上海大众汽车售后保养满意度调查问卷

第一篇：上海大众汽车售后保养满意度调查问卷

上海大众汽车售后保养满意度调查问卷

亲爱的车主同志：

您好！我们大学生为了进一步了解市场需求，正在做一项关于上海大众汽车售后保养满意度的调查，问卷结果将仅用于研究，对于您的个人信息和回答将严格保密。

填写本表是不记名的，希望您在填表时不要有任何的顾虑，实事求是地进行地填写和酌情选择。

谢谢您抽出时间予以配合，祝您愉快！

您的年龄：______，性别：______，文化程度：______，居住地：______，家庭经济收入：较好 □

中等 □

一般 □ 现在使用的车型_________________________，已使用年限___年，每月行驶约________公里，现在保养一次花费的费用约__________元 1.您会选择在哪种维修保养店做保养？（）

A.全国连锁知名润滑油快修店B.4S店C.路边维修店D.大中型汽修 2.如您选择出保修期后继续在4S店做保养，原因是什么？（）（可多选）A.环境舒适、温馨B.服务规范C.维修技术好D.机油及零配件质量可靠 E.没有比去4S店更好的选择F.可以提供24小时救援服务

如您选择超出保修期后不在4S店做保养，原因是什么？（）（可多选）

A.维修价格高B.距离远、不方便C.已过保修期，不能继续享受保修D.人多、等待时间长 3.如果您现在经常去某一家4S店做保养，原因是？（）A.服务专业B.服务热情C.维修速度快D.配件质量好E.价格便宜 4.您做过的保养服务，您最不满意的事情是？（）

A.服务人员态度差B.维修保养人员技术差C.保养环境差D.收费标准不透明 E.单独收取工时费F.等待时间过长

5.请问您平时注重汽车哪方面的维修保养？ A.清洁保养B.安全防护C.常规检测D.其他

6.请问您在维护保养过程中经常遇到什么问题？

A.服务网点太少B.服务网点的配件不够齐全C.服务人员技能不高 备注：

7.您对本品牌的售后保养的处理感觉怎么样？ A.很好B.较好C.一般D.较差E.说不上来 客户接待

8.请问您到4S店后大约几分钟人有人接待您？

A.1至2分钟B.3至5分钟C.6至9分钟D.9分钟以上 您对这个时间满意吗？ A.满意B.不满意 服务态度

9.爱车保养期间，您对接车员的服务态度是否满意？ A.很满意B.满意C.一般D.不满意

10.保养结束后，接车人员有没有向您说明本次保养的具体项目及收费标准？ A.有B.无C.不清楚或不记得

11.您对收营员的服务态度是否满意？ A.很满意B.满意C.一般D.不满意 环境设施

12.您对休闲区的设施及环境是否满意？ A.很满意B.满意C.一般D.不满意 交车

13.请问您对4S店交车时间是否满意？ A.很满意B.满意C.一般D.不满意 维修保养质量

14.交车时，您对该店的保养效果是否满意？ A.很满意B.满意C.一般D.不满意 15.您的爱车的出现的问题是否解决？ A.已妥善解决B.大体解决C.还未完全解决 客户回访

16.保养后4S店有没有回访？ A.有B.无

17.保养后4S店是否电话或短信提醒您去做定期保养？ A.有B.无

18.你平均对爱车进行美容保养的时间间隔是？()A 一周 B 一个月 C 半年 D 不确定

第二篇：2012汽车售后满意度调查问卷

您的年龄是：

25岁以下（含）

25岁-30岁（含）

30岁-35岁（含）

35岁-40岁（含）

40岁-50岁（含）

50岁以上

您所在地方是：

北、上、广、深特大城市

省会城市

区域中心城市

地级城市

乡镇

农村

您买汽车的时间是：

2011年

2010年

2009年

2008年

2007年前

您买车花了多少钱？

5万元（含）以下

5万元-10万元（含）

10万元-15万元（含）

15万元-20万元（含）

20万-30万元（含）

30万元以上（含）

您使用的汽车属于哪个系别？

自主品牌

德系

法系

美系

日系

韩系

其他

您对该品牌的售后服务总体印象为：

非常满意

满意

一般

不满意

交车后，销售人员有无主动提醒您按时维修保养？

非常满意

满意

一般

不满意

4S店有无经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）？

非常满意

满意

一般

不满意

4S店的覆盖面是否满足售后需求？

非常满意

满意

一般

不满意

请问下列服务项目中维修站有哪些？（可多选）24小时救援

预约服务

节假日照常营业

晚间有人值班

您看重的服务因素是？（可多选）

收费高低

配件是否正规

人员专业素养

服务态度

环境

其他

您对现有的售后服务哪一点最不满意？

维修质量

服务态度

价格

配件质量

交车时间

您在接受实际售后服务中是否遇到先前承诺难以兑现的情况？

有

经常

很少

没有

您觉得维修保养收费高主要在哪些方面？（可多选）

工时费单价高

配件价格高

多算工时数

增加不必要的服务

其他

4S店、特约维修站是否公开零部件价格及工时费公开？

是

否

维修服务人员是否向您推荐过不必要的服务项目？

经常

很少

从来没有过

您对售后服务的收费价格是否认可？

认可

基本可以接受

不认可

您对售后服务收费项目是否明了？

明了

部分明了

不明了

您对售后服务维修人员的实际水平是否满意？

非常满意

满意

一般

不满意

4S店办理接车、结算等各项维修手续的速度如何？

快

一般

不快

维修人员能否快速找到故障原因? 能

不能

服务站是否有快修服务？

有

没有

您购买的汽车是否存在同一故障短期内反复维修的情况？

有

没有

服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（可多选）

任意增加工时

更换不必要的配件

劝说顾客做不必要的保养

不知道

其他

最近一年返修过几次？

0次

1次

2次

3-4次

5-6次

6次以上

在预定时间内，您认为车辆没有维修或保养好的原因是什么？（可多选）

诊断不够准确

没有需要的零配件

发现其他问题

收费高

维修人员太忙，没时间修

技师水平不够

其他

请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？

有

没有

修车时您是否遇到过配件断货的情况？

遇到过

没遇到过

如果维修站无所需配件，配件到货一般需要多长时间？

3天内

3-5天

5-7天

7-10天

10天以上

没遇到过这种情况

您在售后维修汽车时，对方提供的配件是否存在以次充好？

从不存在 有部分存在

存在

您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？

提供代车服务

自己打车，报销打车费用

帮忙叫车，不报销费用

免费送到目的地

以上服务均没有

其他方式

完成维修后，维修站是否与您联系并询问您对服务的满意度？

是

否

您对特约维修站的服务产生过投诉念头吗？

是

否

第三篇：大众汽车调查问卷

您好！我们是黄职的学生，想做一个关于大众汽车变速箱（DSG）故障的调查。为了了解汽车销售方面的情况，以便帮助我们的择业方向，希望您能花两分钟的时间完成下面的问题，姓名：时间：

1、您的职业是（）

A、教师B、公务员C、老板D、职员E、其他

2、您的年龄（）

A、18—25岁B、26—30岁C、31—40岁D、40岁以上

3、您对大众汽车这次召回最大的期望（）

A、换新车B、更换变速箱C、解决变速箱的问题D、赔偿所有损失E、不重视

4、您满意大众的售后服务吗（）

A、满意 B、一般 C、不满意

5、我们的服务顾问在接待您时，有没有不到位的地方（）

A、有B、没有

6、您最喜欢大众汽车的哪个特点（）

A、操作便捷 B、安全可靠C、省油环保D、售后服务E、其他

7、您操作爱车过程中，是否出现过哪些问题（）

A、1-2档时，换挡困难B、加速时，动力中断C、冷却困难D、其他

8、您是否满意召回的汽车处理方式（）

A、满意B、不满意

9、您认为这次事件对大众汽车的销量有影响吗（）

A、有B、没有

10、您觉得DSG问题是普遍现象吗？

A、是 ﹙﹚B、不是﹙﹚C、不好

11、您的爱车目前使用情况是否良好()

A、是B、一般C、不好

12、您主要是通过哪种渠道知道DSG问题的（）

A、新闻B、4朋友 C、上网D、自己E、其他

13、您还会建议别人购买大众汽车吗（）

A、会B、不会

14、您期望大众公司有哪些改进（）---多选

A、售后完善B、开发新型DSGC、服务满意D、研发新车E、其他

15、您对我们大众DSG有什么建议吗？大众汽车DSG故障调查问卷

非常感谢您对我们的支持与帮助！做的不好的地方希望您能谅解，并祝您生活愉快，工作顺利！

第四篇：上海大众汽车客户满意度总体方案设计

上海大众汽车的西安客户满意度调查

一 调研背景

目前,高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持.市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰,进退两难.像宝马、上海通用、广州本田等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模效益和售后维修继往开来。而另一些知名度较低的品牌4S店则门庭冷落，由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为继。根据媒体报道，目前国内4S店除宝马、上海通用、上海大众和本田等几个畅销品牌还可以保证有利可图外，其他4S店正在艰难度日。据中国汽车工业协会公布的数据显示，去年全国的2900多家品牌经销商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽车市场。

1存在的问题：

1)维修服务和配件经营难以为继.目前4S店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有83％的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S店维修。4S店的维修部若要正常运转，每月的维修量要达到1000辆以上。但很多经销商的月平均修理量只有200到300辆。越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件，去快修店维修.所以4S店的配件经营又难以为继..2)信息反馈形同虚设.4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。意识落后，缺乏长远的规划致使信息反馈功能形同虚设。

3)“四位”未协同.多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈 “四位”如何整合为 “一体’缺乏长远的战略运筹。

2.有 “形”无 “神”.具体表现在: 1)被动的经销商.4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。经销商的被动很大程度上导致了4S店模式的僵化.2)管理层次低, 销售凭经验.目前的4S店大都是人治式的、随意性的管理.营销队伍专业化程度较低.对现代汽车营销更是知之甚少.我国汽车营销是一种新兴产业，在迅速发展过程中，汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。据调查显示,品牌专卖店销售人员中虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过系统汽车营销专业培训的人也不到20%,一般销售员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。卖车是一门学问,无论是汽车市场分析，还是汽车推销技巧，处处都存在着学问。目前我国的汽车营销还是一种粗放型的营销，还只是一种简单的卖车。这些问题，在我国还没有引起汽车经销商的高度重视，在欧、美等汽车市场成熟国家已经形成了系统的汽车营销体系,销售人员都是专业化销售，而非像我们的经验型销售。我国汽车市场已是买方市场，市场竞争越来越激烈，专业知识越来越重要, 是继续凭经验销售还是及时转向专业化销售，是摆在各大汽车商面前的一项重大课题。搞汽车销售以前是靠资源、靠机遇，以后要靠专业人员的素质取胜。我国已入WTO，国外汽车服务公司已准备进入中国汽车服务行业，中国汽车经销商不抓紧时间提高自己，只有面临着被淘汰。

所以,进行市场调研,异常必要.二 调研目的和任务

随着市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到客户满意度对改进产品、赢得顾客、提高产品市场占有率和提高企业竞争力的重要性，因而对客户满意度的关注与日俱增，很多企业开始定期开展客户满意度调查。尤其是以汽车、电子产品为主的服务行业》

客户满意度是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，也是促进企业发展的关键所在。

此次市场调研,是为了有效了解顾客对上海大众汽车购后感受以及售前、售中、售后的服务，特组织进行此次市场调研.通过市场调研可以了解分析提供市场信息，避免企业在制订营销策略时发生错误，或帮助营销决策者了解当前营销策略以及营销活动的得失，以作适当建议；

可以提供正确的市场信息，了解市场可能的变化趋势以及消费者潜在购买动机和需求，有助于营销者识别最有利可图的市场机会，为企业提供发展新契机；

可以有助于了解当前相关行业的发展状况和技术经验，为改进企业的经营活动提供信息；

可以提供整体宣传策略需要，为企业市场地位和产品宣传等提供信息和支持；可以通过市场调查所获得的资料，除了可供了解目前市场的情况之外;还可以对市场变化趋势进行预测，从而可以提前对企业的应变作出计划和安排，充分地利用市场的变化，从中谋求企业的利益。

以此可以有效了解顾客满意程度，完善企业相关机制流程，更好的满足顾客需求，增加销售利润，占领相关市场，提高企业竞争力。

三

调研种类

此次市场调研采取定量调研与定性调研相结合的方式.一方面通过设计调查问卷，进行有方向有目的的针对性调研，通过采集数据到运用spss软件等进行专业分析，得出相应调研结果；

另一方面，运用非统计的方法，讨论提纲或者指南，采取无结构的数据收集，获取对结果的一个初步理解,明确市场动向,为企业决策方向提供服务。

四

调研项目和内容设计

问卷主要涉及四方面内容：

1）您为何会首选上海大众系列汽车？与其他类型汽车相比，您最满意上海大众汽车是什么地方？

2）对销售公司4S店的服务态度调查（您对销售公司或者4S店的服务态度有什么看法？）

3）售后服务满意度调查（若出现问题是否能得到有效及时解决？）4）在保养维修方面您有什么看法等

调研主要涉及方面：车身外观及造型、车身内部空间、座椅舒适度、车内视野、视听系统、车辆安全性、车辆动力性、汽车变速系统、车辆工艺满意度、车辆油耗、汽车质量稳定度、承载性、通过性等。

五

数据搜集的方法

基于本次市场调研的群体是拥有上海大众汽车顾客，目的是对顾客进行客户满意度调研,采取的方法是进行问卷调研.所以以访谈法为主导，进行上门访谈，上海大众公司西安分公司的4S店里的顾客是首要选择对象,获得一手资料；

其次，可以针对一些已经拥有上海大众汽车的客户进行观察访问，访问其售后服务以及购后感受等。

还可以采取观察、实验、访谈相结合的方法，深入了解顾客购车的流程，进行全面追踪了解，以有效达到数据的真实准确。

另外，还可以进行相关网上调研等，获得二手资料,综合了解信息,有效接近数据的准确性。

六 调研的对象、区域

本次调研是关于上海大众公司西安分公司的客户满意度调研，所以便锁定了目标客户，是针对已经拥有上海汽车系列的客户或者意欲购买上海大众系列汽车的客户，以此展开，实施调研。

关于调研区域,主要涉及一些销售上海大众汽车的公司,如上海大众汽车西安销售有限公司，位于陕西省西安市大庆路317号，企业法人代表是张玲女士（029 88631007）。西安上海大众4S店（陕西高新嘉悦4S店），位于西安市高新区科技四路195号,联系人是张向阳先生（029 88881990）,陕西富源汽车销售服务有限公司,陕西省西安市南郊丈八东路2号,029-85220606/85215209等，可以针对此类销售网点进行调查。

另外，可以深入小区针对已拥有上海大众汽车的客户进行调查。或者对拥有上海大众汽车的客户进行追踪调研等，调研区域具有局域性、多变性与不顾定性。

七 抽样方法、样本容量及分配

本次调研将调研问卷采取简单随机抽样、分层抽样、系统抽样相结合的方法，综合整理比较样本信息。

样本容量初步估计在30-65之间，属于大样本抽样,便于整理及综合比较,以获取数据的相对真实性。

所以,在整理数据的时候,为了便于有效分析,可以根据年龄及收入情况进行子群分布，分析哪一类客户、哪一年龄段、哪一收入群体的客户需求更多。以此设计各类问卷.八 数据处理方法

本次将收集到的样本信息，经过简单抽样分配整理后，运用相应的统计软件进行进一步分析整理。而SPSS软件则相对熟悉，它功能性大，而且简单实用，以此作为统计工具方便很多。

采取的统计方法是逻辑思维方法和数量关系分析方法，综合比较分析。

逻辑思维方法是指辩证唯物主义认识论的方法。统计分析必须以马克思主义哲学作为世界观和方法论的指导。唯物辩证法对于事物的认识要从简单到复杂，从特殊到一般，从偶然到必然，从现象到本质。坚持辨证的观点、发展的观点，从事物的发展变化中观察问题，从事物的相互依存、相互制约中来分析问题，对统计分析具有重要的指导意义。

数量关系分析方法是运用统计学中论述的方法对社会经济现象的数量表现，包括社会经济现象的规模、水平、速度、结构比例、事物之间的联系进行分析的方法。如对比分析法、平均和变异分析法、综合评价分析法、结构分析法、平衡分析法、动态分析法、因素分析法、相关分析法等。研究样本信息的均值、方差、标准差、反差比较以及相关性等。

九 提出结果的方式

究于此调研涉及范围相对小，程度低，将统计处理的数据信息，一次性提出调研结果，不分阶段进行。

由于统计产生的调研结果比较零散，集中程度不高，不易分辨理解，所以还需要将统计结果进行整理总结归纳，编写方案汇总、分析，为以后工作做好准备。统计结果采取图表与文字相结合的方式，直观大方，一目了然，更有利于统计分析决策。

之后，将相应的分析整理报告呈递给辅导老师做一辅导订正，就细节问题进行修改，然后找相对应的企业或者公司进行交流指导，之后交给公司市场部门……

十 调研时间安排

本次调查将一切按照老师的指示，在老师的指导下进行.第五周进行选题;-关于对上海大众汽车的客户满意度调研

第六至七周编写报告书并进行整合修改

第八至九周搜集资料,编写调查问卷并进行整改.第十周至第十一周正式开始市场调研.关于时间安排: 1)对于一些销售网点,在其营业时间,和公司进行协商,对店内顾客进行调研,一般选择在周二、周三、周五下午进行；

2）对于一些小区用户,一般选择在周末下午进行拜访,方便各自时间;3)对于一般路边客户,可以随时选择专门调研.第十二周进行数据整理,综合分析,得出调研结果;第十三周至第十四周进行资料整合,编写总结报告;第十五周提交相关指导老师与相应部门.十一 调研费用和物品安排

由于此次调研采取问卷形式为主导,所以必然涉及到一些人力、物力及活动安排，关于费用问题,安排如下: 1)活动组织策划费用0元(由于此次涉及范围较小,故将此省略)2)人员组织调配1500元(涉及调查人员行车住宿伙食费用以及人员工资和录入数据人员工资等)3)问卷打印费用100元

4)购买相应工具,比如文件夹笔等,共计100元

费用初步估计1700元

十二 调研人员安排及总结归纳

人员分配:由于调研工作的一般有难度大、范围广、时间长等特点，一般需要专业的调研人员组织，有计划的进行，但是此次调研规模相对比较小,不需要非专业调研人员,一般能力强的调研人员即可.此次调研预计四人参加,两两一组分属不同区域,不同年龄段进行调研.一组选择调研四十岁之下的客户群体;另一组调研四十岁之上的客户群体.并在此过程中,选择不同问卷针对不同收入群体进行调研.调研结束之后,一起整理问卷并录入数据做数据分析.总结归纳:此次调研是针对客户的满意度调研,了解客户满意度,对企业而言,有利于了解市场动向,为企业决策提供依据,更好的提高企业利润,提高企业竞争力;对顾客而言,有利于更好的满足顾客需求,保证顾客权益;对国家而言,有利于稳定市场,促进良性竞争,营造良好的社会环境,保证各项体制良性运营.当然,此次调研与一些专业调研有区别,期间也会出现相应工作问题,只有随机应变,切实按照规则,实事求是,将问题发生的可能性降到最低,保证工作顺利进行,交上一份准确真实具有说服力的答卷!

第五篇：满意度调查问卷

群众满意程度调查问卷

您好，为了使学校更为完善，我们正在进行一项关于学生对学校满意度的实践调查，旨在了解学生对上海电机学院满意度的基本情况，以分析学校的不足和改进方向。希望您能配合，谢谢！

1、请问你当初选择我校最主要的原因

（）

A国家排名师资力量

B就业率

C分数

D招生计划

E家长朋友推荐

F其它

2、请问你对学校的总体环境还满意吗？

（）

A非常满意

B比较满意

C一般

3、请问你对学校不满意的方面【多选】

A不满意教学效果

B没有学到东西

C行政人员态度不好

E环境不好

F体育设施不好

G其它

4、请问你对学校提供的学习条件满意吗？

A非常满意

B比较满意

C一般

5、请问你对学校的课程设置满意吗？

A很满意，学到的很多，且都能学以致

B满意，但要是课程能再适度调整下更好

C一般般，没什么感觉

D不满意，社会实践太少，多余无用课程太多

6、请问你对学校学习氛围感觉如何

A学生与老师有互动，总体说，氛围很好

B老师很认真有耐心，可能自觉认真学习的学生还不够多

C学生很自觉学习努力，但是老师与学生相比，热诚度不够

D好像氛围还达不到令人满意的程度，需要改进

E觉得不论老师还是学生都很糟糕，一点学校的氛围都没有

7、请问你对学校的信息交流平台（如图书馆、校园网等）满意吗？

A非常满意

B比较满意

C一般

8、请问你对学校奖助制度（如奖学金、助学贷款等）满意吗？

A非常满意

B比较满意

C一般

9、请问你对学校医疗条件（主要指医疗保险和校医院）满意吗？

A非常满意

B比较满意

C一般

10、请问你对学校的交通条件（校内和校外）满意吗？

A非常满意

B比较满意

C一般

11、您觉得学校的安全度如何？

A、很高

B、高

C、一般

13、您觉得学院最需要改善的是哪方面？

A、基础设施

B、食堂饭菜

C、住宿条件

E、师资力量

F、管理制度

G、安全问题

H、教学实验设施设备

I、其他

D不满意

（）D不满意食堂

（）

D不满意

（）

（）

（）

D不满意

（）

D不满意

（）

D不满意

（）

D不满意

D、低

D、交通