信访工作制度[推荐]

第一篇：信访工作制度[推荐]

信访工作制度

一、首问责任制度

1．本单位工作人员均有责任将上访人引领到信访办公室，由信访办接待人员负责接待。

2．认真填写《人民信访登记表》，做好群众来信、来电、来访登记工作，确保信访工作的连续性。

3．登记内容完整准确，不遗不漏，包括姓名、时间、单位或家庭住址、联系电话、主要问题以及处理结果等。

二、人民来访接谈记录制度

1．接待人民来访必须热情接待，积极宣传党的政策，并做好登记工作。

2．能够当面答复的问题认真解答，不能当面答复的说明情况，讲清政策。要让来访人高兴而来，满意而去。3．对来访反映的重大问题，要及时报告领导，避免不应有的事情发生。

三、控制和化解集体访、越级访工作制度

1．对群众集体上访要本着“先控制再化解”的原则，制定相应的工作预案。

2．对重大的群众集体上访事件，做好教育、稳定工作，引导群众合法、正确的行使自己的权利。

3．对集体上访事件，上访者单位领导必须在第一时间到达现场，信访办及时报告上级主管领导，并知会公安、武警等部门派人到现场维持秩序，防止其它意外事件的发生。4．对越级上访者，做好宣传和疏导工作，及时准确向上一级领导和主管部门报告情况，并明确责成有关部门和责任主体单位采取积极措施，避免群体越级上访和突发事件的发生。

四、重要信访问题报批制度

1．来信来访报请领导批阅，使群众反映的具体问题得到重视和及时解决。

2．信访办收到或其他单位转来的信件，经登记后及时送主管局长批阅。

3．领导批阅后的信访件由信访办公室转送承办科室，承办科室签字，并预报处理结果时间。

4．信访办公室负责督办信访事项，如承办科室未按时限要求办结完毕，应承担相应责任。

五、信访工作领导责任制度

1．信访工作实行“一把手”负总责，坚持“分级负责，归口办理”、“谁主管谁负责”的原则,分管领导分工负责，机关各科室按照工作职能各负其责。

2．将信访工作列入局领导班子议事日程，每年至少召开两次信访工作会议，研究有关信访热点、难点问题，解决重要的疑难信访问题。

六、领导包案及信访接待日制度

1．实行领导信访接待日制度。每周三作为本单位领导信访接待日，信访接待日不许空岗。

2．实行包案制度。按照分级负责，归口办理的原则，实行局领导包案责任制。各分管局领导研究协调督促检查抓落实。

七、信访工作责任追究制

1．对上级有关部门和局领导交办的各项信访工作事宜，要件件有着落，处处有回声，不得推诿、敷衍、拖延。2．对上级有关部门和局领导交办的信访件，应在规定的时限内办结，并将结果报告上级机关或视情况回复上访人。保护来访者的合法权利。

3．因失职造成重要事项拖延、漏办或造成打击报复事件发生的，视严重程度追究工作人员相应的责任，同时追究主管领导的责任。

第二篇：信访工作制度

琼垦商集字[2010]

号

海南省农垦商贸置业集团有限公司 关于印发《海南省农垦商贸置业集团有限公司信访工作制度》的通知

集团公司各部门、各下属公司：

为了认真贯彻落实《信访条例》，保持集团公司同职工群众的密切联系，使信访工作适应新形势企业发展的需要，更好地为领导决策服务和为职工群众排忧解难，特制定《海南省农垦商贸置业集团有限公司信访工作制度》，现将该制度印发给你们，望认真执行

二O一O年十一月十五

海南省农垦商贸置业集团有限公司

信 访 工 作 制 度

为了认真贯彻落实《信访条例》，保持集团公司同职工群众的密切联系，使信访工作适应新形势企业发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为职工群众排忧解难，结合本集团公司实际情况，制定如下规定：

一、指导思想

以“三个代表”和“科学发展观”重要思想为指导，以减少、控制和化解职工群众集体信访、越级信访以及解决信访突出问题为重点，认清形势、明确任务、规范信访工作，加大控源治本力度，完善工作机制，加强组织领导，落实工作责任，为集团公司改革发展稳定服务。

二、信访工作的方针和原则

信访工作的基本方针是：热情接待，诚信服务，提高效率，满足职工群众的正当合理要求。信访工作的原则是：遵守《信访条例》及国家相关政策、法律、法规，坚持实事求是，坚持属地管理、分级负责、谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

三、信访工作职责

1、受理、转送、交办、信访人提出的信访事项。

2、协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的处理。

3、了解和掌握信访动态，综合分析来信来访反映的情况和问题，及时向集团公司领导反映办理情况。

4、集团公司信访工作实行归口责任制。按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责“的原则，对涉及总公司的信访事项由总公司各部门归口负责处理、答复；对涉及集团下属公司的信访事项由集团下属公司负责处理、答复；重要来信来访必须经集团公司分管领导阅批。

5、集团总公司及下属公司信访办公室是办理职工群众来信来访的职能部门，凡上级机关转来的信访问题，一律由集团总公司信访办公室受理、转送、交办。集团总公司信访办公室受理转办的信访问题，有关部门落实处理后，需将处理意见书面回复集团总公司信访办公室统一备案。重大问题应随时向集团总公司信访办公室报告办理进程中出现的各种情况，信访办公室应视情向分管领导或上级机关汇报情况。

6、集团总公司信访办公室负责组织和参与领导干部接访活动，对集团各部门和下属公司的信访工作进行指导。

四、信访工作程序

1、登记。对于日常来信来访以及集团公司领导干部接访活动中的来访所反映的信访问题要做到当即登记。

2、送阅。对来信、来访和上级交办、领导批办的信访问题，信访部门要及时送呈领导阅批。

3、转办。凡属由集团总公司信访办公室受理或督促办理的问题，按公司领导阅批意见转送或交办有关部门和下属公司处理，并对重要信访问题负责催办。

4、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的，要及时督促相关责任单位或部门组织调查，处理结果要在职工群众来信来访登记本上作记录。

5、报结。相关责任单位或部门应当依照《信访条例》中规定的回复或复查期限及时将查处结果向信访人作出书面答复，同时转复集团总公司信访办公室。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题，形成查处报告并经领导同意后上报。

五、信访工作要求

1、自觉执行《信访条例》和国家相关政策、法律、法规，实事求是，不徇私情、秉公办事，坚决抵制不正之风。

2、牢记全心全意为人民服务的宗旨，热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问其举报内容或申诉理由，认真做好记录，如实反映职工群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和职工群众的思想疏导工作。接访人员必须按照信访工作处理程序的有关规定，填写职工群众来访登记本。

3、不断改进信访工作作风，对职工群众来信来访反映的问题，要及时处理。要维护来访群众的合法权利，严格遵守保密制度，不得将信访反映的问题泄露给与信访管理无关的人员，甚至是泄露给被举报人或与问题有关的部门和单位，一经发现，必须

追究当事人的责任并严肃处理。

4、根据上访人反映问题的情况给予及时妥善处理：（1）、对来访者的无理要求或过激行为要给予说服教育，为其宣传相关的政策、法规以及信访工作制度，动之以情、晓之以理，劝其息访。

（2）、对反映可能发生严重后果或已造成严重后果的重要问题，要及时送集团总公司领导阅示。

（3）、对结案后的重复来访，将不再受理，同时要做好思想教育工作，劝其返回。

（4）对疑难问题要及时向领导汇报，研究解决办法；对涉及两个以上部门、情况比较复杂的问题，由集团公司信访办公室与分管领导及有关单位部门协调，互相配合，共同处理。（5）对反映一般性党风党纪问题的，可向来访人讲清道理，并劝其返回。

5、相关责任单位或部门处理职工群众来信来访要及时。一般来信来访应当自受理之日起60日内办结，并给予书面答复；情况复杂的，经集团公司主要领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由；集团公司相关责任部门收到职工群众复查请求的，应当自收到复查请求之日起30日内办结，并给予书面答复;对上级交办的来信来访问题，要按照要求，在规定的时限内用书面材料上报处理结果

6、集团下属公司要切实处理好初信初访，减少重复信访的

工作，充分发挥防火墙的作用，尽可能将矛盾纠纷化解在基层中，以减轻集团公司领导的信访工作压力。同时注意分析和发现职工群众来信来访中的苗头性、倾向性问题，及时向集团公司领导反馈，为集团公司领导决策提供依据。

六、信访工作失职追究和表彰奖励

对由于工作责任心不强，导致对职工群众来信来访不按时登记、转办、答复，未造成严重后果的，对其进行批评，责任人要作出书面检查。对因工作失职，造成严重后果，产生不良社会影响的，或对待职工群众来电来访态度恶劣，与职工群众发生争吵，产生不良社会影响的，对直接责任人和相关领导视其情节严肃处理。对政治素质好、业务能力强、工作业绩突出的信访工作人员，要予以提拨重用，对成绩突出的单位和个人要予以表彰，符合立功条件的要给予立功奖励。

主题词：信访 工作 制度 通知

海南省农垦商贸置业集团有限公司办公室2010年11月15日印发

第三篇：信访工作制度

信访工作制度

信访工作是党和政府密切联系群众的纽带，是广大人民群众了解党的方针政策的一个窗口，各科室对信访工作应给予高度的重视。为使信访工作规范化、制度化，根据我办的工作实际，在实行目标管理责任制的同时，制定以下制度：

一、人民来信来访登记制度

1、凡人民来信要在专册上编号登记，以保证信访工作的连续性。

2、登记内容包括：信访人姓名、单位或家庭住址，信访反映的主要问题以及处理结果。

3、登记内容力求完整、准确，做到不遗不漏。

二、人民来访接谈记录制度

1、接待人民来访是我办领导联系群众，克服官僚主义、体察民情的好机会，因此必须热情接待，积极宣传党的政策。

2、详细记录来访人的姓名、单位或家庭住址，来访反映的主要问题。

3、当面能给予答复的问题，以认真负责的态度解答清楚，不能当面答复的，应说明情况，讲清政策。接待来访说话和气，不激化矛盾，使来访人基本达到高兴而来，满意而去。

4、来访反映的重大问题，信访员要及时报告领导，避免不应有的事情发生。

三、来信来访报批制度

1、来信来访报请领导批阅，目的是为了让领导了解群众呼声，掌握信访情况，使群众反映的具体问题得到重视和及时解决。

2、办公室收到或其他单位转来的信件，经登记后及时送办领导批阅。

3、领导批阅后的信访件，由办公室送承办科室，承办科室签字、处理后，及时向领导汇报处理结果。

四、来信来访承办、转办制度

1、对人民来信来访反映的问题进行承办是信访工作的关键，必须本着实事求是的原则认真调查，妥善处理。

2、领导批阅后的一般信件在5天内处理完毕，急件3天内处理完毕，写出处理结果，并有主管领导签字后报办公室。

3、不属于承办范围的信件送办公室在3天内转交其他单位。

五、来信来访检催制度

1、对承办信访件检查催办，加快办案进程，掌握办案情况，提高办事效率。

2、各科室应认真落实交办信访件的检催工作。

3、一般信访件处理不得超过5天，急件不得超过3天。

4、特殊原因不能按时报结的要及时写中途报告，检催过程中发现困难或其他影响进度的问题，要及时向有关领导报告并通知办公室。

六、来信来访审查结果制度

1、审查承办结果，检查承办过程是否符合要求，报结材料是否清楚、完整、无误。

2、报结材料需送站领导（谁批示谁阅）签字。

3、各科室要将报结材料按规定登记存档。

4、由市建委、区信访办等上级部门转来的信件处理完毕后要写出处理报告上报。

5、各科室要将承办结果交办主任批阅签字后，再报办公室留存，由办公室统一对外答复。

七、信访统计分类和档案管理制度

1、在一定时间内进行信访统计分类、整理归档，从信访内容中获得有价值的信息，为上级领导部门科学决策起到参谋作用。

2、各科室要根据信访内容统计分类，并建立信访档案。按存档要求，无论信件规格大小一律剪裁为十六开统一规格后，统一装订存档。

3、信访工作的各种文件和工作计划、总结等，年底归档一次并交办综合科统一管理。

八、信访工作领导责任制、包案制及接待日

1、信访工作实行党政一把手负责，各科室负责人分管制度。

2、办领导班子把信访工作列入班子议事日程，每季度召开一次信访工作会议，听取汇报和及时了解信访工作中存在的热点、难点问题等，解决重要的疑难信访问题。

3、疑难信访问题的处理实行包案制度，要按照分级负责，归口办理，谁的问题谁解决的原则，落实办领导包案责任制。属于办领导主管工作范围的重要疑难信访问题，由办领导直接负责包案组织协调研究处理。属于各科室负责人主管工作范围的重要疑难信访问题，办领导要提出意见转交各科室负责人负责包案处理。各科室负责人要对案件的解决及时进行研究协调督促检查抓落实，直到信访问题最终解决。

第四篇：信访工作制度

领导轮流值班接待制度

一、接待领导

镇乡场党委、街道办党工委、人大、政府、政协联工委领导。

二、轮流方式

每月实际工作日（法定节假日除外），镇班子领导按轮流值班表确定的时间顺序到群众服务中心接待来访群众。

三、接访形式和内容

1、现场或预约接待来访人；

2、接听来访人电话，接收来信；

3、批办重要的来访信件和建议；

4、解答来电来访人询问和有关政策法规问题，受理人民群众对党和政府提出的意见、要求、建议、批评、举报、投诉、诉求等；

5、亲自过问处理群众来信来访反映的问题；

6、督办亟待解决的重大疑难信访问题。

四、接访要求

1、坚持实事求是、以人为本的原则，切实为来访人解决实际问题。

2、坚持一般性问题现场解决原则。对一般性矛盾纠纷和符合政策规定的信访问题，接访领导要现场组织相关职能部门负责人现场研究、现场协调、现场解决，不得再转办、批办；因受权限限制或一时难以解决的重大疑难问题，报请县委常委会研究；对确实不能解决的问题，耐心细致地做好政策解释和思想稳定工作。

3、坚持来访事项当天接访完毕的原则。认真记，耐心听，对于信访人的合理要求，凡属能够解决的要尽快尽力解决；一时难办的，要讲清情况，耐心说服，日后抓紧落实和处理；对于过高或不合理的要求，要认真做好思想教育工作；

4、坚持领导包案处理的原则。对重要来信来访案件，按照包片联线分工，严格落实包案责任，尽力为民排忧解难。

5、坚持重大问题和群访联合接待的原则。按“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”要求，各职能部门负责人、法律工作者要陪同县领导接访，依法及时解决问题。

办信制度

一、人民来信包括人民群众写给各级领导机关、负责人及信访工作机构的信件、电报、电子邮件、贺卡及其他邮件。

二、办理群众来信工作应坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”和“突出重点、兼顾一般，急事急办、注重时效”的原则。

三、对待人民来信，要做到当日收集、当日拆封、当日阅看完毕，并加盖收信印章，注明收到日期。拆信要保持信封完整，信封（含所附证件、票证等）与信件一并装订。

四、认真阅信，掌握来信的主要内容、依据和要求，填好来信登记薄或片卡，分别进行交办、转办、直办或呈送领导阅批。摘记来信内容时，力求语言简练、明确、字迹工整。

五、恪守职责、秉公办事，及时准确办理、转办、交办和督办群众反映的问题，努力解决群众的合理要求。

六、做好来信的保密工作，举报、检举信原件不得转给被举报、被检举人的单位和个人。

领导包案制度

为了进一步畅通信访渠道，强化领导责任，切实解决好重大疑难信访问题，提高信访案件办结质量和效率，制定本制度。

一、对跨区域、跨部门的疑难信访案件，属应该受理的信访问题，由群众服务中心按照职责分工呈报有关领导包案处理。

二、凡到市、赴省、进京上访案和到县集访上访案，由群众服务中心根据“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则梳理列出，呈报有关领导，送责任单位负责人包案。

三、领导包案处理的信访事项，由群众服务中心负责准备有关资料，将案件当事人姓名、住址、联系方式、案由和结案时限与要求等，书面呈送包案领导本人。

四、包案领导对所包案件要实行包调查、包处理、包落实、包教育、包稳控的“五包”责任制，对经复查复核三级处理但上访人仍然不服的，由包案领导牵头组织听证，启动信访终结程序。

五、包案领导要亲自督促所包案件处理意见的落实兑现，确保上访人息访息诉。

六、领导所包案件作出终结处理意见后，包案领导和上访当事人均要在结案报告上签字并分别转县信访接待大厅备案。

七、上访人无理缠访、组织串访、挑头闹事，严重扰乱社会秩序的，包案领导要协调有关部门及时依法处臵。

信访案件办理制度

一、凡去县到市赴省进京信访事项、群众服务中心接待的重要上访事项，都要立案查处。

二、上级交办案件和自立案件要及时填好立案登记卡，并根据案件的具体情况确定自办、联办或交办。交办案件要及时下发交办（督办）函，自办联办案件要制订好查办方案，及时查办。对重大信访问题或疑难信访案件，实行县级领导包案处理或接待大厅联合处理制度。

三、客观公正办理信访案件。办案过程中，要做到实事求是，秉公办案，不徇私情。办案人员若与信访事项或信访人有直接利害关系，应当主动回避。

四、按期保质办结信访事项。对立案交办的信访事项，除法律、法规另有规定的外，承办机关应当在收到之日起30日内办结，办理结案报告经领导审核签批后，书面上报交办机关。情况复杂，不能按期办结的，应及时向交办机关说明原因和报告办理情况，但不得超过90天。

五、自办案件的结果经办公会讨论后，写出结果报告。上级交办案件结案报告，经群众服务中心负责人签发后方可打印发出。

六、每一个信访案件都要形成完整材料，并及时整理归档。

七、做好案件的保密工作。不得随便携带案件材料外出，不得对无关人员泄露案情。

信访事项督查督办制度

一、坚持实事求是、依法办事、突出重点、注重实效的工作原则，确保质量、狠抓落实，做到督办事项件件有着落，事事有结果。

二、督查督办事项：

1、上级党政机关关于信访工作决策部署的落实情况；

2、《信访条例》等有关信访工作法律法规、规章制度的执行情况；

3、领导对信访工作和重要信访事项指示、批示的办理情况；

4、上级和本级交办信访事项的办理情况；

5、未按规定期限办结又未及时说明理由的、未按规定反馈办理结果的、未按规定程序办理的信访事项以及办理信访事项过程中出现推诿、敷衍、拖延和不执行信访处理意见的情形；

6、其他需要督查督办的事项。

三、根据督办事项的不同和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、约谈督办、实地督办和联合督办等方式。

四、实行疑难矛盾限时督办制度。对于重大疑难矛盾和问题，由服务中心召开相关职能部门负责人参加的联席会，形成初步意见，报主管领导审定，限期督办解决。

五、在督办信访事项过程中，工作组有提出改进工作建议权、完善政策建议权、行政处分建议权。

六、做好立卷归档工作，每一个督查督办案件都要形成完整材料，并及时报送和整理归档。

定期研究信访工作制度

认真贯彻落实中共中央、国务院《关于进一步加强新时期信访工作的意见》，各级领导定期研究信访工作，及时有效解决各类信访问题，切实维护好、实现好、发展好广大人民群众的根本利益。

一、工作原则：

1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；

2、“一岗双责”，重在解决问题的原则；

3、依法信访、双向追究、注重导向的原则；

4、处理问题与思想疏导和法制宣传相结合的原则；

5、及时办理，把问题解决在本地、化解在萌芽状态的原则。

二、定期研究的主要内容：

1、听取信访工作汇报，分析信访形势，研究解决信访工作中存在的重大问题；

2、领导信访包案和上次会议研究确定信访事项的落实办理情况；

3、研究推动和加强信访工作的具体措施及意见；

4、其他需要研究解决的信访事项。

三、工作程序：会议召开前5天，由群众服务中心负责形成提请研究解决信访事项的方案，由分管领导在会议上提出。经研究的信访事项，与其他议题一并形成会议纪要。

四、研究信访工作与落实领导干部带案下访、包案处理信访问题制度有效衔接。全体在职领导按照包片联线分工，对分管范围内的信访突出问题，特别是久拖不决的信访问题一抓到底，直至问题得到彻底解决。

五、切实加强对信访工作的组织领导。加强信访日常排查工作，做到早发现、早控制、早化解，真正把信访突出问题妥善处理在本部门，解决在基层。

六、落实信访责任追究制度。对信访事项不认真解决和处理的有关责任人，按照分级负责原则，严肃追究相关责任人的责任，并将其作为干部考核的重要依据。

矛盾纠纷排查制度

1、建立健全社会矛盾排查调处网络，各部门和单位要成立人民调解领导小组，各村、居委会和社区要成立调委会，各组要配备调解员及信息员。

2、各单位每月要组织一次矛盾纠纷排查调处活动，分析社会各类矛盾纠纷现状，找准问题的症结，及时研究对策，对排查出来的矛盾纠纷进行摸底、登记、分析、分类进行处理，对重点地区的矛盾纠纷进行重点处理。

3、在分级负责的基础上，实行归口管理，相关职能部门要充分发挥职能作用，对部门内部及职能范围内的矛盾纠纷开展排查调处，跨部门的矛盾纠纷由分管领导牵头、相关职能部门配合，共同调处。

4、总结矛盾纠纷排查经验，对活动开展情况总结上报。

一般性矛盾纠纷现场解决制度

1、坚持一般性矛盾纠纷现场解决的原则。

2、对排查出来的一般性矛盾纠纷要及时现场解决，要做到小的矛盾纠纷不出村组，大的矛盾纠纷不出镇。

3、据领导接访时的意见和要求，对一般性矛盾纠纷，相关职能部门负责人要现场研究、协调、现场解决，不得转办、交办、拖延。

4、强化信息反馈，各单位和相关部门负责人对交办的一般性矛盾纠纷解决情况要及时报告群众服务中心，对拖延或不办和造成严重影响的要查究问责。

疑难矛盾纠纷限时督办制度

1、对影响社会稳定的重大疑难矛盾纠纷，县级包案领导牵头，责任单位和各职能部门联合调处解决。

2、对可能影响社会稳定的重大疑难矛盾纠纷进行跟踪督办，对调处不利的，必要时下发《社会矛盾纠纷调处督办函》予以督办，确保矛盾纠纷得到真正解决。

3、接到交办或督办函的单位，要立即指定专人，确保工作对策，落实工作责任，在限定的时间内做好调处工作。

4、对跨区域、跨部门的疑难重大矛盾纠纷，群众服务中心要确定专班、专人在限定的时间内协调，相关责任单位和职能部门进行调处。

5、加强信息反馈，镇乡办场和县直有关单位要将交办和督办的事件及处理情况及时间向县群众服务中心汇报。

档案管理制度

一、凡在群众服务中心形成的具有查考利用价值的文件、材料、报表、照片、录像等必须收集、整理和归档。

二、各办（室）负责本办（室）业务工作中形成的文件材料的收集、整理、立卷、归档工作，并按要求及时移交档案室，所有文件材料要做到打印件与底稿、正件与附件、不同形式和载体的文件材料齐全完整。

三、档案员（兼职）负责档案的保管、利用、统计和汇编工作，并做好档案查找等各种记录。同时，要认真学习《档案法》、《档案实施办法》、《归档文件整理规则》等有关法规文件，提高档案管理水平。

四、自觉执行档案查阅制度。服务中心工作人员利用档案，须经办公室主任同意后方可查阅；外来人员查阅有关档案，须持单位介绍信，经服务中心领导同意后方可查阅。查阅者必须严格遵守保密制度，必须爱护档案，不得在文件材料上画圈、勾线和作任何记号，不得涂改拆散、抽页、污染和损坏档案，只能查阅相关内容，不得随意传播和扩散档案内容。

五、严格执行档案管理各项制定和保密守则，维护档案的完整和安全，杜绝档案泄密事件发生。凡需销毁剔除的档案，应保存1-2年后确认无保存价值，方可销毁。平时办公废纸、废件及时销毁，不得随意丢弃。

六、做好档案“九防”工作，每季度至少要对档案进行一次全面检查，发现问题及时处理并做好记录。

来访人员须知

一、来访人向工作人员提出信访事项时，应首先出示能证明本人身份的有效证件，并如实进行登记，填清姓名、住址、联系方式等事项。

二、来访人提出信访事项，经登记记录后，按顺序到指定的信访接待室接谈。多人提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

三、来访人提出信访事项应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

四、来访人应当遵守法律、法规，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：

（一）在机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击机关、拦截车辆，或堵塞、阻断交通；

（二）携带危险物品、管制器具；

（三）侮辱、殴打、威胁工作人员，或非法限制他人人身自由；

（四）在信访接待场所滞留、滋事，或将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；

（五）煽动、串联、威胁，以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；

（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

五、来访人经接谈后，应自行离开接待场所，或到接待室指明的场所反映问题或等待处理。来访食宿、路费一律自理。

不予受理的信访事项

依据国务院和湖南省《信访条例》的有关规定，信访工作机构对下列信访事项不予受理；

1、信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，信访工作机构不予受理。

2、信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出，信访事项已经受理或正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

3、信访人提出的信访事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，信访工作机构不予受理，但应告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

4、信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可依据《信访条例》的规定申请复查、复核。信访人对复查复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其它行政机关不再受理。

工作人员文明接访守则

一、坚持原则、依法受理。认真贯彻《信访条例》，引导来访群众依法、有序、文明上访。

二、热情接待、礼貌待人。举止文明，仪表整洁，对来访群众反映的问题，做到耐心听取，细致解答，及时登记记录。

三、恪尽职守、秉公办事。客观公正地处理来访人反映的问题，切实维护群众的合法权益，扎实做好民稳、民生、民心工作。

四、排忧解难、惠及群众。依据法律、法规和政策，提供咨询服务，解答来访事由，努力为群众排忧解难。

五、举报事项、注意保密。对举报、控告的重大来访事项，做到为来访人保密，并引导来访人向有权处理的职能部门直诉或及时转报。

六、亲友来访、主动回避。接待处理来访时，与来访人或来访事项有直接利害关系的，做到主动回避。

七、环境整洁、俭朴庄重。保持接待场所卫生、整洁、舒适、庄重。

八、遵纪守法、勤政廉洁。严格遵守国家法律、法规及有关政策纪律，自觉加强廉政建设。遵守上下班规定时间，不擅自离开工作岗位或因其他事情影响正常接待工作。

九、自警自励、率先垂范。不断提高自身素质，自觉遵守信访工作职业道德，维护党和政府的形象。

信访工作者道德规范

一、关心群众、服务大局

努力践行邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，全心全意为人民群众排忧解难，维护人民群众的根本利益。认真贯彻党的路线方针政策，遵纪守法，及时反映社情民意，积极妥善化解矛盾，尽心竭力为维护社会稳定、促进发展服务。

二、文明礼貌、热情诚恳

视群众为亲人，热情接待，以礼相见，诚实守信；语言文明，举止端庄，态度和蔼；耐心疏导，忠心相告，以理服人。

三、实事求是、办事公道

一切从实际出发，重事实、讲证据，以实事求是的态度，细致严谨的工作作风，依据法律法规和党的方针政策，客观公正地处理信访事项。

四、团结协作、务求实效

树立集体主义观念和大局观念，与有关职能部门通力合作，协调联动，抓好信访事项落实，及时有效地处理群众反映的问题。

五、爱岗敬业、无私奉献

增强政治责任心、责任感和荣誉感，忠诚党和政府工作，积极为党和人民奉献。

六、勇于创新、锐意进取

加强学习，勤于实践，掌握新知识，积累新经验，增长新本领，努力提高化解矛盾纠纷、做好群众工作、驾驭复杂局面的能力。坚持与时俱进、开拓进取、善谋实干，在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。

工作人员勤政廉政“十不准”

一、不准利用职权，以权谋私、吃拿卡要，刁难服务对象；

二、不准在公务活动中，收受礼品、礼金和有价证券；

三、不准接受可能对公正执行义务和正确履行职责有影响的宴请；

四、不准向服务单位或信访人索取、报销或变相报销应由个人支付的费用；

五、不准利用职务和工作之便，为家属及亲友谋取不正当利益；

六、不准违反大厅各项工作规定，不作为、慢作为、乱作为；

七、不准弄虚作假、欺上瞒下、推诿扯皮、敷衍塞责；

八、不准徇私枉法、办人情案、故意拖延服务时限；

九、不准故意刁难信访人或隐瞒应向社会公开的事项；

十、不准粗暴行政、蛮横待人、言行举止不文明。

群众工作联席会议制度

为进一步密切党群、干群关系，服务群众，促进社会和谐稳定，促进农村经济社会发展，促进基层组织建设，促进干部作风转变，推动群众服务室站（室）工作顺利开展，经研究决定，建立祁阳县群众工作站联席会议制度。

第一条 联席会议制度以服务和帮助群众为宗旨，以综合性协调为主要形式，运用多种方式，融合各种力量，对群众服务站（室）反映上来的信访问题在第一时间梳理汇总，第一时间分析研究，第一时间协调解决，将矛盾化解在萌芽状态，让群众满意。

第二条 联席会议由县群众工作领导小组召集，县委办、政府办、纪委、组织部、宣传部、政法委、检察院、法院、县委农村工作部、信访局、劳动保障局、民政局、公安局、司法局、计生局、卫生局、农业局、林业局、水利局、畜牧局、农机局、移民局、国土资源局、建设局、发展改革局、财政局、文体局、教育局等部门相关人员参加，根据会议议题需要，还可吸收有关人员列席。

第三条 联席会议的内容

1、学习群众服务工作精神，加强各部门之间互通协作；

2、对群众服务站（室）反映上来的问题，简化办理程序，缩短办理时间，及时为群众解决实际问题，化解矛盾纠纷；

3、对群众服务站（室）重大工作部署、重大会议、重大活动

及其他需要协调的事宜进行沟通，统一步调，协调联动；

4、对群众服务站（室）全局性工作提出意见和建议。第四条 本制度适用于复杂问题短期内无法解决或需多个部门协调解决的问题。由群众服务站（室）上报申请，经县群众服务中心汇总，呈报县群众工作领导小组审议，根据工作需要不定期召开联席会议。对群众服务站（室）涉及的简单问题，直接由相关部门负责解决。

第五条 联席会议实行“受理申请、会议研究、定向分流、交办督办、责任到单位、责任到人、跟踪落实、限时办结”的工作流程。

第六条 联席会议由专人记录，形成联席会议纪要，经县群众工作领导小组审定后印发。协调议定事项由涉及部门牵头落实。

第七条 会议协调事宜需要请示有关县领导批准的，由县群众服务中心以联席会议名义写出请示，经县群众工作领导小组审定后报批。

第八条 会议记录、纪要起草等会务工作由县群众服务中心负责。

第九条 本制度由县群众服务中心负责解释，自发布之日起施行。17

群众服务站（室）人员工作守则

一、讲原则。要认真落实科学发展观，大力宣传党的路线方针政策。在当地党委领导下开展工作，自觉接受当地党委的领导，并及时沟通工作开展情况。

二、讲效率。要忠于职守、高度负责，对人民群众的意见和要求，要热心对待、耐心听取，并要及时办、认真办、办得好，做到件件有着落、事事有回音。坚决反映拖拖拉拉、推诿扯皮，甚至欺上瞒下、简单粗暴。

三、树形象。要认真遵守《祁阳县群众服务站（室）管理办法》，严以律己，求真务实，言行一致。谋事而不谋私利，奉献而不索取，廉洁奉公，甘当人民公仆，不准给基层和群众增加负担，不准在基层大吃大喝，不准接受馈赠物品。

四、讲团结。要注意团结协作，相互支持，增强大局意识，善于团结同志，以诚待人，与群众广交朋友，以朴素的感情与群众打成一片。

五、求发展。要力行思想艰苦、工作艰苦、作风艰苦，要深入群众走访，注重调查研究，千方百计为群众发展致富出谋划策，提供信息，争做群众发展致富的贴心人。

六、促和谐。要善于协调关系，认真排查各类矛盾纠纷和信访隐患，配合基层干部和有关部门做好工作，力争把矛盾化解在基层，使广大人民群众安居乐业，和睦相处。18

群众服务站(室)工作职责

一、宣传党和政府的方针、政策和法律、法规，做好群众的思想工作。

二、落实县委、政府有关群众工作的要求，负责对群众工作的指导、监督和考核。

三、负责接待群众来访，阅处群众来信，承办上级交办的群众工作事项。

四、负责收集整理社情民意，排查、化解矛盾纠纷，并及时处理群众反映的热、难点问题。

五、负责督促惠农政策落实，提供劳动就业和致富信息，帮助协调解决群众生产生活困难。

六、负责管理辖区安全生产、社会治安综合治理，防控邪教组织，维护社会稳定。

七、负责受理群众提交的代理事项，并及时办结；协调相关职能部门提供维权保障服务，维护群众利益。

八、完成党委政府和业务主管部门交办的工作。

第五篇：信访工作制度

信访工作制度

第一章

总则

第一条

为贯彻落实国务院新 修订的《信访条例》，进一步加强和 改进我市交通运输行政执法信访工作，畅通信访渠道，保障信访人的合 法权益，规范信访行为，根据相关法律、法规的规定及《深圳市交通运 输委员会信访工作制度》，结合我支队工作的实际情况，制定本制度。

第二条

本制度所称信访，是指公民、法人和其他组织采用书信、电子邮件、电话、传真、走访等形式，向我支队及机关各科、室、大队 反映情况，提出意见、建议、咨询及投诉，依法应由我支队有关部门处 理的活动。

本制度所称信访人，是指采用前款形式反映情况，提出意见、建议 或投诉要求的公民、法人和其他组织。

第三条

各科、室、大队应当认真处理人民群众来信，接待人民群 众来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努 力为人民服务。并应当畅通信访渠道，为信访人反映情况，提出意见、建议或投诉要求提供便利条件。

第四条

各科、室、大队的信访工作应当在市信访局、市交通运输 委和上级主管部门的指导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负 责，公开、便民，依法、及时、就地依法解决与疏导教育相结合的原则。

第五条

信访人依法进行的信访活动受国家法律的保护，各科、室、大队及其工作人员不得对信访人歧视、刁难、压制、打击报复和迫害，应当采取措施保障信访人的合法权益。

第六条

各科、室、大队应当依法履行职责，科学、民主决策，决 策中应充分考虑群众关心的热点、难点问题，从源头上预防导致信访事 项的矛盾和纠纷。建立统一领导，部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各

7-负其责、齐抓共管的信访工作格局。各科、室、大队负责人应当阅批重 要来信、接待重要来访，听取信访工作汇报，及时研究解决信访工作中 遇到的问题，检查、指导、督促信访工作。

第二章

信访工作机构、渠道及职责

第七条

各科、室、大队应按照有利工作、方便信访人的原则，配 备专职（兼职）信访工作人员，具体负责信访工作。结合实际工作的需 要，有条件的科、室、大队应设立专门的信访接待室。

第八条

支队综合科是深圳市交通运输行政执法支队的信访工作 机构，应设置专门的电话、传真、电子信箱、网站等渠道，并将单位名 称、接访受理的具体范围和内容及通信地址、电话、传真、电子信箱、网站，信访接待时间（包括委领导接访日）和地点，查询信访事项处理 进展和结果的方式向社会公开。

第九条

各科、室、大队应及时上报重大集体上访和突发性事件以 及其他重大紧急情况的信息，做到及时沟通情况，及时预警，结合本单 位的实际，逐步建立健全交通信访信息网络。

第十条

综合科代表支队受理信访事项，其职责是：

（一）受理人民群众来信、来访，维护信访人的合法权益；

（二）协调处理有关信访事项，提出解决有关信访事项的意见和建 议；

（三）承办中共中央、国务院、广东省和深圳市各级领导机关及其 他职能部门转办、交办的信访事项；

（四）向各科、室、大队转办、交办、督办信访事项；

（五）调查研究信访情况，及时向支队领导、市信访办、市交通运 输委或上级主管部门等反映信访信息，特别是对信访中的热点、难点问 题应及时分析、排查，提出解决问题的建议；

（六）指导、检查各办理单位的信访工作，审查办理单位回复的信

8-访事项；

（七）维护信访秩序，向信访人宣传有关的法律、法规、规章和政 策，在信访接待场所公布与信访有关的法律、法规、规章制度及信访事 项处理程序；

（八）建立运用法律手段解决信访问题的机制，积极为信访人提供 法律知识咨询服务，为需要通过法律途径解决问题的信访人提供协助；

（九）属于本部门职责内有权作出处理决定的其他信访事项。

第十一条

各科、室、大队及其信访工作人员在信访活动中应当遵 守下列规定：

（一）办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事、查清事实、分清 责任、正确疏导，及时、恰当、有效处理，不得置之不理或敷衍、推诿、拖延；

（二）坚持原则，秉公办事，严禁利用工作之便徇私舞弊，接受不 当利益；

（三）办理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害 关系的应当回避；

（四）遵守保密制度，不得泄漏工作秘密和信访人要求保密的内容，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位；

（五）妥善保管信访材料，不得丢弃、隐匿和擅自销毁。

第十二条

各科、室、大队应当落实信访工作责任制。科、室、大 队主要领导是信访工作的第一负责人，对信访工作负总责；分管信访工 作的领导是主要负责人，对信访工作负组织协调和指导监督责任；领导 班子其他成员对分管范围的信访工作负直接责任。

第三章

信访工作程序

第十三条

各科、室、大队受理综合科转办、交办的下列信访事项：

（一）对本科、室、大队执行法律、法规、规章及上级行政机关决 定方面的批评、意见和建议；

（二）对本科、室、大队及其工作人员的批评、建议和要求；

（三）对本科、室、大队工作人员的违法、违纪、失职和侵害他人 合法权益等行为的检举、揭发、申诉；

（四）市信访局、市交通运输委和上级主管部门等转送、交办的信 访事项；

（五）属于本科、室、大队职责有权作出处理决定或答复的其他信 访事项。

第十四条

综合科办理信访工作应遵循的程序：

（一）登记、转办。

1．来信（含书信、电话、传真、电子邮件等）办理要求

（1）对信访人的书信、电话、传真、电子邮件和上级主管部门等 转办、交办的信访事项，应当完善各项登记手续（附件 1），及时转交 有关责任单位办理（附件 2、3）。

（2）对信访人采取口头形式提出的信访事项，应当记录信访人的 姓名、住址/电话和请求、事实、理由（附件 4、5）。

（3）综合科通过投诉信访处理系统网上转往各科、室、大队的信 访件，各办理科、室、大队必须在网上签收及回复。

2．来访办理要求

（1）信访人采用走访形式到支队机关、违章处理室或各大队提出 信访事项，必须填写《来访人员登记表》。多人采用走访形式提出共同 信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过 5 人，并推举其中 1 人 为联络人，负责与相关单位联系和收受答复意见。没有推选为代表的其 他来访人应在《来访人员登记表》的背面签名认可。坚持不推选代表或 坚持不在背面签名认可的，按个访逐个接谈。

（2）接谈时应当首先要求来访人或来访代表出示身份证或其他合0-法有效证件。除初访外，应当要求来访出示相关单位出具的有关信访问 题的《介绍信》或《告知单》、处理（或复查、复核）意见书等。

（3）接待来访群众，必须耐心听取来访人反映的问题，提出的建 议、意见或投诉请求，详细了解此信访事项是否经过有关部门调查处理 或复查、复核；是否经过诉讼、仲裁或行政复议等法定途径；有无相关 文字结论或法律文书。同时要向来访人宣传新修订的《信访条例》及相 关法律、法规；政府其他部门处理信访问题的职责和要求等。做到讲情、讲理、讲法，耐心劝导，认真答复来访人提出的问题，热心为来访人排 忧解难。

（3）对重大、紧急的信访事项，应当及时向支队领导报告；视实 际需要请责任单位派人前来协助处理接访。

（二）报批。对市信访局、市交通运输委等上级主管部门等转办、交办有领导批示的信访事项或需回复的重要紧急信访立案事项，综合科 需立即报支队领导阅批，根据支队领导阅批意见，综合科登记编号后及 时转办有关责任单位办理，办理部门应按时限要求将办理结果回复信访 人，并抄送综合科。

（三）办理。

1．各科、室、大队在收到综合科 转办的信访事件后，须向信访人 告知是否受理（附件 6），并在 10 个工作日内进行调查处理，疑难、重 大问题或需多个部门协调办理的信访事项，最长不超过 30 日办结。对 信访人提出的合理性诉求应积极创造条件妥善处理；对其不合理诉求要 做好解释说明工作，明确驳回，引导其息诉罢访或循法律途径寻求最终 解决；因条件所限暂时解决不了的应告知信访人解决方案及解决时限。

办理结果须形成书面材料通过 OA 系统报支队领导审阅后答复信访 人，并抄送综合科（附件 7）。对于可能造成社会影响的重大、紧急信 访事项，各科、室、大队在办理过程中应当在职责范围内依法及时采取 措施，防止不良影响的产生、扩大，进而引发群体性事件，同时立即报

-81-告上级有关部门。

2．各科、室、大队在收到综合科 转办的信访事件后，对不属于支 队职权范围的信访事项或《信访条例》第十四条第二款、第十五条和第 十六条规定不予受理的事项，应明确告知信访人不予受理及不予受理的 理由，引导其向有权处理的部门反映诉求（附件 8）。

3．各科、室、大队在收到综合科 转办的信访事件后，对属于支队 但不属于本部门、本单位业务或需多个业务部门合力解决的信访事项，应在收到转办件的 3 日内向综合科反馈，提出合力处理的建议。

（四）催办。综合科对交办的各类信访案件，应当及时催办，对大 案、要案、难案可以派员协调处理，或者通知有关部门派专人处理，也 可以责成相关部门协调按时限要求慎重妥善处理。

（五）复查。

1．综合科认为办理科、室、大队 对交办信访事项敷衍塞责、处理 不当的，可以退回重新办理，重新办理时间不得超过 30 日。

2．信访人对我支队的信访事项处 理意见不服，按照《信访条例》 第三十四条规定提出复查请求的，我支队应当对信访事项进行重新调 查，并于 30 日内提出复查意见书面答复信访人。

3．信访人对复查意见不服，按照 《信访条例》第三十五条规定提 出复核请求的，我支队应当再对信访事项进行重新调查，并于 30 日内 提出复核意见书面答复信访人。信访人对复核意见不服，仍然以同一事 实和理由提出投诉请求的，我支队不应再受理，只作政策性宣传引导或 解释。

4．对持有办理部门出具的处理意 见或复查意见而要求重新处理的 信访人，应直接受理及处理，并将处理结果直接答复信访人，不得批转 原处理部门办理。

（六）结案、归档。信访案件经审核可以结案的，应当及时办结案 手续，并按照档案管理的有关规定，整理汇总并归档。

（七）通报。对于逾期未处理或未回复信访件的科、室、大队，视 为投诉成立，由综合科在《深圳市交通运输行政执法支队工作简报》中 进行通报。

第十五条

对上级交办的信访大案、要案，各科、室、大队领导要 分工负责，亲自包案、亲自过问、亲自协调，限期完成，不得敷衍塞责。综合科协助做好工作。

第十六条

上级有关部门或领导转送、交办的信访事项不能按期办 结的信访件，应当向转送、交办的上级有关部门或领导说明情况，并持 续跟进，按月报送有关办理进展及下步工作计划。

第四章

奖励与处罚

第十七条

对在信访工作中做出优异成绩的科、室、大队或者个人，以及所提出的建议、意见或者对违法行为的检举、揭发，对改进我支队 工作以及保护社会公共利益有贡献的信访人，可以由综合科建议给予奖 励。

第十八条

各科、室、大队在处理信访工作中违反规定，不履行职 责、推诿、敷衍、拖延的，我支队可以对其通报批评，并视情节按照《信 访条例》有关规定建议对有关责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，交由司法机关依法追究刑事责任。

第十九条

信访人违反《信访条例》第十八条、第二十条规定妨碍 信访秩序的，我支队信访工作人员可以对其进行劝阻、批评和教育，也 可以建议其所在单位给予批评教育或者依法给予行政处分，经劝阻、批 评和教育无效时，交由公安机关予以警告、训诫或制止；违反治安管理 的，交由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚； 构成犯罪的，交由司法机关依法追究刑事责任。

3-第五章

附则

第二十条

对香港、澳门、台湾地区居民和华侨以及外国人、无国 籍人、外国组织信访事项的处理，参照本制度执行。

第二十一条

纪委、监察部门督办或转办涉及公职人员失职、渎职 等行为的信访事项，按纪检部门相关规定处理。

第二十二条

支队各科、室、大队可依据本制度制定本单位（部门）的具体实施细则。