浅谈现代餐饮业微笑服务要点

第一篇：浅谈现代餐饮业微笑服务要点

浅谈现代餐饮业微笑服务

优质服务从“微笑”开始

---浅谈现代餐饮业微笑服务

浙江省安吉职业教育中心学校

内容摘要:

在饭店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有很高的价值，同时也为餐厅带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。笔者作为一名旅游从业人员,在不断的实践操作过程中,对餐饮业服务中的优质服务有了一个新的认识和理解.关键词:餐饮业、服务员、微笑服务

正文：

在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。

在现代餐饮业中，优质服务是我们做好服务工作的最终目标，因此，微笑服务必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。

微笑服务是一种无形资产，也蕴藏着商机。报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了„„”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？

作为一个旅游从业人员，我们都应该记得唐纳•希尔顿先生的一句比喻：“如果旅馆里只有一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光与和风。”可见，微笑在我们整个餐饮服务工作中的重要性。在现代许多餐饮企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”等优质服务内容，足以见得对微笑的重视非同一般。

微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生完美感、亲近感，缩小宾客与酒店的距离。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑有及丰富的内涵，是表情语言的重要语言，微笑是没有国界的“货币”，微笑是善意的桥梁，微笑是酒店发展的营销艺术。全球著名的希尔顿酒店成功的法宝就是微笑，在整个服务过程中，微笑是迎宾曲、欢迎宾客光临；微笑是问候语，欢迎宾客到各营业点消费！微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切问候，微笑是道歉语，解释工作中的差错，微笑是欢迎语，欢送宾客离开酒店，在全方位中坚持微笑服务，就会得到宾客的尊敬于理解。

关于微笑，我想我们每个人每一天都能保持吗？但我们服务行业能做到这一点，服务行业的微笑应该叫做是职业化微笑，只要面对顾客就会自然流露出的一种笑容，具备这样的笑容要有很高职业精神的人才能做到。现代许多餐厅都要求员工见到客人的一瞬间即能露出微笑问候，然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐；积极乐观的心态；隐藏一切不愉快；这是每位员工需要认识的观点。当时她的心情很差，但为顾客服务时把它隐藏起来，每个都有心情差的时候，作为服务行业，我们不能将自己的这种心情带给顾客，向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。

为了将我们的餐饮服务工作做的更加顺利与成功，能在经后工作中自如的运用微笑服务，我们要注意以下四个“结合”，才能将现代餐饮业的优质服务进行到底。

1、微笑和眼睛的结合。

在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。

2、微笑和神、情的结合。

“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情做到关切友善。

3、微笑和仪态、仪表的结合。

得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。

4、微笑和语言的结合。

柔美的语言和真诚的微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。

微笑作为旅游服务程序灵魂的十把钥匙之一，是各国客人都能够理解和欢迎的世界语言。微笑不费分文，却能够给每一位客人都留下美好的印象。正像一首法国诗里所说的“微笑一下并不费力，但它却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆——。”

旅客外出旅游，从其实质来看不只是领略湖光山色，品尝美味佳肴，在很大程度上多是为了在人际交往中获得友情和显得高贵而来。因此，在接受旅游服务工作中只要感到自己已受到了尊重，就会心满意足。而怎样才能使旅客得到“尊重”，从而在饭店的需求得以满足，满意而归呢？这就必须在餐饮服务过程中始终坚持“客人总是对的”、“客人就是上帝”、“宾客至上，服务第一”等意识。“人非圣贤，熟能无过”，客人也会有不对的时候，旅游服务行业提出“客人总是对”的这一口号，并不意味着服务员总是错的，而是在客人不对，自己对的时候，服务员把“对”让给客人。当有些客人蛮横无理时，服务员仍能面带笑容的对待，那就不会火上浇油，发生不必要的冲突，而且还有可能大事化小，小事化无呢，中国不是有句古语：“拳头不打笑脸人”这不正是微笑的魅力之一吗？

微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。

微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。

老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。

只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。

让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”

参考文献：

1、刘小章 《试论旅游饭店餐饮业务发展连锁经营》旅游学刊

1996.1

2、王大悟 《至全国旅游涉外饭店餐饮界的公开信》饭店世界

1999.5

3、酒卫东、毕吕贵 《餐饮市场适应内需的经营方式概述》饭店世界 2000.1

4、《餐饮业新的经济角逐点》酒店营销参考

1999.6

第二篇：餐饮业监管工作要点

餐饮业监管工作要点

为进一步贯彻落实《食品安全法》，切实做好全市餐饮服务食品安全整顿工作，集中解决餐饮服务食品安全突出问题，有效保障人民群众健康安全，结合我市餐饮服务环节食品安全现状，制定如下餐饮业监管工作要点。

一、加强组织领导，成立餐饮服务食品安全监管领导小组

由食品药品监督管理局局长任组长，分管副局长任副组长，食品药品监督管理局办公室主任、疾病控制中心主任、食品监察队队长为成员。

领导小组下设办公室，设在食品监察队，食品监察队队长任办公室主任。

二、进一步加强责任意识，实施餐饮服务领域的全方位监管。

一是完善“监管网”，建立餐饮服务食品安全监管责任区。二是健全“督查网”。对各个责任区监督员的工作进行定期或不定期的督查，确保履行职责到位。三是健全“应急网”。建立应急机动队，有效应对突发食品安全事件的发生。四是完善“举报网”。对餐饮服务环节举报投诉案件及时检查处理。

二、加强日常性食品安全监督检查，严格餐饮服务许可。

进一步加强餐饮业消费环节日常监管和安全许可的审查力度。在2009年专项整治工作的基础上，进一步规范许可程序、条件、许可项目和许可证编号，严格规范餐饮业食品安全许可证的审查、发放和管理；对餐饮单位安全许可证持有情况、许可范围、食品从业人员有效健康证持证情况加大监督检查。

（一）检查对象：检查整顿餐饮单位、学校及建筑工地食堂、农家乐、旅游点等餐饮单位。

（二）措施及依据：依据《食品安全法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》及食品卫生监督量化分级管理制度等要求，强化权责一致意识，建立和完善餐饮服务许可证申请和发放的现场审查制度，规范审查程序，严把许可准入关。要做到对全部整顿对象进行一次拉网式检查，不留空白点。对无许可证的要登记在册，对符合要求的要在短时间内核发餐饮服务许可证，对不具备申请条件的坚决不予发证；在进行专项检查的同时，要全面推行食品卫生监督量化分级管理制度，将许可审核与日常量化评分综合起来确定等级，并按要求进行标识，要将量化分级的信息通过新闻媒体和互联网等多种形式向社会公示，促进餐饮单位增加软硬件投入和卫生条件改造，引导消费者合理消费；同时积极推行食品卫生管理员等制度。

三、对餐饮业使用不合格原料及添加剂加工食品行为进

行专项整顿。

（一）检查对象：所有餐饮单位、学校及建筑工地食堂、农家乐、旅游点等餐饮单位。

（二）措施及依据：依照《食品安全法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》及《生活饮用水卫生监督管理办法》等法律法规，采取现场监督检查的方式，对餐饮单位和集体食堂原料使用情况进行集中清理整顿。一是要加强对食用油、调味品、食用盐、水产品、畜禽产品、食品添加剂等重点原料的监督检查，对恶意采购和使用假冒伪劣食品原料的行为要加大处罚力度，形成震慑力，对涉嫌触犯刑律的，要及时移送公安机关处理；二是在严厉查处使用不合格和来源不明的原料、滥用食品添加剂等行为的同时，对餐饮单位和集体食堂的原料库房、操作间及供水设施做一次全面的清查，发现有毒有害物质或来源不明的原料，要按有关要求进行集中管理或销毁,杜绝使用有毒有害物质加工食品的行为。要充分利用现场快速检测手段，加强对餐饮业原料的现场快速检测，提高卫生监督的能力和水平；三是严查肉品的购入和使用情况，依法查处采购和使用未经检疫和非法屠宰的肉品行为，触犯刑律的，坚决移交司法机关追究刑事责任。

四、加强食品原料采购管理和食品原料进货台帐的建

立。

（一）检查对象：餐饮单位、学校及建筑工地食堂、农家乐、旅游点等餐饮单位。

（二）措施及依据：根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》以及卫生部关于《餐饮业食品索证管理规定》要求，结合餐饮业消费安全专项整治工作，2010年继续做好餐饮业单位索证索票制度的建立工作，督促企业进一步提高和完善此项工作，建立登记清楚、内容详实的食品安全管理档案；强化监督检查，加大处罚力度，从餐饮服务许可、原料采购、量化分级、档案管理等多方面规范经营行为，使索证索票制度的监管科学化、经常化。通过原料进货台帐制度的建立，切实提高了全市餐饮服务行业食品安全水平，杜绝有毒有害食品原料进入餐饮服务环节。

五、加强长效监管，进一步提升餐饮业的发展水平。进一步实施餐饮服务量化分级管理，分层次提高食品安全水平。持续保持量化率95％以上。实施不同的监督检查制度，对量化分级实施动态管理。

六、加强宣传教育及食品安全培训工作，提高从业人员安全意识。

以 《食品安全法》实施一周年、12月4日法制宣传日等活动为契机，开展形式多样的宣传活动向广大市民宣传食品安全知识，增强广大人民群众的食品安全意识和自我保护

能力；要充分发挥餐饮行业协会在食品安全工作中的维权、自律和服务功能，促进行业自律；发挥新闻媒体的舆论监督作用，曝光典型案例。继续加大对从业人员（尤其是经营者、管理者）食品安全和相关法律法规知识的培训工作，通过食品安全法律法规和操作规范的培训，进一步提高食品安全责任意识少增强防范食物中毒事件的意识，降低食物中毒风险。

第三篇：减免多项餐饮业的收费要点

云南省下月起将减免多项餐饮业的收费；市政、交警部门要帮助餐饮场所缓解停车难问题；银行要争取降低餐饮业银行卡消费的手续费标准；餐馆录用农民工，可扣减一定税费……昨日(8日)，省政府正式下发我省促进餐饮业发展的意见，这份《意见》中密集出台了10项具体扶持云南餐饮业发展的政策、措施。

云南餐饮与美食行业协会常务副会长兼秘书长杨艾军认为，此次出台的相关规定将从根本上促进云南餐饮业的发展，对餐饮企业降低成本、获得更好的经营环境有直接帮助；将为消费者带来多方面的益处——可以吃到价格更实惠的菜品、享受到更好的就餐环境及服务、就餐停车更方便……

政策1

餐饮业与工业用水电气同价

从今年7月1日起，我省将全面实行餐饮业水电气与工业企业同价政策，这意味着省内餐馆可大大降低成本。

政策解读：据杨艾军介绍，餐饮企业目前用水比工业用水每吨高2.51元，用煤气每立方米高0.95元，用电每度高约0.2元，一个中型餐馆如果水、电、气能与工业用同价，每年可减少成本几十万元。因此，餐饮业与工业用水用电用气同价，是对我省餐饮业最实在的扶持措施之一，这样的措施密集出台滇菜腾飞指日可待。

政策2

下月起取消多项收费

为规范和减免餐饮业行政收费，从今年6月1日起，我省将取消向餐饮单位收取的企业旅游促销费，适当减免餐饮从业人员的卫生知识培训费，餐饮从业人员的卫生健康证可在省内跨州市使用，对已取得餐饮行业卫生培训合格证且连续在餐饮行业工作的人员不再收取卫生知识培训费。进一步规范收费项目和收费标准，禁止向经营者巧立名目乱收费、乱摊派、乱罚款，避免多头检查、重复检查，坚决制止以收费为目的的乱评比、乱授牌行为。

政策解读：省商务厅的调查显示，我省的餐饮企业99%以上属于非公企业，餐饮业的整体发展水平与全国发达省区有较大差距，因此我省的餐饮业发展需要得到各级政府和部门的大力支持。

政策3

餐馆打广告更方便

我省将简化餐饮企业灯饰、广告审批手续。合理放宽对美食街(城)、省级50强餐饮企业灯饰、广告设置规定。美食街(城)和重点灯饰工程规划区内餐饮企业的灯饰、广告以及纳入城市夜景规划的重点灯饰项目，按照有关规定享受用电优惠政策。交管、城管部门要借鉴省外经验，给予餐饮企业可在十字路口、红绿灯下设置指示牌等优惠政策。

政策解读：酒香也怕巷子深。在近日召开的加快推进云南餐饮业发展专题会议上，我省相关部门已明确提出，将整合媒体资源，全力推动云南餐饮业“走出去”。

政策4

帮助食客解决停车难

为餐饮企业运输和消费者停车提供便利，被我省明确提出。餐饮企业用于配送、送货的汽车，交管部门要采取分时段、分区域、分车种的办法，尽可能给予通行便利。在确保交通顺畅的前提下，市政、交警部门要积极推进车辆停放场所的设置和管理工作，帮助宾馆、饭店、酒楼等餐饮场所缓解停车难问题，方便消费者停车。

政策解读：时下，机动车已进入我省千家万户，方便消费者停车，实际就是为餐馆生意火爆提供了重要保障，也是政府从细微之处扶持企业的具体举措。

政策5

鼓励餐馆培训人才

我省还将鼓励和支持餐饮企业为农民工、大中专毕业生及其他社会青年提供技能培训。利用青年创业就业见习基地平台，每年提供1500至2000个见习岗位，从而为餐饮企业选人用人和个人创业搭建平台。

政策解读：据不完全统计，我省有22.3万家餐饮企业，共吸纳了300多万人就业，其中90%为农民工。为此，振兴云南餐饮企业，也是解决我省农民工、大中专毕生业培训、就业问题的有效举措。

政策6

2000万打造名店名菜

从今年至2012年每年将从省内贸发展专项资金中安排2000万元支持餐饮业发展，主要用于培育餐饮龙头企业，建设星级美食名店，打造美食名城、名县、名镇、名街，研发特色菜品，支持餐饮企业开拓国内外市场，实施滇菜品牌工程，建设餐饮连锁和配送中心，以及其他促进餐饮业发展的事项。

政策解读：要加快我省餐饮业和滇菜发展，必须坚持不懈地实施品牌战略。为此，除资金扶持外，省政府还计划每年以适当方式，对名师、名厨、名店给予表彰奖励。

政策7

刷卡手续费将降至1% 我省已提出，人民银行要积极研究在餐饮行业实行优惠银行卡手续费率的办法，争取餐饮业银行卡消费的手续费标准从目前普遍实行的2%左右降至1%，以方便和促进消费者使用银行卡消费。各商业银行要加大对餐饮企业的扶持力度，对企业改造经营设施、开设网点、购买生产设备、投建配送中心等所需资金和流动资金贷款，应以多种方式向餐饮企业提供低息、贴息及差额补贷等融资、贷款服务。

政策解读：降低银行卡消费手续费标准，将加快餐饮业刷卡消费的推广步伐，给消费者带来方便。

政策8

打造滇菜非物质文化遗产

为推进经典滇菜非物质文化遗产保护工作，我省将鼓励餐饮企业和行业协会就经典云南地方代表菜品制作工艺等进行非物质文化遗产的申报，并对进入国家级非物质文化遗产名录的申报单位和传承人给予奖励，对经典菜品名称进行集体商标注册，积极争取原产地保护。

政策解读：一些滇菜历史悠久，保护好它们，就可让其为云南餐饮业打名头作贡献。

政策9

聘农民工可抵税费4800元

对餐饮企业和餐饮企业录用就业人员实行相关税费优惠。从2009年至2013年，餐饮企业新录用持《云南省农民工服务手册》的农民工及持《再就业优惠证》的再就业人员，且签订1年以上劳动合同并依法缴纳社会保险费的，按照实际招用人数予以定额依次扣减营业税、城市维护建设税、教育费附加和企业所得税优惠，定额标准为每人每年4800元。

政策10

为餐饮企业提供用地保障

餐饮业用地属经营性用地，应纳入政府储备，土地出让金可在两年内分期缴纳，作为用地前置条件之一向社会公布。合理配置土地资源，各类餐饮业项目建设在符合土地利用总体规划和城市规划的前提下，可在农用地转用指标上给予倾斜。鼓励餐饮业盘活利用已有的存量土地，集约高效利用土地资源。(完）

第四篇：微笑服务

微笑服务，价值所在费兰

人活在这个世界上，多少和这个社会有着形形色色的交流，但是一个人其真正的价值在于他对这个社会的贡献而非所谓的名誉成就。又或者说，你被需要了，那你就是有价值的。

-------题记 小草虽然不起眼，但是他用它那一抹翠绿装点了自然；星辰虽然很渺小，但是它用它的璀璨缤纷了我们的视野；小石子虽然黯淡无光，但是它用它的坚硬铺就了我们的未来„„

时光机碎碎得碾过，留下不浅不深的印记，岁月很轻，一直都是。灯光眷恋着爬在在她的眼角，她那自始至终都浮着笑意的眼角。

“阿姨，麻烦帮我查一下我们寝室的电费。我想把电费交了。”门口一个姑娘说道，我想这应该是住在这栋楼的学生。“好的，等下，我帮你看看，***寝室是吧。请稍等一下。”她连忙放下手中的事，拿起几张单子细细查看起来。眼神里透着专注，却又洋溢着一股亲切感。这是我吃晚饭匆匆赶到阿姨所在温大c区2号楼楼下时所看到的一幕„„

“其实我真的没有做什么大事，我觉得我做的都是一个作为宿舍管理员应该做的，既然我做了，那我就要做好。谁

都不希望我们小小的宿舍楼会有什么大事发生对吧。我觉得我只要做好我能做的，我该做的这样就很好了。”她说的很实在但是同样很真诚，这样的她，很平易近人。会让我有一种家人的错觉，或许并不是我一个人这么觉得吧。从进进出出的同学们亲切地一声“阿姨”里可以透出大家对她的喜爱与尊敬。但是这一切不正是她的点滴努力与付出所换来的吗？你的付出，不用惊天动地，一点一滴其实早已足矣。

她叫陈彩芬。是温州大学一名普通的宿舍管理员。但是平凡的她却有着不平凡的光辉。平时工作中，她总是微笑着接待来来往往的学生，为他们排忧解难，积极与同学们做各方面的交流，及时了解学生的思想动态，并且主动架起心灵的桥梁。她在她的工作岗位上兢兢业业，格尽职守，认真履行工作职责，做到“情为生所系，利为生所谋”。

情为生所系

据了解，宿舍服务公司用工规定宿管工作人员的值班时间为早上6点至晚上11点。这意味着早上六点阿姨就要起来开门。但是阿姨告诉我们她每天早上五点三十左右就起来了，因为有一些大四留校的实行生需要很早起来赶公交去实习，如果按规定开门的话就会耽搁她们的时间。

对于学生晚归问题阿姨也有她的看法及做法。“学生晚归现象也是存在的，对于一些有特殊情况的学生，比方说生病了什么的我是一定会开门的，有需要的话我会陪她去医务

室，但是对于一些惯性晚归的学生，有时我也会有适当程度的批评教训，因为如果不这样的话大家都不会遵守了，这样就不会有威信力了，其实大家都还是比较乖得，有的向我保证不会无故晚归，但是有时性格相对暴躁的学生晚归我进行批评时也会受到责骂与反抗。”说到这里阿姨也有稍许无奈，“但是这也没办法，我要为他们负责对吧，万一他们晚归出点什么事我也担待不起啊。”听了阿姨的话，我想说，同学们尽量不要晚归，多多体谅宿管阿姨们，她们是为我们好，如果有特殊情况晚归也要向阿姨好好说明，相信她们也是会理解的。

我们还了解到，该栋宿舍楼的叶同学由于身体问题突然晕倒时，阿姨知道后第一时间跑到了现场，采取了紧急的措施，同时在第二时间内通知保卫处帮忙将叶同学送到了医院。阿姨在工作中时刻为学生们考虑，真正做到了“情为生所系”。

利为生所谋

在我们采访的过程中不断有学生来向阿姨咨询。其中有一位学生问道“阿姨啊，为什么我们寝室的电费‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”听了该同学的话，大家都把视线转移到了阿姨的身上。阿姨笑笑说“因为你们是大一学生刚过来不久，就是你们过来那会天气热，电扇每天开着的，然后当天气冷的时候，你们洗澡所用的热水也越来越多，这样导致热水器

耗电量比较大，同时你们还有用插电式暖手袋的，加上电脑的耗电，这样电量随着天气的冷起来也‘蹭蹭蹭’上去了，等过一阵子天气转暖了你们的耗电量可能会有所下降。”听了阿姨的耐心解释，该同学满意得离去了。

同时在平时工作中，学生还会把东西寄存在阿姨所在的办公室，这样偶尔会出现东西错拿等现象，当出现这种现象时阿姨都会尽心尽职得把东西追回来，当个别寝室出现电闸跳掉时，阿姨都会在第一时间帮大家找出问题，这样不仅方便了学生的生活，而且还方便了维修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同时，积极为大家排忧解难，力所能及的帮助大家解决问题，真正做到了“利为生所谋”。

听了阿姨的一番话，我们获益匪浅，不仅了解了宿管的工作内容，也深深感受到了她们的不容易。看了阿姨嘴角依然发自内心的笑容，顿时一股暖意涌了上来。阿姨开玩笑地说“现在不是流行‘微笑服务’嘛，好歹我也与时俱进了一把。但是我们真正的工作目的在于让学生高高兴兴出门，平平安安归来。”说到这里大家都会心得笑了。灯光依然匍匐在阿姨带着笑意的眼角，进进出出的同学们依然和阿姨打着招呼。一片温暖。

世界上很多人在寻寻觅觅，在踟蹰彷徨，他们寻找着人生的价值意义，寻找着生命的立足点。但是其实被需要，那就是你的生存意义所在，不是么？学着去奉献吧，学着去微

笑吧！

第五篇：微笑服务

微笑服务

一． 微笑服务的秘诀：

1．保证充足的睡眠——物质基础。2．经常进行快乐的回忆。

3．为他人开心而开心——分享他人的快乐。4．放松自己，不要紧张。

5．受RGM或区域负责人笑容的正面影响。

二． 微笑服务的维持方法：

经过一段时间的工作，疲惫向你袭来，顾客的抱怨及其他不愉快的事也随之增多，这时，你需要洗把手，放松一下自己，万事多想一下好的一方面，我相信你会做的更出色。

三． 微笑服务的源泉：

1．健康的身体和高尚的服务精神。

2．来自顾客的一句“谢谢”。

3．工作场所的愉快气氛。

4．受其他服务员的信任或赞赏的时候。

四． 妨碍微笑服务的因素：

1．在工作中受到训斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧视。3．MGR摆出自以为是的态度。

4．在营业繁忙期MGR不能保持冷静的态度。5．在高峰期人手不够。6。MGR之间相互指责。7．MGR盯住不放。

8．在店铺内工作时间太久。

9．在一个工作岗位上的工作时间太久。

10．眼前的顾客对点餐内容不能很快决定下来。11．建议点餐时，受到顾客的拒绝。12．收银机里的零找金不足。13．总配断档或制作产品速度慢。14．受到顾客的索赔。

15．自己的工作积极性受到无视。16．遇到讨厌的顾客。

17．上班后，没有得到工作分配。

18．被强行要求向顾客推销特定的商品。19．店内有人大声喧哗。20．对自己的工作不满意。

五．引发微笑服务的因素：

服务员：

1.晴朗的天气和良好的身体状态。2.休息室的良好气氛。3.MGR开的玩笑很有趣。4.在工作中受到表扬。5.店铺营业不是很繁忙。6.向顾客推销产品成功。7.工作时间不是很久。8.感到工作起来很有干劲。

9.在自己比较喜欢的工作岗位上。10.因为同事中有自己的朋友，互相觉得很融洽。11.自己接待的客人状态令自己满意。

训练员：

1.感觉自己的存在感和重要性。2.进店时，店铺的气氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好处的指示。5.感觉到与MGR 配合得很融洽。6.能够很好地与 MGR进行交流。7.受到其他服务员积极工作的感染。8.有熟客来店。

9.可爱的小孩子由妈妈领着来到店里。10.对自己的工作很有自信。11.来自顾客的一句“谢谢”。12.与顾客进行适度的会话。13.新员工，特别是自己徒弟的进步。