如何当一个优秀的物业管理处经理

第一篇：如何当一个优秀的物业管理处经理

如何当一个优秀的物业管理处经理

俗话说“千军易得，一将难求”，在物业管理服务行业快速发展的今天，物业管理项目的管理处经理成了吃香抢手的人才，这是由于一个物业项目的管理服务和经营成功与否，很大程度上取决于这个项目管理团队的领头羊。笔者试图从以下几个方面对如何当一位优秀的物业管理处经理进行阐述。

一、管理处经理的职业素养

1、具备较强的管理能力

（1）计划得体。对项目的年度、季度、和月、周计划要科学编制，长短结合，适时调整，可操作性强。年度计划要涵盖以下要点：对共用设施设备和共用部位的年度维护、更新；绿化景观的管养和更替；办公设备、用品费用的控制；人员的增减，薪酬福利、奖金的预算；各项收入的预计和激励措施。

（2）组织指挥得力。作为一线的统军人物，要组建一个有战斗力的团队，将计划分阶段、分部门地有效实施。要懂得统一指挥和统一领导的区别，何时靠前线指挥，何时发挥下属尤其是中层骨干的作用。（3）协调控制得当。经常需要协调的有业委会、政府有关部门、社区委员会、开发商、合作商合业主等等，尤其是前期介入或承接验收和交房阶段同开发商、承建商的协调，还有正常管理服务期与业委会的协调得当与否是至关重要的。要有控制局势的能力，如何把控得当，局面不使之恶化，除了有预案和资源外，还取决于管理处经理个人的综合能力，特别是在阅历、经验和良好的人际关系等反面。

2、具备较强的综合能力（1）较强的文字和口头表达能力。（2）善于倾听、善于沟通。

（3）善于处理经营外部顾客（业主、政府部门、开发商等）和内部顾客（员工）的关系。

（4）社区文化活动的策划和组织。（5）编写文件和文档管理。（6）较强的成本核算意识： ① 劳动定额和人力成本；

② 共用部位共用设施日常维修和需年检的费用；

③ 非公摊能耗[这一点在混合型住宅（有些省市物价部门不允许电梯用点以外的水电费实行公摊）尤要重点考虑]； ④ 办公费用； ⑤ 税费、折旧等；

⑥ 如何实现资源、设备的有效共享。

（7）组织、编写物业项目招标投标物业管理方案，并能现场答辩。（8）主持创建物业管理示范项目（省级及以上）的能力。（9）善于时间管理、会议管理，提高办事效率。

（10）较熟练的应用ISO9001：2000质量管理体系文件，实现持续改进。

3、较强的政策法规和业务水平

（1）熟悉并掌握相关的法律法规，包括各种部门规章和地方规章以及国家到地方的政府部门文件。

（2）善于应用，能让业主和客户理解并接受，能够制作相关的合同、承诺书等法律文书，在起草告示、通知、催告函时有较强的法律法规和风险防范意识。

（3）熟悉业务，熟悉当地风俗人情，基本了解房地产、基建、装饰、装修和设备设施的常识。

（4）搞“统一战线”，充分发挥政府部门、业委会、开花商、施工单位和相关业主的能动性，化不利因素为有利因素。

4、人格魅力和团队建设

（1）模范遵守法律法规和公司的规章制度，爱护公司和客户财产，任劳任怨，身心健康。

（2）有爱心，“老吾老及人之老，幼吾幼人之幼”，关心客户和员工。（3）“推功有功，搅过无过”，能够正确对待名利，勇于承担责任，但不是简单的“护犊子”。

（4）改善心智模式，经常换位思考，系统运作以提高效率。（5）建立物业公司和业主的共同愿景，共建美好家园。（6）经常培训员工，组织参观学习借鉴，建立学习型团队。

5、角色定位

（1）一线部门的统军人物。（2）业主客户的信赖伙伴。（3）辖区公共事物的提供者和组织者。（4）高级的复合型人才，公司的“封疆大史”。

二、不同阶段的工作重点

1、项目开发论证和设计阶段（1）开发论证阶段

① 项目定位：是高尚住宅区，高档写字楼还是一般项目。② 预期房屋售价和物业服务收费价格以及相应的服务标准。③ 会所（泛会所）的面积大小、功能分布和消费层次，配套设施的多少和复杂程度？（2）设计阶段

① 设计重要性排列顺序：安全、使用、美观、经济。② 关注和提合理化建议的要点：

A、小区（项目）的平面布置和竖向标高的设置，共设立几个主辅出入口，消防通道、地面停车位和交通安全（人车分流）如何安排？ B、景观建设与日常维护、管养节能之间的矛盾如何处理？

2、基建和销售阶段（1）配合制订售楼相关文件

经过招投标程序中标后，要为开发商拟订“业主临时公约”提出许多合理建议，要能预见到交房装修以及正常入住后可能发生的问题，把措施、规定写进“业主临时公约”。同时制定《前期物业管理服务协议》并将其主要服务内容和收费等级、标准作为《商品房买卖合同》的附件内容。（2）跟踪施工质量，提合理化建议

一般的前期介入是在总体管网施工阶段进行的，除了指派工程人员对管网综合布线施工跟踪外，应对重要的共用设备安装进行跟踪，如发电机、电梯、变配电设备以及消防、安防等设备设施，从业主使用和物业日常使用管理以及维护的角度及时提出合理化建议。

3、承接验收和交楼阶段

（1）对照图纸等资料做好共用部位、共用设备设施的验收，凡有政府部门验收的，应有验收合格证明，对设备的说明书、保修卡、发票复印件及厂商联系电话整理造册，为设备档案、设备卡的建立打好基础。

（2）做好图纸、竣工资料等内部资料的交接工作。

（3）认真研究“商品房买卖合同”，尤其是交房条件及装饰、设备标准的约定。虽然《物业管理条例》及多数地方法规未明确物业企业应承担向业主交房的义务，但在物业管理实践中，开发商绝大多数委托物业企业向业主交房，因此对业主套内的门窗、地面、天棚、给排水、照明、配电、安防等均要认真验收，及时提出“工程整改传签单”送给开发商项目部，要求在交房前大部分整改到合格。

（4）交楼文件的编制。这是一项复杂的系统工程，管理处经理应当在公司的统一领导下，组织有关部门来编写，但一定要结合项目实际来制订。

（5）物业管理用房及交房氛围的营造。物业处及交楼的场所应装修或布置得体，墙上的交房流程使人一目了然。有条件的可配备水果、瓜子、冷饮及小气球等，使人感觉到物业服务的档次和质量，产生良好的“第一印象”。

（6）工程整改要及时到位。交房后业主会请家装公司、监理公司等行家进行验房，会提出一大堆问题。管理处要安排专门人员配合验楼，合理解释和引导，对确实存在的工程质量瑕疵和问题分门别类及时送达开发商项目部及时整改，经过物业工程人员初验合格后通知业主验收。

（7）装修管控的方针。

方针：相对规范，比较好用。符合规范的房子是合格，但不等于是好房子和人性化的产品，对设计不合理导致难以使用的，可根据实际情况提出合理方案或请开发商、设计院派专家到现场提出整改方案。但不能一味迁就部分业主整改到好用的要求而大范围改动，那样会破坏了外立面和景观，甚至产生结构安全等问题，导致影响楼盘的保值、增值。

（8）装修管控的重点。

① 要实现首例管理原则。对相似条件或容易攀比的如果有一户违规装修得不到及时制止和修复，第二户就会跟上来，所以要卡就得从头卡死，不给撬动余地。对确有必要的需由设计部门出统一方案，统一施工，物业人员还要统一解释口径。

② 要认真寻找装修管控的难点。各项目都存在类似的难点，如空调外机位及冷凝水管的位置走向，外伸式晾衣架的安装，屋面安装太阳能热水器，封闭阳台、露台加盖阳光房，首层住户腰斩排烟排气道，共用管道井、设备井（间）被占用敲打等等。对上述难点要做出预案管理，强化责任制，并制订“装修敏感物资进区审批制度”，把这些麻烦挡在小区大门之外。

③ 除了在交房文件中配套“房屋装饰装修管理协议”和“装修指南”小册子外，还要在不同阶段推出装修提示，既要约束不规范装修的业主，又要提供人性化的服务，使业主真正得到好处。如把常用品牌空调主机尺寸告诉业主，建议靠外墙不做木制壁厨，有线电视要使用四屏蔽数字线（有利今后接收数字电视和上网），要求装修公司提供水电线路图（便于今后装修）等。

第二篇：如何当一个优秀的物业管理处经理1

如何当一个优秀的物业管理处经理当今，物业管理作为一个新兴的行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让业主满意”。一个物业项目的管理服务和经营成功与否，很大程度上取决于这个项目管理团队的领头羊。

作为物业管理部门经理针对职业素养这一方面我有以下几个观点；

1、带好团队的能力

2、提高自己的执行力

3、具备良好的沟通能力和协调能力

通过以上几点，在我们的管理模式中只有不断创新，不断的改善服务，才能在激烈的市场竞争中占领一定的主导地位，作为经营企业的负责人，不仅仅只针对于自身工作的管理，还必须在理财方面做到公司利益最大化，善于开源节流，节省开支。

在当下一个竞争激烈的市场环境下，本着一颗对企业忠诚的心是远远不够的，除了对自身工作的严格要求，还必须坚持全心全意为业主服务为原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质。因此，服务应成为物业管理企业的生命，要达到此目的，物业管理的服务观念、服务意识，要不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融入服务管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感

受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

这便需要我们从而进一步的完善企业的管理和自身的岗位职责，在贯彻执行国家的各项政策及公司规章制度的同时，全面负责管理各项基本工作，确保完成保安消防、收缴水电费及管理费、环境卫生保洁、小区绿化、水电正常供给、公共设施维护、纠正违章及落实整改、为业主住户提供专项服务、车辆停放等项工作任务，向小区业主负责。做好管理处员工的思想政治工作，调动一切积极因素，团结员工，协调各部门工作关系，检查督促各部门完成各项工作等。

为了使小区业主能感受到服务的品质和质量，能让住户安心住房，在管理方面当中我们团队都拟定了如何处理突发事件。比如发生盗窃案件的处理：如发现犯罪分子正在作案，及时与其他队员联系，共同抓获犯罪分子，并报告管理处，连同证物一起交送公安机关处理；如果是盗窃后才发现的，立即上报管理处及公安机关并保护好案发现场等等。我们的目的是为了给公司树立品牌形象的同时让业主享受更多的服务。

以此，这些项目的管理服务区区我一个人的力量是不够的，这是需要公司认可的同时做好管理处员工的思想工作，调动一切积极因素，团结员工，协调各部门工作关系，检查督促各部门完成的各项工作任务，这样，才能使我们的工作井然有序的发展。

通过这些管理的理念和服务的宗旨，我们应该从日常管理抓起，改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授

权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素。怎样才能更好的提升服务品质了：加强物业管理宣传教育，提高居民参与意识。进行广泛深入的宣传教育，把宣传重点方在广大居民群众上，多与业主沟通，通过传统模式与新型物业管理模式比较，让广大居民认识到物业管理的重要性。同时宣传物业管理方面的法律法规，规范和约束人们的行为，提高居民的法律法规，为全面推进物业管理创造良好的社会环境。

综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理存在的最终目的的是以利润为目标。在当今市场激烈竞争中，我相信我们润泽物业通过我们大家共同的努力，一定会更上一层楼。谢谢！

第三篇：物业管理处经理岗位职责

物业管理处经理岗位职责

在公司总经理的领导下，带领管理处员工对物业项目实施全面的管理，保证物业项目的良好环境、安防到位、设备完好、水电供应等运转正常、向物业使用人按服务质量标准提供服务。

职责：

1.坚决执行国家的各项方针政策、法律法令、有关物业管理的规定、政策以及 公司的有关规章制度。

2.通晓有关物业管理、市容卫生、消防管理等法规，以及创建模范文明商业区 的标准和条件，组织全处的人员学习政治时事、业务知识、坚持依法管理与主动服务相结合的原则，搞好物业项目管理各项工作。

3.根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对物业项目的验收交接、环境卫生、绿化、安全防范、公共设施、供水供电、保安保卫、交通管理、费 用收支及行政事务等到各项工作实施全面的管理，完成公司下达的各项任务指 标。

4.熟悉物业项目的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住 户的基本情况，制定切实可行的管理措施与方案。

5.制订本处工作并组织实施，定期检查、监督、查处违章、提出改正措施。

6.负责处理物业使用人对本处工作和管理人员的投诉，作到不拖延、不推诿，搞好与物业使用人的友好关系。

7.加强本处员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心 员工的生活福利，调动员工的积极性。

8.重视物业使用人的建议，自觉接受业主委员会和物业使用人的监督。搞好与 社区、派出所等有关部门的友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好物 业项目的各项工作。

9.配合有关部门做好安全防范和社区文化建设等工作。

10.完成公司交给的其他工作。

第四篇：物业管理处经理目标管理责任书

目标管理责任书

为确保 物业管理有限公司 管理处计划目标得以实现，经公司与目标责 任人（管理处经理）共同商讨，已确定 物业管理处 工作责任目标，并

由目标责任人代表 物业管理处签署确认。

1.0 责任目标

1.1 管理目标

1.1.1 全年不发生重大安全责任事故

注：“重大安全事故”是指：

a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；

b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；

c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；

d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；

e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达100%。

1.1.3 员工上岗培训合格率100%。

1.1.4 员工对管理处的满意率达90%以上。

1.1.5 年年底关，获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。

1.2 服务目标

1.2.1 住户对管理服务工作的满意率达95%以上。

1.2.2 员工对饭堂服务工作的满意率达95%以上。

1.3 经营目标

1.3.1 全年各项开支控制在 万元内（详见《预算明细表》（略））。

1.3.2 全年实现经营利润 万元。

2.0 责任人（管理处经理）权力

为保证上述责任目标的实现，责任人（管理处经理）的权力如下：

2.1 人事管理权

2.1.1 对物业管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权（财 务人员除外）。

2.1.2 对物业管理处副经理、部门主管/副主管、财务人员的任免、调配、解聘、奖罚的建 议权。

2.1.3 编制范围内临时工的招聘录用决定权。

2.1.4 工薪标准范围内的调薪建议权。

2.2 财务管理权

日常经营管理资金600 元以内的支出决定、借款审批权。

2.3 管理决策权。

2.3.1 主持物业管理处的日常管理工作。

2.3.2 组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制 度。

2.3.3 主持召开物业管理处的各类工作会议。

2.3.4 审核管理处各类经济合同。

2.4 申请支持权。

2.4.1 依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。

2.4.2 申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。

2.4.3 申请业务支持。

3.0 责任人的义务

3.1 接受公司的统一领导。

3.2 向公司作工作汇报。

3.3 确保责任目标的逐步实现。

3.4 自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。

3.5 每月5 号前按时上报财务报表和其他工作报表。

3.6 每月5 日前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评。

3.7 积极配合公司完成其他专项工作。

3.8 保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。

3.9 保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。

3.10 保证员工的生活、工作秩序。

3.11 保证员工的整体操作技能和工作质量。

3.12 为公司培养人才。

3.13 向公司交纳风险抵押金。

4.0 公司的权力

4.1 有对管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督 的权力。

4.2 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。

4.3 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。

4.4 有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。

4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。

4.6 专项事件的调查权。

5.0 公司的义务

5.1 及时提供合适的业务支持。

5.2 提供信息支持。

5.3 提供资金支持。

6.0 目标考评

6.1 公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其他 财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。

6.2 公司品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准 作业规程和本目标管理责任书。

7.0 目标奖罚

7.1 管理处责任人（经理）必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。

7.2 如果工作目标完成，则管理处可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标 责任人可提取管理处经营利润的 %作为个人资金。

7.3 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目 责任人的25%目标资金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。

7.4 若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司 与目标责任人共同处理。

8.0 本目标管理责任书一式四份，公司行政部存档两份，目标责任人一份，物业管理处

存档一份。

9.0 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决一补充条款与本责任书具有同等效力。10.0 本责任书自签订之日起生效。

11.0 本责任书解释权在公司。

目标责任人签署：总经理签署： 日期：日期：

第五篇：物业管理处客服部经理工作总结范本

总结出的经验教训是基本的,突出的,本质的,有规律性的东西,在日常学习,工作,生活中很有现实意义,具有鼓舞,针砭等作用.小编整理了物业管理处客服部经理工作总结范本4篇，供大家参考。

物业管理处客服部经理工作总结范本【1】

综合工作总结物业公司客服经理年终工作总结范文工作总结范文年终经理公司客服物业

本文导航 1首页首页2首页***3首页***4首页*** 物业公司客服经理年终工作总结范文报告人:

xxx所属单位:

北京xx世纪物业管理有限公司xx大厦物业管理处所属部门:

客户服务部任职岗位:

副经理第一部分:

工作综述20XX已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我处人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我?a href='http://www.xiexiebang.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽蹦芄换鞫士突Ф源砉痰穆獬潭龋芾泶μ峁┯屑壑档目突?a href='http://www.xiexiebang.com/fanwen/yijian/' target='_blank'>意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。第二部分:

20XX部门主要工作及工作目标完成情况

1、大厦收楼、入住情况由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此201X

我部共办理:

收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户:

收楼面积6452

2.92?;占大厦可售面积的9

5.90,;其中业主87户(将房间出租33户)面积:

3987

2.41?;大厦租户20户面积:

24650.51?;配楼1户;面积:

387

6.91?;入住客户累计:

107户;入住面积:

6303

5.60?;占大厦可售面积的9

3.70,2、日常工作及完成情况本我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件，并基本处理完成。

本文导航 1首页首页2首页***3首页***4首页*** 本，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作。具体数据如下:

办理客户装修、改造共计23户;累计办理网络接入共计54户:

其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;水牌制作57块:

其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;电话跳线共计437条;直饮

水购买输水共计16

8.8吨;车位办理共计151个:

其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个;保险理赔工作跟进办理完成:

5起;

3、收费工作的完成情况本，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。由于大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元)，所以我部及时告知客户收费单内容，采用发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出发票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开出发票，送到客户手中，由于发票开出后就必须及时收回费用，所以我为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采用网上汇款形式支付，因此，我员还要跟踪客户汇款是否到帐，积极主动协调客户客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。--精品地产学堂，从而完成收费工作。20XX收费统计表收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注物业费累计1182138

4.55元992298

5.87元189839

8.68元8

3.94%数据与财务有出入缴费户数累计1152户累计1031户累计121户89.50%由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内第三部分:

管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我已全部

到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容:

内部管理方面:

1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责

本文导航 1首页首页2首页***3首页***4首页*** 我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意义。

2、完善我部作业指导书、退租流程由于我部本人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。

3、重新分配客户本，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，我部根据客户情况进行了客户分配，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户所有事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和愿意凡事找一个客服人员就能够得到处理。同时，根据楼层分配的情况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素质，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验。本，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全

面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行;在处理紧急事件时，一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合与协调效率。对客服务方面

1、开展大厦公共区域巡楼检查工作本我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作，并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深入了解大厦设施、设备，培养员工善于发现问题、解决问题的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创造了条件。巡视当中加强对客户的回访，掌握客户现有的问题、意见与建议。为我部下一步的协调处理提供了依据。

2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。

3、了解客户需求、完成客户分析工作客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待;那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。

物业管理处客服部经理工作总结范本【2】

我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。

5.办理小区ID门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

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