售后回访制度

第一篇：售后回访制度

售后客户回访制度

一、回访类型：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

2、流失客户电话回访

3、定期保养客户电话提醒

二、回访对象：

所有公车、私车客户

三、回访时间：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户

2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户

3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户

四、回访流程：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访

每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。定期保养客户电话提醒

每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

> 客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

> 客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！

2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择

11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分

12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分

13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分

14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分

15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分

16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分

17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗？

第二篇：售后回访制度

河北润菲环保设备贸易有限公司 售后客服回访制度与模板

一、为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良运转，特定以下回访制度：

1、回访时间：自装机之日起，分别为装机后24小时、一周、一个月、六个月、一年、一年半、两年……以此类推。

2、回访要求：声音甜美，语速适中，普通标准且流畅。

3、回访模板：

第一轮回访模版(装机24小时之内,侧重安装人员服务态度的反馈)：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3 B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的售后工程师于X月X日X点X分，为您府上进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就这次安装情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.设备是否是在您指定并确认位置之后进行的安装呢？

8.设备通水之后，工程师是否为您检查了各部件有无渗水的现象呢？ 9.安装完成后，工程师是否为您清理了安装现场呢？

10.那么为您进行上门安装的工程师总体服务态度您满意吗？

11.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线:0311-85383722

12.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第二轮回访模版（装机一周后，侧重设备运转情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在一周前，为您家进行了奔泰纯水机的安装，我想就您昨日的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？ 7.有无渗水现象呢？

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

《一个月的回访模版同上》

第三轮回访模版（装机六个月，侧重第一级滤芯使用情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在六个月前，为您家进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第一级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 第四轮回访模版（装机一年，侧重第二、三级滤芯使用情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在一年前，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第二、三级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第五轮回访模版（装机十二个月左右，侧重第五级芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在X月X日，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第五级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第六轮回访模版（装机二年，侧重第四、五级滤芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机一年来的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？ a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在X月X日，为您府上的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第四级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 【考核内容】

1、发现回访档案录入不及时、错录、误录，一次扣除20元。

2、发现在回访中与客户发生争执，态度恶劣的，或是由于个人原因被客户投诉的，一次扣除50元。

3、因个人原因丢失客户档案和资料的，一次扣除100元。

4、因服务态度或其他原因受到客户表扬的，一次奖励50元。

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868

第三篇：装修装饰售后回访制度

鼎鑫家装公司客户回访制度表

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量 跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。客户回访分类：

施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访

在施工程回访时间点：（电话回访）

※ 前期回访：一般为工程开工后10日左右 ※ 中期回访：客户交纳工程中期款后3日内

※ 竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内

鼎鑫家装公司客户回访制度表

质保期回访频率：（电话回访）※ 一年内客户每季度电话回访一次 ※ 两年内客户每半年电话回访一次 ※ 两年以上客户每一年电话回访一次

回访内容主要包括：

※ 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档

※ 施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 ※ 相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。

※ 询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。

鼎鑫家装公司客户回访制度表

客户回访制度：

※ 回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。※ 对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

※ 回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语

※ 每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90% ※ 对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 ※ 未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录

电话回访规范用语：

问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。

鼎鑫家装公司客户回访制度表

请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：否

问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？

问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感 到满意，祝您一切顺利。

问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。

请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：好的

问：请问您对我们公司的设计是否满意？

鼎鑫家装公司客户回访制度表

问：请问您对施工质量是否满意？

问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？

问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？

问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服 务态度是否满意？

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？ 问：请问施工人员是否按要求张贴文明施工标识？

问：请问您对工地现场的文明施工标准及安全措施是否满意？

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？

问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？ 问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐鼎鑫装饰公司？

鼎鑫家装公司客户回访制度表

客服人员：请您对我们的整体服务打分 5分——非常满意，有机会一定会推荐给亲朋 4分——比较满意，会考虑向亲朋推荐

3分——感觉一般，有些服务还是不到位，但问题可以及时解决 2分——不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时 1分——非常不满意，质量问题多，且得不到解决 0分——感觉极差，不考虑再次合作

问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或建议。

客服人员：好的，我们的电话回访内容就是这些，非常抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。

第四篇：回访制度

回访制度

1.琴行在每学生期末针对学生的学习情况以及老师的教学情况做一次回访，并让学生对老师做一次评分。（年龄在10岁以下的学生直接致电给家长让其评分，其他学生直接在每月末的最后一节课结束后当场评分。评分1-5分，发现评分较低的应及时记录，询问原因并对家长或学生致歉，表示我们会接纳其建议并做得更好！）家长或学生有强烈反应的我们将在会议中提出来商讨!评分准则： 1.老师态度 2.老师教学方法 3.老师与学生的交流 4.老师对课程的熟练程度(记录内容:家长或学生建议、疑问以及评分和记录人)2.每个老师管理自己学生日常练习情况，对每名学生每半学期进行一次电话回访（老师也可以视情况多次回访），耐心回答家长或学生的每一个疑问，虚心听取建议，并作回访报告（记录内容：学生在家练习情况、在琴行学习情况、家长或学生疑问、建议和再销售可能）。3.当次课程没来上的学生琴行要马上联系协调；两次课程没来上的学生本科目老师要电话询问原因，并作协调；三次课程没来上的学生直接记课一节并作协调。（本条指没向老师请假的学生）4.迟到的学生,每次要让他们签名,有三次迟到记录的学生直接记课一节。(第3条和第4条请各店务必告知学生)5.节假日琴行统一送上祝福短信，本科目老师也可以另外打电话或发短信，增加学生家长对老师的熟悉度，提高再次销售率。6.店内活动，每次都以短信统一告知老客户。p.s回访可在每月1-30号进行，回访记录30号开会时上交（每个老师），每个老师的评分也在每个月30号上交（楚雨薇和汤恋）。2011年11月

第五篇：回访制度

出院病人回访制度

1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。

2、病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。

3、一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。

4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。

5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答 复或回院复查。

6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。

9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。

电话回访需注意事项

1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。

2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。

3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

（1）电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。（3）根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。

（4）对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。

（5）通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。