现代模拟管理制度

第一篇：现代模拟管理制度

现代模拟矿井实训验管理制度

现代模拟矿井实训室专业为采煤专业，矿井通风专业，机电专业等供学生进行学习的实训室，让学生进一步了解和熟悉矿井，其管理制度如下：

一．实验室是教学科学教研的重要基地，实验室的安全管理是实验工作正常进行的基本保证，凡进入实验室工作，学习的人员．必须遵守实验室有关规章制度．不得擅自动用实验室的仪器设备和安全设施，不准在实验室吸烟，就食．不准随地吐痰，必须遵守本制度．

二．实验室工作人员及参加实验的人员必须认真学习有关安全条例和安全技术操作规程．

三．实验室内安全设施，标志必须齐全有效．

四．实验室供电线路的安装必须符合实验教学的需要和安全用电的有关规定．定期检查，及时维修．

五．实验室要做好防火，防触电等工作，要配备灭火器等消防器材．

六．实验室要采取防盗措施，加强安全保卫工作，实验室工作人员不得进入仪器保管室内．

七．每日最后离室人员要负责把水，电，门窗等有关设施的关闭情况，确认安全无误，方可离室．节假日前各室人员对进行安全检查，并作好记录．

八．对实验室存在的不安全因素，要及时向有关部门反映，整改．如发生安全事故．应在采取补救措施的同时如实报有关部门．对

查出安全肇事者，应根据情节轻重，按相关规定及时处理．

九．实验室工作人员作为实验室安全防护的当然责任者．应随时随地按照本制度进行检查，做好安全防护工作．领导要经常督促检查．

十．实验中如发生事故，应有急救措施，同时保护现场，并立即报告有关部门．

习水职业技术学校

第二篇：现代酒店管理制度

现代酒店管理制度大全

第一章 总经理室管理制度

总经理岗位职责

1、负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。

2、制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部门进行权面的推销。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。

3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效的工作系统。

4、健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。

6、培训人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖罚、晋升等。

9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。

10、关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

副总经理岗位职责

1、协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成；

2、对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员；

3、制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度；

4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会；

5、审核和上报酒店财经预算，向各部门下达工作指标；

6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务；

7、亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提高特殊的照顾和优惠；

8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考；

9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才；

10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。

总经理室主任岗位职责

1、协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况；

2、安排总经理办公室会议，并负责检查会议决定事项的执行情况；

3、组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿；

4、搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，做好综合分析和统计工作，制定酒店的规章制度和决定供总经理参考；

5、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而提高工作效率；

6、加强本部门的自身管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量；

7、掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考；

8、领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作；

9、协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做出正确处理；

10、完成总经理临时交办的各项工作。总经理室值班秘书岗位职责

1、为酒店总经理提供秘书性服务；

2、负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送；

3、负责检查信函的处理、登记和回复；

4、负责总经理室的档案整理和装订工作；

5、传送总经理室的文件和报纸；

6、负责总经理室日常电话的接转；

7、承担总经理的日常来采访接待工作；

8、每日与值班经理交接班；

9、负责总经理外出的准备工作（如开具介绍信、生活安排、接送的安排及车旅费报销等）；

10、完成总经理和总经理室主任临时交办的其他工作。总经理室档案秘书岗位职责

1、为总经理室提供有关资料、档案的秘书性服务；

2、负责总经理室日常各类行政档案的登记、保管、归档和酒店重要档案的回收和管理；

3、起草酒店档案制度；

4、负责监督使用和保管酒店的介绍信、印章，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档管理工作；

5、年终时向各部门收集各种规酒店保管的档案，做好分类存档与管理工作；

6、传递各类文件；

7、负责酒店礼品的接收、登记、保管；

8、负责总经理室的设备保管，以保证工作的正常运行；

9、负责总经理室的内勤工作；

10、完成总经理室主任交办的其他任务。总经理室通信员岗位职责

1、准确无误的按国家或地区分类投寄各种信件；

2、认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理；

3、对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用；

4、定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取；

5、取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放它处；

6、严守保密纪律，严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不在公共场合谈论公文内容、不私自拆看密封件，对于各种“秘密”等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。

总经理室司机岗位职责

1、具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责的做好本职工作；

2、钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁；

3、提前十分钟到达调车地点，开车时注意安全第一；

4、坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点通知 总经理室；

5、严格遵守保密制度，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播；

6、遵守并执行车务部制定的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素及时排除。

夜班值班室经理岗位职责

1、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件；

2、加强夜间巡视，特别是重要部门的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作纪录；

3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励；

4、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面纪录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；

5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；

6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节；

7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；

8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；

9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务 ；

10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；

11、在授权额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。部门经理考勤制度

1、按酒店规定的作息时间上下班，总经理室负责考勤；

2、总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理；

3、因公外出，事前应通知总经理室，说明外出原因并纪录在案；

4、因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室纪录备案；

5、因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按矿工处理；

6、部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。保密室管理制度

1、认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经理的领导下，做好档案工作；

2、保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查；

3、酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服 务的思想，准确、迅速的为使用者提供档案资料；

4、统一管理酒店已形成的全部文书档案的提供使用工作；

5、已办理完毕、有保存价值的档案材料，由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有；

6、任何无关人员未经许可不得进入保密室；

7、爱惜和使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。保密员岗位职责

1、认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作。

2、保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关印章使用的规定。

3、积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。

4、努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应做到：

（1）具有英文基础知识；

（2）具有使用及保护档案器材的常识；（3）具有建立卷宗的常识；

（4）掌握主要的归档系列和归档方法；（5）掌握保留及弃置卷宗的规定；

（6）了解与整理和卷宗有关的其他规定。

5、处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。

6、做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。

7、协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员搞好信件的处理工作。

8、严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管。

9、不得与无关人员谈论公文的内容。员工保密制度

1、酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。

2、保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。

3、全体员工应做到：不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

4、文件和资料保密；

（1）拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。（2）印制。文件统一由行政管理部门印制。

（3）复印。复印秘密文件和资料，由部门经理批准。

（4）传递。携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。

（5）保管。秘密文件由行政管理部统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。

（6）归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。

（7）销毁。按档案管理的有关规定执行。

5、对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管、法律事务处会签。

6、保密内容按以下三级划分：

（1）绝密级：

① 酒店领导的电传、传真、书信；

② 非公开的规章制度、计划、报表及重要文件； ③ 酒店领导个人情况；

④ 正在研究的经营计划与具体方案。（2）机密级：

① 酒店电传、传真、合同； ② 员工档案；

③ 组织状况，人员编制； ④ 人员任免（未审批）。

（3）秘密级：酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他事项。

酒店招待用餐管理制度

1、用餐标准：

（1）营业餐厅用餐标准为三个档次（酒水除外）；

（2）内部餐厅用餐标准分为四个档次，提供四菜一汤及软饮料。

2、酒水标准：

酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料，其余加香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等经批准后方可供应。

3、用餐程序：

（1）在营业餐厅安排用餐需报总经理批准，并提前将报告送交餐部；报告要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称；

（2）在内部餐厅用餐，经部门经理批准，在该部门秘书处领取餐券用餐。

4、餐后核算：

（1）内部招待用餐和饮料统一使用职员单据，招待部门需及时注明并签字；（2）店内使用的职员单据一律用销售价，不加服务费；

（3）职工餐厅月底将招待用餐数核准无误后，交财物部拨款；（4）对不符合手续、不按规定办的，有关岗位可以拒绝提供服务。

酒店各级的优惠、减免权限制度

1、优惠权限：

（1）房费（散客）

店级领导享有柜台价100%以内的优惠；酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预定、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；

（2）餐费

店级领导享有标准餐费100%以内的优惠，酒店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠；（3）商场

店级领导享有商品价格100%以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享有优惠处理；（4）娱乐中心

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（5）洗衣

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，客房部经理和副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（6）车队

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，车务部经理和车队队长享有标准收费50%以内的优惠。

2、减免权限：（1）房费

店级领导享有全部生产费用的减免权，对于客人由争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（2）餐费

店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（3）商场

不得挂帐，一经挂帐，费用不得减免（店级领导除外）；（4）商务中心

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理和前厅部经理相应的减免权限；

（5）娱乐中心

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、大堂经理及前厅部经理相应的减免权限；（6）客房小酒吧、洗衣

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；（7）车队

营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂帐后一律不得减免（点级领导除外）；（8）电话费

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权；

（9）因拨号错误引起的电话费

经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。

3、减免程序与执行办法：

（1）收款员应本着对客人和酒店负责的态度，处理客人提出的意见或投诉；（2）属超越收银员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理，签字减免；凡属值班经理、大堂经理要求处理的事件，有关领导必须迅速处理；

（3）属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字减免；

（4）凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处理并签字减免 ；

（5）签单人在权限范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；

（6）收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂项调整单）和原始单据，对超出权限的减免单，收款员有权拒绝执行；

（7）除店]级领导外，任何人无权减免服务费；（8）凡超出授权，均需上级领导签字认可；

（9）对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示点级领导后，有权代表酒店送鲜花、水果或纪念品。

4、客人未结账离开酒店的处理办法：

（1）结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前厅部；

（2）前厅部接到通知后，应马上开始调查；

6（3）如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将账款先转入应收帐，并将说明的一联交还前厅部经理追款；

（4）确属跑帐，账款无法追回时，在减免权限范围内，由前厅部经理同意后请示总经理并签字减免。

第二章 综合办公室管理制度 办公室主任岗位职责

1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作；

2、召集酒店办公室每周例会，制定每周工作计划；

3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告；

4、审核上报酒店1000元以下行政费用开支计划；

5、负责酒店防火、防盗及交通等安全管理工作；

6、管理酒店员工及住房；

7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调；

8、管理总经理室人员编制；

9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。办公室副主任工作职责

1、督办与上报全酒店各部门每周的工作计划；

2、落实谈心制度；

3、反映员工的思想动态，研究、报批与实施引导激励员工的激励机制；

4、安排布置酒店内部会议的资料；

5、组织与安排员工生日及酒店集会；

6、负责酒店发文管理及报批；

7、协助全酒店各部门的资料整理；

8、管理档案；

9、审查文件、记录及内刊。行政主管岗位职责

1、按合同实施物资采购和小型用品采购；

2、具体安排酒店员工午餐；

3、缴纳酒店的电话费；

4、管理酒店的环境卫生；

5、安排外来宾客的住宿；

6、具体办理车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门联系；

7、办理经批准的酒店员工的暂住证，负责与保安部的工作联系；

8、其它工作。行政办公纪律管理制度

1、凡本酒店员工上班要带员工卡；

2、坚守工作岗位不要串岗；

3、上班时间不要看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情；

4、办公桌上应保持整洁，并注意办公室的安静；

5、上班时穿西装和职业装，不能穿超短裙与无袖上衣及休闲装，不要在办公室化妆；

6、接待来访和业务洽谈应在办公室进行；

7、不要因私事长期占用电话，不要因私事拨打酒店长途电话；

8、不经批准不得随意上网，不得在酒店电脑上发送私人邮件或上网聊天，未经允许，不要使用其它部门的电脑；

9、所有电子邮件的发出，必须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批准；

10、未经酒店总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料；

11、不要迟到早退，否则酌情罚款；

12、请假需经部门经理、分管副总或经理书面批准，到办公室备案；假条未在办公室即时备案，酒店以旷工论处，扣减工资；

13、平时加班必须经部门经理批准，事后备案酒店不发加班费；

14、不论任何原因，不得代他人刷卡，否则被酒店开除；

15、因工作原因未及时打卡，需及时请部门经理签字后于次日报办公室补签，否则会作旷工处理；

16、加班必须预先由部门经理批准后再向办公室申报，凡加班后申报的，办公室将不予认可；

17、在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不予补签，如因故未打卡，请到办公室及时办理；

18、吸烟到卫生间，否则将被罚款；

19、请病假如无假条，一律认同为事假，请假条应于事前交办公室，否则将视为旷工； 20、因当日外勤而不能回酒店打卡的员工，请部门第一负责人在当日8时30分以前写出名单，由办公室经办人打卡；

21、凡出远勤达1天以上者，须先填报经领导批准的出差证明单；

22、因故临时外出，必须请示部门经理；各部门全体外出，必须向总经理办公室请假；

23、不得将酒店烟缸、茶杯、文具和其他文物带回家私用；

24、在业务宴请中，勿饮酒过量；

25、无工作需要不要进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务部，以及会议室、接待室。

行政办公规范管理制度

1、为使酒店管理及文化建设提升到一个新层次，特制定如下规定。

2、办公仪表规范：

（1）每周一到周四：男士着深色套装（马甲），衬衣、皮鞋，必须佩戴领带；（2）每周一到周四：女士着深色套裙（或裤）、马甲、衬衣、皮鞋；（3）周五：随意着休闲上装及长裤，女士可着裙装（由外事活动除外）；（4）头发梳理整齐，服饰熨烫挺括，领带正挺，皮鞋亮净。

3、卡座区规范：

（1）办公桌：桌面除电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品；（2）辅桌：放文具盒、少量工具书；

（3）坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正；（4）电脑：主机上方有显示器，电脑置写字台左前角；（5）卡座屏风：内外侧不允许有任何张贴；（6）垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右前角。

4、办公室规范：

（1）办公桌：桌面除酒店购置案头用品及电脑外无其他物品；（2）辅桌：桌面置文具盒、笔筒、书籍外，不准放其他物品；

（3）电脑：桌面45度角贴墙放置，横式主机置显示器下，竖式主机置桌面下；（4）拖柜：置办公室下左角或辅桌后部，面朝办公椅；

8（5）垃圾篓：置辅桌后；

（6）饮水机：放指定地点，不得随意移动；

（7）报刊：必须上报架，或间完后放入办公桌内；

（8）外衣手袋：放置挂于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。

5、语言规范：

（1）交往语言：您好，早上好，早，晚，再见，请问，请您，劳驾您，关照，谢谢，周末愉快，拜拜；

（2）电话语言：您好，请问，谢谢，再见；

（3）接待语言：您好，请稍侯，我通报一下，请坐，对不起，请登记，我即去联系，打扰您一下，好的，行（切勿说“不”）。

6、行为规范：

（1）坚守工作岗位，不要串岗；

（2）上班时间不要看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情；（3）办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静；（4）上班时间，不要在办公室化妆；（5）接待来访和业务洽谈，请在接待室或会议室进行，私客不得在卡座区停留；（6）使用接待室和会议室，要事先到办公室登记，一般内部事务不得随意使用接待室；

（7）不要因私事打酒店长途电话，凡因私事打电话，发现一次罚款30元；（8）不要在酒店电脑上发私人邮件或上网聊天，发现一次，罚款50元；（9）不要随意使用其他部门的电脑；私客未经总经理批准，不准使用酒店电脑；（10）所有电子邮件的发出，须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批准；

（11）未经总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料；（12）严格遵守考勤制度，迟到、早退每分钟扣工资1元；（13）不论任何原因，不得代人刷卡；（14）吸烟请到吸烟室，否则罚款50元；（15）请病假如无假条，一律认同为事假；

（16）凡出远勤达一天以上者，应先填报经领导批准的出差证据单；

（17）因故临时外出，必须请示部门经理，各部门全体外出，必须与总经理办公室打招呼；

（18）务工作需要，不要擅自进入计算机房、客房服务中心、档案室、打字室、财务部、会议室、招待室；

（19）不要将酒店的烟缸、茶杯、文具等一切公物，带回家私用。

印章使用管理制度

1、酒店印章由总经理保管，各部门的印章应由部门指定专人保管。未经领导批准，印章保管不得委托他人代管印章，并且不得代出办公室使用；

2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店名义上报的各种年、季、月报表，均需总经理或主管领导签字后方可使用酒店公章；

3、酒店刻制的公章，经总经理批准，要留印模存查，作废的公章应及时封存；

4、未经允许，不得私自使用酒店的公章。电脑室主管岗位职责

1、业务培训：

（1）组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训，考评员工工作质量和工作 9 效率；

（2）结合电脑、收银机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项和操作规程；

（3）更多的掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高自己的业务能力，以适应电脑应用领域的迅速扩展，更好的为酒店服务。

2、硬件维护：

（1）负责酒店电脑硬件设备、收银设备的管理和维护，以及组织排除各设备的故障，修理更换损坏的零件；

（2）负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，防止尘埃、虫鼠的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；

（3）对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实施。

3、软件维护：

（1）处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性；

（2）按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统的功能，以适应酒店业务发展的需要；

（3）扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。

4、管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。负责协调各方面的关系，带动电脑室人员形成团结敬业、积极向上的精神风貌。

5、完成总经理临时交办的其他工作。电脑室操作员岗位职责

1、掌握电脑的使用原理，具有熟练的操作技能；

2、负责酒店各种内部文件的打印，协助做好文件和指示的传送工作；

3、保管好各种电脑设备和用品，不得擅自交给他人使用，保持设备的运行正常，减少误差，节约用料；

4、打印文件需经总经理室批准，善于鉴别文件类型；

5、遵守文件保密制度，不得泄漏文件内容；

6、不断提高工作水平，及时完成打因工作，加强检查校对，将错误率降低到最低限度。会议管理制度

1、会议组织

（1）酒店级会议：酒店员工大会、酒店业务人员会以及各种代表大会，应报请总经理办公室批准后，由各部门分别负责组织召开。

（2）专业会议：即全酒店性的技术、业务综合会（如经营活动分析会、安全工作会等），由分管副总经理批准，主管业务部门负责组织。

（3）系统和部门工作会：酒店各部门召开的工作会，由各部门主管决定召开并负责组织。

（4）班组（小组）会：由各组长决定并主持召开。

（5）上级酒店或外单位在我酒店召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）或业务会（如联营洽谈会、用户座谈会等），一律由总经理办公室受理安排，有关业务对口部门协助做好会务工作。

2、会议安排

（1）例会的安排

为避免会议过多或重复，酒店正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行 规定的时间、地点、内容组织召开。例行会议安排如下：

① 行政技术会议

a、总经理办公会

研究、部署行政工作，讨论决定酒店行政工作重大问题。b、行政事务会

总结评价当月经营工作情况，安排布置下月工作任务。c、班组长以上经营管理大会（或酒店员工大会）

总结上期（半年、全年）工作情况、部署本期（半年、新年）工作任务。d、经营活动分析会

汇报、分析酒店计划执行请况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高酒店经营效益。e、安全工作会（含治安、消防工作）

汇报总结前期安全生产、治安、消防工作情况，分析处理事故，检查分析事故隐患，研究确定安全防范措施。f、部门是误会

检查、总结、部署工作。g、班组会

检查、总结、部署工作。② 各类代表会议

a、员工代表大会。

b、部门员工大会（或员工代表小组会）。③ 民主管理会议

a、酒店管理委员会议。

b、总经理、工会主席联席会。c、生产管理委员会议。d、生活福利委员会议。

（2）其他会议安排

凡涉及多个部门主管参加的各种会议，均须于会议召开前10天净分管副总经理批准后，分别报两办汇总，并由总经理办公室统一安排，方可召开。

① 总经理办公室每周六应将酒店例会和各种临时会议，统一平衡并编制会

议计划，分发到酒店主要管理人员及有关服务人员。

② 凡总经理办公室已列入会议计划的会议，如需改期，或于特殊情况安

排新的其他会议时，召集单位应提前2天请总经理办公室调整会议计划。未经总经理办公室同意，任何人不得随便打乱正常会议计划。③ 对于准备不充分、重复性或无多大作用的会议，总经理办公室有权拒绝

安排。

④ 对于参加人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，总经理办公室有

权安排合并召开。

⑤ 各部门会议的会期必须服从酒店统一安排，各部门小会不应与酒店例会

同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小回服从大会、局部服从整体的原则。

3、会议的准备

（1）会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案，决议决定草案，11 落实会场，安排好座位，备好茶具茶水、奖品、纪念品，通知与会者等）。

（2）参加酒店办公例会的人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。（3）有以下原因，副总经理以上的高层管理人员可提议临时或提前召开酒店办公例会：

① 有重要事项需提交酒店办公例会讨论决定； ② 各部门重要业务管理人员的录用及辞退。

（4）《会议纪要》属酒店内部重要文件，具有一定范围的保密性，未经批准不得外传。

（5）与会人员必须严格遵守会议纪要，不得随意走动，不得使用手机、传呼机。（6）与会人员应知无不言、集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。

会议管理规定

1、酒店会议主要由办公例会、日常工作会议组成。

2、例会中的最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项做出研究和决策。会议由酒店总经理主持、参加人为酒店总经理、副总经理、各部门主任等领导。

3、酒店办公例会是为贯彻落实做出的决议、决定召开的会议。会议由总经理主持，参加人员为各部门负责人及有关人员。

4、酒店办公例会由酒店行政办公室组织。行政办公室应于会前3天将会议的主要内容书面通知与会的全体人员，并在会后14小时之内整理、发布《会议纪要》。（1）会议纪要的形成与签发：

① 酒店办公例会会依纪要、决议，由行政办公室整理成文；

② 行政办公室根据会议内容的需要在限定时间内完成纪要和决议的整理

工作；

③ 会议纪要和决议形成后，由与会的酒店领导成员签字确认； ④ 会议纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要

编号、发放范围、主管领导(或主持会议的领导)审批意见； ⑤ 会议纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接收人

签收；

⑥ 会以纪要应分类存档，并按重要程度确定保存期限。

（2）会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发至参加会议的全体人员，以便对照核查落实。

5、日常工作会议由会议召集者填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关人员及行政办公室。

酒店每周例会制度

1、部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。

2、主要内容：

（1）总经理传达上级主管公司有关文件和总经理室的有关精神；

（2）各部门经理汇报工作情况，以及提出需提请总经理或其他部门协调解决的问题；

（3）总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作；（4）其他需要解决的问题。

3、例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人意见与否，都应认真执行。

4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容。

5、与会人员应做好会议记录。日常部门经理例会制度

1、部门经理必须提前5分钟到达会场；

2、总经理办公室主任站立在会场门口，等候总经理到来；

3、当总经理到达时，全体部门经理起立，向总经理行注目礼；

4、总经理落座后，其他与会人员方可落座；

5、总经理办公室主任主任宣布例会开始；

6、与会期间，所有人员必须保持端正坐姿，双目注视总经理方向，认真听取总经理的指示；

7、各部门经理按顺时针方向逐一限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言“~~部门汇报”，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示；

8、总经理做指示时，相应的部门经理做好记录；

9、例会结束时，全体人员起立，目送总经理；

10、总经理走出会场后，其他与会人员方可离开。收发文管理制度

1、酒店的收文由保密室签收登记，总经理的收文由总经理签收，属酒店领导亲收信件，一律交收信人亲自拆封；

2、公文登记后，转交领导传越，如需转交有关部门阅办，应由保密员送交，并经登记签收后才可送交；

3、各部门实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对经手处理的公文，应事事有下文，件件有落实，催办有结果，转办要及时，防止积压误事；

4、个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延；

5、秘密级以上文件需到保密室阅读。因工作需要借阅文件应办理相关手续，用完后及时退还。各级领导级有关人员均不得将秘密文件带出办公室；

6、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料应整理立卷；

7、干部调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送保密室登记保管；

8、需要销毁的公文经签别和主管领导批准，由酒店总经理室定期销毁。销毁秘密文件要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。

文印室管理制度

1、酒店的文件，有打印必要时方可打印。内部传递的简单请示报告或其他不需要打印的文件，一般不予打印。

2、酒店发文，须由起草人抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门经理不在时，可经总经理办公室主任同意后办理。

3、私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送，以免影响酒店的正常工作。

4、文印室工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对受到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室取回，不得延误。

5、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业 秘密或酒店管理中需保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。

6、文银室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终做统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列行政开支。

7、文印室工作人员初次违反上述规定的，给予批评或处50元以下罚款；屡教不改或给酒店造成不良的社会影响或较大经济损失的，处50元以上罚款直至辞退。

会议室、接待室使用管理制度

1、会议室、接待室是酒店举行会议、接待客户的场所，为加强管理，规范酒店会议室、接待室的使用，给员工营造一个良好的工作环境，特制定本制度。

2、酒店所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。

3、酒店各部门如需使用会议室，要提前到总经理办公室申请，在会议室使用登记簿上签字，由办公室统一安排。

4、接待室有专人负责引见、招待、接送来宾。

5、任何员工不得随意移动会议室、接待室的茶叶、咖啡、饮料等用品。

6、任何员工不得随意使用会议室、接待事的家具及物品。

7、任何员工不能随意拿走接待室的报刊、杂志等资料。

8、爱护接待室、会议室的设施。

9、会议结束，要整理会场，保持清洁，并去办公室办理交接手续。财产管理办法

1、本酒店的财产管理依照此办法执行。

2、本酒店财产主要为：

3、酒店各部门根据需要提出请购单或请购计划，报上级核准后，交由物资采购部办理采购。

4、采购品经验收合格后，即由采购单位填写财产卡交由总务处建档管理，财产实物由使用单位领回使用并负责保管。

5、总务处每年需依折旧年限规定，摊提折旧额送会计部门列帐。

6、总务处每年12月底前需对酒店财产盘点一次，核对财产数量，并由会计单位依盘亏、盘盈状况调整财产金额。

7、对无法继续使用的财产按规定办理报废，或以登报公开招标方式出售，并作相应的会计处理。

8、各项财产的使用说明书、质量保证书等资料统一由总务处保管，使用单位可使用复印件。

9、各单位对所使用的财产负有保管、保养的责任。财产发生损害时，应查明原因、分清责任，出具调查报告和处理意见，视情节轻重进行处分。

档案管理制度

1、各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存放，经检查齐全后，整理立卷归档；

2、酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚的注明；

3、熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度，每年将资料清理归档；

4、每年清理一次档案，准确的做好文件索引；

5、归档前要先把资料进行分类，可把材料按类分组装入一个代办卷宗，以便归档时所有材料都能随手而得，归档时要注意整洁；

6、立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起，卷内页号一律标在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份；

7、档案的厚度一般为1.5公分至2公分，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查。纸面过大的书写材料，要按卷宗大小折叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹要端正；对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要加纸衬边；

8、根据卷内文件之间的联系还要进行系列排列、拟写案卷标题、编组号、填写案卷封面、确定保管期限、装订案卷、编制案卷目录等；

9、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，并要编上顺序号及注名存放案卷的年号与卷号；

10、每年检查一次档案材料的数量、保管等情况，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全；

11、对于已失去作用的档案要及时销毁，或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后方可销毁；

12、做好保管工作，档案室的房门窗要坚固，落实防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠等措施；

13、销毁档案材料时，必须指派专人监销。档案借阅管理制度

1、在酒店借阅档案（包括文件和资料）必须在档案借阅登记簿登记，秘密级以上的档案文件需经经理级领导批准后方能借阅。

2、案卷期限不许借出，只供在档案室查阅，未归档的文件及资料可借出。

3、借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续。

4、借阅档案的人员必须爱护档案，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影，不得转借或损坏。否则，按违反《保密法》追究当事人责任。

5、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。

6、外单位借阅档案，应持单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能将档案带离档案室。

7、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。办公室布置规定

1、酒店各部门办公室布置以大办公室集中办公为原则。

2、经理室设置于大办公室的一端，与所属单位以玻璃间隔。

3、各部门所属座位应采用同一方向，后排为各室主任，中间为各组组长，前排为一般员工。

4、接洽外客频繁的员工，应将其座位排在前台边。

5、办公室以单独排列为原则，如因场地或实际情况需要，可以两桌并排。

6、酒店接洽客人的地点应安排在经理室客厅。

7、因工作性质需独立设置的小型办公室，其室内布置按照大办公室布置的原则办理。

8、办公室内办公桌椅、保密箱、书橱颜色暂定为灰色，墙壁、天花板颜色暂定为白色，柜台、窗框及木质隔间暂定为乳黄色。

9、各部门钉挂衔排方式规定如下：

（1）大办公室及独立设置的小型办公室衔排钉挂在入口处的适当位置；（2）大办公室内的单位衔排挂在各部门经理座位上方的适当位置；（3）衔排颜色为绿底白字，其规格定为宽度为高度的二倍。

10、如场地允许，办公室内可划出一角为更衣室。

11、箱厨顶上不得堆置文件。

12、酒店及各部门办公室布置图及座位图由总事务室于本要点公布后30天内派实地绘制呈报。

13、本规定经总经理核定后公布实施。办公物品管理制度

1、行政管理部负责酒店办公用品、办公设备、低值易耗品、通信设备的采购、保管与发放，电脑及附属设备的购置与管理，由信息管理部设专人负责。

2、酒店各部门将所需办公用品提前半个月报至行政管理部，行政管理部根据实际用量和库存情况制定购置计划，经总经理批准后购置。

3、特需办公用品、低值易耗品和通信设备，需经部门经理批准，由行政管理部负责购置，然后计入备品保管帐目。

4、备品发放采取定期发放制度，每月的1日和15日办理，其他的时间不予办理。

5、备品仓库设专人负责。备品入库需根据《入库单》严格检查品种、数量、质量、规格、单价是否与进货相符，按手续验收入库，登记上帐。未办理入库手续，财物一律不予报销。

6、备品保管实行“三清、两齐、三一致”，即材料清、帐目清、数量清，摆放整齐、库房整齐，帐、卡、物一致，做到日清月结。

7、做好出库管理。在日清月结的条件下，月末必须对所有单据按部门统计，及时转到财物部结算。

8、各部门设立奈用办公用品档案卡，由行政管理部定期检查使用情况，如非正常损坏或丢失，由当事人赔偿。

9、行政管理部负责收回酒店调离人员的办公用品和物品。

10、行政管理部建立酒店固定资产总帐，对每件物品要进行编号，每年进行一次普查。办公用品发放规定

1、本酒店为规范办公用品的发放工作，特制订本规定。

2、酒店各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。

3、各部门应指定专人管理办公用品。

4、各部门应于每月28日前将下月所需办公用品计划报办公室。办公室于每月6日前一次性发放各部门所需办公用品。

5、采购人员需根据计划需要采购，保证供应。

6、办公用品入库和发放应及时及计帐，做到帐物相符。

7、任何人未经允许不得进入办公用品库房，不得挪用办公用品及其他物资。库房要做到类别清楚、码放整齐。

8、应加强酒店库房管理和消防工作，防止失窃、失火。办公消耗品管理制度

1、本酒店为加强办公消耗品的管理，特制订本规定。

2、办公消耗品是指文具、纸张、帐本及其他印刷物品。

3、办公消耗品一年的消耗限额为~万元，各部门及有关人员必须节约使用，避免浪费。

4、办公消耗品的购买与管理，由综合办公室负责，下设保管处理领用事务。

5、综合办公室必须把握消耗品在正常情况下每月的平均消耗量，以及各种消耗品的市场价、消耗品的最佳采购日期。在此基础上，确定采购量与采购时间，以最小的采购量满足日常事务运营对消耗品的基本需求。

6、对于特殊场合所用的特殊办公用品，使用部门必须先提出书面申请，综合办公室据此进行必要的调查后决定是否准予采购。如果一次采购价格总额超过~万元时，须经该部门主管同意，必要时请示总经理。

7、在定制各种帐票时，如果需要改动原格式或者重新设计新格式，使用部门的主管必须起草正式文件或方案，若有相关部门，则需要一式多份，然后将这些材料送至综合办公室，并附上委托定制或订购申请单，之后，综合办公室在其责权范围内，审核新格式、定购数量是否合适，以及新格式的适用性与时效性等等。通过审核后，还必须就是否由本酒店自行复制或复印，还是委托外部进行印刷等问题，与申请部门做进一步协商。

8、向综合办公室领取办公消耗品时，必须填写申请书，写明申请时间，使用场所（部门名称）以及物品名称与数量。同时，申请者以及其部门主管必须加盖印章或签字。另外，特殊办公消耗品的申请，必须填写用途。

9、局部使用或特殊用途的帐簿传票的订购与领用，统一由综合办公室调控与管理。使用部门或申请者必须按特殊的程序提出申请。

10、综合办公室必须在填写办公消耗品购进登记簿的基础上，对照各申请采购传票，在每月末进行统计，向总经理做出报告。

事务用家具使用及管理规定

1、为加强对酒店事务用家具的使用和管理，特制订本规定。

2、酒店的事务用家具指事务用桌椅、书架书柜等，其配发和管理，由综合办公室负责。

3、事务用家具管理过程的各环节，如购买、配置、分发领用、修缮与保管等等，综合办公室需用台帐记录下来。

4、台帐按部门分别设置，分别记录各部门领用、借用和使用事务用家具的情况，定期向各部门经理通报。通报以台帐的复印形式进行。

5、供应或配置的事务用家具，一律在醒目处贴上金属牌，打上部门名称、家具编号，以及购置日期等等。

6、各部门经理对所配置的事务用家具，负有使用与保管的责任，要防止事务用家具被盗、被挪用以及污染与破损。

7、使用责任者调离时，人事科必须尽早与综合办公室联系，由综合办公室做出具体安排；任何人不得擅自调配或使用该事务用家具。

8、事务家具采取“谁使用、谁保管”的原则，使用者具有不可推卸的保全与维护责任，不得擅自委托他人保管事务用家具。

9、未经使用责任者同意，任何人都不得动用已经投入使用的事务用家具。

10、综合办公室必须按部门经理的指示，至少一年两次，对库存事务用家具进行盘点，并把帐物是否一致的情况，制成清查明细表，上报部门经理。

11、事务用家具破损或污染后需要进行修理与清洗。各部门必须与综合办公室联系，由综合办公室负责办理各项修理与清洗事宜；使用责任者及各部门不得随意处置。

12、综合办公室经检查，确认破损家具已经没有修理必要时，向主管领导请示并得到同意后，予以报废处理。

13、如属个人原因，造成事务用家具破损、丢失，视其情节轻重，做出相应赔偿。第三章 人事部管理制度 人事部经理岗位职责

1、严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经酒店领导批准后执行；

2、全权负责酒店人事部工作，掌握业务范围，拟定本部的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，如有重大事项应及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；

3、抓好管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才，及 时提出干部调整意见；

4、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化和全面化；

5、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动工作积极性，认真完成各项工作任务；

6、对分配给本部门的工作定期进行检查考核，表扬先进，鼓励后进，搞好本部门干部队伍的建设；

7、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核工作；

8、结合业务标准和酒店实际，制定本酒店工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；

9、负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；

11、完成总经理交给的其他各项工作。员工培训管理制度

1、培训内容

（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主；

（2）管理人员应充分了解政府的有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；

（3）专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨师等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能；

（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；

（5）基层管理人员需学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能；

（6）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。

2、培训方法

（1）由专业教师讲课，系统的讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力；

（2）酒店内部业务骨干介绍经验；

（3）组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。

3、培训形式

（1）长期脱产培训，主要培训有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员；

（2）短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训；（3）半脱产培训，主要是专业培训。系统学习酒店基础经营管理知识；

（4）业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

4、培训档案

（1）酒店人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案；

（2）取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者酒店可给予相应的鼓励。

5、员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

6、本酒店的工作人员都要参加岗位植物培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。

人力资源管理制度

1、实行计划管理

（1）制定酒店招工计划。酒店招工计划包括三到五年中长期计划和一年短期计划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收人数的比例和数量，逐步提高酒店职工的文化程度，提高人员素质。招工需根据酒店定编、定岗情况编制，做到人尽其才；

（2）制定内部人员调整计划。根据岗位工作的实际需要，对酒店现有的人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺岗人员。将多余人员调离岗位，安排其他合适的工作。在各部门、各岗位之间进行必要的人员调整，尽可能使其工作能力、专业特长与实际担任的工作相适应；

（3）制定退休计划。酒店员工达到退休年龄，没有特殊情况时都要列入退休计划，安排退休。对未到退休年龄但身体很差、不能正常上班者可提前安排退休。

2、制订招聘标准

（1）根据酒店人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开竞争、公开考试、择优录用的原则。

（2）招聘标准主要包括：

① 各主要工种人数、总人数； ② 职业道德要求；

③ 所学专业、文化程度、外语要求； ④ 实际工作技能和工作经验； ⑤ 年龄；

⑥ 身体素质要求； ⑦ 其他方面的条件；

（3）人员招聘一般应经过笔试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展。

3、制订岗位职责

酒店每个岗位都应上岗条件，符合条件的上岗，不符合条件的经培训合格再上岗，否则应调整工作。岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位，以保证各个岗位人员的综合素质。酒店员工守则

1、遵法制

学习理解并模范遵守国家的政策法律、法规条例和本酒店的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职工。

2、爱集体和酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竟创、协作、责任”的酒店精神。

3、听指挥

服从领导指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切事务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

4、严纪律

不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。

5、重仪表 保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。

6、讲礼貌

使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。

7、讲卫生

常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。

8、讲站姿

（1）挺腰、收复、沉肩。（2）双脚略分开约15公分。

（3）双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手肩上。

（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前后插腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。

9、敬客户

（1）接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大生喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。

（2）遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

（3）尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。

（4）接转电话时，要先说“您好！~~~部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

（5）会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。

（6）客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。

10、守机密

不向客户或外部人员谈论本酒店的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先收锁在离人，保证桌上无泄密。

11、保廉洁

不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争。要打击歪风，树立正气。

12、勤节约

克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为酒店的增收节支做贡献。

工资发放制度

1、工资标准

（1）酒店实行职务等级岗位工资制，共分为十三个等级；

（2）根据管理人员现任的职务确定工资等级，根据职工从事的岗位确定相应工资等级；

（3）管理人员职务发生变动、职工工作岗位发生变动，自调令发布的下一个月起，其工资将做相应调整；

20（4）各项政策性福利和津贴，按规定发放，并计入工资总额。

2、工资构成

（1）个人总收入=职务岗位等级基本工资+生活津贴+浮动效益工资；

（2）职务岗位等级基本工资：依照担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核确定；

（3）生活津贴：按照国家有关规定予以发放；

（4）浮动效益工资：随酒店经营效益的高低上下浮动。

3、工资确定

（1）技术工种，包括工程技术人员、厨师、司机、美容美发、采购员等，进行技

术考核，合格者相应纳入十三等级；

（2）熟练工种，包括客房服务员、收款员、警卫员、行李员、电话员、门卫、外币兑换员等，其岗位工资按其工龄、工作业绩确定，试用期间定为十三级，期满后定为十二级，在本职工作确定、工作表现优秀晋升为十一级，工作满二年晋升为十级，满三年晋升为九级，九级为服务员最高等级；

（4）管理人员（指领班以上人员）按照各岗位任职条件进行考核，经聘任后，确定相应岗位级别；

（5）专业技术人员，如工程师、技术员、会计师、会计员、经济师、审计师、经济员等，根据其所具备的专业技术职称、任职条件和任职资格，经总经理聘任后，确定相应岗位级别。

劳动保护管理制度

1、特殊岗位津贴

（1）噪音污染津贴：凡所在工作环境噪声超过国家规定标准的员工，按其实际在岗工作天数，享受噪音污染津贴，标准为月工资的15%；

（2）高温作业津贴：在厨房、洗衣等高温环境工作的员工，每人在夏季除享受其他员工同等的防暑降温费外，另享受高温作业津贴，标准为每月工资的25%；

（3）高空作业津贴：在高空作业的员工，根据高空作业实际天数，发给高空作业津贴，标准为每月工资的35%；

（4）室外作业津贴：常年在室外工作的员工，除享有必备的防寒防暑用品外，享受室外作业津贴，标准为每月工资的15%。

2、加班津贴工资

（1）必须严格按酒店考勤制度规定安排员工加班。原则上加班给予同等时间的补休，确因工作安排不开，须由人事部报总经理批准后方可发给加班工资，但不足一小时不计为加班；

（2）员工离店需将所有存体体完为止，确因工资安排不开，经部门经理及人事部经理批准，剩余存休可发给加班工资；

（3）加班工资发放标准：法定假按两天计发，年假按1.5天计发，其他假日按1天计发。

3、夜班津贴

凡当日工作时间超过晚上11：00的员工，可享受夜班津贴。

4、发放办法及时间

（1）各种津贴需严格掌握，逐日逐班次进行统计，禁止弄虚作假；员工工作环境变化时，相应津贴将逐步随之变化；

（2）各部门考勤员必须严格按照规定的时间，将本部门《员工福利津贴统计表》 21 随《员工考勤表》一道报人事部，人事部审核后方可发放。

员工迁调制度

1、酒店基于业务上的需要，可随时调动任一员工的职务或服务地点，被调的员工如借推委，概以抗命处理。

2、各部门主管依其管辖内所属员工的学识和能力，力求人尽其才以达到人与事相互配合，可填具人事异动单呈核派调。

3、奉调员工接到调任通知后，主管人员应于十天内，其他人员应于七天内办妥移交手续就任新职。

4、奉调员工可比照出差旅费支给办法报支旅费。其随往的直系家属凭乘车证明报支，但以五口为限，搬运家具的运费，可依单据报支。

5、奉调员工离开原职时应办妥移交手续，才能赴新职单位报到，不能按时办理完移交者呈准延期办理移交手续，否则以移交不清处理。

6、调任员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管暂办理。员工解雇、辞退处理制度

1、因酒店业务情况或方针有变而产生冗员及员工不能胜任工作而又无法另行安排者，酒店有权予以解雇；

2、酒店需提前一个月书面通知其本人，或发给一个月基本工资代替此项通知；

3、根据员工在本酒店具体工作时间，每满一年发给一个月的基本工资；

4、酒店员工离职都应办妥离职手续，否则酒店不予提供该员工的任何有关人事资料或冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失；

5、员工因违反酒店规章制度，经教育或警告无效，酒店可以马上辞退，无需提前一个月通知本人。

员工考评制度

1、考评的原则

（1）酒店各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖罚记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。

（3）常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。

（4）在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。

（5）考评者工作要认真、仔细，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。

2、考评的内容

（1）态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等。

（2）素质。包括员工是否上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程序，还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。

（3）能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力做分类考评。

（4）绩效。主要考评员工对酒店的贡献和完成工作任务的数量及质量方面的情 22 况。

3、考评的方法

（1）上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其属下员工进行考评。（2）对象比较。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。

（3）班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备的讨论评议。班组评议由班组班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。

（4）个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式做自我总结。

员工考勤管理制度

1、酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化调整工作时间由总经理办公室另行通知；

2、酒店员工一律实行上下班打卡登记制度；

3、所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分；

4、酒店每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表；

5、所有员工须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理；

6、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到处理；超过30分钟以上者，按旷工半日处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工半天处理；

7、员工外出办理业务前需向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理；

8、员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50%，达五次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分；

9、员工无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一星期以上者，做除名处理；

10、员工因公出差，需事先填写出差登记表，副经理经下人员由部门经理批准；各部门经理出差由总经理批准。工作紧急无法请假时，需在办公室备案，达到出差地点应及时与酒店取得联系。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况需总经理审批；

11、当月全勤者，可获得全勤奖金。出差管理制度

（一）1、酒店出差人员出差前应填写“出差审清单”；

2、出差人凭“出差申请单”向酒店财务部暂支相当数额的差旅费，返回后一周内填具“出差旅费报告单”，并结清暂支款；

3、国内出差六天内由部门经理审核，四天内由副总经理核准，部门经理以上人员出差一律由酒店总经理核准；

4、国外出差一律由总经理核准；

5、出差不得报支加班费，但假日出差酌情予以计算；

6、出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际需要，电话联系请示批准延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销差旅外，并依情节轻重进行处罚；

7、交通费、住宿费、膳食费、通讯费和交际费按规定标准凭据报销，超标自付，久标不补。

出差管理制度

（二）1、为实现本酒店经营目标，并培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效的精神，特制定员工出差管理办法。

2、酒店员工出差按如下程序办理：

（1）出差前填写“出差申请单”，期限由派遣主管按需予以核定，并按程序

审核；

（2）凭“出差申请单”向财务部预支一定数额的差旅费。返回后一周内填具

“出差旅费报告单”并结清暂付款，在一周以外报销者，财务部应于当月薪金中先予扣除，待报销时一并核付；

（3）差旅费中“实报”部分不得超出合理数额，对特殊情况应由出差人出具

证明，否则财会人员有权拒绝受理。

3、出差审批程序和权限如下：

（1）国内出差：一日内由经理核准，超过一日由总经理核准。经理以上人员

一律由总经理核准；

（2）国外出差：一律需由总经理核准。

4、出差行程中除特殊情况外一般不得报销加班费，假日出差可酌情加薪。

5、除因公务、残疾或意外灾害经主管允许延时外，不得借故延长出差期，否则不予报销差旅费，并依情节轻重给予纪律处分。

6、国内出差：

（1）出差旅费分为交通费、住宿费、伙食补助、杂费等特别费。

① 交通费需依据票根或发票认定，车票丢失者应说明丢失原因，使

用酒店交通工具不支付交通费。

② 住宿费需依据凭证按上述标准核报，本酒店备有住宿场所时不]支

付住宿费。

③ 伙食补助应依支付标准报销，但由酒店供应餐食或已报销交际费

者，不再支付。

④ 杂费依有关规定支付。⑤ 特别费依据凭证核报。

（2）出差返回超过午夜12时者，可在标准外增级交通费和餐费30元。（3）杂费及伙食补助计算标准：

① 出差杂费按离开酒店所在地实际天数计，超过十小时不足一天者

按一天计，不足十小时者不计。

② 上午七点前离开者，应报销早餐费，于下午一时后返还者报销午

餐，于晚上七时以后返还者报销晚餐费； ③ 出差一天者不受以上标准限制。

（4）随同高职人员出行的低职人员，伙食补助、住宿费可按高职人员出差旅

费标准支付。

（5）因时间急迫或合理成本考虑而搭乘飞机时，须经总经理核准。

（6）因时间急迫或交通不便根据业务需要必须乘坐出租车时，须经经理同

意。

7、国外出差：

（1）国外出差旅费分交通费、生活费及特别费，支付标准如下所示：

① 出国人员如夜间恰在旅途中，不得报销住宿费； ②

报销旅费凭车船机票，住宿费凭发票； ③ 特别费报销方法同国内出差；

④ 接受招待或报销交际费者，核减相应的餐费。

（2）员工派赴国外受训考察等，其食宿由其他酒店安排者，每日支付生活费

120元。

（3）出国人员除因公所花的交际费、应酬费，除由总经理核准由酒店开支的部分外，多余部分概由个人负担。

（4）出国人员出国前应提出出国审请计划书，并于回国后十日内提出出国人

员工作计划检查报告。

（5）出国人员计划外的行程，交通费需由总经理核准，方可报销。

差旅费支付制度

1、本制度除适应用于本酒店正式员工外，还适用于：

（1）顾问（原则上适用于酒店高级主管的有关规定）（2）特约人员（依具体职位确定）；（3）试用人员；

（4）退休人员（如为处理遗留业务而出差）；（5）为酒店业务而出差的其他人员。

2、车费包括：

（1）认定路线的车费；（2）特殊认可的汽车费。

3、部门负责人三日以上的出差，需经酒店总经理批准。但依照酒店指示，参加会议不在此限。

4、一般员工出差，须经直属部门主管批准，并上报相关部门。

5、分酒店、驻外机构人员出差，须经酒店总经理批准。

6、私人旅行需办理以下手续：

（1）事先填报申请，并经直属部门主管批准；（2）旅行过程中，需于直属部门主管保持联系。

7、利用飞机出差，必须在出差申请书上明确说明。

8、在下列情况下，可乘坐卧铺出差。

（1）同行者乘坐卧铺；（2）出差途中患病。

9、原则上长距离出差可乘坐快速列车。

10、对长期滞留出差的处理：在同一地区连续滞留十日以上时，对超过日数减付10%的出差补贴和住宿费合计额。

11、特例出差是指按照出差地单位的习惯，由对方提供住宿条件或提供住宿费。

12、差旅费超支是指：

（1）超出差旅费基准的规定；（2）实际费用超支。

13、出差除发时间为上午，出差归来时间为下午，支付当日全额差旅费。计算基准为交通工具的票根。

14、预支手续：（1）从概算额中扣除预付额部分，预付额不得超出对客户收款额；（2）超出预付额部分，凭有关凭证报账结算；

（3）特殊情况下，须经财务主管批准，凭出差日报领取和结算。

15、出差报告原则上应包括：

（1）出差地、日程和出差单位；（2）出差处理事项；（3）出差条件和意见。

16、休息日在外地出差时，酒店发给两天的休息出差补贴。

17、交通费按审定路线实报实销。

18、经常出差包括以下人员：

（1）推销员；（2）宣传员；

（3）其它特殊人员。

19、当出差者在同一城市出差，或酒店认为没有必要支付时，不向其支付补助。20、申请赴任补助时，必须通过直属部门主管向综合办公部门申请。如家属同行时，亦可通过同样手续申请家属补贴和家庭财产转移补贴。后者按实际费用报销。

21、近距离出差的支付办法是区分经常出差者和非经常出差者，然后按实际出差时间长短分别支付不同数额的出差费。

员工伤害补偿办法

1、本规程旨在确定酒店的职工在执行业务过程中因故受到伤害时，酒店予以补偿的具体处理事务。

2、补偿的对象限于在执行业务过程中因故受到伤害的职工及其家属，已接受补偿的职工不在此范围内。

3、因本人故意或重大过失造成伤害时，由政府劳动机构认定后，不予以伤害补偿，或仅给予部分补偿。

4、补偿和种类包括：

（1）疗养补偿；

（2）休养补偿及休养工资；

（3）长期伤病补及长期伤病工资；（4）伤残补偿及伤残工资；（5）家属补偿及家庭补助；（6）殡葬费；（7）退职工资。

5、职工因工受伤或患病时，酒店向其支付必要的疗养费。疗养费直接给支工医疗的医院。在治疗过程中，所需要的转院交通费由酒店负担。如需家属陪院时，由酒店支付一定的补助。

6、为辅助治疗，如需修养时，酒店除给予修养补偿外，并附加休养工资。休养工资仅限于休养期，其数量为平均工资的40%。

7、如受伤害者经疗养三年后尚未治愈，除予以长期伤病补偿外，并附加长期伤病工资。长期伤病工资为平均工资的40%。

8、受伤害者经治疗后，如需要医疗后处理（如外科后处理、安装假肢、义眼等），应向其支付后处理工资。后处理工资为平均工资的60%。

9、因伤害造成身体残疾时，除予以伤残补偿外，并附加伤残工资，按照伤残程度分级支付。

10、职工因伤害死亡时，除对其家属予以家属补偿外，还给予家庭生活补助。

11、职工因伤害死亡时，酒店按有关规定负担殡葬费。

12、受伤害职工如退职时，酒店向其支付退职工资。

13、非工资性补偿，直接支付给本人或其家属。工资性补偿分月随工资支付。但必要时，可临时支付。但伤残工资、家庭补助和退职工资可在申请后立即支付。

14、对临时工的伤害补偿也适用于本规定。上下班打卡制度

1、酒店的全体员工必须提前打卡，准时前到；

2、严禁代人或托人打卡，触犯者当月奖金全扣并受相应处罚；

3、如有特殊情况未打卡或不依时打卡，应由总经理签字认可，病事假由部门收集请假单统一上交人事部；

4、在员工通道出入口设有卡钟，员工上下班必须从该通道出入，并在卡钟打卡后才能上下班；

5、由酒店保安员负责打卡处的秩序及安全管理，人事部负责考勤卡的发放及核查；

6、人事部每月按规定的时间累计及核对各部门的考勤表及考勤卡，员工如果因特殊情况外出等无法打卡，应由所属部门经理在当天考勤上签字，否则按旷工处理；

7、酒店员工上下班出入必须佩戴工作证，并随时接受检查，如有遗失，做罚款处理，且由本人承担因此而引起的一切后果。

员工牌、工作证管理制度

1、酒店的员工牌、工作证按部门分号，各部门的牌号以机构设置为序，由人事不统一编排造册发放；

2、员工牌、工作证上面应有本人正面彩色免冠照片，加盖酒店工章，上面注明其本人姓名、职位、所属部门、入职时间、员工号等；

3、工作证编号由人事部编排，向员工收发时应做到号登记；

4、工牌号码由总经理室、人事部、保安部、本部门各保存一份；

5、员工应保管好工牌和工作证，不得和其他人交换使用，不得在上面乱涂乱画；

6、员工牌、工作证若有遗失，应及时向人事部反映，并及时补办；

7、员工变动或离开酒店时将工作证交回人事部。

第四章 前厅部管理制度 前厅部经理岗位职责

1、负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3、负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4、工作策划

（1）负责策划本部门的工作；（2）制定本部门的财政预算；

（3）主持部门业务会议，进行业务沟通；

（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；（5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5、工作检查

（1）检查总服务台各部门员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；

27（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；

（3）检查房间预定情况，了解和掌握房态；

（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；

（5）检查工作人员是否周到细致的为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；

（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量的完成工作。

6、日常工作

（1）参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等 请总监决策；

（2）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；

（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；（4）负责门前迎送“vip”客人的工作督导和指挥；（5）抓好本部门的安全、卫生管理；（6）向总经理、客务总监汇报工作。

前厅部值班经理岗位职责

1、处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；

2、检查部属员工的仪容、仪表和仪态；

3、检查各部门的工作质量和工作进度；

4、检查门前迎宾员工工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李得到达情况；

5、检查对“VIP”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况；

6、检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况；

7、了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况；

8、分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平；

9、审阅各部门工作日志和工作纪录，及时处理发现的问题和意外事件。

10、审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告；

11、沟通和协调各部门的业务工作；

12、向总经理汇报工作。前厅部副经理岗位职责

1、协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行；

2、督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理协议，解决各种问题；

3、检查和指导大堂副经理的日常工作；

4、直接参与每天的日常接待工作；

5、制定本部门的物资设备供应计划；

6、掌握当天客情及预定情况；

7、参加主管例会，了解员工的思想情况；

8、负责工会的各种活动；

9、检查、负责本部门的安全、防火工作；

10、完成上级交办的其他任务。大堂经理岗位职责

1、代表酒店迎接VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值的注意客人的有关事宜；

2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；

3、作VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6、处理客房部报房表上与接待处由误差之房间，并亲自锁定房间；

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9、巡查酒店内部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施；

11、于保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14、发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人；

16、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜；

17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18、检查大堂范围内需要维修项目，并督促有关部门及时维修；

19、做好本组范围内的防火防盗工作；

20、向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21、每天坚持在值班室记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

22、做好领导指派的其他工作。前厅主管岗位职责

1、协助前台经理做好日常接待工作，主持前班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调整本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；

4、掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单最大限度的销售及时客房；

5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导闻讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；

7、参与前厅接待工作，有效的解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8、制定并组织实施培训计划，正确的评估下属工作，做好工作日记；

9、负责对部属员工的考核工作；

10、与大堂副经理和收银处保持密切的联系。前台文员岗位职责

1、接转前台电话；

2、负责传真收发与登记：

8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌； 8：20 站立迎候员工上班，主动传送卡片；

8：30 收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。

3、负责前台接待、登记；

4、引见、招待、接送来宾；

5、负责监督打卡和汇总考勤；

6、负责请假及加班申报单的报管，汇总、造表；

7、负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗；

8、收发前台的报刊函件及整理保管报纸。总台值班制度

1、总台工作人员上班需着工作装、化淡妆；

2、总台工作人员要按一下程度工作；

3、工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导；

4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，及时收拾茶杯。

5、应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次；

6、会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室；

7、应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。

8、如有员工确因工作需要需加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。

9、违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月资金直至予辞退处理。

商务中心主管岗位制度

1、位顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常进行，努力完成每月的各项任务；

2、根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实施；

3、业务往来部门保持联系，与酒店有关部门保持密切联系，应保证电信业务的顺利进行；

4、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行；

5、熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关；

6、遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度的配合酒店的接待工作；

7、负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，并定期进行考核；

8、负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；

9、督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的表现给予奖罚；

10、检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、《员工守则》的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉；

11、检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务。商务中心领班岗位职责

1、全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责。

2、熟悉本室的各种程序和业务，对服务员的工作态度、服务质量以及工作进程进行细致的管理。

3、负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规范程序工作，定期或不定期的向主管汇报。

4、当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对电脑单据地搞进行细致核对。

5、负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境清洁。

6、做好当天当班的工作记录，包括：

（1）员工遵守纪律、考勤情况；

（2）有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况；（3）机器设备的使用及故障维修情况。

7、以身作则，规范的执行酒店的各项规章制度。

8、及时完成领导交待的其他各项任务。商务中心服务员岗位职责

1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作；

3、服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提各项服务；

4、具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的位客人提供服务；

5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规章操作；

6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问；

7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；

8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。预定员岗位职责

1、服从预定处主管的安排；

2、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体定房有变更，及时按规定进行相应的更改；

3、把散客和团体定房单按日期顺序排列好；

4、准备第二天vip客人的接待工作，备好熟客登记卡、团体资料；

5、打印和处理由前厅部送来的团体定房单或变更单；

6、随时完成主管或领班临时委派的其他任务。接待员岗位制度

1、按时上下班，做好交接班手续；

2、做好散客、团体、会议的接待工作及入住工作；

3、接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人称心；

4、通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门；

5、掌握房台和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料；

6、负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的超寻工作；

7、协同前厅部做好客人档案的编写工作；

8、了解客情，发现问题及时向领导报告。迎宾主管岗位职责

1、向酒店迎宾组领班布置每天的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥前门服务工作，保证客人满意、称心；

2、确保工作无误，认真检查行李 的合理存放、分配、运送；

3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导打门前车辆；

4、合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李不大事记；

5、检查下属人员的仪表、仪容，了解员公司向动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活重的困难；

6、处理来自酒店内、外的各类与本身业务相关的投诉，管理本部劳工服务工具及各种业务报表；

7、制作各类有关统计报告和资料。迎宾员岗位职责

1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；

2、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下班车客人撑伞，并[派伞套给客人；

3、协助行李员装运行李；

4、为客人指路，认真回答客人的寻问，尽量满足客人合理的要求；

5、配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作；

6、应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。行李生岗位职责

1、在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作；

2、服从安排，迅速接受带房任务；

3、向客人介绍酒店客放设施，推销酒店各项服务；

4、负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门；

5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；

6、协助维持大堂接待，负责来访客人登记，控制大堂灯光；

7、受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关工作；

8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

销售部主管岗位职责

1、积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有关单位的业务联系；

2、处理好客户的顶房电话、电传、传真业务，并做好定房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见；

3、及时掌握旅游市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议，供领导及时参考；

4、掌握客房预定情况，保持与总台的联系，掌握每天旅游客人抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；

5、按合同规定，及时准确催办各外单位的资金及费用，并协调酒店同外单位的关系。国外销售经理岗位职责

1、在酒店总经理和销售部经理领导下，负责国外销售工作。提出市场经营计划和销售计划，包括开展市场宣传，提供预定服务，推销酒店产品，联系国外电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施；

2、利用酒店在国外的预定网络，为各个地区的客人提供预定服务；随时收集客户预定信息，供销售经理和总经理参考；

3、执行酒店销售政策和策略，组织预定代表和销售代表加强同国外商社、旅行社、公司等客户直接联系；同客户签订合同。

4、收集国外旅游市场信息，掌握国际旅游市场最新动态、特点和发展趋势；了解国外酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供参考；

5、掌握国外旅游展览会的信息，提出参展计划；组织人力和材料，适时并有效的参加展销活动，抓住机遇与国外客户签订合同，扩大酒店在国外的市场；

6、销售部和前厅部保持密切联系，保证客人预定落实。

7、指导和培训国外预定代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务指标，扩大酒店影响，增强国外市场竞争能力，提高酒店在国外的知名度。

旅行社销售代表岗位职责

1、向客户推销酒店各个档次的客房，开展预定业务。

2、分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报工作。

3、将旅行社预定信息及时发回酒店，与酒店销售部和预定部保持密切联系，准确的控制房间状态；正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，保证客房预定的准确性。

4、利用各种机会宣传酒店，扩大酒店影响，提高声誉，树立良好的形象。

5、正确处理客人投诉和预定纠纷。销售部文文员岗位职责

1、按时上下班，工作积极主动；

2、准备各种销售文件，租房协议、备忘录、合同和销售契约等，负责各种文件的打印、上报和下发。

3、按规定收取文件，进行归档处理；

4、负责接听电话、留言，处理办公室日常事务；

5、完成销售部经理布置的其他各项工作。导游员岗位职责

1、根据酒店接待计划和接待通知进行工作，与有关部门落实定餐、车辆及有关报表、钥匙、行李等准备事项；

2、题前到机场火车站接待客人，向客人表示欢迎，并在途中向客人简单介绍城市概况及酒店情况；

3、负责帮助客人办理入住登记手续，并向客人介绍酒店的设施、营业时间及服务项目，带领客人用好第一餐；

4、在游览时，提供导游讲解，协助照顾老弱病残客人；

5、随时提醒客人注意人身及财产安全，并协助保护；

6、提醒客人离座前清点物品并送还房间钥匙，协助领导处理行李及票务问题；

7、负责处理遗留问题，将带团情况书面上报经理，并与财务部做好财务结算工作。受理特殊预定管理制度

1、客人指定房间。接到此种预定首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中锁定，在预定单上注明房号。其他程序同散客预定相同。

2、免费、折扣、佣金预定。处理此类预定应按要求填写预定单。优惠预定要将优惠房价注明在预定单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预定。佣金预定时旅行社代客人预定散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅 33 行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签订的租房协议中的条款，向其付一定比例房费的佣金。

3、预定定金的收取。当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人将明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计入当日营业收入表。

4、预定未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预定单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。

取消预定管理制度

1、审阅取消预定的函电，保证信息准确；

2、找出原始预定单，注明“取消字样”；

3、如果是口头或电话取消预定，一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明；

4、拟写回复电稿，确认对方取消预定，由预定主管审阅签发；

5、在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”；

6、复印个别客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费，或取消预付费；

7、查核取消预定客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。预防超额预定管理制度

1、每日统计次日预期抵达客人名单。

2、核对次日预期抵达的团队和散客预定，并准确统计出住房数，预定将要入住的客房数。

3、星期预报住房状况：

（1）星期预报由预报部主管负责完成；

（2）准确的统计出下后一周或今后几天住店客人的人数和占用客房数；

（3）统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律；

（4）统计一周或今后几日内预定抵达客人的用房数；

（5）综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”；（6）报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门；

（7）星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依此类推。

处理超额预定管理制度

1、出现超额预定首先告知预定客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定方在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住；

2、主动帮助客人联系同档次、价格向接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住；

3、在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。

婉拒预定管理制度

1、根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人；

2、委婉的向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解；

3、立即回复函电，同时帮助客人预定其他同等级酒店；

4、设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡；

5、及时将婉拒预定资料存档。接待处管理制度

1、交接班。

工作人员应了解酒店房间开放情况及需跟班的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。

2、迎接、问候客人。

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。

3、办理住房登记手续。

将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。

4、建立客人在酒店的费用总帐卡。

办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处回总。

5、处理客人资料。

将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录。

6、保管客人物品。

如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写前明，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将抵单及保管柜钥匙交给客人保管。

7、客人调换房间。

客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间情况，回收客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。

8、办理客人退房手续。文书服务管理制度

1、分送资料。前厅部送出的文件，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外的接待计划等等，要正确、及时的分送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。

2、送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间。住客若要求提供其他报刊杂志，应尽力满足。

场站接待服务管理制度

1、接客服务

（1）了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“VIP”客人或需照顾的客人。了解除了预定的房间外还有多少房间可接散客。

（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。

（3）做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部订好车。

（4）当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备，（5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不许过，则引领客人到车上就座等候行李。

35（6）行李铃除后要情客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。

（7）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照照料好客人，送客人到房间。

（8）场站若有未预定房间的客人想入住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排

客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

（9）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要球行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李数后方可开车。

（10）照顾好老人、伤残者、小孩等。

2、送客服务

（1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。（2）向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李、照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。

（3）送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。

3、接送人员注意事项

（1）要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。

（2）接送人员着制服要讲究，要洗净熨平，保持干净。（3）迎客和送客时不可误接、误送或误时接送。

（4）要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。掌握酒店开房的空房情况，并抓住机会多找徕客人。

（5）要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。（6）掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于未宾客提供服务。

电梯服务管理制度

1、酒店的电梯有两种情况：

（1）装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用电梯时，则需安排工作人员操作；

（2）需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。

2、重要客人乘梯服务：

（1）掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟再客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候；

（2）客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下；

（3）人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻；

（4）熟练掌握电梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，开梯要平稳，操作时站在电梯的中间；

（5）电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门请客人下梯，注意客人下完后再关门，决不客让电梯夹到客人；

（6）接侯梯的客人时，要向客人致歉，然後迅速将客人载到所需到的楼层；

3、一般客人乘梯服务：

36（1）关照一般客人乘梯也要注意安全、热情周到。客人上梯后要问客人所到楼层，客人讲明到几层或自按到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人后梯，要用手势示意店梯的升降；

（2）电梯无论升降，在运行过程中所停楼层，若有客人上下梯时，要让客人先上后下；

（3）电梯无论是升或降，停到个楼层时，电梯与楼道均要对其，防止伤及客人。

升挂国旗管理制度

1、国旗在日出时升，日落时降下存放，但也有在节日或其他活动开始时升，直接到结束才降下存放的；

2、国旗一定要时新的，不可有破损和脏污的地方；

3、瓜两个国家的国旗时，本国国旗挂在左边，外国国旗挂在右边；

4、挂三国以上国旗，按国名英文字母顺序由左向右排列，每个国家的国旗都应挂的一样高；

5、有些国家的国旗颠倒挂回变成领一个国家的国旗，所以千万不可将外国的国旗挂颠倒；

6、挂半旗时表示一个国家元首逝世的哀悼；

7、平时只升挂店旗，方法同升挂国旗；

8、遇有重大节日，如国庆节、劳动节等，一定要悬挂国旗。电话总机服务管理制度

1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；

2、保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务；

3、转接电话必须使用礼貌用语、声音柔和，回答简明清晰，转接要准确快速；

4、话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密；

5、遇有VIP客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系。电话服务管理制度

1、对总机人员的要求

（1）工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；

（2）电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；

（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全面内线电话号码；

（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

（7）熟悉个大机关、公司、交通部门、海关、公安局、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码；

（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费标准。

2、电话服务的项目

（1）接专内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

① 挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后

核实住客是否时挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否客 37

转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

② 若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂

电话者；

③ 若客人表示不停电话或不再房间时，可将挂电话人的姓名及电话

内容记下来转告客人；

④ 职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事客转

有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

（2）挂长途电话

⑤ 必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接电话人的姓名、电话号码等；

⑥ 电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，可人

讲话后，要告知客人通话时间；

⑦ 客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款

处，为客人及帐；

⑧ 一家酒店可能同时有许多人要打长途电话，对此都要一一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

（3）电话咨询服务

⑨ 若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预定处或总服务

台联系，并及时答复客人；

⑩ 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介

绍、详细解答； ⑪ 若客人向了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号

码等情况，要尽可能向客人介绍；

（4）电话叫醒服务

⑫ 客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录

在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。⑬ 叫醒客人时要礼貌的用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时

间是早晨~点种0”。要连续的叫，若五分钟或十分钟无人听电话，邀请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生按叫醒时间，您已经晚起了~~分钟。” ⑭ 将客人晚期的时间计入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

电话房主管岗位职责

1、负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。

2、全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。

3、必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，终于职守，严格管理，团结协作，以身作则。

4、合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。

5、负责组织话务员 顺利有效的完成电话接通，国际、国内长途，电话叫醒，电话业务查询等服务项目。

6、巡视每个接先生是否电话铃一响便接电话，留意接线生是否能保持清晰、友好的声调转接电话，并时情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。

7、负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。

8、教育督导接先生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档。

9、检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。

10、负责月末向财务部报“内部长话转帐单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给。

11、负责监督、评估和考察下属员工的工作：

（1）督导接线生在工作中的使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调；（2）严格检查接先生不遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。

12、定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严于律己，勤奋工作，带领总机房全体员工，努力把工作做好。

13、在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。

14、严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。

15、努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差和国内常用电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。

16、对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。电话房领班岗位职责

1、具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。

2、以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。

3、掌握电话通讯专业知识，了解市场商业网的机构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。

4、协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工再话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反映迅速。

5、配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。

6、配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。

7、以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。

8、负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。

9、做好叫班日记，检查各种报表的准确性。电传服务管理制度

1、发电传服务

（1）接待

① 客人来电传室法电传时，要热情接待；

② 浏览电传底稿，向客人询问不清楚的地方，若有字迹不清楚的地方，可礼貌的请客人重抄或代客人改正，并主动帮助客人作孔；

③ 作孔要按电传的格式作，如有客人要求自己做孔，可礼貌的引到客人在制定的机器上作；

④ 为客人办理电传手续要周到细致，根据实际情况，提醒客人是否需要写上 39 房号、写字楼或代转人。

（2）检查、核对

① 作孔完后，重做一次纸条后在交给客人核对，若客人有所更改，应重新改放一次纸条，再一次让客人核对无误，直至认为可以发出为止；

② 礼貌的请客人详细填写电传挂号单，内容必须包括被叫用户号码和回答问题、被叫用户所在地名及叫用户姓名、房号或住址等； ③ 检查客人自己做孔的纸条及电传挂号单是否完整；

④ 根据客人所在地名，查阅国家或地域代码，安放代发纸条切不可到访。（3）发放电传

① 按动呼叫键，启动后先按字符键，再打出备叫用户号码；

② 仔细核对对方发回的号码及回答代码，如有疑问，应请客人亲自过目，认为可以按围行、升行键发报；

③ 通报完毕前，询问客人是否要等候对方回答或发电，是否还要随时机电传其他东西；

④ 通报完毕，按动“+”键，以再次证实线路始终完好，然后发出酒店传真机号码代号，收线前按动字母键，打出四个“mmmm”；

⑤ 把通报时间、发出时间、发报机位及操作人的工号填写于挂号单上，并请客人到收款处付款。

2、收电传服务

（1）检查收受来报

① 检查来报是否有收报人名址； ② 要求发电传单位提供名址；

③ 等来报完全输出后将电文小心的撕下来。（2）登记

① 记录发来电传的时间； ② 加盖电文编号； ③ 填上经手人工号；

④ 按要求逐项纪录再送报登记本上。（3）分送电传

① 受到客人电传要及时送给有关的客人或单位；

② 送电传文纸达客人或单位时要登记送达时间，并请收件人在送报登记本上签名；

③ 送电传人签名；

④ 送报登记本交回电传室。

3、收发电传岗位责任

（1）错发电传，如属发报人没有对清楚电传号码及ANSWER BACK有值班员负责；

（2）电传发完后，如因值班人员忘记取得对方的ANSWER BACK而拒绝付款或要求重发，由值班员负责；

（3）局名本上查无此收报局名，或因违反收报人名址书写规定而引起的“收报人名址不全”之差错，有营业员负责；

（4）名址电文部分漏打括号或没对“不能直接拍发的符号”进行妥善的加工而引起的错差，由营业员、打报员分别承担责任。

复印服务管理制度

1、主动迎接要求复印文件的客人；

2、审核文件字迹，问清所需纸型、张数、分数、装订要求，并做好登记；

3、按客人要求复印，检查辅音效果；

4、装订后要交给客人或请客人来取；

5、填写报表，合理收费。电信服务员岗位职责

1、保密制度

2、维护设备职责

3、日常工作职责

（1）工作人员必须语言亲切，讲究礼貌，主动为客人提供服务；

（2）客人进营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人致意，表示欢迎；

（3）不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不文明的动作和不礼貌之处；

（4）严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报；

（5）如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒部报；（6）不得在发报机上联系发报；

（7）不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况需经领导批准；

（8）服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅自岗位或中断工作；

（9）与客人保持良好联系，但不可长时间与客人聊天；（10）严格执行财会制度及资费标准，严格遵守财经纪律；

（11）严禁闲杂人员进入工作间，特别时电话总机房，即使经批准客参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入内；

（12）营业厅、工作间均不准房与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等；

（13）保持工作环境的整洁，地毯要求每天洗尘一次，每三天清洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早晚班人员要抹净；

（14）用脏的电报、电传纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾方处理，不得随意乱丢；

（15）交班：（16）接班：

① 着好工作服，整理好仪容，准时上班； ② 检查及其是否有故障；

③ 准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品； ④ 检查日截是否已调准确；

⑤ 查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报抵相同；

⑥ 检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完立即更换； ⑦ 签阅叫班本，由疑问的地方要主动询问上班工作人员。

传真、书信来往和签订合同制度

1、传真

（1）接传真后了解其内容，向领导汇报，请求处理的具体方式；

（2）回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准 41 确，以防止出现错漏；

（3）回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份叫预定部定房后存档。

2、书信

（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报；（2）复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。

3、合同

（1）制定合同前，先要了解该的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率；

（2）做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印；

（3）合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；签好后复印一份存档，把钱好的合同寄发；

（4）受到签复合同后，再登记册上分类登记，复印一式三份，交预定部门一份，财务部门两份。

大型活动操作制度

1、大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况时，工作人员应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。

2、协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案。

3、与对方共同商定活动安排，病情对方来酒店考察场地。

4、确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用等，有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。

5、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括：

6、重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定金，交现金、支票或押信用卡均可。

7、请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。

8、指定《宴会安排表表》并抄送有关部门，请各部门制定签收人在《团体安排签收本》上签字确认。填完的单据再当日抄送各部门。

9、跟办人员应检查各项要求的落实情况。

10、在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。

11、做好资料回报等工作，交文元存档，并向经理回报。迎宾服务管理制度

1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到服务，做好客人的迎来送往工作；

2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来；

3、为客人开酒店大门，待客人进入后把门关好；

4、当来宾的车辆抵达时，面带微笑位为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要主动接待他们下车；

5、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语；

6、工作人员在岗时，要留意出入酒店的情况特征，对莫生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店的周到服务；

7、当客人离店时，应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，42 待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人由行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别；

8、如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。散客入住登记管理制度

1、前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；

2、凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；

3、现有住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；

4、没有证件或证件由可疑的客人，要文明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理；

5、长包房的客人，须在组房协议上著名住客的人数及其基本情况，第一次入住要在签台接待处办理登记手续，并建档管理；

6、旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；

7、对“VIP”客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再有接待单位工作人员代为办理。

团体入住操作管理制度

1、当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团；

2、确认团体之间问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要再酒店适当为止举办一些欢迎仪式等；

3、团体到达的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免团体到达后酒店产生混乱；

4、团体到达的当天，酒店接待员应予先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间；

5、团体领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续；

6、团体上楼层签，行李最好使用一部专用电梯疏通团体的团员；

7、团体入住后，接待员要向客人获得一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体叫醒服务协商，以便电话总机及管家部帮团体作叫醒服务。

接待预定房客入住管理

1、带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人 ；

2、如果不知道客人的姓名，可以有礼貌的问一下，先生，您是否预定房间；

3、检查一下电脑中的信息或预定客人名单，以确认客人是否有预定；

4、将登记表抵交给客人，请客人填写入住登记表；

5、检查是否所存的内容以填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌的让客人补填上；

6、将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌的再向客人核对一下；

7、有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确的填完整，同时有礼貌的告知客人仔细填好每一项内容的重要性；

8、所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员营仔细检查客人的证件；

9、应仔细的按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确的填写清楚；

10、填写国际时应填全程而不能用所写；

11、护照签证、号码要填写清楚，接待员营仔细检查签证的有效日期，如果客人所居

住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌的告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续；

12、再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确；

13、有礼貌的询问客人的支付方式，如果客人用信用卡时，应由礼貌的请客人刷卡；

14、仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其北面的签名是否与登记单上签名相同；

15、如果客人要求公司、旅行社或机场转帐，应作确认；

16、有礼貌的询问客人如何结算他的其余费用或杂费；

17、将房间钥匙，欢迎卡交行李生带上房；

18、将所有登记本上的如住信息输入电脑。受理客房加床制度

1、酒店客房加床的业务由接待处负责，控制、安排加床数量，每张床加费一律位房加的20%；

2、客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时再登记表及欢迎卡上著名加床费用；

3、如果客人如住登记后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，在发出“接待处通知书”，有前台收银处相应的更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明以交加床费用；

4、接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入户资料，并立即发出“叫床登记单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份有管家部文员签收后送回接待处促当；

5、如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应发出“接待通知熟”，到管家部和前台部收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料亦要有接待处及收银处作相应更改

6、夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加床服务表”并制作“加床统计表”存档，另送一份到管家部。

受理客人转房制度

1、接待员位客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间；

2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上著名以便通知管家部及时解决；

3、与客人落实转房的时间；

4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价；

5、准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李为客人转房，如客人不再房间而又需要班依客人物品时，需通知管家部当值主管及当值客房部主管作转房监护人；

6、电话通知管家部、电话房客人的转房情况；

7、清楚的填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话房等；

8、在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关电脑资料及钥匙加上客人登记表的房间号码，并向该行李生收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡；

9、每天有夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表上”，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部；

10、夜班接待员负责再每晚交接班签对当日转房的房租作例行检查，以免出现错误。坏房及无法分配房管理制度

1、坏房

44（1）当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯损坏、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定位坏房或维修房；

（2）划定为坏房的应及时按程序送入电脑，坏房必须在当天停止如住客人；（3）坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房间所定信息输入电脑，作为部出租的房间。

2、无法分配的房间

（1）客人提前地店而所需的客房尚无法出租，客人登记入住时，要马上告知房台及客使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人再酒店的大堂等等；

（2）打印登记卡的如住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间，电话问询客人的具体要求，并及时将登记单内容送入电脑；

（3）若客人已经准备好而客人还没有再总台登记，应通知客房部主管告知客人，可以让行李将行李送入房间，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。

3、告知客人需要等待的时间

（1）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间；

（2）将清扫房间所需要时间加上10分钟，所得的时间为客人需等待的时间。

受理客人需住制度

1、每日中午12点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人，具体落实客人的退房时间；

2、接待员必须得到客人的确认后，才可将其确定为续住；

3、确定客人需住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎卡，并发接待通知书送交前台收银处；

4、以现金付账的客人，如果未交当日房组而又要求需住，接待员应该提醒客人到前台收银处部交需住期间的押金；

5、如当日预期离店的客人在晚上12时尚未返回为客人办理需住或退房手续。申报住宿登记制度

1、党制定接待员专职负责申报酒店住可登记的工作，该接待员有责任保证所填写资料的准确和真实性；

2、接待员从钥匙架中取出住店客人的如住登记表，并将所住客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿单登记簿中，填写完毕后签名，并将如住登记簿放回架中；

3、申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记簿交至票务台；

4、通知当至的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此工作的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动；

5、邮票务代办处在次日10时前将当天旅客住宿名单登记簿送至有关部门。房间钥匙管理制度

1、客人办理如住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生代客人的情况下，接待员需把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房；

2、客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中；

3、客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌的请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把酒店钥匙交给客人；

4、当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确的放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房间钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证；

5、客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂副经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，有管家部负责将钥匙交至接待处；

6、每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人如住情况一直；

7、在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙；

8、每天凌晨03：00有夜班接待员打印出“住客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现如住房当时还有房钥匙存在钥匙中，应把该房间号码记录下来立即通知当值大堂副经理更换放钥匙；

9、接待员应保证存放在接待处的每一房间钥匙都完好无损的交给客人，若房间钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。

前台交班管理制度

1、凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录再交班上；

2、所有及入交班的信息必须住名日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；

3、前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；

4、接班人阅读后要前名，并由交班人件关，如无接班人签名应追查交班人的责任。前台规章制度

1、当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌的为客人服务；

2、工作时间不的吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或厅录音机；

3、不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取消费和其他报酬；

5、不得私自使用酒店电话办理私人事务；

6、当客人如住时，接待员务必再登记表上签名，以便工作检查，转房、转组手续需办理完善；

7、遵守酒店客房折扣政策，房价填写需认真准确，不得私自减免房费；

8、电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作文后，声调需亲切、友好；

9、电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失；

10、电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

11、商务中心员工受到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

客人投诉处理制度

1、认真聆听顾客投诉；

2、所有投诉都需表示理解、接受，并给投诉者以安慰；

3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在可人的立场上来了解其意向；

4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；

5、在当值值班日记上记录下投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；

6、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉；

7、入股客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽4可能在短时间内给与客人明确的答复；

8、摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会；

9、在处理投诉后要注意跟办，如发现不当应及时纠正，务求时投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；

10、事后将详细包括结果、牵连部门、姓名、放好等记录在值班日记上并向上级主管汇报；

11、切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。接待重要客人操作制度

1、贵宾抵达前

（1）酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写由贵宾名字及房号的钥匙代理，放在如住楼层的服务台；

（2）检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信等拜访整齐，其他物品要准备齐全；

（3）准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；

（4）宴会部安排贵宾再酒店期间的餐饮，要确定用餐时间、地点、人数、用餐标准等，特殊的客人还要根据其饮食习惯安排；

（5）写出报告承包总经理室，并通知有关部门。

2、贵宾抵达时

（1）迎接人员必须和酒店经理在正门等候客人的到达；（2）门口要保留停车位置；（3）客人到达时，主动上前迎接并作介绍后，带客人乘电梯到达所如住的楼层；（4）督导行李员及时把客人的行李送到客人房间；（5）客人在楼层填写入住登记表交付前台；

（6）视客人身份通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；

（7）随时与陪同保持联系，相互配合，及时解决计划外的问题；

（8）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，客人用餐期间，应随时予以照应。

3、贵宾离店

（1）落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；（2）通知行李组，及时将客人的行李送至门口；（3）协助财务员对客人在酒店的消费进行结算；（4）送客人出门口，直至客人离开酒店为止。

营销部日常管理制度

1、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补。

2、离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门经

理同意，并在部门交班记事本上注明。

3、上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。待团期间导游、外出销售客穿便装，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。

4、去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。

5、不陪客人时，严禁使用客用电梯。

6、因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，需提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。

7、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。

8、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。

9、因带团或跟办公会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。

10、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。

11、有事补休要将手上工作事员交待给指定同事，重要活动期间不许补休。营销部资料管理制度

1、资料管理内容。营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报表等。

2、资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，协议合同类，业务通信类，内部通知、启示、文件类，客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他。

3、建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案按一定的顺序进行排列。

4、资料的保管和使用。公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传册等，由销售代表领取、使用和保管；合同不得带进办公室；外部门人员借阅有关资料，需本部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须及时归还。

查询客人房号制度

1、为了保证客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关紧要人员。

2、前台接待处，问询处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透漏他的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制订的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去。”

3、接待处及问询处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应被礼貌的告知使用房间内的电话。

4、如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他与当班的主管或大堂副经理联系。

5、前台的员工应有效的使用外交手段、谨慎、仔细的处理事情。问询代办服务操作制度

1、主动与客人打招呼，接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳的感觉。

2、认真听取客人的问询，尽量给予简明圆满的答复，不能及时答复的要将客人提出问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准拒绝回答客人的问询。

3、客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、房号、电话号码等，并与有关部门联系尽快办理，客人若委托办理票务方面的事，应迅速和有关单位联系办理，尽快给客人答复。

4、收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件按邮电部门的标准加适当的服务费。派发

客人的信件、电传、电报等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需做登记。转交物品记下来交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作。

5、转交客人物品务必做好签收工作。

6、在下班前交接未能及时完成的物件传递工作。票务服务管理制度

1、票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次、熟悉车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各战的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况；

2、在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后要逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订单一联交给客人，作为取票的凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车票；

3、接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方客收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房间号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后取回票单；

4、如遇到时在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出注意、想办法，为客人推荐临近车次，或采取别的补救办法，尽量使客人感到满意；

5、没有征得客人同意，订票员不得擅自作主张，随意更改车次。办理叫醒服务制度

1、酒店工作人员受理客人叫醒服务时需将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对；

2、查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务纪录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名；

3、客人叫醒服务纪录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底；

4、把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序；

5、为防止电脑发生故障，用人工叫醒补叫；

6、如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能叫醒，应立即通知大堂经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并做好记录。

邮件处理制度

1、收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。

2、邮件的接收、派发及退回过程均要求做签收记录。

3、住客邮件

（1）将标明房号的邮件交前台问讯处，查询确认后，由行李生送给客人签收；（2）如发现收件人没有再酒店入住时，应将此信保留一周，并需每天早上由问讯处查询一遍，如仍无人接收，由问询处在信上加以注明，退回邮局处理。

4、员工邮件

（1）所有邮件由大厅服务处送有关部门签收；（2）对于未注明部门而不确定的邮件，由问询处统一送人事部处理，人事部确认后转交部门或个人；

（3）无人认领的邮件需加以注明并交回问询处退回邮局。

代发信函管理制度

1、酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，其他一律不代替邮寄；

2、接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和明信片，大宗邮件、邮政快件、包裹及特快均可由问询处代办；

3、代寄的邮件均以邮局发出的“邮件资费表”所规定的邮资计费，资费以本国货币为

标准；

4、所寄信函均需用标准的信封，并清楚的写上收件人及寄信人地址、邮政编码；

5、酒店住客的邮费一律只收现金；

6、酒店公函需由其部门经理签名批准后方可代寄；

7、酒店公函或代寄客信需开具某项收费单，客信需注明付现金，酒店公函需注明入酒店帐，并由该部门经理签名认可；

8、每天下午接待员收齐所代寄信件，贴足邮票并填写“邮票统计表”和“信件收费统计表”，将信件统一交给行李部签收，由该部派人员外出投寄；

9、接待处需保证有足够的邮票供代寄信件使用；

10、接待处不定期发出“邮件收费统计表”，第一联和酒店公函的邮资收费单交财务报销，取回现金后连同代寄客信所收的现金交行李部所派人员外出购买邮票；

11、查无收收件人或地址不清而被退回的信件由接待处退还给该酒店住客，如果寄信的主客已经离店，则作为死信归档；

12、因书写不清楚或地址不清而被退回的酒店公函退回有关部门签收；

13、努力完成领导交办的其他工作任务； 前厅收银操作制度

1、和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间安排好明细表，等待客人前来结账。

2、前厅收银员根据接待处转来的“住客登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对待有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单预收押金栏内并加盖结账，与住客登记单装入宾客帐单箱内，二联与加盖结账的住宿登记单一起交客人，三联交财务部做交款附件。

3、如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4、客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速的为客人提供服务：

5、前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用要分类，详细的计入客人账单，不得遗漏。登记这些帐目时，一定要与帐户相符，必要时要征得客人的认可后方可入账。客人结账完毕后，应在账单上加盖收款章。

6、客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序分类进行保存、备查，根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对，两者必须相符。

7、制作每日收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

8、收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示予以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。

9、当客人付清帐目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与清理，并通知行李员为客人运行李。

10、收银员交接班和汇总程序：

（1）早、中、晚三班收银员交接班时需办理当班及上班营业票款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；

（2）夜班收银员，凌晨0：00开始结账，整理当日0点到24点的营业额，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

团体、长包房结账操作制度

第三篇：现代医院管理制度

现代医院管理制度

全国医院工作条例

第一章 总 则

第一条 医院是治病防病、保障人民健康的社会主义卫生事业单位，必须贯彻党和国家的卫生工作方针政策，遵守政府法令，为社会主义现代化建设服务。

第二条 医院必须以医疗工作为中心，在提高医疗质量的基础上，保证教学和科研任务的完成，并不断提高教学质量和科研水平。同时做好扩大预防、指导基层和计划生育的技术工作。

第三条 广大医院职工是办好医院的依靠力量，必须认真贯彻党的知识分子政策，充分发挥技术骨干的作用，鼓励职工努力学习政治、钻研业务技术，培养一支又红又专的技术队伍。

第四条 医院必须教育全体职工学习马列主义、毛泽东思想，坚持四项基本原则，加强政治思想工作和医德教育，树立全心全意为人民服务的思想。

第二章 领导体制

第五条 医院实行党委领导下的院长负责制。党的领导主要是政治思想领导。医院党组织的主要工作是：贯彻执行党的路线、方针、政策；发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的模范作用；做好全院职工经常性政治思想工作和对工会、共青团等 群众组织的领导；讨论和决定管理范围内的人事任免、奖惩工作；审议医院长远规划、计划、总结和重要工作部署等。院长负责全院行政、业务的领导工作，副院长在院长领导下分管相应的工作。党委书记和院长都要对党委负责，贯彻执行党委的决议，工作中要互相尊重、互相支持。党委书记要支持院长的工作，尊重院长的意见，使院长有职有责有权。院长要接受党委的领导，重大问题要及时提交党委讨论。科室实行科主任负责制，科室党支部保证监督各项任务的完成。各级医院要逐步建立民主管理制度，扩大自主权，实行责任制，以加强医院管理，克服平均主义，调动积极性，促进医院的发展。

第六条 医院根据减少层次的原则实行院和科室两级领导制。院一级设置精干 有力的办事机构。医院按照规模、任务、特长和技术发展情况，设立业务科室。行政科室和业务科室的设置或撤销，须经主管卫生行政部门核准。

第三章 医疗预防

第七条 医院设急诊室，并要有一定数量的观察床。挂号、收费、检验、放射、药剂、手术等科室，要密切配合，为急诊提供方便。有条件的医院可设急诊科。急诊科、室要配备技术熟练、责任心强的医务人员，主治医师或高年住院医师要相对固定。建立抢救室和传呼设施，常备必需的急救药品器材，制定抢救常规和抢救程序。保证抢救工作及时、准确、有效地进行。观察室要建立健全医疗、护理、查房等制度，留院观察病人应有病历、正式医嘱和观察记录。实行二十四小时开放应诊。危急病人不受划区分级分工医疗限制。可能在转院途中死亡的病人不应转院。门诊各科室各部门要按规定任务配足医疗力量，搞好协同配合，有秩序地安排 就诊，简化手续，方便病人，尽可能缩短候诊时间。建立门诊病历，实行预约门诊、计划门诊和门诊一贯制。主任医师要定期参加门诊，主治医师和住院医师应保持一定比例，有条件的医院可设立专科或专病门诊。门诊病人经三次门诊不能确诊者，应请上级医师复诊。加强候诊教育，做好防治疾病、计划生育和科学育儿知识的宣传工作。除国家统一规定的节假日外，任何医院未经卫生行政部门批准不得停诊。

第八条 认真做好住院病人的诊疗工作。对住院病人应有固定的医师负责，实行住院医师、主治医师、主任医师（科主任）三级负责制，及时作出正确的诊断和治疗。严格执行值班和交接班制度。认真按时写好病历，保持病历的及时性、准确性、完整性，提高病历书写质量。组织好危急重病人的抢救、会诊及疑难病例和死亡病例的讨论。加强手术管理，建立重大手术和新开展手术的术前讨论和审批制度，明确门诊和住院手术范围。逐步建立重病监护室、危重病人抢救室、手术后病人复苏室。加强随访工作，搞好资料积累。积极创造条件逐步实行住院医师二十四小时负责制。某些科室实行总住院医师制。

第九条 医院要加强对护理工作的领导，要有一名副院长分管护理工作。护理部主任或总护士长，在副院长的领导下，负责管理全院的护理工作。科室护理工作 实行护士、护士长、科护士长三级负责制或护士、护士长二级负责制。护理人员的培训、考核、院内调配由护理部或总护士长负责；任免、晋升、奖惩等要充分听取 护理部或总护士长的意见。护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理。严格执行交接班、查对等护理制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录。实行护理查房、计划护理和夜间护士长总值班制。注意总结护理经验，开展护理科研工作。搞好病房管理，减少陪住，控制探视，建立良好的病房秩序。

第十条 药剂、检验、血库、病理、放射、同位素、理疗、功能检查、营养等 医疗技术科室，要加强技术力量，充实必要设备，有计划地培训人员，根据临床需 要，积极开展新技术，扩大业务范围，提高工作质量。检验、药剂等科室要逐步统一标准，统一方法，开展质量控制。较大医院可设医疗器械科和专职维修人员，也可以配备工程技术人员。

第十一条 根据医院特点，对中医、西医、中西医结合三支力量有所侧重，全面发展。建立健全中医科和中药房，设置中医门诊和病房。中医病房的设置一般应占全 院总床位的百分之五，有条件的医院亦可超过这个比例。要有计划地将中医院校毕业生充实到中医科，加强中医技术力量。继承、发掘、整理、提高祖国医药学遗产，总结名老中医、中药人员的经验，搜集、验证民间单方验方，总结疗效，推广应用。积极开展中西医结合工作，有条件的应设中西医结合病房或病床，充分运用中西医结合的成果，不断提高中西医结合的诊疗水平。少数民族地区的医院，要切实做好民族医药的继承、发展、提高工作。

第十二条 严格执行隔离消毒制度，遵守无菌操作规程，防止交叉感染。内科、儿科实行预检和分诊。手术室、分娩室、婴儿室、监护室、血库、注射室、制剂室、检验科、供应室以及可以成为传染源的场所，均应严密消毒。对献血者进行体格检查、肝功能检查和乙型肝炎表面抗原的测定等。根据任务设立传染病房或隔离病室，对传染病人实行分类隔离治疗。传染病房或隔离病室的工作人员和病人，必须严格执行消毒隔离制度。发现传染病人，要及时登记、报告疫情。有毒有害和有传染性的污水污物，必须经过消毒处理。医院应认真搞好环境卫生、室内卫生、个人卫生和饮食卫生，加强对病人的卫生宣传教育，为病人创造一个整洁、肃静、舒适、安全的医疗环境。

第十三条 医院的预防保健科，要做好地段的医疗预防工作，配合有关部门，搞好工业卫生、食品卫生、学校卫生和妇幼卫生，做好围产期保健，指导托儿所、幼儿园的业务工作。配合街道办事处开展计划生育和爱国卫生运动。加强疫情报告，做好预防投药和预防接种工作。组织有关科室开展家庭病床。积极防治传染病、职业病、结核病、精神病和其它多发病、常见病。工业比较集中的城市，要在指定的若干综合医院和工矿医院设置职业病科，加强工矿职业病的防治。

第十四条 医院设立计划生育门诊，有临床研究任务的可设置一定床位，要注意改进节育技术，保证手术质量。结合计划生育临床工作，积极进行节育、优生学知识的宣传和技术指导。有的医院，可建立婚前健康咨询门诊、遗传疾病门诊、儿童保健门诊，做好优生工作。

第十五条 搞好划区分级分工医疗，建立逐级技术指导关系，实行转诊、转院制度。上级医院要对下级医院进行技术指导，培训提高医务人员，输送技术骨干。综合医院的妇产科、儿科，要为妇幼保健机构培训医务人员，指导解决疑难问题；协助进行妇科病查治及婴幼儿健康检查；协助开展医疗、保健、教学及科研工作。城市医院要与厂矿、基层医疗机构、县医院挂钩协作，开展技术指导，帮助提高技术水平。

第四章 教学科研

第十六条 医院必须制订培养本院各类人员的规划，明确要求，落实措施。在加强基础理论和基本知识的学习，搞好基本技能训练的基础上，努力跟上国内外医学科学的发展，提高医务人员从事本职工作的能力。重视对优秀人才的选拔和重点培养，努力建设又红又专的技术骨干队伍。技术队伍的培训，要坚持在职教育为主，发挥高级技术人员的作用。行政管理人员应努力学习管理知识，提高管理水平。

第十七条 医院要在保证医疗质量、完成医疗任务的基础上，积极承担高中等医药院校学生临床教学和毕业实习以及在职人员进修培训任务。对医学生、实习生、进修生，要确定专人负责，订出培养计划，严格要求，定期检查考核，保证教学质量，并培养他们树立正确的医疗思想和优良的医疗作风。

第十八条 医院要积极开展以提高临床医疗、护理水平为主的科研工作，有条件的应开展临床实验医学和基础理论的研究，经批准可设立实验研究室或专科研究所（室）。对经过临床验证和鉴定，确已肯定的科研成果，应积极推广应用。要发动群众开展技术革新，改进技术措施。经常开展学术活动，做好医学情报资料的交流。要积极创造条件开展临床药学研究，使药剂工作在医疗中发挥最大效应，并不断降低毒副反应，做到安全合理用药，以提高医疗效果。

第五章 技术管理

第十九条 医院各级领导要经常深入业务实际，了解情况，及时掌握全院医疗业务动态。要做好人员、设备统一指挥、统一调度，建立正常的工作秩序，做到职 责清，情况明，调度灵，协作好，效率高，使医院各项业务工作得以顺利进行。

第二十条 医院要按上级卫生行政部门规定的任务，结合具体情况，确定业务建设目标，制定长远发展规划和具体实施的计划，按计划安排工作，并积极采 取措施付诸实现，使每所医院办成有自己特色的医院。

第二十一条 医院要按照国家发布的组织编制原则，配备各级各类人员。缺编的业务技术人员主要从高、中等医药院校毕业生中补充，不得安插未经专业训练的人员，对现有从事业务技术工作而又未经专业训练的人员，要抓紧培训提高，经过技术考核仍不合格者，不能继续从事业务技术工作。医院要建立技术档案，通过实际考核，选拔优秀人才。

第二十二条 医院必须建立以岗位责任制为中心的各项规章制度，明确各级各类人员职责，严格执行医疗护理常规和各项技术操作规程。对病历书写、急症抢救、手术前讨论、查房、查对、交接班、疑难病例讨论、死亡病例讨论等关键性制度，应经常检查实施情况。逐步做到管理工作制度化，技术操作常规化，基本设施规格化。要积极预防和减少医疗差错事故。一旦发生事故，必须采取严肃认真、实事求是的态度查明原因，总结经验，吸取教训。凡是医疗、行政、后勤人员疏忽、贻误所致的差错事故都要按规定上报，严肃处理。隐瞒事故真象者，要追究责任。

第二十三条 医疗质量是衡量一个医院服务思想、技术水平和管理水平的主要标志。医院要制定出反映医疗质量和工作效率的指标，并做好登记、收集、整理和分析工作。经常检查、总结、研究诊断符合率、治愈率、抢救成功率、病死率、无菌手术感染率、病床使用率、病床周转次数、平均住院日、门诊人次、差错事故发生率等指标的变化，及时解决存在问题，提高医疗护理质量。病案是医疗、教学和科研的重要资料，也是法律的依据。门诊、住院病人都要有完整的病案，用科学方法管理，开展综合研究利用。诊断未明，有科研、教学价值的死亡病例，要说服家属，进行尸体解剖。

第二十四条 医院应根据现代医学科学技术发展和实际工作需要，有计划地购置新的诊疗仪器设备，并切实加强管理。大型、精密仪器确定专人负责，建立管理档案，严格执行使用、保养和定期检查维修的制度，防止积压、浪费和损坏，实行专管共用，充分发挥效能。要重视常规器材的配备、保管、维修和更新。

第六章 经济管理和总务工作

第二十五条 经济管理是医院管理的组成部分，要与政治思想工作、行政管理和业务技术管理相结合，运用经济手段促使医院合理地使用人力、物力和财力，提 高医疗和服务质量，逐步实行医疗成本核算，讲究经济效果，更好地完成医疗、教学、科研、预防等各项工作任务。医院对药品材料，实行“金额管理、重点统计、实耗实销”的管理办法。对各种物资要制定合理的消耗定额，并严格执行物资采购、验收、保管、领发、点交和赔偿制度。加强财务管理和监督，各级卫生主管部门对医院的经费补助，要逐步实行“金额管理、定额补助、结余留用”的制度。结余的经费用于发展事业、改善集体福利和个人奖励。医院要按照国家政策，合理组织收入，努力节约开支，反对铺张浪费，防止贪污盗窃。财会人员要坚决执行国家的方针政策和财经制度，认真履行职责。

第二十六条 总务工作是完成医、教、研任务的重要保障，必须重视和加强对总务工作的领导。医院总务工作要面向医疗，配合临床，为医疗工作服务，为病人生活服务，主动及时地服务到科室。积极搞好职工生活，办好职工食堂、托儿所、幼儿园、浴室等集体福利，积极改善职工住宿条件。总务部门具有工种多、技术性强的特点，要十分重视总务队伍的建设，要采取 在职学习、以老带新、外出培训、举办业余学习班等方法，提高他们的技术水平和工作能力。总务部门的某些单位，可以参考企业管理的办法，实行企业化管理。有些工作，例如清洁卫生工作，也可以和劳动服务公司签订承包合同。

第二十七条 医院新建和改建房舍都要以有利于方便病人就诊、诊断治疗、符合防止交叉感染和污水污物无害化处理的原则。做到合理设计、合理布局、合理使用，充分发挥医院建筑的使用效能。

第七章 政治思想工作

第二十八条 政治思想工作是经济工作和其它一切工作的重要保证。医院的党、行政、工会、共青团等组织都要重视思想工作，积极主动地宣传马列主义、毛泽东思想，宣传党的路线、方针、政策和四项基本原则，调动全体职工的积极性。政治思想工作一定要与业务工作结合，与解决实际问题结合，与经济手段结合。要运用批评和自我批评的武器，表扬好人好事，批评歪风邪气。特别是对那种脱离社会主义轨道、脱离党的领导、搞资产阶级自由化的思潮，要进行必要的批评和恰当的斗争。

第二十九条 政治思想工作一定要和建设社会主义精神文明，“五讲”、“四美”，医德教育结合起来。教育医务人员以白求恩同志为榜样，树立毫不利已，专门利人，全心全意为人民服务的思想，发扬救死扶伤，实行革命的人道主义精神，对工作极端负责，对同志对人民极端热忱，对技术精益求精，遵守医院工作人员守则，努力改善服务态度，改进医疗作风，做到文明行医，礼貌服务。

第三十条 各级医务人员必须严格实行保护性医疗制度，消除各种影响病人的不良刺激。及时了解病人的心理状态，有针对性地做好病人思想工作，鼓励病人树立战胜疾病的信心。同时，要教育病人自觉遵守医院规章制度，服从治疗，与医务人员密切合作，共同向疾病作斗争。本条例适用于地、市以上综合医院，其他医院可以参照执行。

医院领导干部深入科室制度

１．领导要经常深入科室，调查研究，直接掌握情况，抓好典型，协助总结推广先进经验。

２．深入科室，重点抓医疗、护理、教学、科研、后勤保证以及服务质量、病人生活等工作。听取病员和医务人员的意见，表扬好人好事，改进工作。

３．院领导查房每周一次，带领有关干部深入科室检查工作，发现问题及时解决。

４．院领导要参加部分业务实践，如查房、重大手术、疑难病例的会诊、危重病员的抢救及其他有关业务活动等。

会议制度

１．院办公室会：由院长主持，副院长、机关各科负责人和有关人员参加。每周一次，传达上级指示，研究和安排工作。

２．院周会：由正、副院长主持，科主任（负责人）、护士长及各科负责人参加。每周一次，传达上级指示，小结上周工作，布置本周工作。

３．科主任会：由正、副院长主持，科（室）主任或负责人参加，汇报研究及交流医疗、管理、科研、教学等工作情况。

４．科周会：由科室正、副主任主持，病房、门诊负责医师等和护士长参加。每周一次，传达上级指示，研究和安排本周工作。

５．科务会：由科室正、副主任主持，全科人员参加。每月一次，检查各项制度和工作人员职责的执行情况，总结和布置工作。

６．护士长例会：由护理部正、副主任或正、副总护士长主持，各科室、病区护士长参加。每周一次，总结上周护理工作，布置本周护理工作。

７．门诊例会：由医务科或门诊部正、副主任主持，所有在门诊工作的各科负责人参加，每月一次，研究解决医疗质量、工作人员的服务态度、急诊抢救、病人就诊以及门、急诊管理等有关问题，协调各科工作。

８．晨会：由病房负责医师或护士长主持，全病房人员参加。每晨上班十五分钟内召开，进行交接班，听取值班人员汇报，解决医疗、护理以及管理工作中存在的主要问题，布置当日工作。

９．工休座谈会：由病房护士长或指定专人召开，工休代表参加。院每季一次，科室一般每月一次，听取并征求住院病员及家属的意见，增强团结，改进工作。

请求报告制度

凡有下列情况，必须及时向院领导或有关部门请求报告：

１．严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必须动员全院力量抢救的病员时；

２．凡有重大手术、重要脏器切除、截肢、首次开展的新手术、新疗法、新技术和自制药品首次临床应用时；

３．紧急手术而病员的单位领导和家属不在时；

４．发生医疗事故或严重差错，损坏或丢失贵重器材和贵重药品，发现成批药品变质时；

５．收治涉及法律和政治问题以及有自杀迹象的病员时；

６．重大经济开支报批时；

７．增补、修改医院规章制度、技术操作常规时；

８．工作人员因公出差、院外会诊、参加会诊、接受院外任务时；

９．参加院外进修学习，接受来院进修人员等。

院总值班制度

１．院总值班由院级领导、机关干部和有关人员参加，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收机密文件，承接未办事项。

２．负责检查夜间工作人员的工作情况。

３．做好值班记录，认真交接班，不得擅自离开岗位。

卫生工作制度

１、把爱国卫生运动列入医院工作的议事日程。成立爱国卫生运动委员会或小组，每年至少开会四次。

２．宣传“除四害、讲卫生”知识，教育群众养成卫生习惯，树立以卫生为光荣，不卫生为耻辱的社会风尚。医院应成为“除四害、讲卫生”的模范单位。

３．要认真搞好室内、环境和个人卫生，切实贯彻饮食卫生“

五、四”制，认真执行隔离消毒制度，搞好污水、污物、垃圾处理，防止污染和交叉感染。

４．坚持突击与经常相结合，建立每日清扫和每周大清扫的卫生制度，节假日大搞突击卫生运动。

５．认真抓好卫生检查、竞赛、评比，定期公布检查结果。

６．有计划地植草、种树，美化环境。

７．认真做好环境保护工作，按国家规定，对“三废”（废水、废气、废渣）进行无害化处理。

病案管理制度

１．医院必须建立病案室，负责全院病案（门诊、住院）的收集、整理和保管工作。

２．门诊和住院病员应有完整的病案。病员出院（死亡）时，由医师按规定的格式填写，病案室应定期回收并注意检查首页各栏是否完整，同时要填好分类卡片，依序整理，装订成册，并按号排列后上架存档。

３．本院医师借阅病案，要办理借阅手续，阅后按期归还。对借用的病案，应妥善保管和爱护，不得涂改、转借、拆散和丢失。院外医疗单位一般不予外借，必要时，需持有介绍信，经医务科批准，可以摘录病史。

４．住院病案原则上应永久保存

医疗登记、统计制度

１．医院必须建立和健全登记、统计制度。

２．各种医疗登记，要填写完整、准确，字迹清楚，并妥善保管。

临床各科要填写好病案首页、出院卡片、出入院登记，并按时填报病员流动日报。

门诊各科应填写好病员流动情况和门诊登记。

医技科室应做好各项工作的数量和质量登记。

３．医疗质量统计，一般包括出入院数、治愈率、病死率、床位使用率、床位周转次数、平均住院天数、病员疾病分类、初诊与最后诊断符合率、临床与病理诊断符合率、手术前后诊断符合率、无菌手术化脓感染率、手术并发症，以及医技科室工作数量、质量等。

４．医院应根据统计指标，定期分析医疗效率和医疗质量，从中总结经验，发现问题，改进工作。

５．统计员要督促检查各科室医疗统计工作，按期完成各项统计报表，经领导审阅后，报卫生行政部门。

医学图书管理制度

１．图书室开放时间，除每日办公时间外，每星期日及晚上亦要适当开放。

２．凡院内职工、进修、实习人员借书，必须遵守图书室一切规定，持借书证办理借阅手续。离院时，必须办理好还书手续。

３．每次借书不得超过规定借阅的数量和时间。规定在图书室内阅览的图书、报刊或是其它资料，不得拿出室外。

４．必须妥善保管图书，不得在书刊上批画、撕剪、涂写，不得损坏或丢失，否则应按规定赔偿。

５．图书室工作人员应定期购买、登记、整理、收集、分类编号、装订图书、杂志和报纸等。

６．建立图书目录索引卡片，方便查阅。

７．图书室必须保持清洁、安静和应有的照度（不得低于５０勒克习）。有条件的医院图书室和阅览室应分别开设。

８．密切配合医疗、预防、教学、科研等各项任务，主动提供有关资料，定期介绍新书刊内容。

进修工作制度

１．进修工作由各级卫生行政部门根据有关规定统一计划安排。

２．医院要有专人负责进修工作，认真执行进修工作的有关规定，严格掌握进修人员条件。各科要选派有经验的医务人员指导进修。带教者应根据进修人员具体情况拟定计划，定期检查，努力完成。

３．进修人员要遵守医院各项规章制度，不得自行调换进修科目，不得中途退学，不得随意延长学习时间。进修期间不安排探亲假。

４．进修人员的处方权，由指导医师提出，经科主任批准，报医务科备案。

５．医院领导要经常了解进修人员思想情况，关心他们的学习和生活，定期召开座谈会，征求意见，改进工作。

６．进修人员在医疗工作中有特殊贡献者应给予表扬。医疗作风恶劣或犯有严重错误者，由医院提出意见后，连同材料和本人一起送回单位处理。

７．进修期满，应做好考核和书面鉴定，办妥离院手续。

赔偿制度

１．因工作失职、不负责任、违反操作规程，致使国家财产损失，根据情节轻重、本人一贯表现，给予批评教育、处分或酌情赔偿。

２．凡属使用太久以及在抢救病员时损坏之器材，经有关人员证明可免予赔偿，但要填写报损单。

３．遇有大批财物遗失或霉烂，药品失效、虫蛀时，除及时向领导汇报外，应检查原因，追究责任。

传达、门卫制度

１．住院处和病房应随时将入、出院和转科病员的姓名送交传达室。传达室要建立并管好住院病员一览表，按探视制度准予探视。

２．传达室工作人员必须坚守工作岗位。工作中既要坚持制度，又要热情接待，态度和蔼，文明礼貌。

３．凡出入医院住院部的人员按规定配带证件；出、入院凭出、入院通知单；陪伴凭陪伴证。危重探视凭病危通知。门卫有权查验有关证件。

４．凡住院病员和陪伴人员携物品进院、出院时（凭放行证），必须经过检查后方可放行，否则传达室有权查问或扣留。

入、出院工作制度

１．病员住院由本院门诊医师根据病情决定，凭医师开具之住院证，门、急诊病历，公费医疗证，记帐单（自费者按规定预交住院费）到住院处办理手续，住院处再通知病区。危重病员可先住院后补办手续。

２．病员住院应登记其联系人的姓名、地址和电话号码，进行必要的卫生处理。传染病员住院必须严格进行卫生处理。医务人员要主动、热情地接待住院病员，介绍住院规则及病房有关制度。

３．病员出院由主治医师或负责医师决定，并提前一天通知住院处办理出院手续。病房护理人员应赁结帐单发给出院证，并清点收回病员住院期间所用医院的物品。

４．病员出院前，经治医师应告知出院后注意事项，并主动征求其对医疗、护理等各方面的意见。

５．病情不宜出院而病员或家属要求出院者，医师应加以劝阻，如说服无效应报科主任批准，并由病员或其家属出具手续。应出院而不出院者，通知所在单位或有关部门接回或送回。

住院处工作制度

１．出入院病员统由住院处办理手续。根据病情，合理收住病员。病房无空床不得预办住院手续。病房不得擅自收住病员。急诊室不得开具慢性病员住院证。

２．各病区可保持１—２张急诊床位。

３．住院处应每日与病区联系，了解病床使用及周转情况。

４．热情接待入院病员，核对入院证件。对当日可以入院的病员，应详细登记住院卡片及病历首页。对一时不能入院的病员要耐心解释，请其等床住院。

５．对外省、市来住院者，需经省、市卫生厅、局介绍，并事先和本地卫生行政部门联系，经同意后安排入院。不符合上述手续的，一般不予接待。

６．病员办理出院手续，一般于出院前一日由病区将住院医嘱全部送至住院处进行核算，开具帐单。病员或家属来住院处结清后，将帐单交其拿回病区办理出院手续。

探视、陪伴制度

１．探视病员要按规定时间，每次探视要领取探视证（牌），每次两人。学龄前儿童不得带入病房。传染病员一般不得探视和陪伴。

２．探视危重病员，可持病危通知单，随时给予探视。

３．陪伴需严格控制，确需要陪伴者由医师决定，值班护士发给陪伴证。陪伴停止，将证收回。

４．探陪人员必须遵守院规，听从医务人员的指导，不得擅自翻阅病历和其他医疗记录，不得私自将病员带出院外，不要谈论有碍病员健康和治疗的事宜，不要吃病员的食品和使用病员的用具，不在病员床上睡觉。要保持病房整洁安静，不准吸烟。要爱护公物，节约水电。

５．凡探视、陪伴人员损坏、丢失医院物品，应负责赔偿。

急诊室工作制度

１．各临床科室应选派有一定临床经验和技术水平的医师、护士担任急诊室工作，轮换不应过勤。实习医师和实习护士不得单独值急诊班。进修医师由科主任批准方可参加值班。

２．对急诊病员应以高度的责任心和同情心，及时、严肃、敏捷地进行救治，严密观察病情变化，做好各项记录。疑难、危重病员应即请上级医师诊视或急会诊。对危重不宜搬动的病员，应在急诊室就地组织抢救，待病情稳定后再护送病房。对立即需行手术的病员应及时送手术室施行手术。急诊医师应向病房或手术医师直接交班。

３．急诊室各类抢救药品及器材要准备完善，保证随时可用。由专人管理，放置固定位置，便于使用，经常检查，及时补充、更新、修理和消毒。

４．急诊室工作人员必须坚守岗位，做好交接班，严格执行急诊各项规章制度和技术操作规程。要建立各种危重病员抢救技术操作程序。

５．急诊室应设立若干观察病床，病员由有关科室急诊医师和急诊室护士负责诊治护理。要写好病历，开好医嘱，密切观察病情变化，及时有效地采取诊治措施。观察时间一般不超过三天。

６．遇重大抢救，需立即报请科主任和院领导亲临参加指挥。凡涉及法律、纠纷的病员，在积极救治的同时，要及时向有关部门报告。

７．急诊病人不受划区分级的限制，对需要转院的急诊病人须事先与转去医院联系，取得同意后，方得转院。

附：急诊范围

凡病员由于疾病发作，突然外伤受害及异物侵入体内，身体处于危险状态或非常痛苦的状态时，医院均须进行急诊抢救。例如：

１．急性外伤、脑外伤、骨折、脱臼、撕裂伤、烧伤等。

２．突然之急性腹痛。

３．突发高热。

４．突然出血、吐血、有内出血象征、流产、小儿腹泄、严重脱水、休克者。

５．有抽风症状或昏迷不醒者。

６．耳道、鼻道、咽部、眼内、气管、支气管及食道中有异物者。

７．眼睛急性疼痛、红肿或急性视力障碍。

８．颜面青紫、呼吸困难者。

９．中毒、服毒、刎颈、自缢、淹溺、触电者。

１０．急性尿闭者。

１１．发病突然、症状剧烈、发病后迅速恶化者。

１２．烈性传染病可疑者。

１３．急性过敏性疾病。

１４．其它经医师认为合于急诊抢救条件者。

上列规定，不可机械执行耽误病员，如情况模糊难定，应由医师根据病员全面情况斟酌决定。

抢救室工作制度

１．抢救室专为抢救病员设置，其他任何情况不得占用。

２．一切抢救药品、物品、器械、敷料均须放在指定位置，并有明显标记，不准任意挪用或外借。

３．药品、器械用后均需及时清理、消毒，消耗部分应及时补充，放回原处，以备再用。

４．每日核对一次物品，班班交接，做到帐物相符。

５．无菌物品须注明灭菌日期，超过一周时重新灭菌。

６．每周须彻底清扫、消毒一次，室内禁止吸烟。

７．抢救时抢救人员要按岗定位，遵照各种疾病的抢救常规程序，进行工作。

８．每次抢救病员完毕后，要做现场评论和初步总

急诊观察室制度

１．不符合住院条件，但根据病情尚须急诊观察的病员，可留观察室进行观察。

２．各科急诊值班医师和护士，根据病情严密注意观察、治疗。凡收入观察室的病员，必须开好医嘱，按格式规定及时填写病历，随时记录病情及处理经过。

３．急诊值班医师早晚各查床一次，重病随时。主治医师每日查床一次，及时修订诊疗计划，指出重点工作。

４．急诊室值班护士，随时主动巡视病员，按时进行诊疗护理并及时记录、反映情况。

５．值班医护人员对观察病员的临时变化，要随找随到床边看视，以免贻误病情。

６．急诊值班医护人员对观察床病员，要按时详细认真地进行交接班工作，必要情况书面记录。

门诊工作制度

１．医院应有一名副院长分工负责领导门诊工作。各科主任、副主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科（特别是内、外、妇产、小儿等科）应确定一位主治医师或高年住院医师协助科主任领导本科的门诊工作。

２．各科室参加门诊工作的医务人员，在医务科或门诊部统一领导下进行工作。人员调换时，应与医务科或门诊部共同商量。

３．门诊医护人员应派有一定经验的医师、护士担任，实行医师兼管门诊和病房的医院和科室，必须安排好人力。

４．对疑难重病员不能确诊，病员两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。

科主任、主任医师应定期出门诊，解决疑难病例。对某些慢性病员和专科病员，应根据医院具体情况设立专科门诊。

５．对高烧病员、重病员、６０岁以上老人及来自远地的病员，应提前安排门诊。

６．对病员要进行认真检查，简明扼要准确地记载病历。主治医师应定期检查门诊医疗质量。

７．门诊检验、放射等各种检查结果，必须做到准确及时。门诊手术应根据条件规定一定范围。医师要加强对换药室、治疗室的检查指导，必要时，要亲自操作。

８．门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病床使用及病员情况，有计划地收容病员住院治疗。

９．加强检诊做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。小儿科、内科应建立传染病诊室。做好疫情报告。

１０．门诊工作人员要做到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题。尽量简化手续，有计划地安排病员就诊。

１１．门诊应经常保持清洁整齐，改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、计划生育和优生学知识。

１２．门诊医师要采用保证疗效，经济便宜的治疗方法，科学用药、合理用药，尽可能减轻病员的负担。

１３．对基层或外地转诊病人，要认真诊治。在转回基层或原地时要提出诊治意见。

挂号工作制度

１．门诊病号，应先挂号后诊病（危重抢救例外）。

２．挂号室分科挂号（病儿先预检后挂号），开诊前半小时即应挂号。

３．挂号室工作人员要态度和蔼，初诊病历要填齐首页上端各栏，包括姓名、性别、年龄、职业、籍贯、住址、就诊日期，留下复写卡片入档。复诊病员收下挂号证，找出病历，分别送至就诊科室。

４．复诊病员遗失挂号证者，应代为查阅卡片，找到门诊号码，抽出病历，送至就诊科室。

５．同时就诊两个科室或转科病员，重新挂号，会诊例外。

６．挂号诊病当日一次有效，继续就诊应重新挂号。

７．初诊、复诊病历，均应直接送至就诊科室，不能由病员携带。

８．下班前取回当日就诊病历，依次上架。

９．按病历号将各种检验报告贴到病历页上。

处方制度

１．医师、医士处方权，可由各科主任提出，院长批准，登记备案，并将本人之签字或印模留样于药剂科。

２．药剂科不得擅自修改处方，如处方有错误应通知医师更改后配发。凡处方不合规定者药剂科有权拒绝调配。

３．有关毒、麻、限剧药处方，遵照“毒、限剧药管理制度”的规定及国家有关管理麻醉药品的规定办理。

４．一般处方以三日量为限，对于某些慢性病或特殊情况可酌情适当延长。处方当日有效，超过期限须经医师更改日期，重新签字方可调配。医师不得为本人及其家属开处方。

５．处方内容应包括以下几项：医院全称，门诊或住院号，处方编号，年、月、日，科别，病员姓名，性别，年龄，药品名称、剂型、规格及数量，用药方法，医师签字，配方人签字，检查发药人签字，药价。

６．处方一般用钢笔或毛笔书写，字迹要清楚，不得涂改。如有涂改医师必须在涂改处签字。一般用拉丁文或中文书写。急诊处方应在左上角盖“急”字图章。

７．药品及制剂名称，使用剂量，应以中国药典及卫生部（省、市、区卫生厅局）颁发的药品标准为准。如医疗需要，必须超过剂量时，医师在剂量旁重加签字方可调配。未有规定之药品可采用通用名。

８．处方上药品数量一律用阿拉伯字码书写。药品用量单位以克（ｇ）毫克（ｍｇ）毫升（ｍｌ）国际单位（ｉｎ）计算；片剂、丸剂、胶囊剂以片、丸、粒为单位，注射剂以支、瓶为单位，并注明含量。

９．一般处方保存一年，到期登记后由院长副院长批准销毁。

１０．对违反规定，乱开处方，滥用药品的情况，药剂科有权拒绝调配，情节严重应报告院长、业务副院长或主管部门检查处理。

１１．药剂师（药剂士）有权监督医生科学用药，合理用药。

注射室工作制度

１．凡各种注射应按处方和医嘱执行。对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。

２．严格执行查对制度，对病员热情、体贴。

３．密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置，并报告医师。

４．严格执行无菌操作规程，操作时应戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射应做到每人一针一管。

５．准备抢救药品器械，放于固定位置，定期检查，及时补充更换。

６．室内每天要消毒，定期采样培养。

７．严格执行隔离消毒制度，防止交叉感染。

治疗室制度

１．经常保持室内清洁，每做完一项处置，要随时清理。每天消毒一次，除工作人员及治疗患者外，不许在室内逗留。

２．器械物品放在固定位置，及时请领，上报损耗，严格交接手续。

３．各种药品分类放置，标签明显，字迹清楚。

４．毒、限、剧药，贵重药应加锁保管，严格交接班。

５．严格执行无菌技术操作，进入治疗室必须穿工作服、戴工作帽及口罩。

６．无菌持物钳浸泡液每天更换一次（器械消毒液），头皮针、静脉导管酒精浸泡液经常保持七十五度。

７．已用过的注射用具要随手清理、清点，每日同供应室对换。

８．无菌物品须注明灭菌日期，超过一周者重新灭菌。

换药室制度

１．严格执行无菌管理制度，非换药人员不得入内。

２．除固定敷料外（绷带等），一切换药物品均需保持无菌，并注明灭菌日期，超过一周者重新灭菌。无菌溶液（生理盐水、呋喃西林等）超过三天重新消毒。

３．器械浸泡液每周更换两次。

４．换药时，先处理清洁伤口，后处理感染伤口。

５．特殊感染不得在换药室处理。

病房管理制度

１．病房由护士长负责管理，主治或高年住院医师积极协助。

２．定期向病员宣传讲解卫生知识，根据情况可选出病员小组长，协助做好病员思想、生活管理等工作。

３．保持病房整洁、舒适、肃静、安全，避免噪音，做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。

４．统一病房陈设，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置，未经护士长同意，不得任意搬动。

５．保持病房清洁卫生，注意通风，每日至少清扫两次，每周大清扫一次。

６．医务人员必须穿戴工作服帽，着装整洁，必要时戴口罩。病房内不准吸烟。

７．病员被服、用具按基数配给病员管理，出院时清点收回。

８．护士长全面负责保管病房财产、设备，并分别指派专人管理，建立帐目，定期清点。如有遗失，及时查明原因，按规定处理。管理人员调动时，要办好交接手续。

９．定期召开病人座谈会，征求意见，改进病房工作。

１０．病房内不得接待非住院病人，不会客。医师查房时不接私人电话，病人不得离开病房。

附１：病房工作人员守则

１．对新入院的病员介绍医院的制度和情况，了解病人思想和要求，鼓励病员树立战胜疾病的信心。

２．对病员的态度要亲切和蔼，语言要温和，避免恶性刺激。对个别病员提出的不合理要求，应耐心劝解，既要体贴关怀又要掌握治疗原则。

３．有关病情恶化，预后不良等情况，不要告诉病员，必要时由负责医师或上级医师进行解释。

４．不要对病员谈论其他医院治疗和工作中的缺点或错误，以免造成不良影响。

５．在检查、治疗和处理中要耐心细致，选用合适的器械，不增加病员痛苦。进行有关检查和治疗时，如换药、洗胃、灌肠、导尿等，应用屏风挡遮或到治疗室处理。

６．有条件的医院对危重和痛苦呻吟的病员应分别安置。病员死亡和病情恶化时应保持镇静，尽力避免影响其他病员。

７．对手术的病员，术前应做好解释安慰工作，以消除病员的恐惧和顾虑；术后要告诉病员良好的转归情况，使其安心休养。

８．合理安排工作时间，避免紊乱嘈杂，早晨６时前，晚上９时后及午睡时间，尤应保持病房安静。在不影响医疗效果的情况下，有些处置可待病员醒后施行。

９．保持病房空气流通，大、小便器随时洗刷。痰盂、废料桶和垃圾要及时处理。厕所随时洗扫，保持清洁卫生。

１０．按照病员患病的轻、重类型，分别规定生活制度，建立动静相结合的、有规律的休养生活。合理地组织病员参加文娱活动。

１１．重视病员的思想工作，对其治疗、生活、饮食、护理等各方面的问题，应尽可能设法解决。

附２：住院规则

１．住院病员应遵守住院规则，听从医护人员的指导，与医护人员密切合作，服从治疗和护理，安心休养。

２．住院病员应遵守病房作息时间，经常保持病室内外环境整洁与安静，不随地吐痰，不在室内吸烟和喧哗。

３．住院病员的饮食须遵照医师的决定，不能随便更改；院外送进的食物，需经医师或护士同意后方可食用。

４．住院病员不得自行邀请院外医师诊治，不得要求不必要的治疗或指名要药；也不得随意到院外购药服用。

５．住院病员未经许可不得进入诊疗场所；不得翻阅病案及其他有关医疗记录。

６．住院病员不得随意外出或在院外住宿，如有特殊情况经医师批准后，方可离开。

７．住院病员应爱护公共财物，如有损坏按价赔偿。儿科病员损坏物品可以酌情处理。

８．住院病员可以携带必需之生活用品，其他物品不得带入。贵重财物自行保管，严防遗失。

９．为了避免交叉感染病员不得乱串病房或自行调换床位，非探视时间不许会客。

１０．住院病员可随时对医院工作提供意见，帮助医院改进工作。

１１．病员如有不遵守院规或违反纪律者，院方应给予劝阻教育，必要时应通知原工作单位或请有关部门处理。

病历书写制度

（一）病历记录应用钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、倒填、剪贴。医师应签全名。

（二）病历一律用中文书写，无正式译名的病名，以及药名等可以例外。诊断、手术应按照疾病和手术分类名称填写。

（三）门诊病历的书写要求：

１．要简明扼要。病员的姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或住所由挂号室填写。主诉、现病史、既往史，各种阳性体征和必要的阴性体征，诊断或印象诊断及治疗、处理意见等均需记载于病历上，由医师书写签字。

２．间隔时间过久或与前次不同病种的复诊病员。一般都应与初诊病员同样写上检查所见和诊断，并应写明“初诊”字样。

３．每次诊察，均应填写日期，急诊病历应加填时间。

４．请求他科会诊，应将请求会诊目的及本科初步意见在病历上填写清楚。

５．被邀请的会诊医师应在请求会诊的病历上填写检查所见、诊断和处理意见并签字。

６．门诊病员需要住院检查和治疗时，由医师签写住院证，并在病历上写明住院的原因和初步印象诊断。

７．门诊医师对转诊病员应负责填写转诊病历摘要。

（四）住院病历的书写要求：

１．新入院病员必须填写一份完整病历，内容包括姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或住所、主诉、现病史、既往史、家族史、个人生活史、女病人月经史、生育史、体格检查、化验检查、特殊检查、小结、初步诊断、治疗处理意见„„等，由医师书写签字。

２．书写时力求详尽、整齐、准确，要求入院后２４小时内完成，急诊应即刻检查填写。

３．病历由实习医师负责填写，经住院医师审查签字，并做必要的补充修改，住院医师另写住院记录（入院志）。如无实习医师时则由住院医师填写病历。主治医师应审查修正并签字。

４．再次入院者应写再次入院病历。

５．病员入院后，必须于２４小时内进行拟诊分析，提出诊疗措施，并记于病程记录内。

６．病程记录（病程日志）包括病情变化、检查所见、鉴别诊断、上级医师对病情的分析及诊疗意见、治疗过程和效果。凡施行特殊处理时要记明施行方法和时间。病程记录一般应每天记录一次，重危病员和骤然恶化病员应随时记录。病程记录由经治医师负责记载，主治医师应有计划地进行检查，提出同意或修改意见并签字。

７．科内或全院性会诊及疑难病症的讨论，应做详细记录。请他科医师会诊由会诊医师填写记录并签字。

８．手术病员的术前准备、术前讨论、手术记录、麻醉记录、术后总结，均应详细地填入病程记录内或另附手术记录单。

９．凡移交病员均需由交班医师作出交班小结填入病程记录内。阶段小结由经治医师负责填入病程记录内。

１０．凡决定转诊、转科或转院的病员，经治医师必须书写较为详细的转诊、转科、或转院记录，主治医师审查签字。转院记录最后由科主任审查签字。

１１．各种检查回报单应按顺序粘贴，各种病情介绍单或诊断证明书亦应附于病历上。

１２．出院总结和死亡记录应在当日完成。出院总结内容包括病历摘要及各项检查要点、住院期间的病情转变及治疗过程、效果、出院时情况、出院后处理方针和随诊计划（有条件的医院应建立随诊制度）由经治医师书写，主治医师审查签字。死亡记录除病历摘要、治疗经过外，应记载抢救措施、死亡时间、死亡原因由经治医师书写，主治医师审查签字。凡做病理解剖的病员应有详细的病理解剖记录及病理诊断。死亡病历讨论也应做详细记录。

１３．中医、中西医结合病历应包括中医、中西医结合诊断和治疗内容。

查房制度

１．科主任、主任医师或主治医师查房，应有住院医师、护士长和有关人员参加。科主任、主任医师查房每周１—２次，主治医师查房每日一次，查房一般在上午进行。住院医师对所管病员每日至少查房二次。

２．对危重病员，住院医师应随时观察病情变化并及时处理，必要时可请主治医师、科主任、主任医师临时检查病员。

３．查房前医护人员要做好准备工作，如病历、Ｘ光片，各项有关检查报告及所需用的检查器材等。查房时要自上而下逐级严格要求，认真负责。经治的住院医师要报告简要病历、当前病情并提出需要解决的问题。主任或主治医师可根据情况做必要的检查和病情分析，并做出肯定性的指示。

４．护士长组织护理人员每周进行一次护理查房，主要检查护理质量，研究解决疑难问题，结合实际教学。

５．查房的内容：

①科主任、主任医师查房，要解决疑难病例；审查对新入院、重危病员的诊断、治疗计划；决定重大手术及特殊检查治疗；抽查医嘱、病历、护理质量；听取医师、护士对诊疗护理的意见；进行必要的教学工作。

②主治医生查房，要求对所管病人分组进行系统查房。尤其对新入院、重危、诊断未明、治疗效果不好的病员进行重点检查与讨论；听取医师和护士的反映；倾听病员的陈述；检查病历并纠正其中错误的记录；了解病员病情变化并征求对饮食、生活的意见；检查医嘱执行情况及治疗效果；决定出、转院问题。

③住院医师查房，要求重点巡视重危、疑难、待诊断、新入院、手术后的病员，同时巡视一般病员；检查化验报告单，分析检查结果，提出进一步检查或治疗意见；检查当天医嘱执行情况；给予必要的临时医嘱并开写次晨特殊检查的医嘱；检查病员饮食情况；主动征求病员对医疗、护理、生活等方面的意见。

６．院领导以及机关各科负责人，应有计划有目的地定期参加各科的查房，检查了解对病员治疗情况和各方面存在的问题，及时研究解决。

医嘱制度

１．医嘱一般在上班后二小时内开出，要求层次分明，内容清楚。转抄和整理必须准确，一般不得涂改。如须更改或撤销时，应用红笔填“取消”字样并签名。临时医嘱应向护士交代清楚。医嘱要按时执行。开写、执行和取消医嘱必须签名并注明时间。

２．医师写出医嘱后，要复查一遍。护士对可疑医嘱，必须查清后方可执行。除抢救或手术中不得下达口头医嘱，下达口头医嘱，护士需复诵一遍，经医师查对药物后执行，医师要及时补记医嘱。每项医嘱一般只能包含一个内容。严禁不看病人就开医嘱的草率作风。

３．护士每班要查对医嘱，夜班查对当日医嘱，每周由护士长组织总查对一次。转抄、整理医嘱后，需经另一人查对，方可执行。

４．手术后和分娩后要停止术前和产前医嘱，重开医嘱，并分别转抄于医嘱记录单和各项执行单上。

５．凡需下一班执行的临时医嘱，要交代清楚，并在护士值班记录上注明。

６．医师无医嘱时，护士一般不得给病员做对症处理。但遇抢救危重病人的紧急情况下，医师不在，护士可针对病情临时给予必要处理，但应做好记录并及时向经治医师报告。

查对制度

（一）临床科室

１．开医嘱、处方或进行治疗时，应查对病员姓名、性别、床号、住院号（门诊号）。

２．执行医嘱时要进行“三查七对”：摆药后查；服药、注射、处置前查；服药、注射处置后查。对床号、姓名和服用药的药名、剂量、浓度、时间、用法。

３．清点药品时和使用药品前，要检查质量、标签、失效期和批号，如不符合要求，不得使用。

４．给药前，注意询问有无过敏史；使用毒、麻、限剧药时要经过反复核对；静脉给药要注意有无变质，瓶口有无松动、裂缝；给多种药物时，要注意配伍禁忌。

５．输血前，需经两人查对，无误后，方可输入；输血时须注意观察，保证安全。

（二）手术室

１．接病员时，要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、术前用药。

２．手术前，必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药。

３．凡进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数。

（三）药房

１．配方时，查对处方的内容、药物剂量、配伍禁忌。

２．发药时，查对药名、规格、剂量、用法与处方内容是否相符；查对标签（药袋）与处方内容是否相符；查对药品有无变质，是否超过有效期；查对姓名、年龄，并交代用法及注意事项。

（四）血库

１．血型鉴定和交叉配血试验，两人工作时要“双查双签”，一人工作时要重做一次。

２．发血时，要与取血人共同查对科别、病房、床号、姓名、血型、交叉配合试验结果、血瓶号、采血日期、血液质量。

（五）检验科

１．采取标本时，查对科别、床号、姓名、检验目的。

２．收集标本时，查对科别、姓名、性别、联号、标本数量和质量。

３．检验时，查对试剂、项目，化验单与标本是否相符。

４．检验后，查对目的、结果。

５．发报告时，查对科别、病房。

（六）病理科

１．收集标本时，查对单位、姓名、性别、联号、标本、固定液。

２．制片时，查对编号、标本种类、切片数量和质量。

３．诊断时，查对编号、标本种类、临床诊断、病理诊断。

４．发报告时，查对单位。

（七）放射线科

１．检查时，查对科别、病房、姓名、年龄、片号、部位、目的。

２．治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、条件、时间、角度、剂量。

３．发报告时，查对科别、病房。

（八）理疗科及针灸室

１．各种治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、种类、剂量、时间、皮肤。

２．低频治疗时，并查对极性、电流量、次数。

３．高频治疗时，并检查体表、体内有无金属异常。

４．针刺治疗前，检查针的数量和质量，取针时，检查针数和有无断针。

（九）供应室

１．准备器械包时，查对品名、数量、质量、清洁度。

２．发器械包时，查对名称、消毒日期。

３．收器械包时，查对数量、质量、清洁处理情况。

（十）特殊检查室

（心电图、脑电图、超声波、基础代谢等）

１．检查时，查对科别、床号、姓名、性别、检查目的。

２．诊断时，查对姓名、编号、临床诊断、检查结果。

３．发报告时查对科别、病房。

其他科室亦应根据上述要求精神，制定本科室工作的查对制度。

会诊制度

１．凡遇疑难病例，应及时申请会诊。

２．科间会诊：由经治医师提出，上级医师同意，填写会诊单。应邀医师一般要在两天内完成，并写会诊记录。如需专科会诊的轻病员，可到专科检查。

３．急诊会诊：被邀请的人员，必须随请随到。

４．科内会诊：由经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。

５．院内会诊：由科主任提出，经医务科同意，并确定会诊时间，通知有关人员参加。一般由申请科主任主持，医务科要有人参加。

６．院外会诊：本院一时不能诊治的疑难病例，由科主任提出，经医务科同意，并与有关单位联系，确定会诊时间。应邀医院应指派科主任或主治医师前往会诊。会诊由申请科主任主持。必要时，携带病历，陪同病员到院外会诊。也可将病历资料，寄发有关单位，进行书面会诊。

７．科内、院内、院外的集体会诊：经治医师要详细介绍病史，做好会诊前的准备和会诊记录。会诊中，要详细检查，发扬技术民主，明确提出会诊意见。主持人要进行小结，认真组织实施。

转院、转科制度

１．医院因限于技术和设备条件，对不能诊治的病员，由科内讨论或由科主任提出，经医务科报请院长或主管业务副院长批准，提前与转入医院联系，征得同意后方可转院。

２．各省、市、自治区级医院病员（包括门诊病员）需转外地医院治疗时，应由所在医院科主任提出，经院长或业务副院长同意，报请省、市、自治区卫生厅批准办理手续。急性传染病、麻风病、精神病、截瘫病人，不得转外省市治疗。

３．病员转院，如估计途中可能加重病情或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转院。较重病人转院时应派医护人员护送。病员转院时，应将病历摘要随病员转去。病员在转入医院出院时，应写治疗小结，交病案室，退回转出医院。转入疗养院的病员只带病历摘要。

４．病员转科须经转入科会诊同意。转科前，由经治医师开转科医嘱，并写好转科记录，通知住院处登记，按联系的时间转科。转出科需派人陪送到转入科，向值班人员交代有关情况。转入科写转入记录，并通知住院处和营养室。

病例讨论制度

（一）临床病例（临床病理）讨论

１．医院应选择适当的在院或已出院（或死亡）的病例举行定期或不定期的临床病例（临床病理）讨论会。

２．临床病例（临床病理）讨论会，可以一科举行，也可以几科联合举行。有条件的医院与病理科联合举行时，称“临床病理讨论会”。

３．每次医院临床病例（临床病理）讨论会时，必须事先做好准备，负责主治的科应将有关材料加以整理，尽可能作出书面摘要，事先发给参加讨论的人员，预作发言准备。

４．开会时由主治科的主任或主治医师主持，负责介绍及解答有关病情、诊断、治疗等方面的问题并提出分析意见（病历由住院医师报告）。会议结束时由主持人作总结。

５．临床病例（临床病理）讨论会应有记录，可以全部或摘要归入病历内。

（二）出院病例讨论

１．有条件的医院应定期（每月１～２次）举行出院病例讨论会，作为出院病历归档的最后审查。

２．出院病例讨论会可以分科举行（由主任主持）或分病室（组）举行（由主治医师主持），经管的住院医师和实习医师参加。

３．出院病例讨论会对该期间出院的病历依次进行审查。

①记录内容有无错误或遗漏。

②是否按规律顺序排列。

③确定出院诊断和治疗结果。

④是否存在问题，取得那些经验教训。

４．一般死亡病例可与其他出院病例一起讨论，但意外死亡的病例不论有无医疗事故，均应单独讨论。

（三）疑难病例讨论会：凡遇疑难病例，由科主任或主治医师主持，有关人员参加，认真进行讨论，尽早明确诊断，提出治疗方案。

（四）术前病例讨论会：对重大、疑难及新开展的手术，必须进行术前讨论。由科主任或主治医师主持，手术医师、麻醉医师、护士长、护士及有关人员参加。订出手术方案、术后观察事项、护理要求等。讨论情况记入病历。一般手术，也要进行相应讨论。

（五）死亡病例讨论会：凡死亡病例，一般应在死后一周内召开，特殊病例应及时讨论。尸检病例，待病理报告后进行，但不迟于二周。由科主任主持，医护和有关人员参加，必要时，请医务科派人参加。讨论情况记入病历。

值班、交接班制度

（一）医师值班与交接班：

１．各科在非办公时间及假日，须设有值班医师，可根据科室的大小和床位的多少，单独或联合值班。

２．值班医师每日在下班前至科室，接受各级医师交办的医疗工作。交接班时，应巡视病室，了解危重病员情况，并做好床前交接。

３．各科室医师在下班前应将危重病员的病情和处理事项记入交班簿，并做好交班工作。值班医师对重危病员应作好病程记录和医疗措施记录，并扼要记入值班日志。

４．值班医师负责各项临时性医疗工作和病员临时情况的处理；对急诊入院病员及时检查填写病历，给予必要的医疗处置。

５．值班医师遇有疑难问题时，应请经治医师或上级医师处理。

６．值班医师夜间必须在值班室留宿，不得擅自离开。护理人员邀请时应立即前往视诊。如有事离开时，必须向值班护士说明去向。

７．值班医师一般不脱离日常工作，如因抢救病员未得休息时，应根据情况给予适当补休。

８．每日晨，值班医师将病员情况重点向主治医师或主任医师报告，并向经治医师交清危重病员情况及尚待处理的工作。

（二）护士值班与交接班：

１．病房护士实行一周倒班一次三班轮流值班。值班人员应严格遵照医嘱和护士长安排，对病员进行护理工作。

２．交班前，护士长应检查医嘱执行情况和危重病员记录，重点巡视危重病员和新病员，并安排护理工作。

３．病房应建立日夜交班簿和医院用品损坏、遗失簿。交班人必须将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数；新病员的诊断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况；送留各种检验标本数目；常用毒剧药品、急救药品和其他医疗器械与用品是否损坏或遗失等情况，记入交班簿，向接班人交待清楚后再下班。

４．晨间交接班时，由夜班护士重点报告危重病员和新病员病情诊断以及与护理有关的事项。

５．早晚交班时，日夜班护士应详细阅读交班簿，了解病员动态，然后由护士长或主管护士陪同日夜班重点巡视病员作床前交班。交班者应给下一班作好必需用品的准备，以减少接班人的忙乱。

（三）药房、检验、放射等科室、应根据情况设有值班人员，并努力完成在班时间内所有工作，保证临床医疗工作的顺利进行。

护理工作制度

１．新病员入院每天测体温、脉搏、呼吸三次连续三天；体温在３７．５℃以上及危重病员每隔四小时测一次。一般病员每天早晨及下午测体温、脉搏、呼吸各一次，每天问大小便一次。新入院病员测血压及体重一次（七岁以下小儿酌情免测血压）。其他按常规和医嘱执行。

２．病员入院后，应根据病情决定护理分级，并作出标记。

特别护理：病情危重，需随时进行抢救的病员。

派专人昼夜守护，严密观察病情变化；备齐急救器材、药品，随时准备急救；制定护理计划，并预防并发症，及时准确地填写特护记录。

一级护理：重症病员、大手术后及需严格卧床休息的病员。

卧床休息，生活上给予周密照顾，必要时制定护理计划和做护理记录；密切观察病情变化，每三十分钟巡视一次；认真做好晨、晚间护理；根据病情更换体位，擦澡、洗头、预防并发症。

二级护理：病情较重、生活不能完全自理的病员。

适当地做室内活动，生活上给予必要的协助；注意观察病情变化，每一至两小时巡视一次。

三级护理：一般病员。

在医护人员指导下生活自理；注意观察病情。根据病情参加一些室内、外活动。

附：死亡病员料理事项

１．经医师检查证实死亡的病员方可进行尸体料理。

２．医师填写死亡通知单，即送住院处，由住院处通知死者家属或单位。

３．需有两人在场检查死者有无遗物，如钱、票证、衣物等各种物品，交给死者家属或单位。如家属和单位不在，应交由护士长保存。

４．当班护士要用棉花塞好死者之口、鼻、耳、肛门、阴道等。如有伤口或排泄物，应擦洗干净包好，使两眼闭合。穿好衣服，用大单包裹，系上死亡卡片，通知太平间接尸体。

５．整理病室，拆走床单、被褥等物，通风换气，床铺、床头柜按常规消毒处理。如系传染病员，即按传染病消毒制度处理。

６．整理病案，完成护理记录。

隔离消毒制度

（一）一般隔离消毒要求：

１．传染病房与一般病房（或其他建筑物）应当保持一定距离或有严密的隔离措施，以防止交叉感染。传染科、结核科和小儿科，均应设有单独的出入口。小儿科门诊，应设有专人进行预检，遇有传染病可疑者立即隔离。

２．医院的手术室、分娩室（产房）、婴儿室、传染病房、隔离观察室、血库、注射室、药剂制剂室、检验室、供应室以及可以成为传染源的处所等，均应有严格的消毒制度。医院的门诊和一般病房也应有定期的消毒制度。

３．传染病房应备有单人房间，以便收容需要观察的病员。

４．传染病员所住的病房，应按时进行消毒；用过的家具、器皿、被服、碗筷等用具必须经过严格消毒后再用。

５．传染病员的排泄物和分泌物，必须经过消毒或净化后再排入下水道。

６．工作人员进病房和门诊前，必须穿工作服，在传染病房应穿隔离衣、戴工作帽和口罩（条件许可时应穿特备胶鞋），但不得穿出传染病房。接触病员后应及时洗手。

（二）门诊防止交叉感染：

１．门诊发现传染病员时，必须按规定上报疫情。

２．在门诊或急诊室发现传染病或疑似传染病时应立即就地隔离，进行消毒，并根据情况将患者送入传染病院、传染病房或隔离病室。

３．传染病员离开或死亡后，室内床单等应一律更换，并进行终末消毒（方法视病种而定）。

４．传染病流行期间，设立临时检疫岗，对每一就诊病员，必须经过初步检查后才能挂号，可疑者进行隔离处理。

５．放射线科及理疗科应将门诊及病房病员的治疗和检查时间严格分开。

６．病员应在指定地区候诊、检查和治疗，不得在门诊各处走动，以防止交叉感染。

７．门诊应设肠道传染病员的专用厕所。

（三）住院防止交叉感染：

１．接诊室（住院处）：

①病员进入病房前应根据情况沐浴或擦澡（危急病员须先行抢救，以后在病房内进行）、理发、剪指甲。

②病员进入病房前应测体温，如遇发热的病员应判明发热原因。决定是否进入病房或入隔离室待查。

③病员的服装应进行清洁处理，如条件许可，病员更换的鞋、袜、衣、裤不得与医院准备之干净服装接触。

④无接诊室或住院处者可在进病房后当日进行卫生清洁工作。

２．病房：

①病员在住院期间，如发现传染病，应按隔离消毒原则处理。

②病房经常保持整洁，住院病员应按期沐浴或擦澡、理发、洗头和剪指甲等。

③患者用过的便盆、便壶应进行消毒，有传染病的患者（如滴虫阴道炎、肠道寄生虫病、肠道传染病等）应固定使用。脸盆、澡盆，每次用后应及时擦洗与消毒。

④患者餐具用后消毒，茶具固定使用并按期消毒。

⑤被脓、血、排泄物所污染的敷料和布类等应采用可靠的方法进行浸泡消毒后洗涤。必要时再行煮沸消毒，小件敷料可焚烧处理。

⑥患者的衣服、被单、枕套等应定期更换，必要时随时更换。

⑦有传染病可疑的衣物或污脏之大衣、毛毯、被褥、枕套及报纸、书刊等应用日光曝晒或用其他方法消毒。

⑧打扫厕所的清洁工具，与打扫其他场所的工具，应严格分开。

３．传染病房（或隔离病室）：

除严格执行病房的各项有关规定外：

①传染病房的设立应尽量集中，不得与居民住宅或职工宿舍设在同一院内。

②遇有急性传染病，应暂为隔离，并尽快转送传染病院，当地无传染病院的应按急性传染病隔离措施处理。

③每一病房只能收治同一病种的传染病员，如确有困难，可安排在病房的一角，用屏风隔开，同时实行床边隔离。

④患者不能随意离开病房。得到医师许可者，可在指定范围内活动。

⑤传染病患者一般禁止探视，特殊情况须经医师或护士长决定。

⑥进入传染病房须穿隔离衣，遇不同病种应更换隔离衣。

⑦胃肠道传染病员的便盆、便壶应固定专用，并严格消毒。

⑧传染病房的地面和墙壁应注意消毒，病员出院或死亡后，病房和用具须作终末消毒（处理方法视病种而异）。

⑨工作人员应定期进行大便培养、大便常规检查、咽喉培养。工作人员患有传染病，特别是呼吸道传染病，须隔离观察，直至检疫期满为止。

（四）病员衣物用品污物清洗消毒：

１．污物应放置于指定地点，污物箱、痰杯等应带盖，并经常消毒。处理人员应注意安全，避免感染。

２．各种污物应经指定路线送出。传染病房的垃圾、痰及大便纸，一律焚毁。脓、血污染的敷料应用可靠的方法进行消毒，必要时可焚毁。一般病房垃圾可倒入带盖垃圾箱内。

３．化验室、病理解剖室等检验物、标本、尸体及接种动物的处理，均应严格遵守隔离消毒制度。

４．传染病房污衣、被服等必须包好，再送洗衣房，先经过浸泡消毒冲洗后，再进行煮沸消毒。

５．洗衣房应将有传染性的衣物、被服等附上明显标志，与一般衣服分开放置和处理。

６．芽胞细菌（破伤风、炭疽、气性坏疽等）感染患者的衣物应用间歇灭菌法消毒。

７．供应室必须将清洁无菌与污染物品绝对分开，凡经传染病员或可疑者使用过的医疗器械应包好并有鲜明标记，及时进行单独消毒处理。对高压消毒器应每次进行指示剂消毒效果检查，定期进行细菌培养测定。

８．对洗净消毒过的衣物、被服，定期作采样细菌培养，并登记备查。

９．医院的洗衣房应建立安全制度。

病房小药柜管理制度

１．病房小药柜所有药品，只能供应住院病员按医嘱使用，其他人员不得私自取用。

２．病房小药柜，应指定专人管理，负责领药和保管工作。

３．定期清点、检查药品，防止积压、变质，如发现有沉淀变色、过期、标签模糊等药品时，停止使用并报药剂科处理。

４．毒、麻、限剧药品，应设专用抽屉存放，严格加锁，并按需要保持一定基数，动用后，由医师开专用处方，向药房领回。每日交接班时，必须交点清楚。

５．药剂科对病房小药柜，要定期检查核对药品种类、数量是否相符，有无过期变质现象，毒、麻、限剧药品管理是否符合规定。

预防保健科工作制度

１．协助有关部门建立健全医疗卫生网，培训提高基层卫生技术人员。

２．积极开展、督促、检查、指导本院和地段的爱国卫生运动，经常宣传卫生知识，健全清洁卫生制度，做好除害灭病工作。

３．指导担任本院和地段的多发病、传染病的预防工作。做好疫情报告、统计和传染病的消毒隔离、家庭病床及访视工作。

４．指导并担任本院和地段的妇幼保健工作，做好计划生育宣传，技术指导和妇女病，儿童病的普查普治工作。

５．负责本院职工的体检、保健工作。本院职工的诊治、病休、住院、会诊和转院等，由预防保健科医师根据病情和有关规定处理。夜间、假日急诊，由有关科医师处理，但所开诊断证明不得超过三天。

６．建立并管理好职工病案。

７．保健医师由主治医师或高年资住院医师担任，定期轮换。

分娩室工作制度

１．分娩室每日二十四小时应有人值班。值班人员不得擅自离开分娩室。

２．分娩室应设有产程中所必需的用品、药品和急救设备，做到专人保管，定期检查、补充和更换。

３．工作人员进入分娩室，必须穿戴分娩室专用的帽子、口罩、鞋和工作服。接产和手术时，应严格执行无菌操作规程。

４．值班人员应热情接待产妇，严密观察产程。产妇在待产和分娩过程中，如有异常情况不能处理时，应及时报告上级医师。

５．严格交接班制度，接班者要测血压、听胎心，并做记录。

６．分娩室应保持清洁，定期搞好卫生和消毒，定期做细菌培养。有传染病的产妇，分娩时应采取隔离措施，分娩后及时消毒。

７．接产后，接产人员应及时，准确填写产程、临产、新生儿和出生证等记录。

８．产妇在产后留分娩室观察一小时，无特殊情况送回病房。新生儿处理完毕，抱给产妇辨认性别，全身检查，测验脚印、手圈、点眼等，送婴儿室。

婴儿室工作制度

１．婴儿室应保持清洁整齐和适宜的温度、湿度。室内每日通风换气或用紫外线进行空气消毒。

２．本室工作人员必须是无传染病者。工作人员须定期做喉部细菌培养，以便检出带菌者。新工作人员经体格检查，合格者才能进入。非婴儿室工作人员不得入内。婴儿室谢绝参观。严禁家属到室内探视新生儿。

３．工作人员进婴儿室前应戴好帽子、口罩，穿好隔离衣，更换专用鞋。每次护理新生儿前后，应洗净双手。

４．婴儿室的面巾，产妇清洗乳头的棉棒，奶瓶、奶头、奶罩，新生儿的衣服、尿布必须经过消毒才可应用。新生儿出院后床位要进行消毒。新生儿患传染病或有感染可疑时，应当予以隔离。

５．新生儿的手圈、床及包被外面，均需标明母亲姓名、新生儿性别以便识别。

６．发现新生儿有脐带出血、颜面苍白、发绀及其他异常情形时，应在可能范围内予以处置并立即报告医师。新生儿应逐日称量体重，生后２～４天口服或接种卡介苗。

７．婴儿室内的器械、物品均应固定专用。

８．每次交接班除书面报告外，要巡视新生儿逐一口头交班。病危新生儿交班本上要书写清楚，并将特殊病情记入护理记录单上。一切用品应整理齐备交给下一班。

９．新生儿使用热水袋，温度不宜超过摄氏４９度。热水袋应加布套，切勿贴近新生儿身体以免烫伤。

１０．婴儿室沐浴盆每日消毒一次。在面盆不足时，用过一次，应用肥皂手巾擦洗清洁。有条件的医院最好每天沐浴。

１１．婴儿室应备有必要的抢救药品和器械。

手术室工作制度

１．凡在手术室工作人员，必须严格遵守无菌原则。保持室内肃静和整洁。进手术室时必须穿戴手术室的鞋、帽、隔离衣及口罩。

２．进手术室见习、参观，二人以内的需经科室负责人和手术室护士长同意；三人以上的需报医务科经业务副院长批准。参观或见习手术者，应接受院方医护人员的指导，不得任意游走及出入。

３．手术室的药品、器材、敷料，均应有专人负责保管，放在固定位置。各项急症手术的全套器材、电气和蒸气设备应经常检查，以保证手术正常进行。手术室器械一般不得外借，如外借时，须经手术室护士长同意。麻醉药与剧毒药应有明显标志，加锁保管，根据医嘱并经过仔细查对方可使用。

４．无菌手术与有菌手术应分室进行，如无条件时，先做无菌手术，后作有菌手术。手术前后手术室护士应详细清点手术器械、敷料等之数目，并应及时收拾干净被血液污染的器械和敷料。

５．手术室在夜间及假日应设专人值班，以便随时进行各种紧急手术。

６．手术室对施行手术的病员应作详细登记，按月统计上报。协同有关科室研究感染原因，及时纠正。

７．手术室应每周彻底清扫消毒一次，每月作细菌培养一次（包括空气、洗过的手、消毒后的物品）。

８．负责保存和送检手术采集的标本。

９．手术通知单须于术前一日交手术室以便准备，急症手术通知须主治医师或值班医师签字。

１０．接手术病人时，要带病历并核对病人姓名、年龄、床位、手术名称和部位，防止差错。病人要穿医院衣服进入手术室。

附：施行手术的几项规则

１．凡需施行手术的病员，术前要完成必要的检查，尽可能明确诊断，并做出术前小结。

２．凡较大手术或复杂手术，均需进行术前讨论，进一步明确诊断、手术适应症、手术方法、步骤、麻醉及术中、术后发生的问题及对策，确定术者和助手。

３．一般手术如阑尾摘除术、疝修补、简单的乳房切除、神经压榨、急性脓胸、膀胱结石摘除、尿道扩张、鞘膜积液、一般四肢手术（不包括截肢）、刮宫术、一般体表肿瘤摘除、内窥镜检查、穿刺、石膏固定等由主治医师或科主任批准；由有一定经验的医师（士）担任手术者（实习医师担任手术者必须在主治医师或高年住院医师带领和指导下进行）。

４．重大手术的讨论由科主任、主任医师或主治医师主持，如内脏手术、食道手术、甲状腺、血管瘤、内耳、各种复杂的矫形术及移植术、脊髓神经手术和手术后可能导致病员残废者，应经科主任或院长、业务副院长批准，由主治医师或主任医师担任术者或负责指导手术。

５．凡危险性较大手术、新开展的手术、诊断未确定的探查手术，或病情危重又必须手术时，除术前仔细讨论外应由有经验的主治医师或主任医师担任术者，同时应报院长、业务副院长批准，必要时报请上级批准。

６．实行手术前必须由病员家属、或单位签字同意（体表手术可以不签字），紧急手术来不及征求家属或机关同意时，可由主治医师签字，经科主任或院长、业务副院长批准执行。

７．手术前的各项准备工作，必须及时完成，如有脱水、休克、贫血等不利于手术的现象应先行治疗。同时做好病员的思想工作，减少或消除不必要的顾虑。

８．手术医师或第一助手，应在术前一日开好医嘱，并检查手术前护理工作的实施情况，必要时协助手术室护士准备特殊器械。

９．病员去手术室前应摘下假牙，贵重物品交护士长代管。手术室工作人员应热情接待病员，核对病员姓名、床号、诊断、手术部位、麻醉等，然后再施行手术。

１０．一般情况下术者在手术过程中，对病员负完全责任。助手应按照术者要求协助手术，发现不利于病人情况时，助手有责任提醒术者注意，但必须互相配合，紧密合作。如在手术当中发生疑难问题，可以互相商讨，必要时应请示上级医师。当手术是在上级医师指导下，由低年医师或实习医师任术者时，仍由上级医师对病员负完全责任，术者必须服从指导。

麻醉科工作制度

１．负责麻醉者，在术前一天到科室熟悉手术病员的病历、各项检查结果，详细检查病员，了解思想情况，确定麻醉方式。开好术前医嘱。重大手术，与术者一起参加术前讨论，共同制订麻醉方案。

２．麻醉前，应认真检查麻醉药品、器械是否完备，严格执行技术操作常规和查对制度，保证安全。

３．麻醉者在麻醉期间要坚守岗位，密切观察，认真记录。如有异常情况，及时与术者联系，共同研究，妥善处理。对实习、进修人员，要严格要求，具体指导。

４．手术完毕，麻醉终止，麻醉者要把麻醉记录单各项填写清楚。危重和全麻的病员，麻醉者应亲自护送，并向值班人员交待手术麻醉的经过及注意事项。

５．麻醉后应进行术后随访。对全麻及其他重危病员，新开展的针刺、中药等麻醉，应于二十四小时内随访，将有关情况写入麻醉记录单。遇有并发症，应协同处理，严重并发症向上级汇报。

６．术后应及时清理麻醉器械，妥善保管，定期检修，麻醉药品应及时补充。

７．为随时参加抢救呼吸、心跳突然停止等危重病人，应从人员值班、操作技术、急救器械等方面做好准备。

药剂科工作制度

（一）调剂室工作制度

１．收方后应对处方内容、病员姓名、年龄、药品名称、剂量、剂型、服用方法、禁忌等，详加审查后方能调配。

２．配方时有关处方事项，应遵照“处方制度”的规定执行。

３．遇有药品用量用法不妥或有禁忌处方等错误时，由配方人员与医师联系更正后再行调配。

４．配方时应细心谨慎，遵守调配技术常规和药剂科所规定的操作规程，称量准确，不得估计取药，调配西药方剂时禁止用手直接接触药物。

５．散剂及胶囊剂的重量差异限度及检查方法按照有关规定办理。

６．含有毒药、限剧药及麻醉药的处方调配按“毒、限剧药管理制度”及国家有关管理麻醉药品的规定办理。

７．配方时必须使用符合药用规格的原料及辅料，遇有发生变质现象或标签模糊的药品，需询问清楚或鉴定合格后方可调配。

８．中药方剂需先煎、后下、冲服等特殊煎法的药物，必须单包注明；对需临时炮炙的中药材，应切实按照医疗要求进行加工，以保证中药汤剂的质量。

９．处方调配应经严格核对后方可发出，调剂室有二人以上工作时，处方配好应经另一人核对，或由发药人核对，对剂型、色、嗅味等进行检查，在可能情况下，做快速分析。处方调配人及核对检查人，均须在处方上共同签字。

１０．投药瓶的容量要准确，瓶及瓶塞要干净，包装要结实、清洁、美观。

１１．发出的方剂，应将服用方法详细写在瓶签或药袋上。凡乳剂、混悬剂及产生沉淀的液体方剂，必须注明“服前摇匀”。外用药应注明“用前摇匀”及“不可内服”等字样。

１２．发药时应耐心向病员说明，服用方法及注意事项，不得随意向病员介绍药品性质及用途，避免给病员增加不必要的顾虑。

１３．急诊处方必须随到随配，其余按先后次序配发。

１４．调剂室内储药瓶补充药品时，必须细心核对。

１５．调剂台及储药瓶等应保持清洁，并按固定地点放置。用具使用后立即洗刷干净，放回原处。

１６．其他人员非公不得进入调剂室。

（二）制剂室工作制度：

１．制剂室必须具有制备制剂的必要设备，配制注射剂者还应具备无菌操作的设备条件。

２．制剂的制备应按照中国药典、卫生部（省、市、区卫生厅局）颁发的药品标准或其他药学书籍之制备手续，定出制剂操作规程，经有关人员研究确定，并经药剂科主任批准后方可配制。

３．为保证质量，配制制剂所用原料，溶媒以及其他附加剂的质量等均应符合药用标准。

４．制剂前应填写制剂单，以便检查并为消耗及入帐的根据。制剂者应签名。

５．每配一制剂时，应将所需药品集中在制剂台上，称量时应仔细核对。

６．使用毒、限剧药及麻醉药时，应按“毒、限剧药管理制度”及国家有关管理麻醉药品的规定办理。

７．制剂室必须保持经常清洁整齐，药剂人员工作时必须戴口罩、帽子，穿工作服。

８．在制剂室制备的制剂，应进行分析检验（大型输液必须进行热源试验），保证质量。并要写明制剂名称、用途、用法、注意事项及制剂日期之标签。

９．药剂科应将经常所配的各种制剂汇集登记，并详细注明调配方法、试验心得，为日后提供生产技术资料做准备。

１０．灭菌制剂工作应注意下列各项：

①灭菌制剂室与其他各室分开，便于消毒灭菌，以利无菌操作，如果限于条件不能设立专室时，应设无菌操作箱（柜）。

②灭菌制剂室内地板、墙壁、天花板的结构，要便于经常冲洗。

③灭菌制剂室内家具要简单，桌面用玻璃、水磨石和瓷砖。

④灭菌制剂室应经常保持清洁，从事灭菌制剂的工作人员应严格遵守个人卫生，穿戴洁净工作衣、鞋、帽、口罩，操作前要洗手。

１１．积极开展中草药制剂的配制和研究工作，经常与科室联系，了解制剂使用情况，观察效果，总结经验。

１２．非本室工作人员不得随意进入制剂室和灭菌制剂室。

（三）药品供应保管工作制度：

１．计划预算：

①药品的供应计划，应根据本院业务性质工作范围、各科室请购计划、不同季节发病率、本院过去历史资料、储备定额等为基础，由药库人员编定初稿，并经药剂科主任或副主任审核后，报请院长或主管业务副院长批准执行。

②计划预算批准后，复写二份。一份送医药公司，作为合同供应计划，一份存药剂科备查。

２．验收入库：

①购入、调进或退库的药品，应由采购经手人根据原始单据填入库单，如药库人员兼采购人员，则由药剂科指定适当药剂人员负责验收。

②验收时如发现实物与原始单据所载数量、规格、质量等不同，应根据情况查明更正或退换。

③验收人对药品规格及质量性能负责检查，必要时，进行分析化验或校验。

④购回之药品应及时（最多不能超过三日）办理验收入库手续。

３．药品保管：

①药库应按照药品性质分类保管，注意温度、湿度、通风、光线等条件，防止药品过期失效、虫蚀、霉坏变质。

②按性质分类的药品应分别保管，编号管理，并设立库在卡随时登记，保证账货相符。

③各种收支凭证，应分类按月保存备查。

④药库门窗应注意关锁，设消防设备，严禁吸烟，防止火灾。

⑤有关毒、限剧药的保管，按“毒、限剧药管理制度”执行。

４．领发：

①各科室向药库领取药品，除特殊情况外，一般应定期领取。

②各单位应填写正式领物单，方能领取；医院各科病房的备用药品，必须指定有经验的护理人员负责管理，药剂科要在业务上加以指导，并经常检查药品质量和使用、保管情况。

③领发药品时，如存量不足，先得与使用单位联系酌量减发，添购后补发。

④领发时按照实发数量详细点交，如有不符及时提出解决，否则由经手人负责。

⑤领物单应填一式二份，一份作药库登记凭单，一份由领用单位存查。

⑥发出药品应及时登录帐卡。

⑦有关毒、限剧药的领发，应按“毒、限剧药管理制度”的规定执行。

５．统计报销：

①药品统计报表应做到正确及时，按期报送规定的单位。药剂科一般做药品原、进、销、存的数量品种的统计，表报中有关金额核算应由财会部门负责协助。

②药品统计范围：药剂科直接或间接掌握的麻醉药品毒、限剧药及贵重药品，药剂科应在月终进行一次盘存，以处方实际消耗量为该月消耗量。关于药品增损报销办法，可由各地方自行规定。

每月盘存，可采用固定储药瓶的办法，瓶签上注明去盖的瓶重，以节省盘存时间。

③毒药、限剧药的统计报销，按“毒、限剧药管理制度”的有关规定执行。

④有关麻醉药品的统计报销，应按国家有关管理麻醉药品的规定执行。

⑤负有物资保管责任的药工人员，在调动工作时必须办理交接手续。

医疗器械科工作制度

１．凡属医疗、教学、科研所需的仪器设备，均由器械科（组）统一负责采购、调配、供应、管理和维修。

２．根据各科请购计划和储备情况编制采购计划，报院长批准执行。

３．一般医疗器械，按计划的品名、规格、型号、数量进行采购。贵重仪器应会同有关科室人员进行采购。

４．凡购入的器械、卫生材料等，必须履行严格的出入库手续。

５．购入或调入的国内、外贵重仪器，应由院领导和有关人员参加验收；然后入库上帐立卡，建立仪器技术档案，与有关科室制定领取、使用和管理制度。如发现问题要及时向有关部门联系，按规定进行处理（包括办理索赔）。

６．器械库要按照器械的性质分类保管，要求帐物相符。要注意通风防潮，保持整洁，防止损坏丢失。

７．各种医疗器械的请领和保管，须由专人负责，贵重仪器应指定专人使用，定期维护保养。

８．失去效能的各种器械，要按规定办理报废手续。贵重仪器的报废、报损、变价、转让或无价调拨，由科室填写申请单，经本科审核后送院领导或上级主管部门批准。

９．各科需要维修的仪器，应填写修理申请书，送交医疗器械科，由维修人员组织维修。维修人员平时应经常深入科室进行检修。

检验科工作制度

１．检验单由医师逐项填写，要求字迹清楚，目的明确。急诊检验单上注明“急”字。

２．收标本时严格执行查对制度。标本不符合要求，应重新采集。对不能立即检验的标本，要妥善保管。普通检验，一般应于当天下班前发出报告。急诊检验标本随时做完随时发出报告。

３．要认真核对检验结果，填写检验报告单，作好登记，签名后发出报告。检验结果与临床不符合或可疑时，主动与临床科联系，重新检查。发现检验目的以外的阳性结果应主动报告。院外检验报告，应由主任审签。

４．特殊标本发出报告后保留二十四小时，一般标本和用具应立即消毒。被污染的器皿应高压灭菌后方可洗涤，对可疑病原微生物的标本应于指定地点焚烧，防止交叉感染。

５．保证检验质量，定期检查试剂和校对仪器的灵敏度。定期抽查检验质量。

６．建立实验室内质量控制制度，积极参加室间质量控制，以保证检验质量。

７．积极配合医疗、科研，开展新的检验项目和技术革新。

８．菌种、毒种、剧毒试剂、易燃、易爆、强酸、强碱及贵重仪器应指定专人严加保管，定期检查。

放射科工作制度

１．各项Ｘ线检查，须由临床医师详细填写申请单。急诊病人随到随检。各种特殊造影检查，应事先预约。

２．重要摄片，由医师和技术员共同确定投照技术。特检摄片和重要摄片，待观察湿片合格后方嘱病人离开。

３．重危或做特殊造影的病人，必要时应由医师携带急救药品陪同检查，对不宜搬动的病人应到床旁检查。

４．Ｘ线诊断要密切结合临床。进修或实习医师写的诊断报告，应经上级医师签名。

５．Ｘ线是医院工作的原始记录，对医疗、教学、科研都有重要作用。全部Ｘ线照片都应由放射科登记、归档、统一保管。借阅照片要填写借片单，并有经治医师签名负责。院外借片，除经医务科批准外，应有一定手续，以保证归还。

６．每天集体阅片，经常研究诊断和投照技术，解决疑难问题，不断提高工作质量。

７．严格遵守操作规程，做好防护工作。工作人员要定期进行健康检查，并要妥善安排休假。

８．注意用电安全，严防差错事故。Ｘ线机应指定专人保养，定期进行检修。

放射治疗室工作制度

１．凡需放射治疗的病员，由医师填写治疗申请单，携带病历及临床各种检查资料（如Ｘ光片等），经放射治疗医师诊查，书写放射治疗病历，制定放射治疗计划，精确定位和填写放射治疗处方后，即可进行放射治疗。

２．治疗室的工作人员要严格执行查对制度和技术操作常规，并要了解病情，介绍放射注意事项，观察疗效和放射反应。

３．治疗中要经常检查病员，掌握病情发展变化，并积极采取综合治疗措施，科主任、主任医师和主治医师要定期检查，会诊疑难病例，不断提高医疗质量。

４．治疗结束后，要及时作好总结，并告知病员注意事项。治疗病历要妥善长期保管。

５．放射治疗后的病员，每半年要随诊或随访一次，以了解病情，巩固疗效。

６．对放射治疗设备要进行清洁、保养和定期检修。

７．严格执行《放射防护规定》，做好防护保健工作。

同位素科工作制度

１．凡需放射性同位素检查、治疗的病员，由临床科医师填写申请单，严格掌握适应症和禁忌症，详细介绍病情，并经同位素科同意，方可办理预约手续。

２．同位素仪器的使用、药品的分装、投药，均应严格执行操作规程，防止扩大污染和差错事故。

３．病员服用同位素前，应严格核对品种、剂量、用法，准确无误后在实验室内服用。对应用不同同位素的病员，应分开病室。

４．检查报告要随检随报。做好登记、建卡工作，统一保管资料，定期追踪观察。

５．经常对机器进行清洁、保养，每月进行一次检修。

６．严格执行放射性同位素制剂的有关管理规定。放射性同位素应有专人保管。建立并执行来药登记、核实制度，存放于专用储藏室内。设立专用登记本，定期清点，严格交接手续，如有疑问，应马上报告科主任和院领导进行清查。

７．同位素科必须有急救药品、设备。医师要掌握抢救技能。

８．对防护用具、放射性废物及被污染的一切物品，必须按有关规定进行妥善管理和处置。

９．按《放射防护规定》做好防护和保健工作。

特殊检查室工作制度

１．特殊检查包括心电图、基础代谢、超声波、脑电图、脑血流图、肌电图、超声心动图、内窥镜、肺功能检查等。

２．需作检查的病员，由临床医师填写申请单，必要时经有关医师检诊同意。检查前应详细阅读申请单，了解病员是否按要求做好准备。危重病员检查时应有医护人员护送或到床边检查。需预约时间的检查应详细交待注意事项。发现有患传染病患者，应排于最后检查，检查完毕严密消毒仪器和用具。

３．及时准确报告检查结果，遇疑难问题应与临床医师联系，共同研究解决。

４．严格遵守操作规程，认真执行医疗器械管理制度，注意安全，定期保养、维修，并对机器进行检测。

５．各种检查记录应保管好，建立档案，经过批准和登记手续后才能借出。

理疗科工作制度

１．凡需理疗者，由医师填写治疗申请单，经理疗科医师检诊后，确定治疗种类与疗程。

２．严格执行查对制度和技术操作规程。治疗前交待注意事项；治疗中细心观察，发现异常及时处理；治疗后认真记录。

３．理疗工作人员应经常深入病房，了解病情，观察疗效，介绍理疗方法，更好地发挥物理治疗作用。对不能搬动的住院病员，可到床边会诊及治疗。

４．疗程结束后，应及时作出小结，存入病历供临床科参考。需继续治疗时，应与理疗科研究确定。因故中断理疗，要及时通知理疗科。

５．进行高频治疗时，应除去病员身上一切金属物，注意地面与病员的隔离。病员和操作者在进行治疗时，切勿与砖墙、水管或潮湿的地板接触。高频之所有机器应避免与地面接触。超高频率治疗器材，电疗前，必须检查导线接触是否完善，板极有无裂纹、破损，否则不能使用。大型超短波禁用单极法。下班时，所有理疗器械一律切断电源。治疗中病员不得触摸机器。

６．爱护理疗仪器，使用前检查，使用后擦拭，定期检查维修。要避免震动损坏电子管和紫外线灯管。理疗机器每次治疗后应有数分钟的休息。

７．体疗病员，由体疗医师及技术人员根据病情决定体疗种类。并对病员介绍治疗作用及注意事项。

针灸室工作制度

１．严格无菌操作，针具必须严密消毒，防止交叉感染。

２．凡留针治疗者，术者不得离开岗位，注意观察病员变化。取针时注意防止漏针、断针。

３．采取措施，预防晕针、滞针和断针，如有发生，迅速处理。

４．使用电针时，应首先检查机器是否完好，输出是否正常，并根据病情，选用适当强度。治疗完毕后将开关关闭，输出扭至零位。

５．经常检查针具是否完好，如有不锐利及弯曲时应及时修理、更换。

６．针灸要严格遵守操作规程，注意解剖部位，防止发生意外。

病理科工作制度

１．活体组织标本应及时用固定液固定，注明科别及姓名，连同申请单及时送病理科。

２．送检脏器和较大的标本，不要切开和翻转，对较小病灶加以标记。做冰冻切片时，一般应在前一日与病理科联系。

３．凡各科室需检癌细胞的分泌物，穿刺标本必须新鲜，取材后立即送交病理科。盛检癌细胞标本的用具必须干净，以免污染，混淆诊断。

４．病理切片应编号长期保存。有价值的病理标本要妥善保管。活检大体标本一般保存半年。尸检大体标本一般保存数年。组织切片和蜡片以及有科研、教学价值的标本均应分类整理，长期保存。

５．活体组织检查应于三日内报告，冰冻切片随时报告，均应留副页存档。

６．院内借片需办理登记手续，院外借片需凭医疗单位证明经医务科批准。

７．尸检按《解剖尸体规则》执行

营养室（部）工作制度

１．从多数病人的经济情况出发，计划与制备合乎治疗原则及卫生要求的膳食。

２．除因特殊代谢需要限制某些营养外，应根据供应情况，调配符合营养的膳食，定期计算营养价值。如有营养成分和热量不足，必须及时解决，以促进病人体力恢复。

３．制定医院膳食种类，如普通饭、半流质、流质以及各种治疗膳食，并将各种膳食之原则和内容明文规定，使医护人员了解。

４．积极配合临床，开展临床营养科研工作，随时观察疗效，不断总结经验。

５．制定各类膳食的菜谱，应考虑下列各点：营养价值、治疗原则、伙食标准、样别调剂，季节性食物以及病人饮食习惯等。

６．在采购、储存、制作食品时，要做好经济核算，物资节约，做到收支平衡，帐目清楚。

７．做好营养知识的宣传，使患者了解营养与健康的关系，治疗膳食的临床意义；向炊事、配餐人员进行营养和卫生常识的教育。

８．各种膳食应按规定时间发出。开餐前，营养人员重点检查尝味，确认符合治疗原则和卫生要求时，才能发出。有条件的医院可进行食品留验。

９．病员食堂的卫生管理，包括环境卫生、饮食卫生、工作人员卫生要求等，按本制度职工食堂管理制度第５、６、７条执行。

１０．有关食品的制备、分发、配膳和保管等，应根据医院条件，制定具体的要求，并严格执行食品、餐具的清洁、消毒制度。

供应室工作制度

１．及时供应各科室医疗器材、敷料，并保证绝对无菌。供应器材的范围由各院自行规定。

２．在供应器材类别以内的物品，由供应室按月造预算，向有关科室请领。凡需要新添或改装医疗器械时，必须经院长或主管业务副院长批准。

３．供应手续：

（１）在供应器材范围以内的用品，除不便携带者外，一律由门诊和临床科室做好需用计划（基数），由供应室每日定时送各科室，采取收旧补新的方法主动供应。

（２）凡不在供应器材范围以内及临时或急诊用物，则由科室自借和归还。

（３）各科室如需特殊器材，应预先通知，以便准备。

（４）供应物品如有错误和损坏，应立即通知供应室，以便及时了解、纠正和补换。

（５）凡沾有脓血的器械，须由科室立即洗涤清洁，以免凝固损坏。传染病用过之物品，由各科室先行消毒后方可退还。

（６）凡无菌日期超过一周或封口已被拆开者，一律不得再用。

４．对准备器材、敷料的要求：

（１）所有包布、治疗巾及孔巾必须清洁无损，做到每次用后一律换洗。

（２）金属器械，每次清洗后擦油，以免生锈损坏。

（３）各种针头应做到清洁、通畅、锐利，斜面的大小、针梗长度要符合要求。

（４）玻璃类器皿应按规定冲洗清洁，严密灭菌。

（５）刀剪等锐利器械应与一般器械分开，单独保管。

（６）橡皮用品应保存于较凉地方，冬天避免受冻，防止锐形折叠。手套应定期检查上粉，凡质量变软或有粘连时，一律不得再用。

（７）所有物品，必须挂牌标明品名、数量、成人或小儿使用，并注明灭菌日期、包扎人编号，以便检查。

（８）敷料须轻松、柔软、平滑而易于吸水。所有毛边应折在里面，无异物，大小适宜，使用前必须严格灭菌。

５．消毒灭菌工作：

（１）根据物品性质采用适当的灭菌方法，严格掌握无菌程序和时间。

（２）采用高压蒸气灭菌法时，灭菌前须检查包布是否双层并无破损，物品是否清洁，包扎是否严密。放置玻璃器材时不得挤压。消毒员不得擅自离开，应严格掌握压力和时间，以保证灭菌效果。灭菌完毕后，必须待汽压表的指针下降至“０”处，方可打开锅门，以免发生危险。定期鉴定高压锅的灭菌效能，注意高压灭菌器的保养工作，每次（日）使用前要洗刷一次。

（３）拿取无菌物品时，必须洗净双手；灭菌时，戴口罩、帽子，穿工作服。

（４）已灭菌物品和未灭菌物品应严格分开放置，以免混淆。

（５）凡不用高压灭菌的物品，则用煮沸法，如玻璃、搪瓷类，应放入冷水中，待水煮沸后煮１０分钟；橡皮类则须待水温后放入煮１０分钟。

（６）不适用以上方法者可用化学药品消毒，如刀、剪、膀胱镜、肠线等，浸泡前必须洗刷清洁，所用消毒溶液应定期更换（容器应消毒）。

差错事故登记报告处理制度

１．各科室内均应建立差错事故登记制度。对所发生的差错事故应定期讨论，总结经验。

２．发生严重差错或医疗事故后应立即组织抢救，并报告医务科、院领导，对重大事故，应做好善后工作。

３．对已发生的事故应严肃处理。

财务科工作制度

１．正确贯彻执行各项财经政策，加强财务监督，严格财经纪律。财会人员要以身作则，奉公守法，对一切贪污盗窃、违法乱纪行为作斗争。

２．合理组织收入，严格控制支出。凡是该收的要抓紧收回。凡是预算外的、无计划的开支应坚决杜绝。对于临时必须的开支，应按审批手续办理。

３．根据事业计划，正确及时编制和季度的财务计划（预算），办理会计业务。按照规定的格式和期限，报送会计季报和年报（决算）。

４．加强医院经济管理定期进行经济活动分析，并会同有关部门做好经济核算的管理工作。

５．凡本院对外采购开支等一切会计事项，均应取得合法的原始凭证（如发票、帐单、收据等）。原始凭证由经手人、验收人和主管负责人签字后，方能以据报销。一切空白纸条，不能作为正式凭据。出差或因公借支，须经主管部门领导批准，任务完成后及时办理结帐报销手续。

６．会计人员要及时清理债权和债务，防止拖欠，减少呆帐。

７．财务部门应与有关科配合，定期对房屋、设备、家具、药品、器械等国家资财进行经常的监督，及时清查库存，防止浪费和积压。

８．每日收入的现金要当日送存银行，库存现金不得超过银行的规定限额。出纳和收费人员不得以长补短。如有差错，由经手人详细登记，每月集中讨论，找出原因后报领导指示处理。

９．原始凭证、帐本、工资清册、财务决算等资料，以及会计人员交接，均按财政部门的规定办理。

医疗收费制度

１．收费员工作必须细心负责，态度要热情和蔼，准确掌握药价和各种收费标准，简化手续，减少排队。

２．交付现金要唱收、唱付，当面点清，开出收据，留有存根复核和备查。对公费医疗、记帐合同，要严格执行国家的有关规定。如记帐单有涂改、伪造、冒名顶替等不符合规定者均不予记帐。

３．病员出院，住院处根据病房的出院通知单结算、收费或记帐。

４．病员住院期间，住院处应定期下病房结算。自费者，要随时与家属联系清交，以免造成呆帐。对欠帐者，应抓紧催收。

５．收费处要建立交接班制度。交班时现金必须当面点清，最后汇总，清点钱、帐相符合交会计、出纳处理。如有不符，需立即查找原因，及时解决。

财产物资管理制度

１．凡医院所需的各种财产物资（除药品和图书外），均由总务科统一负责采购、调入、供应、管理、维修。要尽可能修旧利废，做到物尽其用，节约使用。

２．总务科负责管理的财产、物资，应建立健全帐目，指定专人采购、领发、保管，加强管理，定期或不定期清点实物，核对帐目。要求帐物相符，保证物资安全，防止积压损坏、变质、被盗。有关人员要经常深入科室，了解需要，指导、协助有关人员管好、用好物资。

３．各科室所需物资，按月、季、年编制计划送总务科，经院领导审批后列入财务计划进行购买，按计划供应，实行送货上门。属于交回物资要交旧领新。

４．各种物品、被服的报废，要办理报废手续。总务科对报废物资要妥善处理。医院的财产物资，任何人不得私自取回。重大财产物资的报损、报废，及财产物资变价、转让或无价调拨，须根据具体情况，经科室评议，由总务科审核转院领导报主管部门批准处理，不得擅自处理。

５．各科室应指定专人负责物品请领、保管及注销工作。

维修组工作制度

１．维修组负责机电、水暖、通讯、交通、广播、五金等设备以及土木、注明用料数量、金额、工时等，油漆等工程的维修工作。

２．维修组应定期到现场，主动上门检查维修，事毕应填写检修登记卡，由被检修单位负责人签字验收。各科如有临时维修工作需要填写修理通知单，送维修组，由检修人员办理。如属抢修、抢救急需，可立即通知维修人员到现场检修。

３．可携带及易搬动的器械物资需修理时，除填写修理通知单外，并连同该物送承修部门。对不能立即修理好的，须向承修部门取回收据，待修复时，凭据领回。一切器械物资修复后，使用部门应进行验收签证。

４．各科室如新装、新建、改装、改建有关设备，需填写申请单，报分管副院长批准后安排办理。

车辆管理使用制度

１．救护车专供抢救运送病员使用，不得调作他用。车辆除公用外，私人一律禁止使用。特殊需要使用，须经领导批准。

２．车辆由办公室负责统一管理，救护车由医务科调度，运输车辆由总务科掌握使用，无派车通知，司机不得私自开车。夜间遇有特殊情况须紧急出车，可由院总值班人员直接派车。保证会诊用车。

３．车辆平时停放车房内，做好检修、清拭保养和必要的消毒工作，保证使用。

４．要建立车辆出勤登记制度，每次出车均应将出车地点、开车时间、到达时间、回车时间、到院时间、公里数、耗油数登记清楚。

５．车辆行驶中应严格遵守交通规则，不得超载、超速，做到安全行车，节约用油。

６．救护车外出救护应按标准里程由司机统一收费，回院后及时将现款上交财务部门。

７．司机要坚守工作岗位，接通知后立即开车，有事离开时应向值班人员说明去向。

职工食堂管理制度

１．医院必须办好职工食堂，要做到民主管理，改善服务态度，提高烹调质量，降低成本。

２．轮派值班人员，对夜班及因公迟下班的职工要做到有热食供应。

３．伙食管理及食堂工作人员对各种票证及实物，要严格手续，妥善保管，定期清理，按月公布帐目，接受群众监督和有关部门检查。

４．伙食收支单据，以原始凭证为准。购买的各种食物，均由保管员验收盖章（签字）。

５．食堂工作人员要注意个人卫生，定期进行健康检查，发现传染病立即隔离，待身体康复，确无传染性后再恢复食堂工作。未经健康检查证明无传染病者，不得调入食堂工作。

６．食堂要经常保持室内外环境整洁，消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及其孳生条件，地面和墙壁应用便于冲洗的材料制成。

应当有防蝇、防尘、防鼠、洗涤、洗手、餐具消毒、污水排放和存放废弃物质（垃圾）的设备。

７．食堂不得采购霉烂变质食物，生食和熟食、食品和原料都要分开存放，防止污染。

８．提高警惕，搞好安全保卫，无关人员不得进入厨房，严防贪污盗窃和破坏。

９．定期召开伙委会，广泛听取意见，改进工作。

被服供应站（洗衣房）制度

１．负责对全院各种医用被服，各科值班室的被服和工作人员的工作服进行清洗、消毒、缝补、干燥、烫平，按要求折叠，做好供应工作。

２．被服由供应站负责下收下送。

３．被服供应站与科室各掌握一定基数的被服，对布类物品必须逐件清点，办理交换手续，发现差错及时处理。每年大清点一次。

４．被服消毒、洗涤、供应应做到有色的和无色的被服分开；病员的被服和工作人员的工作服分开。严格遵守操作规程和隔离消毒制度，防止交叉感染。

５．被服、工作服等破损时经缝纫组修补后方能发出。应报废的被服，统一由被服供应站集中，填好报废单，按月、按季会同有关部门现场鉴定，由总务科长（副科长）签署意见，由院长或副院长批准，办理报废手续。被服供应站凭报废单向仓库如数领取。

６．被服供应站各种工具、机器、被服要有专人保管，防止霉烂、遗失、差错等。做好机器维修、保养工作。

７．可以回收的棉花、纱布等，要求有关科室互相协助，共同做好回收工作。

质量管理制度

1．医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中、2．医院要建立健全质量保证体系，即建立院、科二级质量管理组织，配备专（兼）职人员，负责质量管理工作。

3．院、科二级质量管理组织要根据上级有关要求和自身医疗工作的实际，建立切实可行的质量管理方案。

4．质量管理方案的主要内容包括：建立质量管理目标、指标、计划、措施、效果评价及信息反馈等。

5．医院要加强对全体人员进行质量管理教育，组织其参加质量管理活动。

6．质量管理工作应有文字记录，并由质量管理组织形成报告，定期、逐级上报。

7．质量的检查结果与评优、奖惩相结合，并纳入医院评审。

社会监督制度

1．医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。

2．建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。

3．不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。

4．聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。

5．医院须实施下列公开制度：

（1）上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称和职务等内容的胸卡；

（2）公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；

（3）公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准1公开常时药品价格和自费药品品种；

（4）对出院病人出具其费用结算凭证）

（5）公开专家门诊姓名、职称、专科、，时间、挂号费标准等；

（6）公开重大检查和手术的时间安排。

医德教育和医德考核制度

1．医院须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容。

2．医院须认真贯彻执行卫生部颁发的《医务人员医德规范及实施办法》。

3．医院要根据医德规范，结合实际情况，建立医德考核与评价制度，制定具体的、切实可行的医德考核标准及办法，建立医务人员医德档案。

4．医德考核以自我评价与社会评价、科室考核与上级考核、定期考核与随时考核相结合的办法进行。

5．医务人员的医德考核结果，要作为聘任、任职、提薪、晋升以及评优的重要条件之一。

6．医德考核成绩优秀者，应给予表彰和奖励；对医德考核成绩差者应进行批评教育；对于严重违反医德规范，触犯行政规章及法律者，应给予相应的处罚。

岗前教育制度

1．医院要对每年新分配到岗的职工实行上岗前教育。岗前集中培训的时间不得少于一周。

2．岗前职业教育主要内容：

（1）政治思想教育；

（2）医疗卫生事业的方针政策教育；

（3）医德规范教育；

（4）医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；

（5）当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；

（6）现代医院管理和发展的有关内容。

3．岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。

4．其他新上岗的职工，要依照本制度进行自学和考核。

5．岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来。新上岗的医务人员在试用期内，除进行专业技术培训外，仍须坚持岗位教育培训，并在转正前作出评价。

医院感染管理制度

1．医院要认真贯彻执行《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国传染病防治法实施细则》及《消毒管理办法》的有关规定。

2．建立健全医院感染监控组织，配备专（兼）职人员，并认真履行职责。

3．医院要制定医院感染监控方案、对策、措施、效果评价和登记报告制度，并作为医院评审的重要条件，定期或不定期进行核查。

4．对医务人员的消毒、隔离技术操作进行定期考核与评价。

5．建立医院感染控制的在职教育制度，定期对医院职工进行预防医院感染的宣传教育。

6．医院须建立特殊区域（如手术室、消毒供应室、产房、婴儿室、新生儿病房、治疗室）保洁、消毒或无菌的监控制度和措施，定期检查。

7．建立合理使用抗菌药物的管理办法。

党政综合目标管理责任书

1、党组织建设

认真贯彻落实党的路线、方针、政策，加强思想政治工作；健全基层党组织，做好党员的培养发展工作，加强党员教育和管理工作，党员教育做到制度化、经常化、多样化、效果明显；按规定程序召开1-2次民主生活会；落实党组织的“三会一课”制度；按时足额缴纳党费。

2、行业作风建设

认真组织党的“十六大”精神的学习和宣传；贯彻落实《公民道德建设实施纲要》；加强职业道德建设。继续深化规范化优质服务活动，落实“一满意，四规范”，做到组织健全，目标明确，措施有力，效果显著；各项活动达到检查活动标准；针对社会和人民群众关心的热点问题进行有计划的治理，加大对乱收费、开大方、开单提成、收受红包、吃请受贿等现象的治理力度，年内有明显的成效；认真执行《山东省县级以上医院出院病人医疗服务质量信息反馈制度》，群众满意度达90%以上。

3、人事管理工作

积极深化干部人事分配制度改革，改革实施方案科学、规范、完善、切实可行；内设机构科学合理，干部选拔任用实行竞争上岗；专业技术人员管理制度健全，措施得力，推荐专业技术职务任职资格严格标准条件，专业技术职务实行评聘分开，竞争聘任；严格执行组织人事纪律；根据国家政策和本单位业务发展需要，按时报送大中专毕业生用人计划；完成上级下达的军转干部和退伍军人的安置任务；依法加强劳动用工管理；加强人事归档材料的管理，归档材料真实、完整、及时，学历材料严格执行归档程序报送。

4、办公室工作

单位信息网络畅通，信息宣传工作有专兼职人员负责，按要求及时向卫生局报送重要信息；落实社会治安综合治理责任制，职责明确，全年无治安刑事案件，无重大盗窃案件发生，无重大安全事故，无火灾事故发生；建立综合档案室，文书档案实行集中统一管理，按时完成文件归档工作，顺利通过市档案局年检；建立信访“三项制度”，明确责任，落实措施，无集体上访和越级上访事件发生；做好日常值班工作，保持联络畅通。

5、爱国卫生

爱国卫生机构健全，有完善的卫生制度和检查制度，单位的硬化、净化、美化符合要求，使其达到经常化、制度化、规范化。搞好单位内部卫生，达到市级卫生先进单位标准，卫生先进单位是评选各类文明单位的必备条件。普及健康教育，广泛开展健康教育活动，有健康教育宣传阵地。

6、计划生育工作全面落实人口与计划生育目标责任制和控制人口出生性别比责任书；晚婚、晚育率、计划生育率、避孕节育率均达100%。

7、老干部、共青团、妇联工作

组织健全，开展活动经常。重视老干部工作，落实离休干部政治生活待遇，保证离休干部的离休费和医疗费。建立老干部支部。加强老干部支部管理。积极支持和帮助共青团工作，落实好党对共青团组织建设的有关规定。加强妇女工作，充分发挥妇女在卫生事业的作用。共青团、妇联要围绕单位的中心工作积极开展丰富多采的活动。

8、综合目标管理责任制

认真贯彻落实综合目标责任书的各项指标任务，领导重视，组织健全，责任明确，层层分解，责任到科，责任到人，抓好经常性的监督管理与考评工作，确保单位综合目标的顺利完成。

9、经济管理

(1)认真贯彻落实《会计法》，无违反财经法规、制度现象。

(2)严格执行预算，建立健全管理制度。

(3)加强会计基础工作，积极推行会计电算化。

(4)加强经济管理，开展成本核算，积极增收节支，实现当年收支平衡，单位业务收入不低于前二年的平均增长幅度。

(5)建立健全财产物质管理制度，规范购置及处置行为，防止国有资产流失，必须确保国有资产保值或增值。固定资产未经批准不得擅自调拨、转让或变卖出售。

(6)积极做好药品、材料集中招标采购工作，规范采购行为，禁止“暗箱”操作。“纳入城镇职工基本医疗保险药品目录、临床应用普遍、采购量比较大的药品”中要有50%的金额实行集中招标采购和集中议价采购。实行集中招标采购的药品，在扣除医疗机构应有的药品差价收入后，形成的差价要有不低于60%的让利于民。

(7)认真执行价格政策，全面落实国家计委等部门《医疗价格实行价格公示的规定》。实行住院病人费用“一日清单”制度，无乱收费现象。

(8)药品收入占业务收入的比重每年降低2-3个百分点，管理费用占业务支出的比重比上年都有所下降。

(9)认真贯彻落实“审计法”，建立健全内部审计组织和内部审计制度，做好内部审计工作。

(10)认真贯彻落实“统计法”，按时完成统计任务，做到制度健全、数据准确、项目完整、上报及时。

10、基建管理

(1)单位有经可行性论证的总体建设规则，建设项目要符合单位总体规划。

(2)10万元以上新扩建项目，2万元以上修缮项目等要进行可行性论证和经济效益分析。30万元以上新扩建项目、5万元以上修缮项目等要进行可行性论证和经济效益分析，并将论证报告及有关资料报市卫生局。

(3)所有项目按规定程序报批，保质、按期完成。

(4)基建财务要统一核算、专户管理，及时进行工程财务决算、竣工项目及时转固定资产管理。

11、后勤管理

(1)后勤工作岗位职责制度健全。

(2)严格物资管理。

(3)提高后勤服务质量。

(4)积极推进后勤服务社会化。

(5)抓好业务培训。

考核办法：每月自查一次，并写好自查报告，每半年集中考核一次，七月上旬对上半年的工作进行督查一次，年底全面考核。

医疗、设备管理工作综合目标管理责任书

1、医院管理

（1）认真贯彻《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《献血法》等法律规定，依法执业，卫生技术人员合法执业率达100%。

（2）严格执行政府办非营利性医疗机构的政策规定，规范服务行为。

（3）医疗技术服务项目依法准入率达100%。

（4）依法做好医疗广告的宣传和管理。

（5）医务科独立设置，并按有关规定配备管理人员，认真履行其职能。医疗服务质量监控科要独立设置，并有2名以上专职卫生技术人员，认真履行其职能，落实好文件要求。

（6）避免医疗技术事故的发生；责任事故为零；医疗纠纷上访率为零。

（7）门诊全部实行病人选医生制度。

（8）积极组织实施医疗质量的管理和控制。

（9）准确及时向市卫生防疫部上报传染病疫情。

（10）圆满完成指令性、应急性医疗任务。

2、主要医疗工作指标

（1）年门诊量8万人次。

（2）病床使用率70%。

（3）平均住院天数≤18天。

（4）病床周转次数15次。

（5）出院病人每年达4700人次，出入院符合率达95%以上。

（6）首诊确诊率在80%以上，手术前后诊断符合率≥90%，临床诊断与病理诊断符合率在90%以上。

（7）门诊、急诊建设和管理达到标准。

（8）急诊危重病人抢救成功率≥80%。

（9）每二级科室试行3种以上单病种质量控制。

（10）住院病人平均药品费用与平均总费用之比≤45%。

（11）大型仪器检查阳性率≥60%（X光机检查阳性率≥50%）。

（12）成分输血达80%以上。

（13）杜绝使用假冒伪劣药品。

（14）禁止院内感染，肺结核转诊率100%。

3、科教工作

（1）引进新技术2项以上。

（2）认真做好卫生科技工作，用于卫生科研基金不少于医院业务总收入的0.5%。

（3）认真做好继续医学教育工作，完成继续医学教育工作要求。用于卫生技术人员继续教育基金不少于医院业务收入的0.5%。

4、设备管理

（1）加强设备配置管理，单位2万元以上设备的配置，内部要有可行性论证和经济效益分析，5万元以上设备的配置要将论证报告和有关资料报市卫生局。

（2）加强设备使用管理，建立健全设备管理组织和各项登记制度，使用要符合安全操作规程，定期保养维护，杜绝安全事故发生。

（3）大型医疗设备配置和使用要取得“三证”，严禁购买“二手货”。

（4）认真执行国有资产管理办法，严格设备报废管理，防止国有资产流失。

5、红会工作

领导重视，组织健全，加强红会自身建设，认真履行工作职责，及时完成上级组织交给的指令性工作。

护理、药剂管理工作综合目标管理责任书

一、护理部分工作目标

1、认真贯彻《医疗机构条例》、《护士管理办法》、《献血法》等法律规定，依法执业，卫生技术人员合法执业率达100%。

2、护理技术指标

（1）整体护理模式病房推广率≥80%。

（2）护理技术操作考核2次以上，参加人员达100%。

（3）基础护理合格率达100%。

（4）五种护理表格书写合格率≥90%。

（5）护理人员“三基”训练合格率达100%。

（6）严格控制院内感染，一次性医疗用品用后灭菌毁形率100%。

（7）急救物品完好率100%。

3、护理部独立设置，并按有关规定配备管理人员，认真履行其职能。

二、药剂部分工作目标

1、积极做好药剂的集中招标采购工作，规范采购行为，禁止“暗箱”操作。“纳入城镇职工基本医疗保险药品目录、临床应用普遍、采购量比较大的药品”中要有50%的金额实行集中招标采购的集中议价采购。

2、禁止购进假冒伪劣药品。

3、住院病人平均药品费用与平均总费用之比≤45%。

4、督促或检查毒、麻、限剧、贵重药品的使用、管理以及药品检验鉴定工作。

办公室工作目标责任书

为了提高办公效率和管理水平，特制定2003办公室工作目标责任书。

1、单位信息网络畅通，信息宣传工作有专兼职人员负责，按要求及时向卫生局报送重要信息。

2、建立综合档案室，文书档案实行集中统一管理，按时完成文件归档工作，顺利通过市档案局年检。

3、做好日常值班工作，保持联络畅通。

4、爱国卫生机构健全，有完善的卫生制度和检查制度，单位的硬化、净化、美化符合要求，使其达到经常化、制度化、规范化。搞好单位内部卫生，达到市级卫生先进单位标准，卫生先进单位是评选各类文明单位的必备条件。普及健康教育，广泛开展健康教育活动，有健康教育宣传阵地。考核办法：每月自查一次，并写好自查报告，每半年集中考核一次，七月上旬对上半年的工作进行督查一次，年底全面考核。

财务科工作目标责任书

为了加强经济管理，做好我院的财务工作，特制定2003财务科工作目标责任书。

1、认真贯彻落实《会计法》，无违反财经法规、制度现象。

2、严格执行预算，建立健全管理制度。

3、加强会计基础工作，积极推行会计电算化。

4、加强经济管理，开展成本核算，积极增收节支，实现当年收支平衡，单位业务收入不低于前二年的平均增长幅度。

5、建立健全财产物质管理制度，规范购置及处置行为，防止国有资产流失，必须确保国有资产保值或增值。固定资产未经批准不得擅自调拨、转让或变卖出售。

6、积极做好药品、材料集中招标采购工作，规范采购行为，禁止“暗箱”操作。“纳入城镇职工基本医疗保险药品目录、临床应用普遍、采购量比较大的药品”中要有50%的金额实行集中招标采购和集中议价采购。实行集中招标采购的药品，在扣除医疗机构应有的药品差价收入后，形成的差价要有不低于60%的让利于民。

7、认真执行价格政策，全面落实国家计委等部门《医疗价格实行价格公示的规定》。实行住院病人费用“一日清单”制度，无乱收费现象。

8、药品收入占业务收入的比重每年降低2-3个百分点，管理费用占业务支出的比重比上年都有所下降。

9、认真贯彻落实“审计法”，建立健全内部审计组织和内部审计制度，做好内部审计工作。

10、认真贯彻落实“统计法”，按时完成统计任务，做到制度健全、数据准确、项目完整、上报及时。

考核办法：每月自查一次，并写好自查报告，每半年集中考核一次，七月上旬对上半年的工作进行督查一次，年底全面考核。

总务科工作目标责任书

为了加强后勤工作管理，搞好后勤工作改革，提高后勤服务工作质量，特制定2003总务科工作目标责任书。

1、后勤管理

(1)后勤工作岗位职责制度健全。

(2)严格物资管理。

(3)提高后勤服务质量。

(4)积极推进后勤服务社会化。

(5)抓好业务培训。

2、基建管理

(1)单位有经可行性论证的总体建设规则，建设项目要符合单位总体规划。

(2)10万元以上新扩建项目，2万元以上修缮项目等要进行可行性论证和经济效益分析。30万元以上新扩建项目、5万元以上修缮项目等要进行可行性论证和经济效益分析，并将论证报告及有关资料报市卫生局。

(3)所有项目按规定程序报批，保质、按期完成。

(4)基建财务要统一核算、专户管理，及时进行工程财务决算、竣工项目及时转固定资产管理。

3、积极做好材料集中招标工作，规范采购行为，禁止“暗箱”操作。考核办法：每月自查一次，并写好自查报告，每半年集中考核一次，七月上旬对上半年的工作进行督查一次，年底全面考核。

医务科工作目标责任书

为了提高医疗技术水平和工作质量及管理水平，特制定2003医务科工作目标责任书。

1、医院管理

⑴认真贯彻《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《献血法》等法律规定，依法执业，卫生技术人员合法执业率达100%。

⑵严格执行政府办非营利性医疗机构的政策规定，规范服务行为。

⑶医疗技术服务项目依法准入率达100%。

⑷依法做好医疗广告的宣传和管理。

⑸医务科独立设置，并按有关规定配备管理人员，认真履行其职能。医疗服务质量监控科要独立设置，并有2名以上专职卫生技术人员，认真履行其职能，落实好文件要求。

⑹避免医疗技术事故的发生；责任事故为零；医疗纠纷上访率为零。

⑺门诊全部实行病人先医生制度。

⑻积极组织实施医疗质量的管理和控制。

⑼准确及时向市卫生防疫部上报传染病疫情。

⑽圆满完成指令性、应急性医疗任务。

2、主要医疗工作指标

（1）年门诊量8万人次。

（2）病床使用率70%。

（3）平均住院天数≤18天。

（4）病床周转次数15次。

（5）出院病人每年达4700人次，出入院符合率达95%以上。

（6）首诊确诊率在80%以上，手术前后诊断符合率≥90%，临床诊断与病理诊断符合率在90%以上。

（7）门诊、急诊建设和管理达到标准。

（8）急诊危重病人抢救成功率≥80%。

（9）每二级科室试行3种以上单病种质量控制。

（10）住院病人平均药品费用与平均总费用之比≤45%。

（11）大型仪器检查阳性率≥60%（X光机检查阳性率≥50%）。

（12）成分输血达80%以上。

（13）杜绝使用假冒伪劣药品。

（14）禁止院内感染，肺结核转诊率100%。

3、科教工作

（1）引进新技术2项以上。

（2）认真做好卫生科技工作，用于卫生科研奖金不少于医院业务总收入的0.5%。

（3）认真做好继续医学教育工作，完成继续医学教育工作要求。用于卫生技术人员继续教育奖金不少于医院业务收入的0.5%。考核办法：每月自查一次，并写好自查报告，每半年集中考核一次，七月上旬对上半年的工作进行督查一次，年底全面考核。

护理部工作目标责任书

为了提高我院护理业务技术水平及管理水平，特制定2003护理工作目标责任书。

1、认真贯彻《医疗机构条例》、《护士管理办法》、《献血法》等法律规定，依法执业，护理人员合法执业率达100%。

2、护理技术指标

（1）整体护理模式病房推广率≥80%。

（2）护理技术操作考核2次以上，参加人员达100%。

（3）基础护理合格率达100%。

（4）五种护理表格书写合格率≥90%。

（5）护理人员“三基”训练合格率达100%。

（6）严格控制院内感染，一次性医疗用品用后灭菌毁形率100%。

（7）急救物品完好率100%。

3、护理部独立设置，并按有关规定配备管理人员，认真履行其职能。

考核办法：每月自查一次，并写好自查报告，每半年集中考核一次，七月上旬对上半年的工作进行督查一次，年底全面考核。

药剂科工作目标责任书

为了加强药品的采购、保管、使用等工作的管理，特制定2003药剂科工作目标责任书。

1、积极做好药剂的集中招标采购工作，规范采购行为，禁止“暗箱”操作。“纳入城镇职工基本医疗保险药品目录、临床应用普遍、采购量比较大的药品”中要有50%的金额实行集中招标采购的集中议价采购。

2、禁止购进假冒伪劣药品。

3、住院病人平均药品费用与平均总费用之比≤45%。

4、督促或检查毒、麻、限剧、贵重药品的使用、管理以及药品检验鉴定工作。

考核办法：每月自查一次，并写好自查报告，每半年集中考核一次，七月上旬对上半年的工作进行督查一次，年底全面考核。

器械科工作目标责任书

为了加强设备配置管理，使其发挥最大作用，获得最好的经济效益，特制定2003年设备科工作目标责任书。

1、加强设备配置管理，单位2万元以上设备的配置，内部要有可行性论证和经济效益分析，5万元以上设备的配置要将论证报告和有关资料报市卫生局。

2、加强设备使用管理，建立健全设备管理组织和各项登记制度，使用要符合安全操作规程，定期保养维护，杜绝安全事故发生。

3、大型医疗设备配置和使用要取得“三证”，严禁购买“二手货”。

4、认真执行国有资产管理办法，严格设备报废管理，防止国有资产流失。

考核办法：每月自查一次，并写好自查报告，每半年集中考核一次，七月上旬对上半年的工作进行督查一次，年底全面考核。

院级委员会职责、院务管理委员会职责

一、院务委员会在院长领导下进行工作，负责讨论研究医院发展建设中的重大问题，对重要决策提出建议。

二、对上级领导机关布置的重要工作和医院的重大工作布置，研究制定贯彻落实的措施。

三、审议医院办院方针、发展规划、科室设置、工作计划、人才培养计划、重大科研项目和技术设备引进计划等。

四、审议医院的教学方案、管理条例、全院性的规章制度以及奖金的分配方案，自留资金的使用。

五、审议医院经费预决算、大型设备购置及大型基本建设、维修等项目的实施方案。

六、审议干部、职工的重大奖惩。

会议制度

一、院长办公会

院长办公会由院长主持，一般每周一次。院长办公会由正副院长、院长办公室主任参加。亦可根据会议内容，由主持人确定其他有关人员参加会议。为便于沟通情况和及时交换意见，可邀请其他院级领导与会。院长办公会的议题，由院长、副院长商定。各职能科室提请院办公会研究决定的问题，填写议题单，提交院办公室，由院办公室主任向院长汇报后，安排议程与时间。院长办公会研究决定的问题，由分管院长与有关职能科室组织实施，院办公室负责协调督促，并及时向院长报告。

二、院周会

院周会由院长或副院长主持，各职能科室负责人、临床（医技）科室主任（负责人）、护士长参加。每周召开一次，周五下午进行。院周会由院办公室协助院长或副院长做好各项准备工作。

四、科主任例会

科主任例会由分管院长主持，主要内容总结当周工作，包括医疗质量、重危病人管理、制度落实、服务态度以及教学和科研工作情况，布置下周任务。

五、门诊例会

门诊例会每月一次，由分管院长或门诊部主任主持，所有门诊科室负责人参加。主要总结当月门诊工作，包括医疗质量、服务态度、急危抢救、门诊管理及卫生等有关问题。布置下月任务并协调门诊科室的工作。

六、医院工作信息发布会

医院领导每季度向全院职工或科室负责人发布一次院内信息，主要介绍医疗教学、物资供应、财政收支、基本建设、技术培训、思想工作、党团建设等方面的情况。信息发布会由院办、党办准备。

七、职代会：每年举行一次，由工会筹备，听取院长汇报一年来的工作，审议并通过下年工作计划，讨论通过有关重要的议案。

院长办公会议事规则

一、院长办公会的主要任务是：就医院的发展建设，中心任务和其他重要行政工作做出决策；讨论医疗、教学、科研、行政、后勤等工作中的重要问题，并作出相应决定；听取各行政职能部门的重要工作汇报，分析医院形势，检查总结工作。

二、院长办公会研究处理的事项主要有：贯彻落实上级指示的具体措施；院党委提出的重要问题；医院长远发展规划，工作计划及重要工作的实施方案；医疗、教学、科研、行政、后勤等工作的重要改革措施及实施办法；机构设置调整和一般人员调配；医院分级管理工作的重大问题；职能科室月工作检查测评；医院基本建设的重大问题；医院经费的预决算和开支计划；千元以上设备的引进，500元以上的计划外开支，对职工的奖惩，奖金分配方案；重大活动的接待安排；重大工作计划的执行情况和工作总结；安全保卫的重要问题；其他重要工作。

三、院长办公会参加人员：院长、副院长、院长办公室主任、院长办公室秘书，必要时通知其他有关人员参加。为便于掌握情况和决策，院党委书记、副书记、纪委书记、工会主席、党委办公室主任，可以根据参加会议。

四、院长办公会召开时间：一般每周召开一次，特殊情况可随时组织召开。

五、院长办公会由院长召集和主持，当院长不在时由主持工作的副院长召集主持。

六、需提交院长办公会讨论的问题，有关方面必须作好准备，认真填写议题内容，拟定解决措施和办法，并经过分管院长同意，在开会的两天前交院办公室，由院办公室主任汇集后送交院长确定议题。未列入议题的事项，会上不作讨论。

七、院长办公会要贯彻民主集中制，研究问题时要充分发扬民主，重要问题需经到会人员充分发表意见。重大问题要经过调查研究、科学论证，有关部门要提出书面意见，并提交两个以上的方案，以增强决策的科学性。会议主持者要在充分听取各方面意见的基础上，集中多数人的意见，作出决策。当意见分歧双方人数相当时，可再次复议，重大问题请上级决定。

八、参加会议人员要按时到会，集中精力研究工作。会议期间一般不会客，不办与会议无关的事情。要严格执行保密纪律，不准泄漏会议讨论情况和会议决定的机密事项。院长办公室秘书认真作好记录并妥善保管会议记录，对一些重大问题必要时形成会议纪要，下发各科室贯彻执行。

九、对会议决定的问题，须明确主办单位和协办单位。院长办公室协助院长了解决议执行情况和催办有关事项，并把办理情况及时向院长汇报。

院总值班制度

一、院总值班由院领导、职能科室有关人员参加，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收机密文件，承接未办事宜。

二、值班时间：每天正常上班时间以外的时间，均由总值班负责。

三、值班期间要负责检查夜间工作人员的工作情况。

四、值班人员要严格坚守工作岗位，如巡视病房或有事离开值班室时，要及时将去向告诉电话总机值班员，以便寻找。

五、值班期间发生的重要问题，如值班人员无力解决，要立即向有关领导汇报。

六、做好值班记录，于第二日上班后向院办公室交班，简要通报值班情况，并由院办负责安排当日值班人员。

七、值班人员有权组织人员集中力量解决临时发生的问题，有权调用医院机动车辆。

八、值班人员遇有特殊情况不能值班时，经院办公室同意可找人调换值班，但不得擅自找人代替。

九、每班交班前，清扫室内卫生，认真做好固定资产交接班。

院领导深入科室制度

一、院领导要经常深入科室调查研究，直接掌握情况，抓好典型，协助总结推广先进经验。

二、深入科室检查、医疗、护理、教学、科研、及后勤保证、职工思想工作、服务质量、病人生活等工作，听取病员和医务人员的意见，表扬好人好事，改进工作。

三、院领导查房每周一次，带领有关干部深入科室检查工作，发现问题及时解决。

四、院领导要参加业务实践，如查房、重大手术、疑难病例的会诊、危重病员的抢救及其他有关业务活动等。

职能科室工作人员守则

一、坚持四项基本原则，在政治、行动上同党中央保持一致，坚定不移地贯彻执行党的路线、方针和政策。

二、树立“三服务”思想（即为领导服务、为医疗第一线服务、为群众服务），廉洁奉公，遵纪守法，谦虚谨慎。

三、经常深入科室，了解听取意见，发现问题及时解决，对科室提交的申请报告，能解决的马上解决，一时不能办到的应在一周内给予明确答复。

四、严格执行岗位责任制，工作认真负责，对基层科室请示问题，属于本职范围内的工作，要善始善终办好，不属于本职范围也要主动向有关部门联系，不得推诿扯皮。

五、坚持请示报度，凡遇到超越自己权限或按常规不能解决的问题，要主动向领导和有关部门请示联系，然后再做答复。

六、遵守医院规章制度，不迟到、不早退，工作时间不串岗、不闲聊，讲卫生，处处起到模范带头作用

请示报告制度

凡有下列情况，必须及时逐级向有关部门及院领导请示报告。

一、遇有严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必须动员全院力量抢救的病员时。

二、凡有重大手术，重要脏器切除、截肢、首次开展的新手术、新疗法、新技术和自制药品首次临床应用时。

三、紧急手术而病员的单位领导和家属不在时。

四、发生医疗事故或严重差错时。

五、丢失或损坏贵重器材、药品和剧毒药品时。

六、发现成批药品失效或变质时。

七、收治涉及法律和政治问题及存在争议或不能确诊的病人时。

八、重大经济开支。

九、增补、修改医院规章制度、技术操作常规时。

十、工作人员因公出差、院外会诊、接受院外任务时。

十一、参加院外进修学习、接受来院业务进修人员时。

十二、发生病人逃跑、伤人、自杀以及有自杀迹象的病员时。

十三、丢失重要机密文件时。

十四、职工发生打架斗殴或与社会上发生冲突时。

社会监督制度

一、医院要设立社会监督电话和意见箱，并有人专人负责管理。

二、建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。

三、不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。

四、聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。

五、医院须实施下列公开制度。

（一）上岗人员佩戴附有本人照片、姓名和编号、科室、职称或职务等内容的胸卡。

（二）公开张贴卫生部制定的医务人员医德规范。

（三）公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准，公开常用药品价格和自费药品品种。

（四）对出院病人出具其费用结算凭证。

（五）公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等。

（六）公开重大检和手术的时间安排。

（七）公开张贴致病人及家属的公开信，阐明医院服务宗旨，明确优质服务的有关规定。

信访工作制度

一、医院党政领导要有一名负责同志分管信访工作。

二、领导干部要定期接待来访群众，原则上每半月一次

三、各科室对群众的来信、来访要有专人负责，逐件进行登记（登记内容包括来信、来访人的姓名、单位或住址，反映的主要问题和要求及处理结果等），并签署承办人的姓名，以备查考。

四、对群众来信、来访，提出问题答复和处理，要按各部门的职责权限办理。对

第四篇：现代管理制度概念

现代管理制度概念

所谓企业管理制度，是指以产权制度为核心的企业组织制度和企业管理制度。

基本含义有三个：

一是企业的产权制度，它是指界定和保护参与企业的个人或经济组织的财产权利的法律和规则

二是企业的组织制度，即企业组织形式的制度安排，它规定着企业内部的分工协作、权责分配关系

三是企业的管理制度，它是指企业在管理思想、管理组织、管理人才、管理方法、管理手段等方法的安排

在这三项制度中，产权制度是决定企业组织和管理的基础，企业组织制度和企业管理制度则在一定程度上反映着企业财产权利的安排，因而这三者共同构成了现代企业管理制度。

现代企业管理制度大体可包括以下内容：

1．现代企业管理制度具有明确的实物边界和价值边界，具有确定的政府机构代表国家行使所有者职能，切实承担起相应的出资者责任。

2．现代企业管理制度通常实行公司制度，即有限责任公司和股份有限公司制度，按照《公司法》的要求，形成由股东代表大会、董事会、监事会和高级经理人员组成的相互依赖又相互制衡的公司治理结构并有效运转。

3．现代企业管理制度以生产经营为主要职能，有明确的盈利目标，各级管理人员和一般职工按经营业绩和劳动贡献获取收益，住房分配、养老、医疗及其他福利事业由市场、社会或政府机构承担。

4．现代企业管理制度具有合理的组织结构，在生产、供销、财务、研究开发、质量控制、劳动人事等方面形成了行之有效的企业内部管理制度和机制。

5．现代企业管理制度有着刚性的预算约束和合理的财务结构，可以通过收购、兼并、联合等方式谋求企业的扩展，经营不善难以为继时，可通过破产、被兼并等方式寻求资产和其他生产要素的再配置。

第五篇：现代企业管理制度

一、现代企业管理制度1、2、3、4、5、6、7、8、公司职能配置甬万【2008】号 劳动考勤甬万【2008】号 用车管理甬万【2008】号 职工分配甬万【2008】号 财务管理甬万【2008】号 销售管理工程项目管理 目标与计划管理（会议纪要）

二、工作例会制度

1、公司股东会、董事会（按）

2、公司董事长工作例会（按季度）

3、公司总经理工作例会（按月）

4、公司办公例会（按月）

5、重要工作研究会（适时）

6、工程协调会（不定期）

7、销售工作例会（按周或月）

8、各类专题会议（不定期）