第一篇：XX汽车售后满意度回访标准问卷
XX汽车满意度回访标准问卷
一，准备工作：
1，对用户的姓名，单位，工作背景，大致性格特征，是自费还是他人付费维修，是车主还是驾驶员等信息逐一了解。
2，对上次维修资料准备在手中，同时在桌上准备常用维修价格表和维修建议表，便如客户突然提问，不知怎么应对。
3，准备问卷登记表和录音设备（有必要时），调整到最佳身体状态，面带微笑。二，标准问卷：
您好！我是XX汽车的服务顾问小A(姓），请问我能占有您三分钟的时间作一个满意度的回访吗？-------------------同意：进入下一个环节；不同意：约定当天那个时间再回访。请问您的车辆现在状态好吗？
好：进入下一个环节；不好：询问原因预约客户进站维修，如是本厂维修问题填写重复维修表报请前台主管注意。
1，请问您对我们前台接车服务是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？
完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
2，请问您对我们前台维修费用提醒是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？
完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
3，您对我们的维修质量是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
4，,您对我们的维修效率是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
5，您对我们的备件价格和工时价格是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？
完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
最后，请问您对我们工作人员有没有表扬和投诉的呢？
客户没有挂下话筒，还问：您有什么建议让我们提高服务质量更好地为您服务呢？ 完毕，谢谢您的宝贵意见，祝您一路顺风！（碰上节日期间说XX节日快乐等）
说明：1-5点定期根据本店情况进行更换内容。
第二篇：2012汽车售后满意度调查问卷
您的年龄是：
25岁以下（含）
25岁-30岁（含）
30岁-35岁（含）
35岁-40岁（含）
40岁-50岁（含）
50岁以上
您所在地方是：
北、上、广、深特大城市
省会城市
区域中心城市
地级城市
乡镇
农村
您买汽车的时间是：
2011年
2010年
2009年
2008年
2007年前
您买车花了多少钱？
5万元（含）以下
5万元-10万元（含）
10万元-15万元（含）
15万元-20万元（含）
20万-30万元（含）
30万元以上（含）
您使用的汽车属于哪个系别？
自主品牌
德系
法系
美系
日系
韩系
其他
您对该品牌的售后服务总体印象为：
非常满意
满意
一般
不满意
交车后，销售人员有无主动提醒您按时维修保养？
非常满意
满意
一般
不满意
4S店有无经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）？
非常满意
满意
一般
不满意
4S店的覆盖面是否满足售后需求？
非常满意
满意
一般
不满意
请问下列服务项目中维修站有哪些？（可多选）24小时救援
预约服务
节假日照常营业
晚间有人值班
您看重的服务因素是？（可多选）
收费高低
配件是否正规
人员专业素养
服务态度
环境
其他
您对现有的售后服务哪一点最不满意？
维修质量
服务态度
价格
配件质量
交车时间
您在接受实际售后服务中是否遇到先前承诺难以兑现的情况？
有
经常
很少
没有
您觉得维修保养收费高主要在哪些方面？（可多选）
工时费单价高
配件价格高
多算工时数
增加不必要的服务
其他
4S店、特约维修站是否公开零部件价格及工时费公开？
是
否
维修服务人员是否向您推荐过不必要的服务项目？
经常
很少
从来没有过
您对售后服务的收费价格是否认可？
认可
基本可以接受
不认可
您对售后服务收费项目是否明了？
明了
部分明了
不明了
您对售后服务维修人员的实际水平是否满意？
非常满意
满意
一般
不满意
4S店办理接车、结算等各项维修手续的速度如何？
快
一般
不快
维修人员能否快速找到故障原因? 能
不能
服务站是否有快修服务？
有
没有
您购买的汽车是否存在同一故障短期内反复维修的情况？
有
没有
服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（可多选）
任意增加工时
更换不必要的配件
劝说顾客做不必要的保养
不知道
其他
最近一年返修过几次？
0次
1次
2次
3-4次
5-6次
6次以上
在预定时间内，您认为车辆没有维修或保养好的原因是什么？（可多选）
诊断不够准确
没有需要的零配件
发现其他问题
收费高
维修人员太忙，没时间修
技师水平不够
其他
请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？
有
没有
修车时您是否遇到过配件断货的情况？
遇到过
没遇到过
如果维修站无所需配件，配件到货一般需要多长时间？
3天内
3-5天
5-7天
7-10天
10天以上
没遇到过这种情况
您在售后维修汽车时，对方提供的配件是否存在以次充好？
从不存在 有部分存在
存在
您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？
提供代车服务
自己打车，报销打车费用
帮忙叫车，不报销费用
免费送到目的地
以上服务均没有
其他方式
完成维修后，维修站是否与您联系并询问您对服务的满意度？
是
否
您对特约维修站的服务产生过投诉念头吗？
是
否
第三篇：顾客满意度回访标准
顾客满意度回访标准
一、回访的标准
1、在我们的店面成交的客户100%回访。
2、统一指定专人负责电话回访。
3、每周回访上一周完成送货安装的（或者自提的）客户。
二、顾客回访问卷
XX先生（女士）您好！我是致.生活家居的回访专员XX，工号：XXX。非常感谢您选择我们品牌的产品；打扰您一下我们给您做一个满意度回访可以吗？（好的！非常感谢您的支持以配合）
1、您对我们整体的购物环境是否满意？
2、您对我们销售顾问的服务态度是否满意？
3、您对我们设计师的服务态度是否满意？
4、您对我们送货安装师傅的服务态度是否满意？
5、您对我们公司有没有其它意见和建议？
再一次感谢您的支持以配合！祝您生活愉快！再见!
三、回访的打分标准
1、我们的回访分为；满意、一般、不满意。
2、我们的打分标准公式；100分减（不满意数量乘于10）乘于100%等于顾客满意度。《例如：100-（2*10）*100%=80%》
第四篇：汽车满意度回访话术
汽车满意度回访话术
您好，我是xxxx长安汽车客服中心的回访专员某某，不好意思打扰您了，您是否有一辆长安汽车，车主叫某某。1.如果是，继续。
昨天我们给您发了一条短信不知道您收到了吗?（1）如果收到，询问客户是否有疑问。
如果没有疑问，就麻烦客户在厂家委托第三方公司回访的时候所有项目给打10分。并感谢客户的支持。
如果有疑问，向客户解释，解释内容为：近期长安厂家会委托第三方调查公司新华信公司对您进行客户满意度的电话回访，如果回访到您，麻烦您对他回访的所有项目给我们打10分或非常满意的评价，如果您打的都是10分，可以保留好新华信公司给您打电话的通话记录，凭借通话记录来我们服务站进行核实，经我们核实都是10分，我们可以送您xxxxxxxxxx为感谢。
如果客户配合，非常感谢客户对我们工作的支持，祝您用车愉快，再见。
如果客户不配合，询问客户对我们服务站的不满意之处，联系售后尽快解决，争取客户的意见，麻烦客户在第三方公司回访的时候给我们打10分。
(2)如果没有收到，向客户说明短信内容。内容为：近期长安厂家会委托第三方调查公司新华信公司对您进行客户满意度的电话回访，如果回访到您，麻烦您对他回访的所有项目给我们打10分或非常满意的评价，如果您打的都是10分，可以保留好新华信公司给您打电话的通话记录，凭借通话记录来我们服务站进行核实，经我们核实都是10分，我们可以送您价值150元的机油作为感谢。2.如果客户信息错误，向对方表示歉意，并进行相应记录。
第五篇：2014汽车售后满意度调研报告[范文]
2014汽车售后满意度调研报告
伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。
2014中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是，自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为，近3年来，自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长，未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。
调查显示，近几年4S店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4S店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。“这意味着4S店客户流失高”盖方说，如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4S店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4S店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4S店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4S店售后流失比例达41%以上。
“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4S店的主要原因。盖方提醒4S店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。
2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降，进口品牌变化不大，但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说，当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示，自主品牌消费者品牌忠诚度最低，仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”；进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”；合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”；自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”，12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。针对调查中发现的问题，盖方说，虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期，甚至远远高于标准，但是也有一些品牌4S店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外，随着首保过后，高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4S店的原因。
另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历，事故车维修成为4S店售后维修重要业务；车身维修服务的满意度得分为85.6分，感到不满意的车主，主要由于维修周期过长和喷漆原因。
调查还发现，车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中，车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分；“理赔过程复杂，周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说，保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。
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