从机车燃油运用管理看统计监督作用发挥

第一篇：从机车燃油运用管理看统计监督作用发挥

从机车燃油运用管理看统计监督作用发挥

摘要：在铁路统计工作中，统计监督应该是针对铁路统计信息进行科学分析，及时、准确的从总体上对铁路运输生产、经营管理等铁路经济各个方面的运行状态实行全面、系统的统计分析和预测，揭示偏差、预警问题，保证运输生产经营活动持续、正常进行。在国内燃油价格快速增长的背景下，结合机车燃油运用管理工作实际，郑州铁路局计统处充分利用在数据信息采集、加工、存储、分析、挖掘方面的优势，深入开展统计监督工作，使2005-09年间内燃机车单位万吨公里燃油消耗水平明显下降，也得到了各级领导的肯定和好评。

关键词：机车 燃油 统计 监督

一、问题的提出

统计监督是统计三大职能(信息、咨询、监督)之一。信息职能是以搜集、整理、贮存和提供大量的以数量描述为基本特征的社会经济信息资源；咨询功能是利用已掌握的丰富的信息资源，经过分析，为科学决策和管理提供情况和建议；统计监督是对统计信息和咨询职能的进一步拓展，是利用统计信息，对社会经济的运行状态进行定量检查和监测，揭示运行中出现的偏差，预警可能出现的问题，以促使社会经济持续、健康发展。在铁路统计工作中，统计监督是对铁路生 产和经营全过程、全方位的监督，是从总体上对铁路运输生产、经营管理、建设发展情况等各方面的运行状态实行全面、系统的统计调查、检查、分析和预测，及时、准确地提供统计咨询意见，保证运输生产经营活动持续、正常进行。

进入21世纪以来，随着国际原油价格不断攀升，铁路机车燃油价格从2000多元/吨涨至目前7000多元/吨，郑州铁路局每年消耗超过20万吨机车柴油。价格的提高、消耗量的增加，对铁路的运输生产和经营管理带来很大压力。统计部门如何在这关键时刻发挥好监督作用，通过统计监督提高机务管理技术水平，达到减少机车燃油消耗的目标，是一个值得探讨和实践的课题，更是统计工作对铁路运营管理的贡献。

郑州铁路局统计部门针对这一生产中的热点问题，充分利用本部门具有的数据信息采集、加工、存储、分析、挖掘方面的优势，深入开展统计监督，为机务部门建言献策，取得了较好的效果。

二、在机车燃油运用管理中实施统计监督的举措

（一）加强机车用油统计定期分析，开展有效统计监督 统计分析是统计监督的基础和必要条件，近几年路局统计部门强化机车用油定期统计分析，在路局和各机务段建立完善的月度、季度、年度分析制度，用丰富翔实的统计分析检查计划完成情况、同期数据变化，查找原因，及时预警生产经营中可能出现的问题。1.比较计划完成程度，检查计划执行情况

统计监督工作的开展，最基础的一种方法就是检查计划执行情况。用计划指标与实际完成情况进行比较，及时发现计划的完成情况是否出现偏差，以及出现偏差的程度，开展进一步分析。

在机车燃油管理中，监督目标集中在一个时期燃油使用总量这一数量指标上，而决定这一指标的关键因素在于机车单位万吨公里燃油消耗量这一质量指标上。

（1）区分客运、货运、小运转、调车等担当不同任务属性机车的单位万吨公里燃油消耗量指标计划执行情况。

（2）区分各基层站段单位万吨公里燃油消耗量指标计划执行情况。

2、与历史数据进行比较，深入分析变化原因 计划执行情况的检查，依据多是业务（生产）主管部门下达的定期（年度、季度、月度）计划，这些计划指标往往只能覆盖最主要的业务单位和最重要的业务属性。对于更深入的分析，往往需要与历史数据进行比较。

与历史数据进行比较时，在机车燃油消耗分析中应用了统计分析中最常用的同比发展速度和环比发展速度，而很少应用定基发展速度。同比发展速度可以消除季节变动的影响，环比发展速度是报告期水平与前一时期水平之比，表明现象逐期的发展速度。在机车燃油管理中，与历史数据进行比较需要细分的分组标志通常有机型（东风4、8、11等干线型号，东风5、7、10等调小机车）、机车交路、运输种别（客运、行包专运、货运、路用、补机、专用调车、其他工作）、运用机车工作种别（本务机车、重联机车、单机、有动力附挂机车）等。在比较中还可以根据需要，对相近的数据进行合并，如：其他工作多为机务段内调车，经常与专用调车数据合并考察；有些时候客运和行包专运差别不大时也会一起分析。

通过比较发现消耗率异常的时间、空间分布点，进一步会同生产经营管理相关部门予以解决。

（二）深入一线、应用先进科技手段，致力改善经营情况

除了利用定期统计分析对计划完成偏差、指标异常变化进行监督外，我们还深入运输生产过程，采取按需增加统计指标、深入挖掘分析数据、应用“黑匣子”数据等高科技手段服务生产经营，有效开展统计监督。

1.关注燃油消耗标号结构，致力降低成本支出 在更加深入的分析中，我们注意到，目前国内应用的轻柴油按凝固点分为6个标号：5＃、0＃、－10＃、－20＃、－35＃和－50＃。选用不同标号的柴油应主要根据使用时的气温决定，机车用燃料油的柴油主要消耗品种是0#和－10#柴油，少数寒冷地区（如东北哈尔滨地区）和特殊机型（如 HXN5型内燃机车）需要－35#柴油。选用柴油的标号如果不适合使用温度区间，发动机中的燃油系统就可能结蜡，堵塞油路，影响发动机的正常工作。柴油的标号越低，结蜡的可能性就越小，当然价格也就越高。不同标号柴油消耗量结构比例，也会对铁路机车燃油成本带来较大影响。机务部门为降低成本，采取燃油添加剂等技术措施，在保证机车柴油机正常工作的前提下，使用高一标号柴油，减少低标号柴油的消耗量。

尽管目前的运输统计制度中并没有区分不同标号柴油消耗量，但我们从铁路物资部门采购报表和机务段油库记录均可以得到细分标号的柴油用量。我们从不同标号柴油用量统计数据，结合内燃牵引区段气温数据下限，针对机务部门这一技术措施，对低标号燃油使用情况进行了严格的监督管理，最大限度地降低了高价燃油的消耗量。

2、深度挖掘统计数据，按机车交路监督燃油用量 为进一步控制燃油消耗，机务段统计部门研发了内燃机车上油控制系统。通过对四万多张司机报单用油量与牵引吨位数据分析统计结果，制订在每个交路牵引不同吨位级别列车后，到达机务段后上油数量的上限，以此标准和司机报单记载加油数量进行比对，对实际消耗燃油与统计标准有较大偏差的乘务员，要求机务段运转车间进行逐班分析，提出管理意见和整改措施，将机车用油的统计监督深入到每一个机车周转过 程，有效地降低了原郑州北机务段机车单位万吨公里消耗率，取得了良好的统计监督效果。

3、引入“黑匣子”数据分析高科技手段，精细化燃油运用管理

为引入精细化燃油管理，局统计部门与机务段合作研究了内燃机车燃油监测系统，在统计部门引入列车监控记录装置(俗称“黑匣子”)数据，使用牵引计算方法，更加精细监督每个机班的乘务作业燃油消耗量。通过分析列车运行监控记录装置数据中牵引、制动、空载工况柴油机转速、列车运行速度变化，根据历经多次机车燃油消耗实验测试得到的参数，来提供一个更加准确的燃油消耗标准。这种方法回避了车辆、天气、货物对标准的影响，把燃油消耗和柴油机所做的功较为直接地联系在一起，这样得到的精度不仅能够对内燃机车乘务员进行更加严格的管理，实现节能降耗，还能及时发现柴油机工作状况恶化的机车，为内燃机车柴油机状态化检修提供数据支持。

（三）全面介入生产经营，拓展全方位机车能耗统计监督

除了在上述方面加强管理外，根据铁路局运输生产的新变化，路局还采取了以下措施全面开展内燃机车能耗统计监督。

1.监控内燃机车牵引工作量，巩固内电转换成本降低成果 针对铁路局管内干线全面实现电气化，电力机车配置基本到位的情况，鉴于内燃机车成本远高于电力机车，统计部门严密监控各干线内燃机车牵引工作量，特别是对直通、直达、区段列车内燃机车牵引工作量按区段进行分析，及时发现不该由内燃机车牵引的工作发生，及时协调相关部门解决，巩固内电转换成果。

2.重点关注调小机车，保工作压油耗

干线电气化完成后，主要的牵引任务改由电力机车完成，调小机车燃油消耗所占比重逐渐突出。针对这一情况，我们在2010年三季度对调车机型DF7进行了燃油消耗标准的测定试验，在保证运输工作的需要下，加强对调小机车燃油消耗的统计监督。

3.做好单机开行分析，控制单机走行率

针对单机开行这一运输生产中无效能耗增加的情况，做好数据分布情况分析，找出单机开行的重点区段，以及开行时存在的重车方向单机过多的问题，为控制单机走行率提供数据支持，降低机车无效能耗。

三、实施效果分析

局统计部门充分认识到统计监督工作的重要性，结合铁路生产实际，积极主动进行数据调研和分析，以技术手段提高数据采集的准确性和及时性，结合生产实际提出合理化建议，并及时掌握和了解各项管理手段的实施效果，充分发挥 统计部门的监督作用。

在统计部门和业务部门的共同努力下，铁路局近几年内燃机车单位万吨公里燃油消耗水平明显下降，尤其是在实施开始的2005年，同口径内燃机车单耗比上年下降了5.1%。在以后的数年中，铁路局燃油消耗一直保持在一个较好的水平。除去特殊的2010年份，2005-09年相比01-04年，每年节约燃油约1.97万吨，5年共计节约燃油约9.87万吨，节约运营费用超过5亿元。

郑州铁路局历年内燃机车单耗kg/万吨公里***001200222.11 200321.97 200421.62 200520.51 200620.40 200720.49 200820.30 200920.09 201023.12 机车单耗22.18

（注：2010年郑州铁路局干线全部实现电气化，内燃机车担当牵引任务减少、且主要集中在单耗较高的调小工作上，机车单位万吨公里燃油消耗水平出现正常上升。）

铁路局统计部门对机车燃油运用管理全过程参与，全方位服务，利用自身数据管理能力，以及第三方管理的身份优势，开展深入有效的统计监督，为铁路科学发展做出了贡献，充分发挥了统计工作的数据监督作用。

第二篇：加强医院收费管理 发挥内审监督作用

加强医院收费管理 发挥内审监督作用

一、审计背景

随着社会经济的发展和人民物质生活水平的不断提高，人们对健康保健需求的逐渐增加，医院经济发展迅速，业务收入逐年增加。医院收费室是医院货币资金收入来源的源头，是医院财务管理的重要环节，具有信息化程度高、资金流速快、金额高的特点，货币资金是流动性最强的资产，同时也是不法分子盗窃的重要对象，如果管理流程存在不足，就可能导致医院收入流失，针对收费部门的风险性，我院内审人员根据卫生局领导的要求及院领导的安排，组织开展了对象山县第一人民医院收费管理专项审计。

二、审计基本情况

根据《国家审计署关于内部审计工作的规定》和《象山县第一人民医院内部审计制度》，充分开展审前调查，收集相关资料，详细制定审计方案，认真组织了本次审计。

医院收费科室共有六个：包括财务科、门诊收费室、进出院办公室、方便门诊、老干部门诊部、体检中心，有专职收费员28人，其中门诊收费19，进出院6人，方便门诊、老干部门诊、体检中心各1人。医院09年业务收入2.78亿元，其中：门诊收入1.30亿元，住院收入

1.45亿元，门诊收费室负责门、急诊医疗、药品及门诊预交款业务收入，进出院办公室负责住院部病人医疗、药品及预交款业务收入；方便门诊、老干部门诊及体检中心负责业务收入相当较少，财务科出纳汇总上交门诊现金收入和日常医院的零星收入。

三、审计重点

重点审查医院收费管理现状；各项内部控制制度的健全性和执行情况；检查是否有虚假退费，各项收入是否合法及时上交；检查收费业务流程的合理性，检查票据、物价管理落实情况等。

四、审计方法

1、采用查账、核对等方法，将HIS系统的六个收费部门各项收入和财务入账金额进行核对，是否一致并及时上交；收入是否按财务制度正确及时入账。

2、因病人换药、退药，医院退费发生较多，退费是作弊的易发点，鉴于北京协和医院门诊收费员贪污案，重点对退费流程和稽核管理进行检查，抽查退费原始单据，审查退费相关科室医生、药房人等签字退费情况。09年1-9月退费2889份共计66.19万元，对近两年总退费金额和收费员退费额进行分析，是否在医院业务增幅的合理范围之内。

3、医院收款票据种类多量大，09年1-9月签发142.28万份，对票据进行检查，是否电脑专人管理，按时领、核销，票据管理制度是否执行；对各种医疗收费物价情况进行检查，是否存在乱收费现象。

4、利用穿行测试法对收费全过程进行查看，检查业务流程的合理性、内部规章制度的健全性及落实情况，内部稽核是否有效落实，人员管理情况；

四、审计发现问题

1、门诊收入少交254.50万元，电脑程序需完善。审计发现：门诊取消挂号收费日报表，统一合并在收费结报表上后，有时会在停用的挂号日报表中计入收入，使得病历卡、磁卡有收入未交现象，针对存在的问题，要求计算机中心抓紧时间改善程序。

2、退费制度不健全。审计发现：退费日报表中只有原处方退费金额，收费员日报表、门诊日报表中没有退费金额，退费次数及退费项目，退费原始单证签字不齐全，财务科没有对退费单证审核，审计提出加强退费业务工作程序。

3、收费员资质偏低：医院全部专职收费员及门诊、住院负责人中，只有1名临时工收费员张云燕有会计从业资格证，其他全没有，提出提高收费员准入条件。

五、审计建议及时得到有效落实

审计报告上报院领导后，相关领导高度重视，作出批示进行改善，各科室协助配合落实整改，各项审计要求有效落实，具体如下：

1、针对门诊少交费现象，计算机中心改善电脑程序，使停用的挂号日报表不再发生费用，查出漏缴相关收费员并及时补齐。要求收费员每日盘存现金，发现长短款及时反映，收费负责人把关及时查明原因、及时解决，实现层层把关，施行动态管理，防微杜渐，增加岗位责任心，把隐患消灭在萌芽。加强业务部门、药剂科、收费室、财务科各部门之间的对账工作，完善监督制度，坚决不能出现漏收费现象。

2、针对退费制度不完善现象，计算机中心对电脑结报的门诊日报、月报表和收费员日报表增加：收费员退费项目、次数及退费金额；每日收费负责人对退费单证审核后，同收费日报表同时上交财务科，由收入会计逐笔审核，装订在会计凭证，加强退费稽核；要求收费负责人不坐岗收费，要充分发挥岗位审核监督职能，对可能存在的隐患及时发现。

3、针对收费员资质偏低现象，要求建立收费员准入制度，要求有会计从业资格证和计算机操作证方能上岗，要求收费员加强学习，提升学历层次，提高业务素质、工作质量，加强职业道德培训和服务质量培训。

六、审计的启示

通过本次审计，加强了收费内部控制，使作为医院窗口的收费部门，在给病人送去方便的同时，也完善了各项内部管理制度，提高了工作质量，保证了医院资金的安全完整。

象山县第一人民医院

2010年12月3日

第三篇：从亮剑看机组长政委作用的发挥

从《亮剑》看工班长“政委”作用的发挥

前段时间热播的电视剧《亮剑》中的李云龙，虽说是个野蛮大汉，但带兵确是一等一的好，从而立下赫赫战功，受到上级和下属的“拥戴”。那么，作为一名普通职工，什么样的工班长能够让我们“心服口服”呢？怎样做才能充分发挥其“政委”作用呢？

《亮剑》里的李云龙，有丰富的征战技巧，有让人敬佩的“闪光点”，有把独立团当家的感情投入，有把战士们当弟兄的亲情感召，有空闲时的休闲娱乐，更有严格的战地制度，具备了这些的他，才能在独立团里“一呼百应”。同样的道理，笔者认为，作为工班长，要做好思想政治工作，首先要掌握过硬的业务知识和专业技能，不断为自己“充电”，这样才有“带兵”的基础。

其次，要懂得感情投入，用亲情感化职工。“感人心者，莫先乎情”。要掌握班组每一位职工的家庭情况、脾气秉性、业余爱好、工作能力等，做到心里有数。职工有困难时要“帮助”，有委屈时要“开解”，有喜事时要“同乐”，有建议时要虚心“接纳”。只有这样，才能真正走到职工的“心里”去，才有助于思想政治工作的开展。郑州供电段开封配电所青年女职工王喆，家是许昌的，每次上班都要早上四点多起床，坐车到郑州后再转车到开封，仅在路上的时间就要三个多小时，严重影响了其正常的生活和工作质量，同时，职工的人身安全也存在一定的隐患。在了解到这样的情况后，该所所长张东合先是跟王喆谈心，使之卸下思想包袱，同时，他一方面在安排工作上尽量照顾这位职工，一方面向车间反映情况，希望能够把王喆调到离家近一点的地方工作。在多方的共同努力下，王喆被调到了郑州，这样离家就近了一半，问题得到了圆满解决。

“所长是真正把我们当自己的孩子一样疼爱！”开封配电所在张所长“浓浓亲情”的包裹下，职工的心被紧紧的凝聚到了一起，各项工作也进行的有声有色，这也可谓是思想政治工作的一大 “高招”。

再次，榜样的力量是无穷的。典型引路无疑是思想政治工作的又一‘法宝’！”一个典型就是一面旗帜。任何一项工作的推动都离不开典型引路，某个时期的典型往往体现着当时的时代特色和时代精神。长垣配电所职工孙香娥，因难产，产下患有脑瘫的女儿薇薇。十几年来，她教女儿学站立、学走路、学跳绳、学知识，直至上大学。对于一个正常的孩子来说，这些都非易事，可想而知，对于孙香娥来说，要承受多重的压力，要饱受多少的艰辛，要拥有多大的毅力，才能创造这样的“生命奇迹”？！但是，就是在这样的家庭负累下，她却不屈不挠，不但自学了针灸、按摩、穴位治疗等医学知识，为女儿坚持治疗，而且业务上，她也不甘落后，学技能，考证书，是一位配电专业的“行家里手”，也是班组的业务骨干，多次被评为“三八红旗手”。在2007年底，她还获得了全局“感动郑铁·杰出新闻人物”的荣誉称号。

典型人物的树立，为这个班组注入了新的活力，大家在“孙香娥精神”的感召下，相互帮助，团结友爱，一起学业务，争做栋梁才，形成了“人人学典型，个个争先进”的良好氛围。自然，这样的班组，安全生产不在话下，思想政治工作可谓是做到了“极致”。

寓教于乐与目标激励‘双管齐下’是思想政治工作的一大创新。随着铁路的跨越式发展，很多工班长都意识到，想把思想政治工作做好，单靠“你讲他听式”的思想教育和“填鸭肠式”的灌输是难以奏效的，必须融入健康向上的群众性娱乐活动，让职工在娱乐中受到教育，得到启发，使职工充满活力，企业充满生机，增强凝聚力和战斗力。把单向的教育变成双向的情感交流，把单一的说教变成丰富多彩、生动活泼的艺术感染，从而达到“随风潜入夜，润物细无声”的效果。

“我们会经常组织篮球比赛、乒乓球比赛、扑克牌大赛、象棋大赛等，通过这样‘寓教于乐’的方式凝聚人心，汇聚力量，为安全生产提供坚实的思想基础。”开封接触网检测工区工长信心有他的一套“理论”。接触网工区多为年青职工，好动，不服管教，要想做好他们的“头”，绝非一件易事。“我们在全路‘创一流，建精品’和段‘创全路一流供电段’的宏伟目标下，制定了班组自己的安全愿景，同时，每位职工也都有自己的安全愿景和奋斗目标，贴在每个人的劳保柜上，每次上班和干活前，都能看到，这样就更能激励我们努力工作，积极进取，从而保证安全生产。”

诚然，以上这些是很行之有效的教育方法，但是，班组作为一个小团体，也还是离不开制度约束的。教育与管理犹如思想政治工作的两个轮子，互为补充，相互促进，缺一不可。班组是企业的细胞,是企业安全生产的前沿，而工班长则是前沿阵地的“指挥官”。只有发挥好“指挥官”的“政委”作用，在运用好制度的基础上，创新管理思路，才能真正做好思想政治工作，才能汇聚精英，稳定队伍，为安全生产服务。

“古代剑客和高手狭路相逢，假定这个对手是天下第一剑客，你明知不敌该怎么办？是转身逃走还是求饶？当然不能退缩，要不你凭什么当剑客？这就对了，明知是个死，也要宝剑出鞘，这叫亮剑，没这个勇气你就别当剑客。倒在对手剑下算不上丢脸，那叫虽败犹荣，要是不敢亮剑你以后就别在江湖上混啦。”

“必亮剑，一旦亮剑，血溅七步，所向披靡”我们需要的就是这种精神，一种敢于拼搏，敢于挑战的精神，这是一种气势，一种无所畏惧的逆流而上的气势，所谓曹刿论战中“夫战，勇气也。一鼓作气，再而衰，三而竭。彼竭我盈，故克之”，乏勇气者，万事皆休也。亮剑中的李云龙塑造了一个带有中华民族力求复兴的时代气质，也可以说是当今的时代背景的一个缩影，其中很多的品质值得我们深思和回味。

在战略上藐视敌人，在战术上重视敌人：对于李云龙来说，无论是小日本还是国民党反动派，他都没有放在眼里，从大角度来说是预测到了其灭亡的必然性，但是在具体的实践中，他没有轻视对手，甚至他也在对手手中吃亏，但是每次的经验与教训造就了他的灵活性，给人以不按照常理出牌，难以对付的对手的称号。放到我们的日常工作中来说的话，我们需要一种不怕困难，迎刃而上的精神，在具体的工作中实事求是，刻苦钻研，具体问题具体分析，从前人的经验和教训中汲取有用的知识。

吃苦耐劳，不畏艰辛困苦：无论是新一团还是独立团，李云龙接手的都是一个装备不好，战斗力不高的团。俗话说的好，有条件要上，没有条件创造条件也要上，面对重重困难，李云龙运用自己的大脑，运用自己的现有条件，从敌人那里夺取物资，而不是自暴自弃。经过两三年的武装斗争，他的部队成为了连国军一个加强团都害怕的部队，装备精良，战斗力强悍。这说明了“天下无难事，只要肯攀登”。如果我们在工作中没有吃苦耐劳的斗志，遇到问题就绕道而行，没有一种“谁敢横刀立马，唯我彭大将军”的气概，那就是一种懦夫的表现，如果事事都这样，老板怎么会提拔一个缺乏“亮剑精神”的人担任要职呢？学习上，没有专研精神，科研难题攻克不了，就不干了，那怎么能有成果出来呢？实验室怎么会有发展呢？怎么会有新的项目接手呢？什么都是想蒙混过关，那一切都是过不了关的，至少自己这关是过不去的。

还是那句老话，有拼才会赢，狭路相逢勇者胜，没有那胆量，没有那气魄，虽然知识、技能可以再学，但是气魄与勇气不是想学就能学的！

第四篇：从0分作文看班组长在服务管理中的作用

从0分作文看班组长在服务管理中的作用

第一次看过这张照片，当时并没有多想，一笑而过。今天结合班组管理重新再看这张照片，才从中有所体会和感悟。

单从照片看，学生非常大胆，非常调皮，大致属于班里的后进差生，但从另个角度看其又不乏个性和想象力。老师的评分、评语则显得处理的有些简单粗暴了，0分=全盘否定，站着上课=治标不治本。

放之在我的实际工作中即班组管理上，一个班组相当于一个班，员工相当于班里的学生，而班组长相当于老师的角色。每个班组的员工可大致分为三大类既先进的、普通的、后进的。而班组管理的重点就在于

1、用好先进的（目的在于出业绩、出亮点）

2、管好后进的（目的在于保证少出投诉、少出差错），这也可以视为班组管理中的两大课题。今天借这张照片的感悟及个人在工作中的一些体会谈一下我对如何管理好后进员工的一些心得和体会。

在后进员工的管理中，我们班组长常有的法宝之一便是“处罚”，罚钱、扣分等，出了差错，有了问题，处理大致分三步：

1、找出责任人。

2、找到相应处罚条款。

3、进行处罚。和这位老师一样，你做

错了，我就给你0分，我就罚你站着听课，头疼医头，脚疼医脚，这种方法看似公平、合理，其实却是简单粗暴，治标不治本。怎样才能做到标本兼治呢，俗话说“吃一堑，长一智”，我觉得工作重点应该放在帮助“吃一堑”的员工“长一智”方面，即对于犯了错的员工我们不仅仅是“处罚”，而要更重视“引导”，从而避免同样的错误重复发生，这样才能达到标本兼治的最终目的。

最近我们有个员工小A被投诉服务态度不好，事情经过是这样的：一名金卡旅客要求坐前排靠过道的位置，小A一看系统中前排已经没有过道位置就说“没有了”，最后小A给旅客发放了一个第三排中间的位置，旅客悻悻的走了，最终这名旅客在头等舱休息室将小A投诉。面对投诉小A心里也很委屈，她觉得自己说的都是实话，而且最后给旅客发放的是小A认为最好的座位了。这时如果我们只是简单的用奖励条例来处罚她，那小A不仅永远不会明白她的问题出在哪，什么地方惹怒了旅客，而且对我们的处罚也会心存怨气，下次遇到这种情况她还是不懂得怎样去处理。这时我们班组长应该帮助她分析服务中存在的问题，首先在高端服务中她用了“没有了”这样的服务禁语，虽然是实话，但旅客尤其是高端旅客听起来却非常刺耳，不仅座位需求没得到满足，同时也没有得到应有的重视和尊重，心里当然会很不舒服，把这句话换一种说法表达“抱歉先生，由于航班已经临近截载，所剩座位不多，现在只有最后一排有过道位了，而且最靠前的座位是第三排的中间位置，下次建议您可以提前通过国航小秘书或者官方微信平台提前选择座位”，那效果就会完全不一样了。通

过这样的分析和引导，最终小A学会了“让旅客去选择，而不是直接拒绝旅客”这样的沟通技巧，下次遇到这种情况她就会从容应对了，这就是治本。

班组长作为“兵头将尾”，不仅是完成班组工作任务的最直接的责任者，更是整个班组的主心骨、带头人，要充当老师的角色，承担着提升班组整体业务水平和服务水平的责任，这就要求班组长除了完成工作任务，还应对班组员工传授必要的知识及方法和工作经验，指出其不足之处，以此来提高他们的工作劲头，提升他们的服务技能。就像遇到难题时老师不能直接给学生答案的，而是先给学生方法，帮助学生让他们自己找到答案，“授人以鱼，不如授人以渔”，这才是成功的老师。

第五篇：从《杜拉拉升职记》看项目管理PMP的作用—光环

从《杜拉拉升职记》看项目管理PMP的作用

俗语说，磨刀不误砍柴工。项目管理就好比一把利器，能帮您的项目取得成功，并能带来职业发展的机会。相信很多人都看过《杜拉拉升职记》的电影和书籍。它介绍了菜鸟杜拉拉进入全球500强企业DB后，通过成功完成办公室装修等一系列工作，在职场中几经锻造，百炼成钢，以人事及行政经理的头衔完成了她从菜鸟到达人的华丽转身!其实杜拉拉的升职，与她能管理好项目也很有关系。杜拉拉初入职场时，第一个考验就是DB公司上海办公室的装修项目。首先，杜拉拉了解和分析组织过程资产，这个词是PMI(Project Management Institute，项目管理协会)的《项目管理知识体系指南》(PMBOK GUIDE，简称PMBOKGUIDE指南)中的术语。这本书被称为项目管理界的圣经。全球销量已突破了360万册。组织过程资产包括组织进行工作的过程与程序，和组织整体信息存储检索数据库。它反映了组织从以前项目中吸取的教训和学到的知识。我们做完项目后，也应将相关经验归档，供组织的员工随时查阅，从中获益。在装修项目的预算方面，杜拉拉分析了尽管广州办公室的装修项目为每平方米1 000元左右，但由于上海办公室要换交换机系统、换新家具、需要较多的经理房。所以上海办公室的装修项目应该为每平方米1 500元，共计750万元人民币。但预算只有500万元。那如何实现这个目标呢?杜拉拉接着分析了干系人期望。按PMBOK GUIDE指南的定义，干系人是指积级参与项目或者利益可能受到项目实施或完成的积极或消极影响的个人或组织，例如顾客、发起人、实施组织或公众。项目经理要平衡干系人的期望，让干系人满意，项目才能成功。干系人的期望经常会相互冲突，这就是考验项目经理智慧的时候了。要少花钱，多办事，有这些方法：(1)降低装修商的档次;(2)翻新现有配置;(3)减少经理房。由于DB高级管理层对装修的要求高，同时项目也需要经验丰富的装修商;因此第一个方法不行。翻新现有配置会让装修商累一点，但不会对重要干系人产生影响，因此第二个方法可行。减少经理房不会对高级管理层产生影响，但会影响已有办公室的部分中层管理者。在没有其他方法的情况下，只能把天平向最重要的干系人倾斜，因此第三种方法也可行。杜拉拉决定采用后两种方法。但减少经理房的影响面太大，杜拉拉没有这样的权力和影响力，而杜拉拉的老板李斯特也不赞同减少经理房的方案。在项目经理拥有的权力中，除了法定的权力外，还有一些其他的权力，如参照权。参照权是把自己跟一个重要的人物关联，从而让自己在某种程度上拥有和

这个重要人物类似的权力，这也是为什么许多项目在启动前要召开会议，让高层领导公开要求大家支持项目的原因。于是，杜拉拉在偶然的机会中，跟DB中国区的总裁何好德表明了项目的困境。何好德了解情况后，支持减少经理房的方案，并在管理层例会上表明了这一观点，从而让拉拉顺利地执行了这一方案。由于杜拉拉的这个项目使主要干系人非常满意，又经过一系列项目的磨练，她逐步从行政主管到代理行政经理，再到人事及行政经理，顺利实现了职场上的发展计划。杜拉拉的项目管理能力对DB公司也做出了重要贡献。在当今激烈的市场竞争中，很多项目经理都面临着类似的项目交付压力。对组织的很多研发和销售项目而言，比竞争对手迟一步就意味着落后。项目管理中的很多工具可以帮到您。学习项目管理其实就是学习那些优秀的项目经理和组织在管理项目时的经验，让更多的杜拉拉的经验能大规模复制。由于认识到项目管理能力的重要性，许多领先企业不仅培训员工参加PMP认证，在招聘时也认可PMP认证。IBM项目管理卓越中心和全球商业服务项目管理能力总监邓思迪(Steve Delgrosso)先生曾表示：“IBM的客户和潜在客户需要认证的项目经理，因为他们了解培养强大的项目管理能力对交付成功项目的重要性。这些客户将认证与能力培养联系在一起。一些IBM客户在组织内也推广认证。他们相信针对项目经理职位，认证的与非认证的应聘者在能力方面有显著的差异。”如何提升项目管理能力? 大家不妨读读《PMBOK指南》和项目管理的相关书籍、杂志。例如大家可在PMI(中国)网站下载的《项目管理世界》季刊。如果您已经掌握了一定的项目管理知识，同时又具备相应年限(本科要求3年，本科以下要求5年)的项目管理经验，可以考虑参加PMP认证。它表明您已具备系统的项目管理知识与能力，有助于让客户和领导有信心将重要项目交托于您。在某石化企业，一位项目经理在通过PMP认证后，开始管理8亿美元的项目，并且管理得很成功。全球已有超过46万人通过了PMP认证，分布在超过190个国家。其中北美约占52%，亚太占31%，欧洲、中东和非洲占12%，墨西哥、拉美和加勒比海地区占5%。中国已有约5万人通过了PMP认证，是除美国之外拥有PMP人数最多的国家。我们周边的邻国，如日本、韩国、印度都有很多PMP。此外可参加同行交流。哈罗德·科兹纳(Harold Kerzner)博士在《项目管理与战略规划:项目管理成熟度模型的应用》一书中提到，某航空公司以前只与本行业内的组织进行项目管理的基准比较，来进行项目管理的改进，但取得的改进有限。后来，该航空公司将基准比较的范围扩大到行业之外的组织，取得了极佳的成效。PMI的全球高级管理层理事会(Global E xecutive Council)就是很好的平台。其成员包括IBM、宝洁等60多家全球领先机构。中国的会员有华为、中兴、中海油和海洋石油工程股份有限公司。PMI组织这些企业主管项目的高层领导，如摩根士丹利负责技术和数据企业项目服务部的总监等，定期进行交流，来提升

企业的项目管理水平。微软公司的高管瑞杰(Johannes Reitinger)表示：“成为理事会成员当然是物有所值的投资，我期待着关于如何进行项目管理，为组织提供支持的更多讨论。”如果您的组织能成为理事会会员，积极与全球各行各业的知名组织进行项目管理领域的交流，将可以获取PMI知识及工具以提高企业项目的投资回报率，通过学习最佳实践研究及基准比较提高竞争优势，并与全球顶尖企业及高管建立联系，成为全球项目管理的领导者及创新者。另外，PMI还成立了项目管理办公室交流会(Project ManagementOffice Networking Group, PMONG)，促进国内企业之间的交流。这是个免费平台，目前已有包括益海嘉里食品营销有限公司在内的近20家企业加入。个人及组织都能从强大的项目管理能力中获益。战略是做正确的事。项目管理是正确地做事。希望项目管理能为您打开成功之门。