自考物业管理--物业管理国际标准与质量认证（写写帮整理）

第一篇：自考物业管理--物业管理国际标准与质量认证（写写帮整理）

考试大纲：物业管理国际标准与质量认证 Ⅰ、课程性质和设置目的要求

《物业管理国际标准与质量认证》是广东省高等教育自学考试物业管理专业的一门必修的专业课程。该课程系统地介绍了物业管理的国际质量标准，能针对物业管理企业如何建立、实施、运行、维护和评审质量管理体系问题对学生进行规范的指导和教育。

学习本课程，要了解和掌握ISO 9000族标准、ISO 9000族标准与物业管理、质量管理体系的相关术语、物业管理质量体系的建立运行、物业管理质量体系相关文件和手册、物业管理企业业绩改进指南以及质量管理体系审核等关于国际质量标准管理方面的知识。随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，从业人员素质水平较低、缺乏统一的物业管理标准化规范等许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来，这些问题如果得不到合理解决将严重阻碍物业管理行业的健康发展。通过本课程的学习，有助于我们树立标准化、规范化管理的意识，全面掌握国际质量标准管理体系，确保我们在物业管理企业中正确地应用国际质量标准管理体系和执行规范，最终提高我国物业管理企业的运营水平和服务质量，带动物业管理行业健康有序的发展。

Ⅱ、课程内容与考核目标（考核知识点、考核要求）第一章

ISO 9000族标准概况

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求掌握标准、标准化、认证的基本含义，了解我国标准的划分、国际标准的划分，以及标准化的程序。

二、课程内容

第一节

ISO 9000族标准的产生与发展

（一）标准。标准的含义；标准的分类；国际标准。

（二）标准化。标准化的程序；标准化法制建设；标准化技术委员会。

（三）质量认证。产品质量认证；质量体系认证。第二节

国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000

（一）国际标准化组织。

（二）ISO 9000族标准。ISO 9000族标准简介；ISO 9000族标准产生的历史条件；ISO 9000族标准的产生与发展；ISO 9000族标准的主要特点和要求。

第三节

推行ISO 9000族标准的现状与趋势

（一）各国采用ISO 9000族标准的情况。

（二）我国采用ISO 9000族标准的情况。

三、考核知识点

（一）ISO 9000族标准的产生与发展

（二）国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000

（三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势

四、考核要求

（一）ISO 9000族标准的产生与发展

识记：（1）标准的含义；（2）国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的划分；（3）标准化；（4）认证。

（二）国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000

1、识记：国际标准化组织（ISO）。

2、领会：（1）ISO 9000族标准产生的历史条件和作用；（2）ISO 9000族标准的产生与发展过程；（3）2000版ISO 9000族标准的特点。

（三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势 领会：各国与我国采用ISO 9000族标准的情况。第二章

ISO 9000族标准在物业管理行业的实施

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求理解ISO 9000族标准在物业管理行业中实施的意义，了解和掌握在物业管理企业中导入ISO 9000族标准的作业规程和实施要点。

二、课程内容

第一节

物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征

（一）物业管理行业的发展现状。

（二）物业管理的定义及特点。物业管理的定义；物业管理服务的范围和过程；物业管理服务的基本要求；物业管理的特点。

（三）物业管理服务也是产品。服务是产品的一种；服务质量与产品质量比较；服务质量的特性；物业服务质量的特征；物业服务质量的计量；服务人员的素质。第二节

物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法

（一）物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的作业规程。作业规程的目标；公司内部不同级别部门的职责；程序要点。

（二）物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点。制订质量方针和质量目标；明确内部职责、权限和沟通方式；体现“以顾客为关注焦点”的理念；质量管理体系的文件应体现行业特点；注意资源管理和服务控制；设置服务监控点；坚持“持续改进”。

三、考核知识点

（一）物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征

（二）物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法

四、考核要求

（一）物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征

1、识记：（1）物业管理行业的概念；（2）物业管理的定义；（3）物业管理服务的范围与内容；（4）服务质量的特性；（5）服务质量的定量要求和定性要求。

2、领会：（1）物业管理的特点；（2）服务质量与产品质量的比较；（3）物业服务质量的特征。

（二）物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法

1、识记：（1）管理者代表；（2）品质部；（3）质量手册；（4）程序文件；（5）物业管理服务质量目标。

2、领会：（1）物业管理企业导入ISO 9000质量体系的作业规程程序要点；（2）物业管理企业导入ISO 9000质量体系的实施要点。

第三章

质量管理体系的术语和基础

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求了解ISO 9000:2000标准与ISO 9000族的其他标准的关系，了解和掌握有关术语的涵义和应用，以及掌握ISO 9000:2000标准的质量管理原则。

二、课程内容

第一节

质量管理的术语

（一）有关质量的术语。

（二）有关管理的术语。

（三）有关组织的术语。

（四）有关过程和产品的术语。

（五）有关特性的术语。

（六）有关合格（符合）的术语。

（七）有关文件的术语。

（八）有关检查的术语。

（九）有关审核的术语。

（十）有关测量过程质量保证的术语。第二节

8项质量管理原则

（一）以顾客为关注焦点。

（二）领导的作用。

（三）全员参与。

（四）过程方法。

（五）管理的系统方法。

（六）持续改进。

（七）基于事实的决策方法。

（八）与供方互利的关系。第三节

质量管理体系的基础

（一）质量管理体系的理论说明。

（二）质量管理体系要求与产品要求。

（三）质量管理体系的方法。

（四）过程方法。

（五）质量方针和质量目标。

（六）最高管理者在质量管理体系中的作用。

（七）文件。文件的价值；质量管理体系中使用的文件类型。

（八）质量管理体系的评价。质量管理体系过程的评价；质量管理体系审核；质量管理体系评审；自我评定。

（九）持续改进。

（十）统计技术的作用。

（十一）质量管理体系和其他管理体系的关注点。

（十二）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。质量管理体系与组织优秀模式遵循共同的原则；质量管理体系与组织优秀模式的差别。

三、考核知识点

（一）质量管理的术语

（二）8项质量管理原则

（三）质量管理体系的基础

四、考核要求

（一）质量管理的术语

识记：（1）有关质量的术语；（2）有关管理的术语；（3）有关组织的术语；（4）有关过程和产品的术语；（5）有关特性的术语；（6）有关合格（符合）的术语；（7）有关文件的术语；（8）有关检查的术语；（9）有关审核的术语；（10）有关测量过程质量保证的术语。

（二）8项质量管理原则

1、识记：（1）以顾客为关注焦点的解释；（2）质量管理经历的发展阶段；（3）领导的基本职能；（4）组织配备人员的步骤；（5）质量体系的构成与运行的过程；（6）基于事实的决策方法和阶段。

2、领会：（1）8项质量管理原则的含义；（2）贯彻“以顾客为关注焦点”原则，可以考虑采取的措施与活动。

（三）质量管理体系的基础

1、识记：（1）质量管理体系的方法；（2）最高管理者在质量管理体系中作用；（3）质量管理体系中使用的文件类型。

2、领会：（1）持续改进质量管理体系的改进活动；（2）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。第四章

物业管理企业质量体系的建立与运行

一、学习目的和要求

通过本章的学习，认识和掌握质量体系的含义，质量体系的建立、实施与改进的过程，理解在物业管理企业内建立质量体系的重要现实意义。

二、课程内容

第一节

质量管理体系

（一）质量体系的含义。质量体系；质量体系的分类；建立质量体系应遵循的原则。

（二）质量体系的作用。

（三）质量体系中规定的主要活动。第二节

质量体系的建立、实施和改进

（一）调查诊断，调整资源。调查了解；诊断摸底；调整资源。

（二）培训起步，系统策划。全员ISO 9000基础知识培训；建立推行组织；系统策划，职能分工。

（三）编写文件，发放运行。

（四）审核评审，纠偏完善。组织内部质量审核活动。

（五）整顿改进，正式审核。

（六）总结提高，持续改进。

第三节

物业管理企业质量体系的建立

（一）贯彻ISO 9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义。

（二）物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径。指导思想；贯彻ISO 9000族标准的途径。

（三）物业管理企业贯彻ISO 9000族标准应具备的先决条件。企业最高领导层的决心与决策；审定组织机构，保证阶段性的稳定。

（四）物业管理企业贯彻ISO 9000族标准，建立质量体系的程序。

三、考核知识点

（一）质量管理体系

（二）质量体系的建立、实施和改进

（三）物业管理企业质量体系的建立

四、考核要求

（一）质量管理体系

1、识记：（1）质量体系的含义；（2）质量体系的分类及含义；（3）建立质量体系应遵循的原则；（4）质量体系中规定的主要活动。

2、领会：（1）质量体系的要点；（2）建立质量体系的作用。

（二）质量体系的建立、实施和改进

1、识记：（1）调查了解的内容；（2）现状调查和分析包括的内容；（3）编写文件，发放运行的过程；（4）组织内部质量审核活动的步骤。

2、领会：（1）建立、完善质量体系的阶段和步骤；（2）建立质量管理体系推行组织的过程。

（三）物业管理企业质量体系的建立

1、识记：（1）贯彻ISO 9000族标准应具备的先决条件；（2）建立质量体系的程序和步骤。

2、领会：（1）贯彻ISO 9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义；（2）物业管理企业贯彻ISO 9000族标准的正确途径。

第五章

物业管理质量体系文件的编写

一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求了解质量体系文件在实施ISO 9000族标准中的作用，了解质量文件体系的结构、质量管理体系中的文件类型，掌握质量体系文件的编写方法和内容。

二、课程内容

（一）质量体系文件的含义与特点。质量文件的含义；质量体系文件的特点。

（二）质量体系文件的作用和意义。质量体系文件的作用；组织建立质量管理体系文件的意义。

（三）质量管理体系文件。要求；控制质量管理体系所要求的文件；具体要求；说明。

（四）质量体系文件的结构。典型结构；结构说明。

（五）编写质量体系文件的基本要求。

（六）质量体系文件的编写方法及注意事项。编写方法；需注意的几个问题。

三、考核知识点

（一）质量体系文件的含义与特点。

（二）质量体系文件的作用和意义。

（三）质量管理体系文件。

（四）质量体系文件的结构。

（五）编写质量体系文件的基本要求。

（六）质量体系文件的编写方法及注意事项。

四、考核要求

（一）质量体系文件的含义与特点。

识记：（1）质量体系文件的含义；（2）质量体系文件的特点。

（二）质量体系文件的作用和意义。领会：质量体系文件的作用。

（三）质量管理体系文件。

1、识记：质量体系文件的具体要求。

2、领会：编制形成文件的程序，应规定所需的控制。

（四）质量体系文件的结构。识记：典型的质量体系文件结构。

（五）编写质量体系文件的基本要求。识记：编写质量体系文件的基本要求。

（六）质量体系文件的编写方法及注意事项。

1、识记：质量体系文件的编写方法。

2、领会：质量体系文件编写过程中需要注意的问题。第六章

质量手册的编写

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求能掌握物业管理企业的质量手册的基本内容，并熟悉质量手册基本的编写方法。

二、课程内容

第一节

质量手册

（一）质量手册的含义及作用。质量手册的含义；质量手册的应用；质量手册的作用。

（二）质量手册编写概述。质量手册的结构；质量手册各部分的内容。

（三）质量手册的审查。

（四）质量手册的管理。ISO 9000族标准提出的要求；质量手册的管理要求。

第二节

物业管理企业质量手册的编写

（一）封面。

（二）批准页。

（三）质量管理手册说明。

（四）质量手册目录。

（五）修订页。

（六）发行控制页。

（七）定义部分。

（八）组织概况。

（九）组织的质量方针和质量目标。

（十）质量体系要素描述。

（十一）质量手册阅读指南。

（十二）支持性文件附录。

三、考核知识点

（一）质量手册

（二）物业管理企业质量手册的编写

四、考核要求

（一）质量手册

1、识记：（1）质量手册的含义；（2）质量手册的应用；（3）质量手册的作用；（4）质量手册各部分的内容；（5）质量手册的审查内容。

2、领会：（1）质量手册应规定的各项质量管理活动的过程和程序内容；（2）对质量手册的管理要求。

（二）物业管理企业质量手册的编写

1、识记：物业管理企业质量手册可采用的简化结构形式。

2、应用：物业管理企业质量手册的编写内容。

第七章

程序文件的编写

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求掌握ISO 9000族标准对程序文件所作的各项规定和要求，了解程序文件的结构和内容。

二、课程内容

第一节

程序文件概述

（一）程序文件的含义。定义；程序文件的作用；ISO 9000族标准对程序文件的要求。

（二）程序文件格式及基本内容。第二节

程序文件的结构及内容

（一）程序文件的结构设计及编写方法。结构设计；编写方法；常用的结构。

（二）常用程序文件的内容要点。文件控制程序；质量记录控制程序；管理评审程序；质量计划编制程序；内部审核程序；不合格控制程序；纠正措施控制程序；预防措施程序。

第三节

程序文件的审查与批准

（一）程序文件的审查。审查的目的；审查的时机；审查的方式；形式的审查；内容的审查。

（二）程序文件的批准。程序文件的管理与控制；程序文件的控制方法。

三、考核知识点

（一）程序文件概述

（二）程序文件的结构及内容

（三）程序文件的审查与批准

四、考核要求

（一）程序文件概述

1、识记：（1）程序与程序文件的定义；（2）程序文件的格式。

2、领会：程序文件的作用。

（二）程序文件的结构及内容

1、识记：常见程序文件的结构。

2、领会：建立质量体系涉及的常用程序文件。

3、应用：常用程序文件的内容要点。

（三）程序文件的审查与批准

识记：（1）程序文件形式的审查；（2）程序文件内容的审查；（3）程序文件的管理与控制；（4）程序文件的控制方法。

第八章

作业指导书和其他质量管理体系文件

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求熟悉质量计划的编制方法，掌握作业指导书的内容与编写，了解质量记录的特点和要求。

二、课程内容

第一节

质量计划的编制

（一）什么是质量计划。

（二）质量计划与质量体系的关系。

（三）质量计划的编制方法。第二节

作业指导书

（一）概述。

（二）作业指导书的内容。

（三）作业指导书的编写管理要求。第三节 质量记录

（一）质量记录的含义。

（二）质量记录的特点。

（三）ISO 9000:2000标准要求的质量记录。

（四）编制质量记录的要求。

（五）质量记录的管理。

三、考核知识点

（一）质量计划的编制

（二）作业指导书

（三）质量记录

四、考核要求

（一）质量计划的编制

1、识记：质量计划的含义。

2、领会：质量计划与质量体系的关系。

（二）作业指导书

1、识记：（1）作业指导书的含义；（2）作业指导书的作用；（3）作业指导书的种类；（4）作业指导书的编写管理要求。

2、领会：作业指导书的内容。

3、应用：作业指导书的编写。

（三）质量记录

识记：（1）质量记录的定义；（2）质量记录的特点；（3）编制质量记录的要求；（4）质量记录的管理。第九章

物业管理企业业绩改进指南

一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求理解ISO 9004:2000标准在物业管理企业中实施的好处，了解和掌握ISO 9004:2000标准的主要内容与应用。

二、课程内容

第一节

ISO 9004:2000标准概述

（一）ISO 9004:2000标准。

（二）物业管理企业实施ISO 9004:2000标准的好处。

（三）ISO 9004:2000标准鼓励采用过程方法实施质量管理。

（四）ISO 9004:2000标准的适用范围。第二节

ISO 9004:2000标准的主要内容介绍

（一）文件的总要求。

（二）应用质量管理8项基本原则。

（三）管理职责。

（四）资源管理。

（五）产品实现。

（六）测量、分析和改进。

三、考核知识点

（一）ISO 9004:2000标准概述

（二）ISO 9004:2000标准的主要内容介绍

四、考核要求

（一）ISO 9004:2000标准概述

1、识记：ISO 9004:2000标准。

2、领会：（1）物业管理企业实施ISO 9004:2000标准的好处；（2）ISO 9004:2000标准的适用范围。

（二）ISO 9004:2000标准的主要内容介绍

1、识记：（1）应用质量管理8项基本原则；（2）管理职责；（3）资源管理；（4）测量和监控；（5）改进。

第十章

质量管理体系审核

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求理解内部质量体系审核的含义、内容和范围，熟悉内部质量体系审核的建立和管理，并了解审核人员的资格和要求。

二、课程内容

第一节

内部质量体系审核

（一）质量体系审核的含义。质量审核的含义；质量审核的分类；质量审核适用ISO 19001:2001标准；有关术语及定义。

（二）质量体系审核的目的。

（三）审核的基本原则。

（四）质量体系审核的依据、内容和范围。审核的依据；审核的内容；适用范围；审核范围。

（五）内部质量管理体系审核的组织管理。

（六）质量体系审核的步骤。

第二节

内部质量体系审核的建立与管理

（一）内部质量体系审核的建立。

（二）内部质量体系审核计划的准备。内部质量体系审核的依据及内容；组成审核组；编写审核检查表。

（三）审核方案的管理。

第三节

质量管理体系审核员的资格

（一）成为审核员的步骤。

（二）审核员所需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历。

（三）审核员的个人素质要求。

（四）审核员的能力要求。

（五）审核组组长的资格要求。

（六）双重资格的要求。

（七）审核员的评价过程。

（八）持续的专业发展。

（九）审核组的组建。

（十）语言能力的要求。

三、考核知识点

（一）内部质量体系审核

（二）内部质量体系审核的建立与管理

（三）质量管理体系审核员的资格

四、考核要求

（一）内部质量体系审核

1、识记：（1）质量审核的含义；（2）质量审核的分类；（3）质量审核适用的标准；（4）有关术语及定义；（5）审核的依据；（6）审核的内容；（7）审核范围。

2、领会：质量体系审核的步骤。

（二）内部质量体系审核的建立与管理

1、识记：（1）内部质量体系审核的依据及内容；（2）对审核方案的管理；（3）审核方案的权限、目的和范围；（4）审核需要的资源。

2、领会：内部质量体系审核的建立。

（三）质量管理体系审核员的资格

1、识记：（1）成为审核员的步骤；（2）审核员所需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历；（3）审核员的个人素质要求。

2、领会：审核员的能力要求。

Ⅲ、有关说明与实施要求

一、关于考核目标的说明

为使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲为各章规定了学习目的和考核目标，包括考核知识点和考核要求，明确考核目标，使自学应考者能够进一步明确考试内容和要求，更有目的地系统学习教材；使社会助学者能够更全面地和有针对性地分层进行辅导；也使考试命题能够更加明确范围，更加准确地安排试题的知识能力层次和难易度。

本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是：

识记：懂得所学名词、概念、知识的意义。并能正确认识和表述，是低层次的要求。

领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理和基本办法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在领会的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，分析和解决有关的理论问题和实际问题。

二、本课程的自学教材

指定教材：《物业管理国际质量标准》，王佑辉主编，华中科技大学出版社2004年09月出版。

三、关于自学方法的指导

自学应考者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真学习指定的《物业管理国际质量标准》，不要偏离教材，以免浪费时间和精力。

自学应考者要认真掌握本课程考试大纲要求的基本原理和基本方法技术，注重理论联系实际，全面系统地掌握本课程的内容和知识结构，在全面学习的基础上，着重理解有关重点和难点，以及国际质量标准体系在当前的物业管理过程中的有效应用问题。努力培养和提高自己分析问题、解决问题的能力，提高自己的素质。

四、对社会助学的要求

社会助学者应根据本大纲的要求，认真钻研指定教材，理解和掌握教材的主要内容，对自学应考者进行系统的辅导，帮助他们完整地掌握本课程的基本内容和重点问题，并引导他们防止和纠正自学中的不良倾向。

五、关于命题考试的要求

本课程的考试方式为闭卷、笔试，每次考试时间为150分钟。应严格根据本大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题覆盖到章，并适当突出重点章节和重点内容。

本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占45%，领会占45%，应用占10%。

试题要合理安排难度结构。试题难度可分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题的分数比例一般为：易占30%，较易占30%，较难占30%，难占l0%。必须注意，试题的难易度与能力层次不是同一个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。

本课程考试的题型包括：单项选择题、多项选择题、简答题、论述题等。

附录：题型举例

一、单项选择题（在每小题的备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内）ISO 9000族标准是由（）制订的所有国际标准。A、ISO/TC175

B、ISO/TC176 C、IEC/TC175

D、IEC/TC176

二、多项选择题（在每小题的备选答案中选出二个或二个以上正确答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。正确答案未选全或有错选的，该小题无分）下列可以作为物业管理服务质量目标的是（）。

A、服务的满意度

B、报修的及时率 C、清洁及时率

D、房屋主体设施完好率 E、完善组织机构，分配落实质量职能

三、简答题

试比较服务质量和产品质量的异同。

四、论述题

试述物业管理企业实施ISO 9004:2000标准的好处。

第二篇：暨南大学自考物业管理本科专业列表

暨南大学自考物业管理本

科招生简章

⊙院校介绍：

暨南大学是中国第一所由国家创办的华侨学府，是中国第一所招收外国留学生的大学，是目前全国境外生最多的大学，将近一半学生来自海外，是中国大陆国际化程度最高的大学，是国家“211工程”重点综合性大学，直属国务院侨务办公室领导。暨大因其学科健全、优势学科明显，同时具备“国际性”、“外向型”的特点。学校名牌专业以新闻，经管为主，麦可思公司发布的“2008大学就业能力排行榜”显示其毕业生就业能力和薪酬在全国排名第十三。

⊙就业方向：

本专业主要培养社会主义建设需要的，德、智、体全面发展的，重点面向基层的应用型高等专门人才。适合的岗位有：

1、住宅小区物业管理服务工作；

2、饭店、商厦、写字楼物业经营管理工作；

3、企

事业单位的物业管理服务工作；

4、社区规划与物业管理服务工作；

5、房地产开发与营销的具体服务工作。

⊙课程设置：

中国近现代史纲要、马克思主义基本原理概论、英语

（二）、管理学原理、房地产法、人力资源管理

（一）、房地产项目管理、物业管理、物业管理实务（实践）、物业管理实务、物业设备管理、城市社区建设概论、物业信息管理、物业管理国际标准与质量认证、毕业论文、公司管理学、城市环境保护、社会学概论。

⊙报名条件及方法：

凡具有高中或相当于高中文化水平（中技、中专、职中），均可报读大专班；大专毕业或在读大专生均可报读本科班；免试入学，择优录取。应届高考生、成高考生，凭成绩单可优先录取。报读时需持本人身份证、毕业证或相关学历证明原件、复印件，近期免冠小一寸彩照三张到招生办公室或各招生报名点报名。

第三篇：自考大专物业管理实习报告

XX物业管理实习报告

通过两年，在深圳XX培训中心创办的物业管理专业的学习，对这个行业从理论上有了大致的了解，在今年八月三日下午二点，XX培训中心组我们进行物业管理的实习，我所实习的XX物业管理有限公司，隶属于XX集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。XX是其所管辖的物业管理项目之一。XX由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约XX平方米，居住XX户。在实习期间，XX管理处的工作人员，首先给我们讲述了公司在工作上的流程，和一些工作中因注意的事项，通过平时在工作中遇到的案例，与我们进行分析，交流，然后依次对，工程设施设备管理，安保管理进行了实习。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多通过实习，使我了解到了XX在各项管理工作上的工作流程、特点及自身优势等，结合所学理论知识，使我对物业管理工作有了更深的体会和认识，并从中受到了很大的启发，丰富和拓展了对物业管理的视野。

实习中，XX工作人员带我们进行实地观看的方式进行讲解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。我采用了看、问等方式，对XX管理处的物业管理工作的开展有了进一同时，对管理处的设施管理、保安管理有了初步了解。

一、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。

物业的附属配套设施与设备是物业不可缺少的重要组成部分，特别是现代建筑物，无论是综合性大厦，还是住宅或公寓，都配套有完善、先进的各种辅助设施和设备，以满足生活水平逐渐提高的人们和各种不同的需要。只有这些设备和设施正常运作，房地物业的功能和作用才能充分发挥，真正体现价值。因此，物业的设备设施管理是物业管理的重要工作之一。XX物业工程管理的工作内容主要是对，供配电系统、房屋、及相关配套的设施设备的维修，保养为小区的正常运转提供坚实的保障，为业主创造一个舒适、安全的居住环境，同时达到保值，增值的目的。在工程管理实习中，了解到XX物业非常重视工程管理，在管理方法、要求、程序上具有一些自己的经验和特点，主要有以下几个方面：

1．工程设备管理的第一要求--安全性

XX物业工程管理以安全性为第一要求，提出了两个管理原则。第一：设备运行安全，第二：人员人身安全。对此，XX要求工程技术人员在使用维护设备设施时，各种故障要及时维修，保障安全运行，加强设备的安全检查；维修人员要严格按操作规程和制度展开工作，如维修人员在检修电气设备时做好必要的防护，使用个人防护工具，提高安全意识。XX工程安全性管理除了加强设备安全检查和对操作人员、维修人员的安全操作、安全作业的训练和管理外，还建立安全责任制和对住户进行安全教育，向住用户宣传一些危险设备的安全使用知识，从而提高了工程维护、管理的质量和效率，有力地保障了设备设施安全运行及人身安全，在整个物业管理工作中具有重要的意义。

2．工程设施设备运行的可靠性

为业主提供舒适、方便、安全的居住环境离不开配套设施设备的可靠正常的运行，XX物业为业主提供优质的服务对设备的可靠运行提出了很高的要求，比如：消防水泵工程人员每个月都会对其进行试泵运行，保证消防设施常期保持在正常的待命状态，防患于未然。还有就是发电机设备在固定的周期当中，工作人员都会进行试机运行，对蓄电池进行充电检查，各个配电房都制定了巡查制度，对各个开关设备的性能参数进行监测，力争在不影响业主的正常生活把问题处理在萌芽状态。

3、工程管理的规范化

XX在工程管理中建立了合理的运行制度和运行操作规定。包括机房管理制度、供配电运行管理制度、设备设施维护保养制度等，以及制定了设备设施完好率、维修及时率、返修率等指标对各类工程管理工作进行标准化和规范化管理，落实岗位责任制并严格执行，做到责任到人、任务到人，使设备设施维护管理各项工作只依靠制度和规程来完成，而不是依靠人。这种规范化，科学化的管理使设备设施的运行维护及管理工作规范化，做到了有章可循，保证了设备设施的良好运行，提高了工程管理水平和管理质量。

4、工程管理处理问题的及时性

一幢楼里，大大小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部分、不一定马上能掌握，等到住户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将报修和投诉降到最低。在工程方面XX物业反应在两个方面，一、对设施设备的维修，保养的及时。

二、对待业主反应的问题处理的及时。众所周知物业管理是一个微利行业，设备维修专项资金也有严格的规定，如果频繁的进行小修，大修不但投入过大，设备使用年限也会缩短，同时 会影响业主的生活，得到是业主的报怨，服务质量也会下降，所以XX物业在设备管理上要求制定设备保养计划时严格按设备使用维修周期进行制定，使设备保养及时到位，减少设备的故障率，廷长使用寿命，XX在工程管理上不单要求设备保养到位，还注重工作中勤检查，做到工作中无小事，发现问题及时处理力争把问题缩短最小。为了方便业主反应问题，做到及时的处理，在这一点上XX物业专门设置了故障投诉渠道方便业主，并在接到故障投诉后在规定的时间之内到达现场，属一般故障应立即排除，复杂的问题报知领导，由领导组织力量排除。

二、坚持“服务第一，用户一至上”做好安保管理工作

物业管理的治安保卫工作是物业管理公司为保证所管辖物业区域内业主用户财产不受损失，人身不受伤害，用户的工作，生活秩序正常而进行的一系例治安管理活动。所以从本质上讲管理就是服务保安也是一种服务，是为了给用户提供保卫安全服务的。因此XX始终树立“服务第一，用户至上”的思想，融严格认真与真诚礼貌于一体，既要坚持原则按章做事，又要文明礼貌，乐于助人。紧紧围绕努力为用户提供尽善尽美的服务这一中心开展治安管理工作，并制定各项治安管理制度，制定巡视值班制度，定期对保安员开展各项培训工作，还常常与业主密切联系目的在与强化用户的安全防范意识，做到群防群治，最后XX物业管理工作人员让我们观看了保安人员的精彩演练，在场的同学无一不称好，就是有了这样一支训练有素的保安队伍为小区树立了一道亮丽的风景线。

第四篇：物业管理质量自检规程（本站推荐）

物业管理质量检查规程

第一条 目的：规定公司本部、各物业管理处进行质量检查的工作内容和方法，以确保为顾客提供满意的管理与服务。

第二条 适用范围：适用于公司本部、各物业管理处日常各项服务工作的自检。第三条 职责：

1、员工负责对自己的工作进行自查。

2、各主管负责对责任范围所属员工的工作进行检查。

3、品质部负责对公司本部及各物业管理处服务工作的每周抽检和月检。

4、管理处主任负责管理处各项服务工作的日检和周检。第四条 工作程序：

1、物业管理服务自检的形式采用日检、抽检、周检、月检。

2、日检

（1）员工每完成一项服务工作之后，必须按照该项工作的作业指导书的要求进行自查，发现不合格项的应立即进行整改。

（2）部门主管、领班每日分三班时间，必须对责任范围所属员工每一项服务工作巡查，对发现不合格项要求责任人立即进行整改，并将检查情况记录于《管理人员每日巡检表》报管理处主任审阅。具体分工如下：

客服主管：

a 对照责任片区各专业工作，每项工作完成情况，检查各责任片区相关岗位（安保、绿化、保洁、维修等）的工作情况，并将对照检查情况记录于《管理人员每日巡检表》。

b 各检查责任人对检查情况如实记录，并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定； 秩序维护队长：

a 每日应在现场巡视物业辖区，按照相应的工作规程检查、指导各项工作，并将检查结果记录于《管理人员每日巡检表》； b 每日检查秩序维护人员的工作，按照相应的工作规程检查、指导各项工作，并每周汇总检查结果并记录于《管理工作周检表》；

c 各检查责任人对检查情况如实记录，将检查结果汇总至品质检查小组下发《管理工作周检表》并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。维修、设备主管

a 每周巡回检查管辖区域共用部分、共用设施、设备一次，并在相关的维修保养记录单上签署意见，且每周汇总检查结果并记录在《管理工作周检表》；

b在设有工程责任人和维修人员的各部门，每日检查工程维修人员的维修保养工作，并在相关的维修保养记录表单上签署意见，且每周汇总检 查结果并记录于《管理工作周检表》；

c各检查责任人对检查情况如实记录，将检查结果汇总至品质检查小组下发《管理工作周检表》并及时跟进各项工作整改情况，对于检查中相关情 况，可根据情况报部门负责人确认后做出奖罚决定。

（3）管理处主任对部门主管、领班每日的工作要按其职责要求进行检查，发现未履行职责或履行职责不全面的要求其立即履行。管理处主任每日必须对其他员工的服务工作进行检查，对发现不合格的要求进行记录，然后通过主管或领班要求不合格项的责任人进行整改下发《整改通知书》。并根据情况做出奖罚决定，做为月度考评个人绩效的依据。

3、抽检

品质部每周一次不定期对公司本部及各物业管理处管理服务工作进行抽检，并将抽检情况记录于《日常抽检记录表》，转交相应部门负责人及管理处经理签收，并监督整改。

4、周检

（1）管理处主任每周必须定时组织主管或领班对整个物业管理区域进行一次全面的检查，并将检查的情况记录于《管理工作周检表》。检查结束后，要召开管理处会议进行评裁，对不合格服务项目应限整改完成。

（2）管理处主任必须将周检的情况以及不合格服务的整改措施汇总至品质部，然后共同研究形成不合格纠正、预防措施报告，汇报至公司领导。

5、月检

（1）每月末由品质部牵头组织各物业管理处主任对各物业管理项目的各项服务工作进行一次全面的检查，并填写《管理工作月检表》。自检项目必须包括以往不合格的纠正/预防的落实情况及效果。

（2）月检工作结束后，必须召开公司会议，对本月的工作进行讲评和总结，对不合格的服务项目提出纠正和预防措施，对以往不合格项的纠正预防措施效果不明显的进行重新评审。

6、自检的方法

（1）分项目逐一进行，例如办公事务、客户服务、安全管理、车管、消防、机电维护、保洁、绿化和其他。

（2）确定检查路线，防止疏漏；

（3）采用眼看、耳听、手摸、鼻闻等多种形式。例如看各类资料、表单的记录及归档情况，各类规章制度落实及工作流程执行情况；检查小区员工在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；小区是否有不安全隐患（井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有乱停车 辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口、栏杆是否完好）；设施设备维护情况（卫生状况、设备运行记录情况、安全隐患的排查）；按合同规定进行业主满意度调查，留意倾听业主对物业管理的意见反映。

7、检查的依据

按照与业主委员会或开发商签署的物业服务合同之服务质量标准。第五条 相关支持文件及记录

1、《管理人员每日巡检表》

2、《日常抽检记录表》

3、《管理工作周检表》

4、《管理工作月检表》

纠正和预防措施

第一条 目的：建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序，保证及时消除已发生或潜在的不合格项。

第二条 适用范围：适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项。

第三条 职责：

1、品质部经理负责制定纠正和预防措施报总经理批准。

2、品质部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。

3、部门负责人对已发生或发现潜在的不合格，及时提交《纠正和预防措施报告》。

4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析不合格的原因，实施纠正和预防措施。

第四条 工作程序

1、总则：

（1）所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出。《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部门。

（2）公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。

（3）所有《纠正和预防措施报告》必须经品质部经理审核后报总经理批准后，才可发至相应责任部门。

2、纠正和预防措施的提出

（1）针对下列情况，应提出并采取纠正或预防措施： 1）员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格； 2）管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；

3）质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格； 4）业主或第三方机构审核提出的不合格； 5）任何其它不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。

（2）公司员工决定提出纠正或预防措施建议时，可口头或书面向部门负责人反映，部门负责人须保证将员工的建议及时填写《纠正和预防措施报告》，报品质部经理审核呈报总经理批准。

（3）品质部经理负责审核《纠正和预防措施报告》，审核内容包括：是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。

（4）品质部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发现的不合格随时提出《纠正和预防措施报告》。

3、实施步骤

（1）相关部门负责人根据《纠正和预防措施报告》的要求，组织不合格现象/倾向的报告人、责任人，对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正和预防措施，经品质部经理审核，报总经理批准后组织实施。

（2）在规定的期限内或接到执行人报告时，品质部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况，当发现纠正或预防措施不符合要求时，则规定新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合格为止。

4、纠正和预防措施总结

（1）品质部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施，并写出《纠正和预防措施总结》提交管理评审会议。

5、记录管理

各部门负责对《纠正和预防措施报告》进行整理、归档。第五条 支持文件与记录

1、《纠正和预防措施报告》

2、《纠正和预防措施总结》（无固定格式）员工绩效考评控制程序

第一条 目的：检测、检查各级、各类员工工作绩效，保障工作质量，提高员工积极性和主动性。

第二条 适用范围：适用于在公司全体员工。第三条 考核内容及办法

1、考核以工作能力、工作任务完成情况、相关知识、沟通、日常行为规范为内容。

2、总经理负责公司部门经理的考核；

3、品质部负责各管理处经理的考核，并报总经理、副总经理核查审批。

4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核并经品质部审核，报行政人事部汇总后，总经理审批。

5、品质部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并将每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人事部。行政人事部经核实报总经理签批。第四条 每月绩效考核时间为当月的20日—22日

考核时间为下一1月1日—20日 第五条 月绩效考核内容及实施

1、月绩效考核由岗位职责完成情况和日常行为规范两部分组成，按照各《岗位月绩效考核表》考核；

2、月绩效考核成绩的划分

员工月绩效考核成绩划分为A、B、C、D、E五等，标准如下： A优秀级：90（含）—100分 B优良级：80（含）—89分 C较好级：70（含）—79分 D一般： 60（含）—69分 E差： 50（含）—59分

4、月绩效考核工资发放形式

按考核结果给予扣除相应的个人绩效工资。第六条 月工作绩效考核结果的处理

1、考核结果若出现连续两次“差”或连续三次“一般”，由行政人事部报总经理批准后，对被考核者再次进行为期两周培训。

2、考核结果若出现连续三次“优秀”，由行政人事部签发《员工奖惩单》报总经理批准，并做为年终晋级和奖励的依据。第七条 工作绩效考核的内容及实施

1、绩效考核在月绩效考核的基础上，由品质部组织相关部门人员，按照《考核表》进行。

2、考核成绩计算公式：

总得分={（全年工作完成情况得分×40%+述职报告×30%+团结协作×20%+综合素质×10%）×30%]+月平均绩效考核得分×70%

3、绩效考核等级划分

将员工绩效考核得分，划分为A、B、C、D、E、五等。标准如下： A（优秀）：90（含）—100分 B（优良）：80（含）—89分 C（较好）：70（含）—79分 D（一般）：60（含）—69分 E（差）： 50（含）—59分

4、依据员工绩效考核结果的不同等级，根据当年经济效益给予员工相应的奖惩，并与员工今后的加薪、提拔、晋升直接挂钩，具体内容如下： A（优秀）：本考核获得12次A级 B（优良）：本考核获得9次A级 C（较好）：本考核获得6次A级 D（一般）：不发年终奖 E（差）：淘汰

第八条 员工如认为考核或处理不合理，可保留个人意见并直接书面向品质部申诉，品质部对员工的申诉进行查核，并报公司总经理做出最终决定。

第九条 支持文件与记录

1、《员工守则》

2、《岗位月绩效考核表》、各岗位绩效考核内容及评分细则

3、《员工奖惩单》

4、《考核表》

5、《考核检查表》

第五篇：物业管理导入ISO9000 质量

物业管理导入ISO9000 质量

体系标准作业规程

1.0 目的规范物业管理公司导入ISO9000 国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入IS09000 质量体系并通过认证。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司导入IS09000 国际标准质量体系工作。

3.0 职责

3.1 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000 质量体系工作。

3.2 公司管理者代表负责具体组织IS09000 质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

3.3 公司品质部负责组织实施IS09000 质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认 证和质量体系的维持、评价、改进工作。

4.0 程序要点

4.1 物业管理公司导人IS09000 质量体系一般经过以下几个步骤：

聘请顾问 任命管理者代表 成立品质部 抽调业务骨干送外培 建立文件化质量体系

质量体系文件送交各部门审核

内审员培训

员工培训

质量体系试运行

内审

（一）修改质量体系文件

内审

（二）预审

现场认证

通过质量体系认证

复检

质量体系的维持、改进

4.2 聘请 IS09000 专业顾问。

导入IS09000 质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入 ISO9000 质量体系应当聘请一位精通ISO9000 质量体系、同时又有一定的物业管理 知识经验的人士作为导入ISO9000 质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入 工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

4.3 任命管理者代表。

物业管理公司在导入IS09000 质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者 代表．协助自己领导IS09000 质量体系的导入和维持改进工作。导入IS09000 质量 体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理 担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报 告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实 施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。4 4 成立品质部。

4.4.l ISO9000 质量体系的导人和维持改进是一项妊期的工作。为使质量体系在公司的运 行得以有效维持，应当在导入BS09000 质量体系之初成立专门的IS0900Cl 质量体系 控制、实施部——品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在 建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量 体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和 质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

4.4.2 品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具 有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业上作，思维敏捷，原则性强。一 般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。

4.5 品质部员工和公司主要十部外委培训。

导入lS09000 质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000 专业管理的员工熟 练理解IS09000 质量体系的基本理论。公司开始导入ISO9000 质量体系之初，应当 组织公司主要干部和品质部员工接受IS09000 基本理论的培训，便于更好地理解 ISO9000 质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持IS09000 的导入。品质部 员工除应接受IS09000 基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文 件的培训。

4.6 建立文件化的质量体系。

4.6.1 文件化质量体系的建立主要是指公司IS09000 质量体系的文件的编制工作。

4.6.2 物业管理公司ISO9000 质量体系文件通常包括：

a)质量手册——主要是阐明公司的质量方针，质量目标，描述本公司的质量体系，对 内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；

b)程序文件——是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素 如何在物业管理工怍中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；

c)作业规程——是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工 作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或 进行的依据、要求和规范，全部怍业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部 操作要求。

4.6.3 质量体系文件编写的基本要求：

a)满足 ISO9000 相关标准的要求；

b)和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；

c)全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；

d)具有可操作性、可检查评价性；

e)无违背法律、法规；

f)注意物业管理的行业特点；

g)切忌生搬硬套 IS09000 理论

4.6.4 质量体系文件的编写顺序。

a)首先结合 IS09000 的基本要素和标准要求反思自身的工作。

b)在充分理解 ISO9000 要素的基础L，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。c)写出编写大纲。

d)画出每一个作业规程的作业流程图。

e)开始着手编写：

—— 先编“作业规程”——解决怎样操作的问题；

—— 再编“程序文件”——解决怎样控制实施的问题；

—— 再编“质量手册”。

4.6.5 编写的基本原则：

a)“说体所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需耍做什么、应 当怎样做则怎样写，ISO9000 文件就是对工作及工作要求的真实反映。

b)“该说的一定要说到”。物业管理公司的ISO9000 文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO9000 质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关 的工作，因此编制ISO9000 作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡 是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。

c)“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据璐IS09000 标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创 新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。ISO9000 文件决不仅是对原有工 作的归纳和总结。

d)“预防为主”。ISO9000 文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题 预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工 作制度、法制化地预防、制约工作失误。

e)“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO9000 文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。

f)“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人索质有多高，编制的作业规程应

当让最基层的员工看明白。

g)“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去 编、结合所管物业的特点去编。

h)质量体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。

4.7 质量体系文件的审核。

4.7.1 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着于组织将文件送达至各实 施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容 为：

a)是否适宜；

b)是否全面；

c)是否正确。

4.7.2 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见 对ISO9000 质量体系作一次全面修改。

4.8 在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公 司其他主要干部外出接受ISO9000 内部厦量审核员的培训，为质量体系的有效运行 打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业 《注册内部质量审核员证书》。

4.9 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理 公司内部质量审核员。

4.10 员工培训。

4.10.1 在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO9000 贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO9000 在物业管理公司的推行作好准备。

4.10.2 管理者代表在将ISO9000 文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行 质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解 和掌握文件的要求方可。

4.1.1 质量体系试运行。

4.l1.l 质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左 右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按 文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

4.11.2 试运行的要求：

a)按文件要求作业，严禁随意操作；

b)按文件要求记录，严禁弄虚作假；

c)反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。

4.l1.3 为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃 性(此阶段也称作强制执行阶段)。

4.12 进行第一次内部质量审核。

4.12.l 在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量 体系的运行质量进行第一次内部审核。

4.12.2 审核的目的：

a)评价质量体系试运行的质量；

b)评价文件化质量体系本身的质量；

c)有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；

d)严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。

4.12.3 第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

4.12.4 内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。

4.13 修改完善ISO9000 质量体系文件。

4.13.1 在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次 全面修改。

4.13.2 修改的内容：

a)去掉不适宜的作业规程；

b)增加遗漏的作业规程；

c)修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。

4.13.3 经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践 相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

4.14 质量体系的运行与维持。

4.14.1 总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全 面运行。

4.14.2 质量体系实施运行的基本要求：

a)“做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；

b)“记你所做的”——严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；

c)不允许抵触ISO9000 的推行。

4.14.3 品质部和各部门干部是ISO9000 质量体系是再能得以有效推行的保障。品质部通过 随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随 地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

4.15 第二次内部质量审核。

4.15.1 在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量

4.15.2 内审的目的为：

a）发现执行中出现的不合格；

b)发现文件体系中的不合格；

c)有针对性帮助员工解决推行中的备类问题。

4.15.3 内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体 系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准：

物业管理标准化管理体系

4.15.4 第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

4.16 预审。

4.16.l 当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少三个月以上)后，物业管理公司可以向 ISO9000 质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

4.16.2 认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手 册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

4.16.3 预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为 了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的 决定。

4.16.4 预审时间由公司管理者代表负责安排接待．全体员工均应在预审时恪守职责、认真 工作，以确保预审的顺利进行。

4.16.5 预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质 量体系文件，并监管执行。

4.17 现场认证。

4.17.1 预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

4.17.2 为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备：

a)整理好所有的原始记录；

b)整理好所有的文件；

c)按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；

d)以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

4.17.3 公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

4.17.4 公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。

4.18 通过质量认证获取《质量体系认证证书》。

如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获 得《ISO9000 质量体系认证证书》。认证的通过标志着公司推行的IS09000 质量体系 是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

4.19 质量体系的维持和改进。

4.19.1 认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效 地维持质量体系的有效性。

4.19.2 公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部。品质部依据《内部质量审核管理标 准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO9000 质量 体系在公司的运行。

4.19.3 质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实 际不断地改进和完善物业管理公司的ISO9000 质量体系。质量体系文件每年至少应 修改一次。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

6.1 《内部质量审核管理标准作业规程》

6.2 《晶质部日常抽检工作标准作业规程》。

6.3 《质量体系文件编制标准作业规程》。

7.O 附录

2000 年版IS09000 标准八项质量管理原则。