英语常见问题清单及回复指导

第一篇：英语常见问题清单及回复指导

1.Q: Could you give a brief introduction about yourself?(自我介绍)(1 mins)

A:  开场白：我叫XX 来自XX省，我的专业是XXX.Hi, my name is xxx from XX province.My major is XX(信息与计算机技术：computer science) 我想要找一份和计算机软件/硬件相关的工作

I would like to apply some work related to software/hardware. 我熟悉XXX,XXX,XXX技术(数据库 database;维护oracle, maintain oracle)I am familiar with XXX,XXX,XXX  自身特质：良好的（团队合作者），有良好的沟通能力 I am a good team player with communication skills.And also a….Problem solver 解决问题能手

Creative thinker 充满创意

Accurate person小心谨慎

People person 与人相处融洽

Team player 合群

Organized person组织力高

 业余爱好:在我空闲时，我有广泛的爱好。比如:阅读，听音乐，甚至和外国人聊天 In my spare time, I have broad hobbies.Such as reading，enjoying music and even chatting with foreign friends online if possible. 结束语

If I can be hired in your company, I will try my best to make contribution to your company.Thanks.2.Q: Please talk about an important project you have participated in before.(项目经验)（可以加到自我介绍里一起说）A:  我在XX项目工作过 I have worked in XXX project. 项目介绍

This project is about maintain program(维护程序), develop database(开发数据库)and develop java(开发JAVA). 我的职责主要是（维护数据库）

I am mainly responsible for maintaining the database。

 详细介绍工作流程：首先我用expdp 或者exp来导入数据，用imp 或者impdp 导出数据；同时，我监控每个主机的运行情况。

Firstly, I used exp or expdp to export the data and used imp or impdp to import the data.Meanwhile, I supervised for the running of every host.Q：what do your friends or colleagues think about you?(你的朋友或者同事如何形容你)A：

 我是一个良好的倾听者，可以给他们很多建议

In my friend’s eyes, I am a good listener and can give them advice. 我很负责，很随和，能交很多朋友

I am responsible and easy-going, I own lots of friends.Q: what is your career plan? A:

 首先，我想要提升自己的专业技能

Firstly, I would like to learn more and improve my professional skills. 另外，我想找一份适合自己的工作，能够通过自己的努力去帮助他人。Besides, I want to find a suitable job and then use my knowledge to help others. 我也希望自己能够成为团队中的有贡献的人

And I am also eager to be a person who can make contribution to the whole team.5.Q: could you please let me know why you want to change your jobs?(为什么换工作)A:  我想要离家更近一点，My family is here, I prefer to be near my home. 我喜欢重庆这个城市，我喜欢这里的文化氛围。I love Chongqing, especially the culture here. 我想要一份更加有挑战的工作 I would like to have a more challenge job.6.Q: do you have any experience about working with foreigners?（之前是否有和外国人共事的经验）

 没有，但是我愿意尝试

No, but I would like to have a try my best. 有，所以不用担心我的英语问题

Yes, so you don’t need to worry about my English.7.Q: what do you think about HP? How much do you know about HP?（你如何看待惠普，为什么想去惠普）

A：惠普在信息技术方面是行业的领土羊。我相信我值得这个机会，我不会让您失望。

HP is the leading company in information technology.I believe I deserve the opportunity and I won’t let you down.

第二篇：淘宝客服常见问题回复

常见问题Q&A 关于快递：

问：你们发什么快递的？

答：亲，默认申通快递和圆通随机发哦，我们与韵达，中通等多家快递公司都有合作。除默认快递外如需指定快递请联系在线客服，偏远地区以及顺丰、EMS需要补差哦！因为目前货仓发货量较大，暂不支持订单留言快递，请谅解！关于送达时间：

问：我现在买什么时候可以到？

答：亲，我们是广州发货，省内和江浙沪一般是发货后的1-3天可以到的，其他地区一般是2-4天可以到的，偏远二级城市会稍微延误1-2天哦，实际送达时间以物流信息为准！关于色差：

问：你们这衣服有色差吗？

答：亲，色差问题是整个网购卖家都无法避免的，我们图片都是实物拍摄的，在拍摄过程中已经尽量减少色差问题了，但是每个人的显示器不同，所显示的颜色多少都会存在差异，个人对颜色理解等的不同所以您所看到的颜色和实物会有些色差也是正常的哦 最终颜色以实际商品为准哦,亲请放心，我们保证色差在可接受范围内！关于质量：

问：这款宝贝质量怎么样？

答：关于品质,亲请放心哈，我们是xxx品牌官方唯一旗舰店，质量、做工、手感都是非常好的，物超所值的。而且我们是商城正品，支持七天无理由退换货的,对衣服有任何疑问亲都可以联系我们的，我们一定耐心为您解决。请亲放心购买哈。关于退换：

问：支持七天无理由退换货吗？退换运费怎么算？

答：在保证商品支持七天退换条件（无穿洗痕迹，无人为损坏，吊牌完整和不影响二次销售）情况下，都是享有七天无理由退换服务的哦。按照天猫规定，买家个人原因退货，是需要买家承担来回运费的，包邮商品只需承担返程运费。因买家个人原因换货，是需要买家承担换货的来回运费的哦，望见谅。质量问题，我们会承担来回运费的，请放心！如需退换，请联系在线客服。关于运费险：

问：你们有送运费险的吗？运费险是如何赔偿的？

答：本店暂时没有为买家购买运费险的哦，为了避免邮费争议，建议亲在拍下商品时可以连同运费险一同购买，一般不超过1元的。运费险是在订单确认收货前退货时生效，在完成退货后48小时内系统自动发起理赔，理赔金额和运费险具体说明请到淘宝网帮助中心查看。关于发票：

问：可以开发票吗？是和商品一起寄出吗？

答：亲，我们店铺可以开发票的哦。但是因为随着旺季的到来，订单量的增加，所以我们统一根据卖家的付款时间，在亲收到宝贝后的七个工作日内按顺序包邮补寄出去，如您需要开发票，请您收到宝贝之后，联系客服提供您的发票抬头我们会提交财务为您打印发票！谢谢。

第三篇：论文常见问题清单

论文写作常见问题清单

公式类（杨艳 负责）

包括公式的格式、符号表示方法，常见问题（如括号应使用mathtap自带的，不用ctrl+9等），形成一般性规范。【编写方式】

(1)下载mathtype软件，编辑后复制到word或PPT文档中；(2)通过word软件中“插入-对象-mathtype”进行编辑。【公式格式】

(1)主要设置方式及位置

1)样式设置，中文为宋体、英文Times New Roman，变量为斜体，其他为正体。设置地点“样式”，注意左下角有快捷方式；

2)尺寸设置与论文中其他字体保持一致，如正文为小四，则公式尺寸为12pt，若正文为五号，则公式为，表格内字体为五号，则表格内公式为10.5pt。设置地点“尺寸”

(2)格式设置

1)段落格式设置为单倍行距、无缩进方式、对齐方式为居右，手动调节公式至居中形式，可以借助标尺帮忙。

2)公式分章节依次标定，且用英文括号括起来，如下所示：

x=【常见问题及技巧】

(1)(2)

y

(1-1)z插入公式至文中后，不要随意拉伸或缩小公式，以免改变字体大小；

在段落中插入公式或公式中的字符常出现公式与文中字符不在一个水平线上，此时可选中本段，设置“段落-中文板式-文本对齐格式”，默认情况为自动设置，出现未对齐时可选择居中；(3)(4)不要随意将word中的字符copy至mathtype中，避免文字样式与字体大小的差异； 需要在公式中间空出几个空格时，可用空矩阵框。

3.图表类（周晋妮 负责）

【1】图表标题

(1)在学位论文中出现的图表，一律用阿拉伯数字分章依序进行连续编号。标注形式也应便于相互区别，如图1-1（第1章第1个图），图2-3（第2章第3个图），图3-2（第3章第2个图）等等。

(2)在学术论文中，一般为图1，图2依次编号。

(3)图表的标注应该简明，图表号和图表标注之间空1个字符位置，居中放置。(4)图的标题必须放在图形下方，居中排列，表的标题放在表的上方，居中排列。(5)图表的标题一般采用的字体是五号楷体-GB2312 【2】图

(1)图形坐标比例不宜过大，同一图形中不同曲线应采用不同的线型或者不同颜色以进行区别，线型有波浪线，直线，点划线等，颜色一般采用红色，蓝色等。

(2)为更好地对图形进行说明，同一图形中有多条曲线时，一般会添加图例。(3)图形中的字体大小一般比正文字体稍小，比如正文是小四字体，则图形中字体为五号；如正文是四号字体，则图形中字体为小四，依次类推。

(4)图形应与说明文字相配合，不能跨页显示。【3】表格

(1)在学位论文中，表格一律采用三线表绘制。

(2)在学术论文中，表格一般采用三线表绘制，或者根据投稿期刊的具体要求绘制。(3)三线表，就是表格只能有上边框和下边框（1又1/2磅），再加上标题行下面有一个细一点的边框（1/2磅），是为三线。

(4)表内字体一般比正文字体稍小，比如正文是小四字体，则表内字体为五号；如正文是四号字体，则表内字体为小四，依次类推。

(5)表格一般放在同一页显示，确因表格太大无法一页显示时，应在第二页及以后页表上列出标题，并于右上角以圆括号著名“续表”。

正文格式类1（王巍 负责）

【1】中英文字体

通常，如无特殊规定，所撰写的文档材料中的正文部分中文字体均采用宋体，英文字体采用Time New Roman；

(1)学位论文：

摘要部分：中文四号宋体，英文四号Time New Roman；

正文部分：字体严格规定为中文小四号宋体，英文小四号Time New Roman； 标题部分：一级标题三号黑体、二级标题四号黑体、三级标题小四号黑体，其中英文字体均为Time New Roman；

(2)学术论文：标题通常为黑体；正文通常规定为中文五号宋体，英文五号Time New Roman；当然也有特殊情况，需遵守不同杂志或期刊规定；

(3)在制作PPT时，建议字体为：中文黑体，英文一律为Time New Roman，字数不宜过多； 【2】段落

(1)学位论文：

正文部分：目前学位论文中正文部分段前、段后间距均为0磅；

标题部分：一级标题段前30磅，段后30磅（或段前2行，段后2行）；二级标题段前16磅，段后16磅（或段前1行，段后1行）；三级标题段前12磅，段后12磅（或段前1行，段后1行）；

(2)学术论文：通常段前、段后均0磅，需遵守不同杂志或期刊规定； 【3】行间距

(1)学位论文：正文、中英文摘要、标题的行间距为固定值20磅；

(2)学术论文：正文、中英文摘要、标题部分通常为单倍行距；需遵照相关杂志、期刊规定；

(3)PPT中，为使版面美观，最好设置一些行间距，可选择1.2~1.5倍行距； 【4】缩进

(1)任何材料、文档中的正文需要首行需要缩进2字符；

(2)学位论文：一、二、三级标题通常无缩进，通常顶格或居中，详见当年学位论文标准。

正文格式类2（魏海军 负责）

关于文字段落中引用进的公式、符号、标码等格式

(1)文字段落中引入的公式与符号必须以数学公式的形式插入（常用软件推荐mathtype），其软件内的编辑size应该与文中的字体大小相符合（可查阅相关文献），比如，正文字体为小四，则size选择为12，正文字体为5号，则size选择为10.5。

(2)文字段落中引入的标码（包括参考文献、公式、图、表等编码）

参考文献编码一般出现在引用句子结束处，以字体上标形式出现在正文标点符号内，如“xxx[]。”其字体大小与正文字体保持一致，字体为Times New Roman.(3)公式、图、表类编码可正常出现在正文中，其字体大小与正文字体保持一致，其数字与字母部分字体为Times New Roman，其他部分与正文保持一致。编号顺序应遵循文体自然顺序，即与出现顺序保持一致。

关于做PPT的注意事项

(1)PPT母板的上下页眉内应包含一下信息：此处报告主题、中南大学或者信息学院logo、时间、页码、实验室名称等

(2)首页的应包含汇报题目、回报人姓名以及指导老师姓名（先后包含文件导师、项目导师）

(3)当汇报分成几个部分时，应在每个部分前插入目录，并标注（一般用颜色或者字体加粗）出接下来要将的该部分目录

(4)汇报内容页不允许出现大段文字的现象，文字部分必须分条陈述，在表现形式上应该呈现出层次分明的感觉，并严禁黑白PPT的出现。

(5)对于汇汇报中出现的图表公式类等，图表必须有相应的说明以及关键点标注，特别注意流程图一定要指向明确，流程清晰，至于公式类需采用mathtype公式编辑器编辑，并以图片的形式插入到PPT中，这可能会导致排版困难，但绝不能为了追求排版轻松而出现以英文字母替代公式或者将文字部分也编辑到mathtype产生的图片文件中的现象。

(6)PPT中出现的正文字体一般为宋体、黑体、楷体，英文和数字部分必须要求使用Times New Roman，字体大小以22磅为最合适，可以根据版面内容丰富程度适度增减，但必须保证整个会议室内全体观众的视觉流畅。

(7)如果正文中有以段形式出现的文字部分，必须对该部分的关键信息进行标注（颜色或者字体加粗均可）

(8)如果叙述部分存在多层次结果叙述部分，应以递进的形成把文字开头部分进行适当缩进，并配以合适的指示符号。(9)汇报之前必须和相关负责导师有过讨论环节，否则一旦发现，取消汇报此次资格。(10)一般汇报时间应控制在15分钟以内（毕业答辩为30分钟左右），页码大约在20至30之间。

参考文献类（肖芳春 负责）

(1)参考文献一律列在正文的末尾，不得放在各章之后。在引用别人的科研成果时，应在引用处加以说明。参考文献重在所有文献格式统一。

(2)学位论文中，参考文献应另起一页，采用顺序编码制组织，即按中文引用的顺序将参考文献附于文末。作者姓名一般写到第三位，余者写“，等”（中文文献）或“，et al”（英文文献）。

(3)“参考文献”四字居中用三号黑体字，空一行左起按顺序依次列出参考文献，将序号置于方括号内，用小四号宋体字。序号顶格编写，采用段落编号格式进行自动编号。采用悬挂缩进的方式，将所有文献信息对齐。其中标点符号均采用半角字符，即在英文字体格式下的标点符号，后加空格继续键入其它内容。英文作者名字一般采用缩写，名在前，缩写为第一个字母加“.”，姓在后，不缩写。英文期刊名用斜体。当然，不嫌麻烦的话，也可以都不缩写，写全名，但要保证整个参考文献的格式均统一。

几种主要参考文献著录项目与著录格式示例如下： 1)杂志期刊

[序号] 作者.文献题名 [文献类型标志].连续出版物题名: 其他题名信息, 年, 卷(期): 页码．

[1] 吴敏, 陈诗桓, 佘锦华, 等.基于二维混合模型的改进型重复控制系统保性能设计方法[J].自动化学报, 2009, 35(1): 54-64.[2] M.Wu, L.Zhou, J.H.She.Design of observer-based robust repetitive-control system [J].IEEE Transactions on Automatic Control, 2011, 56(6): 1452-1457.2)专著

[序号] 作者.题名: 其他题名信息［文献类型标志］.其他责任者.版本项.出版地: 出版者, 出版年: 引文页码［引用日期］.[3] 胡寿松.自动控制原理 [M].北京: 科学出版社, 2001: 487-489.3)专利文献

[序号] 专利申请者或所有者．专利题名．专利国别：专利号［文献类型标志］，公告日期或公开日期．［引用日期］.[4] 姜锡洲.一种温热外敷药制备方案.中国: 881056078 [P], 1983-08-12.4)电子文献

[序号］ 主要责任者．题名: 其他题名信息［文献类型标志/文献载体标志］．出版地：出版者，出版年（更新或修改日期）［引用日期］．获取和访问路径．

[5] 王明亮.中国学术期刊标准化数据库系统工程[EB/OL].北京: 中国书籍出版社，1998-08-16 [1998-09-26].http://www.ie.nthu.edu.tw/info/ie.newie.htm(Big5).5)论文集

[序号] 主要责任者．文献题名[文献类型标志]∥主编．论文集名．出版地：出版者，出版年：起止页码．

[6] M.Hirata, M.Takiguchi, K.Nonami.Track-following control of hard disk drives using multi-rate sampled-data H∞ control [C].Proceedings of the 42nd IEEE Conference on Decision and Control, 2003: 3414-3419.6)学位论文

[序号] 主要责任．文献题名［文献类型标志］．保存地：保存单位，年份．

[7] 张赟宁.MATLAB环境下控制系统综合实验平台设计与实现 [D].重庆: 重庆大学, 2006: 11-15.7)报告

[序号] 主要责任．文献题名［文献类型标志］．报告地：报告会主办单位，年份．

[8] G.Hillerström, R.Lee.Trade-offs in repetitive control [R].Technical Report CUED/F-INFENG/TR 294, University of Cambridge, 1997.8)国际、国家标准

[序号] 标准代号，标准名称 [文献类型标志]．出版地：出版者，出版年．

[9] GB/T 16159—1996, 汉语拼音正词法基本规则 [S].北京: 中国标准出版社, 1996.9)报纸文章

[序号] 主要责任者．文献题名 [文献类型标志]．报纸名，出版日期(版次)．

[10] 谢希德.创造学习的思路 [N].人民日报, 1998-12-25(10).(4)学术论文中，参考文献置于正文部分的后面，无需另起一页。字体一般比正文字体小一号，格式基本要求和学位论文中相近，但具体情况应依照具体要投稿的杂志或会议要求而定。

其他类（曹胜强 负责）

【1】中英文摘要

(1)学位论文中，摘要部分的页码用希腊字母“Ⅰ,Ⅱ,Ⅲ…”标注，不应与正文编码重复使用。

(2)学术论文中，摘要部分使用小五号字体（比正文小一号）；学位论文中，摘要部分使用小四号字体（比正文大一号）。

(3)摘要部分不引用参考文献。

(4)英文摘要应以现在时进行表述，不应使用过去时和完成时。

(5)若有在摘要中首次出现的英文缩写专属名词，应将全称列出，如PSO（Particle Swarm Optimization）。

(6)字体和缩进，以及关键词间使用逗号还是分号，应参照同年的学校格式要求。【2】目录

(1)目录页码应采用自动生成的格式。具体方法如下：

1)在“格式”--“样式与格式”中，设置一、二、三级标题格式分别为“标题1”、“标题2”、“标题3”；

2)对各个标题内容，套用相应的标题格式；

3)将光标放在需要生成目录处，依次点击“插入”--“引用”--“索引和目录”，确定即生成目录。

注：任意一个标题内容修改后，应重新生成目录。

(2)标题中的阿拉伯数字及英文均应采用“Times New Roman”的字体，不要出现中文字体，全文统一。

(3)目录页码应与摘要页码相连续，采用希腊字母编排。【3】页眉页脚

(1)页眉的横线为系统自动生成，在“视图”中单击“页眉和页脚”选项即可。(2)页眉内容通常左右分列，应采用“两端对齐”的方式，并通过调整中间部分的空格数，使得左右文字均与页面边距处对齐。不可出现同一段内容换行的情况。

(3)同一章节中的页眉应相同，不同章节间的页眉应有所区分。具体方法为： 1)双击新的一个章节的页眉，将“链接到前一个”的选项关闭。

2)有时完成第一步后，章节间仍出现相互关联的情况，此时应确认该章节是否插入了分节符。方法为将光标放至新章节题目前端，依次选择“插入”--“分隔符”—“分节符类型”中的“下一页”。【4】附录及封面

(1)在学位论文中附录的“研究成果”中，项目情况应包含名称、项目号及起止时间；个人成果应详细列出所参与的论文、专利等信息。切勿遗漏或录入有误。

(2)封面应参照同年的学校格式要求，其中“分类号”应为《中国图书分类法》中查询得到的字母及数字组合，如：TP13，自动控制理论；UDC应为《国际十进分类法》中查询得到的数字组合，如：621.3，电气工程。

第四篇：淘宝客服常见问题快捷短语回复

淘宝客服常见问题快捷短语回复

客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复

一、基础问候

1、首语

用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？

话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买任意产品即可包邮哦！

2、尾语

适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！

二、库存咨询

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐

1、颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色

建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！

2、款式推荐

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；

话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；

话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦

3、尺寸推荐

客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸

建议：尺寸依据顾客平时的穿着码数及商品资料表格中的尺码说明来推荐。

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

2、议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间

话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

七、流程图

退货运费险：http://#s1-1-1 网上银行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付宝使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们可以为您提供发票，另外，发票需在您确认收货之后再由我们店铺补寄给您，您发票抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

3、退换货

顾客问题：如果我收到皮鞋不合适怎么办呢？

话术：亲，请不要担心，只要鞋子无污损、不影响二次销售，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢

一、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。

话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

三、发货后未收到查件问题 发货后未收到的查件

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您再查询一下快递状态，（查询后）请亲再耐心等待几天货品就会到了哦

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，可以直接退款给客人。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货客人已收货的情况退款

话术：亲，7天内不影响二次销售的货品可以接受退货退款，请亲将货品退回到如下地址（我们不接收任何形式的到付件）：广州市白云区西槎路恒丰街68号鸿盛国际B411室，我们收到货品后将及时为亲处理退款。

第五篇：淘宝客服常见问题快捷短语回复

淘宝客服常见问题快捷短语回复

客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复

一、基础问候

1、首语

用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

2、尾语

适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、库存咨询

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐

1、颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色

建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！

2、款式推荐

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；

话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦

3、尺寸推荐

客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸

建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

2、议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

七、流程图 退货运费险： 信用卡支付流程： 找人代付流程： 网上银行付款教程： 部分大银行充值流程： 支付宝使用流程： 支付宝实名认证教程： 支付宝帐号注册激活教程： 支付宝解除手机绑定流程

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

3、退换货

顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？

话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢 售后快捷回复

一、退换货问题

1、处理流程直接转到售后旺旺 话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

2、引导顾客白天来联系售后客服

话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？

3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。

销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺 话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。

话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款 话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

淘宝客服话述精华，快捷短语简便添加法！

大家做客服的时候，肯定会因为某些常见问题而苦恼，自己打了一遍又一遍，费力而不讨好，所以就需要把一些常见的问题或者话述做一个文本，方便快速复制回复，用户体验度也会好不少，以下转载自某高手客服，分享给各位 支持 Wordder 的兄弟们！

可是这样的话，复制粘贴起来还是挺麻烦的~~~客流量大的时候还是会不方便。于是到了我们使用快捷短语的时候咯。快捷短语的简便使用法

快捷短语传统添加法是一条一条的添加费时费力，在这里豆豆手把手教大家如何使用TXT格式导入法一次性编辑导入上百条短语。其实蛮简单的，但这个超级无敌好用的良方常常被忽略掉哦。会的就算了，以前还没注意的亲下面可要看仔细啦~~·~~

STEP1，找到快捷短语使用按钮，在旺旺的聊天栏里

如果里面已经添加过，可以点击导出按钮；

选择第一个，导出TXT格式，点确定

自己命名“话术”保存下来

STEP2：打开话术的TXT文档进行编辑

每句短语之间用============******===============隔开，全部语句编辑完后保存下来。切记不要改变禁用词语部分哦。STEP3:重新导入

老方法，找到旺旺聊天窗口，点击导入

选择第一项导入TXT格式，可自行选择清空不清空以前录入的短语

点确定导入

新的短语就全部出现啦！

点应用确定，下一次就可以方便使用啦