第一篇：探讨开展优质护理服务示范病房的方法 与效果
优质护理服务论文：探讨开展优质护理服务示范病房的方法 与效果 【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效 方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩 效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人 满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知 晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，病员呼叫率由实施前 的35％下降到16%，无纠纷投诉发生。结论:开展优质护理 服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化 护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果 2010 年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展 “优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以 “夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实 加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意 度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010 年3 月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进 行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。1 一般资料 我科开放床位35 张，护士13 名,床护比为1∶0.37。护 士年龄:21-46 岁，平均年龄24 岁；职称：主管护师2 名，护师2 名，护士9 名；学历：中专5 名，大专7 名，本科1 名。2 方法 2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观 念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员 以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核 心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相 连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环 节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的 角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转 变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐 心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困 难，真正体现优质服务。2.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。2.2.1 病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管 13-16 个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观 察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了 解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为 患者落实各项护理服务。2.2.2 实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人 员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜 班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12 点）主要 负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生 活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订 餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需 要。2.2.3 降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输 液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房 及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存 在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全 感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。2.2.4 护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患 者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的 问题及时反馈并进行整改追踪。2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老 年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责 任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让 其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效 沟通奠定良好基础。2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得 到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管 专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行 分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利 用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者 掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使 患者真正受益。2.5 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现 多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方 案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工 作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承 担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额 中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员 的积极性。3 效果 3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展 优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增 强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订 餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关 系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到 98.6%。3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与 患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须 知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％ 上升到96.4%。3.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动 到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老 体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的 35％下降到16%。3.4 自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者 投诉率为0。4 讨论 4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社 会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需 求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事 业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人 员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需 求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中 心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体 情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有 效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优 质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有 效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通 过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升 到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到 96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的 激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求 出发，为患者提供满意服务。开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系 统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化 基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者 和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是 优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体 现。参考文献 [1] 郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发 展[j].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307
第二篇：探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果.
探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果
【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，病员呼叫率由实施前的35％下降到16%，无纠纷投诉发生。结论:开展优质护理服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。
【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果
2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年3月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。
1一般资料
我科开放床位35张，护士13名,床护比为1∶0.37。护士年龄:21-46岁，平均年龄24岁；职称：主管护师2名，护师2名，护士9名；学历：中专5名，大专7名，本科1名。
2方法
2.1培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。
2.2.1病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管13-16个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。
2.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12点）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。
2.2.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。
2.2.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。
2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.5完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。
3效果
3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到98.6%。
3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%。
3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35％下降到16%。
3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4讨论
4.1开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。
开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
参考文献 [1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307 [2]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313
第三篇：优质护理服务示范病房
“优质护理服务示范病房”工作总结 在院领导和护理部的大力支持下，结合卫生部及市局相关要求，自2011年以来，按院里部署，女病区作为首轮优质护理服务示范病房。开展了相关工作。在全体医护人员默契配合，不懈努力下，我们的工作取得了一定成效。
一、创新护理工作模式，实施全程护理
落实责任包干，实行小组负责，包干到人的临床护理工作模式，结合护士分层管理，据患者病情，护理难度，技术要求对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长——责任护士——协助护士工作模式，强调高年资护士的危重病人管理，又强调人人参与生活护理，实行整体包干全程护理，保证责任护士管床到位，专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理。负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理及安全管理。
二、夯实基础护理，实行基础护理三化一体，做到基础护理技术专业化，服务个性化，工作人性化
根据精神科专科护理特点，我院实行无陪护，封闭式管理，基础护理工作量大，患者由于受精神症状的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理个人生活，定时起床，洗漱，整理床铺，饭前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，养成良好的生活习惯，病重者有需护理人员帮助洗头，擦澡，穿衣，更换卫生巾等，我们选用洗发露为患者洗头从而减少了头皮屑，使头发又香又亮；备用吹风机，当天气转凉，为一些年老体弱的患者吹干头发，防止受凉感冒，备用塑料围裙，防止口水污染衣物，从而增加患者的舒适感，还备用一次性中单，防止患者来月经污染床单元，保持清洁干燥，为方便患者，我们加大了小卖部的力度，品种多样化,尽量满足病人的需求。处处为病人着想。要求护士做到“三短、七洁、十知道”。通过大家努力，基础护理工作明显比活动前更到位，更精细，更贴心。
三、倡导主动服务，提供人性化护理
优质护理“十个一”承诺：服务实一点，理由少一点，做事多一点，计较少一点，动作快一点，操作轻一点，嘴巴甜一点，音量低一点，微笑多一点，工作细一点。护士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者开口之前。
四、规范护理文书书写，减轻护士书写压力
根据专科特点，采取表格化护理文书，简化护理书写，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。
五、加强教育培训，提高护理能力
护士长组织全体医务人员认真学习职业道德规范和精神卫生法。医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。
六、以“病人为中心”丰富患者住院生活，积极开展工娱疗活动，对恢复期精神病人的社会功能改善，逐渐适应社会，促进康复，最终回归社会起到一定作用。
工娱疗活动的开展丰富多彩：1.工疗：沙画、绘画、手工、写日记、教病人识字，学写自己的姓名，能够会签名；2.体娱疗：1.大众广播体操，晨操（快乐崇拜），健脑操，跳绳。2.听音乐、唱歌、阅读报纸、打麻将、打扑克、集体游戏（传手球，报数组合，穿越时空，心有千千结）3.社会功能训练：①鼓励病人参加力所能及工作，协助病区清洁卫生，整理床铺，教会正确的刷牙方法。②每季带病人外出春游，每月为病人过生日，开展医患联欢会，进行社会实践（如乘坐公交车、银行卡取钱、乘坐电梯、新知图书城阅读书籍、超市购物）综合康复训练竞赛（日常知识竞答，包饺子，钉纽扣，拼图比赛），女病区获得一等奖，取得了好成绩，通过我们的身体力行，患者满意度得到了明显提高。
七、重视健康教育，延伸护理服务
结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程护理，认真做好患者入院教育，住院护理，出院指导，出院后随访工作，每天进行健康教育及康复指导，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。
目前我区情况：护士实际开放床位比≥0.4:1；每个责任护士分管病人平均不超过8个，护士收入比开展优质护理服务前明显增加，患者满意度调查≥96.6%。
我们的工作虽然取得了一定成绩，但仍有许多不足之处，我们清醒的认识到优质服务停留在“门好走，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，通过行为举止把我们的“欢迎之意，尊敬之意，感情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的服务，我们遵循护理质量，优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”服务理念，以“夯实基础护理，提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质，我相信我们的优质护理服务工作会做的越来越好！
女病区
二0一三年六月二日
第四篇：探讨开展优质护理服务的方法与效果
探讨开展优质护理服务的方法与效果
张乐 邹变 陈文娟
咸阳市第一人民医院神经内科
【摘要】目的：探讨开展优质护理服务的方法与效果。方法：培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果：通过开展优质护理服务，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，无纠纷投诉发生。结论：开展优质护理服务有利于提高患者满意度和护理服务质量，促进护患关系的和谐，减少护患纠纷的发生。
【关键词】优质护理服务；方法；效果
2011年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提高满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我科为积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，从培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了较好的效果，进一步提高了护理服务水平。先报道如下。一般资料
我科开放床位35张，护士14名，床护比为1:0.4；护士年龄：23~43岁，平均年龄26岁；职称：主管护师1名，护师4名，护士9
名；学历：中专4名，大专9名，本科1名。方法
2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法:①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度的得到满足。③转变服务理念变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，变“要我做”为“我要做”，让患者感受亲情般的关怀，通过护理人员热情、关心、体贴的言行与患者进行零距离沟通，使患者在心理上处于满足而舒适的状态，从而满足患者全方位多层次需求，真正体现优质服务。
2.2构建良好的病区环境
病区结构合理，走廊上张贴了美观、温馨的宣传展板、提示贴图及防滑标志；病房安装电视，储物柜，设施齐全的卫生间；护士站张贴护理人员规范行为准则，放置鲜花点缀；创造温暖和谐、优美舒适的环境[2]。温暖和谐的医疗环境，使患者和家属产生亲切感和责任感。
2.3 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。
2.3.1积极推行“包干制”服务，每名责任护士分管10~14个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作。患者到病房后，责任护士热情接待，主动介绍主管医生、护士、护士长、科主任、病区环境、用餐时间及进行安全宣教。责任护士负责在院期间的所有事务。同时病房推行“护士首诊负责制”，责任护士8h在岗、24h负责制，对每个患者做到心中有数，让患者从入院到出院任何时候第一时间找到自己的护士。除此以外任何一个护士接到患者询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理患者的问题，并及时向患者反馈，使患者感到事事有人管时时有人问。尊
重患者的权利，通过多沟通多交流，建立良好的护患关系。站在患者的角度处理问题，关心患者的内心感受。真正做到想患者所想，忧患者所忧，悲患者所悲，乐患者所乐。出院时护士笑脸相送，提前为出院患者做好出院指导。主动为患者办理好出院手续，留下联系方式，定期电话回访，让患者感到我们的关心。
2.3.2实施弹性排班模式，以患者为中心，弹性排班，分层分组使用护士，低年资护士主要从事基础护理、生活护理，中年资护士主要负责治疗性护理、健康指导，高年资护士主要负责危重患者护理、治疗。组长负责督促、检查本小组工作落实情况并进行质量控制。本科室根据工作规律，做到新老搭配、强弱搭配、甚至个性搭配，优势互补[3]，午间及夜间采取双人值班确保患者安全。
2.3.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除液体故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度的规避护理风险。
2.3.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3.5加强实习同学的基础教育，转变服务理念，规范基础护理操作。在操作时要求与患者多沟通，尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪，取得患者的信任。同学在跟着老师们为患者进行生活护理的同时，对护理职业有了更深一步的体会与感悟。
2.4 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。护士长坚持每日晨间提问，每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论。对护理部发下的这些小手册进行理论考试，不断强化规章制度及重要流程的学习，更在如何给予患者针对性的护理方面
给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
2.5 加强礼仪修养及言行规范。规范护理人员的言行举止、仪容仪表，比如出、入院和住院期间各种治疗护理、沟通的规范化用语。完善服务职责、优化工作流程，制作了《优质护理服务手册》，开展“优质护理服务知识竞赛”；召集全体护士学习、培训。良好的仪表和行为规范，有助于护士与患者沟通交流，使患者与家属感受到医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解。同时，护士良好的仪表与修养有助于开展优质护理，体现人文关怀[4]，解除了患者的恐惧紧张情绪，减轻了心理压力，促进了护患间的理解，加深了患者对医护人员专业价值的认可，同时，也营造了充满关心、爱心、责任心的狐狸文化氛围，塑造了医护人员的美好形象，收到了良好的效益，提高了护理质量。
2.6 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对脑血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.7 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额作为量化资金，最大限度地调动里护理人员的积极性。效果
3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理
服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%。
3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%。
3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%。
3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。讨论
4.1开展护理优质服务的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后则会更加关注健康，护理工作人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求为得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[5]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优
质护理服务，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。
开展“优质护理服务示范工程”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会[6]。
参考文献
[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[j].护理管理杂志，2010,10（5）：305-307
[2]员萍，尹照华，孔艳。实践优质护理服务必须强化人为关怀
[J].中华现代护理学杂志.2006,3（8）:724.[3]陈月英，李坤梅。护理排班对护理人力资源管理影响的探讨
[J].中外健康文摘，2009,19:258.[4]刘文.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].解放军护理杂志.2003.20（7）：76——770
[5]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313
[6]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）:5-7.
第五篇：浅谈开展优质护理服务示范病房的体会
【摘要】目的 以患者为中心，提供优质服务。方法 改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果 提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。
【关键词】 护理服务 优质
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
一、改善服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
二、提升技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识的学习和知识的不断更新，我科以糖尿病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。
要求各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累，比如，治疗班除了进行各项治疗外，还要做好治疗室内部的清洁工作，护理班除了观察病人的病情，还要做好基础护理，尤其是一级护理和危重病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。
三、提高管理水平
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视;病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。
进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
四、存在问题
护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。
我科开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。
参 考 文 献
[1] 桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志.2007,7(22)：62-63.刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007,6(21)：21-23.刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007,6(21): 21-23.
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