微笑服务考核管理办法[五篇材料]

第一篇：微笑服务考核管理办法

微笑服务考核管理办法

为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下：

一、成立考核小组 组 长：李庶安

副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹

成 员：耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓

二、考核方式

采取监控员对收费班人员日常实时考核，考核组领导班子平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组领导班子评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。

三、考核程序

（一）收费监控员负责填制《微笑服务日常考核表》，当班收费监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录像回放评分，当班收费监控员考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。

（二）考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位收费员进行考核，填写《微笑服务服务管理人员考核表》，月底统计平均分，评分占评比的40%。

（三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制《微笑服务日常考核表》，此项评分占评比的30%，每班应严格按照《济南西收站微笑服务九标准》内容评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。

（四）每日由当班监控员对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分

（五）收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行录象回放抽查并在稽查本上做好记录，由站领导班子以及票据班长负责审核，发现未严格履行职责的监控人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。

四、微笑服务考核评分标准

1、微笑服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.3；

2、微笑服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”，在当月工资系数中加0.2；

3、微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”，在当月工资系数中加0.1；

4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数；

5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.1；

6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.2分；

7、、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.3分；

8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，在当月工资系数中加0.05；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.05。

济南西收费站文明服务、微笑服务九标准

一、微笑服务标准

总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。微笑包含三方面标准：

（一）面部表情标准

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑服务自然地露出6--8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑服务注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分）

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（5分）

（二）眼睛眼神标准

1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5分）

2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分）

3、眼神要实现“三个度”；

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑服务和蔼的面部表情；

（3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。

（三）声音语态标准

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；（3分）

2、语调平和，语音厚重温和；（2分）

3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；（2分）

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。（2分）

5、询问司机须先说“您好”，回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准

1、扬手问候：表示出您好的含义，并示意司机停车；（5分）

2、接递规范：表示出尊重司乘，愿意为司乘服务；（5分）

3、颔首道别：表示工作流程结束，感谢司乘人员支持；（5分）三、收费人员形象标准

1、面容整洁、大方、舒适（2分）

2、不带有色或深色眼镜，佩戴眼镜应保持镜片的清洁；（2分）

3、女性工作时要画淡妆，以淡雅、清新、自然为主，容貌美观自然，有青春活力，不浓妆艳抹；（2分）

4、保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；（5分）5、指甲不长于1毫米，保持干净，不能染有色指甲油；（2分）6、统一着规定的制服上岗，并保持制服干净、整洁；着装熨烫平整，不得有污损；统一系规定的领带、丝巾，衬衫袖口须扣上，下摆须扎在裤内；衬衫内只可穿低领的保暖内衣，不得将内衣露在外面；系深色皮带，深色袜子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清洁，无破损，不得穿休闲鞋；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜；（3分）

7、头发要勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑；女式发型以端庄为宜，要前不遮眉，后不过肩；长发要盘起并用发兜固定在脑后；（2分）

8、上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物；（5分）

9、坐立时，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢；站立时，上半身挺胸收腹，双目平视，双肩放松，稍向下沉，双腿直立；（2分）四、文明用语标准

收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；（5分）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（3分）节假日需使用相应的节日情景问候语；（2分）

节日文明用语坚持“三要”：要讲文明、讲灵活、讲时效；“三不要”：不要用错时，不要表错情，不要随意称呼； 坚持唱收唱付，要咬字清晰，声音适度，语速适中，一般为每分钟80-100字为宜，以三米内能听到的音量为最佳； 五、收费监控室“听得见的微笑”服务标准

监控室接听电话时使用文明用语，回答问题准确，信息传递及时，给服务对象留下良好的印象 六、“温馨服务”接待礼仪标准

放行车队、贵宾车时，热情、快速、微笑服务，外勤班长列队敬礼迎送，保证相关车辆的快速放行。七、收费业务处理服务标准

收费员交接班要按顺序依次交接，别人不得带签字，班长和值班站长要在票据室监督，双方核对无误后签字确认；（2分）

完毕后列队走出票据室，收费员上岗前整理着装，检查仪容仪表；（2分）

班长召开班前会，进行工作部署，列队由班长带领进入收费现场，齐步前进昂首挺胸，右手提箱，摆臂整齐、步幅一致，到达前岗后，整齐站立在安全岛上，班长令下同步进入岗亭交接班；（3分）收费人员对车型判断有疑问时，应检查车辆证件，按照应征不漏，应免不收的规定，耐心做好解释工作；（3分）闲杂人员进入收费广场，要及时制止。（2分）

外勤人员询问或者回答司机前，须敬礼后说话；亭内收费人员在询问或回答司机前，须先说文明用语“您好”。（3分）八、畅通服务标准

郑重承诺：入口发卡不超过8秒，出口客车收费速度不超过18秒，按照应急预案制度，遇到车流量增大的时候，及时开始全部车道，管理人员上岗处理收费业务；（5分）九、便民服务标准

收费站设臵便民服务台，为司乘人员设立灭火器、应急药物、茶水、维修工具、路线示意图等，及时为司乘人员排忧解难。（2分）

第二篇：《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》

精准化微笑服务考核管理办法（试行）

在市场竞争越来越激烈的状况下，在作业方式和作业效率的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加公司的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客，所以，公司为打造粮食公司服务品牌，进一步强化以客户为中心的服务理念，不断提升公司每一名员工的服务意识。公司在成功开展微笑服务活动后，现将此活动升级为精准化微笑服务活动。站在客户的立场上，用真心的微笑、真诚的服务，来赢得客户，赢得市场，特制订精准化微笑服务考核管理办法。

一、精准化微笑服务的定义

按照《现代汉语词典》，“精准”即：“非常准确；精确”，并可衡量。

1、精准化微笑服务，第一是要创新，再创新，不能人云亦云，更不能墨守成规。创新，不看年龄，不看资历；创新，不是标新，不是立异；创新是在了解和满足客户需求基础上的开拓，是打破陈规陋习的创举。

王永庆15岁小学毕业就辍学在一个小镇上去做米店的学徒，当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别，卖一样的大米，生意也一般。然后王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问，永庆听了客户的想法后向老板提出：每天向镇上年纪大的顾客家送米到家再收钱。这样一来，镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。

2、精准化微笑服务，第二是对客户非常准确、精确的了解，个性化、差异性的了解，甚至比客户自己还要了解。

没过多久镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法，王永庆老板的米生意又不太好了。过了几天永庆开始询问镇上的客户：为什么每次买米总是很少，而且经常到不同的店里去买。客户告诉他：大家都是这样的，习惯了，到不同的店里可以比较一下。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解：每次去送米时问他们家有几口人，家里是否今年办些喜事等。他每天白天送米，晚上回来开始做功课，在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顾客的门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家的米缸里已快没米了，今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家打开自家的米缸一看，果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏，并表示：以后我家的米就指定让你送了，以后他也不再到镇上其他米店去买了。又有一天，永庆看到一位以前的老顾客从他的米店前路过，他马上叫住他说:“李某某,你家的米缸里已没米了,你今天是否买些回去”,那人一听觉得奇怪了,你怎么知道我家没米了,就是不信,他说我回家看如果没有的话我就到你店来买。他回家打开米缸一看果然所剩下无几,他真的来到永庆老板的米来买米了,并请教了永庆,“你难道是我家米缸里的老鼠,我家的米有多少你也知道”,原来,王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录:家里的人口数量,每天吃多少,这样他就完全掌握了客户的需求信息,并且每次出门送米时右口袋放着一把卷尺,测量一下客户家的米缸的深度和直径,也掌握了最多能存放的米的数量。另外还了解客户每有几次大的事要办,在办大事的月可以多储备些,在过节前多储备些等。这样一来,王永庆老板的米生意非常红火。

3、精准化微笑服务，第三是对客户需求的满足，超过竞争对手，超过客户的期望。

一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了，让客户自己搬到家里面。而王永庆发现有时家时是老弱病残的，放在门口搬到家里面也有困难，于是他每次到了客户家敲开门后说“东家，米送到了，请问您家的米缸在哪儿我给你倒进去。”就这一小步 路的服务，又使米店增加了客户。他了解到，一般的家里每个月到月底米缸里总会有剩米，这样新的米放在上面时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时先在地上铺一块白布，打开米缸的盖子，将米缸里的剩米倒在白布上面，然后拿出一块布将米缸刷干净，再将新米倒入米缸，将剩米放在上面，最后盖上盖子。这个方法解决了，又不用担心剩米生虫子。以前的米店卖的米都有米糠，沙石等，王永庆将这些杂物检去卖给客户，又在服务上更上一层。

二、适用范围

本办法适用于考核各用工形式的员工。部门主管以上人员不在考核范围内。

三、考核原则

1、遵循公开、公正、公平、客观、真实的原则。

2、实行日常考核检查、季度汇总评比、总结表彰相结合的原则。

3、实行部门考核评定为主，公司考核小组核准认定为辅相结合的原则。

四、考核小组

公司考核工作领导小组成员明确为: 组

长：林

勇 副组长：柳伟杰

成员：李自勇、姜宝明、刘琪、赵洪力 领导小组下设办公室，办公室设在安环部。

五、考核方式

1、各部门内部考核到每名员工。

2、考核小组对部门提报人员核准认定。

3、集团、客户等外单位表扬或投诉，设置奖励和罚款项。

4、公司内部部门间表扬或投诉，设置奖励和罚款项。

5、以公司微信公众平台为载体设立专门的客户意见反馈栏，对员工的日常服务工作进行反馈，针对客户的反馈对员工进行考核。

6、精准化微笑服务评定以季度为考核评定周期。

六、考核程序

（一）日常考核检查

1、部门考核要根据员工日常工作表现，综合评定员工的精准化微笑服务水平。

2、考核小组不定期对各部门精准化微笑服务进行抽查、评价、拓宽考核面，增加考核的实效性。

（二）季度汇总评比

1、部门根据员工季度综合工作表现，评定优秀精准化微笑服务人员，提报考核小组。

2、考核小组核准提报人员的综合表现后，按笑脸级别发放奖金。

（三）总结表彰

结合季度汇总评比，总结全年公司服务管理，表彰优秀精准化微笑服务人员，评比公司服务明星。

七、工作牌

公司将统一制作员工工作牌，工作期间每名员工必须佩带工作牌。工作牌的内容包括：本人带有微笑的照片、部门、职位和姓名。

八、考核内容及意义

（一）职能部门考核内容

1、职能部门包括：综合部、财务部、人力资源部、安质部。

2、考核内容分为三部分：遵章守纪方面、优质服务方面、思想道德方面

3、遵章守纪方面：（20分）①遵守岗位劳动纪律；

②严禁吃、拿、卡、要现象发生；

③工作服从领导安排，提高执行力及工作效率。

4、文明礼貌方面：（10分）

①礼节礼貌要好，对客户、对同事有礼貌积极热情，打招呼，面带微笑；

②个人仪容仪表要好（随时保持良好的个人卫生、穿着等）。

5、优质服务方面：（50分）

①工作期间，必须坚持使用文明用语，微笑对待每个人； ②用微笑来调控情绪，禁止带着不良的情绪上岗；

③部门内服务，把好心情、灿烂的微笑带到工作岗位，营造温馨、团结、积极向上、和谐的工作氛围。避免恶性争论和心浮气躁情绪，相互帮助、团结协作、不拆台、消除矛盾，激发工作积极性，提高员工满意度；

④部门间服务，通力合作，把工作任务及时完成，不拖沓，化繁为简，部门内部能解决的问题不麻烦、推脱其他部门，主动服务于一线生产作业部门，保障后勤；

⑤对外服务，为客户提供周到、便捷、高效的服务，解决问题要快捷实效，体现职能部门的办事效率。

6、思想道德方面（20分）

①思想进步、态度端正、工作表现积极、向上、朝气蓬勃、不消极、不堕落；

②爱港、爱单位、以港为家、团结同事，有凝聚力，有吃苦、奋斗的精神状态；

③爱护单位公用设施，避免浪费，树立节能、降耗、增效益的意识。

（二）一线生产作业部门考核内容

1、一线生产作业部门包括：生产部、货运部、技术部、运行部、机械部、装卸作业部。

2、考核内容分三部分：遵章守纪方面、优质服务方面、思想道德方面。

3、遵章守纪方面：（20分）①遵守岗位劳动纪律；

②严禁吃、拿、卡、要现象发生，重点关注生产作业及业务办理时，对客户、船东、装卸工及其他人员出难题，做出有损于公司形象的事情；市入卸车按照排队次序，张榜公示，杜绝金钱关、人情关。

③下级工作人员服从于上级工作人员安排指示，提高执行力及工作效率；

④执行标准工艺操作过程，机动灵活掌握工艺流程，结合现场生产实际情况，创新工作，避免操作过程中造成货损和成本浪费。

⑤尊客爱货，按照规定商务流程办理相关业务，堵塞漏洞，认真理货，避免出现商务事故、货差事故；作业现场，遵守货运质量管理规定，及时清扫撒漏货物，避免碾压，存储货物，加强巡视检查，实现颗粒归仓。

4、文明礼貌方面：（10分）

①礼节礼貌要好，对客户、对同事有礼貌积极热情，打招呼，面带微笑；

②个人仪容仪表要好，工作期间穿着工装，进入作业现场按照 要求佩戴劳动防护品，特殊场合按照要求着装。（随时保持良好的个人卫生、穿着等）。

5、优质服务方面：（50分）

对外服务窗口，将客户需要提供的手续、客户业务办理流程简单明了地注明在客户指南上面，进行公示。

爱护货物，严守承诺，降低客户损耗率，按货票及时与客户结清。

①工作期间，必须坚持使用文明用语，用微笑来调控工作情绪，用微笑来对待每位客户、船东、同事、工友、协作公司及上级单位；

②来公司作业人员，提前告知公司相关安全质量管理规定、现场作业的危险、安全生产作业事项，签订安全生产协议；对待客户，要有服务承诺和和客户问题反馈机制，保证客户服务渠道畅通；遇到问题及时解决，不能解决的及时报告；对客户投诉要有跟踪反馈，直到客户满意为止。

③部门内服务，坚持微笑上岗，梳理好各岗位职责，责权明确，相互帮助、团结协作、不拆台、消除矛盾，激发工作积极性，创造出有凝聚力、和谐的工作团队；

④部门间服务，精诚合作，提高工作效率，不拖沓，化繁为简，部门内部能解决的问题不麻烦、推脱其他部门，严禁部门间相互扯皮，推诿现象发生。敢于承担责任，各部门要以顺畅作业，保质保量完成生产任务为出发点、为目的来组织生产作业；

⑤对外服务，坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的微笑服务，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。提高、增强服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等各方面入手，全面提升微笑服务的整体水平。微笑服务永无止境，重在坚持，贵在落实，必须做到让客户希冀而来，满意而去；

⑥遇到投诉不与客户争执，对或错都要先道歉，然后积极处理，记住把对让给客户；

⑦灵活对待客户，不同性格的客人使用不同的办法； ⑧加强个人业务知识学习，减少因个人能力不足而产生的生产作业疏漏，减少各类损耗，提升公司品牌形象。

6、思想道德方面：（20分）

①思想进步、态度端正、工作表现积极、向上、朝气蓬勃、不消极、不堕落。

②爱港、爱单位、以港为家、团结同事，有凝聚力，有吃苦、奋斗的精神状态。

③爱护单位公用设施，避免浪费，树立节能、降耗、增效益的意识。

（三）精准化微笑服务考核意义

精准化微笑服务考核旨在提高公司的核心竞争力，打造粮食公司品牌形象，推动公司管理提升新的台阶，同时也督促每位员工爱岗敬业、努力工作，在平凡的岗位上实现自身的价值。

九、考核评分标准及奖励

1、日常考核季度总均分为95分以上的，评委“最佳微笑奖”，奖励500元；

2、日常考核季度总均分为94分至90的，评分“微笑大使奖”，奖励300元；

3、日常考核季度总均分为89分至85分的，评为“微笑风采奖”，奖励200元；

4、日常考核季度总均分低于80分的，需要下岗培训一周，考试合格后在上岗。

对于获得“最佳微笑奖”、“微笑大使奖”、“微笑风采奖”的员工，当季度日常工作中必须佩带公司制作的相应奖项的徽章。

十、额外加、减分项

4、收到表扬信、锦旗等表扬性物品及公司级表扬，考核加10分。

5、受到集团级有效投诉，当季度取消评比资格，按集团相关文件规定处罚。

6、受到公司级及内部有效投诉，当季度取消评比资格，按公司相关文件规定处罚。

7、月度部门系统考核扣15分（含15分）以上，取消评比资格。

8、在微信工作平台客户反馈栏受到客户表扬的加10分，受到客户投诉的，当季度取消评比资格

十、微笑奖金发放程序

1、每季度获得奖励的员工名单在公司各部门张榜公示一个月，接收客户、同事、部门间综合评价，如有异议可打投诉电话6264368。

2、在公示的一个月内，考核小组不定期对获得奖励的员工资格进行抽查、调研、综合评定是否能够胜任。

3、在公示的一个月内，经考核小组综合评定及无任何投诉，在公示后的次月，对获得奖励的员工发放微笑奖金。

十一、工作证及奖励标牌管理

1、工作期间，所有员工必须正确佩带工作牌；

2、奖励徽章标准佩戴在左胸前。

3、保持工作牌及徽章清洁，不准斜戴或倒戴工作牌及徽章。

4、对不佩戴工作牌及徽章的员工，在当月部门系统考核中扣5分。

5、对丢失工作牌及徽章的员工，在当月部门系统考核中扣2分。

6、第一个工作牌公司将免费制作，若工作牌丢失将考核丢失者200元，取消当季度评比，并需要自费再做工作牌。

7、奖励徽章只在获奖励当季度佩带，使用完后送回安质部统一保管，丢失徽章者考核200元，取消下季度评比资格，并需要赔偿徽章。

十二、考核结果的归档

对部门考核员工精准化微笑服务等相关资料性文本，送交安环部归档保存，做为年终评先的依据。

十三、本考核管理办法解释权归安环部。

第三篇：考核管理办法

考核管理办法

一、指导思想：

以科学发展观为指导，贯彻以人为本的管理理念，进一步加强学校内部管理，全面科学的评价教师的教学行为，鼓励教师积极进取，开拓创新，聚精会神抓教学，放开手脚抓质量，促进学校教育教学工作稳步向前，全面提高育人质量。

二、考评原则：

１、全面性原则：改革单纯以分数评价教师的做法，根据德、能、勤、绩四方面全面评价教师工作。

２、激励性原则：充分肯定每位教师的成绩，同时诚恳指出其不足，使其树立信心，激起工作的主动性和热情。

３、灵活性原则：评价虽有规定分数，但在实际工作时，采取“上不封顶、下不保底”方式。鼓励教师积极投入教学教改中。

4、公平性原则：教职工人人平等，全体教师同等对待，依据方案客观准确评价。

三、考评形式：

采用家长、学生、教师、学校四级评价方法

（一）家长对教师的评价细则

1.教师衣着整洁大方，不穿奇装异服，举止文明，为人师表。2.授课认真，学生兴趣有所提高，寓教于乐。

3.能够经常与学生沟通，了解学生思想动向，能引导学生健康向上发展。4.关心学生学习生活，关爱学生身心发展，不体罚或变相体罚学生。5.对学生一视同仁，处理问题公平、公正，不偏袒学生。6.深入家访，经常与家长座谈、沟通。

以上几条在家长了解学生的基础上，公平、公正的给教师评价，结果将纳入师德考核。

（二）学生对教师的评价细则

1、以身作则，教书育人。衣着不整、穿拖鞋、短裤进入课堂；奇装异服，留怪异发型，说话带脏字，有损教师形象；上课迟到、早退，中途无故离开课堂。

2、尊重学生，关爱学生。课内外不讽刺、挖苦学生，尊重学生自尊；教育学生过程中不带刺激性、侮辱性语言；热心帮助解决学生的日常学习生活中遇到的困难；不体罚或变相体罚学生。

3、平等待人，公平理事。平等、公正的对待每一位学生，不偏袒学习成绩好的学生；作业的批改、课外辅导做到一视同仁，不歧视差生；对学生的评价公平、公正、准确。

4、教书育人，精心施教。备课充分，教学环节齐全，课堂思路清晰；因材施教，分类指导，进行异步教学、异步作业；作业适量，及时批改，认真总结。

5、关心集体，团结协作。积极参与班集体活动，参与班级班级管理；具有独立解决问题的能力，对本课堂发生的问题能及时解决，不推委；经常参加班会，为班级工作出谋划策；与全体任课教师团结协作，不争课、抢课。

（三）教师对教师的评价细则

教师是人类灵魂的工程师，教师职业道德水平直接关系到亿万青少年的健康成长，关系到素质教育的深入发展，关系到教育的社会形象。为了提高教师的自身修养，加强我校教师职业道德建设，增强对教师评价的透明度，特制定“教师对教师的评价细则”如下：

1、遵纪守法，依法执教。不说有损学校声誉的话，不做有损教师声誉的事；自觉遵守学校规章制度，按时作息，无迟到、早退、旷工、误课现象；办公期间不干私活，不搞娱乐活动；认真完成学校布置的各项任务。

2、爱岗敬业，严谨治学。认真备课，积极教研；注重培养学生能力，因材施教，耐心辅导；改进教育教学方法；注重自身素质的提高，自觉学习新的教育理念；在教育教学过程中渗透德育，做到先育人后育才。

3、热爱学生，尊重学生人格。对学生严格要求，耐心辅导，不讽刺、挖苦学生；耐心做学生的思想转化工作，不歧视差生；无体罚和变相体罚现象，不赶学生外出教室；尊重学生人格，平等、公正的对待学生；切实做好控辍保学工作，深入家访，保证承包学生顺利完成九年义务教育。

4、服从领导，团结协作。服从学校工作安排，不顶撞领导；同志间真诚团结，相互尊重，相互学习，相互帮助；维护其他教师威信，不诽谤他人，不在背后议论他人；关心集体，不侵占、偷盗、损坏学校公共财物。

5、举止文明，为人师表。衣着整洁得体,不穿奇装异服,不留怪异发型；语言规范健康,举止文明礼貌,不出口成脏；不穿拖鞋短裤、背心进入课堂，不坐着讲课；注重言传身教，事事以身作则，率先垂范。

（四）学校对教师的评价细则

1、教师能力、绩效的考核

（1）业务理论：自觉学习研究教育教学理论，并留有各类笔记；积极参加业务理论学习及教研、教改活动，认真留有笔记；认真参加校内外听评课活动，并留有书面记录；积极参加电化教学、实验教学观摩和计算机学习。

（2）业务能力：认真备课；授课环节齐全，传授知识准确，因材施教，分类指导；作业数量足，认真批改，有评语，有等级；教学成绩优异；发表市级以上论文；能圆满完成学校布置的各项突出性教学任务；教研能力强，教学工作和班主任工作具有创新精神和创新能力。

2、师德考核

（1）热爱教育事业，严以律己，为人师表。注重仪表，讲究文明，没有损坏教师形象的言行；办公期间不干私活，不搞娱乐性活动；认真完成学校布置的各项任务，认真履行值日职责；注重自身素质的提高，自觉学习新的教育理念。

（2）关心学生，无体罚现象。关心学生学习生活，帮助解决实际困难；不擅自赶学生外出教室，不长时间罚站学生；不讽刺挖苦、辱骂学生；经常找学生谈心，尊重学生人格，公平、公正的对待每一位学生；无体罚学生或变相体罚学生现象。

（3）服从领导，团结协作。不顶撞领导，服从学校的工作安排；维护教师威信，不诽谤他人，不在背后议论他人；教职工间不打架斗殴，不侮辱、辱骂同事；同志间相互学习，团结协作，不勾心斗角。

3、遵守考勤制度，维护办公秩序。遵守遵守考勤制度，做到有事少请假，无事不请假；办公期间不乱窜办公室，不大声喧哗，注重办公环境卫生，不将孩子带到教室、办公室，不在办公室内长时间会客。

第四篇：考核管理办法

汽车商务酒店

2013年9月后勤及管理人员转正考核流程安排 根据汽车商务酒店的发展需要，经总经理办公室会议研究决定，于2013年9月初对后勤员工及管理人员进行转正及晋级考核，具体流程安排如下: 一：参加人员

1、人事部：卢会妮、陈敏、翟阳、常建昌、郭、李晓红

2、财务部：程亚男、刘绪鹏

3、餐饮部：兰宁、董晓华、聂爱琴

4、房务部：刘文、唐红霞、雷红娟、朱红玲

5、保安部：鲁海峰

6、工程部：惠刚、马田野

注：兰宁、董晓华、聂爱琴仅参加述职演讲，惠刚、马田野、常建昌、郭淑荣、李晓红仅参加考核

二：考核原则

1、坚持公开、公平、公正和择优任用的原则；

2、坚持德才兼备，任人唯贤的原则；

3、坚持人尽其才，适才适岗的原则；

4、坚持业务考核、竞聘演讲和民主测评相结合的原则；

三：考核内容

1、理论考核；（占40%）

2、竞聘演讲；（占40%）

3、全体员工民意测评；（占10%）

4、领导评定。（占10%）

四：参加评定人员

1、各部门员工代表

2、刘总、沈副总及陈副总

五：考核流程

1、报名——所有参加考核的人员均要填写报名申请表，于星期一（9月9日）下午6点前交于人事部刘思维处。

2、理论考核安排

1）考核内容以企业文化及通用管理知识为主。

2）考核

A.时间——2012年9月10日下午3：00——5:00

B.地点——车城酒店9楼3号会议室

C.监考人员——陈红、刘思维、沈静、刘建超

3）阅卷——陈红、刘思维

3、述职，与现场答题。

1）述职时间——2012年9月11日下午3：00——5:00

2）述职地点----车城酒店9楼2号会议室

3）参加述职的人员：

A、述职人员

人事部：卢会妮、陈敏、翟阳

财务部：程亚男、刘绪鹏

餐饮部：兰宁、董晓华、聂爱琴

房务部：刘文、唐红霞、雷红娟、朱红玲

保安部：鲁海峰

B、评委：

刘总、沈总、陈总

餐饮部、房务部、出品部、后勤部随机抽出5名代表担任评委

4）对参加述职人员的要求：

A、着标准工作装，佩戴工牌；

B、所有参加述职的人员在述职开始前10分钟抽取述职顺序序号；

C、述职内容必须包括以下内容：

个人简介、目前岗位、工作经历、工作成绩、今后工作思路和具体实施计划，D、述职的时间控制：在6分钟以内；

5）述职的流程

A、述职人员做述职演讲。（占60%）

B、评委现场对述职人员进行业务知识提问。（占40%）

4、民意测评与述职演讲同时进行

5、领导评定：由述职人员的直接领导对测评结果进行综合评定，填写评定分数及意见。

6、由人事部将理论考核、述职演讲、民意测评、领导评定的结果进行统计、整 理，得出最后考核结果，公示。

六：考核结果和职级划分

1、优级：90分（含90分）以上；

2、A级：80分（含80分）—90分；

3、B级：70分（含70分）—80分；

4、C级(转正)：60分（含60分）—70分；

第五篇：微笑服务

微笑服务，价值所在费兰

人活在这个世界上，多少和这个社会有着形形色色的交流，但是一个人其真正的价值在于他对这个社会的贡献而非所谓的名誉成就。又或者说，你被需要了，那你就是有价值的。

-------题记 小草虽然不起眼，但是他用它那一抹翠绿装点了自然；星辰虽然很渺小，但是它用它的璀璨缤纷了我们的视野；小石子虽然黯淡无光，但是它用它的坚硬铺就了我们的未来„„

时光机碎碎得碾过，留下不浅不深的印记，岁月很轻，一直都是。灯光眷恋着爬在在她的眼角，她那自始至终都浮着笑意的眼角。

“阿姨，麻烦帮我查一下我们寝室的电费。我想把电费交了。”门口一个姑娘说道，我想这应该是住在这栋楼的学生。“好的，等下，我帮你看看，***寝室是吧。请稍等一下。”她连忙放下手中的事，拿起几张单子细细查看起来。眼神里透着专注，却又洋溢着一股亲切感。这是我吃晚饭匆匆赶到阿姨所在温大c区2号楼楼下时所看到的一幕„„

“其实我真的没有做什么大事，我觉得我做的都是一个作为宿舍管理员应该做的，既然我做了，那我就要做好。谁

都不希望我们小小的宿舍楼会有什么大事发生对吧。我觉得我只要做好我能做的，我该做的这样就很好了。”她说的很实在但是同样很真诚，这样的她，很平易近人。会让我有一种家人的错觉，或许并不是我一个人这么觉得吧。从进进出出的同学们亲切地一声“阿姨”里可以透出大家对她的喜爱与尊敬。但是这一切不正是她的点滴努力与付出所换来的吗？你的付出，不用惊天动地，一点一滴其实早已足矣。

她叫陈彩芬。是温州大学一名普通的宿舍管理员。但是平凡的她却有着不平凡的光辉。平时工作中，她总是微笑着接待来来往往的学生，为他们排忧解难，积极与同学们做各方面的交流，及时了解学生的思想动态，并且主动架起心灵的桥梁。她在她的工作岗位上兢兢业业，格尽职守，认真履行工作职责，做到“情为生所系，利为生所谋”。

情为生所系

据了解，宿舍服务公司用工规定宿管工作人员的值班时间为早上6点至晚上11点。这意味着早上六点阿姨就要起来开门。但是阿姨告诉我们她每天早上五点三十左右就起来了，因为有一些大四留校的实行生需要很早起来赶公交去实习，如果按规定开门的话就会耽搁她们的时间。

对于学生晚归问题阿姨也有她的看法及做法。“学生晚归现象也是存在的，对于一些有特殊情况的学生，比方说生病了什么的我是一定会开门的，有需要的话我会陪她去医务

室，但是对于一些惯性晚归的学生，有时我也会有适当程度的批评教训，因为如果不这样的话大家都不会遵守了，这样就不会有威信力了，其实大家都还是比较乖得，有的向我保证不会无故晚归，但是有时性格相对暴躁的学生晚归我进行批评时也会受到责骂与反抗。”说到这里阿姨也有稍许无奈，“但是这也没办法，我要为他们负责对吧，万一他们晚归出点什么事我也担待不起啊。”听了阿姨的话，我想说，同学们尽量不要晚归，多多体谅宿管阿姨们，她们是为我们好，如果有特殊情况晚归也要向阿姨好好说明，相信她们也是会理解的。

我们还了解到，该栋宿舍楼的叶同学由于身体问题突然晕倒时，阿姨知道后第一时间跑到了现场，采取了紧急的措施，同时在第二时间内通知保卫处帮忙将叶同学送到了医院。阿姨在工作中时刻为学生们考虑，真正做到了“情为生所系”。

利为生所谋

在我们采访的过程中不断有学生来向阿姨咨询。其中有一位学生问道“阿姨啊，为什么我们寝室的电费‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”听了该同学的话，大家都把视线转移到了阿姨的身上。阿姨笑笑说“因为你们是大一学生刚过来不久，就是你们过来那会天气热，电扇每天开着的，然后当天气冷的时候，你们洗澡所用的热水也越来越多，这样导致热水器

耗电量比较大，同时你们还有用插电式暖手袋的，加上电脑的耗电，这样电量随着天气的冷起来也‘蹭蹭蹭’上去了，等过一阵子天气转暖了你们的耗电量可能会有所下降。”听了阿姨的耐心解释，该同学满意得离去了。

同时在平时工作中，学生还会把东西寄存在阿姨所在的办公室，这样偶尔会出现东西错拿等现象，当出现这种现象时阿姨都会尽心尽职得把东西追回来，当个别寝室出现电闸跳掉时，阿姨都会在第一时间帮大家找出问题，这样不仅方便了学生的生活，而且还方便了维修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同时，积极为大家排忧解难，力所能及的帮助大家解决问题，真正做到了“利为生所谋”。

听了阿姨的一番话，我们获益匪浅，不仅了解了宿管的工作内容，也深深感受到了她们的不容易。看了阿姨嘴角依然发自内心的笑容，顿时一股暖意涌了上来。阿姨开玩笑地说“现在不是流行‘微笑服务’嘛，好歹我也与时俱进了一把。但是我们真正的工作目的在于让学生高高兴兴出门，平平安安归来。”说到这里大家都会心得笑了。灯光依然匍匐在阿姨带着笑意的眼角，进进出出的同学们依然和阿姨打着招呼。一片温暖。

世界上很多人在寻寻觅觅，在踟蹰彷徨，他们寻找着人生的价值意义，寻找着生命的立足点。但是其实被需要，那就是你的生存意义所在，不是么？学着去奉献吧，学着去微

笑吧！