第一篇：怎样处理餐厅客人投诉
怎样处理餐厅客人投诉
怎样处理餐厅客人投诉
（一）什么是投诉？
指客人对服务工作、设备，设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。
（二）投诉的原因（动机）。
1、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待。
2、客人落座后无人理会。
3、服务员服务态度令客人不满。
4、食品或饮料服务不及时或过快。
5、食品与饮料质量不佳。
6、服务人员招呼疏漏。
7、买单时等候太久。
（三）处理客人投诉的目的
1、扩大酒家的声誉，使客户以后再来，并吸引潜在客户，增加酒店盈利。
2、减少客户不满情绪。
3、可以了解发生问题的实质，以便改善酒家的管理服务和设施。
4、可避免类似问题再次发生。
（四）处理投诉的原则。
首先掌握本部门所制定的具体规定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。
（五）处理客人投诉的方法及程序。
1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。
2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。
3、把注意力集中在投诉的问题上。
对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。
4、感谢客人的批评和指教。
在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。
5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。
6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。
（六）处理投诉的注意事项。
1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待客人投诉。如压制客人坚持 己见，指责同事，置之不理或与客人争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。
2、不要压制客人，这样会使某些客人想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的。
3、不要将客人的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。
4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当客人面，会给酒店造成不良的影响。
5、不要责备客人，于他们争吵，重要是如何解决问题，以满足客人。
6、当客人把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他客人遇到同样的麻烦，并且在客人未离开酒店前满足他的要求。
7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得酒店财源和社会名气的主要方面，两者均为酒店管理的重要方面。
（七）应变应对。
1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。
2、主观原因有：菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。
（八）处理投诉的方式：
1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。
2、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，达到投诉者心里平衡。
3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化。解决投诉的对客应答
1、小姐，你们上菜的速度太慢。
答：先生/小姐，您的菜已经催过了，马上就上。菜上桌后：很抱歉，让您久等了！
2、小姐，这道菜里有头发，我们要退菜。
答：先生/小姐，对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗？
3、小姐，空调太冷。
答：先生/小姐，对不起，我现在就把温度调整一下。
4、小姐，你们的菜太辣。
答：先生/小姐，我们选购的是湖北、湖南原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯。我让厨房给您重新加工一下，好吗？
5、小姐，这条鱼好像不新鲜。
答：先生/小姐，应该不会有这样的问题，因为这样做是砸自己的牌子，所以我们酒店不允许出售不新鲜的海鲜！
6、小姐，这是假烟（假酒）。
答：先生/小姐，请您放心，我们酒店是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟（假酒）。
7、小姐，你们的参加有消毒吗？
答：先生/小姐，我们的餐具是全部经过高温消毒的，请您放心使用。
8、小姐，这个餐具是脏的。
答：先生/小姐，对不起，我马上帮您换一个，请稍等。（就近拿一套餐具双手送给客人），先生/小姐，您的餐具。
9、小姐，有苍蝇，怎么办？（服务员应在客人之前发现苍蝇，将其在不影响客人用餐情绪的范围予以歼灭）。
答：先生/小姐，对不起，我马上解决。
先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去。（论气氛而定）
10、小姐，你们的菜价怎么这么贵？
答：先生/小姐，请问您能告诉我，您觉得是整桌菜贵呢？还是有个别的菜较贵？
如果是个别菜贵：哦！您点的这道菜，它的原料在市场上的价格较高，我们的加工制作程序也特别的繁琐，您看这个菜的价格就比较贵些了！（举例）
如果是整桌菜贵：（要求服务员熟悉菜肴的价格）您看您的点的XX菜和XX菜价格和别的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您点的XX菜正好时我们的特色菜，制作上有严格的配方，用料也比较讲究一些，所以价格看起来好像不太便宜，其实我们的整体价位还是比较合理的，我们的菜谱定价时参考了很多同行后才制定的，而且如果你买一张我们的XXX钱的卡至少可以享受全单九折优惠（针对以上投诉，最好时领班级以上人员做出解释）。
服务流程中的对客用语
1、迎宾用语：中午好（晚上好）欢迎光临！
2、拉椅让座用语：您好，请坐！
3、问茶用语：先生/小姐，您好！请问您用什么茶？这是我们的茶单，请您过目。
4、敬茶用语：先生/小姐，请用XXX茶。（很高兴为您服务）
5、上毛巾用语：先生/小姐，请用毛巾。
6、拆筷套、口布用语：先生/小姐，帮您把口布、筷套拆开，好吗？
7、撤位用语：先生/小姐，请问您的客人到齐了吗？我可以把多余的餐具撤走吗？
8、如果遇到客人自带酒水时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗？我怕会在操作中不小心打翻。
客人：不用了，我们马上就喝。
服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水时要收取费用的。
9、点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为您点菜吗？
10、点完冷菜用语： A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗？
B、客人未到齐时说：您的客人未到齐，冷菜可以先上吗？
11、点完菜时用语：客人到齐时说：先生/小姐，您点的菜现在可以上吗？
12、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的XXX酒，现在帮您打开好吗？
13、上菜用语：对比起，打扰一下，这是XXX菜（以手示意，把菜转向主人位说：请慢用）祝您用餐愉快！
14、大碟换小碟用语：先生/小姐，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗？
15、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟（或烟缸）好吗？
16、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？
17、加酒用语：
A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？
B、先生/小姐，您的红酒（啤酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？
18、餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要？时要上洗手间吗？我带您去好吗？
19、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。20、上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶。
21、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？
22、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？
23、上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用。
24、若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权利赠送您水果，我找领班商量一下好吗？（或说：需要加一份水果是吗？好的，马上加过来，<通知开单>然后找领班。
领班到后说：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够，（公司水果盘有规定份量）应说：如果您这份比较少，我会把您的意见报告上去，对相关员工做出处理。
等待客人回应后：请您稍等，我马上帮您再做一份。
25、填写宾客意见表时用语：先生/小姐，打扰一下，耽误您几分钟，请您填写一下这张意见表好吗？
26、结账时用语：客人说：小姐，结账。
服务员：好的。请稍等，马上帮您把账单拿过来。
27、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临。处理突发事件对客应答
1、客人不小心滑倒，怎么办？
答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。
2、客人喝醉了怎么办？ 答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？
3、客人要求赠送礼品。
答：好的，我去请示我们领导请稍等。
4、客人要求你坐下和他们一起用餐。
答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！
5、客人要求你敬酒怎么办？
答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。
6、当客人敬你酒怎么办？
答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。
7、当客人拒绝填写意见表。
答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？
8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜）
答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？ 菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。
9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？
答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的 朋友帮您好吗？
10、投诉海鲜斤两不对。
答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？
如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。
确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？
11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静）
答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。
12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。
答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。
13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。
答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”
B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这 种问题了。”
14、小姐，可以多开发票吗？
答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。
15、小姐，您这里有备感冒药吗？
答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？
16、小姐，你们的菜非常好吃。
答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。
17、汤汁洒在客人身上怎么办？
答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。
18、不小心打碎餐具，怎么办？
答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。
B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。
19、买单时，卡内无钱。
答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？ 20、客人没买单往外走。
答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。
21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？ 答：A礼貌回答解释。B介绍其他。
处理客人投诉100个案例
1、对于突然停电事故，应怎样处理。开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。
·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。
·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。
2、如何处理宾客损坏餐具的事件。
对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理： ·服务人员首先要收拾干净餐具。
·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。
3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。
汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式： ·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。
·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。
·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。·事后在工作日记上做好详细记录。
4、如何对待衣冠不整的客人。
·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。·感谢客人的理解和支持。
·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。
5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理？
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：
·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。
·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。
6、客人要向服务员敬酒，怎么办？
·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。
·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。
7、区分饭店的贵宾时，怎么办？
·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。·职位较高的政府官员的外交人员。·知名度的艺术家、作家和明星。·饭店同行业或相关机构的高级职员。
8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ ·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识 之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。
·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。
9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ ·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。
·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。
·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。
·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？
·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自 己的言行，给客人提供优质的服务。
11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。
·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
12、客人对账单有异议时，怎么办？
·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。
·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。
13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。
·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友 在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。
14、客人发脾气骂你时，怎么办？
·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。
·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。
·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。
15、遇到刁难的客人，怎么办？
·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。
·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。
16、遇到客人电话预定时，怎么办？ ·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。
17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？ ·了解当天的预定。·确认预定安排。
·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。
18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？ ·向客人问好，确认是否有预定。
·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。
19、带客人入座时，怎么办？
·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。
·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。
20、遇到伤残人进餐吃饭时，怎么办？ ·及时带客人到离口较近，方便的位子。·提供必要的帮助、如帮用力推动西拿物品等。·不要议论或投以异样的眼光。
·不论客人就座或离席，都要小心协助拉动椅子。
21、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？ ·像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座。·不能轻视或笑话客人，更不能评头论足或顶着客人特别的部位。
22、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预定，怎么办？ ·向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订。·给客人安排其他比较明亮的台位。
·提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。
23、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ ·把客人带到通畅的地方。·马上为小孩取一张儿童凳。
·摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管。
·为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。·餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
24、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
·礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到侯餐处等候。·带位员要做好餐厅客入的登记，请客人看菜单，并提供茶水。·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还有等候的时候。·带位员要做好餐厅客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水。·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还需等候的时间，并时常 给予问候。
·一旦有空位，应按先来后到的原则带客入座。
·如果客人不愿等候，建议客人在本店内的其他餐位和餐。
25、宴会开始前，怎么办？
·检查个人的仪容仪表，注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套。·站在餐厅门口，面朝客人来的方向、注意站立姿势。
·当客人到时，应根据不同身份、年龄、给予客人准确的称呼，用好敬语。
26、点菜时，服务员应该怎么办？
·了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品。·了解当天的特别介绍，以便向客人推销。·跟带位员交接客人情况。
27、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？
·应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍价格和特色，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前。
·通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
·注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。·如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留做资料备查。
28、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
·客人向我们提出批评意见时，大多数都处于对我们企业的爱护，是 善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不是之处表示歉意，并马上改正。
·如果是客人误解提出意见，我们要在适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辨证。
·如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店里每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。
29、客人向我们投诉时，怎么办？
·客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。
·把客人投诉的意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。·不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理。·假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道。30、客人点的菜已沽清或已过季节，怎么办？ ·礼貌的对客人表示歉意。·介绍其它菜。
31、客人点菜犹豫不决时，怎么办？
·作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不决的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲，·重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人是否来一盘。
32、用餐客人急于赶时间，怎么办？
·将客人安排在靠近餐厅口的地方，以方便客人离店。·应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先做。
·在各项用服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。
·预先备好账单、缩短客人结账时间。
33、遇到点适合老年人和小孩食用的菜时，怎么办？
·因老年人和小孩食物消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的菜品给老人或小孩。
34、遇到为情侣桌点菜时，应怎么办？
·应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。
·介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻的食物。
35、接待信奉宗教的客人时，怎么办？
·了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌讳（佛教传食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教传不食牛肉）。·上菜要认真检查一下，以免上错。
36、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
·在宾客讲话时，服务员应停止一切服务操作，站立两旁，保持宴会厅的安静。
·与厨房保持联系，让厨房暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
37、为客人点酒水，饮料时，怎么办？ ·为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水。
·当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。
·介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。
·对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍，以便确定。·最后，礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。
38、为客人开白葡萄酒时，怎么办？ ·酒瓶商标朝外。
·走到主人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确。·客人认可后放可收回，用开瓶器的小刀把酒瓶的铅盖刮掉，并用餐巾把瓶口擦干净。
·用开瓶器的螺丝钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚好为止。
·把瓶塞慢慢拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶。
·倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯。·主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。
39、为客人铺口布时，怎么办？
·站在客人的右侧，从主宾开始，按照顺时钟方向有序地进行。·用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角。·右手在前，左手在后，将口布轻轻展平。·快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到客人身体。40、在客人用餐过程中，换骨碟怎么办？ ·从工作柜里取出干净骨碟放在托盘上。
·从客人的右手边轻轻收起脏的骨碟，放在托盘的别一端，（在拿起骨碟时，注意不要拿骨碟中吃剩的食品）。·把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。
·若客人骨碟中，还有一些没有吃完的食物，应征求客人的同意方可换碟，无论收和放骨碟，都应示意客人。·一般情况下，每上二道菜为客人更换一次骨碟。
41、在用餐过程换烟缸，怎么办？ ·当超过二个烟蒂时，需要换烟灰缸。
·用托盘托二个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置。
·用右手拿一干净的烟灰缸，食指按住上面干净的烟灰缸、拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把二个烟灰缸一同撤下放入托盘。·再把别一只干净的烟灰缸放回原来的位置。
42、客人用餐快结束时，征求客人的意见，怎么办？
·一般由领班上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务。·询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。·若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。
43、客人用餐结束离席时，怎么办？ ·马上迎上去拉椅让座帮助客人拿取外衣。
·在客人走出餐厅时，应由主管或经理上前询问客人，点头致意。·此时，带位员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。
44、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？ ·检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。·若有遗留物品，通知宴会营业部立即跟客人联系。·准备撤台，整理台面。
45、二台客人同时需要你服务时，怎么办？ ·要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。
·服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打好招呼，“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有冷落和 怠慢。
46、在营业中，某些食物沽清，怎么办？
·在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班马上写在沽清板上，并通知餐厅经理和餐厅领班。·若次时还发现入厨单上有此类沽清，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉。
47、客人因等菜时间太久，要求取消食物？
·先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房然后补单。
·如果不是点菜问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并告诉客人出菜准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜。
·向客人介绍菜式，不应介绍烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉，48、客人提出食物变质要求时，怎么办？
·此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉。
·把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质。·若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴。
·若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
49、服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要怎么办？ ·应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜。
·若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜。
·若客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况发生。50、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ ·对客人的要求，我们要尽量满足。
·通知传菜部了解菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人。·若未烹调，应按照客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式，51、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或味道不好时，怎么办？ ·若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟。
·若因食物烹饪过煮或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份个的食物，不再收费。
·如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。
52、客人投诉食物里有虫子，怎么办？
·马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解。
·取消该菜，赠送一份同样的食物或水果。
53、客人把食物吃完才投诉，怎么办？
·耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理。
·经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。
54、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？
·点菜单上字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错。
·厨师将菜单转交传菜领班，找到点菜单的发出人，查 后重新写好，由传菜部交还厨房。
55、客人喝醉时，怎么办？
·客人有喝醉的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。·给客人递上热毛巾，并介绍些不含酒精的饮料，如热茶，矿泉水。·如有吐，应及时清理污物，并提醒客人的朋友给予关照。·如有客人在餐厅饮酒闹事，应报告大堂副经理和保安部，以便及时处理。
56、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？ ·照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬动客人。
·及时打电话通知医疗室的医生来诊断。
·待医生感到，协助医生送客人，离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人。
57、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？ ·客人把吃剩的食物吐在台面上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理。
·提醒客人应该吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。
58、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上，怎么办？
·在上茶或上饮品时，要礼貌地提醒客人，以免不小心把茶水和饮料溅在客人身上。
·若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。
59、在用餐过程中，客人损坏了餐具，怎么办？
·客人损坏餐具一般都是无意的，服务员应该礼貌安慰客人，而不能责备客人。
·先帮客人清理被损坏的用具。
60、开餐中有电话找在餐厅的客人怎么办？
·应向请要打电话的人询问客人的详细情况，如公司或房号、姓名，大约的年龄及特别的长相等等。·请打电话的客人稍等。
·将被找客人的名字挂有零讯人牌上，根据提供的资料找客人。61、客人擅自拿取餐厅的餐具，经指出又不承认，怎么办？ ·餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取，当发现这种情况时：
服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还。
·若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人。·若经说明，客人坚持不承认，应报告大堂副经理处理。62、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
·开餐时，厨房出品的菜和汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止。
·带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩。·若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳重其情绪。63、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？
·客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛。
·服务员应礼貌地上前给予阻止，取得客人的理解，以免影响其他客人。
·若客人不听劝阻，必须向大堂副经理汇报，并由大堂副经理出面处理。
64、若客人同走一个通道，怎么办？
·带位员带客入座时，应示意其服务员让道，让客人先走。·若服务员遇到客人同时走一个通道，也应礼貌的让客人先走。65、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
·这时需更加致意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出声音。
·到了临收档时，应询问客人是否需要点菜。
·不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催客人，应留下专人为客人服务。
66、遇到自己的亲朋友好来用餐时，怎么办？
·遇到亲友来用餐时，服务员应该向对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。
·不要跟自己的亲友表现的过分亲热，以免影响其他客人。67、客人来餐厅时，已经超过了用餐时间，怎么办？
·服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过用餐时间，厨师已经下岗，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐。68、客人自带食品要求加工时，怎么办？
·若客人自带食品到餐厅要求加工，一般婉言谢绝。·若客人一再坚持，应汇报餐厅经理来处理。·如同意加工，必须适当收取加工费。
69、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？
·客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余食物是否需要打包。·若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜分类用盒子装好，放在打包袋里让客人带走。70、客人用餐期间，又来几个客人要求加位时，怎么办？ ·应热情招呼客人入座，并提供餐具。·若餐具不够，应建议客人换一张大台。·提醒客人是否重新点菜或加菜。
71、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？
·对客人遗留的物品，服务员应妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找。
·若当天餐厅打烊时，客人还没有找寻，应报告大堂副经理，并将物品交到服务中心。
72、客人用餐时，忽然停电，怎么办？
·一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源，因此服务员应沉着，不应惊慌尖叫。
·应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯。·恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。73、遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办？
·问清客人做过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。·与餐厅服务中心联系，看是否已交到失物招领处。
·若一时找不到，应请客人留下姓名或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。
·报告保安部与大堂经理。
74、了解到客人用餐结束时，怎么办？
·首先应该确认该台的菜是否上齐，特别注意点心水果。
·检查点菜单是否完全，若有失误马上处理。
·必要时先把账单打出来，以便客人示意结账时，马上服务。75、客人现金结账时，怎么办？
·用账单薄夹着账单走到客人的右边，打开账单薄，礼貌地用小拇指指明客人账单之款项。
·客人付账后，服务员当面点清款项是否正确，然后送回收银处。·真诚地感谢客人，但自始至终不要让其他人看到账单。76、结账时客人所带的现金不够，怎么办？
·服务员应积极为客人着想，提一些建议，建议其中一位客人回去拿钱。
·客人只有一位时，应该通知保安部，由保安安排一名保安人员与客人一起去取钱。
77、当客人发现菜肴品种价格提高客人不多付款，怎么办？ ·服务员应该礼貌向客人解释说明价格提高的原因。
·如果客人执意不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。
·遇到价钱提高时，应在点菜时巧妙地提醒客人，以保证服务工作的顺利。
78、发现疑人疑事时，怎么办？ ·判别疑人疑事：
A：（1）从疑人的神色、举止、表情、判断其是否图谋不轨。（2）携带的物品是否有武器或违禁物。
32（3）服饰、着装、是否正常、得体、是否污迹、血迹。（4）有无明显或现行的违法犯罪行为。B：（1）有否从言谈中泄露出不轨的动机。
（2）通过接触，从中发现疑人或疑物是否有不正常的气味。（3）通过服务交谈，从中发现问题。判断疑人或疑事：
（A）纯凭感觉和外表去判断。（B）不要考虑他们是什么人或像什么。（C）应注意他们现行的所作所为。79、发现浓烟或明火时，怎么办？
·何人发现浓烟或明火都应立即像饭店电话总机或保安值班室报警。·如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器全力扑救，防止火灾扩大，直到饭店人员或消防员到达。
·所有人员编制到位，组织人员增援，现场疏散工作队待命，稳定客人与员工情绪。
80、如果发现顾客的小孩无大人带的情况下怎么办？
·做为迎宾如果发现小孩出门，应和蔼地和小朋友沟通并送回大人身边以免大人着急。
·有时服务员会和小朋友很要好，但不能时间太久以免大人着急并且影响我们的工作。
81、如客人用餐时，一位朋友发现一起来的朋友骨碟里面堆满了壳，随口就说一句，今天你怎么吃这么多，这时服务员应该怎么办？
·可以开玩笑说，吃的越多我们越高兴，这证明我们的东西好吃。82、与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ ·须用手捂住鼻。·转身背对客人。·之后向客人道歉。
83、客人点菜后又因急事不要怎么办？
·遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盖好给客人，或征求客人同意是否将食品保留办事完毕后再吃，但要先办好付款手续。84、看见客人进餐厅怎么办？
·餐厅服务工作好坏的关键，就是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。
85、客人在谈话，有事要问客人时怎么办？
·客人正在谈话，有事要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后叙述，叙述后要表示感谢。
86、为客人撤换烟缸时怎么办？
·客人撤换烟缸时，要把干净的烟灰缸放在要更换的烟灰缸上面，一起撤走到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回桌上。87、客人急于赶车、船，怎么办？
·遇到这种情况，服务员应急客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快
捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师长做或菜单上盖上特殊标记，服务更快捷、灵敏、斤两使客人满意。88、开餐时，饭供应不上着怎么办？
·由于计划不周或客人增多等原因饭供应不上遇到这种情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否更改。
89、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
·客人在用餐过程中，不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。
90、开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯，酒杯怎么办？ ·客人不小心打翻了水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平方在吸干位置，并利用台面有的器皿压着，保持平坦。
91、客人要赠送礼品或小费时怎么办？
·有时，由于服务员服务周到、热情、深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），若实在推却不下时，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便同意处理。92、客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ ·客人之间相互搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要核对菜单上用符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时
要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜，结账时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
93、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两各辣、两个汤时）怎么办？
·遇到这种情况，应先告诉客人他点的菜式是同味的或制作相同的、或有两个是汤等，然后征求客人意见是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。如客人点了咕噜肉，又点糖醋鱼块，可能客人既喜欢吃咕噜肉，又喜欢吃鱼，那我们便应该向客人推荐烧鱼块或清蒸鱼等，又如客人点了时菜鸡片汤，又点了北菇烩鸭丝，这两个品种均是汤（一个汤、一个羹），我们可询问客人是否把北菇烩鸭丝改为北菇扒鸭或四宝扒鸭。
94、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？
·端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面，如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走，绝不勉强客人，使客人误解。95、中餐厅服务员上菜时怎么办？
·服务员上菜时，切不可从客人的头上越过，应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上，中盘以上如豆腐、烩上素等多汁的菜式，要中公勺，并报上菜名。96、上冬瓜盅时怎么办？
·上冬瓜盅前，要上佐料食盐，以及相应的餐具（如碗仔、汤勺、汤匙、骨碟等）因为冬瓜盅，分后皮薄，容易破，故分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻刮下部分瓜肉削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉信冬瓜皮，后用餐刀从上切下约一寸左右，再转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。97、上拔丝类甜菜时怎么办？
·拔丝类甜菜，服务员应把台面上的餐具收去（除水杯、水杯外），然后上冷开水、木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸上粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀面成，因此，上这类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。分菜的方法：用筷子将甜菜架起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。
98、上白灼虾、蟹等带壳菜食时怎么办？
·上虾、蟹等菜式时，服务员要跟上相应的配食佐料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾（冬天上热的，夏天上冷的），供客人吸收，并勤为客的撤换骨碟，收拾台面，给客人以舒适感。99、发现客人喝洗手盅的茶时，怎么办？
·上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况下服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决方法，最好的解决方法是预先告诉客人上洗手盅的作用。100、上蛇羹时怎么办？
·上蛇羹前，应先上配料----菊花瓣、柠檬叶。在分羹时，取适量菊花瓣、柠檬叶放在汤碗里，用汤勺压着，然后汤均匀地分到汤碗里，以八分满为宜，最后把炸薄脆酥化，调起蛇羹的特殊风味。切忌把配料一起放在蛇羹里搅匀后分。
101、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？
·给清真客人点菜时，菜单上应该有特殊标记，或用特殊的单部，但由于一时疏忽，有事难免产生差错，如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报，由主管或店长向客人道歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。102、给厢房的客人上菜时怎么办？
·给客人上菜时，要先把菜盖起来，然后用右手在客人右边上菜，不可在客人对面上菜，但如客人坐在包厢座时，因地方有限，有时不可能按规范去做，因此，当给厢座的客人上菜时，服务员应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。103、厨房不按顺序出菜时怎么办？
·西餐服务要严格的顺序上菜，这是服务员应该知道的，如厨房师傅由于一时疏忽，不按顺序出菜时，服务员应把好关，切不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按顺序出菜，如客人上一道未吃饭，也要待客人吃完碟后方能上第二道菜给客人。104、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食怎么办？ ·宴会业务员在宴会主板单位人员前来订宴会时，一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间
和菜式要求等问题，并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单，但是，有时由于宴会主办单位人员对他们宴请对象的饮食习惯不甚了况，因此就会出现在宴会开始时才知道有个别客人是清真或素食的情况，当这种情况发生时，服务员应该立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦证得同意，即与业务组和厨房联系业，尽快为客人安排，当然，在结账时服务员不要忘记把这道菜的帐算上。
105、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？
·客人定了宴会，在一般情况下，均会提早到达，但如过了订餐时间还未见客人到来，服务员应马上与营业部联系，查清楚客人所住的房号、姓名或单位电话号码等，设法与客人联系，如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，即将把冷菜退回厨房，以便推销。
106、服务员接到带有个别西餐的中餐宴会时怎么办？
·带西餐的中餐宴会一般比较少，但有时有些宴会主办人或某些重点宴会，也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时，应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前准备好所需各式中西餐具（如刀、叉、甜品等）。由于中西厨房是分开的，宴会期间，服务员应与送菜员、中、西负责厨房密切联系，掌握好起菜时间，如果西菜是牛扒，应事先逐一问客人喜欢吃几成熟的，并立即让送菜员通知西餐房预备，在准备上牛扒前，先通知厨房起菜到后按客所需逐一送上，切忌不要上错（如把A客人
八成熟牛扒给要五成熟的B客）。107、宴会临时加入怎么办？
宴会临时加入，服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具。然后征求宴会主办人的意见是需要加菜，如果宴会主办人认为要加菜的话，服务应即与营业部联系开单，如认为不用加强，服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份人的西式甜品，如有，则通知营业部门增加相应分数。另外，服务员要检查所备的宴会餐具、用具如有增加份数的甜品或水果，结账时也要算上。
108、负责主台的服务员在主宾、主任离席讲话时怎么办？ ·负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在垫有小手巾的圆托盘中，然后端起，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。当讲话的主宾要到另的宴席祝酒时，服务员要同时拿上茅台和红酒，为其斟酒，当主宾祝酒后回座位，应照顾入座。
109、宴会临时减少怎么办？
·宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员应尽量说明客人不要减菜，因为厨师在宴会前已备好料或已把菜式加工成半制成品。宴会菜不同于例牌菜，取消了就难卖出，但是，如果客人的宴会要求则容易使客人产生意见。遇到这种情况时，服务员应立即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量，结账时要减去所减少人数的茶费。
110、给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？
·送菜时要加盖，这是宾馆的规定，有时由于保温设备不够健全，厨房与餐这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子，而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予加热，客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报。
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第二篇：餐厅客人投诉处理及案例分析总结
餐厅投诉处理
投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因
1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。
2、服务员讲话不礼貌，态度不好。
3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。
5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。
三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心接受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。
7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。
四、处理客人投诉的程序
1、细心聆听
2、立刻道谦
3、安定情绪
4、诚意接受
5、套取事实
6、分析事实
7、观察客人投诉动机
8、发现矛盾焦点找出顾客所需
9、提出各种解决办法
10、采用客人同意的方法
11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。
1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？
1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；
2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；
3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；
4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；
5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；
6）事后要做好详细记录，留档备查。
2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人； 2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。
3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。
2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。
4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）
1）在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。
2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。
3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。
5、买单时收到假钞怎样处理：
处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。
6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼 在小孩的脸上。处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。分析：
（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不 要急，注意动作要轻。
7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）
8、某店客人就餐时发现菜品里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，5 并在此台接下来的服务中更加小心。
9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。（2）服务员的灵活处理。
10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是上菜太慢导致顾客等的太久，影 响就餐情绪。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。
（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。（3）、我们的餐前准备一定要充分。
11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧 岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评：服务中要讲究语言艺术 语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有 能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式
12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？ 利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。
13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。
(2)马上为小孩取一张儿童椅。
(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。
(4)为客人分汤分饭时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。
14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？ 遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们餐厅依照有关法规给予赔偿。
突发事件案例
1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，及时从内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。
2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家 8 长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）
4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起 来了，经调查，是由于煤气门没常打开，有余气经高温就燃烧起来了。处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。
（2）收餐时煤气门要打开透气。
5、某店就餐客人停在店外的车被打坏（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。
6、某店就餐高峰期突然停电，服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。
7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包，要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。
处理方法：(1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；
(2)特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。
(3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。
8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？ 1）服务人员要保持镇静；2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；
3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；
4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来；
5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身
下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来； 6）不可随意给客人服用内服药物；
7）协助医生做些力所能及的事；
8）事后要做好详细记录，留档备查。
9、客人在餐厅跌倒时怎么办？
1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息；
2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪； 3）不要惊动或影响其他客人；
4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；
5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴；
6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施；
7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。
10、客人损坏餐具怎么办？
1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；
2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；
3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。
11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。
12、服务人员被打之后 某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。
服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”„„食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没有长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去？” “先生，这桌客人是先到„„”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对方，但还是极力克制住了。她强作微笑地说：“您要是急，可以先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。” “哈、哈，还是巴掌管用”客人说完，摇摇晃晃地回到了餐位上。其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人，为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去 “先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，员工的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。我们的服务 员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。最后，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。评析
①在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失，忍受精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止同事的报复行为，避免了恶性事故的发生。
②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。
③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看，尊重蜗工、反员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。
思考题
⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应如何对待？ ⑵面对这类事件，餐厅管理人员应如何处理？ ⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？
13、鱼刺卡住了孩子的喉咙 一天，一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，非常好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不断呵斥他，但并不制止。服务员见小孩子淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人同意后，特意为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离去进，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神色，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理
14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表 15 示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。问题讨论：
(1)出现这种现象的原因有哪些？
(2)如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 讨论小结：
(1)首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛
“我是餐厅的经理，谢谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。”
(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食用过东西？(3)然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院 看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。
16(4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻曝光）
(5)找厨房了解情况，查清原因及责任实施相应的处罚。
（6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
25、客人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？ 服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不搞错了。
点评：客人投诉食品，有两种可能性：一是食品本身确实有问题，（比如：变质、变味等到），那么，不要再做任何解释，而应诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费。二是食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得同客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。
26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的： 员工：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。员工：您不要急，请坐 17 下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你了不用教训我，叫你们经理来。员工：„„ 谈话无法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真考虑您的要求，并处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。此外，您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你闪刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。
经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上请示总经理如何给您以经济补偿。（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此交由公安机关立案处理）。处理结果参考意见：客人必须先付账（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。
第三篇：客人投诉处理制度
客人投诉处理制度
一． 二． 三． 所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰： 聚精会神聆听顾客投诉：
绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：
四． 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：
五． 在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
六． 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：
七． 八． 九． 切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。
在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定： 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：
十． 在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：
十一． 事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。
十二． 并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。
第四篇：论酒店客人投诉处理
论酒店客人投诉处理
摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。关键词： 投诉 处理
一.酒店投诉概述
（一）投诉概念
顾客投诉是消费者针对酒店的产品质量，服务态度及设施设备等方面问题表示不满，向酒店主管部门批评、抱怨或申诉，并要求得到酒店相应的补偿的一种手段。
（二）投诉特征
根据顾客诉求，把投诉的特征归为：非典型投诉（发牢骚）、建设性投诉（建议）、批评性投诉（发泄）、控告性投诉（补偿）1.非典型投诉
（例1）1003房间的客人在前台对服务员讲”小姐，你房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人回到房间，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过房间和环境不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。2.建设性投诉
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
（例2）冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。3.批评性投诉
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
（例3）某团队到我们酒店举办活动。来之前有很多东西要与酒店方确认，但总是他们主动打电话找我们的销售员确认。到店后销售员也是对他们漠不关心，连人都没有出现过。客服接待时，团队的领队就对客服说：“不知道你们是不是接的团队消费都很高，看不起我们消费10万元的团队。销售员就给我们打过一次电话，我们有疑问的时候都要主动给他打电话，就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。” 4.控告性投诉
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。（例4）客人通过旅行者预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级“为豪单。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
（三）投诉分类
1、对酒店人员的投诉
（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务中态度不佳，给客人摆脸色；
（3）服务技能不规范。
2、由酒店产品引起的投诉
（1）菜肴，在实习工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天域出现最多投诉案例便是菜肴的上菜速度问题，由于客人用餐时间较为集中且接待量大，导致部分客人厌烦上菜过慢。其次就是菜肴的口味以及卫生状况都会引起客人投诉。
（2）客房作为酒店的标志性服务，所以酒店非常的重视客房的管理。大致有三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。
3、设施设备的投诉
因部分设施设备老化，导致顾客无法体验到应有的服务
4、来自于客人自身原因
客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。
5、其他因素
（1）意外事件
这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素
这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。
（四）投诉影响
任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。（1）反面影响
1、投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。
2、造成酒店的客源流失
酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。
3、影响了酒店的效益
酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益
酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益
酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。（2）正面影响
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤
部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。
3、处理好投诉，可以改善宾客关系
研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。
4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验
客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。
5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。
二.酒店投诉处理现状
三亚天域酒店坐落于三亚市亚龙湾，以其得天独厚的地理优势，外加最大的园林设施及最多的客房，拥有良好的客源量。在天域实习的期间，无论哪个部门，都奉承着“满足顾客一切要求，客人永远是对的”原则。尽管员工在工作过程中，失误在所难免，但是顾客的投诉往往只能反应到酒店督导层，并不能让高层管理人员改善员工工作质量，导致投诉不断，工作效率适得其反。案例一：
1月19日，入住A2519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚊虫。张先生认为，堂堂一个五星级大酒店为什么会如此让人住的不舒心。
处理：向客人致歉并赠送果篮，马上通知楼层服务员做好清理工作。
分析及预防：客房部做房人员每天无论是走客房还是住客房，都应该保质保量做好清洁工作。督导层人员做好监督工作。三亚本来就属于热带气候，后勤部门要做到及时消杀，避免出现这类似的顾客投诉。案例二：
2月15日，B3429房客退房，楼层人员查完房表示OK，待客人结完帐欲走时，楼层人员却报说少了一瓶可乐，但客人坚持说没有拿，前台人员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。
分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。
案例三：
2月1日，A1503的客人投诉隔壁房间太吵闹导致睡不着。经过调查发现，A1505房的客人为了庆祝生日，进入客房后狂欢至深夜两三点。
处理：客房部已向客人致歉，并为其置换了一间较为靠边的客房。
分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，晚上楼层服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现A1503太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。案例四：
3月7号，椰苑中餐厅发生宝宝椅夹伤小朋友手指事件，客人要求赔偿其在酒店的一切消费，并赔偿小孩医药费，否则将起诉酒店安全措施不到位。
处理：经过协商及安抚，给该客人在酒店的一切消费免单。
分析及预防：这导致酒店不仅损失收入，还带来一定的负面影响。餐厅服务员在备餐期间就应该及时检查器械是否损坏并及时向工程部报损。酒店督导，应该起到监督作用，避免这种不必要的损失。酒店高层应尽量抓住客人求赔偿心理，处理好投诉，减少损失。
三.如何更好处理投诉
如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：
（一）以正确的态度受理投诉
客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。
应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。
（三）边听边做好记录。
认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。
（四）投其所好，抓住客人投诉的心态
要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。
（五）要有足够的耐心
客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。
（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题
客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。
（七）树立 “客人总是对的”的信念
作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。
（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉
迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。
对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。
总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。
参考文献
第五篇：酒店客人投诉处理程序
前厅管理
投诉的处理
一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。
一．投诉的概念及客人投诉的因素
投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。
要么是没能获得放松；
要么是自己的希望没能得到满足。
二．处理投诉的重要意义
1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。
2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。
所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。
三．处理投诉的人员及基本原则
人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则：
1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人；
5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。
四．处理投诉的程序
AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。
1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。
3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。
4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。
6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。
7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。
8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。9．检查落实。
10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。
11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。
五．处理客人投诉的具体措施
分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。1．按客人投诉动机分：
①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；
②企求得到尊重的投诉：
应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。
③求得心理平衡的投诉：
应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。
④需要求得补偿的投诉：
应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。2．按客人投诉的强烈分：
①对于一般性投诉：
应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。②对于强烈的投诉：
应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。六．客人投诉的分类
（一）对设备的投诉
对空调、照明、供水、家具、电梯等等；
处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。
（二）对服务态度的投诉
粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。
（三）对服务质量的投诉
电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运
处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。
（四）对异常事件的投诉
无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚
（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的
处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。
（六）客人故意挑剔、无事找事闹
处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。
七．客房服务客人不满意的因素 1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。2．忘记客人的留言。
3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。4．对来访客人不够热情。
5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。7．无及时收回客人用过的餐具。8．摆放有破损的杯具。
9．地毡上有杂物而无及时捡起。
10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。11．床单有头发和污迹。
12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。13．电话机有异味，听客人的电话。14．偷看客人的信件，听客人的电话。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小费。
17．当着客人的面，上司责骂服务员。
18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。
19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。21．员工将私事向客人申诉。
22．服务员在房内看电视或收听收音机。
23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。24．递东西不用托盘。
25．传递客人需要的物品速度慢。26．与宾客高声讲话或争论。
27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。
八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题
1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。
2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。
3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。
4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。
5．蓄意白吃白宿。
6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。7．蓄意逃帐。
8．要求以私人支票会帐。
9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。10．有订房而无法安排房间。
11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。12．无理要求住宿。
13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。
客人要求转交物品处理程序
一、客人让员工转交客人物品
处理程序：询问转交客人是否在家：
1客人在家 1确认所转交物品名称、数量
2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认
3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：
“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”
4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 5.等前台通知：送与不送
2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”
2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 3.等前台通知：送与不送
(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)
客人损坏酒店财物的处理程序
Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest
主题 : 客人损坏酒店财物的处理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正确记录客人损坏酒店财物的情况； Procedure程序：
Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；
Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；
Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；
If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部将商量有关损失的费用；
A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；
Con’t Procedures: 跟进程序
A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；
1、客房重复预订之后
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”
销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。
“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”
“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。
“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。
“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”
酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。
2、开房的抉择
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。［评析］
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。
第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。
第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。
本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
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