2010年监督部精细化管理方案

第一篇：2010年监督部精细化管理方案

监督部精细化管理实施方案

井下作业公司

2010年8月

一、活动目标

为推进精细化管理工程，提升公司发展质量，本部门在认真贯彻油田公司《关于开展“精细管理年”活动的通知》精神和公司“精细管理年”活动的安排的基础上，积极动员、认真学习，结合工作实际，拟定了本部门精细化活动管理方案。

二、组织领导及职责

组 长：刘力新 副组长：刘刚 刘西洲 成 员：监督部全体职员工

三、活动的主要内容及要求

对现场安全生产的监督管理，切实加强施工现场生产安全标准，有效推动公司各项规章制度的落实与实施，确保生产安全平稳运行。将推进公司监督检查管理精细化、规范化、制度化、经济化、科学化，为公司安全生产保驾护航。经监督部研究制定出了以安全生产、现场标准、井控管理、资料录取和质量管理等为内容，以减少施工现场安全生产中所发生“重复性问题”为主要目标进行监督管理，并根据监督部日常工作要素结合公司实际，制定适合本部门的精细化管理方案。

四．具体实施方案

（一）强化基础工作，提高业务水平。1.基础管理

1）修订完善部门管理制度和规定，如：监督制度、井控各项管理制度、部门各岗位职责及管理流程等，规范监督部基础管理；

2）建立部门会议制度：每周一召开科室会议，主要是学习相关业务知识、传达上级文件及对上周查出的问题进行汇总、分析、处理及对重复性存在的隐患进行通报。每周三上午召开科室碰头会对公司生产会议精神及要求进行传达部署；

3）做好在公司每周生产会上，监督检查、处罚情况的多媒体通报工作。

4）每月底最后一天，按时召开公司监督例会，邀请主管领导及相关单位人员参加，总结分析当月督查情况，对所存在的问题制定措施，安排部署下月工作任务。

管理单元控制要素： 时 间：长期

负责人：刘力新 刘刚 刘西洲 5）资料管理

各岗位负责收集、填写、汇总、完善本岗位的相关资料，并及时上报至本部门资料岗，进行分类归档。井控专项资料由井控岗负责收集、汇总、完善、上报相关部门，并进行分类归档.管理单元控制要素： 时 间：长期

负责人：刘力新 刘西洲 刘刚 成 员：秦莉 郭红 6）车辆管理

6.1驾驶员应经常保持车容整洁、车况良好，严禁车辆带故障行驶。严禁酒后驾车。定期归厂检查，按时填写车辆运转记录。

6.2车辆的使用，在任何时候，驾驶员不得擅自将车辆交由他人驾驶，否则承担一切后果。

6.3根据公司油料管理的相关规定，每次加油，驾驶员应主动向办事员提供加油消费凭证和所行驶的里程数，办事员做好汇总登记分析，确保燃油量、公里数相对应。不得另行报销加油发票；天然气的使用，监督员要定时给相关部门上报。

6.4车辆如需进厂保养、修理、年检，由驾驶员根据实际情况报部门领导，经相关部门同意后，送指定修理厂，由驾驶员对修理清单进行审核签字。

管理单元控制要素： 时 间：长期

负责人：刘力新 刘刚 刘西洲

成 员：薛海涛 赵江源 雷新安 于永官 哈顺虎 秦丽 郭红

7）办公费用管理。根据公司的相关规定，严格按照2010年度绩效合同的签订，不超标，严格控制成本，合理领用材料。通过精细管理让大家把成本控制工作落到实处，用管理实现降低成本的目的。

管理单元控制要素： 时 间：长期

负责人：刘力新 刘刚 刘西洲 成 员：监督部全体成员

（二）加强监督检查，严格过程控制。

1.日常工作

1.1根据每日生产情况，对各作业队依照QHSE现场检查表进行监督检查，督查和落实各作业队对公司各项规章制度的执行情况。

1.2对所查出的问题及隐患开具整改单，并让作业队分析所查出的问题原因以及整改措施，将生产活动及高危作业中的安全隐患消灭在萌芽状态。

1.3对所查出的严重安全隐患开出相应的处罚单及停工整改单。

1.4巡井复查时对所开出的隐患整改单进行验证、关闭。1.5每天及时汇总当日的检查记录，填写好当日的监督日志，对发现的重大安全隐患，及时向领导汇报。

1.6每周一上报本周的监督检查情况，并向本部门领导进行汇报。

1.7汇总当月的检查整改记录，写出上月的工作总结。1.8每月按时参加监督例会，并在会上向领导汇报月总结工作情况。

2.监督检查实施方案具体要求

2.1 加大检查频次和力度，使作业现场存在的问题能充分掌握。监督部对频发问题进行研究分析，属于作业队无法解决的问题，由监督部组织上报主管领导和相关部门解决；属于各作业队可以解决的，限期整改。

2.2监督部建立检查整改重复事项记录台账，对重复出现问题的作业队进行汇总统计，严重的，在公司生产会或监督例会上通报，由作业队干部亲自落实整改。

2.3按时召开科室会议及公司监督例会，要求会上各岗位汇报工作并提出自己的意见建议，促进本部门的管理。

2.4监督部将监督员的日常工作进行细致的分解，依据重点安排工作，将监督检查发现的重点隐患及重复出现问题的作业队，放在侧重点。协助队长制定整改措施，并监督实施。2.5监督部将根据监督员日常巡井现场检查表、现场整改记录、监督日志等相关资料，进行汇总、梳理，整改项目分析原因，为今后的管理提供依据。

2.6依据整改汇总剖析问题较多的作业队，存在严重隐患的单位要求队长负责，及时消项整改。对未采取整改意见的单位，我们将依照公司相关制度及监督部相关规定进行处罚。

管理单元控制要素： 时 间：长期

负责人：刘力新 刘刚 刘西洲 成 员：监督部全体成员

五、突出重点，细化管理

精细化管理是一项宏伟的企业管理工程，也是一项长期持久的工作。根据多年监督检查过程中所查问题的特点，我们分析总结原因，突出工作重点，针对现场监督检查反复出现的问题进行细化管理，为逐步减少现场监督检查中重复性问题的发生，制定了精细化管理专项——“减少现场重复性问题发生”的实施方案。

1、以最新石油行业标准、公司各项管理制度、各项实施细则为标准。以监督员巡井过程中《井下作业公司QHSE现场监督检查表》、《现场整改记录单》检查内容为参考依据。实施对各作业队重复性问题的掌握。

2、本方案通过对以往数据分析，先分别罗列出现场安全管理方面重点重复项10项、井控管理方面重点重复项9项、资料管理经常重复问题7项、设备安装管理经常重复问题8项、员工操作经常重复性问题8项；针对以上重复项进行重点检查和督导控制。

3、为使监督部更好的监督管理各作业队施工安全、施工现场标准化，杜绝各项安全事故的发生，对各作业队施工现场出现重复性问题进行有效监管，并逐步消减重复项；力争做到杜绝或基本消除重复问题，达到细化管理实现有效成果。

4、主要目标是为了将现场检查所重复出现的问题进行了解，细致分析，查找原因。属于作业队可以解决的基层自行解决，属于公司解决的公司统一制定措施解决，监督部具体负责实施过程监督管理。

5、以作业队为单位进行统计重复频次，不以井次作为统计标准，汇总分析重复项，重复出现次数多的单位监督部将以事实为依据，以公司制度为准绳进行处理。

方案实施细节见表：《监督部精细化管理“减少现场重复性问题发生”的实施方案》 以上是本部门2010年精细化管理的思路和实施方案，不妥之处恳请领导及各级部门批评指正！

附件：

《监督部精细化管理“减少现场重复性问题发生”的实施方案》

监督部 二〇一〇年八月

第二篇：精细化管理方案

2010年学校精细化管理工作方案

一、指导思想

以区教育局精神为指导，通过精细化管理树立“细节决定成败，态度决定高度”的理念，要落实“谁的课堂谁负责”，“谁的班级谁负责”、“谁的岗位谁负责”，“谁的分管谁负责”的岗位责任制。要从学生的基本文明行为和养成教育抓起，要把管理的每个细节落实到每个教师和学生身上，做到处处有人管，事事有人抓。

二、工作目标

1、学校各项管理制度健全，措施得力，方法得当，责任明确，检查到位，严格细致，做到事事有人管，事事有人做。

2、校园布局合理，做到绿化、美化、净化、教育化、人文化；教育教学、消防安全、师生生活设施齐全。

3、严格按新课程标准开足开齐课程，细化教学过程管理，探索课堂教学新模式，全面提高教学质量。

4、教职工敬业爱岗，教书育人，为人师表，无私奉献。

5、学生文明守纪，自强、自立，积极向上，珍爱生命，充满青春活力。

三、具体内容

1、学校行政管理

学校制定学期计划，明确学校办学理念、办学宗旨、办学目标、管理措施，要求严密、细致、具体可行，做到职责分明、制度完善。学校出台的各项具体工作计划、方案、管理制度等要细致入微，把可能出现的情况和处理办法都及时考虑进去，尽可能减少具体工作中不必要的失误和损失，学校行政管理人员平时要深入一线，走到师生中去，在检查、督促的同时掌握第一手素材。使学校运行稳健，同时能在群众中起到模范带头作用。带着大家干，做给大家看，要多关心群众生活，做教职工的知心朋友，体现管理的人文化。

2、教育管理

德育工作要有时代性、针对性和实效性。在教育实施过程中，要始终坚持务实的作风，每学期制定德育工作计划并做好总结工作。着重从学生良好的行为习惯、读书习惯、生活习惯、安全防范、品德习惯的培养中提高学生综合素质。在教育方法的使用上重点围绕行为训练法、榜样示范法、个案研究法、情感熏陶法进行探讨。

在安全方面，要强化安全责任意识和教育教学活动中的安全管理。和每位教师签订安全责任书。利用国旗下讲话、晨会对学生进行安全教育。在每个节假日放假前，学校利用集体晨会对全校师生进行交通安全、防水、防盗、防电等为主题的安全教育。平时利用黑板报、红领巾广播站、展板等多种途径开展安全教育活动。坚持每天教师值日制度，做好老师课间巡查、路队护送和行政巡查清校工作。成立学校安全领导小组，明确分工，制定学校安全工作预案、重大、突发事件汇报制度和预案，把学生的生命安全和身体健康放在第一重要的位置来予以保证。

3、教学管理

质量是学校的生命线，严格按照《中小学课程计划》的规定开齐开足各类课程，开足课时，确保学生每天一小时课外活动时间的落实。做到班班有特色、人人有特长，促进学生身心全面发展。制定“大课间活动方案”、“大课间活动安排表”。规范教学流程，通过制度与考核规范学校教学秩序，提高教学质量。

4、教师管理

强化教师职业道德教育，制定师德考核方案，每年进行一次师德考核，针对反馈进行考核与整改。每学期进行民主测评，意见征集活动。加强教师业务培训和专业提高，制定教师专业发展，优化教师队伍结构。学校充分发挥工会、教代会的民主监督和参政议政职能，坚持校务分开制度和每学期对干部队伍民主测评制度，在发挥教职工主人翁意识的同时增强干部队伍的勤政廉政自觉性。学校党支部要强化对党员干部的思想教育和行为规范教育，建立党员学习制度和例会。建立保持共产党员先进性教育的长效机制。

5、总务后勤管理

总务处要处处树立前勤服务的观点，做好资金的收入入账、开支的预算、教学设施、设备的采购，登记造册。使用回收制度，加强过程管理，各项维修、建设等工作。坚持开源节流的总务管理宗旨。制定每月学校安全检查制度，检查学校电路、电器、教学用房、体育器材等设施、设备，及时消除安全隐患。建立学校食堂管理制度，做好食品留样、检查记录、台帐，确保食品卫生安全。门卫对进出人员要进行登记。

四、实施步骤

第一阶段，动员阶段。组织全体教师认真学习《中小学管理规范》、及学校精细化管理实施意见精神，制定本校工作实施方案，提高全校师生对精细化管理的认识。

第二阶段，实施阶段。各部门全面落实工作实施方案，进一步修订有关制度，全面进行教风、学风、校风建设。全校师生都要树立强烈的质量意识，不断提高德育管理水平和课堂教学质量。学校要求各部门都要明确工作要求，细化工作目标，制定具体工作方案，层层把关，认真抓好落实。学校精细化管理领导小组将定期对各部门工作进行检查。

第三阶段，督查整改创优阶段。学校将组织领导小组对各部门精细化管理情况进行全面检查。对精细化管理工作中做得好的部门进行表扬，对存在的问题进行分析，提出整改措施，限期整改。

第四阶段，总结深化阶段。继续落实精细化管理，建立并完善长效精细化工作机制，组织考评，进行专项总结，推动学校精细化管理工作的深入开展。

五、工作措施

1、成立学校实施精细化管理领导小组。

2、实施块状管理，以评估与决策中心、安全与质量中心、服务和保障中心为主线，管理责任具体化、管理任务明确化，各部门制定本部门工作精细化管理实施细则。

3、学校制定各岗位职责，建立和完善各项工作制度和管理制度，使各项工作的管理有章可循，有制度可依。

4、各部门定期进行检查与考核，制定各部门考核方案，把工作的业绩与奖惩挂钩，激励学校管理人员积极工作，教师积极进取，形成工作合力。

学 校 精 细 化 管 理

工

作

方

案

保福小学 2010.9

第三篇：精细化管理方案

考核细则

鉴于全厂的电气设备整改已布入尾声，今后的工作重点应放在运行维护上来，为确实保彰电气设备的运转率，保证电气设备的维护和检修的质量，得以保障和降低设备的故障率，需对设备的巡检，维护检修、劳动纪律等加以规范，并建立奖罚机制，加以促进员工对工作的责任感和对工作积极性、创造力，最大的挖掘出员工的内在潜力。

一、倒班人员将从新调整，以保证设备维护的质量和效率。

二、设备维护检修的质量和设备维护检修的效率将做为评定个人每月业务水平的一个标准并将和工资挂钩作为绩效工资。

三、为提高个人的业务水平和技术能力，激励个人学习的兴趣，每月将进行一次技术比拼来激励员工和恒定个人当月的基础工资。比拼分基础知识和实际处理故障的能力，考核后按成绩分甲、乙、丙、丁、次丁五级。

四、基础工资按五级分配，甲级乙级奖 丙级不奖不罚 丁级次丁级罚将在原基础工资的基础上进行二次调整。

五、劳动纪律（迟到

早退 无故脱岗）

1.迟到10分者考核10元，迟到20分者考核20元，迟到20分以后考核50元 迟到30分考核全天工资，一月内有3次迟到者将考核当月工资，当月工资下调1%-2%，如有过之者加倍考核。2.无故早退脱岗者：

（1）班长被发现早退一次考核100元，当月工资下调2%-3%（2）发现早退一次考核50元，班长连代30元,当月工资下调2%-3%。

（3）员无故脱岗、两小时者考核20元，班长连带考核10元，班长脱岗加倍，当班人员无故脱岗早退期间如发生事故班长承担连带责任，脱岗人员按情节加倍考核，班长无故脱岗早退期间如发生事故考核加倍，事态严重的加重，如不在上列者按情况考核。（4）需要换班或请假的必须先请示班长，班长同意后在相上请示逐级请示，请假考核当班全部工资。

五、出勤率 每月的出勤也加入工资考核将与奖金挂钩。1.对工作的积极性也计入工资考核。

2.个人月工资：绩效工资（分出勤率 技术能力）加基础工资（分 劳动纪律 工作积极性

责任感）

3.每日巡检的质量和效率将和技效工资挂钩，每日如果巡检不到 位导致设备发生故障者每次考核20元.片区负责人20元并连带片区总负责人10元。

4.个人所承包的设备卫生如果巡检人员发现不合格，每次考核20元。

5.值班室卫生（地面卫生 工具的摆放等）白班的成员每天打扫一次轮换打扫，由白班班长监督如没有无故打扫每次考核10元，倒班的每班打扫干净交班必须交接清楚，如没交接清楚每次考核接班班长10元，如无故没有打扫的发现一次考核当班班长10元，倒班的班组在下夜班前需把值班室门口和配电室北部卫生区打扫干净，如发现没有打扫的考核当班班长10元。

6.倒班的班组需在交班前15分钟办妥交班事宜，等待下班接班如不履行计入当月进行评定考核。

7.检修工作完毕后要清理工作现场要做到工完料净，回到值班室要把工具入库摆放整齐如不履行发现乱摆乱放得每次考核10元。

8.片区总负责人有考核片区负责人的权力，有监督片区负责人的义务。

9.个片区每月评定出甲 乙 丙 丁 次丁五个级别，工资按五级每月进行分配甲级乙级奖 丙级不奖不罚 丁级次丁级罚。10.以上评定按个片区的卫生 故障率 和处理故障的效率综合评定。

11.考核所得充作班费.12.每日小班班内所有情况应做汇总，并必须和下班交接，交接不清的，按情况进行考核。

电仪车间

2011 12 15

第四篇：精细化管理方案

精细化管理方案

为了进一步规范我校教育教学管理，全面提高学校管理水平和教育教学质量，结合我校实际情况，制定本方案。

一、指导思想

在上级教育有关部门的正确领导下，以科学发展观为指导，全面贯彻党的教育方针，坚持“以德立校，依法治校，一切为了学生发展”的办学思路，增强“质量立校、管理强校、文化兴校”意识，以精细化管理为学校发展的主题，促进学校教育教学管理迈上科学、规范与可持续的发展之路，提升教育、教学、服务等方面的质量和水平，深化和丰富学校管理的内涵，努力实现学校管理制度化、规范化、精细化。

二、工作目标

在全校各岗位推行精细化管理，实现管理目标具体化，责任明确化，做到人人都管理，处处有管理，事事见管理。将各项工作做实、做新、做细、做精，使学校的教师管理、学生管理、教育教学管理、后勤管理、安全管理等各项管理工作提高到一个更高的水平，营造健康向上的校园文化氛围，创造平安、文明、舒适的学习和生活环境，推进学校教育工作再上台阶，实现“管理出效益，管理出质量”。

三、工作内容

（一）安全管理

1、加强领导，明确职责。学校成立安全管理工作领导小组。制定符合校情、可操作性强的安全工作规章制度，明确安全责任要求。

2、落实校园安全责任制。实施“领导干部带班制度”、“放学路队制度”、“行政轮流值班制度”、“外来人员进校登记制度”、“学生外出审批制度”等。层层签订安全责任书，把安全责任落实到岗、落实到人，层层抓落实。

3、制定安全工作应急预案，建立应急救援队伍。学校定期组织安全大演练，制定符合本校实际的道路交通安全、防火、防溺水、防触电、防食物中毒等事关学生人身安全的防范措施。

3、加强学生的安全法制教育，增强学生安全法制观念。班主任备好、上好每一节安全教育法制课。

4、做好安全日检查、月排查，及时处理排查中发现的问题，建立安全台账，严格执行安全零报告制度，安全工作分类建档，做到规范完整。

5、加强安全宣传阵地建设，定期开展有针对性的安全宣传教育。

6、严格的闭校制度，实行定时开、关门。

7、班主任都备有一份师生联系通讯簿，保障家校联系渠道畅通，实现对学生的共同管理。认真落实每堂课的点名制度，发现未到校学生，要及时与家长取得联系，并上报学校。

（二）德育管理

1、完善德育系列化方案，循序渐进，使学校德育工作有计划、有安排，螺旋式上升。

2、充分利用主题班会活动、升旗仪式与重大纪念日活动，让学生在积极的情感活动中，引导自我体验，激发爱国热情。

3、加大班主任队伍素质的提升力度。倡导在实践中学习，提升班主任工作艺术，坚定班主任理想信念，丰富人文底蕴，培育人文精神，提高育人能力，提升德育工作品位。

3、健全学生自主管理委员会，完善对学生自主管理的指导，以行为规范、文明礼仪、优美环境等作为突破口，加大自查、检查和反馈力度，提高学生管理能力。

4、继续抓好法制教育。与派出所加强联系，请法制辅导员开展讲座，帮助学生学法、懂法、守法，增强学生自我保护和风险防范意识。

5、推进学生心理健康教育，以心理辅导、心理健康问卷调查等形式加强学生心理健康教育，并针对不同年级进行指导。

6、加强家校沟通，形成教育合力，促进家庭教育为学校教育提供延伸和补充，通过家

校沟通和互动，探索新的家庭教育指导模式，及时向家长传递学校教改信息和子女在校表现，指导家长树立正确的育子观和成才观，改善家教指导方法，优化育子艺术，提高家教实效。

（三）队伍建设

1、加强领导班子建设

以科学发展观、《义务教育法》、《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》、教育部《基础教育课程改革纲要（试行）》为指导，严格执行有关法规和政策。领导班子团结协作，树立大局意识、发展意识、创新意识、服务意识、表率意识、责任意识、效率意识和民主意识。建立领导岗位分级目标责任制和分级责任追究制度，形成层层负责的良好工作局面，按规定做好校务公开工作，公平公正公开地处理好教师切身利益的有关事项，完善领导考核制度、评价机制，把各项工作想在前面、走在前面、干在前面，争创工作特色，加强班子团队建设和自身建设，进一步增强凝聚力、战斗力，加大校务公开的力度，公正、公开、公平处理学校各项工作，并牢牢抓住学校中心工作，重心下移至组室至课堂，全面实施素质教育，体现先进的教育思想和教育理念，促进学校发展。

2、加强教师管理

强化教师职业道德教育，建立健全《教师师德考核制度》、《班主任考核制度》、《教学质量考核奖励办法》等各项制度，加强教师业务水平的提高，优化教师队伍结构，注重过程考核，得出令人信服的考核结果，达到量、质、效的统一。

（1）坚持校务公开制度，发挥教职工主人翁意识。

（2）以《中小学教师职业道德规范》为行动的准绳，以丰富、渊博的知识素养，以自己的人格魅力树立自身形象，以学生满意、家长信任为评议师德的基础，注重来自学生、家长的教育教学的信息反馈和信息处理，办人民满意的教育，使“三结合”教育落到实处，使教师成为内功强、形象好的育人之师。

（3）以校本培训和自主学习为主要途径，不断丰富教师教育理论知识和专业技术知识，提高教师用新理念、新课改模式去驾驭课堂的能力，树立学生发展观，着眼于人的全面发展、主动发展、和谐发展。

（4）班级是学校的基本组成单位，班主任工作在学校工作中有着其专门的独特性，一个良好的班集体的形成关系到学校的长足发展，把工作抓在细微处，落在实效中是班主任工作的基本出发点，要保证班主任工作做到位，建立科学、合理、可行性强的《班主任量化考核制度》是有着极其重要的作用，学校在制定此制度时着力于从细微之处入手，力求制度的精细化，更注重实施的精细化和人文化。使各项工作落实到位，收到实效。

（5）重视教师的素养比赛，教学能手、教学新秀选拔赛等活动，促进教师队伍整体素质的提高。

（四）教学管理

我校将以提高教学的有效性为重点，以教学过程管理的精细化为手段，牢固树立质量意识、学习意识、创新意识,积极探索提高教学质量的途径与方法，加强教学管理精细化的研究，促进教学质量的提升，在务实中求创新，在创新中求发展。

1、严格执行课程计划管理。按国家教育部颁发的课程计划开齐上好所有课程，不随意增减课程内容，不随意增加考试科目的课时。重视音、体、美、信息等学科教学，开展好“2+1”活动，积极开展兴趣活动，发展学生特长，提高学生综合素质。坚持两课两操不间断，体育课质量高，保证每个学生每天一小时体育锻炼时间，全面开展大课间体育活动，因地制宜地开展体育竞赛活动。

2、重视备教批辅等的教学常规管理。

（1）备课。教师备课要独立钻研教材，不能照抄教案集或教辅材料。教师备课要做到目标要求明确、重点难点突出、教学过程合理、选择教法得当、练习与板书设计合理，课时数达到规定要求。学校对教师教案进行经常性检查评比，要求每学期检查5次以上，要有检查记载。

（2）上课。树立课改新理念，重视课堂教学新策略、新方法、新模式的探索和课堂的组织管理方式、教学内容的呈现方式、学生的学习方式、教师的教学方式和师生互动方式的变革。注意根据教育规律和学生身心发展特点，特别要注意发挥学校各功能教室的作用，创设有利于学生主动学习的课程环境，采用启发式教育，倡导自主、合作、探究的学习方式和有意义的接受性学习相结合，优化教学过程，将知识和能力、过程和方法、情感态度和价值观“三维目标”有机统一在教学活动中，促进学生在掌握扎实的基础知识和基本技能的同时，独立思考能力、创新精神与实践能力得到有效发展。要求教师课前充分准备，教学内容准确、教学方法得当，突出学科特点，教学语言规范科学，板书设计美观合理，用普通话教学，充分利用各种教育手段，活跃课堂气氛，充分调动学生学习的积极性，实现课课精的教学效果

（3）作业批改。按教学常规要求设置作业本，切实减轻学生课业负担，各年级作业量适度，内容精当，难易适中。作业时间一般不超过1小时。作业批改认真、及时，达到各学科每周作业批改次数，并做好批改情况记载和有针对性、能解决问题的讲评工作。要求学校每学期都有对教师批改作业情况的检查评比记载。

（4）辅导学生。重视“培优补差”工作，制定计划，建立档案，制定措施，肯定进步，使不同层次的学生得到发展。

3、全面抓好教研管理。

（1）校本研究。校本课程体现学校办学理念和学校发展特点，促进学生个性发展，学校要有相关的教研组织和各类教研制度，有计划地开展教师培训和校本研讨活动。

（2）学科教研。学科教研组定期开展教学观摩或研讨等校本常规教研活动，有教研活动计划，每次活动有教研主题、有教研活动记录。每位教师每学期最少开一节公开课，每学期听课不少于12节，听课、评课有记载。

（3）业务学习。开展多形式的教师职业理想和职业道德教育，培养和形成热爱学生、热爱教育情感。组织教师积极参加业务学习，按要求完成读书笔记，积极撰写教学反思、经验总结、案例随笔，积极参加各级各类教学比赛活动。立足岗位，开展毛笔、硬笔、粉笔字、说课等基本功训练活动。

（4）课程改革。大力推行新课改，有切实可行的实施方案，深入开展新课程教学研究，努力探索与实施新课程相适应的课堂教学新策略、新方法和新模式，切实提高新课程的实施能力。

4、加强教育教学质量的监控。

（1）教学质量。正确发挥考试考查在教学质量监控中的作用，但不以考试代替管理，不以成绩给师生排队，期末、毕业考试要按上级教育主管部门的要求进行，平时考查、期中考试难度适当，组织严密，考纪考风好，重视试卷的导向作用，重视质量分析和讲评，重视从考试中发现学生知识缺陷，及时补缺补漏。

（2）学科成绩与竞赛。语文、数学、英语、品德、科学、政治、历史、地理、生物、物理、化学等学科组织单元、期中、期末考试，合格率、优秀率达到上级要求；体、音、美、劳、计算机等学科考查成绩合格率达标；认真组织各学科素养比赛活动，参加县、乡组织的各学科素养比赛成绩较好。

（3）办学行为规范和全面发展。在课程设置、作息时间、考试评价、教学用书管理、招生行为和教育收费全面规范，促进学生全面发展，全面开展小学生综合素质评价，综合素质好，形成良好的行为习惯，全校学生有较高的学习兴趣、良好的学习方法、有计划与反思、独立探究的能力，有团队精神、有与人沟通的能力，有良好的体质与健康的心理，健康的生活方式，有一定的审美情趣和艺术表现能力。

（五）后勤管理

1、规范办学理念，不断确立为教育教学服务，为师生服务和为学校中心工作服务的观念，为改善学校办学条件，创建品牌学校作努力。进一步完善后勤管理各项规章制度，以章管理，强化后勤岗位责任意识，坚持面向全体师生，坚持服务育人。严格执行各项教育政策

法规，规范教育收费工作，推进行风建设。重视校园文化和校园环境建设，积极筹措经费，开源节流，努力改善办学条件。重视安全工作，确保学校稳定。

2、后勤人员要认真参加学校组织的各项政治学习活动，平时加强自学，不断提高自身的政治素质，确立敬业爱岗，为教育教学服务，为师生服务的观念和服务育人的思想。

3、加强对教学常规设备、办公用品的采购、登记、领用、保管、使用、维修及报损报废等环节性工作的管理，专用设施设备专人管理，定期检查和维修保养。

4、进一步完善食堂食品卫生管理制度，办好师生食堂，提高伙食质量，确保校内师生饮食卫生安全。

5、按照学校发展规划，不断完善教育教学配套设施，进一步改善办学条件。实现校园文化精细化管理，让校园“活”起来，达到墙壁能说话，草木能传情的效果，使学校成为花园、乐园和家园。

四、工作措施

1、围绕中心，突出重点。

集中精力解决我校管理和发展中的关键问题和平时工作中的薄弱环节，关注每一个细节，做好每一件小事，着力解决突出问题，带动和促进各方面工作，推动整体管理水平的提升。

2、强化认识，全员参与。

充分调动和发挥广大干部职工的积极性，依靠大家的智慧和创造力，使每个干部职工充分认识到开展精细化管理的重要性和必要性，形成人人主动参与精细化管理的良好氛围。

3、结合实际、务求实效。

各部门在开展精细化管理活动中，要紧密结合自身工作实际，扎扎实实地搞好每个环节、每个步骤和每项工作，在务求实效上狠下功夫。每一项工作，都要精细到如何做，何时做，做到什么程度，一点一滴都不能有任何疏漏。在教学、服务过程的每一个环节上，都要有明确精细化意识，即使是最细微的部分也不能忽略，在工作中要有布置、有检查、有反馈、有整改、有考核。通过不断的完善优化，最终实现学校的跨越式发展。

4、加强学习，促进提高。

坚持“走出去”与“请进来”相结合的原则，让学校领导和老师有机会学习兄弟学校实施精细化管理的有益经验，同时请一些同行来校指导工作，加强交流、互通有无，听取学校教师对学校管理工作的意见和建议，促进我校精细化管理工作上台阶。

第五篇：前厅部精细化管理

前厅部精细化管理

一、前厅部员工工作制度 第一章、总则

第一条、为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。第二章、上岗规定

第一条、员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。第二条、交接班管理规定；

1、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必

要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；

前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备； 3

接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人 的责任；

当班没有完成的工作，又没有向下一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚； 5

工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和前厅经理；

交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚； 7

接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款； 8

交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。第三条、员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理，如多次出现离岗情况，予以停职处分；

第四条、下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作；

第五条、员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查；

第三章、工作规定

第一条、员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口； 第二条、拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理；

第三条、发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理；

第四条、工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处；

第五条、上班时严禁做以下事项：

1、不得吃东西、喝酒等；

2、不得接打私人电话；

3、不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；

4、不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意；

5、不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准；

6、不得私自使用客用设施；

7、不得顶撞上司，叫骂同事；

8、不得与客人吵架、打架；

9、不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易；

10、不得泄露酒店机密和营业状况；

11、不得私拿发票或资金。

二、前厅部员工培训制度 第一章、总则

第一条、根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施；

第二条、培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等； 第一章、新员工培训

第一条、对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。培训工作由人事部与前厅部共同完成。第二条、前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规

章制度等业务知识方面的培训；

第三条、新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理 合格后方能正式上岗。第二章、员工日常培训

第一条、前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容； 第二条、前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式：

1、按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实用性，逐步提高员

工队伍素质；

2、培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式；

3、员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，采取发现问题解决问题的方法，有计划地进行。培训结束后，要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。

第三章、员工培训档案管理

第一条、前厅部须建立员工培训档案，及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等； 第二条、根据员工培训档案所反映出的情况，找出员工业务的薄弱环节，并对员工及时对培训内容进行修改，进行再培训。

三、前厅部卫生管理制度 第一章、总则

第一条、为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准，提高个人满意度和舒适度，特制定本制度；

第二条、各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。第二章、总体卫生规范

第一条、所有员工需掌握基本的卫生知识，养成良好的个人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求；

1、所有员工上岗时须穿着酒店制服，且制服要干净、整洁；手指甲要经常修剪，保持清洁；

经常理发，头发应梳理整齐，男员工头发不可长过衣领，女员工发型须符合酒店的要求； 第二条、前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。

1、前厅部各岗位的卫生标准如下：（1）、各岗位区域要保持空气清新；

（2）、沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换；（3）、地面、门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印；

2、卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”（即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁）。第三章、各岗位卫生规范

第一条、前台岗位卫生管理规范

1、前台地面须保持清洁，无污迹、水迹；

2、每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭，台内物品应摆放整齐；

3、保证无杂物及尘土；每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭，保证办公设备的干净整洁。

第二条、礼宾岗位卫生管理规范

1、检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况，保证无杂物及尘土；

2、定期对办公室内地面进行擦尘，保证地面的干净整洁，并更换垃圾袋；

3、礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理，确保地面无杂物尘土；

4、每日须对伞架进行整理，将雨伞按顺序摆放整齐，并对伞架进行擦拭；

5、每日清扫行李车，保证行李车干净无尘土，车把无水印；

6、礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理，保证电瓶车玻璃明亮无污记，车座 无尘土及杂物。

第三条、商务中心卫生管理规范

1、商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风 良好、光照充足；

2、门把手清洁完好，门面无污迹；

3、沙发表面无明显污迹、破损，靠垫须摆放整齐；椅子表面无污迹；

4、电视柜无污迹，电视机表面无尘土；

5、地面清洁，无杂物、垃圾。

6、每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备，保证无尘土。第四条、总机卫生管理规范

1、总计机房内禁止吸烟；

2、每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭，保证无尘土及杂物。

四、前厅部办公设备管理制度 第一章

文具管理

第一条

文具用品分为个人使用类和业务使用类两种；

第二条

个人使用类指个人自己使用保管的用品，如笔类；业务使用类系指本部门共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夹等。部门领用时需进行登记； 第三条

前厅部每月需统计部门文具用品使用数量； 第四条

严禁员工将酒店用品取回家私用； 第二章

部门固定资产管理

第一条

办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等； 第二条

前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点，核对财产数量； 第三条

办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。财产发生损坏时，需及时

上报。主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责设备，不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用，造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿；

第四条

员工须爱护部门的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的

器具，保证安全；

第五条

任何人未经领导批准，禁止将专用办公设备带出办公地点，造成一切后果将按情节严重给 予相应处罚。

五、前厅部安全管理制度 第一章

安全制度

第一条

遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，住店客人须同所

提供有效证件信息相符，杜绝错登、缺项、漏报现象；

第二条

前台员工须严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有

效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况； 第三条

发现可疑人或事要立即报告安保部；

第四条

对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一条

贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，履行酒店消防安全制度； 第二条

不在非吸烟区域内吸烟，动用明火；

第三条

禁止使用易燃液体擦拭电器设施，使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收

集处理，不能随地乱扔；

第四条

注意电器设备的维护与保养。设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等，以免机器受潮、短路，随时关注电器设备的温度。设备出现异常情况，立即报告部门主管，同时报工程部进行检修，及时跟进并完善记录；

第五条

增添用电设备应请工程部专业人员安装电源，不要任意将设备插头接到电源插座上，防止

发生因超负荷引起短路事故；

第六条

文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内，并完善交接与管理； 第七条

所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离，建议该距离在50公分以上； 第八条

合理安排物品摆放，保持工作区域内所有逃生通道之畅通；

第九条

工作结束前，对整个工作区域进行巡视，确认无火险隐患后，关闭工作区域内的设备电源；

第十条

积极参加消防培训，熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置，熟练掌握酒店

常备消防设备的使用方法； 第十一条 发生火灾时，应保持镇静，遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令，引导客人疏散，执行酒店 消防应急预案。

六

各岗位工作标准 第一章、前台工作标准 第一条、接听电话标准

1、电话铃响三声，必须接听电话；

2、清晰及快速的报出酒店及部门名称；

3、用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊；

4、用温和礼貌的态度接听电话；

5、不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候；

6、当知道对方姓氏后，须称呼客人姓氏；

7、使用礼貌用语；

8、准备好笔和纸，用来记录；

9、向对方重复完整简要的口信，确认是否准确；

10、表示感谢对方的来电。具体规范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台”；”

2、如遇节假日接听电话“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快乐！前台”；

3、接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台，对不起让您久等了”；

4、接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时，向对方说“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下；

5、接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？”如对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将电话轻轻按下；

6、在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小姐，您好，我这里是前台接待，对不起打扰您了。”然后再回复或咨询相关事宜；

7、在回电或致电给其它各分部或酒店领导时，电话接通后“您好，我这里是前台接待”如为酒店经理或认识的员工，“XX经理或XX同事，我这里是前台接待”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”；

8、接听电话时，如客人需查询房号或宾客姓名时，让客人稍候时，因说：“请您稍等”，电话切记要轻拿轻放，查询完后，先说“对不起让您久等了”！然后再回复客人事宜；

9、接听电话时，如客人需申请廷迟退房事宜等，让客人稍候时，应说“请您稍等”，并用手抚住听筒处，申请回复客人时“对不起让您久等了。”然后再知会客人结果；也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐，请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式，我稍候给您回电，好吗？”重复对方简要口讯；

10、在结束通话时，一定要让对方先挂断电话后，才可挂断。如对方仍未挂断，须向对 方说“XX先生/小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？”如早上接听或致电客人房间时，结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时，结束语应“祝您晚安”等；

11、如客人致电来问询酒店情况或预订房间（外线），接待员应耐心为客人介绍，在通话结束前“谢谢您的来电，我们期待您的光临！” 第二条、前台备用金存放及管理

1、每个班次于交接班时要清点备用金数目，并交接记录清晰；

2、备用金不得私自外借，如有特殊情况，需相关领导签字许可；

3、备用金存放于抽屉内，不使用时应上锁，钥匙由当班人员保管；

4、如备用金有缺失需当班人员做出全额赔偿，并做检讨说明；

5、前台员工不得私自挪用前台备用金，一经发现部门将予以严重警告及处理。第三条、发票使用标准

1、员工开具发票必须使用本人账号，不得使用他人账号进行操作，如开具发票时发票机所登录

账号非本人账号，必须退出更换成本人账号；

2、发票需连号使用，与发票机上发票号码必须一致；

3、开具发票后及时在电脑系统及登记本上准确无误的做好登记；

4、如需多开发票或预开发票，须填写财务申请单方可进行操作，员工不得擅自多开和预开发 票；

5、因员工本人操作失误而错开发票，须作出相关说明，并上报部门经理签字。因客人自身原因需退换发票，应先向客人确认手持发票联奖区是否已刮开：如奖区已经刮开，不可退换，奖区如未刮开，请客人在错票联上签字证明，再为客人办理退换发票，并作出相关说明，并上报部门经理签字；

6、每个班次交接班时需检查发票数量，如小于二本时（视具体情况），需及时申领。

7、如在登记发票时，发现有错登、漏登、少登、备注未登记齐全的，部门将对该员工予以相应

处罚，罚款10元；

第四条、投款袋填写的标准

1.员工所投款项须准确无误，整理好后放入投款袋中；

2.员工须在投款袋封口处写清投款人的姓名；于投款袋封面处填写部门、工作地点、投款人 的姓名、班次、金额项目分类以及现金和信用卡的数额，所写项目须保证准确无误；并将其封好；

3.员工须认真填写财务投款表的每项内容，确保填写无误；

4.员工须认真填写前台投款登记本，投款人和监督人须在本上签字确认。第五条、接收客人现金、支票、信用卡等押金的标准 收取现金押金的标准：

1、前台员工从客人手中接收现金必须当面点清并使用验钞机检验真伪，如金额有差异须退还客人重新复核现金，必须重新对现金进行清点，保证其完整无误；

2、前台员工收取现金押金时，必须请交款人签名确认，收款人须用正楷填写交款人栏，避免客人因签名字迹潦草而不能辨认，同时收款人必须向客人说明，退押金余额必须持有并交回押金收据，请客人妥善保管好收据；

3、前台员工如因个人原因或操作失误导致账务漏结或跑帐等，造成酒店损失，账务自行追讨，如追讨未果，按照酒店规定予以赔付，部门并将对该员工予以相应处罚，罚款20元； 开收据的标准：

1、字迹工整清晰（使用黑色签字笔），数字填写须准确无误；

2、收据必须填写客人的姓名、房号、日期，特殊的情况要留电话；

3、金额栏的填写要分清数字大小的填写位置。收取押金支票的标准：

1、收取押金支票开具收据，请交款人签字并留联系电话、公司名称的同时，须在支票背面空白处用铅笔签名并留联系电话；

2、支票已填写出票日期的，写收据时必须写明出票日期。支票要及时入账。如客人要求暂不使用，须请客人及时将新支票（出票日期延后或出票日期空白）交来，退回原押金支票。支票入账，须在账单上备注发票号和支票号。已填出日期和金额的支票，在客人未结账前需入账的必须在账单上备注栏注明是否开发票，如果当时客人不开发票必须给客人开收据作为开取发票的凭证；

3、支票不投投款柜，装入信封中交予财务部，每班次做好支票交接班工作，因工作失误造成的问题（如支票已过期不能使用等，由当事人自行到相应的公司去换取支票）。第六条、境内外PSB的输入及检查标准

1、登记入住要做到“三清三核对”。三清包括登记字迹清，填写项目清，出示证件清。三核

对包括证件本人与证件核对，证件有效期核对，证件印章核对；

2、前台人员在接待宾客入住期间，需及时上传PSB，登记“临时户口登记簿”，如经当班领班、主管检查，发现在住客人信息未及时上传，将对责任人给予10元处罚；

3、员工在输入PSB时，需认真仔细，检查确认后由领班或主管再次检查，经检查如发现PSB

输入错误，将对责任人给予10元处罚；

4、宾客离店后，员工需及时退PSB所上传的宾客信息，如领班主管或AM检查发现未退PSB

或有漏退现象，将对责任人给予10元处罚；

5、如有散客入住，前台人员须将客史档案记录于旅店临时户口登记簿中，如经当班主管或领

检查发现未登记，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；如发现散客已退PSB，但发现旅店临时户口登记簿未盖离店章时，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；

6、团队客人离店时，前台人员须及时退PSB，并在团队人员登记表上盖离店章，如经当班主管

或领班检查发现，未在团队人员登记表上盖离店章，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；

7、前台员工PSB输入错误，并被公安机关检查出来，当班AM或主管、领班未能及时查出，部

门将对当班AM、主管、领班及当班人员予以相应处罚，各罚款100元，并对当事人予以相应处罚，罚款300元；

8、前台员工在填写护照时，须认真填写（年、月、日及填写人），如经当班主管或领班检查发

现未登记全面，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元。第二章、总机工作标准

第一条、禁止非相关人员进入总机机房

1、每天必须认真填写《总机进出人员登记表》，每项都要详细记录、准确；

2、禁止非工作人员进出总机，除得到特批的维修人员，值班经理或是审查的领导外，其他人

员不得入内，如有违反当警告，如重犯将罚款处理！进出人员离去时要签字确认并写明进出原因，即可离开；

3、交接班时，要把相关情况写在交接本上，让每个班次的人员都要清楚了解本班次的信息；

4、总机人员禁止用总机电话拨打私人电话聊天，上班期间手机调成震动状态，更不允许长时间打私人电话耽误工作，更不允许在客人面前接打私人电话，如检查时发现，罚款本人20元/人，领班10元/人。第二条、转接电话注意事项

1、接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，不得有忘说、错说或漏说情况管理人员会不定时检查；

2、在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，如在接起电话前已知对方的身份,可直接尊称

对方头衔，禁忌提高音量使用“喂”、“谁”、“啊”“哦”等感叹语，表现出不耐烦或用力挂断电话，要有耐心，语气和蔼的使用标准规范用语回复客人：“对不起，您的电话线路不清楚，请您重新拨打一次。感谢您的来电!再见!”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；

3、接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，管理人员会不定时检查。一定要确保所转分机号码准确无误；如接转后，无人接听时则要跟外线客人说：“对不起，对方无人接听，请您稍后再拨。”或如客人需要可为其做留言，要记录好对方的姓名、单位、来电时间、对方电话和留言内容（五项缺一不可），并且要跟对方重复所有内容是否相符。仔细核对后，要及时将相关信息准确无误的传达给对方；如检查发现有忘说、错说或漏说情况，处罚本人20元/人；

4、回答外线客人问题时，仔细的倾听对方的要求，如转接的部门或是客人的房间，不清楚时要

虚心和蔼的再次请求客人重复，切忌凭自己主观意识猜测做决定。不要讲俗语和不易理解的专业语言，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，无论对方是陌生人还是熟人；

5、在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，避免客人对我们工作效率产生怀疑,如在接起

电话前已知对方的身份,可直接尊称对方头衔,如:您好!××当对方电话线路不清楚或对方暂 时无应答时，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表现出的不耐烦而后用力挂断电话，应耐心，语气和蔼，尽量使用标准规范的语言回复：“对不起，您的电话线路不清楚，感谢您的来电！再见！”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；

6、对于转在住客人电话时，要详细问清楚需要转接人的姓名和团队名后，经电脑查询核实后，要询问在住客人是否接听，待对方同意方可转接。（绝对不能透露在住客人的信息。比如，房间号、入店、离店日期等相关信息），如在住客人拒绝接听，征求在住客人意见后，总机人员需委婉拒绝外线客人；

7、当客人咨询线路时，根据距离酒店最近的路线指引，并且要温馨的提示当中需要关注的信息，比如路标，红路灯数量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要记录的客人要耐心等待客人记录，并且详细的复述路线，使客人明白为止。如果客人由于匆忙或无留意而超过目的地时，需道歉并且耐心告诉客人返回路线，直至客人明白为止；

8、如遇到客人的投诉电话时，要仔细、认真的倾听，不可打断客人说话，要尽量安抚好客人的

情绪，并且马上联系大堂副理或主管人员给客人回电，及时为客人解决问题；

9、五个“不要”和“总是” “不要”：

不要允许电话铃响三遍以上；

不要同时进行两种或两种以上对话； 不要接电话时吃东西或喝饮料； 不要重放电话；

不要说与对方无关的话； “总是”：

总是先说早上好、下午好、晚上好，并介绍自己和部门； 总是注意说话清晰、清楚； 总是在电话旁准备好笔和纸； 必要时记下客人的留言；

专心接转电话，不要边接电话边做别的事情。第三章、商务中心工作标准

第一条、传真服务标准

1、员工在受理客人传真时，须将客人姓名，房号、发外国家、地区及文稿内容登记表格填写清楚，准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。

2、发送传真时间一般不超过10分钟。接收传真要遵守规定规程，将收件内容、收件人与收件时 间登记清楚；

3、员工在为客人提供传真服务过程中要做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。

无错发、误发、误收、漏发、延误等责任事故发生； 第二条、电脑打印服务标准

1、员工在为客人提供打印文稿服务时，对其文稿内容检查和客人的姓名、房号、打印格式、字

型、时间要求等记录准确，、电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字速度须保证80字/分钟，错字不少于2%；

2、若客人自带软盘要求要用电脑做文字处理，首先为客人做软盘病毒检查，对有病毒的软盘，先做杀毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意；

3、电脑打字收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。第三条、文件复印/打印服务标准

1、员工为提供文件复印/打印服务时，对客人要求复印/打印的文件，其原件内容需检查清楚，客

人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等要登记准，复印操作技术熟练，复印效果良好；

2、能够按客人要求装订，装订效果美观整齐；

3、文件复印/打印收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。第四章、礼宾部工作标准 第一条、宾客到店服务的标准

1、宾客到店时，要求礼宾员精神饱满，注意力集中，站立在大门两侧迎宾；

2、站岗姿势双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑；

3、迎面来车约10米处时，身体要微向右侧，目光注意来车，右手侧掌成90度，手掌张开，五

指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适当位置停车；

4、看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶（如遇有佛教或伊斯兰教信仰的宾客，则无需为其护顶），将车门开到最大，前后排均坐人时，应先开后车门，再开其他门，切勿开司机门。如遇雨天，应为宾客提供撑伞服务，热情礼貌地向客人问好；

5、客人出车门后力度适中地关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗

留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，切记关门时避免车门夹到客人；

6、客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向

客人示意请进大堂，对老年人或行动不便的客人应予以搀扶。第二条、宾客进店行李运送及带房的标准

1、礼宾员站岗时，如发现客人带行李进店或乘车到店时，须迅速上前，微笑向客人问候，主动

帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，贵重、易损物品应尽可能让客人自己提；

2、所接收行李件数需与客人核对无误后，引领客人到前台办理住店手续；

3、礼宾员提（推）行李车紧跟客人身后，行走时应保持1.5米距离，客人办理登记手续时，礼

宾员要保持端正站姿在客人身后2米处，要将行李车置于身旁，小件行李置于身前；

4、礼宾员应随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前引领客人；

5、引领客人时，礼宾员要走在客人右前方距离1米左右，途中经过的服务设施或服务项目，应

主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意；

6、礼宾员引领客人到电梯间搭乘电梯时，要先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进

入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次到我店，并介绍 一些酒店的设施及营业时间；

7、到达楼层时，礼宾员应按住电梯，请客人先出电梯，随后紧跟而出，快走几步赶在客人前面

继续引领客人到房间。如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间应向哪个方向走；

8、引领客人到房间门口时，开门前先按门铃，再敲门，同时报“您好，服务员”三遍，若房内

无反应，再用钥匙为客人示范如何开门。开门后迅速看清房间有无异常，如无异常即请客人先进房间，然后礼宾员将行李轻放于柜子或凳子上，并请客人确认件数。如果房间有异常状况，应立即退出关门，请客人稍候，在电梯间用内线马上与前台接待员联系确认；

9、如果客人是常住客，礼宾员无需再向客人介绍酒店设施，询问客人有无其他吩咐后退出房间，并祝客人“入住愉快”；如果客人是第一次住店，要向客人介绍房间主要设施及主要电话等设备的使用；

10、向客人介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，礼貌地祝客人住店愉快，后退出房门将房门轻 轻带上。

第三条、信件的接收与发放标准

1.礼宾员接收信件时，须仔细核对，确认无误后予以签收；

2.对报纸、信件整理分类，须做好登记，每日信件及时发送，并让接收人签字确认； 3.如接收到客人信件时，礼宾员要及时与客人联系，第一时间送到客人手中，客人接收信件后

一定要让客人签字确认。

第四条、散客行李物品寄存标准

1、客人要求寄存行李时，礼宾员应礼貌地询问客人是否有贵重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐烂物品及危险物品，如有这些物品是不予寄存；

2、礼宾员为客人寄存的物品时，须填写行李寄存卡，询问客人提取行李时间，提示客人最长不

能超过1个月，请客人按照行李寄存卡的内容填写完全，一定要在寄存卡上登记清楚（包括客人姓名，房间号，寄存日期，联系方式，物品种类等），同时应检查客人行李是否完好无损，如有损坏必须与客人确认并在行李卡上注明。经双方确认后礼宾员和客人要在寄存卡上签字（两张行李寄存卡的内容一定要一致），分别由客人和礼宾员各自保管；礼宾员要提醒客人到前台取物品时需出示行李寄存卡领取物品，保管好寄存卡以防丢失。如遇到团队行李寄存时，礼宾员须用行李网罩住，以免丢失或遗留；

3、礼宾员将填写好的行李寄存卡一联绑在客人行李上，将行李放入行李房，如客人寄存的行李

是两件或两件以上时，须用绳子拴在一起以避免混淆，并将寄存卡的信息填写到《行李寄存记录本》上；

4、如客人的行李寄存卡丢失，需要客人说出寄存物品样式或名称等，并出示身份证，之后在身

份证复印件上签字并留下联系方式；

5、客人提取行李时，应仔细核对行李寄存卡两联是否一致，礼宾员去客人确认行李件数以及是

否完好无损后交给客人，然后在《行李寄存记录本》上注销此卡号及注明经办人；

6、礼宾员对客人寄存的行李或物品须严格保管，禁止擅自打开，更不能擅自拿走。第五条、散客离店行李递送的标准

1、礼宾员站立于大堂，注意观察客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提 携行李；

2、如果客人打电话要求到房间帮助运送行李，礼宾员应根据客人要求带行李车准时到达客人房

间。进入客人房门时，应先按门铃，再敲门，征得客人同意后再进入房间拿行李；为客人装行李时应和客人一道清点件数并检查有无破损；与客人一道出房间经过电梯到大堂，注意请客人先行；

3、引领客人出大堂，要请客人先行，并保持1.5米距离，将行李装上车，请客人清点件数；

4、礼宾员应礼貌向客人道别，欢迎客人下次光临，目送汽车离开。第六条、客人换房的标准

1、礼宾员在接到前台员工或客人电话需要换房时，要问清楚原房号和新房号，问清行李件数，以便准备行李车和足够的人手，然后到前台领取钥匙上楼层换房；

2、到达客人房间后，先按门铃并轻敲门三下，后礼貌地问候客人，并询问客人行李是否准备好，如客人未准备好，在征得客人同意的情况下帮助客人整理；如不需要则在门口等候，不可露出不耐烦的神色；

3、将客人行李拿出来放到行李车上，并提醒客人是否拿清物品再和客人确认件数，然后将房门

锁好，把原房卡钥匙收好；

4、礼宾员引领客人到新房间，开门后请客人进房，将行李及物品房在客人指定地点，衣物放入

衣柜，再次请客人确认件数后向客人道别，轻轻关闭离去；

5、换房时应注意：为客人换房时，最好是客人在场的情况下，便于客人确认物品，如客人不在

场委托酒店代办时，须有礼宾员与客房服务员或大堂副理在场，搬运时，如客人在场，可按客人指示搬运存放，如客人不在场，应一样不漏地按照原来位置放好。第七条、代客人叫车服务标准

1、客人要求叫车服务时，首先要问清客人的房号、去往目的地、电话及租用的日期和时间。如

客人是赶飞机或火车等情况紧急时，应提醒客人提前出发，以免因交通阻塞而耽误行程；

2、客人要求叫车服务时，首先要帮助客人联系酒店车队，问清客人去往地点，并告知客人酒店

车队收费标准及车型，然后征得客人同意；

3、如酒店车队暂时无法出车，礼宾员可帮助客人联系外部较熟悉、有信誉的出租车，问清客人

去往地点，将出租车具体费用、车型、车牌号码及司机姓名告知客人，征得客人同意后方可帮助客人叫车；

4、礼宾员在交接班时应将客人用车未完成情况交接给下一班员工。下一班员工要及时跟进，帮

助客人询问、跟办，直至此服务落实为止；

5、礼宾员在填写交班记录时，应将有用车服务的客人所乘坐的车租车司机姓名、车牌号、车型 记录清楚。第八条、水牌及签到桌摆放的标准

1、礼宾员摆放水牌时，必须认真检查水牌情况：是否有底板，表面是否有污渍，如有污渍、手

印及灰尘要及时清理，保证水牌干净整洁；

2、摆放签到桌时，礼宾员须检查台布、台裙、台裙夹是否齐全，并按照客人要求将签到桌摆放

到指定位置，迅速将签到桌整理完毕，保证签到桌无杂物、污渍、整齐无褶皱，台裙夹结实牢固，整个过程不超过10分钟；

3、撤签到桌时，首先准备好行李车，将台裙夹、台裙及台布逐一拆卸下来并叠放整齐放在椅子

上，然后桌椅整齐码放到行李车上拉走即可； 第九条、行李车的维护与修养

1、礼宾员每天须保持行李车的干净整洁，保证其表面光亮无污渍、手印及灰尘；

2、每日早班人员须对行李车进行擦洗，检查轮胎是否足气，保证每日行李车整洁光亮，无亏气；

3、每月15日，礼宾员须对行李车进行整体清洗，并对车身进行喷油维护。