柜面人员投诉管理办法

第一篇：柜面人员投诉管理办法

关于印发《*省分公司柜面人员投诉管理办法(试行)》的通知

各市分公司：

为进一步提升我省柜面的服务品质，提高客户满意度，加强对柜面人员服务的监督管理，有效降低全省业务管理投诉率，现将《*省分公司柜面人员投诉管理办法(试行)》印发给你们，并就有关事宜通知如下：

一、收到本文后，要及时组织相关人员学习、讨论，使每一个相关人员都要了解并掌握本办法的内容，真正起到预防警示、执行到位的作用。

二、各级柜面要严格按照本办法执行，坚决杜绝包庇、隐瞒等情况发生，并于每季度考核结束后十日内将落实情况报送省公司业管中心*邮箱。

三、执行过程中，如有问题请及时反馈。

*省分公司柜面人员投诉管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为了进一步提升我省柜面服务品质，提高客户满意度，加强对柜面人员服务的监督管理，提升柜面人员服务意识，有效降低全省业务管理投诉率，针对我省柜面服务的现状及柜面投诉情况，特制定本办法。

第二条 本办法适用于中国人寿*分公司所属所有Ａ、Ｂ柜面。

第二章 定义

第三条 本管理办法所指的投诉特指因服务质量达不到客户要求，客户对服务人员的服务态度、服务礼仪以及服务技能不满意而引发的投诉。

第四条 由于客户对公司的理赔结果、险种条款、实务内容等不满而引发的投诉，不在本办法管理范围之内。

第五条

本办法所称的客户投诉需同时符合下列条件：

1、柜面人员提供的服务不符合服务标准规范的行为。

2、投诉人是与投诉案件有直接利害关系的当事人。

3、有明确的被投诉人。

4、有具体投诉的事实依据。

第三章 客户投诉渠道

第六条 客户投诉的方式：

1.95***电话中心受理的投诉。

2.客户以信函方式提出的投诉。3.客户来访。

4.公司意见箱、意见簿记录的投诉。

5.上级部门或其他监督部门转来的投诉。

6.其他方式反映的投诉。

第四章 投诉处理办法

第七条 在一个自然年度内，第一次遭到客户投诉，情节较轻的，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：

1、由各市分公司在所辖系统内进行通报批评，同时抄送省公司业务管理中心。

2、对被投诉柜员处以100元罚款。

3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。

4、对该柜面经理处以50元罚款。

第八条 在一个自然年度内，连续两次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：

1、由省公司在全省系统内进行通报批评。

2、对被投诉柜员处以200元罚款。

3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。

4、对该柜面经理处以100元罚款。

5、记入员工个人档案，留司查看。

第九条 在一个自然年度内，连续三次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，公司与其解除劳动合同。

第十条 柜面人员遭到客户投诉，情节恶劣的，如与客户发生激烈争吵、谩骂甚至殴打的，不论何种原因，公司与其解除劳动合同。

第十一条 在服务过程中，对于客户的刁难、讥讽、侮辱甚至谩骂，仍能做到耐心解释，尽心尽力的为客户提供优质服务的柜员，建议各市分公司对给予一定的奖励。

对于发生第九条、第十条及第十一条情事的，由省公司在全系统内进行通报。

第五章 责任认定组织机构

第十二条

为加强投诉管理，明确被投诉的单位或个人，并负责协调处理各类客户纠纷问题，各市分公司成立客户投诉责任认定小组，机构设置如下：

组长：分管领导

副组长：业管中心负责人、人力资源部负责人 成员：业管中心相关岗位人员

客户投诉责任认定小组负责对投诉内容真实性的认定和对投诉的性质进行判定，同时确保每件投诉都有处理结果和整改措施。

第六章 附则

第十三条 各市分公司业务管理类投诉工作，须严格按照本办法执行。

第十四条 本办法由*省分公司业务管理中心负责解释。

第十五条 本办法自发布之日起施行。

第二篇：中国工商银行2014柜面人员招聘启事

中国工商银行2014柜面人员

招聘启事

中国工商银行成立于1984年，2006年在上海交易所和香港联合交易所成功同步上市，通过持续努力和稳健发展，现已迈入世界领先大银行行列。本行业务跨越六大洲，境外网络覆盖39个国家和地区，通过

1.7万家境内机构、近400家境外机构和1700多家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向400多万公司客户和4亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，综合化、国际化的经营格局。本行始终坚持“以客户为中心、服务创造价值”的经营宗旨，持续提升金融服务水平，品牌内涵不断丰富，“您身边的银行，可信赖的银行”的品牌形象深入人心，成为中国消费者首选的银行品牌和全球最具价值的金融品牌。凭借优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力，本行多次荣获境内外知名媒体及 中介机构颁发的“中国最佳银行”、“中国大学生最佳雇主品牌”等各 项荣誉。

工于至诚，行以致远。我们的成功源于永不满足、不断超越，我们的未来需要杰出的人才、一流的团队。我们将为每一位员工提供广阔的职业发展平台和良好的薪酬福利待遇，竭诚欢迎诚实守信、敬业乐群、创新进取、追求卓越的优秀青年加入工商银行，与我们共同打造最具盈利能力、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业。

本次招聘为我行部分分支机构2014年柜面人员、95588客服代表定向招聘，主要面向2014年应届毕业生和具有同业工作经验的人员，采取网上报名方式，报名时间为2014年3月22日－4月7日。各机构招聘公告及具体招聘信息详见我行统一招聘平台（job.icbc.com.cn）“其他招聘”栏目。

(2014-03-21)

第三篇：柜面营销人员岗位职责

1.协助外勤员工完成险种咨询、保费计算、单据打印、文件传达以及各种保险手续的登记工作。

2.接待上门投保客户、管理部门客户资源。

3.负责每月部门各项报表填写，部门费用及人员工资计算。

第四篇：柜面人员岗前培训

第一章 我们的工作环境

1柜面定义。柜面是公司面向广大客户和销售人员提供业务咨询，业务查询以及各项专业服务的场所，是展示公司服务理念，企业文化以及品牌形象的平台。柜面为公司的运营提供支持和保障，并接受业务部门的指导和管理。

2柜面的特点。综合性：寿险承保，保全，理赔等业务的综合处理职责；专业性：提供专业的咨询和服务；开放性：面向广大的客户群体和销售队伍。

3柜面分类。外柜面：上门客户（业务处理，财务收支，客户服务等）销售人员（部分需求服务）；内柜面：销售人员（业务咨询查询，新单受理，资料交接等）。

4，柜面三大职能。服务窗口职能：整体形象，服务水平，企业文化，品牌塑造。业务平台职能：柜面承担了大量具体而琐屑的日常业务受理和处理工作。售前，售中，售后，销售支持。柜面工作人员不仅要深刻地意识到自己的责任，更要以良好的服务理念和专业的服务水平为客户和销售人员提供优质的服务。桥梁纽带职能：及时，全面，有效地掌握产品和服务情况，为公司管理和经营提供有力支持。（客服VS销售人员，服务前伸VS管理集中）。

5，柜面服务环境。内部：办公设备，服务设施，指引设施，招贴，照明设施，墙面及天花板。外部：标牌，门窗和外墙，标语横幅，路面和停车场。

6，柜面服务环境标准总体要求。环境总体要求：A整体环境：a四净四无：地面净，桌面净，墙面净，门面净VS无灰尘，无纸屑，无杂物，无异味；b配备必要的空调及加湿设备。B装修装饰：简洁淡雅，美观大方；必要的吸音降噪设施；《执行手册》。C区域设置：《导示手册》；物品摆放方向及位置协调一致。D安防系统：必要的安防与监控设施；有条件的柜面可以配备保安员。E卫生防疫：必要时应进行定期消毒；向柜员提供预防性药物。

7，柜面建设的目标：将中国人寿的柜面建设成为一个全国统一的服务型柜面，让每一个来到柜面的客户都感受到我们“热情，真诚，专业，高效”的服务。

8，建设表标准化柜面的目标。A外部形象统一：建立统一的外部形象是为了让客户无论在全国任何一个客户服务柜面都能感受到中国人寿统一的柜面形象。统一的柜面职场；统一的柜员服装形象；统一的服务礼仪。B管理模式统一：作用：有助于提升服务职能；有助于提升服务品质；有助于创建服务品牌。a柜面组织架构：岗位是柜面组织中的最基本元素，科学，合理地设置岗位，明确每一个岗位的岗位职责，是确保柜面服务正常有序开展的基础。b员管理：建立有效的人员管理机制是柜面规范化管理的重要内容。c门店管理：公司在门店管理中，采用了旗舰店和标准店；地市客户服务中心和县支客户服务中心；内柜面和外柜面三种分类标准。d运营管理：在运营管理中，公司采用省级集中管理，重新确定了柜面岗位，明确了“总公司——省级分公司——柜面”三个层次的管理体系，各柜面独立运作，超过运营权限的业务则直接上报省级业务管理中心。e服务品质管理和服务品牌管理：在考核及新员工培训管理等方面，则采用统一由省级业务管理中心负责的垂直管理模式。

C，服务职能统一。省级集中管理：统一了外柜面，前后台和内柜面的服务职能：突出看不同服务对象和职能；强调了简单处理和集中处理的差异。新的竞争优势：服务职能转变：单纯服务型—服务增值型；服务区域拓展：一对一——多对多；引入互联网络，柜面自助等服务渠道。

D，业务流程统一。公司对业务系统，业务流程和业务实务进行了逐步优化和整合，着力改变以保单为中心的管理现状，打造兼具人性化，简约化和风险防御能力的作业流程，从根本上提高保单服务水平。

E，监督考核统一。提高管理效能和服务效率；提高总公司，省级公司对前台业务交易和服务行为的监督掌控能力；提高服务时效和服务品质；提高服务支持能力和内外客户满意度。

做好一天的工作

1工作前的准备概述：

柜面工作日程：

a工作前的准备：晨迎：人员：柜面经理（主管）与当日晨会主持人员；内容：提前五分钟到岗，在门口微笑晨迎柜面其他人员；频率：每周至少一次，各柜面可视实际情况增加。

b晨例会：控制在15分钟以内，内容：礼仪自检互检，信息反馈，知识培训，工作布置和调整状态；作用：调动积极性，振奋精神，愉快地投入工作。形式 ：仪表检查；知识培训，文件学习；服务礼仪训练（必选项）VS晨操/热身活动；柜员分享；咨询新闻；工作布置与工作回顾（可选项）。

c营业前准备。

环境准备。环境管理的目标：创造一个客户满意，柜员喜欢，整洁明亮的柜面环境。5S---整理，柜面整体环境：区分有用与不用的物品，撤出堆积的杂物；个人工作台：区分私人物品和办公用品，桌面上与工作无关的私人物品单独存放。整顿：有用物品按规定位置整齐归位。清扫：及时清扫柜面垃圾和纸屑。清洁：每天有专人负责柜面环境卫生清洁。保持：养成良好的工作习惯。

资料准备。各类业务单据分量领足，尽量避免工作期间补领：收付费人员准备充足的零钞；把宣传资料架上的宣传资料分类补齐，整齐摆放。

设备准备。需调试的设备：照明系统；空调设备；电视机；电子显示屏；电脑主机，打印机，验钞机；各类自助服务设备；排队叫号系统，客户评价系统；净水机。

2工作中的实施概述

受理业务时间工作流程。

迎接客户：目光专注：从客户走进客服大厅的第一刻起就应关注客户，正视客户。目光应是坦然，亲切的。起身问候：当客户进入受理区域时，柜员应停下手中工作，面带微笑，注视对方，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，使用标准语言并用手示意“您好，请问您需要办理什么业务？”面带微笑：微笑是与客户进行初步感情沟通的最好方式。柜员在迎接客户时面带自然大方的微笑，能有效缩短与客户之间的距离，创造融洽的氛围。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，三米八齿微笑原则。有效倾听：倾听，可以缓解矛盾，了解客户需求。有效倾听，以诚恳，专注，关系的态度倾听客户的叙述，注意倾听客户的声音，不得随意打断。集中注意力，了解真实需求，把握重点。

受理经办：审核资料;审查无误，需留存客户资料——交接登记确认；资料有疑问或需要客户补充——耐心细致地解释和说明。了解客户意图---确认无误---业务处理。客户表达不清楚---更换表述方式确认，客户犹豫不决---主动引导。离岗暂存：明示客户，征得起允许；摆放提示牌/按“暂停服务”键；重要物品放好上锁；暂存中间业务处理记录，退出业务处理系统。解决问题：遇到问题----冷静处理；耐心解释；协调沟通，及时报告；善于总结，做好记录。随时清单核对：及时清点，整理收付的钱款，资金票据和业务单证；做好日间轧账处理（利用柜台无客户的时间）；分阶段核对业务处理结果的准确性。

营业结束：中途或提前停止营业—必须经过批准；营业延迟—等最后一名客户离开

3工作后的整理概述

工作后的整理流程。

日清日结：业务：件数统计与核对；未完业务追踪；已完业务制单交接。财务：核对——账，钱，证三相符；制单——日结确认，编制收付费日结单和财务日结单；交接——制表，主管签字后，与财务人员办理交接手续。

资料整理及钱款交接：一准：准时交接；二明：岗位明确，责任明确；三清：钱款清楚，物品清楚，任务清楚。

未结业务，疑难问题记录：柜员对一天营业过程中未了结的中间业务和遗留的疑难问题应进行详细的记录，以便后续衔接处理和跟踪，及时执行对客户的事后反馈，保证处理时效。退出业务系统关闭电脑：目的是保证数据安全。

整理清扫：彻底清理自己的工作台面，物品摆放整齐(每个柜员)；彻底清洁客服大厅（值班柜员）安全检查

第二章

基础知识

转移风险与保险。

从风险管理的角度来说，保险就是单位或个人通过订立保险合同，将其面临的财产风险，人身风险和责任风险等转嫁给保险人的一种风险管理技术。

风险与保险的关系。风险是保险产生和存在的前提；风险的发展是保险发展的客观依据；保险是风险处理的传统有效的措施；保险经营效益要受风险管理技术的制约。

保险。投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡，伤残，疾病或者达到合同约定的年龄，期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为，保险四大原则。保险利益原则；最大诚信原则；近因原则；损失补偿原则。

保险利益的确定条件。合法利益；确定利益（客观存在的，可实现的）；可用货币衡量（理赔的基础）。意义：划清了保险与赌博的界限；规定了保险标的的最高限额；防止道德风险的发生。新单业务

新单业务流程。

投保人向保险人要约直至缔结保险合同的全过程；客户从递交投保资料到最终得到保险合同的过程；投保单变成保险合同的过程。

新单的基本流程——保单生产时间角度。（B柜面或营业网点）递交投保材料，登录；（A柜面或者市公司）扫描；实物文件归档；（市或省公司）录入；复核并通过自动核保系统；（市或省公司）打印合同并装订；合同邮寄；合同到达业务员手中，业务员再递送合同给客户。

——保单生产流程角度。业务员或者客户本人来到公司B柜面或者营业网点递交投保材料，包括投保单，首期保费等；客户得到暂收费收据；工作人员进行投保资料的初审/收单/登录，扫面，实物文件归档；按图像文件输入和复核；复核并通过自动核保系统；（市或省公司）打印合同并装订；合同邮寄；合同到达业务员手中，向客户递送合同。

个人新单业务流程。业务员交单；柜面初审/扫描；新单录入，复核；核保；收费；保单缮制；回执核销。

新单流程特点。电脑系统自动的工作流推动；集中制，无纸化（接单，扫描完成前例外）；服务时限，清洁单48小时合同完成，96小时到达业务员手中。

清洁单，也称正常件。《个人保险投保单》告知事项中第4—12项的告知均为否；可保利益符合法律规定；保险金额符合免体检标准；投保人没有特别约定；投保人，被保险人均未从事加费职业；身高与体重比例均在标准范围内；投保年龄均符合保险条款规定。

新单实务规定

初审的意义。减少承保风险；提高工作效率；提升专业形象。

初审内容。a资料是否齐全（个人长期寿险，团报保险，个人短险，银保新单）； b填写项目是否齐全清楚（项目是否齐全；填写是否清楚；易疏忽项是否符合要求）； c内容是否正确。1即投保条件——投保人，被保险人年龄；有最低保费要求险种；填写《投保提示书》；未成年人投保以死亡为给付条件的保险其父母或者监护人同意并签字；医疗保险的保额需与主险的保费或保额匹配；保险利益是否存在的审核；

2重点复核即出生日期；年龄计算；职业；受益人；身高和体重；签名正确的项目； 3对涂改即不能使用涂改液或小刀刮；涂改处必须划两道左下右上的斜线或双横线；涂改处必须有投保人的签名内容的初审）。涂改要求：不影响扫描和识别；重要项目不允许涂改；不得超过6处（含6处）。

初审后投保资料处理方法。1正常投保条件，受理并扫描；2填写不符合要求的投保资料：修改---个别内容填写错误可以进行涂改的，经投保人按规范改正完毕，由柜面受理并扫描VS退单处理---填写的内容错误较多或重要项目填写有误，需要重新填写，应按要约撤销进行退单处理。3需要补充资料的投保件：按退单处理，待资料补齐后，再次进行接单初审。

单证填写概述

公司目前销售的四大类型险种。

个人寿险新单：主要构件（《个人保险投保单》，《人身保险投保提示书》，《销售人员报告书》，其他资料）。填写注意事项：使用碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写。团险新单。主要构件：《团体保险投保单>---投保人，险种名称，保额保费，备注栏，签名及公章；《投保交费清单》----被保险人，险种序列，受益人；《投保声明书》---投保单号，公章及签名。填写规则：笔与版面—碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写，不能用两种颜色的笔填写，版面整洁，干净，无遗漏和空缺。不可涂改部分：投保人被保险人受益人的姓名，险种名称，保险金额，保险费。

建工险特点：政策性业务；竞争更加激烈；签发效率要求比较高；单证规范填写尤为重要。

银保新单。主要构件：《投保单（代理机构专用）》—第一联，公司留存：实时出单—出单后两个工作日内交接回公司，并完成扫描归档处理VS柜面出单—出单后尽快完成投保单的扫描归档处理；第二联，投保人留存。填写要求：严格，认真，规范；各项内容真实，准确，完备；原则上不允许涂改；在销售人员的指导下完成；用碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写；按规定填写，切勿漏填；字迹工整，清楚，避免错别字；投保单干净，清晰。

《人身保险投保提示书》，《投资账户比例授权及变更申请书》，《销售人员报告书》，《婴幼儿健康状况补充问卷》 个人新单短险，个人投保的一年或者一年以下的人身意外伤害险和健康保险。主要构件：《个人短险业务专用投保单》，《多被保险人投保附件》。

CDE

第五篇：柜面服务管理办法(试行)

中国建设银行柜面服务管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据《中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见》等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。

第三条 柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。

第四条 柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。

第二章 柜面服务组织管理

第五条 柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。

第六条 柜面服务管理部门主要承担以下职责：

1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；

2．负责辖内柜面服务工作的组织管理； 3．负责柜面服务资源的配置；

4．负责柜面服务相关部门之间的协调配合； 5．负责柜面人员服务技能培训工作； 6．负责柜面服务督导检查和客户投诉； 7．负责柜面服务档案管理。

第三章 柜面服务场所管理

第七条 柜面服务场所外观应有严格按照《中国建设银行视觉识别管理手册》（1998年11月修订版）的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。营业时间标牌应明确对外营业的起止时间。

第八条 柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的视觉效果。服务场所内应设置服务理念用语、利率牌、日历时间牌、折页架、告示牌、安全警示牌、业务宣传栏等，公示95533客户服务电话和建设银行因特网网址；摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。

第九条 柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。

第十条 柜面服务场所内布置规范：

（一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。

（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理。

（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。

（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理（或大堂值班、咨询人员）和客户叫号服务设施，以便合理引导分流客户，解答客户咨询。

第十一条 每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检查。

第十二条 停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上（含两人）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。

第十三条 服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。

第四章

柜面服务人员管理

第十四条 柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

第十五条 柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。

第十六条 柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。

（二）形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。

（三）规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有建设银行优势特色的柜面服务品牌。

（六）安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。

第五章 客户投诉处理

第十七条 受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。

第十八条 各级行直接（或通过客户服务电话95533、信访等）受理的因服务问题产生的客户投诉，要如实记录，并迅速转入处理环 4 节。

第十九条 各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。

（一）属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；

（二）属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在二个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（三）属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在三个工作日内处理，并将处理意见反馈二级分行及客户；

（四）属总行职责范围内或需其协调解决的问题，应在五个工作日内处理，并将处理意见反馈一级分行及客户。

第二十条 处理客户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其他网点或分、支行应及时向受理行提供有关资料或信息，积极协助受理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖延。

第二十一条 因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务争议，由共同的上级行服务主管部门负责协调处理，各级行或营业网点要及时执行上级行的协调处理结果，不得推诿扯皮，拒不执行上级行的处理决定。

第二十二条 各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十三条 各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理。

第六章 柜面服务检查

第二十四条 各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。

第二十五条 各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈，检查结果作为对机构综合考评的重要内容。

第二十六条 各级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查人员，负责辖内柜面服务检查工作的组织与实施。

第二十七条 各级行柜面服务检查面的要求：

（一）各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于10%；

（二）各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于50%；

第二十八条 各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。

第二十九条 柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。

第三十条 各级行可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。

第七章

柜面服务奖惩

第三十一条 各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。

第三十二条 各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给予适当的奖励。

第三十三条 对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：

（一）对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以50至1000元的罚款。

（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

（三）因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以200至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

第八章

附 则

第三十四条 各一级分行可根据本办法制订实施细则并报总行备案。

第三十五条 本办法由中国建设银行总行负责解释。第三十六条 本办法自下发之日起执行。