温馨护理

第一篇：温馨护理

温馨护理树形象，优质服务促和谐

【摘要】目的：以患者为中心，提供安全优质满意的护理服务

方法： 改善护理态度，提高技术水平，加强管理力度，不 断总结经验

结果：提升了护士整体素质，提高了护理服务质量，促进了医患关系的和谐

【关键词】优质服务，和谐服务，周到服务

【正文】：随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅要提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提升“以病人为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质量，满足患者的需要。这是新时代发展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。卫生部提出的“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。为积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，我们要以温馨的态度，精湛的技艺，完善的管理来树立我们护理事业的光辉形象，进一步提高了护理服务水平。

（一）改善态度,温馨服务

临床护理工作直接服务于患者，患者满意是护士改善服务态度的标准，患者满意度，是患者在就医过程中所感受到的服务与其所期望得到的服务之间的比值，因此我们可以发现： “患者感受到的服务”与我们实际提供的服务不是一回事，它不仅仅是临床上已经实现的服务中的一部分，还有是由我们在行医过程中实际提供的服务减去患者未能感受到的服务而形成的差额部分。同理“患者期望得到的服务”也是由两部分组成：一是患者期望、我们能够做到或经过努力能做到的部分，二是患者虽然期望，但我们受各方面因素制约，确实无法做到的部分，这两部分之和才是患者期望得到的服务。所以我们在以爱心.细心.耐心.和责任心温馨服务于患者的同时，还要根据患者感受做一些不同的服务，主要在以下几个方面： 一是临床上常规要求，以护理人员做得更好、更多来提高病人满意度,是行之有效、符合规律的,但在目前护理服务供不应求、大多护理人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。二是将已经实现的护理服务,尽可能让患者理解和感受到，通过提高患者感知率可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度,这一点长期被临床忽视,如予以纠正,则大有可为。三是降低患者不现实的期望值,客观上有助于提高患者满意度。不少护理人员误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，患者则会相应打消不切实际的期望。这也是无需增加额外护理服务就可提高满意度的有效之举。也就是说，病人感知与病人期望都属于病人的认知因素，这些因素大大影响着患者的满意度,如果我们从患方入手，针对患者的认知因素做工作,将是有效提高患者满意度的新途径。.二是医患互信有助于提高患者感知率，要使患者能够充分感知我们的护理服务，首先要求我们自己与患者情感同步。大多数患者评价医疗质量的优劣仅仅根据在就医过程中与医护之间的互动交流的好坏。患者到医院一个基本的期望就是得到良好的治疗，而影响患者满意度的最主要的因素就是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时，更多的是得到一种情感上的关心体贴,而不是一种商业关系。要以建立互信的医患关系为提高感知率的基础,只有这样，患者在信任的平台上，才会认可我们的动机，感知我们的服务。当然建立互信的医患关系也不是一句空话，这就要求医护人员自觉遵守医患关系的道德要求:一是尊重患者，注重沟通，避免以居高临下的“施恩者”姿态出现;二是恪尽职守公正服务，只有令人放心的医疗质量、一视同仁的周到服务才是维系良好医患关系的根本;三是自觉维护患者权利;四是调适医患冲突也要坚持患者利益至上。总之，良好的服务态度有助于患者满意度提高，患者满意度提高也是对我们温馨服务的一种维持，如此以来这种和谐才会长久存在下去。

（二)提高水平，细心服务

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

一、加强“三基”、“三严”训练，使护理人员“三基”、提高“三严”考核合格率达100% 提高护理技术操作合格率达100%。1.坚持“三基”训练，培养严格要求、严格组织、严谨态度； 2.以护理部为主进行基础理论训练,科室结合专科知识进行强化训练；

3.开展护理技能训练，确定每周一日为操作训练日,以科室为单位进行全员训练,以基础操作为主，结合本科室的专科操作和本科室的抢救仪器配备进行操作技能训练,护理部督查； 4.设定考核周期,进行强化训练。

二、进行护士规范化培训及护士在职继续教育

⒈ 制定护士规范化培训及护士在职继续教育计划并严格执行,加强对新入院护士、低年资护士的考核。对新进护士在加强岗前培训的同时,训练她们的临床创新思维和临床工作方法,促使她们将所掌握的基础理论和专业知识尽快与临床护理工作有机结合；

2.组织护理业务学习，护理部每月一次，科室每月四次。组织护理业务查房，护理部每季一次，科室每月四次；

⒊认真履行带教职能,严格带教新进护士及轮转护士,各科护士长组织出科考试、考核,理论知识实行闭卷考试，讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实基础。

三、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。各科认真组织专科知识学习，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，还通过邀请专科医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式，促进护理人员及时更新知识和技能。同时，根据医院的发展需要有计划地选送部分护士外出进修、参加学术交流活动，进一步提高学术水平。

四、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养

组织学习医院服务礼仪文化，安排全院性的讲座，通过派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪，强化护士的现代护理文化意识，加强人文知识的学习,不断提升护理人员的职业素养。

（三)加强管理，周到服务

护 理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视；病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏，等等。于此同时还要明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

总之：医疗改革的春风早以吹来，提升护理质量，势在必行，我们只有以温馨的态度.精湛的技艺.周到的服务去适应市场的需求。我们只能与时俱进，在院领导支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨去把优质护理服务的工作做的更好！

【1】桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志.2007,7（22）：62-63.【2】 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007,6（21）：21-23.

第二篇：温馨护理 微笑服务

温馨护理 微笑服务—优质护理服务心得体会

随着社会的发展进步，人们的保健意识增强，护理活动有了新的内涵：过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。在院领导、护理部的支持督导下，我科遵循“以病人为中心，以质量为核心，用心服务，让你满意”的宗旨，在全院率先开展优质护理示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享：

组织宣传和学习

组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案及相关文件、中华人民共和国侵权责任法中“医疗损害责任”，将学习内容制成宣传资料张贴于办公室及病房走廊的宣传栏。通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变。注重临床实效，让患者满意是我们的最终目标，同时，也得到了科室主任和全体医生的积极支持和参与。优化服务流程，营造温馨病房

以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；为每个病人送上主管医生、护士及科室名片，让患者随时能与医护人员联系；科内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、主管护士名，图文并茂，营造温馨病房，给患者以家的感觉。3 制作《优质护理服务手册》

《优质护理服务手册》包括基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、岗位职责、工作流程、工作规范、礼仪规范等。护士人手一册，并由护士长、护理组长检查落实情况。温馨护理，微笑服务，护理内容多样化

良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[1]。我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。

每天早上10；00，护理人员会面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，整理床单元，打好开水。生活护士6:30就会来到病房，为生活不能自理的患者漱口、洗脸、喂饭。对生活半自理或完全不能自理的病人我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合；对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育。上午是治疗最繁忙的时候，护士们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，主动及时地为患者提供护理服务，杜绝了呼叫加液。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，为卧床病人擦洗，及时主动的解决他们各项护理问题。

责任护士负责所有病人的治疗护理，负责所管病人的订餐，7:30—11:30协助送餐和病人进食，负责清理，安排所管病人的各项检查。

加强业务学习，提高技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[1]。我科以老年病人居多，疾病种类多，病情复杂，用药复杂，我们组织学习并拟定了各种疾病护理常规、疾病观察要点，组织学习常用药物及新药说明书，对常用临床护理技术操作及十七项基础护理操作进行示范，从而大大提高了护理人员的专业技术水平及应急能力，将服务理念和人文关怀融入到护理技术操作中。

加强管理，进行质量环节控制

护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长及护理组长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。效果评价

在开展优质护理服务示范病区活动中，病房比以前更加安静、整洁、规范，病人的满意度调查率一直是100%，护士的整体素质提高，医护患关系更加和谐。我们将继续努力，尽量做到住院病人少陪护、无陪护、陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让患者满意、让社会满意的效果。

第三篇：温馨护理 微笑服务

温馨护理 微笑服务—优质护理服务心得体会

骨科护士 王 敏

优质护理服务活动在我院开展4个月了，骨二科做为示范病房，在这4个月里，我们在科主任，护士长的带领下，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，提供优质服务，经过努力，服务满意率有了很大提高，取得了良好的社会效益。我作为一名责任护士，有一些体会与大家分享。

一、基础护理得到很好的落实

以“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心” 的优质服务理念，应用于工作中，用“六心”服务每一位患者。每天早上7点30分，我们会准时面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，整理床单元，打好开水。而生活护士在6点30分就会来到病房，为生活不能自理的患者漱口、洗脸、喂饭。

上午，我们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，心及时主动地为患者提供护理服务，杜绝了呼叫加液。病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。下午，我们会根据级别护理要求，为卧床病人擦洗，及时主动解决患者护理遇到的各种难题。经过努力工作，使护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解，也使我深深感到一个美丽的微笑，一句简单的问候，一种亲情的关心，是我们提供优质服务的基础。

二、健康教育更加到位

护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解，让患才了解到自己疾病的相关知识及术前术后注意事项、让患者及家属们更直观地了解了自身疾病的相关信息等等。结合患者所患疾病情况，对生活半自理或完全不能自理的病人我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合；对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育。

自从开展“优质护理示范病区”以来，感觉科里的每位护士更贴心温暖了，下病房更勤了，更能第一时间掌握病人病情变化与生活需求了，并形成了更好的团队文化与工作氛围。在今后的工作中，我们还需要继续加倍努力，积极参与、真诚以待，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。随着“优质护理服务”活动的逐步深入，骨二科将会做得更好，让患者更加满意。

第四篇：温馨护理 微笑服务

温馨护理 微笑服务

中医院护理部自开展“优质护理服务”的活动一年来，新增立多个特色服务项目，建立“爱心卡”、“健康指导卡”等内容，针对患者的健康，对患者住院，医保报销流程等常遇问题给予个别解答。住院患者出院时，责任护士负责帮忙办理出院手续，联系并护送患者上院车，到确认患者安全到家，真正做到“心到位、说到位、做到位、管到位。”让病人感受到以人为本的温馨护理。

这项活动的开展一年多，从形式到实施过程，我们真正领会到以人为本的护理文化实质。深刻领会到这一特色护理活动，是贯彻以人为本护理的长效机制。在强化护理人员责任感，增进护患之间交流与沟通的同时，高质量的护理服务得到广大患者及家属给予的高度认可及好评。

护理部：金英南

第五篇：温馨护理,微笑服务

温馨护理，微笑服务

为积极响应我院护理部开展的“优质护理服务活动”，作为CT室的一名门诊护士我把“一切为了病人，为了病人的一切”的服务宗旨融入到日常工作中，不断加强自身学习，完善自我，劣实基础护理，不断提高护理服务质量，扎实进行优质护理服务工作，用实际行动从点滴做起。

自开展优质护理服务以来，我们本着用“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”的服务理念，服务于每一位患者，让他们感觉到在医院就像在自己家里一样温馨便捷，我们就是他们的家人和朋友，每天与他们真诚的沟通交流，一个温馨的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖，无论是患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，为开展优质护理服务而默默努力。