弥兴镇“三好一满意”活动2011年实施方案

第一篇：弥兴镇“三好一满意”活动2011年实施方案

弥兴中心卫生院 “三好一满意”活动2011年

实施方案

根据《楚雄州医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》及姚安县卫生局医政股通知，结合我院实际，特制定《弥兴中心卫生院“三好一满意”活动2011年实施方案》（以下简称《实施方案》），一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会、中央纪委第六次会议以及省委八届十次全会精神，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，紧密结合公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意卫生院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

二、工作目标

坚持以科学发展观为指导，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，健全医院“质量、安全、服务、费用”等管理制度，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医

德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

三、活动范围

院内各科室所有职工及各村卫生所。

四、成立组织领导机构

（一）我院经研究成立“弥兴中心卫生院“三好一满意活动”领导小组”，负责全院“三好一满意”活动的统筹安排、指导、评价和监督检查工作。成员如下： 组 长：李 智 卫生院院长 副组长：陈 勇 卫生院副院长

钱会琼 卫生院副院长

成 员：董兴海 院办公室人员

吴永明 卫生院防疫人员 张国洪 新农合办工作人员 付学林 医疗组组长 马志花 护理组组长 各村卫生所负责人

领导小组办公室主任由董兴海同志兼任，办公室工作人员有吴永明、张国洪，负责综合协调、组织督导检查、信息汇总、上报和交流等日常工作。

五、活动内容

（一）一切围绕病人需求，改善服务态度，优化服务流程，2

不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

医疗服务要坚持一切围绕病人需求，从“假如我是病人”的角度检验医疗机构以及医务人员的服务意识、服务态度、服务模式、服务流程、服务水平、管理水平。

1．强化重点环节，改进服务态度，优化服务流程，改善群众看病就医感受。

（1）门诊导医、药房、挂号、收费室。

①牢固树立“以病人为中心”的服务理念，动脑筋、想办法简化程序，优化流程；实行首问、首接负责制。提前10分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。工作人员着装规范、仪表端庄、态度和蔼，语言文明、服务热情、耐心细致。

②结合卫生院实际，将方便门诊、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务。

门诊、药房、护理做好病人科室之间的协调工作；做好病人疏导工作，及时化解各种纠纷、解决突发问题。

③门诊人员应当了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

④公示收费项目及标准，门诊（住院）收费室应当正确执行收费标准，不拒收大面额或小面额钞票，计算机操作技能熟练，唱收唱付。遵守财务纪律，及时上缴款项。

⑤门（急）诊、住院药房审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。发药时与取药者再次核对姓名、药名。注明并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人说明使用方法及注意事项。视情况进行窗口用药指导，对需医师重新调整或开具的处方，负责解疑释惑并耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。提供门诊药费明细清单。对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

⑥上述窗口排队超过10人时，医疗机构应采取增设窗口等措施及时分流病人。

（4）注射室、输液室。

①提前10分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。

②严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

③严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

（2）急诊室。

①对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不4

接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

②坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤5分钟。

③严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

④抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

⑤对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

⑥加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时。

2．开动脑筋，想办法，积极推行便民利民服务举措。合理安排门（急）诊服务、简化门（急）诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等。

4．推广优质护理服务。全面推广非惩罚性护理（医疗）差错事件报告制度。

5.加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪护等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话

随访制度。

6．采取有力措施，科学控制并努力降低患者就医费用负担。7．深入开展“志愿服务在医院”活动。在2010年活动的基础上，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我镇镇情的志愿服务模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

8．加强医患沟通，构建和谐医患关系。建立健全医疗纠纷调解机制和医疗责任保险制度，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”。医院要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

9.尊重患方知情权。要充分尊重和维护患方的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心解释说明，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

10.改革服务模式。重视加强医疗服务过程中健康教育，普遍开展多种形式的健康教育活动。要高度重视医疗服务，建立随访制度，加强对门诊慢性病患者、住院患者的康复指导。

（二）夯实基础，加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

坚持“质量好”是做好“三好一满意”活动的关键，要围绕“尊重医学科学规律”开展。

1．全面落实医疗质量和医疗安全的核心制度。要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核；严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2．健全医疗质量管理与控制体系。积极推进医疗质量管理建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强病历、医院感染、抗菌药物合理使用等重点环节和重症医学、新生儿病房、手术室等重点区域与重点人员管理，持续改进医疗质量。

3．严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《云南省医疗机构抗菌药物临床应用管理规定》、《云南省医疗机构抗菌药物分级使用管理办法(试行)》

等规章、规范和要求。开展抗菌药物临床应用专项整治行动，加强医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理，落实处方点评、处方公示制，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推进临床路径管理，选择卫生部已下发的病种临床路径开展试点工作，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4．加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

“医德好”是做好“三好一满意”活动的重要保障。1．深入开展纪律教育、法制教育和警示教育。深入学习《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民检察院的有关司法解释。按照“人人参加学习、人人接受教育、人人提高认识”的要求，教育覆盖面达到100%,通过教育，使广大医务人员划清是与非、罪与非罪的界限，提高廉洁从医的自觉性。要继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.完善医德医风考评制度。按照《云南省医务人员医德考8

评实施办法（试行）》，严格考评标准、考评步骤，为每一位医务人员建立健全医德档案，将医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评优评先、绩效工资、医师定期考核等直接挂钩。

3．结合深化医药卫生体制改革，深入推进体制机制创新，研究新办法，采取新措施，不断完善医药购销领域商业贿赂不良记录制度、规范医生用药行为、加强医药代表管理等方面的长效机制。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型事件，严厉打击行贿行为与违法违纪人员，加大运用资格处罚的力度，有效震慑商业贿赂行为。

4．严格统方管理，对信息系统中的药品、耗材使用信息试行加密管理，健全内部制衡机制，严格统方权限、高值耗材统计管理和审批程序，严禁为商业目的统方。

5．加强对医院重点部门、关键环节、重点人员的监督。对涉及基建、项目招投标、药品采购等方面的重点决策和大额度资金使用事项，必须由领导班子集体决策，重点加强对财务、基建、药剂、信息、设备、采购等部门负责人的监督。

按照干部管理权限，探索建立医院院长定期轮岗交流制度。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

1．认真开展患者满意度调查，建立科学的评价指标体系，赢得患者满意。患者满意度调查要能够真实全面反映患者的意见和建议，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样，如：对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式；调查主体上，要探索委托第三方组织实施的形式，尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2．继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》、《卫生部关于做好深化医药卫生体制改革形势下院务公开工作的通知》，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导，周密部署，精心组织。医疗卫生系统深入扎实开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问10

题，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。

各卫生所、各科室要统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，切实增强工作的主动性、自觉性和积极性，把全面改善医疗服务、推进医德医风建设作为医疗事业健康发展的重要抓手和深化医药卫生体制改革的一项重点任务，按照分级负责、属地管理的原则，州卫生局负责全州医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导，各县市卫生局负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。各县市卫生局和各级医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，高度重视，狠下功夫，扎实工作，全面推进，力争尽快取得实效。

（二）集思广益，突出重点，强化措施，狠抓落实。开展“三好一满意”活动，要以科学发展观为指导，坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，以深化医药卫生体制改革为动力，以改善医疗服务、缓解群众看病难为重点，以强化各项便民利民措施，完善制度规范为抓手，着力解决目前医疗服务中存在的突出问题，努力提升医疗服务水平，改善

行业形象，提高人民群众对医疗服务的满意度。

1．加强教育，强化宗旨意识。医疗卫生行业是服务型行业，医疗机构是卫生行业的窗口，窗口形象直接关系到医院的形象，关系到卫生行业形象，关系到党和政府的形象。医疗卫生单位要摒弃“本位主义”，坚持“以病人为中心”，真正把病人放在“中心”位置，真正围绕病人的需要开展工作，把病人的利益放在最高位置，以满足病人需求为第一追求，以病人满意为第一目标。

2．集思广益，切实改进服务。广大医务人员是医改的主力军，是做好医疗服务工作的主体，各卫生所、各科室要充分调动广大医务人员的主观能动性，集思广益，围绕“病人的需求”，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，精心设计、推广便民利民措施，改善群众就医感受。一是改善服务态度。各级医院和广大医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，努力提供体贴、温馨服务，提高服务技巧和效用。二是改进服务流程。从本单位的实际出发，研究制定并积极实施各项优化服务流程、方便病人就诊的措施。三是提升医疗质量。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3．细化指标，让群众真正得实惠。开展“三好一满意”活动重在让广大群众分享医改的成果，得真正的实惠。从今年起，12

卫生院病人住院天数不得超过7天；门诊与住院费用低于全县平均水平；药品收入占卫生院业务收入的比例低于全县较低水平；严格执行医疗机构采购使用基本药物的制度。

要把落实便民利民措施的情况，作为衡量与考评一个单位活动是否收到成效以及成效与好坏和大小的重要标准，并与单位的绩效工资挂钩。

（三）依靠群众，加强监督，统筹兼顾，全面推进。各县市卫生局、各医疗机构要主动加强宣传力度，让人民群众了解本次活动的内容和要求，努力提高活动的群众参与度。要采取对外公布服务承诺、服务内容、热线电话、监督电话等措施，广泛听取群众的意见和建议，接受群众评议和监督，推动活动向纵深发展。充分做好各卫生所、各科室行风监督，及时了解社会各界和人民群众的反映，特别是批评性意见，不断改进工作。

我院将本次活动纳入年度责任目标考核及医院绩效考核范围，将本次活动与卫生所、各科室评价评审工作相结合。各卫生所、各科室要组织开展对本次活动的督导检查，实行卫生所、各科室之间联动，自查与抽查、明查与暗访、定期与随机检查相结合。对督查结果进行现场点评，及时通报情况，指出存在问题，提出整改要求，不断完善提高。对工作成绩突出的，给予奖励；对问题突出、造成不良社会影响的，通报批评并在年度考核及评价评审中实行一票否决。

七、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传环节。各卫生所、各科室要按照本实施方案有关要求，迅速组织行动，明确组织机构，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国、全省、全州卫生工作会议和全国、全省、全州卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节。卫生院采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节。卫生院根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，14

扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果上报卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

卫生院要组织对本辖区医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。卫生院将适时组织对“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

二○一一年五月二十一日

主题词：卫生 三好一满意 实施方案 抄送：局医政股，镇政府办公室 发 ：各卫生所、各科室

弥兴中心卫生院 2011年5月21日印发

第二篇：“三好一满意”活动实施方案.

槐树林特场卫生院文件 院发〔2012〕10号

关于印发《“三好一满意”活动实施方案》的通知 各科室: 现将槐树卫生院《“三好一满意”活动实施方案》印发给你们,请认真贯彻落实。

槐树林特场卫生院 二0一二年五月二十八日

槐树卫生院“三好一满意”活动实施方案

根据上级要求,结合深化医改和创先争优活动,今年卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,争创人民满意医院,我院决定从2012年5月至2012年12月,在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程,制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局,以“服务好、质量好、医德好,群众满意”为目标,以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线,强化教育培训,实施各类主题实践活动,促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越,实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求,也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求,又是本次活动开展需要达到的目标。

(一服务好:改进服务态度,改善群众看病就医的感受,优化服务流程,方便群众看病就医;实行公开透明服务,保障群众看病就医的知情权;加强医患沟通构建和谐医患关系。

(二质量好:认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识;严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查;大力推进临床路径,促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

(三医德好:加大医德医风教育力度;加强制度建设,健全完善医德制度

规范;改进作风,依法行医,真情服务,廉洁自律,务实高效,认真兑现社会服务承诺,为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

(四群众满意。落实便民利民措施;认真做好患者满意度调查;全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善,患者感受有新变化,社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容:(一改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本,牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念,切实增强服务意识,改善服务态度,改进服务模式,优化服务流程,提升服务水平,努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度,改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念,努力做到服务态度良好,积极倡导服务文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程,方便群众看病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口,从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手,优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息,方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通,构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权,对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明,尊重

患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康,做到尊重病人、关爱病人,认真落实医疗投诉处理办法,实行首诉负责制,建立和完善医患沟通制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。

(二加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心,要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。

2、严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度,加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

(三加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,警示教育。

2、加强制度建设,健全完善医德制度规范。建立医疗卫生机构从业人员行为准则,明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

(四深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点,是衡量我们工作的最终标准,也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识,把群众呼声作为第一信号,把群众需要作为第一选择,把群众满意作为第一标准,依靠群众深入推进

行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题,落实便民利民惠民措施,让群众能感受到医院发展带来的实效,为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查,赢得患者满意。在“三好一满意”活动中,要广泛组织开展患者满意度调查,要注重患者意见,重视调查结果,积极落实整改,切实促进医疗质量和服务水平的提高,赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风,让社会满意。民主评议行风,是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、通过扎实的工作,赢得群众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。

四、实施步骤

第一阶段(5月-6月:宣传动员阶段。开展宣传启动工作,让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的,充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性,努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段(7月初-8月:查找问题阶段。以实施教育为先导,以开展活动为载体,根据不同科室和专业特点,认真排查存在的问题,在广泛听取意见的基础上,完善相关制度,明确工作纪律,扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段(9月-12月:总结整改阶段。总结全年工作中的好经验、好做法,对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励,对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导,成立“三好一满意”活动领导小组。成员如下: 组长:葛元喜

副组长： 王灵东 成 员： 王品波 刘海军 余妍

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活 动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部 门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传 力度。要把“三好一满意”纳入工作计划中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结 合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安 排。

（三）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰 轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风 气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人 民群众满意。黄 丽 孟庆涛 曹忠记 张伟 张华 主题词：满意 方案 通知 抄报：院长 抄送：各科室 槐树林特场卫生院办公室 二 0 一二年五月二十八日发

第三篇：“三好一满意”活动实施方案

医院 “三好一满意”活动实施方案

为全面推进公立医院改革，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，根据相关文件要求，经研究决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。结合医院实际，现制定实施方案如下。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，坚持以人为本，关注民生，以“三好一满意”活动为平台，与公立医院改革、医疗质量万里行、医院评价、平安医院建设、创先争优、行风建设、治理商业贿赂、文明创建等活动紧密结合，着力维护群众利益，着力弘扬良好风尚，着力解决实际问题，着力促进事业发展，不断提升服务质量和服务水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、主要目标

通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题，并采取有效措施

认真加以解决，力争通过三年的时间，建立一套科学完整的医院管理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，形成一批彰显医院形象的质量、服务品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”。

（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实核心制度，规范诊疗行为，实施优质护理，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医师定期考核和医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。医院社会形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、工作安排

“三好一满意”活动时限为2011-2013年底。

（一）宣传发动，自查整改阶段（2011）。组织制定《2011年滨州医学院附属医院“三好一满意”活动工作方案》（以下简称《2011年工作方案》），部署2011重点工作任务。各部门、单位、科室要按照医院统一部署，制定具体实施方案，进行广泛宣传、层层发动，组织广大干部职工

认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，要对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。

（二）健全制度规范，建立长效机制阶段（2012）。对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，各部门、单位、科室要进行全面总结、认真分析、科学提炼，及时上升为规章制度，加以推广。同时要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大查处违反制度行为的力度，提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全自我管理、群众监管和社会监督三重监管体系。

（三）创建活动品牌，树立先进典型阶段（2013）。对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，开展表彰。医院将树立一批服务、质量、医德标兵，推出一批“三好一满意”示范科室，大力开展评选表彰工作。同时，加强宣传，树立标杆，彰显我院医护员工风采，整体提升我院服务质量、服务水平和社会形象。

五、工作要求

（一）充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。深入扎实开展“三好一满意”活动，是医院贯彻落实科学发展观和“以病人为中心”理念的具体实践；是确保公立医院改革顺利进行，维护医院公益性质，保证医院“十二五”规划顺利实现的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载

体；是加强医德医风建设，树立医院良好形象的重要举措。各部门、单位、科室要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高医疗卫生服务能力，推动医院发展的重要意义，克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，精心组织，周密部署，务求取得实实在在的效果。

（二）切实加强组织领导。医院成立“三好一满意”活动领导小组，主要负责人任组长，分管领导任副组长。领导小组下设办公室，负责日常工作，办公室主任由分管领导兼任。另设综合、宣传信息、督导检查3个工作组，相关科室负责人为各工作组成员。各部门、单位要按照省卫生厅和医院要求，切实加强领导，精心组织，周密安排，落实责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落实。各部门、单位要对照本方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动取得的成效。各部门、单位在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建工作。要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评。要不断创新工作方法，提炼品牌特色，创新品牌内涵，推广品牌效应，确保活动取得实实在在的成效。

（四）营造浓厚的活动氛围。各部门、单位、科室在活动开展过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。宣传信息组要建立和完善与新闻媒体的沟通机制，充分利用

报刊、电视、网站等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各部门、单位好的做法、经验和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。要建立活动信息报送制度，宣传信息组负责信息报送工作，及时向省卫生厅报送活动进展情况和重要活动信息。

（五）建立完善监督考核机制。督导检查组要将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容要包括组织领导、活动氛围、方案制定等面上的工作，更要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设而重点开展的业务工作；要不定期开展日常督导检查，每年要有考核评价，三年活动结束时要有明确的结果。要高度重视督导结果的使用，督导结果要与评先推优、考核挂钩，保证活动取得实实在在的效果。

第四篇：“三好一满意”活动实施方案

各科室：

根据盟卫生局开展“三好一满意”活动的精神，医院决定从2011年5月至2012年4月在我院开展“三好一满意”活动。现将《阿拉善盟中心医院2011年“三好一满意”活动实施方案》印发给你们，请组织全体医务人员认真学习、领会精神、贯彻落实。

院 办

二零一一年五月三日

阿拉善盟中心医院

2011年“三好一满意”活动实施方案

根据盟卫生局关于印发《阿拉善盟医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》的通知（阿卫办字[2011]170号）文件要求，结合深化医改和创先争优活动，我院将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意” 主题活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，特制订本实施方案：

一、指导思想

认真贯彻落实党的十七大、十七届五中全会精神，以科学发展观为指导，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把“优质护理示范工程”服务贯穿于 医疗服务的全过程。改善窗口服务，继续做好“党员先锋岗”和“文明示范岗”的文明示范工程，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。医院大屏幕随时面向社会和患者公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉 负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质 量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继 续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观念和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。继续执行结对帮扶困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、积极参 加《行风热线》栏目等形式，关注患者感受，听取群众意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展卫生行风民主评议，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（5月4日-7月31日）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（8月1日-2012年2月30日）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（3月1日-4月30日）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的科室与个人予以通报批评。

五、组织领导

为加强对此项工作的领导，成立阿拉善盟中心医院“三好一满意”活动领导小组。

组

长：白宝良

副组长：侍明宏 李 忠 吴建忠 吴雪芳

成员：侍文君 童道丰 王新华 王新吉 刘沛芬

冯昊尊 马慧峰 刘 波 刘志宏 甄世存

朱有存 王丽芳

领导小组下设办公室，李忠副院长兼任办公室主任，侍文君任副主任，负责活动的开展、实施和协调工作。

各科室主任为科室第一责任人，负责本科室“三好一满意”活动的有序、扎实开展。

六、工作要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意” 宣传力度。各科室要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每季度对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。年终进行一次评选，选出一个先进科室，2—4名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

第五篇：三好一满意活动实施方案

东塔镇卫生院

“三好一满意”活动实施方案

为全面推进医药卫生体制改革，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，根据市卫生局关于印发《自治区卫生厅关于转发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案》的通知要求，结合我院工作实际，制定我院“三好一满意”活动实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，学习实践科学发展观，坚持以人为本，关注民生，结合深化医药卫生体制改革和卫生系统创先争优活动，以“三好一满意”活动为平台，与公立医院改革、医院评价、大型医院巡查、医疗质量万里行、医疗质量管理推进年、平安医院建设、创先争优、以人为本执政为民教育活动、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，着力维护群众利益，着力弘扬良好风尚，着力解决实际问题，着力促进卫生事业改革发展，不断提升医疗卫生服务质量和水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医疗卫生单位，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、主要目标

通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系到群众利益和卫生事业改革发展的突出问题，并采取有效措施认真加以解决，力争通过三年的时间，建立起一套科学、完整的医疗卫生管理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，形成一个彰显医院形象的卫生系统品牌体系，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”。

（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供安全、方便、有效、价廉的医疗卫生服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好。做到严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医师定期考核和医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、工作安排

（一）宣传发动，自查整改阶段

我院根据市卫生局制定的《全市卫生系统“三好一满意”活动工作方案》要求，通过广泛宣传、层层发动，组织广大干部职工认真学习省、市有关文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤，部署2012 重点工作任务。同时，积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在的问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。有关职能部门要加强督导检查，帮助发现问题，查找根源，促进整改。

（二）健全制度规范，建立长效机制阶段

对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，进行全面总结、认真分析、科学提炼，及时上升为规章制度，加以推广。同时要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大查处违反制度行为的力度，通过提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。

（三）创建活动品牌，树立先进典型阶段

对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，开展表彰。树立一批服务、质量、医德标兵，推出一批“三好一满意”示范科室、争创示范医院，并加强宣传，树立标杆，为彰显卫生行业风采，整体提升卫生系统服务质量、服务水平和行业形象贡献力量。

四、工作要求

（一）充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。

在院内深入扎实开展“三好一满意”活动，是我院贯彻落实 科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，对于提高医疗卫生服务能力，推动医药卫生体制改革的重要意义，坚决克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，精心组织，周密部署，务求取得实实在在的效果。

（二）切实加强组织领导。“三好一满意”活动覆盖面广，参与部门多，涉及医院的所有职工和所有业务，需要切实加强组织领导，整合管理资源，努力加以推进。为了保证活动的顺利开展，医院成立“三好一满意”活动领导小组，主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关科室负责人任成员。切实加强领导，精心组织，周密安排，落实责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落实。突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动取得的成效。在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建工作。要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评，进一步丰富活动内容。

（四）抓好与重点卫生工作的结合。在活动开展过程中，要注意与公立医院改革、建立基本药物制度、创先争优、纠正行业不正之风等重点工作相结合。要通过加强医院内部运行机制改革，积极推广预约诊疗、优质护理服务等十项便民惠民措施，开展“三双”行动，推动医患纠纷第三方调解机制的建立等，实现“服务好”。要通过开展医院评价、大型医院巡查、医疗质量万里行和医疗质量管理推进年等活动，加强质量管理与控制和重点专科建设，实施临床路径管理等，实现“质量好”。要通过开展医师定期考核，强化医德考评，开展以人为本执政为民教育活动等，实现“医德好”。同时也要注意运用“三好一满意”创造的环境、理念和机制，增强广大群众和社会各界对医疗卫生事业改革发展的信心，争取理解支持，激励广大医务人员统一思想认识，鼓舞干劲斗志，为各项卫生重点工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境，实现互为补充，互相促进。

（五）营造浓厚的活动氛围。在活动开展过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。要建立和完善与辖区居民紧密结合与沟通机制，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义。宣传过程中要注意创新形式，贴近群众，突出特色，注重实效。要建立活动信息报送制度，医院要指定专人负责信息报送工作，及时向市卫生局报送活动进展情况和重要活动信息。

（六）建立完善监督考核机制。领导机构要将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容既要包括组织活动氛围、方案制定等面上的工作，更要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设而重点开展的业务工作；督导形式上要采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式，不定期开展日常督导检查，每年要有考核评价，三年活动结束时要有明确的结果。要高度重视督导结果的使用，及时反馈督导过程中发现的问题和建议，促进医院整改；保证活动取得实实在在的效果。按照市卫生局制定的《全市卫生系统“三 好一满意”活动检查标准与评分细则》，指导工作开展。我院要按照有关规定切实抓好，有力促进卫生改革发展各项任务的全面落实。

东塔镇卫生院 二0一二年七月十九日