管理服务公司在承接物业项目进行管理服务中，开发商遗留下一系列的问题：开发商将小区的底层机房改造成为公共秩序维护员宿舍；没有预留足够的会所和物业管理服务用房等等。业主将开发商的遗留问题归结到物业公司身上，以至于业主与物业公司的矛盾愈演愈烈，业主终于要解聘物业公司。

问题：开发商遗留问题业主归结到物业公司身上怎么办？

答：要点：(1)物业公司承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行交接验收，并与开发商履行必要的验收手续和相关资料的移交手续。

(2)《天津市物业管理条例》第三十条中规定：按照开发建设住宅总建筑面积的千分之三至千分之四确定物业管理服务用房，用于物业管理服务活动和业主活动。物业管理服务企业可以代表业主依照前期物业管理服务合同约定依法向人民法院提起讼诉。

(3)对于开发商遗留问题应按照《天津市物业管理条例》第三十三条中规定：物业在国家规定的保修期内，由房地产开发企业负责维修，保修期限届满后，自用的部位、设施、设备，由业主负责维修、养护；共用的部位、设施、设备，由物业管理服务企业负责维修、养护。业主因为开发商遗留问题解聘物业企业也是不符合有关规定的。可以用法律手段维护自己的权益。

2、某高校物业管理中心的两名公共秩序维护员，班后外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打破，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位公共秩序维护员送往派出所，经查属实，被拘留审查。

问题：（1）公共秩序维护员的行为是否与物业服务企业有关？

（2）物业服务企业是否应该进行赔偿？为什么？

答：要点：（1）公共秩序维护员打人系下岗后自己行为，与物业服务企业无关。物业企业不 应该承担经济赔偿责任和法律责任；但应承担教育和管理职工的责任。

（2）公共秩序维护员打人行为违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关规定，应由有关执法部门进行处罚。

（3）提示项目经理，企业应有规定和要求公共秩序维护员班后不许着工装，否则即使该事情发生在班后，由于着工装因此不能完全认定班后，物业公司要负一定的责任，并承担一定的经济赔偿。

第二篇：拟任物业项目经理复习大纲

拟任物业项目经理复习大纲

一、物业管理概论

1、什么是物业管理定义？

答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、什么是物业管理的行业特征？

答：公共性和综合性：使物业管理服务有别于服务和专项服务；

受益群体的广泛性和差异性：使客观评价物业服务质量的难度增大；

即时性和无形性：使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的

真实存在；

持续性和长期性：使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。

二、内外部制度的建立

1、简述项目应建立的应急预案。

答：①消防灭火处置预案；②防汛抢险处置预案；③紧急停电事故处置预案；④紧急跑水、漏水事故处置预案；⑤电梯故障（困人）紧急处置预案；⑥气体燃料泄漏处置预案；⑦公共卫生突发事件处置预案；⑧地震紧急处置预案。

2、项目经理在项目管理应建立管理制度有哪些？

答：内部制度：人力资源管理制度、财务管理制度、物资采购供应制度、档案管理制度等。

外部制度：管理规约、物业承接验收管理规定、综合服务管理制度、共用部位房屋、外檐、道路等维修养护制度、共用设施设备运行、维修养护制度、公共秩序维护管理制度、公共区域环境卫生清洁制度、公共区域绿化养护管理制度、各类应预案。

3、如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用？

答：

1、物业管理制度的研讨制定者：⑪、学习、熟知相关的法律法规和项目物业服务合同；⑫、理解项目物业管理服务方案；⑬、了解业主、物业使用人和物业员工、物业分包商的情况；⑭、关注各部门工作衔接，推行内部客户的理念。

2、用物业管理制度做事、管人的监督执行者：⑪、物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实；⑫、项目各级管理人员做用物业 管理制度做事、管人的模范；⑬、从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧；⑭、项目分包服务商的监控管理。

3、持续改进物业管理制度的完善修订者：⑪、加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解；⑫、建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。

三、公共法和风险规避

1、业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，根据物权法的规定，共用部分应当由哪几部分构成？

答：

1、区分所有权建筑物专有部分以外的其余部分；

2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；

3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。

2、案例分析

最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释

第十五条 业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：

（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；

（二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观；

（三）违反规定进行房屋装饰装修；

（四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。

四、物业管理专业法规

1、简述物业服务合同中约定的物业管理服务内容有哪些？

答：物业服务合同中约定的物业管理服务，应当包括下列主要内容：

（一）共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；

（二）电梯、智能系统等设备的运行服务；

（三）环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；

（四）物业装饰装修的管理；

（五）车辆行驶和停放秩序的服务、管理；

（六）物业管理区域内公共秩序的服务、管理；

（七）物业资料的查询服务和管理；

（八）双方约定的其他物业管理服务内容。

2、简述新修订的《天津市物业管理条例》确立了哪些新制度？（至少写出五项）

答：（1）建立了物业管理联席会议制度；（2）建立了从业人员上岗和继续教育制度；

（3）建立对物业管理公用部位、公用设施设备前期查验和日常检查制度；（4）建立了中介机构和外阜來津企业备案制度；（5）建立了物业服务企业退出项目管理预警报告制度。

3、简述新的物业管理服务标准分几个等级及每个等级的收费标准？

答：一级服务标准1.2元，二级:0.9元；三级：0.7元，四级0.5元，上下浮动20%。

4、物业服务企业应当向业主公示那些内容？

答：

1、房屋专项维修资金使用情况；

2、利用共用部位、共用设施设备经营的收益情况；

3、机动车场位占地费的收取标准和使用情况；

4、每年四季度将物业管理共用设施设备运行状况的报告，提交业委会，在物业管理区域内公示；

5、实行酬金制的企业至少每季度向业主大会或全体业主公布一次物业费的收支使用情况；

6、在物业区域内显著位置将服务内容和服务标准，服务项目和收费标准予以公布；

7、营业执照、资质证书、管理人员持证上岗证书复印件，各项管理服务制度、管理人员职责分工、联系方式等信息；

8、提供特约服务的具体项目和收费标准；

9、节假日服务事项、社区文化活动安排，以及需要向业主提示的事项；

10、其他需要业主及时知晓的房屋事项。

5、简述新修订的《天津市物业管理条例》突出了政府监管职能的作用。赋予了街办事处（乡镇人民政府）在辖区物业管理活动的哪十项监管职能？ 答：①负责组织、协调成立首次业主大会；

②受理业主大会备案；

③在业主委员会不按规定召开业主大会会议或者临时会议时，负责召集工作； ④在业主大会作出决定后三十日内，业主委员会不代表业主大会与选聘的物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同，或者不组织业主委员会进行换届和补选工作的情况下，按照有关规定组织选举新的业主委员会；

⑤监督开发建设单位在物业竣工验收合格后将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用；

⑥负责组织召开物业管理联席会议，协调解决物业管理活动中出现的问题；

⑦对业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，有权责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主；

⑧接受业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业对违反新《条例》行为的投诉和举报；

⑨接受物业服务企业退出项目的预警报告，协调解决退出和交接过程中出现的问题；对未有业主委员会的物业项目，在区、县物业管理行政主管部门监督下，接收退出物业服务企业移交的相关资料；

⑩对业主委员会及其成员不按照规定移交保管的资料、印章和财物的，应业主委员会的请求协助移交。

五、物业管理招投标

1、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？

答：1项目的整体设想与构思；2主要工作环节运行程序；3机构设置、人员配备、培训与管理；4管理指标与措施；5内部管理制度的制定；

6、档案资料的建立与管理；7前期物业管理服务内容；8常规物业管理服务内容；9各个阶段工作计划；10物资装备与提供方式；11紧急预案；12社区文化。

2、投标文件中资信部分分别由哪些内容组成？

答：1.物业服务企业营业执照复印件 2.企业资质等级复印件3.法人代表授权委托书、4.公司介绍、注册资金 5.公司管理业绩 6.项目经理介绍7.专业技术人员情况。

3、试述物业管理投标书的编写要求。

答：①使用国家统一的计量单位；②使用国家统一的行业标准和规范；③使用准确的表达方式；④确保资料的真实性；⑤计算数字准确无误，报价合理；⑥装订整齐，符合要求；⑦注意文件保密。

六、物业管理服务费测算

1、物业服务费的构成？

答：物业管理基本服务费和机电设施设备日常运行养护费。

包干制计费方式下物业服务费的构成内容：物业管理服务成本、法定税费、利润。酬金制计算方式下物业付费服务费的构成内容：物业管理服务支出、酬金。

2、物业管理基本服务内容包括什么？

答：

1、综合管理；

2、清洁卫生；

3、公共秩序维护；

4、绿化养护；

5、公共部位养护。

3、机电设施设备日常养护费包含的内容？

答：电梯、给排水系统、强弱电系统、消防系统、避雷系统、航空障碍灯、水景、喷泉。

七、前期介入、接管验收程序

1、物业承接查验的资料包括哪些内容？

答：

1、在接管验收协议签订后十日内，与建设单位办理交接手续，接收物业管理用房以及

其他物业共用部位、共用设施设备。

2、交接工作应当形成书面记录。交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接方式 等内容。交接记录应当由建设单位和物业企业共同签字确认。

3、分期开发建设的物业项目，可以根据开发进度，对符合交付使用条件的物业分期承接查验。在承接最后一期物业时，办理物业项目整体交接手续。

2、案例论述题：

某物业管理服务公司在承接物业项目进行管理服务中，开发商遗留下一系列的问题：开发商将小区的底层机房改造成为公共秩 序维护员宿舍；没有预留足够的会所和物业管理服务用房等等。业主将开发商的遗留问题归结到物业公司身上，以至于业主与物业 公司的矛盾愈演愈烈，业主终于要解聘物业公司。

问题：开发商遗留问题业主归结到物业公司身上怎么办？

答：《天津市物业管理条例》.第四十一条规定规划、设计新建物业项目时，应当统筹规划、合理布局物业管理服务的各项设施，并按照开发建设项目规划出售部分总面积的千分之三至千分之四确定物业管理用法，并向业主公示。关于“天津市新建住宅物业管理接管验收的指导意见”中规定了共用配套设施接管验收包括物业管理用房、会所、设备等的验收。机房是列入公摊面积的。

八、入住、装修管理

1、物业装修管理应注意的问题有哪些？ 答：

1、是否改变房屋结构及功能；

2、是否有承重墙、柱子上敲击，穿孔及拆除连接阳台的墙体、门窗；

3、是否有不适当楼面静荷载，超负荷吊顶，安装大型灯具，铺设大理石等；

4、是否刨凿，重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线；

5、拆除或破坏厨房、卫生间地面防水层；

6、装修材料及施工现场是否符合消防要求；

7、是否擅自改动分户主供电及通讯、煤气管线，煤气管是否暗藏；

8、是否擅自改变门窗尺寸；

9、排污管道是否有适当的保护措施；

10、动火作业现场是否有适当的消防应急处理措施和符合安全操作规范；

11、装修垃圾是否按指定时间地点清运、堆放；

12、装修材料及垃圾清运是否有损坏楼道、公共设施；

13、窗花、空调安装是否符合外观统一规范；

14、施工作业是否在规定时间范围内；

15、施工人员是否在不文明行为或从事其它违反治安管理的活动。

2、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？

答：

1、备齐资料；

2、填写申报登记表；

3、登记；

4、签订管理服务协议；

5、办理开工手续；

6、施工过程巡查；

7、隐蔽工程验收；

8、竣工验收。

3、业主、物主使用人和装饰装修企业与物业公司签订《物业装饰装修管理服务协议》包括哪些内容？

答：

1、装饰装修工程的实施内容；

2、允许施工的时间 ；

3、废弃物的清理与处置；

4、窗护栏的安装要求；

5、禁止行为和注意事项；

6、违约责任；

7、管理服务费；

8、装饰施工安全消防责任书；

9、其他需要约定的事。

九、业主大会和业主委员会

1、哪些事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

答：

1、业主大会决定筹集和使用专项维修资金；

2、决定改建、重建建筑物及其附属设施设备。

2、物业管理联席会议的召集，组成以及主要协调解决的问题？ 答：物业管理联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集，由区县物业管理行政主管部门、居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。

主要协调解决的问题：

1、业主委员会不依法履行职责的问题；

2、业主委员会换届过程中出现的问题；

3、履行物业服务合同中出现的问题；

4、提前终止物业服务合同的问题；

5、物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；

6、其他物业管理问题。

3、《天津市物业管理条例》规定哪些事项必须由业主大会共同决定？

答：业主大会由同一个物业管理区域内的全体业主组成。业主大会是业主集体行使权利和维护全体业主在物业管理活动中合法权益的组织。

下列事项由业主大会决定：

（一）制定、修改业主大会议事规则和管理规约；

（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；

（三）审定物业服务合同内容，选聘、解聘物业服务企业；

（四）制定、修改、审议物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或者物业服务企业提出的其他管理事项；

（五）专项维修资金的筹集、使用方案，并监督实施；

（六）改建、重建建筑物及其附属设施；

（七）涉及业主共有和共同管理权力的其他重大事项。

4、论述题：

1、简述业主委员会在物业管理活动中的职责和作用。答：

1、招集业主大会会议；

2、定期报告有关决定执行情况，提出物业管理建议；

3、在业主大会会议作出决定后 30 日内，代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同；

4、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；

5、督促不交纳物业管理服务费的业主限期交纳；

6、组织业主对物业共用部位、共用设施的维修、更新、改造方案进行书面确认，并监督实施；

7、监督管理规约的实施；

8、组织筹集专项维修资金；

9、组织业主委员会换届和补选工作；

10、完成业主大会交办的其他事项。

5、案例题：

1、某物业服务企业在物业服务合同到期前三个月，找到小区业主委员会协商续约事宜。业主委员会召集小区的业主代表开会研究 续签合同问题，会上经业主代表投票有三分之二代表同意续聘该企业。会后业主委员会与物业企业续签了合同，并在小区进行了公示。请问：业主委员会的做法是否正确？为什么？你作为项目经理，遇到因续签合同问题业主委员会不履行职责的情况怎么办？

答：不正确。作为项目经理首先以书面形式提请业主委员会，召开业主大会，条例中规定选聘和解聘物业服务企业只需经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意就可与物业企业续签合同，并在小区进行了公示。不需经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

如业主委员会不履行职责，项目经理可与其协商，协商不成，可向街道办事处或乡镇人民政府提出召开业主大会解决合同续签问题。

十、合同和有关协议的签订

1、请列举物业公司的管理服务义务的特点有哪些。答：第一时间发现、第一时间制止、第一时间报告。

2、案例分析：

某小区李某在小区内行走至门栋时，突然被楼上扔出来的烟缸击伤，李某询问该楼所有业主，无人承认，无奈李某找到 物业公司，以物业公司未尽到管理责任，要求物业公司给予经济赔偿。

问题：

1、李某损失应由谁承担？（重点）

答：根据物权责任法第八十七条的规定“从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿”。因此由建筑物使用人或所有人承担。

2、物业公司是否应当承担责任？ 答：不应当承担责任。

3、如果李某起诉，哪些事实需要李某提交证据？ 答：举证由受害人提供损害事实、损害所产生的证据。

十一、共用设施设备的维护与管理

1、物业设备管理的内容？

答：①设备基础资料的管理；②设备运行的管理；③设备维修的管理；④设备更新改造管理；⑤备品配件管理； ⑥固定资产管理；⑦工程资料管理。

十二、房屋本体的维修

1.物业查勘的顺序一般是什么？

答：查勘顺序一般是：从外部到内部，从屋顶到底层；从承重结构到非承重结构；从表面到隐蔽，从局部到整体。

2.房屋的共用部位主要包括哪些部分？

住宅物业共用部位，共用设施设备包括哪些内容？ 答：

1、区分所有权建筑物专有部分以外的其余部分；

2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；

3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。

3、建筑屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？ 答：①定期检查、发现问题及时处理；

②保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除； ③加强屋面维护管理，遵守业主管理规约。

十三、公共秩序服务与管理

1、车辆管理应注意哪些事项？

答：1.小区交通及车场指引标识及免责告示应充足明确，避免发生法律纠纷；

2.与车主签订有关车辆停放的相关协议，并留存其 本人 身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，建立双方车辆停放服务关系并建立档案； 3.车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞 消防通道。

4.对于电梯直接车场入户的小区，要做好电梯入口的安全防范监控措施，避免企图人员进入楼内。

2、对于小区业主不服从物业公司所制定的车场及车辆交通停放管理方案，你是如何看待此问题？

某高校物业管理中心的两名公共秩序维护员，班后外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学 生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打破，伤及眼眉。该学生 被送往医院救治，眉骨处缝合 3 针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位公共秩序维护员送往派出所，经查 属实，被拘留审查。

问题：（1）公共秩序维护员的行为是否与物业服务企业有关？ 答：有关。

（2）物业服务企业是否应该进行赔偿？为什么？

答：不需要。

1.下班后属于自己的时间，出现问题属于自己的行为 2.此二人违反治安管理处罚条例，应按相关规定进行处罚。

十四、维修资金的使用程序

1、专项维修资金使用程序分几步，具体包括那些内容？

答：专项维修资金使用程序分6步：①制定方案（包括物业企业制定维修和更新改造方案）；②业主确认（包括维修更新改造方案经业主书面同意在小区进行公示）；③办理备案（物业服务企业去项目所在地的区县房管局办理使用备案）；④开户划款（物业服务企业到专户管理银行开户，有市维修资金管理中心划款）；⑤竣工验收（工程竣工后物业服务企业组织业主、业主委员会或居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收并签署维修和更新改造工程验收报告）；⑥决算核减（指物业服务企业填写、公示维修和更新改造工程决算费用分摊清册并到房屋维修资金管理中心办理维修和更新改造工程核减手续）。

2、专项维修资金与应急解危资金的区别？

答；专项维修资金用于物业共用部位、公用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金，以保障物业售后的维修管理，维护物业产权人和使用人的共同利益。

应急解危资金是

1、房屋局部屋面渗漏，外檐脱落，道路破损、塌陷等受益范围、责任人无法界定的。

2、突发电梯故障、排水管道漏水等影响业主正常使用和住用安全的。

3、经业主大会同意的其他共用部分、共用设施设备紧急维修项目。

4、物业服务合同约定当有物业服务企业承担的维修内容除外。

十五、档案建立

1、建立业主档案应包括哪些资料？（简答）

答：（1）业主入住通知书。（2）业主基本情况登记表。（3）业主入住手册，业主入住须知。（4）临时管理规约或管理规约及确认书。（5）前期物业服务合同（物业服务合同）确认书。（6）房屋装修管理服务协议。（7）车辆拥有情况（汽车、摩托车、自行车）等。

十六、达标创优

1、简述住宅小区的达标创优标准八个大项的内容？

答：

1、基础管理 32 分；

2、房屋管理与维修养护 14 分；

3、共用设施设备管理 15 分；

4、公共秩序维护/消防/车辆管理 10 分；

5、环境卫生管理 14 分；

6、绿化管理 7 分；

7、精神文明建设 3 分；

8、管理效益 5 分。

2、简述大厦和工业区达标创优标准九个大项的内容？

答：

1、基础管理 22 分；

2、房屋管理与维修养护 9 分；

3、共用设备管理 35 分；

4、共用设施管理 4 分；

5、公共秩序维护及车辆管理 9 分；

6、环境卫生管理 10 分；

7、绿化管理 4 分；

8、精神文明建设 3 分；

9、管理效益 4 分。

十七、关系维护

1、作为一个项目经理请你设计一个业主满意度调查表。

答：作为项目经理在日常工作中应做好：

1、业主的关系维护；

2、专业部门和相关单位关系维护；

3、与行政部门关系维护；

4、与媒体关系维护；

5、与员工关系维护。

2、简述业主满意度调查的工作步骤和方法？

答：工作步骤：服务中心、公共秩序维护、设施设备的养护、环境管理等。

方法：和业主委员会沟通以书面形式公式；活动的制定；活动的计划；活动的实施；业主调查表的统计分析；活动的完成。

十八、绿化管理

1、绿化接管验收应注意的问题。

答：

1、绿化接管验应以绿化竣工图 绿化竣工图为依据 绿化竣工图；

2、特别注意种植土的深度

3、注意苗木规格，品种；

4、注意绿篱及灌木的密度；

5、新补植物应注意成活率；

6、仔细检查供水系统。

2、绿地管理中存在的常见问题。

答：⑪各类毁绿现象；⑫枯枝死树问题；⑬浇灌井盖；⑭萌蘖的清除；⑮缺苗；⑯支架问题；⑰绿地杂草；⑱绿地各类边角处理；⑲作业面的缮后处理；⑳树穴；⑴植物配置杂乱；⑵冬季烧草不当灼伤植物。

3、绿化外包应做哪些工作？

答：

1、承包单位的资质状况；

2、合同签订的要严谨、细致；

3、绿地的基本情况要清楚；

4、做好日常巡视、检查；

5、注意绿化设施是否完好；

6、监督承包单位农药的使用情况；

7、绿地的卫生状况；

8、合同到期前要加强监督；

9、承包单位是否拖欠水费、工资等。

十九、保洁服务

1、物业清洁管理的内容 ？

答：物业清洁管理的前期介入、验收接管、日常管理；高空外墙的清洗；清洁有偿服务

2、外围清洁点都包含哪些？

答：

1、负责大厦（小区）红线范围内的道路、草地、绿化带等公共区域地面的清洁；负责大厦（小区）内的街心花园、广场、游乐设施的清洁；负责大厦（小区）内的喷水池；负责大厦（小区）内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和活动场所的灯具；负责室外果皮箱和垃圾的清洁、清运和消杀工作；

2、负责大厦周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁；

3、定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通；

4、负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作；

5、对区内违反清洁规定的行为进行劝阻和纠正；

6、积极完成上级交给的各项临时任务。

第三篇：第四期拟任物业项目经理复习题

第四期拟任物业项目经理复习大纲

一、物业管理概论

简答题：

1、什么是物业管理？

2、简述物业管理的起源和发展。

3、简述直线制的特点及优缺点。

4、简述直线职能制的特点及优缺点

5、如何按需设置组织机构？

6、物业管理分为哪几个阶段，包含的内容有哪些? 论述题：

1、试述物业管理的内容。

2、试述物业管理项目组织机构的组建步骤。

二、内外部制度的建立

简答题：1.简述物业管理制度建立的意义。

2.简述物业管理制度制定的原则。

3.简述用物业管理制度做事、管人的重要性。4.简述物业管理制度依法守约的原则。5.简述物业管理制度内部制度的内容。6.简述项目应建立的应急预案。论述题：

1.项目经理在项目管理应建立管理制度有哪些？ 2.如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用？

三、公共法和风险规避 简答题：

1、简述侵权行为的构成要件？

2、简述保管合同的法律特征？

3、简要列举何种民事权益受到侵害，可依照侵权责任法要求行为人承担侵权责任。（列举五种以上）

4、业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，根据物权法的规定，共用部分应当由哪几部分构成？

5、简述治安管理处罚种类？

6、简述在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取哪些措施？

论述题：

１、试论述车位的分类及所有权和相应情况下产生的车位费的归属？

2、试述保管合同中保管人及寄存人有哪些义务？

案例分析题：

王某2000年1月入住某小区，自入住之日起只向物业公司交纳了2000年1月至2001年1月的物业管理费，从2001年2月至今王某以物业公司服务不到位为由，拒不交纳物业管理费，物业公司也一直没有催收相关费用。２００８年８月，物业公司准备维护自身权益。问：

１、物业公司能否起诉王某要求其支付物业管理费？

２、物业公司有权获得多长期间的物业管理费？ ３、业主拒交物业费的，物业公司能否将电梯停运？

４、业主欠费将满二年时，物业公司可以采取何种方法以便中断诉讼时效，最大限度维护企业权益？

四、物业管理专业法规 简答题：

1、简述物业管理联席会议的召集部门及成员单位的组成？

2、简述物业服务合同中约定的物业管理服务内容有哪些？

3、简述新修订的《天津市物业管理条例》确立了哪些新制度？（至少写出五项）

4、简述新的物业管理服务标准分几个等级及每个等级的收费标准？

5、物业服务企业对逾期不交纳物业服务费用的问题如何解决？

6、物业服务企业应当向业主公示那些内容？

7、天津市目前对物业管理有那些备案程序？

8、天津市目前针对物业管理出台了那些示范文本？

论述题：

1、简述新修订的《天津市物业管理条例条例》突出了政府监管职能的作用。赋予了街道办事处（乡镇人民政府）在辖区物业管理活动的哪十项监管职责？

2、简述新修订的国务院《物业管理条例》新变化？

3、试述现行物业管理服务费的收费等级标准内容。

4、通过物业管理专业法课程的学习，结合你在物业服务企业的工作，有何收获。

案例分析：

李先生住在某高层住宅的二楼。一天早晨开启自动洗衣机后上班去。因为给水软管脱落，自来水流入电梯井，造成电梯电路板进水。中午经业主报告，物业管理人员紧急采取一系列措施，支付4000元恢复了电梯运行。

1、你认为物业管理人员应采取那些措施。

2、物业服务企业有无责任。

五、物业管理招投标 简答题

1、物业管理的招标与投标的四项基本原则的主要内容是什么？

2、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？

3、投标文件中资信部分分别由哪些内容组成？

4、投标文件中商务部分分别由哪些内容组成？

5、简述物业管理招标的程序？

6、简述物业管理投标的程序？

论述题：

1、某物业服务企业在制定某高档住宅小区的物业管理投标方案时,参照了现有的经济适用房小区投标方案。他们的物业管理投标方案是否能投标成功?如何才能制定出可行的物业管理投标方案？

2、试述物业管理投标书的编写要求。

六、物业管理服务费测算 简答题：

1、物业服务费的构成？

2、《天津是普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》规定收费有几个等级？收费标准各是多少？

3、物业管理基本服务内容包括什么？

4、物业管理服务收费的内容是什么？

5、物业服务费制定依据的原则是什么？

6、机电设施设备日常养护费包含的内容？

七、前期介入、接管验收程序 简答题：

1、物业管理前期介入的定义是什么？

2、物业管理前期介入的必要性是什么？

3、物业管理前期介入的作用是什么？

4、物业项目接管验收目的是什么？

5、物业项目接管验收程序是什么？

6、接管验收的遗留问题如何解决？ 论述题

1、建设施工阶段物业前期介入的主要内容？

2、如何办理物业交接手续？

案例论述题：

某物业管理服务公司在承接物业项目进行管理服务中，开发商遗留下一系列的问题：开发商将小区的底层机房改造成为公共秩序维护员宿舍；没有预留足够的会所和物业管理服务用房等等。业主将开发商的遗留问题归结到物业公司身上，以至于业主与物业公司的矛盾愈演愈烈，业主终于要解聘物业公司。

问题：开发商遗留问题业主归结到物业公司身上怎么办？

八、入住、装修管理 简答题：

1、物业装修管理应注意的问题有哪些？

2、入住服务包括那三种操作模式？

3、入住服务应遵循什么原则？

4、入住服务的物资准备主要包括哪些？

5、物业装饰装修管理目的是什么？

6、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？

7、简答什么是主体结构？什么是承重结构？

8、入住服务需准备的资料主要包括什么？

案例论述题：

一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。

问题：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？

九、业主大会和业主委员会 简答题：

1、首次业主大会筹备组的组成情况。

2、管理规约的内容。

3、首次业主大会应当讨论决定的事项。

4、业主大会会议召开的有效条件。

5、对业主代表参加会议的要求。

6、哪些事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

论述题：

1、简述业主委员会在物业管理活动中的职责和作用。

2、简述物业管理联席会议的召集、组成以及主要协调的问题。

案例题：

某物业服务企业在物业服务合同到期前三个月，找到小区业主委员会协商续约事宜。业主委员会召集小区的业主代表开会研究续签合同问题，会上经业主代表投票有三分之二代表同意续聘该企业。会后业主委员会与物业企业续签了合同，并在小区进行了公示。请问业主委员会的做法是否正确？为什么？你作为项目经理，遇到因续签合同问题业主委员会不履行职责的情况怎么办？

十、合同和有关协议的签订

简答题：

1、请列举物业公司的管理服务义务的特点有哪些。

2、根据物权法的规定，共用部分由哪三部分构成。

3、根据《消防法》的相关规定，举办大型群众性活动应遵循的程序。

4、治安管理处罚法的适用范围。

5、治安管理处罚种类。

6、根据《保安服务管理条例》，不得担任保安员的情形。

论述题：

1、简述侵权行为的构成要件。

2、根据《侵权责任法》的规定，简述《侵权责任法》所称民事权益包括哪些？

案例分析：某小区李某在小区内行走至门栋时，突然被楼上扔出来的烟缸击伤，李某询问该楼所有业主，无人承认，无奈李某找到物业公司，以物业公司未尽到管理责任，要求物业公司给予经济赔偿。

问题：

1、李某损失应由谁承担？

2、物业公司是否应当承担责任？

3、如果李某起诉，哪些事实需要李某提交证据？

十一、共用设施设备的维护与管理 简答题：

1、物业设备管理的内容？

2、简述物业维修计划管理的目的？

3、简述物业日常维修养护的基本原则和目的？

4、生活给水要求是什么？

5、消防给水要求是什么？

6、生产给水要求是什么？

7、管道的连接方式？

8、排水系统的要求是什么？

9、室内给水系统方式？

10、简述物业日常维修养护的基本原则？

11、安全用电常用的防护方法有哪些？

12、电流大小是影响触电严重程度的因素，其中包括哪三种电流？

13、变电室运行管理有哪八种规章制度？

14、智能建筑的定义(中国)

15、在供电设备维护工作中，为什么变电室设备要按周期做预防性实验？

16、电梯按照功能系统划分，主要由哪些系统组成？

综合分析题：1.说明热水采暖系统存在空气的原因、危害及排除的措施。

2.供暖系统中常见的故障、产生的原因及排除的方法。

3、电梯系统管理工作的主要内容是什么？

4、什么叫等电位连接？等电位连接的意义。

十二、房屋本体的维修、养护

简答题：1.物业查勘的顺序一般是什么？

2.房屋的共用部位主要包括哪些部分？ 3.物业维修计划管理的目的是什么？

4.物业查勘的目的有哪些？

5.地基基础的养护应着重做好哪几方面的工作？

6.建筑屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？

论述题：1.试述物业查勘的方法，并详述其中物业直观检查法的内容。

2.论述物业日常维修养护的原则、特点和基本内容。

十三、建筑识图 简答题：

1、单位工程全套图纸由三部分组成。（建筑施工图、设备施工图、结构施工图）

2、从建筑平面图中可以看到的内容。（房屋的朝向和形状、房间的开间和进深尺寸、楼梯位置与形式、墙体的厚度）

3、当建筑物各楼层的平面布置相同时，一般平面图只需画出（总平面、首层平面、标准层平面、顶层平面）

4、建筑上常用的型钢种类有（角钢、槽钢、工字钢、钢板）、十四、公共秩序服务与管理

简答题：

1、车辆管理应注意哪些事项？

2、《保安服务管理条例》中规定，保安员的禁止行为有哪些？

3、物业管理服务中的秩序维护管理包含哪些内容？

4、秩序维护管理中对于施工现场实施管理的内容有哪些？

5、典型的应急事件包括哪些?

6、简答我国消防管理的指导原则及“三案一图”。

讨论题：

1、中物协发布了《关于使用秩序维护员称谓的指导意见》，你是如何看待和理解“秩序维护员”与“保安员”的称谓区别？

2、对于小区业主不服从物业公司所制定的车场及车辆交通停放管理方案，你是如何看待此问题？

案例论述题：

某高校物业管理中心的两名公共秩序维护员，班后外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打破，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位公共秩序维护员送往派出所，经查属实，被拘留审查。

问题：（1）公共秩序维护员的行为是否与物业服务企业有关？（2）物业服务企业是否应该进行赔偿？为什么？

十五、维修资金的使用程序

简答题：

1、专项维修资金属于谁所有？主要用途是什么？

2、共用部位包括什么？共用设施设备包括什么？

3、专项维修资金使用程序分几步，具体包括那些内容？

4、《维修和更新、改造方案》业主如何确认？

5、业主家中自来水主干管破裂可以使用专项维修资金进行维修吗？为什么？

6、在什么情况下可以申请使用房屋应急解危专项资金？

论述题：

1、浅谈如何合理使用专项维修资金。

2、浅谈房屋应急解危专项资金的主要用途及与专项维修资金的主要区别。

案例分析题：

下面是某物业服务企业在专项维修资金归集、管理和使用方面的一些做法，请指出其中错误或不规范之处。

A、业主自入住小区后多次提出意见，物业服务企业在小区的公告栏公布了专项维修资金交纳和使用情况。

B、开发建设单位将记提的公共设施维修基金移交给物业服务企业，该物业服务企业将基金用于补充欠缴的物业服务费。开发建设单位以此为由，至今未与管理部门签订《原有住宅维修基金缴存协议书》。

C、小区的路面有小面积破损，物业服务企业未及时进行日常维修。业主刘某向物业服务企业进行反映，被告之“小区的路面可以用维修资金修，等业主签字确认后我们去管理部门申请”。

十六、档案建立

简答题：

1、建立业主档案应包括哪些资料？

2、物业项目档案建立工作中应注意哪几个问题？

3、简答档案的管理模式有几种？

4、简答物业档案管理的原则？

5、简答应健全完善哪些档案管理制度？

6、简答在档案管理工作中注意搞好几个方面结合？

论述题：

1、简述建立档案工作的意义？

2、从项目经理角度阐述做好物业项目档案管理工作的重要性？

十七、达标创优

简答题：

1、简述住宅小区的达标创优标准八个大项的内容？

2、简述达标、创优工作对构建和谐社会的意义。

3、简述大厦和工业区达标创优标准九个大项的内容？

4、简述应建立哪些物业管理突发事件应急预案？（结合所管项实际）

5、简述物业管理项目建立 “两箱、三栏”的具体内容？

6、简述物业项目达标、创优迎检汇报材料的要点？ 论述题：

1、简述物业项目申报“达标、创优”考评采取哪些方法？

2、简述达标、创优工作对物业管理行业的意义？

十八、关系维护

简答题：

1、你在业主接待中应注意哪些问题？

2、简述业主满意度调查的步骤和方法。

3、员工关系维护的重要性是什么?

4、物业企业的员工的特点是什么？

5、列举物业企业的职能部门一般会有哪些？

6、物业企业与业主的关系定位应是什么? 论述题：

1、作为一个项目经理请你设计一个业主满意度调查表。

2、请你详细论述与媒体关系维护时应注意哪些事项。

十九、绿化管理

简答题：

1、绿化接管验收应注意的问题。

2、绿化浇水注意事项。

3、农药使用原则。

4、白蛾的综合防治方法。

5、绿地管理中存在的常见问题。

6、天津地区常用绿化树种有哪些，分类各列出四种。

论述题：

1、绿化外包应做好哪些工作。

2、病虫害防治应注意哪些安全问题。

二十、保洁服务

论述题：

1、模拟设计一个小区外围清洁的服务方案？（答案参照举例：建筑外围道路的清洁、保洁篇）

2、论述石材养护和检查的方法。（答案参照地面清洁打蜡和石材晶面处理）

简答题：

1、物业清洁管理的内容 ？

2、物业的清洁“开荒”。

3、外围清洁点都包含哪些。

4、清洁剂的种类。

5、常用清洁机器。

6、物业常见害虫。

第四篇：天津市拟任物业项目经理2013第十期考试试题-修改后

2013年第十期拟任项目经理考试试题

物业管理概论

1、简述物业管理的定义及物业服务合同的备案时限、备案部门？

答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主与物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起三十日内，将物业服务合同报物业所在地区、县物业管理行政主管部门备案。

2、物业管理的行业特征：

公共性和综合性：使用物业管理服务有别于特约服务和专项服务； 受益群体的广泛性和差异性：使客观评价物业服务质量的难度增大；

即时性和无形性：使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在 持续性和长期性：使物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。

内、外部制度的建立

1、简述项目应建立的应急预案？

（1）关于消防方面的应急预案。（2）电梯困人情况的应急预案。

（3）突发性跑水、浸水事故的应急预案。（4）绿化出现病虫害的应急预案。（5）公共卫生突发事件的应急预案。

（6）特殊天气（雨、雪等）突发事件的应急预案等。2 如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用？

试述项目经理在物业管理制度中的作用？应具备什么样的素质？

项目经理是受企业法人代表委托对项目全面负责的管理者，是物业服务区域内，物业管理过程中所有工作的主要负责人。

1、物业管理制度的研讨制定者

⑴学习、熟知相关的法律法规和项目物业服务合同 ⑵理解项目物业管理服务方案

⑶了解业主、客户和物业员工、物业分包商的情况 ⑷关注各部门工作衔接，推行内部客户的理念。

2、用物业管理制度做事、管人的监督执行者

⑴物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实 ⑵项目各级管理人员做用物业管理制度做事、管人的模范 ⑶从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧 ⑷项目分包服务商的监控管理。

3、持续改进物业管理制度的完善修订者

⑴加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解

⑵建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。项目经理应具备什么样的素质？

一、基本能力

答：1）合同履约能力

2）组织领导能力 3）综合协调能力 4）风险控制能力 5）提炼总结能力 6）提升价值能力

二、基本素质

1）爱党爱国、诚实守信 2）爱岗敬业、服务至上 3）熟知法规、精通业务 4）自尊自信、学识渊博

3、试述物业管理项目应建立哪些内外部制度？

答：

一、内部制度：包括人力资源管理制度、财务管理制度、物资采购供应制度、档案管理制度等。

二、外部制度。

1、管理规约

2、物业承接查验标准及检验办法

3、综合服务管理制度。

4、共用区域房屋、外观、道路等维修养护制度。

5、共用设施设备运行、维修养护制度。

6、公共秩序维护管理制度。

7、公共区域环境卫生清洁制度。

8、公共区域绿化养护管理制度。

9、各类应急预案。

公共法和风险规避

1、业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，根据物权法的规定，共用部分应当由哪几部分构成？

答：

1、区分所有建筑物专有部分以外的其余部分；

2、不属于专有部分的建筑物附属物及附属设施；

3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。***住宅物业共用部位、共用设施设备包括哪些？

（一）房屋共用部位主要包括：基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、外檐墙面及楼梯间地面面层、门窗、楼梯扶手等。

（二）房屋共用设施设备主要包括：电梯、水泵、二次供水、消防系统、排水管道、道路、围墙、大门等。

2、《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中第十五条 业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：

（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；

（二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观；

（三）违反规定进行房屋装饰装修；

（四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。物业管理专业法规

1、简述物业服务合同中约定的物业管理服务内容有哪些？

物业服务合同中约定的物业管理服务，应当包括下列主要内容：

（一）共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；

（二）电梯、智能系统等设备的运行服务；

（三）环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；

（四）物业装饰装修的管理；

（五）车辆行驶和停放秩序的服务、管理；

（六）物业管理区域内公共秩序的服务、管理；

（七）物业资料的查询服务和管理；

（八）双方约定的其他物业管理服务内容。

2、与业主大会签订物业服务合同应当注意的问题？

1）明确业主大会的权利与义务、明确物业服务企业的权利与义务。

2）明确服务内容、服务标准和收费标准，场地占用费的收取和使用情况。

3）明确对于违约责任的约定，特别是损失的计算以及赔偿标准。违约责任要具有可操作性。

4）免责条款的约定。如物业服务是否包含对于业主人身保险、财产保管的内容等。5）明确争议解决方式的问题。

3、简述新修订的《天津市物业管理条例》建立了哪些新制度？八项 1）物业管理联席会议制度

2）从业人员持证上岗和继续教育制度

3）对物业管理共用部位、共用设施设备前期和日常检查制度 4）中介机构和外埠来津企业备案制度

5)物业服务企业退出项目管理预警报告制度 6)场地占用费的收取和使用情况公示制度 7)物业管理用房登记和公示制度

8)物业服务内容和特约服务内容收费标准的现场公示制度

4、简述新修订的《天津市物业管理条例》进一步完善了原来哪些基本制度？六项 1）业主大会制度 2）招投标制度

3）前期备案制度 4）双确认制度

5）专项维修资金制度 6）物业承接验收制度

5、简述新的物业管理服务标准分几个等级及每个等级的收费标准？ 答：新的物业管理服务标准分为四个等级。

一级标准：每月每平方米1.2元；二级标准：每月每平方米0.9元；三级级标准：每月每平方米0.7元；三级级标准：每月每平方米0.5元。

并明确规定开发建设单位、业主大会与物业服务企业在协商确定物业管理基本服务费时可在中准价格基础上进行浮动，上下浮动幅度不得超过20%。

6、《天津市物业管理条例》对物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的检查有什么要求？如何落实

《天津市物业管理条例》第五十二条规定： 物业服务企业应当加强对物业管理共用部位、共用设施设备运行善的日常检查，每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在物业管理区域内公告。

1、企业在年初应制定共用部位、共用设施设备检查计划

2、在日常工作中应加强对物业管理共用部位、共用设施设备的维修养护。

3、加强日常巡查。

4、发现问题及时制定解决方案。

7、简述《天津市物业管理条例》规定物业服务企业应当向业主公示的内容有哪些？ 结合新条例，简述物业项目应该建立哪些公示制度？（至少举出5个方面）？ 1）物业服务企业工商营业执照、资质等级证

2）物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准和收费项 目、收费标准等有关情况进行公示。3）场地占用费收取和使用情况

4）实行酬金制的物业服务企业，应当至少每季度向业主大会或者全体业主公布一次物业管理服务费的收支情况

5）每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况报告提交业主委员会，并在物业管理区域内公告。

6）提前解除物业服务合同的，解除合同的一方应当在三个月前将解除时间、原因书面告知另一方并在物业管理区域内公告。

7）专项维修资金使用情况和利用共用部位、共用设施的经营收益

论述

8、新天津市物业管理条例赋予了街道办事处（乡镇人民政府）在辖区物业管理活动的哪十项监管职责？

1）负责组织、协调成立首次业主大会； 2）受理业主大会备案；

3）在业主委员会不按规定召开业主大会会议或者临时会议时，负责召集工作；

4）在业主大会作出决定后三十日内，业主委员会不代表业主大会与选聘的物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同，或者不组织业主委员会进行换届和补选工作的情况下，按照有关规定组织选举新的业主委员会。

5）监督开发建设单位在物业竣工验收合格后将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用。

6）负责组织召集物业管理联席会议，协调解决物业管理活动中出现的问题。

7）对业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，有权责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。

8）接受业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业对违反新《条例》行为的投诉和举报。

9）接受物业服务企业退出项目的预警报告，协调解决退出和交接过程中出现的问题；对未有业主委员会的物业项目，在区、县物业管理行政主管部门监督下，接收退出物业服务企业移交的相关资料。

10）对业主委员会及其成员不按照规定移交保管的资料、印章和财物的，应业主委员会的请求协助移交。

物业管理招投标

1、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？ 1）项目的整体设想与构思 2)服务理念及服务定位

3)机构设置、人员的配备、培训与管理 4)管理指标与措施 5)主要工作环节运行程序 6)档案资料的建立与管理 7)前期物业管理服务方案

8）房屋及共用设施设备管理服务方案 9）环境清洁管理服务方案 10）绿化维护养护方案 11）公共秩序维护方案 12）消防管理服务方案 13）车辆管理服务方案 14）内部管理制度的制定 15)物资装备计划 16)应急预案 17)社区文化

3、投标文件中资信部分分别由哪些内容组成？

1、物业服务企业营业执照复印件

2、企业资质等级复印件

3、法人代表授权委托书

4、公司介绍

5、公司管理业绩

6、项目经理简介

7、专业技术人员情况

4、物业管理投标书的编写要求。

基本要求

1、使用国家统一的计量单位；

2、使用国家统一的行业标准和规范；

3、使用准确的表述方式；

4、确保资料的真实性；

5、计算数字准确无误，报价合理；

6、装订整齐，符合要求；

7、注意文件保密。编制要点。

（1）针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：

①现场调查；首先要到目标物业进行实地调查，了解物业情况、掌握当地物业管理的相关法律法规

②分析研究。根据调查情况，找出目标物业开展物业管理的优势和劣势。③拟定管理方案。根据分析研究结果，结合本企业物业管理经验和能力，周密地拟定管理方案。与招标文件要点对点做出响应。（2）可操作性

①标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，针对不同的消费群体，提出适合的管理方案。

②标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致

③所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。招投标都要得到“双赢”才是具有可操作性的方案。

（3）体现企业的优势和专业水平

①针对目标物业的某个特色来展现自己的优势。

②物业企业都要重视发挥自己专长，在介绍自身优势时，要重视宣传“人无我有，人有我全，人全我精”的特色。（4）深刻理解业主的意愿

物业服务费的测算 5 包干制：是指由业主向物业服务企业支付固定物业管理服务费，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业管理服务计费方式。

酬金制：是指在预收的管理管理服务费中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余部分全部用于更名改姓物业服务支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业管理服务计费方式。

1、物业服务费的构成？

包干制计费下构成内容：物业管理服务成本、法定税费、利润

其中 物业管理服务成本的构成：

1）管理服务人员工资、社会保险和按规定提取福利费等 2）物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用 3）物业管理区域清洁卫生费用 4）物业管理区域绿化养护费用 5）物业管理区域秩序维护费用 6）办公费用

7）物业管理企业固定资产折旧、8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 9）经业主同意的其他费用

酬金制计费下构成内容：物业管理服务支出、酬金。

2、物业管理基本服务费包括什么？

1.综合管理、2.清洁卫生、3.公共秩序维护、4.绿化养护、5.共用部位养护

3、机电设施设备日常运行养护费包含的内容？

答：

1、给排水系统

2、电梯

3、水景、喷泉

4、航空障碍灯

5、避雷系统

6、消防系统

7、强弱电系统等日常运行养护的费用。

承接查验

1、承接查验的程序？

1）确定物业承接查验方案 2）移交有关图纸资料

3）查验共用部位、共用设施设备 4）解决查验发现的问题 5）确认现场查验结果 6）签订物业承担查验协议 7）办理物业交接手续

2、物业承接查验资料包括哪些内容？

1、竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。

2、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料

3、供水、供电、供气等准许使用文件

4、承接查验所必需的其他资料

入住、装修管理

1、物业装修管理应注意的问题？

1）、做好控制和服务，树立良好服务形象，熟悉装饰装修管理规定，规范操作行为。2）、在准备资料阶段，物业管理单位要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。3）、在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项，或有大的拆动项目漏报。登记后和业主签订《物业装饰装修管理服务协议》。4）、在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。5）、在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为；装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。

6）、验收工作是装修管理最后一道工序，而在处理违章后再需进行验收工作。7）、对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。

8）、装饰装修资料的一部分为业主资料，物业管理单位需及时整理好相关资料，按文件管理办法进行相应的归档。

2、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？ 1）备齐资料；

2）填写申报登记表； 3）登记

4）签订《物业装饰装修管理服务协议》； 5）办理开工手续； 6）施工过程巡查；

7）隐蔽工程验收；如卫生间避水试验和埋入墙内的冷、热水管打压试验。8）装饰装修竣工验收。

3、物业装饰装修管理服务协议的内容： 1）装饰装修工程的实施内容； 2）允许施工的时间； 3）废弃物的清运与处置； 4）窗护栏的安装要求 5）管理服务费用；

6）禁止行为和注意事项； 7）装修施工安全消防责任书 8）违约责任

9）其它需要约定的事项

业主大会和业主委员会

1、简答题：哪些事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

答：业主大会决定筹集和使用专项维修资金以及决定改建、重建建筑物及其附属设施设备，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

2、《天津市物业管理条例》规定哪些事项必须由业主大会共同决定？

1、制定、修改业主大会议事规则和管理规约；

2、选举、更换业主委员会成员，监督业主委员会的工作；

3、审定物业服务合同内容，选聘、解聘物业服务企业；

4、制定、修改、审议物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或者物业服务企业提出的其他管理事项；

5、专项维修资金的筹集、使用方案，并监督实施；

6、改建、重建建筑物及其附属设施；

7、涉及业主共有和共同管理权利的其他重大事项。论述

1、、业主委员会在物业管理活动中的职责和作用

（1）性质：业主委员会作为业主大会的日常工作机构，执行业主大会的决定事项。（2）业主委员会应当履行的职责：

1、召集业主大会会议；

2、定期报告有关决定执行情况，提出物业管理建议；

3、在业主大会会议作出决定后30日内，代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同；

4、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；

5、督促不交纳物业管理服务费的业主限期交纳；

6、组织业主对物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造方案进行书面确认，并监督实施；

7、监督管理规约的实施；

8、组织筹集专项维修资金；

9、、组织业主委员会换届和补选工作；

10、完成业主大会交办的其他事项。

（3）作用：业主委员会应当在业主与物业服务企业之间起到桥梁和纽带作用。业主委员会和物业服务企业之间的关系，是合作、不是对立；是协力、不是懈力；是帮手、不是对手。双方要多沟通、多理解；要各司其职、各尽其责。

2、简述物业管理联席会议的召集、组成以及主要协调的问题。（综合题）

定义、联席会议制度是街道办事处、乡镇人民政府协调物业管理与社区管理、社区服务的关系的有效机制，是及时有效调处化解物业管理纠纷的有效形式。

（1）物业管理联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集；

（2）由区、县物业管理行政主管部门、居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。

（3）主要协调：

1、业主委员会不依法履行职责的问题；

2、业主委员会换届过程中出现的问题；

3、履行物业服务合同中出现的重大问题；

4、提前终止物业服务合同的问题；

5、物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；

6、需要协调解决的其他物业管理问题。

共用设施设备的维护与管理

1、简述物业设备管理的内容？

答：物业设备包括：室内设备、物业红线内的室外设备与设施。

物业设备管理的基本内容：

1、设备基础资料的管理

2、设备运行管理

3、设备维修管理

4、设备更新改造管理

5、备品配件管理

6、固定资产管理

7、工程资料管理。

房屋本体的维修、养护 8

1、物业查勘的顺序？

查勘顺序一般是：从外部到内部，从屋顶到底层，从承重构件到非承重构件，从表面到隐蔽，从局部到整体。

2、屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？ 答：（1）定期检查、发现问题及时处理（2）保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除（3）加强屋面维护管理，遵守业主管理规约

3、建筑物按其本身构造组成有哪几部分？简述其功能

民用建筑从构造上由：基础、墙（或柱）、楼板层及地坪层（楼地层）、屋顶

楼梯、门窗

各部分功能：基础：承上传下

墙（柱）：承重、围护、分隔（承重）

楼板：承重、分隔、支撑

楼梯：交通、承重

屋顶：围护（防水、保温灯）、承重

门窗：通风、采光、交通、眺望、围护、分隔。

公共秩序维护与管理

1、车辆管理应注意哪些事项？

《天津市物业管理条例》对于利用业主共用场地停放机动车辆的，是如何规定的？ 《天津市物业管理条例》第五十一条规定

占用物业管理区域内业主共有的道路或其他场地停放机动车辆注意： 1）确保消防通道和道路畅通，并征得业主大会同意。

2）应当交纳场地占用费，场地占用费主要用于养护维修小区道路和停车设施、改善共用设施设备等。

3）场地占用费的收取标准和使用办法由业主大会或者开发建设单位与物业服务企业在合同中约定。场地占用费的收取和使用情况应向业主公示 4）业主对机动车有保管要求的，由业主和物业企业另行签订保管合同。5）车辆行驶和停放的具体办法由业主大会决定并公示。6）未成立业主大会的，按照前期物业服务合同的约定执行。

维修资金的使用程序

1、专项维修资金使用程序分几步，具体包括那些内容？

答：专项维修资金使用程序共分六步。

第一步 制定方案。物业服务企业应当依据业主、业主委员会或者居民委员会的意见及查勘结果，提出维修计划建议，制定《维修和更新、改造方案》。

第二步 业主确认。《维修和更新、改造方案》应当经专项维修资金分摊范围内专有部分占相关建筑物面积三分之二以上且占相关人数三分之二以上业主书面同意，在小区明显位置进行公示。

第三步 办理备案。物业服务企业到项目所在地的区县房地产管理局办理专项维修资金使用备案。

第四步 开户划款。物业服务企业到专户管理银行开立使用专户，由市房屋维修资金管理中心划拨首期款。第五步 竣工验收。工程竣工后，物业服务企业应当组织业主、业主委员会或者居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收，并签署《维修和更新、改造工程验收报告》。

第六步 决算核减。物业服务企业填写、公示《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册》，到项目所在地区、县房地产管理局领取《专项维修资金使用完工证明》并到市房屋维修资金管理中心办理维修和更新、改造工程尾款结算手续。

2、物业服务企业或者相关单位到项目所在地的区县房地产管理局办理专项维修资金使用备案，需提交的材料：

1、《维修和更新、改造方案》及工程预算书

2、《维修和更新、改造方案书面确认证明》及《维修和更新、改造方案书面确认明细表》

3、《维修和更新、改造方案公示证明》。

达到审价和招标条件的维修工程，还需提供维修工程预算审价报告和工程中标通知书。区县房地产管理局应当在接件后2个工作日内到项目现场查勘，确认后出具《专项维修资金使用备案证明》。

3、哪些情形可使用应急解危资金：

1、房屋局部屋面渗漏，外沿脱落，道路破损、塌陷等受益范围、责任人无法界定的。

2、突发电梯故障、排水管道漏水等影响业主正常使用和主用安全的。

3、经业主大会同意的其他共用部位、共用设施设备紧急维修项目。物业服务合同约定应当由物业服务企业承担的维修内容除外。

档案管理

1、简述物业项目档案建立的主要内容？（1）基础管理文件材料档案；（2）房屋管理与维修养护档案；（3）共用设施设备管理档案；

（4公共秩序维护、消防、车辆管理档案；（5）环境卫生管理档案；（6）绿化管理档案；

（7）社区文化活动文件材料；（8）项目管理效益档案。

达标创优

1、简答住宅小区的达标创优标准八个大项的内容？（1）基础管理；

（2）房屋管理与维修养护；（3）共用设施设备管理；

（4公共秩序维护/消防/车辆管理；（5）环境卫生管理；（6）绿化管理；

（7）精神文明建设；（8）项目的管理效益。

2、简答大厦和工业区达标创优标准九个大项的内容？（1）基础管理

（2）房屋管理与维修养护（3）共用设备管理（4）共用设施管理

（5）公共秩序维护及车辆管理（6）环境卫生管理（7）绿化管理（8）精神文明建设（9）项目的管理效益

绿化管理

1、绿化接管验收应注意的问题。

(1)绿化接管验收应以绿化竣工图为依据(2)特别注意种植土的深度(3)注意苗木规格，品种(4)注意绿篱及灌木的密度(5)新补植植物应注意成活率

(6)仔细检查供水系统

2、绿化管理常见的问题：

各类毁绿现象： 1)工程土堆入绿地 2）污水排入绿地 3）人为践踏

枯枝死树问题、浇灌井盖、缺苗、支架问题、绿地杂草、绿地各类边角处理、作业面的善后处理、树穴、植物配置杂乱等

3、绿化外包应做好哪些工作。⑴承包单位的资质状况

⑵合同签订的要严谨、细致（如是否含水费）⑶绿地的基本情况要清楚 ⑷做好日常的巡视、检查 ⑸注意绿化设施是否完好 ⑹监督承包单位农药的使用情况 ⑺绿地的卫生状况 ⑻合同到期前要加强监督

⑼承包单位是否拖欠水费、工资等

天津市树：绒毛白蜡 天津市花：月季花（四季花、月月红）

保洁服务

1、物业清洁管理的内容

1、物业清洁管理的前期介入

2、物业清洁的验收接管

3、物业清洁的日常管理

4、高空外墙的清洗

5、清洁有偿服务

2、外围清洁点都包含哪些？ 外围清洁点除路面以外包含街心花园、广场、绿化带、喷水池、休闲游乐设施、灯具、垃圾箱、果皮箱垃圾房等清洁。

关系维护

1、、做为一名项目经理在日常工作中应如何做好关系维护？ 关系维护分为内部关系维护和外部关系维护

内部关系维护是与员工的关系维护，对管理人员要创造良好空间、提高技能、考核激励、营造氛围；对基层员工要主动关心、加强管理、树立信心、提高效率，要定期做好员工的满意度调查。

外部关系的维护包括业主关系维护、专业部门和相关单位关系维护（如外包公司等）、行政主管部门关系维护、媒体的关系维护等。

2、简答如何进行业主满意度调查？

阐述业主满意度调查的步骤和方法。答：

1、物业企业应在年初制定业主满意度调查计划。

2、满意度调查应定期进行（至少半年一次、每年两次），调查的比例按照服务标准应达到80%左右。

3、调查表收集后进行情况汇总，写出业主、客户满意度调查报告。调查报告的内容包括基本情况（业主、客户对各项物业管理服务工作的满意度情况），对业主、客户提出的意见和建议进行分析研究，制定下一步工作的整改措施等。

4、进行内（公司）、外（业主委员会）部反馈：公司内部和业主委员会和业主大会（对提出意见和建议的业主要进行回访）。

第五篇：拟任物业项目经理复习大纲2

拟任物业项目经理复习大纲

一、物业管理概论

1、什么是物业管理？

重点

答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起三十日内，将物业服务合同报物业所在地的区、县物业管理行政主管部门备案。

二、内外部制度的建立

1、简述物业管理制度内部制度的内容。答：

1、人力资源管理制度。

2、财务管理制度。

3、物资采购供应制度。

4、档案管理规定。

2、简述项目应建立的应急预案。重点

答：①消防灭火处置预案；②防汛抢险处置预案；③紧急停电事故处置预案；④紧急跑水、漏水事故处置预案；⑤电梯故障（困人）紧急处置预案；⑥气体燃料泄漏处置预案；⑦公共卫生突发事件处置预案；⑧地震紧急处置预案。

论述题：1.项目经理在项目管理应建立管理制度有哪些？

答：

1、内部制度：包括人力资源管理制度、财务管理制度、物资采购供应制度、档案管理制度等。

2、外部制度。

3、综合服务管理制度。

4、共用部位房屋、外檐、道路等维修养护制度。

5、共用设施设备运行、维修养护制度。

6、公共秩序维护管理制度。

7、公共区域环境卫生清洁制度。

8、公共区域绿化养护管理制度。

9、各类应预案。2.如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用？

答：

1、物业管理制度的研讨制定者⑴学习、熟知相关的法律法规和项目物业服务合同⑵理解项目物业管理服务方案 ⑶了解业主、物业使用人和物业员工、物业分包商的情况⑷关注各部门工作衔接，推行内部客户的理念。

2、用物业管理制度做事、管人的监督执行者⑴物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实⑵项目各级管理人员做用物业管理制度做事、管人的模范⑶从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧⑷项目分包服务商的监控管理。

3、持续改进物业管理制度的完善修订者⑴加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解⑵建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。

三、公共法和风险规避

1、简述侵权行为的构成要件？ 重点

答：1.侵权行为；2.损害事实（即损害结果）；3.侵权行为与损害事实之间存在因果关系；4.过错：故意或过失。

2、简述保管合同的法律特征？

选择 多

答：①实践性合同；②原则上无偿合同；③不要式、双务合同； ④保管合同仅转移标的物的占有，而非由保管人取得所有权和使用权。

3、简要列举何种民事权益受到侵害，可依照侵权责任法要求行为人承担侵权责任。（列举五种以上）选择 多

答：生命权、姓名权、名誉权、肖像权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用誉物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。以上权益受到侵害，可依照侵权责任法要求行为人承担侵权责任。

4、业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，根据物权法的规定，共用部分应当由哪几部分构成？重点

答：

1、区分所有权建筑物专有部分以外的其余部分

2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；

3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。

案例分析题： 王某2000年1月入住某小区，自入住之日起只向物业公司交纳了2000年1月至2001年1月的物业管理费，从2001年2月至今王某以物业公司服务不到位为由，拒不交纳物业管理费，物业公司也一直没有催收相关费用。２００８年８月，物业公司准备维护自身权益。问：１、物业公司能否起诉王某要求其支付物业管理费？答：能

２、物业公司有权获得多长期间的物业管理费？答：起诉之日前2年的物业费 ３、业主拒交物业费的，物业公司能否将电梯停运？答：不能

４、业主欠费将满二年时，物业公司可以采取何种方法以便中断诉讼时效，最大限度维护企业权益？答：1.快递寄催缴单，2.公证送达催缴单3.业主委员会协助催缴4.催缴员上门催缴，对业主当面催缴5.报纸刊登催缴通知

四、物业管理专业法规

1、简述物业管理联席会议的召集部门及成员单位的组成？应该协调解的决决那些问题 重点 答：由街道办事处组织召集由区、县物业管理行政主管部门、居委会、派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。解决下列问题：

1业主委员会不依法履行职责的问题.2业主委员会换届过程中出现的问题3履行物业服务合同中出现的重大问题。4提前终止物业合同的问题。5物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题。6需要协调的其他物业管理问题。

2、简述物业服务合同中约定的物业管理服务内容有哪些？ 重点

答：1共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理； 2电梯、智能系统等设备的运行服务;3环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理； 4物业装饰装修的管理；5车辆行驶和停放秩序的服务、管理；6物业管理区域内公共秩序的服务和管理；7物业资料的查询服务和管理；8双方约定的其他物业管理服务内容。

3、物业服务企业对逾期不交纳物业服务费用的问题如何解决？

1沟通 2原因 3请业主委员会督促欠缴物业费的业主限期交纳（没有业主委员会应书面催交）4“诉讼”

4、简述新的物业管理服务标准分几个等级及每个等级的收费标准？

重点 答.一级 服务标准1.2元，二级:0.9元；三级：0.7元，四级0.5元。

开发建设单位、业主大会与物业服务企业在协商确定物业管理基本服务费时可在中准价格基础上进行浮动，上下浮动幅度不得超过20%。

5、新《条例》进一步完善了原来六项基本制度 重点

答： 的问题

7、对业主大会、业委会作出的决定违反法律法规的，有权责令限期改正或者撤销决定并通告全体业主

8、接受业主、物业使用人、业委会和物业企业对违反新条例行为的投诉和举报

9、接受物业企业退出项目的预警报告，协调解决退出和交接中出现的问题；对未有业委会的物业项目，在区县物业管理行政主管部门监督下，接收物业企业移交的相关资料

10、对业委会及其成员不按规定移交保管的资料、印章和财务的，应业委会的请求协助移交。

五、物业管理招投标 简答题：

1、物业管理的招标与投标的四项基本原则的主要内容是什么？

简答题：

答：1.公开的原则：公开是指招标活动要公开，要在媒体上招标广告或公告，公开标书，使合格的投标人能够知道招标活动，有机会参加投标。2.公平的原则。公平是指招标方和投标方的权利、义务，关系是平等的，双方是平等的民事法律关系的主体，要承担相应的义务，享受应有的权利。3.公正的原则。公正是指在公开的基础上，对符合合格的投标人一视同仁，不得以地区、行业、系统等借口限制或禁止合格条件物业服务企业参加投标。4.诚实信用的原则。这时民事活动的基本准则。无论是投标方和招标方都必须遵循诚实信用原则，特别是投标方，必须要有相应的资质、业绩等有符合招标文件要求的能力，不得以欺骗或虚假的手段投标。

2、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？

重点

答：包括1项目的整体设想与构思2主要工作环节运行程序3机构设置、人员的配备、服务的内容和标准、人员配备、培训与管理4管理指标与措施5内部管理制度的制订6档案资料的建立与管理7前期物业管理服务内容8常规物业管理服务内容9各个阶段工作计划10物资装备与提供方式11紧急预案12社区文化。

3、投标文件中资信部分分别由哪些内容组成？

答：1.物业服务企业营业执照复印件 2.企业资质等级复印件3.法人代表授权委托书4.公司介绍、注册资金5.公司管理业绩6.项目经理介绍7.专业技术人员情况。

4、投标文件中商务部分分别由哪些内容组成？

重点

答：1.物业管理服务费收费依据2.收费方式3.物业管理服务收费标准4.物业管理服务费用测算 5.多种经营收费项目的标准6.财务制度7.财务分析。

5、简述物业管理招标的程序？ 重点

答：1编制招标文件。2发布招标公告或招标邀请书。3投标报名及发放招标文件。4组织现场勘察和质疑。5投标确认。6投标申请人资格预审。7接受投标文件。8组成评标委员会。9开标、评标和中标。10签订合同。

6、简述物业管理投标的程序？

重点

答：1编制招标文件；2发布招标公告或投标邀请书；3投标报名及发放招标文件；4组织现场勘察和质疑；5投标确认；6投标申请人资格预审；7接受投标文件；8组成评标委员会；9开标、评标和中标；10签订合同。

论述题： 重点（大家再看书，答案仅供参考）

1、试述物业管理投标书的编写要求。

答：1）、使用国家统一的计量单位2）、使用国家统一的行业标准和规范3）、使用标准的表述方式4）、确保资料的真实性5）、计算数字准备无误，标价合理6）、装订整齐，符合要求7）、注意文件保密

六、物业管理服务费测算简答题：

1、物业服务费的构成？ 重点

答：物业管理基本服务费和机电设施设备日常运行养护费。1.包干制计费方式下物业服务费的构成内容：物业管理服务成本、法定税费、利润。2.酬金制计算方式下物业付费服务费的构成内容：物业管理服务支出、酬金。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业管理服务费，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业管理服务计费方式。酬金制是指在预收的物业管理服务费中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余部分全部用于物业服务合同约定的物业服务支出，给予或者不足均由业主享有或者承担的物业管理服务计费方式。

3、物业管理基本服务内容包括什么？ 机考

答：

1、综合管理；

2、清洁卫生；

3、公共秩序维护；

4、绿化养护；

5、公共部位养护。

4、机电设施设备日常养护费包含的内容？ 简单

答：电梯、给排水系统、强弱电系统、消防系统、避雷系统、航空障碍灯、水景、喷泉。

5、物业管理服务成本（支出）的构成内容：重点

答：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。（2）物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用。（3）物业管理区域清洁卫生费用（4）物业管理区域绿化养护费用（5）物业管理区域秩序维护费用（6）办公费用（7）物业服务企业固定资产折旧（8）物业共用部位、公用设施设备及公众责任保险费用（9）经业主同意的其他费用（10）业主委员会活动经费

七、前期介入、接管验收程序简答题：

1、物业项目接管验收程序是什么？：重点

答：

1、书面通知验收；

2、确定接管验收方案；

3、移交基础资料；

4、查验共用部位、共用设备设施；

5、解决查验发现的问题；

6、确认现场查验结果；

7、签订接物业接管验收协议；

8、办理物业交接手续；

6、接管验收的遗留问题如何解决？ 重点

答：

1、对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同交接人联系补齐，必要时企业领导应当协助进行。

2、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求交接人在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求交接人在一个月内解决。必要时企业领导应当协助进行。

3、对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给交接人进行备录。

案例论述题： 重点 论述题

某物业管理服务公司在承接物业项目进行管理服务中，开发商遗留下一系列的问题：开发商将小区的底层机房改造成为公共秩序维护员宿舍；没有预留足够的会所和物业管理服务用房等等。业主将开发商的遗留问题归结到物业公司身上，以至于业主与物业公司的矛盾愈演愈烈，业主终于要解聘物业公司。

问题：开发商遗留问题业主归结到物业公司身上怎么办？

答：（1）、物业服务企业在承接新建物业项目时，应对物业管理区域内的房屋及其附属设施设备的共有部分进行查验，发现问题应当书面告知开发建设单位，开发建设单位应当及时整改。（2）、规划、设计新建物业项目时，应当统筹规划、合理布局物业管理服务的各项设施，并按照开发建设项目规划出售部分总建筑面积的千分之三至千分之四确定物业管理用房，用于物业管理服务和业主活动。开发建设单位应当按照规划、设计的要求和标准建设物业管理用房，并向业主进行公示。开发建设单位应

当自物业竣工验收合格之日起三十日内，将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用，并接受所在地的街道办事处、乡镇人民政府的监督。

八、入住、装修管理简答题：重点

1、物业装修管理应注意的问题有哪些？

答：

1、装饰装修工程的实施内容;

2、允许施工的时间；

3、废弃物的清运与处置

4、窗护栏的安装要求

5、禁止行为和注意事项

6、违约责任

7、管理服务费用

8、装修施工安全消防责任书

9、其他需要约定的事

2、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？

重点

答：

1、备齐资料；

2、填写申报登记表；

3、登记；

4、签订管理服务协议；

5、办理开工手续；

6、施工过程巡查；

7、隐蔽工程验收；

8、竣工验收。案例论述题：

一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。

问题：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？ 重点

九、业主大会和业主委员会简答题：

1、首次业主大会筹备组的组成情况。简答 机考 口试

答.筹备成立业主大会应当建立筹备组，筹备组由业主3至7名，街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会、开发建设单位代表各1名组成。筹备组负责人由街道办事处或者乡镇人民政府的代表担任。筹备组成员名单应当以书面形式在物业管理区域内公告。开发建设单位和物业服务企业应当为筹备组开展工作提供条件。

2、管理规约的内容。重点

答：应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主享有的权利和履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项，依法作出约定。管理规约经业主大会会议通过后对全体业主具有约束力。

3、首次业主大会应当讨论决定的事项。简答

答：

1、业主大会规则；

2、管理规约；

3、选举业主委员会；

4、物业管理服务内容和服务标准；（与物业服务企业拟定的物业管理服务内容和服务标准）

5、涉及业主共有和共同管理权利的其他重大事项。

4、业主大会会议召开的有效条件。简答

答:召开业主大会会议的有效条件：应当有物业管理区域内专有部分占建筑物面积过半数且占总人数过半数的业主参加。

5、对业主代表参加会议的要求。简答

答：业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见。凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经业主本人签字后，由业主代表在业主大会投票时将业主本人签字后的投票意见如实反映。

6、哪些事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。简答

答：1业主大会决定筹集和使用专项维修资金；2定改建、重建建筑物及其附属设施设备。论述题：

1、简述业主委员会在物业管理活动中的职责和作用。重点

答：1招集业主大会会议；2定期报告有关决定执行情况，提出物业管理建议；3在业主大会会议作出决定后30日内，代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同；4及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；5督促不交纳物业管理服务费的业主限期交纳；6组织业主对物业共用部位、共用设施的维修、更新、改造方案进行书面确认，并监督实施；7监督管理规约的实施；8组织筹集专项维修资金；9组织业主委员会换届和补选工作；10完成业主大会交办的其他事项。案例题： 重点

某物业服务企业在物业服务合同到期前三个月，找到小区业主委员会协商续约事宜。业主委员会召集小区的业主代表开会研究续签合同问题，会上经业主代表投票有三分之二代表同意续聘该企业。会后业主委员会与物业企业续签了合同，并在小区进行了公示。请问业主委员会的做法是否正确？为什么？你作为项目经理，遇到因续签合同问题业主委员会不履行职责的情况怎么办？

十、合同和有关协议的签订简答题：

1、请列举物业公司的管理服务义务的特点有哪些。多选 答： 答.主要由曳引系统、导向系统、轿厢系统、门机系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控制系统和机械安全保护系统等组成。

十二、房屋本体的维修、养护 简答题

1、房屋的共用部位主要包括哪些部分？ 机考 设备共用部位主要包括哪些部

答：

1、区分所有权建筑物专有部分以外的其余部分；

2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；

3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。

2、.建筑屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？ 简答

答：

1、定期检查、发现问题及时处理

2、保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除

3、加强屋面维护管理，遵守业主管理规约

十三、公共秩序服务与管理简答题：

1、车辆管理应注意哪些事项？ 重点

答；小区交通及车场指引标识及免责告示应充足明确，避免发生法律纠纷；与车主签订有关车辆停放的相关协议，并留存其 本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，建立双方车辆停放服务关系并建立档案； 车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。案例论述题：

重点

某高校物业管理中心的两名公共秩序维护员，班后外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打破，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位公共秩序维护员送往派出所，经查属实，被拘留审查。问题：（1）公共秩序维护员的行为是否与物业服务企业有关？

（2）物业服务企业是否应该进行赔偿？为什么？

十四、维修资金的使用程序论述题

1、浅谈如何合理使用专项维修资金？

答：

（一）专项维修资金特指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金的资金，以保障物业售后的维修管理，维护物业产权人和使用人的共同利益。

（二）用于商品住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。

（三）A制定方案

物业服务企业应当依据业主、业主委员会或者居民委员会的意见及查勘结果，提出维修计划建议，制定《维修和更新、改造方案》（包括内容、费用、组织方式、决算费用方式）（附件1）；

没有物业服务企业的，由业主、业主委员会或者居民委员会提出使用建议，并在区县房地产管理局指导下，委托相关单位制定《维修和更新、改造方案》。

B业主确认

《维修和更新、改造方案》应当经专有部分占相关建筑物面积三分之二以上且占相关人数三分之二以上的业主书面同意，并在小区明显位置进行公示。

C办理备案

物业服务企业或者相关单位到项目所在地的区县房地产管理局办理专项维修资金使用备案，并提交下列文件：

1、专项维修资金账面余额证明；

2、《维修和更新、改造方案》；

3、《业主大会或者相关业主书面确认证明》（附件2）及《维修和更新、改造方案公示证明》（附件3）。

区县房地产管理局受理专项维修资金使用备案时，要件齐全的，应当在接件后3个工作日内出具《专项维修资金使用备案证明》（附件4）。

D开户划款

物业服务企业或者相关单位持区县房地产管理局开具的《专项维修资金使用备案证明》，到专户管理银行开立专项维修资金使用专户。开户银行应当出具《专项维修资金使用专户开户证明》（附件5）。

市房屋维修资金管理中心自接到《专项维修资金使用备案证明》、《专项维修资金使用专户开户证明》、《工程招投标证明》（附件6）及工程施工合同之日起3个工作日内，将维修和更新、改造工程预算资金的50%划拨到专项维修资金使用专户。

E竣工验收

工程竣工后，物业服务企业或者相关单位应当组织业主、业主委员会或者居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收，并签署《维修和更新、改造工程验收报告》（附件7）。

F决算核减

物业服务企业或者相关单位应当按照决算费用填写《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册》（附件8），并进行公示。

决算费用未超过工程预算金额或者在约定范围内的，物业服务企业或者相关单位到市房屋维修资金管理中心办理维修和更新、改造工程决算核减手续，并提交下列文件：

1、《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册》及《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册公示证明》（附件9）；

2、工程决算书及发票（查验原件留存复印件）；

3、《维修和更新、改造工程验收报告》。

市房屋维修资金管理中心自受理之日起3个工作日内，将维修和更新、改造工程尾款划拨到专项维修资金使用专户，并按照分摊清册从相关业主个人账户中核减。

（四）根据检查制度，雨季和冬季进行检查等。

十五、档案建立简答题：

简述物业项目档案建立的主要内容？

答：

1、基础管理文件材料

2、房屋管理与维修养护

3、公共设施设备管理

4、公共秩序维护、消防、车辆管理

5、环境卫生管理

6、绿化管理

7、社区文化活动文件材料

8、项目管理效益 业主档案应注意那几个问题？

答：

1、入住通知书

2、业主基本情况登记表

3、临时管理规约确认书

4、前期物业合同确认书

5、业主入住手册

6、房屋装修协议以及拥有的机动车情况。物业项目档案建立工作中应注意哪几个问题？

1、收集资料要全面。

2、整理资料要规范。

3、保管资料要科学。

4、变更资料要及时。

5、使用资料要得当。

6、统计资料要准确。

十六、达标创优简答题：

1、简述住宅小区的达标创优标准八个大项的内容？ 重点

答.1，基础管理32分；2，房屋管理与维修养护14分；3，共用设施设备管理15分；4，公共秩序维护/消防/车辆管理10分；5，环境卫生管理14分；6，绿化管理7分；7，精神文明建设3分；8，管理效益5分。

3、简述大厦和工业区达标创优标准九个大项的内容？ 重点

答.1，基础管理22分；2，房屋管理与维修养护9分；3，共用设备管理35分； 4，共用设施管理4分；5，公共秩序维护及车辆管理9分；6，环境卫生管理10分；7，绿化管理4分；8，精神文明建设3分；9，管理效益4分。

十七、绿化管理简答题：

1、绿化接管验收应注意的问题。重点

答：

1、绿化接管验应以绿化竣工图为依据

2、特别注意种植土的深度

3、注意苗木规格，品种

4、注意绿篱及灌木的密度

5、新补植物应注意成活率

6、仔细检查供水系统

5、绿地管理中存在的常见问题。简答

十八、保洁服务 简答题：

1、物业清洁管理的内容 ？

答：

1、物业清洁管理的前期介入

2、物业清洁的验收接管

3、物业清洁的日常管理4高空外墙的清洗5清洁有偿服务

3、外围清洁点都包含哪些。简答

十九、关系维护简答题：

1、作为一个项目经理请你设计一个业主满意度调查表。重点

2、如何进行业主满意度调查。

3、做好关系维护做好哪些工作

4、请你详细论述与媒体关系维护时应注意哪些事项？