三甲应知应会(三)

第一篇：三甲应知应会(三)

应知应会

（患者安全相关知识）

1.患者安全就诊，同一患者三次门诊未明确诊断的，应当如何处理？答：应当尽快安排该患者住院治疗。答：翻阅病历，查看腕带信息，询问患者姓名、手术部位等相关信息。

11.输血科在接收住院患者血型标本时应如何查对？

2.患者因急危重症到医院急诊就诊，应当如何处理？答：应先抢救，后补办手续。3.患者办理住院的程序是什么？

答：患者因病情需要住院治疗时，应由门（急）诊医生开具住院证。患者持个人有效证件在入院处办理住院手续。

4.患者在急诊留观不得超过几天？

答：急诊科应设立专门的患者留观室，急诊留观原则上不得超过72小时，超过者应安排住院。5.患者慢性疾病需要住院，收治科室无空余床位，应怎么解决？答：可协调安排收住其他科室。6.患者住院期间可否“自备”药品？

答：患者住院期间可以接受自备药品，但必须符合我院相关规章制度。

7.门诊挂号窗口应如何进行患者身份确认？ 答：核对患者有效身份证件，落实实名制挂号。8.对于住院患者如何进行身份确认？

答：未使用腕带的患者应至少同时使用2种方式（如姓名、年龄、性别、床号、住院号等）进行核对，禁止单独使用床号、房间号等可变信息作为核对内容。意识清醒患者请患者自己说出姓名；昏迷、意识障碍、儿童、无自主行为能力等患者使用“腕带”作为患者身份识别标识或请患者家属及陪护亲友参与识别。

9.门诊患者身份标识应包括哪些信息？

答：姓名、性别、身份证、医疗卡号。10.外科手术患者术日应如何确认患者信息？

答：应与申请科室送标本人员共同核对标本申请单上患者姓名、住院号、血型等信息是否一致，申请单上各项输血前检查是否已落实。12.病理科接收病理标本时应如何查对？

答：病理科接收病理标本时应核对科室、姓名、住院号、申请单号、标本（手术部位）。13.对危重或本人无能力或不清醒患者应如何核对患者身份？

答：查看床头卡、腕带身份信息，并与患者家属或陪护共同核对身份。

14.临时医嘱有效期为多长时间？

答：24小时。15.病区发生不良事件的处理流程？

答：病区发生不良事件后应及时上报，不得隐瞒。报告人通过登入不良事件报告系统，按照上报内容进行填写上报。科室质量管理小组组织分析不良事件原因、制定整改措施。16.医院通过哪些措施让患者参与医疗安全活动？

答：针对病人疾病诊疗，为病人及家属提供相关的健康知识教育，协助患方对诊疗方案作出正确理解与选择；主动邀请病人参与医疗安全活动，如身份识别、手术部位确认、药物使用等。

17.择期手术在下达手术医嘱前必须完成那些工作？答：必须完成术前检查，术前讨论、签署知情同意书。

18.手术患者进入手术室后如何进行手术安全核查？

答：麻醉开始前，术前和离开手术室前三个环节，手术医师、麻醉师、巡回护士共同对病人身份、手术部位和术式、使用器械等进行陈述核对，签名。

19.职能部门对患者安全监管应包括哪些内容？ 答：应包括对手术安全核查，知情告知落实的监管。26.临床科室的《危急值接收登记本》应包括哪些记录内容？

答：记录内容包括：接收时间、住院号、患者姓名、检查项目、检查结果、报告人工号、接电话人工号等。

27.出院指导应常规包括哪些内容？

20.手术标示应何时进行？

答：手术标示应在手术前一天完成。21.手术标示应由何人执行？

答：由主刀医师或第一助手、经治医生确定手术方式及手术切口位置并与患者共同参与完成手术部位标识标记。22.什么叫临床危急值？

答：“危急值”是指当此种极度异常的医技、检验结果出现时，表明患者可能正处于生命危险的边缘状态。

23.检查、检验科室的危急值报告处理流程是什么? 答：检查、检验科室人员发现患者危急值时，确认操作正常、仪器设备运转正常，立即电话报告送检科室，并详细记录在《危急值登记本》。24.检查、检验科室的《危急值登记本》应包括哪些内容？

答：记录内容包括：报告时间、住院号、患者姓名、检查项目、检查结果、报告人工号、接电话人工号等。

25.临床科室接收危急值报告的流程是什么? 答：科室医务人员接听到“危急值”报告电话的即为第一责任人。报告接听人须复述报告结果，进行核对后认真记录在《危急值接收登记本》。“危急值”接听人立即将检查结果报告经管医师或值班医师。

答：复诊时间、饮食要求、用药指导、休息与活动指导、患者情绪自我调节的方法、所患疾病的预防与注意事项、特殊护理指导（气管套管、造瘘口等）、自我症状观察。28.什么叫患者安全？

答：指患者对医院医疗服务过程在客观心理上的认同与信赖，现阶段主要体现在避免和预防患者在接受医疗服务过程中受到损害。29.2010年患者十大安全目标是什么？

答：目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。

目标二：严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。目标三：严格执行手术安全核查制度和流程，防止手术患者、手术部位及术式错误。目标四：严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。

目标五：提高用药安全。

目标六：建立临床实验室“危急值”报告制度。目标七：防范与减少患者跌倒事件发生。目标八：防范与减少患者压疮发生。目标九：主动报告医疗安全（不良）事件。目标十：鼓励患者参与医疗安全。30.影响患者安全的因素有哪些？

答：（1）医务人员方面：医疗差错；急救复苏

技能掌握的熟练程度；对病人及家属履行知情告知不足；对病人有关诊疗措施的风险程度的把握。

（2）患者及其家属方面：对病情的知晓程度和对诊治措施的选择；隐瞒有关病史；病人对出院医嘱的知晓、理解程度；病人出现精神症状；据）

34.手术差错中最常见的差错有哪些？

答：手术患者差错、手术部位差错和手术方式差错。

35.如何防止手术及有创高危操作部位及术式发生错误？

住院病人擅自离院，在院外可能突发疾病或发生意外。

（3）医疗环境中的有关方面：停电；中心供氧、中心负压的中断；医院内部的道路安全问题；病人坠床致骨折、被翻倒的热水瓶烫伤；医院环境不适应；新型传染疾病的防治；医学科学的局限性。

（4）其他原因：医院感染；药物副作用；医疗设备故障；医学科学局限性等。

31.在医疗活动中，医务人员应当向患者告知的内容有哪些？

答：病情、诊疗措施、诊疗中可能出现的风险及并发症、影响转归的注意事项、进行特殊检查治疗（包括手术、麻醉、输血、穿刺、放化疗等）前患者及家属同意的签字、医疗费用情况、应遵守的诊疗秩序、规章制度和尊重医护人员诊治权等。

32.常用识别患者的方法有哪些？

答：（1）查对制度（姓名、性别、年龄、床号、住院号等）；（2）腕带识别；（3）患者家属及陪护亲友识别。

33.在实施哪些诊疗时必须至少同时使用两种识别患者的方法？答：在采血、给药、输液、输血、手术及实施各种介入与有创诊疗时必须至少同时使用两种识别患者的方法。（不得单独以床号作为识别依

答：（1）建立与实施手术前与高危操作前必备资料与物品（如：病历、影像资料、术中特殊用药等）确认制度与程序，有交接核查表。（2）手术与各种有创高危操作前有手术与操作部位的标示，并主动邀请患者（或家属）参与认定的制度与程序。

36.交接班制度中所说的“三交接”指的是什么？

答：床头交接、口头交接和书面交接。37.医疗设备安全管理有哪些要求？

答：要定期维护、保养、检测和校正，使设备处于最佳状态，确保设备完好。

38.WHO患者安全联盟就安全用药管理提出哪5个目标？答：正确的剂量、正确的时间、正确的病人、正确的途径、正确的用药。

39.试述加强护理用药安全管理的措施？

答：用药前查阅新药说明、查看配伍禁忌、询问有无过敏史、了解患者情况、掌握不良反应及处理措施、药物用量标准、合理使用静脉血管、要有自我保护知识。40.做好输液安全的措施有哪些？

答：严把药物配伍禁忌、查对与巡视观察关，选择适合静脉注意流速，预防并及时处理输液反应和并发症。

41.紧急抢救急危重患者的情况下，对医师下达的口头临时医嘱，护士应如何做？

答：在紧急抢救情况下，医生下达口头医嘱后，定期检查，各班执行；“五常法”：常组织、常整顿、护士需重复一遍，得到医生确认，双人核查后方可执行，并保留所有安瓿，经两人核对后方可弃之。在执行口头医嘱给药时，需请下达医嘱者再次核对药物名称、剂量及给药途径，以确保安全用药。抢救结束后督促医生及时、据实补记医嘱，并签署全名。

42.常见的输液反应有哪些？常见的原因有哪些？

答：（1）发热反应：输入致热物质引起。多由于用物清洁灭菌不彻底，输入的溶液或药物制品不纯，消毒保存不良，输液器消毒不严或被污染，输液过程中未能严格执行无菌操作等所致。（2）急性肺水肿：1）由于输液速度过快，短时间内输入过多的液体，使循环血容量急剧增加，心脏负荷过重引起；2）病人原有心肺功能不良。（3）静脉炎：1）长期输注高浓度、刺激性较强的药液，或静脉内放置刺激性大的塑料管时间过长，引起局部静脉壁发生化学炎性反应；2）输液过长中未严格执行无菌操作，导致局部静脉感染。（4）空气栓塞：1）输液导管内空气未排尽，导管链接不紧，有漏气；2）加压输液，输血时无人守护，输液输血完未及时更换药液或拔针。43.高危药品包括哪些？

答：高浓度电解质制剂，肌肉松弛剂、细胞毒化药品等。

44.何为药品不良反应？

答：指合格药品在正常用法量下出现的与用药无关的或意外的有害反应。

45.病房用药安全管理中的“四定，五常法”各指什么？答：“四定”：定位放置，定量管理，定人负责，常清洁、常规范、常自律。

46.麻醉药品的“五专”管理的主要内容？

答：专人负责，专柜加锁，专用账册，专用处方，专用登记。

47.住院患者跌倒评估的内容有哪些？

答：患者评估（疾病与年龄）、药物治疗评估、排泄评估、活动评估、环境评估、教育评估。48.警示标示从形式上可分为哪三类?

答：警示标牌、警示标签、警示标语。49.哪些病人是容易发生压疮的高危人群？

答：（1）昏迷，瘫痪者；（2）老年人；（3）肥胖者；（4）身体瘦弱、营养不良者；（5）水肿病人；（6）疼痛病人；(7)石膏固定的病人；（8）大小便失禁者；（9）发热病人；（10）使用镇静剂的病人。

50.如何预防压疮的发生？

答：（1）避免局部组织长期受压。（2）避免摩擦力和剪切力的作用。（3）避免局部潮湿不良刺激。（4）促进局部血液循环。（5）改善肌体营养状况。（6）健康教育。51.引易起医源性感染的因素有哪些？

答：多次进行侵入性操作；使用未经完全灭菌的各种医疗器械；环境污染严重，如医疗用具、空气、医务人员的手等；输入已被污染的药品、血液及血液制品等；医务人员的职业暴露等等。52.何为5C策略？

答：手清洁（Clean hand）,物品清洁（Clean products），执业清洁（Clean practices）,设备清洁（Clean equipment）,环境清洁（Clean environment）。

第二篇：三甲评审应知应会(输血部分)

三甲评审应知应会（输血管理）

1、输血相关法律法规和规范主要有哪些？

中华人民共和国《献血法》1998年10月1日实施 《临床输血技术规范》2000年10月1日实施

《医疗机构临床用血管理办法》2012年8月1日实施

《山东省医院临床输血管理规程（试行）》2011年10月24日实施

2、医院有无对全院医务人员进行输血知识的培训？

《医疗机构临床用血管理办法》（卫生部第85号令）有无培训？培训时间、地点？培训人？

有，医院每年至少组织一次全员培训。

① 2012年9月13日培训的内容有：输血相关法律法规；合理用血知识；输血不良反应的识别、处理；紧急抢救配合性输血管理制度。主讲人：辛永红 培训地点：病房楼11楼 会议室

② 2013年3月9日培训的内容有：《医疗机构临床用血管理办法》（卫生部第85号令）、三级综合医院评审要点（输血管理）和临床合理用血新技术。主讲人：楚中华（齐鲁医院）、任艺虹（北京301医院）培训地点：病房楼11楼 会议室

3、《医疗机构临床用血管理办法》中输血严重危害（SHOT）是指什么？

输血严重危害（SHOT）包括：输血不良反应、输血传染病、血液输注无效。

4、用血申请是怎样分级管理的？用血量超过多少毫升需要履行大量用血审批手续？

同一患者一天申请备血量少于800毫升的，由具有中级以上专业技术职务任职资格的医师提出申请，上级医师核准签发后，方可备血。

同一患者一天申请备血量在800毫升至1600毫升的，由具有中级以上专业技术职务任职资格的医师提出申请，经上级医师审核，科室主任核准签发后，方可备血。

同一患者一天申请备血量达到或超过1600毫升的，由具有中级以上专业技术职务任职资格的医师提出申请，科室主任核准签发后，报医务部门批准，方可备血。

急救用血，事后按规定补办。

医院有规定将临床医师合理用血的评价结果用于个人业绩考核与用血权限的认定。

5、医院临床输血由何部门组织管理？

临床输血管理委员会：主任委员由分管副院长担任，成员由医务部门、输血科、麻醉科、开展输血治疗的主要临床科室、护理部门、手术室等部门负责人组成。医务、输血部门共同负责临床合理用血日常管理工作。

医疗机构法定代表人为临床用血管理第一责任人。

6、医院制定了哪些输血管理规定和规章制度？

临床输血管理制度 临床输血管理实施细则 临床输血申请分级管理制度

临床科室及医师临床用血评价及公示制度 医院合理用血管理措施 临床输血知情同意制度

输血前评估和输血后评价制度

自体输血、围手术期血液保护管理规定 临床用血申请审核和用血报批登记制度 采集血标本制度 输血前核对核查制度

临床输血过程的质量管理监控制度 控制输血严重危害（SHOT）方案

输血不良反应报告登记制度和处臵方案 输血传染病的管理措施和登记上报制度

特殊用血应急协调机制及紧急抢救配合性输血管理制度 稀有血型Rh（D）阴性患者输血管理制度 输血后血袋回收制度 血液制品报废制度

血液贮存质量监测与信息反馈制度 急诊绿色通道输血管理规程 血液供应应急预案

紧急用血预案及关键设备故障应急措施

7、《输血治疗知情同意书》签署的注意事项？

输血前医师向患者、近亲属或委托人充分说明使用血液成分的必要性、使用的风险和利弊及可选择的其他办法，并记录在病历中。

(1)取得患者或委托人知情同意后，签署“输血治疗知情同意书”。(2)同意书中须明确其他输血方式的选择权。(3)同意书中可明确同意输血次数。

(4)《输血治疗知情同意书》入病历保存。

(5)因抢救生命垂危的患者等特殊情况需紧急输血，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准后实施。

8、输血前应做哪些检测？

按照相关规定，对准备输血的患者进行血型及感染筛查(肝功能、乙肝五项、HCV、HIV、梅毒抗体)的相关检测。

9、各种血液成分的输血适应症？

（一）红细胞悬液：

内科：用于红细胞破坏过多、丢失或生成障碍引起的慢性贫血并伴缺氧症状。血红蛋白＜ 60g/L或红细胞压积＜0.2时可考虑输注。

外科：用于需要提高血液携氧能力，血容量基本正常或低血容量已被纠正的患者。低血容量患者可配晶体液或胶体液应用。

1、血红蛋白＞100g/L,可不输血；

2、血红蛋白＜70g/L,应考虑输血（应控制在适宜输血量内）；

3、血红蛋白在70～100g/L之间，根据患者的贫血程度、心肺代偿功能、有无代谢率增高以及年龄等因素决定是否输血；

4、术中出血600ml以下者，原则上不输血。

（二）血小板：

内科：血小板计数和临床出血症状结合决定是否输注血小板。血小板输注指征：

9血小板计数＞ 50×10/L 一般不需输注

9血小板 10-50×10/L 根据临床出血情况决定,可考虑输注

9血小板计数＜ 5×10/L 应立即输血小板防止出血 预防性输注不可滥用，防止产生同种免疫导致输注无效。有出血表现时应一次足量输注并测CCI值。

外科：用于血小板数量减少或功能异常伴有出血倾向或表现的患者。

91、血小板计数＞100×10/L，可不输；

92、血小板计数＜50×10/L，应考虑输；

93、血小板计数在50～100×10/L之间，应根据是否有无自发性出血或伤口渗血决定；

4、如术中出现不可控渗血，确定血小板功能低下，输血小板不受上述限制。

（三）血浆：用于凝血因子缺乏的患者。

1、PT或APTT＞正常1.5倍，创面弥漫性渗血者；

2、急性大出血输入大量库存全血或浓缩红细胞后（出血量或输血量相当于患者自身血容量）；

3、病史或临床过程表现有先天性或获得性凝血功能障碍者；

4、紧急对抗华法令的抗凝血作用（FFP：5～8ml/kg）。

（四）全血：用于急性大量血液丢失可能出现低血容量休克的患者，或患者存在持续活动性出血，估计失血量超过自身血容量的30%。回输自体全血不受本指征限制，根据患者血容量决定。

超过上述指征输血，应经科主任批准并向输血科说明理由，输血科核实后方可根据具体情况决定是否输血。

10、输血器使用的注意事项? ①输血器必须具备过滤功能，符合国家相关标准，“三证”齐全，至少每12小时更换一次。

②输血前将血袋内的成分轻轻混匀，避免剧烈震荡。血液内不得加入其他药物，如需稀释只能用静脉注射生理盐水。输用不同供血者的血液时，前一袋血输尽后，用静脉注射生理盐水冲洗输血器，再接下一袋继续输注。患者无输血（不良）反应等特殊情况，一般不得在输血中途拔掉输血器，以免造成血液人为污染。

11、血液输注的时限要求？

①全血、红细胞应该在离开冰箱后30分钟以内开始输注。每袋血不超过4小时。没输完的部分应废弃。

②血小板取回后应立即输注，每袋血要求以患者可以耐受的较快速度输入，每袋血小板应在30分钟内输注完毕。血小板切勿放在冰箱中保存！

③血浆及冷沉淀： 融化后应尽快输注，要求以患者可以耐受的较快速度输入。对成年患者来说，200mL血浆应在30-40分钟内输完，一个单位冷沉淀应在10分钟内输完。

12、输血完毕后血袋如何保存？

输血结束后，护士及时将血袋送回输血科至少保存1天（2～6℃冰箱内保存）。

13、急性输血不良反应的识别和处理指南？ 第一类：轻度反应

1.1 症状：局部皮肤反应：荨麻疹、皮疹 1.2 体征：瘙痒

1.3 可能的原因：超敏反应(轻度)1.4 紧急处理：

1.4.1 减慢输血速度。1.4.2 肌注抗组胺药。

1.4.3 经过处理，30分钟内临床表现无好转迹象，或临床表现恶化，则按第二类反应处理。第二类：中度反应

2.1 面部发红、荨麻疹、寒战、发热、烦躁、心跳加快、焦虑、瘙痒、心悸、轻度呼吸困难、头痛、超敏反应（中重度）、非溶血性发热反应、致热源和（或）细菌污染

2.2 紧急处理：

2.2.1 停止输血，更换输血器，以生理盐水保持静脉通路畅通。2.2.2 立即通知病人的主治医生和输血科。2.2.3 将输血器连同剩余血液、收集的新鲜尿样和从另一只手臂采集的血样以及有关申请单，送输血科和检验科室分析。

2.2.4 肌注抗组胺药，口服退热药或肛门塞退热栓剂药。对血小板减少患者注意避免使用阿司匹林。

2.2.5如患者表现出过敏反应症状（如支气管痉挛，喘鸣），静脉注射皮质类固醇药。2.2.6 收集24小时的尿样送检，以确定是否发生溶血。

2.2.7 如出现临床改善，换一袋血液重新开始输注，但速度要慢，并密切观察。

2.2.8 如经过处理后15分钟患者临床表现未改善或者有恶化的趋势，按第三类反应处理。第三类：危及生命的反应

3.1 症状：寒战、发热、烦躁、低血压（收缩压下降大于20%）、心跳加快（心率增加20%以上）、血红蛋白尿（血尿）、不明原因出血（DIC）

3.2 体征：焦虑、胸痛、输注部位疼痛、呼吸窘迫/呼吸短促、腰/背痛、头痛、呼吸困难

3.3 可能的原因：急性血管内溶血；细菌污染，败血症休克；液体超负荷；过敏反应；输血相关肺损伤

3.4 紧急处理：

3.4.1 停止输血，更换输血器，以生理盐水保持静脉通路畅通。

3.4.2 静脉注射盐水，以维持收缩压。如血压低，在5分钟内开始输注并抬高患者的下肢。

3.4.3 保持呼吸道通畅，以面罩给氧。

3.4.4 缓慢肌肉注射肾上腺素（浓度1：1000溶液），0.01mg/kg体重。3.4.5如出现过敏反应症状（如支气管痉挛，喘鸣），静脉注射皮质类固醇药和支气管扩张药。

3.4.6 给予利尿药，如静脉注射呋塞米1mg/kg，或与之相当的其他药物。3.4.7 立即通知病人的主治医生和输血科。3.4.8 将输血器连同剩余血液、收集的新鲜尿样和从另一只手臂采集的血样以及有关申请单，送输血科和检验科室分析。

3.4.9 肉眼观察病人排出的新鲜尿液，确定其是否有血红蛋白尿症状。3.4.10 收集24小时尿液，并以液体平衡表记录患者输入和排出液体总量，维持患者液体平衡。

3.4.11检查穿刺部位或伤口出血情况，如果有临床或者实验室证据表明发生DIC，输注血小板和冷沉淀或者新鲜冰冻血浆。

3.4.12再次评估患者，如果血压低，进一步输注生理盐水，如有可能，给予强心剂。3.4.13如果病人尿量减少，或者实验室检查提示有急性肾功能衰竭可能时（高K+、尿素和肌酐增高）：精确维持液体平衡；加大呋塞米用量；如有可能，静脉注射多巴胺；寻求肾病专家帮助，患者可能需要肾透析。

3.4.14 如果怀疑菌血症（寒战、发热、虚脱，无溶血反应表现），给予静脉注射广谱抗生素。

14、输血科与用血科室如何沟通？

①输血科定期向用血科室发放《满意度调查表》，征求意见和建议，持续改进工作； ②用血科室通过电话或其他方式咨询或探讨临床用血方面的问题。

15、什么是血液保护技术？

在围手术期的各个不同阶段采取不同的技术或联合使用多种方法进行的血液质量或数量的保护。

目的：尽量减少输注异体血液或甚至不输异体血液，保证患者的最大安全。具体保障措施：

1、术前诊断明确，手术范围及估计出血量；

2、术前纠正贫血，用升血药物（促红细胞生成素或铁剂）；

3、详细询问病史，有无服用抗凝药物（阿斯匹林类）；

4、术前储存式采血（储存式自身输血）；

5、术中采取稀释性血液技术（等容稀释式自身输血）；

6、术中回收式血液技术再利用（回收式自身输血）；

7、血液替代品及止血药、联合止血及控制性低血压、采用成分输血多种技术等。减少输注异体血液或甚至不输异体血液。

16、控制输血严重危害（SHOT）方案： 目的

为防止输血传染疾病的进一步传播和追溯传染源、有效预防与处理输血不良反应的发生、减少或预防血液输注无效，特制订和实施控制输血严重危害（SHOT）(输血传染疾病、输血不良反应、输注无效）预案。2 范围

适用于临床科室医护人员、输血科及业务主管部门对输血传染疾病、输血不良反应及血液输注无效的管理。3 职责

3.1 职能部门：医务科及临床输血管理委员会负责协调对输血严重危害（SHOT）的处臵与鉴定工作。医院公共卫生科负责传染病疫情上报。

3.2输血科：协助医院对输血传染疾病的调查与上报；协助临床调查输血不良反应、血液输注无效的原因及处理，负责输血不良反应上报，必要时反馈给济南市血保中心；

3.3 临床医护人员：负责密切观察输血过程，及时发现输血不良反应并处臵；负责血液输注无效的判定及处理。预防与控制输血感染疾病预案

4.1严格按照《临床输血技术规范》和《医疗机构临床用血管理办法》进行监督管理和质控，杜绝输血出现医疗差错，保证患者的生命安全。

4.2临床用血来源于卫生行政部门指定的采供血机构，不自行采血（自体输血除外）。4.3严格掌握输血适应证，提倡科学合理用血，开展自身输血及成分输血，减少经血传播疾病机会。

4.3对受血者按照《临床输血技术规范》要求，输血前常规进行肝功能、乙肝五项、丙肝抗体、艾滋病抗体、梅毒抗体等九项检查。

4.4血液入库、发放和输血过程中应认真核查血液标签、血液外观、血袋封口及包装等，严格执行输血相关操作规程。

4.5贮血冰箱温度应保持在2-6℃，应定时观察冰箱温度并做好记录，保证血液质量。贮血冰箱内严禁存放其它物品；每周消毒一次；冰箱内空气培养每月一次。

4.6严格执行消毒技术及手卫生规范，操作台面定时进行消毒擦拭，操作用仪器、用具定期消毒，避免污染血液。

4.7加强一次性使用输血器具等物品的管理，使用后及时按医疗废物管理规定处理。4.8受血者或供血者的血样至少保存7天，以便对发生经血传播疾病追查原因。5 输血不良反应的预防监控、调查及处理预案 5.1 输血过程应先慢后快，再根据病情和年龄调整输注速度，并严密观察受血者有无输血不良反应，如出现异常情况应及时处理：

5.1.1减慢或停止输血，用静脉注射生理盐水维持静脉通路。

5.1.2 立即通知值班医师和输血科值班人员，及时检查、治疗和抢救，并查找原因，做好记录。

5.2 疑似溶血性或细菌污染性输血反应，应立即停止输血，用静脉注射生理盐水维持静脉通路，及时报告上级医师，在积极治疗抢救的同时，做以下核对检查： 5.2.1核对用血申请单、血袋标签、交叉配血试验记录；

5.2.2核对受血者及供血者ABO血型、Rh（D）血型。通知输血科对原血液标本进行复检、不完全抗体筛查及交叉配血试验。抽取剩余血液送输血科重新进行血型检定和交叉配血； 5.2.3立即抽取受血者血液加肝素抗凝剂，分离血浆，观察血浆颜色，测定血浆游离血红蛋白含量；

5.2.4立即抽取受血者血液，检测血清胆红素含量、血浆游离血红蛋白含量、直接抗人球蛋白试验并检测相关抗体效价；

5.2.5尽早检测血常规、尿常规及尿血红蛋白；

5.2.6必要时，溶血反应发生后5-7小时测血清胆红素含量。

5.2.7如怀疑由细菌污染引起时，按我院相关规定执行：输血袋不离开病人或家属视线；由输血科立即通知供血机构；在病人或/和直系亲属、医院、供血机构三方共同在场的情况下，抽取血袋中血液做细菌学检验并封存血袋备检。

5.3 输血科在接到发生严重输血溶血反应的报告后,应迅速进行调查,以确定原因,结果要及时通报临床科室,汇报科室领导,并书面报告医务科。

5.4 输血完毕，对有输血不良反应的，主治医生应逐项填写“输血不良反应回报单”，24小时内送输血科保存。输血科每月统计上报医务科。6 血液输注无效的预防处理措施

6.1选用单一供者血制品，尽可能减少患者与多个供血者抗原接触。6.2采用自体输血。

6.3去除血制品中的白细胞。

6.4尽可能避免在受血者存在脾肿大、感染、发热、药物反应、急性失血、DIC、溶血等因

素时输血。

6.5紫外线照射灭活抗原提呈细胞功能。6.6采用配合型血液成分输注。

第三篇：医院三甲知识 应知应会重点

1.医院文化(填空或大题）

医院精神：艰苦奋斗、攻坚克难、敬业奉献、追求卓越。

医院愿景：本世纪中叶，初步建成现代化研究型医院，建院100周年之际，建成国内一流的现代化研究型医院。核心理念：以人为本生命至上

医院使命：为人民谋健康，为国家育英才，为发展求创新，为传承促交流。滨州医学院附属医院院训：仁心妙术 医院宗旨：全心全意为患者服务

医院核心价值观：仁爱、严谨、奉献、创新。2.九不准内容：

1.不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩 2.不准开单提成3.不准违规收费 4.不准违规接受社会捐赠资助 5.不准参与推销活动和违规发布医疗广告 6.不准为商业目的统方 7.不准违规私自采购使用医药产品 8.不准收受回扣 9.不准收受患者“红包”

3.了解医院优化诊疗流程，改善就医服务相关情况。

2015 年 7 月医院开始实施加速康复外科（ERAS），患者康复速度 加快、住院时间缩短（平均住院日降低 1～3 天）、医疗费用降低（费用平均减少 2000～3000 元）；大力推行“多学科工作团队（MDT）”项目，让患者少跑路，一站式解决复杂问题；实行“银医一卡通”自助诊疗流程，方便患者；医保控费系统的实施使患者医疗报销手续更加快捷简便；深化预约诊疗，推行电话、网络、微信、手机 APP、现场等多途径预约方式；开设便民门诊，并将门诊服务前移，设立文明服务接送站，安排导医护士和志愿者用轮椅接送行动不便的患者。4.创建“平安医院”的九点。

(1)要切实加强医德医风建设。（2）要强化医务人员的执业管理。（3）要严格执行医疗安全规章制度。（4）要增进医患沟通。（5）要规范投诉管理。（6）要做好预约诊疗服务。（7）要建立医疗纠纷应急处理机制预案。（8）要建立医疗安全责任追究制度。（9）要做好宣传工作。

5.社会单位消防安全四个能力：检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织 疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力。员工消防知识四会是指：会使用消防器材、会报火警119、会扑救初起火灾、会组织 疏散逃生。四懂”：懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法 6消防防突发事件领导小组下设办公室和通信联络组、灭火行动组、引导疏散组、安全防护救护组四个分组。

工作人员在消防工作中的岗位职责？（大题）

1.班前班后检查用电设备、照明是否正常，有无私自用火、用电。2.安全通道是否保持通畅。3.消防设施是否完好，有无挪用。灭火器使用方法及检测方法？（大题）

1.提、拔、瞄、压2.外观及软管是否完好3.压力指针是否在绿色以上区域。4.是否在有效期内

“三基三严”即：坚持“严格要求、严密组织、严谨态度”，强化“基本理论、基本知识、基本技能”的培训与考核。

灾害应急晌应的四种级别分别用蓝、黄、橙、红四种颜色表示。医院质量管理常用方法主要有：

①PDCA；②追踪方法学；③品管圈；④根本原因分析；⑤ 标准化管理

三重一大”的内容是什么？什么是“ 三重一大 ”制度？（填空或大题）

重大问题决策、重要干部任免、重大项目投资决策、大额资金使用。“重大事项决策、重要干部任免、重要项目安排、大额资金的使用，必须经集体讨论做出决定”的制度（简称“三重一大”制度）。

医院质量管理常用工具有哪些（及其作用大题）？

医院质量管理常用工具主要包括以下几种：①点检表：数据，调查记录数据用以分析；②层别法：解析，按层分类，分别统计分析；③柏拉图：又称排列图，重复，找出重要的少数；④鱼骨图：原因，寻找因果关系；⑤直方图：分布，了解数据分布与制程能力；⑥散布图：相关，找出两者之间关系；⑦控制图：导常，了解制程变异。

64..医院质量管理常用的管理方法有哪些？

医院质量管理常用方法主要有：①PDCA；②追踪方法学；③品管圈；④根本原因分析；⑤标准化管理。

66..什么叫医疗安全（不良）事件？（大题）

是指临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。

67.医疗安全（不良）事件的等级如何划分？（大题）医疗安全（不良）事件可分为 4 个等级，具体如下：

Ⅰ级、警告事件：是指患者非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。

Ⅱ级、不良后果事件：在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。

Ⅲ级、未造成后果的事件：虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。Ⅳ级、隐患事件：由于及时发现错误，未形成事实。医疗安全事件包括哪几类？（大题）

不良治疗、意外事件、医患沟通事件、饮食皮肤护理不良事件、不良辅助诊查病人转运事件、管道护理不良事件、职业暴露、公共设施事件、医疗设备器械事件、供应室不良事件。13.我院对医疗安全（不良）事件的上报有哪些要求？

I级和II级医疗安全（不良）事件属于强制性报告范畴，III级和IV级医疗安全（不良）事 件属于自愿性、保密性、非处罚性和公开性报告范畴。

严重医疗安全（不良）事件（I级和II级）或在事件可能迅速引发严重后果的紧急 情况下，当事人应立即报告科主任或护士长，并在处理的同时紧急电话报告主管职能部门，由 其核实后报告分管院领导，职能部门应立即组织人员，调查分析事件发生的原因、影响因素及 管理等各个环节，制定对策及整改措施，督促相关科室限期整改，及时消除不良事件造成的影 响；当事人在6h内通过院内网络直报系统填写《医疗安全（不良）事件报告表》报质量管理 办公室。

一般医疗安全（不良）事件（III级和IV级）要求当事人立即口头报告上级医师或护 士，或科主任、护士长，并报告主管职能部门，及时采取措施，降低危害，当事人24h通过院 内网络直报系统填写《医疗安全（不良）事件报告表》，上报质量管理办公室。

涉及药物不良反应、输血不良反应、医疗器械不良反应、医院感染的实行双重上报，按原有表格填写上报药学部、输血科、国有资产管理处、感染管理办公室，同时报质量管理办 公室备案。

对于不愿透露姓名者，可直接电话报告质量管理办公室，质量管理办公室做出相应 处理。1.简述我院医疗（安全）不良事件的报告流程？（大题）

我院医疗（安全）不良事件统一接收报告部门为质量管理办公室，涉及药物不良反应、输 血反应、医疗器械不良反应及医院感染事件实行双重上报，同时报质量管理办公室及所属管理 部门。

(1)一般不良事件---(内网填报）---质管办---(分派）---职能部门一一调查核实---(反馈）---质管办备案---必要时警示全院。

(2)严重不良事件---(当事人紧急通知）---职能部门----调查核实----报告院领导，讨 论处理方案一一组织实施处理措施一一科室6小时内内网填写报告表报质管办，职能部门调查 反馈表报质管办备案一一必要时警示全院。

76..什么是危急值？ 临床科室医师和护士在接到“危急值”报告时，应如何处理 ？

“危急值”是指辅助检查结果与正常预期偏离较大，当这种检查结果出现时，表明患者可能正处于生命危险的边缘状态，此时如果临床医生能及时得到检查结果信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，可能挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果，甚至危及生命，失去最佳抢救机会。

临床科室医师和护士在接到“危急值”报告时，应做如下处理：

1）临床医师和护士在接到“危急值”报告后，如果认为该结果与患者的临床病情不 相符或标本的采集有问题，应重新留取标本送检进行复查。如复查结果与上次一致或误差在许可范围内，检查科室应重新向临床科室报告“危急值”，并在报告单上注明“已复查”。报告与接收均遵循“谁报告（接收），谁记录”的原则。临床科室接到“危急值”报告后，接收报告者应及时将报告交该患者的主管医师。若主管医师不在病房，立即通知科主任或病区现场年资最高医师。医师接报告后，应立即报告上级医师或科主任，并结合临床情况采取相应措施。接到“危急值”报告后，临床医师需立即对患者采取相应诊治措施，并在临床科室危急值记录本中准确记录，医师还应在病程记录中进行记录、分析、总结及病情追踪直至危急值复查后消除。

“危急值”报告重点对象是急诊科、手术室、各类重症监护病房等部门的急危重症患者。

“危急值”报告科室包括：检验科、核医学科、中心实验室、输血科、病理科、放射科、超声医学科、药剂科等医技科室。74.手卫生5个重要时刻(二前三后，把好五关）（大题）

二前：接触患者前、无菌操作前；

三后：接触体液后、接触患者后、接触患者周围环境后。

75.什么叫手卫生？（大题）

为医务人员洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。洗手是切断接触传播、防控医院感染 的最简便最有效的措施。

76.洗手与卫生手消毒的原则是什么？（大题）

(1)当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应用肥皂(皂液)和流动水洗手。(2.)手部没有肉眼可见污染时，宜使用速干手消毒剂消毒双手代替洗手。

77.医务人员在哪些情况时应先洗手，然后进行卫生手消毒？（大题）

1.接触患者的血液、体液和分泌物以及被传染性致病微生物污染的物品后。2.直接为传染病患者进行检查、治疗、护理或处理传染患者污物之后。

78.手卫生合格标准是什么？（填空）

1.卫生手消毒，监测的细菌菌落总数应彡10cfu/cm2。2.外科手消毒，监测的细菌菌落总数应彡5cfu/cm2。

1.什么是医院感染？

指住院患者在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得、出院后发 生的感染；但不包括入院前已开始或入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得 的感染也属医院感染。

2.什么是医院感染暴发？（大题）

是指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内发生3例以上同种同源感染病 例的现象。

3.什么是疑似医院感染暴发？（大题）

指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内出现3例以上临床症候群相似、怀疑有共同感 染源的感染病例的现象；或者3例以上怀疑有共同感染源或共同感染途径的感染病例现象。

4.何谓标准预防？

标准预防是指认定患者的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，必须进行隔离，不 论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措 施。5.标准预防的基本特点是什么？

1.既要防止血源性疾病的传播，也要防止非血源性疾病的传播；

2.强调双向防护，即防止疾病从患者传至医务人员，又防止疾病从医务人员传至病人；3.根据疾病的主要传播途径，采取相应的隔离措施，包括接触隔离、空气隔离和飞沫隔离。

6.医疗机构标准预防的要求包括哪些？（大题）

1.配置洗手和洗眼设施；2.使用适宜的个人防护用品；3.合理安置病人； 4.制定并遵守环境操作规程，包括医疗废物处理、工作场所清洁和被服清洁； 5.对锐器进行适当的处理和处置；6.制定适宜的职业安全卫生工作操作规程；

7.保障生物标本的处理与运送安全；8.配备相应的医疗卫生设备并定期进行清洗、运输和维护。

15.隔离标志有哪些？（填空）

黄色为空气传播的隔离，粉色为飞沫传播的隔离，蓝色为接触传播的隔离（多重耐药菌为 蓝色标志、接触隔离）。

16.医疗垃圾分为哪几类？

五类：感染性废物、病理性废物、化学性废物、损伤性废物、药物性废物。

17.盛装的医疗废物达到多少时应进行封口？

盛装的医疗废物达到包装物或者容器的3/4时，应当使用有效的封口方式，使包装物或者 容器的封口紧实、严密。

18.医务人员发生锐器伤局部应急处理措施：（大题）

1立即从近心端向远心端轻轻挤压，尽可能挤出损伤出的血液，禁止进行伤口的局部挤压；2.用皂液和流动水冲洗；3.用消毒液消毒；4.必要时包扎；5.及时上报。

“三好一满意”内容包括服务好、质量好、医德好、群众满意。建设平安医院要求提高医疗机构“三防”，“三防”是指物防、技防、人防。

患者安全十大目标是什么？

1.正确识别患者身份 2.强化手术安全核查3.确保用药安全 4.减少医院相关性感染5.落实临床“危急值”管理制度 6.加强医务人员有效沟通7.防范与减少意外伤害 8.鼓励患者参与患者安全9.主动报告患者安全事件 10.加强医学装备及信息系统安全管理

全省医疗质量安全核心制度落实年要求，医务人员核心制度培训率要达到100%。

进行心肺复苏的正确操作顺序是胸外心脏按压-畅通气道-人工呼吸。我院有无价格公示制度？

我院建立了价格公示制度，采用电子显示屏在门诊大厅、住院一部大厅、影像楼等及医院网站公示主要医疗服务项目、药品、医用耗材的价格。

预防和控制多重耐药菌传播的措施有哪些？（大题）（1）加强医务人员手卫生。

（2）严格实施隔离措施,必须进行接触隔离，医生须下床边或单间隔离的医嘱，护士在一览卡、床头牌、腕带上挂接触隔离标识。首选单间隔离，也可以将同类多重耐药菌感染患者或者定植患者安置在同一房间。不能将多重耐药菌感染患者或者定植患者与气管插管、深静脉留置导管、有开放伤口或者免疫功能抑制患者安置同一房间。

（3）切实遵守无菌技术操作规程。

（4）加强医院环境卫生管理。限制探视人员，医护人员相对固定，卫生洁具、医疗护理物品单独使用。

（5）加强抗菌药物的合理应用。（6）加强对医务人员的教育和培训。

（7）生活垃圾及医疗废物双层医疗废物袋包装，25.医院收集院内、外意见和建议的渠道有哪些？接收监督举报的部门、电话是什么？（大题）

医院收集院内、外意见和建议的渠道有：（1）病员座谈会（2）社会监督员座谈会（3）新闻媒体座谈会（4）出院病人回访中心（5）职工征求意见座谈会（6）离退休职工征求意见座谈会（7）每年召开一次工会、职工代表双代会（8）设立监督举报意见箱（9）公布监督举报电话（10）公布监督举报电子邮箱； 接收监督举报的部门是纪委、纠风工作办公室； 监督举报电话是3256507,3258544。

第四篇：创三甲医务人员应知应会内容

防治科应知应会内容

1、严重精神障碍发病报告管理办法（试行）》发病报告的范围是什么？

2、《严重精神障碍发病报告管理办法（试行）》责任报告单位和责任报告人是谁？

3、严重精神障碍发病报告管理办法（试行）》规定，严重精神障碍患者出院的，责任报告单位在患者出院后几个工作日内将出院信息录入信息系统？

4、我国法定传染病共多少种？分哪几类？

5、甲类传染病有哪几种？乙类传染病中按甲类管理的有哪几种？

6、甲类传染病和按甲类管理的传染病的报告时限是多少？乙、丙类传染病报告时限是多少？

7、在我国法定传染病管理中，什么疾病采取归口管理?

8、修订的《中华人民共和国传染病防治法》开始施行日期？

9、医疗机构发现甲类传染病时，应当及时采取哪些措施？

10、《中华人民共和国传染病防治法》规定，传染病发病报告责任单位和责任人分别是？

11、严重精神障碍患者管理的依据是什么？

具体内容

1、《严重精神障碍发病报告管理办法（试行）》发病报告的范围是什么？ 答：已经发生危害他人安全行为或者有危害他人安全危险的严重精神障碍患者。主要涉及的疾病种类有精神分裂症、分裂情感性障碍、持久的妄想性障碍（偏执性精神病）、双相（情感）障碍、癫痫所致精神障碍、精神发育迟滞伴发精神障碍等。

2、《严重精神障碍发病报告管理办法（试行）》责任报告单位和责任报告人是谁？答：具有精神障碍诊疗资质的医疗机构是严重精神障碍发病报告的责任报告单位。精神科执业医师是严重精神障碍发病报告的责任报告人。精神科执业医师首次诊断严重精神障碍患者后，将患者相关信息报告负责信息报告工作的科室。

3、严重精神障碍发病报告管理办法（试行）》规定，严重精神障碍患者出院后，责任报告单位在患者出院后几个工作日内将出院信息录入信息系统？ 答：10个工作日。

4、我国法定传染病共多少种？分哪几类？ 答：我国法定传染病病种共39种；分为甲类、乙类和丙类。

5、甲类传染病有哪几种？乙类传染病中按甲类管理的有哪几种？

答：2种;鼠疫、霍乱。乙类传染病按甲类管理的有：传染性非典型性肺炎、肺炭疽病人、疑似病人和病原携带者。

6、甲类传染病和按甲类管理的传染病的报告时限是多少？乙、丙类传染病报告时限是多少？

答： 甲类传染病和按甲类管理的传染病报告时限2小时内；乙类、丙类报告时限24小时内。

7、在我国法定传染病管理中，什么疾病采取归口管理? 答：肺结核。

8、修订的《中华人民共和国传染病防治法》开始施行日期？ 答：2004年12月1日施行。

9、医疗机构发现甲类传染病时，应当及时采取哪些措施？

答：（1）对病人、病原携带者，予以隔离治疗，隔离期限根据医学检查结果确定；

（2）对疑似病人，确诊前在指定场所单独隔离治疗；

（3）对医疗机构内的病人、病原携带者、疑似病人的密切接触者，在指定场所进行医学观察和采取其他必要的预防措施。拒绝隔离治疗或者隔离期未满擅自脱离隔离治疗的，可以由公安机关协助医疗机构采取强制隔离治疗措施。

10、《中华人民共和国传染病防治法》规定，传染病发病报告责任单位和责任人分别是？

答：各级各类医疗机构、疾病预防控制机构、采供血机构均为责任报告单位；其执行职务的人员（包括：医护人员和检疫人员、疾病控制人员乡村医生、个体开业医生）为发病报告责任人。

11、严重精神障碍管理的依据是什么？ 答：《中华人民共和国精神卫生法》。

第五篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。