2014汽车售后满意度调研报告[范文]

第一篇：2014汽车售后满意度调研报告[范文]

2014汽车售后满意度调研报告

伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。

2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是，自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为，近3年来，自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长，未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。

调查显示，近几年4S店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4S店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。“这意味着4S店客户流失高”盖方说，如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4S店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4S店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4S店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4S店售后流失比例达41%以上。

“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4S店的主要原因。盖方提醒4S店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。

2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降，进口品牌变化不大，但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说，当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示，自主品牌消费者品牌忠诚度最低，仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”；进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”；合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”；自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”，12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。针对调查中发现的问题，盖方说，虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期，甚至远远高于标准，但是也有一些品牌4S店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外，随着首保过后，高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4S店的原因。

另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历，事故车维修成为4S店售后维修重要业务；车身维修服务的满意度得分为85.6分，感到不满意的车主，主要由于维修周期过长和喷漆原因。

调查还发现，车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中，车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分；“理赔过程复杂，周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说，保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。

第二篇：汽车售后满意度整改报告

篇一：售后服务满意度详细整改方案 临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务客户满意详细整改方案

进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：

一、提升举措：

1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。

3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：***.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。

4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。

二、内部管理激励政策：

1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。

2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。

二、外部（客户）激励政策

1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。

2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。

总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。

临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部：姚鲁 2015-12-13篇二：2014汽车售后满意度调研报告 2014汽车售后满意度调研报告

伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。

2014中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是，自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为，近3年来，自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长，未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。调查显示，近几年4s店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4s店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。“这意味着4s店客户流失高”盖方说，如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4s店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4s店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4s店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4s店售后流失比例达41%以上。

“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4s店的主要原因。盖方提醒4s店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4s店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。

2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降，进口品牌变化不大，但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说，当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4s店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示，自主品牌消费者品牌忠诚度最低，仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”；进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”；合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”；自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”，12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。针对调查中发现的问题，盖方说，虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期，甚至远远高于标准，但是也有一些品牌4s店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外，随着首保过后，高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4s店的原因。

另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历，事故车维修成为4s店售后维修重要业务；车身维修服务的满意度得分为85.6分，感到不满意的车主，主要由于维修周期过长和喷漆原因。

调查还发现，车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中，车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分；“理赔过程复杂，周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说，保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。篇三：满意度整改报告 满意度整改报告

本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。

经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。

首先，抓落实、提升营业员的业务素质； 为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。

其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；

为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。

然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮；

通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。

以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。

崇武营业厅

2009年10月13日

第三篇：4S店售后满意度调研报告

优化售后细节，注重客户需求

售后服务质量是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品的介绍、送货、安装，调试、维修、技术培训、服务等。

问卷调查从客户的购买车的时间延伸到客户对我们公司的满意度来展开调查。

从“请问我们的工作人员是否通知您做常规保养？”，91％的客户根据事实情况选择了“通知过”，从我们公司的客户满意度角度出发，10分满意，9分合格，8分一般。售后服务的第一步我们只做到了合格，所以在这一方面我们的主动性还不够，还有待改进。

“请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的标准给我们的表现打分。”“当您到达我们4S店时，等了多长时间服务顾问才来接待您？”“请根据您和服务顾问打交道的印象和体会回答下列问题”“有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？”“请用相同的10分标准给服务顾问的具体表现打分（灵活地安排您希望预约的时间等等）。”在这一系列问题中客户的综合肯定度只占了87％，当然，这满意度一般。从这些问题中看出，对售后服务人员的态度，专业的能力和对客户沟通及交流的环节中，我们能看到，客户对公司的第一印象，乃至一个售后服务的基本素质提出了很高的要求，客户对公司管理的细化提出了更高的要求，他们希望有固定的售后服务人员为他们服务，充分了解分析客户的需求，适时的与顾客进行电话，信函的联系，开展全面跟踪服务，让制度和规则更人性化，让客户感受到一种 1

被重视和在乎的感觉。但是一个售后服务人员必须具备的是微笑，态度，无私，为客户谋求最大的利益化，让客户对售后服务的信任！其实在和客户交流中，我们可以感受到，很多客户希望实时进行专业的培训，例如对车子的保养，简单的维修这方面的知识。大部分客户提出“为什么明明预约的时间到了，还是没给我派工等等，当然有可能工位不够、时间不够、人手不够等等一系列突发情况。但是在服务行业最重要的事服务客户，力所能及帮助客户利益最大化，在客户抱有不满的第一时间要向其解释，尽量减少客户的抱怨投诉。大部分客户更注重细节，所以在细节方面我们确实还欠缺，从细节提升客户的满意度。

“您觉得在我们4S店保养/维修所花的时间合理吗？”“您觉得保养/维修的收费是否合理？保养/维修结束后，有人向您解释费用明细了吗？”“在保养/维修开始前，工作人员是否有向您提供了费用的详细估算？”“请用相同的10分标准给我们4S店的保养/维修完成后以及整个提车过程来打分。”96％的客户觉得在保养/维修时间方面是非常合理，90％客户在收费方面均能接受，在保养/维修前提供费用估算以及保养/维修后解释费用明细方面得到了93％客户的肯定，同时也有95％的客户对我们公司维修人员的专业以及在整个的服务过程给予了肯定。但是也更加希望我们更注重细节，把握细节。不仅要体现对客户的人性化关怀，而且还在对突发维修事件上的处理效率提出了更严格的要求。还有一项是比较实际的问题，他们希望我们提供的是全透明的服务，为顾客提供价格明细，同时对每项费用进行详细的当然，我们公司除了对客户车辆的一个负责度，在客户等待提车的这一过程中，为了不让客户感觉到无聊，公司内设有客户休息区以及儿童娱乐场所。在这一方面的综合评价中，98％的客户给予我们肯定。但是绝不能松懈。

从此次的问卷调查来看，在我个人认为，售后服务质量是一个任重而道远的任务，挑战与机遇并存。我列出了一下几点个人的看法： 第一：心态和态度。俗话说，态度决定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心态很重要。的确，首先我们要确立自己对这份工作的兴趣。我们应该喂我们从事的该服务感到幸福，与客户交流注重的是态度，要时刻保持微笑，用热情的服务去服务每一位客户。因为我们的工作是在帮助他人，我们帮助客户解决问题，帮助他们提高工作效率，能够让他们更好的工作和生活，获得更好的回报。我们的态度和心态会为我们迎来更多的客户和对自己自身的信心的提升。在工作上我们会更加努力和拼命，我们会为了满足客户的需求而不断努力，对细节更加完善，对自己的要求更加高。

第二，专业的技能。维修人员必须要有牢固的维修技能水平。客户来公司无非不是想让自己的坐骑变的更随心所欲。维修人员的专业技能影响着客户对公司的认可，在这个信息化飞速的时代，每个人都在追求高效率，所以客户需要我们的高效率，公司需要我们的高效率，连我们自己都会要求自己高效率。时间才是生命，好的效率会为公司和自己带来更多的利益，能得到客户的认可和赞赏，更是你工作努力的第三，费用。在这个金钱至上的社会里，客户更多的在意费用的花费，每个人都不想不明不白的花掉一笔高费用，相对于同行业里来说。所以我们需要为客户有明细的费用清单和详细的费用介绍，让客户花明白钱，干明白事，还有配件的质量，要童叟无欺。每一个客户的身后牵动的是一个我们永远无法预知的消费群体，一个客户给你带来的利益是远远无法用数字来计算和衡量。所以不要因为一次的贪小便宜而丢失掉未来无法估量的利益。

从以上简单的几点阐述了对售后服务质量的要求和看法。

数据用最有利的话语权来告诉了我们，客户需要的是我们人性化的管理制度，高素质，高标准的态度，更专业更合理的维修和消费。我们必须更清楚更理性的去看待这份数据，它不仅告诉了我们，在软件和硬件的缺陷，更告诉了我们，客户需要的一个完美的售后体系。我想这是一个提升自我，提升公司，更提升汽车售后的一个积极信号。而我们会以更好的姿态，更加专业的水准来为客户谋求他们最大的利益化，我们也会不断努力，追求更加完美的售后体系。我想这是一份任重而道远的责任和任务，而我们必须接受挑战。因为我们相信，我们所做的一切和付出，都是为了客户，一切来自客户，源于客户，归于客户。

S760109贾瑶君

第四篇：2012汽车售后满意度调查问卷

您的年龄是：

25岁以下（含）

25岁-30岁（含）

30岁-35岁（含）

35岁-40岁（含）

40岁-50岁（含）

50岁以上

您所在地方是：

北、上、广、深特大城市

省会城市

区域中心城市

地级城市

乡镇

农村

您买汽车的时间是：

2011年

2010年

2009年

2008年

2007年前

您买车花了多少钱？

5万元（含）以下

5万元-10万元（含）

10万元-15万元（含）

15万元-20万元（含）

20万-30万元（含）

30万元以上（含）

您使用的汽车属于哪个系别？

自主品牌

德系

法系

美系

日系

韩系

其他

您对该品牌的售后服务总体印象为：

非常满意

满意

一般

不满意

交车后，销售人员有无主动提醒您按时维修保养？

非常满意

满意

一般

不满意

4S店有无经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）？

非常满意

满意

一般

不满意

4S店的覆盖面是否满足售后需求？

非常满意

满意

一般

不满意

请问下列服务项目中维修站有哪些？（可多选）24小时救援

预约服务

节假日照常营业

晚间有人值班

您看重的服务因素是？（可多选）

收费高低

配件是否正规

人员专业素养

服务态度

环境

其他

您对现有的售后服务哪一点最不满意？

维修质量

服务态度

价格

配件质量

交车时间

您在接受实际售后服务中是否遇到先前承诺难以兑现的情况？

有

经常

很少

没有

您觉得维修保养收费高主要在哪些方面？（可多选）

工时费单价高

配件价格高

多算工时数

增加不必要的服务

其他

4S店、特约维修站是否公开零部件价格及工时费公开？

是

否

维修服务人员是否向您推荐过不必要的服务项目？

经常

很少

从来没有过

您对售后服务的收费价格是否认可？

认可

基本可以接受

不认可

您对售后服务收费项目是否明了？

明了

部分明了

不明了

您对售后服务维修人员的实际水平是否满意？

非常满意

满意

一般

不满意

4S店办理接车、结算等各项维修手续的速度如何？

快

一般

不快

维修人员能否快速找到故障原因? 能

不能

服务站是否有快修服务？

有

没有

您购买的汽车是否存在同一故障短期内反复维修的情况？

有

没有

服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（可多选）

任意增加工时

更换不必要的配件

劝说顾客做不必要的保养

不知道

其他

最近一年返修过几次？

0次

1次

2次

3-4次

5-6次

6次以上

在预定时间内，您认为车辆没有维修或保养好的原因是什么？（可多选）

诊断不够准确

没有需要的零配件

发现其他问题

收费高

维修人员太忙，没时间修

技师水平不够

其他

请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？

有

没有

修车时您是否遇到过配件断货的情况？

遇到过

没遇到过

如果维修站无所需配件，配件到货一般需要多长时间？

3天内

3-5天

5-7天

7-10天

10天以上

没遇到过这种情况

您在售后维修汽车时，对方提供的配件是否存在以次充好？

从不存在 有部分存在

存在

您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？

提供代车服务

自己打车，报销打车费用

帮忙叫车，不报销费用

免费送到目的地

以上服务均没有

其他方式

完成维修后，维修站是否与您联系并询问您对服务的满意度？

是

否

您对特约维修站的服务产生过投诉念头吗？

是

否

第五篇：售后满意度整改报告

满意度整改报告

本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。

经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。首先，抓落实、提升营业员的业务素质；

为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。

其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；

为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。

然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；

在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。

最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮；

通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形(转载于:售后满意度整改报告)成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。

以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。

崇武营业厅

2009年10月13日篇二：满意度整改报告

满意度整改报告 xxxx营业厅于2011年8月xx日----xx日这一期感知暗访测评中出现的问题作出一定的汇报和改正，主要存在以下几点问题：

一、顾客进厅满意度1、2、无微笑服务 无主动迎客

二、顾客咨费满意度1、2、3、4、最新营销活动 全球通神州行活动费用分摊情况 长途漫洲收费情况 无送客

在工作中，我们要积极对每一位到厅的顾客做好引导，认真热诚的推荐我们的新业务，还是现了一系列感知问题，总结如下：

近期由于我们大力宣传我们近期的热点业务。每一位到厅的用户都做到宣传到位，临近月底缴费、办理预存业务的客户比较多，所以在主动迎客问题上有点欠缺，所以我们在新业务的推荐和办理方式上没有掌握好方式。由于我们的服务顾客没有感受到，鉴于顾客评的差评，作为一个营业员，为客户服务是我们的职责，那么我们应该让客户感受到我们最好的服务，接下来我们会根据顾客提的意见来提高我们的服务质量。通过此次暗访出现的问题，使我公司全体员工认识到现阶段的服务质量和服务水平距离总部的规范务标准仍存在较大的差距，在今后的工作中，我要做到“未来迎声、去有送声”，熟悉最新的营销活动页务，用微笑、热情、真诚的面孔去对待每一位顾客，针对这次的问题上加强“用心服务”这一原则,礼貌态度上更加热诚，做到令顾客更加满意。xx营业厅

2011年8月18日篇三：4s店售后满意度调研报告

优化售后细节，注重客户需求

售后服务质量是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品的介绍、送货、安装，调试、维修、技术培训、服务等。

问卷调查从客户的购买车的时间延伸到客户对我们公司的满意度来展开调查。

从“请问我们的工作人员是否通知您做常规保养？”，91％的客户根据事实情况选择了“通知过”，从我们公司的客户满意度角度出发，10分满意，9分合格，8分一般。售后服务的第一步我们只做到了合格，所以在这一方面我们的主动性还不够，还有待改进。

“请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的标准给我们的表现打分。”“当您到达我们4s店时，等了多长时间服务顾问才来接待您？”“请根据您和服务顾问打交道的印象和体会回答下列问题”“有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？”“请用相同的10分标准给服务顾问的具体表现打分（灵活地安排您希望预约的时间等等）。”在这一系列问题中客户的综合肯定度只占了87％，当然，这满意度一般。从这些问题中看出，对售后服务人员的态度，专业的能力和对客户沟通及交流的环节中，我们能看到，客户对公司的第一印象，乃至一个售后服务的基本素质提出了很高的要求，客户对公司管理的细化提出了更高的要求，他们希望有固定的售后服务人员为他们服务，充分了解分析客户的需求，适时的与顾客进行电话，信函的联系，开展全面跟踪服务，让制度和规则更人性化，让客户感受到一种

被重视和在乎的感觉。但是一个售后服务人员必须具备的是微笑，态度，无私，为客户谋求最大的利益化，让客户对售后服务的信任！其实在和客户交流中，我们可以感受到，很多客户希望实时进行专业的培训，例如对车子的保养，简单的维修这方面的知识。大部分客户提出“为什么明明预约的时间到了，还是没给我派工等等，当然有可能工位不够、时间不够、人手不够等等一系列突发情况。但是在服务行业最重要的事服务客户，力所能及帮助客户利益最大化，在客户抱有不满的第一时间要向其解释，尽量减少客户的抱怨投诉。大部分客户更注重细节，所以在细节方面我们确实还欠缺，从细节提升客户的满意度。“您觉得在我们4s店保养/维修所花的时间合理吗？”“您觉得保养/维修的收费是否合理？保养/维修结束后，有人向您解释费用明细了吗？”“在保养/维修开始前，工作人员是否有向您提供了费用的详细估算？”“请用相同的10分标准给我们4s店的保养/维修完成后以及整个提车过程来打分。”96％的客户觉得在保养/维修时间方面是非常合理，90％客户在收费方面均能接受，在保养/维修前提供费用估算以及保养/维修后解释费用明细方面得到了93％客户的肯定，同时也有95％的客户对我们公司维修人员的专业以及在整个的服务过程给予了肯定。但是也更加希望我们更注重细节，把握细节。不仅要体现对客户的人性化关怀，而且还在对突发维修事件上的处理效率提出了更严格的要求。还有一项是比较实际的问题，他们希望我们提供的是全透明的服务，为顾客提供价格明细，同时对每项费用进行详细的当然，我们公司除了对客户车辆的一个负责度，在客户等待提车的这一过程中，为了不让客户感觉到无聊，公司内设有客户休息区以及儿童娱乐场所。在这一方面的综合评价中，98％的客户给予我们肯定。但是绝不能松懈。

从此次的问卷调查来看，在我个人认为，售后服务质量是一个任重而道远的任务，挑战与机遇并存。我列出了一下几点个人的看法： 第一：心态和态度。俗话说，态度决定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心态很重要。的确，首先我们要确立自己对这份工作的兴趣。我们应该喂我们从事的该服务感到幸福，与客户交流注重的是态度，要时刻保持微笑，用热情的服务去服务每一位客户。因为我们的工作是在帮助他人，我们帮助客户解决问题，帮助他们提高工作效率，能够让他们更好的工作和生活，获得更好的回报。我们的态度和心态会为我们迎来更多的客户和对自己自身的信心的提升。在工作上我们会更加努力和拼命，我们会为了满足客户的需求而不断努力，对细节更加完善，对自己的要求更加高。

第二，专业的技能。维修人员必须要有牢固的维修技能水平。客户来公司无非不是想让自己的坐骑变的更随心所欲。维修人员的专业技能影响着客户对公司的认可，在这个信息化飞速的时代，每个人都在追求高效率，所以客户需要我们的高效率，公司需要我们的高效率，连我们自己都会要求自己高效率。时间才是生命，好的效率会为公司和自己带来更多的利益，能得到客户的认可和赞赏，更是你工作努力的第三，费用。在这个金钱至上的社会里，客户更多的在意费用的花费，每个人都不想不明不白的花掉一笔高费用，相对于同行业里来说。所以我们需要为客户有明细的费用清单和详细的费用介绍，让客户花明白钱，干明白事，还有配件的质量，要童叟无欺。每一个客户的身后牵动的是一个我们永远无法预知的消费群体，一个客户给你带来的利益是远远无法用数字来计算和衡量。所以不要因为一次的贪小便宜而丢失掉未来无法估量的利益。

从以上简单的几点阐述了对售后服务质量的要求和看法。

数据用最有利的话语权来告诉了我们，客户需要的是我们人性化的管理制度，高素质，高标准的态度，更专业更合理的维修和消费。我们必须更清楚更理性的去看待这份数据，它不仅告诉了我们，在软件和硬件的缺陷，更告诉了我们，客户需要的一个完美的售后体系。我想这是一个提升自我，提升公司，更提升汽车售后的一个积极信号。而我们会以更好的姿态，更加专业的水准来为客户谋求他们最大的利益化，我们也会不断努力，追求更加完美的售后体系。我想这是一份任重而道远的责任和任务，而我们必须接受挑战。因为我们相信，我们所做的一切和付出，都是为了客户，一切来自客户，源于客户，归于客户。s760109 贾瑶君篇四：售后服务满意度详细整改方案 临清市大成汽车销售服务有限公司

售后服务客户满意详细整改方案

进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：

一、提升举措： 1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程 中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：***.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。

4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。

二、内部管理激励政策： 1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。

二、外部（客户）激励政策

1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10 分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。

总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。

临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部：姚鲁 2015-12-13篇五：满意度测评整改报告

河东于小学办学满意度测评整改报告 根据潍坊市教育局《关于在全市各级各类学校开展群众满意度测评的通知》，区教育局6月份对全区中小学进行了电话随访调查。调查内容分为教育教学质量、任课老师工作、班主任工作、办学条件和安全、干部作风等五项内容。从河东于小学辖区内电话调查了20名家长。针对调查结果，结合本校实际，本着求真、务实的态度，就本次区教育局调查结果作一分析并对欠缺的地方进行整改。

一、调查结果

1、教育教学质量

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

2、任课老师工作

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

3、班主任工作

满意：19人；基本满意：1人；不满意：0人。

4、办学条件和安全

满意：16人；基本满意：4人；不满意：0人。

5、干部作风

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

二、原因分析 从上述调查结果中可以看出：满意的占调查人数的85％，基本满意的占15％。不满意的为0。这说明我们的教

育教学工作存在着缺陷，在某些方面还达不到家长的要求。主要表现在：

1、家校沟通、教师与家长的沟通、学生与学生之间的矛盾处理方面等存在着缺陷。

2、学校宣传的力度不够，致使个别家长对学校存在偏见。

三、整改措施

为优化鱼人环境，培养世纪人才，实现家校共管，消除学生家长对学校及教师的偏面认识，本着求真务实的态度，学习先进经验，取长补短，更好的服务大众，特作如下整改：

1、亲近学生，研究学生；展现自我，树立威望。谁爱孩子，孩子就会爱他，只有用爱才能教育孩子。教师要善于接近孩子，体贴和关心学生，和他们进行亲密的思想交流，让他们真正感受到老师对他的亲近和爱。这是教师顺利开展一切工作的基础。

2、以强化常规训练带动教育教学工作。

要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规以及路队常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行，务必使每个学生具有服从集体，服从命令的思想，具有自我约束力，形成习惯，保证整个班集体随时表现出活而不乱，严而不死的良好班风班 貌。

3师德为先

加强教师的职业道德教育，做到为人师表，教书育人。根据学生的具体情况进行家访，用爱心转化学生，温暖家长。4以身作则 学校领导要以身作则，率先垂范，积极主动的协调学校与家长的关系，及时听取家长的意见和呼声，每学期召开两次家长代表会，把家长的期望当作学校改革的契机，以便更好地搞好学校的各项工作。