客服管理部工作职责.pdf

第一篇：客服管理部工作职责.pdf

客服管理部部门职责：

a）统筹地方公司客户满意度提升工作，完成地方公司年度满

意度目标；

b）对项目风险进行梳理及过程管控，制定预验收交付方案并

组织实施；

c）维修服务管理，参与第三方维修单位的招标及管理评估；

d）客户忠诚基金范畴内的年度实施单项可行性分析及总体计

划制定；

e）客户忠诚基金使用过程中的牵头制定方案、立项发起、实

施过程管控、宣传推广工作、组织完成验收工作；

f）项目缺陷案例编制，形成缺陷反馈报告，公司层面宣贯；

g）处理地产相关客户投诉、咨询、建议的处理、回复、解决；

h）协助完成客户危机事件处理与跟踪；

i）客户关系维护，制定并细化地方公司客服相关管理办法。

客服管理部客户关系岗岗位职责：

a）客户满意度：细致分析、合理制定满意度提升方案并组织

实施，完成年度满意度目标；

b）客户维护：年度客户维护计划制定,策划并实施客户关怀

及客户关系改善的客户活动；

c）信息管理：对各项目定时、即时、突发预警等信息进行收

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集汇总，并根据集团要求报送。

客服管理部风控管理岗岗位职责：

a）客户端风控：负责项目启动会、项目示范区开放前、项目

合同会签会、项目开盘前、项目交付前等重要节点的客户端风险评

估工作；

b）交付后客户体验评估：交付后一个月，组织项目各职能部

门、项目物业公司共同对项目交付后的社区成熟度、使用便利性、配置合理性、功能性缺陷、装修管理及搬家协助等客户居住体验进

行评估，针对评估结论组织制定整改方案；

c）缺陷案例：根据客户投诉、保修、意见、建议等信息，组

织编写缺陷反馈案例，地方公司各专业条线进行缺陷分析，形成专

业意见，并根据集团要求报送。

d）全周期客户风险管控工作流程：

客服管理部维修管理岗岗位职责：

a）对本公司报事关闭率、维修及时率、维修满意度负责；

b）客户忠诚基金实施方案制定，过程监管、验收、后评估；

c）统筹各项目维修业务管理,细化相关业务管理办法；

d）负责收集、整理、编写项目缺陷案例；

e）协调工程、研发、成本等专业条线，推进维保修工作顺利

进行；

f）负责预验收、集中交付后批量维修方案的制定及管控；

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g）负责对各项目维修工作进行管控，保证维修标准化执行，提升客户服务感受；

h）负责统筹维修工程师日常工作，并根据项目 PM 评价意见

对维修工程师进行考核。

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i）责任单位、第三方维修单位管理；

客服管理部项目客服岗位职责

a）对项目整体客户满意度负责，由客服负责人与项目总矩阵

式管理；

b）参与策划项目客户满意度提升、客户关系维护方案，并负

责组织实施；

c）协调物业共同编制项目年度客户忠诚基金使用计划；

d）协同项目物业收集关于忠诚基金使用范畴的客户需求，e）客户忠诚基金实施过程管控、宣传推广工作；

f）负责项目预验收、交付方案的编制并组织实施；

g）负责本项目客户提出的地产相关投诉处理、回访等工作；

h）负责组织客户体验评估，日常服务品质监控，联动物业提

升客户服务体验；

i）监督项目保修工作推进、协调、管控等工作，本项目维修

工程师日常工作管理及考核评价；

j）负责客户赔付的沟通谈判、证据留存、赔付方案制定、责

任方函件邮寄、赔付及付款流程发起、赔付资料存档、善后处理等

工作；

k）负责《工程维修通知单》起草及 EMS 邮寄，相关发送记录

存档。

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客服管理部项目维修工程师岗位职责：

a）负责客户报修问题的沟通联系、现场查看、责任判定、方

案制定、工作指派等维修过程的管理，直至维修关闭；

b）负责维修过程中客户期望值管理；

c）负责统筹管理本项目各维修单位、第三方维修单位，制定

维修人员需求计划，维修人员管理；

d）第三方维修单位维修后的收方、验收工作；

e）负责对维修过程进行监督，包括上门时间、成品保护、工

装工牌、维修礼仪等；

f）负责保修期到期的客户温馨提示、到期前集中接报及集中

整改。

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第二篇：现场管理部客服组工作职责

1.负责处理顾客退换货。

2.提供便民服务及为顾客开具发票。

3.接听电话，应使用礼貌用语，热心地为来电人提供信息。

4.处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。

5.店内播音工作及播音设施管理。

6.负责处理顾客投诉。

7.负责促销赠品的管理及发放工作。

8.负责顾客存、取包业务。

9.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请。

10.卖场快讯的追踪、分发。

11.负责店内顾客导购工作。

12.顾客建议及意见的收集反馈工作。

第三篇：客服管理部

工 作 总 结

2011年，客服管理部在公司领导班子的正确指导下，在各部门及分子公司的大力帮助和支持下，在本部门员工的团结协作、努力拼搏下，多头并举、开拓创新，较好地完成了本部门工作和公司领导交办的各项工作任务，现就全年主要工作情况及明年工作计划总结、安排如下：

一、2011年工作的基本内容

（一）以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖测温、诉求服务工作

2011年的1-3月份是2010-2011供暖期的重中之重，而11-12月份又是2011-2012供暖期全力提升xxx品牌形象的关键期，所以全面做好供暖工作，以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖服务工作，显得尤为重要。

1、完善各项制度，明确责任。强化诉求办理流程、停缓供呈报流程、出台用户测温管理办法、住户报修处理操作流程、住户诉求接待工作规范等相关的职责，同时结合各项职责、办法对相应的一线人员进行了业务上的培训、指导，同时依据相关供热法规和政策处理诉求，对于跑、冒、漏等报修事项，4小时内处理完毕；对于一般投诉事项，24小时内处理完毕。回复及时率列入公司综合检查评比内容，责任明确到所（站）及个人。

2、结合供暖服务回头看、加强窗口规范化服务等安排为契机，1 查找不足、安排解决，设臵公开电话59部、补作所（站）公示板15块、公示牌833块、发放便民服务卡66693张，方便用户即时与有关人员沟通联系，减少中间环节，以第一时间解决好用户的报修处理，使问题尽快有效解决。

3、用好网络，关注民生。客服中心工作人员时时关注房产服务热线（96123-4）投诉情况，专人24小时值守，及时发现及时处理，严格按照热线的办复要求办理，认真了解用户反映问题的事实真相，结合具体的真相加以落实、解决，并且做到每件必回访，直至用户满意为止。

4、结合用户测温管理办法，加大对各分公司基层所站测温回馈单的统计、回访，通过测温回访，了解、掌握辖区用户室温状况，针对温度稍差用户通过调网、冲洗等各种方式提高室温，在保证达标的基础上，加强管网的平衡调节，为真正做到节能降耗提供科学的第一手资料。截止至12月中旬，长白地区共测温近万户。

5、通过调研、考察了解，采取三家评标报价，最终与博客软件建立了科学、有效地用户基础信息管理系统，为信息化管理、科学化运行、提升企业管理水平，带来先进的管理工具。将用户的供热设施改动情况、赠送面积私接私改、测温、报修、诉求、一一录入此管理系统，随时便可调用用户的相关信息或查询报表，为掌握辖区用户的第一手资料，科学运行、规范管理，奠定了坚实的基础。

6、开展综合检查评比活动，提高员工综合素质。为保证今冬的供暖工作万无一失，公司对锅炉房、换热站开展综合检查评比活动，制定了供暖期综合检查评比活动实施方案，并将投诉率纳入考核内容,占有一定的分值。实行激励机制，从而进一步提高供热运行管理水平和员工的业务能力，促进公司管理工作更加规范、务实、高效，为今后的供热管理工作打下良好的基础。

7、落实好包保走访工作，切实有效地落实锅炉房（换热站）与住户的包保走访，共走访3200余户次。要求包保责任人对包保区域内每处锅炉房（换热站）供热区域远端用户走访不低于5户；每处锅炉房（换热站）每周走访不低于1次，每月不低于6次；包保区域存在的问题每月进行总结，分析问题发生的原因及时解决，确保供热系统安全、稳定、经济运行，降低投诉。

8、结合供暖期的具体情况，认真抓好运行期间因停水、停电等停缓供的上报工作，同时做好所在辖区住户的解释、安抚工作，赢得百姓的理解与支持。尤其是针对设备出现故障、管网处出现渗漏，要第一时间做好层层上报，协调抢修，以最短的时间恢复供热，截止至12月20日共发生停缓供40起，涉及停水、停电25起，涉及设备故障、管网渗漏15起。

（二）高标准、严要求，加强煤质化验室各项安排，全面做好化验工作

1、同煤质化验室设备厂家及时联系，配合做好对化验室各种设备的检定、校验工作，尤其是对热量分析仪、定硫仪、马弗 炉、工业分析仪、破碎机、密封制样粉碎机等关键设备，做好检查、校定，确保准确度。同时为了更好、更加顺畅的做好化验安排，合理调配好设备的合理使用，及时、准确、高效的落实化验结果，经公司批准，又增加一台干燥箱，为全面做好化验工作，及时保证化验结果，大大提高了效率。

2、为了更好地规范化验室的管理，做好煤质化验工作，按照公司的安排，完善了煤质化验室相关文件资料，就制定的煤质化验室设备管理相关规章制度、煤质化验分析检验流程及灰渣含碳量检验流程进行了修订、完善，同时，规范了煤质化验室的档案及样品存放管理工作，完善了“灰渣含碳量化验分析报告”、“灰渣样接收档案目录”、“化验器皿档案目录”、“化验设备档案目录”、“煤质化验分析报告文件档案目录”、“煤样接收档案目录”等多种文件记录，使得煤质化验室的日常管理工作在原有基础上更加日趋完善。

3、及时完成煤质化验室煤质及灰渣送样接收、化验分析等相关工作。为了确保煤质及灰渣化验分析结果的有效性，在化验时坚持每个样品做两次化验，确保结果合乎规范要求的前提下，取平均值，并且每次均针对化验结果认真进行审核、确认后再反馈给相应部门。同时做好各项设备的标准样的检定、校验，确保化验指标的准确度。截止至12月20日，共完成了965个煤样、414个灰渣样的化验分析工作。

4、针对煤质及灰渣的化验报告，与相关部门沟通，结合采 样地点，了解实际化验值的准确度，同时对个别样品进行抽查，即样品送煤质化验室一份，另一份送至市煤炭检测检验中心进行同步化验，对比分析，从化验结果来看，偏差很小，属正常规定合理范围内。为公司相应部门科学调配煤炭，科学、经济司炉提供科学依据。

（三）落实责任、加强管理、相互配合，切实抓好稽查工作

1、加强供热稽查管理，从公司的各项管理制度、省市有关法规条款等学习、掌握以及内业资料的完善，为有效开展供热稽查工作、打击窃热行为，行使企业权利，全力维护好公司利益及合法权益。

2、为准确掌握辖区用户整体供热状况，尤其是长白地区第二年入住的小区，如长白新城、远洋、深航等，从联网、交费、供热面积准确度、层高、配套用房等方面，加大稽查的核实力度。查处格林、万科等区域地下室下挖、外扩，层高已超过2.2米，共计6户、涉及面积共计78.2平方米，做好备案，上报，确保此部分采暖费及时收缴。

3、配合收费、分公司核实、测量私增供热面积18处，涉及面积4889.26平方米，有效地遏制了个别用户蹭热、窃热的不法行为，有力保障了公司应收采暖费的及时收缴，规范了辖区用热的合法性。同时对辖区用户，特别是个别用户、商业网点，私自打通间隔墙，私拆、乱改供热设施等行为登记造册共计18处，从供热、收费的角度进行规范、签署协议，有效地维护公司的整 体利益。

4、就长白地区开发商赠送面积的住户共计千余户，会同相关单位、部门逐户排查、核实、确认，及时签署协议，共计153份，并对外扩地下室面积的住户进行了实地测量，共计14处，涉及面积2378.76平方米。同时对私增供热面积、拆改建筑格局未及时签署协议的住户，下发整改通知、告知书，签署供暖补充协议。

5、做好2011-2012两分公司基层所(站)对未交费住户的关栓、断管的先期抽查工作，截止12月20日共对辖区的8953用户关栓情况进行了抽查，其中个别所（站）存在停供及未交费户没有关栓的情况，及时与分公司联系、及时解决、处理，避免类似事件再次发生。

二、工作中存在的不足

2011年通过客服管理部全体成员的共同努力，虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的不足，仍有许多问题急待我们在今后的工作中进行改正。

1、协调各所站辖区住户基础信息建立工作还需加强，尤其是在长白各中心站电脑配备的情况下，此项工作应尽快建立起来。

2、内部管理制度还没有尽善尽美，还需进一步补充和完善，为制度化、规范化管理打下基础。

3、对诉求的服务工作还需进一步加强，加大培训、考核力 度，增强服务意识，提升xxx品牌形象。

4、所（站）及用户对公司稽查人员有抵触情绪，这就加大了稽查工作的难度，需要进一步交流、沟通，赢得理解与支持。

三、2012年工作设想

1、坚持以人为本，加强本部门人员的技能，全面提高职工队伍素质。

2、继续健全、完善和实施各项规章制度。

3、以供热报修诉求办理工作考核办法为基础，以包保走访和综合检查、住户回访为纽带，加大对分公司所站的考核工作，全面提升供热运行、服务整体水平。

4、强化诉求办理的及时、规范、一致等各项服务工作，提升品牌形象。

5、提高各单位、部门与稽查人员的配合，加大对用户窃热打击力度，维护公司的利益与形象。

6、完善煤质化验室的各项操作规程，协调办理设备的年检，加强化验人员的业务能力的培训，全力做好煤质与灰渣的化验工作，使化验室的各项工作整体推进。

客服管理部

二○一一年十二月二十日

第四篇：管理部 工作职责

管理部（经理）副经理职责

一、认真主持学习、执行公司下达的文件精神，全面负责管理部日常工作，负责督促工作，定期或不定期对口联系乡镇的进货客商，全面完成公司下达的各项工作目标任务。

二、认真落实领导安排的各项工作，负责安排各楼层日常工作。

三、加强并检查落实好一新商贸城的各项经营管理制度并做好工作日志，确保好一新商贸城有一个良好的经营环境和井然有序的交易秩序。

四、密切关注市场经营动态，重点加强监控监控借贷资金经营户、联建经营户、担保贷款经营户经营活动状态、掌握经营中的各种信息、熟悉商贸城商品、商铺刘庄信息，发现异常动态及时向上级领导报告并立即进入核查处理。

五、根据收费名单和计划，负责督促催收各种费用，做到应收尽收，保证公司资金及时回拢。

六、坚持工作岗位尽职尽责，遵守公司规定的各项规章制度，按照公司针对商贸城和经营户惊喜审查，确保公司利益不受侵害。

七、认真执行公司安全综合治理目标责任书，为五金机电市场当班时第一责任人，做好商贸城的消防安全工作和对突发事件的及时处理和报上级主管部门。八。、督促检查保洁工作，做好清洁卫生；教育经营户认真履行“门前三包”责任，确保商贸城结、净、美，维护商贸城良好形象。

九、组织领导和参与商会管理工作，齐抓共管，促进上商贸城的稳定和谐。

十、合理组织开展商贸城各种主题活动和客户回访，监督检查管理部人员和对口联系进货客商乡镇的工作情况，搜集各项基础数据，促进商贸城兴旺发展。

管理部楼层经理岗位职责

总组织：全面负责本楼层经营管理、交易秩序、清洁卫生、消防安全，加强各类经营户的监控和对口乡镇联系。

一、严格按照商贸城的管理制度与商家签订的《商铺租用合同》和《补充协议》的有关规定，加强管理，落实责任，并做好工作日志。

二、按时全额收取本楼层经营户的水电费、租金、物管费、税费、工商费和其他费用。

三、做好本楼层年底的“年货博览会”，年初的“迎春购物月”，四月的“商贸城运动会”，五月“冰洗节”，六月的“下乡回访月”，秋冬（旺季）的“商品交易促销月”等活动的组织实施工作。

四、服装本楼层营业时间段的清洁卫生、交易秩序、防火防盗、防意外事故发生的预防和处理工作。

五、负责本楼层经营户“文明待客、依法经商”不断提升商贸城的信誉度和美誉度。

六、随时掌握、记录、分析本楼层经营户的经营状况，严把门市转让、出租、装修、调整等审核第一关，并掌控好转、退商铺以及担保贷款按公司规定的审查关。

七、楼层经理为本楼层营业时段消防安全第一责任人，负责巡场、清理、排查消防安全隐患，发现问题及时上报、整改。

八、负责指导本楼层各片区的具体日常工作，为下游客户当好“导购员”，为商贸城当好“安全门”、“收款员”、“卫生监督员”。

九、加强责任乡镇进货客商的联系，并负责接待解决客商的投诉等问题，以及客商进货情况统计管理工作。

十、积极完成领导交办的其它工作。

带队副经理岗位工作职责

一、自觉贯彻执行公司的各项规章制度，充分发挥模范带头作用，督促、管理、教育好队员，为商贸城的人员、财产提供安全保障。为带队当班时段消防安全具体责任人。

二、熟知队员的个人生活、工作情况；要随时掌握队员在干什么、想什么、做什么。确保人人有事做，事事有人做。各项工作不失控、不脱节。

三、随时掌握商贸城的整体安全动态、熟知商贸城重要时段及各岗位的重要时段和工作重点。随时督促各岗位把安全隐患排查工作落实到实处。

四、各岗位汇报情况，要及时去现场查看并跟踪处理，自己确实不能解决处理时，应立即汇报经理或相关领导，直至问题得到圆满解决为止。

五、熟知商贸城内外的各类软、硬件设施的位置、数量、性能及用途。六。、安全隐患排查，要做好查到一起治理一起，不留死角不讲情面、并加强薄弱环节，部位、时段的督促力度。必须确保商贸城的人员、财产安全。

七、巡场每小时不少于一次，必须逐个门市、库房、巷道、厕所、楼梯间、电梯间等其它公共场地进行全面彻底的排查。

八、加强专业知识学习，努力提高业务技能和管理水平及面对实发时间的应变能力和处理能力。

九、教育队员对各类可以人员、行踪、物品、声音、气味及各种违规行为要善于发现。并及时制止、处理、汇报。

十、坚决杜绝队员上班时间睡岗、醉岗、脱岗、坐岗、私自窜岗、岗上不作为等现象。狠抓员工队伍素质建设，严肃劳动纪律。

十一、商贸城的公共财产数量，每天的工作情况和存在的问题，都必须写进值班记录。

管理部楼层片区主管岗位职责

总职责：搞好交易秩序、清洁卫生、消防安全和经营管理，提高业务水平，加强对口乡镇客户的联系。

一、爱岗敬业，廉洁自律、遵规守纪，勇敢坚定，仪表大方，衣着整洁，团结协作，精神昂扬。

二、坚守工作岗位，全面负责片区的商品交易和经营秩序，要求经营户的商品陈列有序，门市内外卫生干净整洁，不随地吐痰，果皮纸屑倒入垃圾桶，小孩不准随地大小便，严格执行门前“三包”。严禁各类小贩进入商贸城贩卖。

三、负责片区的通道畅通及安全，严格执行《城乡环境综合治理》的规定，严禁经营户在通道上堆码商品及杂物，严禁在通道内乱停放摩托车、自行车、三轮车等，严禁小孩在通道滑旱冰、滑板、骑童车，严禁在墙上乱涂乱画。

四、负责片区的安全消防工作，为本片区营业时间消防安全第一责任人，认真做好巡场，保证消防设施设备的完好，排除消防隐患，重大问题及时上报。严禁经营户在防火卷帘闸门下堆放商品及杂物。

五、片区内严禁吸烟，劝导经营户吸烟要到吸烟区，劝阻外来人员在商贸城严禁吸烟，同时做好禁烟的宣传和监督工作。

六、片区内严禁经营户打牌、酗酒、赌博、闹事和打架斗殴，负责各种矛盾、纠纷的调解工作，重大事件及时上报。

七、片区内严禁经营户煮饭、炒菜及用电驴烤火，不得私自乱接电线及使用大功率电器等。

八、密切关注片区经营户的经营动态，特别是创业借贷资金经营户、担保贷款经营户、联建经营户，把握情况，收集第一手资料并及时向公司领导反馈，为领导决策提供依据。按照公司规定把好转、退商铺及担保贷款初审，非正常转让要及时发现。及早上报、及时阻止、及时处理。

九、负责片区经营户的电费、物管费、租金、税费、工商费的全额收缴工作。

十、负责片区客户的投诉工作，经营户与客户在经营活动中产生矛盾、纠纷要及时处置，对重大问题及违法行为要及时上报，配合有关部门处置。

十一、加强经营户开门营业管理，做好经营户考勤和营业人员监控，发现人员变动应立即调查、上报、处理。

十二、在完成本职工作的同时，积极完成公司交办的其它任务，配合搞好“迎春购物月、秋冬展销会”等促销活动，积极参与“商贸城运动会、下乡回访月”等活动。

十三、加强责任乡镇进货客商的联系，并负责接待解决客商的投诉问题，以及客商进货情况统计管理工作。

好一新商贸城防火（安全）检查和巡查制度

一、常务副总经理牵头组织一次防火安全检查，并进行不定期抽查，同时做好检查记录，发现安全隐患及时落实责任人整改。

二、每逢重大活动，节假日前安保部经理或副经理组织开展“地毯式”消防安全检查。

三、实行定时和不定时的安全巡查，片区管理员不定时对责任片区进行安全巡查；安保人员每间隔2小时队责任片区进行一次安全巡查，同时加强早上开门时、中午和晚上关门时间段要加强安全巡查，夜间至少进行两次安全巡查。

四、安保部每周组织一次夜间查岗，商贸城负责人每月不少于一次夜间查岗。

五、各级安全检查应认真做好记录，对发现的不安全因素应落实整改措施，发现重大隐患时，应立即采取防范措施，并上报商贸城总经理。

六、巡查内容：市场内部是否有火险隐患，市场消费设施（灭火器、消防栓、防火卷帘门、报警按钮、模块、防火卷阳门等）是否完好无损或遮挡情况，店面装潢有无审批手续及乱拉乱接电线现象等。

七、巡查时间：定时巡查和机动巡查相组成。定时巡查：上午巡查一次。中午巡查一次。市场关闭前巡查一次，定时巡查由带队副经理负责，机动巡查由各巡逻组安排。

八、对巡查中发现问题，不能当场处理的，应及时向本部门负责人汇报，并做好交接。

考勤制度

一、上午和下午上班前实行签到制度，公司机关统一在办公室签到。若因故不能签到，应及时填写请假单报本部负责人签字，然后送公司办公室备案。

二、如代他人签到，每次扣除双方工资各10元，违纪三次以上除作上述处罚外，本奖金级别不予调整。

三、无故不上班或故意不签到作旷工处理，并给予行政处分或按旷一扣三的经济处罚。连续旷工超过十五天，或一年内累计旷工超过三十天者，作除名处理，公司不负责其一切善后事宜。

四、迟到或早退5分钟以上15分钟以下者，每次扣除薪金10元；15分钟以上，1个小时以下者，每次扣除薪金30元，迟到或早退超过两小时按旷工处理。

五、请假须填写请假单，员工层由所在部门的经理签署意见，管理人员以上一级领导签署意见，获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时请假单应交公司办公室备案。

六、请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内，致电所在部门或事业群负责人及公司办公室，且应于病假后上班第一天内，向公司提供规定医务机构出具的建议休息的有效证明。病假期间扣分当日福利补贴。若病假全年累计超出拟定天数不计工资。

七、请事假将被扣除当日工资全额。

八、因参加社会活动请假，需经领导批准给予公假，工资照发。

九、如赴外地出差，应填写出差但叫办公室备案。

员工守则

一、热爱公司，服务社会

二、尊重他人，城市守信

三、用心做事，追求卓越

四、学习创新，不断进步

五、团结合作，坚持原则

六、勤奋工作，开拓进取

七、爱护公司财务，严守公司机密

八、爱护环境卫生，注意个人仪表

同时如果你是公司的管理人员，即部门助理经理以及以上管理级别，或被聘为副主任及以上专业级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部署的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。

1、充满理想、富有激情、既有高度的责任感和使命感；

2、开拓创新、高度务实、诚实守信；

3、不懈努力，精通本行业的知识；

4、对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；

5、积极培养下属，科学管理，果断决策；

6、胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；

7、严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；

8、作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。

第五篇：客服工作职责

客服工作职责

（一）部门主管 1.岗位职责

① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。

② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。2.工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待）。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。

（二）售前客服 1.岗位职责

① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。

② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。2.工作内容及流程

① 工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）

② 服务流程： 欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态

③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014..姓名； 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2014..姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。

④ 客户有快递丶发票（询问客户发票抬头）丶贺卡（询问客户贺卡内容）丶送货时间（询问 客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求---2014..姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题； 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当---2014..姓名）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。

⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。

⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。

（三）售后客服 1.岗位职责

① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。

② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。2.工作内容及流程

① 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。⑤ 退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。