第一篇：从“三友事件”看证监会监管与问责机制的漏洞
从“三友事件”看证监会监管与问责机制的漏洞
一、新闻报道
2010年3月26日，江苏三友（002044）突然发布公告称，公司高管层已间接收购大股东股权，成为实际控制人；而收购时间竟然发生在2004年之前。江苏三友历年公布的材料中，“至少13份法律文书说谎”。更令人惊讶的是，上市中介机构、南通市18个政府部门对江苏三友递交的虚假上市材料，没有公开表示过质疑。
二、事件背景
实际上，至少在南通，江苏三友是一家“明星”企业。这家由南通友谊实业有限公司（以下简称友谊实业）与日本三轮株式会社共同投资设立，有着十年左右历史的服装制造公司，在行业内屡获殊荣，并于2005年5月18日挂牌深交所中小板，成为江苏省第一家上市的中外合资企业。不过，这次让江苏三友更加“出名”的，是一则看似普通的公告。
2010年3月26日，江苏三友发布了一则关于股权变动的公告。也就是在这个公告发布后，江苏三友股价由涨转跌。
该公告称，3月26日，江苏三友接到控股股东南通友谊实业有限公司通知，因友谊实业原控股股东南通市纺织工业联社将其持有的友谊实业53.125%股权转让给张璞（江苏三友董事长）等9名自然人，友谊实业控股股东由南通市纺织工业联社变更为张璞，张璞也由此成为江苏三友的实际控制人。
不过，令人惊讶的是，这一切都发生在5年前，也就是江苏三友上市之前。
依据中国证监会2003年9月发布的《进一步规范股票首次发行上市有关工作的通知》（当时适用，后由于2006年5月18日《首次公开发行股票并上市管理办法》实施而废止），申请首次公开发行股票并上市的发行人，最近三年内其实际控制人应当没有发生变更，管理层未发生重大变化，持续经营相同业务。
如此看来，江苏三友当时并不具备上市资格。
2010年4月1日，因“涉嫌违反证券法律法规”，中国证券监督管理委员会江苏监管局向江苏三友下达立案调查通知书，对其进行立案调查。
三、分析与建议
令人惊讶的并不只是江苏三友自身的行为，还有另一个由此衍生而来的，或许更为复杂的事实——被隐瞒的股权变动，居然已是一个“公开”的秘密。
江苏三友事件暴露后，除了对这家公司诚信的谴责之声越来越多外，还有一种呼声渐起——国元证券（000728）作为江苏三友的上市保荐机构、主承销商理应知晓相关情况，却未尽其督导义务；而另外两家中介机构江苏天衡会计师事务所、北京天银律师事务所的相关人员也难辞其咎。最关键的是，证监会在这五年间，始终保持了沉默，监管机制到底出现了怎样的漏洞，导致被江苏三友所利用，从而瞒天过海了呢？
本人经过诸多资料的查阅与思考，从证监会监管与问责机制漏洞产生的原因，造成的后果以及现今能够采取的整改措施三方面入手，对本事件及事件背后反映出的问题进行了一系列分析。
（一）证监会监管与问责机制漏洞产生的原因
第一，我国证券投资市场的监督处罚机制过于软弱。在2005年证监会“问责风暴”掀起之前，中国证券市场对于这些行为的处罚力度软弱无力，更多的是通过证券交易所进行谴责。其中最夸张的，面临众多问题的“ST宁窖”管理层曾受到的公开谴责竟然多达70人次！可见，谴责对于上市公司高管来说连隔靴搔痒都算不上了。没有刑事处罚的震慑，有些人在上市时就开始铤而走险，大肆造假，以期获取公司上市时的巨大利益。因此，建立一个公开透明的、有震慑力的监督处罚机制迫在眉睫。
第二，证券行业整体问责制缺位。从2004年开始，中国证监会就开始实施对麻烦缠身的券业进行一次彻底调查的计划，目的是利用调查结果来制定行业长期发展规划。不过证监会一位高级官员安抚各证券公司，证监会决不会使用普查得到的资料作为处罚各机构以往违规的依据，也不会允许任何机构以此来追究以往所犯错误的责任。有人指出，“违背国家法律的，如果在调查中有违法事实，为什么不能得到处罚？”没有问责制，国家和投资者的很多钱已经流到他们个人的口袋里，而他们依然可以逍遥法外。
第三，基金业高管违法现象日增。在南方证券的国债违规融资事件中，由于资金链告急，南方证券总部高管在内部会议上亲自为各分公司布置融资任务，事实证明，南方证券高管负有直接责任。但是，最终的责任还是投资者来承担了，现在没人再去追究高管的责任，相关人员并没有得到应有的处罚。监管层出台了很多政策，但很多的仅仅是停留在政策层面。
（二）证监会监管与问责机制漏洞产生的后果
第一，国有资产流失，国家蒙受巨大损失。在2004年，受到证监会谴责的公司就高达近30家，创出了当时的历史新高。我们可以想象，在如此之多的案件当中，国家人民的财产受到了多大的损失，后果不可谓不严重。
第二，众多投资者承担了诸多金融事件的主要责任。南方证券的国债违规融资事件、基金高管私设私分小金库等等事件，无一不是投资者在为违法者买单，出现了大规模的金融事件，往往是最底层的普通投资者承受最大的风险与损失，这是在如此软弱的监管体制下才可能出现的现象。
第三，股市持续低迷。2001-2005年，持续了将近5年的熊市到底是什么原因造成的？除了不可控的市场因素、不可知因素之外，是否监管不力导致的大量违法违规金融事件的破坏也是其中较为重要的原因之一呢？由此可见，对于证券市场的监管不力如若继续下去，于国于民都是一场金融灾难。
（三）对证监会监管的建议及现今能够采取的整改措施
第一，强化证券业的监督处罚制度。相对于违法者上市成功后获得的实际收益，证券法等相关法律法规对有关信息披露违法行为的处罚，在违法者眼中是“无所谓”的。一般性的“谴责”根本不能使其重视，只有证监会下决心、出狠招，利用强有力的法律刑事手段进行震慑，才能起到一定的效果。
第二，推行行业整体问责制。必须利用证监会在整个证券业的地位与作用，在全行业开展积极的、公平的、公开的问责机制，无论是何时何地何人何事，一律依法秉公问责，对于违法的直接责任者处以强力的惩罚，才能遏制不正之风，营造良好的行业氛围。
第三，金融监管部门加强合作，突出重点。根据2004年8月18日，国务院总理温家宝主持的国务院常务会议的精神，应当着重加强对市场准入、公司治理结构、内部控制、重要金融业务和高级管理人员的监管。
第四，建立长期有效的行业信用体系。任何行业都必须强化信用体系思想，才能在全社会建立起一种对每个公民同等约束，合理评价的社会信用体系。证券行业作为一个高风险的行业，更应该率先建立起信用体系，使行业内各企业互相监督，使证监会监管效果更佳明显。
第二篇：疫苗事件：监管与问责
疫苗事件：监管与问责
疫苗事件：监管与问责2016-03-24 17:54:29
关于这次举国关注的疫苗事件，综合来自各方面的信息，现在大致可以确定的事实是：第一，事件涉及的是二类疫苗，不是一类疫苗。它最大的危害是疫苗可能失效，也就是说如果失效，接种者接种后就不会起到应有的免疫作用。第二，这一疫苗事件，问题主要出在流通渠道的监管缺位方面。第三，尽管问题的爆发点在疫苗流通领域，但从事件发生的前因后果看，监管漏洞多多，可以说是多处失守，系统性失控，全线崩溃。疫苗监管体系的致命短板，在此次疫苗事件中暴露无遗。
这次疫苗事件的教训是极为沉痛和多方面的，笔者认为尤为重要的是如下两个方面。
一、谁来监管监管者？是一个必须面对和回答的问题。
此次疫苗事件凸显了疫苗监管体系的致命短板是监管缺位。疫苗是事关人民健康的重要药品之一，在这样的领域里，一个有待罪之身的人竟然能够从事疫苗经营，且有恃无恐地违反相关规定，成功逃避监管，堂而皇之地将疫苗流通到消费终端！事情看来匪夷所思，但却真真实实的发生了。从从业的资质审查到疫苗流通渠道，分明有道道关口横在面前，只要一道关口发生作用，问题就不会发生，可是这些关口却全然没有把住，全部都形同虚设，才让这个女人如同过五关斩六将的关羽，如入无人之境般酿成这一惊世大案。我们有《中华人民共和国药品管理法》，有《疫苗储存和运输管理规范》，有《疫苗流通和预防接种管理条例》，法律之网可说疏密有致，如果那些食人民之粟的官员们认真执行这些法律，庞某母女岂能瞒天过海？可惜的是那些庄严的法律法规只是被印在纸上贴在墙上说在嘴上，对庞姓母女来说，就成了连麻雀都吓不住的纸糊稻草人。
监管缺位的根源是什么？当然有多重原因，比如懒政怠政，比如相关部门职责不清推诿扯皮，比如有的监管者与被监管者利益勾连、沆瀣一气等。但事情还在陆续曝光中，个中真相还远远没有浮出水面，因而我们对此不能进行有罪推定和妄加猜测。但确凿无疑的是，无论监管缺位的原因何在，关键在于对监管者缺乏有力和有效的监督制约措施，从而导致监管者的不作为问题得不到及时察觉和有力矫正。由于整个监管链条产生了“断裂”和“脱节”，才使直至问题酿成甚至直到引起媒体广泛报道和社会高度关注后才被引起重视。纵观这些年发生的诸多食品药品安全事件，有关部门的应对措施几乎如出一辙，毫无长进，即救火式应对、公关式应对和搪塞式应对，本应事前进行的监管却本末倒置，直到产生问题后举止失措，头疼医头脚疼医脚甚至弄出头疼医脚的笑话，风暴过后则一切照旧。
对监管者的监管之所以乏力，一个重要原因就是在吏治管理上走不出路径依赖的误区，对官员的管理和政绩考察的渠道在相对封闭的渠道内进行。想想看吧，多少年来，无论食品药品领域还是其他领域，只要出了问题，大家总是强调加强监管，但尽管上上下下喊破嗓子，却总是按下葫芦浮起瓢，问题就出在监管系统的自我封闭上。封闭和垂直管理导致封闭运作，各部门的职责交叉又导致职责不明，成为出问题后推诿扯皮的绝佳借口。因此，谁来监管监管者，就成为包括这次疫苗事件在内的诸多重大事件倒逼出来，且让我们不得不面对并作出回答的问题。
如何加强对监管者的监管？当然有诸多渠道，比如健全和完善官员的政绩考核体系，比如通过进一步明确行政机关的职能职责定位以防止三个和尚没水吃的现象等，但最重要的，当是发挥包括传媒在内的全社会和多方位监督。就拿这次疫苗事件来说，如果创新社会监督模式，疏通社会监督渠道，庞姓母女长达5年，将疫苗未经严格冷链存储运输销往全国24个省市的行为不被暴露的概率能有多大？相关管理部门失职渎职的行为又何以能长期不被暴露于光天化日之下？
在这个问题上，更为关键的是将其放到当代中国法治和民主进程的大环境下予以考量和谋划，要把自上而下的监管和自下而上的监督有机结合起来，尤其是要通过充分发挥广大人民群众的监督作用来构筑全方位和多层次的监督机制和社会纠错机制，来打造完整的监管链条，从而有效防止在关键的监管环节上“掉链子”。在事关人民群众生命安全的食品问题上，如果只是停留在自上而下的监督甚至具体的问责上，如果广大人民群众只是充当或麻木或悲愤的看客角色甚至仅仅充当受害者的角色，那么无论多么猛的风暴也只能水过地皮湿，风过了无痕。而广大人民群众，也只能继续领略审丑疲劳的无奈和饱受身心戕害的酸楚。
二、对此次疫苗事件的相关失职渎职者必须问责，但应认真吸取过去问责的教训。
此次疫苗事件发生后，舆论界要求对相关监管部门启动问责的呼声很高，这种呼吁当然有其正当性和必要性。但从多年的实践来看，起始于非典，延续于毒奶粉、矿难、火灾和重大交通事故等突发事件的问责制，尽管不能低估其在整饬吏治中的积极作用，但其弊端也日渐显现，主要可归纳为如下三误：
首先是容易导致对公众注意力的误导。此前许多在突发事件中被问责的官员，检视其在事件中所起的作用，有些很难找到与自身职责规范的明显相悖之处。在此种情况下通过问责把责任归咎于个人，无疑会把公众对制度反思的注意力引向对个人行为的评判，而前者才是最最重要的。错误的视角，只能将公众的视线引向误区、盲区。
其次是容易导致对官员责任的误判。在举起问责的利剑之前，首先要以相关制度为依据，将导致问题产生的制度性原因和个人责任区分得一清二楚。如果在问责后不仅官员个人不知错在何处，甚至连整个社会也一头雾水，问责之举的严肃性和权威性将从何谈起？其意义又在何处？
另外是吏治利器的误用。毋庸讳言，对于政府机构效率低下，官员个人责任感淡漠等群众反应强烈的问题必须采取坚决措施，而问责则可以起到当头断喝、以儆效尤的良好效果。但常常令人失望的是，由于在赏罚不明的情况下误用甚至滥用这一手段，便衍生出导致令国人悻悻然愤愤然的现象——许多被问责的官员时隔不久便改头换面复出，其实想想这并非难以理解：当问责的板子抽打在委屈的屁股上，打过之后自然就该揉一揉捏一捏。如果殉葬品永远殉葬替罪羊永远替罪，那才是最可怕的事情。
总之，渎职就是渎职，违法就是违法，犯罪就是犯罪。既然我们坚持依法治国，就要将吏治纳入法治的轨道之内，对失职渎职和违法犯罪者就应该毫不犹豫地依法进行严肃处理！在事涉人民生命安全的问题上来不得半点含糊，更不是一句大而化之甚至语焉不详的问责就可以解决的！更应注意的是，在处理突发性公共卫生事件和其它各种公共安全事件中，本该严肃的问责制，不能仅用作应对社会舆论压力的手段。若要使问责制变成吞噬官场痼疾的猛虎，首先须将其关进设计严密的制度笼子予以“驯化”。只有从制度层面健全问责制度，问其所问，责其所责，且不把问责变成有些人所形容的“躲猫猫”，才能起到杀鸡儆猴、以儆效尤的作用。如果将鸡赶得满院子乱飞却把刀子丢得远远，猴子就会越来越肆无忌惮、有恃无恐。
（此博文使用了笔者此前有关博文中的一些观点，特此说明）
第三篇：从三鹿事件看企业产品品质与信誉的重要性
从“三鹿事件”看企业产品质量与信誉的重要性
每年九月都是全国性的产品质量月，然而，今年九月的“三鹿毒奶粉事件”暴露出的食品安全问题，严重打击了全国消费者对奶制品的信心，导致全国奶行业的信誉危机。处于风口浪尖的三鹿集团公司面临倒闭，其他奶制品企业的经营也受到严重影响，各种奶制品要让广大消费者恢复信任何其艰难。尽管伊利、蒙牛、光明等各大知名奶制品企业通过各种手段和方式让消费者相信9月14日后生产的奶制品是安全的，但绝大多数的消费者始终坚持自己怀疑的态度，对各种国产奶制品无动于衷，国产奶制品的销售依然四面楚歌！10月14日，国家六部门联合发出通知，要求全国9月14日前生产的各种配方奶粉和液态奶全部下架重新检验，更使消费者对奶行业的怀疑更加坚定。“三鹿事件”导致奶行业的“地震”，伤的是消费者的信心和信任，伤的是企业的良知和信誉，这样的创伤要想恢复何等艰难？从“三鹿事件”我们可以清楚地看到，做企业既要做产品还要做良知，只有企业的产品和良知都让消费者放心和安心，企业才能得到消费者的完全信任，才有可能持续发展壮大。
食品行业的产品好与坏，直接关系到广大消费者的健康与生命安全，是政府和民众最关注的，但其他行业的企业和产品同样不能马虎。任何产品的质量都直接关系到消费者的利益，只有把消费者的利益放在第一位做最好的产品，企业的利益才能最终得到保障。改革开放三十年，经济的高速发展使中国社会已经从商品稀缺转向商品过剩，企业竞争也从单纯的产品竞争转向产品质量和服务的竞争，只做产品不做质量的时代已经结束。“三鹿事件”能否催生中国“产品质量时代”的诞生，使中国制造不再是低等产品的象征，我们的政府和企业都要付出艰苦的努力，但愿“产品质量时代”早日到来，让消费者做真正的上帝，充分享受到健康与安全！
第四篇：从三鹿事件看企业危机公关（共）
从三鹿事件看企业危机公关
【摘要】企业危机公关是企业管理的重要组成部分，三鹿事件中存在着严重的企业危机公关缺失，其原因在于企业社会责任感淡漠、危机公关意识不强、相关部门监管不力。危机是难以预料的，然而处理危机却是有迹可寻的，如何在纷乱中拨乱反正，正确的应对突然来临的危机，建立有效的危机管理机制，是值得我们在今后工作中积极探究的问题。
【关键词】三鹿事件、企业危机公关、危机管理
危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机是任何企业都竭力避免的局面，但却又无处不在，有效的危机管理却能让企业转危为安，成功渡过难关，甚至获得新机会。企业危机公关是企业危机管理系统的重要组成部分，主要指企业面临管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业或品牌带来危机的情形下而采取的一系列自救性行为。“三鹿奶粉”事件中存在着严重的企业危机公关缺失，必须引起高度重视，走科学管理之路。
一．三鹿事件中企业危机公关的缺失
三鹿集团的毒奶粉事件之所以造成不可挽回的恶劣影响，主要在于企业危机公关的缺失。这种缺失主要表现如下：
1.欺瞒消费者，欺瞒社会。三鹿集团在这次危机事件发生之初，没有从危机公关着手，没有正确对待存在的问题，而是企图通过金钱的力量来掩盖毒奶粉**，面对事实拒不承认自己的产品存在问题。但是随着时间的发展，越来越多的部门介入来调查这一事件，三鹿集团才被迫承认。这一做法，遭到广大民众的强烈反感。
2.欺瞒政府。在市场经济条件下，政府与企业的关系尽管发生了变化，但是政府对企业的干预和影响不容忽视，对于国有企业更是如此。对于合法经营的企业，政府会制定各种优惠政策予以扶持，并会在一定程度上消除企业的消极影响。然而，在整个三鹿事件中，三鹿集团主要领导对于自身存在的问题，不是积极向政府汇报，以取得政府的支持，而是采取淡而化之的态度，致使政府掌握不到真实的情况而使事态逐步蔓延。
3.无视员工建议。在三鹿奶粉事件厨初见端倪时候，就有危机感较强的员工向集团提出建议，呼吁未雨绸缪，重视企业危机公关问题，搞好对于消费者尤其是受害者、政府和新闻媒体的危机公关工作。这些建议均没有得到集团的应有重视，最终导致事态进一步恶化，到了不可收拾的境地。
二、如何正确应对企业危机
危机是难免的，正确的应对可以帮助企业迅速走出困境这是每一个企业主都明了的事。但如何才能正确应对企业危机？
1.态度是关键。商人重利，一切都需要以保护自身利益为己任者无可厚非，但这一切必须建立在一个诚信的基础上。一旦让自己的诚信发生危机，那企业的灭亡也就为之不远。因此危机公关的第一要务就是：第一时间，没有任何借口地坦然面对问题，让公众了解真相和事件进程，将信息公开化、透明化，积极弥补和解决已发生的问题。在危机中表现出一种诚恳的，负责任的态度是危机公关成败的关键。而各种历史已经证明，即使拥有最精良的公共团队，最好的技巧，但是如果没有一个诚恳的态度，而试图掩盖事实，误导消费者最终的结果只有一个，那就是失败。历史总是在惊人的相似中重演，30年前雀巢婴儿奶粉事件中，雀巢虽然聘请的全球最顶尖的公关团队为其出谋划策，然而结果仍旧一样，最后还是企业改变态度，主动认错，并积极公开信息，配合国际相关组织的监督才最终走出困境。而现代社会高速发展的网络资讯，使得信息的传递更加迅速高效，任何秘密都难以掩盖。因此，以坦诚对人，公开信息，才是危机管理的王者之道。
2．沟通是手段。有了良好的态度，还需要良好的沟通手段来支持。为此企业需要建立良好的媒体关系，通过正确的媒体监督和舆论导向来帮助企业渡过危机。试图以谎言来掩盖谎言在今天这个通讯高度发达的社会是很难做到的。而企业也不可能收买所有媒体。只有正确利用媒体来传递真诚的态度，才能够使问题得到根本解决。
3．防范于未然。此外，危机管理的关键职责不是仅仅等发生危机后再来试图亡羊补牢，而应该积极预防，控制危机的发生，让损失降到最低。企业在运营过程中难免发生各种各样的危机，有的来源于企业外部，例如政策变化，经济环境改变或者自然灾害等等，但更多的来源于企业自身。然而，无论什么样的危机，发生之前都或多或少有迹可寻，提前发现有利于企业及时应对。这就要求企业公关部门对各种可能出现的危机及时察觉和反馈，并提早做出相对的应变措施。
4．建立良好的社会道德管理体系。从这次事件我们看到的已不仅仅是单纯的管理问题了，而更多的是一种道德观的问题。社会道德意识的淡漠，使得企业为了利益任意妄为，而最终使企业走向绝境。现代企业都知道树立品牌的重要性。而品牌的树立不仅是依靠大量的广告，同时也需要将一个负责任，有社会公德意识，有爱心的正面形象传递给公众，以获得消费者认同。而这种形象的创建必须建立在一个良好的社会道德管理体系基础上。此外，良好的社会道德管理体系也有助于企业自身内部的管理和完善，以帮助企业健康成长。只有当企业能够真正建立起一个积极的良好的社会道德管理体系，企业才能不惧风雨，茁壮成长。【参考文献】
[1]屈冠银,从三鹿奶粉事件谈企业危机公关 [2]王尧艺,从三鹿事件浅谈中国企业危机管理 [3]武琳,从三鹿看企业危机公关
第五篇：从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
（一）“三鹿事件”回顾
2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。
2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。自称送检未发现问题。
2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。
2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。
2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。
2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。
2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。
2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。三鹿集团向患儿及其家属道歉。
2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。
2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。
（二）“三鹿”的危机公关的三大失策
四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。此次，来势汹汹的 “婴儿肾结石奶粉” 事件更直指三鹿。这起事故不仅是一次生产危机，还是一次公关危机，事件爆发初期最紧急的是如何迅捷地解决公关危机。目前看来，三鹿的危机公关不甚高明，它做出了种种失策的举动。
失策一：对外发言人混乱不堪
企业在处理危机公关时，最基本和最重要的原则就是保持对外声音的统一，包括由指定的新闻发言人传递统一的立场、态度和观点。
而三鹿集团却是如此反应的事件爆发后的9月1 日，三鹿集团的相关负责人轻描淡写地否认三鹿有致婴儿患病的18元价位奶粉。随后的9月9日，由于息儿病例增多，均指向患儿曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集团的合作公司——中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外发言，拍胸脯表示三鹿奶粉没有任何问题。9月10日，三鹿奶粉在南京地区的代理商却出面声称，患病婴儿不能确定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团奶粉没问题。但是在卫生部的直接干预下，当天晚些时候又不得不承认相关奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并发布产品召回声明。而最应该在危机公关中出面的三鹿高层却没有在媒体面前出现。
在这一过程中，三鹿集团给外界的印象是，口径混乱，发言人身份级别不够。显然该企业没有及时成立一个统一组织去处理这次危机。他们轻视了这次危机，没有意识到事件严重性，以致各说各辞，给大众一种没诚意的印象。事件发生后的前几天，是危机公关的关键几天，在这样严重的危机事件面前，应该有一个总裁级别的企业高层出面对大众传递声音。但是直到9月11日，三鹿集团都没有总裁级别的人物出现在媒体面前。
失策二：危机预警系统启动迟缓
事实上，从今年三月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。
人们不禁疑惑，既然在多个月前三鹿集团就已接到消费者投诉，为何要等到全国各地多名婴幼儿查出肾结石才启动危机公关程序? 为何之前送检的产品没有发现任何问题，但是在事件大规模爆发后的两天内却自检出2008年8月6日前出厂的700 吨三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氮胺的污染?
这家经历阜阳奶粉事件的企业还是缺乏危机的敏感性，对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。危机一旦爆发，火星燎原，此时的危机杀伤力早已超过危机初期的数十倍，处理起来也非常棘手。如果在数月前，三鹿集团就开始危机预警，就不会落到今天如此被动的慌乱境地。三鹿集团显然错过了处理危机的最好时机。
然而，难道三鹿集团真的没有意识到危机吗? 似乎又不尽然。就在三鹿集团否认有致婴儿患病的18元价位奶粉的第二天，即9月2日，中央电视台 《 每周质量报告》 播出了 “中国制造”特别节目首集《1100道检测关的背后》对三鹿婴幼儿奶粉的生产过程进行了详尽记录，以展示三鹿集团的产品质量和过程管理。仅仅过了8天，肾结石奶粉事件就大面积爆发，不得不说之前的电视台节目有消除消费者对三鹿奶粉担忧之嫌。到了9月12日，网络流传一个三鹿集团在8月11日就婴儿肾结石奶粉事件做的危机公关方案。其中提到三鹿集团要与著名的搜索引擎“百度”签订300万元人民币的广告投放方案，换取 “百度”在搜索结果中屏蔽三鹿的负面新闻。
这一切举动隐隐地暗示着三鹿集团对产品问题是知情的，只是没有在危机之前从质量问题着手解决，而走一条通过媒体塑造和维持美誉度的路径。但是，没有质量做保证的美誉度在危机爆发时就成为笑谈，更加激起公众对当事企业的反感。
失策三：经不起推敲的迟到声明
危机爆发的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集团向媒体提供一份资料称，三鹿集团在今年
三月已经接到投诉，但是没有检出任何质量问题。而6月中旬后，病例增多并且有患儿住院治疗。该集团通过对产品大量深入检测排查，在8月1日，得出结论:是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是这次事件的真凶。集团即日起正式召回2 0 0旷闭月6日前出厂的700吨三鹿婴幼儿奶粉，配合警方抓捕不法奶农。三鹿集团还声称此次自己也是受害者，因为产品召回损失了6亿元，此次事件的赔偿应由不法奶农赔偿。人们又不禁疑惑，既然三鹿集团承认早已知情为何迟迟不告知公众和召回问题产品? 三鹿应该在危机发生的第一天立刻准备一份外部声明，诚实地解释整个事件，而不是在纸包不住火的时候发布一份漏洞百出的声明，看起来弄巧成拙，很难取信于公众。
三鹿集团此份声明无疑想将危机的矛头转向奶农转移公众的视线，以推卸责任和全身而退。然而，这种转移视线的公关手段并不高明。对于分散的奶农来说，要进行700吨奶粉原料造假无疑是很有难度的，何况在卖奶给三鹿集团时，奶农并不清楚那些奶液将用于哪种配方的奶粉，而恰怡是三鹿集团18元的低端婴幼儿奶粉出了问题，其他高价位产品暂时没有检出含三聚氮胺。另外，已有化工行业的相关人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中无疑会发生大量沉淀，难以通过收奶的第一关(如果是通过了，只能说明该企业的检验流程出了问题)如果奶粉含该成分，最有可能是生产环节出了问题。
三鹿集团作为一家大企业，却没有大企业的气度和风范，出了事故不主动承担责任，反而犯了危机公关的大忌，将事故责任和赔偿责任推到处于弱势地位的奶农身上，这一举动于危机的解决无益，更加大失民心。
作为一家苦心经营60多年的民族企业来说，三鹿集团面临了有史以来最大的危机。但是并不理想的公关手段会导致更严重的后果，不但没有修补好受损的信誉，还会让公众对企业和产品的印象恶化。再完美的危机公关只是暂时的救火，火灾过后的一片疮疾需要更大代价和更多时间去重建。企业需要的是用产品质量去防火，杜绝起火的任何苗头，而不是坐等火势蔓延才慌乱扑火。
在2002年7月，国外雅培奶粉的部分培乐婴儿配方奶粉和培乐较大婴幼儿配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制药有限公司自己发现生产线漏机油污染了部分奶粉，然后主动通知世界各地制造商、零售商，详尽地列出回收罐装奶粉的编号，并通知警告已经买此奶粉的消费者注意。那次危机处理得非常好，因为企业发现得快，而且及时回收，并且回收得很彻底，之后也没有婴儿因为吃了该奶粉而出现健康问题。同样是危机，国外同行的做法，是不是值得三鹿集团仔细思考呢?
（三）如何进行危机管理
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
美国危机管理大师罗伯特·希斯（Robert·Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。
1）、缩减力（Reduction）
危机缩减管理是危机管理的核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，改善不合理的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。
它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行有效的评估、监控，预防危机发生。同时也要求努力提高领导和员工的素质，使企业中的每个成员都具有强烈的危机管理的意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危机来临之际应对有度，将危机的影响降到最小。
2）、预备力（Readiness）
预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。
预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。
3）、反应力（Response）
这是企业应对危机时的管理策略，一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。即强调在危机已经来临的时候，企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机？如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。
在反应力这个层面，企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机；其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在危机来临之后，企业如何降低损失，以最小的损失将危机消除。
4）、恢复力（Recovery）
恢复力一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升；二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。
危机一旦被控制，迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了，在进行恢复工作前，企业先要对危机产生的影响和后果进行分析，然后制定出针对性地恢复计划，使企业能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的运营状态。同时，企业要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使企业反弹得比危机前更好的方法。
三鹿是一个品牌危机管理失败的例子，通过对其失败的分析总结，对于加强企业的品牌危机管理我们可以从如下几方面着手：
1.强化品牌危机意识
当今社会，市场竞争和市场环境瞬息万变，如果一个企业没有危机意识，那么可以说这个企业本身就具有了危机。三鹿集团很明显缺乏危机意识，作为乳品生产企业，食品的质量安全理所当然应该摆在首位，更何况是婴幼儿奶粉，三鹿集团淡薄的危机意识和社会责任感导致了毒奶粉事件的爆发，引发了严重的后果。只有把危机意识强化在每一个员工的脑海中，才能及时扼杀危机，避免发生。
2.建立健全危机防御系统
企业应该从以下四方面建立品牌危机预防系统:
第一，成立专门的品牌危机管理小组。小组成员应该由有决策权的管理人员和专业人员组成。其作用是在危机发生时，能用专业知识迅速决策，制定危机解决方案,避免事态进一步扩大、恶化。
第二，建立品牌危预警防系统。它是指企业为了预先感知危机的出现，而建立的一套感应体系，通过危机的相关参数判别危机是否已经发生。
第三，建立品牌自我检测系统。在品牌管理上，要定期检查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，从根本上避免危机的发生。
3.在品牌危机中的危机处理阶段，危机一旦爆发，便会迅速破坏品牌形象,如何及时、果断地作出科学高效的决策，开展有效的危机公关活动,是企业渡过危机的关键。在品牌危机中开展公关的原则：其一，在危机事件中,将公众利益摆在首位；其二,危机事件发生后，企业应及时对媒体和公众公布事实真相，主动承担应负的责任，用真诚的态度去求得公众的谅解和信任，化解矛盾，消除对立，尽快恢复声誉；其三，在处理危机事件时,企业除了要主动承担应负的责任外，还要主动与政府部门、新闻媒体合作，掌握对外报道的主动权,以企业为第一消息发布源，把舆论引导到有利于企业的方向；其四，要善于通过政府或一些权威机构对外发布信息，利用这些权威机构在公众心目中的良好形象，借助它们的声音传播企业处理危机的措施,以赢得公众的信任，使公众恢复对企业的信心。
4.在品牌危机后的形象恢复阶段，一要及时地进行评估和总结，危机所造成的巨大损失会给企业带来重要的教训，所以，不可忽视对企业危机管理进行认真而系统的评估与总结。二要重塑品牌形象，危机后重塑、强化品牌形象至关重要，它关系到消费者、投资者、合作伙伴及社会相关公众对企业的信心是否能恢复，品牌能否持久地生存下去并发展壮大。
（四）结论
任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，危机总是在不断产生；而且，类似的危机总是在不同的企业反复出现。
因此,企业在充满危机的环境中必须不断提高识别和处理危机的能力。在危机处理过程中，危机公关的重要性和专业性必须被企业所认知，危机公关的关键要素须被企业所掌握，这样才能确保企业在生产经营中左右逢源，在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业在面对危机时应该坚持企业形象高于经济利益的思想，只有这样才能赢得顾客，从而赢得市场。
点击咨询 