旅行社经营管理真实案例[精选多篇]

第一篇：旅行社经营管理真实案例

以旅游违法违规典型案例为戒走旅游规范合法经营

之路

【字体：大 中 小】 【日期：2014-01-07】 【编辑者：】

2013年 10月1日《旅游法》实施以来，旅游行业开展了声势浩大的旅游执法和旅游市场治理整顿，全国各地旅游主管部门处理了一批违法违规旅游企业和从业人员。近日，国家旅游局通报了六起旅游违法违规典型案例（旅办发[2013]207号），希望我市各旅游企业认真学习，总结经验，吸取教训，引以为戒，进一步强化对《旅游法》的学习，增强自觉遵法守法意识，促进我市旅游市场规范有序发展。

以下为被通报的六起典型案例：

一、上海华夏国际旅行社虹桥营业部超范围经营被处罚案

【案由】上海华夏国际旅行社虹桥营业部于2013年10月22日在新民晚报刊登“韩国好客山东-A车、客轮串线游日照、韩国首尔豪华客轮6日游1980元/人”广告。国家旅游局暗访组和上海市旅游局以游客身份电话咨询上海华夏国际旅行社总部，未获明确答复，怀疑该营业部超范围经营，并涉嫌以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者。

【调查经过】根据新民晚报的线索，国家旅游局暗访组会同上海市旅游局、上海市文化执法总队于10月24日对该营业部进行了突击检查，现场发现了6份已签订的旅游合同，和要求游客签字表示自愿前往韩国当地5家购物场所的补充合同。

据调查，该营业部在未取得总部授权情况下以上海华夏国际旅行社有限公司名义与山东海峡国际旅行社有限公司签订委托接待协议。案发后，该营业部已作出退团处理。上海华夏国际旅行社有限公司事后积极整改，关停虹桥路营业部，并向文化执法总队和上海市旅游局递交了整改报告。

【处理】因该团尚未出团，无法查证是否通过安排购物获取回扣，不予认定为违反《旅游法》第三十五条。上海华夏国际旅行社虹桥营业部从事招徕咨询以外的活动，违反《旅行社条例》第十一条第二款，根据《旅行社条例实施细则》第十八条和《旅行社条例》第四十六条的规定，上海市文化执法总队对其处以责令改正，处以罚款十万元。

《旅行社条例》第十一条第二款：旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动

《旅行社条例实施细则》第十八条：旅行社分社及旅行社服务网点，不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。

《旅行社条例》第四十六条 违反本条例的规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得１０万元以上的，并处违法所得１倍以上５倍以下的罚款；违法所得不足１０万元或者没有违法所得的，并处１０万元以上５０万元以下的罚款：

（一）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；

（二）分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；

（三）旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。

二、湖南财信环球国旅张家界分公司指定购物点擅自变更行程被处罚案

【案由】2013年10月，国家旅游局组织暗访组，对湖南旅游市场进行了暗访。暗访组报团参加长沙到张家界、凤凰四日三晚游。随团暗访中，地接社“湖南财信环球国旅张家界分公司”导游带领旅游团前往多处购物店购物，并擅自减少了旅游景点，暗访组向湖南省旅游局提供了相关违法违规线索。

【处理】经湖南省旅游局调查，“湖南财信环球国旅张家界分公司”存在指定购物点、擅自变更行程等违法违规问题，违反了《旅游法》第三十五条、第六十九条之规定。湖南省旅游局拟依据《旅游法》第九十八条、第一百条之规定对湖南财信环球国际旅行社给予停业整顿两个月，处以罚款六万元。

《旅游法》第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

《旅游法》第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

《旅游法》第九十八条旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

《旅游法》第一百条旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：

（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；

（二）拒绝履行合同的；

（三）未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。

三、武当山游散拼经济团违规经营被处罚案

【案由】国家旅游局暗访组参加武当山汽车两日游，发现合同中未注明地接社信息；地接人员未佩戴正规导游证；行程延误后，未采取补救措施，致使南岩官景区中的主要景点未参观；武当山景区琼台中观讲解员以送平安符、盖平安印为借口，诱导游客烧高价祈福香和莲花灯。经查，该团为湖北省中国旅行社有限责任公司组织的散拼经济团，地接社为武当山康泰旅行社，地接人员为地接社安排的景区讲解员。

【处理】武汉市旅游局依据《旅游法》第九十六条和第六十条，拟对湖北省中国旅行社有限责任公司处以罚款五千元，并责令该社立即整改。同时要求其按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，向游客进行一定的经济赔偿。

武当山旅游经济特区旅游局依据《旅游法》第三十五条、第九十八条和《导游人员管理条例》第二十二条、第二十四条规定，对武当山康泰旅行社处以罚款三万元；对该社安排的讲解员处以罚款一万元，暂扣景点讲解员证。

十堰市旅游局将琼台中观内涉及经营性项目的情况，转武当山特区管委会进行统一清理整顿，并责成文物宗教局、景区管理局进行严格管理。

《导游人员管理条例》第二十二条 导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：

（一）擅自增加或者减少旅游项目的；

（二）擅自变更接待计划的；

（三）擅自中止导游活动的。

《导游人员管理条例》第二十四条 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

四、广东珠海泰申国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务被处罚案

【案由】国家旅游局暗访组发现广东珠海泰申国际旅行社有限公司口岸营业部店内广告及宣传单均有“港澳游”字样，且2013年10月21日为2名游客提供了出境游服务，经查该咎在并无经营出境旅游业务资质，且未办理完备的委托代理招徕出境游业务的手续情况下，开展出境旅游的宣传、招徕等旅游业务，违反了《旅游法》第二十九条的规定。

【处理】珠海市文体旅游局依据《旅游法》第九十五条第二款的规定，对其处以罚款五万元，责令停业整顿十天；对直接负责人陈楚丰处以罚款五千元。

《旅游法》第二十九条旅行社可以经营下列业务：

（一）境内旅游；

（二）出境旅游；

（三）边境旅游；

（四）入境旅游；

（五）其他旅游业务。

旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。

《旅游法》第九十五条第二款旅行社违反本法规定，未经许可经营本法第二十九条第一款第二项、第三项业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。

五、旅游社擅自转团、变更行程、诱导购物被处罚案

【案由】国家旅游局暗访组在成都中国旅行社有限公司金牛顺风分社报名参团，签订了“九寨沟、黄龙三日汽车金钻纯玩团”旅游合同，附有行程单(列有三个赠送的自费项目)，团费为每人900元。三天的行程中，该团存在诱导购物、变相强迫消费、擅自变更旅游行程等违法违规行为。四川省旅游执法总队在调查处理中，发现该社还存在未征得旅游者书面同意，擅自委托四川雁南飞旅行社有限公司履行合同的行为。

【处理】四川省旅游执法总队对成都中国旅行社有限公司违反《旅游法》第六十三条第二款的规定，作出责令改正，罚款十二万元，责令停业整顿三天的决定；对四川雁南飞旅行社擅自变更行程，违反《旅游法》第六十九条第一款，作出责令改正，罚款十二万元，责令停业整顿三天的决定；对导游张某在带团过程中存在多次诱导欺骗旅游者消费的行为，违反《导游人员管理条例》第十六条，依照《导游人员管理条例》处两千元罚款；对川主寺镇五彩九顺超市无证经营药品的行为，当地工商、物价、食药监局已立案调查，并对所售药品已经进行了登记和暂扣，对商品价格明显高于普通店铺的情形，当地物价局已要求其下调商品价格。

《旅游法》第六十三条第二款：因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。

《旅游法》第六十九条第一款旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

第十六条 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

六、海南远通国际旅行社诱导游客参加自费旅游项目案

【案由】2013年lO月24日至28日期间，国家旅游局暗访组参加由海南远通国际旅行社有限公司组织的4天3晚海口散拼旅游团，价格为950元／人。游览过程中导游极力推荐、诱导游客观看兴隆红艺人表演和参加夜游三亚湾等自费项目。最后，该团38人中有9人观看红艺人表演，15人参加夜游三亚湾，并全部签订了书面意见书。据调查，夜游三亚湾项目的散客票价为165元/人，游客按此价格交给导游费用，而导游实际支付给夜游三亚湾售票口100元/人。

【处理】海南省旅游发展委员会依据《旅游法》第三十五条和第九十八条之规定，对海南远通国际旅行社有限公司作出责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，处以罚款三万元。

以上六个案例以不合理低价为主要线索，以擅自变更行程、指定购物场所、购物收取回扣等违法行为为主要突破口，抓住了关键问题和关键环节。其中：海南省、湖南省和湖北省旅游局依据旅游法第三十五条，对旅行社、导游变相诱导旅游者参加另行付费项目、擅自改变旅游行程的行为进行了严厉处罚；上海市和珠海市的行政处罚规范、完整，认定了案件事实，列明了违法事实的主要证据，做到了事实清楚、证据确凿、法律适用准确；四川省不但对旅行社和导游的违法行为进行了处罚，还将购物场所涉嫌违法经营的行为移送工商、物价、食药监等部门进行立案调查，充分发挥了多部门联动处理旅游违法行为的作用。（供稿：投诉中心）

第二篇：旅行社经营管理

浙江商业职业技术学院 《旅行社经营管理》期末小论文

班级：旅英0910

学号：1310091008

姓名：陈聪

红色旅游是指以中国共产党领导人民在革命战争时期形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、事迹为内涵，组织接待旅游者缅怀学习、参观的主题性旅游活动。从嘉兴南湖到北京天安门、从井冈山到延安，随着中国共产党成立９０周年纪念、辛亥革命１００周年纪念等重要时间节点的日益临近，各种不同风格、不同主题的红色旅游线路正在进一步升温。

而对于课业学业繁忙的老师同学来说，即将到来的暑假为他们的出游提供了绝好的游览时间，同时在这个特殊年份里，以爱国主义为主题的红色旅游景点也成了老师同学们的神往之地。所以，你还在等什么呢，赶快加入我们，去体会一番革命的历程吧！

以下是我社推出众多产品线路之一：

线路特色：井冈山、南昌、庐山双卧五日游 庆祝建党90周年 辛亥革命110周年 红色经典 第1天

杭州城站火车硬卧赴九江。住宿：火车 第2天

早抵九江，乘车前往世界文化遗产景观——庐山(180元/人)游览芦林湖、芦林大桥、庐山博物馆（芦林1号别墅）、毛泽东诗碑园（40分钟）；游不看东谷老别墅不识庐山真面目的【老别墅的故事】（30元自理，60分钟）；游如琴湖、天桥、锦绣谷、好运石、险峰、谈判台旧址、观妙亭、仙人洞、石松、御碑亭（80分钟）；电站大坝乘【星龙索道】（往返50元自理）赴庐山第一景【石门涧】（52元自理，120分钟），观列宁石、悬索桥、铁船峰、U型谷等；晚上牯岭镇街心公园自由漫步，欣赏云中山城万国建筑风情。用餐：早餐（敬请自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：庐山 第3天

早餐后游湖光山色【含鄱口】，远观有领袖峰之称的【五老峰】；车览中国第一亚高山植物园——庐山植物园；游素有“不到三叠泉，不算庐山客”之称的三叠泉瀑布（180分钟）；游千年学府四大书院之首的白鹿洞书院（40分钟）；宋江醉酒题反诗之地——浔阳楼（20分钟）；“白荻波光当岸绕，黄梅山色过江来”——锁江楼（20分钟）；白居易“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识！”千古奇唱——琵琶亭（20分钟）；（联票优惠价95元/人，费用自理）。车赴九江乘大巴或火车赴南昌住

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬请自理）住宿：南昌 第4天

早上车赴革命摇篮—井冈山156元（全程高速及一级盘山公路约350公里，车程约4.5小时），抵达后换乘观光车参观【井冈山斗争全景画声光电演示馆】（60元自理）。游【北山烈士陵园】（占地面积为400余亩。由井冈山革命烈士纪念堂、井冈山碑林、井冈山雕塑园、井冈山革命烈士纪念碑组成，游览约1小时），参观碑林（140多块书法碑刻）、参观雕塑园（由 20位井冈山革命斗争期间的革命人物的塑像组成，如毛主席、朱德、贺子珍等人），参观革命纪念碑茨坪最佳位置，能够看茨坪到全景），赴【笔架山景区】乘索道上山（索道152元自理、游览约3小时）：参观七大山峰（古柏峰、望指峰、松涛峰、杨眉峰、观岛峰、石笋峰、孔雀峰）、五大奇观（十里栈道、十里杜鹃长廊、十里台湾松等）、十大美景（弹指一挥间、金鸡报晓、天烛峰、蛤蟆叫天、群猴听训等）乘索道下山，参观江西特产超市，（游览约50分钟）晚上可自费参观大型实景演出《井冈山》（198元）（游览约150分钟）或大型情景歌舞《井冈山》（160元）（游览约90分钟）用餐：早餐（敬请自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：井冈山 第5天

早餐后参观游览【黄洋界】（五大哨口之一，1928年8月敌军四团攻击该地，我军兵力只有1个营，以少胜多的著名战役。毛主席专门写了《西江月.井冈山》纪念（游览约0.5小时）参观峡谷深幽、奇峰险峻、林翠花香、飞瀑成群的【五龙潭瀑布群】(龙潭上下索道62元自理，游览约1.5小时)、欣赏美丽的挹翠湖公园。游井冈山刀店(游览约0.5小时)。参观【大井朱毛旧居】（1927.10.24毛主席来到井冈山第一个住所，房前有“读书石”，房后有两棵“神奇树”同中国的命运关系荣辱与共。游览约0.5小时）, 【井冈山革命博物馆】（陈列了井冈山革命根据地的建立、发展以及红军主力部队的转移图片，游览约1小时左右游井冈山井缘茶庄（游览约50分钟）或南昌佳焰水晶工艺品展示中心（游览约50分钟）游完后返南昌送Z68次（21：12分/7：32分）或Z134次（21：29分/07：55分）火车返杭州。

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬请自理）

住宿：火车。

抵达杭州城站，结束愉快旅行。

井冈山根据地的斗争实践被称为“井冈山道路”、马列主义与中国革命实际相结合的伟大创举；井冈山斗争经验的理论概括被称为毛泽东思想形成的重要奠基石，毛泽东在此写就《中国的红色政权为什么能够存在?》《井冈山的斗争》等著作，之后为回答一些红军将士“红旗到底打得多久”疑问的著作《星星之火，可以燎原》也凝结了井冈山斗争的经验，从而创立了中国革命红色政权的理论，丰富和发展了马列主义。井冈山精神的主要内容逐步被归结为“胸怀理想、坚定信念，实事求是、勇闯新路，艰苦奋斗、敢于胜利，依靠群众、无私奉献”。中共领导人毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛均号召全党、全国人民要始终弘扬井冈山精神的光荣传统。位于江西省南昌市中山路西端洗马池“八一”南昌起义总指挥部旧址内。旧址原是江西大旅行社，建成1924年，是一座灰色五层大楼，共96个房间。1927年7月下旬，起义部队到南昌，包租下这个旅社，在喜庆厅召开会议，成立了以周恩来为书记，李立

三、恽代英、彭湃为委员的中国共产党前敌委员会。这个地方赋予了革命的先行意义，是红色旅游的必到之处。

庐山是著名的游览和避暑胜地，也是红色旅游景点。众多重大的历史事件都曾在庐山留下烙印，庐山是南昌八一起义准备会议的所在地，中共领导人在此策划了南昌起义。抗战前期，中国共产党在庐山两度就国共合作抗日问题与国民党进行了谈判，促成了第二次国共合作抗日局面的形成。新中国成立后，党中央在此举行过3次重要会议。庐山现存的重要历史遗存，展示出特有的红色旅游文化。

旅行社营销工作计划书

根据旅行社目前的经营现状，我社如想在有限的市场份额面前占有一席之地，就得具有超越单纯价格竞争的新竞争思路，以创新取胜，以优质取胜，以价廉取胜，以服务取胜，以快速取胜，以促销取胜等等。所以，我社明年在加强自身建设的同时，必须加大营销工作的力度，以促进我社的发展，在集团公司的领导下，把旅行社做大做强。

一、在旅行社目前规模较小，且经营能力有限。所以，可以选择在这些细分市场上占有绝对的市场份额。据调查，整个杭州的旅游市场上，还没有哪家旅行社是专做红色旅游这一细分市场的，所以我们可以通过这个旅游市场上的空白点来给自己的旅行社做一个市场定位，正如美国学者肯罗曼 珍曼丝所言：定位的精义在于牺牲，只有舍弃若干要点才能重点突出。从而使自己区别于众多的竞争对手，避开市场竞争形成的经营压力。利用集团公司所能带给我们的优势条件，迅速占领市场，成为这一市场的主导型的旅行社。争取在明年承办10个以上的会议团，可采取以下营销计划：

1.在旅行社设专门的红色旅游业务组。可以提供全国各地全面的红色旅游景点路线以及代订饭店客房、代办交通票据和文娱票据，代客联系参观游览项目，代办旅游保险，导游服务和交通集散地的接送服务等，为会议主办方排忧解难，做好后勤保障工作，为与会代表提供丰富而周到的服务。

2.制定一句旅游业务的宣传口号，可以通过一句琅琅上口的宣传口号反映出我社的市场定位。

3.主动出击，承办其红色旅游业务。4.提供周到而丰富的系列服务。

5.加强与主办方的联系，形成稳定的回头客。

二、除了做好红色旅游这一市场外，旅行社传统的休闲旅游这一块业务要继续做，并且要稳步发展，力争明年达到组团和地接人数2000人次的预期目标。

1、在旅行社成立休闲旅游业务组。

2、在休闲旅游业务组内部又可细分为组团业务和地接业务两大部分。

3、根据不同的业务特点，采取不面的营销活动。力争做一个客户便留住一个客户，建立完整的客户档案，因为维系一个老客户比去发展一个新客户容易地多，可以更容易形成客户对我们的品牌忠诚。

4、加强与外地组团社的联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路的变化，并根据他们的要求提供所需的线路和服务，并有针对性地实行优惠和奖励。

5、主动地走出旅行社，走访杭州各大机关单位、团体、学校、医院、企业等，甚至是深入大街小巷，上门推销我们的旅游产品，这样不仅仅是推销产品，也是在做最廉价的广告宣传。

三、开发新的旅游产品。

目前的杭州旅游市场，各旅行社提供市民、可供市民选择的都是近几年来一成不变的几条固定线路，我社可根据这一状况，适时地开发出一条或几条新的旅游线路，只有不断地创新，才能保持竞争优势，当然新的旅游线路的开辟也要有顾客消费群体，符合未来市场的需求，这也是我社今年可尝试的一项工作计划。

四、旅行社营销工作应始终处在科学合理的状态中，各业务组的业务各有其侧重点，但同时其他业务也可兼做，并不矛盾。

五、加强售后服务，这对旅行社保持已有客源和开拓新客源都至关重要，形式有打问候电话、意见征询单、书信往来、问候性明信片等。

作为一种新型主题性旅游形式，红色旅游的最大魅力与吸引力在于对其内涵充分、深入的挖掘。全国红色旅游两期规划纲要专家组组长、北京交通大学教授、中国旅游研究院原副院长石培华介绍，在第一期规划中首次对红色旅游的概念、内涵作出定义，新的五年规划则对其时间线进行了拓展。一方面将新中国成立以来，特别是改革开放以来所形成的纪念地、标志物及其所承载的红色历史、红色精神划归进红色旅游范畴，增强了红色旅游的时代性；另一方面，将自１８４０年以来，不同历史时期的、以爱国主义和革命传统精神为主题的、具有代表性的重大事件和重要人物的历史文化遗存纳入了红色旅游发展范围，从而体现出历史传承性，更好地展示一百多年来中国如何从贫弱、落后走向民族解放、富强、兴盛的历史进程。经过７年的发展，红色旅游市场活跃，已成为我国旅游业新的增长点，体现出其政治工程、文化工程、富民工程、民心工程的综合带动作用。目前，着眼于２０１１—２０１５年的第二期红色旅游发展规划纲要编制工作已经完成，红色旅游将迈入新的发展阶段。

班级：旅英0910

学号：1310091008

姓名：陈聪

2011年6月10日

第三篇：旅行社经营管理

一·旅行社产生的历史背景：1产业革命加速了城市化的进程，改变了一部分人的生活方式和工作性质。2产业革命扩大了有财力外出旅游的人数3科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，为大规模的人员流动提供了条件

性质：1以盈利为目的的企业。2为旅游活动提供服务。3中介服务机构

职能 生产职能，销售职能 组织协调职能：分配职能：提供信息职能：

基本业务：产品的开发和设计 委托代办业务 产品销售和促销 旅游接待业务

经营原则：自愿原则、公平原则、平等原则、诚实信用原则 管理职能：计划—提出任务；组织—确定手段；指挥—实施；

协调—落实；控制—确保

申办旅行社的基本程序：申请营业许可证、办理注册登记、办理税务登记

基本业务部门：外联部（生产和销售职能）、计调部（旅游服务采购、提供信息、统计）、接待部、市场部（市场营销）、其他部门

经营目标主要包括：方向目标、发展目标、市场目标、效益目标 产品特点：无形性 易变性 生产消费同一性 不可储存性 综合性 缺乏所有权 替代性

经营特点：资金投入较少 依附性强 对无形资产的要求较高 风险较大

观念整体利益 市场导向 合理竞争 质量第一 经济效益 开发 金融：

市场定位策略：避强定位策略、迎头定位策略、重新定位策略 5多样化原则

旅游市场细分的原则：可衡量性，可进入性，效益型 旅行社采购的原则：保证供给，质量保证，成本领先计划变更的原则：变更最小，宾客至上，同级变通

安排购物的原则：次数恰到。时间合理，服务态度好物美价廉的场所，产品设计原则1市场导向2经济3布局合理4基础服务实施

舒适可靠

产品价格的影响因素：1供求关系，2成本状况3需求弹性4产品特征5汇率变化6政策因素7替代产品价格

好的质量保证：无条件性，易于理解，意有所指，易于沟通，容易收集

服务质量衡量标准：有形性、可靠性，保证性、移情性和响应 质量成本：良性成本，不良成本和控制成本

技术管理的原则：适用性原则，循序渐进原则，目标导向原则 技术战略的类型：技术领先，技术跟随，市场缝隙，技术合理化

人力资源管理的特性：独立性、分散性、流动性、季节性 影响开发和设计的因素：1产品设计人员2设备设施3资源禀赋4旅游需求5旅游成本

影响旅行社价格的主要因素有：产品的成本、供求关系、需求弹性、汇率变动

二．1旅行社产品设计：是指在市场调研的基础上，根据旅游市场的需求，结合本旅行社的业务特点，经营实力，将旅游目的地的旅游资源与各种服务项目结合起来，设计出旅游者喜欢的产品

2旅游产品是指由旅行社出售的能满足旅游者一次旅游活动的所需的各项服务或服务组合，通过组织协调一系列经营企业而向旅游者提供的各种有偿服务，亦即旅游线路或旅游项目。旅游产品是另加了的旅游服务的旅游资源与首层服务之和。

3、旅行社产品：是指旅行社通过采购并整合景点、交通、食宿、餐饮等单项服务产品，为满足旅游活动中的需要向旅游者提供的高接触性服务

4，团体包价旅游是由10人或者更多的人组成的一个旅游团 半包价旅游是在团体包价旅游的基础上扣除中晚餐的费用 小包价旅游包括可选择部分和非选择部分：非选择部分包括接送、住房和早餐；可选择部分包括导游、风味餐等，一般在10人以下 5 旅游业务：是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕，接待旅游者，为旅游者提供有偿服务的经营活动

6．我国旅行社业的发展趋势：1业务重心向国民旅游市场转移2大型旅游运营商成为市场主导3垂直分工体系逐渐形成4市场竞争主体多元化（所有制形式多元化和产业形态多元化）5产品创新和品牌化成为必然6旅行社业和其他产业不断融合（民航业金融业）旅游批发商：业务范围：不直接向旅游者销售出售产品而是通过从事零售业务的中间商将产品出售给旅游者特点：根据市场需求，设计各种旅游产品，大批量的订购交通运输公司和饭店、旅游景点和目的地经营接待业务的旅行社等有关的旅游企业的产品和服务，然后再将这些单项产品或服务经过加工组合后成为各种不同的报价产品进行经销，其利润来自于旅游产品的成本加价

7，托马斯库克 1第一次组织群众包租火车进行团体旅游2第一个开办旅游代理业务3编写第一本旅游指南,<利物浦之行手册>4第一次组织出国包价旅游5第一次组织环球旅游6第一次开办旅游公司。

选择组团社的标准：1规模和经营管理模式2业务量3投诉4 商誉5依赖性6合作意愿与情况

第四篇：旅行社经营管理

1.不同的计调类型；组团型计调、地接型计调、专线型计调、散客型计调 2．名词解释

旅游产品定义:旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向游客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。

旅行社产品:是指旅行社为满足旅游者需要而提供的各种有偿服务。旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。旅行社产品是旅游产品的一类，并且它是以固化形态的“产品包”的形式出现，将旅行社的各项承诺和服务融入其中。

旅行社产品有很强的服务性质，但又不能简单地理解为等于服务。接团通知单：是组团社通知地接社通知其按照接待计划落实接待事宜 计调：是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待计划、制定旅游预算等，以确保旅游活动正常进行。

不可抗力：是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况 旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关服务，开展国内旅游业、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。3.旅行社路线名称的几要素:时间、地点、出行方式、交通方式、等级、性质、娱乐方式、目的 4.用产品的5层次理论分析旅行社产品构成：

答：旅游社产品由交通、住宿、餐饮、观光、娱乐、购物、导游服务、旅游保险八部份组成，旅游产品5层次分别是核心层、形式层、期望层、延伸层、潜在层。核心层即产品的实质层，是满足消费者需要的核心内容，是消费者购买产品目的之所在。观光、娱乐、购物

形式层即产品的实体层，较产品的实质层具有更广泛的内容，它能使产品的实质层得到具体的表现。

期望层即消费者购买某一产品时内心所希望得到的全部期望。延伸层即产品的附加层，主要是指消费者购买某一产品时得到的附加服务和利益。主要包括提供信贷、免费送货、安装、保修、保换和售后服务等。

潜在产品层次,是在延伸产品层次之外,由企业提供能满足顾客潜在需求的产品层次,它主要是产品的一种增值服务.1.核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用和利益。从根本上

讲每个产品实质上都是为解决问题而提供的服务。旅游者旅游是为了观光游览、娱乐和购物。例如消费者购

买口红的目的不是为了得到某种颜色某种形状的实体而是为了通过 使用口红提高自身的形象和气质。

2.形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的

特定满足形式。旅游交通的选择方式，出行时间；旅游住宿的标配，餐饮提供的顿数还有特色，形式产品一般有五个特征构成即品质、式样、特征、商标及包装。核心产品必须通过形式产品才能实现。

3.期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相

关的一整套属性和条件。旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、浴巾、电视等服务。

4.延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时附带获得的各

种利益的总和包括说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。5.潜在产品是指现有产品包括所有附加产品在内的可能发展成 为未来最终产品的潜在状态的产品。潜在产品指出了现有产品可能的 演变趋势和前景。如彩色电视机可发展为录放映机、电脑终端机等等。

1、核心利益层具有补肾保肺秘精益气及滋补性与保健性的 效果无毒副作用效果确切能促进身心平衡恢复器官之正常化。

2、形式产品层

胶囊的剂型便于携带使消费者随时随地均 可享用大自然的奇珍和高科技带给您的幸福与安逸。

3、期望产品层具有调节免疫功能对癌及肿瘤有抑制作用能 迅速消除疲劳分解肌肉中的疲劳物质具有极好的抗缺氧、抗疲劳、提高运动能力的作用防治血管硬化、心脏病及神经衰弱能够扩 张血管增加皮肤血液循环有美容的功效。

4、延伸产品层顾客能够获得说明书、保证、送货、产品知识培 训以及营养师跟踪服务等。

5、潜在产品层该产品可能进一步开发出虫草菌丝口服液让客 户有更加良好的服用体验和更加理想的保健效果。

5.旅游者投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿 6.swot代表的含义

S：优势

W：劣势

O：机会

T：威胁 7.旅行社的职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能、中介职能。8.旅行社分类：我国是国际旅行社和国内旅行社，欧美国家是旅游经营商、旅游代理商、旅游批发商 9.旅游产品的分类：

1按旅游目的 ◇观光型旅游产品、文化型旅游产品、商务型旅游产品、度假型旅游产品、特种型旅游产品

2按旅行社提供的旅游服务内容 ◇包价旅游产品（全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游）、组合旅游产品、单项旅游产品

10.旅行社计调的分类：组团类、接待类、批发类、专项类 旅行活动中的价格计算

1923年我国的第一家旅行社成立，最初为 设立的一个分部，1927年6月正式更名为。

2、申办旅行社的基本程序：、、办理税务登记。

3、根据旅行社产品的档次可以分为、和标准等旅游。

4、旅行社促销包括：、、目的地旅行社促销。

5、旅行社人力资源管理的特性有、、流动性、季节性。

6、根据旅行社产品包含的内容，可以分为包价旅游、和。

7、旅行社的基本业务部门有、、接待部、市场部、其他部门。

8、旅行社的组织结构形式分为、。

9、旅行社的经营原则有、、平等原则、诚实信用原则。

10、旅行社促销方法有，、旅游广告、公共关系

上海商业储蓄银行；中国旅行社

2、申请营业许可证；办理注册登记

3、豪华等旅游；经济等旅游。

4、旅游目的地促销；旅游产品促销

5、独立性；分散性

6、组合旅游；单项服务

7、外联部；计调部

8、直线制组织结构形式；事业部制组织结构形式

9、公平原则；平等原则

10、人员推销；营业推广

旅行社计调的主要职能有选择、签约、联络、统计和创收五大职能

11.国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币;

(2)国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币;

(3)国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币;国内旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币;

第二十八条规定中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。[ 2017年1月13日 ]

一、选择题

1.英国人托马斯·库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举(ABC)A.创建了世界上公认的第一家旅行社

B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》 C.组织了第一个包价环球旅行团 D.发售了第一张旅行支票

2.在我国，旅行社的旅游业务主要包括(ABCD)A.旅游者代办出境、入境和签证手续 B.徕和接待旅游者 C.旅游者提供导游服务

D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 3.世界上第一家旅行社托马斯·库克父子公司(又名通济隆旅行社)正式成立于(D)年。

A.1841 B.1845 C.1838 D.1865 4.我国旅行社分工体系调整的目标是(ABD)。A.大型旅行社集团化 B.中型旅行社专业化 C.小型旅行社特色化

D.小型旅行社通过代理制实现网络化

5.旅行社在社会经济文化的地位与作用表现在(ABCD)。A.提高国民素质 B.宣传旅游目的地形象 C.保护环境

D.目的地历史文化的宣传与保护

6.我国目前旅行社普遍存在的状况是(ABCD)。A.企业规模小 B.经营过于集中 C.实力弱 D.效益差

7.旅行社行业的特点有(ABCD)。A.进入容易 B.智力密集型 C.经营关联性强 D.产品替代性强

8.上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有(ABD)。

A.中国国际旅行社 B.中国青年旅行社 C.春秋旅行社 D.中国旅行社 9.欧美发达国家旅行社划分为(ABC)。A.旅游经营商 B.旅游批发商 C.旅游零售商 D.旅游中间商

10.我国的旅行社起步于20世纪20年代，但是成为一个具有一定规模的经济行业，却是(C)。

A.1949年以后 B.1978年改革开放以后 C.1990年以后 D.1995年以后 11.我国最早成立的旅行社是(D)。A.中国青年旅行社 B.中国国际旅行社 C.中国旅行社 D.华侨服务社

12.建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的(D)。A.中国海外旅行社 B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.中国国际旅行社

13.我国台湾地区，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为(A)。

A.综合旅行社 B.甲种旅行社 C.乙种旅行社 D.一般旅行社

14.1996年10月15日，我国国务院颁布了《旅行社管理条例》，从此我国的旅行社分为(B)两类。

A.一类社、二类社和三类社 B.国际旅行社和国内旅行社 C.一般旅行社和国内旅行社 D.旅游批发商和旅游零售商 15.旅行社组织机构与设计遵循的原则是(ABCD)A.目标原则 B.管理跨度原则 C.集权与分权原则 D.分工协作原则

16.经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社在申请设立时，应交纳(A)人民币的质量保证金。A.20万 B.60万 C.90万 D.100万 17.旅行社业务经营许可证有效期为(C)。A.1年 B.2年 C.3年 D.4年

18.在我国新颁布的《旅行社条例》中，经营出境旅游注册资本不得少于(A)。A.30万 B.60万 C.120万 D.150万

19.世界旅行社协会的总部在(C)。A.布鲁塞尔 B.罗马 C.日内瓦 D.伦敦

20.影响旅行社设立的外部因素包括(ABD)。A.旅游业发展状况 B.国家政策 C.客源渠道 D.国家法律规定

21.关于世界旅行社协会的叙述，不正确的是(ABD)。A.是一个独立的旅行社集团 B.是一个官方组织 C.中国已加入该组织 D.总部在摩纳哥 22.在我国设立国内旅行社，应向(C)申请批准。A.国家旅游局 B.县旅游局

C.所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门 D.任何县级以上旅游管理部门

23.属于直线职能型组织特征的是(CD)。A.结构高耸 B.标准化程序 C.一条指挥的等级链 D.结构扁平

24.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于(B)。

A.按地区进行划分的旅行社组织 B.直线职能型 C.事业部制 D.矩阵制

25.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是(B)。A.资金筹措 B.选址

C.客源的组织 D.员工的录用

26.旅游中间商的管理工作主要包括：(ABCD)A.建立业务档案 B.沟通信息 C.定期评估、调整 D.激励、摒弃

27.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是(B)A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略

28.下列旅游吸引物中属于人文吸引物的为(BC)A.长城 B.香港迪斯尼乐园 C.昆明世博园 D.九寨沟

29.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的移动”，为商务旅行服务，这属于产品形态中的(B)。A.包价旅游 B.单项服务 C.散客包价旅游 D.半包价旅游

30.有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述，正确的是(ACD)。

A.在成长期，促销重点应注重品牌的形象 B.在衰退期，促销重点应注重品牌的形象

C.在引入期，应降低促销规模 D.在成熟期，促销重点是提高企业知名度

31.CIS简称中的VI是指(C)。A.企业识别系统 B.行为识别系统 C.视觉识别系统 D.理念识别系统

32.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以(A)为特征。A.团体标准等全包价文化观光旅游 B.散客标准等全包价文化观光旅游

C.团体豪华等全包价文化观光旅游 D.团体标准等小包价文化观光旅游

33.半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的(CD)。A.旅游景点门票 B.导游服务费 C.中餐 D.晚餐 34.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题(ABCD)。

A.中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方 B.中间商合作意向

C.中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度 D.中间商是否有很好的信誉和良好的声誉 35.下列属于销售推广的促销方式有(AD)。A.旅游博览会 B.广告支持 C.赞助公益活动 D.提供宣传品

36.下列属于小包价非选择构成部分的有(AB)。A.饭店客房 B.集散地接送服务 C.城市间的交通 D.参观浏览

37.实践意义上的旅行社创新包括(ABC)。A.采用新产品 B.利用新的生产方法 C.开辟新市场 D.实现新组织

38.参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于(C)。A.半包价旅游 B.团体包价 C.零包价旅游 D.单项服务 39.度假休闲旅游的特点是(ABC)。A.多采用散客旅游方式 B.消费水平高 C.逗留时间较长 D.参与性较差 40.旅行社产品不具专利性、排他性，一旦其产品推向市场，其他旅行社可竞相效仿，无条件受益。这一特征就是旅行社产品的(C)。A.不可感知性 B.非均质性 C.公共性 D.娱乐性

41.当市场发展成熟时，旅行社应采用(B)。A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道 C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道

42.适于运用“拉式”促销策略的情形是(D)。A.旅游产品的销售对象较为集中 B.以人员推销为主 C.旅游产品业已获得较高声誉 D.旅游新产品初次上市 43.旅行社的定价策略主要有（ABCD)。A.招徕定价 B.折扣定价

C.个性定价 D.开发自助调价和智能议价系统 44.旅行社接待业务的特点(ABCD)A.综合性和时效性 B.规范化和个性化 C.文化性和趣味性 D.热情友好和坚持原则 45.旅游者投诉的心理一般为(ABC)A.要求尊重的心理 B.要求发泄的心理 C.要求补偿的心理 D.要求满意的心理

46.按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线客票可从经营该航线的航空公司获得票额(B)的佣金。A.12% B.9% C.5% D.3% 47.旅行社在采购餐饮服务前需考查餐厅的(ABCD)。A.餐饮质量 B.服务水平C.价格 D.就餐环境

48.旅行社售后服务方式有(ABCD)。A.问候电话 B.游客招待会 C.节日祝贺 D.寄优惠卡

49.门市部业务人员需要具备的业务素质包括(ABCD)。A.精通散客旅游产品知识 B.善于推销散客旅游产品 C.具有较高文字水平D.理解散客旅游者的需求 50.旅行社在接待前准备阶段的管理措施主要有(BD)。A.严格请示汇报 B.安排适当接待人员

C.检查接待计划的落实情况 D.对接待人员提供必要的提示和指导 51.在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有(B)心理类型的旅游者。

A.要求尊重 B.要求发泄 C.要求补偿 D.要求满意

52.作为一名前台员工，当你遇到前来咨询的客户提出的问题比较棘手而无法做出令人满意的答复时，正确的做法应该是：(D)。A.明确表示自己不清楚，不能做出肯定的答复

B.请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事(经理)给您解释。" C.告之客户这个问题现在不能回复，需请示领导后再致电给他(她)。D.请客户等一下，自己去经理办公室寻求帮助后再回来答复客户。53.下列属于旅游服务采购内容的有(ABD)。A.交通服务 B.购物服务 C.导游服务 D.地接社

54.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的是(C)。A.尽一切可能保护客人的生命财产安全 B.尽可能使未受事故影响的客人按原计划游览 C.所有人员原地不动，直到事故处理完 D.在无法挽救的情况下，要求妥善处理 55.(C)是旅行社外联部的职责。A.安排导游 B.与饭店签订房协议 C.市场调查 D.安排车辆

56.旅行社的(A)负责旅行社内24小时的联络畅通，随时随地将导游在外遇到的问题汇总并上报。A.计调部 B.接待部 C.外联部 D.市场部

57.对于旅行社而言，其所制定的旅游团的接待计划一般来说应该包括以下三项最基本的内容，即该团的基本情况和要求;日程安排和(D)。

A.导游员的基本情况 B.组团社名称

C.该团在各地的主要参观项目 D.该团的成员名单 58.属于导游上岗前培训的重点内容是(C)。A.导游业务的专题培训 B.导游业务的定期交流 C.服务意识的培训 D.政治思想的培训

59.关于旅行社实行内部招聘不正确的表述是(D)。A.有利于激励员工 B.有可能造成近亲繁殖 C.员工信息真实 D.招聘成本高

60.1994年10月6日，国家旅游局颁布了《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》、《导游等级评定实施细则》，将导游员划分为四个不同的等级，它包括初级导游员、中级导游员、高级导游员和(B)。A.特高级导游员 B.特级导游员 C.一级导游员 D.国际导游员

61.(A)是旅游服务中服务质量高低最敏感的标志。A.导游服务 B.交通服务 C.食宿服务 D.娱乐服务 62.下列哪个不属于旅行社工作事故(B)A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故 D.误机(车、船)事故

二、名词解释

1.旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

2.旅游线路：旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。

3.GDS：全球分销系统。是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。

4.外联：旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。

5.CRM：采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。6.旅行社分社：旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。

7.现代企业制度：以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度 8.旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。包括核心产品、有形产品和附加产品。9.BPR：业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。

10.旅行社电子商务：是旅行社运用电子手段对生产、服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。

11.旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月颁布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式(书面)投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉 旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点。当它具体到旅行社产品的组合中并成功交换之后，服务也就贯穿到旅游活动的整个过程。因此，旅行社产品具有服务的共同属性，同时又具有自身的特征。主要表现在以下几个方面。

1.综合性。这是旅行社产品的基本特征。一般的产品构成与功能相对单一，而旅行社产品是由多种旅游吸引物、交通工具、酒店餐饮、娱乐场所以及多项服务和社会公共产品组成的混合性产品，是满足旅游者在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱乐等各方面需要的综合性产品。其次，还表现在旅行社产品所涉及的行业众多，既有以物质为载体的如交通运输、酒店客房服务，又有以景点、娱乐、导游、保险等满足精神和心理需求的服务。由于所涉及的行业多，且单项服务产品的主导权又不在自己的掌控中，因此，旅行社产品在其组合过程中只是部分地利用或暂时地利用，不排斥其他旅游行业和其他社会单位对其旅游产品和社会公共产品的利用。所以，旅行社产品的开发、设计、服务采购又必须依赖于其他旅游产品和社会公共产品。协调各行业的关系，是旅行社业务的重要工作之一。

2.不可感知性。这是旅行社产品做为服务型产品最主要的特征。它可以从两个不同层面来理解，首先，与一般消费品如电冰箱、空调等相比，服务型产品是人类非物化劳动的凝结。在旅游活动开始之前，让人无法真切地意识到它的存在。其次，在一般情况下，人的劳务活动不会引起产品某些实物所有权的转移，并且，也不会导致产品实物形态的改变。所以，当旅游者结束旅游活动后，旅行社的“这个产品”对于他们而言就不复存在了，留下的只是“回忆”。由旅行社产品的不可感知性派生出了旅行社产品的不可分离性和不可贮存性。

3.不可分离性，亦称生产与消费的同一性。旅游业与其他产品生产行业有一定的区别，一般产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的不同环节，其生产与消费的活动在时空上是分离的。假设，当购买一台空调的时候，我们对该产品的享受不会因为安装工人不太友好的态度而减少。在该安装工人离开之后，我们依然可以享受到空调机带来的舒适。而旅行社产品作为服务型产品则与之不同，它具有不可分离的特性，即产品的生产过程也就是消费过程。换言之，旅游生产者提供产品给旅游者之时，也就是旅游者消费产品之时，二者在时空上是不可分离的。由于旅行社产品最主要的形式是服务，并在一系列的服务过程中，旅游者与服务者必然直接发生联系，因而服务过程即生产过程，也就是消费的过程。也正是由于服务型产品具有不可分离性，使得旅游者只有而且必须到旅游目的地、在旅行社提供的服务和产品生产过程中才能最终消费到产品、享受服务。

4.不可贮存性。这是一般产品区别服务型产品的又一重要特征。基于旅行社产品的不可感知及生产与消费的同时进行，使得旅行社产品不可能像一般消费产品一样被贮存起来，以备将来出售；而且旅游者在大多数情况下，亦不能将旅游产品携带回家放置。旅游者购买旅行社产品，只能购买在特定时间和地点对旅行社产品的使用权，而不是占有该产品的所有权。如前所述，旅游者在旅游活动结束后，留给自己的只是“回忆”。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的产品，如不当时消费就会造成损失（酒店的床位，机、车、船的空位等）。只不过这种损失不像一般产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的产生。所以，旅行社产品的不可贮存性的特征要求各旅行社企业必须解决由此而引起的旅游产品供求不平衡的矛盾。也就是在供给方面，在一定时期内呈刚性，既难以增加，也无法减少。因此，旅行社在协调和处理各个旅游产品生产单位的关系就显得非常迫切。

5.异质性。也称之为“非均质性”。它是指服务的构成内容及其质量水平无法恒定且质量标准难以统一界定。假设你可以买一台与你邻居的电冰箱一模一样的产品，它们不仅外观别无二致，而且工作方式和产品质量也完全相同，异质性非常小。但旅行社产品从本质上讲就有可能是各不相同的。这是因为旅行社是以“人”为中心的服务产业，由于人类个性的存在，使得人们对于旅行社产品的质量评价很难采用统一的标准。一方面，服务者自身因素（如心理、生理状态）的影响，即使由同一服务者所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好等）也会对旅行社产品和服务质量有着不同的理解。比如，同是参加某地一日游，有人乐而忘返，有人败兴而归；而对同一位导游的讲解，有人兴致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游览九寨沟，如果是在“黄金周”，游客如织，熙熙攘攘，大概是一半看风景，一半看“人头”；如果是金秋十月，满山红叶辉映碧波，习习凉风中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽车、同一位导游讲解，你的体验也许完全不同。

6.易波动性。旅行社提供产品和服务的过程和旅游者实现旅游活动的过程涉及众多的单位和因素。而且，这些单位和因素中的任何一个发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品的生产和消费的顺利实现。旅行社不能自己掌握和控制提供给旅游者的诸多产品（如酒店、航空、餐饮以及社会公共产品等），使得旅行社的经营变得十分脆弱。此外，旅行社产品的易波动性还表现在旅游活动涉及到诸如自然灾害、战争危险、政治动荡、国际关系、政府政策、经济状况、汇率波动以及地缘文化等关系，而这些因素的变数都会引起旅游需求的变化，使得旅行社产品的生产和经营具有很强的不稳定性。

7.质量的后效性。与其他一般产品的质量评价不同的是，旅行社产品质量的评价是在旅游者经历旅游活动的全部过程之后才能作出判断。旅游者在购买旅行社产品之前，并不知道这个产品质量如何，而仅仅是一种“期望质量”。这种期望质量是根据所获得的有关信息对旅行社产品的质量进行的预期质量的判断。只有当旅游者实现了旅游活动之后，而且通过实际获得的感受对旅行社产品质量作出了评价，期望质量才变成了旅行社产品的真正质量。因此，旅游者对旅行社产品的质量的理解是“期望质量”和真正质量相互作用的结果。当然，旅行社的营销是个连续不断的过程，在旅游活动结束后，还必须进行市场跟踪调查，分析反馈信息，改进旅行社产品，把产品和服务做得更好。

折叠编辑本段形态

按照旅行社产品和所包含的内容，可以将旅行社产品的形态分为：包价旅游、组合旅游和单项服务。

1.包价旅游。包价旅游是将各个旅游产品的单项要素（住宿、交通、餐饮、景点等）组合起来，添加旅行社自身提供的服务和附加价值（咨询服务、导游服务、后勤保障、手续办理、保险购置等），并赋予品牌，形成整体的旅行社产品。包价旅游是旅游者在旅游活动开始之前，将全部或部分旅游费用预付给旅行社，并签订旅游合同。由旅行社根据计划行程，安排食、住、行、游、购、娱乐等活动。包价旅游又可细分为团队包价、半包价、小包价和零包价旅游。

（1）团队包价旅游又称全包价旅游。它包括两层含义：一是团体，即参加旅游的旅游者一般由10人或以上的人组成一个旅游团；二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游的服务项目通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮料、固定的市内游览车、翻译导游服务、交通集散地接待服务、每人20 kg的行李服务、景点门票和文娱活动入场券以及全陪服务。

对于旅行社而言，团体包价旅游预定周期较长，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同时又能获得较高的批量采购折扣。对于旅游者而言，参加团体包价旅游可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，一次性购买便可获得全部旅游安排和导游全陪服务，简便、安全，所有这些都是团体包价旅游的优势。但是，由于包价旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游览车，入住同一酒店，共进相同的餐饮，游览相同的景点，观看相同的节目和时间上的准确性，都意味着旅游者不得不放弃自己的个性，而适应团体的共性。

（2）半包价旅游。半包价旅游是与全包价旅游相比较而存在的一种产品，它是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低旅行社产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。

（3）小包价旅游。小包价旅游又称之为可选择性旅游，一般在10人以下。它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在事前预付；可选择部分包括导游、参观游览、节目观赏和风味餐等，旅游者可根据兴趣、经济情况、时间安排自由选择，费用现付。小包价旅游对旅游者具有经济实惠、明码标价、手续筒便、机动灵活、安心可靠等优势。

（4）零包价旅游。零包价旅游多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游”。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠和由旅行社统一办理旅游签证的方便。

2.组合旅游形态。组合旅游是一种较为灵活的旅行社产品。又称之为“分散进出，团体旅游”。它产生于20世纪80年代，多流行于饭店、交通、旅游服务设施相对发达和旅游景点比较集中的地区。它的主要形式是旅游线路。这种产品的经营者是旅游目的地旅行社，他们根据对旅游客源市场需求的调查和分析，设计出一批固定的旅游线路，通过客源地旅行社的推广、宣传、销售，旅游者按时自行到达旅游目的地，再由目的地旅行社将他们集中起来组成团体，实现旅游活动。组合旅游的特点：一是组合旅游人数不限，改变了过去不足10人不成团的做法；二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许可的情况下即可成行；三是无需全陪跟随，节约成本；四是选择性强，参加旅游团灵活。旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

组合旅游之所以灵活，是因为目的地旅行社把来自各地的零散旅游者汇集起来，组成旅游团体，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人数少，不能单独组团而造成客源浪费的弊病。另外，组合旅游的组团时间短，有利于旅行社在较短的时间内招徕大量的客源。

对于旅游目的地旅行社来说，旅游团的人数越多，边际成本越低，利润也就越大。因此，旅行社应该尽量扩大宣传网，建立广泛的对外销售，以保证有足够的客源。而且，旅行社还必须做好服务采购工作，建立一个高效率，低成本的采购网络，确保旅游服务产品的充分供应。

3.单项服务形态。单项旅游产品是旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务的可能性和广泛性。传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅游保险购置等。

旅行社单项服务的对象十分广泛，除一般零散的旅游者外，一些商务客人也在大量使用这种服务形式。当然，包价旅游团体中个别旅游者的特殊要求也应该视为单项服务。单项服务在旅游业界又称之为委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同方式交给旅行社办理。

在传统的单项服务项目上，现代旅行社的单项服务内容更加丰富。比如，流行于日本、西欧一些国家的home stay 形式，即学生在假期期间到其他国家的同龄学生的家中吃、住、学习在一起，体验一种生活。家长一般都是委托旅行社安排办理。参加这种活动的家庭也许只有一户，也许有几家不等。另外，现在十分盛行的修学旅游也只需要旅行社安排负责某一些项目，其他均由旅游者本人去实现活动。更加个性化、人性化和国际化的单项旅游服务已经成为旅行社经营的一个亮点而受到重视。为此，许多旅行社还成立了散客部或综合业务部，专门办理单项服务。

折叠编辑本段分类

任何一种产品都可能随着市场需求的变化而不断的改变。因此，要对旅行社产品提出一个较稳定的分类系统是困难的。但是，通过总结，仍然可以作出基本的分类。

根据旅游的目的性，可将旅行社产品分为观光型旅游、文化型旅游、商务型旅游、度假型旅游和特种型旅游等五大类型，下面逐一介绍。1.观光型旅游。观光型旅游是一种传统的，最为常见的旅行社产品。它是以游览、观赏自然风光、文物古迹、民族民俗风情和都市风貌为主要内容的旅游活动。传统的观光型旅游以大自然赋予、历史遗存或城乡风光作为游览、观赏对象。

随着人们生活水平的提高和游览经历的丰富，传统的观光型旅游难以满足社会的需求。20世纪后半叶，一些大型的主题公园、游乐设施、人造“野生动物园”以及用高科技手段开发的新型旅游产品，如海底观光、虚拟太空游览等层出不穷，这类产品不仅丰富了传统的旅行社产品，而且具有较高的观赏价值，深受广大旅游者喜爱。

2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化为主要内容的旅游活动。它包括学术考察旅游、艺术欣赏旅游、修学旅游、宗教旅游、寻根和怀旧旅游等。文化型旅游的产品，因其吸引的消费群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策划架构的时候对文化的特色，把握就必须要准确而且厚重。随着旅游者文化素质的提高和游览阅历的丰富，对旅游活动文化品位的要求越来越高，文化内涵也越来越多样化，旅游将成为一种普遍的社会教育活动。比如，我国近年来学校组织的各类“夏令营”，“红色旅游”，“修学旅游”等，尤其以假期修学旅游为主的针对学生的旅游线路更是丰富多彩。如广东一些旅行社推出的“中国近代史”、“伟人孙中山”、“黄埔军校”等为题材的历史教育修学线路；以粤北、粤西民间文化和民俗风光为题材的地方文化修学线路；以观光城市建设和现代化企业为内容的现代化教育修学旅游线路以及出国修学旅游等。文化旅游是本世纪旅游的一大热点。

旅行社产品的文化因素，要通过其产品所营造的文化氛围、产品实施的各个环节表现出来。一家旅行社虽然规模不大，但其文化类的产品，若从其书卷气的产品名称、以文化产品为主干的产品构成体系中体现出来，却可能有一种大气度。对产品内涵的文化开发，则应是在较深的文化理解的基础上才能进行的一项操作。

3.商务型旅游。随着世界经济全球化进程的发展，商务型旅游也成为了旅行社客源的新的增长点。经贸往来的增加，商务交流的频繁，会展业务的推广，奖励旅游的兴起，各类考察活动的展开都为商务型旅游提供了客源和收益的保障。商务型旅游与其他形式的旅游相比，其特点更为显著。第一，旅游频率高。由于商务活动的经常性，而且不受气候、淡旺季影响，需要经常外出。第二，消费水准高。商务旅游者的旅行费用是公司开支，为了生意需要，常常旅游消费的标准比其他类型旅游者高。第三，对旅游设施和服务质量要求高。商务旅游者一般都是要求下榻的饭店具有完善的现代化通讯设施和便利的交通工具，期望服务人员素质较高，配置高档的娱乐健身设备和会务、金融场所等。相对于旅行社而言，商务旅游是企业利润最新、最重要的来源。4.度假型旅游。度假型旅游是指利用假期在一地相对较少流动性进行修养和娱乐的旅游方式。近年来颇受旅游者的青睐，且占据旅游市场不少的份额。度假型旅游的出现同现代社会城市化进程的加快有着密切的关系。一方面，经济的发展使人们的工作、学习和生活节奏加快，激烈的竞争，给人们心理造成压抑；另一方面，大量人口涌入城市，造成居民居住密度增大，城市公共设施负担加重，环境遭到污染，生活质量下降。为了暂时性逃避这种状况，人们选择到那些空旷、优美、静谧的环境中去，充分放松心情和修身养性。人们利用假期到森林、海边、小溪湖畔的地方去度假，使疲劳的身心得到休整。过去传统的度假旅游以享受3S（阳光、海水、沙滩）为主。到了20世纪后半叶，一些经济发达的国家，度假旅游形式发生了变化。如夏季阳光度假、冬季滑雪度假、森林露营度假、豪华游轮度假、海滨乡村度假、品尝美食度假、体验高尔夫球运动型度假、新婚蜜月度假等不断的兴起。这里有一条“马尔代夫蜜月时光”的线路，发出了这样的“蜜月请柬”。

度假型旅游虽然也是一种休闲旅游活动，但它不同于观光型旅游。首先，度假旅游者不像观光旅游者那样到处游动，而往往是选择一个较为固定的度假地，在那里住一段时间；其次，度假者多采用散客旅游的方式，一般以家庭和亲朋为单位，而不像观光旅游者那样组成团队进行旅游；最后，度假旅游者的消费水平高，对度假的设施要求比较舒适。

5.特种型旅游。特种型旅游和其他旅游方式相比，具有明显的“新、奇、险、少”特征。人类探求自然、亲近自然、战胜自然的激情从来都是暗涌澎湃。对未知的东西，总是抱着一种希望去了解它、去体验它。探险、登山、徒步、自驾车、横渡、穿越丛林、跨越峡谷以至于将来去太空等。这些似乎是人类精神的展现，尤其在现代激烈竞争的经济环境中，人们需要战胜困难的力量，而通过特种旅游活动的实现就能获得这样的信心。

特种型旅游属于运动型旅游，两者的意义不可分割。因此，深受广大青少年和勇敢者的喜爱。我国特种型旅游的开展方兴未艾，成为旅行社产品的全新热点。旅行社利用人们的好奇心理和寻求新生事物的欲望而设计开发的特种旅游，满足了人们磨炼意志、挑战自我、炫耀价值的心理需求。不过，由于特种型旅游的高风险性、高投入性、单一性和时间性，使得参与的人群面较窄，尤其是前期的准备工作和开发工作难度很大。所以，它的发展还需要一个渐进的过程。但是，特种型旅游的趋势已经显露端倪。1、1985年，国务院颁布了（《旅行社管理暂行条例》），这是我国旅行社业的第一部管理法规。

第五篇：旅行社经营管理

《旅行社经营管理》一门课说课稿

一、课程性质与特点

本课程是高职高专旅游管理专业的必修专业课，是酒店管理专业的选修专业课。它是一门理论联系实际、具有很强的应用性的课程。

二、与其他专业课程的关系

《旅行社经营与管理》是高职高专旅游管理专业的核心课程。旅行社与饭店和旅游交通部门构成了旅游业的三大组成部分，因此它与《景区管理》、《饭店管理》等课程有着同样重要的地位和密切的联系。而《旅游学概论》、《旅游经济学》、《旅游市场营销》、《管理学》等是学习本课程的基础。

三、选用教材

郑州大学出版社《旅行社经营管理》陈锡畴主编的高职高专教材。学时32学时。该教材注重把握国内旅行社经营管理的基本理论与方法，还通过一些的案例为我们提供了行业发展的信息和理念，符合高职高专培养技能型人才的要求，比较适合高职高专学生的学习。

四、教学目标

1、知识目标：通过该课程的学习，使学生掌握旅行社经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法。

2、能力目标：通过理论学习与实践，使学生了解旅行社各个岗位的操作技能和基本业务，能够胜任旅行社的管理岗位。

3、情感目标：通过加强学生与企业的交流，增加对企业的感性认识，提高其与人交往的能力。有助于学生增强对未来就业的认识，树立良好的就业自信心，增强其学习的动力。

五、教学方法

课堂理论讲解、案例分析、旅行社实践、模拟操作。

六、教学内容

本课程包括以下主要教学内容：

1、旅行社基本知识：旅行社的产生与发展、旅行社设立；

2、旅行社的经营管理管理知识：旅行社产品设计、旅行社销售管理、旅行社促销管理、旅行社采购管理、旅行社接待管理、旅行社质量管理、旅行社人力

资源管理及旅行社财务管理；

3、旅行社未来的发展：中国旅行社业的发展趋势。

七、教学重点与难点

1、重点：旅行社的设立与旅行社的经营管理知识。

2、难点：旅行社的产品设计、销售与服务采购知识。

八、教学过程

为了完成教学目标，我准备按以下四个环节展开教学。

1、理论讲解。通过课堂的理论讲解让学生逐步认识旅行社的基本业务与管理知识与方法。具体做法就是在课堂上通过讲解与案例分析把理论知识讲透，让学生消化理解。

2、企业走访。在各章内容的讲解后让学生以组为单位，带着问题走进旅行社，通过实际的接触感受旅行社的企业氛围，了解旅行社的经营与管理，然后进行小组总结。

3、模拟实操。通过一些假设的旅行社业务，让学生模拟操作，最后进行小组总结。如替旅行社设计旅游线路、模拟旅行社的接待工作等，让学生在学习过程中理论联系实际，培养他们运用所学知识解决旅行社经营与管理中出现的实际问题的能力。

4、作品展示。学生通过对旅行社的多次走访与模拟实操，都会以小组为单位进行书面总结整理（也可以是课件形式），最后在课堂上分别展示其成果，由学生自评、互评和教师点评总结，让学生充分享受学习的成果与乐趣。

九、课程考核

1、考试成绩=闭卷考试（50%）+过程学习（50%）。

2、过程学习成绩=课堂学习（50%）+企业走访（30%）+合作成果展示（20%）