中国电信广州分公司本地网光缆工程验收实施细则

第一篇：中国电信广州分公司本地网光缆工程验收实施细则

中国电信广州分公司本地网光缆工程验收实施细则

第一章 总则

第一条 为进一步加强和规范广州本地网光缆工程验收管理工作，提高光缆工程交付质量，为后期光缆维护奠定良好的网络基础，特制订本实施细则。

第二条 本实施细则遵照《广东电信本地网光缆维护管理规范（修订本）》、《广东电信本地网光缆维护管理补充规范》、《中国电信广东公司网络设备资源数据动态管理办法》，结合广州分公司实际情况制订。

第三条 本实施细则适用于城区和郊市所有本地网光缆工程验收管理工作。

第四条 本实施细则由中国电信广州分公司网络运营部负责解释，自发文之日起正式执行。

第二章 部门职责

第五条 网络运营部负责组织制定本地网光缆工程验收实施细则，负责光缆工程验收的管理、协调和考核工作。

第六条 客响建设中心负责本地网光缆工程的建设管理和实施工作，组织光缆工程验收，协助制定和落实本地网光缆工程验收实施细则。

第七条 管线维护中心负责城区本地网光缆工程的具体验收管理和资产、资源的接收工作，协助制定和落实本地网光缆工程验收实施细则。

第八条 资源管理中心负责参与本地网光缆工程验收工作，工程验收的资源数据准确率的鉴证工作，协助制定和落实本地网光缆工程验收实施细则。

第九条 郊市分公司负责郊市本地网光缆工程的具体验收管理和资产、资源的接收工作，协助制定和落实本地网光缆工程验收实施细则。

第十条 广州传送网络运营中心负责参与所有本地网光缆工程的具体验收工作，根据验收标准对工程建设质量进行验收，及时指出、反馈和跟进工程存在问题。

第十一条 光交接设施按资产移交或维护界面提交给相应维护单位验收（涉及的单位包括但不限于网监/网维中心、国际通信中心、郊市分公司）。

第三章 光缆工程验收内容及标准

第十二条 光缆工程的验收内容包括光缆实物验收和光缆资料验收。光缆实物包括外观和电器性能两部分。

第十三条 光缆外观根据路由位置不同可分为架空、管道、光缆成端三个部分，按照工程设计文件和相关维护规范要求，需要满足以下标准。

（一）架空部分标准：

1、核对杆路走向、电杆拉线（撑杆）埋设位置、杆高杆距、拉线程式、光缆接头位置、余留光缆位置、杆路总长度等与竣工图纸一致。

2、光缆与吊线无交叉，钢绞线的垂度小于30厘米，挂钩间距均匀且为50厘米（正负2厘米）。

3、光缆横过电杆点要余留滴水弯，滴水弯底部距离钢绞线15-20厘米；横过特殊杆时，光缆应加套软管保护。

4、光缆接头处每侧预留15米（正负2米），接头及余缆要捆扎好，固定于电杆上并挂牌标记，接头盒应将热缩管向下垂直固定在电杆上，遇电杆为横跨电杆，接头盒应摆放在靠路的另一侧。

5、光缆每500米或有需要的地方（横跨马路前一条电杆、引上井/杆、接入机房外等）要有盘留，盘留不小于20米；盘留光缆应使用7*2.2钢绞线进行辅助固定，辅助线与电杆成45度。

6、光缆横跨马路架空净高不低于6米，横跨国道净高不低于7米，并在马路中间吊线上悬挂注意安全的标识或警示牌；

7、近路电杆、拉线影响线路及交通安全，要做反光标识处理，有条件的要砌电杆护墩保护。

8、光缆挂牌要求：引上杆、接头处、转弯角、横跨马路电杆、盘留处必须挂牌；单条钢绞线单缆每5条杆挂一个牌；多条缆共用一条钢绞线要求每条杆都必须需挂牌。挂牌位置应在距离电杆水平距离30-50厘米处挂牌。

9、光缆引上引下应绑扎牢固，采用子管进行保护，子管顶部距离钢绞线50厘米，引上处应采用钢管进行保护，钢管露出地面3米（正负20厘米），钢管与地下PVC管连接处应用水泥进行包封。

10、光电缆同杆路敷设应上下分离，距离不小于30厘米，且光缆吊线应位于电缆吊线之上。

11、架空光缆的固定、余线的绑扎、挂牌均采用套索铁线，不能用其他材料代替；光缆弯曲半径大于光缆直径的20倍。

12、新立电杆应喷有电信LOGO和电杆编号，区分7、8、9米杆定喷号位置。

13、架空光缆与电力线交叉处应采用硅芯绝缘管对光缆进行保护；架空光缆与电力线平行（少于规范要求距离）的地方，必须采用硅芯绝缘管对光缆进行保护。

（二）管道部分标准：

1、核对管道路由走向及长度与竣工图纸一致；管孔原则上按设计位置占用，管孔占用位置与竣工图纸一致。

2、光缆在管井内靠井壁固定在托架上，无托架则需使用膨胀钩，要求膨胀钩的钩朝下，光缆固定在膨胀钩的外侧。

3、光缆在管井内需用红色套索铁线挂光缆缆牌标记，单盖人井挂1个牌，双盖人井两边各挂1个。

4、光缆接头处每侧预留10米（正负2米），余缆要捆扎整齐并捆扎于托架上（无托架，使用膨胀钩成三角固定），接头应固定在光缆维护部门核准的接头架上。

5、光缆每500米或有需要的地方（跨桥梁/沟渠处等）要有盘留，盘留长度为15-20米。

6、光缆在管井内不能与其它缆线缠绕交错。

7、地下室余缆盘绕整齐，盘绕直径0.8米（正负0.2米）并竖直在线梯上方，牢固地放置。

8、子管敷设要求采用三色或者四色满容量敷设，多根子管按颜色顺序排列全路径一致，子管出管孔（PVC大管孔）口余留15-20厘米，空余子管需用子管塞进行封堵。

9、井内光缆的固定、余线的绑扎、挂牌均采用套索铁线，不能用其他材料代替；光缆弯曲半径大于光缆直径的20倍。

10、验收时发现有人井、井圈损坏，井盖丢失等附属设施不足等问题，要在验收报告中体现出来。

（三）光缆成端部分标准

1、核对光缆成端按设计安装整齐牢固，现场与竣工图纸一致。

2、光缆配线架（ODF）应接地良好，必须安装牢固、整齐，光缆开剥段到熔接盘必须软管保护，光缆纤芯熔接盘摆放稳固，纤芯熔接点在热缩管内中心位置，纤芯盘纤整齐无损伤。

3、光缆交接箱：光缆施工完毕，必须对光缆交接箱的光缆进出口用胶泥等物品进行堵塞，光缆在光交箱内必须用钢箍固定；从光缆开剥端至终端盒部分的光纤用塑料软管过渡连接，走线要合理美观。

4、光终端盒（OTB）必须安装在室内固定的物体上，光缆在OTB内必须用钢箍固定；从光缆开剥端至终端盒部分的光纤用塑料软管过渡连接，不能任意移动，要有防雷措施。

5、ODF架尾纤余长盘绕整齐,并按ODF架实际情况做适当保护。

6、加强芯接地正确，加强芯需接独立保护地。

7、新建光缆工程中引入机房机架的光缆原则上采取加强芯为非金属介质的室内光缆。

8、光缆应在入口处、走线架转角处、ODF架上方与走线架之间明显的位置挂牌。

9、光缆在室内与天花板交汇引落时,应用塑料管包封。

第十四条 视频监控光缆部分

（一）光缆部分

1、监控点到监控中心全部采用点对点的接入方式，从光交接箱或综合接入点至监控点的光缆采用树型或星型结构。

2、原则上铠装光缆用于电信管道引上人（手）孔至监控点段。特殊情况下（同一路由只有1~2个监控点，且距光交接箱很近），监控点到光交接箱段可用6芯铠装光缆，进入光交接箱的铠装光缆铠装层必须接地。铠装光缆不宜进入综合接入点，进入综合接入点的铠装光缆铠装层必须在进线室接地，以免雷电引入设备间。

3、铠装光缆的直埋敷设应满足信息产业部[2006]142号 发布的YD/T5138-2005《本地通信线路工程验收规范》中相关条款的要求。特别要求：铠装光缆在进入通信管道前应进行铠装层的可靠接地，接地电阻少于10Ω。

4、从电信管道引上人（手）孔至监控点段光缆在非车行道段必须套PVC管保护，在车行道段必须套钢管保护。

5、光缆进杆从立杆基础开口处引上至挂在杆上的控制箱，成端2芯在箱内光终端盒（需配置材料）。

6、光纤应无断点，其衰耗值应符合设计要求。

7、光缆接头避开河沟、交通要道和其它障碍物；架空光缆的接头应设在杆梢，且用接头箍固定在杆上。

（二）管道部分

1、原则上引上段保护管埋深不小于50cm。保护管在车行道部分必须用150#混凝土包封保护。

2、人（手）孔至监控杆基础段一般布放2孔子管，过路（或包含有车行道）段可布放3孔子管。

3、直埋光缆路由在城（镇）区范围内每隔30m和拐弯处必须在直埋光缆的正上方埋设标识物（标识物由施工方按建设方要求制作）；直埋光缆路由在城（镇）区范围外每隔100m和拐弯处必须埋设标桩；直埋光缆埋深不小于50cm。

4、管口与光缆间应衬垫铅皮，铅皮应包在管口上。

5、进入管孔的光缆应保持平直，并应采取防潮、防腐蚀、防鼠等处理措施。

6、管道光缆或直埋光缆在引出地面时，均应采用钢管保护。钢管伸出地面不宜小于2.5m；埋入地下宜为0.3～0.5m。

第十五条 光缆电气性能是衡量光缆工程质量的重要指标，需要满足以下标准：

1、非带状纤纤芯接头损耗双向平均小于0.1dB(1310nm、1550nm)。

2、带状纤每纤纤芯接头损耗双向平均小于0.2dB，允许（一个接头内光缆纤芯总数）有5％的损耗小于0.5dB(1310nm)、0.35dB(1550nm)。

3、全程平均损耗小于0.4dB/km(1310nm)、0.25dB/km(1550nm)。

第十六条 光缆资料是日常维护光缆网络的重要依据，需要满足以下标准：

1、光缆资料必须与实际相符。

2、光缆资料包括电子版和纸质版的光缆资产表、光缆施工图、光缆路由图、光缆测试资料、时域反射仪测试曲线图、接头损耗测试表（双向），光功率全程测试表和光缆配盘表等（视频监控光缆需要增加光缆拓扑图和纤芯分配图）。

3、影响日常维护的光缆资料信息要录入资源管理系统，其中包括光缆属性、光缆局向、光缆路由、局向纤芯和ODF架信息等，录入的完整性和规范性按照资源管理中心发布的各类资源规范要求。

第四章 光缆工程验收管理要求

第十七条 所有光缆工程必须达到光缆验收标准才能合格，而且必须经过光缆维护和资产接收部门签字确认后才能通过验收。对屡次竣工验收不合格工程的施工单位，光缆维护部门可以向建设部门提交意见拒绝该施工单位入网施工。

第十八条 光缆工程按照工程性质划分，可分为新建工程和大修整治工程两类，按照光缆所属类型划分，可分为中继光缆工程和用户光缆工程。考虑光缆工程对网络质量保障的重要性和对业务发展支撑的及时性，将光缆工程的验收工作分为常规性验收和应急性验收两种，常规性验收针对新建工程中的中继光缆工程和所有大修整治工程，应急性验收针对新建工程的用户光缆工程。

第十九条 对于常规性验收，工程施工完成并具备验收条件后，由客响建设中心组织监理、施工单位和维护部门对工程进行验收。根据验收标准通过现场验收后，在1个工作日内施工单位将光缆资料（电子版）提交设计公司，由设计公司在3个工作日录入资源系统，在一周内监理、设计和施工单位移交相关竣工资料，光缆维护部门签字确认，完成验收工作。

第二十条 对于应急性验收，工程施工完成后由施工单位整理光缆资料（电子版）提交设计公司，由设计公司录入资源系统，等待验收条件具备后（最迟不能超过2个星期），由客响建设中心组织监理、设计、施工单位和维护部门对工程进行验收。根据验收标准通过现场验收后，在一周内监理、设计和施工单位移交相关工程资料，光缆维护部门签字确认，完成验收工作。

第二十一条 工程验收前，工程部门应提前2个工作日通知光缆维护部门具体的工程验收时间。如果验收不合格，由客响建设中心负责督促监理、设计和施工单位尽快整改，整改完成后重新组织验收。如果验收合格但存在遗留问题，由客响建设中心负责跟进，督促相关单位处理整改遗留问题，并及时将遗留问题的处理情况通知光缆维护部门。

第二篇：中国电信广州分公司资费套餐

中国电信集团公司

中国电信集团公司是中央直属特大型电信骨干企业，是全球最大的固定电信运营商、宽带服务提供商，也是全球网络规模最大的CDMA移动通信运营商，连续多年入选“世界500强企业”。

中国电信广州分公司 中国电信广州分公司近年来，持续深化企业转型，大力实施“聚焦客户的信息化创新战略”，高度重视信息网络建设和信息化发展的支撑，目前，已建成覆盖广、质量高、业务丰富的全业务通信网络，形成了“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备了电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。

广州电信资费套餐

一、广州电信宽带套餐：无任何捆绑！4M宽带不限时，电信宽带优惠，网速慢？神马都是浮云！

广州电信4M宽带包年：家用：1680元、商用：2190元 广州电信4M宽带半年：家用：880元、商用：1180元

广州电信4M宽带季度：家用：480元、商用：680元

广州电信12M宽带包年：家用2190元、商用3600元

另外需自备100元安装费和100元modem费（modem可自备，则免100元modem费用）

二、广州电信固话套餐：

0月租固话：收取200元手续费+100安装费

前3分钟按0.22元计费，3分钟后按0.11元计费

市话任打：按月缴费280/月 +100安装费

组合套餐：10元/月300分钟任打市话

30元/月800分钟任打市话

三、随时随地享受无线高速上网，3G信息引领社会（中国电信3G无线上网卡）

1、五分卡：5分钱一分钟，全国漫游免月租，无限时长，无限流量；

2、35元月租省内1G流量；

3、50元月800M省际漫游；

4、100元月租2G全国漫游；

5、200元月租省际5G；

6、300元月租10G全国漫游

四、联系方式

广州创翼信息科技有限公司

QQ:2223174676 黄经理

广州市天河区中山大道西190号骏景花园骏御轩D903

第三篇：中国电信集团公司沧州分公司家客部FTTH工程验收管理办法

中国电信集团公司沧州分公司

家客部FTTH工程验收管理办法

制定背景：由于目前FTTH工程处于试验阶段，各施工单位对于工程质量要求及工程界面概念模糊，提交的竣工资料五花八门，不能形成统一模式，提交不及时，不利于验收工作的进行，严重影响工程转固，不能准确指导后期的维护工作，特制定此管理办法。

界面划分：家客部负责界面为小区第一个分路箱至用户端

验收涉及部门：家客部、运维部、网建部、代维单位、设计单位、监理单位、施工单位（施工验收时必须有单项工程施工队长或熟悉施工全过程的施工人员参加验收）

验收流程：

流程解释：

1、施工单位施工完毕，自检合格后分别向家客部、运维部递交《完工报告》，完工报告包括竣工路由图、纤芯分配图、端子面板图及《完工报告》表格；

2、递交10

日内编制完整的竣工资料1式4份提交家客部，竣工资料包括统表技术文件（附后）、3种图纸、测试表格（附后）、竣工决算。

3、家客部收到竣工资料后15日内组织验收，并填写验收测试记录，对验收合格的会签验收证书，对验收不合格的填写整改通知单下发施工单位限期7日内整改完毕，并上交整改报告，家客部组织组织复验直至合格。

验收准备工作：

1、竣工资料，包括竣工技术文件、图纸、测试资料；

2、参验人

员，家客代表、运维代表、网发代表、代维代表、装维代表、监理代表、施工单位代表（施工验收时必须有单项工程施工队长或熟悉施工全过程的施工人员参加验收）；

3、验收工具，车辆、皮尺、光源、光功率计、OTDR、分路器分纤箱钥匙、井盖钥匙等（由施工单位准备）

4、设计资料

验收内容：

1、竣工资料验收；2分路箱、分纤箱、接头盒的安装固定工艺；

3、配线光缆的布放敷设工艺；

4、简易管道施工工艺；

5、用户皮箱光缆布放工艺；

6、保护设施；

7、成端接续工艺及性能测试；8乙方供材验收，9竣工决算审核。

验收规范：《中国电信冀[2010]75-FTTH施工验收规范（暂行）》；设计文件；国

家相关行业规范标准

针对《验收测试记录》中图纸、接续质量中任何一项不合格视为工程不合格，其余单项验收3项（含3项）以上不合格，视为工程不合格

处罚措施：根据我与公司签署的责任状要求初验合格率要高于98%，各施工单位

严格做好自检自验工作，对验收不合格及整改项未能按时整改通过的单项工程扣罚10%的工程决算款。

附件：

1、《中国电信冀[2010]75-FTTH施工验收规范（暂行）》

2、《验收测试记录》

3、《FTTH竣工技术文件统表》

家客部

2010-12-28

第四篇：中国电信广州分公司呼叫中心基层管理调研报告

广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011级）

广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011级）

中国电信广州分公司呼叫中心基层管理调

研报告

冼志明

摘要：本文以中国电信广州分公司呼叫中心作为剖面，在相关方面的调查与实际的考察中，收集了大量的信息，较全面地具有针对性地对呼叫中心基层管理进行了调查研究，在此基础上对其存在的问题提出相应的解决对策和建议，以期能给呼叫中心基层管理完善提供建设性的意见的同时也给呼叫中心基层管理提供一点借鉴意义。关键词：基层管理 存在问题 建议 对策

一、中国电信广州分公司呼叫中心基本现状

1、广州分公司呼叫中心简介

中国电信广州分公司是中国电信集团最大的市分公司，是华南地区的通信中心枢纽，全国三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和因特网三大节点局之一，自1999年开始投资建设大型呼叫中心提供外包服务以来，就以做中国实力最强的呼叫中心外包服务提供商为奋斗目标，重视团队建设和人才培养，重视科技发展、新技术应用和行业合作，关注客户或潜在客户的需求，关注客户的服务品质，长期致力于为企业提供全面的呼叫中心和客户关系管理（CRM）解决方案，以实现呼叫中心的产业化和客户企业利润的最大化。

中国电信广州分公司呼叫中心拥有三个独立的上千座席的大型外包呼叫中心平台，日均呼叫量高达80万次，是全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。凭借着自营项目号码百事通（原114）、10000号的呼叫中心管理经验和呼叫中心外包实战经验，已成功为超过10个行业的50多家著名跨国企业、国有知名企业及政府部门提供各种层次、多种合作模式的呼叫中心外包服务。

中国电信广州分公司呼叫中心拥有丰富的呼叫中心运营管理经验以及大批优秀的专业人才和管理团队，拥有国际先进的呼叫中心平台，可以融合多种传统的和现代的接入方式。中国电信广州分公司一直以专业、诚信、睿智、迅速的形象要求不断超越探新，为客户提供更完善更优质的服务，让企业能够充分享电信资源，专注自身核心竞争力的发展，创造无限商机。

2、优势：

（1）强大的电信资源

通过电信级的呼叫中心平台，将电话、短信、电子邮件、互联网结合，满足企业庞大话务量，并且外呼显示号码是10000号，以专业一致的形象展现在客户面前。（2）卓越的呼叫中心平台

呼叫中心平台稳定性高、呼叫处理能力强大、语音资源丰富。呼叫中心有着完备的电源支撑系统，具备双备份的电源、UPS及柴油发电机，能在地方性停电的时候也能保证中心的供电。

广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011级）

（3）丰富的运营经验

拥有数十年114查号台以及电信一站式服务热线10000号管理经验，具备丰富的呼叫中心外包业务运营管理经验和大量的客户关怀、电话销售实战经验，同时与国外专业的外包服务和咨询公司有着紧密合作关系。

呼叫中心运用copc标准结合中国市场的实际情况制定管理策略，规范管理行为，已经形成了一整套完整的KPI数字化运营管理体系和服务质量保障体系。（4）高素质专业人才

呼叫中心具备专业技能、专业语言及专业服务规范的专业呼叫中心客户服务代表，具备COPC资质认证的运营管理专家，具备PMP资质认证的项目管理专家。（5）舒适的座席环境

工作区域环境充分考虑健康需要、安全需要、人类工程学等人性化因素。而且设有环境优美的员工茶水间休息室，让员工休息后能补充活力，继续出色完成任务。

3、企业文化

发展愿景：做世界级的呼叫中心外包服务提供商

价值观：追求企业价值与客户价值共同成长，资源分享、经验分享、商机分享 服务准则：专业、诚信、睿智、敏捷 品牌定位：伴您持续发展的最佳伙伴

二、个人岗位说明

1、岗位介绍

在外呼中心里，我是其中一名客户服务代表，客户服务代表（Customer Service Representative）或营销代表（Telesales Service Representative），客户服务代表简称CSR，主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。我们的职责就是为客户解决问题，为电信公司建立长久的客户关系。除了销售人员之外，通常没有其他人会比CSR更多、更紧密地接触客户CSR花时间为打电话进来的客户提供咨询服务并努力使之满意。

2、工作描述

（1）负责呼叫中心日常的外呼任务，以外呼的形式联系用户，完成营销、通知、提醒以及关怀客户的任务。

（2）熟悉工作系统操作，以及查询。

（3）有良好的沟通技巧，能应付各种类型的客户。（4）熟悉基本的办公软件（excel/word）操作。

三、呼叫中心人员管理状况及分析

1、人员在岗培训

首先，必须具有强烈的服务意识、良好的心理素质和客户观念。长期的CSR培训经验和

广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011级）

运营管理经验告诉我们，服务意识和服务态度是影响服务质量最关键的因素。

其次，要有较高的语言表达技巧和沟通能力。第三，要有较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知识。当然，由于CSR的工作环境通常是一部电脑配上一部电话，因此，除了以上的要求，CSR还必须有基本的电脑操作技能。当然，随着电脑运用的逐渐普及，这方面的要求往往比较容易得到满足。

在人员的培训这个环节，这里存在几个问题 1）培训频繁

在呼叫中心的培训频率，三天一次小培训，一周一次大培训。虽然说适量的培训的是好的，但是有时候频繁的培训破坏了原有的计划，而且影响CSR完成下达任务的进度。2）培训的效果不佳

有时候培训的时间比较长，完毕以后回到各自的坐席没有时间消化之前的培训，又要进入紧张的工作当中了。培训的效果得不到有效的提高。3)培训受到限制

培训的场所比较有限，培训室容纳的人数太少，有时候只能分批培训。培训室没有配备扩音设备，信息容易流失。

2、呼叫中心管理的效率低

呼叫中心是通过班组的形式的管理的，大概50人左右成为一个班，每个班级里设置一个班长、一个组长、两个师傅。班组是企业最基层的组织，是企业的最基本细胞，只有每个班组好了，企业才会是一个优秀的企业，这是不言而喻的事情了。（1）班组长工作的效率低

日常工作的任务分配，都是班组长决定的，有时候班组长工作的效率低，影响了整个班组的工作进度，举个例子：每一天的工作开始的时候，CSR没有新的要完成的数据的时候，向组长请求分配新的数据，通常班组长现场分配数据，经过一轮的工作，一定的时间之后CSR才能得到自己所要的数据，这样是在浪费CSR的工时，也是在浪费班组的工作进度。（2）信息传播效率低

除了班组长工作效率较低以外，日常重要信息更新的传播效率也低，OA系统不完善，信息更新通常都是通过“声音传达”的。

3、呼叫中心行业员工流失率过高

呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%－50%左右，流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮，而对离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大。

（1）呼叫中心员工流失率具体情况

广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011级）

1月份到5月份的月均人员流失率统计图

月均人员流失率（%）8765432104.482.52.466.674.5月均人员流失率（%）6.41123456

1月份到5月份的人员流失表

呼叫中心人员流动表

离职人数月份（人）1月 2月 3月 4月 5月 3 6 10 10 4

入职人数（人）人员总数（人）17 20 32 4 16 89

156 150 162 722

离职人员与入职人员柱状图

35302520***离职人数（人）入职人数（人）月均人员流失率（%）2.5 4.48 6.41 6.67 2.46 4.5 合计 33

(2)呼叫中心人员流动的分析

从数据和图形可得出存在的若干问题：

1)呼叫中心总人数总体趋势是增加的，说明呼叫中心一直在培训CSR并投入生产。

广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011级）

2)月均人员流动率较高，总体呈现波动。较高的人员流动率增加了运营成本。3)五个月里人员流失没得到有效控制，人员流动高峰期出现在3月和4月。（3）居高不下的员工流失率对呼叫中心带来很多不利的影响。主要影响如下： 1）影响员工士气。2）影响运营成本。3）影响客户满意度。4）影响运营绩效。5）影响企业长远发展。

4、呼叫中心的客户投诉管理制度缺点（1）缺乏合适的管理和跟踪

客户投诉的处理过程需要多部门的配合，缺乏合适的管理和跟踪，就会出现投诉升级以及用户更多的不满的情况出现，解决这个问题其实也不难，就是在投诉流程设计上充分考虑到这点就好。

（2）投诉流程不明确

尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的能及时处理。因为CSR在日常工作根本不知道在通过什么途径了与自己有关的投诉流向到自己身上。

四、呼叫中心改善管理现状的措施及方法

1、加强呼叫中心服务人员的招聘环节

1）让应聘人员充分了解呼叫中心工作内容和特点，应聘者了解企业相对全面的信息，有助自我决定去留意向。

2）引入心理测试测评方式。在在招聘过程中对员工心理现象和品质进行定量分析，通过心理测评的方式考察应聘者“职业性向特征”、“ “职业兴趣特征”、“心理健康水平”等方面通过与呼叫中心优秀客服岗位对比，实现“首先劣汰”、“其次择优”的选拔目标。3）关注员工生活，提高福利待遇。

4）增加录用前的培训考核环节，降低进入的人员在短期内就离职的概率。4）充分招聘环节的资源，为企业节省资源。

5）加强公司领导层对下层员工的交流互动，连接好相互间的信息纽带。

2、关注员工健康管理，促进呼叫中心生产力提升（1）整体健康管理对呼叫中心的重要性

呼叫中心是一个劳动密集型行业，年龄结构倾向年轻化，日常的工作条件通常为久坐于一台电脑前，头戴耳麦不断地重复叙说、倾听、回复、问询，同时，需进行必要的记录。长期在这样的工作环境中工作，将会严重影响到员工的健康状况。而对于呼叫中心而言，突出的是与该职业相关的多发疾病如慢性咽喉炎、声带疾病、听力异常、干眼病、慢性角结膜炎、颈椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔疮、下肢静脉曲张等等，影响到员工的工作状态和效率。

广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011级）

最后，重视员工的健康问题是企业是否可持续发展的重要前提。（2）员工健康管理的措施

1）鼓励保持健康的生活习惯（饮食、作息、运动等）； 2）应该侧重健康风险管理，如：戒烟帮助、鼓励运动等； 3）合理治疗的前提下有效控制医疗成本。

3、呼叫中心如何能取得绩效管理的成功（1）明确的呼叫中心发展战略和经营目标

只要有了明确的呼叫中心战略目标，才能真正地为部门和员工指明工作的方向，抓住工作的重点，才能使呼叫中心员工明白呼叫中心所期望的是什么，提倡什么，奖惩什么，这样才能更有效地将呼叫中心的战略落实到具体的每一个岗位，实现呼叫中心战略目标。（2）建立优秀的绩效管理方案

绩效管理方案，是推行绩效管理的一个关键因素。切实可行的绩效管理方案，也是绩效管理推广成功的一个重要保障因素。切实可行的绩效管理方案中，最关键的又是切实可行的绩效考核指标。

（3）有效的绩效管理培训和宣传

通过详细的培训，将呼叫中心的绩效方案告知呼叫中心员工，让他们知道绩效管理的优点缺点，他们能够获得的好处，这样让他们真正的理解了，才能得到他们的理解配合。有效的培训能促进企业的发展（4）完善的绩效管理制度

在呼叫中心任何方案的推广中，都少不了制度的保障。新方案的推广，要不断地纳入制度管理的范畴，使之能够成为制度化、程序化的工作，这样才能保证绩效管理长期的执行下去。

4、提高呼叫中心文化的重要性

呼叫中心内的文化应该被广泛地定义为“客户服务代表乐于在这里为客户提供服务”。如果呼叫中心的文化不良，那么员工将没有工作的动力，并且也不能达成目标。人们往往非常难看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感觉得到何时文化是不对的。

没有人愿意建立一个有不良文化的呼叫中心；不良文化伴随着不良领导力的出现而出现。要实现良好的呼叫中心的文化不是通过数据、改进计划及管理纪律而实现的。组长以及呼叫中心的经理们必须走出办公室，走到坐席中间，与坐席和他们的直属领导多多沟通。组长必须对于坐席向他们反映的问题有所准备并有所反馈，无论这些问题多棘手。坐席是每天在第一线直接面对客户的人群，而不是经理们；所以这些人必须能够感受到积极的文化和积极的工作环境。这样，他们才能做得更好。

5、加速呼叫中心的转型(1)由技术推动转向需求驱动

以往的呼叫中心应用领域狭窄，客户对呼叫中心没有过多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技术为核心构建，而忽视客户的需求。现在信息通讯技术的应

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用日益生活化、大众化，无论何种类型的用户遇到问题时，都希望在第一时间用一切可以应用到的通讯工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。而由于这些单位所处的领域、地区、行业各不相同，他们对呼叫中心的功能要求也有所不同。(2)语音转向多媒体化

在通讯形式日益多元化的时代，呼叫中心也必须能够集成多种媒体应用。当移动通信、互联网、视频等成为很多人常用的通讯方式时，呼叫中心如果不能满足使用不同终端、网络、媒体形式的客户需求，将极大降低呼叫中心的效率，甚形同虚设。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大，能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。

语音、数据和视频等多种信息通讯技术在呼叫中心上应用日益深入和成熟，预计未来的呼叫中心将进一步形成具有多种技术，或者以后会出现即时信息客服、可视CSR等新型形式。呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一个创新型平台。

五、结论

当今社会企业竞争日益激烈，需要企业里成员的携手奋进与共同努力，我们要拿出我们的毅力与热诚打拼下去。在未来希望全体网络成员都能够准备好资金、招聘好人员、配备好设施，全力以赴，努力拼搏。通信服务行业的未来是充满挑战与机遇的，我们能够扬长避短，兢兢业业，带给每一个客户真挚的关怀，提供专业的服务。

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六、参考文献

1、陈军华 攘外必先安内:关注管理者和员工健康 2006-09-22

2、http://gd.ct10000.com/gz/callcenter/gd 广州呼叫中心简介 企业文化

3、http://www.xiexiebang.com/news 员工流失率过高的五大影响

第五篇：广州分公司2013年精神文明创建实施计划

XXXX广州分公司

2013年精神文明创建工作计划

为深入推进分公司精神文明创建工作，巩固和扩大文明创建成果，不断提升精神文明创建工作水平，促进分公司各项工作再上新台阶，根据上级精神文明创建工作要求，结合分公司实际，特制定以下精神文明创建工作计划。

一、指导思想

创建活动坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以学习宣传贯彻党的十八大精神为主线，以社会主义核心价值体系为根本，以省文明单位创建为抓手，重视创建过程，注重创建实效，不断提高员工的思想道德素质和文化业务素质，进一步深化精神文明创建工作水平，努力使精神文明创建工作为促进分公司长期平稳较快发展提供强大思想保证和精神动力。

二、创建目标

（一）在巩固已有文明创建成果的基础上，进一步深入持久地开展文明创建活动，全面提升分公司文明创建工作总体水平，力争获得2013省文明单位称号。

（二）通过文明创建活动，积极带动分公司各项工作全面开展，将分公司广大员工思想统一到“在创建中发展，在发展中提升”的创建工作理念上来，通过全体员工的共同努力，为创建省级文明单位打下坚实的基础。

三、主要措施

（一）加强组织领导，明确创建工作责任

1.分公司成立精神文明创建工作领导小组，加强对文明创建工作的组织领导和督促指导。

组 长：XX

副组长：XX

成 员：XX

2.领导小组下设工作小组，负责落实文明创建活动组织实施和协调工作。

组 长：XX

副组长：XX

成 员：XX

（二）强化班子建设，充分发挥领导表率作用

1.完善和健全学习制度。认真制定和落实学习计划，加强班子的政治思想建设。在学习方法上，做到“三个结合”和“三个坚持”。即组织集中学习与个人自学相结合，学习文件与开展活动相结合，撰写心得体会与指导实践相结合。坚持在自学的基础上每年集中学习不少于四次；坚持密切联系实际，把政治学习与业务学习结合；坚持围绕分公司的重点工作，组织专题学习与调研。

2.认真开展“四好班子”创建活动。健全完善党总支各项工作与管理制度，科学合理分工、形成团结务实、配合默契的工作机制。加强班子自身廉政建设与监督，进一步提高领导班子参与宏观调控、沟通协助和自身约束的能力。

3.充分发挥班子在创建活动中的核心作用。在文明创建活动中，发挥领导挂帅、率先垂范、带头创建的作用。建立主要领导亲自抓、分管领导负责抓、承办部门具体抓的工作责任机制。建立和坚持班子成员工作分工协作制度，加强对文明创建工作的指导。

（三）抓好思想道德教育，提高干部员工的综合素质

1.加强理论学习。坚持以十八大报告的重要精神为引领，在分公司党员干部中进一步开展学习党章、遵守党章、贯彻党章、维护党章和树立社会主义荣辱观活动。

2.加强道德教育。以文明创建活动为载体，认真贯彻《中建信条》，深入开展理想信念和“讲文明、树新风”等教育，弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神，进一步提升员工思想道德素质，树立典型、弘扬正气，努力提高干部员工队伍的整体素质。

3.加强业务培训。开展多层次、多渠道、多形式的业务培训工作，大力开展岗位练兵，根据不同岗位、职级的要求，制定培训计划，明确培训内容，实施分层培训，全面提高干部员工业务素质和工作效率。

4.加强制度建设。健全和完善政治理论学习、支部工作、党风廉政建设、政务公开、三重一大等工作与管理制度，做到按制度办事、用制度管人。

(四)完善关爱机制，打造和谐文明队伍

积极开展文体活动。坚持以人为本的发展观，重视和关心员工身体素质的提高，积极发挥工会的作用，建立和完善

员工活动场所，经常性地开展丰富多彩的文体活动。结合纪念日、节假日和休息日，组织开展登山、游泳和郊游等体育活动，丰富和活跃全体职工的文体生活。通过丰富多彩的文体活动，使广大员工愉悦身心、陶冶情操，不断提高员工文明素质和幸福指数，推进公司各项工作稳步、持续、和谐发展。

四、相关要求

（一）明确创建工作职责

各部门、项目要把精神文明创建工作作为一项重要内容，切实抓紧抓好。要定期召开会议，研究部署工作，分析创建形势，解决创建中存在的问题，明确工作任务，确定时间进度，责任分工到人，推动工作落实，切实保证创建活动有计划、有制度、有步骤、有成效地组织实施。

（二）加大宣传教育力度

各部门、项目要将精神文明创建工作与日常的生产经营紧密结合，通过会议、短信、LED屏等多种方式宣传和介绍创建工作，报道创建动态，扩大影响、增强气氛，形成“人人参与创建、人人服务创建”的强大合力，营造浓厚的创建氛围。

（三）规范创建资料台帐

各部门、项目要注意收集文明创建工作中一系列活动资料，进行整理后上报公司精神文明创建工作小组统一管理归档，保证资料搜集齐全、分类管理，确保创建资料台帐全面反映创建工作过程及成果。