酒吧处理客人投诉处理流程（范文）

第一篇：酒吧处理客人投诉处理流程（范文）

酒吧处理客人投诉处理流程

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气，出品时间太长。

3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、埋单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

2、耐心听取并接受客人投诉。

3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：

1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲笑等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将介绍给客人，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。

11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有没遗忘。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

第二篇：客人投诉处理制度

客人投诉处理制度

一． 二． 三． 所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰： 聚精会神聆听顾客投诉：

绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：

四． 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：

五． 在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

六． 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：

七． 八． 九． 切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。

在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定： 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：

十． 在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：

十一． 事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。

十二． 并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。

第三篇：投诉处理流程

投诉处理流程及案例分析

餐厅消费者对餐厅7 意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。

根据投诉的严重程度，投诉分为一类抱怨和二类抱怨和危机。

第一类抱怨：点餐不正确；包装不正确；产品质量问题；服务态度冷淡或者服务速度缓慢；餐桌不干净。

第二类抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中发现异物；突发事件、伤害或受伤；任何在第一类中员工和经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨；顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。

危机事件一定要向最高级别的领导汇报，不要擅自回应。告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。

投诉处理流程： 1.收集原始资料。收集顾客的姓名，联系方式，住址等信息以便后续追踪。如果有食品异物或腐败，要收集异物或腐败食品，要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存。2.仔细倾听。

3.道歉并表示关心。A.表示关心：不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上。B.建议合理的解决方法。C.如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。

表示出真诚的态度，未明了前，千万不要轻易给予对方任何承诺。如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物或食品腐败，我们应告诉顾客：我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅也是不允许此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证，我们会对此事调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将最终的调查结果告诉您。我们先为您换一份餐点好吗？ 4.提出解决办法。5.感谢顾客。投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在人流密集的场所，应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理得好，可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情，它不能完全杜绝，但是可以尽量减少，这首先需要从业人员正确地认识投诉。认识一：投诉原因

在餐厅服务运作中，虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变，但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多，归纳起来，主要有以下5类：

 出品质量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、过熟，烹调不当等。 服务质量 如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。

 顾客情绪 如顾客喝醉酒，或是顾客自己心情不好，无事找事，发泄不良情绪。

 误会 如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。

 失职 如顾客在餐厅丢失钱包或物品，发生摔伤、烫伤等事故。认识二：投诉利弊

没有投诉不等于顾客满意，一般情况下对服务不满意的顾客中，只有极少数会进行投诉。所以，顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。从这个角度看，经营者应该感谢顾客的投诉。

只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议，需要服务人员和管理人员正确立即，并对投诉及时进行正确处理，这是进行顾客关系管理，提高顾客忠诚度的极好切入点。

大量的事实说明，餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉，不仅可以将坏事变成好事，而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同，因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通，它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。

尽管顾客投诉千差万别，但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的。处理投诉的基本程序如下： 步骤一：认真倾听

发生顾客投诉，管理者首先要认真倾听顾客的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能让顾客感觉到引起了重视，受到了尊重。耐心倾听他的诉说，也表现了餐厅的诚意。通过倾听，管理者可以迅速了解情况，掌握事件的关键，从而判断投 诉的类型和性质。步骤二：分析原因

通过倾听，管理者判断出顾客投诉的性质，才能进一步分析出造成顾客投诉的原因，从而才有可能选择正确的处理方法。如果你在倾听中对某些环节不清楚，就要用恰当的方式向顾客提问，以便了解事情的真相。同时要特别注意分析顾客投诉的心理，有的顾客投诉的目的不是他所说的那样，这就需要管理者具有较强的分析能力和丰富的经验积累。步骤三：真诚道歉

道歉是处理顾客投诉的重要步骤，无论何种原因引起的顾客投诉，接受投诉方都应该主动地向顾客道歉，因为真诚地道歉能有效地缓和顾客的情绪，有利于投诉的进一步处理。尽管有时并不是餐厅的错，但在引起顾客不满意这一点上，经营者道歉总是应该的，因为“客人永远是对的”，“得理也让人”是餐饮者遵循的原则。步骤四：及时处理

处理投诉就是做出处理决定。

如果是菜品质量方面的投诉，最直接有效的办法就是给顾客重新制作一份或换一个菜品，而且是无条件的更换。因为一道菜的成本或损失比起得罪顾客、让其反宣传而造成的损失要小得多，毕竟声誉角是第一位的。如果是服务质量方面的投诉，应通过赠送一些啤酒、水果或给予折扣的方式，来弥补顾客的不满。如果是其他方面的投诉，管理者应该迅速做出反应，控制事态，使之不要扩大，尽量不要影响到其他客人，并在尽可能短的时间内解决问题。步骤五：措施承诺

顾客投诉从某个侧面反应了餐饮运作方面的问题，聪明的管理者应该懂得从每一次顾客投诉中，总结经验，吸取教训。同时，应制定有效的整改措施，确保今后不再发生此类事情，建立顾客投诉记录档案，当这位顾客再次光临时，主动征求客人对于相关方面改进的意见，让客人觉得自己以前的投诉是受到重视的，自己的选择是正确的。

恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧，可以让大事化小，小事化了。技巧掌握不当，也许会弄巧成拙。投诉处理中交流与沟通的技巧如下：

技巧一：微笑地倾听

微笑是餐饮服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎，能传递友好之情。解决投诉时，微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪，比如客人在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视，所以，倾听是必须的，而微笑是要因人、因事而异的。技巧二：得理也让人

虽然有时犯错的是客人，但在解决投诉时，得理也要让人，要给顾客一个台阶下，维护客人的面子和自尊心，这样做，“上帝”心理舒服了，满意了，才能成为忠诚的客人。

技巧三：让客人感到是为他着想

急客人所急，想客人所想。为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度，为他着想。这样一来，你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中，投诉也就渐渐地被化解了。技巧四：说话方式婉转而有理

在处理投诉时，从业人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决，提出的解决方案要能让客人接受，说话语气要委婉、得体，要以理服人。技巧五：巧妙转移注意力

客人虽在该餐厅提出了投诉，但他能选择到这个这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候，要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力，把一些客人承认的亮点放大、强化，从而弱化投诉的问题，使之产生谅解和包容之心，减轻或消除怨气，这样更有利于投诉问题的解决。

技巧六：不断跟进，负责到底

这一点非常重要，如果客人投诉以后，问题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满，认为自被敷衍、被随便打发了，心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视，负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底，及时向客人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情，感受到关怀，直至圆满解决问题，客人满意并离开为止。案例一：

某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。

晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。分析：

以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。

一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么？及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。提示：

1）应加强对员工实际操作能力和观察能力的训练。2）管理人员要监督到位，在繁忙期间积极的补位。3）对投诉的完美解决有利于强化顾客的正面印象。案例二：

一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人，服务员很快向前招呼这些客人。客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的，服务员礼貌地答道：“我们的菜品是按例份来销售的，一般一个例份的菜品适合4到6人食用，你们是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想说：“那你认为我们要多少菜合适呢？”服务员答道：“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问，就答应了。

席间服务员的服务热情、规范，菜品的口味也不错，分量也足够，客人吃得比较满意，但是当他们结账时，问题出现了，客人问道：“为什么价格多出了那么多？”，服务员解释道：“因为给你们上的是三个例份的菜品，所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气，认为服务员一开始就没有给他们说清楚，觉得这个钱花得有些不明不白，拒绝付那多出来的两倍的价钱。

这时，中餐部经理已听见客人的吵闹声，赶紧走了过来，了解了一下情况，然后面带微笑的与客人进行沟通。经理真诚地代表部门向客人道歉，表示这是员工一时大意，没有向客人说清楚情况，使得客人产生了误会。经理决定客人只付一份例份的价钱，其余部分由中餐部赔偿。客人听到经理的处理决定后解释道“既然我们选择到五星级酒店消费，也就不是承受不了价格，只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚，消费后才知道，就有一种受骗的感觉。”经理表示完全理解，并强调都是员工的错，并再次向客人道歉。最后，由于经理的诚恳打动了客人，客人还是把账全部结清了。分析：

在五星级宾馆，一般由于等级的原因，菜品本身被投诉的情况较少，投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确定的因素，人要是管不好，那么投诉肯定少不了。

餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的，服务员需要随机应变，既要推销菜品，又要给客人以合理化的建议，同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚，比如价格等，切记不能让客人有误解和不清楚的地方，否则产品再好，客人最后还是要投诉的。餐饮服务员考虑事情要全面，表达要清楚，介绍要仔细。提示：

1）对客服务的基本功之一就是表达和沟通能力。2）优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。

3）处理投诉要诚恳、果断，让客人觉得受到重视，尽快消除误解。

第四篇：处理投诉流程

• 请同学们上网搜寻处理客户投诉的案例及解决方案，自行归纳总结处理投诉流程,并制作PPT谈谈你的理解

张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。

二、可能采用的做法及评析：

1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。

四、给饭店管理人员的启示：

1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。

2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。

第五篇：论酒店客人投诉处理

论酒店客人投诉处理

摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。关键词： 投诉 处理

一.酒店投诉概述

（一）投诉概念

顾客投诉是消费者针对酒店的产品质量，服务态度及设施设备等方面问题表示不满，向酒店主管部门批评、抱怨或申诉，并要求得到酒店相应的补偿的一种手段。

（二）投诉特征

根据顾客诉求，把投诉的特征归为：非典型投诉（发牢骚）、建设性投诉（建议）、批评性投诉（发泄）、控告性投诉（补偿）1.非典型投诉

（例1）1003房间的客人在前台对服务员讲”小姐，你房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人回到房间，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过房间和环境不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。2.建设性投诉

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

（例2）冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。3.批评性投诉

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

（例3）某团队到我们酒店举办活动。来之前有很多东西要与酒店方确认，但总是他们主动打电话找我们的销售员确认。到店后销售员也是对他们漠不关心，连人都没有出现过。客服接待时，团队的领队就对客服说：“不知道你们是不是接的团队消费都很高，看不起我们消费10万元的团队。销售员就给我们打过一次电话，我们有疑问的时候都要主动给他打电话，就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。” 4.控告性投诉

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。（例4）客人通过旅行者预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级“为豪单。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

（三）投诉分类

1、对酒店人员的投诉

（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务中态度不佳，给客人摆脸色；

（3）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉

（1）菜肴，在实习工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天域出现最多投诉案例便是菜肴的上菜速度问题，由于客人用餐时间较为集中且接待量大，导致部分客人厌烦上菜过慢。其次就是菜肴的口味以及卫生状况都会引起客人投诉。

（2）客房作为酒店的标志性服务，所以酒店非常的重视客房的管理。大致有三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。

3、设施设备的投诉

因部分设施设备老化，导致顾客无法体验到应有的服务

4、来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

（四）投诉影响

任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。（1）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。（2）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤

部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3、处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

二.酒店投诉处理现状

三亚天域酒店坐落于三亚市亚龙湾，以其得天独厚的地理优势，外加最大的园林设施及最多的客房，拥有良好的客源量。在天域实习的期间，无论哪个部门，都奉承着“满足顾客一切要求，客人永远是对的”原则。尽管员工在工作过程中，失误在所难免，但是顾客的投诉往往只能反应到酒店督导层，并不能让高层管理人员改善员工工作质量，导致投诉不断，工作效率适得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚊虫。张先生认为，堂堂一个五星级大酒店为什么会如此让人住的不舒心。

处理：向客人致歉并赠送果篮，马上通知楼层服务员做好清理工作。

分析及预防：客房部做房人员每天无论是走客房还是住客房，都应该保质保量做好清洁工作。督导层人员做好监督工作。三亚本来就属于热带气候，后勤部门要做到及时消杀，避免出现这类似的顾客投诉。案例二：

2月15日，B3429房客退房，楼层人员查完房表示OK，待客人结完帐欲走时，楼层人员却报说少了一瓶可乐，但客人坚持说没有拿，前台人员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投诉隔壁房间太吵闹导致睡不着。经过调查发现，A1505房的客人为了庆祝生日，进入客房后狂欢至深夜两三点。

处理：客房部已向客人致歉，并为其置换了一间较为靠边的客房。

分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，晚上楼层服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现A1503太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。案例四：

3月7号，椰苑中餐厅发生宝宝椅夹伤小朋友手指事件，客人要求赔偿其在酒店的一切消费，并赔偿小孩医药费，否则将起诉酒店安全措施不到位。

处理：经过协商及安抚，给该客人在酒店的一切消费免单。

分析及预防：这导致酒店不仅损失收入，还带来一定的负面影响。餐厅服务员在备餐期间就应该及时检查器械是否损坏并及时向工程部报损。酒店督导，应该起到监督作用，避免这种不必要的损失。酒店高层应尽量抓住客人求赔偿心理，处理好投诉，减少损失。

三.如何更好处理投诉

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

参考文献