医院门诊便民服务中心管理制度[推荐]

第一篇：医院门诊便民服务中心管理制度[推荐]

医院门诊便民服务中心管理制度

1、在院长领导下，门诊部主任分管监督下，便民服务中心护士长做好便民服务中心全面管理工作；

2、健全和落实各项规章制度和工作职责；

3、经常检查督促各项工作的开展和工作执行情况，加强信息反馈，提高服务质量；

4、做好环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序；

5、经常深入了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决，并及时向门诊部主任汇报工作，提出改进工作措施；

6、严守工作岗位，每日检查开诊情况；

7、加强医德、医风建设，做好门诊患者满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平；

8、做好护理教学及科研工作；

9、执行医院工作目标，制定护理工作计划，并做好实施、检查及总结；

10、协助护理部做好护理质量检查；

11、督促做好预检分诊工作，防治交叉感染；

12、优化服务流程，简化就诊环节；

13、做好护患沟通及卫生宣教，设立“意见薄”，及时改善服务

便民服务中心 2016年09月18日

第二篇：便民服务中心工作人员管理制度

便民服务中心工作人员管理制度

一、爱岗敬业，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念。

二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗，不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，人员外出实行职位代理。

三、工作人员仪表端装，坐姿端正，言行举止和善谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。

四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文明，提倡普通话，做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

五、便民服务中心管理规范，工作资料、用品归类摆放，整洁有序。

六、做好服务工作中的各种记录，建立每月工作统计制度。

第三篇：便民服务中心管理制度

便民服务中心管理制度

便民服务中心管理制度

一、中心工作人员实行上下班考勤。

二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。

三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。

四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。

五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。

七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。

九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。

十、中心工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；

首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。

首问责任制度

1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。

2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。

3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。

4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和考核内容。

服务承诺制度

1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。

3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。

4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。

5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。

一次性告知制度

1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。

限时办结制度

1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场办结。

2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3—5日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。

3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。

4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

考 勤 制 度

一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。

三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）。

四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。

五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。

投 诉 制 度

1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复，确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

7、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。

责任追究制度

1、责任追究制内容

责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中，无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。

2、责任追究范围

对具有以下情形之一者，予以责任追究：

（1）、违反法律、法规和有关制度规定的。

（2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的。

（3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的。

（4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的。

（5）、其他违纪违规的。

3、责任追究办法

对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。

（1）有下列行为之一者，给予批评教育：

①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。

②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。

③承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求。

④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的。

⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的。

⑥工作中出现一般性差错的。

⑦未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的。

（2）有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位 ：

①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的。

②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的。

③ 办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的。

④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的。

⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

（3）有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：

①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的。

②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的。

③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的。

④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的。

⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的。

⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的。

⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

工作人员考核细则

为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核细则。

一、德（20分）

1、积极参加“中心”组织的政治和业务学习。无故不参加学习的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分。

2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经“中心”调查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣5分；在接待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣1分。

3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣1分；工作时间穿汗背心、短裤和拖鞋的，每次扣1分。

4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天等，每发现一次扣5分。

二、能（20分）

1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，一次扣3分。

2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次扣3分。

3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣3分。

4、及时完成“中心”交办的各类报表、小结等材料。不能及时完成的，一次扣3分。

5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣3分。

三、勤（20分）

1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣2分。

2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣5分；旷工半天，扣5分。

3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣1分。

4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无关的客人的，每发现一次扣1分；工作期间，做私人事情的，每次扣2分。

5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣1分；不按规定日期值日的，每次扣1分。

6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电炉等电器的，发现一次扣1分。

四、绩（20分）

1、办理事项准确。不严格执行收费标准，发现一次扣10分。

2、按规定时限办结。超过承诺时限的，每一件扣10分。

五、廉（20分）

遵守廉政建设规定。查实违反“中心”廉政建设制度，有“吃、拿、卡、要”问题的，发现一次，扣10分，情节严重的退回原单位。

六、加分

1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的1次加3分，市级及市以上的1次加5分。

2、被区、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加5分、10分、15分、30分。

3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情加1－5分。

4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加分。

第四篇：镇便民服务中心管理制度

☆☆☆镇便民服务中心管理制度☆☆☆☆☆☆

一、工作职责

（一）中心主任、副主任职责

中心设主任1人，副主任3人。

1、主持中心工作，负责工作安排、督查；

2、落实中心各项管理制度☆☆☆☆☆☆，管理好工作人员；

3、负责现场处理疑难问题；

4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。

（二）中心工作人员职责

1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；

2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；

3、负责窗口卫生、安全工作；

4、完成领导交办的工作。

二、内务管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）考勤制度☆☆☆

1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；

2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到；

3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款20元，无故旷工一天扣款100元。

（二）值班制度☆☆☆

1、中心实行值班制度☆☆☆，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；

2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度☆☆☆☆☆☆的执行情况；

3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行；

（三）清洁卫生制度☆☆☆

1、中心卫生实行轮流清扫制度☆☆☆，由值班人员负责；

2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。

三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）“三代办”制度☆☆☆

1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度☆☆☆；

2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录；

3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。

（二）便民联系卡制度☆☆☆

1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度☆☆☆；

2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；

3、便民联系卡实行窗口发放。

（三）协调例会制度☆☆☆

1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；

2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。

（四）实行“一次性告知”制度☆☆☆

1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。

2、窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。

3、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

4、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

5、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；

6、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；

7、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。

8、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

（五）实行首问责任制度☆☆☆

1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。

2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

3、首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。

5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。

（六）实行限时办结制度☆☆☆

1、凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。

2、窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。

3、各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。

4、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。

5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

（七）实行投诉制度☆☆☆

1、服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为☆☆☆。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。

3、中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

4、重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

（八）AB岗位制度☆☆☆

1、中心实行AB岗位工作制度☆☆☆，A岗为服务窗口干部，B岗为服务窗口负责人；

2、各窗口工作日内由A岗在窗口服务，A岗离岗时，B岗必须及时补岗；同一镇直部门窗口，因特殊情况需离岗的，至少有一人在窗口值班服务，确保中心工作正常运行。

（九）信息交流制度☆☆☆

1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月7日前各村代理员向中心报送办件记录，10日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报；

2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工作和信息情况。

（十）考评奖惩制度☆☆☆

1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各一名，给与表彰，评选“最差服务窗口”一个，通报批评，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，另派人员；

2、评选大会由镇党委组织，镇村全体干部和同等比例的党员、群众代表参加；

3、工作人员日常考核按照《☆☆☆镇便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行。

本《管理制度☆☆☆☆☆☆》自2018年8月12日起实施。

第五篇：医院便民服务中心各种制度

山亭区人民医院转诊转院制度

1、各科室成立会诊小组：内、外、妇、儿、感染科等，分别成立转诊转院会诊小组，至少二人以上参加会诊并签字，科主任审批后，便民服务中心盖章方可转诊转院。

2、遇有疑难或危重病人，由于本院设备及技术水平所限，诊疗困难，需要转其他医院诊疗者，向患者说明情况，并填写病情知情同意书，做好解释取得同意。

3、危重病员转院须慎重，一般要待病情相对稳定后方可转出，或采取必要的措施，科室医护人员随车护送抢救，保证途中安全，严防发生意外。或本科室联系上级120来院接收病人。

4、病人转院时，应书写病历摘要，介绍病史、病情及有关检查、诊疗资料，以供转入医院诊治参考。

5、因各种原因主动要求转院的患者，应由患者本人或家属签写“要求自动出院”等字样并签名及按手印。转院手续由其本人、家属自行联系解决，按自动出院处理。

6、医保患者的转院或转外地诊治问题按医保相关规定办理相关手续。

7、转院患者的终末消毒同出院患者。

印章管理制度

为保证医院便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，特制定本制度。

一、印章的保管

1、便民服务中心各类印章均由院委会负责人指定专人保管，并在院办备案。

2、印章保管须有记录，注明印章名称、枚数、收到日期、启用日期、移交人、保管人、图样等信息。

3、印章保管必须安全可靠，加锁保存。印章要保存在办公室或随身携带，不准委托他人代管。

4、印章保管有异常现象或遗失，应保护现场，及时汇报分管院长，配合保卫部门查办。

二、印章的交接

印章交接须办理移交手续，签署移交证明：注明移交人、接交人、监交人、移交时间、图样等信息。

三、印章的停用，有下列情况，印章须停用：

1、科室变动，科室名称改变；

2、上级部门通知改变印章图样；

3、印章使用损坏；

4、印章遗失或被窃，声明作废。

5、印章停用要提出处理办法，报经院长批准，及时将停用印章送至院办封存或销毁，并建立印章上交、存档、销毁的登记档案。

四、印章的使用

1、使用印章，一律严格执行审批手续，凡不符合用印要求的，均应拒绝盖印。

2、使用印章，一律实行登记制度，在登记簿中填写用印事由、数量、申请人、盖章人、用印日期。

3、因工作急需而又无合适的印章时，可以采用借章的办法，借章要在落款处加注“借印”或“代”字样。

4、使用印章时，印章保管人员应对盖印的文书内容、手续、格式严格检查，发现问题及时请示科主任，必要时汇报分管院长，及时妥善解决。

5、严禁在各种空白证明、信笺、介绍信、合同上用印，印章保管人员长期外出时须将印章妥善移交，以免贻误工作。

6、罚责

未按本制度要求使用印信、保管印信，造成丢失、盗用、仿制等，依情节轻重，对责任人分别进行批评教育、行政处分、经济处罚直至追究法律责任。

为确保便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，便民服务中心工作人

员应做好印章的保管、交接、停用的处理及印章的使用，严格按照《山亭区人民医院印章管理制度》执行，承诺签字如下：

传染病预检分诊制度

1、从事预检分诊的医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。

2、设立感染性疾病科或传染病分诊点，做好消毒隔离及防护，具备消毒隔离条件和配备必要的防护用品，严格按照规范进行消毒和处理医疗废物。

3、各科室的医师在接诊过程中，应当按要求对病人进行传染病的预检。预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病科或分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。

4、根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。

5、注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的 主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人进行传染病的预检。

6、对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察及其他必要的预防措施。

7、不具备传染病救治能力的，应当及时将病人转诊到具备救治能力的定点医院，并将病历资料复印件转至相应的定点医院。

预检分诊消毒隔离制度

为进一步贯彻执行传染病防治法，消毒隔离是切断传染病途径的重要措施，为防止院内交叉感染，控制疫情，特制订本制度。

1、认真学习执行传染病防治法和消毒管理办法，严格执行无菌操作规程。

2、预检分诊时，如果发现传染病人或疑似传染病人时，应立即分诊至感染性疾病科就地隔离，并认真做好病人污染物品的消毒处理。

3、传染病人、病原携带者、疑似传染病人的排泄物和分泌物，须经过消毒或净化后再排入下水道。

4、工作人员必须穿工作服、戴工作帽和口罩，接触患者后及时洗手，必要时进行手消毒。

5、传染病员离开或死亡后，室内床单应一律更换并进行终末消毒。

6、在门诊或急诊室发现传染病人或疑似传染病人时送入感染性疾病科隔离室就地隔离，然后将患者转入定点医院，并认真做好病员排泄物、分泌物、衣物、用具和其它污染物品的消毒。

预检分诊点医护人员岗位职责

1、负责来诊病人就诊预检分诊。

2、负责对疾病的初步诊断，在接诊过程中应当询问病人流行病学史、职业史、病史等，根据病人的主诉，确定引导病人至呼吸道门诊还是肠道门诊，同时做好登记。

3、为了防止院内交叉感染，分诊后对病人接触过的场所进行消毒处理。

4、病人离开后进行终末消毒。

医疗废物管理制度

1、使用后的一次性医疗用品，必须由取得当地卫生行政部门和环保部门颁发的卫生许可证、经营许可证的集中处理单位同意收集处理，不得出售给个体商贩、废品回收站或交由其他任何单位收集处理。

2、医疗一次性废物应分类放置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭的容器内，须有明显的警示标识和警示说明。由

专人应用专用的转运工具按照确定的时间、路线转运到指定贮存地点。转运工具和容器使用后应当及时进行消毒。

3、感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物及化学性废物不能混合收集。少量的药物性废物可以混入感染性废物，但应在标签上注明，进行焚烧。

4、医疗废物中病理的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危废物，应当首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理。

5、使用过的一次性使用医疗用品如一次性注射器、输液器和输血器等物品必须就地进行毁形。无回收价值的可放入专用收集袋里直接焚烧。

6、锐器不应与其他废弃物混放，用后必须稳妥安全的置入锐器盒中进行焚烧。

7、传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾应按照医疗废物进行管理和处置，各科室产生的污水、传染病病人或者疑似传染病病人的排泄物应当按照国家规定严格消毒，达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。

8、禁止在运送过程中丢弃医疗废物；禁止在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。

9、加强监督，定期检查。

首问负责制度

（一）首问负责制是指工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问人即首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

（二）首问人职责：

1.办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。

2.办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与相关部门联系，必要时帮助办事人指引或联系相关部门。

3.办事人询问办理的事项不属于本科室业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

4.全体工作人员必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、业务范围、开展项目、医院制度、专科疾病、作息时间等。

5.首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得推诿搪塞。要充分展现工作人员的良好品质和乐于助人的精神风貌。

6、对于不清楚、不确切等难以解决的问题，及时请示汇报分管领导。

（三）责任追究

在处理来人、来电的咨询、查询、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据《山亭区人民医院奖惩条例》对责任人进行处罚。

服务承诺制度

1、工作人员实施服务承诺制度。应在职责范围内，负责预检分诊、转诊转院、审批盖章、导医咨询、对外协调等工作，直至办理完结。

2、工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

培训学习制度

1、科室将根据需要不定期地组织业务知识培训。

2、工作人员要有学习计划，严肃认真地开展自学。

3、按时参加医院组织的各种培训。

档案管理制度

1、归档范围：与业务工作有关的各项政策文件，有关会议纪要和制定的各项制度、流程、各类登记簿等资料都属于归档资料。

2、档案利用：实行专人负责，工作人员调阅后须及时归档；其他科室因工作需要借阅或复印有关资料，须经本科室工作人员同意，并办理登记手续。

3、档案保管：档案整理后，必须及时存放在档案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作，并定期清理，确保档案完好无损。

工作人员考核奖惩制度

1.思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德，能否全心全意为人民服务。

2.业务技能：是否精通与岗位有关的法律、法规、规章和政策，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否很好地履行自己的工作职责。

3.办事效率：能否在规定的时限内完成所承担的业务工作，能否保证审批的质量和效果，能否以高度的责任心急服务对象之所急。

4.服务态度：是否使用文明用语与服务对象对话，是否热情接待服务对象，是否达到服务对象满意。

5.遵章守制：是否严格遵守办事大厅的各项规章制度，是否廉洁从政，能否依法办事，不徇私情。

6.工作形象：是否在工作中仪表整洁、举止文明，能否树立良好形象。

7、对于工作人员违反大厅管理制度，或被举报投诉、经查情况属实的，视情节给予通报批评、诫免谈话、调离岗位等处分。