医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)

第一篇：医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)

医疗机构投诉管理办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条

医疗机构应当按规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处臵预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章 组织和人员

第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设臵投诉管理部门。

第十二条 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:

（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；

（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；

（三）建立和完善投诉的接待和处臵程序；

（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；

（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：

（一）具备良好的职业道德和工作责任心；

（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；

（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。

第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者及其近亲属沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者及其近亲属对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

第十五条 二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

第十六条 医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。

第三章 医患沟通

第十七条 医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十八条 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。

第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者签字确认。

第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

第四章 投诉接待与处理

第二十二条 医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位臵公布投诉处理程序、地点、接待

时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。

第二十三条 医疗机构应当设臵专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。

医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。

第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。

第二十五条 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。

第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生行政部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。

第二十八条 医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生行政部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。

投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十九条 对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。

第三十条 医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

第三十一条 对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

第三十二条 投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商，不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第三十三条 投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

第三十四条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

（二）患者已就投诉事项向卫生行政部门或者信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第三十五条 发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生行政部门报告，卫生行政部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，积极引导医患双方通过合法途径解决纠纷。

第三十六条 医疗机构应当保护投诉相关患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

第三十七条 医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

医疗机构投诉档案应当包括以下内容：

（一）患者基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十八条 医院工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投 9

诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第五章 监督管理

第三十九条 县级以上地方卫生行政部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。

医疗机构应当按照本办法规定，规范投诉管理工作。第四十条 地方各级卫生行政部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。

第四十一条 卫生行政部门对在医疗机构投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，应当予以表扬。

卫生行政部门对行政区域内未按照本办法规定开展投诉管理工作的医疗机构予以通报批评，对医疗机构主要负责人予以约谈。

第四十二条 医疗机构应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第六章 法律责任

第四十三条

医疗机构未建立投诉接待制度、未设臵统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生行政部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生行政部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。

第四十四条 医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生行政部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处臵预案的；

（二）投诉管理混乱的；

（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；

（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；

（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；

（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

第四十五条 医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生行政部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第四十六条 卫生行政部门及其工作人员在医疗机构投诉管理工作中，不履行职责或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由上级卫生行政部门或者监察机关责令改正；依法对直接负责的主管人员和其他责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 附 则

第四十七条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第四十八条 中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。

第四十九条 本办法自2018年 月 日起施行。

第二篇：医院投诉管理办法(征求意见稿)

医院投诉管理办法

（征求意见稿 修订部分字体加粗）

第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，提升医疗安全，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据国家有关法律、法规，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉管理是指受理、调查和反馈患方投诉，以及为预防和减少患者投诉所采取的内部管理措施，包括患方投诉处理和职工建议处理。

患方投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见或要求的行为。

职工建议主要是指医院工作人员在工作中发现的医疗不良事件、医疗质量安全隐患、医疗服务缺陷和损害医患合法权益的问题，向投诉管理部门或者有关职能部门反映，提出意见或建议的行为。

第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条 国家卫生和计划生育委员会、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生计生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条 医院应当主动公开医疗服务信息、医疗服务价格信息、行业作风建设情况等，按规定实行院务公开，方便患者就医，接受社会和职工监督。

第七条 医院应当提高管理水平，建立预防、降低投诉的激励机制，引导和鼓励全体职工和患者共同参与，避免和减少不良事件的发生。

第八条 医院应当制订重大医疗纠纷应急突发事件处臵预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条 地方各级卫生计生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作与医疗纠纷人民调解、人民法院诉讼等工作的衔接。

第十条 医院应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

第十一条 医院应当将投诉管理纳入患者安全管理体系。医院应当建立与医疗质量安全事件信息系统有效衔接的医院投诉管理信息系统，定期上报医院投诉管理信息。

第十二条 医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对问题进行整改，并加强督促落实。

第十三条 医院应当加强档案管理，建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

第二章 医患沟通

第十四条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，提供便捷的导诊、分诊和预约诊疗，加强医患沟通，为患者提供安全、有效、便捷的医疗服务，努力构建和谐医患关系。

第十五条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

医院可以结合实际情况，明确高风险手术等诊疗活动的术前谈话、告知的具体流程、谈话人员和对象，有条件的可通过录音录像等方式记录相关告知过程；必要时，可

以邀请医疗纠纷人民调解员或律师等第三方人员参与见证。

第十六条

医院全体工作人员应当恪守职业道德，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十七条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或者其家属签字确认。

第三章 组织机构

第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院应当设立医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担患者投诉处理工作。职工建议由相关部门按照职责分工处理，医院投诉管理部门进行汇总。

第十九条 医院应当指定一名院级领导主管医院的投诉工作，医院投诉管理部门由该主管领导直接联系、负责，并建立和完善投诉的接待和处臵程序。

投诉管理部门履行以下职责: 4

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）代表医院参与医疗纠纷人民调解和诉讼等；

（五）参与医院医疗质量安全管理；

（六）组织院内相关法律法规培训，开展医疗风险防范教育；

（七）定期深入科室，会同科室及时发现医疗安全隐患。

（八）按照相关规定向所在地卫生计生行政部门报告不良事件；

（九）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议。

第二十条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备满足工作需要的专职工作人员，其他医院根据实际情况可配臵专职或者兼职人员。医院应当保障工作人员合法权益与人身安全。

第二十一条 医院投诉管理人员应当具备以下条件：

（一）具备良好的职业道德和工作责任心；

（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉投诉管理相关法律法规，以及医院规章制度；

（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往经验，具备良好的沟通能力和应变能力；

第二十二条 医院应当建立医院、科室、医务人员三级投诉管理机制，医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人负责医院投诉管理工作，配合相关部门做好患方投诉和职工建议的处理。

投诉多发科室应当指定1名人员，对本科室发生投诉的风险进行评价，对投诉隐患进行摸排，对有可能投诉的患者加强沟通。

第二十三条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第四章 患方投诉处理

第二十四条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位臵公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。

第二十五条 医院应当设臵接待患方投诉的专门接待场所，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律、法规、投诉程序等资料。接待场所应当安装视频摄像、录音装臵和呼叫警铃。对接待场所的相关监控视频、音频资料应当做好存查工作。

第二十六条 医院投诉实行“首诉负责制”，患方向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉，不得推诿、搪塞。

第二十七条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或者盖章）确认。对于涉及赔偿的，医院应当进行身份登记。

涉及患者个人隐私信息的投诉和解答，一般应当由患者本人亲自投诉；患者本人无法亲自投诉的或无民事行为能力的，由委托代理人或法定监护人投诉的，应当由患者本人签署委托书或提供与患者法律关系的证明材料。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

第二十八条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得有违法犯罪行为，不得扰乱正常医疗秩序。

单次投诉人员数量原则不超过3人，超过3人的，应当推选代表集中反映诉求。

第二十九条 投诉接待人员在接待场所发现投诉人有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取相应措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生计生行政部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，及时化解矛盾。

第三十条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

第三十一条 投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第三十二条 对短时间接到多次反映的相同或者相似问题的投诉，医院投诉部门应当汇总并报告医院领导，对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的缺陷环节或者行为人应当根据调查结果，及时予以相应处理。

第三十三条 医院投诉管理部门应当根据投诉的内容进行分类管理，建立投诉分类管理制度。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或者处理意见。

第三十四条 投诉涉及医院工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法处理。

第三十五条 涉及医疗损害责任争议，医院应当告知投诉人按照法律、法规规定，通过协商、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第三十六条 医院应当妥善保管病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历，并对所提供的病历资料的完整性、真实性负责。患方要求复印或者封存病历资料时，应当按照有关法律、法规的规定提供帮助。

第三十七条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予受理，但应当向投诉人说明理由：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第三十八条 对医院不能解决的复杂、疑难医疗纠纷，卫生计生行政部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，积极引导医患双方当事人通过人民调解等法律途径解决纠纷。

第三十九条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第五章 职工建议处理

第四十条 医院应当制订完善职工建议处理制度，明确反映途径和反馈时限，规范处理流程。

第四十一条 医院工作人员当主动收集患者对医疗服务、医疗安全等有关的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

第四十二条 医院应当建立非惩罚的医疗不良事件及隐患缺陷报告机制，完善医疗不良事件报告系统，建立内部质量安全与投诉管理改进的激励机制。

第四十三条 医院各部门（科室）以及医务人员、行政后勤管理人员、实习进修人员应当积极参与患者安全管理，不断提升医疗质量和管理水平。

第四十四条 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

第四十五条 医院投诉管理部门或者应当组织相关部门调查核实内部职工建议诉求事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人，并督促相关部门落实整改措施。医院应当对提出建议或报告。

内部职工建议直接涉及重大患者安全的，应立即上报医院领导，指定责任人，跟踪强化处理、改进、落实情况。

第四十六条 医院院级领导应当定期通过召开会议、组织调查等形式听取医院工作人员对医疗、护理、科研、教学、后勤保障、医院管理等方面的意见和建议，及时发现、纠正存在的问题，坚持内部质量、服务改进。

第四十七条 医院应当通过内部网络等途径向职工公布内部职工建议及处理情况，涉及个人隐私或者投诉人要求保密的除外。

第四十八条

医院投诉管理部门应当定期汇总、分析内部投诉处理情况，梳理医院管理、医疗质量的薄弱环节，形成医疗质量安全改进报告，并督促相关部门、科室及时整改，追踪改进成效。

第六章 医疗安全管理

第四十九条 医疗机构应当严格遵守医疗卫生管理的法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、临床路径，完善医疗质量安全管理的各项制度，严格执行医疗管理核心制度，规范医务人员执业行为，加强药品和医疗器械临床使用管理，充分保障患者安全。

第五十条 医疗机构应当建立安全防范制度，根据有关规定以及就诊人数、场所规模等情况，落实各项安全防范措施。

第五十一条 医院应当建立健全医疗风险以及应急突发事件预警制度，提高紧急情况处臵能力。

第五十二条 医疗机构应当按照国家有关规定配备医务人员，并保障医务人员执业条件，采取有效的卫生防护和医疗保健措施，维护医务人员劳动权益。

医务人员在执业活动中的人格尊严、人身安全等合法权益不受侵犯。

第五十三条 各级卫生计生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

各级卫生计生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

第七章 监督管理

第五十四条 地方各级卫生计生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。

各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。

第五十五条 上级卫生计生行政部门发现下级卫生计生行政部门工作人员对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，可以向下级卫生计生行政部门提出给予行政处分的建议。

医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第五十六条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件，或者因瞒报、漏报、谎报、缓报重大医疗过失行为或者重大医疗纠纷，造成严重后果的，按照国家有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。

未及时处理内部投诉或者及时落实整改措施，造成严重后果的，要追究医院有关负责人责任。

第五十七条 卫生计生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照国家有关规定给予处理。

卫生计生行政部门对辖区内未按照本办法规定开展投诉管理工作的医院予以通报批评，对医院主要领导予以约谈。

第五十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生计生行政部门应当予以表扬。

第八章 附 则

第五十九条 省级卫生计生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第六十条 本办法由国家卫生和计划生育委员会负责解释。

第六十一条 本办法自发布之日起施行。原《医院投诉管理办法（试行）》同时作废。

第三篇：医疗机构投诉管理办法（含解读）

医疗机构投诉管理办法

2019年4月10日

第一章总则

第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员

第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:

（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；

（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；

（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；

（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；

（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。

第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：

（一）具备良好的职业道德和工作责任心；

（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；

（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。

第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

第十五条二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

第十六条医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。

第三章医患沟通

第十七条医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十八条医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十九条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。

第二十条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。

第二十一条医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

第四章投诉接待与处理

第二十二条医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。

鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。

第二十三条医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。

医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。

第二十四条医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。

第二十五条投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。

第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

第二十七条投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。

第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。

投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十九条对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。

第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

第三十一条对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

第三十二条投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第三十三条投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

第三十四条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第三十五条发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。

第三十六条医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

第三十七条医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

医疗机构投诉档案应当包括以下内容：

（一）患者基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十八条医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第五章监督管理

第三十九条县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。

第四十条县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。

第四十一条对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。

对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。

第四十二条医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

第六章法律责任

第四十三条医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。

第四十四条医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；

（二）投诉管理混乱的；

（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；

（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；

（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；

（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

第四十五条医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第四十六条县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章附则

第四十七条本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。

第四十八条省级卫生健康主管部门可以根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第四十九条中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。

第五十条本办法自2019年4月10日起施行。

《医疗机构投诉管理办法》解读

一、制定《医疗机构投诉管理办法》的背景

畅通医疗机构投诉渠道、规范投诉管理，是预防纠纷的必要举措。根据投诉反映的问题落实整改措施，也是医疗质量安全持续改进的有效手段。《医疗纠纷预防和处理条例》（以下简称《条例》）已于2018年10月1日起施行。为贯彻落实《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出的明确要求，在总结2009年11月原卫生部公布的《医院投诉管理办法（试行）》实施情况的基础上，我委制定了《医疗机构投诉管理办法》（以下简称《办法》）。

二、《办法》的起草原则

一是落实《条例》关于投诉管理的规定和要求，与医疗纠纷处理做好衔接。

二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

三是加强监督管理和处罚，规定了卫生健康主管部门对医疗机构投诉管理工作的奖优罚劣。

三、《办法》的起草过程

《办法（征求意见稿）》在起草过程中，多次组织开展调研、讨论，征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医疗机构的意见，并经2018年9月7日委主任会审议通过后，于2018年9月13日至10月15日在中国政府法制信息网向社会公开征求意见。根据征求意见情况进行了修改，并于2019年2月经委主任会审议通过。

四、主要内容

《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。《办法》明确了投诉管理组织和人员职责，强调加强医患沟通，细化了投诉接待处理要求。《办法》特别强调以下几个方面的内容：

（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。

（二）完善投诉接待和处理，维护患者合法权益。医疗机构应高度重视患者权益保护工作，为患者提供安全、有效的医疗服务的同时，及时处理投诉。投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面，《办法》执行“首诉负责制”，明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应当重新予以处理。为优化医疗机构内部管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系提供保障。

（三）聚焦投诉管理，强化监管职能。投诉管理还涉及到医疗质量持续改进和医疗安全风险防范的相关工作。2009年11月26日原卫生部发布的《医院投诉管理办法（试行）》中有专门的章节和条款要求。但鉴于《医疗质量管理办法》已于2016年9月公布施行，因此，本《办法》对相关内容不再过多要求，而是重点规范医疗机构投诉管理工作，并强化了卫生行政部门的监管职能，细化了医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施。

第四篇：导游管理办法(征求意见稿)

导游管理办法（征求意见稿）

第一章 总则

第一条

为加强导游队伍建设，深化导游体制改革，保障导游合法权益，提升导游服务质量，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规，制定本办法。

第二条

国家对导游执业实行许可制度。

旅游主管部门建立导游等级考核制度、导游星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统，运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管。

第三条

旅游行业组织应当依法维护导游合法权益，促进导游职业发展，加强导游行业自律。

旅行社等用人单位应当加强对导游的管理和培训，保障导游合法劳动权益，提升导游服务质量。

导游应当恪守职业道德，提升服务水平，自觉维护导游队伍形象。

第四条

鼓励社会各界积极弘扬导游队伍先进典型，优化导游执业环境，促进导游队伍的健康稳定发展。

第二章 导游执业许可

第五条

从事导游执业活动的人员，应当取得导游人员 资格证和导游证。

第六条

经导游人员资格考试合格的人员，方可取得导游人员资格证。

国家旅游局负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，以及对地方各级旅游主管部门导游考试实施工作进行监督管理。

省级旅游主管部门负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。

全国导游资格考试管理的具体办法，由国家旅游局另行制定。

第七条

取得导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。

导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准。电子导游证以电子数据形式保存于导游个人移动电话等移动终端设备中，由各级旅游主管部门通过全国旅游监管服务信息系统实施管理。

本办法所称所在地旅游主管部门，是指旅行社、旅行社分社或者旅游行业组织所在地的省、自治区、直辖市旅游主管部门或者其委托的设区的市级旅游主管部门、县级旅游主管部门。

本办法所称旅游行业组织，是指符合《社会团体登记管 理条例》规定的导游协会，以及在旅游行业组织设立的导游分会或者导游工作部门。

第八条

在旅游行业组织注册并申请取得导游证的人员，应当向所在地旅游行业组织提交以下材料：

（一）身份证；

（二）导游人员资格证；

（三）本人近期照片；

（四）注册申请。

旅游行业组织在接受申请人取得导游证的注册时，不得收取注册费；旅游行业组织收取会员会费的，应当符合《社会团体登记条例》等法律法规的规定，不得以导游证注册费的名义收取会费。

第九条

导游通过与旅行社订立劳动合同取得导游证的，劳动合同的期限应当在1个月以上。

第十条

申请取得导游证，应当通过全国旅游监管服务信息系统填写申请信息，并提交以下申请材料：

（一）身份证的电子件；

（二）未患有传染性疾病的承诺；

（三）无过失犯罪以外的犯罪记录的承诺；

（四）与经常执业地的旅行社订立劳动合同或者在经常执业地的旅游行业组织注册的确认信息。

所在地旅游主管部门对申请人提出的申请，应当作出受 理或者不予受理的决定。需补正相关材料的，应当自收到申请材料之日起，即时或者5个工作日内一次性告知申请人予以补正；逾期不告知的，提交完成申请材料之日起即为受理。

所在地旅游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定。不予核发的，应当告知申请人理由。

第十一条 具有下列情形的，不予核发导游证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有甲类、乙类以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

（四）被吊销导游证之日起未逾3年的；

（五）导游与旅行社订立劳动合同的期限在1个月以下的。

第十二条 导游证的有效期为3年。导游需要在导游证有效期届满后继续执业的，应当在有效期限届满3个月前，通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门提出申请，并提交本办法第十条第一款第（二）项至第（四）项规定的材料。

旅行社或者旅游行业组织应当在3个工作日内核实导游信息。所在地旅游主管部门应当在5个工作日内予以审核，并对符合条件的导游，变更导游证信息。第十三条 导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，导游及旅行社或者旅游行业组织应当在5个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统将信息变更情况报告旅游主管部门。

第十四条 有下列情形之一的，导游应当在导游信息发生变化之日起10日内，通过全国旅游监管服务信息系统提供相应材料，申请变更导游证信息：

（一）姓名、身份证号、导游等级、导游服务星级和语种等信息发生变化的；

（二）与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后,在3个月内与其他旅行社订立劳动合同或者在其他旅游行业组织注册的；

（三）经常执业地区发生变化的；

（四）其他导游身份信息发生变化的。

旅行社或者旅游行业组织应当在收到变更申请之日起3个工作日内对信息变更情况进行核实。所在地旅游主管部门应当在5个工作日内予以审核确认。

本办法所称经常执业地区，是指导游连续执业时间或者3个月内累计执业时间达到30日的省级行政区域。

导游的经常执业地区应当与其订立劳动合同的旅行社、旅行社分社或者注册的旅游行业组织所在地的省级行政区域一致。

第三章 导游执业管理

第十五条 导游为旅游者提供服务应当接受旅行社委派，但另有规定的除外。

第十六条 导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。

本办法所称导游身份标识，是指标识有导游姓名、证件号码等导游基本信息，以便于旅游者和执法人员识别身份的标牌。导游身份标识的标准由国家旅游局制定。

导游身份标识中标识的导游信息发生变化，导游应当在导游信息发生变化之日起10日内，向所在地旅游主管部门申请更换导游身份标识，旅游主管部门应当在5个工作日内予以确认更换。

第十七条 导游在执业过程中应当履行下列职责：

（一）自觉维护国家利益和民族尊严；

（二）遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务；

（三）按照旅游合同提供导游服务，讲解相关法律法规、人文和自然资源、风俗习惯、宗教禁忌及其他有关注意事项；

（四）尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯；

（五）向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者 违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为；

（六）对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

第十八条 在突发事件发生后，导游应当立即采取下列必要的处臵措施：

（一）救助或者协助救助受困旅游者。

（二）向组团社报告，必要时依法直接向旅游主管部门或者其他部门报告；

（三）根据组团社的要求，调整或者终止行程，必要时可以根据旅游主管部门、有关机构的要求，采取停止带团前往风险区域、撤离风险区域等避险措施。

第十九条 从事导游执业活动不得有下列行为：

（一）安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动；

（二）擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同；

（三）擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目；

（四）以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目；

（五）以殴打、弃臵、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付 费等消费项目；

（六）以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义，获取相关经营者给予的财物等不正当利益；

（七）推荐或者安排不合格的经营场所；

（八）向旅游者兜售物品；

（九）向旅游者索取小费；

（十）委托他人代为提供导游服务；

（十一）法律法规规定的其他行为。

第二十条 具备领队条件的导游从事领队业务的，应当符合《旅行社条例实施细则》等法律法规规章的规定。

旅行社应当按要求将本单位具备领队条件的领队信息及变更情况，通过全国旅游监管服务信息系统报旅游主管部门备案。

第二十一条 有下列情形之一的，所在地旅游主管部门应当撤销导游证：

（一）对不具备申请资格或者不符合法定条件的申请人核发导游证的；

（二）申请人以欺骗等不正当手段取得导游证的；

（三）依法可以撤销导游证的其他情形。

第二十二条 有下列情形之一的，所在地旅游主管部门应当注销导游证：

（一）导游死亡的；

（二）导游证有效期届满未申请换发导游证的；

（三）导游证依法被撤销、吊销的；

（四）导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后,超过3个月未与其他旅行社订立劳动合同或者未在其他旅游行业组织注册的；

（五）取得导游证后出现本办法第十一条第（一）项至第（三）项情形的；

（六）依法应当注销导游证的其他情形。

导游证被注销后，导游符合法定执业条件需要继续执业的，应当依法重新申请取得导游证。

第四章 导游执业保障与激励

第二十三条 导游在执业过程中，其人格尊严受到尊重，人身安全不受侵犯，合法劳动权益受到保障。导游有权拒绝旅行社和旅游者的下列要求：

（一）侮辱其人格尊严的要求；

（二）违反其职业道德的不合理要求；

（三）不符合我国民族风俗习惯的要求；

（四）可能危害其人身安全的要求；

（五）法律、法规和规章禁止的其他行为。

旅行社等用人单位应当维护导游执业安全，并为女性导游提供执业便利。第二十四条 旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期限的固定期限或者无固定期限劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。

旅行社临时聘用在旅游行业组织注册的导游为旅游者提供服务的，应当依照旅游、劳动法律法规的规定足额支付导游服务费用；旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的，旅行社应当与其订立劳动合同。

第二十五条 导游应当在旅游车辆“导游专座”就坐，避免在高速公路或者危险路段站立讲解。

旅行社安排乘坐旅游车辆的旅游团队（含导游）人数，不得超出旅游车辆的核定乘员数。

第二十六条 导游星级评价制度是导游服务水平的综合评价体系。星级评价指标由技能水平、执业经历、社会评价、培训时长和奖惩情况等构成，导游星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每更新一次。

旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社等单位应当通过全国旅游监管服务信息系统，及时、真实地备注各自获取的导游奖惩情况等信息。

第二十七条 旅游主管部门应当积极组织开展导游培训，培训内容应当包括政策法规、安全生产、突发事件应对、文明服务等，培训方式可以包括短期培训班、专题讲座、网 络培训等，每年累计培训时间不得少于24课时。培训不得向参加人员收取费用。

旅游行业组织和旅行社等应当对导游进行包括安全生产、岗位技能、文明服务、文明引导等在内的岗前培训和执业培训。

导游应当参加旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社开展的政策法规、安全生产、突发事件应对、文明服务内容的培训；鼓励导游积极参加其他培训，提高服务水平。

第五章 罚则

第二十八条 导游违反本办法有关规定的，依照下列规定处理：

（一）违反本办法第五条规定的，依据《旅游法》第一百零二条第一款的规定处罚；

（二）违反本办法第十五条规定的，依据《旅游法》第一百零二条第二款的规定处罚；

（三）违反本办法第十六条第一款规定的，依据《导游人员管理条例》第二十一条的规定处罚；

（四）违反本办法第十七条第（一）项规定的，依据《导游人员管理条例》第二十条的规定处罚；

（五）违反本办法第十九条第（一）项规定的，依据《旅游法》第一百零一条的规定处罚；

（六）违反本办法第十九条第（二）项规定的，依据《旅游法》第一百条的规定处罚；

（七）违反本办法第十九条第（三）项至第（六）项规定的，依据《旅游法》第九十八条的规定处罚；

（八）违反本办法第十九条第（七）项规定的，依据《旅游法》第九十七条第（二）项的规定处罚；

（九）违反本办法第十九条第（八）项规定的，依据《导游人员管理条例》第二十三条的规定处罚；

（十）违反本办法第十九条第（九）项规定的，依据《旅游法》第一百零二条第三款的规定处罚。

第二十九条 违反本办法第十三条规定，导游、旅行社或者旅游行业组织未按期通过全国旅游监管服务信息系统向旅游主管部门报告信息变更情况的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款。

第三十条 违反本办法规定，导游有下列行为的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款：

（一）未申请变更导游证信息的；

（二）未更换导游身份标识的；

（三）未按规定参加旅游主管部门组织的培训的。第三十一条 违反本办法第十八条规定，导游不采取相应措施的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并处1000元以下罚款；情节严重的，处1000元以上5000元以下罚款。第三十二条 违反本办法第十九条第（十）项规定，导游委托他人代为提供导游服务的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处2000元以上1万元以下罚款。

第三十三条 违反本办法第二十条第二款规定，旅行社不按要求报备领队信息及变更情况，或者备案的领队不具备领队条件的，由县级以上旅游主管部门责令改正；拒不改正的，可以处1万元以下罚款，对不具备领队条件的领队信息，由县级以上旅游主管部门从全国旅游监管服务信息系统中清除。

第三十四条 导游执业许可申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请取得导游人员资格证、导游证的，所在地旅游主管部门不予受理或者不予许可，并给予警告；申请人在一年内不得再次申请该导游执业许可。

第三十五条 导游以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游人员资格证、导游证的，由所在地旅游主管部门处1000元以上5000元以下罚款；申请人在三年内不得再次申请该导游执业许可；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十六条 导游涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证，或者以其他形式非法转让导游执业许可的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处2000元以上1万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十七条 导游向负责监督检查的旅游主管部门隐瞒 有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映其活动情况的真实材料的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十八条 旅游行业组织、旅行社为导游申请取得导游证隐瞒有关情况或者提供虚假材料的，由县级以上旅游主管部门处1万元以下罚款。

导游在导游星级评价中提供虚假材料，由县级以上旅游主管部门处1000元以下罚款，并列入旅游经营服务不良信息记录。

第三十九条 旅游主管部门及其工作人员在履行导游执业许可、管理职责中，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由有关部门责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第七章 附则

第四十条 本办法自2017年 月 日起施行。

第五篇：印章管理办法征求意见稿

关于征求《温州长运集团有限公司印章 管理办法（试行）》修改意见的函

各所属单位：

现将《温州长运集团有限公司印章管理办法（试行）》（征求意见稿）印发给你们，请认真组织讨论并提出修改意见。有关修改意见请于2010年1月28日前反馈到我办。

特此函告。

集团公司行政办公室

二〇一〇年一月二十日

温州长运集团有限公司印章管理办法（试行）

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为使集团公司各类印章保管使用更加规范、安全、有序，实现规范化、制度化、科学化的管理目标，根据工作实际制定本办法。

第二条 各类印章是指集团公司各级机构及其职能部门实施行政管理、经营管理和组织管理职权的象征，是确认各项行政管理、经营管理和组织管理行为效力的重要工具。

第三条 印章管理是指印章的刻制、颁发、保管、使用、销毁等一系列相互关联、衔接有序的工作。

第四条 印章管理应当坚持统一、集中、规范、安全的原则，严格执行集团公司各项管理制度和其他有关规定，确保经营管理的稳健安全和行政及组织管理的规范有序。

第五条 集团公司各级机构及其职能部门的负责人应当高度重视印章管理工作，遵守本办法并加强对本级机构、本部门印章管理工作的领导和检查。

第六条 集团公司各级机构的办公室是印章管理的职能部门，主管本级机构的印章管理工作并指导下级机构的印章管理工作。

第七条 集团公司各级机构负有印章保管责任的部门应指定坚 持原则、责任心强的人员负责印章管理工作，严格按照规范要求，认真把好使用审批关。

第二章 印章种类

第八条 集团公司印章种类主要有：

（一）行政印章

适用于以集团公司名义制发行政公文、函电、报表，订立合同、协议，出具承诺书、授权委托书、介绍信、证明及其他重要材料等。

（二）财务专用章

适用于以集团公司名义开立银行账户的预留印鉴以及进行资金调拨等财务收支活动，缮制各类财务活动单据、报表等。

（三）合同专用章

适用于以集团公司名义对外开展经营业务或特定业务活动，并订立相关业务合同、协议，须经集团公司特别授权后使用。

（四）负责人名章

适用于以集团公司负责人名义签发文件，进行财务收支活动，缮制各类财务活动单据、报表，集团公司开立银行账户的预留印鉴，以及其他需加盖集团公司负责人名章的合同、协议、法律文书等。

（五）党群组织印章

主要包括党委、纪委、工会、团委等党群组织印章，适用于以党群组织各自名义制发公文、函电，出具介绍信、证明及其他重要材料等。

（六）部门印章

适用于以集团公司职能部门名义制发公文、函电、报表，各职能部门之间商洽工作，与上下级相关部门联系、商洽工作，出具有关说明材料等。

（八）业务专用章

适用于集团公司职能部门在业务处理环节中的职责确认、各类凭证的交接等。

（九）日常工作用章

1．现金收、付讫章。专用于财务出纳员收、付现金时盖销有关原始票据。

2．转账收、付讫章。专用于财务出纳员收、付银行存款时盖销有关银行票据。

3．更正（校对）章。适用于各类业务单证、财务报表要素的更改等。4．工作人员名章。适用于日常工作中需要加盖个人名章的各类单据、凭证、报表。

第九条 集团公司分支机构印章种类主要有：

（一）集团公司成建制的分支机构的印章种类与集团公司大致相同，主要包括行政印章、财务专用章、负责人名章、党群组织印章、部门印章、业务专用章和日常工作用章等，一般不包括合同专用章。

（二）集团公司未成建制的分支机构的印章种类一般只有行政印章、财务专用章、负责人名章等必要印章。

第三章 印章刻制和颁发

第十条 集团公司各类印章按照以下权限刻制：

（一）集团总部使用的所有印章及集团公司新设立的分支机构行政印章，均由集团公司行政办公室负责刻制或监制备案。

（二）其他各类印章，包括集团公司分支机构行政印章因磨损原因需重新刻制的，均由集团公司成建制的分支机构负责刻制，并报集团公司行政办公室备案。

第十一条 需要刻制印章的机构或部门，应填具《印章刻制申请表》，由本级机构或部门主要负责人审签后，按照上述刻制权限规定，报请负责刻制的机构或部门刻制。任何机构、部门和个人不得超越权限擅自刻制各类机构、部门印章。

第十二条 负有行政印章刻制职责的机构，应在行政印章刻制前向当地公安部门申办印章刻制审批手续后，交由专门经营公章刻制业务的单位刻制，并保留审批手续；各级机构在启用印章之前，如有需要，应分别向注册所在地的工商行政管理部门及上级机构、单位办理备案登记手续，或通过印章颁发机构发文告知相关单位和部门。

第十三条 颁发、领用印章，应当办理登记手续。颁发印章时，须填制《印章颁发登记表》一式两份，一份由颁发机构办公室备案，一份交领用机构办公室留存。

第四章 印章使用批准权限

第十四条 制发公文用印，由公文制发经办人凭已经本级机构领导签批的公文原稿，向印章保管人申请用印。

第十五条 办理其他事项使用本级机构党政印章、负责人名章，经办人应填写《用印登记单》，由经办部门负责人审签后，按照下列规定办理审批手续：

（一）使用党组织印章，由本级机构党组织主要负责人或其授权 的其他党组织负责人审批。

（二）使用行政印章，由本级机构主要领导或其授权的分管领导审批。

（三）使用财务专用章，由本级机构主要领导或其授权的分管领导、财务部门主要负责人审批。

（四）使用合同专用章，由本级机构行政主要领导或其授权的分管领导、职能部门主要负责人及分支机构行政主要领导审批。

（五）使用负责人名章，一般情况可由本级机构保管部门按相关制度规定执行，特殊情况应由该印章所示负责人或本级机构行政主要领导审批。

第十六条 办理以下文件、材料用印，必要时应先交由企业常年法律顾问或法律工作人员审核把关，再报经有权审批的领导同意后方能用印。

（一）各类合同、协议、承诺书和涉及企业权利义务的法律文书。

（二）对外公告、通告和涉及企业权利义务的对外正式文本。

（三）其他须经法律审核、见证的有关文件、材料等。

第十七条 下列事项使用党政印章、财务专用章、负责人名章，本级机构党政主要负责人可授权其他人员审批。

（一）开具员工身份、家庭情况证明，以及办理涉及劳动工资、组织人事、医疗、教育、婚姻等事项，可由本级机构人事部门负责人审批，重要的应报送分管领导审批。

（二）开具介绍信、工作联系函以及办理一般性日常事务的证明，可由本级机构办公室主任审批，重要的应报送分管领导审批。

（三）缮制各类财务活动单据，可由本级机构财务部门负责人审批，重要的应报送分管领导审批。

第十八条 使用业务专用章应按业务审批权限确定。第十九条 以本级机构名义开立银行账户预留印鉴，应由经办人办理，财务部门负责人监督。

第二十条 收到用印的申请，印章保管人员应当认真审核各项审批手续是否符合规定，并对其合规性负责。审核无误并用印后，印章保管人应对《用印登记表》编号留存，年底移交给档案部门，并办理签收手续。办理本办法第十七条所列文件、材料用印的，应将其副本或复印件一并留存备查。

第二十一条 禁止在各类空白单证、纸张、介绍信和未经审批的各类公文、材料、合同上加盖印章。

第二十二条 未经集团公司特别批准，禁止任何集团公司分支机 构、职能部门在各类担保函件上加盖印章。

第二十三条 日常工作印章，根据工作需要，由经办部门指定专人妥善保管、使用，并对使用过程中的安全、准确、合规性负责。

第五章 印章保管

第二十四条 集团公司各级机构党政印章由其办公室负责保管，财务专用章由其财务部门负责保管，合同专用章由其授权的职能部门或分支机构负责保管，负责人名章可根据工作需要由其办公室或财务部门负责保管。

第二十五条 集团公司各级机构及其职能部门应按照保管与审批分离的原则，指定专人保管印章，并建立健全印章领用、保管、交接、登记等管理制度。机构或部门主要负责人不得保管本机构或本部门印章。

第二十六条 印章应在办公场地内使用，原则上不得带出办公场所，若因特殊情况要带出办公场所，须由印章保管人或印章保管部门指定人员陪同前往监督用印，或由经办部门填报《公章外带使用审批表》，在报经本级机构主要负责人或其授权的分管领导批准后，方可由经办部门指定专人负责外带使用并限期归还印章。

第二十七条 印章应存放于保险柜或铁皮柜内。每次用印完毕，应随即入柜，不得随意放在办公桌上或未上锁的柜子里，以防失窃或盗用。发现印章丢失和盗用，有关人员应立即向上级报告，并迅速采取措施追查。

第六章 印章委托管理

第二十八条 集团公司未成建制的分支机构印章，由经集团公司授权具有经营管辖权的成建制单位（包括集团公司成建制的分支机构和控股子公司，以下简称管辖单位）负责管理。其中，行政印章必须由管辖单位办公室负责管理，财务专用章、负责人名章一般由管辖单位财务部门负责管理。

第二十九条 集团公司未成建制的分支机构行政印章，限定用于与其经营业务有关的经济活动，主要包括工商年检、纳税申报、领用发票等日常活动。

第三十条 对实行承包经营的集团公司分支机构印章，有关管辖单位必须加倍重视和严格管理，尤其对行政印章使用管理必须制订切实可行的制度性规定，并在承包经营合同中就有关印章管理事宜做出专门规定或补充规定。第三十一条 对于集团公司未成建制分支机构的印章管理，本章未做特别规定的，均按本办法相关规定执行。

第七章 印章清收和销毁

第三十二条 印章磨损或机构、部门名称变更时，原印章应由本级机构办公室负责清收，并交由印章颁发机构统一审核、销毁。

第三十三条 集团公司各类印章按照以下程序进行销毁：

（一）拟作废的印章由使用印章的本级机构负责清收。本级机构办公室应对照领用登记情况，将所清收的印章登记造册并留存原印模，报经机构主要负责人审核后，上交印章刻制颁发机构统一销毁。

（二）各级机构送销印章，应指派专人负责进行，并办理印章送销登记手续。

（三）负责销毁印章的机构办公室收到拟销印章后，应将印章登记造册，同时填具《印章缴销登记表》，保留原印模，报经机构主要领导或其授权的分管领导批准后进行销毁，登记表一式两份，一份由销毁机构档案部门留存，一份交送销机构办公室留存。

(四)如送销机构即为颁发机构，则由其办公室统一清收、审核、销毁，并在销毁印章后，保留审批表一式两份，一份由本级机构档案部门留存，一份交上级机构办公室备案。

第八章 附 则

第三十四条 任何人都不得要求印章保管人员违反用印规定使用印章。遇有违反本办法规定的行为，印章使用保管人应当坚决抵制。抵制无效时，须及时向上级报告。未向上级报告的，应追究其失职责任。

第三十五条 违反本办法规定造成公司损失的，给予责任人相应的党纪政纪处分，并可责令其承担一定的经济赔偿责任；构成犯罪的，应当提交司法机关依法追究其刑事责任。

第三十六条 集团公司各所属单位，包括集团公司成建制的分支机构和各控（参）股子公司，应当根据本办法的规定，结合自身实际情况，制订实施细则。

第三十七条 本办法由集团公司行政办公室负责解释和承办修订事宜。

第三十八条 本办法自集团公司党政联席会议审议通过后发文执行。