晋中市旅游服务标准化工作三年实施方案0910

第一篇：晋中市旅游服务标准化工作三年实施方案0910

说 明

今年5月15日，国家标委以国标委服务[2009]30号《关于下达2009年度国家服务业标准化试点项目的通知》文件批准，确定我市被国家标委列为国家旅游服务业标准化试点城市。因此我们草拟了《关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市工作实施方案》，使之对我市创建国家旅游服务标准化示范城市工作有一个大体的了解。详细的《关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市工作实施方案》，提交各成员单位讨论。

晋中市质量技术监督局

二〇〇九年十月二十八日

关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市

工作实施方案

(草案)

为加快提升晋中市旅游服务质量档次，实现市政府在“十一五”规划中提出的“逐步实现从旅游大市到旅游强市”的目标，创建晋中市成为国家旅游服务标准化示范城市，进而实现我市成为山西中部最具活力的经济带和城市群的宏伟蓝图。特制定本实施方案。

一、指导思想

全面贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，充分利用我市得天独厚的旅游资源优势、品牌优势和区位优势，以提升旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，围绕晋中旅游业的结构特色和产业发展，建立健全晋中旅游标准体系，加大旅游服务业标准制定、推广、实施和监督力度，推进旅游业与国际接轨，为旅游业的发展和构建和谐社会提供技术支撑，把晋中市建设成为全国同类旅游城市综合竞争力最强的城市之一。

二、目标要求

根据国家六部委局《关于推进服务标准化试点工作的意见》和国家发改委、国家标委《服务业标准化试点实施细则》具体要求，通过两年的推动实施，达到以下目标。

（一）、收集和制定相关服务标准

围绕服务业的需求，结合当地实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定标准。制定标准时，应积极采用国际标准。

（二）、建立健全服务标准化体系

围绕晋中市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准和企业标准为补充的科学合理、层次分明、符合实际的标准体系，以满足旅游服务业发展的需要，标准覆盖率达到80%以上。

（三）、组织实施服务标准

以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。从服务设施、标志、环境至服务质量、管理等全过程标准的贯彻，实施率达到90%以上。

（四）、开展旅游业服务质量评价

建立服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评价工作，不断提高旅游接待能力和服务质量水平，为游客提供符合标准的优质服务，使旅游服务水平稳步提高。

（五）、树立服务品牌

创建旅游城市标准化管理运行新模式，拟培育平遥古

城、介休绵山、乔家大院、常家庄园、王家大院和大寨等景区（点）为“旅游服务标准化示范景区（点）”，拟建设30个单位为“旅游服务标准化试点单位”，使之成为国内外享有较高知名度的品牌旅游景区。

三、主要任务及实施步骤

(一)、启动阶段(2009年7月至2009年12月)1.成立以市长为组长，市政府分管的副市长为副组长，有关单位为成员的市旅游服务标准化示范城市领导小组。全面协调和领导建设工作。明确领导小组及办公室和各成员单位的工作职责。各县、区市要同时成立相应的组织领导机构。

2.拟举行《晋中市建设国家旅游服务业标准化示范城市》项目的启动仪式。

3、市政府拨出专款，按照实施方案的要求，开展创建晋中市国家“旅游服务标准化示范城市”的各项工作。

4．开展基础性及专业调查研究。对全国和全市进行旅游服务质量调研，全面了解全国和我市旅游服务的状况；收集、研究旅游服务标准化资料，完成大量的基础性和专业工作；编制全市旅游服务标准化工作进程及体系表。5．发布《关于加快推进晋中市旅游服务标准化工作的意见》，出台《关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市工作实施方案》。

6．拟建立合作机制。做好与省质监局、省旅游局、省商务厅等《关于促进旅游服务标准化合作》备忘录签定的各

项准备工作。

(二)、实施阶段（2010年1月至2010年6月）1．宣传贯彻《关于加快推进晋中市旅游服务标准化工作的意见》。全面落实《关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市工作实施方案》。

2．加强组织领导。市旅游服务标准化示范城市领导小组。全面领导和协调全市的旅游服务标准化示范市的建设工作。研究和解决工作中的各项问题。

3、各相关单位做好国家和山西省有关旅游业的各项法律规范及标准的宣传、贯彻和具体实施工作。

（1）编制全市旅游服务标准化工作进程体系表，围绕晋中市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的服务标准化体系，指导全市旅游服务工作。由质监局牵头，协办单位发改委、旅游局、商务局、建设局、规划局、文物局、环保局、交通局及相关县市区政府等。

（2）《旅游景区质量等级评定管理办法》、《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员管理实施办法》、《旅游安全管理暂行办法》、《山西省促进旅游产业发展条例》、《山西省旅游条例》及《内河旅游船星级的划分及评定》（GB/T 15731）、《导游服务质量》（GB/T 15971）、《旅游服务基础术语》（GB/T 16766）、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308）、《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973）、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》（LB/T 003）、《旅行社国内旅

游服务质量要求》（LB/T 004）、《旅行社出境旅游服务质量》（LB/T 005）由旅游局牵头、协办单位商务局和工商局等相关县市区政府负责实施和规范。

（3）《游乐园(场)安全和服务质量》（GB/T 16767）、由旅游局牵头、协办单位质监局和安监局负责实施和规范（4）《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》（GB/T 10001.1）、《标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号》（GB/T 10001.2）、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》（GB/T 17775）、《旅游规划通则》（GB/T 18971）、《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972）、《旅游汽车服务质量》（LB/T 002）、等法规和标准。由旅游局牵头，协办单位建设局，文物局、交通局、卫生局和环保局等相关的管理部门负责实施和规范。

4．拟制订符合晋中实际的企业及地方标准。围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订山西省地方标准，初步草拟如：

（1）、《餐饮业服务质量规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、美容美发服务质量规范》、《沐浴业服务质量规范》、《晋中名吃》系列标准等，由商务局牵头，协办单位旅游局、卫生局和工商局等相关的管理部门负责实施和规范。（2）、《出租汽车运营服务质量规范》、《公共汽车运营服务质量规范》、由建设局牵头，协办单位商务局、旅游局、卫生局、交通局和工商局等相关的管理部门负责实施和规

范。

（3）、《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《非星级酒店服务质量规范》、《客运索道运营服务规范》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）导游词规范》、《娱乐场所服务规范》等，由商务局牵头，协办单位旅游局、文物局、卫生局、交通局、建设局和工商局等各个对口的管理部门和相关县市区政府及企业单位负责起草。由市质监局同一规范审核发布。

5．开展示范和试点活动。在全市选择平遥古城、介休绵山、乔家大院、常家庄园、王家大院和大寨等6个景区（点）为“旅游服务标准化示范景区（点）”，30个单位为“旅游服务标准化试点单位”，帮助企业建立完善标准体系、制订和实施旅游服务标准。创建旅游服务标准化管理运行新模式，全面提升知名度，使之成为品牌旅游景区。由相关县区负责。6．加强对已有标准的宣贯力度。引导和督促旅游服务企业及相关单位严格执行《旅行社国内旅游服务质量》、《导游服务质量》、《旅游饭店星级的划分与评定》、《标志用公共信息图形符号》、《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》《旅游汽车服务质量》等国家标准、行业标准和山西省现有的旅游服务地方标准，鼓励景区（点）和企业实施ISO9000、ISO14000等体系认证。由旅游局和质监局负责

7．加强宣传。在《晋中日报》安排专版，在电视台制作公益广告，在旅游交通广播开辟专栏；编印《晋中市旅游服

务标准化宣传指南》；拟举办“旅游服务标准化晋中论坛”等。建设晋中市创建国家旅游服务标准化示范城市工作的专门网页。由市委宣传部、晋中电视台，晋中日报社负责。

(三)、全面贯彻阶段（2010年7月—2010年12月）1．开展旅游业服务质量评价工作。按照《服务标准化试点管理办法》和《服务标准化试点考核细则》要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）质量评比工作，评定晋中市服务标准化旅行社、晋中市服务标准化星级饭店、晋中市服务标准化旅游景区（点）、晋中市服务标准化购物点、晋中市服务标准化出租车等。

2．在总结试点成功经验的基础上，全面推广实施旅游服务标准，对贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况纳入旅游市场治理整顿工作中，进行监督检查，形成制度。

（四）、验收阶段（2011年1月—2011年6月）各相关单位做好初审各项工作，汇总各项创建资料，开展抽样调查和实地检查，并根据初审结果查找差距、落实责任、强化整改。配合国家标委做好正式评审各项工作，做好独立专家组、专业人员检查的各项服务工作，并根据正式评审情况进一步加强整改，提高创建工作水平。

四、保障措施

（一）、加强领导，健全机制。市创建工作领导小组（名单见后）及其成员单位要切实加强对创建工作的领导，形成

领导小组抓总、成员单位抓条、区县（市）抓块，条块结合的领导体制。各地各有关单位要加强对创建工作的领导，建立“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、相关领导配合抓、整个单位合力抓的创建工作领导体制和工作机制，认真完成职责范围及辖区内的创建工作。充实人员力量，保证必要投入，注重建章立制，确保创建工作的顺利开展。

（二）、明确责任，加强督查。要建立严格的创建工作目标责任制，把创建旅游标准化示范城市的指标体系层层分解到各责任单位，细化到每一项任务、每一个单位、每一名责任人。市创建工作领导小组、各责任单位、各区县（市）要层层签订创建工作目标责任书，自上而下建立职责明确的目标责任体系。要建立创建工作例会制度、集中办公制度、信息报送制度、资料汇总制度和督查检查制度，确保创建工作的顺利推进。市创建工作领导小组及其办公室要加强督促检查，发现问题及时督促并限期整改。对创建工作成绩突出的单位和个人，要及时给予表彰奖励；对创建工作不力，未完成任务的单位和责任人，要追究其相应责任。

（三）、注重结合，突出重点。创建“旅游服务标准化示范城市”是一项系统工程，要坚持创建工作与城市目标定位相结合，通过创建平台，不断强化城市的旅游功能，优化城市的服务环境，增强城市居民对游客的友好度，增加城市居民在旅游业中的获益度，加快实现晋中创建工作的最终目标。要坚持创建工作与“十一五”发展目标确定的重大项目

相结合，加大涉旅重大项目和城市基础设施建设力度，不断提升旅游城市品位和城市国际化水平。要坚持创建工作与举办节庆活动相结合，要坚持创建工作督查与市年度目标管理考核相结合，创建工作目标督查工作纳入市委、市政府年度目标管理考核体系，建立奖惩机制。

（四）、广泛动员，营造氛围。市创建国家旅游服务标准化示范城市工作领导小组、各责任单位、各区县（市）要深入进行宣传发动，向行业从业人员和市民讲清楚创建工作的重要性和必要性，动员更多的力量投入到创建工作中来。要充分利用黑板报、宣传栏、标语、口号、简报、网络等形式，广泛宣传，形成浓厚的活动氛围。市级各新闻单位要主动介入、全力宣传报道创建工作中的好经验、好做法和好人好事，并有效地发挥好媒体监督作用，营造良好的创建氛围，真正把思想和力量凝聚到创建活动中来。

二〇〇九年十月二十八日

第二篇：工作标准化实施方案

以“精细管理”为核心，进一步推进工作标准化，

全面提升催化分厂管理水平

2010年我们催化分厂根据公司《关于进一步推进工作标准化活动实施方案》和《2010年工作标准化活动要点》的要求，结合催化分厂的实际情况，严格落实标准化的各项工作，进一步调整工作思路，转变工作方式，从严管理、从细要求、从实实施，把我分厂标准化工作进一步做深、做细、做实，使分厂工作标准化工作再上新台阶。

一、成立领导小组，督促标准化工作的开展。成立以鲍旭东为组长，官海清及赵洪德为副组长，分厂管理人员为组员的领导小组，督促全厂员工落实工作标准化，确保实现工作标准化考核达标率达到90%以上的目标。

二、以公司《工作标准汇编》为规范，加强管理，贯彻执行标准。

为了从严、从细、从实地落实公司工作标准化要求，催化分厂在加强内部工作标准化管理的同时，强化了分厂外部环境的整治。为使员工有一个舒适的工作环境，分厂更换了交接班室内桌椅，重新铺设地板，使交接班室内环境焕然一新，方便了岗位员工看书学习的同时，提高了工作环境卫生标准，做到打扫卫生责任到人、打扫时间确定、卫生检查及时、考核标准统一。每日利用早、晚检时间对各工段卫生进行检查。每周四下午对全厂卫生进行一次全面细致的检查，对不合格部分及时在分厂公示板上公布，限期整改，并严格考核。为方便各级领导和外来参观人员对分厂各套装置及分厂人员组成及时全面了解，分厂制作了三块装置简介板，一块工作理念板，一块催化分厂组织机构板，一块分厂安全要求板，控制室各项管理规章制度14张，分厂精神面貌得以进一步提升。分厂严格落实公司、分厂各项管理规章制度，做到每个班组，每个管理人员人手一份管理考核制度，要求管理人员严格按制度考核，避免考核随意性和考核标准的不一致，同时要求各班组对考核有疑义的地方提出申述，一方面增加考核透明度；一方面从中发现考核制度不完善的地方进行修订。分厂还要求管理人员每月要有月计划、月总结，并统一装订成册，便于日后资料查找。

三、修订、完善各项工作标准，确保工作标准化的实效性及可行性。

（一）安全方面：

进一步建立和完善安全台帐，加强事故预案演练，提高员工对突发事故处理能力。

（1）安全管理台帐化：分厂建立和完善消防器材检查、劳动保护用品发放、二、三级安全教育、公司安全文件等各项台账十四项，每月由分厂安全员及时整理成册。

（2）安全检查制度化：每周三下午开展一次分厂安全自查活动，由负责安全副厂长亲自带队，各装置交叉检查，严肃认真、不走过场，对检查出的问题及时通报并定期整改，提高装置运行的安全性。

（3）安全培训影像化：分厂利用电脑投影仪等电子设备，组织员工观看教育片、幻灯片，进行典型事故案例分析，并通过电子课件进行专业知识培训，培训内容直观、易懂，使安全教育更灵活多样。

（4）安全例会电脑化：分厂每周二召开安全例会，总结上周安全工作，布置下周工作任务。通过投影仪播放上周安全检查中查出的隐患图片，学习典型事故案例。各班组利用第一个白班下班后的时间开一次班后安全例会。讨论班中的安全隐患及利用投影设备学习实用的安全事故案例等。

（5）安全教训桌面化：分厂针对每起安全事故，无论大小均采用事后分析制度，由当事人、专区主管、安全员、分厂厂长一同分析事故经过、产生原因、处理过程、事故教训以及今后措施，通过对事故的分析处理，使每名员工都能认识到生产安全的重要性及各自的事故责任，提高了员工的安全意识和工作责任心，也为将来类似事故增加了防御措施。

（二）工艺方面：

（1）岗位操作规范化：各工段修订、完善岗位操作法，对缺失的岗位操作法重新编写，并对班组员工进行培训学习，切实做到操作有章可循。

（2）预案演练制度化：每月各个工段轮流编写一套事故预案，由各工段专责负责编写，当月第一周编写完后由相关领导讨论修改，第二周下发班组学习，第三、四周对本工段各班组人员进行现场或桌面演练，有效地提高员工对突发事件的快速反应能力。

（3）工艺管线标识化：进一步完善工艺管线标识工作，每周每个工段完善10条标识，在安全例会上汇报完成情况，计划年底前完成分厂所有工艺管线标识。

（4）公用工程电子化:四个工段工艺专责首先绘制出各自管辖范围内蒸汽、低压氮气、高压氮气、循环水、复用水、瓦斯、消防水、新鲜水西南等轴测图，然后将四个工段电子图连接在一起，绘制成催化分厂公用工程系统西南等轴测图，再由分厂操作员工查遗补漏，一方面完善电子图遗漏的阀门、管线等，另一方面操作工通过到现场查找更进一步熟悉现场。为以后的工作提供更好的书面参考。（5）岗位培训规范化：分厂把岗位培训工作作为一项重点工作来认真落实。以理论培训和实际培训相结合，制定了详细的培训计划，各培训讲师认真准备培训资料。理论培训以电子课件为主，利用投影仪授课，授课内容作为资料存档。实际培训以现场培训为主，培训结束后，岗位员工填写《现场实际培训评价表》，填写培训内容、对讲师授课态度、授课效果进行评价，评价表由工段长统一整理后，交分厂核算员进行汇总。（6）工艺变动方案化：从2010年开始，分厂要求重大工艺调整或设备抢修，有可能影响产品质量或环境保护的，都必须事先制定详细的方案，经过分厂和相关处室讨论、完善和认可，下发岗位学习后，再组织实施。

（三）设备方面：

（1）设备管理台帐化：及时完善更新各设备台帐，建立日常维护费用、材料费、备品备件费用等台帐，每月登记上账。

（2）设备检查专项化：开展了对设备、工艺管线及其安全附件以腐蚀为主、泄漏问题为主、防冻防凝为主的各专项排查，针对有缺陷的设备、工艺管线及时停用或监护使用，同时制定相应防范措施，并有计划地更换相应的设备或管线。

（3）维修票据程序化：分厂要求设备抢修、维修时必须开具维修作业票，从岗位、班长、工段、分厂、施工单位、有关处室逐级签字确认，确保施工安全。

（4）设备抢修即时化：要做到设备故障抢修不过夜。对机械、仪表等方面做出明确规定，一旦出现设备故障，抢修检修要做到不过夜，相关管理人员必须在第一时间到现场组织抢修。

（5）设备管理例会化：每月一次设备例会，主要解决目前设备存在的一些问题和月底一些费用问题，并有详细记录。

四、加强检查考核力度，确保目标实现。

（1）分厂要求各工段每月对平稳率、合格率等按照分厂经济责任制考核办法进行严格的考核，并将考核结果公示，提高装置运行稳定性。

（2）分厂根据考核及考试成绩每季度进行星级员工评比，对于工作出色的员工给予优先调岗的资格，切实提高员工的工作积极性。

（3）加大对员工安全防护用品佩戴的检查力度，使正确佩戴劳动保护用品成为广大员工的自觉行为。

（4）严格要求员工按照岗位操作法调整操作，对违规操作者进行严惩及培训教育。

（5）完善岗位人员调岗程序，填写《岗位员工调岗审批表》，首先对即将调岗人员进行考试，成绩合格后，对其进行测评，由班长、工段长、工艺、设备管理人员、主管厂长、厂长进行综合评分，最后由分厂领导讨论决定，使各位调整更加公开、透明。我们深知工作标准化是一项长期的、细致的工作，我们分厂在各项工作中虽然取得了一定的成绩，但还有差距，我们决心发扬成绩，扎实工作，务实创新，深化标准化管理，将工作标准化意识转化为自觉的行动，为实现分厂管理工作的标准化、规范化而做出新的贡献！

催化分厂

2010-3-17

第三篇：公司旅游服务标准化试点自查工作方案

芒砀山旅游开发有限公司 旅游服务标准化试点自查工作方案

芒砀山景区于2012年被河南省质监局标准化管理委员会列入河南省旅游服务业标准化试点企业；同时被河南省旅游局列为河南省首批旅游标准化试点单位，同时担负着两个省级试点工作。为此，公司及时成立了旅游服务标准化领导小组，制定了《芒砀山旅游开发有限公司旅游服务标准化工作规划》和《芒砀山旅游开发有限公司旅游服务标准化工作计划》，公司标准体系已于2012年9月1日正式颁布实施，为了进一步完善公司标准体系，现制定本工作方案。

一、自查目的

对旅游服务标准化试点工作进行自查，能够发现景区在标准化工作实施、标准体系建设等方面存在的问题和不足，通过制定和实施持续改进措施，使景区的标准化试点工作不断完善。

二、自查的依据

1、相关法律、法规和标准的要求；

2、GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》；

3、服务标准化试点评估计分表；

4、全国旅游标准化试点企业评估表。

三、职责

1、公司标准化领导小组组长负责审查、批准执行自检自查工作方案；

2、标准化办公室负责组织公司标准体系的自检自查，并组织纠正、验证和持续改进企业标准体系。

四、自查方法

自查工作采取现场查看、过程验证和游客满意度测评等方法。

五、自查的内容和要求

按照服务标准化试点评估计分表和全国旅游标准化试点企业评估表进行自查，重点抽查公司各部门在标准化试点中各项工作的执行情况，根据检查情况填写《园内检查记录表》，按部门下发质监情况报告，要求部门限期整改，并请受检部门负责人签字盖章确认。自查中需要检查的内容如下：

1、纳入企业标准体系的所有国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的宣贯培训和标准实施情况及相关记录；

2、各部门日常工作中的工作痕迹记录；

3、各部门在标准实施过程中遇到的问题及处理情况；

4、景区硬件设施设备检查；

5、游客满意度调查。

六、自查工作组人员组成 组 长：鲁 玉

副组长：闫 华

组 员：刘 冲 宋 丽

各部门兼职标准化人员

七、自查时间安排及自查结果处置

每周进行一次检查，并把检查结果反馈给部门，部门根据检查结果及时分析原因，提出纠正和预防措施及时整改，标准化办公室负责跟踪验证。

八、自查工作应完成的记录、报告及表格

1、景区内检查记录表；

2、质监情况报告；

3、整改回复报告；

4、游客满意度调查表；

5、自查工作评分表；

6、自查工作报告。

芒砀山旅游开发有限公司旅游服务标准化办公室

二〇一三年六月二十六日

第四篇：旅游服务标准化学习心得Microsoft Word 文档

旅游服务标准培训心得

通过公司组织的旅游标准化培训，作为餐饮部人员，在餐饮部严格的推行了旅游标准化管理制度，使原有的部门制度更规范。运行规范、不断持续的改进和完善。下面是通过学习旅游标准化培训会的心得。

标准化的形式是多样化的内容的存在方式的，标准化有多种形式，每种形式都表现不同的标准化内容，针对不同的标准化任务，达到不同的目的。而标准化形式主要有：简化，统一化，通用化，组合化，模块化。而且每一种标准化形式的出现，都与当时社会经济技术的发展有密切关系，技术标准化与社会与时俱进。

一、了解标准、建立标准，执行标准

通过旅游标准化培训的学习和实践，对旅游标准化的内容从不认识到认识，从陌生到熟悉，并且在工作中的行为也产生了很大的变化，行为方式跟以前有了很明显的不同，在心中对工作要求有了更加明确的统一标准，使工作思路更加清晰，有效的提高工作效率。

二、进一步规范标准化，完善标准化建设

制定当天的工作任务，把工作任务责任到人，确保有条不紊的完成各项工作。

重新从餐饮部设置原则，资源配置等方面。按照标准化中的要求，进一步的规范。检查正在使用和将要使用的基本设施是否有损坏，并及时更换。

在工作中对规范和标准重新认识，确保所有工作管理制度化规范化。

三、标准化对我们起到的作用

对餐饮部的主要管理职责逐一责任分配，确保责任到人。并且对工作目标制定越来越量化和可考核化，采用标注化管理理念对工作目标进行分解，不仅责任明确而且测量可考核，增强了工作落实的力度。

四、旅游标准化学习后的问题及解决方法

虽然经过旅游标准化培训，但并不意味着工作中的很多规范落实到实处。还存在着一些问题。

1.对旅游标准化工作中所规定的制度规范存在应付了事

2.不认真履行职责、怕麻烦嫌罗嗦。

3.对标准化规定的执行力度不够。

针对这种情况要对其做思想教育，并且通过相关的制度对其规范。在维持良好的工作环境和

和谐的工作氛围的条件下，使员工的潜能和积极性得到充分的发挥。

企业标准化得实施是企业发展的趋势，使我们明确了，餐饮部设置、管理内容与方法、流程标准及评价机制等内容。加深了对旅游标准化得认识。在以后的工作中，我们通过学习了旅游标准化对我们工作要求进行施工，做到有据可依，有章可循。进一步强化餐饮部管理重点和责任的落实，实现菜品管理化、扁行化、信息化、加强工程现场的管控能力，提高餐饮部管理精益化水平。在酒店的日常管理中，作为酒店经营管理者 来说，我们时常会碰到 “现在酒店的员工不好管，服务时好时差，生意也是时好时差，很让人头疼，这里面除了员工方面的原因外，与酒店方面缺乏统一的对客服务标准有很大关系，今天这个主管 这样要求，明天换一个主管又是另一种说法，员工根本无所适 从。”的情形。要使酒店的服务质量保持一个稳定的高水平，必 须有统一和规范标准，这样才能使酒店更大的发展的空间。酒店 服务标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且 制约了酒店品牌化’规模化的发展。对酒店业来说，服务标准化 是非常好的管理工具，一旦实施的好，可以获得很好的经济效应，有效解决服务质量不稳定的通病。在标准化服务发展在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店 服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的 常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服 务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭 店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没 有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质 量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能 性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务 项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预 期就会变得相对确定起来。

XXXX年X月XX日

第五篇：安全标准化工作实施方案

推行安全生产标准化管理工作方案

为进一步贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》及《企业安全生产标准化基本规范》，提升我们公司的本质安全，切实保护广大员工的生命安全和根本利益，规范员工安全生产行为，实现公司安全生产长治久安良好局面，促进公司生产经营长期稳定发展。公司结合实际情况，特制定《推行安全生产标准化管理工作方案》如下：

一、指导思想

以科学发展观为纲领，坚持安全发展理念，全面贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，深入持久地开展公司安全生产标准化工作，进一步落实公司安全生产主体责任，强化生产过程控制和全员、全过程的安全管理，不断提升安全生产条件，夯实安全管理基础，逐步建立自我约束、自我完善、持续改进的安全生产工作机制。

二、工作目标与主要内容

1.工作目标

本着“化整为零、分步实施、逐渐推进、整体提高”的原则，全面开展安全生产标准化工作，定于2013年11月底前，争取达到安全生产标准化二级标准。

2.主要内容

安全生产标准化工作是安全生产的一项长期的、综合的、基础性工作，不能一蹴而就，必须遵循“戴明原理”，按照PDCA原则，不断实施、检查、总结与提高；

2.1 明确安全生产标准化工作。按照工作目标与指导思想，制定符合公司特点的工作目标、措施和工作计划；

2.2 分解落实安全标准化工作责任。将安全生产标准化工作目标逐级分解，一级抓一级，切实将工作任务、工作责任落实到部门和各个岗位；

2.3 建立公司安全生产标准化工作网络。组织成立公司安全标准化领导机构，指定专人负责此项工作。各部门都必须有专（兼）职人员负责，形成完善的组织机构与工作网络体系；

2.4 建立公司安全生产标准化工作监督管理机制。及时发现和处理实施标准化工作过程中遇到的各种问题，使安全生产标准化工作始终处于有效的监督控制状态；

2.5 完善公司安全生产标准化考核机制。将开展安全生产标准化工作纳入安全生产目标责任考核体系，根据计划进度，奖优罚劣，提高安全标准化工作的积极性。

三、工作步骤

公司安全生产标准化工作分以下四个阶段进行逐步推进与实施：

（一）准备阶段（2013年3月～4月）

进一步完善公司安全生产管理制度，建立公司安全管理基础台帐，组织成立公司安

全标准化领导小组与安全标准化工作网络体系，完成达标创建初步准备工作。

（二）宣传培训阶段（2013年5月～6月）

安全生产标准化工作重在全员参与，各部门务必高度重视，组织开展好宣传动员工作，教育全体员工正确认识安全生产标准化工作的重要意义和作用，强化安全质量意识，使活动深入人心，得到切实有效的开展。

开展安全生产标准化活动，对公司和员工素质提出了更高的要求。开展各种形式的安全培训，负责安全标准化活动的专业人员，要熟悉安全生产法律法规和标准，熟悉相应的安全生产管理、安全技术知识及相关的生产工艺流程，具备开展安全标准化活动应达到的能力要求，为活动的开展打好基础。

安全生产标准化工作强调全员、全过程、全方位、全天候监督管理原则，因此，全员安全标准化培训，是安全标准化工作重点内容之一。公司根据实际情况，将培训工作分三步实施：

1.公司高层、中层管理人员每人人手一册《规范》，采取自学与集中学习的方式；

2．各部门专（兼）职标准化工作人员与各车队长采用集中、系统学习的工作方式；

3．各部门员工通过专（兼）职标准化工作人员与各车队长采用车队安全活动的方式进行宣传与培训；

4．第2项规定的工作人员，是安全标准化工作的主要组成人员，对他们的培训，将根据计划进度，分期进行集中培训。

（三）全面实施阶段（2013年7月～2009年9月）

公司、各部门和车队按照规定的具体内容逐步实施；

（四）自评与评审阶段（2013年10月）

于2013年10月底，基本完成标准化创建工作，并开展自我评审工作，根据评审情况，落实整改、持续改进、不断提高；最后向南通安全生产监督管理局申请达标安全生产标准化考评验收。

四、组织领导机构与职责范围

工作组织机构

1、工作领导小组

组长： 杨解政

副组长：糜盘泉、高盘金、钱勇、陆建丰、谢荣胜

组员：各部门安全生产第一责任人、2、工作实施小组

组长：糜盘泉

副组长：钱伟、吴立衍、杨峰、倪晨辰、丁奇红

各部门专（兼）职安全管理员和定置管理员、专业技术员，推行安全生产标准化管理工作由办公室负责具体实施。

3、工作实施办法

1）、工作实施小组每季度对纳入活动部门进行检查、考评、打分。考评按照《安全生产标准化管理工作考评细则》要求（附件），安全技术标准可参考《客运企业安全生产标准化工作资料汇编》及国家相关安全技术标准及行业安全技术标准的资料。

2）、考评标准总分为1000分，考评得分（换算后得分）在700分（含700分）以上为“合格”；考评得分在700分（不含900分）与750分（含750分）之间为“良”；考评得分在750分（不含750分）以上为“优”。

3）、考评过程中，对重复出现的存在问题须加倍扣分。

4）、安全职能部门在日常（或月度）安全检查（包括安全台帐检查）过程中发现存在问题，将其列入季度考评中扣分。

5）、考评时，被考评部门安全生产第一责任人或直接责任人必须在场，如无特殊情况不在场，扣被考评部门考评得分5分。

五、实施措施

安全生产标准化的内涵就是公司在生产经营和全部管理过程中，要自觉贯彻执行安全生产法律、法规、规程、规章和标准，并将这些内容细化，依据这些法律、法规、规程、规章和标准制定本公司安全生产方面的规章、制度、规程、标准、办法，并在公司生产经营管理工作的全员、全过程、全方位、全天候地切实得到贯彻实施，使公司的安全生产工作得到不断加强并持续改进，使公司的本质安全水平不断得到提升，使公司的人、机、环处于和谐，并保持在最好的安全状态下运行，进而 保证和促进公司在安全的前提下健康快速的发展。

1．不断完善各项管理制度，从管理创新入手，努力提高规范化管理水平；

2．采取有效措施，抓好技术创新工作，为安全生产标准化工作开路，为公司持续、稳定、高效发展提供有力保障；

3．从基础工作抓起，既抓硬件也抓软件，不断强化硬指标，努力改善软环境；

4．完善安全生产标准化创建活动的奖励和约束机制，激发广大员工的创建工作热情，全面提高公司安全标准化整体达标水平；

5．强化安全生产标准化工作的领导，不断完善安全生产标准化工作的组织机构，建立公司主要负责人亲自抓，分管安全生产的公司负责人具体抓，专业人员现场抓的强有力的组织保障体系，实行“责权利”相统一，认真落实安全生产标准化责任制。

六、工作要求

开展安全生产标准化工作，领导重视是关键，公司主要负责人要亲自抓，建立机制、落实责任、周密计划、分级管理、全员参与、学标贯标、分析梳理、反复普查、落实整改、持续改进，确保工作目标的实现。

（一）加强领导，落实责任。公司主要负责人是安全生产的第一责任人，也是安全生产标准化工作的第一责任人，建立明确主管领导、落实具体部门和专人负责的工作机构。公司成立安全标准化建设领导机构与网络体系，负责统筹、协调和指导全公司安全标准化建设工作。各部门、车间要成立相应的领导小组，负责抓好本部门、车间安全标准化建设的实施工作；

（二）统一思想，全力推进。安全标准化建设已纳入无锡市安全生产监督管理局对公司安全生产工作目标要求，各部门必须高度重视，要充分认识开展安全标准化工作的重要性、紧迫性、艰巨性；

（三）突出重点，兼顾一般。各部门要按照“化整为零、分步实施、逐渐推进、整体提高”的原则，确保达标工作有序推进；把安全标准化融入日常安全监管工作。通过安全标准化建设，增强员工安全素质、提高生产装置本质安全度，确保公司平稳生产、安全发展。

七、奖惩办法

按照《安全生产标准化管理工作考评细则》，每季度对纳入活动部门进行考评、打分，将考评成绩与每季度经济考核和安全奖金挂勾。

1、奖励

全年，符合奖励条件部门，按照已签订《安全生产目标管理承包责任书》所约定内容进行奖励。

2、处罚

（1）对安全生产标准化季度考评成绩不合格的部门，应对该部门扣季度其中一个月相应经济考核分。扣分量计算方法：规定安全生产标准化季度考评绩最低合格分往下算，每减5分，经济考核分应扣0.5分。每季度因安全生产标准化考评扣分造成经济损失部分，原则上应由工作不到位或违章所造成扣分的人员承担。

（2）除上述第一条处罚外，还按照已签订《安全生产目标管理承包责任书》所约定内容要求执行。

无锡市奔隆汽车客运服务有限公司

2013年02月27日